售后業(yè)務(wù)作業(yè)流程及話術(shù)

標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)步驟?1新車交付2預(yù)約服務(wù)3維修接待4用戶關(guān)心?5維修診療6維修作業(yè)7質(zhì)量檢驗(yàn)8車輛交付?9用戶回訪1新車交付新車交付是用戶和DS服務(wù)關(guān)鍵步驟第一次接觸、也是首次展示DS一對一管家式專屬服務(wù)機(jī)會。用戶在最初接觸中對服務(wù)質(zhì)量體驗(yàn)取決于她預(yù)期，這次接待必需出色以超出用戶預(yù)期。沒有第二次機(jī)會來形成良好第一印象。關(guān)鍵性延續(xù)用戶成交興奮點(diǎn)，為售后服務(wù)創(chuàng)建優(yōu)異MOS，使用戶舒適進(jìn)入DS尊貴專屬一對一管家式服務(wù)對DS品牌—DS用戶感受到和DS新車匹配尊貴、專屬、個(gè)性化對DS經(jīng)銷店—從DS每個(gè)用戶開始建立第一形象MOS，為使用早期奠定口碑轉(zhuǎn)介紹基礎(chǔ)對DS服務(wù)顧問—從DS交車到接收首次售后服務(wù)實(shí)現(xiàn)無縫交接，建立穩(wěn)定、親密用戶關(guān)系關(guān)鍵一步遞心一刻MOS(MomentofSincere)美好感受源于第一印象N個(gè)遞心一刻積累車輛生命周期內(nèi)不一樣角度興奮趨勢用戶期望這是一個(gè)令人感到快樂時(shí)刻，我期望這里工作人員在分享我喜悅同時(shí)，能夠幫助我完成相關(guān)手續(xù)辦理；對于車輛多種功效及使用，我期望得到專業(yè)指導(dǎo)。而且告訴我，假如在以后使用過程中出現(xiàn)疑問時(shí)，誰能夠幫助我解答疑問；明確通知我車輛保修、保養(yǎng)要求和其它相關(guān)政策要求；明確通知我最近回廠時(shí)間，及怎樣高效便利進(jìn)行預(yù)約。標(biāo)準(zhǔn)步驟交車準(zhǔn)備—交車進(jìn)行—交車結(jié)束1、N-1日（N為新車交付日）：服務(wù)經(jīng)理獲取新車交付信息?查看新車交付信息，確定用戶及車輛情況?檢驗(yàn)服務(wù)顧問用戶保有情況，分配服務(wù)顧問?將相關(guān)信息分配給對應(yīng)服務(wù)顧問?統(tǒng)計(jì)相關(guān)信息2、N-1日：服務(wù)顧問準(zhǔn)備新車交付?確定車輛和相關(guān)文件已處于可交付狀態(tài)（參考：新車準(zhǔn)備單）?向銷售顧問確定用戶信息，統(tǒng)計(jì)是否屬三包車輛統(tǒng)計(jì)新車交付準(zhǔn)備情況3、服務(wù)顧問和銷售顧問共同實(shí)施新車交付?交車當(dāng)日再次確定車輛及文件準(zhǔn)備情況?服務(wù)顧問提前5分鐘在交車區(qū)迎接用戶（銷售顧問和用戶辦理完成相關(guān)手續(xù)后）?介紹自己并問候用戶，向用戶遞上名片4、DS售后服務(wù)說明及確定用戶信息?向用戶解釋保修、保養(yǎng)、保險(xiǎn)條款及注意事項(xiàng)?向用戶解釋DS特色服務(wù)及服務(wù)產(chǎn)品?率領(lǐng)用戶實(shí)車確定并向用戶解釋車輛使用方法及確定事項(xiàng)?向用戶解釋汽車產(chǎn)品三包條款、包修期和三包使用期?服務(wù)顧問移動電話存貯用戶聯(lián)絡(luò)方法，并取得用戶較為接收主動預(yù)約方法立即間?送用戶離店，并目送用戶遠(yuǎn)離?統(tǒng)計(jì)并完善用戶信息5、N+15：新車使用情況跟蹤（提議DCRC致電用戶）?致電前準(zhǔn)備（參考：電話溝通技巧、新車使用情況跟蹤確定單）?介紹自己并問候用戶?向用戶說明致電目標(biāo)?問詢使用情況并提出對應(yīng)提議?如遇用戶埋怨或疑難問題，須立即通知服務(wù)經(jīng)理或?qū)で笤\療教授幫助（參考：用戶埋怨處理步驟）?立即向用戶反饋問題解釋或請用戶來店?新車出現(xiàn)質(zhì)量問題，服務(wù)經(jīng)理根據(jù)三包責(zé)任要求協(xié)調(diào)處理相關(guān)埋怨?統(tǒng)計(jì)下新車使用情況內(nèi)容并統(tǒng)計(jì)下跟蹤情況及實(shí)施人姓名交車話術(shù)“...先生/小姐，您好！“...先生/小姐，您好！恭喜您成為尊貴DS車主，我是您專屬服務(wù)顧問...，這是我名片，上面有我電話，從現(xiàn)在開始只要是相關(guān)您愛車任何問題您全部能夠隨時(shí)和我聯(lián)絡(luò)。為了您愈加好地享受用車生活，首先我先向您介紹一下DSSERVICE服務(wù)品微笑問候微笑問候牌。我們服務(wù)品牌口號是敢超越享無憂，我們關(guān)鍵理念是超越用戶車區(qū)迎接用戶車區(qū)迎接用戶車區(qū)迎接用戶期待，收獲用戶愉悅，我們關(guān)鍵價(jià)值是尊享、品質(zhì)、感動，同時(shí)我們還有我們特色產(chǎn)品：1.一對一管家式服務(wù)、2.透明車間、3.特色預(yù)約、4.競技速保、5.服務(wù)協(xié)議。”片信息車區(qū)迎接用戶“一對一管家式服務(wù)：自您確定加入DS大家庭那一刻起，我就被指獲取用戶聯(lián)絡(luò)方法，及獲取用戶聯(lián)絡(luò)方法，及題，獲取用戶聯(lián)絡(luò)方法，及獲取用戶聯(lián)絡(luò)方法，及獲取用戶聯(lián)絡(luò)方法，及時(shí)回?fù)埽娣?；時(shí)回?fù)埽娣?；特色特色特色定為您專屬服?wù)顧問。在以后全生命周期中，您愛車有任何問題，時(shí)回?fù)埽娣?；時(shí)回?fù)埽娣?；時(shí)回?fù)埽娣?；向用戶解釋DS特色服務(wù)及向用戶解釋DS特色服務(wù)及向用戶解釋DS特色服務(wù)及向用戶解釋DS特色服務(wù)及向用戶解釋DS特色服務(wù)及特色產(chǎn)品產(chǎn)品服務(wù)產(chǎn)品全部將由我來為您負(fù)責(zé)處理。為了確保品質(zhì)服務(wù)，麻煩您幫助我完善以下信息：（提供用戶信息模板）；以后我們還會為您建立專門檔案，統(tǒng)計(jì)您愛車維護(hù)情況和用車習(xí)慣，并據(jù)此為您提供相關(guān)用車提議，和主動提醒并進(jìn)行預(yù)約服務(wù)?！败囉赡茫S護(hù)有我”全力打造您在我們DS品牌尊貴身份。”服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)產(chǎn)品特色產(chǎn)品一對一管家式服務(wù)一對一管家式服務(wù)一對一管家式服務(wù)一對一管家式服務(wù)一對一管家式服務(wù)“二十四小時(shí)特色預(yù)約：我們特色預(yù)約系統(tǒng)，預(yù)約工具方面：突破了傳統(tǒng)電話預(yù)約方法，并增加了DS官網(wǎng)預(yù)約，未來還將拓展到手機(jī)APP預(yù)約，實(shí)現(xiàn)向全天候，多通道服務(wù)預(yù)約。項(xiàng)目包含：維修和保養(yǎng)、檢測和維修、鈑金和噴漆；預(yù)約跟蹤方面：我們會在您來店前72/24/1小時(shí)、進(jìn)行三段式預(yù)約提醒和工位、技師、備件三方面準(zhǔn)備工作，確保每一項(xiàng)預(yù)約全部能得到按時(shí)、高效實(shí)施。最終目標(biāo)全部是為了節(jié)省您寶貴時(shí)間，使您真正體驗(yàn)到“尊享、品質(zhì)、感動”DS售后服務(wù)。”“透明車間：我們?yōu)榱俗屇宄私庹麄€(gè)車輛維修過程，我們還為您提供“透明車間服務(wù)”概念，它是由一套優(yōu)異E-WORKSHOP系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)：主動接待，維修進(jìn)程可視，車間資源高效管理，當(dāng)您車輛駛?cè)隓S授權(quán)維護(hù)中心同時(shí)，我們系統(tǒng)已經(jīng)開始為您進(jìn)行服務(wù)。首先是車牌號碼檢索，歡迎看板將實(shí)時(shí)顯示您歡迎信息，確保您專屬服務(wù)顧問能夠提前知道您到來，以在維修接待區(qū)域恭候您。當(dāng)您愛車進(jìn)入車間后，您能夠客休室隨時(shí)掌握愛車維修進(jìn)程；高效車間資源管理能夠確保在我們和您約定時(shí)間內(nèi)把您愛車交到您手中。““競技速保：源自WRC賽車文化經(jīng)典，由我們專業(yè)團(tuán)體，專業(yè)設(shè)備和專業(yè)步驟，確保您從進(jìn)店到交車一小時(shí)內(nèi)完成，包含一百多項(xiàng)檢驗(yàn)和洗車服務(wù)。當(dāng)然它只是針對常規(guī)保養(yǎng)，如有增項(xiàng)就會另計(jì)時(shí)間，體現(xiàn)DS售后服務(wù)“敢超越、享無憂”品牌內(nèi)涵。“服務(wù)協(xié)議：最終一個(gè)特色服務(wù)在您購置新車后，我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備了多重保障終生服務(wù)協(xié)議，覆蓋您用車全生命周期中全部項(xiàng)目。擁有服務(wù)協(xié)議，不僅省心省力，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，還提升了二手車價(jià)值。（敬請期待中）向您介紹一下車輛保修政策。DS車輛整車保修期是自您購車之日起3年10萬公里（以先抵達(dá)者為準(zhǔn)）之內(nèi)，除了部分磨損件、事故和部分不可抗力原因造成之外整車出現(xiàn)了質(zhì)量問題，經(jīng)過我們診療教授判定屬實(shí)后，是能夠進(jìn)行無償維修。同時(shí)提議您在車輛達(dá)成3個(gè)月或5000公里時(shí)進(jìn)行首次保養(yǎng)，首次保養(yǎng)是無償。為了讓您愛車一直處于良好情況，享受保修服務(wù)，全部維修和DS要求保養(yǎng)操作全部必需由DS授權(quán)經(jīng)銷商完成，除了保修優(yōu)惠政策外，我們還為您提供了3年無償7X二十四小時(shí)道路救援服務(wù)，針對碰到緊急情況，如：電瓶虧電、油箱沒油、鑰匙遺失等情況致車輛無法行駛，DSSERVICE會第一時(shí)間提供對應(yīng)服務(wù)。同時(shí)對于在外地車輛維修期間，DSSERVICE也針對您路費(fèi)和住宿費(fèi)用有對應(yīng)無償賠償政策，具體條款請參考《DS道路救援手冊》。汽車產(chǎn)品三包使用期：2年/50000公里（以先到者為準(zhǔn)），家用汽車產(chǎn)品三包使用期自開具購車發(fā)票之日起計(jì)算。在三包期內(nèi)，家用汽車產(chǎn)品出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題，您能夠憑三包憑證享受無償修理（包含工時(shí)費(fèi)和材料費(fèi)）“當(dāng)事故發(fā)生后，應(yīng)立即撥打110報(bào)警、并在48小時(shí)內(nèi)向保險(xiǎn)企業(yè)報(bào)案。警察會開具事故證實(shí)，保險(xiǎn)企業(yè)在受理后會對應(yīng)給一個(gè)報(bào)案號碼，或立即和我聯(lián)絡(luò)，到時(shí)我會輔佐您辦理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)；向您介紹一下車輛使用注意事項(xiàng)：提議您學(xué)會看儀表盤上故障，同時(shí)要常常注意看儀表盤上指針，和儀表上是否有不一樣警示燈亮起，如果亮起，您能夠給我打電話，我會給和您最專業(yè)提議；隨時(shí)注意車輛異響情況：一旦您發(fā)覺車輛有不正常聲音，您先靠邊慢速行駛，然后聽一下發(fā)出響聲位置，并立即和我聯(lián)絡(luò)；其次，常常檢驗(yàn)機(jī)油：提議您每個(gè)月最少檢驗(yàn)1次機(jī)油液位，因?yàn)樾萝囋谀ズ掀趦?nèi)，機(jī)油消耗會比正常情況要稍大部分，假如您發(fā)覺機(jī)油液位在標(biāo)尺要求值之下，請您立即回店添加機(jī)油；最終，定時(shí)檢驗(yàn)輪胎氣壓：DS提議您每個(gè)月最少檢驗(yàn)2次輪胎氣壓，因?yàn)檩喬鈮哼^低或過高全部會引發(fā)輪胎異常磨損從而降低使用壽命，標(biāo)準(zhǔn)氣壓值在使用手冊中有明確數(shù)值;假如您在用車過程中有任何疑問全部能夠隨時(shí)和我聯(lián)絡(luò)。針對用戶手冊進(jìn)行使用介紹：油箱蓋開啟按鈕位置；后備箱開啟按鈕位置；電子駐車啟用及解除使用；燈光及雨刮按鈕位置；發(fā)動機(jī)蓋解鎖位置；發(fā)動機(jī)倉內(nèi)部各油液位置；后備胎位置及拆裝方法等；請問您用車時(shí)間多嗎？車輛通常全部是上下班用嗎？您每個(gè)月大約能跑多少公里呢？請問您日常習(xí)慣是什么時(shí)間來店進(jìn)行保養(yǎng)維修呢？工作日還是雙休日？很感謝您配合，這么我們就能夠有針對性為您提供最適合您服務(wù)了。...先生/小姐，我將會在..月...日給您致電進(jìn)行一個(gè)電話回訪，了解您用車情況，方便能夠立即地為您處理用車過程中碰到疑問，請問您一般來說哪個(gè)時(shí)間段方便回訪？”“另外，DS廠家也會在近期經(jīng)過郵件對您進(jìn)行一次回訪，期望您也能給予配合，很感謝！“交車回訪話術(shù)您好，請問是...先生/女士嗎？我是您專屬服務(wù)顧問...；依據(jù)在交車給您時(shí)約定，我將對您進(jìn)行一次電話回訪，估計(jì)要耽擱您幾分鐘時(shí)間，請問您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？：自您….購車之日，已經(jīng)過了一段時(shí)間，了解一下您車輛使用情況；很感謝你對我支持；祝你用車愉快2預(yù)約服務(wù)預(yù)約系統(tǒng)是以計(jì)劃，監(jiān)督，控制在任意時(shí)間進(jìn)入經(jīng)銷店維修人數(shù)和臺數(shù)為目標(biāo)，利用錯(cuò)峰入廠標(biāo)準(zhǔn)，能夠達(dá)成平均化工作負(fù)荷，從而達(dá)成生產(chǎn)效率最大化。從用戶角度講，預(yù)約能夠最大程度方便用戶，降低用戶等候時(shí)間，并合理分配人力資源。主動預(yù)約是經(jīng)銷店依據(jù)用戶車輛使用情況，主動提醒用戶入廠并為顧客進(jìn)行預(yù)約。在線預(yù)約是車主經(jīng)過DS官方網(wǎng)站在線預(yù)約服務(wù)功效模塊，向經(jīng)銷店發(fā)出預(yù)約申請，服務(wù)顧問收到在線預(yù)約用戶信息后，致電用戶進(jìn)行預(yù)約確定。預(yù)約服務(wù)關(guān)鍵性多渠道提供7X24h特色預(yù)約服務(wù)，充足體驗(yàn)一對一管家式服務(wù)提前準(zhǔn)備維護(hù)方案和節(jié)省時(shí)間貼心之處對DS品牌—DS用戶可便捷地經(jīng)過官方多個(gè)渠道進(jìn)行預(yù)約維護(hù)，降低等候時(shí)間長對CSI影響對DS經(jīng)銷店—能夠預(yù)先安排和協(xié)調(diào)工作，充足利用場地和人員，提升工作效率對DS服務(wù)顧問—降低因用戶同時(shí)來店帶來接待壓力，能夠有序完成服務(wù)步驟全部細(xì)節(jié)用戶期望了解我車輛，并了解我用車情況，提醒我何時(shí)保養(yǎng)提供給我預(yù)約日期而且這個(gè)時(shí)間對于我來說是方便基于工作項(xiàng)目，提供給我專業(yè)提議和正確價(jià)格因?yàn)閷?shí)施了預(yù)約，我將得到愈加便捷、高效服務(wù)整個(gè)預(yù)約過程一樣要便捷、高效對于用戶來說，提供按時(shí)和物有所值服務(wù)，從而提升用戶滿意度即便我沒有預(yù)約，也能夠得到標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)步驟預(yù)約準(zhǔn)備—預(yù)約進(jìn)行—預(yù)約跟蹤1、主動預(yù)約，即：電話提醒保養(yǎng)/無償保養(yǎng)前準(zhǔn)備?依據(jù)DMS信息，具體掌握用戶信息（掌握用戶信息、車輛信息、使用情況、入廠履歷）?查看e-Workshop預(yù)約控制板，了解技師及工位預(yù)約情況?了解配件可用及庫存情況?了解車輛是否屬于召回、市場處理及其它市場活動范圍?電話前準(zhǔn)備2、主動預(yù)約、電話提醒保養(yǎng)/無償保養(yǎng)N-15N：入廠推薦日?介紹自己并問候用戶、向用戶說明致電目標(biāo)?確定和統(tǒng)計(jì)用戶信息及車輛信息?說明必需作業(yè)項(xiàng)目、獲知并統(tǒng)計(jì)用戶其它額外維修要求?查看技師、工位及零件可用性?解釋施工作業(yè)項(xiàng)目、內(nèi)容、價(jià)格及所需時(shí)間?提醒用戶需要攜帶相關(guān)文件?確定并統(tǒng)計(jì)下用戶是否接收此項(xiàng)預(yù)約3、用戶主動預(yù)約時(shí)?在電話鈴響3聲之內(nèi)接聽電話?介紹自己并問候用戶、問詢用戶致電目標(biāo)?確定和統(tǒng)計(jì)用戶信息及車輛信息?查看技師、工位及零件可用性?說明必需作業(yè)項(xiàng)目、獲知并統(tǒng)計(jì)用戶其它額外維修要求?解釋施工作業(yè)項(xiàng)目、內(nèi)容、價(jià)格及所需時(shí)間?提醒用戶需要攜帶相關(guān)文件?確定并統(tǒng)計(jì)下用戶是否接收此項(xiàng)預(yù)約4、確定車輛入廠/交車時(shí)間?確定并取得用戶較為接收入廠及交車服務(wù)日期立即間?在用戶期望時(shí)間預(yù)約滿時(shí)，給用戶提供其它選擇?查看e-Workshop預(yù)約控制板（or預(yù)約記錄表）?確定維修技師工位預(yù)約情況?依據(jù)預(yù)約入廠及交車時(shí)間調(diào)整e-Workshop預(yù)約控制板?最終確定并統(tǒng)計(jì)預(yù)約當(dāng)日來店維修車輛用戶信息及姓名5、通知用戶并確定其它必需維修細(xì)節(jié)?統(tǒng)計(jì)下入廠提醒結(jié)果/預(yù)約內(nèi)容并統(tǒng)計(jì)下實(shí)施人姓名?通知用戶哪些項(xiàng)目是必需?確定統(tǒng)計(jì)下用戶聯(lián)絡(luò)方法?系統(tǒng)建立電子預(yù)約工單，并公布提醒?復(fù)述確定預(yù)約項(xiàng)目，工時(shí)和零件價(jià)格等信息6、完成后續(xù)工作（打印服務(wù)委托書、遇投訴/返修/疑難時(shí)請管工或服務(wù)經(jīng)理幫助）1、（N-4）準(zhǔn)備次日預(yù)約確定2、（N-3）預(yù)約確定準(zhǔn)備3、（N-3）致電用戶，進(jìn)行預(yù)約確定?再次確定預(yù)約細(xì)節(jié)?檢驗(yàn)額外維修項(xiàng)目要求?解釋各項(xiàng)維修費(fèi)用?統(tǒng)計(jì)下預(yù)約確定結(jié)果及工作人員姓名2、（N-3）提前準(zhǔn)備所需零件?查看或確定所需零件在庫情況?如無庫存需安排訂購3、（N-1）預(yù)約前一天準(zhǔn)備?確定所需訂購零件完成入庫?統(tǒng)計(jì)訂購確定結(jié)果及工作人員姓名?入庫/保管接收零件，提貨準(zhǔn)備情況確實(shí)定?獨(dú)立存放三包車輛預(yù)約件?依據(jù)預(yù)約準(zhǔn)備情況，制訂工作計(jì)劃?統(tǒng)計(jì)服務(wù)準(zhǔn)備完成結(jié)果和工作人員姓名4、在e-Workshop中顯示本預(yù)約已確定（在線預(yù)約）時(shí)間：N-1到N-14N：預(yù)約入廠日1.由服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)天天3次導(dǎo)出全部用戶預(yù)約信息2.整理用戶預(yù)約信息，根據(jù)系統(tǒng)錄入時(shí)間進(jìn)行前后排序3.整理并打印出全部預(yù)約用戶信息列表4.查詢系統(tǒng)信息將用戶分配給一對一專屬服務(wù)顧問5.服務(wù)顧問結(jié)合DMS系統(tǒng)和用戶預(yù)約要求，掌握預(yù)約用戶信息6.服務(wù)顧問致電在線預(yù)約用戶進(jìn)行預(yù)約確定7.查看e-Workshop預(yù)約控制板，了解預(yù)約周期內(nèi)車間作業(yè)信息8.最終確定用戶入廠信息，反復(fù)用戶期望作業(yè)內(nèi)容9.通知用戶在此次維修/保養(yǎng)作業(yè)中需要注意內(nèi)容10.在DMS系統(tǒng)建立預(yù)約工單并整理備用11.發(fā)送預(yù)約確定短信給用戶預(yù)約話術(shù)?：您好，我是...經(jīng)銷商，您售后專屬服務(wù)顧問…，請問您現(xiàn)在是否有時(shí)間接聽電話？自您….（購車、上次保養(yǎng)）之日，已經(jīng)過了一段時(shí)間，了解一下您車輛使用情況和行駛里程，是否達(dá)成保養(yǎng)里程了？?：您車輛已達(dá)成保養(yǎng)里程，提議您能夠預(yù)約來廠進(jìn)行保養(yǎng)。您什么時(shí)候方便？我現(xiàn)在能夠?yàn)槟A(yù)約登記。?：例：依據(jù)您愛車行駛里程，我們提議您做以下保養(yǎng)內(nèi)容：更換機(jī)油和機(jī)油濾芯，同時(shí)還有全車品質(zhì)檢驗(yàn)，其中品質(zhì)檢驗(yàn)包含發(fā)動機(jī)各個(gè)油水液面、底盤懸架、剎車系統(tǒng)等幾十項(xiàng)內(nèi)容檢驗(yàn)，假如您預(yù)約并按時(shí)來廠，以上項(xiàng)目大約個(gè)小時(shí)就能夠完成，請問您還有什么需要問詢或來廠維修項(xiàng)目嗎？?：假如您對上述維修內(nèi)容沒有疑問，此次維修費(fèi)用大約是…..元，估計(jì)維修時(shí)間為…..小時(shí)。?：請問您是否同意為您進(jìn)行預(yù)約？?：請問您期望來店時(shí)間是什么時(shí)候？?提議您能夠在明天早晨9點(diǎn)鐘或下午3點(diǎn)鐘來廠，或是后天這兩個(gè)時(shí)候，您認(rèn)為呢？?：我為您反復(fù)一下預(yù)約信息，請您核實(shí)確定無誤。?：提醒您來廠時(shí)，請攜帶好保養(yǎng)手冊、行駛證等相關(guān)資料。請問來店維修時(shí)，送修人聯(lián)絡(luò)方法是什么？?：再次感謝您預(yù)約，稍后，我會發(fā)送預(yù)約成功短信給您，假如您有任何問題，來店后全部能夠向…咨詢，我會盡最大努力為您服務(wù)，請問您還有其它疑問嗎？再次感謝您預(yù)約！3維修接待在用戶要求基礎(chǔ)上確定服務(wù)項(xiàng)目，提供專業(yè)角度提議，清楚講明工作項(xiàng)目和價(jià)格。采取預(yù)檢和環(huán)車檢驗(yàn)程序和用戶一同查看車輛情況。施工單是一份帶有法律效力協(xié)議文件，填寫施工單過程既是對用戶要求具體說明，同時(shí)確定取得用戶授權(quán)，方便維修技師能夠在約定時(shí)間內(nèi)順利完成工作。車間經(jīng)理依據(jù)用戶要求及施工要求將作業(yè)分配給適合技師及工位。維修接待關(guān)鍵性第一時(shí)間展開專屬服務(wù)顧問接待工作，專業(yè)高效完成環(huán)車檢驗(yàn)和預(yù)檢，或在診療教授幫助下正確確定維修項(xiàng)目下達(dá)施工工單到車間對DS品牌—突顯DS一對一管家式服務(wù)專業(yè)和效率對DS經(jīng)銷店—DS用戶感受到經(jīng)銷店對她/她和車輛重視，建立良好第一印象（遞心一刻）對DS服務(wù)顧問—展現(xiàn)專屬服務(wù)顧問專業(yè)形象，立即接待，鞏固新車交付步驟創(chuàng)建信任關(guān)系用戶期望預(yù)約當(dāng)日準(zhǔn)備完善，避免等候時(shí)間熱情歡迎并尊重我，并表現(xiàn)DS以用戶為中心尊貴體驗(yàn)我期望經(jīng)銷商能夠了解并尊重我需求及車輛實(shí)際需要提供正確處理方案及報(bào)價(jià)我期望我服務(wù)顧問是老實(shí)、熱情和專業(yè)維修工作能夠高效率進(jìn)行，以降低我在經(jīng)銷商等候時(shí)間經(jīng)過專業(yè)診療，確保承諾事項(xiàng)得以兌現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)步驟接車準(zhǔn)備—接車進(jìn)行—初步診療—接車結(jié)束標(biāo)準(zhǔn)步驟1、接待準(zhǔn)備，并確定當(dāng)日用戶信息?維修車輛入場檢驗(yàn)表（預(yù)檢單）準(zhǔn)備；?四件套準(zhǔn)備；?個(gè)人外表/狀態(tài)調(diào)整；?預(yù)檢工位準(zhǔn)備；?預(yù)約用戶提前通知/確定。2、攝像頭自動拍攝車輛，PAD主動提醒專屬服務(wù)顧問3、迎接用戶并介紹自己、問候用戶4、向用戶確定有沒有預(yù)約及預(yù)約內(nèi)容5、作環(huán)車檢驗(yàn)前是否取得用戶同意6、確定車輛是否在包修期和三包使用期7、在用戶面前鋪設(shè)三件套8、確定車內(nèi)沒有存放珍貴物品9、從用戶處獲取車輛保修手冊10、環(huán)車檢驗(yàn)車輛外觀,機(jī)油液位和品質(zhì)等，并在PAD上打印環(huán)車檢驗(yàn)單11、對首次來店用戶確定VIN碼12、實(shí)車確定用戶要求（故障現(xiàn)象）13、對用戶提出正確、合理服務(wù)提議14、停泊用戶車輛提供充足保護(hù)（鎖好車門、關(guān)閉車窗、安全停放）15、依據(jù)預(yù)約情況、技師情況和工位占用情況進(jìn)行派工16、引導(dǎo)用戶進(jìn)入服務(wù)顧問辦公室，并在合適時(shí)機(jī)遞送名片17、請用戶落座并問詢是否需要飲料18、反復(fù)用戶要求及用戶認(rèn)可服務(wù)提議19、利用5W2H對用戶投訴故障進(jìn)行問診20、對用戶投訴故障進(jìn)行判定，并解釋判定結(jié)果及對應(yīng)提議21、環(huán)車檢驗(yàn)單、服務(wù)委托書填寫全方面、正確22、服務(wù)委托書“故障描述”使用用戶原話23、遵照主訴優(yōu)先標(biāo)準(zhǔn)24、使用DMS系統(tǒng)熟練25、能夠利用DMS系統(tǒng)正確生成估算結(jié)果匯報(bào)26、交車時(shí)間設(shè)置正確合理27、解釋五項(xiàng)（做什么、為何做、費(fèi)用多少、用時(shí)多少、何時(shí)交車）28、“做什么、為何做”利用車輛知識簡明、清楚地說明29、“費(fèi)用多少”說明是否清楚，說明無償項(xiàng)目30、“用時(shí)多少”說明是否清楚，強(qiáng)調(diào)QC、洗車時(shí)間預(yù)檢、環(huán)車檢驗(yàn)1駕駛員座椅2駕駛員車門3左前輪4車前/發(fā)動機(jī)室5右前輪6右門7右后輪8車尾/行李箱/后備胎9左后輪接待話術(shù)?：...先生/女士，您好!歡迎光臨...店！我是您專屬服務(wù)顧問...，很快樂為您服務(wù)！?：請問你有帶保養(yǎng)手冊嗎？麻煩你拿一下給我！謝謝?：請問您車上有沒有珍貴物品，如手機(jī)、錢包、現(xiàn)金等，請你隨身攜帶。如您有不方便攜帶物品，我們能夠保留，?：您此次預(yù)約保養(yǎng)項(xiàng)目是...，請問還有沒有其它問題?：首先感謝您預(yù)約，我們已準(zhǔn)備了工位、技師，配件。期望你下次還是預(yù)約。現(xiàn)在我先把座椅貼上定位標(biāo)簽，方便復(fù)位后再交車給你，音響及空調(diào)也會統(tǒng)計(jì)你平時(shí)使用習(xí)慣狀態(tài)，方便復(fù)位后再交車給你，.:為了愈加好保持車內(nèi)清潔,我先為你愛車套上防護(hù)用具:腳墊、座椅套、方向盤套，波棍套。請你等一下。。：為了確保我們能對車輛有一個(gè)完整了解，需要耽擱您幾分鐘時(shí)間，邀請您和我一起對車輛進(jìn)行預(yù)檢，這么您也能夠具體了解您愛車；請你坐到副駕好嗎？這邊請，小心上車，你捎等?：車輛行駛里程為：...公里，油量為：...，電動車窗、雨刷、座椅調(diào)整、車內(nèi)燈、空調(diào)、收音機(jī)等使用正常。方便打開手套箱及雜物箱檢驗(yàn)一下開啟功效嗎，開啟正常，檢驗(yàn)車輛內(nèi)飾，內(nèi)飾正常。請您再和我一起確定一下車輛外觀。標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)關(guān)鍵要求。：檢驗(yàn)左前側(cè)車，無異常，檢驗(yàn)左前輪胎，輪紋正常，等下我們技師會做全方面具體檢驗(yàn)。?：檢驗(yàn)一下發(fā)動機(jī)艙：皮帶、各個(gè)油液位正常，發(fā)動機(jī)艙有些灰塵，我們會清潔潔凈；檢驗(yàn)機(jī)油質(zhì)量及油位（兩次檢驗(yàn)），請你小心，我蓋上發(fā)動機(jī)蓋，檢驗(yàn)車輛前側(cè)，右側(cè)，無異常，你愛車全部保養(yǎng)很好哦，但這個(gè)漆面較粗糙，我提議你做個(gè)漆面鍍晶會愈加好，剛好這個(gè)月是秋季服務(wù)月活動，鍍晶打八折，原價(jià)元，現(xiàn)在只要1600元，就優(yōu)惠30天，你看是現(xiàn)在做還是過兩天做。請問是否方便打開后備箱，感謝您配合，行李箱鎖正常、備胎正常、隨車工具齊全；你好，現(xiàn)在我向你匯報(bào)預(yù)檢情況：前風(fēng)擋、全車玻璃良好，外觀及發(fā)動機(jī)艙一切正常，輪胎表面沒有損傷、輪胎花紋磨損正常，請問你全部清楚嗎？還有沒有其它問題？?：針對預(yù)檢中查出部分問題，提議您能夠進(jìn)行...項(xiàng)目標(biāo)維護(hù)，以確保您車輛發(fā)揮最好性能。請問您對車輛使用還有什么疑問嗎？請你到服務(wù)接待室就坐，這邊請，我們企業(yè)提供了冷熱共有四種飲料：可樂雪碧/奶茶咖啡，請問你要喝那一個(gè)，你慢用。?：請您看一下，這是您車輛預(yù)檢單，依據(jù)我檢驗(yàn)，整體情況很好，你捎等，我先為你制作工單（非預(yù)約用戶）我看一下車輛歷史維修統(tǒng)計(jì)，上次保養(yǎng)時(shí)間是...，里程數(shù)是...，之前維修統(tǒng)計(jì)是...(非預(yù)約車輛）這是此次我們根據(jù)預(yù)約提前打好維修工單，你看一下?此次維修項(xiàng)目是：需要更換備件是...，工時(shí)價(jià)格...,備件價(jià)格...，總費(fèi)用是...，預(yù)估維修時(shí)間是...，現(xiàn)在是...，估計(jì)交車時(shí)間...，請問更換下來舊件你是帶走還是我們環(huán)境保護(hù)處理,那我一會給你看一下舊件再處理好嗎/?：維修結(jié)束后，我們會將您車輛進(jìn)行維修后內(nèi)外部簡單清潔，請問您有什么其它要求嗎？?：請您在維修施工單和預(yù)檢單上簽字確定，謝謝！?：這是給您提車單，等取車時(shí)候，我會收回提車單，請您保留好，以防丟失；請問你是在店等候還是回去？（在店等）?：好，假如您準(zhǔn)備外出，我?guī)湍谐鲎廛嚕炕蛭覀兡軌驅(qū)⒛偷骄徒囌?，以方便您外出?：我現(xiàn)在就帶您去休息區(qū)，您這邊請。：我向您介紹一下：這里是我們精品區(qū)，假如您感愛好，請隨時(shí)和我聯(lián)絡(luò)，我將為您解答相關(guān)問題；衛(wèi)生間在前面路口右手邊，這邊是我們無償上網(wǎng)區(qū)，您能夠盡情享受高速上網(wǎng)。還有報(bào)紙雜志等。另外我們DS6也上市到店了，你到展廳看看，假如有好友想買車能夠介紹，成功購車后還有轉(zhuǎn)介紹費(fèi)送給你你請坐，你還喝...服務(wù)員，幫我倒杯...這是我們尊貴用戶...先生/女士?：...先生/女士，這是我們客休區(qū)服務(wù)員...，您有任何需求全部能夠找她。?：在維修等候期間，你能夠在休息室經(jīng)過維修進(jìn)度看板來了解車輛實(shí)際維修進(jìn)程，同時(shí)您也能夠經(jīng)過透明玻璃看到您車輛維修全過程，我將立即向您通報(bào)檢驗(yàn)情況，如有問題或需求，您能夠給我打電話或到辦公室來找我。?：假如您需要進(jìn)入車間，為了您安全，請您立即通知我，由我親自帶您進(jìn)入車間，請問您還有其它問題嗎？4用戶關(guān)心DS用戶關(guān)心包含但不限于為用戶發(fā)明舒適、便利、功效性等候及休息環(huán)境。專業(yè)用戶關(guān)心目標(biāo)是完全符合DS關(guān)鍵服務(wù)理念。經(jīng)過確定用戶需求、期待并提供最好服務(wù)選擇完成目標(biāo)。DS經(jīng)銷商將用戶關(guān)心活動作為貫穿服務(wù)一直理念，表現(xiàn)在每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)用戶關(guān)心關(guān)鍵性DS用戶在店等候維修整個(gè)過程中，受到無微不至關(guān)心而感到愉悅對DS品牌—突顯DS一對一管家式服務(wù)連續(xù)性對DS經(jīng)銷店—DS用戶感受到經(jīng)銷店對她/她和車輛重視，建立良好合作關(guān)系對DS服務(wù)顧問—便于專屬服務(wù)顧問在舒緩環(huán)境下鞏固和用戶關(guān)系，便于深度交流用戶期望當(dāng)我決定等候時(shí)，維修顧問需要從用戶角度尤其考慮。我期望以下三點(diǎn)應(yīng)該受到重視等候舒適性等候便捷性交流通暢標(biāo)準(zhǔn)步驟1、引導(dǎo)用戶進(jìn)入用戶休息區(qū)。2、確保用戶有效獲取透明車間帶來信息通暢。3、確保各區(qū)域、功效開放，介紹客休區(qū)域功效。4、用戶能夠依據(jù)個(gè)人喜愛選擇區(qū)域休息。5、提供4種以上飲品選擇。6、依據(jù)季節(jié)及地域不一樣，提供不一樣形式細(xì)節(jié)服務(wù)。7、離店用戶安排代步車或叫車服務(wù)。8、對于預(yù)約用戶需預(yù)留休息位置。9、包修期內(nèi)，因產(chǎn)品質(zhì)量問題每次維修時(shí)間（包含等候配件時(shí)間）超出5日，應(yīng)為車主提供備用車，或給合理交通費(fèi)用賠償。用戶關(guān)心話術(shù)?：先生/女士，您好，您車輛還在維修，車間經(jīng)理反饋，您愛車有以下多個(gè)問題：第一，車輛經(jīng)過檢驗(yàn)，技師發(fā)覺車輛...部位出現(xiàn)了些問題，經(jīng)過查詢車輛維修統(tǒng)計(jì)，此部件是屬于保修期內(nèi)損壞，所以能夠進(jìn)行無償更換，損壞配件也將由我店回收并交還給廠家，對于您來說，是不需要負(fù)擔(dān)費(fèi)用，不過維修時(shí)間可能需要延長...小時(shí)，配件恰好有庫存，您看這次需要更換嗎？第二，是影響您安全駕駛項(xiàng)目…?，F(xiàn)在已經(jīng)磨損到極限位置，提議您此次更換（易損件），需要費(fèi)用是...，耗時(shí)...；第三，,,,項(xiàng)目經(jīng)過診療教授檢測及判定，在幾周后，就需要更換了，假如到時(shí)繼續(xù)使用可能會出現(xiàn)...問題，您認(rèn)為此次要一起更換？假如是這次更換，需要費(fèi)用是…，耗時(shí)，假如您認(rèn)為到時(shí)候再來，我也能夠提前幫您做好預(yù)約工作，以節(jié)省您等候時(shí)間，請您選擇？?：那我最終再和您確定一下增加維修項(xiàng)目：...，總計(jì)費(fèi)用是...，完工時(shí)間估計(jì)在...，請問車輛換下來舊件，您需要帶走嗎？您還有其它問題嗎？SC：麻煩您在增項(xiàng)工單上簽字確定一下，很感謝您配合，完工后第一時(shí)間我會通知您取車，請您再稍等一下。?：…先生/女士，您好，您車輛還在維修，依據(jù)和您約定交車時(shí)間，現(xiàn)在維修進(jìn)程正在有條不紊進(jìn)行，假如沒有其它問題，將根據(jù)約定時(shí)間將車交還給您。?：請問您在等候時(shí)，您認(rèn)為休息室環(huán)境是否還舒適？空調(diào)溫度還適宜嗎？您是否還有其它需求？或您是否對我們其它產(chǎn)品有了解愛好呢？?：感謝您等候，我會在交車前分鐘，再次通知您愛車維修進(jìn)程。那您再稍等一會兒。?：先生/女士，您好，我剛才進(jìn)車間和維修技師已經(jīng)核實(shí)完成，您車輛根據(jù)約定交車時(shí)間，已基礎(chǔ)完工，現(xiàn)在立即進(jìn)行最終洗車步驟，請問您是否還有其它疑問？洗車結(jié)束后，狀態(tài)看板會出現(xiàn)滾動字幕提醒，我也會通知您。5維修診療技師依據(jù)車輛情況和用戶需求，確定維修作業(yè)及所需零件，必需時(shí)尋求診療教授幫助。服務(wù)顧問需要和診療教授及技師進(jìn)行充足溝通，以確保技師充足了解用戶需求。維修診療正確性和效率性是確保DS一次修復(fù)關(guān)鍵一環(huán)，對用戶滿意度有較大影響。-維修診療關(guān)鍵性為雙高維修工作做好鋪墊充足表現(xiàn)維修精益化作業(yè)理念技術(shù)能力表現(xiàn)用戶期望問題能夠得到正確維修，我可不期望為了一樣問題再來修理假如車輛存在問題請明確通知我標(biāo)準(zhǔn)步驟準(zhǔn)備診療—進(jìn)行診療—結(jié)束診療1、統(tǒng)計(jì)工作已經(jīng)開始2、將車輛移至適宜工位3、對車輛進(jìn)行必需保護(hù)4、統(tǒng)計(jì)車輛初始狀態(tài)5、正確使用工具、儀器及設(shè)備6、依據(jù)癥狀決定診療方法，準(zhǔn)備對應(yīng)診療工具和技術(shù)資料7、正確統(tǒng)計(jì)診療數(shù)據(jù)及結(jié)果8、立即和服務(wù)顧問、零件、診療教授和車間經(jīng)理進(jìn)行溝通9、在家用汽車產(chǎn)品包修期和三包使用期內(nèi)，車輛出現(xiàn)質(zhì)量問題或重安全性能故障而不能完全行駛或無法行駛，電話咨詢服務(wù)無法處理，應(yīng)該開展現(xiàn)場診療服務(wù)，并負(fù)擔(dān)合理車輛拖車費(fèi)10、技師為診療內(nèi)容（用戶需求，癥狀，預(yù)診療結(jié)果）做好準(zhǔn)備，并決定診療方法11、確保全部信息和設(shè)備更新至最新，假如需要，準(zhǔn)備好診療設(shè)備和車輛12、假如技師發(fā)覺在約定時(shí)間內(nèi)無法有明確發(fā)覺，技師尋求內(nèi)部或外部支持以提升診療能力和水平（比如實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程遙控診療）。13、選擇結(jié)合使用目視檢驗(yàn)、路試、車載診療、非車載診療和車間檢驗(yàn)等診療方法，直到得到清楚診療結(jié)果6維修作業(yè)經(jīng)過服務(wù)部門計(jì)劃、控制和管理工作進(jìn)度確保工作質(zhì)量并按時(shí)交車確定技師修理工程中發(fā)覺新增修理項(xiàng)目嚴(yán)格遵照DS服務(wù)技術(shù)部發(fā)行《DS經(jīng)銷商服務(wù)技師作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》維修作業(yè)關(guān)鍵性滿足DS用戶基礎(chǔ)需求（維修效率&維修質(zhì)量）經(jīng)銷店售后服務(wù)立足根本用戶滿意及忠誠基礎(chǔ)技術(shù)能力表現(xiàn)用戶期望期望我車輛在維修過程中得到對應(yīng)保護(hù)。我期望我車輛是被符合DS高技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、接收過DS正規(guī)培訓(xùn)技師完成，技師在維修作業(yè)時(shí)是符合DS技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。假如車輛在維修時(shí)有追加項(xiàng)目和時(shí)間延誤，經(jīng)銷商能夠第一時(shí)間通知我，而且給我提議新服務(wù)項(xiàng)目和取車時(shí)間。標(biāo)準(zhǔn)步驟作業(yè)準(zhǔn)備—作業(yè)進(jìn)行—作業(yè)結(jié)束1、進(jìn)行二次環(huán)車檢驗(yàn)，關(guān)鍵在于（車身、漆面、玻璃、車燈等）2、給車輛鋪設(shè)防護(hù)方法。3、（預(yù)約）用預(yù)約工單直接接收零件柜員送到零件。4、（非預(yù)約或作業(yè)追加）準(zhǔn)備常規(guī)保養(yǎng)所需零件申請單，并得到車間經(jīng)理同意。5、憑借簽字同意零件申請表，從零件部領(lǐng)取必需零件。6、實(shí)施施工單上認(rèn)可維修保養(yǎng)項(xiàng)目和診療結(jié)果。7、如有需要，可向車間經(jīng)理/故障診療教授尋求技術(shù)支持。8、假如需要額外維修工作，應(yīng)該準(zhǔn)備額外維修作業(yè)匯報(bào)并由車間經(jīng)理核實(shí)。9、將額外維修作業(yè)匯報(bào)交給服務(wù)顧問。10、服務(wù)顧問應(yīng)該使用DS工時(shí)手冊和經(jīng)銷商電腦系統(tǒng)對額外維修工作工時(shí)和零件收費(fèi)進(jìn)行報(bào)價(jià)。11、通知用戶額外增加維修項(xiàng)目。12、獲取用戶對于全部額外維修項(xiàng)目、報(bào)價(jià)和估計(jì)完工時(shí)間認(rèn)可。13、一旦取得用戶同意，應(yīng)該立即通知車間經(jīng)理以降低無須要等候時(shí)間。14、負(fù)責(zé)維修技師從零件部領(lǐng)取零件并進(jìn)行認(rèn)可項(xiàng)目標(biāo)維修工作。15、零部件合理貯備，確保包修期車輛維修正常進(jìn)行。16、清楚統(tǒng)計(jì)已經(jīng)實(shí)施維修作業(yè)項(xiàng)目，標(biāo)準(zhǔn)參考DS維修手冊（DSService網(wǎng)）。17、三不標(biāo)準(zhǔn)：“不接收、不制造、不傳輸”質(zhì)量缺點(diǎn)18、依據(jù)用戶要求或索賠政策，妥善處理廢舊零配件。19、在完成全部維修工作后，應(yīng)該由專員進(jìn)行路測。20、作業(yè)完成后包含工位、工具及車輛，尤其發(fā)動機(jī)艙內(nèi)部清理和清潔。21、第一級檢驗(yàn)-維修技師自檢（根據(jù)工單查看作業(yè)內(nèi)容是否全部完成、全部作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)參數(shù)和狀態(tài)驗(yàn)證均根據(jù)DS維修手冊實(shí)施）。22、第二級檢驗(yàn)-班組互檢（交和班組長檢驗(yàn)，確定維修結(jié)果）。7質(zhì)量終檢質(zhì)量檢驗(yàn)(或質(zhì)量控制)確保維修工作已經(jīng)抵達(dá)DS要求品質(zhì)，而且符適用戶期望。而DS經(jīng)銷商服務(wù)部門最終目標(biāo)應(yīng)該是超越用戶之期望。DS質(zhì)量檢驗(yàn)包含維修作業(yè)檢驗(yàn)（自檢、互檢和終檢）及作業(yè)單據(jù)檢驗(yàn)。關(guān)鍵性確保要求時(shí)間內(nèi)按承諾要求完成維修工作全程跟蹤維修情況及用戶動態(tài)，讓用戶放心、省心對已完成工作進(jìn)行質(zhì)量控制確保用戶期望全部工作全部已經(jīng)高品質(zhì)地完成用戶期望我期望DS經(jīng)銷商重視我愛車，如同對生命重視。對維修質(zhì)量高標(biāo)準(zhǔn)要求，是我選擇DS經(jīng)銷商提供服務(wù)根本原因。對于質(zhì)檢結(jié)果，我期望能夠看到DS經(jīng)銷商提供質(zhì)檢匯報(bào)。標(biāo)準(zhǔn)步驟質(zhì)量總檢—工單檢驗(yàn)1、質(zhì)檢時(shí)需要使用工位控制器開鐘，檢驗(yàn)車間施工說明單和施工單工項(xiàng)及統(tǒng)計(jì)，維修項(xiàng)目和實(shí)車逐項(xiàng)查對；2、單據(jù)和作業(yè)內(nèi)容填寫完整性，測試匯報(bào)需要打印存檔；檢驗(yàn)清單實(shí)施車輛和工單檢驗(yàn)，并統(tǒng)計(jì)對應(yīng)結(jié)果；3、在工單上統(tǒng)計(jì)全部功效性檢測結(jié)果和測試結(jié)果，并簽字4、在《終檢匯報(bào)》上具體統(tǒng)計(jì)質(zhì)檢情況5、在最終檢驗(yàn)單上統(tǒng)計(jì)全部功效測試和測試結(jié)果6、明確細(xì)化發(fā)覺問題7、假如發(fā)覺問題，定義深入工作步驟8、同意不足改善方案9、統(tǒng)計(jì)常規(guī)保養(yǎng)工和額外工作（比如在車內(nèi)貼上保養(yǎng)提醒標(biāo)簽）10、確保重設(shè)保養(yǎng)提醒系統(tǒng)11、保留初始用戶設(shè)置（如座椅位置，方向盤位置，CD機(jī)，內(nèi)后視鏡）12.將里程統(tǒng)計(jì)在終檢匯報(bào)/DMS系統(tǒng)13.假如沒有發(fā)覺維修瑕疵,將車停放在專門待洗車位14、有條理地統(tǒng)計(jì)了全部作業(yè)所用時(shí)間15、全部零件完全和正確使用16、完全正確實(shí)施了外包及其它全部服務(wù)17、實(shí)施了全部要求作業(yè)項(xiàng)目18、假如情況不正常，經(jīng)過協(xié)商澄清情況19、如有差異之處，進(jìn)行磋商以說明情況20、檢驗(yàn)工單中全部必需信息完整性和正確性21、檢驗(yàn)相關(guān)文件完整性和正確性（如測試文件、測試表、操作步驟時(shí)間（基礎(chǔ)工時(shí)/匯總工時(shí)）、潤滑劑和低值品領(lǐng)料單）22、在保養(yǎng)手冊中統(tǒng)計(jì)定時(shí)保養(yǎng)作業(yè)23、在保養(yǎng)手冊中統(tǒng)計(jì)附加作業(yè)24、統(tǒng)計(jì)完成工項(xiàng)25、檢驗(yàn)主動保養(yǎng)提醒系統(tǒng)是否復(fù)位26、將保養(yǎng)手冊放回車內(nèi)8車輛交付交車程序確保向用戶展示，用戶要求得以成功兌現(xiàn)。給用戶具體而清楚地工作解釋說明，而且將換下零件向用戶展示。向用戶交付車輛并付款、和用戶確定車輛狀態(tài)。歸還在維修期間提供代步車（如有）。關(guān)鍵性讓DS用戶接車時(shí)感到物超所值，從整體到細(xì)節(jié)DS專屬服務(wù)顧問一對一管家式服務(wù)完美收官連續(xù)加強(qiáng)對DS品牌及專屬服務(wù)顧問信賴指數(shù)對DS品牌—決定并影響用戶對其它人DS口碑傳輸對DS經(jīng)銷店—完美服務(wù)經(jīng)歷帶來再次維修、或轉(zhuǎn)介紹購車機(jī)會對DS服務(wù)顧問—MOS延續(xù)，強(qiáng)化了DS服務(wù)顧問專業(yè)形象用戶期望問候并歡迎我前來取車依據(jù)我要求和授權(quán)，清楚解釋完成工作和費(fèi)用，并按時(shí)交車提供給我其它必需提議標(biāo)準(zhǔn)步驟交付準(zhǔn)備—交付進(jìn)行—交付結(jié)束1、對交車時(shí)間進(jìn)行確定2、依據(jù)用戶需求檢驗(yàn)工單實(shí)施情況3、和維修車間說明相關(guān)診療結(jié)論和維修方法問題4、檢驗(yàn)其它提議項(xiàng)目：輪胎、漆面拋光、附件、小修等5、搜集附加工項(xiàng)和未完成維修及配件信息（檢驗(yàn)最終控制匯報(bào)）6、把用戶未修工項(xiàng)添加到DMS“服務(wù)提醒”中7、調(diào)整車間施工單和清單明細(xì)8、檢驗(yàn)車輛交車狀態(tài)（服務(wù)顧問三個(gè)往返）9、必需時(shí)采取對應(yīng)方法10、服務(wù)顧問在接待處或等候區(qū)主動接待用戶11、將車輛停放在交車區(qū)域12、解釋已完成工項(xiàng)13、給出磨合提議（新裝配配件磨合）14、給用戶指出更換新件，保留換下零件（如用戶要求）15、給用戶介紹替換下配件16、為用戶講解其它問題17、針對已經(jīng)完成工項(xiàng)得到用戶認(rèn)可18、假如存在未完成工項(xiàng)應(yīng)通知用戶19、解釋未完成工項(xiàng)，必需時(shí)解釋原因并致歉20、通知用戶訂購配件估計(jì)到貨時(shí)間21、針對維修中出現(xiàn)必需擴(kuò)展工項(xiàng)和用戶進(jìn)行推薦22、在賬單/服務(wù)提醒上統(tǒng)計(jì)用戶拒絕和安全性相關(guān)服務(wù)方法23、必需時(shí)說明經(jīng)銷商自己現(xiàn)在/未來服務(wù)促24、提供約定跟蹤回訪時(shí)間和方法選擇25、說明下次保養(yǎng)時(shí)間26、停放車輛時(shí)考慮到方便用戶27、通知收銀員用戶姓名和付款方法28、將用戶確定賬單預(yù)覽轉(zhuǎn)交給收銀員29、收銀員歡迎用戶30、進(jìn)行結(jié)算（在DMS里對工單進(jìn)行分類，輸入里程、登記出廠）銷活動31、將統(tǒng)計(jì)和帳單交給用戶，并在賬單車間存檔聯(lián)上取得用戶簽字32、陪同用戶到收銀臺交款33、陪同用戶確定車輛交付狀態(tài)34、把賬單副本和其它文檔裝進(jìn)信封交給用戶35、交還車鑰匙和替用戶保管物品36、如需要，簽字并將出門證給用戶37、當(dāng)用戶面拆下四件套38、服務(wù)顧問和收銀員感謝用戶并道別39、保養(yǎng)車輛要在DMS系統(tǒng)設(shè)定下次保養(yǎng)時(shí)間提醒車輛交付話術(shù)先生/女士，您車輛已經(jīng)維修完成，您現(xiàn)在取車嗎？我先帶您看一下車輛。這邊請，車輛外觀已清洗，內(nèi)部吸塵，你看還有沒需要再次清理展示保養(yǎng)結(jié)果，打開發(fā)動機(jī)蓋：機(jī)倉已清潔，雨刮，防凍液已添加到標(biāo)準(zhǔn)線，剎車油已添加，機(jī)油已更換，你看機(jī)油是新，油量在上線，車外觀完好沒有新劃傷，打開尾箱，工具仍在，備胎已補(bǔ)充氣壓4.2千克.請問你還有沒有其它問題.這是更換下來舊件,請問你是帶走還是我們環(huán)境保護(hù)處理請你到服務(wù)接待室就坐,我向你說明此次服務(wù)內(nèi)容及費(fèi)用?：此次維修項(xiàng)目是...，我們已經(jīng)根據(jù)您要求進(jìn)行了更換和檢驗(yàn)，更換下來舊件已經(jīng)根據(jù)您要求妥善處理好了，此次維修費(fèi)用一共是…元，分項(xiàng)報(bào)價(jià)：第一項(xiàng)：…元，工時(shí)費(fèi)...元，配件...元；?：您對此次維修還有什么問題嗎？假如沒有問題，請您在結(jié)算清單右下角簽字確定。此次保養(yǎng)維修保修期是————?：提醒您車輛下一次保養(yǎng)為...公里、或..時(shí)間,記