大酒店前臺服務作業(yè)流程

酒店前臺服務步驟一、前臺工作程序中對客服務意識規(guī)范；1、客人進店接待程序?？腿俗哌M酒店大廳，距前臺2米遠處，主動向客人問好（先生/女士早上好、下午好、晚上好）；請問您有預定嗎？我們有標準間、大床間、套間，您需要哪種房型？請您出示證件，為您辦理登記手續(xù)；請問先生/女士您住幾晚？請簽字確定一下您房價，請收好您證件、押金單、房卡、早餐卷；電梯在這邊（同時用左手指出電梯方向）；請慢走；2、客人來電話接聽程序。（1）接酒店內(nèi)部電話：您好！前臺，***很快樂為您服務;（2）接酒店外部電話：您好！印香酒店前臺，很快樂為您服務;（3）接到客人預訂電話時：（您好！您需要預訂哪一個房型，我們有標準間、大床間、套間，價格分別是***元，您來客人怎么稱呼，留一下全名好嗎？您幾號到店，大約住幾天，您大約什么時間到酒店，麻煩您留一下聯(lián)絡方法。和客人反復訂單內(nèi)容。您到店時提預訂人姓名就能夠入住，歡迎您到來，再見。）認真填寫預訂單，字跡要工整，保留好客人聯(lián)絡方法，和客人確定房價一定要寫清楚，接待員簽字，寫好當日預訂日期，將預訂單在電腦上操作排房，次日及以后預定也做在電腦上，不要排房號。（4）客人要有需要幫忙，盡可能要一站式服務，（“好，您稍等我們立即幫您送到、您稍等立即配服務員到您房間”，您稍等我們?yōu)槟椴榭?，稍后給您回話）。3、客人到前臺問詢接待程序。要認真聆聽客人問題，立即幫客人處理問題，遇四處理不了立即和相關部門聯(lián)絡問詢，最終給客人以滿意回復。4、客人投訴接待程序。首先認真聆聽客人訴說，穩(wěn)定客人情緒（您別生氣，請稍等我核實一下，幫您處理），立即和當事人取得聯(lián)絡，了解當初情況，耐心幫客人處理，是酒店給客人造成不便時，立即向和人道歉（謝謝您寶貴意見，我們會更正，給您帶來不便，請您原諒，對不起了）遇四處理不了立即和大堂經(jīng)理或前廳經(jīng)理聯(lián)絡，（您稍等，我讓酒店大堂經(jīng)理為您處理），然后我們簡單向大堂經(jīng)理敘述經(jīng)過，讓大堂經(jīng)理幫助客人近快處理。處理后向客人立即反饋處理意見（如酒店服務員給客人帶來不便立即和客人反饋對當班當事工作人員處理意見），并征求客人滿意度。我們最終目標是給客人以滿意回復，對酒店有好映像，期望每位來到酒店客人全部能成為酒店老用戶。二、帳務處理規(guī)范（一）押金現(xiàn)金處理客人進店交房費押金時統(tǒng)一按預付一天房費為標準收取，不得少收、漏收。收取客人押金時，一定要當客人面點清，和客人核實押金金額，將押金收據(jù)單讓客人簽字確定，將來賓聯(lián)交和客人保管，提醒客人收好押金收據(jù)單。電腦入賬時，一定要將本人工號輸入在參考號一欄?？腿死m(xù)交押金時，要在房價基礎上最少多交100元以上。最終將存根聯(lián)和來賓記錄表一起放入相對應房帳中?？腿藫Q房時一定將房帳中資料及押金單一起轉(zhuǎn)入所換房間?？腿送朔繒r，把賬單打出，將退款金額提醒客人并簽字確定。退客人押金時要雙手遞和客人，并再次和客人查對退款金額。8.退款后，將客人進店登記單、押金單、雜項單、帳單、發(fā)票等一并裝訂好。（二）押金預授權(quán)處理客人進店交房費押金時統(tǒng)一按預付一天房費為標準收取，不得少收、漏收，押金最少高于房費200元。請客人出示信用卡，確定卡使用期，并和客人核實大約入住天數(shù)，一次性多刷部分，以免刷好幾次結(jié)帳時占用客人時間。在POS機上做預授權(quán)處理，讓客人在商戶聯(lián)上簽字確定金額，并將持卡人一聯(lián)交和客人保管。將客人簽字確定商戶聯(lián)訂在客人進店記錄表上，并在此聯(lián)上寫客人登記全部房間號。在電腦中備注：預授權(quán)***元?？腿死m(xù)交房費時，請客人再次出示信用卡，在POS上將上次刷預售權(quán)做預授權(quán)完成處理，再刷客人預授權(quán)。在電腦中備注：已入帳***元，已開發(fā)票金額或未開發(fā)票?？腿藫Q房時一定將房帳中資料及預授權(quán)一起轉(zhuǎn)入所換房間。客人結(jié)帳時，請客人出示刷預授權(quán)信用卡，并查對卡號，在POS機上做所消費金額預授權(quán)完成，讓客人在預授權(quán)完成商戶聯(lián)上簽字確定，將進店時預授權(quán)簽字聯(lián)及此次預授權(quán)完成持卡人聯(lián)一并交和客人保管。電腦入帳時，輸入對應卡交易代碼，在參考號處輸入發(fā)票號（未開發(fā)票直接在參考號處備注），在交易注釋處輸入客人卡號，然后在做結(jié)帳處理。（三）待結(jié)帳處理客人在外電話通知退房，接到電話首先和客人核實姓名及證件號碼，留客人電話號碼，確定無誤后，問清客人房間是否有行李：（1）房間如有行李，則問清客人大約什么時間回來，行李怎樣處理（寄存客房中心或前臺），將房間打待結(jié)結(jié)帳，并在待結(jié)本上做好具體統(tǒng)計（房號、姓名、抵離日期、電話號碼、待結(jié)原因，鑰匙卡是否收回、接待員署名）并將房帳放入待結(jié)帳夾中。通知客房中心查房。（2）房間無行李，通知客房中心查房，在電腦中直接打待結(jié)結(jié)帳，并在待結(jié)本上做好具體統(tǒng)計，并將房帳放入待結(jié)帳夾中。此房暫不出售，房間擔心時請示經(jīng)理，論情況在做處理。客人來前臺交回鑰匙卡，要求過后結(jié)帳，首先看房間是否有余額，問清結(jié)帳客人電話號碼，通知客房中心查房，待查房后，打印帳單讓客人簽字確定后再做待結(jié)處理，在待結(jié)本上做好具體統(tǒng)計，并將房帳放入待結(jié)帳夾中。欠費無人房間在過房費之前，前廳經(jīng)理通知前臺，將房價改為0元，在電腦中備注：房價由***元改為，在交接本中統(tǒng)計，并標重視點符號，待客人續(xù)費后，將房價回復，手工補上房費。如客人在中午十二時還未回來續(xù)費，大堂經(jīng)理通知，做待結(jié)結(jié)帳處理，在待結(jié)本上做好具體統(tǒng)計，并將房帳放入待結(jié)帳夾中。通知客房服務中心查房，此房做好統(tǒng)計暫不出售。房間擔心時請示經(jīng)理，論情況在做處理。（四）交易審核處理每班交班之前要做帳務審核。帳務審核前先做交易查詢，查出當班接待員當日全部交易代碼，寫在廢紙上，逐一查出每種交易實際發(fā)生額，并和之相對應帳單查對是否一致，不一致要查出原因立即處理，確保做到帳帳相符。最終再打印帳務審核報表。在帳務審核表上算出現(xiàn)金及代墊數(shù)，用人民幣押金+人民幣現(xiàn)金—人民幣退款=現(xiàn)金或代墊數(shù)。將現(xiàn)金或代墊數(shù)及信用卡份數(shù)、金額數(shù)寫在分口條上，接待員署名，將現(xiàn)金及信用卡商戶聯(lián)封在袋里。投入保險柜時，要有證實人在場，并簽字確定。（五）發(fā)票管理1、機打發(fā)票使用：開發(fā)票時，逐一錄入客人單位名稱、住宿費或會議費，消費單價、數(shù)量，查看金額，錄好后再和客人核實一次單位名稱，以免錄入時漏字、多字，造成發(fā)票平凡作廢，按打印鍵時，先放入賬單看看打印機里有沒有其它沒打完，然后在按打印鍵打印。2、機打發(fā)票交接：每班認真交接發(fā)票張數(shù)，將起始號、終止號統(tǒng)計在交接班本上，本班用多少張，在下班時統(tǒng)計，將發(fā)票存根聯(lián)按號碼排好后交和前臺主管統(tǒng)一管理。3、手撕發(fā)票管理和使用。（1）手撕發(fā)票由部門經(jīng)理或主管統(tǒng)一到財務部領取，統(tǒng)計所領發(fā)票面值、發(fā)票號碼，統(tǒng)計所領總數(shù)。（2）前臺接待員使用時將使用發(fā)票面值、起始數(shù)統(tǒng)計好，下班前統(tǒng)計所用發(fā)票數(shù)量。（3）統(tǒng)計數(shù)量時用起始數(shù)減剩下數(shù)得出張數(shù)再乘以面值金額，最終統(tǒng)計本班總計使用數(shù)。（4）查看實際使用數(shù)和統(tǒng)計表上使用數(shù)是否一致。不一致在本班查處原因，做到帳實相符。五、案例分析1、換零錢:如外貴來賓來前臺換零錢，盡可能不給換，以免不法分子以換零錢借口騙錢。2、開房門：客人要求開房門時候，一定要和客人核實登記人姓名及證件號碼，如不是登記房間本人要求開房門，一定要求客人和登記房間客人聯(lián)絡，核實清楚再開，以免開錯，將客人房間物品丟失，造成損失。對不了解客人講：我們是為您房間物品安全著想，不能誰讓我們開我們就開，期望您了解我們工作。3、存行李，取留物：客人存行李及物品時，一定要在寄存卡上統(tǒng)計好留物人姓名、電話號碼及取物人姓名、電話號碼，寫好寄存卡，交和留物人并提醒保留好此卡，取留物時必需出示。如不是本人來取，和留物人核實好來取留物人怎樣講我們把物品交給她?？腿藖砬芭_取任何留物時，一定要認真查對，并讓取物人在交接本上簽字確定取走留物，并留聯(lián)絡方法。4、來賓信息保密：入住酒店每位來賓，我們?nèi)恳獮榭腿巳魏涡畔⒈Ｃ?，不能隨便將客人信息透露給其它人。查詢來賓：如有些人來前臺要查找住店來賓時，（盡可能讓客人用手機聯(lián)絡，因為現(xiàn)在通訊很發(fā)達，每個人全部有手機），提到幫我查一下某某人住在哪個房間，我們能夠給查，不過提到某某房間住是誰，一定不要告訴，要婉言拒絕我們幫不了您。5、房價保密：包含到房價保密，通常全部是團體、會議（天天團體、會議客情全部由夜班找出，各班交接班時一定要認真閱讀當日全部預定及客情資料，了解內(nèi)容，將上面注意事項全部熟記），假如客人問到房價，我們應婉言說：不好意思，這是和銷售部談，我們不清楚價格。六、前臺房卡管理程序1、前臺設置房卡柜，按樓層、房號對應放入卡槽。2、交接班時按房態(tài)清點房卡，如有和房態(tài)不符一定要查明原因，即時處理。3、前臺放備用卡10張，各班交接，一定在房卡交接本上統(tǒng)計張數(shù)。4、假如有客人遺失房卡或損壞房卡按每張50元賠償，并由大堂經(jīng)理做終止卡，接待員從備用卡中重新為客人制卡，并在房卡統(tǒng)計本上寫明原因，由經(jīng)理定時查點。5、待結(jié)賬未收回房卡（1）客人電話通知待結(jié)、房間無人無行李，接待員可重新制卡出售此房，并在房卡交接本上統(tǒng)計清楚。（2）做待結(jié)結(jié)帳，房間有行李或其它原因，不可重新制卡，暫不出售。（3）結(jié)待結(jié)賬時一定要收回房卡，在房卡統(tǒng)計本上相對應房卡統(tǒng)計后面?zhèn)渥⒁咽栈胤靠ā?、如有客人寄存房卡在前臺，一定要問清并統(tǒng)計，取房卡人姓名、聯(lián)絡方法及留存房卡人姓名、聯(lián)絡方法，將統(tǒng)計單和房卡放在一起，方便核實。如當班未取走，一定要和下一班交接清楚。取房卡后在前臺交接本上讓客人簽字確定。七、前臺基礎步驟標準（一）進店步驟標準1、打印來賓入住記錄表，請客人署名確定房價及留聯(lián)絡方法。注意事項有：第一聯(lián)，放于房帳中；第二聯(lián)，留在前臺自查（查客人姓名、證件號碼、房號、房價是否入對）打印押金單（先收取客人押金，再打?。埧腿耸鹈⒋_定金額。注意事項有：統(tǒng)一將押金單粉聯(lián)交于客人保管，提醒客人收好押金收據(jù)；將白聯(lián)（存根聯(lián)）和房間進店記錄表訂于一起，放入房帳中。3、房卡發(fā)放發(fā)房卡時一定要將房卡裝入房卡袋里發(fā)給客人，將房號寫于房卡袋上，字跡要清楚，并雙手遞和客人，客氣和客人再次確定房號（這是您房卡，***號房間）。通知樓層服務員***號房間進店，在進店本上統(tǒng)計進店房間：房號、進店時間，通知樓層***，接待員***。（二）換房步驟標準1、選定客人所換房間，通知樓層服務員**房間換至**房間。2、在交接本上統(tǒng)計**房間換至**房間，將換房原因及價格寫清楚。3、電腦操作，在已換房間備注由**房間換入，房價由**元改為。4、房型有變動時一定要將房價更改為所換房型價格。5、填寫換房/變價單。6、將原房帳轉(zhuǎn)入所換房間房帳，并將換房/變價單放至所換房間。7、如刷預授權(quán)房間將預授權(quán)單上標注房號也要更改。（三）、離店步驟標準1、客人來前臺退房時，首先和客人確定房號，并立即通知樓層服務員，在離店本上統(tǒng)計（房號、通知樓層服務員時間、及人名）。2、請客人出示押金單，和電腦上所上金額、筆數(shù)核實是否一致。3、客人押金聯(lián)丟失一定要讓客人寫遺失證實，寫清楚金額，將客人證件號碼及聯(lián)絡方法留下，方便核實。（將丟失押金單號也要備注清楚）。4、待樓層服務員查房完成后，給客人結(jié)賬，打印賬單，并讓客人簽字確定消費及退款金額。5、將客人退款