作業(yè)流程篇四S服務(wù)顧問試題

現(xiàn)代中國技能大賽題庫服務(wù)步驟篇填空題1、服務(wù)顧問在用戶來店維修保養(yǎng)時把車輛行駛里程填寫入系統(tǒng)或經(jīng)過其它形式通知用戶關(guān)系部,用戶關(guān)系部依據(jù)系統(tǒng)或其它工具自動計算下次保養(yǎng)日期,提前（7）天篩選名單2、在繼續(xù)致電用戶實施標(biāo)準(zhǔn)中，在接下來（2）天內(nèi)重新?lián)艽蛴脩綦娫挘?）次;3、保養(yǎng)提醒步驟實施標(biāo)準(zhǔn)是由（篩選名單）（繼續(xù)致電用戶）（其它有效方法跟蹤）（表明來電目標(biāo)）（提醒用戶來店）（確定下次提醒時間）（進入用戶預(yù)約步驟）所組成；4、用戶預(yù)約步驟是由接到預(yù)約需求、和用戶確定信息、做預(yù)約登記、服務(wù)顧問查詢預(yù)約用戶信息、（填寫預(yù)約歡迎看板）、電話提醒、（迎接準(zhǔn)備）、（更改預(yù)約登記信息）、繼續(xù)跟蹤、互動接待步驟所組成。5、在用戶預(yù)約步驟中和用戶確定信息步驟中用戶關(guān)系部應(yīng)問詢用戶姓名、（車牌號）、（車型）、（聯(lián)絡(luò)方法）和行駛里程;6、在用戶預(yù)約步驟中迎接準(zhǔn)備步驟中應(yīng)提前（15）分鐘為預(yù)約用戶準(zhǔn)備好（預(yù)檢工位）及維修工位;7、歡迎看板上面寫出預(yù)約用戶（姓名）,（預(yù)約到店時間）和（車牌號）等內(nèi)容。8、互動接待區(qū)服務(wù)顧問應(yīng)隨時準(zhǔn)備好（三件套）和（互動檢驗工具）,接待臺應(yīng)隨時有些人在崗,以方便接待用戶。對于不能立即接待非預(yù)約用戶要妥善處理,應(yīng)按前后次序排隊,并通知估計等候時間;9、互動接待提議時間在（8-10）分鐘內(nèi)完成,服務(wù)顧問可依據(jù)具體情況靈活掌握,特殊情況能夠做非完全檢驗,不過要求必需做環(huán)檢;10、互動接待中假如估計檢驗時間超出（30）分鐘,服務(wù)顧問應(yīng)移動車輛離開接待通道,讓排隊車輛立即取得檢驗;11、在互動接待中服務(wù)顧問應(yīng)仔細傾聽用戶對（車輛故障）描述,互動檢驗表上統(tǒng)計用戶陳說內(nèi)容和故障發(fā)生情況。12、在互動接待中服務(wù)顧問應(yīng)提醒用戶帶走（珍貴物品）。13、在互動接待中服務(wù)顧問應(yīng)依據(jù)互動檢驗發(fā)覺易損件耗損或其它故障做出推薦項目并（解釋）。14、互動檢驗七步法是一（歡迎用戶,使用三件套）、二(檢驗控制系統(tǒng),如多種指示燈,離合器,剎車系統(tǒng)等)、三（檢驗內(nèi)飾情況,行駛里程,相關(guān)文件,開啟引擎蓋閥）、四（檢驗左邊漆面、輪胎、剎車片和車頂）、五（檢驗后尾箱,后尾燈）、六（檢驗右邊漆面、輪胎、剎車片和車頂）、七是檢驗前臉和頭燈,打開引擎蓋,檢驗油水液面。15、在異常情況下,如進店車輛突增或技師臨時短缺時,經(jīng)銷商實際作業(yè)中應(yīng)立即實施（應(yīng)急步驟）應(yīng)對。16、應(yīng)急接待步驟實施標(biāo)準(zhǔn)是由進廠量突增,用戶排隊等候或服務(wù)顧問及檢驗通道不足和協(xié)調(diào)人員臨時做服務(wù)顧問助理，和（協(xié)調(diào)分擔(dān)技師非技術(shù)工作）17、疑難故障及大修接待步驟目標(biāo)是（經(jīng)銷商各部門通力合作）,有利于快速處理問題。18、疑難故障及大修接待步驟實施標(biāo)準(zhǔn)中估價并向用戶說明步驟服務(wù)顧問在派工拆解前,應(yīng)依據(jù)用戶描述,預(yù)估拆解后可能發(fā)生（維修項目）及（價格）并向用戶充足說明。19、制單和報價步驟中服務(wù)顧問應(yīng)主動向用戶展示多種服務(wù)項目所對應(yīng)（備件）和（工時）價格清單,并據(jù)此確定各個項目標(biāo)分項報價及（總價）。20、在制單和報價步驟中查詢信息步驟中服務(wù)顧問能夠在前臺利用系統(tǒng)和相關(guān)報價手冊查詢并確定（價格），（標(biāo)準(zhǔn)工時），（完工時間）及（配件庫存）等信息21、在制單和報價中服務(wù)顧問應(yīng)針對維修工單具體描述每個維修項目工時價格、備件價格及全部維修項目總價格并清楚標(biāo)明估計（交車時間）;22、在制單和報價中服務(wù)顧問應(yīng)該能夠確定維修所需（備件庫存）信息;23、在制單和報價中服務(wù)顧問應(yīng)確定用戶（相關(guān)信息）。24、在制單和報價中服務(wù)顧問解釋維修工單,確保用戶清楚每一項內(nèi)容后,請（用戶）簽字。25、在制單和報價中服務(wù)顧問應(yīng)在維修工單上清楚標(biāo)注用戶（進店時間）、通知用戶估計（交車時間），并取得用戶認同。26、服務(wù)顧問要和用戶逐一項目確定維修工單內(nèi)容并給用戶一聯(lián)（維修工單）。27、在制單和報價中維修工單上（工作項目）須清楚明了;28、制單和報價中假如用戶離開,需再次和用戶確定聯(lián)絡(luò)方法、維修時間和取車時間,并禮貌主動地送別用戶。29、客休關(guān)心步驟服務(wù)顧問應(yīng)主動歡迎用戶在店等候,確實有事需要離店用戶,服務(wù)顧問要盡力(提供方便)。30、客休關(guān)心步驟服務(wù)顧問應(yīng)陪同用戶到客休室,并介紹給用戶關(guān)系部人員,簡明說明維修項目及（完工時間）。31、在客休關(guān)心步驟中，服務(wù)顧問應(yīng)主動通知用戶維修進度和完工時間和估計（交車車間）。32、用戶識別系統(tǒng)為了表現(xiàn)用戶尊貴,負責(zé)照料客休室用戶服務(wù)專員應(yīng)采取方法全方面了解每一名在此休息（用戶信息）。33、對進入到用戶休息區(qū)用戶根據(jù)禮儀要求進行問候,給用戶（舒適）感覺。34、對用戶休息區(qū)內(nèi)休息用戶立即提供服務(wù),并（主動問詢）。35、派工步驟中車間主任和服務(wù)顧問確定（工單信息）,包含（維修項目）和（完工時間）,也要注意問詢用戶描述,將維修工單直接分配給有能力、有時間技師,使車間生產(chǎn)率和效率最大化;36、維修工單傳輸步驟第二聯(lián)維修工單要根據(jù)《派工步驟》要求,在控工工具上表示（維修狀態(tài)）。37、派工步驟中車輛能夠由（服務(wù)顧問）開進車間（工位）,也能夠由技師自己開進工位。38、在派工步驟中服務(wù)顧問依據(jù)和用戶制訂（維修工單）和（指定技師）進行派工。39、派工步驟中預(yù)約用戶直接派工專門（預(yù)約工位）。40、維修作業(yè)變更技師發(fā)覺增修項目或延遲完工,要立即通知（車間主任）。41、維修作業(yè)變更由車間主任通知服務(wù)顧問,最少提前預(yù)定完工時間（十五分鐘）。42、維修作業(yè)變更服務(wù)顧問對用戶作必需（報價）和解釋。如用戶要求則引導(dǎo)用戶進車間現(xiàn)場查看,取得用戶（諒解）和（同意）。43、維修作業(yè)變更假如用戶不一樣意增修,服務(wù)顧問應(yīng)向用戶說明可能造成情況,假如必需需請用戶（署名確定）;44、維修作業(yè)變更，修改維修工單服務(wù)顧問應(yīng)按《制單和報價》步驟要求,列明新增維修項目及備件、工時費用,并更改(交車時間)和(總計價格)。45、服務(wù)顧問在得到試車信息后,要把控工工具上車輛維修工單調(diào)整至試車處,并把維修時間加入（試車時間）,合適延長。46、預(yù)先揀料中服務(wù)顧問能夠經(jīng)過系統(tǒng)直接連接備件庫房打印機來打?。A(yù)先揀料單）47、預(yù)先揀料中服務(wù)顧問也能夠經(jīng)過對講機、電話或其它形式來通知備件庫房（維修工單）信息。48、在品質(zhì)監(jiān)控中終檢是最終一道檢驗，由（服務(wù)顧問）在完工交車區(qū)進行;49、終檢關(guān)鍵檢驗（維修項目）是否完成、車輛上是否遺留（其它物品）和發(fā)動機艙和車身及車輛內(nèi)部是否（清洗潔凈）等。50、在返修中，使用輔助工具是（返修記錄表）51、在準(zhǔn)備結(jié)算前服務(wù)顧問應(yīng)進行交車前檢驗,提供（質(zhì)檢統(tǒng)計）和合理（維修提議）。52、在準(zhǔn)備結(jié)算前服務(wù)顧問應(yīng)檢驗維修工單處理方案和用戶報修項目對應(yīng),且工單技師(維修統(tǒng)計)和(實際維修)一致。53、在準(zhǔn)備結(jié)算前假如有增項，服務(wù)顧問應(yīng)尤其留心增修項目標(biāo)（價格）。54、服務(wù)顧問結(jié)算準(zhǔn)備完成后應(yīng)邀請并引領(lǐng)用戶（驗收車輛）。55、服務(wù)顧問邀請用戶驗車，假如用戶之前要求保留舊件,還要請用戶進行（查驗）。56、在用戶驗收車輛沒有異議后,服務(wù)顧問要和用戶解釋（維修費用）和（所需時間）。57、服務(wù)顧問在向用戶解釋維修項目標(biāo)時，不僅要解釋此次維修項目，還要解釋說明我們所做（無償檢驗項目）和（洗車服務(wù)）。58、用戶對結(jié)算單無異議后，服務(wù)顧問應(yīng)該邀請用戶對結(jié)算單進行（確定）和（簽字）。59、結(jié)算步驟服務(wù)顧問應(yīng)主動陪同用戶到（結(jié)算臺結(jié)賬）。60、結(jié)算前服務(wù)顧問應(yīng)主動問詢用戶（付款方法）。61、在交車時服務(wù)顧問應(yīng)向用戶提供有針對性（維修提議）,用車注意事項,提醒用戶后續(xù)服務(wù)計劃,如（下次保養(yǎng)里程、年檢）等;62、在交車時，請用戶上車前服務(wù)顧問應(yīng)該著用戶面取下（三件套）,并請用戶進入車內(nèi)；63、在交車時，服務(wù)顧問應(yīng)向用戶提供店內(nèi)（聯(lián)絡(luò)電話、救援電話）,并通知用戶如有疑問可隨時電聯(lián)。64、在用戶離開前，服務(wù)顧問應(yīng)該再次提醒用戶下次（保養(yǎng)里程）。65、用戶離開前，服務(wù)顧問通知用戶企業(yè)會進行服務(wù)質(zhì)量回訪,問詢用戶方便（聯(lián)絡(luò)方法）。66、在用戶駕車準(zhǔn)備離開時，服務(wù)顧問應(yīng)（感謝用戶惠顧）,（目送）其離去。67、用戶離店后服務(wù)顧問要根據(jù)（維修工單、出庫單）和（結(jié)算清單）次序裝訂每一張維修工單，交給用戶關(guān)系部。68、回訪應(yīng)在用戶離店后第（3）天進行,最遲必需在第（5）天完成,全部用戶全部應(yīng)被回訪。69、對于以電話方法（3）次全部聯(lián)絡(luò)不上用戶,進行登記,再次和服務(wù)顧問進行信息查對,并以其它方法嘗試和用戶接觸,如信函、短信等。70、在互動接待中，服務(wù)顧問必需使用是表單是（互動檢驗表）71、在質(zhì)檢步驟中終檢需要使用輔助表單是（車輛終檢表）72、維修工單傳輸步驟是為了讓經(jīng)銷商要明確維修過程中和維修后,（維修工單）怎樣填寫、傳輸和保留。73、維修工單傳輸步驟目標(biāo)是確保工單流轉(zhuǎn)和維修作業(yè)是相輔相成,確保用戶需求得到（完全滿足）。74、預(yù)約宣傳看板經(jīng)銷商應(yīng)在客休區(qū)和互動接待區(qū)等顯著地方,制作并懸掛宣傳預(yù)約看板,盡可能讓全部用戶全部知道預(yù)約好處并記住預(yù)約電話,以提升（預(yù)約率）。75、進店量分析表樣表，每家經(jīng)銷商能夠依據(jù)自己實際情況,計算一段時間內(nèi)每小時用戶進店量,從而依據(jù)計算結(jié)果,得出一天當(dāng)中相對空閑時間段,并盡可能將預(yù)約用戶安排在此時間段內(nèi),達成（削峰填谷）作用。單項選擇題1、經(jīng)銷商應(yīng)依據(jù)用戶實際情況,經(jīng)過系統(tǒng)或其它工具估計其行駛里程及到期保養(yǎng)日期,從而主動提醒各里程（B）。A、維修內(nèi)容B、維修項目C、定時保養(yǎng)D、到廠時間2、改變等用戶上門習(xí)慣,主動聯(lián)絡(luò)將要到期保養(yǎng)用戶,邀約她們回店,在表現(xiàn)經(jīng)銷商無微不至關(guān)心同時,提升（A）。A、預(yù)約率B、接待速度C、服務(wù)顧問快速響應(yīng)率D、預(yù)約成功率3、預(yù)約路徑分為哪兩大類？（B）A安全和舒適、B主動和被動、C郵件和電話、D電話和現(xiàn)場4、現(xiàn)代汽車服務(wù)步驟是由幾步組成？（B）A、6步B、8步C、7步D、10步5、對于當(dāng)日預(yù)約用戶,在預(yù)約時間抵達前多長時間撥打預(yù)約提醒電話？（D）A、15分鐘B、20分鐘C、二十四小時D、1小時6、現(xiàn)代汽車要求幾步完成互動檢驗（C）A、4步B、6步C、7步D、8步7、現(xiàn)代汽車在品質(zhì)檢驗步驟三級檢驗指是哪三個級？（D）A、互檢、終檢、總檢B、自檢、互檢、總檢C、互檢、自檢、總檢D、自檢、總檢、終檢8、品質(zhì)檢驗步驟耳朵終檢是由那個崗位完成？（D）A、檢驗員B、車間主任C、技術(shù)經(jīng)理D、服務(wù)顧問9、在互動接待步驟中，服務(wù)顧問應(yīng)向?qū)Φ降暧脩舯硎締柡蚝褪裁?？（D）A、感激B、自我介紹C、問詢需求D、感謝10、在互動接待中服務(wù)顧問應(yīng)通知用戶推出多種服務(wù)活動和什么,優(yōu)惠項目請用戶選擇。（C）A、服務(wù)邀約B、關(guān)心提醒C、無償檢驗項目D、洗車服務(wù)11、在互動接待中如碰到技術(shù)通報或召回項目服務(wù)顧問應(yīng)向用戶表明哪些備件屬于什么范圍。（C）A、召回B、三包C、索賠D、無償12、在互動接待中服務(wù)顧問要主動提醒用戶帶走什么？（A）A、珍貴物品B、舊件C、車輛鑰匙D、保養(yǎng)手冊13、在互動接待中服務(wù)顧問隨時依據(jù)預(yù)檢情況和用戶進行溝通,尋求用戶認同或什么。（B）A、了解B、通知用戶C、用戶選擇D、需求14、在互動接待中針對第一次回廠用戶應(yīng)該在制單前幫助用戶確定并建立什么？（C）A、車輛信息、B、信任關(guān)系C、相關(guān)信息D、維修項目信息15、互動檢驗工具包含胎壓計、胎紋尺、手電筒和什么等？（A）A、手套B、板夾C、萬用表D、冰點儀16、在制單步驟中服務(wù)顧問向用戶說明維修項目、確定報價和什么。（D）A、完成時間B、維修時間C、出廠時間D、交車時間17、在制單報價步驟中確定維修項目時服務(wù)顧問應(yīng)能夠確定維修所需什么信息？（C）A、維修價格B、備件價格C、備件庫存D、交車時間18、對于增加維修項目等情況引發(fā)更改什么和交車時間,服務(wù)顧問要正確更改工單并取得用戶同意。（B）A、維修項目B、價格C、備件信息D、以上全部對19、假如用戶離開,需再次和用戶確定什么和維修時間和取車時間,并禮貌主動地送別用戶。（A）A、聯(lián)絡(luò)信息B、維修費用C、維修項目D、回廠時間20、在制單報價中假如用戶選擇等候,主動邀請引領(lǐng)用戶前往什么區(qū)域？（C）A、娛樂區(qū)B、吸煙區(qū)C、用戶休息區(qū)D、就餐區(qū)21、用戶車輛預(yù)檢結(jié)束后服務(wù)顧問應(yīng)說明初步診療結(jié)果及要采取方案,分別針對維修所需備件和什么向用戶報價。（D）A、維修費用B、備件數(shù)量C、維修時間D、工時22、假如用戶離開,需再次和用戶確定聯(lián)絡(luò)方法、維修時間和取車時間,并什么地送別用戶。（C）A、主動B、親自C、主動禮貌D、微笑23、服務(wù)顧問在結(jié)算前準(zhǔn)備時要尤其留心什么？（C）A、維修時間B、維修項目C、增修項目價格D、交付時間24、服務(wù)顧問進行交車前檢驗,應(yīng)提供質(zhì)檢統(tǒng)計和合理哪些提議？（B）A、保養(yǎng)提醒B、維修C、預(yù)約D、注意事項25、用戶在針對服務(wù)顧問解釋結(jié)算單無異議并簽字確定后，服務(wù)顧問應(yīng)主動陪同用戶到什么處進行結(jié)賬？（A）A、結(jié)算臺B、財務(wù)室C、用戶關(guān)系室D、服務(wù)經(jīng)理室26、如用戶驗收車輛沒有異議后,要和用戶約定解釋什么和所需時間。（B）A、維修項目B、維修費用C、維修過程D、所用材料27、在交車中服務(wù)顧問應(yīng)主動向用戶強調(diào)預(yù)約,并告訴用戶什么電話。（D）A、救援電話B、服務(wù)熱線C、現(xiàn)代中國客服電話D、預(yù)約電話28、在交車中服務(wù)顧問不僅要說明預(yù)約電話，同時要通知用戶預(yù)約什么？（A）A、好處B、預(yù)約步驟C、預(yù)約方法D、預(yù)約部門29、服務(wù)顧問在交車中向用戶提供店內(nèi)聯(lián)絡(luò)電話、救援電話,并通知用戶如有疑問可隨時電聯(lián)。同時還要提醒用戶什么。（B）A、維修提議B、下次保養(yǎng)里程C、接聽回訪電話D、車輛注意事項30、現(xiàn)代交車步驟是由幾部分組成？（B）A、4步B、3步C、7步D、6步31、現(xiàn)代汽車結(jié)算步驟標(biāo)準(zhǔn)有幾部分組成？（A）A、3步B、2步C、7步D、6步32、派工步驟服務(wù)顧問依據(jù)和用戶制訂維修工單和指定什么進行派工？（B）A、技術(shù)經(jīng)理B、維修技師C、車間主任D、維修組長33、服務(wù)顧問向車間交接維修工單,由誰來進行派工？（A）A、車間主任B、服務(wù)顧問C、維修技師D、技術(shù)經(jīng)理34、控工板是由誰來直接用來分配維修技師工作計劃工具,用以安排維修工作并監(jiān)控完工時間？（C）A、車間主任B、服務(wù)經(jīng)理C、服務(wù)顧問D、技術(shù)經(jīng)理35、控工板應(yīng)設(shè)置標(biāo)識說明包含完工、試車、待料和什么？（D）A、事故B、保養(yǎng)C、維修D(zhuǎn)、洗車36、維修作業(yè)變更目標(biāo)是什么？（D）A、提升用戶滿意度B、提升維修產(chǎn)值C、避免糾紛D、提升用戶滿意度，避免糾紛37、服務(wù)顧問在接到技師增項通知后能夠快速制訂維修方案并做出什么？（C）A、維修提議B、維修任務(wù)委托書C、估價D、維修增項單38、需要增項時服務(wù)顧問將用戶確定后新添加維修項目,在什么進行更新？（A）A、維修工單B、維修增項單C、環(huán)車檢驗單D、結(jié)算單39、現(xiàn)代汽車路試實施標(biāo)準(zhǔn)是由幾部分組成？（A）A、6步B、7步C、5步D、4步40、在試車人員試車回來后,由誰來把要把車輛維修工單調(diào)整回維修欄？（B）A、車間主任B、服務(wù)顧問C、技術(shù)經(jīng)理D、質(zhì)檢員41、試車統(tǒng)計單信息包含了試車時間、試車人、同意人、服務(wù)顧問、回店時間和什么所組成？（D）A、試車里程B、技術(shù)經(jīng)理C試車車號D、試車路線42、現(xiàn)代汽車質(zhì)檢步驟目標(biāo)是什么？（C）A、降低返修B、提升一次修復(fù)率C、降低返修，提升一次修復(fù)率D、提升用戶滿意度43、品質(zhì)控制步驟是由路試步驟、質(zhì)檢步驟、返修步驟和什么步驟所組成？（C）A、交車B、結(jié)算C、維修工單傳輸D、交車前檢驗44、終檢檢驗關(guān)鍵檢驗什么是否完成、車輛上是否遺留其它物品和發(fā)動機艙和車身及車輛內(nèi)部是否清洗潔凈等。（A）A、維修項目B、維修作業(yè)C、增項維修項目D、無償檢驗項目45、質(zhì)檢員在技師完成自檢合格后,要進行第二道檢驗,稱為何？（C）A、終檢B、互檢C、總檢D、自檢46、在質(zhì)檢步驟中第一道檢驗,也是最關(guān)鍵一道檢驗,，我們稱這道檢驗是什么？（B）A、互檢B、自檢C、總檢D、終檢47、在自檢工序中，關(guān)鍵完成自檢工作是由哪個崗位人員來完成？（A）A、維修技師B、技術(shù)經(jīng)理C、質(zhì)檢員D、服務(wù)顧問48、現(xiàn)代汽車維修工單傳輸步驟是由幾步所組成？（D）A、4步B、6步C、8步D、7步49、現(xiàn)代汽車預(yù)先揀料步驟是由幾步所組成？（C）A、3步B、8步C、6步D、9步50、預(yù)先揀料步驟中通知備件庫房預(yù)揀備件信息，是由哪個崗位人員能夠經(jīng)過系統(tǒng)直接連接備件庫房打印機來打印預(yù)先揀料單;（B）A、服務(wù)經(jīng)理B、服務(wù)顧問C、備件管理員D、備件經(jīng)理51、統(tǒng)計揀料完成時間和項數(shù)，不僅是把維修工單備件需求和預(yù)揀情況進行統(tǒng)計;，同時也要統(tǒng)計什么？（C）Ａ、存庫信息B、領(lǐng)料人信息C、揀料完成時間D、領(lǐng)料時間52、用戶失聯(lián)步驟是由及部分組成？（C）A、3步B、9步C、6步D、8步3、53、在用戶失聯(lián)步驟中所使用那些輔助工具（B）A、回訪統(tǒng)計表B、用戶失聯(lián)回訪統(tǒng)計表C、來電統(tǒng)計表D、客服匯報54、在服務(wù)關(guān)心步驟中經(jīng)銷商依據(jù)用戶上保險日期、購車日期、年檢日期和本店開展多種服務(wù)活動日期等篩選各項需服務(wù)人員怎樣去做？（A）A、提醒用戶B、聯(lián)絡(luò)用戶C、統(tǒng)計信息D、撥打電話55、在服務(wù)關(guān)心步驟中如電話不通原因為用戶拒接,應(yīng)選擇什么方法和用戶再次進行跟蹤關(guān)心（D）A、郵件B、互聯(lián)網(wǎng)C、電話D、短信56、用戶預(yù)約步驟中有十個關(guān)鍵步驟，其中第二個步驟是什么（D）A、撥打電話B、做好預(yù)約登記C、電話提醒D、和用戶確定信息57、用戶預(yù)約步驟中依據(jù)約定服務(wù)顧問,并視維修項目,盡可能提供兩個進店低谷期空閑時間給用戶選擇?？臻e時間選擇能夠參考什么輔助工具進行安排？（A）Ａ、進店量分析表B、維修控工版C、預(yù)約歡迎板D、用戶管理系統(tǒng)58、在預(yù)約步驟中被指定接待服務(wù)顧問依據(jù)記錄表中預(yù)約信息,在每日下班前填寫好什么時段預(yù)約用戶信息;（B）A、7日內(nèi)B、第二日C、當(dāng)日D、10小時內(nèi)59、對于當(dāng)日預(yù)約用戶,在預(yù)約時間抵達前多長時間撥打預(yù)約提醒電話,實時更新記錄表？（C）A、2小時B、30分鐘C、1小時D、15分鐘60、用戶預(yù)約步驟中迎接準(zhǔn)備服務(wù)顧問應(yīng)提前多久為預(yù)約用戶準(zhǔn)備好預(yù)檢工位及維修工位？（D）A、30分鐘B、1小時C、40分鐘D、15分鐘61、為表現(xiàn)預(yù)約用戶和非預(yù)約用戶不一樣,而且彰顯預(yù)約用戶優(yōu)先和尊貴,服務(wù)顧問應(yīng)在預(yù)約車輛上放置什么預(yù)約輔助工具？（A）A、預(yù)約車頂牌B、歡迎板C、預(yù)約記錄表D、預(yù)約分析表62、在預(yù)約步驟中接到用戶預(yù)約需求服務(wù)人員應(yīng)仔細傾聽、合適什么？（B）A、統(tǒng)計B、問詢C、反饋D、復(fù)述63、在用戶預(yù)約步驟中服務(wù)人員正確掌握用戶預(yù)約需求，此時服務(wù)人員和用戶要再次確定車輛信息和什么？（D）A、用戶信息B、預(yù)定時間C、聯(lián)絡(luò)電話D、預(yù)約內(nèi)容64、用戶在店等候維修車輛時，應(yīng)由那個崗位人員陪同用戶到客休室,并介紹給用戶關(guān)系部人員,簡明說明維修項目及完工時間？（C）A、服務(wù)助理B、客服專員C、服務(wù)顧問D、服務(wù)經(jīng)理65、現(xiàn)代汽車客休關(guān)心步驟中標(biāo)準(zhǔn)要為用戶準(zhǔn)備好多個以上飲料和其它物品？（B）A、4種B、3種C、兩種D、5種66、下列客休關(guān)心步驟不屬于服務(wù)顧問工作是（D）A.將用戶引見給客休室用戶關(guān)系部人員B.提供交通信息C.主動通知用戶維修進度及完工時間、估計提車時間D.歡迎用戶，安排座位、飲料等，統(tǒng)計用戶信息67、服務(wù)顧問應(yīng)陪同用戶到客休室,并介紹給用戶關(guān)系部人員,簡明說明（A）及完工時間A.維修項目B.備件價格C.備件庫存D.聯(lián)絡(luò)方法68、提供交通信息不包含下列（D）A．附件公交路線B.代叫出租車C.代步車輛D.服務(wù)顧問自己車69、下列不屬于用戶關(guān)心步驟必需實施行為規(guī)范是（D）A.按要求提前為用戶休息環(huán)境做好清潔工作B.準(zhǔn)備好三種以上飲料和其它物品C.主動問詢用戶需要,并提供服務(wù)D.向車間主任交接維修工單70、維修/保養(yǎng)等服務(wù)完成,用戶提車后（B）天內(nèi),經(jīng)銷商用戶服務(wù)專員應(yīng)主動聯(lián)絡(luò)用戶A.1-3天B.3-5天C.2-4天D.7天71、對于回訪目標(biāo)下列描述錯誤是（D）A.讓用戶感受到我們連續(xù)關(guān)注和重視。B.用戶反饋意見和提議,是促進我們連續(xù)改善寶貴財富。C.來自用戶反饋,能讓經(jīng)銷商更全方面地了解自己不足。D.經(jīng)銷商得到了和用戶當(dāng)面交流絕佳機會,促進了雙方相互了解和信任72、下列回訪步驟前后次序排列正確是（C）①篩選用戶名單②進行回訪③撥打電話④解答疑問①②③④B.③①②④C.①③②④D.①④③②73、開始回訪前,請?zhí)崆皽?zhǔn)備好對應(yīng)用戶資料和（C）,從而確保在撥打電話前對該用戶已經(jīng)有足夠了解預(yù)約單B.車輛環(huán)檢單C.維修工單D.投訴處理表74、對于投訴應(yīng)填寫（B）A.維修工單B.投訴處理表C.預(yù)約單D.返修單75、在進行投訴處理時，不應(yīng)出現(xiàn)下列動作中哪一項（D）A.首先致歉,撫慰用戶情緒,表示了解用戶心情,但不要輕易認同B.在處理用戶投訴時,要加以統(tǒng)計,形成書面文件C.通知用戶處理時間,并立即為用戶處理問題D.中途打斷用戶傾述多選題1、服務(wù)步驟中服務(wù)顧問能自主控制步驟有哪些？(BCD)a)主動關(guān)聯(lián)b)互動接待c)制單報價d)結(jié)算交車2、主動關(guān)聯(lián)步驟中保養(yǎng)提醒步驟目標(biāo)包含(abc)a)主動聯(lián)絡(luò)將要到期保養(yǎng)用戶b)提升預(yù)約率c)改變等用戶上門習(xí)慣d)提醒用戶來店3、保養(yǎng)提醒標(biāo)準(zhǔn)步驟包含：(acd)a)篩選名單b)接聽用戶電話c)表明來電目標(biāo)d)進入用戶預(yù)約步驟4、用戶預(yù)約步驟目標(biāo)包含(bcd)a)統(tǒng)計來店用戶信息b)有效控制各時間段來店用戶數(shù)量c)讓按時抵達用戶無需等候d)事先準(zhǔn)備,為用戶提供方便,并彰顯其尊貴5、用戶預(yù)約步驟中包含：(abc)a)接到預(yù)約需求b)和用戶確定信息c)迎接準(zhǔn)備d)問詢車輛故障6、各崗位接到預(yù)約需求可能源于(ab)a)用戶來電咨詢服務(wù)問題b)用戶主動來電預(yù)約c)用戶投訴d)銷售用戶咨詢車型7、在用戶預(yù)約步驟中和用戶確定信息步驟中用戶關(guān)系部應(yīng)問詢(abd)a)用戶姓名b)用戶車型、車牌號c)故障原因d)聯(lián)絡(luò)方法8、用戶預(yù)約步驟行為規(guī)范包含(abc)a)主動致電用戶b)電話響三聲內(nèi),接聽來電c)仔細傾聽、合適問詢d)使用電子系統(tǒng)進行查詢9、用戶預(yù)約步驟中用到輔助工含有(acd)a)歡迎看板b)互動檢驗表c)預(yù)約信息登記、統(tǒng)計表d)預(yù)約宣傳看板10、互動接待步驟目標(biāo)是(acd)a)用戶來訪需求得到尊重和確定b)表現(xiàn)步驟標(biāo)準(zhǔn)性c)可能發(fā)覺用戶沒有留心到隱患和故障,避免無須要事后糾紛d)更多互動交流,更多營銷機會11、互動檢驗七步法包含(abcd)a)歡迎用戶,使用三件套b)檢驗內(nèi)飾情況,行駛里程,相關(guān)文件,c)檢驗左邊漆面、輪胎、剎車片和車頂d)檢驗前臉和頭燈,打開引擎蓋,檢驗油水液面12、互動接待步驟行為規(guī)范包含(abd)a)起立,問候用戶并雙手遞交用戶名片,邀請用戶就坐b)主動問詢用戶是否保留舊件c)主動向女性用戶伸手行握手禮d)仔細傾聽用戶對車輛故障描述,互動檢驗表上統(tǒng)計用戶陳說內(nèi)容和故障發(fā)生情況13、啟用應(yīng)急接待步驟實施標(biāo)準(zhǔn)前提條件是(bcd)a)事故車用戶未預(yù)約進店b)進廠量突增c)用戶排隊等候d)服務(wù)顧問及檢驗通道不足14、制單和報價步驟目標(biāo)是(abc)a)確保用戶明明白白消費b)避免后續(xù)可能分歧c)經(jīng)銷商和用戶之間建立良好關(guān)系并相互信任d)抓住機會進行更多營銷活動15、在制單和報價步驟中查詢信息步驟中服務(wù)顧問能夠在前臺利用系統(tǒng)和相關(guān)報價手冊查詢并確定信息包含(abcd)a)價格b)標(biāo)準(zhǔn)工時c)完工時間d)備件庫存16、制單和報價步驟中開具維修工單時要注意事項包含(abc)a)具體描述每個維修項目工時價格、配件價格及全部維修項目總價格b)確定維修所需配件庫存信息c)維修工單上工作項目清楚明了d)增加維修項目等情況引發(fā)更改價格和交車時間,服務(wù)顧問更改工單無須取得用戶同意17、服務(wù)顧問在制單報價步驟關(guān)鍵是和用戶確定什么內(nèi)容？(abcd)a)車輛交付時間b)費用c)維修項目d)下次保養(yǎng)日期18、制單和報價步驟中行為規(guī)范包含(abc)a)確定用戶相關(guān)信息b)解釋維修工單,確保用戶清楚每一項內(nèi)容后,請用戶簽字c)反饋用戶初步維修項目,配件和工時估價d)讓用戶自行離開或進入用戶休息區(qū)(ab)19、客休關(guān)心步驟目標(biāo)是a)展現(xiàn)品牌價值b)即修即走,立即結(jié)算,避免停車位占用c)增加營銷機會d)降低用戶投訴20、客休關(guān)心步驟實施標(biāo)準(zhǔn)包含(abcd)a)主動歡迎用戶在店等候,確實有事需要離店用戶,服務(wù)顧問要盡力提供方便b)陪同用戶到客休室,并介紹給用戶關(guān)系部人員,簡明說明維修項目及完工時間c)提供交通信息d)現(xiàn)場解答用戶咨詢、處理現(xiàn)場用戶投訴及面訪調(diào)查等21、客休關(guān)心步驟中行為規(guī)范包含(abd)a)按要求提前為用戶休息環(huán)境做好清潔、整理工作b)準(zhǔn)備好飲料等其它物品c)不用理會用戶，讓用戶自己在休息區(qū)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)d)檢驗區(qū)域內(nèi)電子、電器設(shè)施是否正常運轉(zhuǎn)客休關(guān)心步驟中用到輔助工具包含(abc)a)用戶識別系統(tǒng)b)現(xiàn)場調(diào)查問卷c)維修工單d)服務(wù)產(chǎn)品宣傳材料22、派工步驟目標(biāo)是(acd)a)有效安排車間生產(chǎn),避免消極怠工,提升生產(chǎn)率,提升職員滿意度b)表現(xiàn)服務(wù)部門組織步驟合理性c)確保按承諾時間按時交車d)維修進度一目了然,便于掌控23、派工步驟中移交車輛時要注意(abc)a)和維修技師一起交接b)外觀及物品確定c)維修內(nèi)容溝通d)車輛必需由服務(wù)顧問開進工位24、派工步驟中實施標(biāo)準(zhǔn)包含(acd)a)技師確定維修項目后,應(yīng)在維修工單上先統(tǒng)計開工時間再開始施工,并在工作完成后統(tǒng)計完工時間b)技師發(fā)覺增修或延時項目時能夠自行處理，不需通知車間調(diào)度和服務(wù)顧問c)車間調(diào)度員在選擇技師后,應(yīng)將派工信息通知服務(wù)顧問,服務(wù)顧問將操作控工工具統(tǒng)計工作狀態(tài)d)確定維修信息,將維修車輛交給技師25、派工步驟行為規(guī)范包含(abc)a)服務(wù)顧問依據(jù)和用戶制訂維修工單和指定技師進行派工。b)服務(wù)顧問向車間調(diào)度員交接維修工單,車間調(diào)度員進行派工。c)預(yù)約用戶直接派工專門預(yù)約工位。d)非預(yù)約用戶需等全部預(yù)約用戶車輛施工完成后才能進入工位。26、車輛派工時標(biāo)準(zhǔn)是以下哪種狀態(tài)占有優(yōu)先權(quán)？(acd)a)預(yù)約車輛b)輕易維修車輛c)返修車輛d)保修車輛27、維修變更步驟目標(biāo)不包含(bcd)a)提升用戶滿意度,避免糾紛b)表現(xiàn)服務(wù)意識c)增加備件銷售機會d)增加工時銷售機會28、維修變更步驟實施標(biāo)準(zhǔn)包含(abcd)a)通知車間調(diào)度員,通知服務(wù)顧問b)和用戶溝通c)錄入系統(tǒng)d)修改維修工單29、維修作業(yè)變更，修改維修工單服務(wù)顧問應(yīng)按《制單和報價》步驟要求,列明（）、（）,并更改交車時間和總計價格。(bd)a)新交車時間b)新增維修項目及備件c)用戶意見d)工時費用30、維修作業(yè)變更步驟中行為規(guī)范包含(bc)a)接到技師增項通知后能夠修改維修方案并做出估價b)立即確定從用戶那里得到反饋c)立即協(xié)調(diào)更新資源后,并取得最終確定d)無須等候用戶簽字就可進行作業(yè)變更31、訂貨步驟包含(ac)a)正常訂貨步驟b)緊急訂貨步驟c)缺件訂購步驟d)缺件訂貨步驟32、缺件訂購步驟目標(biāo)不包含(acd)a)確保日常庫存供給充足b)在車輛維修前,確定需要但又無庫存零部件,能夠立即訂貨或多渠道調(diào)配,確保維修順利進行c)滿足緊急維修車輛要求d)提升服務(wù)營銷效率33、缺件訂購步驟實施標(biāo)準(zhǔn)包含(abd)a)填寫《配件訂貨單》b)承諾到貨時間c)通知服務(wù)經(jīng)理d)進入用戶預(yù)約步驟34、在缺件訂購步驟中通知用戶關(guān)系部后(bc)a)假如用戶有確定時間到店,則等候用戶進店b)假如用戶有確定時間到店,則登記預(yù)約c)假如用戶沒有確定到店時間,則需用戶關(guān)系部定時追蹤用戶到店d)假如用戶沒有確定到店時間,則需用戶關(guān)系部給用戶發(fā)送郵件確定到店時間35、缺件訂購步驟中對到貨時間承諾(ad)a)將承諾時間填寫在《配件訂貨單》上b)直接通知用戶c)直接通知車間d)如有變更需立即通知服務(wù)顧問36、缺件訂購步驟中填寫《配件訂貨單》應(yīng)注意(abc)a)由服務(wù)顧問填寫并交給配件庫房相關(guān)人員b)清楚填寫所需配件信息和車輛信息c)寫明配件需求緊急程度d)將其中一聯(lián)交給用戶保留37、預(yù)先揀料步驟目標(biāo)不包含(acd)a)查驗庫存情況b)提升維修技師工作效率,降低維修技師等候配件時間c)降低用戶在店等候時間d)高價銷售配件38、預(yù)先揀料步驟包含(bcd)a)檢驗庫存b)揀料c)統(tǒng)計揀料完成時間和項數(shù)d)領(lǐng)料39、預(yù)先揀料步驟中通知配件庫房預(yù)揀配件信息時能夠(bc)a)請備件管理員自行搜集預(yù)先揀料單b)服務(wù)顧問能夠經(jīng)過系統(tǒng)直接連接配件庫房打印機來打印預(yù)先揀料單c)服務(wù)顧問也能夠經(jīng)過對講機、電話或其它形式來通知配件庫房維修工單信息d)讓維修技師轉(zhuǎn)交預(yù)先揀料單40、預(yù)先揀料步驟中，配件取出后應(yīng)該(bd)a)隨意放置b)在發(fā)料窗口旁邊設(shè)置預(yù)先揀料區(qū)c)直接送到維修技師處d)揀出配件在預(yù)先揀料區(qū)放好41、預(yù)先揀料步驟中，統(tǒng)計揀料完成時間和項數(shù)應(yīng)該(ad)a)把維修工單配件需求和預(yù)揀情況進行統(tǒng)計b)統(tǒng)計配件庫存情況c)統(tǒng)計開始揀料時間d)統(tǒng)計揀料完成時間42、預(yù)先揀料步驟中，領(lǐng)料實施標(biāo)準(zhǔn)不包含(acd)a)車間主管在出庫登記單上署名b)領(lǐng)料技師在出庫單上統(tǒng)計抵達時間及署名c)服務(wù)顧問監(jiān)督領(lǐng)料技師d)領(lǐng)料技師直接取走預(yù)先建好配件和物料43、品質(zhì)控制步驟分為(abc)a)質(zhì)檢步驟b)返修步驟c)維修工單傳輸步驟d)用戶關(guān)心步驟44、品質(zhì)控制步驟中，質(zhì)檢步驟目標(biāo)不包含(bcd)a)降低車輛外部返修,提升一次修復(fù)率b)降低用戶在店等候時間c)增加用戶在店時間增加銷售機會d)表現(xiàn)步驟完整性45、品質(zhì)控制步驟中，質(zhì)檢步驟包含(acd)a)自檢b)互檢c)總檢d)終檢46、品質(zhì)控制步驟中，質(zhì)檢步驟終檢關(guān)鍵檢驗項目是(abc)a)檢驗維修項目是否完成b)車輛上是否遺留其它物品c)發(fā)動機艙和車身及車輛內(nèi)部是否清洗潔凈d)舊件是否為用戶完好保留47、品質(zhì)控制步驟中，質(zhì)檢步驟中包含維修人員行為規(guī)范包含(acd)a)檢驗自己工裝b)檢驗車身及車輛內(nèi)部是否清洗潔凈c)依據(jù)要求整理工具存放區(qū)和施工區(qū)域d)清潔和檢驗工作責(zé)任區(qū)域48、品質(zhì)控制步驟中，返修步驟目標(biāo)是(ab)a)提升返修工作效率,預(yù)防返修再次發(fā)生b)降低用戶埋怨程度,提升用戶滿意度c)考評維修人員修復(fù)成功率d)提升維修工位使用率49、品質(zhì)控制步驟中，返修步驟步驟包含(abcd)a)開據(jù)返修工單b)找出原因,處理問題c)確定責(zé)任d)開會總結(jié)、處理,填寫返修記錄表50、返修步驟中，開據(jù)返修工單時(ac)a)終檢檢驗出來返修,服務(wù)顧問確定問題沒有處理b)終檢檢驗出來返修,服務(wù)經(jīng)理確定問題沒有處理c)用戶提出返修,服務(wù)顧問查詢維修歷史,確定是對同一故障或上次維修返修d)用戶提出返修,服務(wù)經(jīng)理查詢維修歷史,確定是對同一故障或上次維修返修51、品質(zhì)控制步驟中，維修工單傳輸步驟目標(biāo)不包含(cd)a)確保工單流轉(zhuǎn)和維修作業(yè)是相輔相成b)確保用戶需求得到完全滿足c)降低無須要物料浪費d)降低用戶埋怨和投訴52、品質(zhì)控制步驟中，維修工單傳輸步驟包含(abcd)a)打印機打印三聯(lián)出庫單,留存第一聯(lián)單b)把后兩聯(lián)交和領(lǐng)料技師c)打印三聯(lián)結(jié)算清單d)裝訂后交和用戶關(guān)系部留存53、維修工單傳輸步驟中，第三聯(lián)隨車進入車間(abc)a)技師開工后,要在維修工單上填寫開工時間b)技師每操作完一項工作,要在維修項目名稱后打鉤確定c)維修完成后,要在維修工單上填寫完工時間并署名d)品質(zhì)控制步驟結(jié)束后請用戶簽字54、維修工單傳輸步驟中，服務(wù)顧問開具三聯(lián)維修工單時要注意(ab)a)維修工單上應(yīng)