商業(yè)地產(chǎn)營(yíng)運(yùn)管理制度匯編

商業(yè)地產(chǎn)營(yíng)運(yùn)管理制度匯編

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目錄

第一章運(yùn)營(yíng)管理制度.............................................................................3

第二章合同管理制度............................................................................15

第三章客戶關(guān)系管理制度.......................................................................21

第四章采購(gòu)管理制度............................................................................28

第五章租費(fèi)管理制度............................................................................35

第六章多種經(jīng)營(yíng)管理............................................................................41

第七章企劃管理制度............................................................................43

第八章工程管理制度............................................................................51

第九章物業(yè)管理制度............................................................................66

第十章品質(zhì)控制管理規(guī)范........................................................................90

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第一章運(yùn)營(yíng)管理制度

第一節(jié)編制測(cè)算原則

1、編制測(cè)算的原則是根據(jù)該崗位的用工數(shù)量和工作時(shí)間確定該崗位每周的總工時(shí)，根據(jù)每人每周工作不超過(guò)

40小時(shí)計(jì)算用工數(shù)量。具體排班可采用每班工作12小時(shí)或8小時(shí)，作為服務(wù)行業(yè)，應(yīng)一周7天輪流休息，

不可在營(yíng)業(yè)高峰的周五、周六、周日集中倒休；同時(shí)嚴(yán)禁采用每班連續(xù)工作24小時(shí)連續(xù)休息24小時(shí)的排班

方式；（實(shí)際安排中可以適當(dāng)減少編制、延長(zhǎng)工時(shí)、相應(yīng)地提高部分工資；參考國(guó)家非固定工時(shí)用工制度）

2、財(cái)務(wù)部、人事行政部、企劃部為公共管理部門，編制相對(duì)固定，如有超編，需要另提報(bào)申請(qǐng)說(shuō)明；3、招

商部在項(xiàng)目招商籌備階段按工作需要組建團(tuán)隊(duì)，編制由招商任務(wù)確定，隨開(kāi)業(yè)后的散鋪招商及正常經(jīng)營(yíng)的招

商維護(hù)，調(diào)整人員編制到4人左右。在正式運(yùn)營(yíng)階段，招商和營(yíng)運(yùn)工作統(tǒng)籌考慮的同時(shí)，團(tuán)隊(duì)也可以統(tǒng)籌定

編；

4、營(yíng)運(yùn)部按樓層按面積確定編制，原則上每樓層設(shè)定一名營(yíng)運(yùn)主管，兩名營(yíng)運(yùn)專員；

5、商業(yè)部分保潔外包，設(shè)2名保潔主管監(jiān)督管理保潔公司工作；

6、根據(jù)總平面圖、人流車流動(dòng)線、物業(yè)的圍護(hù)情況，設(shè)計(jì)保安布點(diǎn)圖；綜合考慮營(yíng)業(yè)時(shí)間、保安輪班休息安

排、吃飯時(shí)間換崗、及每周勞動(dòng)時(shí)間定額計(jì)算保安總編制；

7、通過(guò)配電房、空調(diào)機(jī)房、熱交換站等的數(shù)量確定工程值班總工時(shí)，同時(shí)按工種、按商業(yè)面積、按營(yíng)業(yè)時(shí)間

確定工程維修人員的總工時(shí)，合計(jì)計(jì)算工程人員總編制；

8、各商業(yè)物業(yè)公司提報(bào)編制計(jì)劃的同時(shí)需提報(bào)上述測(cè)算依據(jù)，包括保安布點(diǎn)圖、配電房數(shù)量、空調(diào)機(jī)房數(shù)量

和熱交換站數(shù)量等。

第二節(jié)公司籌備

1、公司注冊(cè)

1.1注冊(cè)規(guī)定

各地商業(yè)和物業(yè)管理公司均以“***龍商業(yè)物業(yè)管理有限公司”名稱進(jìn)行工商注冊(cè)并開(kāi)展業(yè)務(wù)；已經(jīng)注冊(cè)成立

的商業(yè)管理公司或物業(yè)管理公司進(jìn)行更名，并相應(yīng)增加物業(yè)管理或商業(yè)管理的經(jīng)營(yíng)范圍（如核名已經(jīng)重名，

另提報(bào)審批）

1.2經(jīng)營(yíng)范圍

*龍商業(yè)物業(yè)管理有限公司一般經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目為：物業(yè)管理、商業(yè)調(diào)研、商業(yè)項(xiàng)目顧問(wèn)服務(wù)、招商服務(wù)、企業(yè)運(yùn)營(yíng)

管理、策劃、設(shè)計(jì)、制作、發(fā)布國(guó)內(nèi)各類廣告、自有房屋租賃、房地產(chǎn)投資咨詢、物業(yè)投資代理、樓宇委托

管理和維修服務(wù)。

1.3注冊(cè)相關(guān)資料

注冊(cè)資料一般需要：公司章程、股東決定、驗(yàn)資報(bào)告、工商注冊(cè)系列表格。

1.4物業(yè)資質(zhì)管理

1.4.1各商業(yè)物業(yè)公司為保證工作的正常進(jìn)行，在當(dāng)?shù)匾陨虡I(yè)物業(yè)公司名義申請(qǐng)臨時(shí)物業(yè)資質(zhì)；利用各方資

源，承接*龍項(xiàng)目的物業(yè)管理；

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1.4.2各商業(yè)物業(yè)管理公司應(yīng)努力提升自身的物業(yè)管理水平，從暫定三級(jí)逐漸提升到二級(jí)，口終達(dá)到一級(jí)資質(zhì)，

打造*龍物業(yè)的品牌形象。

2、開(kāi)辦費(fèi)測(cè)算

參照商業(yè)中心開(kāi)辦費(fèi)模版

3、開(kāi)業(yè)購(gòu)置資產(chǎn)

3.1商業(yè)物業(yè)公司在公司籌建前期需制定資產(chǎn)采購(gòu)計(jì)劃，列出明細(xì)，注明市場(chǎng)調(diào)查價(jià)格，提報(bào)采購(gòu)申請(qǐng)。具

體包括：

3.1.1辦公資產(chǎn)：辦公家具、設(shè)備等。

3.1.2IT設(shè)備：電腦、服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)、遠(yuǎn)程會(huì)議系統(tǒng)。

3.1.3工程資產(chǎn)：工程維修設(shè)備、工具等。

3.1.4保安資產(chǎn)：保安器材、消防器材、保安宿舍用具。

3.1.5保潔資產(chǎn)：保潔工具（外包公司不負(fù)責(zé)部分）、綠化工具。

3.2開(kāi)辦購(gòu)置資產(chǎn)清單預(yù)算（略，附件中）

3.3商業(yè)物業(yè)公司開(kāi)辦申請(qǐng)表摸板

附9:商業(yè)物業(yè)公司開(kāi)辦資金申請(qǐng)審批表

4、商業(yè)、住宅物業(yè)費(fèi)測(cè)算

4.1物業(yè)服務(wù)成本項(xiàng)目

4.1.1管理服務(wù)人員的工資、社會(huì)保險(xiǎn)和按規(guī)定提取的福利費(fèi)等；

4.1.2物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用；

4.1.3物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用：

4.1.4物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用；

4.1.5物業(yè)管理區(qū)域秩序維護(hù)費(fèi)用；

4.1.6辦公費(fèi)用；

4.1.7物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊；

4.1.8物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用；

4.1.9經(jīng)業(yè)主同意的其它費(fèi)用。

4.2物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的大修、中修和更新、改造費(fèi)用，應(yīng)當(dāng)通過(guò)專項(xiàng)維修資金予以列支，不計(jì)

入物業(yè)服務(wù)支出或者物業(yè)服務(wù)成本。

4.3房屋共用部位是指房屋主體承重結(jié)構(gòu)部位（包括基礎(chǔ)、內(nèi)外承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂?shù)龋?、戶外?/p>

面、門廳、樓梯間、走廊通道等。共用設(shè)施設(shè)備是指住宅小區(qū)或單幢房屋內(nèi)，建設(shè)費(fèi)用已分?jǐn)傔M(jìn)入住房銷售

價(jià)格的共用上下水主立管道、落水管、煙道、水箱、加壓水泵、鍋爐、電梯、天線、照明、供電線路、暖氣

線路、安全設(shè)施、消防設(shè)施、道路、綠地、溝、渠、池、井、非經(jīng)營(yíng)性車場(chǎng)車庫(kù)、公益性文體設(shè)施和共用設(shè)

施設(shè)備使用的房屋等。

4.4物業(yè)費(fèi)測(cè)算摸板

附10:物業(yè)測(cè)算表

4.5集團(tuán)商業(yè)物業(yè)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)價(jià)

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4.5.1城市廣場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)商鋪：6元/平方米.月（不含公攤水電費(fèi)）

4.5.2商業(yè)街商鋪：4元/平方米.月（不含公攤水電費(fèi)）

4.5.3公寓底商：4元/平方米.月（不含公攤水電費(fèi)）

4.6住宅、公寓物業(yè)費(fèi)指導(dǎo)價(jià)（綜合考慮物業(yè)服務(wù)成本、當(dāng)?shù)匚飿I(yè)費(fèi)市場(chǎng)行情、當(dāng)?shù)卣鞴懿块T物業(yè)費(fèi)定

價(jià)規(guī)定，以及當(dāng)?shù)毓珨偹娰M(fèi)用的收取習(xí)慣統(tǒng)籌確定），集團(tuán)建議為：

4.6.1多層住宅:0.8元/平方米.月（不含公攤水電費(fèi)）

4.6.2小高層住宅：1.2元/平方米.月（不含公攤水電費(fèi)）

4.6.3高層住宅：1.5元/平方米.月（不含公攤水電費(fèi)）

4.6.4公寓：1.5元/平方米.月（不含公攤水電費(fèi)）

4.6.5別壁：2.5元/平方米.月（不含公攤水電費(fèi)）

4.7公攤水電費(fèi)包括項(xiàng)目

4.7.1公攤水費(fèi)包括：綠化用水、水池（消防、生活）清洗、公共區(qū)域（衛(wèi)生、生活）用水、景觀用水、中

央空調(diào)補(bǔ)水、消防用水。

4.7.2公攤電費(fèi)包括：公共區(qū)域照明、公共設(shè)備（空調(diào)系統(tǒng)、通風(fēng)系統(tǒng)、電梯、消防設(shè)備、監(jiān)控設(shè)備等）用

電、二次供水用電、設(shè)備間用電、夜景工程用電。

5、交房

5.1地產(chǎn)公司向商業(yè)物業(yè)公司的物業(yè)移交。

5.1.1交房時(shí)間：在竣工前四個(gè)月，由地產(chǎn)公司牽頭編制竣工交房準(zhǔn)備工作計(jì)劃，確認(rèn)□終通過(guò)竣工險(xiǎn)收備

案的時(shí)間，交房時(shí)間由竣工驗(yàn)收備案時(shí)間推算，至少延后15天。

5.1.2交房準(zhǔn)備工作：地產(chǎn)公司應(yīng)至少要在交房前15天通過(guò)竣工備案，工程備案表應(yīng)張貼在交房現(xiàn)場(chǎng)；商業(yè)

管理公司應(yīng)提前3個(gè)月進(jìn)當(dāng)主施工現(xiàn)場(chǎng)，提前做商業(yè)物業(yè)運(yùn)營(yíng)的各項(xiàng)準(zhǔn)備，包括組建團(tuán)隊(duì)，建立運(yùn)營(yíng)管理制度，

制定商業(yè)物業(yè)運(yùn)營(yíng)成本執(zhí)行方案。

5.1.3通過(guò)竣工臉收備案后，地產(chǎn)公司與商業(yè)物業(yè)公司辦理物業(yè)移交，具體為：圖紙、資料驗(yàn)收接管（綜合

竣工驗(yàn)收資料、施工設(shè)計(jì)資料、機(jī)電設(shè)備資料、業(yè)主、租戶資料等。）房屋本體驗(yàn)收（主體結(jié)構(gòu)、屋面、內(nèi)外

墻地面、頂棚、衛(wèi)生間、陽(yáng)臺(tái)、門窗、樓梯、廣場(chǎng)、道路、其他裝修工程等，其中主要檢查屋面和衛(wèi)生

間防水。）公共配套設(shè)施驗(yàn)收（綠化、水池、水箱、消防檜、消防箱、保安亭、垃圾站、停車場(chǎng)、車棚、景觀

雕塑、明溝暗溝、溝蓋板、排水系統(tǒng)、沙井、檢查井、護(hù)坡、擋土墻、招牌、廣告燈箱、照明燈具、路燈、

電器、地漏、排水管、水表、電表、氣表、衛(wèi)生潔具、給誰(shuí)設(shè)施、化糞池、隔油池等。）機(jī)電設(shè)備的接管驗(yàn)收

（電梯、變配電設(shè)備、中央空調(diào)設(shè)備、發(fā)電機(jī)、消防監(jiān)控、給排水、保安監(jiān)控等。）鑰匙移交。

5.1.4上述5.1.3各項(xiàng)臉收項(xiàng)目匯總成《物業(yè)交接驗(yàn)收匯總表》，由地產(chǎn)公司工程部分工種分專業(yè)分別與商業(yè)

物業(yè)公司工程部逐項(xiàng)進(jìn)行交接，雙方交接人在《物業(yè)交接驗(yàn)收表》上詳細(xì)記載驗(yàn)收交接情況，并簽字確認(rèn)。

有問(wèn)題項(xiàng)目須經(jīng)雙方負(fù)責(zé)人確認(rèn)，明確遺留問(wèn)題的處理辦法和責(zé)任人?！段飿I(yè)交接驗(yàn)收匯總表》旨在記錄物業(yè)

交接的現(xiàn)狀，交接雙方應(yīng)認(rèn)真記錄，以便遺留問(wèn)題的順暢解決。

5.1.5關(guān)于工程保修金返還，地產(chǎn)公司將各施工單位的保修內(nèi)容、保修時(shí)間、保修負(fù)責(zé)人等資料信息移交給

商業(yè)物業(yè)公司，物業(yè)交接后，正常保修由商業(yè)物業(yè)公司負(fù)責(zé)通知施工單位，各施工單位工程保修金的返還須

經(jīng)商業(yè)物業(yè)公司審核同意。

5

5.1.6水電費(fèi)交割，物業(yè)交接同時(shí)，對(duì)所有水電表進(jìn)行抄數(shù)，地產(chǎn)公司與商業(yè)物業(yè)公司同時(shí)簽字確認(rèn)，之后

發(fā)生水電費(fèi)由商業(yè)物業(yè)公司負(fù)責(zé)管理。

附件〈物業(yè)接管驗(yàn)收匯總表》

5.2業(yè)主入伙

5.2.1辦理入伙

第一步：預(yù)先策劃

按房屋銷售合同約定，提前在當(dāng)?shù)孛襟w公告（合同約定時(shí)間、媒體）；在正式入伙前一星期，會(huì)同地產(chǎn)公司

出具入伙通知（注明所需證件、所需錢款）和業(yè)主入伙時(shí)應(yīng)簽署的文件副本送達(dá)業(yè)主手中，要簽字認(rèn)可（采

用EMS郵寄）；

第二步：組織接待

設(shè)計(jì)接待流程，確定各點(diǎn)的人員；標(biāo)識(shí)醒目，表單齊全，文件齊全，輔助工具（印章、計(jì)算器、驗(yàn)鈔機(jī)等）

準(zhǔn)備齊全；

第三步：驗(yàn)證身份

驗(yàn)證業(yè)主的有效身份（受托人必須提供已公證的業(yè)主授權(quán)委托書、委托人身份證）驗(yàn)證完畢后，先付款，

再簽字領(lǐng)各種文件；

第四步：交款

剩余房款

物業(yè)費(fèi)

其他費(fèi)用

第五步：驗(yàn)房交鑰匙

專人陪同業(yè)主到現(xiàn)場(chǎng)臉收，逐一向業(yè)主介紹室內(nèi)所有設(shè)備、設(shè)施功能，使用方法和注意事項(xiàng)，凡能演示的

應(yīng)盡可能操作一次。同時(shí)確認(rèn)三表讀數(shù)，并簽字認(rèn)可，口后鑰匙交接。如果在現(xiàn)場(chǎng)房屋交付時(shí)，業(yè)主對(duì)房屋

質(zhì)量提出異議并要求修復(fù)時(shí)，應(yīng)將要求全部記錄在案，因質(zhì)量問(wèn)題如業(yè)主拒收房屋，應(yīng)及時(shí)反饋給她產(chǎn)公司，

積極幫助給予解決。

第六步：裝修

5.2.2入伙所需資料

提前寄發(fā)資料（隨入伙通知書一起寄發(fā)）

《入伙須知》

《業(yè)戶情況登記表》

《裝修須知》

《辦理裝修手續(xù)流程》

入伙資料

《前期物業(yè)服務(wù)合同》

《臨時(shí)管理規(guī)約》

《出庫(kù)單》

《入伙流程簽認(rèn)單》

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《房屋驗(yàn)收表》

《入伙登記表》

《鑰匙發(fā)放登記表》

《鑰匙借用登記表》

《鑰匙托管協(xié)議》

《精神文明公約》

《區(qū)域防火責(zé)任書》

《特約服務(wù)項(xiàng)目》

《住戶生活手冊(cè)》

《業(yè)務(wù)受理及信息反饋表》

《收費(fèi)情況登記表》

《整改周報(bào)表》

《提前驗(yàn)收單》

《入伙手續(xù)辦理流程圖》

裝修資料

《室內(nèi)裝飾裝修工程項(xiàng)目申報(bào)表》

《裝修管理責(zé)任書》

《施工許可證》

《裝修施工出入證》

《裝修施工人員登記表》

《動(dòng)火許可證》

6、營(yíng)運(yùn)工作開(kāi)業(yè)倒計(jì)時(shí)計(jì)劃

從公司籌備至開(kāi)業(yè)期間，營(yíng)運(yùn)工作千頭萬(wàn)緒，為保證各項(xiàng)工作無(wú)遺漏且能按部就班地順利推進(jìn)，各商業(yè)物業(yè)

公司應(yīng)制定營(yíng)運(yùn)開(kāi)業(yè)倒計(jì)時(shí)計(jì)劃，將所有工作進(jìn)行羅列、匯總、歸納，附件《營(yíng)運(yùn)工作開(kāi)業(yè)倒計(jì)時(shí)計(jì)劃表》

為樣表，各商業(yè)物業(yè)公司可以根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行細(xì)部補(bǔ)充和調(diào)整。

第三節(jié)運(yùn)營(yíng)管理

1、公司損益測(cè)算

1.1收入項(xiàng)目

1.1.1物業(yè)費(fèi)

1.1.2租金管理費(fèi)（租金收入的3%）

1.1.3招商傭金（按第二年度租金水平計(jì)算，一個(gè)月租金）

1.1.4停車場(chǎng)收費(fèi)（前五年）

1.1.5廣告費(fèi)

1.1.6其他多種經(jīng)營(yíng)收入

1.2成本項(xiàng)目

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1.2.1保安部費(fèi)用

1.2.2保潔部費(fèi)用

1.2.3工程部及工程維修費(fèi)用

1.3費(fèi)用項(xiàng)目

（企劃部、招商部、營(yíng)運(yùn)部發(fā)生的下列費(fèi)用列入營(yíng)業(yè)費(fèi)用；財(cái)務(wù)部、行政人事部、總經(jīng)理、副總經(jīng)理等發(fā)生

的下列費(fèi)用列入管理費(fèi)用）

1.3.1工資

1.3.2補(bǔ)貼

1.3.3五險(xiǎn)一金

1.3.4三項(xiàng)經(jīng)費(fèi)

1.3.5辦公費(fèi)

1.3.6差旅費(fèi)

1.3.7通訊費(fèi)

1.3.8交通費(fèi)

1.3.9燃油費(fèi)

1.3.10招待費(fèi)

1.3.11招聘培訓(xùn)費(fèi)

1.3.12水電費(fèi)

1.3.13物料消耗

1.3.14租金

1.3.15業(yè)務(wù)宣傳費(fèi)、廣告費(fèi)

1.3.16折舊費(fèi)

1.3.17低值易耗品攤銷

1.3.18會(huì)議費(fèi)

1.3.19其他費(fèi)用

1.4其他收入

1.4.1工程遺留問(wèn)題導(dǎo)致的物業(yè)費(fèi)拒交：

1.4.2為促成招商導(dǎo)致的物業(yè)費(fèi)損失。

1.5附件〈公司損益測(cè)算表〉

2、經(jīng)營(yíng)規(guī)范管理

2.1制度建設(shè)

2.1.1集團(tuán)商業(yè)中心負(fù)責(zé)制定、修訂、完善各項(xiàng)營(yíng)運(yùn)管理；

2.1.2各地商業(yè)公司根據(jù)集團(tuán)營(yíng)運(yùn)管理制度要求，結(jié)合各地實(shí)際情況制定本公司營(yíng)運(yùn)管理規(guī)定、規(guī)范及流程；

1.3各地新成立商業(yè)公司必須在開(kāi)業(yè)前1個(gè)月制定《營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè)》，報(bào)集團(tuán)商業(yè)中心審批后執(zhí)行。

2.2規(guī)范經(jīng)營(yíng)

2.2.1遵守國(guó)家的各項(xiàng)法律法規(guī)，與當(dāng)?shù)卣鞑块T建立良好關(guān)系，樹(shù)立*龍城市廣場(chǎng)形象，不斷提升知名度和

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美譽(yù)度；

2.2.2遵守集團(tuán)的各項(xiàng)管理制度，規(guī)范經(jīng)營(yíng)，組織步行街商戶開(kāi)展“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)”等活動(dòng)，不斷提升城市廣場(chǎng)的經(jīng)

營(yíng)管理水平，爭(zhēng)取在同行業(yè)占據(jù)領(lǐng)先地位。

2.2.3嚴(yán)格執(zhí)行集團(tuán)和地方商業(yè)公司的管理制度，針對(duì)日常出現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)總結(jié)、修訂、完善管理規(guī)定，使

營(yíng)運(yùn)管理工作持續(xù)改進(jìn)并不斷提高。

2.3監(jiān)督、檢查

2.3.1各地商業(yè)公司必須建立內(nèi)部監(jiān)督檢查體制，對(duì)出現(xiàn)違反管理規(guī)定的現(xiàn)象、行為及時(shí)糾正、處理：

2.3.2集團(tuán)商業(yè)中心招商中心營(yíng)運(yùn)部每季度對(duì)各地商業(yè)公司的營(yíng)運(yùn)管理工作進(jìn)行檢查及考核，對(duì)存在的問(wèn)題提

出整改要求及建議，并督辦整改結(jié)果。

3、現(xiàn)場(chǎng)管理

3.1巡場(chǎng)管理

3.1.1各地商業(yè)公司必須制定日常巡視管理制度，明確巡場(chǎng)線路及巡視要求；

3.1.2各地商業(yè)公司營(yíng)運(yùn)人員每日巡場(chǎng)不少于4次：營(yíng)業(yè)前、營(yíng)業(yè)中（上午、下午各一次）、營(yíng)業(yè)后必須巡視；

3.1.3每次巡場(chǎng)必須按照規(guī)定線路、檢查事項(xiàng)進(jìn)行巡視記錄，填寫《日常營(yíng)運(yùn)巡視記錄表》，由營(yíng)運(yùn)部

存檔；

3.1.4巡場(chǎng)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題須及時(shí)通知相關(guān)責(zé)任方解決，無(wú)法立即解決的問(wèn)題填寫《整改通知單》，須注明問(wèn)題、

責(zé)任人、整改要求、完成時(shí)限等項(xiàng)內(nèi)容，送達(dá)責(zé)任人或其負(fù)責(zé)人簽收。跟蹤《整改通知單》的落實(shí)情況，對(duì)

在規(guī)定時(shí)限未完成的整改事項(xiàng)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)；

3.1.5各地商業(yè)公司營(yíng)運(yùn)副總經(jīng)理（營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理）每周不少于一次須組織營(yíng)運(yùn)部人員進(jìn)行集體巡場(chǎng)，全面檢查現(xiàn)

場(chǎng)營(yíng)運(yùn)管理情況；

3.1.6各地商業(yè)公司營(yíng)運(yùn)部每周對(duì)《日常營(yíng)運(yùn)巡視記錄表》中記錄的問(wèn)題進(jìn)行分析，對(duì)超出時(shí)限仍未解決的問(wèn)

題進(jìn)行跟蹤，對(duì)存在的共性問(wèn)題進(jìn)行分析，提出解決辦法，上報(bào)公司總經(jīng)理；

3.1.7每月各地商業(yè)公司營(yíng)運(yùn)部負(fù)責(zé)將現(xiàn)場(chǎng)管理存在的重大問(wèn)題及未能解決的問(wèn)題進(jìn)行匯總，于次月5日前上

報(bào)集團(tuán)商管中心營(yíng)運(yùn)部；

3.1.8集團(tuán)商業(yè)中心營(yíng)運(yùn)部不定期地對(duì)各地商業(yè)公司的巡場(chǎng)管理記錄和現(xiàn)場(chǎng)管理情況進(jìn)行抽查，對(duì)存在的問(wèn)題

提出整改要求和建議，并負(fù)責(zé)督辦落實(shí)。

3.2開(kāi)、閉店管理

3.2.1各地商業(yè)公司必須制定開(kāi)、閉店管理規(guī)定，內(nèi)容包括：?jiǎn)T工進(jìn)場(chǎng)、開(kāi)業(yè)前準(zhǔn)備、迎賓、閉店前準(zhǔn)備、

送賓、閉店管理程序及要求；

3.2.2各地商業(yè)公司必須要求步行街商戶做到統(tǒng)一開(kāi)、閉店；

3.2.3遇重大節(jié)日或其它原因需變更營(yíng)業(yè)時(shí)間時(shí)必須提前上報(bào)集團(tuán)商業(yè)中心批準(zhǔn)后實(shí)施；

3.2.4集團(tuán)商業(yè)中心營(yíng)運(yùn)部負(fù)責(zé)對(duì)各地商業(yè)公司開(kāi)、閉店管理情況進(jìn)行檢查，并將檢查情況列入對(duì)各地商業(yè)

公司的年度目標(biāo)考核。

3.3晨會(huì)管理

3.3.1各地商業(yè)公司必須制定晨會(huì)管理制度；

3.3.2營(yíng)運(yùn)部負(fù)責(zé)組織召開(kāi)晨會(huì)，保證每周不少于一次：

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3.3.3晨會(huì)的主要內(nèi)容：

3.3.3.1常規(guī)內(nèi)容：

1）檢查營(yíng)運(yùn)人員的儀容儀表；

2）練習(xí)服務(wù)用語(yǔ)；

3）對(duì)存在的問(wèn)題及違紀(jì)現(xiàn)象提出整改要求；

4）對(duì)營(yíng)運(yùn)人員進(jìn)行各類專項(xiàng)的培訓(xùn)。

3.3.3.2臨時(shí)內(nèi)容：

1）提示、督促各專賣店根據(jù)季節(jié)的變化及時(shí)補(bǔ)充應(yīng)季商品，更換商品陳列和環(huán)境布置：2）通報(bào)公司相關(guān)管理

規(guī)定、近期工作安排、要求及相關(guān)信息。

3.3.4晨會(huì)要求：

3.3.4.1營(yíng)運(yùn)部對(duì)參會(huì)人員出勤、會(huì)議內(nèi)容進(jìn)行記錄，存檔；

3.3.4.2營(yíng)運(yùn)部負(fù)責(zé)每月將晨會(huì)會(huì)議涉及的重要事項(xiàng)通報(bào)給商戶負(fù)責(zé)人。

3.4廣播管理

3.4.1各地商業(yè)公司必須制定廣播管理規(guī)定及工作流程；

3.4.2指定專人播音，廣播音量適中，播音內(nèi)容包括:開(kāi)店廣播語(yǔ)、天氣預(yù)報(bào)、品牌推介、信息發(fā)布、整點(diǎn)報(bào)時(shí)、

安全提示、閉店廣播語(yǔ)等；

3.4.3每周對(duì)背景音樂(lè)進(jìn)行更新調(diào)整，背景音樂(lè)與時(shí)令及現(xiàn)場(chǎng)氣氛協(xié)調(diào)一致；

3.4.4嚴(yán)格控制審批商鋪裝配音響申請(qǐng)，檢查控制商鋪音響音量。

4、經(jīng)營(yíng)環(huán)境管理

4.1環(huán)境管理

4.1.1各地商業(yè)公司必須建立《經(jīng)營(yíng)環(huán)境管理規(guī)范》；

4.1.2各地商業(yè)公司營(yíng)運(yùn)部負(fù)責(zé)城市廣場(chǎng)經(jīng)營(yíng)環(huán)境的檢查管理工作，協(xié)調(diào)、監(jiān)督相關(guān)部門共同維護(hù)、保持良好

的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，為消費(fèi)者營(yíng)造舒適的購(gòu)物環(huán)境；

4.1.3各地商業(yè)公司營(yíng)運(yùn)部對(duì)經(jīng)營(yíng)環(huán)境存在的不符合項(xiàng)及時(shí)書面通知責(zé)任部門，要求限期進(jìn)行整改，并督辦整

改情況；對(duì)超過(guò)期限未整改的事項(xiàng)，上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)；定期對(duì)改善和提升經(jīng)營(yíng)環(huán)境及形象提出意見(jiàn)、建議，上

報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。

4.2吊旗管理

4.2.1每季、店慶、重大節(jié)日必須更換吊旗，一年不少于四次；

4.2.2與品牌商合作使用的吊旗畫面必須有“*龍商業(yè)”標(biāo)志或字樣；

4.2.3沿通道懸掛整齊，間隔4-5米；

4.2.4吊旗懸掛、畫面保持完好，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)更換，不得出現(xiàn)過(guò)期懸掛現(xiàn)象。

4.3P0P管理

4.3.1各地商業(yè)公司必須制定POP管理規(guī)定及審批流程；

4.3.2必須統(tǒng)一使用帶有“*龍商業(yè)”標(biāo)志的POP；

4.3.3P0P用于產(chǎn)品介紹、新品到貨、打折信息、促銷信息、招商信息等，不得出現(xiàn)加盟信息、奪張不實(shí)廣告

語(yǔ)；

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4.3.4P0P須使用美工字體統(tǒng)一書寫；

4.3.5品牌連鎖企業(yè)使用自有品牌標(biāo)志的POP,須經(jīng)商業(yè)管理公司批準(zhǔn)后在其經(jīng)營(yíng)區(qū)域內(nèi)使用；

4.3.6P0P張貼、擺放須遵守商場(chǎng)管理規(guī)定，不得在外墻、通道柱面、商鋪玻璃上等隨意張貼POP。

4.4店招管理

4.4.1商鋪店招的設(shè)立必須經(jīng)商場(chǎng)批準(zhǔn)后方可施工；

4.4.2未經(jīng)同意不能擅自改變施工方案；

4.4.3營(yíng)業(yè)期間應(yīng)保證商鋪店招的明亮，不能擅自關(guān)閉店招電源；

4.4.4保持店招完好，清潔。

4.5櫥窗管理

4.5.1設(shè)計(jì)新穎，體現(xiàn)品牌風(fēng)格和商品特色；

4.5.2模特服裝展示應(yīng)時(shí)應(yīng)季；

4.5.3櫥窗玻璃上禁止張貼POP：

4.5.4櫥窗保持干凈、整潔；

4.6物價(jià)簽管理

4.6.1遵守當(dāng)?shù)匚飪r(jià)部門的法律法規(guī)：

4.6.2經(jīng)營(yíng)者出售商品，應(yīng)做到明碼標(biāo)價(jià)、貨簽到位；

4.6.3物價(jià)簽嚴(yán)禁涂改，價(jià)簽破舊、價(jià)格發(fā)生變動(dòng)須及時(shí)更換；

4.6.4營(yíng)業(yè)員必須按照物價(jià)簽標(biāo)示的價(jià)格出售商品，如商品降價(jià)或打折銷售的，應(yīng)使用降價(jià)簽。

4.7總服務(wù)臺(tái)形象管理

4.7.1各城市廣場(chǎng)必須設(shè)立總服務(wù)臺(tái)，配備服務(wù)人員，統(tǒng)一著裝；

4.7.2總服務(wù)臺(tái)標(biāo)識(shí)顯著；

4.7.3形象設(shè)計(jì)新穎、美觀；

4.7.4三包制度、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)承諾等必須公示。

4.8空鋪管理

4.8.1出現(xiàn)空鋪時(shí)，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行遮擋，遮擋物所用材質(zhì)、設(shè)計(jì)風(fēng)格應(yīng)與周圍環(huán)境協(xié)調(diào)一致；

4.8.2招商人員盡快完成招商工作。

5、服務(wù)管理

5.1制度建設(shè)

5.1.1各地商業(yè)公司必須建立客戶服務(wù)體系，制定服務(wù)管理規(guī)定；

5.1.2各地商業(yè)公司必須建立值班經(jīng)理制度，由公司中層以上管理干部輪流擔(dān)當(dāng)，代表公司總經(jīng)理協(xié)調(diào)、處理

當(dāng)日營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)城市廣場(chǎng)的服務(wù)和投訴管理；

5.1.3各城市管理必須設(shè)立總服務(wù)臺(tái)，公示客戶服務(wù)熱線，作為統(tǒng)一對(duì)外服務(wù)的窗口，為商戶、消費(fèi)者提供咨詢、

服務(wù)、投訴處理等工作；

5.1.4各地商業(yè)公司須建立“總服務(wù)臺(tái)首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，負(fù)責(zé)商戶、消費(fèi)者的投訴受理、協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理、重

大投訴上報(bào)、跟蹤處理結(jié)果、回饋等工作。

5.2溝通管理

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5.2.1與商戶溝通

5.2.1.1建立商戶信息檔案：包括：建立商戶基本資料檔案、評(píng)價(jià)商戶信用；

1）建立商戶檔案：商戶五證復(fù)印件、聯(lián)系人、聯(lián)系方式、合作條件、市場(chǎng)占有率等情況；

2）跟蹤商戶信息：經(jīng)營(yíng)狀況、履約情況、商品品牌的發(fā)展戰(zhàn)略、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)狀況情況、公司經(jīng)濟(jì)實(shí)力及人事重

大變動(dòng)情況；

5.2.1.2每日客服人員須與商戶進(jìn)行溝通，了解各商鋪的銷售數(shù)據(jù)、貨源、人員服務(wù)、品牌發(fā)展等情況，搜集

商戶的主要消費(fèi)資料；

5.2.1.3每周營(yíng)運(yùn)人員與各商戶進(jìn)行溝通，聽(tīng)取商戶對(duì)城市廣場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理方面的意見(jiàn)和建議；

5.2.1.4每月至少召開(kāi)一次商戶（全部或部分）座談會(huì)，聽(tīng)取商戶負(fù)責(zé)人的意見(jiàn)和建議,做好記錄，并對(duì)意見(jiàn)進(jìn)行

整理，提出改進(jìn)意見(jiàn)和措施，上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)；

5.2.1.5每季度組織一次商戶問(wèn)卷調(diào)查，對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行研究分析,編制《商戶調(diào)查分析報(bào)告》，上報(bào)集團(tuán)商管

中心招商部營(yíng)運(yùn)部備案；

5.2.1.6公司領(lǐng)導(dǎo)須定期或遇節(jié)假日拜訪重點(diǎn)商戶，溝通情況。

5.2.2與消費(fèi)者溝通

5.2.2.1客服人員在日常巡場(chǎng)中應(yīng)主動(dòng)與消費(fèi)者進(jìn)行溝通，聽(tīng)取、記錄意見(jiàn)和建議；

5.2.2.2在總服務(wù)臺(tái)設(shè)立總經(jīng)理信箱，接受消費(fèi)者的意見(jiàn)和建議；

5.2.2.3總服務(wù)臺(tái)人員詳細(xì)記錄消費(fèi)者提出的投訴及意見(jiàn)；

5.2.2.4各地商業(yè)公司每半年須進(jìn)行一次《消費(fèi)者滿意度調(diào)查》，編制《調(diào)查報(bào)告》，作為改進(jìn)經(jīng)營(yíng)管理和服

務(wù)的依據(jù)，并上報(bào)集團(tuán)商業(yè)中心營(yíng)運(yùn)部備案。

5.3服務(wù)管理

5.3.1對(duì)商戶服務(wù)

5.3.1.1接受商戶的監(jiān)督，受理商戶投訴；

5.3.1.2遇重大節(jié)日提前給商戶負(fù)責(zé)人發(fā)送短信致以問(wèn)候；

5.3.1.3每年至少組織一次“優(yōu)秀商戶”評(píng)選，并進(jìn)行公示；

5.3.1.4協(xié)助商戶開(kāi)展促銷活動(dòng)，利用廣播播放商戶促銷活動(dòng)信息等；

5.3.1.5定期開(kāi)展?fàn)I銷推廣活動(dòng)，印制、發(fā)放DM單等；

5.3.1.6總服務(wù)臺(tái)提供信件收發(fā)、推車、梯子、日常維修工具等租借服務(wù)；

5.3.1.7P0P書寫、傳真、復(fù)印、日常小型維修等有償服務(wù)項(xiàng)目。

5.3.2對(duì)消費(fèi)者服務(wù)

5.3.2.1接受消費(fèi)者監(jiān)督，受理消費(fèi)者的投訴；

5.3.2.2建立消費(fèi)者資料庫(kù)，傳遞商品信息和活動(dòng)信息；

5.3.2.3定期開(kāi)展商品知識(shí)、化妝、形象設(shè)計(jì)等講座、演示及文化活動(dòng)：

5.3.2.4在公共區(qū)域設(shè)置休閑椅；

5.3.2.5提供廣播尋人、禮品包裝、嬰兒車、輪椅借用等人性化服務(wù)項(xiàng)目。

5.4投訴處理

各城市廣場(chǎng)總服務(wù)臺(tái)負(fù)責(zé)受理商戶和消費(fèi)者的投訴，實(shí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，所有投訴均應(yīng)進(jìn)行記錄，并存檔管

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理。

附件《投訴處理單》《顧客投訴信息登記表》

6、營(yíng)運(yùn)計(jì)劃管理

6.1制定營(yíng)運(yùn)計(jì)劃

6.1.1集團(tuán)商業(yè)中心營(yíng)運(yùn)部負(fù)責(zé)制定年度營(yíng)運(yùn)工作目標(biāo)及工作計(jì)劃；

6.1.2各地商業(yè)公司根據(jù)集團(tuán)商業(yè)中心確定的經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)，結(jié)合各地商業(yè)公司的實(shí)際情況，在全面分析和評(píng)

價(jià)運(yùn)營(yíng)服務(wù)工作的基礎(chǔ)上，制定下一年度營(yíng)運(yùn)工作計(jì)劃，內(nèi)容包括：運(yùn)營(yíng)管理服務(wù)目標(biāo)、需要改進(jìn)、提高的營(yíng)運(yùn)

工作重要事項(xiàng)及計(jì)劃安排等。

6.2上報(bào)、審批

6.2.1各地商業(yè)公司須于每年12月15日前將下一年度《營(yíng)運(yùn)計(jì)劃》上報(bào)集團(tuán)商業(yè)中心營(yíng)運(yùn)部；

6.2.2集團(tuán)商業(yè)中心負(fù)責(zé)審批各地商業(yè)公司《營(yíng)運(yùn)計(jì)劃》，并于次年1月15日前審批后返給各地商業(yè)公司；

6.2.3各地商業(yè)公司負(fù)責(zé)對(duì)《營(yíng)運(yùn)計(jì)劃》按月進(jìn)行分解，制定月度營(yíng)運(yùn)工作計(jì)劃；

6.2.4各地商業(yè)公司于每月5日前將上月工作總結(jié)和下月工作計(jì)劃上報(bào)集團(tuán)商業(yè)中心營(yíng)運(yùn)部備案。

7、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析管理

7.1數(shù)據(jù)分析界定

7.1.1為了更好地了解和掌握各城市廣場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)狀況，各地商業(yè)公司每周必須向集團(tuán)商業(yè)中心提報(bào)營(yíng)運(yùn)數(shù)據(jù)，

并定期對(duì)營(yíng)運(yùn)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和研究，提出改進(jìn)措施和辦法。

7.1.2各地商業(yè)公司必須制定數(shù)據(jù)采集、統(tǒng)計(jì)分析的相關(guān)規(guī)定，明確數(shù)據(jù)采集、整理、分析的頻次、流程及

要求，指定專人每日準(zhǔn)時(shí)采集、整理數(shù)據(jù)并及時(shí)上報(bào)，若出現(xiàn)漏報(bào)、錯(cuò)報(bào)、不及時(shí)的情況集團(tuán)商業(yè)中心將進(jìn)

行通報(bào)批評(píng)，并計(jì)入全年考評(píng)，情節(jié)嚴(yán)重者將予以處罰。

7.1.3集團(tuán)商業(yè)中心營(yíng)運(yùn)部負(fù)責(zé)制定數(shù)據(jù)報(bào)表及分析要求，下發(fā)各地商管公司執(zhí)行，每周根據(jù)各地商管公司

上報(bào)的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)后送呈領(lǐng)導(dǎo)，并定期對(duì)上報(bào)的數(shù)據(jù)信息進(jìn)行匯總分析。

7.1.4數(shù)據(jù)采集

各地商業(yè)公司負(fù)責(zé)采集的營(yíng)運(yùn)數(shù)據(jù)包括：主力店面積、日銷售額、步行街面積、日銷售額；日客流量；日停車

場(chǎng)收入及其它一些需關(guān)注的數(shù)據(jù)。

7.1.5數(shù)據(jù)載體：營(yíng)運(yùn)狀況報(bào)表。

7.2營(yíng)運(yùn)狀況報(bào)表管理

7.2.1營(yíng)運(yùn)狀況報(bào)表指各地商業(yè)公司每日根據(jù)所采集的主力店、步行街、車流、客流等相關(guān)數(shù)據(jù)后形成的情

況及分析報(bào)表，包括：日?qǐng)?bào)表、周報(bào)表和月度分析報(bào)告。

7.2.2日?qǐng)?bào)

7.2.2.1每日上午各地商業(yè)公司負(fù)責(zé)根據(jù)所采集的前一日數(shù)據(jù)形成《*龍城市廣場(chǎng)運(yùn)營(yíng)日?qǐng)?bào)表》及附表，

經(jīng)公司主管副總和總經(jīng)理審核批準(zhǔn)后于12:00前傳真件和電子郵件形式上報(bào)集團(tuán)商業(yè)中心營(yíng)運(yùn)部。

7.2.2.2每日15:00前集團(tuán)商業(yè)中心營(yíng)運(yùn)部負(fù)責(zé)對(duì)各地商業(yè)公司上報(bào)的日?qǐng)?bào)表進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)，形成《寶龍集團(tuán)

城市廣場(chǎng)日?qǐng)?bào)表》及附表，經(jīng)運(yùn)營(yíng)部主管副總經(jīng)理審核后報(bào)集團(tuán)商業(yè)中心總經(jīng)理和集團(tuán)分管副總裁審閱后，下

發(fā)給集團(tuán)各分管副總經(jīng)理和各地商業(yè)公司。

7.2.3周報(bào)

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每周一下午各她商業(yè)公司負(fù)責(zé)根據(jù)收集的上周一至周日的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)形成《*龍城市廣場(chǎng)運(yùn)營(yíng)狀況周報(bào)表》，經(jīng)

公司主管副總及總經(jīng)理審核批準(zhǔn)后于每周一17:00前上報(bào)集團(tuán)商業(yè)中心營(yíng)運(yùn)部，由營(yíng)運(yùn)部負(fù)責(zé)匯總后上報(bào)集

團(tuán)商業(yè)中心副總經(jīng)理、總經(jīng)理及集團(tuán)分管副總裁。

7.2.4月度分析報(bào)告

7.2.4.1次月5日前各地商業(yè)公司須將編制的《營(yíng)運(yùn)狀況月度分析報(bào)告》經(jīng)公司分管副總和總經(jīng)理審核批準(zhǔn)

后報(bào)集團(tuán)商業(yè)中心。

7.2.42各地商業(yè)公司《營(yíng)運(yùn)狀況月度分析報(bào)告》內(nèi)容包括：當(dāng)月?tīng)I(yíng)運(yùn)狀況；當(dāng)月與上月對(duì)比；當(dāng)月與去年同

期相比；對(duì)主力店、步行街的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析；若遇重大節(jié)假日（元旦、春節(jié)、五一、十一、店慶等）時(shí)須對(duì)

節(jié)假日前后一周的數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比分析，并提出改進(jìn)措施和辦法。

7.2.4.3次月7日前集團(tuán)商業(yè)中心營(yíng)運(yùn)部負(fù)責(zé)形成《*龍城市廣場(chǎng)運(yùn)營(yíng)月度分析報(bào)告》，經(jīng)集團(tuán)商業(yè)中心主管

副總經(jīng)理審核后，上報(bào)集團(tuán)商業(yè)中心總經(jīng)理及集團(tuán)分管副總裁。

7.2.4.4集團(tuán)商業(yè)中心編制的《*龍城市廣場(chǎng)運(yùn)營(yíng)月度分析報(bào)告》內(nèi)容包括：當(dāng)月*龍集團(tuán)城市廣場(chǎng)營(yíng)運(yùn)狀況；

當(dāng)月與上月對(duì)比；當(dāng)月與去年同期對(duì)比；主力店、步行街的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析；若遇重大節(jié)假日（元旦、春節(jié)、

五一、十一、店慶等）時(shí)須對(duì)節(jié)假日前后一周的數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比分析，并提出改進(jìn)措施和辦法。

7.2.5報(bào)表存檔

各地商業(yè)公司在營(yíng)運(yùn)報(bào)表上報(bào)后必須及時(shí)進(jìn)行歸檔管理。

7.3數(shù)據(jù)保密

7.3.1各地商業(yè)公司必須制定營(yíng)運(yùn)數(shù)據(jù)查閱權(quán)限及保密規(guī)定，未經(jīng)總經(jīng)理或分管副總批準(zhǔn)，他人不得隨意查閱。

7.3.2數(shù)據(jù)為公司經(jīng)營(yíng)管理重要機(jī)密，不得隨意外傳，違者將予以處理，情節(jié)嚴(yán)重的予以辭退，給公司造成損害

的追究其法律責(zé)任。

14

第二章合同管理制度

第一節(jié)合同文本標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)

1標(biāo)準(zhǔn)格式合同文本定義及類別

1.1標(biāo)準(zhǔn)格式合同文本定義

標(biāo)準(zhǔn)格式合同文本是指集團(tuán)商業(yè)中心根據(jù)各種業(yè)務(wù)特點(diǎn)，就與租戶（或者合作方）的權(quán)利義務(wù)而預(yù)先擬訂的、

經(jīng)集團(tuán)法律事務(wù)部批準(zhǔn)的、集團(tuán)商業(yè)中心及各地商管公司須遵照的各類合同文本。

1.2集團(tuán)商業(yè)中心編制的標(biāo)準(zhǔn)格式合同文本類別

1.2.1租賃類合同：商鋪?zhàn)赓U合同、廣告位租賃合同、商鋪返租合同、商戶戰(zhàn)略聯(lián)盟合作協(xié)議。

1.2.2多種經(jīng)營(yíng)合同：多種經(jīng)營(yíng)管理合同、臨時(shí)促銷協(xié)議、多種經(jīng)營(yíng)點(diǎn)位租賃協(xié)議。

1.2.3物業(yè)服務(wù)合同：主力店物業(yè)服務(wù)合同、商鋪物業(yè)服務(wù)合同、公寓前期物業(yè)服務(wù)合同、住宅前期物業(yè)服

務(wù)合同以及其他類物業(yè)的服務(wù)合同。

1.2.4物管服務(wù)外包業(yè)務(wù)合同：保潔委托服務(wù)合同、綠化租擺合同、電梯等各種工程維護(hù)保養(yǎng)合同等。

1.2.5物資采購(gòu)類合同。

1.2.6管理類協(xié)議或公約：湎防責(zé)任書、裝修協(xié)議書、業(yè)主臨時(shí)公約等。

2標(biāo)準(zhǔn)格式合同文本的編制、審定和發(fā)布

2.1標(biāo)準(zhǔn)格式合同文本的編制部門

2.1.1集團(tuán)商業(yè)中心招商部負(fù)責(zé)“租賃合同類”、“多種經(jīng)營(yíng)合同”標(biāo)準(zhǔn)文本的編制和審核。

2.1.2集團(tuán)商業(yè)中心物管部負(fù)責(zé)“物業(yè)服務(wù)合同”、“物管服務(wù)外包業(yè)務(wù)合同”、“管理類協(xié)議或公約”標(biāo)準(zhǔn)文

本的編制和審核。

2.2標(biāo)準(zhǔn)格式合同文本編制后，報(bào)送集團(tuán)法務(wù)部審核，經(jīng)集團(tuán)商業(yè)中心主管副總經(jīng)理審批向各地商管公司發(fā)布

（電子文本）。

3標(biāo)準(zhǔn)格式合同文本的管理

3.1集團(tuán)商業(yè)中心招商部、物管部、各地商管公司須指定專人管理經(jīng)審核批準(zhǔn)后的合同文本。

3.2對(duì)發(fā)布后的標(biāo)準(zhǔn)格式合同文本實(shí)施編號(hào)管理,確保發(fā)布標(biāo)準(zhǔn)格式合同文本版本的統(tǒng)一和適宜。

4標(biāo)準(zhǔn)格式合同文本的調(diào)整與補(bǔ)充

4.1編制部門須根據(jù)合同執(zhí)行及各地商管公司反映的情況，定期審核標(biāo)準(zhǔn)格式合同文本，發(fā)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)格式合同文

本中與實(shí)際需要不符合或標(biāo)準(zhǔn)文本缺項(xiàng)的，定期集中修改、補(bǔ)充完善。

4.2修改后的合同文本發(fā)布須根據(jù)編號(hào)要求進(jìn)行，防止出現(xiàn)新老版本混用情況。

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第二節(jié)合同管理

1合同內(nèi)容洽商

1.1合同談判應(yīng)由相關(guān)業(yè)務(wù)經(jīng)辦部門負(fù)責(zé)組織。經(jīng)招標(biāo)確定合作方的合同談判，應(yīng)由招標(biāo)經(jīng)辦部門負(fù)責(zé)。

1.2所有經(jīng)濟(jì)合同的談判，原則上至少有二名經(jīng)辦人員參與。

1.3與合同對(duì)方進(jìn)行合同內(nèi)容洽商后，將雙方洽商的結(jié)果形成書面內(nèi)容，雙方領(lǐng)導(dǎo)簽字確認(rèn)后作為合同文本形

成的依據(jù)。

2合同文本的制定

2.1各地商管公司合同文本的制定和流轉(zhuǎn)控制由相應(yīng)的業(yè)務(wù)主管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織。集團(tuán)商業(yè)中心商務(wù)部負(fù)

責(zé)對(duì)集團(tuán)商業(yè)中心各種待辦理合同文本的流轉(zhuǎn)。

2.2各地商管公司與合作方簽訂合同前，應(yīng)要求由己方草擬合同文本。

2.3若關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)格式合同范圍內(nèi)的合同文本的草擬，須參照集團(tuán)商業(yè)中心發(fā)布標(biāo)準(zhǔn)格式合同模板，根據(jù)雙方洽

商的合同內(nèi)容進(jìn)行修訂。

2.4對(duì)集團(tuán)商業(yè)中心尚未發(fā)布標(biāo)準(zhǔn)格式合同模板的，由各地商管公司自行編制，但應(yīng)確保合同的內(nèi)容完整、表

述準(zhǔn)確，經(jīng)本公司法律顧問(wèn)審核后，并將自行編制的合同文本報(bào)集團(tuán)商管中心相關(guān)職能部門審核，并轉(zhuǎn)集團(tuán)

法務(wù)部審批后，方可進(jìn)入合同審批程序。集團(tuán)商業(yè)中心相關(guān)部門應(yīng)及時(shí)將合同文本納入標(biāo)準(zhǔn)格式合同文本模

板中。

2.5必須采用合同對(duì)方的合同文本時(shí)，須由總經(jīng)理組織相關(guān)部門及人員認(rèn)真審核合同文本內(nèi)家，發(fā)現(xiàn)不符合本

公司利益的條款須及時(shí)交涉修正。雙方確定后將合同文本報(bào)集團(tuán)商業(yè)中心相關(guān)職能部門審核，并轉(zhuǎn)集團(tuán)法務(wù)

部審批后，方可進(jìn)入合同審批程序。該文本未納入集團(tuán)商業(yè)中心的標(biāo)準(zhǔn)格式合同模板的，應(yīng)及時(shí)將此合同文

本納入標(biāo)準(zhǔn)格式合同文本模板中。

2.6工程外包合同的制定須充分考慮質(zhì)量保證及保修內(nèi)容的確立和修訂。

2.7物資采購(gòu)合同的制定須充分考慮質(zhì)量保證、保修、退換貨的內(nèi)容的確立和修訂。

3合同報(bào)審、報(bào)批

3.1審批條件材料的準(zhǔn)備

3.1.1各商管公司向集團(tuán)商業(yè)中心進(jìn)行合同報(bào)審報(bào)批前，須準(zhǔn)備合同審批條件材料，合同審批條件材料包括：集

團(tuán)商業(yè)中心與此合同相關(guān)的批復(fù)文件、總經(jīng)理簽字的《合同決策信息一覽表》等。

3.1.2總經(jīng)理對(duì)《合同決策信息一覽表》內(nèi)容的真實(shí)性負(fù)責(zé)。

3.2合同審批程序與權(quán)限

3.2.1各地商管公司合同經(jīng)辦人員必須按《合同辦理流程及審批權(quán)限》執(zhí)行公司內(nèi)部的合同審批，將草擬合同

及審批條件材料呈送相關(guān)授權(quán)人員審批簽署。

3.2.2須上報(bào)集團(tuán)商業(yè)中心審批時(shí)，將本公司相關(guān)審批人簽字后的合同審批會(huì)簽單及相關(guān)的合同審枇條件材料

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傳真及合同文本電子版上報(bào)集團(tuán)商業(yè)中心商務(wù)部，集團(tuán)商業(yè)中心商務(wù)部將合同文本打印，附上審批材料，再按

《合同辦理流程及審批權(quán)限》流轉(zhuǎn)審批，完成相應(yīng)的“簽字組合”。

3.2.3集團(tuán)商業(yè)中心行商務(wù)負(fù)責(zé)將各地商管公司上報(bào)的審批材料及合同文本電子版歸檔。

3.3合同審核批復(fù)

3.3.1集團(tuán)商業(yè)中心相關(guān)部門的合同審批授權(quán)人員負(fù)有審查責(zé)任，必須就其職能范圍對(duì)合同進(jìn)行審查，以保證

合同主要條款及內(nèi)容的合法性、嚴(yán)密性、可行性。嚴(yán)禁批復(fù)合同文本時(shí)，未審就簽字通過(guò)。

3.3.2對(duì)相關(guān)條款內(nèi)容不清楚或需了解更多信息時(shí)，及時(shí)與地方商管公司經(jīng)辦人員溝通。須辦退的合同必須注

明辦退原因。

3.3.3地方商管公司根據(jù)辦退的合同簽批內(nèi)容，與合同對(duì)方交涉修正，并填寫《合同會(huì)簽意見(jiàn)落實(shí)情況表》后，

再行上報(bào)。

3.3.4各地商管公司報(bào)批合同時(shí)，須預(yù)計(jì)充分的審批時(shí)間。

3.4合同附件作為合同重要的組成部分，須與主體合同文本等同上報(bào)、審批及保存。

4合同簽訂

4.1簽訂前校審

合同通過(guò)審批后，將合同文本打印成正式文稿，合同金額在五萬(wàn)元（含）以下的由經(jīng)辦人、經(jīng)辦部門主管副總經(jīng)

理實(shí)施簽訂前審稿，合同金額在五萬(wàn)元（含）以上的由經(jīng)辦人、經(jīng)辦部門主管副總經(jīng)理、總經(jīng)理實(shí)施簽訂前

審稿。

4.2簽訂過(guò)程控制

4.2.1須按集團(tuán)規(guī)定的程序及合同簽訂的規(guī)范要求進(jìn)行合同簽訂，嚴(yán)禁未經(jīng)正式授權(quán)的委托簽字行為。在簽訂

合同時(shí)驗(yàn)證對(duì)方簽字代表人及印章的合法代表性。

4.2.2按雙方現(xiàn)場(chǎng)簽字原則，若雙方無(wú)法實(shí)現(xiàn)同時(shí)簽訂，原則由對(duì)方先簽。若己方先簽，則禁止己方簽訂且對(duì)

方未簽的合同文本外流。

5已簽訂合同文本的保管與借閱

5.1已簽合同文本的保管與保密

5.1.1各地商管公司財(cái)務(wù)部為各種合同的保管部門。

5.1.2須采取雙本保存的方法，將合同正本與復(fù)印件共同保存，若有保密數(shù)據(jù)或條款，復(fù)印件應(yīng)消除保密數(shù)據(jù)或

條款。

5.2已簽訂合同文本的借閱

5.2.1合同正本不得外借，消除保密數(shù)據(jù)或條款的復(fù)印件可由相關(guān)業(yè)務(wù)監(jiān)管部門或人員借閱。

5.2.2合同復(fù)印件的借閱必須經(jīng)過(guò)歸口業(yè)務(wù)副總經(jīng)理審批，涉及主力店及總經(jīng)理確定為重要的合同，其復(fù)印件

的借閱必須經(jīng)過(guò)總經(jīng)理審批。

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5.2.3須建立合同借閱記錄，借閱時(shí)間不得超過(guò)一周。

5.2.4借閱人員不得將合同轉(zhuǎn)借，不得向公司外部的人員透露合同內(nèi)容。

第三節(jié)合同履行的監(jiān)督管理

1合同履行的相關(guān)責(zé)任

合同相關(guān)部門負(fù)責(zé)人為履行合同的主要負(fù)責(zé)人；各地商管公司總經(jīng)理是本公司各種合同履行的指導(dǎo)及監(jiān)督人；

集團(tuán)商業(yè)中心相關(guān)部門是各地商管公司相應(yīng)業(yè)務(wù)的合同履行的監(jiān)督部門。

2合同內(nèi)容的傳達(dá)與培訓(xùn)

合同履行負(fù)責(zé)人將相關(guān)合同內(nèi)容傳達(dá)到與之關(guān)聯(lián)的部門和人員，并組織與合同業(yè)務(wù)相關(guān)的人員進(jìn)行合同條款

的培訓(xùn)。

3合同履行的檢查監(jiān)督

各地商管公司按相關(guān)方管理的制度對(duì)合同對(duì)方的合同履行情況進(jìn)行檢查監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)不符合合同條款要求時(shí)，

及時(shí)采取相應(yīng)措施給予糾正。若對(duì)方達(dá)到解除合同的條件，按非正常的合同期內(nèi)解除合同的要求執(zhí)行。

4合同履行評(píng)估

4.1合同期較長(zhǎng)且循環(huán)執(zhí)行的服務(wù)分包合同（如清潔、綠化、消殺、設(shè)備保養(yǎng)等的合同）評(píng)估：

4.1.1評(píng)估時(shí)機(jī)

4.1.1.1每月進(jìn)行定期評(píng)估。

4.1.1.2付款前進(jìn)行付款評(píng)估（若為每月付款的與月評(píng)估合并）。

4.1.1.3合同到期前評(píng)估。

4.1.2評(píng)估部門：合同歸口業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人組織相關(guān)人員進(jìn)行。

4.1.3評(píng)估結(jié)果的處理：評(píng)估結(jié)果作為業(yè)務(wù)改進(jìn)分析、合同付款及合同續(xù)簽與否的依據(jù)。

4.2租賃類合同及多種經(jīng)營(yíng)合同的執(zhí)行的評(píng)估：

4.2.1評(píng)估時(shí)機(jī)：

4.2.1.1每季度進(jìn)行一次定期評(píng)估。

4.2.1.2租金及其他費(fèi)用收取達(dá)到預(yù)警程度時(shí)進(jìn)行評(píng)估。

4.2.1.3合同對(duì)方經(jīng)營(yíng)管理對(duì)商業(yè)廣場(chǎng)可能造成影響時(shí)進(jìn)行評(píng)估。

4.2.1.4己方經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略發(fā)生調(diào)整影響到合同續(xù)約時(shí)進(jìn)行評(píng)估。

4.2.1.5其它需要評(píng)估的時(shí)機(jī).。

4.2.2評(píng)估部門：集團(tuán)商管中心招商部、營(yíng)運(yùn)部各地商管公司運(yùn)營(yíng)部。

4.2.3評(píng)估結(jié)果處理:作為租金定位、租戶調(diào)整的依據(jù)。

4.3一次性業(yè)務(wù)合同（如工程施工合同、外墻清洗合同等）的評(píng)估：

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4.3.1付款前由該業(yè)務(wù)歸口部門負(fù)責(zé)人組織進(jìn)行業(yè)務(wù)效果評(píng)估，評(píng)估結(jié)果作為款項(xiàng)支付依據(jù)。

4.3.2尾款支付前的質(zhì)量保證評(píng)估（如有約定）。

4.4主力店物業(yè)服務(wù)合同的評(píng)估：

4.4.1物業(yè)管理邊界發(fā)生變化時(shí)，由集團(tuán)營(yíng)運(yùn)部組織人員進(jìn)行評(píng)估，評(píng)估結(jié)果作為物業(yè)管理合同談判的依據(jù)。

4.4.2對(duì)方不履行合同條款時(shí)由不執(zhí)行部分歸口部門組織進(jìn)行評(píng)估，評(píng)估結(jié)果作為雙方交涉依據(jù)。

4.4.3雙方對(duì)合同條款產(chǎn)生重大分歧時(shí)進(jìn)行評(píng)估，評(píng)估結(jié)果作為雙方交涉依據(jù)。

4.5供應(yīng)商的采購(gòu)合同評(píng)估：

4.5.1在以下時(shí)機(jī)，由各地商管公司財(cái)務(wù)部組織人員對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行評(píng)估：

4.5.1.1物資采購(gòu)金額明顯比市場(chǎng)高時(shí)。

4.5.1.2采購(gòu)貨物經(jīng)常性供應(yīng)不足時(shí)。

4.5.1.3采購(gòu)貨物質(zhì)量不符合要求或供應(yīng)商未按合同提供維修、退貨、換貨時(shí)。

4.5.2評(píng)估結(jié)果作為是否解除合同的依據(jù).

4.6其它類別的合同參照以上合同評(píng)估時(shí)機(jī)和條件進(jìn)行。

4.7所有合同執(zhí)行評(píng)估均需保留相關(guān)記錄。

5合同款項(xiàng)支付或收取

5.1合同款項(xiàng)支付

5.1.1須根據(jù)合同支付款項(xiàng)時(shí)，支付前須進(jìn)行合同執(zhí)行評(píng)估。合同履行監(jiān)督責(zé)任人的書面檢查評(píng)估意見(jiàn)，須作

為上級(jí)簽批合同款項(xiàng)支付申請(qǐng)以及財(cái)務(wù)部支付款項(xiàng)的前提和依據(jù)。

5.1.2付款前評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)須按合同約定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

5.1.3嚴(yán)格執(zhí)行合同中適用于質(zhì)量保證的尾款（若有）延遲支付及質(zhì)量問(wèn)題扣款的條款內(nèi)容。

5.2合同款項(xiàng)收取詳見(jiàn)《租賃管理》。

第四節(jié)合同續(xù)簽與解除

1合同續(xù)簽

1.1外包（采購(gòu)）業(yè)務(wù)合同續(xù)簽條件須滿足以下要求

1.1.1上個(gè)合同期間，合同雙方提供的服務(wù)（物資）質(zhì)量符合甚至超越集團(tuán)商業(yè)中心及地方商管公司的要求，且

雙方合作愉快。相關(guān)依據(jù)見(jiàn)合同到期前評(píng)估。

1.1.2上個(gè)合同期間，客戶對(duì)外包服務(wù)的滿意度高于公司質(zhì)量指標(biāo)。

1.1.3當(dāng)前外包（采購(gòu)）業(yè)務(wù)在同等條件下符合或低于市場(chǎng)價(jià)格。

1.2租賃及多種經(jīng)營(yíng)合同續(xù)簽時(shí)須考慮以下條件

1.2.1上個(gè)合同期間，合同對(duì)方按時(shí)提交租金及其他費(fèi)用的。

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1.2.2守法經(jīng)營(yíng)且經(jīng)營(yíng)品類及檔次不影響商業(yè)廣場(chǎng)業(yè)態(tài)規(guī)劃及整體品牌形象的。

1.2.3下個(gè)合同期租金符合集團(tuán)商管公司期望的。

1.2.4其他要求。

1.3合同續(xù)簽審批要求

合同續(xù)簽報(bào)批時(shí)，須按“合同報(bào)審、報(bào)批”要求同時(shí)上報(bào)續(xù)簽合同的審批條件。

2合同解除

2.1正常合同到期解除

不符合或放棄續(xù)簽條件的，按合同規(guī)定的時(shí)間通知對(duì)方本合同期終止合作關(guān)系，并做好代替的相關(guān)方聘請(qǐng)的準(zhǔn)

備工作。

2.2非正常的合同期內(nèi)解除

若因一方違反合同，根據(jù)合同約定在合同期內(nèi)非正常解除合同，須注意避免合同解除對(duì)商業(yè)廣場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理的風(fēng)

險(xiǎn)，并做好相關(guān)方倉(cāng)促離場(chǎng)的應(yīng)急措施。

2.3合同解除期間，須做好業(yè)務(wù)正常過(guò)渡及物資保全工作。其他合同管理工作按集團(tuán)相關(guān)要求執(zhí)行。

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第三章客戶關(guān)系管理制度

第一節(jié)主力店、次主力店關(guān)系管理

1主力店、次主力店溝通

1.1集團(tuán)商業(yè)中心主力店、次主力店溝通

1.1.1集團(tuán)商業(yè)中心招商部負(fù)責(zé)代表集團(tuán)商業(yè)中心與主力店、次主力店進(jìn)行日常溝通，并監(jiān)督和指導(dǎo)各地商管

公司對(duì)主力店、次主力店的溝通工作。招商部須指定專門崗位作為主力店、次主力店溝通聯(lián)絡(luò)人，并書面告

知各地商業(yè)廣場(chǎng)主力店、次主力店。

1.1.2集團(tuán)商業(yè)中心每年至少組織一次與連鎖性主力店、次主力店（在*龍商業(yè)廣場(chǎng)經(jīng)營(yíng)兩家以上店鋪）總部

就戰(zhàn)略發(fā)展、經(jīng)營(yíng)情況、存在問(wèn)題等進(jìn)行會(huì)議溝通，由集團(tuán)商務(wù)中心、招商部、物管部、經(jīng)營(yíng)部及總經(jīng)理指

定的人員共同參與。

1.1.3主力店、次主力店向集團(tuán)商業(yè)中心提出集團(tuán)商業(yè)中心層面溝通請(qǐng)求時(shí)，由招商部主管副總經(jīng)理組織與溝

通內(nèi)容相關(guān)的部門進(jìn)行內(nèi)部溝通，取得一致意見(jiàn)后方可與主力店、次主力店進(jìn)行溝通。

1.1.4集團(tuán)商業(yè)中心與主力店、次主力店的溝通及處理結(jié)果的信息必須形成記錄，保存在主力店、次主力店一

級(jí)信息檔案中。

1.2各地商管公司與主力店溝通

1.2.1各地商管公司必須指定副總經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與主力店、次主力店的日常溝通工作。

1.2.2按照當(dāng)?shù)叵啦块T的規(guī)定或主力店、次主力店的要求向主力店、次主力店通報(bào)該租賃區(qū)域消防檢查情

況。

1.2.3各地商管公司總經(jīng)理每月底、重大節(jié)假日前一周組織工程、消防安全、營(yíng)運(yùn)主管人員與各主力店、次

主力店相應(yīng)主管人員召開(kāi)一次月例會(huì)或節(jié)前例會(huì)，例會(huì)前3天書面邀請(qǐng)主（次）力店，主（次）力店店總或

店長(zhǎng)參加時(shí)，總經(jīng)理必須親自參與會(huì)議。若主力店、次主力店不愿參加會(huì)議的，應(yīng)請(qǐng)?zhí)峁?duì)方書面函件，說(shuō)

明本月無(wú)溝通問(wèn)題自愿放棄參與例會(huì)。若有信息須向主力店、次主力店傳達(dá)，對(duì)方不愿參與例會(huì)時(shí)，則書面

通知對(duì)方并保留底單備查。

1.2.4各地商管公司總經(jīng)理每年6月底、12月底組織與主力店、次主力店及其上級(jí)公司召開(kāi)座談會(huì)，了解對(duì)

方經(jīng)營(yíng)狀況及存在問(wèn)題，按業(yè)務(wù)及級(jí)別對(duì)等原則邀請(qǐng)參加會(huì)議人員，需要集團(tuán)商業(yè)中心協(xié)調(diào)處理相關(guān)問(wèn)題時(shí)，

邀請(qǐng)集團(tuán)商業(yè)中心相關(guān)部門人員參加。除信息通報(bào)性質(zhì)的會(huì)議之外，原則上與主力店、次主力店逐個(gè)座談溝

通，避免集中研討。

1.2.5重大節(jié)假日前，各地商管公司總經(jīng)理須親自帶隊(duì)到主力店、次主力店進(jìn)行拜訪。

1.2.6各地商管公司的各級(jí)人員在與主力店、次主力店人員進(jìn)行日常交流時(shí),如有重要信息，應(yīng)逐級(jí)上報(bào)，由總

經(jīng)理確定該項(xiàng)信息的處理方式。

1.2.7各地商管公司接到主力店、次主力店的溝通請(qǐng)求時(shí)，響應(yīng)時(shí)間不得超過(guò)兩個(gè)工作日。

1.2.8各地商管公司每月將溝通的重點(diǎn)內(nèi)容整理記錄在主力店、次主力店二級(jí)信息檔案中的相關(guān)記錄中，并上

報(bào)集團(tuán)商管中心招商部備案。

1.3溝通信息分級(jí)管理

21

1.3.1各地商管公司招商部在集團(tuán)確定商業(yè)廣場(chǎng)主力店時(shí)建立該主力店、次主力店及其總部的一級(jí)信息檔案，

主力店、次主力店一級(jí)信息檔案包括：主力店、次主力店基本信息（含主力店、次主力店物業(yè)管理合同、設(shè)備

設(shè)施情況等）、與主力店、次主力店及其總部來(lái)往工作的信函、投訴及處理記錄、意見(jiàn)調(diào)查記錄、會(huì)議紀(jì)要、

通知以及要求地方商管公司上報(bào)的二級(jí)信息復(fù)印件內(nèi)容。信息檔案內(nèi)容應(yīng)分類管理，長(zhǎng)期保存。

1.3.2各地商管公司根據(jù)集團(tuán)商業(yè)中心招商部下發(fā)的主力店、次主力店一級(jí)檔案基本內(nèi)容，在主力店、次主力

店開(kāi)業(yè)前一個(gè)月內(nèi)建立主力店、次主力店二級(jí)信息檔案。主力店、次主力店二級(jí)信息檔案包括：主力店、次

主力店基本信息、與主力店、次主力店來(lái)往工作的信函、投訴及處理記錄、意見(jiàn)調(diào)查記錄、會(huì)議紀(jì)要、通知、

主（次）力店服務(wù)記錄等內(nèi)容。信息檔案內(nèi)容應(yīng)分類管理，長(zhǎng)期保存。

1.3.3各地商管公司根據(jù)日常溝通內(nèi)容每季度對(duì)主力店、次主力店綜合信息進(jìn)行分析，形成報(bào)告經(jīng)總經(jīng)理審批

后報(bào)集團(tuán)商業(yè)中心招商部；集團(tuán)商業(yè)中心招商部對(duì)各地商管公司上報(bào)的信息分析報(bào)告以及一級(jí)信息檔案內(nèi)容，

每半年進(jìn)行主力店、次主力店信息分析并形成報(bào)告，經(jīng)主管副總經(jīng)理審核、總經(jīng)理審批下發(fā)各地商管公司。

1.3.4集團(tuán)商業(yè)中心及各地商管公司應(yīng)根據(jù)重要的溝通信息及定期的信息分析報(bào)告內(nèi)容調(diào)整和改善服務(wù)內(nèi)容。

2主力店、次主力店服務(wù)

2.1主力店、次主力店服務(wù)內(nèi)容包括:物業(yè)管理服務(wù)、商業(yè)廣場(chǎng)運(yùn)營(yíng)服務(wù)、地方事務(wù)協(xié)調(diào)服務(wù)等。

2.2集團(tuán)商業(yè)中心根據(jù)集團(tuán)與主力店、次主力店簽訂的相關(guān)合同所明確的物業(yè)管理等服務(wù)內(nèi)容界面，監(jiān)管各地

商管公司對(duì)主力店、次主力店的服務(wù)質(zhì)量。

2.3根據(jù)溝通結(jié)果及實(shí)際情況的變化，經(jīng)過(guò)雙方協(xié)商后，各地商管公司可增加法律許可及力所能及的服務(wù)內(nèi)容，

但必須簽訂相關(guān)協(xié)議或合同，必須確保口大限度的利益。服務(wù)內(nèi)容發(fā)生變化的協(xié)議或合同必須經(jīng)過(guò)集團(tuán)商管中

心招商部、財(cái)務(wù)部審核，總經(jīng)理審批。連鎖性主力店服務(wù)合同內(nèi)容的更改由集團(tuán)商業(yè)中心統(tǒng)一組織進(jìn)行。

2.4重大節(jié)假日前，各地商管公司總經(jīng)理應(yīng)親自帶隊(duì)拜訪主力店、次主力店，了解節(jié)前服務(wù)配合事項(xiàng)。

2.5商業(yè)廣場(chǎng)舉辦重大營(yíng)銷活動(dòng)時(shí)，應(yīng)盡量與主力店、次主力店協(xié)調(diào)組織，鼓勵(lì)主力店積極參與。

2.6各地商管公司利用地方資源優(yōu)勢(shì)，積極協(xié)助主力店、次主力店在工商、稅務(wù)、消防安全、市政、環(huán)保等方

面的事務(wù)工作。

2.7除專題性溝通之外，對(duì)主力店、次主力店的信息溝通必須包含對(duì)主力店、次主力店服務(wù)滿意情況的調(diào)研。

3主力店、次主力店監(jiān)管

3.1集團(tuán)商業(yè)中心招商部負(fù)責(zé)統(tǒng)籌和監(jiān)督主力店、次主力店的監(jiān)管工作，各地商管公司負(fù)責(zé)實(shí)施主力店、次主

力店監(jiān)管工作。監(jiān)管內(nèi)容包括：合同執(zhí)行情況、營(yíng)業(yè)秩序、欠租欠費(fèi)、超租賃區(qū)域經(jīng)營(yíng)、廣告位安裝發(fā)布、

營(yíng)業(yè)人員在區(qū)域內(nèi)的活動(dòng)秩序、設(shè)備設(shè)施運(yùn)營(yíng)和維護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生、消防管理及防止損害商業(yè)廣場(chǎng)整體利益的

其它情況。

3.2各地商管公司根據(jù)監(jiān)管內(nèi)容制定對(duì)主力店、次主力店的檢查制度，確保對(duì)主力店、次主力店設(shè)備設(shè)施運(yùn)營(yíng)

和維護(hù)、消防安全管理工作的定期檢查每月不少于一次（其他檢查內(nèi)容可根據(jù)各自情況自行確定檢查制度），

對(duì)檢查結(jié)果必須進(jìn)行分析評(píng)估，記錄在主力店信息檔案中。

3.3各地商管公司發(fā)現(xiàn)主力店、次主力店違規(guī)問(wèn)題時(shí)，及時(shí)取得圖片、影象等違規(guī)備查證據(jù)，并及時(shí)與主力店

溝通，必要時(shí)下整改通知單；在三個(gè)工作日內(nèi)仍無(wú)法獲得具體的整改回應(yīng)，及時(shí)報(bào)告集團(tuán)商管中心物管部并

協(xié)商對(duì)策；情況嚴(yán)重的，立即啟動(dòng)預(yù)警措施，會(huì)同集團(tuán)商業(yè)管理中心、法律事務(wù)部解決。

22

第二節(jié)一般商戶關(guān)系管理

1一般商戶溝通

1.1一般商戶日常溝通

一般商戶的溝通要求詳見(jiàn)《第六章?tīng)I(yíng)運(yùn)管理》。

2一般商戶服務(wù)

2.1服務(wù)內(nèi)容包括:物業(yè)管理服務(wù)、商業(yè)廣場(chǎng)運(yùn)營(yíng)服務(wù)、營(yíng)業(yè)人員管理與培訓(xùn)服務(wù)、地方事務(wù)協(xié)調(diào)服務(wù)等。

2.2集團(tuán)商業(yè)系統(tǒng)內(nèi)各地商管公司實(shí)施服務(wù)總臺(tái)模式、通過(guò)統(tǒng)一窗口向商業(yè)廣場(chǎng)商戶提供服務(wù)。

2.3編制統(tǒng)一的《商戶手冊(cè)》

2.3.1為了讓各商戶了解*龍商管公司提供服務(wù)的各種信息，集團(tuán)商管中心編制和完善統(tǒng)一的《商戶手冊(cè)》模

板。

2.3.2各地商管公司根據(jù)本商業(yè)廣場(chǎng)實(shí)際情況，在《商戶手冊(cè)》模板的基礎(chǔ)上編制本公司的《商戶手冊(cè)》，向

新商戶發(fā)放。

2.3.3新開(kāi)業(yè)的商業(yè)廣場(chǎng)在開(kāi)業(yè)前完成《商戶手冊(cè)》編制，并向商戶發(fā)放。

2.3.4各地商管公司應(yīng)制定詳細(xì)的商戶營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)計(jì)劃，根據(jù)《商戶手冊(cè)》實(shí)行培訓(xùn)。

2.4編制統(tǒng)一的《*龍商業(yè)員工服務(wù)規(guī)范》

2.4.1集團(tuán)商業(yè)中心編制和完善《*龍商業(yè)員工服務(wù)規(guī)范》模板，明確各地商管公司向商戶提供服務(wù)過(guò)程中的

基本職責(zé)、要求和程序。

2.4.2各地商管公司根據(jù)本公司的實(shí)際情況，在《*龍商業(yè)員工服務(wù)規(guī)范》模板的基礎(chǔ)上編制本公司的《*龍商

業(yè)員工服務(wù)規(guī)范》。

2.4.3各地商管公司確保每年組織公司員工集中培訓(xùn)《*龍商業(yè)員工服務(wù)規(guī)范》不少于2次，每次培訓(xùn)后須組

織考核。

2.4.4新開(kāi)業(yè)的商業(yè)廣場(chǎng)在開(kāi)業(yè)后六個(gè)月內(nèi)完成《*龍商業(yè)員工服務(wù)規(guī)范》編制。

2.5其他內(nèi)容詳見(jiàn)《第六章?tīng)I(yíng)運(yùn)管理》

3一般商戶監(jiān)管

相關(guān)要求詳見(jiàn)《第六章?tīng)I(yíng)運(yùn)管理》.

4一般商戶的投訴處理與滿意度調(diào)查詳見(jiàn)本章第五、