質量管理標準體系的建立與完善

第十章質量管理體系建立和完善第一節(jié)建筑企業(yè)質量管理體系運作原理一、質量管理體系運作基礎管理是一個企業(yè)必需活動。沒有管理，一個企業(yè)就不可能運行。建筑行業(yè)人員流動頻繁，工種交叉復雜，管理幅度較大。所以管理是多方面。當管理和企業(yè)質量相關時，則為質量管理。質量管理是指導和控制和質量相關相互協(xié)調活動。通常包含質量方針和質量目標建立，和為實現(xiàn)質量方針和質量目標而開展質量策劃、質量控制、質量確保和質量改善等活動。實現(xiàn)質量管理目標，有效開展各項質量管理活動，必需建立對應體系。該體系稱之為質量管理體系。建立一個良好建筑企業(yè)質量管理體系是至關關鍵。所以對質量管理體系運作研究就成為一項關鍵工作。建筑企業(yè)質量管理理論基礎是建筑產品及建筑質量管理特點所決定。但其關鍵運作原理是和其它行業(yè)企業(yè)相一致。建筑企業(yè)質量管理體系運作目標是經(jīng)過對過程識別和控制；和有效系統(tǒng)性協(xié)調，激勵企業(yè)分析用戶要求，使企業(yè)一直能提供滿足用戶要求工程產品，向用戶和其它相關方提供信認，為企業(yè)提供連續(xù)改善框架并改善企業(yè)業(yè)績。這條運作根本為企業(yè)質量管理提供了系統(tǒng)方法，也是質量管理體系運作基礎。二、質量管理體系系統(tǒng)方法邏輯步驟企業(yè)質量管理體系方法是八項質量管理標準之一“管理系統(tǒng)方法”在ISO9000族標準中具體應用，該方法給出了質量管理體系建立及運行具體操作步驟。1．確定用戶需求和期望確定企業(yè)用戶群掌握用戶需求和期望及其程度和水平。2．制訂方針和目標圍繞用戶和其它相關需求和期望，制訂企業(yè)質量方針，并在此框架之下，建立企業(yè)可測量質量標準，為企業(yè)未來描繪出遠景計劃。3．綜合考慮企業(yè)提供產品和所確定質量目標，確定其全部實現(xiàn)過程及對應管理過程或支持過程職責。4．對每個設計、施工、服務過程實現(xiàn)質量目標有效性確定測量方法。測量方法應該依據(jù)過程活動性質、過程結果和類別而確定，包含測量依據(jù)、程序和手段等。5．應用測量方法，以確定每個過程現(xiàn)行有效性。6．確定預防不合格并消除產生原因方法。7．尋求提升過程有效性和效率機會。8．確定并優(yōu)先考慮那些能提供最好結果改善。9．為實施已確定改善，對戰(zhàn)略、過程和資源進行策劃。10．實施改善計劃。11．監(jiān)控改善結果。應明確監(jiān)控對象、方法、程序和效果。12．對照預期效果，評價實際結果。應明確適宜評價方法。13．評審改善活動，以確定適宜后續(xù)方法。還應考慮對后續(xù)方法監(jiān)控。三、過程方法實施和運作上述運作基礎是合理利用過程方法。建筑企業(yè)過程方法首先要研究過程，即識別過程。要識別設計、施工及服務中一個過程，首先要明確這個過程輸入和輸出，然后識別將輸人轉化為輸出資源，最終是確定將輸入轉化為輸出所必需活動并明確活動程序。管理過程即要管理過程輸入、輸出、資源和活動。當然一個設計、施工過程可大可小，這取決于過程性質、識別過程標準、自及所期望達成結果。比如，建筑材料進貨檢驗假如被視為一個過程，則可知輸入應為一組待檢物料，輸出應為測試結果，通常以書面匯報形式給出。該過程資源應包含：合格質檢員、檢驗活動所需檢測設備和判定用依據(jù)文件。這一過程活動應是對物料實施試驗并判定合格是否系列有序活動。對形成產品是否合格不易或不能經(jīng)濟地進行驗證過程，通常稱之為特殊過程。對特殊過程管理包含過程確實定、過程判定、人員資格和設備能力和判定、過程方法和程序、統(tǒng)計及再確定要求。過程方法關鍵關注還有過程之間相互作用。因為一個過程輸出可能是下一個過程或多個過程輸入。過程之間是相互影響，甚至一個過程決定另一個相關過程。所以確定過程之間相互聯(lián)絡，并給出合適方法給予管理是至關關鍵。建筑行業(yè)中一個過程實現(xiàn)過程，往往包含到其它部分過程，比如工程檢驗過程需要檢測設備校準過程給予支持。正確識別并有效管理這些過程相互作用也是過程方法關鍵內容。四、過程方法模式運作內涵本小節(jié)依據(jù)過程方法模式圖（圖6-1）對過程模式運作內涵做部分簡單分析，以幫助了解過程方法在ISO9000標準中應用。1.過程方法模式反應了ISO9001：和ISO9004：標準中第五至第八章內容，實際上也覆蓋了標準全部內容。2.企業(yè)在確定過程輸入時，用戶和其它相關方需求識別含相關鍵作用。這一點關系到企業(yè)在市場中形象。3.企業(yè)最終在過程輸出時應努力爭取用戶和其它相關方滿意。4.企業(yè)產品實現(xiàn)是由一系列相關過程來完成，關鍵對過程接口做好控制。5.產品各實現(xiàn)過程輸出應實施相關測量、分析和改善，關鍵是對用戶和其它相關方滿意度進行測量、評價和確定。6.企業(yè)為完成全部產品實現(xiàn)過程應提供必需資源。7.對上述活動進行系統(tǒng)管理是關鍵，即應建立一合適質量管理體系。8.上述活動組成了一個統(tǒng)，對該系統(tǒng)也包含對每個過程進行連續(xù)改善將使組織取得成功并不停地改善業(yè)績。9.管理職責、資源管理、產品實現(xiàn)和測量、分析和改善幾大過程組成了P-D-C-A循環(huán)，對這一循環(huán)連續(xù)改善又組成了螺旋上升，使P-D-C-A循環(huán)又進入了一個更高層次。10.ISO9000：和ISO9001：標準中所給出過程方法模式圖略有區(qū)分。區(qū)分在于ISO9000：標準尤其是ISO9004:標準考慮是相關方，表明質量管理體系業(yè)績改善應考慮全部相關方。而ISO9001：標準中則是用戶，說明質量管理體系要求關鍵考慮應是用戶。上述過程方法應用關鍵在于以下6個方面運作：(1）識別并確定過程范圍。包含摸清企業(yè)產品特點，分析企業(yè)產品生產工藝，研究相關影響原因，合理進行過程劃分。（2）劃定過程準序及相互作用。包含列出施工生產全步驟及其過程網(wǎng)絡架構，要求過程之間接口，并將過程形成文件。（3）形成過程準則方法。包含要求期望和非期望結果特征，要求測量、監(jiān)視及分析方法，分析影響過程經(jīng)濟原因（包含成本、時間、損耗），要求過程數(shù)據(jù)搜集方法。（4）確保資源和信息。包含為每一個過程配置所需資源，建立溝通渠道，把握內外部信息，立即獲取反饋信息，搜集數(shù)據(jù)，保留統(tǒng)計。(5）測量分析這些過程。包含正確測經(jīng)過程且監(jiān)視過程，分析所搜集到信息，評價分析結果。(6）有效實施方法。包含立即實施糾正和預防方法，驗證糾正和預防方法有效性。五、建立和完善質量管理體系目標伴隨社會生產力發(fā)展，建筑市場競爭加劇，用戶對質量期望越來越高。用戶期望常常經(jīng)過產品“技術規(guī)范”來表現(xiàn)，不過，一個單位組織體系不完善，則技術規(guī)范就不能確保實現(xiàn)，就不能一直滿足用戶在求。所以就需要有一個以預防為主質量管理體系來作為產品技術規(guī)范補充，以確保企業(yè)有能力連續(xù)生產符合技術規(guī)范要求產品。為實現(xiàn)企業(yè)質量方針，適應中國外貿易需要，滿足用戶需要，一個企業(yè)應建立或完善符合國際標準質量管理體系，方便實現(xiàn)以下質量目標：(1）依據(jù)對質量具體要求，達成、保持并不停改善產品質量。（2)改善本身工作質量，不停滿足全部用戶和其它受益者明確或隱含需要。(3)使該企業(yè)領導和職員確信，它有能力實現(xiàn)和保持質量要求。并進行質量改善。(4）使用戶和受益者確信，現(xiàn)在或以后交付產品能滿足要求質量要求。（5）能夠滿足外部組織對該企業(yè)質量管理體系要求。六、按國際標準建立或完善質量管理體系實際上，每個建筑企業(yè)本身就存在著質量管理體系，不然企業(yè)就無法向用戶提供現(xiàn)有水平工程質量。這些企業(yè)面臨問題是怎樣借鑒國際經(jīng)驗按國際質量體系標準建立或完善質量管理體系。國際質量管理標準提出了質量管理體系應包含哪些要求，但并未要求某一具體企業(yè)應怎樣組織實施這些要素。國際標準目標不是要將各個企業(yè)質量體系標準化，統(tǒng)一到一個模式上。正如標準所說：“為取得最大效果并滿足用戶期望，關鍵是，質量體系必需和活動類型及所提供產品或服務相適應”。企業(yè)在建立或完善質量體系時，應依據(jù)國際質量體系標準要求，對照本企業(yè)具體實際，統(tǒng)籌計劃、系統(tǒng)分析、進行設計。企業(yè)要從質量方針、質量目標和滿足用戶需要等質量管理總體要求出發(fā)，對質量體系組織結構、職責、過程選擇、程序、過程網(wǎng)絡、質量活動和資源內容等進行總體考慮。在此基礎上對質量管理體系過程及質量活動作出要求，形成質量體系文件。最終，從企業(yè)總體質量目標和有效性等綜合方面進行內部審核、管理評審等評價活動，不停改善和完善質量管理體系。圖10-1介紹了質量管理體系建立或完善大致工作過程，各建筑企業(yè)可依據(jù)本身現(xiàn)狀開展工作，加速和國際標準接軌步伐。第二節(jié)質量管理體系要求標準實施運作難點解析因為質量管理體系運作必需滿足國際標準基礎要求，加上ISO9001：標準本身所含有通用性特點和建筑業(yè)行業(yè)特征，從而突出了運作該質量管理體系標準難點。正確了解標準難點和概念，不僅是建筑企業(yè)正確落實標準需要，更是有效利用標準提升行業(yè)質量管理需要。本節(jié)在前面標準解釋基礎上，關鍵解析了ISO9001標準運作難點，具體建筑企業(yè)應運作活動內容將在后面審核關鍵點中列出。一、相關范圍了解不一樣類型、不一樣規(guī)模和提供不一樣產品組織，產品實現(xiàn)過程是不一樣。組織能夠依據(jù)自己特點確定一些要求是不適用，從而刪減這些要求。但不管什么組織，管理職責全部是不可缺乏，產品不一樣，所需資源和測量方法不一樣，但對它們控制全部是必不可少。不管什么產品，最終全部有用戶是否滿意問題。不管什么體系，全部需要對實施符合性和有效性進行評價。所以，能夠刪減只能是第七章中要求，第五、六、八章中要求是不能刪減。具體到建筑企業(yè)來講應該是分類分層次來運作。一是總承包企業(yè)均不能刪減任何條款,原因是第七章中全部要求，總承包企業(yè)均要滿足并推行其職責。二是施工總承包企業(yè)視其是否有需開發(fā)過程來判定是否應進行刪減；假如有需要開發(fā)過程（以未經(jīng)歷過過程，或是有需要開發(fā)關鍵施工技術）則應保留7.3條款，不然可刪減。三是專業(yè)承包企業(yè)，因為這類企業(yè)專業(yè)性較強，以某一專業(yè)過程為關鍵控制對象體系，利用范圍小，所以，對第七章條款可依據(jù)需要進行刪減。二、相關質量管理體系了解（下面層次按原標準層次，以下同）4.1總要求識別過程和確定它們之間相互關系是建立質量管理體系最基礎要求。建立體系目標是使這些過程實現(xiàn)所策劃結果并得到連續(xù)改善。能夠采取PDCA方法識別和控制過程有效性，每一個過程全部能夠經(jīng)過策劃、實施、檢驗達成連續(xù)改善有效性目標。這里提及過程是指和管理活動、資源提供、產品實現(xiàn)和測量改善相關各類過程，包含委托外部資源完成過程。建筑企業(yè)外包過程十分常見，同時又是必需認真控制關鍵過程。質量管理體系總要求不一定需要在質量手冊中單獨描述，但必需表現(xiàn)在整個體系中。只有了解組織各個方面信息后，才能對質量管理體系從建立、實施到連續(xù)改善是否符合總要求作出綜合判定。提倡根據(jù)過程來編寫體系文件。4.2文件要求除質量手冊、形成文件程序外，組織質量方針和目標也應形成文件。通觀ISO9001標準，只有六處要求形成文件程序。除此之外，每個組織能夠自由地決定“確保其過程有效策劃、運作和控制所需文件”，其依據(jù)是組織規(guī)模、活動類型、產品及過程復雜程度和人員能力。它們能夠是標準中要求文件形式，也能夠是正在使用現(xiàn)行有效文件（如表格或步驟圖等），標準并不介意它們名稱和形式。程序也并不一定需要文件化，假如全部相關人員全部能說明并證實用一樣方法做同一件事，就證實了程序客觀存在，不一定必需有書面文件。質量手冊中必需包含質量管理體系范圍，假如產品實現(xiàn)過程中一些要求不適用，組織能夠將其刪減，但必需充足地說明理由。標準對質量手冊沒有任何格式要求，激勵組織按自己習慣方法編寫質量手冊，反對照抄標準。程序能夠包含在手冊中，可只在手冊中引用，可視組織規(guī)模及產品復雜程度而定。文件包含了統(tǒng)計，二者全部必需有形成文件控制程序，但各自目標和控制要求不一樣。文件控制目標是確保使用文件是有效，控制方法可依據(jù)組織實際情況確定。發(fā)放單、蓋章、簽收是一類有效控制方法，但能夠有其它方法。因為標準關注是文件有效性，文件在使用一段時間后應作評審，發(fā)覺不適用就必需修訂。統(tǒng)計是產品符合要求和體系有效運行證據(jù)，應保持清楚、易于識別和檢索，但證據(jù)不一定必需是統(tǒng)計。三、相關管理職責了解5.3質量方針質量方針不能是抽象、空洞，應包含具體內容并有利于確定質量目標，方針對應要求全部能經(jīng)過對應目標表現(xiàn)并能實現(xiàn)。針應是受控文件，需要定時評審。5.4策劃策劃是指質量體系策劃，是組織一項戰(zhàn)略性策劃，考慮是體系整體需求，必需由高層領導參與。質量手冊在一些方面表現(xiàn)了質量體系策劃。5.4條款策劃和7.1條款不一樣，后者是產品實現(xiàn)策劃，是操作性策劃，能夠組成質量體系策劃一部分。制訂目標是策劃第一步。目標應在相關職能和層次上進行分解，并包含滿足產品要求所播內容。為了評價有效性，目標應是可測量（定性或定量）。標準要求必需進行策劃，而未要求必需保留策劃過程統(tǒng)計?！憬M織可能有會議統(tǒng)計等作為證據(jù)。對于小型組織而言，應著眼于關注結果，假如能有效地實現(xiàn)目標，就可作為實現(xiàn)了預先策劃證據(jù)。5.5.3內部溝通內部溝通表現(xiàn)在過程相互關系及接口中，它符合性和有效性需要由各個過程中很多事實加以證實并經(jīng)過綜合評價得出結論。如完工工程因不合格發(fā)生了投訴，相關工程、質量部門卻不知道或不清楚，就是內部溝通不良。5.6管理評審標準對評審時間、內容及要求輸出作了具體要求，其目標是為了確保體系連續(xù)適宜性、充足性和有效性。評審內容包含方針和目標。評審內容中審核結果包含內部和外部兩個方面，用戶反饋也有滿意和埋怨兩個方面信息。假如一個組織計劃在產品結構、部門設置等方面作改變，也必需經(jīng)過管理評審討論這種改變是否對體系有影響，是否需要調整方針、目標或過程。評審輸出是相關體系、過程和產品改善及相關資源（包含財務資源）需求任何決定和方法。標準并未要求建立管理評審程序，可依據(jù)實施證據(jù)評價其符合性和有效性。四、相關資源管理了解本章明確了組織應確定并提供人力、基礎設施、工作環(huán)境三個方面所需資源，以確保達成體系總目標。關鍵是要識別資源需求、提供所需資源并有效地給予控制（這也包含組織所使用外部資源)。資源是否充足信息來自各個方面，能夠經(jīng)過各過程中相關資源量和質量方面信息，觀察是否能滿足預期目標，關注產品及體系有效性，以證實組織提供資源充足性。6.2人力資源控制目標是確保從事相關工作人員能夠勝任，組織需要提出各崗位能力要求（從教育、培訓、技能、經(jīng)歷等方面考慮），能夠經(jīng)過培訓（亦可有其它路徑）達成能力要求。對培訓有效性要進行評價。評價方法也有多個，能夠是定時績效評定，亦能夠經(jīng)過內審或依據(jù)和產品相關信息來判定。比如，某組織常常出現(xiàn)產品不合格，經(jīng)分析確定原因是各人操作方法不一樣。統(tǒng)一操作培訓后，組織能夠經(jīng)過統(tǒng)計產品不合格率評價培訓有效性。6.3基礎設施基礎設施是指組織運行所必需一組設施、設備和服務，是和活動相關，由組織依據(jù)對產品影響程度作出識別并加以控制（如生產組織加工設備、運輸設備、消防器具，旅游企業(yè)電話、互聯(lián)網(wǎng)址、交通工具等）。6.4建筑業(yè)不一樣領域及不一樣產品對工作環(huán)境有不一樣要求，如食品、藥品設備安裝有衛(wèi)生法規(guī)要求，精密儀器施工有對振動限制及超潔凈環(huán)境要求，電子工廠及設備安裝有對潔凈程度要求。五、相關產品實現(xiàn)了解7.1產品實現(xiàn)策劃這種策劃輸出形式應適合于組織運作方法。策劃結果可能有文件化要求：編制質量計劃或沿用已經(jīng)有相關技術文件；也可能是一個口頭指示（尤其是對于小型組織），關鍵是能否滿足標準要求。如對一個小型組織，可經(jīng)過和多人交流，聽取她們對過程說法是否一致，再觀察她們是否如此操作，以證實進行了策劃并已實施；同時，也能夠向用戶調查證實，很多企業(yè)已習慣經(jīng)過手冊或步驟圖等方法證實已進行了產品策劃，不要阻止這種習慣；假如組織很小，沒有這種習慣，也無須強求。要引導組織自己提供符合要求客觀證據(jù)，應有靈活性，不要強行要求組織展示策劃方法。在7.2中，和工程產品相關法律法規(guī)要求包含國家、政府及行業(yè)和產品相關要求。假如用戶提出無須符合相關法律法規(guī)，則企業(yè)不應接收。有時，對已知預期要求需要經(jīng)過和用戶溝通作出估計。如項目部回復用戶投訴是服務特點已知預期要求，其立即性表現(xiàn)在多少時間內必需反應。對此，可能需作部分調研，依據(jù)用戶能夠接收等候時間，確定具體反饋時限。7.3設計和開發(fā)在定義中，設計和開發(fā)沒有區(qū)分，只是不一樣行業(yè)、不一樣地域習慣稱呼，如軟件幵發(fā)、新施工技術或項目標開發(fā)。但在部分行業(yè)，開發(fā)是設計一個很早期階段。這里“設計和開發(fā)”和“產品實現(xiàn)過程策劃”區(qū)分是相對于企業(yè)控制施工過程成熟程度而言。成熟程度大就采取7.1條款、小就采取7.3條款。在本條要求中，設計和開發(fā)關鍵指是產品設計和開發(fā)，對過程設計和開發(fā)，企業(yè)能夠參考這項要求進行控制。有些總承包企業(yè)在項目開發(fā)過程中，必需同時進行產品和過程開發(fā)，則過程開發(fā)需按7.3要求進行控制。對施工服務過程而言，特殊情況下把用戶愿望轉變?yōu)樘囟ǚ枕椖烤褪情_發(fā)。服務和服務提供過程全部在和用戶接觸中同時發(fā)生，有時極難區(qū)分。這種情況下，可全部采取7.3要求。標準沒有要求全部組織全部含有完整、復雜設計開發(fā)過程。大型總承包企業(yè)和復雜產品設計過程通常很完整，有正式評審驗證也很正規(guī)，確定可能經(jīng)過樣機或模擬。而小型企業(yè)開發(fā)過程可能很簡單，可能以很不“正規(guī)”方法和實際運作結合，或有一個簡單樣機。另外，假如一個企業(yè)自己不開發(fā)產品，但被授權能夠對產品作設計開發(fā)更改，則必需按7.3.7.4采購采購包含對原材料、試驗、勞務及專業(yè)供方采購和對過程、服務分包。在4.1中也提及分包，是總要求中許可外包過程，要求進行控制，7.4是具體控制要求。采購控制方法和程度取決于對隨即產品實現(xiàn)或最終產品影響。直接影響產品如原材料、半成品、勞務人員、試驗手段等，間接影響產品如設備、備品備件等，而企業(yè)辦公用具通常對產品沒有影響。同―種物品在不一樣場所作用可能是不一樣，在土建單位水泥是關鍵材料，可是在安裝企業(yè)其關鍵性就降低了。7.4.3包含了對采購物資及專業(yè)供方質量驗證策劃，可能只需驗證，不需檢驗。假如要求作適用時檢驗，亦在8.2.4中考慮。這兩個條款在某種程度上有重合，不管使用哪個條款，只要符合要求全部能夠?？偱e包企業(yè)能夠利用此條款要求對供方選擇和控制方法。但對于設計供方來講，總包企業(yè)則應具體利用7.3條款作為控制供方具體內容。7.5生產和服務提供該條款提出了生產和服務提供過程具體控制要求。在7.5.2中，明確地界定了哪些過程需要確定，但并不要求一定冠以“特殊過程”名稱。對于部分通常認為是“特殊過程”過程，在一些場所不一定需要按7.5.2要求控制。如發(fā)生火警及安全事故等意外事件，不會是一個可預知固定模式，通常在平時進行緊急疏散模擬演練，這就是服務業(yè)一個特殊過程。又如焊接、油漆工序通常被稱為特殊過程，但在有些場所，對焊接并沒有結構強度要求，涂漆只是為了覆蓋物體表面，這就無須按7.5.2要求進行控制。對特殊過裎控制應依據(jù)實際需要，組織要依據(jù)本身特點識別哪些過程需按7.5.2要求實施控制。只要做到這一點，是否點明“特殊過程”不是關鍵，標準中也未提“特殊過程”。假如一些企業(yè)產品沒有專門可追溯要求時，7.5.3中相關追溯部分要求能夠不考慮。要注意用戶提供圖紙也屬于7.5.4用戶財產。7.6監(jiān)視和測量裝置控制標淮要求校準或驗證是測量設備，未提及監(jiān)視設備（如攝像機等），但應確保監(jiān)視和測量活動可行。標準要求進行校準是影響產品符合性測量設備，必需包含測量產品設備。對于測量過程參數(shù)設備，用于特殊過程，必需校準，其它對產品符合性有影響過程參數(shù)測量控制設備也需校準。組織可依據(jù)這個標準自行確定。要注意從產品符合性要求出發(fā)，不要擴大范圍，不要拔髙要求，也不要因設備不優(yōu)異、外觀破舊而認為資源不充足。對建筑行業(yè)中小型支持性純服務企業(yè)，7.6是能夠刪減；假如小型組織不需用測量設備，亦可刪減此條。六、相關測量、分析和改善了解本章提出了對組織業(yè)績、體系、過程、產品測量具體要求，和分析測量信息，連續(xù)改善質量管理體系有效性要求。測量用戶滿意方法有多個，滿意度調查表不是唯一方法，電話了解、用戶論壇、座談會等不一樣方法全部可應用。用戶“滿足”尺度和程度也因人而異，企業(yè)必需監(jiān)視用戶滿意情況，不僅要使用戶滿意，還要使用戶髙興。內審能夠包含對產品、過程、體系審核，但8.2關鍵是體系。當包含過程時，可應用8.2.3。8.2.3和8.2.4聯(lián)絡很親密。對過程而言，硬件產品多用產品“測量”來反應過程表現(xiàn)，而服務提供過程則更多地用“監(jiān)視”來反應過程表現(xiàn)。8.2.3和8.2.4可能重合，不易區(qū)分。當發(fā)覺問題時，判定為哪一條并不關鍵，關鍵是使組織意識到問題、糾正并采取方法給予改善。8.3不合格品控制該條款指是產品不合格。產品包含了各設計、施工過程結果和最終完工產品。該條款提到“保持不合格性質和……”中不合格性質是指不合格類別屬性及原因分析。8.4數(shù)據(jù)分析該條款不僅用于管理評審，各部門、人員也應有效地作出和自已相關數(shù)據(jù)分析。至于搜集什么數(shù)據(jù)，由組織自行決定，只要符合8.4要求即可。統(tǒng)計技術能夠依據(jù)需要采取，也可用其它適用方法，由組織依據(jù)實際作出決議。8.5.2糾正方法和8.5.3預防方法兩個工地生產一樣工程產品，使用一樣方法，其中一個工地發(fā)覺不合格后采取糾正方法在另一個工地實施時，不能稱為預防方法。一個過程糾正方法可能是對產品預防方法。關鍵是發(fā)覺問題和采取方法，要在問題發(fā)生之前有效地預防，而不在于判定為糾正方法還是預防捎施。在通常情況下，企業(yè)往往難以下決心采取預防方法，但假如關注目標，看到用戶滿意趨于惡化，就會感到有必需采取預防方法，經(jīng)過數(shù)據(jù)分析確定改善機會。再者對糾方法和預防方法制訂和實施應采取實事求是態(tài)度，對其需求進行客觀評審，以確保糾正和預防方法客觀成效。第三節(jié)質量管理體系笨劃和設計根據(jù)質量管理體系要求標準建立健全建筑企業(yè)質量體系是―項復雜而又艱巨系統(tǒng)工程，尤其是實施第三方認證更是如此。前幾章已經(jīng)介紹了GB/T19001-質量管理體系標準難點是建筑企業(yè)實現(xiàn)體系認證基礎條件。下面就具體根據(jù)標準進行質量體系策劃和設計進行具體敘述。一、領導帶頭統(tǒng)一認識依據(jù)ISO9000標準要求和標準試點企業(yè)經(jīng)驗，建立和實施質量管理體系關鍵是企業(yè)最髙領導高度重視、正確決議、親自參與，一抓到底。首先領導要先行一步，自覺認真學習，明確落實標準作用、意義、目標、方法，掌握標準基礎內容，深刻領會其精神實質，并結合企業(yè)實際進行對照，認清質量上存在關鍵問題及經(jīng)過落實標準處理這些問題可能性，從而產生貫標緊迫感和強烈責任性。只有領導班子統(tǒng)一思想并下定決心，才能使企業(yè)經(jīng)過貫標達成甚至超出標準水平。二、組織落實工作班子確定貫標目標后，接著是制訂政策和選擇干部。首先是將貫標放在戰(zhàn)略髙度來考慮，同時貫標一定要緊密結合建筑企業(yè)實際，努力爭取成效，切忌搞形式主義，所以不是權宜之計，也不是局部工作，在領導層必需取得共識，并在此基礎上，組建一個精干貫標班子。能夠有兩種方法：假如原來質量管理體系組織系統(tǒng)比較健全，質量管理工作有相當基礎，而且卓有成效，則落實標準班子能夠以質量管理綜合部門為主來組成，單位最高領導正職擔任組長，分管質量管理領導擔任副組長，綜合管理部門領導負責具體計劃，組織工作，能夠吸收少許技術、生產部門骨干參與。另一個是對質量管理工作開展通常、基礎較差單位，應經(jīng)過這次貫標把質量工作很好地促上去。能夠在全企業(yè)范圍各部門挑選熱心于質量管理、有一定工作經(jīng)驗、較強綜合分析、組織協(xié)調及文字表示能力人來組成精干工作班子。三、學習培訓，制訂工作計劃1.學習培訓落實標準必需自上而下進行分層次培訓。除領導先行—歩外，管理尤其是貫標工作班子必需吃透標準內容、實質和具體做法。對操作進行必需宣傳動員，引發(fā)全體職員重視和關心，為下一步全方面調研、制訂各類質量體系文件及質量體系運行做好準備。2.制訂工作計劃質量管理標準，提供了科學管理方法，要將這套方法吃透，并付諸實踐，就必需有一個精密、周到實施計劃，才有可能取得預期效果，不然不是事倍功半，就是虎頭蛇尾。所以應經(jīng)過全方面細致考慮，甚至使用網(wǎng)絡技術等方法制訂好工作計劃。相關制訂工作計劃，有幾點值得重視：(1)目標要明確。要完成什么任務，要處理哪些關鍵問題，要達成什么目標？（2）要控制進程。建立質量體系關鍵階段要規(guī)定進度，關鍵責任人，相關人員，她們職責分工及相互協(xié)調關系。要有長計劃、短安排，確保事事有些人做，不產生疏漏，不拖進度。（3）要突出關鍵。關鍵關鍵是系統(tǒng)中微弱步驟及關鍵少數(shù)。這少數(shù)可能是某個或某多個要素，也可能是要素中部分活動；也包含關鍵設備、工藝或技術和工作程序等。尤其要注意兩種類型接口：一個是和用戶界面接口；一個是關鍵要素或過程、部門之間接口。對于建筑企業(yè)來講，項目經(jīng)理部、采購供給部等是工作關鍵部門。四、制訂質量方針確立質量目標質量方針是企業(yè)總質量宗旨和質量方向，是企業(yè)精神關鍵表現(xiàn)?，F(xiàn)在不少企業(yè)質量方針常常是一個口號，“千人一面、千部一腔”沒有企業(yè)特色，也沒有多少針對性。實際上各企業(yè)：情況不一樣，對社會作出貢獻方法、方法、程度、內容各不相同，應該制訂出各有千秋、生動具體質進方針。問題是要真正花力氣。以下為某企業(yè)質量方針實例：“我們職員將第一次就把工作做好，我們產品將使您倍感滿意?！逼渚唧w內涵以下：XX企業(yè)方針是向用戶提供最好工程和服務。（2）對質量達成最好作出承諾，并以工程在中國由居于領先地位給予證實。(3）每項工程產品要和國家法律法規(guī)和本企業(yè)文件要求性能規(guī)范一致。(4）制訂方針使職員對企業(yè)質量有自豪感。每個職員對其工作質量負有責任和職責，唯一可行準則是“第一次就把工作做正確”。(5)和供給單位親密合作，以確保供給原材料和企業(yè)工程一樣符合相同質量標準。同時企業(yè)確保正確地制訂要求，并和供貨單位充足交換意見。（6）財力將首先用于預防缺點，糾正方法將集中致力于識別和消亡缺點產生根本原因。(7）企業(yè)下屬每個單位將實施一個符合本要求要求質量體系。五、現(xiàn)實狀況調查找出微弱步驟沒有對質量管理體系現(xiàn)實狀況充足認識，就不可能產生完善適合本組織需要有效質量體系。目前存在問題就是以后建立質量體系中要關鍵處理關鍵所在。調査關鍵內容：（1）對本組織產品質量形成過程各階段、各步驟質量情況，存在問題，及各部門所負擔質量職責及完成情況，相互之間協(xié)調關系，及存在不協(xié)調情況廣泛地搜集數(shù)據(jù)，可采取發(fā)調查表，開座談會，調閱以前質量統(tǒng)計，工作總結，例行質量分析會紀要，重大質最事故分析匯報，質量改善計劃，工程質量檢驗、驗證和評審結果等原始統(tǒng)計，盡可能掌握完整、真實第一手資料。也可請外部教授幫助咨詢，調查分析，找出問題，確定對策。(2)搜集國家、國際相關質量體系標準和用戶要求。一定要注意搜集到最新版本，但對以往歷次公布版本搜集和研究，對于了解中國、國際質量體系發(fā)展沿革及其指導思想、精神實質、發(fā)展趨勢全部將有所幫助。(3)搜集中國外同行業(yè)優(yōu)異企業(yè)質量管理體系資料，她山之石，能夠攻玉。即使本單位質量體系不可能有現(xiàn)成模式能夠照抄照搬，不過借鑒成功經(jīng)驗，能夠提升工作效率，少走彎路。（4）本組織應遵照國家相關法律、法令、條例、要求，包含對環(huán)境保護要求，和對國際貿易相關要求、協(xié)定、準則等。六、和質量管理體系標準對比分析有比較才能判別。將現(xiàn)實狀況調查結果和標準要求進行全方面、逐條、逐項對比分析。通常能夠列表形式（表10-1)比較直觀地易于決定要求取舍，并初步對本企業(yè)質量形成過程相關活動和標準要求作出比較分析。但還應注意，對標準中沒有提到，而現(xiàn)在企已在開展對質量起作用活動也一并列入表內，如質量成本、質量考評、質量管理小組等方面，方便總體設計時通盤考慮。質最體系要素及相關活動對比分析表表10-1序號GB/T19004—ISO9004標準要求現(xiàn)行質量體系情況對比情況分析結果（取舍或采取程度等）七、確定質量管理體系要求和對質量起作用活動（簡稱質量活動）在質量管理體系總體設計之前還必需明確多個概念及其關系，即過程、活動、要素和職能之間關系。過程是將輸入轉化為輸出一組相互關聯(lián)資源和活動。通常所說質量管理體系是由部分要素組成，每個要素包含一個職能或一組相關職能，這些職能需要經(jīng)過過程來實現(xiàn)。過程既存在于職能之中，也存在于多個職能中。為使質量體系有效，應要求這些過程及相關聯(lián)責任、權限、程序和資源，并應以一致方法展開。另外，一個體系不恰好是過程總和。一個有效質量體系需要組成各過程協(xié)調和相容，并要求其接口。由此可知：質量管理體系是經(jīng)過過程網(wǎng)絡來實施質量管理。過程是一組相互關聯(lián)資源和活動，是為了將輸入轉化為輸出。應該有明確輸人和輸出。要求是組成質量體系基礎單元，是過程抽象。每個要素經(jīng)過過程實現(xiàn)一定質量職能或發(fā)揮一定功效和作用。過程應予要求并應充足展開，這種展開應是有層次資源和活動展開。質量管理體系要做到有效，必需使各過程相協(xié)調、相容和明確她們之間接口。依據(jù)以上概念和關系，質量管理體系總體設計應是按本企業(yè)質量形成過程實際，明確完成一定質量職能過程，即確定適合本企業(yè)需要要素。對于確實影響質量過程，盡管標準沒有提及，也應按實際需要補充為要求。經(jīng)過要求所對應過程展開所需要活動，這些活動就是ISO9004：標準中所指出那些活動。八、確定質量責任和權限、質量體系組織結構和資源配置因為在企業(yè)中除質量管理外，還有其它多種管理。企業(yè)機構設置因為歷史沿革多數(shù)并不是按質量形成客觀規(guī)律來設置對應職能部門，所以要完成落實質量管理體系要求展開以后對應質量活動，必需將活動對應工作責任和權限分配到各職能部門。―方面是客觀展開質量活動，首先是人為現(xiàn)有職能部門，二者之間關系處理，通常地講，―個質量管理職能部門能夠負責或參與多個質量活動，但千萬不要讓一項質量活動由多個職能部門來負責。假如現(xiàn)在管理模式結構設置，實踐證實對落實質量第一方針效果不佳，則能夠經(jīng)過貫標，根據(jù)質量管理體系要求和分解質量活動基礎對結構進行調整?，F(xiàn)在中國建筑企業(yè)現(xiàn)有職能部門對質量管理活動所負擔職責、所起作用普遍不夠理想，總來說應該加強。應大力充實加強質量管理部門人員及責權，同時每個職能部門全部要增加負責該部門所包含質量職能專職或兼職員作人員。分解出來質量活動要做到事事有些人負責，確保不缺不漏。在分配職責同時要給充足職權，以確保按預期效率，完成相關任務。在活動展開過程中，肯定包含對應硬件、軟件和人員配置，依據(jù)需要應進行合適調配和充實。第四節(jié)質量管理體系文件編制一、概述編制質量管理體系文件是建立、健全質量管理體系一個關鍵組成部分，是總體設計后細化設計。質量體系文件是建立在科學、優(yōu)異、緊密結合實際基礎上，是為了全方面系統(tǒng)地反應一個建筑企業(yè)質量體系，應該含有極強可操作性，同時又是質量體系運行規(guī)范性依據(jù)，使質量體系經(jīng)濟、高效率運轉，以取得顯著效益。所以質量體系文件編制時要確定以下指導思想：（1）優(yōu)異性。體系文件編制應源于實際，高于實際，首先是結合實際。不過必需經(jīng)過編寫文件來提升一步，用質量管理技術方法，用國際標準要求使其更規(guī)范化。這點對建筑企業(yè)意義重大。(2）科學性。文件內容必需實事求是。要和標準要求相銜接，又要充足考慮其有效性，比如項目經(jīng)理部和企業(yè)各管理部門有機接口。（3）可操作性。文件必需有操作性，也就是按文件認真去辦，一定能夠達成預期效果。這要求文件必需充足考慮建筑企業(yè)流動性大，人員變動頻繁特點。（4）經(jīng)濟性。質量管理體系文件編制含有很大工作量。不僅在于編制質量手冊、質量計劃，而且要有一整套含有時操作性程序文件和統(tǒng)計，所以在編制時必需使文件系統(tǒng)，結構合理。二、質量管理體系文件組成GB/TI9000—idtISO9000—標準中要求建筑企業(yè)建立和保持文件化質量管理體系，確保產品符合要求要求。文件是一個最明確傳輸手段，它是企業(yè)上下長久遵守工作準則，它能夠是審核依據(jù)，還能夠用來向外界證實企業(yè)已建立一個有效運行質量管理體系。盡管標準不強調文件層次性，但從現(xiàn)在建筑企業(yè)實際來看，本書仍強調應注意把握好對應文件層次性，這么便于建筑企業(yè)體系運作。質量管理體系文件能夠由質量手冊、程序文件、質量計劃、質量統(tǒng)計文件組成。圖10-2所表示，各層次文件形成了企業(yè)質量管理體系文件，每一層次文件又可分為很多細節(jié)內容。圖中頂部是質量手冊，它關鍵描述了建筑企業(yè)質量方針和質量體系全部要素，是企業(yè)為滿足用戶要求或潛在質量要求綱要性文件。當企業(yè)規(guī)模不大而管理層次較少時，程序文件也能夠編入質量手冊。對影響產品質量全部部門活動要有程序文件。具體作業(yè)文件給操作層以指導。最底層質量統(tǒng)計包含了標準表格或檢驗清單，它們統(tǒng)計了質量活動過程或結果，它能夠提供質量控制客觀證據(jù)。企業(yè)在此基礎上進行分析，必需時采取糾正方法。圖10-2經(jīng)典質量管理體系文件層次注：其中任何層次文件全部可分開（利用相互引用條目），也能夠合并。建筑企業(yè)應對全部質量體系文件進行有效控制。文件要按必需程序進行審批，通常來說，文件等級越高，所要求審批權限就越高。同時，對文件必需更改必需立即進行，未經(jīng)授權更改必需嚴格嚴禁。企業(yè)應確保全部使用質量管理體系文件現(xiàn)行有效，并及吋收回已作廢文件。三、質量手冊(1)質量手冊作用質量手冊是敘述建筑企業(yè)質量方針并描述其質量體系文件。它對外可反應企業(yè)形象，是企業(yè)質量體系說明書，是競爭投標有力武器；對內是本企業(yè)法規(guī)或指導標準它明確各部門及關鍵管理者職責、職權和相互交概溝通渠道，方便質量體系有效運行。質量手冊能保持質量管理體系及其要求連續(xù)性，為質量體系審核提供了基礎依據(jù)，而且是本企業(yè)職員教育關鍵內容之一。（2）質量手冊類型質量手冊按使用范圍不一樣分類。質量手冊可分成：總質量手冊，項目質量手冊、專用質量手冊（如設計、采購等）。即使對質量手冊結構和形成不作統(tǒng)一要求，但它應清楚、正確而且全方面簡單、扼要地說明質量方針、目標和控制程序，并滿足質量管理體系標準中各適用要求內容。標準要求質量方針和目標能夠單獨成文件。(3)質量手冊內容質量手冊是說明企業(yè)質量管理體系關鍵文件，它除了名稱、編號、版次、頒布日期、使用范圍和目標外，還應包含以下關鍵內容：1）企業(yè)質量方針和目標質量手冊首先應明確要求企業(yè)質量方針和目標，明確企業(yè)對質量承諾。它是策劃整個企業(yè)全部質量活動依據(jù)。應確保企業(yè)各級人員熟悉和了解質量方針，并堅持落實實施。2）組織手冊中應有正式組織機構設置圖，在手冊中或在引用體系程序中敘述影響質量管理，實施和驗證各職能部門職責、權限、隸屬關系和工作關系。尤其是對專職質量管理部門和其它部門質量職能應具體敘述。3）質量管理體系要求質量手冊應分章描述質量管理體系全部適用要求。章節(jié)劃分應合理，表現(xiàn)質量管理體系良好協(xié)調性，盡可能采取質量管理體系標淮次序以保持類似編排格式。質量手冊應能使閱讀者很好地了解該企業(yè)是什么樣形象，它是怎樣工作，和向用戶表明企業(yè)所提供質量確保方面工作，同時也指導內部質量管理。最好用過程方法進行描述。事物是發(fā)展改變，質量手冊也要跟上改變。手冊是一份反應質量活動現(xiàn)行有效文件，它應反應現(xiàn)行質量管理體系。企業(yè)最好依據(jù)管理評審結果，對手冊進行對應修改。對手冊更改、發(fā)行應實施有效控制。質量手冊內容和深度能夠依據(jù)企業(yè)實際情況進行編制。最好以ISO19001為關鍵，以ISO19004為依據(jù)進行設計和運作，假如依據(jù)能力，質量手冊只以ISO9001要求為編制依據(jù)，也是能夠成立。當然包含到企業(yè)機密或專利內容能夠另寫文件或用于專題運作手冊。4）質量手冊內容及其編制要求在質量管理體系總體設計以后，遵照編制質量管理體系文件指導思想，就可構思確定質量手冊結構和格式，著手編制質量手冊。質量手冊內容結構通常包含：（1）范圍和應用領域。（2）目錄。（3）介紹本組織及手冊本身序言。（4）本組織質量方針（能夠單獨成文件）（5）組織結構。（6)質量管理體系要求和必需體系過程及相互作用表述。（7）定義（如需要）。（8）質最管理手冊使用指南（如需要）。以上內容次序可依據(jù)實際需要而定。2.質量手冊格式通常為了和標準要求對照，并易于了解和實施，提議在具體質量體系要素各章、節(jié)編排格式盡可能和標準一致起來。3.編制要求(1)范圍和應用領域。應清楚表明手冊內容范圍和應用領域。內容范圍中應要求全部適用質量體系要素?；蛴梅穸ǚ?，敘述質量手冊不包含哪些要素和不該用于哪些場所。（2）目錄。應該列出手冊各章、節(jié)題目和頁碼，包含章、節(jié)、符合、示意圖表、圖解和表格等編排均應清楚、合理。（3）序言。應介紹本組織和本手冊梗概。最少應包含單位名稱、地點及通訊方法。也可包含如業(yè)務來往、關鍵背景、歷史和規(guī)模等。還應介紹質量手冊應包含內容：①現(xiàn)在公布或有效版本編號，公布日期或使用期及對應內容；②簡述手冊怎樣確定和保持，其內容由誰來審核和審核周期，授權誰來更改和同意質量手冊，還可包含換版審定方法；③簡述標識、分發(fā)和控制程序，是內部使用，還是能夠對外，是否含有機密內容；④負責質量手冊實施人員同意簽字（或其它同意方法：)。(4)質量方針。應要求本組織質量方針，明確本組織對質量承諾，概述質量目標。還應證實該質量方針怎樣為全部職員熟悉和了解，怎樣得到各級人員落實和保持。質量方針也可在對應體系要求中作深入敘述（質量方針也可單獨作為文件存在）（5）組織結構。本章應明確本組織內部機構設置。能夠在本章或在體系要素程序中分條款具體說明影響到質量各管理、實施和驗證職能部門職責、職權及其隸厲和工作關系。(6)質量管理體系要求。本章首先應明確質量休系由哪些過程組成，并分章描述這些過程。除組織結構中提到職責外，關鍵說明實施和控制該過程多種質量活動方法和引用文件等。要求程序具體程度是要滿足對相關職能活動進行連續(xù)而合適控制需要。這些程序通常不包含純技術性細節(jié)。（7）定義。質量手冊應盡可能使用公認術語和定義，但需要時可依據(jù)本組織實際要求不一樣含義詞，或對特定行業(yè)要求特定含義。這些定義應確保對手冊內容有完整、一致、清楚了解。（8）質量手冊使用指南。需要時，可考慮增加一個索引，或增加一個標題/關鍵詞和章號/頁碼對照表，或其它有利于快速閱讀質量手冊內容。四、程序程序是為完成某項活動所要求路徑。程序也可稱為質量管理體系程序或體系程序。質量管理體系程序是質量管理活動基礎文件，也是質量手冊基礎。從事影響產品質量活動各部門，她們每一類活動全部應將部門程序形成文件。程序是依據(jù)質量管理體系標準中適宜過程來制訂、同意和公布。經(jīng)同意程序文件有利于說明那些影響質量管理人員、驗證或評審人員職責、權力和相互關系；它說明實施多種不一樣活動方法、將采取文件進行有效控制，便于質量活動監(jiān)控和審核。每個程序文件全部應包含質量體系一個邏輯上獨立部分，比如一個完整質量體系過程或其中一部分，或是一個以上質量體系過程并相互相關一組活動。企業(yè)最好以相同結構和格式編排每一處程序，便于使用者熟悉程序中固定一致每項要求。最好先確定工藝（工作）步驟及網(wǎng)絡，然后按過程逐一描述。程序內容關鍵包含某項質量活動要求?；顒幽繕撕头秶?，誰負責進行此項活動，怎樣開展這項活動，具體實施方法或方法和怎樣控制和統(tǒng)計。實際上程序是一個或諸個過程，所以編寫程序應說明質量活動中各個步驟輸入、轉換和輸出全部要求。程序文件標準上應包含全部生產經(jīng)營過程質量管理活動。從質量體系認證角度出發(fā)，最少應包含認證標準要求內容，即GB/T19001：所要求要素覆蓋范圍。五、作業(yè)指導書作業(yè)指導書是進行不一樣工作具體指導性文件。必需時企業(yè)應編制足夠具體說明作業(yè)方法及對作業(yè)