大廈綜合物業(yè)項(xiàng)目整體服務(wù)設(shè)想

第一節(jié)項(xiàng)目概述 2第二節(jié)物業(yè)服務(wù)設(shè)想 3一、服務(wù)宗旨及經(jīng)營(yíng)理念 3二、服務(wù)準(zhǔn)則 4三、服務(wù)內(nèi)容 5四、總體目標(biāo) 5五、優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù) 6六、各項(xiàng)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)承諾 7第三節(jié)管理統(tǒng)籌與支持 25一、定期會(huì)議與工作報(bào)告 25二、月度報(bào)告 26三、特別支援與協(xié)助 27第四節(jié)物業(yè)管理機(jī)制及措施 27一、管理運(yùn)作機(jī)制 28二、管理措施 30三、日常物業(yè)管理運(yùn)作 31第五節(jié)物業(yè)支持服務(wù) 36一、品牌形象管理 36二、特色服務(wù)——高端服務(wù) 40三、特色服務(wù)——資源共享與互動(dòng) 41四、增值服務(wù) 41五、網(wǎng)絡(luò)服務(wù) 42六、智慧管理 42七、客戶滿意度評(píng)價(jià)體系 44八、服務(wù)優(yōu)勢(shì) 45第六節(jié)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升措施 48第一節(jié)項(xiàng)目概述物業(yè)公司為本項(xiàng)目提供全面物業(yè)管理服務(wù)，其中部分專業(yè)性較強(qiáng)或根據(jù)相關(guān)法規(guī)要求，須由專業(yè)分包單位提供服務(wù)的，可由物業(yè)公司進(jìn)行分包，物業(yè)公司負(fù)責(zé)監(jiān)管。物業(yè)工作內(nèi)容包括大項(xiàng)：設(shè)備設(shè)施運(yùn)行維保、會(huì)議服務(wù)、餐飲服務(wù)、內(nèi)部消防安防秩序維護(hù)、理發(fā)、報(bào)刊收發(fā)、保潔、綠植養(yǎng)護(hù)、外部安保、地下車(chē)庫(kù)托管、對(duì)投標(biāo)人直接分包的十項(xiàng)設(shè)備維保和員工勞保物品購(gòu)物洗衣質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)管等。項(xiàng)目名稱：項(xiàng)目地址：本項(xiàng)目地處XXXX，地理位置堪稱優(yōu)越。項(xiàng)目周邊配套服務(wù)設(shè)施成熟齊備，交通便捷，區(qū)域優(yōu)勢(shì)極強(qiáng)。根據(jù)XX大廈的開(kāi)發(fā)性金融機(jī)構(gòu)的功能定位，以完善的服務(wù)方案和嚴(yán)格的管控措施助力XX單位開(kāi)發(fā)性業(yè)務(wù)的拓展，營(yíng)造舒適的辦公環(huán)境和便捷高效的服務(wù)。建立與開(kāi)發(fā)性業(yè)務(wù)相適應(yīng)的物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)管控體系；制定XX大廈物業(yè)管理服務(wù)專項(xiàng)方案，以此作為XX大廈物業(yè)運(yùn)營(yíng)和監(jiān)管服務(wù)的法定依據(jù)。我司認(rèn)為本項(xiàng)目的管理應(yīng)圍繞“安全、舒適、快捷、創(chuàng)新”開(kāi)展：安全——是指保證在大廈內(nèi)的客戶人身及財(cái)產(chǎn)免受破壞；舒適——是指為辦公樓客戶及其他消費(fèi)者創(chuàng)造的舒適、良好的辦公環(huán)境及消費(fèi)環(huán)境；快捷——是指保障適應(yīng)XX大廈項(xiàng)目開(kāi)發(fā)性金融機(jī)構(gòu)的特點(diǎn)，使客戶享受到與其相匹配的高效服務(wù)；創(chuàng)新——是指物業(yè)公司通過(guò)超前性的服務(wù)理念；不斷發(fā)展的智能化科技手段，為客戶提供更人性化的服務(wù)。第二節(jié)物業(yè)服務(wù)設(shè)想一、服務(wù)宗旨及經(jīng)營(yíng)理念XX物業(yè)的服務(wù)特點(diǎn)即時(shí)時(shí)處處采取主動(dòng)；防患于未然，有效地將意外減至最低；在對(duì)客戶服務(wù)工作中實(shí)施嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)，特別重視客戶對(duì)管理工作的投訴及跟進(jìn)。而在內(nèi)部管理運(yùn)作上強(qiáng)調(diào)的是分工合理；責(zé)任明確；獎(jiǎng)罰分明；不斷提升員工的服務(wù)工作技能和服務(wù)質(zhì)量。在質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)方面，我們提供優(yōu)質(zhì)的管理的服務(wù)承諾，服務(wù)以客為先，力求不斷改進(jìn)，自我完善。通過(guò)實(shí)施質(zhì)量管理系統(tǒng)，我們力爭(zhēng)在服務(wù)期內(nèi)使“XX大廈”成為XX市物業(yè)管理優(yōu)秀項(xiàng)目，通過(guò)三位一體認(rèn)證（ISO9000、ISO14000、ISO18000），并取得XX市安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化二級(jí)達(dá)標(biāo)。力求為XX大廈項(xiàng)目創(chuàng)造服務(wù)品牌。XX物業(yè)的優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)，可理解為：被絕大多數(shù)客戶認(rèn)同的服務(wù)；發(fā)揮出服務(wù)的專業(yè)性；發(fā)揮出優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度；體現(xiàn)出經(jīng)濟(jì)效益的服務(wù)；體現(xiàn)出增值的服務(wù)。二、服務(wù)準(zhǔn)則（一）發(fā)揮出專業(yè)性1.完善的規(guī)章制度、執(zhí)行和控制；2.吸納精英和人才；3.系統(tǒng)的培訓(xùn)；4.保障客戶安全；5.處事的合法性、公平性和公正性。（二）發(fā)揮優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度1.整個(gè)隊(duì)伍的參與；2.應(yīng)對(duì)、禮貌的培訓(xùn)；3.會(huì)話的培訓(xùn)；4.增強(qiáng)紀(jì)律性；5.培養(yǎng)服務(wù)精神，包括：以客為專的服務(wù)態(tài)度、自發(fā)性、積極性、敏銳的觸角、自制能力、判斷能力、專業(yè)知識(shí)。（三）體現(xiàn)專業(yè)服務(wù)1.成本控制；2.專業(yè)知識(shí)；3.服務(wù)策劃。（四）體現(xiàn)增值服務(wù)服務(wù)多元化，服務(wù)素質(zhì)的改善，使客戶有更多的方便和享受，如：1.商戶服務(wù)；2.代辦服務(wù)；3.代訂服務(wù)；4.細(xì)化服務(wù)；5.發(fā)展智能化服務(wù)。三、服務(wù)內(nèi)容為招標(biāo)人提供本項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)與管理，需達(dá)到《XX市物業(yè)管理示范項(xiàng)目考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則（大廈）》及《中華人民共和國(guó)星級(jí)酒店評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》三星級(jí)以上標(biāo)準(zhǔn)。包括但不限于前臺(tái)接待服務(wù)、客房服務(wù)及會(huì)議服務(wù)、布草及服裝洗滌、餐飲服務(wù)、綠化服務(wù)、維修服務(wù)、鍋爐房及給排水設(shè)備、中央空調(diào)設(shè)備運(yùn)行、配電室巡視、相關(guān)設(shè)施設(shè)備和公共場(chǎng)所的維護(hù)、保養(yǎng)、保潔、安保等服務(wù)。四、總體目標(biāo)1.通過(guò)供應(yīng)商的服務(wù)管理，使招標(biāo)人的后勤服務(wù)與保障水平保持在全國(guó)一流服務(wù)之列，綜合服務(wù)滿意率達(dá)到90%以上。2.確保招標(biāo)人的各類培訓(xùn)、會(huì)議、活動(dòng)和培訓(xùn)人員的學(xué)習(xí)、工作、生活有序、順暢、周到、安全；確保管理服務(wù)范圍內(nèi)的相關(guān)設(shè)備、設(shè)施符合技術(shù)要求和行業(yè)規(guī)范。3.按照國(guó)家、地方的相關(guān)法規(guī)、管理?xiàng)l例與技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)規(guī)范要求，提供優(yōu)質(zhì)、規(guī)范、高效的酒店式物業(yè)服務(wù)與管理和能耗、物耗控制。4.管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生安全責(zé)任事故。5.管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生火災(zāi)責(zé)任事故。6.管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生設(shè)備管理責(zé)任事故。7.管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生食品安全及疫情事故。五、優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)（一）環(huán)保政策1.不斷改善公司的環(huán)保表現(xiàn)；2.遵守一切有關(guān)的守則及法例要求；3.全面性控制運(yùn)作以防止環(huán)境污染；4.減少因消耗資源而產(chǎn)生廢物；5.在大廈執(zhí)行分類及循環(huán)再造計(jì)劃；6.在員工和客戶之間培養(yǎng)環(huán)保意識(shí)。（二）優(yōu)質(zhì)的政策致力提供與保持及改善高質(zhì)素服務(wù)于所有客戶并以最佳經(jīng)濟(jì)效益達(dá)致要求；提供有關(guān)文件保證客戶所需要之質(zhì)量服務(wù)在將來(lái)、現(xiàn)在及過(guò)往得以維持。（三）管理服務(wù)模式XX大廈的管理團(tuán)隊(duì)及管理服務(wù)的模式，我司組織相關(guān)的專業(yè)人員進(jìn)行研討，對(duì)該項(xiàng)目的管理進(jìn)行安排如下：按招標(biāo)方要求，我司將采取包干制對(duì)XX大廈項(xiàng)目提供優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)，可使貴行專注于本身的業(yè)務(wù)，不必為辦公樓的管理而分散公司的精力。我公司提供專業(yè)物業(yè)管理，保障貴單位充分享有良好管理帶來(lái)的種種便利；另一方面，從長(zhǎng)遠(yuǎn)角度考慮，管理良好的物業(yè)由于管理完善；保養(yǎng)及維修有方，亦可直接令XX大廈保值增值，延長(zhǎng)物業(yè)本身的使用年限。六、各項(xiàng)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)承諾（一）工程管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及承諾項(xiàng)目服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)承諾運(yùn)行管理建立健全滿足項(xiàng)目要求的各項(xiàng)規(guī)范/流程/制度及操作指導(dǎo)包含組織架構(gòu)及相應(yīng)的崗位職責(zé)、管理制度，專業(yè)運(yùn)行、巡檢制度，安全操作規(guī)程，預(yù)防性保養(yǎng)制度以及相應(yīng)的操作指導(dǎo)和記錄表。（合同簽訂后3個(gè)月內(nèi)提交）制定明確的年度工作計(jì)劃及相對(duì)應(yīng)的月度工作計(jì)劃，月計(jì)劃中若有調(diào)整部分應(yīng)及時(shí)修正有年度工作計(jì)劃及相對(duì)應(yīng)的月度工作計(jì)劃制定服務(wù)承諾并公示月有效投訴不超過(guò)1次/10萬(wàn)平方米/月，投訴回訪率達(dá)到100%根據(jù)本項(xiàng)目各類動(dòng)力設(shè)備應(yīng)急預(yù)案，制定符合本區(qū)域特點(diǎn)的應(yīng)急預(yù)案，并有效培訓(xùn)和執(zhí)行有應(yīng)急預(yù)案、培訓(xùn)和執(zhí)行記錄抄取各區(qū)域水、電表，并就本月各種設(shè)備運(yùn)行情況、水、電使用量情況，向項(xiàng)目經(jīng)理報(bào)告，并對(duì)水電異常消耗進(jìn)行分析說(shuō)明，發(fā)現(xiàn)特殊問(wèn)題，及時(shí)針對(duì)問(wèn)題提交專題報(bào)告。主表每日抄表1次。分表每月三次（10號(hào)、20號(hào)、30號(hào)），每月1日將抄表數(shù)據(jù)及時(shí)上報(bào)，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確率達(dá)到100%政府法定檢測(cè)項(xiàng)目（如電梯年審、化學(xué)危險(xiǎn)品庫(kù)房和液化氣站準(zhǔn)用證、壓力容器等檢測(cè)），并配合檢測(cè)的實(shí)施提前列出檢測(cè)清單，按時(shí)進(jìn)行檢測(cè)計(jì)劃性停水、停電及影響服務(wù)區(qū)域工作的維修、保養(yǎng)必須提前知會(huì)，并做好相應(yīng)的應(yīng)急措施提前3個(gè)工作日通知全體業(yè)主有效地提供24小時(shí)動(dòng)力運(yùn)行服務(wù)。服務(wù)管理人員工作時(shí)間應(yīng)依項(xiàng)目工作時(shí)間而定，節(jié)假日應(yīng)安排人員值班、巡檢，為項(xiàng)目加班員工及公司安全提供動(dòng)力服務(wù)設(shè)24小時(shí)動(dòng)力服務(wù)熱線，保證需求受理能在5分鐘內(nèi)做出響應(yīng)；緊急需求必須在10分鐘內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)，并協(xié)商處理辦法；各系統(tǒng)末端設(shè)備的日常性維修，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)完成；對(duì)用戶有明顯影響的在1小時(shí)內(nèi)完成；特殊情況在經(jīng)業(yè)主認(rèn)可的時(shí)間內(nèi)完成（注：緊急需求是指已經(jīng)發(fā)生或即將發(fā)生人身傷害和財(cái)產(chǎn)損失的整改需求）專業(yè)人員必須依據(jù)國(guó)家要求持證上崗；運(yùn)行操作必須按照安全操作規(guī)程進(jìn)行，不允許違章操作，承包商應(yīng)承擔(dān)違章操作造成的一切損失持證上崗率100%；月違章操作事件為0次維修管理按照專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定做好設(shè)備運(yùn)行狀況的巡查并記錄，發(fā)現(xiàn)影響使用或可能危及設(shè)備、設(shè)施壽命的異常情況應(yīng)及時(shí)報(bào)告主管異常情況應(yīng)在10分鐘內(nèi)報(bào)告；運(yùn)行事故或重大隱患需在24小時(shí)內(nèi)提交《運(yùn)行事故情況報(bào)告》，3個(gè)工作日內(nèi)提交《運(yùn)行事故分析報(bào)告》有效提供24小時(shí)動(dòng)力維修服務(wù)。及時(shí)報(bào)修和維修設(shè)備設(shè)施故障報(bào)修期限不超過(guò)4小時(shí)；設(shè)備設(shè)施故障報(bào)修及時(shí)率100%；設(shè)備設(shè)施維修及時(shí)率100%保障設(shè)備設(shè)施的完成設(shè)備設(shè)施抽檢完好率95%以上發(fā)生的維修更換備件材料，應(yīng)詳細(xì)記錄在維修檔案中，并及時(shí)錄入設(shè)定的資料庫(kù)中。維修更換記錄準(zhǔn)確率100%對(duì)區(qū)域內(nèi)動(dòng)力設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行安全管理，并承擔(dān)管理義務(wù)和責(zé)任。保護(hù)機(jī)電設(shè)備和管、線不被人為損壞，可移動(dòng)/拆卸的小型配件不發(fā)生丟失，并負(fù)責(zé)對(duì)任何人為損壞設(shè)備設(shè)施的事件處理和修復(fù)或賠償外觀完好，賬物相符轄區(qū)內(nèi)管網(wǎng)運(yùn)行正常；機(jī)房?jī)?nèi)主管道應(yīng)標(biāo)明介質(zhì)流向；主要閥門(mén)應(yīng)標(biāo)明其控制范圍；特殊用途閥門(mén)需加鎖定裝置管網(wǎng)無(wú)跑、冒、滴、漏現(xiàn)象；介質(zhì)流向標(biāo)識(shí)與實(shí)際相符；特殊用途閥門(mén)鎖定裝置安全可靠備件更換按物業(yè)公司要求進(jìn)行實(shí)施，做好相應(yīng)記錄并存檔備件更換原則上使用原大廈家同型號(hào)規(guī)格產(chǎn)品，如因特殊原因需使用替代產(chǎn)品，必須由工程總監(jiān)認(rèn)可，維修質(zhì)保期不少于12個(gè)月，所有維修更換材料必須經(jīng)業(yè)主簽字確認(rèn)，并在項(xiàng)目部存檔建立健全設(shè)備臺(tái)賬及資料管理（包括小型增改、設(shè)備改造等）電子版，并及時(shí)更新賬、物統(tǒng)計(jì)誤差為0；清單賬、物統(tǒng)計(jì)誤差小于5%；更新時(shí)間最長(zhǎng)不超過(guò)90天（消防、安防更新時(shí)間不超過(guò)30天）及時(shí)提交工作月報(bào)（含工作總結(jié)和計(jì)劃、設(shè)備運(yùn)行月報(bào)表、設(shè)備完好月報(bào)表、房屋道路完好月報(bào)表、設(shè)備維修及時(shí)率月報(bào)表、突發(fā)事件、水電抄表記錄及能源分析報(bào)告、創(chuàng)新和改進(jìn)工作、人員流動(dòng)情況、專業(yè)維保配合情況、增改跟進(jìn)和預(yù)防性保養(yǎng)、所有維修更換材料統(tǒng)計(jì)清單、投訴受理及跟進(jìn)等）每月5日前提交上月工作月報(bào)保持動(dòng)力運(yùn)行操作和巡檢人員相對(duì)穩(wěn)定，并對(duì)動(dòng)力人員進(jìn)行上崗培訓(xùn)和轉(zhuǎn)正考核及年度培訓(xùn)。月更新人數(shù)不超過(guò)10%年更新人數(shù)不超過(guò)15%人員更替交接期不小于10天進(jìn)入辦公區(qū)的動(dòng)力工作人員必須遵守公司的規(guī)章制度統(tǒng)一著裝，佩戴工卡，服務(wù)做到語(yǔ)言文明、態(tài)度和藹（二）秩序維護(hù)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及承諾序號(hào)業(yè)務(wù)分類業(yè)務(wù)細(xì)類服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)工作標(biāo)準(zhǔn)（承諾）1日常秩序維護(hù)人員出入秩序維護(hù)卡證（有效性、佩戴方式）檢查1.崗位執(zhí)勤規(guī)范；2.采用目視+設(shè)備結(jié)合的檢查方式，在正確戴卡的情況下，非高峰期檢查基本不影響人員的正常通行。1.利用設(shè)備檢查的，100%識(shí)別（設(shè)備故障除外）；2.利用目視檢查的，準(zhǔn)確率>80%；3.高峰漏檢率<10%4.100%按崗位流程/規(guī)范操作，達(dá)成服務(wù)承諾。來(lái)訪接待管理1.崗位執(zhí)勤規(guī)范；2.客人等候辦理手續(xù)的時(shí)間≤5分鐘；3.在接待人提前申請(qǐng)且信息無(wú)誤的情況下，每批次手續(xù)辦理時(shí)間≤2分鐘。4.登記、發(fā)放等操作準(zhǔn)確率100%，無(wú)證件丟失責(zé)任事件。1.訪客等候時(shí)間≤5分鐘，（訪客咨詢時(shí)，在2分鐘內(nèi)與接待人聯(lián)系并回復(fù)訪客）在接待人提前申請(qǐng)且信息無(wú)誤的情況下，每批次手續(xù)辦理時(shí)間不超過(guò)2分鐘；2.按流程操作（含登記、卡證發(fā)放等），準(zhǔn)確率100%。3.崗位責(zé)任事件丟失證件保障率為100%。特殊人員出入管理（清潔、施工、維修等）崗位執(zhí)勤規(guī)范；在接待人信息無(wú)誤的情況下，每人次手續(xù)辦理時(shí)間不超過(guò)3分鐘。按流程操作（含登記、卡證發(fā)放等）準(zhǔn)確率100%。物品安全管理物品進(jìn)門(mén)檢查（研發(fā)及特殊區(qū)域）1.執(zhí)勤規(guī)范；2.在手續(xù)齊全的情況下，每人次物品檢查及手續(xù)辦理時(shí)間不超過(guò)3分鐘，等候時(shí)間不超過(guò)5分鐘；3.違規(guī)記錄準(zhǔn)確率100%。1.大型受控物品檢查率100%；2.小型受控物品在無(wú)輔助檢查工具的情況下明確提示；有輔助檢查工具的情況下100%檢查；3.檢查準(zhǔn)確率100%（不可抗因素除外，如設(shè)備限制）。物品暫存1.崗位執(zhí)勤規(guī)范；2.符合條件的，100%提供暫存服務(wù)；3.暫存柜出現(xiàn)故障，工作時(shí)間內(nèi)5分鐘內(nèi)到場(chǎng)處理，非工作時(shí)間兩小時(shí)到場(chǎng)處理；4.暫存物品超期，工作時(shí)間30分鐘到場(chǎng)處理，非工作時(shí)間兩小時(shí)到場(chǎng)處理。5.違規(guī)記錄準(zhǔn)確率100%。1-5同左；6.來(lái)訪人員攜帶物品進(jìn)門(mén)，提示寄存或提示提前辦理出門(mén)申請(qǐng)。物品出門(mén)檢查1.崗位執(zhí)勤規(guī)范；2.物品檢查等候時(shí)間不超過(guò)5分鐘；3.正常情況下每次檢查時(shí)間不超過(guò)1分鐘；4.檢查準(zhǔn)確率100%。1.按流程規(guī)范操作，漏檢率0%，2.準(zhǔn)確率100%。車(chē)輛安全管理車(chē)輛出入檢查/登記/臨時(shí)卡證辦理1.嚴(yán)格遵守崗位執(zhí)勤規(guī)范；2.車(chē)輛受檢等待時(shí)間不超過(guò)3分鐘；3.每輛車(chē)輛檢查時(shí)間不超過(guò)1分鐘；4.車(chē)輛辦證手續(xù)辦理不超過(guò)2分鐘。按流程/規(guī)范操作，準(zhǔn)確率100%。車(chē)輛行駛/停放管理1.嚴(yán)格遵守崗位執(zhí)勤規(guī)范；2.行駛路線及指示標(biāo)識(shí)明晰；3.丟失責(zé)任事故為零；4.其他事故視作內(nèi)部案件，進(jìn)行相應(yīng)調(diào)查處理。1.內(nèi)車(chē)輛按既定出入口及路線行駛；指定區(qū)域停放，違規(guī)行為發(fā)現(xiàn)及處理及時(shí)率100%；2.丟失責(zé)任事故為零。安全檢查日周月例行安全檢查按《安全/消防檢查要求及規(guī)范》進(jìn)行檢查1.按規(guī)范及要求發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及異常，記錄并跟蹤整改，記錄準(zhǔn)確率100%，2.項(xiàng)目、覆蓋范圍（路線）、頻率的符合度100%;3.一般隱患整改率100%，重大火災(zāi)措施覆蓋率100%。季度/節(jié)假日/重大活動(dòng)及接待專項(xiàng)檢查、重點(diǎn)區(qū)域檢查監(jiān)控值班重點(diǎn)部位巡視每30分鐘對(duì)中心重點(diǎn)部位進(jìn)行一次巡視。1.每季度對(duì)各區(qū)域重點(diǎn)部位進(jìn)行重新評(píng)審和確認(rèn)；2.按規(guī)范發(fā)現(xiàn)并記錄異常情況，準(zhǔn)確率100%，按流程上報(bào)處理，處理率100%?，F(xiàn)場(chǎng)報(bào)警處理電話鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)；設(shè)備報(bào)警1分鐘內(nèi)處理，并按預(yù)案通知巡邏人員。接警后5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)情況，并按預(yù)案處理。區(qū)域突發(fā)事件處理調(diào)度按各類突發(fā)事件預(yù)案處理，并調(diào)度各方資源。處理規(guī)范率100%，及時(shí)率100%。公共秩序管理項(xiàng)目?jī)?nèi)正常工作秩序維護(hù)及事件處理項(xiàng)目?jī)?nèi)發(fā)生任何影響正常工作秩序的事件，接報(bào)后五分鐘內(nèi)到場(chǎng)處理。五分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，十五分鐘內(nèi)有效處理（或控制現(xiàn)場(chǎng)），有效的標(biāo)準(zhǔn)是不對(duì)正常辦公生產(chǎn)秩序造成影響。安防器材/用具管理崗位耗材（卡證）及公用防靜電用具）管理崗位耗材及用具充足，外觀整潔，功能完好。1.按時(shí)（每月前5個(gè)工作日）向主管提交防靜電用品及崗位耗材的使用、報(bào)廢記錄表。2.按照《公用防靜電用品管理規(guī)定》《工衣、鞋套報(bào)廢標(biāo)準(zhǔn)》等相關(guān)規(guī)范進(jìn)行管理。3.突發(fā)事件及時(shí)報(bào)告，有相應(yīng)的應(yīng)急資源/措施，不影響正常工作。秩序維護(hù)崗崗位用具管理嚴(yán)格按照XX物業(yè)崗位用具相關(guān)管理規(guī)定執(zhí)行，保持設(shè)備清潔、功能正常。設(shè)備完好率99%。故障報(bào)修及時(shí)率100%。準(zhǔn)備應(yīng)急資源/措施，不因設(shè)備故障影響正常工作。秩序維護(hù)器材用具管理按照配置標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行物資裝備，保持設(shè)備性能良好、外觀整潔。設(shè)備完好率99%。故障報(bào)修及時(shí)率100%。準(zhǔn)備應(yīng)急資源/措施，不因設(shè)備故障影響正常工作。2安全宣傳/培訓(xùn)宣傳例行宣傳1.每月至少一期安全宣傳；2.每年“119”專項(xiàng)周宣傳；3.法定節(jié)假日安全宣傳。按照年度宣傳/培訓(xùn)計(jì)劃開(kāi)展工作，宣傳效果良好。案例宣傳每月不少于一期（管理案例）及時(shí)提交，質(zhì)量符合要求。培訓(xùn)季度普及培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)：每季度組織一次。供應(yīng)商/合作商常駐人員培訓(xùn)覆蓋率≧80﹪3內(nèi)部案/事件調(diào)查內(nèi)部物品損失類事件1.事件調(diào)查及報(bào)告；2.整改措施落實(shí)或跟蹤3.配合事件善后處理。（1）接到報(bào)案后半個(gè)工作日內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)查看，兩個(gè)工作日內(nèi)輸出初步情況報(bào)告；（2）非立案案件三天內(nèi)辦結(jié)，并提交調(diào)查報(bào)告。（3）調(diào)查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題或隱患的，提交改進(jìn)建議，行政人事部審批通過(guò)后具體實(shí)施責(zé)任范圍內(nèi)的整改措施，跟蹤非責(zé)任范圍內(nèi)整改措施的落實(shí)情況。1.案件損失及次數(shù)：（1）一般案/事件（非立案案件）不大于0.1%人/季；（2）立案案/事件不大于6000人/月；說(shuō)明：（1）案事件的立案由監(jiān)管部門(mén)判斷；（2）破案案件不計(jì)入數(shù)據(jù)。非火險(xiǎn)類人身傷害事件同“內(nèi)部物品損失類事件”（1）無(wú)人員死亡的輕微及一般責(zé)任事件<=（2萬(wàn)平方米/600人）/次.年；（2）每年度死亡0人次。4園區(qū)周邊秩序外圍秩序項(xiàng)目外圍群毆、聚眾鬧事張貼標(biāo)語(yǔ)等事件處理。事件發(fā)生后，五分鐘內(nèi)響應(yīng)并初步控制事態(tài)，十分鐘內(nèi)處理完畢，不對(duì)項(xiàng)目正常的工作生產(chǎn)秩序造成大的影響。因此對(duì)項(xiàng)目正常的工作生產(chǎn)秩序較大影響的事件為零。（三）環(huán)境維護(hù)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及承諾1.清潔清潔項(xiàng)目項(xiàng)目分類日常清潔至少清潔頻率清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)玻璃鍍膜/透明高位：1次/周；低位：隨時(shí)保潔整潔、透明、無(wú)灰塵、無(wú)污跡、無(wú)指印墻面玻璃、鋁板、瓷磚、涂料等高位（>3米）：3次/年（專項(xiàng)）低位（≤3米）：1次/周≤3米無(wú)污漬、無(wú)殘留清潔劑痕跡，無(wú)腐蝕痕跡，壁面附屬物（如開(kāi)關(guān)等）無(wú)積塵天花板風(fēng)口、煙感器、噴淋器、燈罩、喇叭口等1次/月干凈干燥，無(wú)雜物覆蓋、無(wú)銹跡、無(wú)積水下掛指示牌、刷卡機(jī)、柜員機(jī)、飲水機(jī)、熱水器1次/天無(wú)灰塵、地面無(wú)積水、無(wú)銹跡、無(wú)雜物門(mén)木材、防火、玻璃、不銹鋼2次/天木制門(mén)：每月上家私蠟1次不銹鋼門(mén)：每月上不銹鋼護(hù)理劑1次無(wú)灰塵、無(wú)腐蝕窗臺(tái)紅木、不銹鋼、鋁板無(wú)塵、無(wú)污漬、無(wú)膠跡、無(wú)垃圾消防器材消防栓、報(bào)警器、滅火器、消防管道1次/天表面干凈，無(wú)雜物、無(wú)水跡接待臺(tái)大理石、木材、沙發(fā)、茶幾、電器2次/天木制臺(tái)面：每月上家私蠟1次沙發(fā)每月上家私蠟1次整潔、光亮，無(wú)灰塵、無(wú)雜物家私沙發(fā)、茶幾、電器2次/天，沙發(fā)每月上家私蠟1次無(wú)灰塵、無(wú)污漬、柔軟光滑地毯、電源盒、地腳線、公告板等1-2次/天；地毯+地墊吸塵：1次/天表面干凈，無(wú)污跡、無(wú)雜物、無(wú)異味員工區(qū)域地面水磨石、瓷磚、膠地板、水泥、地毯大堂地面：拋光1次/天+推塵2次/天辦公區(qū)：拖地1次/天+推塵1次/天蠟面均勻、光亮，地面干凈，表面無(wú)污漬、無(wú)泥沙、無(wú)水跡、無(wú)清潔劑痕跡樓梯扶手、欄桿、臺(tái)階2次/天、每月上家私蠟1次光亮、干凈，無(wú)污漬、無(wú)水跡會(huì)議室桌椅、黑板、教具2次/天擺放整潔干凈，無(wú)雜物、無(wú)污漬客人或重要接待區(qū)域地毯+地墊吸塵：4次/天地面：拋光1次/天+推塵3次/天衛(wèi)生間清潔：1次/20分紙品供應(yīng)時(shí)間：14.5H（8:30——23:00）蠟面均勻、光亮，整體空間干凈、整潔，衛(wèi)生間及附屬物潔凈，紙品按約定品牌及時(shí)供應(yīng)且放置有序吸煙室煙灰筒、桌椅8次/天、巡視4次無(wú)污垢、無(wú)痰漬、煙頭≤10支衛(wèi)生間洗手盆、烘手機(jī)、紙盒、臺(tái)面、水池、便池、廁位等地面：拖地1次/時(shí)、沖洗1次/日；清潔頻次：辦公區(qū)1次/30分；無(wú)塵、地面無(wú)積水，無(wú)頭發(fā)便池?zé)o污垢、無(wú)異味、附屬物干凈無(wú)灰塵無(wú)銹跡衛(wèi)生間紙品及洗手液衛(wèi)生間紙品和洗手液供應(yīng)時(shí)間：24H紙品供應(yīng)及時(shí)，質(zhì)量符合國(guó)家衛(wèi)生用品標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)地柔軟、吸水性強(qiáng)，坐廁紙遇水溶解；洗手液質(zhì)量符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，中性試劑，無(wú)毒性，對(duì)環(huán)境無(wú)污染、不刺激皮膚茶水間開(kāi)水器、臺(tái)面、水池拖地及清理接水盤(pán)、臺(tái)面：1次/時(shí)巡視4次地面干凈干燥，無(wú)雜物、無(wú)積水，水池暢通電梯電梯門(mén)、轎廂等2次/天，每月上2次不銹鋼油無(wú)塵、無(wú)手指印、無(wú)花紋、光亮、無(wú)污漬垃圾簍垃圾簍、室內(nèi)外垃圾桶倒垃圾1次/天，巡視1-2次，垃圾袋2-3天更換1次（視情況）垃圾≤2/3、無(wú)異味、無(wú)污漬、無(wú)瘺漬，垃圾袋更換及時(shí)、套裝規(guī)范垃圾房清理1次/天，特殊情況按約定時(shí)間完成地面干凈干燥、無(wú)積水、無(wú)異味，垃圾堆放有序備用間每次用完后即時(shí)清洗干凈，及時(shí)擺放在指定地方物品分類擺放整齊、干凈，地面無(wú)積水外流下水道、沙井、地庫(kù)、天臺(tái)1次/天管道暢通、地面干凈干燥，無(wú)異味無(wú)雜物停車(chē)場(chǎng)、路道、綠化地、連廊2次/天，落葉時(shí)節(jié)，巡查清掃1次/時(shí)沖洗1次/2周無(wú)污漬，無(wú)泥沙、無(wú)垃圾、無(wú)落葉雨棚1次/月，雨后清洗干凈，無(wú)雜物覆蓋2.綠化分類內(nèi)容養(yǎng)護(hù)方式及至少頻率質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)室內(nèi)綠化租擺植物更換頻率：1次/季盆景質(zhì)地大方、株型美觀、花葉并茂、整體布局合理租擺鮮花更換頻率：1次/周葉色光澤、果實(shí)飽滿、整體布局合理，無(wú)塵、無(wú)過(guò)敏質(zhì)素，花粉、花瓣無(wú)毒3.消殺內(nèi)容消殺方式消殺頻率質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)五害（鼠、蟑、蚊、蠅、蟻）煙霧消殺滯留消殺藥物誘獲辦公區(qū)/會(huì)議室/衛(wèi)生間/通道/地庫(kù)：2次/月（每月第1周和第3周）綠化帶/垃圾區(qū)/卸貨臺(tái)：每天檢查，即時(shí)處理1.蚊子/蒼蠅：辦公區(qū)目視≤2只/100平米2.螞蟻：1個(gè)工作日內(nèi)清除3.發(fā)現(xiàn)有五害之一隱患，立即局部或全部消殺，半個(gè)工作日內(nèi)清除第三節(jié)管理統(tǒng)籌與支持XX物業(yè)將采取以下措施以對(duì)XX大廈項(xiàng)目提供有力的管理支援，以保證項(xiàng)目管理的順暢運(yùn)行及不斷提高項(xiàng)目的物業(yè)管理水平。一、定期會(huì)議與工作報(bào)告XX物業(yè)在XX大廈項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)的項(xiàng)目部管理人員作為XX物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理的執(zhí)行人，在日常工作中應(yīng)受到貴行與XX物業(yè)總部雙方的監(jiān)督，因此雙方將定期召開(kāi)管理會(huì)議，檢討前階段的工作質(zhì)量及近期工作計(jì)劃。同時(shí)，XX物業(yè)委派現(xiàn)場(chǎng)的物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理每月向業(yè)主方及我方提交一份完整的工作報(bào)告。二、月度報(bào)告作為管理者，最重要的職責(zé)即是準(zhǔn)備并向資產(chǎn)商提供月度管理報(bào)告，以使資產(chǎn)商可以隨時(shí)了解XX大廈在管理方面的各項(xiàng)事宜及工作進(jìn)度。請(qǐng)參考下面為我司管理月報(bào)告索引頁(yè)樣本。1.人力資源及行政管理（1）當(dāng)月人員情況（2）培訓(xùn)工作（3）行政管理（4）下月工作計(jì)劃2.經(jīng)營(yíng)狀況（1）財(cái)務(wù)狀況總述（2）應(yīng)收賬款情況分析（3）經(jīng)營(yíng)情況（4）貨幣資金情況（5）維修基金提?。?）預(yù)算完成情況（7）下月工作計(jì)劃3.項(xiàng)目運(yùn)作（1）客戶服務(wù)（2）環(huán)境衛(wèi)生和綠化管理（3）秩序維護(hù)、消防和車(chē)輛道路管理（4）工程日常維修及對(duì)分包商的監(jiān)管（5）該月內(nèi)發(fā)生的重大事件（6）對(duì)物業(yè)管理制度或設(shè)備、設(shè)施保養(yǎng)情況提出改善意見(jiàn)4.對(duì)外交流（1）與委托方交流情況（2）與XX物業(yè)公司本部交流情況5.附件（1）會(huì)計(jì)報(bào)表（2）工程報(bào)表（3）人事報(bào)表三、特別支援與協(xié)助目前我司在XX地區(qū)提供物業(yè)服務(wù)的項(xiàng)目有XX個(gè)，在區(qū)域已形成了有效的管理規(guī)模，以致在本地區(qū)可以達(dá)至規(guī)模效益，有能力實(shí)現(xiàn)合理人員調(diào)配及項(xiàng)目間相互提供管理支援。此外，我司在XX地區(qū)按區(qū)域成立緊急支援小組，可從工程、秩序維護(hù)及客戶服務(wù)各方面對(duì)區(qū)域內(nèi)的管理項(xiàng)目提供晝夜緊急支援，為區(qū)域內(nèi)項(xiàng)目提供強(qiáng)有力的支持和后勤援助。所有支援及協(xié)助要求及安排均由公司總部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)。第四節(jié)物業(yè)管理機(jī)制及措施一、管理運(yùn)作機(jī)制公司每年與管理處簽訂管理目標(biāo)、經(jīng)濟(jì)指標(biāo)責(zé)任書(shū)，管理處各級(jí)員工與管理處簽訂服務(wù)質(zhì)量保證書(shū)，實(shí)行計(jì)劃目標(biāo)責(zé)任制管理，同時(shí)，還貫以督導(dǎo)管理，全面質(zhì)量管理，協(xié)調(diào)管理及實(shí)行值班經(jīng)理日常管理責(zé)任制。嚴(yán)密、科學(xué)、規(guī)范的管理運(yùn)作機(jī)制是為廣大業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷服務(wù)的保證，更使管理運(yùn)作逐漸走向良性循環(huán)，實(shí)施物業(yè)管理服務(wù)運(yùn)作機(jī)制如下：（一）計(jì)劃目標(biāo)管理根據(jù)《XX市物業(yè)管理?xiàng)l例》的要求，按照全國(guó)優(yōu)秀物業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)制定各項(xiàng)管理指標(biāo)；制定三年內(nèi)將XX大廈創(chuàng)建成市物業(yè)管理示范單位。（二）督導(dǎo)管理采取有效的督導(dǎo)管理方式，對(duì)各職能部門(mén)實(shí)施監(jiān)督指導(dǎo)管理，保證工作正常運(yùn)作，提高工作效率和工作質(zhì)量，具體有以下四種做法：經(jīng)濟(jì)管理：公司與各級(jí)員工簽訂勞動(dòng)責(zé)任狀，明確員工的權(quán)利與義務(wù)，并制定各員工所在崗位和工作績(jī)效相掛鉤的工資制度，以此來(lái)調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。法規(guī)管理：遵循既定的規(guī)章制度和工作程序來(lái)規(guī)范員工的言行，提高工作效率和工作質(zhì)量。行政管理：實(shí)行每月、每周部門(mén)詳細(xì)的工作計(jì)劃，物業(yè)經(jīng)理每天上班前20分鐘組織管理級(jí)召開(kāi)“早會(huì)”部署當(dāng)日工作，下達(dá)工作任務(wù)，總結(jié)前一天的工作情況，分析存在的問(wèn)題，提出解決辦法；并每周召集主管人員開(kāi)一次辦公會(huì)，講評(píng)和布置工作，聽(tīng)取匯報(bào)，分析存在問(wèn)題，提出解決辦法。激勵(lì)、培訓(xùn)管理：物業(yè)管理是多工種的服務(wù)行業(yè)，平凡而樸實(shí)無(wú)華，為預(yù)防員工在一天天的重復(fù)工作當(dāng)中滋生惰性，我們采取通過(guò)各種培訓(xùn)教育手段喚起、培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神、職業(yè)道德、職業(yè)的榮譽(yù)感和責(zé)任意識(shí)，讓廣大員工都能在不斷挑戰(zhàn)平凡的過(guò)程中不斷超越，并樹(shù)立員工與管理中心利益一致性的認(rèn)同感和“與大廈榮辱與共”的使命感，不斷提高員工自身素質(zhì)和工作水平。（三）全面質(zhì)量管理根據(jù)國(guó)家質(zhì)量評(píng)定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，全面推行質(zhì)量管理，成立全面質(zhì)量管理小組，按照既定的質(zhì)量管理操作規(guī)程標(biāo)準(zhǔn)，各級(jí)管理人員要認(rèn)真檢查質(zhì)量情況，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題及時(shí)糾正，使工作質(zhì)量不斷提高。（四）協(xié)調(diào)管理運(yùn)用協(xié)調(diào)的管理辦法解決在管理服務(wù)過(guò)程中經(jīng)常發(fā)生的各部門(mén)之間、部門(mén)與員工之間、員工與員工之間、員工與業(yè)主之間的矛盾和沖突。一是鼓勵(lì)員工、業(yè)主對(duì)管理服務(wù)工作提出合理化建議、批評(píng)意見(jiàn)或投訴，增強(qiáng)服務(wù)氣氛和管理的凝聚力，把存在的問(wèn)題暴露出來(lái)，從而盡早防止嚴(yán)重后果的發(fā)生；二是在解決因員工士氣低落、服務(wù)質(zhì)量低劣，造成業(yè)主有不滿情緒的問(wèn)題時(shí)，若說(shuō)服或協(xié)商無(wú)效，可采取行政辦法，運(yùn)用行政紀(jì)律與指令加以解決。（五）實(shí)行中央值班經(jīng)理日常管理責(zé)任制管理處設(shè)值班調(diào)度室，由各部門(mén)經(jīng)理輪值行使管理日常工作的指揮權(quán)，及時(shí)處理日常事務(wù)和突發(fā)事件，協(xié)調(diào)各部門(mén)的工作，接受業(yè)主投訴，保證管理機(jī)制的高效運(yùn)轉(zhuǎn)。這樣不但有利于管理，方便業(yè)主，而且有利于主任集中精力做好各種工作，有時(shí)間深入到工作現(xiàn)場(chǎng)抓落實(shí)。二、管理措施1.實(shí)施高素質(zhì)人才隊(duì)伍，加強(qiáng)培訓(xùn)、動(dòng)態(tài)管理；2.全面貫徹“以人為本”服務(wù)理念，主動(dòng)為業(yè)主提供動(dòng)態(tài)的、主動(dòng)的服務(wù)；3.實(shí)施制度化服務(wù)、人性化管理，執(zhí)行激勵(lì)機(jī)制和末位淘汰機(jī)制；4.采取人防與技防相結(jié)合，建立健全各種值班制度，堅(jiān)持定期檢查樓宇防盜與安全設(shè)施，加強(qiáng)各崗位的警衛(wèi)及中央監(jiān)控，堅(jiān)持24小時(shí)值班巡邏，做到萬(wàn)無(wú)一失；5.按“預(yù)防為主，宣傳先行，防消結(jié)合”指導(dǎo)思想，做好消防設(shè)備、設(shè)施的日常維護(hù)保養(yǎng)與檢測(cè)，并建立各項(xiàng)消防安全管理制度，組建一支義務(wù)消防救援隊(duì)，實(shí)行軍事化管理，提高員工突發(fā)事件的處理能力；6.清潔保潔是物業(yè)管理的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，我們制定完善的保潔細(xì)則及部門(mén)崗位責(zé)任制，實(shí)行劃分區(qū)域，定期清洗樓道及公共通道，保持大廈整潔，垃圾日產(chǎn)日清，做到路無(wú)樹(shù)葉影，過(guò)道無(wú)煙頭雜物；7.美化環(huán)境，維護(hù)大廈的綠化地帶，定期對(duì)大廈內(nèi)的花草樹(shù)木洗淋、修剪、補(bǔ)種、培土、施肥、除雜草和防治病蟲(chóng)害，給業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)人與自然和諧的環(huán)保大廈，做到綠樹(shù)成一線，草地綠成片，黃葉看不見(jiàn)；8.設(shè)備、設(shè)施的正常運(yùn)行是大廈業(yè)主生活的基本保障，我們?cè)诩訌?qiáng)設(shè)備、設(shè)施的日常維護(hù)、保養(yǎng)，對(duì)設(shè)備的故障及時(shí)維修與處理，定期檢查等日常工作外，做到因管理責(zé)任造成的責(zé)任事故率為0，正常供水、供電率為98%，設(shè)備、設(shè)施完好率達(dá)98%以上；9.為方便大廈業(yè)主，滿足其要求，我們擬在大廈內(nèi)設(shè)置服務(wù)中心，配置相應(yīng)的各種有償服務(wù)和無(wú)償服務(wù)，使大廈內(nèi)的業(yè)主在大廈內(nèi)就能解決生活中的各種需求。三、日常物業(yè)管理運(yùn)作日常物業(yè)管理階段是物業(yè)公司實(shí)施公共設(shè)備設(shè)施管理與業(yè)主服務(wù)功能的重要階段，針對(duì)XX大廈的特點(diǎn)，我們的物業(yè)管理工作將由前期介入階段、日常管理運(yùn)作階段二個(gè)部分組成。前期介入階段，我們深入了解規(guī)劃設(shè)計(jì)思路和業(yè)主的層次需求，從物業(yè)管理的角度對(duì)設(shè)施設(shè)備日后維護(hù)保養(yǎng)及業(yè)主使用便利等方面提出一系列合理化建議，并依據(jù)市場(chǎng)調(diào)研的結(jié)果，提前準(zhǔn)備物業(yè)管理方案，為接管打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。（一）前期介入階段的管理介入、合理規(guī)劃：1.針對(duì)大廈實(shí)際情況，提前準(zhǔn)備管理方案在前期介入工作中，我們一方面參與大廈規(guī)劃建設(shè)，另一方面，緊密結(jié)合XX大廈的實(shí)際情況，提前準(zhǔn)備管理方案，提交詳實(shí)科學(xué)的物業(yè)管理可行性調(diào)研報(bào)告。對(duì)XX大廈的物業(yè)管理進(jìn)行準(zhǔn)確定位，并將有針對(duì)性地?cái)M訂智能化管理方案、裝修監(jiān)管方案、治安管理方案、住宅停車(chē)管理方案、圍合式環(huán)境方案等。2.提前對(duì)業(yè)主進(jìn)行物業(yè)管理宣傳為了更好地實(shí)施將來(lái)對(duì)XX大廈的管理，我們把對(duì)業(yè)主的宣傳作為前期介入的一項(xiàng)重要工作。通過(guò)宣傳講授有關(guān)知識(shí)，并組織部分XX大廈業(yè)主參觀學(xué)習(xí)，以求取得良好的社會(huì)效果，為日后管理工作的開(kāi)展打下基礎(chǔ)。（二）做好驗(yàn)收接管工作在管理公司對(duì)XX大廈充分了解的基礎(chǔ)上，通過(guò)接管驗(yàn)收這一工作程序，進(jìn)一步熟悉物業(yè)整體的各項(xiàng)性能與特點(diǎn)，預(yù)測(cè)管理中可能出現(xiàn)的問(wèn)題，準(zhǔn)備相應(yīng)緊急事件的處理方案，真正做到有備無(wú)患，防患于未然。（三）日常管理運(yùn)作階段的管理對(duì)XX大廈的常規(guī)物業(yè)管理運(yùn)作階段，管理公司將嚴(yán)格執(zhí)行各種規(guī)章制度，注重每一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目人員的培訓(xùn)、考評(píng)、加強(qiáng)日檢、周檢、月檢工作。1.管理處內(nèi)部運(yùn)作管理（1）管理處內(nèi)部檢查工作為規(guī)范管理處物業(yè)管理服務(wù)的監(jiān)督和檢查工作，確保提供的服務(wù)質(zhì)量能滿足規(guī)定的要求。（2）管理處樓管員負(fù)責(zé)轄區(qū)各項(xiàng)工作的日檢。（3）管理處各部門(mén)主管負(fù)責(zé)分管工作的周檢。（4）總公司實(shí)施不定期巡檢。2.用戶報(bào)修處理工作（1）規(guī)程盡快處理用戶的報(bào)修，規(guī)范維修工作，確保為用戶提供滿意的服務(wù)。（3）管理處負(fù)責(zé)記錄報(bào)修，并傳達(dá)至工程部。（4）工程人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)及維修。（5）工程部主管負(fù)責(zé)維修監(jiān)督，對(duì)“維修服務(wù)項(xiàng)目表”以外的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行評(píng)審。3.用戶投訴處理工作（1）確保用戶的投訴能及時(shí)、準(zhǔn)確、合理地得到解決。（2）管理處負(fù)責(zé)對(duì)用戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。（3）被投訴部門(mén)按照客戶部投訴處理的安排具體解決有關(guān)問(wèn)題。（4）審查資料、圖紙、親臨現(xiàn)場(chǎng)逐項(xiàng)檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，做好記錄，督促整改。（5）簽訂移交書(shū)面手續(xù)，做好遺留工程備案，簽訂物業(yè)保修方案。（6）管理處負(fù)責(zé)對(duì)投訴處理的效果進(jìn)行檢查。4.服務(wù)收費(fèi)管理（1）規(guī)范管理處服務(wù)收費(fèi)（包括管理費(fèi)、水電費(fèi)）程序，確保用戶對(duì)服務(wù)的滿意。（2）管理處為用戶提供有償維修服務(wù)收費(fèi)及每月管理費(fèi)、水電費(fèi)的收取。（3）管理處財(cái)務(wù)人員負(fù)責(zé)辦理各項(xiàng)費(fèi)用的收取工作。（4）樓管員負(fù)責(zé)派發(fā)各項(xiàng)收費(fèi)通知單，并協(xié)助財(cái)務(wù)做好各項(xiàng)費(fèi)用的催繳工作。（5）工程維修人員負(fù)責(zé)對(duì)有償維修服務(wù)進(jìn)行計(jì)費(fèi)。（6）管理處項(xiàng)目經(jīng)理助理對(duì)有償維修服務(wù)收費(fèi)進(jìn)行審核。5.突發(fā)事件或異常情況處理（1）確保管理處轄區(qū)內(nèi)發(fā)生的盜竊、匪警、火警、爭(zhēng)吵、斗毆等各類突發(fā)事件或異常時(shí)，能迅速、果斷進(jìn)行處理，保護(hù)業(yè)主的人身及其生命財(cái)產(chǎn)安全。（2）管理處應(yīng)進(jìn)行突發(fā)事件及異常情況處理等的培訓(xùn)，并負(fù)責(zé)搶救現(xiàn)場(chǎng)指揮及督導(dǎo)。（3）當(dāng)值人員應(yīng)嚴(yán)守崗位。（4）護(hù)衛(wèi)員負(fù)責(zé)安全防范，工程人員負(fù)責(zé)水電供應(yīng)及搶修。（5）其他員工應(yīng)聽(tīng)從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)遣，積極參與救護(hù)或搶險(xiǎn)。6.應(yīng)急分隊(duì)工作規(guī)程（1）由管理處全體員工組成XX大廈應(yīng)急分隊(duì)，以應(yīng)付各類突發(fā)事件。（2）管理處項(xiàng)目經(jīng)理在緊急情況下負(fù)責(zé)應(yīng)急事件的全面處理。7.給排水設(shè)備及水景管理確保給排水設(shè)備保持良好技術(shù)狀態(tài)，保證生活、消防用水、水景用水的需求。（1）機(jī)電值班工負(fù)責(zé)給排水設(shè)備的操作、監(jiān)控、記錄及異常報(bào)告。（2）給排水維修工負(fù)責(zé)給排水設(shè)備維修保養(yǎng)。（3）工程部主管負(fù)責(zé)給排水設(shè)備設(shè)施綜合管理及上述工作的檢查監(jiān)督。（4）管理處項(xiàng)目經(jīng)理助理負(fù)責(zé)上述工作的檢查監(jiān)督。（5）物業(yè)主任負(fù)責(zé)向有關(guān)用戶通知停水情況。8.中控室設(shè)備運(yùn)行管理確保中控室設(shè)備（消防系統(tǒng)、護(hù)衛(wèi)閉路電視系統(tǒng)、紅外線防盜報(bào)警對(duì)講電話系統(tǒng)、公共天線系統(tǒng)）處于良好狀態(tài)，保證用戶的生命和財(cái)產(chǎn)安全。（1）中控室護(hù)衛(wèi)員負(fù)責(zé)中控室設(shè)備的清潔、操作、監(jiān)控、記錄。（2）中控室維修工負(fù)責(zé)中控室設(shè)備維修保養(yǎng)。（3）工程部主管負(fù)責(zé)中控室設(shè)備的綜合管理及對(duì)上述工作的檢查監(jiān)督。（4）管理處物業(yè)主任負(fù)責(zé)上述工作檢查監(jiān)督。（5）中控室設(shè)備操作確保消防設(shè)備、護(hù)衛(wèi)閉路電視系統(tǒng)操作之安全性，正確性。（6）中控室護(hù)衛(wèi)員負(fù)責(zé)中控室機(jī)電設(shè)備操作。（7）確保中控室設(shè)備（消防系統(tǒng)、護(hù)衛(wèi)閉路電視系統(tǒng)、紅外線防盜報(bào)警對(duì)講電話系統(tǒng)、公共天線系統(tǒng)）性能良好，保證安全運(yùn)行。（8）中控室維修工負(fù)責(zé)中控室設(shè)備維修保養(yǎng)。（9）工程部主管對(duì)維修保養(yǎng)工作進(jìn)行指導(dǎo)，檢查監(jiān)督及外委修理的聯(lián)系工作。9.防火管理（1）建立行之有效的消防管理安全體系，保證XX大廈內(nèi)用戶的生命和財(cái)產(chǎn)安全。（2）中控室維修工負(fù)責(zé)消防培訓(xùn)、制訂演習(xí)方案、檢查、整改工作。（3）工程部主管對(duì)上述工作進(jìn)行檢查監(jiān)督。（4）管理處物業(yè)主任對(duì)轄區(qū)消防工作全面負(fù)責(zé)。10.火警、火災(zāi)應(yīng)急處理（1）定期演練對(duì)迅速撲滅火災(zāi)，保證業(yè)主生命財(cái)產(chǎn)安全。（2）中控室人員負(fù)責(zé)消防監(jiān)控、報(bào)警工作。（3）工程人員負(fù)責(zé)消防設(shè)備運(yùn)行。（4）義務(wù)消防救援隊(duì)員負(fù)責(zé)火場(chǎng)滅火。（5）樓管員負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)維修警戒。第五節(jié)物業(yè)支持服務(wù)一、品牌形象管理（一）大廈形象管理XX大廈形象管理就是通過(guò)對(duì)大廈文化和外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境的統(tǒng)一管理，促進(jìn)大廈內(nèi)外公眾識(shí)別、認(rèn)同、共享大廈經(jīng)營(yíng)管理理念與價(jià)值觀念，進(jìn)而在公眾心目中樹(shù)立起大廈整體形象，促進(jìn)大廈實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略目標(biāo)的一種管理方式。簡(jiǎn)單地說(shuō)，大廈的形象管理內(nèi)容就是社會(huì)公眾對(duì)大廈的印象和評(píng)價(jià)。每一個(gè)大廈的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都會(huì)在社會(huì)公眾心目中留下一定的印象并獲得相應(yīng)的評(píng)價(jià)。形象管理有助于大廈在日常具體的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中把市場(chǎng)營(yíng)銷能力、形象表現(xiàn)能力表現(xiàn)出來(lái)，有助于把大廈與服務(wù)同時(shí)租賃出去，獲取最大的經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益。大廈的形象管理分為內(nèi)在形象及外部形象兩個(gè)部分：1.內(nèi)在形象因素表現(xiàn)為：（1）社會(huì)觀和價(jià)值觀。如是否積極履行社會(huì)責(zé)任和義務(wù)；（3）大廈及其管理人員職業(yè)道德水平的高低、優(yōu)劣等；（3）大廈的管理理念。2.外部事物因素表現(xiàn)為：（1）廣告業(yè)主/租戶/商戶未經(jīng)管理公司允許，不得在公共區(qū)域隨意擺放廣告制品；同時(shí)，公共區(qū)域的廣告設(shè)置也應(yīng)統(tǒng)一風(fēng)格，統(tǒng)一管理；（2）對(duì)門(mén)面裝飾及公共區(qū)域的裝修風(fēng)格的管理；（3）對(duì)室內(nèi)消防、用電及裝修的管理。（二）公司管理形象XX物業(yè)對(duì)全權(quán)管理項(xiàng)目實(shí)施中央集中統(tǒng)一管理方式，以利于更好地貫徹執(zhí)行統(tǒng)一管理標(biāo)準(zhǔn)及形象，體現(xiàn)在以下方面：在XX物業(yè)總部設(shè)立中央行政支援部門(mén)，主要負(fù)責(zé)統(tǒng)一各管理項(xiàng)目的行政采購(gòu)、統(tǒng)一公司員工形象（包括制服、工牌、標(biāo)識(shí)等）、統(tǒng)一公司印刷品標(biāo)準(zhǔn)等，并監(jiān)督檢查。1.視覺(jué)角度：包括設(shè)計(jì)的標(biāo)志圖案、員工工作服、工作牌、便箋；員工言談舉止規(guī)范、禮儀；創(chuàng)造美好環(huán)境要求；設(shè)置宣傳廣告欄、公告欄、宣傳標(biāo)語(yǔ)、宣傳冊(cè)等。2.行為角度：包括員工精神狀態(tài)、服務(wù)態(tài)度、文化修養(yǎng)、工作作風(fēng)；所有分包商的行為規(guī)范、秩序維護(hù)日常行為規(guī)范等。3.理念角度：以提供最優(yōu)的服務(wù)、環(huán)境為目標(biāo)；倡導(dǎo)群體觀念；以優(yōu)質(zhì)的前臺(tái)服務(wù)為形象輸出的窗口；以高檔次的服務(wù)全心全意為顧客服務(wù)。如我司受委托為XX大廈項(xiàng)目提供物業(yè)服務(wù)，若貴單位對(duì)管理形象包括制服、標(biāo)識(shí)系統(tǒng)等有特殊要求，貴我雙方可共同協(xié)商，并且我司將配合予以設(shè)計(jì)，以體現(xiàn)出我司的管理形象及項(xiàng)目的獨(dú)特之處。（三）標(biāo)識(shí)/廣告、形象管理1.完善各種指示標(biāo)牌簡(jiǎn)明清晰的各種指示標(biāo)牌對(duì)于購(gòu)物人員的引導(dǎo)十分必要。標(biāo)識(shí)系統(tǒng)包括各樓層、指示標(biāo)志牌、單元/店鋪指引、推廣印刷品、洗手間指示、收銀指示、電梯指示、電話指示、安全出口指示、問(wèn)詢指示、交通指示等一切商業(yè)標(biāo)志系統(tǒng)，要能體現(xiàn)XX大廈項(xiàng)目的形象特色，顯示大廈管理經(jīng)營(yíng)的企業(yè)形象，并且具有高水平的美工設(shè)計(jì)。我司將對(duì)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)進(jìn)行完善及維護(hù)，在日常管理中按確定的方案與風(fēng)格執(zhí)行。2.標(biāo)識(shí)/廣告管理注意事項(xiàng)（1）標(biāo)識(shí)、廣告的管理要按區(qū)域，分系統(tǒng)落實(shí)到誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé)，明確使用人、責(zé)任人。（2）設(shè)置廣告需獲得資產(chǎn)方的認(rèn)可及相關(guān)主管部門(mén)的審批。對(duì)物業(yè)內(nèi)外的標(biāo)識(shí)、廣告按名稱、功能、數(shù)量、位置統(tǒng)一登記建冊(cè)，有案可查。（3）標(biāo)識(shí)、廣告管理要做到定期檢查、定期清潔，對(duì)狀態(tài)標(biāo)識(shí)要經(jīng)常驗(yàn)證，損壞丟失應(yīng)及時(shí)更換增補(bǔ)。（4）物業(yè)中重要標(biāo)識(shí)、廣告要建立每班巡場(chǎng)檢查交接制度，特別是雨雪天一些警示標(biāo)識(shí)要專人設(shè)置檢查落實(shí)。（5）標(biāo)識(shí)、廣告的使用制作應(yīng)符合國(guó)際、國(guó)家的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。（6）標(biāo)識(shí)、廣告的制作材料要經(jīng)久耐用，安裝牢固、美觀。（7）標(biāo)識(shí)、廣告的字體要統(tǒng)一、顏色要和諧不刺眼。（8）標(biāo)識(shí)、廣告的安裝位置要準(zhǔn)確、合適、醒目。二、特色服務(wù)——高端服務(wù)由于XX大廈項(xiàng)目地處XX市西城區(qū)，完善的配套環(huán)境、優(yōu)質(zhì)的硬件條件，都是物業(yè)的基礎(chǔ)條件。本項(xiàng)目屬于高端辦公樓、物業(yè)管理部的客戶服務(wù)中心是一個(gè)重要的服務(wù)環(huán)節(jié)，接待人員的素質(zhì)和服務(wù)水平代表物業(yè)公司的形象，我們將引進(jìn)國(guó)際先進(jìn)的管理方式，為XX大廈項(xiàng)目設(shè)計(jì)特色管理服務(wù)，從對(duì)人的服務(wù)、對(duì)物的管理方面創(chuàng)造品牌的魅力。（一）高端物業(yè)特色：1.樓宇結(jié)構(gòu)質(zhì)量高；2.運(yùn)行設(shè)備設(shè)施先進(jìn)、智能化程度高；3.管理人員專業(yè)化要求高；4.信息技術(shù)廣泛應(yīng)用；5.功能齊全；6.物業(yè)品牌效應(yīng)作用明顯；7.辦公設(shè)施先進(jìn)，能源供應(yīng)穩(wěn)定性要求高。（二）高端商務(wù)客戶特色：1.客戶檔次高；2.行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，從業(yè)人員壓力大；3.對(duì)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)要求高；4.作息時(shí)間集中，人員流動(dòng)大；5.要求物業(yè)能夠提供便捷迅速的服務(wù)；6.加班及商務(wù)活動(dòng)要求高；7.長(zhǎng)期作為優(yōu)秀物業(yè)的客戶，習(xí)慣于高品質(zhì)服務(wù)帶來(lái)的尊貴感受。三、特色服務(wù)——資源共享與互動(dòng)集合XX大廈項(xiàng)目整體優(yōu)勢(shì)，充分發(fā)揮辦公樓、商業(yè)的綜合平臺(tái)的作用，整合人文資源與管理經(jīng)驗(yàn)，更加深入人性化服務(wù)。針對(duì)本項(xiàng)目客戶的定位，商務(wù)往來(lái)頻繁等特點(diǎn)，我們將處處為客戶著想，體現(xiàn)“以人為本”，解決客戶一切后顧之憂，讓客戶及其商務(wù)伙伴時(shí)刻體會(huì)到無(wú)微不至的親切關(guān)懷。1.咨詢服務(wù)為XX大廈客戶提供各類內(nèi)部服務(wù)流程咨詢。2.貴賓服務(wù)我們的客戶專員以及相關(guān)的專業(yè)職員還將提供大型會(huì)議服務(wù)、重要貴賓到訪接待、特色訂餐等一系列服務(wù)項(xiàng)目，使客戶時(shí)時(shí)刻刻體會(huì)到尊貴感受。四、增值服務(wù)1.前臺(tái)服務(wù)前臺(tái)是物業(yè)管理的重要部門(mén)，是整體素質(zhì)和文化內(nèi)涵的具體表現(xiàn)，是對(duì)外宣傳的窗口，它的好壞直接關(guān)系到業(yè)務(wù)的發(fā)展，同時(shí)能夠給客戶提供迅速、便捷的服務(wù)，因此前臺(tái)的經(jīng)營(yíng)管理非常之重要。根據(jù)開(kāi)業(yè)后的需要，總臺(tái)可先設(shè)立以下服務(wù)項(xiàng)目：（1）問(wèn)訊服務(wù)和留言服務(wù)；（2）禮儀禮賓服務(wù)；（3）信件報(bào)刊收發(fā)、分揀、遞送服務(wù)；（4）出租汽車(chē)預(yù)約服務(wù)；（5）花卉代購(gòu)、遞送服務(wù)；2.租擺服務(wù)為大廈的業(yè)/租戶提供租擺服務(wù)，主要以出租/售寬大綠葉、無(wú)異味、易栽培的木本類植物為主，同時(shí)提供專業(yè)養(yǎng)護(hù)人員定期進(jìn)行澆水、施肥、剪枝等，為XX大廈項(xiàng)目創(chuàng)造優(yōu)美宜人的工作環(huán)境。五、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)在XX大廈項(xiàng)目提供局域網(wǎng)設(shè)備的前提下，我司物業(yè)管理采用網(wǎng)絡(luò)化辦公，不僅物業(yè)部?jī)?nèi)部本身聯(lián)網(wǎng)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)傳輸信息，而且物業(yè)部與客戶之間也形成網(wǎng)絡(luò)傳輸。物業(yè)部可在大廈公告欄發(fā)布公告的同時(shí)，再向大廈各公司的行政部通過(guò)Email發(fā)布通知。同時(shí)各客戶也可通過(guò)Email與大廈物業(yè)部進(jìn)行聯(lián)系，進(jìn)行投訴或報(bào)修，同時(shí)提出物業(yè)服務(wù)改進(jìn)意見(jiàn)和建議。另我司也將通過(guò)高科技IT手段，為XX大廈項(xiàng)目建立物業(yè)網(wǎng)站，通過(guò)這個(gè)網(wǎng)站對(duì)外宣傳推廣項(xiàng)目，對(duì)內(nèi)實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)的發(fā)布管理信息，并與各租戶保持動(dòng)態(tài)溝通。六、智慧管理XX物業(yè)已于20XX年全面使用XX服務(wù)系統(tǒng)，XX服務(wù)系統(tǒng)是專門(mén)為不動(dòng)產(chǎn)運(yùn)營(yíng)和物業(yè)管理企業(yè)量身打造的管理服務(wù)移動(dòng)平臺(tái)。主要有以下四個(gè)方面的功能：1.物業(yè)服務(wù)包括工單處理、工單錄入、服務(wù)督辦、臨時(shí)放行、設(shè)備巡檢、保安巡更、保潔檢查等功能模塊，全面覆蓋物業(yè)各部門(mén)和各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程及人員設(shè)備等，實(shí)現(xiàn)了管理服務(wù)的流程化和數(shù)據(jù)化管理，大幅提升物業(yè)信息化水平。2.內(nèi)部管理包括公告、請(qǐng)假、考勤、內(nèi)部交流、通訊錄、知識(shí)庫(kù)等功能模塊，滿足了物業(yè)企業(yè)各部門(mén)日常管理需求，實(shí)現(xiàn)了各項(xiàng)業(yè)務(wù)的移動(dòng)化處理和綠色無(wú)紙化辦公。大大縮減業(yè)務(wù)流程，提高企業(yè)綜合管理效率，降低管理運(yùn)營(yíng)成本。3.增值服務(wù)包括快遞代收、干洗、家電維修、家電清洗、家電安裝、團(tuán)購(gòu)等各類第三方服務(wù)商入口。物業(yè)企業(yè)可以選擇優(yōu)秀商家進(jìn)駐，并進(jìn)行日常管理維護(hù)。既為住戶提供方便，也為物業(yè)公司增加收入渠道。4.統(tǒng)計(jì)分析包括綜合查詢、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、管理報(bào)表、和服務(wù)報(bào)表等幾大模塊，涵蓋項(xiàng)目、客戶關(guān)系、工單、巡更、設(shè)備、車(chē)場(chǎng)、考勤、倉(cāng)庫(kù)、云坐席、投訴、評(píng)價(jià)、及時(shí)性、績(jī)效、滿意度等眾統(tǒng)計(jì)模塊，能實(shí)時(shí)以多樣化圖表顯示管理服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)，助力物業(yè)企業(yè)實(shí)現(xiàn)精細(xì)化和數(shù)據(jù)化管理。XX服務(wù)系統(tǒng)更大的價(jià)值在于，把業(yè)主、第三方資源和設(shè)備設(shè)施被緊密連接起來(lái)，形成了一個(gè)互聯(lián)互通的社區(qū)生態(tài)系統(tǒng)，為物業(yè)企業(yè)轉(zhuǎn)型社區(qū)運(yùn)營(yíng)服務(wù)商提供了強(qiáng)有力的平臺(tái)支持。在管理形式上，常服務(wù)實(shí)現(xiàn)了移動(dòng)化辦公，規(guī)范了業(yè)務(wù)處理流程，并從流程管理升級(jí)為數(shù)據(jù)化管理。報(bào)障、工單管理、巡更巡檢、品質(zhì)核查等，物業(yè)企業(yè)大部分業(yè)務(wù)都能通過(guò)常服務(wù)處理。另外，移動(dòng)化辦公一改傳統(tǒng)的手工紙質(zhì)作業(yè)方式，做到了綠色無(wú)紙化辦公，為企業(yè)節(jié)約了行政辦公成本。常服務(wù)更大的價(jià)值在于，與web后臺(tái)和住戶端尋常生活打通，把業(yè)主、第三方資源和設(shè)備設(shè)施被緊密連接起來(lái)，形成了一個(gè)互聯(lián)互通的社區(qū)生態(tài)系統(tǒng)，為物業(yè)企業(yè)轉(zhuǎn)型社區(qū)運(yùn)營(yíng)服務(wù)商提供了強(qiáng)有力的平臺(tái)支持。利用手機(jī)APP進(jìn)行物業(yè)管理，特別是進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)管理，才可能實(shí)現(xiàn)物業(yè)信息的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化，為物業(yè)管理工作提供準(zhǔn)確及時(shí)的信息，有助于物業(yè)管理部門(mén)進(jìn)行管理并做出相關(guān)決策：同時(shí)也使物業(yè)管理公司及時(shí)準(zhǔn)確地了解運(yùn)營(yíng)狀況，做出經(jīng)營(yíng)決策。七、客戶滿意度評(píng)價(jià)體系物業(yè)公司按計(jì)劃定期組織客戶進(jìn)行物業(yè)服務(wù)客戶滿意度調(diào)查（每半年一次）。接受該調(diào)查并對(duì)物業(yè)服務(wù)持滿意態(tài)度的租戶所占全部參加調(diào)查租戶的百分比，即為物業(yè)服務(wù)客戶滿意度。（一）建立客情預(yù)報(bào)網(wǎng)絡(luò)1.XX物業(yè)已設(shè)立全國(guó)的客戶XXXX熱線服務(wù)電話，24小時(shí)受理客戶的訴求和建議；2.項(xiàng)目部現(xiàn)場(chǎng)設(shè)立客戶錄音電話XXXX，收集來(lái)自客戶的信息；3.建立客戶拜訪制度，定期與客戶進(jìn)行交流，并作拜訪紀(jì)錄；4.定期（分批、分期）召開(kāi)客戶座談會(huì)，了解客戶的需求和動(dòng)向；5.全員動(dòng)員熱情接待和收集來(lái)自客需的訴求，并及時(shí)反饋；6.定期向客戶發(fā)放意見(jiàn)調(diào)查表，以了解客戶的需求。（二）做好反饋工作1.匯總來(lái)自客情預(yù)報(bào)網(wǎng)絡(luò)的信息，并做出決策，及時(shí)反饋給客戶。2.將信息進(jìn)行分類、匯總、分析，并供管理層決策使用，以確定增設(shè)更多的服務(wù)項(xiàng)目，務(wù)求客戶滿意。3.以還原法及時(shí)反饋客戶。4.將匯總結(jié)果和解決措施以書(shū)面的形式通知客戶。八、服務(wù)優(yōu)勢(shì)1.經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢(shì)（略）2.公共關(guān)系協(xié)調(diào)――XX物業(yè)管理有限公司專注于XX區(qū)域的市場(chǎng)開(kāi)拓，在20余年的服務(wù)過(guò)程中，與地區(qū)消防、衛(wèi)生、環(huán)保等眾多政府職能部門(mén)建立和保持了良好的關(guān)系，便于我們協(xié)助甲方協(xié)調(diào)和維護(hù)上述各方面的關(guān)系協(xié)調(diào)。3.區(qū)域優(yōu)勢(shì)――XX物業(yè)管理有限公司在XX服務(wù)項(xiàng)目11余個(gè)，員工總數(shù)超過(guò)1000人，XX項(xiàng)目4個(gè)，員工人數(shù)200余人，如遇項(xiàng)目突發(fā)事件，總公司完全可以對(duì)本項(xiàng)目提供大規(guī)模的支援工作。4.認(rèn)證體系全面實(shí)施――XX物業(yè)管理有限公司全面通過(guò)“質(zhì)量管理”、“環(huán)境管理”和“職業(yè)健康與安全管理”三大體系認(rèn)證；同時(shí)為了保護(hù)環(huán)境，更好的為業(yè)主方提供良好的工作場(chǎng)所，公司還全面貫徹實(shí)施EHS管理體系，以推動(dòng)企業(yè)管理向更加規(guī)范、更加完善的層次邁進(jìn)，履行企業(yè)對(duì)于社會(huì)、員工及客戶的責(zé)任和義務(wù)。管理體系的全面認(rèn)證為我們能服務(wù)好本項(xiàng)目提供了保證。5.優(yōu)質(zhì)的服務(wù)――XX物業(yè)管理有限公司把服務(wù)視為企業(yè)生存的生命線，同時(shí)XX物業(yè)管理有限公司的前身曾長(zhǎng)期與國(guó)內(nèi)知名企業(yè)合作，公司主要領(lǐng)導(dǎo)有著從事行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)物業(yè)管理服務(wù)方面的工作經(jīng)歷。從運(yùn)作方式、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)到員工培訓(xùn)完全與行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)水平相一致，確保我們的服務(wù)水平能夠滿足客戶的需求。6.完善檢查監(jiān)督機(jī)制――XX物業(yè)管理有限公司的“三級(jí)檢查制度”對(duì)項(xiàng)目運(yùn)作的質(zhì)量起到監(jiān)督、檢查、提高、改進(jìn)之作用，四格互聯(lián)手機(jī)APP和“天眼”系統(tǒng)的全面使用，確保了每一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)均達(dá)到最優(yōu)，確保了客戶的利益。7.完善的培訓(xùn)體系――XX物業(yè)管理有限公司擁有不斷完善和提升的培訓(xùn)體系，建立開(kāi)發(fā)了自己的內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍，配合集團(tuán)的研修培訓(xùn)課程，使各級(jí)人員不斷得到鍛煉和提升。同時(shí)XX物業(yè)管理有限公司擁有自己的培訓(xùn)基地，以保證員工能夠得到充分的崗前培訓(xùn)，保證上崗人員素質(zhì)。8.強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)技術(shù)支持力量（1）公司的中央技術(shù)支持系統(tǒng)為項(xiàng)目的運(yùn)作提供有力的快速支持，同時(shí)由公司職能本部、運(yùn)營(yíng)經(jīng)理和各項(xiàng)目專業(yè)人員組成的支持體系也將對(duì)本項(xiàng)目提供更多優(yōu)化服務(wù)方案。（2）協(xié)作支持單位：（略）為使客戶物業(yè)得到有效合理的運(yùn)行、維護(hù)，在建設(shè)一支強(qiáng)有力的現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)作服務(wù)團(tuán)隊(duì)的同時(shí)，逐步建立起一套強(qiáng)有力的技術(shù)支持體系；該體系為項(xiàng)目運(yùn)作團(tuán)隊(duì)提供著全天候、全方位的有力支持，從而大大提高了一線管理的科學(xué)性、有效性和防范風(fēng)險(xiǎn)的能力。上述單位與本公司建立了長(zhǎng)期的合作關(guān)系，多年來(lái)為XX物業(yè)管理有限公司的物業(yè)管理服務(wù)提供了大量的人員培訓(xùn)、系統(tǒng)診斷、更新改造設(shè)計(jì)、節(jié)能診斷及方案制定、環(huán)境噪音和空氣質(zhì)量的監(jiān)測(cè)及改善方案的制定等技術(shù)支持工作。9.團(tuán)隊(duì)的超穩(wěn)定性及專業(yè)性——XX物業(yè)從公司成立以來(lái)，高層管理人員基本穩(wěn)定，物業(yè)管理部門(mén)的核心管理人員及顧問(wèn)人員也保持了極高的穩(wěn)定性。XX物業(yè)為這些員工提供了良好的工資待遇、工作環(huán)境及工作發(fā)展機(jī)會(huì)?，F(xiàn)XX物業(yè)的專業(yè)管理級(jí)人員均為具多年相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)的資深員工，并參與過(guò)多個(gè)大型綜合性物業(yè)項(xiàng)目的管理工作。在多年的工作中累積了豐富的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)及達(dá)到對(duì)市場(chǎng)有相當(dāng)?shù)恼J(rèn)知度。10.客戶高度認(rèn)可——XX物業(yè)自XXXX年正式注冊(cè)成立公司以來(lái)，業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，在對(duì)業(yè)主和客戶的服務(wù)過(guò)程中，客戶對(duì)XX物業(yè)的管理水準(zhǔn)及充沛的管理人才給予高度認(rèn)可與好評(píng)。從20XX年度開(kāi)始，我司管理XX大廈項(xiàng)目在由業(yè)內(nèi)知名第三方企業(yè)賽普公司的服務(wù)滿意度調(diào)查中均超過(guò)90%，20XX年服務(wù)滿意度達(dá)到93%。11.協(xié)同宣傳優(yōu)勢(shì)如我司競(jìng)標(biāo)成功，可在XX物業(yè)全國(guó)在管項(xiàng)目中，可發(fā)布公共廣告處，推廣宣傳中國(guó)XX大廈項(xiàng)目，提高知名度。12.中央支援優(yōu)勢(shì)可通過(guò)XX物業(yè)的中央控制平臺(tái)，對(duì)大廈突發(fā)情況及需緊急援助情況，提供無(wú)償救援及支持。并利用總部專業(yè)力量為我項(xiàng)目遇到的物業(yè)專項(xiàng)需求提供專業(yè)的解決方案13.資源共享優(yōu)勢(shì)我司與XX物業(yè)等業(yè)內(nèi)標(biāo)桿物管企業(yè)展開(kāi)深度交流合作，若競(jìng)標(biāo)成功，未來(lái)可為貴司提供物管服務(wù)，可借助業(yè)內(nèi)標(biāo)桿的成熟經(jīng)驗(yàn)，為項(xiàng)目提供交流學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，提升項(xiàng)目服務(wù)水平。第六節(jié)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升措施一、物業(yè)管理服務(wù)既有一般服務(wù)行業(yè)的特征，又有其獨(dú)特的個(gè)性，表現(xiàn)為：（一）制約性：1.政策因素；2.業(yè)主因素；3.發(fā)展商因素；4.技術(shù)因素；5.環(huán)境因素。（二）相對(duì)長(zhǎng)期性。（三）雙方滿意性。（四）差異性。（五）情感密集性。二、服務(wù)至上是任何服務(wù)性企業(yè)永遠(yuǎn)不變的宗旨，物業(yè)管理企業(yè)所從事的一切活動(dòng)要使業(yè)主稱心、滿意，其核心就是要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。管理中的服務(wù)工作，一是長(zhǎng)期性，二是群眾性。因此物業(yè)管理中要始終貫徹“精致服務(wù)，對(duì)民負(fù)責(zé)”的思想，寓管理于各項(xiàng)服務(wù)之中。三、在各樓層洗手間的洗手池上方設(shè)溫馨提示“本樓層的保潔員聯(lián)系電話：XXXXXXXX”。設(shè)置保潔員聯(lián)系電話的好處：由于保潔員要負(fù)責(zé)2－3層樓的保潔工作，有時(shí)在其他樓層工作，本樓層的辦公室遇到打撒了茶水等情況就可以打電話通知保潔員馬上到場(chǎng)清理。四、（一）承諾，是服務(wù)的重中之重。首先，要對(duì)承諾要量力而行，建議公司檢查目前服務(wù)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，有沒(méi)有超出能力范圍，如果有，則加以修改或另想其他簡(jiǎn)便有效的辦法；其次，對(duì)已做出和公開(kāi)的承諾盡力去實(shí)行，建議我們每天對(duì)照已制定的工作要求和標(biāo)準(zhǔn)，逐一落實(shí)。（二）細(xì)節(jié)，決定了服務(wù)的效果。樹(shù)立自己很重要的意識(shí)，從自己的一言一行做起，在禮儀、儀表及工作效果方面，為自己訂出各類應(yīng)注意的細(xì)節(jié)，分析出哪些是重要的細(xì)節(jié)，哪些是導(dǎo)致不良效果的細(xì)節(jié)，并加以改正和克服。為防止關(guān)注過(guò)多細(xì)節(jié)會(huì)影響自己的工作和服務(wù)，應(yīng)同時(shí)刪除與工作目標(biāo)不相吻合或不必要的細(xì)節(jié)和不良習(xí)慣，讓自己說(shuō)話辦事利索爽快，提升效率。（三）溝通，是連接服務(wù)各環(huán)節(jié)的重要渠道。良好的溝通在服務(wù)工作中起到了重要的連接作用，缺少了這種溝通，我們?cè)S多服務(wù)的要求不清，服務(wù)事故的責(zé)任也難區(qū)分。因此，建議：完善服務(wù)員之間、服務(wù)環(huán)節(jié)之間的渠道，這種渠道可以是事項(xiàng)登記本，也可以是其他ISO的記錄表格等。上面要對(duì)客戶要求予以準(zhǔn)確的記錄和反映，讓下一時(shí)段或下一環(huán)節(jié)服務(wù)員清楚掌握客戶動(dòng)態(tài)，從而提供準(zhǔn)確到位的服務(wù)。對(duì)服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)或服務(wù)事故的處理憑據(jù)則根據(jù)已建立的溝通渠道去查找，分清責(zé)任事故，獎(jiǎng)勵(lì)良好行為，考核不當(dāng)服務(wù)行為，這樣獎(jiǎng)勵(lì)分明，一定能更好地促進(jìn)我們的服務(wù)工作。五、在各級(jí)管理及生產(chǎn)人員中，積極灌輸風(fēng)險(xiǎn)管理意識(shí)，重新深刻認(rèn)識(shí)什么是真正的“以人為本”，并將這種思想貫穿物業(yè)管理服務(wù)全過(guò)程。重新樹(shù)立正確的安全思維，改變過(guò)去因每個(gè)人都會(huì)以自己的方式避險(xiǎn)而淡化了人的日常性安全渴望問(wèn)題的危害性，而沒(méi)有足夠的保障措施的做法，重新審視和設(shè)計(jì)每個(gè)公共環(huán)節(jié)的安全規(guī)范，如下雨天放置“小心路滑”指示牌子；雷雨天氣提示用戶關(guān)好門(mén)窗、陽(yáng)臺(tái)上的花盆收回家里等，以保障大廈內(nèi)的人身安全。六、“以人為本”的物業(yè)管理即“以業(yè)主為本”，就是以業(yè)主為中心的物業(yè)管理理念。物業(yè)管理是為業(yè)主服務(wù)的，目的是為業(yè)主創(chuàng)造安全、舒適的生息環(huán)境，使物業(yè)保值增值。要設(shè)身處地為業(yè)主著想，給業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)安全、整潔、舒適、優(yōu)美的生活和工作環(huán)境，使業(yè)主回到物管區(qū)就能有歸屬感。通過(guò)體貼入微的家庭式關(guān)懷，使他們?cè)谙硎芊?wù)的同時(shí)得到精神上的滿足。只有在前期介入時(shí)做好各項(xiàng)工作，以后的管理才會(huì)得心應(yīng)手。七、在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，商品的競(jìng)爭(zhēng)很大程度上就是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。怎樣把客戶服務(wù)放在首位，最大限度為客戶提供規(guī)范化、人性化的服務(wù)，怎么將服務(wù)提升到專業(yè)化的水平，以滿足客戶需求，是現(xiàn)代企業(yè)面臨的最大挑戰(zhàn)。所以，現(xiàn)代企業(yè)必須在服務(wù)上下功夫，才能在同行業(yè)中獲得持續(xù)、較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。八、公司是以服務(wù)為主導(dǎo)的行業(yè)，員工的每一個(gè)行為都會(huì)影響公司形象，對(duì)客戶的態(tài)度要熱情誠(chéng)懇，目的是為業(yè)主創(chuàng)造安全、舒適的生息環(huán)境。要設(shè)身處地為業(yè)主著想，做每件事都要注意細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)決定成敗。讓大家本著科學(xué)、認(rèn)真的工作態(tài)度，以細(xì)心、換位思考的原則思考，共創(chuàng)公司美好的將來(lái)！九、服務(wù)行業(yè)要在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，靠的是從細(xì)微做起的實(shí)力，而不是憑借華麗的外表和豪華的裝飾。要換個(gè)角度來(lái)檢驗(yàn)自身的不足，并且不斷的進(jìn)行培訓(xùn)，讓員工學(xué)習(xí)吸收外界的服務(wù)精髓，這才可以真正的提升企業(yè)本身的服務(wù)質(zhì)量，并在這累積精華的過(guò)程中，實(shí)現(xiàn)質(zhì)的飛躍。十、物業(yè)管理中企業(yè)員工特別是管理處一線員工直接面對(duì)業(yè)主，業(yè)主對(duì)服務(wù)過(guò)程的不滿與投訴是非常直接的，當(dāng)我們接到顧客投訴時(shí)，必須給業(yè)主一個(gè)比較具體的處理時(shí)間和方法，讓業(yè)主有所期望，同時(shí)還得進(jìn)行相應(yīng)服務(wù)跟蹤回訪，了解業(yè)主對(duì)我們的評(píng)價(jià)和意見(jiàn)、建議這樣我們的服務(wù)管理才能有所提高。十一、我們除了要注意服務(wù)的熱情外，還要注意服務(wù)的技巧，而要做到這點(diǎn)就要求我們?cè)谔幚砗涂蛻艚煌?，善于觀察客戶的眼、神、情和語(yǔ)，善于在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候說(shuō)適當(dāng)?shù)脑?，做適當(dāng)?shù)氖拢挥羞@樣客戶才會(huì)真正體會(huì)到我們的服務(wù)，才會(huì)認(rèn)同我們的服務(wù)，服務(wù)才能算到位。十二、物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)不到位，引起了業(yè)戶不滿和投訴，除了要做到文明禮貌、熱情友善、耐心周到、語(yǔ)言恭謙等服務(wù)規(guī)范外，還應(yīng)遵循以下原則：1.責(zé)任原則；2.記錄原則；3.及時(shí)原則；4.徹底原則；5.改進(jìn)原則；十三、如果我們服務(wù)人員遵循規(guī)范的服務(wù)程序，使用文明禮貌的語(yǔ)言，去說(shuō)服、勸說(shuō)客人，也許投訴事件就不會(huì)發(fā)生，我們應(yīng)大力倡導(dǎo)：“請(qǐng)用你的語(yǔ)言表達(dá)你的誠(chéng)意”。十四、作為物業(yè)管理服務(wù)公司的一員，我們有很多方面還需要做精、做細(xì)。在公司一級(jí)資質(zhì)的前提下，提高自己的服務(wù)水平，發(fā)現(xiàn)自己的不足，使公司的服務(wù)水平能夠向更高的層次發(fā)展。十五、如何提高服務(wù)水平，如何將服務(wù)工作落到實(shí)處，如何給公司創(chuàng)造價(jià)值，都是擺在我們面前的實(shí)際問(wèn)題。首先，要博學(xué)多才，能言善辯。物業(yè)管理客戶服務(wù)工作涉及日常生活中的各個(gè)層面，需要客戶服務(wù)人員掌握多方面的知識(shí)和技能。除了掌握和了解物業(yè)管理行業(yè)所必需的知識(shí)外，還應(yīng)當(dāng)多積累一些社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，多掌握一些個(gè)人技能。在日常的工作中，針對(duì)業(yè)主提出的不同方面的需求如果能給予適當(dāng)?shù)膸椭@對(duì)物業(yè)工作的開(kāi)展將是很有成效的。其次，要嚴(yán)格自律，不計(jì)較個(gè)人得失。作為公司職員，首先必須做到的是嚴(yán)格遵守公司紀(jì)律。而所謂“嚴(yán)格自律”，本人理解為“不該做的事不做，不該說(shuō)的話不說(shuō)。”作為員工，個(gè)人工作的好壞不僅關(guān)系到公司利益，更直接關(guān)系到自己的利益。多做一些分內(nèi)或分外的事，多上幾個(gè)小時(shí)的班是能夠也是應(yīng)該做到的。十六、我們的物業(yè)管理公司已經(jīng)晉升為國(guó)家一級(jí)資質(zhì)企業(yè)，我們看到了別人的不足，要引以為戒。所以我們要在自己服務(wù)水平上相應(yīng)的提高；迅速反應(yīng)、全心全意為客戶解決問(wèn)題，客戶滿意優(yōu)于一切，將物業(yè)管理工作做到最好。十七、大廈停車(chē)場(chǎng)入口刷卡提示音難聽(tīng)，建議做成悅耳動(dòng)聽(tīng)的，符合國(guó)優(yōu)物業(yè)的形象。十八、（一）要讓公司每一個(gè)員工真正了解服務(wù)在物業(yè)管理企業(yè)管理中的重要性。以及服務(wù)到底是做什么、怎樣做？（二）從企業(yè)內(nèi)部著手，要加強(qiáng)員工自身服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)。沒(méi)有意識(shí)，何談服務(wù)。改變企業(yè)內(nèi)部機(jī)制，增強(qiáng)員工市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。加強(qiáng)部門(mén)之間的溝通問(wèn)題，嚴(yán)禁出現(xiàn)工作起來(lái)部門(mén)之間互相排斥。建立公司本部的服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容，加強(qiáng)培訓(xùn)力度。做好對(duì)外宣傳工作，加強(qiáng)與業(yè)主的正常溝通。十九、作為一名物業(yè)管理人員，要本著一切從業(yè)主、客戶出發(fā)、一切為業(yè)主客戶著想、一切對(duì)業(yè)主客戶負(fù)責(zé)、一切讓業(yè)主、客戶滿意的原則，對(duì)業(yè)主、客戶實(shí)行親情化管理，幫助業(yè)主、客戶在所管物業(yè)內(nèi)做好工作、生活中遇到的各種困難，加強(qiáng)與他們的溝通聯(lián)系，提高業(yè)主、客戶的滿意度、信任度和忠誠(chéng)度。對(duì)業(yè)主提出的問(wèn)題和要求，盡可能在第一時(shí)間給出答復(fù)。二十、作為服務(wù)行業(yè)，如何提高服務(wù)水平，如何將服務(wù)工作落到實(shí)處，如何給公司創(chuàng)造價(jià)值，都是擺在我們面前的實(shí)際問(wèn)題。二十一、物業(yè)管理說(shuō)到底是為業(yè)主提供各項(xiàng)滿意的服務(wù)，“精”就是要求我們的工作每一個(gè)步驟都要精心，每一個(gè)環(huán)節(jié)都要精細(xì)，每一項(xiàng)工作都是精品。物業(yè)管理的很多案例表明，落實(shí)“人性化”的服務(wù)措施，對(duì)減少客戶投訴很有幫助，公司的內(nèi)部企業(yè)文化已具良好基礎(chǔ)，公司內(nèi)部也有了一定的凝聚力，相信公司的外部企業(yè)文化也會(huì)盡早對(duì)客戶產(chǎn)生影響，變物化管理為人文關(guān)懷。比如公司的保安與新老客戶經(jīng)常接觸，服務(wù)不應(yīng)是冷冰冰的，文明禮貌用語(yǔ)、禮節(jié)動(dòng)作還要加強(qiáng)；在工作允許的情況下，可通過(guò)諸如為客戶叫出租車(chē)、幫助提攜重物、扶老攜幼、熱心解答提出的問(wèn)題等。二十二、在這次尋找不到位服務(wù)中，讓我們深刻感受到我們服務(wù)的差距和不足，在今后的工作中對(duì)自己將嚴(yán)格要求，急客戶所急，對(duì)服務(wù)力求精益求精。二十三、隨著公司晉升為一級(jí)資質(zhì)企業(yè)，我們要思考更多的是：如何從根本上提高公司的競(jìng)爭(zhēng)力！這就需要“以人為本”的理念，引入人才，培養(yǎng)人才！這其中的一個(gè)方面就需要不斷創(chuàng)造積極良好的文化工作氛圍！當(dāng)員工人人都有著積極進(jìn)取，滿懷希望，以公司為自己理想的事業(yè)家園的時(shí)候，公司就能真正的吸引人才、留住人才，公司的壯大就有了持續(xù)而堅(jiān)固的奠基！二十四、我們作為物業(yè)管理企業(yè)，既體現(xiàn)業(yè)主的利益也要顧及客戶對(duì)服務(wù)的需求，在業(yè)主與租戶之間尋求一個(gè)穩(wěn)定的平衡點(diǎn)。二十五、在顧及業(yè)主利益的同時(shí)也要盡量滿足客戶提出的需求，這樣可能更有利于企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，也可以在每一個(gè)客戶的心中建立一個(gè)良好的形象。二十六、我們作為物業(yè)公司的一員，時(shí)刻有著良好的服務(wù)意識(shí)，無(wú)論遇到事情的大或少，都不能用敷衍了事的態(tài)度，以為可以打發(fā)了事，要千方百計(jì)站在客戶的角度，真誠(chéng)地為其分憂解難，這才是服務(wù)。二十七、作為服務(wù)行業(yè)，就應(yīng)以人為本，從微至細(xì)地做好每一件事。二十八、在工作中我們要掌握好客戶的需求和我們工作的準(zhǔn)確度，不管客戶什么時(shí)間來(lái)，我們首先做到滿足客戶的時(shí)間要求，然后根據(jù)情況一一辦理。從中體會(huì)到，只有讓業(yè)主（客戶）滿意，其他各方面才能獲利。二十九、隨著主輔分離改革的不斷深入，原有的市場(chǎng)也不再風(fēng)平浪靜，如果不能提供讓業(yè)主滿意的服務(wù)，原有的、看似穩(wěn)定的市場(chǎng)也會(huì)失去。因此必須站在服務(wù)者的角度，不斷地提高服務(wù)水平和效率，將公司始終處于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)，將眼光投向市場(chǎng)，充分發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，去爭(zhēng)取自己“血緣關(guān)系”以外的市場(chǎng)份額，以規(guī)模來(lái)提高企業(yè)的總體盈利水平。三十、物業(yè)管理公司要成功的創(chuàng)建品牌，要根據(jù)物業(yè)的特點(diǎn)，硬件、軟件設(shè)施，由點(diǎn)到面，擴(kuò)大戰(zhàn)果，從而實(shí)現(xiàn)創(chuàng)建物業(yè)管理品牌的戰(zhàn)略，也就是說(shuō)物業(yè)公司要先分析了解創(chuàng)建品牌的先決條件。三十一、只有提升服務(wù)，才能創(chuàng)新效益。所以，從自己做起，腳踏實(shí)地的工作，不要有服務(wù)不到位的現(xiàn)象發(fā)生。三十二、我們應(yīng)該樹(shù)立一種服務(wù)是事業(yè)，服務(wù)是靈魂，服務(wù)是一種追求，是一種人生價(jià)值觀的實(shí)現(xiàn)，服務(wù)是社會(huì)高品質(zhì)生活的紐帶的觀念。其中就是站在業(yè)主的立場(chǎng)上，而不總站在物業(yè)管理企業(yè)自身或開(kāi)發(fā)商的立場(chǎng)上改進(jìn)服務(wù)品質(zhì)。要轉(zhuǎn)變觀念，改變舊的服務(wù)體系，向海爾集團(tuán)學(xué)習(xí)“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”把服務(wù)作為我們的第一需要，善待每一位住戶，做好每一件事情，用心做好每一天。三十三、（一）樹(shù)立強(qiáng)烈的責(zé)任心和自我奉獻(xiàn)精神。（二）樹(shù)立良好的服務(wù)意識(shí)觀念。（三）要有創(chuàng)新的管理理念。（四）要建立高效、團(tuán)結(jié)的工作團(tuán)隊(duì)。（五）要有全員營(yíng)銷的工作觀念。（六）要制定可行、操作性高的工作目標(biāo)和發(fā)展計(jì)劃。（七）要建立有效、可行的培訓(xùn)機(jī)制。（八）要確保管轄物業(yè)的安全，安全、穩(wěn)定環(huán)境是客戶選擇物業(yè)的前提。三十四、員工服裝統(tǒng)一、舉止文明、態(tài)度和藹、語(yǔ)言親切，成為了客戶服務(wù)人員的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，我們只有依照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，勤練內(nèi)功，熟練業(yè)務(wù)，才能不斷提升物業(yè)服務(wù)形象，樹(shù)立物業(yè)管理的品牌形象。在日常工作中，強(qiáng)化崗位職責(zé)，突出工作程序，是物業(yè)管理工作不斷完善、不斷發(fā)展的重要環(huán)節(jié)。三十五、能夠把服務(wù)做細(xì)，做精，是標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的要求。我們要提高我們服務(wù)的水平，經(jīng)常自我反省，經(jīng)常自我增值，這樣才能做到我們公司的口號(hào)：“服務(wù)為先，誠(chéng)信為源”。三十六、應(yīng)不斷加強(qiáng)員工自身服務(wù)素質(zhì)和意識(shí)、提高工作技能，并嚴(yán)格按照國(guó)家一級(jí)物業(yè)管理的服務(wù)水平向前邁進(jìn)。三十七、在我們管理服務(wù)當(dāng)中，無(wú)論業(yè)主還是租戶，或是其他的咨詢者，我們都必須一視同仁，以同樣的服務(wù)質(zhì)量對(duì)待不同層次的客戶。只有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，才能整體提升我們的服務(wù)品牌。三十八、我們公司的每位員工，都要積極主動(dòng)的為我們的客戶提供服務(wù)，都要有高度的責(zé)任心和事業(yè)心，要努力提高自己的服務(wù)水平；積極主動(dòng)服務(wù)，客戶才可能給予比較高的評(píng)價(jià)；積極主動(dòng)的服務(wù)，才能給客戶留下好印象。廣大員工積極主動(dòng)地服務(wù)才是我們提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。三十九、服務(wù)員的微笑是親切的問(wèn)候語(yǔ)；客人光臨，微笑是永恒的歡迎曲；客人離去，微笑是溫馨的告別辭；工作中出現(xiàn)小差錯(cuò)，微笑是真誠(chéng)的道歉詞。四十、服務(wù)到位僅有態(tài)度還不夠，還必須有技能技巧作保證。技能技巧體現(xiàn)于服務(wù)的各個(gè)方面和各個(gè)環(huán)節(jié)，不同崗位既有共性的要求，如溝通能力、協(xié)調(diào)能力、投訴處理能力、語(yǔ)言表達(dá)能力、預(yù)見(jiàn)能力、記住客人的能力等。四十一、物業(yè)管理也是一種服務(wù)行業(yè)，我作為信源大廈的管理員，把客戶服務(wù)放在第一位，在日常工作中把每項(xiàng)工作做好。四十二、在工作中，要經(jīng)常檢查監(jiān)督，善于聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)，認(rèn)真分析、判斷找出原因，加強(qiáng)改進(jìn)，以求完善。要經(jīng)常開(kāi)展自查工作，尋找本身不足之處，制定切實(shí)可行的目標(biāo)和計(jì)劃，以保證目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。要注重積極發(fā)揮只管能動(dòng)作用，加強(qiáng)與客戶的溝通與協(xié)調(diào)，擔(dān)當(dāng)起“好管家”的職責(zé)，為業(yè)主、顧客提供標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、科學(xué)化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。四十三、做事、辦事，大大小小、方方面面，必須服務(wù)到位。四十四、建議：（一）定期或不定期開(kāi)展服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)。（二）根據(jù)媒體報(bào)道的有關(guān)服務(wù)事例進(jìn)行討論，以提高員工服務(wù)意識(shí)。（三）制定員工內(nèi)部服務(wù)意識(shí)考核，制定考核表。（四）制定服務(wù)崗位禮貌用語(yǔ)。（五）設(shè)立與精神文明有關(guān)的書(shū)籍、報(bào)刊處，潛移默化員工的意識(shí)。四十五、（一）調(diào)查員工技能狀況，關(guān)注員工培訓(xùn)需求。（二）強(qiáng)化員工技能培訓(xùn)，提高員工整體素質(zhì)。（三）開(kāi)展職業(yè)技能競(jìng)賽，努力拓寬人才通道。把職業(yè)技能競(jìng)賽活動(dòng)作為培養(yǎng)和選拔優(yōu)秀技能人才的重要途徑。成立競(jìng)賽領(lǐng)導(dǎo)小組，每年有計(jì)劃、有針對(duì)性地組織開(kāi)展各種職業(yè)技能競(jìng)賽活動(dòng)。（四）注重員工學(xué)歷教育，提升員工文化層次。在強(qiáng)技能、提素質(zhì)的基礎(chǔ)上，根據(jù)公司員工文化現(xiàn)狀，組織員工提升文化層次，出臺(tái)員工參加成人高等教育學(xué)習(xí)的獎(jiǎng)勵(lì)辦法，采取通過(guò)學(xué)習(xí)培訓(xùn)報(bào)銷學(xué)費(fèi)，并對(duì)取得好成績(jī)的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)的政策。鼓勵(lì)員工提高文化層次。四十六、結(jié)合公司現(xiàn)狀，本人覺(jué)得公司的安保人員和保潔人員的服務(wù)意識(shí)水平和業(yè)務(wù)上的應(yīng)知應(yīng)會(huì)能力還需進(jìn)一步提升，通過(guò)集中人員進(jìn)行服務(wù)意識(shí)、禮貌禮儀的入職培訓(xùn)和在職培訓(xùn)，管理處對(duì)新入職的員工進(jìn)行業(yè)務(wù)的應(yīng)知應(yīng)會(huì)能力培訓(xùn)，以使從整體的綜合素質(zhì)上對(duì)一線員工得到各水平有更好的提高，服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能都能達(dá)到一級(jí)資質(zhì)企業(yè)的物業(yè)管理水平！四十七、一個(gè)企業(yè)的成功與失敗，設(shè)施狀態(tài)的完好與損壞，將取決于管理人員的素質(zhì)及其努力程度。就物業(yè)管理行業(yè)而言，管理好設(shè)計(jì)優(yōu)美實(shí)用，用料優(yōu)良高檔，配套設(shè)施完備，周邊景色宜的物業(yè)，需要一批敬業(yè)、樂(lè)業(yè)、專業(yè)的物業(yè)管理員為客戶提供優(yōu)良的管理與服務(wù)。四十八、任何企業(yè)都是與管理人員密切相關(guān)的，一個(gè)企業(yè)的成功與失敗，設(shè)施狀態(tài)的完好與損壞，將取決于管理人員的素質(zhì)及其努力程度。四十九、做服務(wù)行業(yè)，必須處處站在顧客的立場(chǎng)上，處處為客戶著想，才能把服務(wù)工作做好。五十、“細(xì)節(jié)決定成效”，在服務(wù)中展示有形的服務(wù)，向業(yè)主提供消費(fèi)的知情權(quán)，讓業(yè)主了解我們?yōu)樗麄兲峁┝撕畏N超值服務(wù)，并將服務(wù)程序化、步驟細(xì)化，這樣，才能更好避免劣質(zhì)產(chǎn)品的出現(xiàn)，提高服務(wù)質(zhì)量，達(dá)到雙贏。五十一、建議：（一）通過(guò)開(kāi)展各類豐富多彩的互動(dòng)活動(dòng)，加強(qiáng)公司與業(yè)主、公司與租戶的溝通交流，創(chuàng)建互動(dòng)的顧客關(guān)系。（二）加強(qiáng)日常檢查巡視，定期進(jìn)行設(shè)備檢查、保養(yǎng)、維修、保潔，并認(rèn)真做好記錄，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。（三）進(jìn)一步細(xì)化各部門(mén)、部門(mén)各崗位職責(zé)，避免人浮于事。五十二、身為一名企業(yè)員工，大家都懂得“論功行賞”的道理。從企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的角度上看，業(yè)主與使用人可謂系“上帝”，是企業(yè)的“衣食父母”，怎樣為他們的安居樂(lè)業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是公司員工永恒的課題。五十三、一個(gè)企業(yè)的成功與失敗，設(shè)施狀態(tài)的好壞，將取決于管理人員身體的素質(zhì)及工作的努力程度，公司的發(fā)展需要一批敬業(yè)，樂(lè)業(yè)，專業(yè)的物業(yè)管理人員為其向外提供優(yōu)良的管理與優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)維護(hù)物業(yè)的正常使用功能，延長(zhǎng)物業(yè)的壽命，提高物業(yè)價(jià)值。五十四、我們自己的服務(wù)態(tài)度是否熱情、待人是否誠(chéng)懇。每人都會(huì)碰到各種理由搪塞，要千方百計(jì)站在客戶的角度，急客戶之所急、想客戶之所想。五十五、每一位員工要做到“想客戶之所想，急客戶之所急”的服務(wù)理念，要不斷提高我們的自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。五十六、每個(gè)客人第一次來(lái)到我們大廈，如果我們的保安個(gè)個(gè)精神抖擻、站姿標(biāo)準(zhǔn)，大堂客服小姐彬彬有禮、有問(wèn)必答，周?chē)h(huán)境干干凈凈、空氣清新、電梯運(yùn)行穩(wěn)定快捷，我想每個(gè)客人肯定會(huì)覺(jué)得這個(gè)大廈的物業(yè)管理公司是一個(gè)管理出色、服務(wù)優(yōu)良的企業(yè)，對(duì)我們就更加有信心。五十七、從我所管轄的大廈管理角度出發(fā)跟同行做了客觀的比較，感覺(jué)管理還有許多不到位的地方。1.專項(xiàng)服務(wù)不夠?qū)I(yè)，物業(yè)管理公司所從事的工作都是專業(yè)性工作。比如家政、保潔工作與社會(huì)上專業(yè)的保潔公司相比，服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格等與社會(huì)不接軌。如要立足于社會(huì)，應(yīng)該有更好的服務(wù)、品牌與實(shí)力。2.人員素質(zhì)不齊，需提高招聘的質(zhì)量。作為物業(yè)管理，主要的工作是：安全、管理、環(huán)境。既然安全排在第一，那么維護(hù)安全的人員是非常重要的。公司人力資源部門(mén)應(yīng)認(rèn)真把關(guān)，為公司招來(lái)合適的人才，認(rèn)真篩選，雖然“看門(mén)”“看車(chē)”保安的工作，他們的所作所為是一個(gè)管理處的形象，更是一個(gè)企業(yè)的形象！如員工形象和素質(zhì)差，如何讓業(yè)主信服和安心？也難讓業(yè)主對(duì)公司有信心。3.崗前培訓(xùn)的力度不夠，我們的保安員一般文化水平比較低，學(xué)歷不高，工作經(jīng)歷淺，公司應(yīng)加強(qiáng)進(jìn)行一系列培訓(xùn)與考核，讓新員工具備起碼的服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德，遵守一致的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)流程。按市政府規(guī)定，所有保安人員需“持證上崗”。4.公共責(zé)任險(xiǎn)引入大廈，從重視服務(wù)和管理考慮，業(yè)主要求自身的各項(xiàng)權(quán)利和利益得到保障的意識(shí)和要求已日漸強(qiáng)化。而在對(duì)人的保障方面，公司在保障制度方面的建立仍不足。雖然已購(gòu)買(mǎi)外墻公共責(zé)任險(xiǎn)，但如果一位客人在大廈內(nèi)因電梯事故或其他不確定的原因發(fā)生了意外傷害，這種事件發(fā)生后如何處理，盡管這種意外事故發(fā)生的概率極低，不能存在僥幸心理。因?yàn)橐坏┻@種情況發(fā)生，不但會(huì)對(duì)當(dāng)事人造成損失，同時(shí)也會(huì)對(duì)公司造成經(jīng)濟(jì)上的損失。建議引入公共責(zé)任險(xiǎn)，可以對(duì)此類事件的雙方形成一道保護(hù)網(wǎng)，同時(shí)也提升以人為本的管理理念。五十八、多提供一些個(gè)性化服務(wù)關(guān)鍵在于我們心中是否有業(yè)主，眼中是否能看到“活兒”是否主動(dòng)細(xì)致，做好每一件事。五十九、在日常的管理服務(wù)中，一定要想方設(shè)法排除困難把應(yīng)該做的服務(wù)工作做好，只有用心服務(wù)，才會(huì)讓我們的客戶感受到我們的忠誠(chéng)，“精誠(chéng)所至.金石為開(kāi)”只有用心，才能把事情做細(xì)、做好、才能提高我們的服務(wù)質(zhì)量。六十、我們要對(duì)所管的物業(yè)要為業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)安全、整潔、舒適、優(yōu)美的生活環(huán)境，設(shè)身地為業(yè)主著想，提供一流的服務(wù)和親善的管理，使業(yè)主回到物管區(qū)就能有歸屬感，常收集業(yè)主的信息和要求，盡量予以滿足，把困難留給自己，把方便留給業(yè)主，與業(yè)主建立起理想、支持、信賴的伙伴關(guān)系，使業(yè)主能真真切切感受到彼此親如一家人。六十一、要靈活應(yīng)用文明禮貌用語(yǔ)，講話要注意方式，語(yǔ)句要正確、婉轉(zhuǎn)，語(yǔ)氣要親切柔和，要用平等口氣，不要居高臨下，要注意語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)，動(dòng)作要輕盈利速，要注意傾聽(tīng)和引導(dǎo)，對(duì)不理解我們工作的人尤其要多作解釋；要將心比心，換位思考，要禮貌服務(wù)，尤其是在出現(xiàn)服務(wù)瑕疵時(shí)，更應(yīng)禮貌服務(wù)，這樣可以彌補(bǔ)不足，取得諒解。六十二、公司應(yīng)加大力度開(kāi)展提高服務(wù)水平工作，一手抓員工素質(zhì)，一手抓服務(wù)質(zhì)量，使員工素質(zhì)和服務(wù)水平盡快與一級(jí)資質(zhì)物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)相吻合。六十三、在平時(shí)的工作中，我們要對(duì)所管物業(yè)內(nèi)相關(guān)設(shè)施的功能、物業(yè)管理的相關(guān)知識(shí)等信息盡可能了解的全面一些，收集、儲(chǔ)備一切能為業(yè)主提供方便的信息，回答業(yè)主的提問(wèn)不能似是而非，要有根有據(jù)，以理服人。六十四、物業(yè)公司要做大做強(qiáng)，就要?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)項(xiàng)目，擴(kuò)大服務(wù)范圍和提出更高要求的服務(wù)質(zhì)量，這樣，才能不斷拓展物業(yè)管理公司的業(yè)務(wù)水平。六十五、感悟管理工作應(yīng)從細(xì)處著眼，以人為本，還需熱情和不厭其煩，才能不斷提高工作水準(zhǔn)和管理水平。六十六、想要把服務(wù)做好、做細(xì)。首先是服務(wù)人員要學(xué)會(huì)怎樣服務(wù)。六十七、尋找不到位服務(wù)要從我們做起，要提高公司服務(wù)質(zhì)量，首先要提高員工素質(zhì)及增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，人人有責(zé)任心，就會(huì)減少服務(wù)不到位現(xiàn)象。六十八、隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們對(duì)生活質(zhì)量的不斷提高，對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的要求也在不斷的提高，這務(wù)必就要求物業(yè)管理公司在人才的培養(yǎng)上要不斷提高，員工的素質(zhì)要不斷得到完善，只有員工和企業(yè)的前途緊緊聯(lián)系在一起，使員工真正意識(shí)到企業(yè)是員工的衣食父母，而員工是企業(yè)的生產(chǎn)命脈，發(fā)揮員工的主人翁精神，從自我開(kāi)始，嚴(yán)格要求，立身處事，企業(yè)的整體面貌才能不斷涌現(xiàn)新的生機(jī)。只有以主人翁的精神，從生活中