殘疾人居家照護服務項目背景及需求分析

第一節(jié)項目背景 1一、殘疾人托養(yǎng)服務現(xiàn)狀 1二、殘疾人托養(yǎng)服務存在的問題 4三、殘疾人托養(yǎng)服務問題的原因分析 7四、線下照護服務面臨的主要問題 15五、加強社會化居家照護工作對策和建議 16第二節(jié)項目需求分析 20一、采購項目概述 20二、線上信息基礎服務 21三、線下殘疾人照護實體服務 27四、信息呼叫運營中心平臺建設 36第三節(jié)項目服務需求重點分析 62一、不同健康階段需求的不同類型分析 62二、殘疾人服務管理平臺建設服務重點 63三、殘疾人居家照護上門服務重點 67第一節(jié)項目背景一、殘疾人托養(yǎng)服務現(xiàn)狀（一）國外托養(yǎng)服務現(xiàn)狀國外的殘疾人托養(yǎng)服務主要基于社區(qū)服務和機構康復醫(yī)療服務，殘疾人社會支持體系較完善，相關的殘疾人權益保障涵蓋于整個社會福利體系中。早期，西方國家也大力發(fā)展過照料殘疾人的福利機構，如社會福利院、精神病院、庇護中心等。但是從19世紀末開始，逐漸出現(xiàn)了這類機構不夠人性化的討論。20世紀五十年代，傳統(tǒng)的大型機構集中照料方式被普遍認為不夠人性化，服務對象缺乏隱私保護，并且被隔離在社會圈外，逐漸造成與社會的脫節(jié)。在美國發(fā)起的“去機構化”運動源于殘疾人應當平等享有社會權益的理念，由此，集中照料殘疾人的機構受到嚴重沖擊，“去機構化”的核心主張就是：擺脫機構依賴，使具有嚴重身心障礙的人融入社會，回歸社會生活?！叭C構化”的結果就是殘疾人集中照料機構的銳減和社區(qū)服務的擴大。為使殘疾人更好地融入社區(qū)，各個國家均從加強居家服務和社區(qū)服務入手保障殘疾人日常生活，由于社會福利發(fā)展理念不同，采取的服務措施具有差異性。美國向生活無法自理、需要長期照料的殘疾人提供居家服務和社區(qū)護理，實行“訪問護士制度”，提供的服務包括：個人照護（如家政服務）、長期家庭健康照護項目（居家照護、個案管理、專業(yè)護理）、長期照護管理計劃（個案管理、達到專業(yè)醫(yī)療機構水平的專業(yè)照護）、生活協(xié)助項目（長期托養(yǎng)、監(jiān)管、家庭健康照護服務）、居家照護計劃（針對重度殘疾人的醫(yī)療和相關服務）。德國設有“在宅護理制度”，為居家殘疾人提供便利的護理服務。英國按需為殘疾人提供日間照護或全日照護服務、家庭無障礙環(huán)境改造服務等。日本為居家殘疾人提供晝間生活支援型服務和訪問型服務，同時，日本的社會力量也為殘疾人融入社會提供了不少支持，如日本的HABATAKI俱樂部，作為一家精神殘疾的社區(qū)康復機構，機構工作人員與精神殘疾人建立同事關系，讓殘疾人在參加俱樂部活動的同時逐步康復。（二）國內托養(yǎng)服務現(xiàn)狀1.我國殘疾人托養(yǎng)服務需求和現(xiàn)狀目前，我國殘疾人托養(yǎng)服務發(fā)展仍相對落后，相關制度、機構、設施等不完善，服務不夠專業(yè)全面，需要全面了解殘疾人需求，針對不同需求進行托養(yǎng)服務體系的完善。據(jù)專家調查發(fā)現(xiàn)，殘疾人的居家安養(yǎng)意愿普遍大于機構托養(yǎng)，且機構托養(yǎng)費用對殘疾人家庭造成了一定的經(jīng)濟負擔。再者家人不具備照料條件或有專業(yè)服務需求的殘疾人是托養(yǎng)服務的主要服務對象，而兼顧生活照料和專業(yè)服務的托養(yǎng)機構空白，托養(yǎng)機構無障礙設施也不完善。所以目前我國殘疾人托養(yǎng)服務存在發(fā)展資金不足、專業(yè)人員缺乏、服務質量不高、區(qū)域發(fā)展不平衡等問題。2.老年殘疾人托養(yǎng)服務的現(xiàn)狀老年殘疾人是殘疾人群體中比較特殊的一部分，步入老年，年齡增長通常導致殘疾人殘疾等級提高，行為能力顯著下降，生活照料和醫(yī)療護理需求不斷提升。我國照護機構尚不足以滿足普通殘疾人的托養(yǎng)需求，滿足老年殘疾人特殊需求的更少，多數(shù)照護機構不接收老年殘疾人，老年殘疾人居家安養(yǎng)居多，社區(qū)服務項目少、覆蓋面小、針對性不足，老年殘疾人收入水平更低、社會保障覆蓋率更低，且老年殘疾人托養(yǎng)服務城鄉(xiāng)差距大。（三）我國殘疾人享受托養(yǎng)服務情況自“十一五”初期，我國殘疾人事業(yè)明確了建設精神病康復托養(yǎng)機構及智力殘疾人和重度殘疾人養(yǎng)護機構的規(guī)劃要求以來，殘疾人托養(yǎng)專業(yè)機構的建設被提到了殘疾人事業(yè)發(fā)展的重要位置。經(jīng)過兩個“五年”的迅速發(fā)展，殘疾人機構托養(yǎng)服務覆蓋面顯著加大。《2007年中國殘疾人事業(yè)發(fā)展統(tǒng)計公報》顯示，全國共有殘疾人XX殘疾人托養(yǎng)服務中心1000余個，惠及全國約2.77萬殘疾人，到2017年，全國殘疾人XX殘疾人托養(yǎng)服務中心數(shù)量已經(jīng)達到7923個，覆蓋殘疾人人數(shù)23.1萬，較2007年增長近十倍，同時，還有78萬殘疾人接收到居家服務。自2009年啟動陽光家園計劃以來，全國殘疾人托養(yǎng)機構數(shù)量及服務殘疾人人數(shù)逐年遞增，其中，日間照料機構數(shù)量顯著增長，但是包含接受居家服務在內，享受托養(yǎng)服務的殘疾人比例仍然較低。二、殘疾人托養(yǎng)服務存在的問題（一）托養(yǎng)服務存在供需矛盾我國殘疾人數(shù)量眾多，但是其托養(yǎng)機構占比較少。其中智力、精神和重度殘疾人需要長期的生活照料，對家庭造成的負擔重，對托養(yǎng)服務需求尤其強烈。根據(jù)針對某市調查報告顯示，截至2017年底，XX市殘疾人XX殘疾人托養(yǎng)服務中心達到189個，其中寄宿制XX殘疾人托養(yǎng)服務中心40個，日間照料機構93個，綜合性XX殘疾人托養(yǎng)服務中心56個，為6994名殘疾人提供了托養(yǎng)服務。接受居家服務的殘疾人達到60941人。接收機構托養(yǎng)與居家服務的殘疾人約為全市殘疾人總數(shù)的十分之一，約為智力、精神和重度殘疾人總數(shù)的三分之一，殘疾人托養(yǎng)服務供給不足，還有許多有托養(yǎng)服務需求的殘疾人無法享受托養(yǎng)服務，仍然由殘疾人家庭承擔照料責任。而另一方面，殘疾人也會因為一些原因放棄可享受托養(yǎng)服務。在對區(qū)殘聯(lián)工作人員的訪談中了解到，不少殘疾人在無法入住公辦托養(yǎng)機構時不愿意選擇民辦機構集中托養(yǎng)。有部分殘疾人符合公辦集中托養(yǎng)機構準入條件，但是按照XX市目前的政策，當殘疾人入住公辦集中托養(yǎng)機構后，屬于殘疾人的重殘補助、生活補助、護理補貼等政府給予的政策性補助都要上繳，而這部分殘疾人家庭經(jīng)濟條件差，政府給予殘疾人的補助是家庭的重要生活來源，殘疾人入住托養(yǎng)機構，殘疾人家庭難以維持生計，因此殘疾人家屬不愿意讓殘疾人進入集中托養(yǎng)機構托養(yǎng)，而殘疾人托養(yǎng)需求真實存在。殘疾人托養(yǎng)服務供給不足，同時，現(xiàn)有的托養(yǎng)服務也無法完全匹配殘疾人需求，供需矛盾十分突出。（二）托養(yǎng)服務內容單一目前，我國的殘疾人托養(yǎng)服務，無論是居家服務、日間照料還是集中托養(yǎng)，均以生活照料為主。居家服務主要為打掃衛(wèi)生、代買菜做飯等家政服務或殘疾人日間生活照料等。日間照料機構除生活照料外，還向殘疾人提供簡單的工作，如代加工、制作手工制品等，獲取工作報酬。集中托養(yǎng)機構側重于托養(yǎng)，也有提供“娛療、工療”康復、教育培訓或醫(yī)療護理等服務。在與區(qū)殘聯(lián)工作人員訪談時了解到，各社區(qū)的居家服務主要由政府向專業(yè)機構購買服務或志愿者參與服務，但是目前很多社區(qū)殘疾人居家服務內容少、服務質量不高，缺乏專業(yè)服務，甚至在購買服務時缺乏相應服務提供機構，居家殘疾人的醫(yī)療、康復等專業(yè)需求仍需在殘疾人家屬幫助下前往專業(yè)機構得到滿足，殘疾人對居家服務認可度不高，甚至不愿接受居家服務，以致殘疾人居家服務流于形式，并未發(fā)揮應有作用。我國日間照料機構以各街道工療站為主，工療站主要為病情穩(wěn)定的精神殘疾人提供工作，具有簡單工作能力的智力殘疾人也可在工療站工作，工療站為殘疾人提供午餐，不收取日間照料費用，殘疾人通過工作可以取得報酬，除此以外，工療站不提供其他托養(yǎng)服務。在保障了殘疾人生活照料的情況下，殘疾人家屬會提出更多的托養(yǎng)服務需求：九成以上的殘疾人家屬最迫切的需求是完善機構醫(yī)療服務，殘疾人家屬表示缺乏醫(yī)療服務會導致家屬需要定期配藥、送藥和殘疾人發(fā)生疾病需轉外就醫(yī)等不便，根據(jù)調查訪談發(fā)現(xiàn)，有3名家屬還提出希望機構提供免費的定期體檢服務；近五成的殘疾人家屬希望增加殘疾人社交活動；三成以上的殘疾人家屬希望機構對殘疾人進行培訓，提供簡單工作的機會，讓殘疾人感受到生存價值。我國殘疾人托養(yǎng)服務大多為生活照料及延伸服務，服務內容單一，但其實殘疾人，特別是納入托養(yǎng)服務范圍的智力、精神和重度殘疾人，對康復醫(yī)療護理服務的需求遠高于普通人，需要普及醫(yī)護服務。同時，他們也會有社會交往、教育培訓等需求，并希望提高生活質量。（三）機構托養(yǎng)服務質量不高目前，我國大多數(shù)托養(yǎng)機構普遍存在幾個問題：第一，環(huán)境擁擠，房間內床位過多，居住體驗差；第二，護工少，常見十幾個殘疾人配備1名護工，服務質量差，第三，環(huán)境封閉，缺乏活動空間和戶外活動機會。許多殘疾人家屬對民辦托養(yǎng)機構的托養(yǎng)環(huán)境和托養(yǎng)服務不認可，傾向于選擇公辦托養(yǎng)機構。目前，我國公辦集中托養(yǎng)機構在軟硬件設施建設上都投入較大，殘疾人托養(yǎng)享受財政補助，具有很強的福利性質，機構運營資金全部來源于財政補助，機構經(jīng)費壓力較小，托養(yǎng)服務質量相對較好，但是存在更換外包服務單位或護工自主流動導致服務質量下降的情況。而多數(shù)民辦托養(yǎng)機構在服務環(huán)境、服務管理和服務質量上都較差，亟待改善。三、殘疾人托養(yǎng)服務問題的原因分析（一）托養(yǎng)服務制度建設存在缺陷1.政府定位不準確，托養(yǎng)服務資金來源及配置不合理殘疾人托養(yǎng)服務在我國起步較晚，2006年首次提出之后，我國部分城市政府為了快速發(fā)展殘疾人托養(yǎng)服務，使殘疾人托養(yǎng)服務在全市范圍內覆蓋，采用了一種較高效的方式，通過政府財政支出完成一定規(guī)模的托養(yǎng)機構建設和機構管理人員的招聘，大力發(fā)展公辦托養(yǎng)機構，主要以機構托養(yǎng)的形式為殘疾人提供托養(yǎng)服務，輔以居家服務，并給予困難殘疾人享受托養(yǎng)服務的資金補助。但是，殘疾人托養(yǎng)服務發(fā)展到一定階段，政府這種大包大攬的定位會存在局限性，完全依賴政府財政和政府管理的托養(yǎng)機構數(shù)量不可能覆蓋全部殘疾人托養(yǎng)需求。一方面，當政府想要擴大殘疾人機構托養(yǎng)服務覆蓋面時，政府的財政壓力會劇增，而目前的政府定位和相應政策在一定程度上限制了民間資本的進入和良性發(fā)展?，F(xiàn)有的民辦機構有出于自身需求自發(fā)成立的，也有相對成熟的公益機構進駐當?shù)氐?，均沒有形成有效規(guī)模。殘疾人托養(yǎng)服務的發(fā)展壯大需要民間資本和社會資源的助力，而引入民間資本和社會資源需要政府進行角色轉換，在政策上引導扶持，完善民間資本的準入和退出機制，將自我定位從提供服務轉為監(jiān)督管理。另一方面，針對殘疾人托養(yǎng)服務，現(xiàn)有的財政結構偏重對機構托養(yǎng)的經(jīng)費投入，居家服務的形式化嚴重，從對接供給和需求、服務監(jiān)督管理、服務成效反饋到專業(yè)組織的進出機制等方面都沒有完善的制度約束和充足的經(jīng)費保障。而居家服務恰恰是機構托養(yǎng)服務覆蓋面外的重要補充，也是迎合中國人根深蒂固傳統(tǒng)思想的托養(yǎng)服務方式。居家服務發(fā)展的不完善擠出的托養(yǎng)服務需求人群會極大地增加機構托養(yǎng)服務的壓力，造成機構托養(yǎng)服務資源的不合理利用和資金投入上的浪費。2.托養(yǎng)服務標準體系的建設與應用不到位從無障礙設施建設、殘疾人托養(yǎng)機構建設到殘疾人托養(yǎng)服務目前都有可參考的國家標準，托養(yǎng)服務標準是設施建設、服務管理、服務提供的操作指南，標準體系不健全是造成當前托養(yǎng)服務質量不高的重要原因之一，也是限制殘疾人與普通人共享公共服務和公共資源的重要原因之一。完善托養(yǎng)服務標準體系并保障其廣泛實施對殘疾人托養(yǎng)服務領域的托養(yǎng)機構建設、托養(yǎng)服務管理、服務團隊管理等方面都有重要意義。目前由于缺乏標準或標準未落實而對殘疾人托養(yǎng)服務產(chǎn)生影響的情況主要有：第一，關于購買服務，缺乏殘疾人托養(yǎng)服務購買流程的操作規(guī)范，購買流程效率不高，缺乏對投標單位資質的審核標準，存在資質與服務質量不完全匹配、價低者得而非質量高者得等問題，缺乏定期重新招標的過渡期服務規(guī)范，更換中標單位時無法保證服務延續(xù)性，缺乏對整個服務過程的統(tǒng)一衡量標準，政府的監(jiān)督作用難以充分發(fā)揮，缺乏對服務反饋機制的規(guī)范，獲取有效反饋信息存在困難；第二，關于無障礙環(huán)境，無障礙設施建設標準的推廣不力導致社會大環(huán)境下無障礙設施建設不足或被占用情況明顯，影響殘疾人平等享受社會生活（包括依托社區(qū)的居家托養(yǎng)服務及與普通人共享醫(yī)療和殘疾人照護服務等）；第三，關于托養(yǎng)機構建設，由于經(jīng)濟發(fā)展水平的不同，托養(yǎng)需求存在地區(qū)差異，我國缺乏殘疾人托養(yǎng)機構建設的地方標準，而相關國家標準未得到有效落實，托養(yǎng)機構設施建設不完善，我國許多民辦托養(yǎng)機構的硬件基礎設施存在不符合規(guī)范的情況，甚至基本的無障礙設施也未達到建設要求，而公辦托養(yǎng)機構也存在部分基礎設施不合理的情況，如未規(guī)劃擔架電梯等，對殘疾人居住造成不便或危險；第四，關于托養(yǎng)機構服務管理，托養(yǎng)服務規(guī)范在托養(yǎng)機構的推廣力度和執(zhí)行度都較低，導致機構托養(yǎng)服務管理不規(guī)范、服務提供不到位等各種問題出現(xiàn)。最后，托養(yǎng)服務理念存在偏差。目前，我國殘疾人托養(yǎng)服務，主要目的是保障殘疾人基本生活，為殘疾人提供的多為日常生活照料服務，無論是居家安養(yǎng)還是機構托養(yǎng)，考慮的都是在某個特定場所為殘疾人提供服務，特別是精神（智力）殘疾人由于缺乏自主行為能力的特點，現(xiàn)有制度下的托養(yǎng)服務是通過專門的托養(yǎng)機構將這部分殘疾人與外界隔離開來，而不是為殘疾人融入社會消除障礙而做出努力，這樣的服務理念也是導致托養(yǎng)服務內容單一的原因之一。有托養(yǎng)需求的殘疾人同樣有社會交往的需要，托養(yǎng)服務應該以人為本，在保障殘疾人基本生活、緩解殘疾人家庭壓力、釋放殘疾人家庭生產(chǎn)力的同時，也應該重視殘疾人的權利、尊嚴和感受，讓他們與普通人共享社會成果，獲得幸福感。因此，殘疾人托養(yǎng)服務的目標不應該僅僅是提供生活照料和醫(yī)療護理服務，也應該讓殘疾人保持與社會的聯(lián)系，尋找自身的價值?，F(xiàn)階段影響殘疾人托養(yǎng)服務“走出去”有幾方面因素：第一，無障礙設施建設不健全，生活障礙沒有消除，常有盲道設計不合理或被違規(guī)占用、無障礙通道設計缺失等現(xiàn)象發(fā)生，有聲紅綠燈等設施較少，社會無障礙環(huán)境不成熟；第二，對殘疾人狀態(tài)的動態(tài)信息掌握不及時，缺乏機構托養(yǎng)外的個性化托養(yǎng)服務，對殘疾人心理幫助（如心理干預、心理疏導等）較少，缺乏殘疾人社區(qū)化狀態(tài)下的應急處理方案；第三，社會力量參與不夠，沒有搭建起有效的社會互動平臺，特別是集中托養(yǎng)機構，作為封閉的小社會對外聯(lián)結更少，托養(yǎng)服務模式被固化，缺乏創(chuàng)新。（二）托養(yǎng)服務社會網(wǎng)絡構建不合理1.社會資源開發(fā)利用不到位（1）缺乏對專業(yè)機構服務的合理利用殘疾人的群體性質決定了殘疾人托養(yǎng)服務在很多方面需要很強的專業(yè)性，政府或托養(yǎng)機構很難包攬?zhí)峁I(yè)服務的人才培養(yǎng)、設施建設、設備引進等全部工作，但是借助專業(yè)機構可以做到?，F(xiàn)階段，托養(yǎng)服務與專業(yè)機構的合作內容和方式均有待改善。（2）社會工作發(fā)展滯后“社工”這個名詞現(xiàn)階段在包括杭州在內的我國大部分地區(qū)更多的代表社區(qū)工作者而非社會工作者，事實上，“社工”不應該僅僅局限于社區(qū)工作，而應該是更具專業(yè)性的系統(tǒng)地進行社會工作，為弱勢群體提供專業(yè)幫助。殘疾人工作是社會工作中很重要的一部分，社會工作發(fā)展起來對包括殘疾人托養(yǎng)在內的殘疾人工作將是很大的助力，通過社工的專業(yè)服務，將極大地豐富殘疾人托養(yǎng)服務內容。對于居家安養(yǎng)，社會工作者能為殘疾人更好地融入社會提供支持，保障他們的基本生活和合法權益；對于機構托養(yǎng)，社會工作者能提供心理疏導、糾紛調解、臨終關懷等一系列幫助。我國內地有57所高校設立社會工作專業(yè)，每年都有大批專業(yè)人才培養(yǎng)輸出，是殘疾人托養(yǎng)服務領域的重要人才來源。（3）志愿服務管理不到位我國的志愿服務領域的發(fā)展相對比社會工作的發(fā)展要完善，有專門的志愿服務管理組織對志愿者隊伍和志愿服務進行管理，從中小學到高校，志愿服務都納入了學校的社會實踐考核指標，發(fā)展趨勢較好，但是志愿者隊伍參差不齊，形式化的現(xiàn)象也比較明顯，有學生志愿者為完成任務參加志愿活動，也有企業(yè)或個人志愿者投入志愿活動缺乏有效組織。志愿服務資源在殘疾人托養(yǎng)領域沒有完全發(fā)揮作用，對殘疾人托養(yǎng)服務發(fā)展缺乏有效地幫助，一方面是托養(yǎng)機構本身對志愿服務的需求不夠明確，沒有完整的服務需求規(guī)劃和說明，沒有有效發(fā)掘志愿服務的作用，另一方面是志愿者的組織管理不夠健全，沒有整體的活動引導和安排，出于愛心或考核要求零散服務的志愿者個人和隊伍比較多。造成的結果往往是志愿服務沒有取得預期的效果，還造成了資源浪費，徒增志愿者和托養(yǎng)機構的負擔。2.缺乏政府部門間的合作與資源共享殘聯(lián)作為代表、管理、服務殘疾人群體的政府行政部門，負責為殘疾人提供托養(yǎng)服務，以此保障智力、精神和重度殘疾人的基本生活需求。但是在實際發(fā)展托養(yǎng)服務時，為滿足殘疾人多樣化、個性化的需求，拓寬托養(yǎng)服務內容，還涉及除殘聯(lián)外的多個政府部門的工作權限，如民政、衛(wèi)生、財政、人社等部門，單一部門負責推進殘疾人托養(yǎng)服務建設的定位不利于實現(xiàn)托養(yǎng)服務的全面覆蓋和托養(yǎng)服務的“供給—需求”精準匹配。如醫(yī)療服務，殘疾人托養(yǎng)服務與醫(yī)療服務分屬于殘聯(lián)和衛(wèi)生兩個政府部門，單純依靠殘聯(lián)部門的協(xié)調，殘疾人托養(yǎng)機構與公立醫(yī)院很難達成合作，而購買醫(yī)療服務內設醫(yī)療機構和申請納入醫(yī)保定點單位的審核周期較長且流程繁瑣。又如托養(yǎng)機構資源的共享，殘聯(lián)和民政兩個部門在面對老年殘疾人和困難殘疾人這兩部分群體時，職責是有重疊的，目前由于缺乏合作，提供托養(yǎng)服務成效差強人意。部分老年殘疾人希望去照護機構托養(yǎng)，卻發(fā)現(xiàn)大多數(shù)照護機構不接收老年殘疾人，給出的原因是殘疾人應該去專門的殘疾人托養(yǎng)機構，但其實部分老年殘疾人完全可以與普通老人共享照護機構資源。部門間的合作和資源共享有助于改善此類“一刀切”的現(xiàn)象。（三）托養(yǎng)服務軟硬環(huán)境仍不完善1.關于托養(yǎng)服務軟環(huán)境我國殘疾人托養(yǎng)機構普遍存在服務人員流動性大的問題，對服務質量產(chǎn)生了一定影響。一方面，由于政府購買服務需要定期重新招投標，中標單位變更會造成護工被動更換，另一方面，護工服務特殊人群，心理壓力大，工資待遇相較于老年醫(yī)院、XX殘疾人托養(yǎng)服務中心等缺乏競爭力，容易導致護工主動選擇離職。我國殘疾人托管中心的護工在訪談中表示，機構內托養(yǎng)的殘疾人智力或精神存在障礙，行為不能用正常人的思維模式衡量，難免會有過激行為發(fā)生，工作中會有委屈，也會有心理壓力。由于專業(yè)人員的不足，托養(yǎng)機構缺乏專業(yè)有效的心理疏導和團隊建設，服務人員的壓力得不到釋放，委屈無處訴說，對團隊的穩(wěn)定和服務質量提升非常不利。2.關于托養(yǎng)服務無障礙環(huán)境殘疾人要融入社會生活，無障礙環(huán)境至關重要。無障礙設施的不完善導致殘疾人只能被限定在有限的范圍內，生活質量不高，無法和普通人共享社會資源，無法滿足殘疾人正常社會交往的需要，也影響了托養(yǎng)服務內容的拓展和服務形式的創(chuàng)新。3.政府政策影響殘疾人托養(yǎng)服務選擇殘疾人家庭往往受照看殘疾人所拖累，家庭整體經(jīng)濟能力較弱，殘疾人家庭經(jīng)濟水平和政府政策支持直接決定殘疾人對托養(yǎng)服務的選擇，進而影響托養(yǎng)服務發(fā)展。一方面，機構托養(yǎng)費用與殘疾人家庭經(jīng)濟能力存在矛盾。殘疾人托養(yǎng)服務的目的是保障困難殘疾人及其家庭基本生活，具有很強的福利性質。民辦殘疾人托養(yǎng)機構的建設與運營成本高，并且缺乏財政的支持，存在機構盈利目的與殘疾人家庭經(jīng)濟困難的矛盾。機構提升服務質量，成本上升，收費就高，而殘疾人家庭經(jīng)濟承受能力較低，高收費難以吸引殘疾人，所以，民辦機構托養(yǎng)費用的確定既要考慮殘疾人家庭承受能力，又要考慮機構運營成本，機構通常選擇以降低服務質量、犧牲服務環(huán)境為代價換取機構盈利的結果。機構托養(yǎng)費用與殘疾人家庭經(jīng)濟能力的矛盾直接導致了民辦托養(yǎng)機構在聘用或培養(yǎng)專業(yè)人員、改善居住環(huán)境、完善基礎設施和醫(yī)療設備等方面缺乏足夠的資金投入，托養(yǎng)服務質量難以提升。而殘疾人家庭受經(jīng)濟能力所限，沒有條件選擇優(yōu)質民辦托養(yǎng)機構，造成他們產(chǎn)生民辦機構服務質量差的固有印象，對民辦機構的托養(yǎng)服務信任度較低，不愿意選擇民辦機構，更加大了民間資本進入殘疾人托養(yǎng)服務領域的難度。另一方面，政府補助政策缺乏針對性影響殘疾人享受托養(yǎng)服務。殘疾人家庭平均經(jīng)濟水平較低，在選擇托養(yǎng)服務時，確保維持家庭生計和支付托養(yǎng)服務費用間的平衡是殘疾人家庭考慮的重要因素。當前政府的相關政策補助缺乏細分，缺乏對殘疾人不同需求和經(jīng)濟承受能力的考量，造成享受機構托養(yǎng)服務和享受政策補助二選一的狀態(tài)，已經(jīng)把政府補助當作主要收入來源且殘疾人可居家生活的殘疾人家庭權衡后自然選擇保障全家的生計。因此，針對殘疾人家庭的經(jīng)濟狀況和殘疾人的個性化需求設計托養(yǎng)服務方案非常有必要。四、線下照護服務面臨的主要問題居家照護從總體上看還處在起步階段，殘疾人服務設施規(guī)模較小，檔次較低，功能單一，與殘疾人群日益增長的物質、文化需求不相適應。殘疾人社會保障制度不夠完善，殘疾人精神文化生活不夠豐富，適應社會主義市場經(jīng)濟體制的社會殘疾人照護保障發(fā)展機制尚待建立和完善。其主要表現(xiàn)，一是宣傳力度不夠，沒有形成必要的輿論氛圍。有些部門領導對社區(qū)概念和社會化居家照護的重要性、迫切性認識不夠，致使社會化居家照護仍處于自發(fā)的、無序的發(fā)展狀態(tài)。居民群眾參與社區(qū)照料的積極性不夠，參與率不高。二是照護社會化程度不夠，投資主體單一，資金投入不足。社區(qū)殘疾人福利設施由國家、集體包辦，民政部門直辦直管的做法還沒有根本改變，福利機構的服務對象仍以傳統(tǒng)的社會救助對象為主。開辟國家、集體、社會組織和個人等籌資渠道，以多種所有制形式發(fā)展社區(qū)照料服務業(yè)還很不夠。三是社會化居家照護工作運行機制不夠健全和完善。目前雖然建立了條抓塊管的管理體系，成立了各部門參與的殘疾人工作領導機構，但各部門往往從自身的利益出發(fā)，很難形成合力。發(fā)展社區(qū)殘疾人服務仍是民政部門熱，其他部門冷。四是專業(yè)人才缺少。目前，社會化居家照護管理人員和服務人員整體素質不高，很難滿足殘疾人日益增長的多元化社會照護需求，影響了服務項目和內容的擴展以及服務質量的提高。五、加強社會化居家照護工作對策和建議（一）政府推動，初始動力行政化。政府的推動引導具體要體現(xiàn)在三個方面，一是資金，二是政策，三是協(xié)調。首先在資金供給上要改變過去那種只投入辦照料機構的單一做法，還可提供相關福利補貼，接受補貼的老人用自己的收入購買福利服務。特別是對那些生活困難的居家照護對象，他們雖然有政府的最低生活保障線、臨時救助等幫扶措施，但也僅能保障基本生活。社區(qū)雖然也采取了各項措施，如提供無償、低償服務等，但社區(qū)居委會畢竟是一個群眾自治組織，經(jīng)費有限，難以滿足困難殘疾人較為全面的服務要求，因此他們往往因為囊中羞澀，難以享受到高品質、全方位服務。這就需要政府采取補貼的形式，為他們購買服務。第二政府還應在制定有關的社會福利政策、法規(guī)和規(guī)章上下功夫。從現(xiàn)有的狀況看，有關殘疾人的政策法規(guī)還是較完善的，但重要的事是抓督查和落實。在完善配套法規(guī)的基礎上，政府還要制定社會福利機構的規(guī)劃，使社會福利機構和社會福利事業(yè)發(fā)展能適應銀色浪潮的需要。對現(xiàn)有的社會福利機構要依法加強管理，總結推廣經(jīng)驗，抓好服務。同時政府要制定“扶持和優(yōu)惠”的政策，給予社會辦的照護機構以一定的財政補貼、用地、貸款和稅收方面的政策傾斜，提高政策吸引力，以調動社會力量和民間資本參與照護事業(yè)的積極性，努力營造一個各類社會福利機構都能發(fā)展的良好環(huán)境。第三各有關部門要協(xié)調配合，形成合力。社會化居家照護工作除充分發(fā)揮民政部門的主體作用外，更需要各部門的密切配合。衛(wèi)生部門和民政部門要相互溝通，把醫(yī)療服務和殘疾人居家照護服務有機結合起來，在社區(qū)層面搞好民政福利服務資源與衛(wèi)生健康服務資源的整合；勞動與社會保障部門要和街道、社區(qū)協(xié)調配合，做好離退休殘疾人員、下崗殘疾失業(yè)人員從單位轉到社區(qū)的管理服務工作，為他們提供就業(yè)提供各種方便；文化體育部門要組織離退休殘疾人員開展健身活動，豐富他們的文化生活；地方財政部門要在財力和政策上給予扶持。社區(qū)內的社會福利服務設施和公共活動場所要對社區(qū)殘疾人開放，實行資源共享。（二）社會參與，服務內容廣泛化。1.把社會化居家照護和規(guī)范化的社區(qū)服務結合起來。社區(qū)建設是從社區(qū)服務起步的，社區(qū)服務經(jīng)過十多年的發(fā)展完善，形成了一定的規(guī)模和體系。因此，以社區(qū)服務為載體，以殘疾人居家照護服務為切入點，把社區(qū)服務引入家庭，促進社區(qū)服務和居家照護的密切結合，使有限的資源發(fā)揮最大的效益，確保殘疾人在自己的社區(qū)和家庭安度晚年。首先是服務對象社會化，針對不同類型的殘疾人群，提供不同層次的殘疾人居家照護服務，這就是我們常說的信息化社會個性化服務。如對高齡殘疾老人、非自理殘疾人。這部分殘疾人各種疾病增多，生活不能自理，與家人、監(jiān)護人的溝通也越來越少，常常會產(chǎn)生孤獨寂寞感。對他們應以上門照料服務為主（即家務助理服務），為殘疾人提供醫(yī)療、康復、護理、洗滌、購物、餐飲、心理咨詢等全方位的服務。其次是服務內容多樣化。從殘疾人實際需求出發(fā)，服務內容要從目前以求助、醫(yī)療、文化娛樂等服務為主，逐步擴展到居家?guī)椭铡和蟹?、醫(yī)療照顧服務、娛樂學習服務、情感慰藉服務一體化的服務內容，服務形式可以包括上門服務（居家服務）、社區(qū)設施服務（如日間照料中心、日間護理中心、社區(qū)活動中心）、社區(qū)支援網(wǎng)絡服務（如社區(qū)結對關心）等，方便殘疾人根據(jù)自己的需求和習慣利用不同的服務項目和服務形式。第三是服務隊伍專業(yè)化。加強社會化居家照護管理人員與服務人員的培養(yǎng)，建設專業(yè)化的工作隊伍。殘疾人居家照護服務人員應具備家政服務、康復護理等專業(yè)知識，采取靈活的服務方式。2.重視整合和充分利用現(xiàn)有社區(qū)人力資源，大力發(fā)展社區(qū)志愿者隊伍。努力造就一支由黨員、干部、學生等組成的專、兼職人員和志愿者相結合的殘疾人居家照護服務隊伍。聘請一批德高望重的老同志參加社區(qū)管理服務工作。利用殘疾人同殘疾人容易溝通的優(yōu)勢，自己管理自己，自己服務自己。3.營造市場運行機制，推進居家照護社會化、產(chǎn)業(yè)化進程。拓寬思路，改變單純由政府、社區(qū)創(chuàng)辦殘疾服務設施和服務網(wǎng)絡建設的思路，引入社會中介組織參與服務和管理，推動殘疾人居家照護服務走社會化、產(chǎn)業(yè)化之路，使老年服務業(yè)有一個較大的發(fā)展，以滿足群體日益增長的不同層次。如可以以優(yōu)惠政策吸引企業(yè)家等民間資本投資興辦各類助殘文化體育場所和設施，吸引各商家加盟社區(qū)服務網(wǎng)絡，為殘疾人提供諸如送餐、定制服裝等全方位的市場服務等等。在發(fā)展機構照護上，也要進一步解放思想，運用市場調節(jié)的手段，通過投資主體多元化，投資形式多渠道，發(fā)揮國家、集體、社會組織和個人的積極性，動員社會力量多渠道地投資興辦助殘公寓、福利院。（三）家庭支持，提倡親情關懷一方面，加強輿論宣傳，弘揚中華民族傳統(tǒng)美德，廣泛開展敬老殘、養(yǎng)殘、助殘的道德教育?！耙缘轮渭摇?，強化贍養(yǎng)殘障人士是每個公民的責任和義務的意識，使全社會確立家庭敬殘、養(yǎng)殘的思想，形成家庭養(yǎng)殘的良好氛圍?？稍谌珔^(qū)推廣“三個一”親情關懷活動，即每天一次問候電話，每周一次上門探望，每月一次家庭聚會，使居家照護的殘疾人體會到家庭的溫暖。同時，對那些遺棄甚至摧殘殘障人士的子女及監(jiān)護人，我們應通過傳媒予以揭露，使其受到輿論的譴責，對觸犯刑律的，要依法予以追究。另一方面要為居家照護創(chuàng)造條件，提供政策援助。如對贍養(yǎng)殘障人士的子女及監(jiān)護人，每年增加一定的休假，敬殘的家庭予以表彰和獎勵，在房屋建筑上設計提供適合“兩代居”的住房，或兩代相鄰而居的住房，對與老人同住的家庭買房提供方便，并給予政策優(yōu)惠等。第二節(jié)項目需求分析一、采購項目概述本項目為XX省XX縣重度殘疾人居家照護服務采購項目。在XX縣建立信息服務平臺，配備殘疾人照護服務隊伍，聯(lián)合服務加盟商，為XX縣殘疾人提供多層次殘疾人照護服務，項目服務期為X年。序號項目名稱單位數(shù)量服務期（月）備注1線上信息基礎服務人2線下殘疾人照護實體服務人3信息呼叫運營中心平臺建設（包括軟硬件等）項特別說明：上述數(shù)量僅作參考，實際數(shù)量由甲乙雙方每季度根據(jù)實際服務人數(shù)確認一次，確認單作為結算依據(jù)。二、線上信息基礎服務（一）服務對象：為戶籍在XX縣轄區(qū)內的常住重度殘疾人（持有二代殘疾人證，低收入重度肢體、智力、精神殘疾人共XXX人）提供居家殘疾人照護服務。注：中標方不得外泄服務對象的個人所有的信息。（二）服務內容：1.信息服務平臺建設。為實現(xiàn)居家殘疾人照護服務體系規(guī)范化、殘疾人照護服務管理信息化、殘疾人照護資源分配最優(yōu)化，通過總體規(guī)劃、分步實施的方式，逐級建立涵蓋居家、社區(qū)為一體的殘疾人照護服務新模式，充分利用社區(qū)公共服務信息、社會公共服務信息、社會化服務網(wǎng)點信息以及第三方企業(yè)服務信息，構建“XX縣殘聯(lián)重度殘疾人居家照護服務采購項目”，為殘疾人提供全方位、多層次、多元化的殘疾人照護服務。采購人免費提供現(xiàn)有的呼叫中心場地及相關硬件設施設備，由投標人進行托管運營，平臺建設所需的軟件及維護費用由投標人自行承擔，投標人負責整個信息服務平臺的運營管理，運營收益歸投標人所有。擬建信息服務平臺系統(tǒng)功能應由基本功能模塊、業(yè)務管理模塊、健康信息模塊、數(shù)據(jù)管理模塊、評價反饋模塊、服務管理模塊、手機APP模塊共七大功能模塊組成。不同用戶實現(xiàn)單點登錄，權限統(tǒng)一管理，同時針對不同應用主題的特征應用在統(tǒng)一系統(tǒng)的框架下實現(xiàn)分別開發(fā)和使用。（1）基礎功能模塊短信模塊：支持預設短信內容、客服人員選擇客戶、選擇內容后發(fā)送。使用者及權限模塊：可根據(jù)角色不同的工作需求進行數(shù)據(jù)管理，定義不同的業(yè)務系統(tǒng)使用角色和權限。LBS基站定位：在智能終端內置監(jiān)護人（醫(yī)生、家人、朋友）手機號碼，監(jiān)護人通過平臺客服人員查詢到服務對象實時位置等信息。主動關懷：可通過短信和電話的方式，向服務對象提供天氣預報、吃藥提醒、節(jié)（生）日慰問等各種信息服務。（2）業(yè)務管理模塊緊急救助：緊急救助包含平臺收到服務對象SOS緊急救助、智能設備發(fā)出的求助訊號后，設備、平臺自動報警通知服務對象親屬、社區(qū)服務站、服務運營商。通知方式包含短信、電話等方式。生活求助：服務對象可通過一鍵緊急呼叫器、專用手機、智能健康手表等智能穿戴設備撥打特定統(tǒng)一的生活服務熱線，通過平臺派發(fā)服務單為服務對象提供相應服務。工單管理：具備完善和實用的電子工單功能，可實現(xiàn)對服務需求的接收、派送、回訪等閉環(huán)式管理。針對已購買政府居家照護上門服務的地區(qū)，要實現(xiàn)對服務對象、服務人員、服務項目、服務時長、服務結果等進行信息采集、匯總和對服務結果進行評估，形成服務臺賬。業(yè)務管理：實現(xiàn)對服務對象手機終端的管理，可實現(xiàn)終端的發(fā)放、定位的開通與管理等。（3）健康信息模塊（生命體征數(shù)據(jù)檢測接入）該模塊通過穿戴健康檢測設備，收集包括心率數(shù)據(jù)、血壓數(shù)據(jù)、血糖數(shù)據(jù)等，以醫(yī)學健康指標為依據(jù)，結合服務對象歷史檔案數(shù)據(jù)和近期監(jiān)測數(shù)據(jù)，生成健康檔案。方便監(jiān)測及評估。（4）數(shù)據(jù)管理模塊客戶基礎數(shù)據(jù)：記錄服務對象姓名、性別、年齡、健康信息、親屬等資料，上述信息在來電彈屏時均可顯示、調用，方便坐席人員提供針對性的服務以及用于數(shù)據(jù)分析。加盟商基礎數(shù)據(jù)：吸納的社會上各類服務單位（包括：家政企業(yè)、衛(wèi)生醫(yī)療保健單位、餐飲洗浴等）實行分類管理。（5）評價反饋模塊評價反饋管理系統(tǒng)是主要用于對服務的評價反饋，可以通過多種方式進行服務結果的展示和判定，作為付費給服務提供商的依據(jù)：按照規(guī)范要求，通過手機拍照對實際完成的服務進行拍照，獲得后臺審核通過，作為服務完成評價；通過電話回訪服務接受人，進行錄音，確認服務符合約定要求，作為服務完成評價；客戶通過專用手機APP進行服務評價反饋（服務對象可通過錄制語音對服務進行評價），作為服務完成評價；（6）服務管理模塊服務監(jiān)督模塊包括服務結果管理、服務對象滿意度調查、加盟商評定管理。服務結果確認是平臺向加盟商結算的依據(jù)，服務結果的確認至少需要考慮下列4個因素：服務及時性、服務時長、服務交付物呈現(xiàn)；服務對象對服務內容的滿意度反饋情況；服務對象對服務人員或服務商的投訴情況；平臺客服坐席對服務對象的滿意度調查情況。服務對象滿意度調查：通過電話對服務對象進行回訪，回訪過程需進行錄音；對回訪結果進行分類分析。（7）手機APP模塊（APP接入）1）客戶端APP快捷操作：幫助服務對象設置快捷鍵，如親情號碼、SOS號碼等，免去服務對象操作手機的麻煩；手機派單：用戶可根據(jù)需求，使用APP進行下單、支付、跟蹤、評價等。2）服務端APP服務人員可通過APP接單，記錄并上傳服務前、后的現(xiàn)場照片，提供語音評價功能。殘疾人居家照護服務系統(tǒng)平臺可以隨時定位服務人員的位置，在平臺收到工單后，以就近原則、及時地派發(fā)工單。2.基礎信息服務。要為政府購買服務的殘疾人無償提供殘疾人專用手機或健康手環(huán)等設備，以及信息收集、建立殘疾人基本信息和健康檔案、緊急援助（應急救助）、定期回訪、遠程定位等服務；為政府購買服務對象及普通居民提供專業(yè)、規(guī)范的殘疾人照護及便民服務，做到有呼必應、有問必答、有求必幫。其中政府購買基礎服務對象的殘疾人專用手機及通信套餐均由中標方提供。（1）建立特定服務殘疾人的個人信息檔案。（2）提供一鍵緊急按鈕接入服務。為政府購買服務的殘疾人每人配備一臺具有定位功能的殘疾人專用手機，為殘疾人提供安裝、使用指導，保修期三年。具有超大喇叭，大字體、大按鍵，“SOS”一鍵求助呼入平臺。提供居家殘疾人照護專用手機號碼及專用通信資費套餐，包含：來電顯示、本地撥打國內通話時長100分鐘/月、30M本地流量、免費組建3人內家庭V網(wǎng)、平臺用戶呼入信息平臺免費、平臺內用戶互撥電話免費、LBS基站定位或GPS定位或北斗定位，三選其一即可、具備一鍵呼叫功能，超出套餐免費設置短信提示功能，超出套餐部分及網(wǎng)外按照0.15元/分鐘的市話費進行結算（超出部分必須告知服務對象，經(jīng)服務對象同意，辦理相關手續(xù)，由服務對象自行支付）。（3）提供緊急救援服務。信息服務平臺呼叫中心全天候24小時即時應答，免費為基礎服務對象及家屬提供信息服務，協(xié)助處理緊急救援。特勤服務隊（持證上崗）全天候24小時待命，對于殘疾人突發(fā)緊急情況，城鎮(zhèn)社區(qū)應按規(guī)定要求15分鐘內上門查看，其中考慮農(nóng)村社區(qū)服務站點設置場所和受交通條件限制問題，可30分鐘內上門查看。（4）為殘疾人提供遠程定位的服務。（5）根據(jù)殘疾人的需求，定期電話回訪、短信回訪及上門回訪，對殘疾人進行心理關愛、節(jié)日問候、生日電話祝福、天氣提醒，了解殘疾人的服務需求。除殘疾人明確要求以外，保證每周一次電話回訪（含生日問候）；對于殘疾人明確提出的上門回訪需求以外，保證每月一次的主動上門回訪。（6）開通本地特服號碼，為殘疾人提供出行、購物、健康、生活等方面居家服務，享受合作聯(lián)盟商家優(yōu)惠的商品及服務。（7）實體門店免費健康體檢和定期專家義診。定期開展社區(qū)文娛活動，半年組織一次殘疾人的大型文藝演出，每季度組織一次殘疾人的各類比賽（例如：書法、歌唱、舞蹈、武術、棋牌等）。（8）有義務接聽或轉接打入平臺的重度殘疾人求助電話，并盡力給予幫助。以上8項服務全部由中標人提供。對于政府購買服務的特定對象，政府按照有關規(guī)定，直接將服務費用兌付給服務企業(yè)，超出部分必須告知服務對象，經(jīng)服務對象同意，辦理相關手續(xù)，由服務對象自行支付。其他社會殘疾人的服務費用由殘疾人自己承擔，但收費標準不高于上述重度殘疾人的標準。三、線下殘疾人照護實體服務為了促進居家殘疾人照護政府購買服務順利推進和提高服務的運營效率和質量，以下殘疾人選擇并享受規(guī)定的服務套餐：（一）服務對象：為戶籍在XX縣轄區(qū)內的常住重度殘疾人（持有二代殘疾人證，低收入重度肢體、智力、精神殘疾人共642人）提供居家殘疾人照護服務。注：中標方不得外泄服務對象的個人所有的信息。（二）服務安排：為XX省XX縣政府采購服務項目的對象提供線下殘疾人照護實體服務（每人每月3次，有累計服務時長不少于3小時）。（三）服務內容（服務套餐）：投標人要為政府購買服務的殘疾人提供殘疾人照護服務，對有經(jīng)濟能力的殘疾人運用市場化方式開展有償服務。同時，應當具備在XX縣內，在殘疾人提出服務需求的時間內，可以安排專人上門提供服務的能力。服務套餐服務內容工時備注助潔套餐11.日常物品整理、簡單家具除塵。（約XX分鐘）2.健康狀況調查，量血壓。（約XX分鐘）3.代購、代辦。（約XX分鐘）4.居室整理（約XX分鐘）5.衣物洗滌（約XX分鐘）6.拖洗地面（約XX分鐘）居家整理包括整理臥室、衛(wèi)生間、廚房。助潔套餐21.日常物品整理、簡單家具除塵。（約XX分鐘）2.健康狀況調查，量血壓。（約XX分鐘）3.代購、代辦。（約XX分鐘）4.洗頭，簡單理發(fā)。（約XX分鐘）5.洗腳剪指甲（約XX分鐘）6、拖洗地面（約XX分鐘）洗腳剪指甲包括泡腳，灰指甲修剪。助餐套餐1.日常物品整理、簡單家具除塵。（約XX分鐘）2.健康狀況調查，量血壓。（約XX分鐘）3.代購、代辦。（約XX分鐘）4.助餐（上門煮飯炒菜，廚房整理）（約XX分鐘）5.拖洗地面（約XX分鐘）助餐包括：1.淘米煮飯；2.揀菜，配菜，炒菜；3.廚房廚具整理歸位，清潔操作臺面，清潔水槽、水龍頭。助浴套餐1.日常物品整理、簡單家具除塵。（約XX分鐘）2.健康狀況調查，量血壓。（約XX分鐘）3.代購、代辦。（約XX分鐘）4.外出助浴或家庭助?。sXX分鐘）5.拖洗地面（約XX分鐘）服務內容包括外出/家庭助?。ㄓ袟l件）、換洗衣物洗滌、晾曬衣物。助殘?zhí)撞?.日常物品整理、簡單家具除塵。（約XX分鐘）2.健康狀況調查，量血壓。（約XX分鐘）3.代購、代辦（約XX分鐘）4.起居照顧（約XX分鐘）5.拖洗地面（約XX分鐘）起居照顧包括協(xié)助穿衣、洗漱、飲食、如廁等。助行套餐1.日常物品整理、簡單家具除塵。（約XX分鐘）2.健康狀況調查，量血壓。（約XX分鐘）3.代購、代辦（約XX分鐘）4.陪同外出（約XX分鐘）5.陪同就醫(yī)（約XX分鐘）陪同外出包括散步、購物、就醫(yī)（有條件）、辦事等。換季套餐1.日常物品整理、簡單家具除塵。（約XX分鐘）2.健康狀況調查，量血壓。（約XX分鐘）3.代購、代辦。（約XX分鐘）4.翻曬（約XX分鐘）5.更換床上用品（約XX分鐘）6.床品洗滌（約XX分鐘）7.拖洗地面（約XX分鐘）1.翻曬包括翻曬被褥，枕頭，毛毯等；2.更換床上用品、床品洗滌包括換洗床單，枕套，被套，床罩等。定制套餐1.日常物品整理、簡單家具除塵。（約XX分鐘）2.健康狀況調查，量血壓。（約XX分鐘）3.代購、代辦。（約XX分鐘）4.用戶臨時安排的特殊需求。（約XX分鐘）1.用戶臨時組合以上內容的服務項目；2.特殊服務項目含康復護理和精神慰藉。康復套餐1.殘疾人健康狀況調查。2.針對殘疾人制定個性化康復計劃。3.對康復計劃進程跟進調整。由專業(yè)康復醫(yī)生幫助有需求的殘疾人進行康復治療說明：實體服務套餐中的服務內容由我司工作人員與殘疾人溝通后，由殘疾人自行選擇后形成書面服務需求工單，服務對象可重復選擇服務內容。服務內容的執(zhí)行標準見《服務標準》。（四）服務標準：類別項目服務標準居室整理家務整理1.開窗通風，保持客廳、臥室、廚衛(wèi)整潔，物品擺放整齊；2.按需晾曬（棉被，厚毛毯等）、更換床上四件套；3.按殘疾人習慣整理床鋪，保持床鋪整潔。掃地拖地1.由內而外清掃地面，處理垃圾不揚塵；2.拖洗地面至清潔無污，并通風保持地面干燥，防止殘疾人滑倒；3.拖地時拖把橫向（左右）擺動。助潔服務衣物洗滌1.洗滌應分類洗滌衣物；2.洗滌前需檢查被洗衣物的形狀及是否遺留貴重物品并告知殘疾人或家屬；3.貴重衣物不在本洗滌服務范圍之內。打掃居室1.打掃居室衛(wèi)生，保持客廳、臥室、廚衛(wèi)整潔；2.保持居室整潔美觀、目測無灰塵、空氣清新無異味；3.保潔用品應及時清洗、消毒，保持清潔及衛(wèi)生；4.打掃過程中，如遇貨幣和貴重物品，則應提醒用戶妥善保管。洗腳剪指甲1.泡腳，洗腳，剪指甲，保持指（趾）甲整潔、無異味。清潔物具物品擺放應整齊有序、干凈整潔。上門理發(fā)簡單理發(fā)，修面、挖耳注意安全，做到殘疾人容貌整潔。助餐服務上門做飯1.尊重殘疾人的飲食生活習慣及民族信仰，注意營養(yǎng)，合理配餐；2.應遵循殘疾人口味合理制作，洗、煮飯菜應干凈、衛(wèi)生，米飯松軟、炒菜少鹽少油。上門送餐1.根據(jù)殘疾人要求準確配餐；2.送餐應及時、保溫，餐具清潔衛(wèi)生；3.送餐應注意營養(yǎng)搭配。助浴服務上門助浴1.助浴過程中應有家屬或兩名以上服務人員在場，保障殘疾人安全；2.根據(jù)氣候狀況和殘疾人居住條件，注意浴室內通風，并將環(huán)境溫度調節(jié)到25℃至30℃之間；4.助浴過程中應注意觀察殘疾人身體情況，如遇殘疾人身體不適，應立即采取應急措施，并通知殘疾人監(jiān)護人。外出助浴外出助浴選擇有資質的公共洗浴場所；2.助浴前對殘疾人進行安全提示；3.助浴過程中應有家屬在場；4.助浴過程中應注意觀察殘疾人身體情況，如遇殘疾人身體不適，協(xié)助采取應急措施。助行服務陪同外出外出注意途中安全；徒步助行服務一般在殘疾人住宅小區(qū)，最遠不超過2km范圍；3.使用助行器具，應按助行器具使用說明進行規(guī)范操作。代辦服務1.代辦各種手續(xù)、代繳各種費用等日常生活事務，及時辦理；2.代辦前后當面清點錢物、證件、單據(jù)等并妥善保管好。助購服務陪同購物1.一般選擇殘疾人住宅小區(qū)周邊購物場所，最遠不超過2km范圍；2.途中應注意殘疾人行走安全；3.使用助行器具，應按助行器具使用說明進行規(guī)范操作。代購物品1.代購日常生活用品，及時辦理；2.代購前后當面清點錢物、單據(jù)等妥善保管好?？祻妥o理服務起居服務1.協(xié)助穿脫衣服、如廁，衣物整理有序；2.洗漱（刷牙、洗臉、洗腳等）；3.穿衣冷暖適度、保持整潔；4.定時為臥床殘疾人翻身，做到無褥瘡。代購藥品1.代購前后做到當面清點錢款和藥物等。2.代購藥品的范圍：診斷明確、病情穩(wěn)定、治療方案確定的常見病、慢性病；3.代購藥品除殘疾人特別要求外，選擇殘疾人居住所在地對應的社區(qū)醫(yī)療機構或正規(guī)藥店；陪同就醫(yī)1.注意殘疾人途中安全；2.就醫(yī)后及時向殘疾人監(jiān)護人反饋就診情況?，F(xiàn)場理療1.由專業(yè)、有資質的人員實施；2.根據(jù)殘疾人特殊生理特點選擇理療方式；3.理療過程中應注意觀察殘疾人的身體適應情況，防止損傷；4.根據(jù)需要配備相應的合格理療器具。醫(yī)療保健1.健康咨詢服務：通過電話、網(wǎng)絡、講座或殘疾人學校等方式為殘疾人提供預防保健、養(yǎng)生護理及殘疾人期營養(yǎng)、心理健康等知識教育；2.醫(yī)療協(xié)助服務：應遵照醫(yī)囑及時提醒和督促殘疾人按時服藥，協(xié)助開展醫(yī)療輔助性工作。心理輔導服務精神慰藉讀書讀報，耐心傾聽，與殘疾人進行談心、交流，尊重并保護殘疾人隱私。心理咨詢1.由專業(yè)、有資質的人員實施；2.觀察殘疾人的情緒變化，掌握殘疾人心理特點和基本溝通技巧，并通過心理干預手段調整殘疾人心理狀態(tài)。法律援助1.由專業(yè)、有資質的人員實施；2.提供法律咨詢、政策解讀等；3.第三方專業(yè)機構根據(jù)殘疾人需要進行免費、公益、低償?shù)姆铡＃ㄎ澹┡鋫錃埣踩苏兆o服務隊伍：投標人應根據(jù)服務轄區(qū)的殘疾人數(shù)，按一定比例配備具有專業(yè)知識和技能的殘疾人照護服務人員。主要承擔入戶登記殘疾人基本信息和服務需求、提供應急聯(lián)動服務及信息化平臺服務鏈接等事務、協(xié)助開展文化教育娛樂活動。同時，為維持平臺日常運轉應配備若干工作人員，包括：管理人員，主要負責服務管理、機構管理、調度協(xié)調、綜合管理、投訴管理等；運營維護人員，主要負責開發(fā)運營維護、網(wǎng)站運營維護、設備運營維護、網(wǎng)絡運營維護、技術支持等；客服座席員，主要負責接單、派單、調度、質量反饋等。（六）聯(lián)合加盟服務商：投標人應根據(jù)殘疾人急需的救援、家政、醫(yī)療、保健等服務需求，挖掘和篩選殘疾人照護服務相關企業(yè)和機構，通過建立健全加盟商準入和退出機制，服務質量監(jiān)管機制，實行標準化管理，要對聯(lián)合加盟的服務商提出實體要求，包括：1.應是合法登記成立的企業(yè)、社會組織或個體經(jīng)營者。2.應具有與其業(yè)務范圍相適應的管理人員和服務人員。3.應具有與其業(yè)務范圍相適應的固定的經(jīng)營場所、工作設備。4.具有明確的服務項目、服務內容及服務頻次。5.對服務項目實行明碼標價，實施公開承諾服務。6.應具有殘疾人康復托養(yǎng)經(jīng)驗，具備相關資質。四、信息呼叫運營中心平臺建設（包括軟硬件等）信息呼叫運營中心作為殘疾人用戶咨詢、申告、投訴和援助等熱線服務的綜合服務平臺，需開通服務熱線。由采購人出資，我司負責按照采購人要求進行平臺建設（包括軟硬件等），由中標人進行維護。我司應做好相關設備的日常維護和保養(yǎng)。我司保證不存在侵害他人合法權益的行為。軟件功能技術要求及需配置的軟硬件明細表如下，中標人負責平臺系統(tǒng)搭建完善，運營中心相關軟硬件設備設施產(chǎn)權歸采購人所有。1.殘聯(lián)服務管理平臺軟件功能技術要求類別項目技術要求系統(tǒng)建設方便快捷根據(jù)殘疾人自身的特點設計方便殘疾人使用的呼叫跟蹤設備，及時讓殘疾人得到相應的服務。服務全面居家照護殘疾人服務系統(tǒng)提供殘疾人健康、生活、精神三大類服務，對于服務團隊進行嚴格的控制，保證服務質量為殘疾人提供全面周到的服務。靈活性為適應因特網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)絡技術的發(fā)展，平臺必須具有開放性和可擴充性。系統(tǒng)可滿足平臺用戶數(shù)10萬人以上。除單個設備本身的擴展能力之外，在網(wǎng)絡系統(tǒng)的設計過程中，還需要考慮整個網(wǎng)絡系統(tǒng)在未來幾年的擴充能力和擴充辦法。這樣才能既滿足目前的應用需求，又能兼顧日后殘疾人信息化平臺系統(tǒng)的發(fā)展需要。應用軟件設計要采用結構化和模塊化設計，使系統(tǒng)邏輯結構清晰、易讀，在功能的劃分和設計時，使各模塊盡可能相對獨立、減少相關性以易于擴充、維護和修改。服務實時全天候實時看護，保障殘疾人健康安全。安全可靠呼叫中心作為居家殘疾人照護服務系統(tǒng)的堅實后盾，其開發(fā)的軟件系統(tǒng)、選擇的硬件產(chǎn)品應具備良好的安全性、可靠性、穩(wěn)定性，保證系統(tǒng)可以支持7×24小時的系統(tǒng)運作模式，并采用完善的網(wǎng)絡安全解決方案，保證系統(tǒng)應用安全。呼叫中心技術方案系統(tǒng)管理用戶管理：系統(tǒng)的坐席用戶與分機號碼進行綁定，設定用戶所屬的部門（或分組）。用戶自己可以修改自己的登陸密碼和其他信息。權限管理：主要是對登錄用戶操作權限的設置，可以靈活的為用戶增加或減少權限。部門管理：系統(tǒng)可對呼叫中心坐席進行部門分組，每個分組均具有各自的權限。遠程座席支持采用先進的IP電話呼叫中心的方式設計，支持遠程坐席，只要能夠連接互聯(lián)網(wǎng)，無論坐席人員在哪里辦公，都不妨礙電話的接聽和呼出。也不會影響來電和去電彈屏，不會影響其他的工作。就像與本地的坐席人員一樣。ACD智能話務分配負責電話的均衡分配，系統(tǒng)能夠實時跟蹤坐席狀態(tài)并依次生成有效坐席隊列，依據(jù)排隊算法，將呼叫插入最合適的坐席隊列。根據(jù)業(yè)務需要，可將坐席分為自動語音臺坐席、普通坐席、VIP坐席及投訴建議類坐席等，系統(tǒng)根據(jù)來電意圖將對應類型的業(yè)務直接分配到相應坐席組，以便提供高效服務。自動錄音坐席可啟動錄音功能，把談話的過程錄制成文件。話務轉接和代答坐席之間可以自動轉接話務，并可以根據(jù)需要代打其他坐席電話。坐席來電彈屏在有外部來電時，電腦上將會彈出頁面顯示來電的電話號碼對應的用戶資料信息，如果是新的來電，坐席人員也可以在彈出的窗口內根據(jù)談話內容把該電話的資料補充完整，保存入數(shù)據(jù)庫。坐席外呼和IVR外呼可根據(jù)坐席人員的需要提供兩種外呼方式：即預覽式外呼和預測式外呼，也可以稱為手動外呼和自動外呼。去電（外呼、派單）彈屏在外呼時也可以實現(xiàn)彈屏顯示外呼的號碼的基本資料和其他的需求。IVR流程自主設置及語音應答定制和實現(xiàn)IVR功能，當用戶撥打特服號碼進入呼叫中心系統(tǒng)后，可以讓用戶有所選擇；可以實現(xiàn)語音播放和進行數(shù)據(jù)庫查詢；可以實現(xiàn)語音合成和數(shù)字播報。班長席（強插、強拆、監(jiān)聽）班長坐席具有監(jiān)視會議的功能，可實現(xiàn)強行插入通話，強制拆線，監(jiān)聽談話等功能。多方通話可實現(xiàn)多方通話的功能，可根據(jù)需要實現(xiàn)兩種功能：第一種，由外部來電轉接人工坐席后，該人工坐席可把第三方專家坐席或其他商戶電話拉入會議室，實現(xiàn)三方或多方通話。第二種，由坐席人員發(fā)起會議，并通知其他坐席主動加入、或者會議開始時直接呼叫參加會議的人員，呼通后即加入會議。數(shù)據(jù)管理和業(yè)務報表統(tǒng)計完善的報表統(tǒng)計功能，如每天、每月的話務詳單報表，坐席話務量（分鐘時長）報表，平均通話時長報表，電話接通率報表，外呼撥通率報表，IVR次數(shù)與時長報表等。系統(tǒng)不僅僅提供客戶資料的收集和分類統(tǒng)計、電話號碼庫篩檢整理、時長統(tǒng)計、呼叫成功率統(tǒng)計等基本的統(tǒng)計功能，更提供細化到單個坐席人員的業(yè)績統(tǒng)計、技能統(tǒng)計和業(yè)務能力分析，為人員的培訓、管理以及銷售策略決策提供有效依據(jù)。根據(jù)用戶的不同需求，可以設計每日、月訂單詳細報表，各商戶接單數(shù)量，各會員訂單定期統(tǒng)計報表，其他需要的報表等。其他實用功能模糊查詢：坐席人員可輸入基礎數(shù)據(jù)字段的地區(qū)、街道、姓名、服務項目及類型的名稱首字母進行錄入、查詢。系統(tǒng)支持對多種方式的組合查詢和模糊檢索功能。坐席列表：該功能可以讓管理人員看到各個坐席的狀態(tài)，并可以對通話的坐席進行監(jiān)聽、拆線、插話等功能。操作日志：記錄系統(tǒng)中用戶或系統(tǒng)操作的歷史記錄，以備需要時進行查詢。區(qū)號字冠設置：對區(qū)號和手機字冠進行管理，以便系統(tǒng)自動對來電號碼進行識別。殘疾人照護服務平臺需求系統(tǒng)框架滿足技術要求系統(tǒng)功能基礎功能模塊1.短信模塊：支持預設短信內容、客服人員選擇客戶、選擇內容后發(fā)送。2.使用者及權限模塊：可根據(jù)角色不同的工作需求進行數(shù)據(jù)管理，定義不同的業(yè)務系統(tǒng)使用角色和權限。3.LBS基站定位：在智能終端內置監(jiān)護人（醫(yī)生、家人、朋友）手機號碼，監(jiān)護人通過平臺客服人員查詢到服務對象實時位置等信息。4.主動關懷：可通過短信和電話的方式，向服務對象提供天氣預報、吃藥提醒、節(jié)（生）日慰問等各種信息服務。5.親屬門戶子女通過手機APP查看殘疾人基本資料、健康檔案以及殘疾人定位等信息。7.電子圍欄監(jiān)護人可以根據(jù)殘疾人的活動范圍，設定電子圍欄。如果殘疾人超出電子圍欄，系統(tǒng)自動發(fā)送短信，通知監(jiān)護人。8.通用業(yè)務嵌入接口支持B/S頁面嵌入、支持Webservice接口、提供B/S頁面接口、預留與體檢中心、醫(yī)療機構（網(wǎng)絡遠程）、市殘疾人照護服務平臺等系統(tǒng)接口。業(yè)務管理模塊1.緊急救助：緊急救助包含平臺收到服務對象SOS緊急救助、智能設備發(fā)出的求助訊號后，設備、平臺自動報警通知服務對象親屬、社區(qū)服務站、服務運營商。通知方式包含短信、電話等方式。2.生活求助：服務對象可通過一鍵緊急呼叫器、專用手機、智能健康手表等智能穿戴設備撥打特定統(tǒng)一的生活服務熱線，通過平臺派發(fā)服務單為服務對象提供相應服務。3.工單管理：具備完善和實用的電子工單功能，可實現(xiàn)對服務需求的接收、派送、回訪等閉環(huán)式管理。針對已購買政府居家照護上門服務的地區(qū)，要實現(xiàn)對服務對象、服務人員、服務項目、服務時長、服務結果等進行信息采集、匯總和對服務結果進行評估，形成服務臺賬。4.業(yè)務管理：實現(xiàn)對服務對象手機終端的管理，可實現(xiàn)終端的發(fā)放、定位的開通與管理等。健康管理模塊（生命體征數(shù)據(jù)檢測接入）該模塊通過穿戴健康檢測設備，收集包括心率數(shù)據(jù)、血壓數(shù)據(jù)、血糖數(shù)據(jù)等，以醫(yī)學健康指標為依據(jù)，結合服務對象歷史檔案數(shù)據(jù)和近期監(jiān)測數(shù)據(jù)，生成健康檔案。方便監(jiān)測及評估。信息管理模塊1.客戶基礎數(shù)據(jù)：記錄服務對象姓名、性別、年齡、健康信息、親屬等資料，上述信息在來電彈屏時均可顯示、調用，方便坐席人員提供針對性的服務以及用于數(shù)據(jù)分析。2.加盟商基礎數(shù)據(jù)：吸納的社會上各類服務單位（包括：家政企業(yè)、衛(wèi)生醫(yī)療保健單位、餐飲洗浴等）實行分類管理。3.社會團體基礎數(shù)據(jù)管理：記錄社會團體及義工組織、志愿者等詳細信息，評估加盟企業(yè)和義工的服務數(shù)量和質量；采集服務信息；建立義工的特長、服務時間、服務區(qū)域等信息方案，用于向殘疾人提供服務時的調度。評價反饋模塊評價反饋管理系統(tǒng)是主要用于對服務的評價反饋，可以通過多種方式進行服務結果的展示和判定，作為付費給服務提供商的依據(jù)：1.按照規(guī)范要求，通過手機拍照對實際完成的服務進行拍照，獲得后臺審核通過，作為服務完成評價；2.通過電話回訪服務接受人，進行錄音，確認服務符合約定要求，作為服務完成評價；3.客戶通過專用手機APP進行服務評價反饋（服務對象可通過錄制語音對服務進行評價），作為服務完成評價。服務管理模塊服務監(jiān)督模塊包括服務結果管理、服務對象滿意度調查、加盟商評定管理。服務結果確認是平臺向加盟商結算的依據(jù)，服務結果的確認至少需要考慮下列4個因素：服務及時性、服務時長、服務交付物呈現(xiàn)；服務對象對服務內容的滿意度反饋情況；服務對象對服務人員或服務商的投訴情況；平臺客服坐席對服務對象的滿意度調查情況。服務對象滿意度調查：通過電話對服務對象進行回訪，回訪過程需進行錄音；對回訪結果進行分類分析。手機APP模塊（APP接入）1.客戶端APP快捷操作：幫助服務對象設置快捷鍵，如親情號碼、SOS號碼等，免去服務對象操作手機的麻煩；手機派單：用戶可根據(jù)需求，使用APP進行下單、支付、跟蹤、評價等。2.服務端APP服務人員可通過APP接單，記錄并上傳服務前、后的現(xiàn)場照片，提供語音評價功能。信息服務系統(tǒng)平臺可以隨時定位服務人員的位置，在平臺收到工單后，以就近原則、及時地派發(fā)工單。3.居家殘疾人照護服務需求XX縣服務范圍內重度殘疾人居家照護服務分為：線上信息服務和線下實體服務。線上信息服務要為政府購買服務的殘疾人無償提供殘疾人專用手機或健康手環(huán)等設備，以及信息收集、建立殘疾人基本信息和健康檔案、緊急援助（應急救助）、定期回訪、遠程定位等服務；為政府購買服務對象及普通居民提供專業(yè)、規(guī)范的殘疾人照護及便民服務，做到有呼必應、有問必答、有求必幫。其中政府購買基礎服務對象的殘疾人專用手機及通信套餐均由中標方提供。1.建立特定服務殘疾人的個人信息檔案。2.提供一鍵緊急按鈕接入服務。為政府購買服務的殘疾人每人配備一臺具有定位功能的殘疾人專用手機，為殘疾人提供安裝、使用指導，保修期三年。具有超大喇叭，大字體、大按鍵，“SOS”一鍵求助呼入平臺。提供居家殘疾人照護專用手機號碼及專用通信資費套餐，包含：來電顯示、本地撥打國內通話時長100分鐘/月、30M本地流量、免費組建3人內家庭V網(wǎng)、平臺用戶呼入信息平臺免費、平臺內用戶互撥電話免費、LBS基站定位或GPS定位或北斗定位，三選其一即可、具備一鍵呼叫功能，超出套餐免費設置短信提示功能，超出套餐部分及網(wǎng)外按照0.15元/分鐘的市話費進行結算（超出部分必須告知服務對象，經(jīng)服務對象同意，辦理相關手續(xù)，由服務對象自行支付）。3.提供緊急救援服務。信息服務平臺呼叫中心全天候24小時即時應答，免費為基礎服務對象及家屬提供信息服務，協(xié)助處理緊急救援。特勤服務隊（持證上崗）全天候24小時待命，對于殘疾人突發(fā)緊急情況，城鎮(zhèn)社區(qū)應按規(guī)定要求15分鐘內上門查看，其中考慮農(nóng)村社區(qū)服務站點設置場所和受交通條件限制問題，可30分鐘內上門查看。4.為殘疾人提供遠程定位的服務。5.根據(jù)殘疾人的需求，定期電話回訪、短信回訪及上門回訪，對殘疾人進行心理關愛、節(jié)日問候、生日電話祝福、天氣提醒，了解殘疾人的服務需求。除殘疾人明確要求以外，保證每周一次電話回訪（含生日問候）；對于殘疾人明確提出的上門回訪需求以外，保證每月一次的主動上門回訪。6.開通本地特服號碼，為殘疾人提供出行、購物、健康、生活等方面居家服務，享受合作聯(lián)盟商家優(yōu)惠的商品及服務。7.實體門店免費健康體檢和定期專家義診。定期開展社區(qū)文娛活動，半年組織一次殘疾人的大型文藝演出，每季度組織一次殘疾人的各類比賽（例如：書法、歌唱、舞蹈、武術、棋牌等）。8.有義務接聽或轉接打入平臺的重度殘疾人求助電話，并盡力給予幫助。以上8項服務全部由中標人提供。對于政府購買服務的特定對象，政府按照有關規(guī)定，直接將服務費用兌付給服務企業(yè)，超出部分必須告知服務對象，經(jīng)服務對象同意，辦理相關手續(xù)，由服務對象自行支付。其他社會殘疾人的服務費用由殘疾人自己承擔，但收費標準不高于上述重度殘疾人的標準。線下服務系統(tǒng)系統(tǒng)功能服務站管理1．建立線下服務站管理系統(tǒng)。實現(xiàn)指揮調度中心對各服務站點的統(tǒng)一派單，協(xié)同調度。2.系統(tǒng)可以設置多個服務站點，每個服務站點管理自己的服務人員、服務內容以及服務區(qū)域。3.服務站配置靈活方便，各服務站可以獨立管理，也可以集中管理。服務站人員角色能夠重疊，自由組合，也適應不同規(guī)模大小的服務站。服務商管理服務商管理系統(tǒng)旨在為殘疾人照護中心提供完善的、流程化、標準化的服務商信息管理體系。用于服務商的加盟申請及審核。根據(jù)不同的領域進行分類管理，根據(jù)不同的分類可制定不同的服務商準入審核體系。殘疾人照護中心管理人員可利用系統(tǒng)對服務商進行一體化查詢、精確查詢。1．服務商準入體系。服務商提出申請，填寫必要的信息（服務的領域或種類、服務時段、可服務人員數(shù)、可服務范圍等），由后臺管理人員進行審核，根據(jù)服務領域的相關要求進行指標匹配，并將審核結果以及原因通知到申請單位。2．服務商信息變更服務商自己提出信息變更，由后臺管理人員對變更進行審核和評估，通過信息變更流程進行變更。3．服務商管理根據(jù)不同的領域進行分類管理，根據(jù)不同的分類可制定不同的服務商準入審核體系。對服務商能進行一體化查詢、精確查詢，還可對查詢結果進行打印或導出Excel服務人員管理服務人員管理系統(tǒng)用于監(jiān)控服務人員的服務時間和服務質量，以便對服務人員進行考核，形成良性的競爭環(huán)境，最終實現(xiàn)提高服務質量。服務人員準入服務人員可以由服務商自己添加和指派，也可以由服務人員自己向殘疾人照護運營機構申請。申請批準后，即可接收工單分派。服務人員接單由派單中心統(tǒng)一進行工單分配，根據(jù)工單的類型和區(qū)域分給服務商和服務人員后，服務人員即可執(zhí)行上門服務活動。服務人員考核對服務人員工單的完成率和完成質量進行計算，不達標的服務人員實行懲罰措施。服務人員查詢對服務人員的狀態(tài)、定位信息進行查詢，以直觀的地圖模式進行展現(xiàn)。對完成的歷史工單和服務人員進行關聯(lián)，也方便統(tǒng)計和考核。服務質量管理服務質量管理系統(tǒng)利用三級服務質量管理及控制體系，為殘疾人照護中心提供全面的、完善的、流程化、標準化的服務質量監(jiān)督管理制度。第一級服務質量管理及控制體系是由系統(tǒng)根據(jù)配置的評估指標進行智能評級或評分。第二級服務質量管理及控制體系是由呼叫中心客戶人員根據(jù)服務完的任務進行殘疾人電話回訪，聽取殘疾人對服務的滿意度和建議或意見，殘疾人或其子女也可以通過用戶互動平臺反饋服務滿意度和建議或意見。第三級服務質量管理及控制體系質檢員采取任務抽查方式對整個服務過程進行監(jiān)督和評估。志愿者管理志愿者管理系統(tǒng)為改進社會殘疾人照護而提供服務，貢獻個人的時間及精力和個人技術特長的人和人群提供了完善專業(yè)的渠道，從而使殘疾人照護中心更好、更廣的開展殘疾人照護服務。1.志愿者準入志愿者申請，填寫申請材料（姓名、地址、電話、身份證號、年齡、性別等）附頭像照片、工作經(jīng)歷可提高審核通過率。2.志愿者審核對志愿者的申請進行審核，發(fā)送審核結果，處理信息變更。3.志愿者考核審核通過的志愿者可以接受派單中心或者服務站的統(tǒng)一派單，并對志愿者工單完成過程進行記錄和跟蹤，根據(jù)服務質量來決定志愿者的再次準入及服務范圍。4．志愿者培訓殘疾人居家照護中心定期對志愿者進行殘疾人照護服務培訓計劃，以提高服務質量。對培訓活動進行管理和記錄。服務人員移動端系統(tǒng)服務人員移動端系統(tǒng)依托了移動互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)技術讓服務人員和志愿者的服務流程化、標準化。通過助殘員APP記錄所有的服務過程信息，以便殘疾人照護中心實時的追蹤。1.我的任務地圖顯示分配到本人的所有任務。有當日任務查詢，顯示服務開始時間等于當天的，并且任務狀態(tài)為進行中或未開始的任務。有任務總數(shù)，工單號、任務來源（CRM系統(tǒng)分配、外勤管理系統(tǒng)分配）、用戶姓名、用戶電話、服務地址、服務項目、任務狀態(tài)（未開始、進行中、已完成），如果任務時間小于當天用不同顏色區(qū)分，按照時間升序排列，點擊某個任務進入任務詳情查看。任務詳情以地圖的方式展示。2.任務簽到及簽退任務簽到和簽退采用雙重確認方式：第一上傳現(xiàn)場圖片的方式確認。圖片上傳：支持1-5張圖片上傳，可通過拍照/讀取本機圖片上傳。第二采用手機GPS定位信息來確認。點擊簽到和簽退按鈕時，提交當前手機的GPS位置信息到服務器，提交成功后任務狀態(tài)隨即發(fā)生變化。3.任務查詢所有本人的任務，可采用多種方式查詢。支持以月歷模式展現(xiàn)。月歷形式顯示，當天無任務、有任務（未開始、進行中）、有任務（已完成），用不同標記區(qū)分。4.任務提醒當有新任務到達服務人員，將收到推送提醒，點擊推送信息進入任務詳情。5.任務交接對于自己未開始又預計不能完成的任務，可交接給系統(tǒng)中另一名有效的服務人員去執(zhí)行。列出系統(tǒng)中所有有效的服務員姓名+手機列表，可通過姓名、手機進行篩選，選擇后把所有的任務移交給對方。該操作計入后臺日志（工單號、服務項目、移交人、被移交人、移交時間）2.殘聯(lián)機構管理平臺軟件功能技術要求系統(tǒng)模塊功能技術要求數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析展示根據(jù)殘聯(lián)監(jiān)管需要對平臺數(shù)據(jù)進行多維度綜合性圖表展示。殘疾人檔案管理殘疾人檔案錄入殘疾人檔案錄入功能、殘疾人檔案批量導入功能。殘疾人檔案查詢殘疾人檔案管理查詢功能。殘疾人之家殘聯(lián)監(jiān)管端殘疾人之家數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析轄區(qū)內殘疾人之家各類業(yè)務開展情況數(shù)據(jù)展示。殘疾人之家每日簽到信息展示。殘疾人之家信息管理轄區(qū)內殘疾人之家的“七有”規(guī)范化建設標準，包括：法人、地址、統(tǒng)一名稱、標識、服務隊伍、管理制度等信息管理殘疾人之家服務人員管理轄區(qū)內殘疾人之家服務人員信息列表。提供新增服務人員、搜索、查看服務人員信息詳情、服務人員信息編輯修改等功能。工資發(fā)放情況數(shù)據(jù)統(tǒng)計展示可查看轄區(qū)內殘疾人之家工資發(fā)放情況匯總數(shù)據(jù)展示，也可查看某一站點的詳細列表或統(tǒng)計匯總信息。文體活動管理可查看轄區(qū)內各個站點文體活動開展情況，計劃開展的文體活動預告，已經(jīng)圓滿結束的文體活動圖文總結報告?？祻陀柧毠芾砜刹榭摧爡^(qū)內各個站點康復訓練開展情況，康復訓練對象的訓練恢復情況記錄和報告。月度報表管理對轄區(qū)內各個站點月度報表進行搜索、查看。安全生產(chǎn)信息管理可查看殘疾人用工企業(yè)安全生產(chǎn)信息填報記錄。并對企業(yè)填報的安全生產(chǎn)材料進行審核操作，未通過的申報材料需要企業(yè)進行修改并重新申報。志愿者服務信息管理可對轄區(qū)內各站點志愿者服務活動進行搜索、查看。殘疾人之家管理端殘疾人之家數(shù)據(jù)統(tǒng)計當前登錄賬號所屬殘疾人之家各類業(yè)務開展情況數(shù)據(jù)展示。服務人員管理當前登錄賬號所屬殘疾人之家服務人員信息列表。提供新增服務人員、搜索、查看服務人員信息詳情、服務人員信息編輯修改等功能。勞動人員管理可從殘疾人檔案信息庫中搜索選擇對象關聯(lián)到當前登錄賬號所屬殘疾人之家，成為所屬勞動人員。可對勞動人員勞動信息進行查詢管理。已存在勞動關聯(lián)關系的殘疾人無法被其他殘聯(lián)機構再次添加關聯(lián)關系。工資填報對當前登錄賬號所屬殘疾人之家的關聯(lián)勞動人員對象進行勞動生產(chǎn)情況和工資表單填報、歷史勞動信息和工資發(fā)放信息查詢。文體活動填報可對當前登錄賬號所屬殘疾人之家往期活動檔案資料進行搜索、查看。對在當前登錄賬號所屬殘疾人之家即將開展的文體活動進行填報，確認活動開展時間、地點、參與者范圍。在活動圓滿結束后進行活動總結填報，填報內容可結合圖文進行文檔編輯?？祻陀柧毺顖罂蓪Ξ斍暗卿涃~號所屬殘疾人之家往期康復訓練檔案資料進行搜索、查看。對在當前登錄賬號所屬殘疾人之家即將開展的康復訓練進行填報，確認活動開展時間、地點、參與者。在康復訓練結束后進行康復訓練記錄填報，填報內容關聯(lián)到本次康復訓練參與人員。月度報表填報月度報表的填寫、保存、提交，對歷史月度報表進行查詢。安全生產(chǎn)信息填報每季度按殘聯(lián)要求進行企業(yè)安全生產(chǎn)信息填寫申報，包括：消防設施設備、安全智能落實責任人、安全規(guī)章制度、安全知識培訓、安全演練（其中安全演練信息每半年填報一次）等信息。如未通過殘聯(lián)安全生產(chǎn)信息申報審核，需對填報內容進行修改并再次申報?？蓪v史填報信息進行搜索、查看。志愿者服務活動信息填報可對當前登錄賬號所屬殘疾人之家開展的志愿者服務活動進行填報，確認活動開展的時間、地點、參與者范圍、活動現(xiàn)場照片。輔助性就業(yè)基地殘聯(lián)監(jiān)管端就業(yè)基地數(shù)據(jù)統(tǒng)計轄區(qū)內就業(yè)基地各類業(yè)務開展情況數(shù)據(jù)展示。就業(yè)基地每日簽到信息展示。就業(yè)基地信息管理轄區(qū)內殘疾人就業(yè)基地信息展示，可進行新增就業(yè)基地信息、查詢、編輯修改操作。國家政府政策信息發(fā)布與企業(yè)殘疾人用工相關扶持政策文章發(fā)布。就業(yè)基地用工信息轄區(qū)內就業(yè)基地用工人員信息查詢。工資信息統(tǒng)計可查看轄區(qū)內就業(yè)基地工資發(fā)放情況匯總數(shù)據(jù)展示，也可查看某一就業(yè)基地的詳細列表或統(tǒng)計匯總信息。提供工資發(fā)放歷史數(shù)據(jù)的搜索查詢功能。殘聯(lián)管理人員可根據(jù)輔助性就業(yè)基地相關用工政策要求對轄區(qū)內就業(yè)基地進行評估。安全生產(chǎn)信息管理可查看殘疾人用工企業(yè)安全生產(chǎn)信息填報記錄。并對企業(yè)填報的安全生產(chǎn)材料進行審核操作，未通過的申報材料需要企業(yè)進行修改并重新申報。就業(yè)基地管理端就業(yè)基地工作人員管理就業(yè)基地雇傭殘疾人信息管理，錄入殘疾人檔案信息與就業(yè)基地關聯(lián)用工關系，已存在勞動關聯(lián)關系的殘疾人無法被其他殘聯(lián)機構再次添加關聯(lián)關系。國家政府政策信息公示可查看殘聯(lián)及政府相關部門發(fā)布的殘疾人用工相關國家政策文章。就業(yè)基地工資填報每月填寫企業(yè)殘疾人勞動者工資情況，包括每月工資發(fā)放數(shù)額、每周用工時長、每月出勤天數(shù)等信息?？蓪v史填報信息進行搜索、查看。企業(yè)安全生產(chǎn)信息填報每季度按殘聯(lián)要求進行企業(yè)安全生產(chǎn)信息填寫申報，如未通過殘聯(lián)安全生產(chǎn)信息申報審核，需對填報內容進行修改并再次申報。可對歷史填報信息進行搜索、查看。托養(yǎng)中心托養(yǎng)中心管理人員信息管理托養(yǎng)中心殘疾人信息管理，錄入殘疾人檔案信息與托養(yǎng)中心形成關聯(lián)關系，已存在關聯(lián)關系的殘疾人無法被其他殘聯(lián)機構再次添加關聯(lián)關系。社區(qū)康復示范點殘聯(lián)監(jiān)管端康復協(xié)調工作數(shù)據(jù)統(tǒng)計轄區(qū)內康復協(xié)調工作開展情況數(shù)據(jù)展示?？祻椭笇T員信息管理轄區(qū)內康復指導員信息查看、編輯修改，可新增康復指導員并關聯(lián)到社區(qū)康復示范點。康復指導記錄管理轄區(qū)內康復指導檔案搜索、查看?？祻椭笇T端康復指導對象信息管理錄入殘疾人檔案信息與當前登錄賬號關聯(lián)，康復對象信息和康復指導記錄的搜索、查看?？祻椭笇в涗浱顖蟠鏅n選擇康復指導對象并對本次康復指導進行記錄總結文檔填寫存檔。家庭醫(yī)生簽約管理簽約信息歸檔沿用現(xiàn)有家庭醫(yī)生簽約管理模式，后期如有需要再進行管理模塊開發(fā)。人臉識別簽到系統(tǒng)簽到模塊簽到系統(tǒng)開發(fā)殘疾人之家、輔助性就業(yè)基地、社區(qū)康復示范點的人臉識別簽到功能開發(fā)殘聯(lián)微信公眾號殘疾人證辦理材料提交使用此功能無需綁定殘疾人信息，可直接填寫殘疾人證申請表格內容并上傳相應材料附件進行線上申請。申請材料