2024年服務(wù)行業(yè)技能考試-促銷員職業(yè)化筆試參考題庫含答案

“人人文庫”水印下載源文件后可一鍵去除，請放心下載?。▓D片大小可任意調(diào)節(jié)）2024年服務(wù)行業(yè)技能考試-促銷員職業(yè)化筆試參考題庫含答案“人人文庫”水印下載源文件后可一鍵去除，請放心下載！第1卷一.參考題庫(共75題)1.（）是推銷紀(jì)律的主要內(nèi)容。A、不分私搶購緊俏商品B、能夠滿足客戶需要C、嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)的法令2.消費需求層次包括（）個方面A、6B、4C、53.學(xué)習(xí)、掌握公共關(guān)系的知識和技能，是對推銷員的基本要求之一。4.廣告主、廣告經(jīng)營者、廣告發(fā)表者之間在廣告活動中應(yīng)當(dāng)依法訂立（）。5.推銷人員只要賣出了商品，也就實現(xiàn)了商品的價值和使用價值。6.（）是接近客戶的方法。A、通過商品的展示B、利益接近法C、讓顧客觀看商品的獲獎證書7.（）是產(chǎn)品質(zhì)量糾紛的處理方式。A、賠償損失B、恢復(fù)產(chǎn)品的原狀C、提起訴訟8.交換功能是市場的基本功能，而便利功能和信息反饋功能均為市場的輔助功能。9.人員推銷的組織結(jié)構(gòu)中，（）適宜于產(chǎn)品或目標(biāo)市場類似的企業(yè)采用。A、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)式B、顧客結(jié)構(gòu)式C、綜合式結(jié)構(gòu)D、區(qū)域結(jié)構(gòu)式10.推銷活動從尋找和發(fā)現(xiàn)潛在顧客開始，確定可能的銷售對象范圍，然后再從范圍中尋找具體顧客。11.在適用特意銷售法時，要求促銷員（）A、要十分有耐心，讓顧客自己來決定B、要在原價上讓點兒利給顧客，以滿足顧客的經(jīng)濟心理C、在銷售商品時要注意特別強調(diào)顧客的自我滿足D、要做到態(tài)度熱情、服務(wù)良好，善于介紹12.（）屬于資金市場。A、金融市場B、黃金外匯市場C、期貨市場13.企業(yè)長遠規(guī)劃的內(nèi)容是什么？14.人員推銷有哪些職能？15.（）是組織傳播的表現(xiàn)形式。A、人際傳播B、公眾之間的傳播C、大眾傳播16.未經(jīng)商標(biāo)所有人許可，在同一種商品或類似商品上使用與其注冊商標(biāo)相同或近似的商標(biāo)屬侵權(quán)行為。17.愛達模式適用于推銷生活消費品和（）。18.推銷員要根據(jù)推銷活動的場所、接觸顧客的情況選擇與之相適應(yīng)的衣著。19.在讓步過程中，要避重就輕，也可以在向顧客讓步的同時提出相應(yīng)要求，或者以售后服務(wù)等方式代替價格讓步。20.促銷的主要任務(wù)是（）。A、宣傳與說服B、引起消費者的注意與興趣C、傳遞與組織有關(guān)的信息D、促進消費者購買21.兒童玩具的促銷員抓住兒童的好奇心理，耐心向孩子講解玩具的操縱方法。這種銷售方法屬于？（）A、單品獎勵法B、動作訴求法C、愛心訴求法D、比較排除法22.企業(yè)的服務(wù)有兩種含義，一種是企業(yè)的無形產(chǎn)品即勞務(wù)，另一種是企業(yè)配合銷售有形商品而提供的服務(wù)。23.如何面對不同類型的顧客？24.在推銷工作，既要用到一般性業(yè)務(wù)公文，常用應(yīng)用文，也要用到適應(yīng)推銷業(yè)務(wù)需要的應(yīng)用文。25.促銷員的工作職責(zé)主要有哪些？26.（）比較適合現(xiàn)階段我國彩電行業(yè)的廣告目標(biāo)。A、培養(yǎng)品牌的偏好B、描述可提供的服務(wù)C、鼓勵消費者改用本企業(yè)的品牌D、強化或改變對產(chǎn)品的信念27.理智銷售法是什么？28.如何檢查準(zhǔn)備商品？29.促進銷售的要素有哪些？30.應(yīng)用文具有哪些特點？31.信源是信息產(chǎn)生的最初發(fā)源地，也是信息傳播的通道。32.銷售策略包括：市場選擇策略、（）、促銷策略、（）。33.關(guān)于廣告預(yù)算理解正確的是（）。A、量力而行法雖然將廣告視為一種必要的投資，卻往往未考慮將廣告作為一種重要的促銷手段對促進銷售的直接影響。B、銷售百分比法以特定的銷售額或銷售單價的百分比來安排廣告開支，是考慮將銷售收入既看成是廣告促銷的原因同時也是促銷的結(jié)果。C、由于銷售百分比法以特定的銷售額或銷售單價的百分比來安排廣告開支，因此通常與營銷戰(zhàn)略方案的其他方面相符合。D、競爭對等法比照競爭者的廣告開支來決定廣告預(yù)算，因此，要確保新上市產(chǎn)品的銷售額達到同行業(yè)平均水平，其廣告預(yù)算必須相當(dāng)于同行業(yè)平均水平。E、一般來講，目標(biāo)任務(wù)法會加大企業(yè)費用開支。34.公共關(guān)系的工作目標(biāo)與廣告的目標(biāo)有著本質(zhì)的區(qū)別。35.寫介紹信時，應(yīng)如實填寫被介紹人情況，不要弄虛作假，但可以涂改。36.出席宴會時應(yīng)注意（）。A、正點、提早或遲到2-3分鐘為宜B、正點或提前5分鐘C、正點或遲到5分鐘37.推銷員的儀表修飾具有改善社交形象、（）、美化形象的作用。38.消費者可以依法對經(jīng)營者經(jīng)營的商品和經(jīng)營的行為進行監(jiān)督，并提出批評，建議。39.公用企業(yè)或者其他依法具有獨占地位經(jīng)營者，限定他人購買其指定的經(jīng)營者的商品，屬于不正當(dāng)競爭行為。40.推銷員應(yīng)具備的心理素質(zhì)有哪些？41.促銷員如何應(yīng)對顧客當(dāng)面投訴？42.消費者購買消費品是為了獲取某種使用價值，以滿足生活上某些消費需要，并不是為了轉(zhuǎn)賣或營利。43.采用謊稱有獎或者故意使內(nèi)定人員中獎的欺騙方式進行有獎銷售的，屬于不正當(dāng)競爭行為。44.推銷活動的主體指的是購買者。45.貨架的標(biāo)準(zhǔn)化要求量販店和倉儲店使用的貨架高度為（）A、1.6米B、1.8—2.2米3C、6—8米D、3—9米46.經(jīng)濟銷售法是什么？47.函是單位之間商洽工作，詢問或回復(fù)問題時使用的一種公文。48.從商品交換的內(nèi)容來看，市場體系是由商品市場和要素市場構(gòu)成的。49.公共關(guān)系是一門科學(xué)，而不是一門藝術(shù)。50.要樹立良好的企業(yè)形象，首先應(yīng)搞好產(chǎn)品的質(zhì)量。51.就銷售人員來說，競爭主要來自兩個方面，（），二是企業(yè)內(nèi)部的競爭。52.推銷談判的基本原則是（）；有償交換，互惠互利；協(xié)商一致；遵守國家法律和法規(guī)。53.（）是推銷可以向顧客傳遞的商品信息。A、有關(guān)商品功效的信息B、市場信息C、約見顧客信息54.促銷員應(yīng)該把下列哪項放在工作的首位（）A、接待顧客B、銷售的準(zhǔn)備工作C、營業(yè)中的輔助工作D、公司領(lǐng)導(dǎo)的布置的工作55.為了與企業(yè)對手競爭，推銷人員可以采取貶低別人的方式來抬高自己。56.顧客的攀比心理是什么？57.公共關(guān)系是一門新興的學(xué)科，從20世紀(jì)20年代至今僅有七八十年的歷史。58.市場的三項功能，即（）、（）、（）。59.事實上，促銷員禮儀守則之中最難做到的一項就是（）A、機智B、迅速C、包容D、時間選擇60.企業(yè)公共關(guān)系任務(wù)包括哪些內(nèi)容？61.推銷員應(yīng)按約定時間準(zhǔn)時赴約，遲到是失禮的，提早太多時間會打亂顧客的計劃，也不禮貌。62.（）是口頭交際語言。A、含義明確的語言B、生動的語言C、介紹性語言63.確定訪問對象時，要尊重接待人員，取得他們的合作及支持，打通約見其上級的道路。64.公共關(guān)系顧問公司從事或代理公關(guān)事務(wù)的優(yōu)勢（）。A、與社會公眾的關(guān)系良好B、觀察和分析問題比較客觀C、與新聞媒介的關(guān)系融洽65.下面幾項中屬于店面銷售技能硬件的是（）A、執(zhí)行機制B、管理秩序C、監(jiān)督考核機制D、組織制度66.席間要適當(dāng)有所談笑，以增強親切、熱烈、歡樂的氣氛，交談以輕松、愉快、健康的話題為好。67.贈送樣品是推出新產(chǎn)品的一種高成本的銷售方法，這種方法不適用于（）A、尺寸較大的產(chǎn)品B、無法用廣告?zhèn)鬟f的產(chǎn)品C、顧客不敢貿(mào)然嘗試的新產(chǎn)品D、在使用后很可能建立口碑的產(chǎn)品68.簡述顧客購買動機的分類是哪些？69.處理即將到有效期限的商品或者其他積壓商品，并以低于成本的價格進行銷售的，屬于不正當(dāng)競爭行為。70.服務(wù)規(guī)范有哪些特征？71."比較注重商品的外在質(zhì)量，講究包裝精美、樣式新穎、色彩艷麗等"反映顧客哪種購買動機？（）A、情感動機B、情緒動機C、惠顧動機D、理智動機72.公共關(guān)系與廣告的區(qū)別是什么？73.推銷員應(yīng)靈活運用接近方法，因人而異，因地而異。接近顧客時要盡量避免顧客的抗拒心理。74.對于沉默型的顧客，促銷員應(yīng)該（）A、鼓勵、引導(dǎo)、替顧客決斷B、少說、讓顧客自己看、鼓勵C、親近、有問必答、注意動作語言D、主動接觸、引導(dǎo)、多問75.生產(chǎn)者的市場需求是（）A、缺乏彈性的需求B、波動的需求C、引申需求第2卷一.參考題庫(共75題)1.人際交往包括兩方面：一方面是指以利益為基礎(chǔ)的角色關(guān)系，另一方面是指以感情為基礎(chǔ)的個性交往。2.消費者的購買行為不易因企業(yè)或推銷人員營銷宣傳的影響，而發(fā)生變化。3.促銷員如何正確地使用服務(wù)用語？4.公共關(guān)系是指一個社會組織遵循一定的原則，通過雙向的信息溝通，為組織樹立良好形象和聲譽，旨在謀求組織內(nèi)部的凝聚力與社會公眾的諒解及支持，從而形成一種（）和（）之間良好互助的社會關(guān)系。5.（）是合同訂立應(yīng)遵循的原則。A、尊重原則B、適應(yīng)原則C、約束原則6.推銷員不僅應(yīng)該了解本企業(yè)生產(chǎn)些什么產(chǎn)品，而且應(yīng)該了解這些產(chǎn)品的分類情況。7.簡述顧客投訴的分類有哪些？8.顧客的兒童心理是什么？9.在公共關(guān)系活動中，社會組織還有著控制者與組織者的特殊作用，成為公共關(guān)系的主體和實施者。10.商品陳列的基本方法有哪些？11.違約責(zé)任是促使當(dāng)時人履行合同義務(wù)，使對方免受或少受損失的法律措施，也是保證合同履行的只要條款。12.迎來送往的接待工作是公共關(guān)系工作的一個重要組成部分。13.貨物常見的錯誤陳列有哪些？14.（）是影響推銷的因素。A、推銷商品的質(zhì)量B、推銷商品的價格C、社會文化因素15.人員推銷最重要的任務(wù)是（）。A、銷售產(chǎn)品B、傳遞信息C、提供服務(wù)D、尋找客戶16.（）是決策過程的程序之一。A、環(huán)境因素B、判定需求項目的特點和數(shù)量C、計算采購成本17.推銷人員應(yīng)了解但是競爭因素包括哪些內(nèi)容？18.在為顧客推薦商品時，促銷員下列做法不當(dāng)?shù)氖牵ǎ〢、態(tài)度嚴(yán)肅認真，樹立責(zé)任心，不以隨意的態(tài)度來敷衍顧客B、為所在商店的利益，向顧客推薦最貴的或最有利可圖的商品C、推薦真正的好東西，或者一些風(fēng)格不同、值得顧客一試的東西D、以專業(yè)的眼光為顧客推薦更好的商店，以避免顧客買到不適合他本人需要的商品19.促銷員用語的言辭禮貌性主要表現(xiàn)在哪里，請舉例？20.促銷員的措辭修飾性是什么？21.確保產(chǎn)品在質(zhì)量上不存在危及人身、財產(chǎn)安全的不合理因素，是生產(chǎn)者的責(zé)任和義務(wù)。22.顧客的求美心理是什么？23.在社會主義市場經(jīng)濟條件下，消費者不僅是一般意義上的服務(wù)對象，而且是社會的主人。24.交際語言（口頭）的特點是什么？25.（）是市場便利功能的內(nèi)容。A、滿足消費者的需求B、送貨上門C、商品規(guī)范化26.促銷員工作用品該怎樣佩戴？27.按《合同法》的規(guī)定，合同可以通過口頭形式訂立。28.推銷員應(yīng)總結(jié)整理銷售記錄，尋找推銷工作的重點，提高推銷工作的針對性和成功率。29.生產(chǎn)者市場有哪些特點？30.對待顧客的原則是什么？31.美國心理學(xué)家馬斯洛將人的需求分為五個層次，（）；安全需求、社會需求、尊重需求、自我實現(xiàn)需求。32.消費者市場具有非營利性、（）、多層次性；復(fù)雜多變性、廣泛性、伸縮性；無限擴展性；、可誘導(dǎo)性、周期性、時尚性的特征。33.促銷員如何處理信函投訴？34.為使顧客了解企業(yè)知識。推銷員應(yīng)向顧客全面介紹產(chǎn)品，有助于顧客了解企業(yè)及產(chǎn)品的生產(chǎn)背景，進而接受企業(yè)的產(chǎn)品。35.社會交往道德規(guī)范的內(nèi)容是什么？36.消費者產(chǎn)生的某些需求是本能的，但大部分需求與外界的刺激無關(guān)。37.品牌策略包括哪幾方面的內(nèi)容？38.公共關(guān)系有哪些基本特征？39.生產(chǎn)者市場購買商品和服務(wù)一般要經(jīng)過的決策過程可分為（）個階段。40.市場營銷是一種組織和指導(dǎo)企業(yè)整體活動的管理過程。41.顧客購買品牌商品目的在于追求商品的（）A、實用性B、安全性C、新穎性D、廉價性42.如何判斷顧客最中意的商品是什么？43.（）是口才方面訓(xùn)練的基本方法。A、心理方面的訓(xùn)練B、參加有關(guān)的培訓(xùn)C、請有關(guān)的專家進行輔導(dǎo)44.推銷對象中不包括中間商。45.作為推銷員應(yīng)及時反饋市場信息，對企業(yè)開發(fā)的新品種提出意見和建議。46.推銷員的步態(tài)應(yīng)協(xié)調(diào)穩(wěn)健，輕松敏捷。如與顧客一起行走，步伐要以跟上顧客為前提，以方便交談為宗旨。47.合同的形式主要有：書面形式、（）、其他形式。48.營者進行違法有獎銷售的，監(jiān)督檢查部門應(yīng)當(dāng)責(zé)令停止違法行為，可以根據(jù)情節(jié)處以（）以上（）以下的罰款。49.簡述人員推銷的特點有哪些？50.推銷員對推銷工作要恪盡職守，盡職盡責(zé)，有強烈的職業(yè)責(zé)任感，履行好推銷工作的社會責(zé)任，經(jīng)濟責(zé)任和道德責(zé)任。51.商標(biāo)是由文字、（）、符號或它們的組合構(gòu)成，用以區(qū)別同類商品的標(biāo)志。52.促銷員的任務(wù)是什么？53.人際傳播是人與人之間的間接傳播。它是最常見、最廣泛的一種傳播方式。54.公共關(guān)系產(chǎn)生的經(jīng)濟利益是間接的、長遠的。它是靠樹立組織良好形象，提高組織信譽而實現(xiàn)的。55.儀表是人們內(nèi)在心理素質(zhì)的外在表現(xiàn)，一般從儀容.服飾.舉止.談吐等組成。56.只有具備了市場形成的要素之一，真正的交換行為才能發(fā)生，實際的市場也就形成了。57.促銷員如何提高聲音的表現(xiàn)力？58.推銷是尋找顧客，把自己的產(chǎn)品和服務(wù)賣出去的活動，是一門與人交往的藝術(shù)。59.品牌是由（）組成的。A、A商品品種B、B圖案設(shè)計C、C市場形象60.推銷有哪些基本原則？61.使用交際語言應(yīng)遵守哪些原則？62.語言是人們交際的工具，在銷售活動中具有重要作用。學(xué)習(xí)語言是開展推銷活動的基本需要，也是成功推銷的重要手段。63.公共具有哪些特征？64.接過他人的名片時，應(yīng)用雙手，并表示謝意后立即收起來。65.在宴會上，碰杯時應(yīng)目視對方致謝，杯沿應(yīng)和對方的一般齊，以示尊重。66.在合同中，價款或報酬是必不可少的，是十分重要的一項條款。67.（）是推銷前的準(zhǔn)備工作。A、審查支付能力B、尋找潛在客戶C、了解競爭企業(yè)的整體競爭能力68.《反不正當(dāng)競爭法》是為保障社會主義市場經(jīng)濟健康發(fā)展，保護經(jīng)營者和消費者的合法權(quán)益而制定的。69.具有一定量的貨幣購買力是市場形成的要素之一。70.推銷是一種創(chuàng)新性的活動，只要把握住推銷技巧，就能充分發(fā)揮個人的能力，實現(xiàn)個人的價值。71.下列商品中適用于梯形陳列的是（）A、小件零星商品B、玩具、文具和文娛用品C、有鮮明顏色的商品D、折疊整齊的床單、毛毯、襯衫、時裝等商品72.列關(guān)于促銷員營業(yè)中的輔助工作原則的說法錯誤的是（）A、積極主動地掌握忙閑規(guī)律B、認真負責(zé)、及時準(zhǔn)確C、員工之間應(yīng)團結(jié)互助D、堅持先對內(nèi)后對外73.新《合同法》實施以后，《合同法》與《經(jīng)濟合同法》、《涉外合同法》、《技術(shù)合同法》同時實行。74.正確處理好企業(yè)內(nèi)外部的公共關(guān)系，對于樹立企業(yè)的良好形象和信譽，保證企業(yè)的生存和發(fā)展，具有重要的意義。75.推銷只有在滿足顧客利益的前提下，才能實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益。第1卷參考答案一.參考題庫1.參考答案：B2.參考答案：C3.參考答案：正確4.參考答案：書面合同5.參考答案：正確6.參考答案：B7.參考答案：C8.參考答案：正確9.參考答案：D10.參考答案：正確11.參考答案：C12.參考答案：B13.參考答案： （1）戰(zhàn)略目標(biāo)。包括本企業(yè)所要實現(xiàn)的市場地位和競爭地位，年度盈利目標(biāo)，主要財務(wù)和經(jīng)營結(jié)果，以及其他實績目標(biāo)。 （2）實現(xiàn)目標(biāo)的措施。是指根據(jù)企業(yè)內(nèi)外所有有關(guān)方面情況的分析，制定出的實現(xiàn)短期和長期戰(zhàn)略目標(biāo)的詳細行為計劃。14.參考答案： （1）尋找新的顧客：企業(yè)為了自身的發(fā)展，提高經(jīng)濟效益，就要不斷地開發(fā)新產(chǎn)品。拓展新市場。尋找新的顧客。 （2）傳遞商品信息：推銷員可以向顧客推銷商品信息，引導(dǎo)消費者的消費。 （3）銷售企業(yè)商品：這是推銷的核心職能。 （4）提供多種服務(wù)：推銷員不但要推銷商品，還要幫助顧客解決困難和問題，使顧客滿意，從而建立企業(yè)及商品的良好信譽。 （5）反饋市場信息：推銷員通過推銷掌握了大量的信息，并將這些信息反饋給企業(yè)，從而使企業(yè)不斷進步，在競爭中立于不敗之地。 （6）協(xié)調(diào)買賣關(guān)系：推銷員代表生產(chǎn)產(chǎn)品企業(yè)，與消費者產(chǎn)生關(guān)系，從而協(xié)調(diào)買賣關(guān)系，緩解供需矛盾。15.參考答案：B16.參考答案：正確17.參考答案：辦公用品18.參考答案：正確19.參考答案：正確20.參考答案：C21.參考答案：C22.參考答案：正確23.參考答案： 1.煩躁的顧客 對待這樣的顧客，促銷員要十分有耐心，溫和地與顧客交談，了解他的需要。 2.依賴性的顧客 這類顧客可能有些膽怯，在選購商品時總是不知可否地拿不定主意。對此，促銷員的態(tài)度要溫和，富于同情心，設(shè)身處地的多為顧客著想，積極建議，但注意不要給顧客造成任何心理壓力。 3.挑剔的顧客 這一類顧客對任何商品都持懷疑態(tài)度，吹毛求疵，雞蛋里面挑骨頭，很難表示滿意，促銷員對他們要非常坦率，說話要有見地，簡捷明了，抓住機會來適時地顯示自己豐富的商品知識。同時要有禮貌，保持自控能力，不能因為顧客的挑剔而不滿，或和顧客爭個是非高低，這些都不是理智的做法。 4.常識性顧客 一般來說，這類顧客最好接待，他們講禮貌，有理智。促銷員只需用自己的理智和友好的態(tài)度去回報顧客就行了。 5.閑逛的顧客 有一些顧客來到商店，并沒有什么明確的目的，只是閑來沒事隨便逛逛，可能最后什么也不買，也很可能因一個偶然的因素會導(dǎo)致他們購買。對于這一類顧客，促銷員應(yīng)該采取隨和的態(tài)度，不要刻意去推銷商品，如果顧客產(chǎn)生了興趣，再適時地提供服務(wù)。24.參考答案：正確25.參考答案： 1.通過在賣場與消費者的交流，很有成效地向消費者宣傳商品和企業(yè)形象，提高品牌的知名度。 2.在賣場發(fā)放企業(yè)和商品各種宣傳資料。 3.做好賣場的商品和ＰＯＰ的陳列，以及安全維護方面的工作，保持商品與促銷用品的擺放整齊、清潔有序。 4.保持良好的服務(wù)心態(tài)，創(chuàng)造舒適的購買環(huán)境，積極熱情地向消費者推薦商品，以幫助其做出正確地選擇。 5.運用各種銷售技巧，營造顧客在賣場的參與氣氛，提高顧客的購買愿望，增加商店的營業(yè)額。26.參考答案：A,C,D27.參考答案： 有些顧客對所需購買的商品要進行周密的比較與選擇，而且購買時頭腦冷靜、行為慎重、善于控制感情，不容易受廣告、宣傳、包裝及促銷等各種方式的影響。對于這樣的顧客，促銷員的建議往往不起作用，所以促銷員最好要十分有耐心，讓顧客自己來決定，否則會引起顧客的反感，反而使銷售活動受阻。28.參考答案： 1.復(fù)點過夜的商品 2.補充商品 3.檢查商品標(biāo)簽29.參考答案： 1.要設(shè)法讓顧客愿意到賣場來。在顧客還沒有進入商店之前，接待活動就已經(jīng)開始了。那就是店面要保持清潔，商品要整理得有條理，陳列方式要一目了然。 2.最重要的要素是促銷員。促銷員的笑容和動作能讓商店充滿生氣；冷冷清清的店，誰都不想進去。促銷員并不需要站在門口專門等候、招呼顧客，在店里整理商品的自然動作也同樣可以制造熱鬧的氣氛，同時解除顧客的緊張，讓其覺得很自然地進來。 3.顧客進來了，促銷員和顧客打聲招呼：“歡迎光臨”，仍然繼續(xù)自己的工作，同時注意顧客的動向，在必要時提供服務(wù)。30.參考答案： （1）針對性強。都是針對一定具體事物，為解決一定具體問題而寫作的。 （2）程式性強。多有固定的文體格式。寫作時，必須根據(jù)程序要求去寫。 （3）語言簡明扼要。語言一般以敘述和說明為主，用詞確切，要言不繁，樸實無華。 （4）真實性強。所反映的事實必須是真實的，要避免言過其實，虛構(gòu)夸張。31.參考答案：錯誤32.參考答案：銷售渠道策略；價格策略33.參考答案：E34.參考答案：正確35.參考答案：錯誤36.參考答案：A37.參考答案：創(chuàng)造形象38.參考答案：正確39.參考答案：正確40.參考答案： （1）充滿自信。自信是推銷員的重要精神支柱。只有具備自信心，才能產(chǎn)生自信力，進而激發(fā)出極大的勇氣和毅力，迎接挑戰(zhàn)。只有具備自信心理，面對挫折和困難時才能臨危不亂，才能憑借指揮和力量戰(zhàn)勝困難，爭取最后的成功。 （2）意志堅定。推銷是一項需要獨立完成的工作；要求推銷員具有獨立發(fā)現(xiàn)問題、分析和解決問題的能力，遇到突發(fā)問題要自己想辦法，拿主張，采取臨時措施，果斷處理。 （3）堅持不懈?，F(xiàn)代市場競爭日益激烈，產(chǎn)品的推銷空間不斷縮小，這就要求推銷員要有吃苦耐勞的精神和忍耐的毅力。為了達到推銷目標(biāo)，要尋找一切可能的推銷對象。 （4）開朗友善。推銷員要開朗活潑，反映敏捷，善于交際。要學(xué)會在陌生環(huán)境中同人接觸并使顧客產(chǎn)生好感和信任感，愿意與你交易，從而打開推銷渠道。41.參考答案： 對當(dāng)面投訴要盡量做到當(dāng)面處理，方法是： 1.將投訴的顧客請至?xí)褪一蛏痰曩u場的辦公室，以免影響其他的顧客。 2.不可在處理過程中中途離席，讓顧客在會客室等候。 3.填寫顧客投訴記錄表，對于表內(nèi)的各項記載，尤其是姓名、住址、聯(lián)絡(luò)電話以及投訴內(nèi)容復(fù)述一次，請對方確認。 4.如有必要，應(yīng)親赴顧客住處去訪問、道歉、解決問題。 5.所有的投訴處理都要制訂結(jié)束的期限。 6.掌握機會適時地結(jié)束，以免因拖延時間過長，既無法得到解決的方案，又浪費雙方的時間。 7.一旦處理完畢，必須以書面的方式通知投訴的顧客，并確定每一個投訴內(nèi)容均得到解決及答復(fù)。 8.由消費者協(xié)會移轉(zhuǎn)的投訴事件，在處理結(jié)束之后要與消費者協(xié)會聯(lián)系，以便讓對方知曉整個事件的處理過程。 9.對于有違法行為的投訴事件，例如寄放柜臺的物品遺失等，應(yīng)與當(dāng)?shù)氐呐沙鏊〉寐?lián)系。 10.謹(jǐn)慎使用各項應(yīng)對的措辭，避免導(dǎo)致顧客再次不滿。 11.認識每一位提出抱怨及投訴的顧客，當(dāng)顧客再次來店時，應(yīng)以熱誠的態(tài)度主動向?qū)Ψ酱蛘泻簟?2.參考答案：正確43.參考答案：正確44.參考答案：錯誤45.參考答案：C46.參考答案： 有的顧客購買商品時特別重視價格的高低，低廉的價格才能更使其滿意。這類顧客在選擇商品時，往往會反復(fù)地比較各種商品價格，對價格變動極為敏感，善于發(fā)現(xiàn)別人不易發(fā)現(xiàn)的價格差異。對于這種類型的顧客，促銷員要在原價上讓點兒利給顧客，以滿足顧客的經(jīng)濟心理。47.參考答案：正確48.參考答案：正確49.參考答案：錯誤50.參考答案：正確51.參考答案：一是市場的競爭52.參考答案：平等自愿53.參考答案：A54.參考答案：A55.參考答案：正確56.參考答案： 消費者在選購商品時，根本不是由于急需或必要，而是僅憑感情的沖動，存在著偶然性的因素，總想比別人強，要超過別人才好，以求得心理上的滿足。其動機的核心是爭強斗勝。 主要消費對象：兒童和青少年。57.參考答案：正確58.參考答案：交換功能；交換功能；交換功能59.參考答案：C60.參考答案： （1）培養(yǎng)企業(yè)精神。企業(yè)精神是維系企業(yè)員工，形成企業(yè)凝聚力的信念和價值觀念。 （2）創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，企業(yè)內(nèi)部良好的工作環(huán)境是培植企業(yè)精神的基礎(chǔ)，也是保證企業(yè)精神的重要因素。 （3）在公眾中樹立良好的形象，良好的企業(yè)形象是企業(yè)的無形財富。 （4）聯(lián)絡(luò)溝通，增進了解，發(fā)展關(guān)系。 （5）收集信息，監(jiān)測環(huán)境。市場競爭中，企業(yè)的生存和發(fā)展都離不開信息。61.參考答案：正確62.參考答案：C63.參考答案：正確64.參考答案：B65.參考答案：B66.參考答案：正確67.參考答案：A68.參考答案： 1.感情動機 2.理智動機 3.惠顧動機69.參考答案：正確70.參考答案： （1）嚴(yán)肅性。服務(wù)規(guī)范是企業(yè)長期服務(wù)工作的歸納和總結(jié)，在企業(yè)內(nèi)部具有強制性和約束性。 （2）科學(xué)性。服務(wù)規(guī)范的制定要具有科學(xué)性。要遵循服務(wù)工作的規(guī)律，要符合以消費者為中心和講求經(jīng)濟收益的原則。服務(wù)規(guī)范不僅僅是推銷現(xiàn)場規(guī)范，而且應(yīng)與各種經(jīng)營環(huán)節(jié)，工作崗位的標(biāo)準(zhǔn)，制度配套，形成完整的服務(wù)規(guī)范體系。 （3）穩(wěn)定性。規(guī)范一旦制定出來，就要保持相對穩(wěn)定，這樣，規(guī)范才有意義。若“朝令夕改”，規(guī)范就會失去嚴(yán)肅性和權(quán)威性。但也不是說規(guī)定就一成不變，還應(yīng)該根據(jù)企業(yè)的實際情況和消費者的要求，經(jīng)過規(guī)范的程序，適時修改和提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。71.參考答案：A72.參考答案： （1）目標(biāo)不同。公共關(guān)系的工作目標(biāo)是溝通組織內(nèi)部、組織與公眾的關(guān)系，廣告的目標(biāo)是介紹自己所推銷的產(chǎn)品或所提供的服務(wù)。 （2）范圍不同。公共關(guān)系的工作范圍涉及組織內(nèi)部的員工，以及組織外部的社會公眾，而廣告則緊緊圍繞著消費者。 （3）活動方式不同。廣告的基本屬性是付費的宣傳，以自我宣傳為主。公共關(guān)系除利用廣告方式向公眾傳播信息以外，還可利用新聞發(fā)布、宣傳手冊簡報、展覽等傳播工具傳播信息。 （4）傳播原則和方式不同。廣告以自我宣傳為主，常常運用藝術(shù)手法等來傳播信息。公共關(guān)系信息傳播的原則事真誠坦白，決不能有隱瞞或夸張。73.參考答案：正確74.參考答案：B,C,D75.參考答案：C第2卷參考答案一.參考題庫1.參考答案：正確2.參考答案：錯誤3.參考答案： 1.講究語言的藝術(shù)性服務(wù)用語是營業(yè)工作的基本工具，要使每一句服務(wù)用語都發(fā)揮出最佳效果，就必須講究語言的藝術(shù)性。 2.根據(jù)工作崗位靈活地掌握服務(wù)用語不能一概而論，應(yīng)根據(jù)工作崗位的服務(wù)要求和特點，靈活地掌握。 3.自覺、主動、熱情、自然、熟練地運用根據(jù)工作崗位使用禮貌用語應(yīng)做到自覺、主動、熱情、自然和熟練。把“請”、“您好”、“謝謝”、“對不起”等最基本禮貌用語與其它的服務(wù)用語結(jié)合起來加以運用，能夠給促銷員的營業(yè)工作增添絢麗的色彩。4.參考答案：組織；公眾5.參考答案：C6.參考答案：正確7.參考答案： 1.電話投訴的處理 2.信函投訴的處理 3.當(dāng)面投訴的處理8.參考答案： 兒童由于其生理和心理的特點所決定，在購物時具有顯著的特點： 1.特別好奇，凡是新奇有趣的東西都能對他們產(chǎn)生強烈的誘惑力。 2.穩(wěn)定性差，兒童的消費純屬情感性的，對一種事物產(chǎn)生興趣快，失去興趣也快。 3.極強的模仿性，小伙伴有什么，自己也想要9.參考答案：正確10.參考答案： 1.醒目陳列法 2.接觸陳列法 3.季節(jié)陳列法 4.聯(lián)帶陳列法 5.圖案陳列法11.參考答案：正確12.參考答案：錯誤13.參考答案： 1.缺貨 2.混入其它品牌的商品 3.陳列混亂 4.視覺上脫銷 5.難于拿放 6.不潔凈14.參考答案：C15.參考答案：D16.參考答案：B17.參考答案： （1）了解競爭者的推銷水平或規(guī)模，以及整個市場的競爭格局。包括競爭對手的推銷品牌與銷售規(guī)模，競爭對手的市場份額及力量對比，自己在競爭者所處的低位及主要的競爭對手。 （2）了解競爭者的推銷品。推銷人員既要了解自己的推銷品，還要十分了解競爭對手產(chǎn)品的性能、用途、價格，以及與自己的推銷品之間的差別。 （3）了解競爭對手的顧客。顧客是推銷人員競爭的對象。要將競爭對手的顧客爭取過來，就要了解這些顧客屬于何種類型及具有哪些特征；其次是了解競爭對手之所以贏得這些顧客的原因；再次是了解競爭對手的顧客需求的滿足程度，以便從中尋找機會。18.參考答案：B19.參考答案： 促銷員用語的言辭禮貌性主要表現(xiàn)在敬語上。 敬語的最大特點是：彬彬有禮，熱情而莊重。 使用敬語時，一定要注意時間、地點和場合，使用的語調(diào)要甜美、柔和。 使用敬語時，要注意使用“您”而不是“你”，這是尊重顧客的表現(xiàn)。 要盡快地記住顧客的姓氏和身份，不能冒失地直呼其名，例如要稱“布朗先生”，而不是“布朗”。這樣做可以讓顧客感受到尊重，從而盡快地消除生疏感，增加親切感。 寒喧語是敬語的入門，寒喧語的使用，往往能使顧客對你產(chǎn)生良好的印象。20.參考答案： 促銷員應(yīng)充分地尊重顧客的人格和習(xí)慣，決不能講有損顧客自尊心的話，這就要求促銷員必須注意語言的措辭。措辭修飾性，主要表現(xiàn)在謙謹(jǐn)語和委婉語兩方面： 謙謹(jǐn)語是謙虛、友善的語言，表現(xiàn)出充分尊重對方，常用征詢和商量式的語氣。 委婉語是用好聽的、含蓄的、使人少受刺激的代詞，代替所要禁忌的詞語，用曲折的表達來提示雙方都知道的但不愿點破的事物。21.參考答案：正確22.參考答案： 顧客在選購商品時完全不是以使用價值為目的，而是特別注重商品的品格和個性，強調(diào)商品的藝術(shù)美。其動機的核心是講究“裝飾”和“漂亮”，至于商品的價格、性能、質(zhì)量和服務(wù)等方面的因素都排在次位。 主要消費對象：城市年輕女性。23.參考答案：正確24.參考答案： （1）直接性。不依賴任何媒介、條件，不分時間、地點和形式。面對面的口頭交際，是有目的或無目的，有范圍或無范圍的進行一來一往的雙向交流。 （2）偶發(fā)性。大部分的交際語言是在一定環(huán)境中的隨機應(yīng)對，帶有很強的偶發(fā)性或突發(fā)性，很難未雨綢繆。一旦遇到突發(fā)時間，首要的是要以機智巧妙的語言化解尷尬，維護和強化自身或組織的形象。 （3）機警性。突發(fā)性話題一旦產(chǎn)生，就要巧言應(yīng)對，控制局面。要根據(jù)交際目地，任務(wù)和交際對象的情況等，加強語言吸引力，控制應(yīng)對線索，注意隨時隨地調(diào)節(jié)人際關(guān)系。 （4）功能性。無論是公關(guān)還是推銷，不言功利目地是不存在的。在交際過程中，所運用語言要為特定的目地或任務(wù)服務(wù)。25.參考答案：C26.參考答案： 1.身份牌 身份牌又稱姓名牌、姓名卡，簡稱名牌，指促銷員在工作崗位上佩戴在身上、用以說明本人身份的、由單位統(tǒng)一制作的、有著一定規(guī)格、專用的標(biāo)志牌。在工作崗位上佩戴身份牌，有利于促銷員表明自己的身份，進行自我監(jiān)督，同時也方便服務(wù)對象更好地尋求幫助，或是對其進行監(jiān)督。 2.書寫筆 在工作過程中，促銷員往往需要借助于文具進行書寫，因此，隨身攜帶一支書寫筆，是促銷員著裝的一部分。如果在需要進行書寫時，找不到筆，或匆忙地向他人借用，這些不適當(dāng)?shù)呐e止都是促銷員失職的表現(xiàn)。 3.計算器 促銷員在必要時，能取出隨身攜帶的計算器，進行必要的計算，這既能節(jié)省時間，“鐵面無私”地捍衛(wèi)雙方的切身利益，又能使彼此都高枕無憂，不必擔(dān)心計算結(jié)果不夠精確，而使彼此懷疑。 4.記事簿 常言道：“好筆頭不如爛紙頭”，能做到過目不忘的人實在不多，準(zhǔn)備一個記事本，隨時隨地地將需要的信息及時地記錄下來，對廣大促銷員來說才是切合實際的做法。27.參考答案：正確28.參考答案：正確29.參考答案： （1）生產(chǎn)者市場上的購買者的數(shù)量較少；購買者的規(guī)模較大。 （2）生產(chǎn)者市場的購買者在空間位置上相對集中。 （3）生產(chǎn)者市場的需求是引申需求。 （4）生長者市場的需求是缺乏彈性的需求。 （5）生產(chǎn)者市場的需求是波動的需求。 （6）專業(yè)人員進行購買。 （7）直接購買。 （8）與消費者的購買決策相比，影響生產(chǎn)者市場的決策者要多一些。30.參考答案： 促銷員必須牢記以下對待顧客的原則： 1.促銷員應(yīng)保持愉快的情緒以便能熱情主動地接待顧客。情緒低落時要及時調(diào)整，否則最好避免工作，以免得罪顧客。 2.促銷員應(yīng)對顧客懷著感激的心。有禮貌的對待顧客，即使是對刁蠻的顧客，也決不能流露出反感的表情。 3.當(dāng)顧客不講理時，促銷員要忍讓。堅持顧客永遠是對的。 4.促銷員絕不能貪圖逞一時口舌之快而得罪顧客，不能和顧客發(fā)生沖突。不然，就要付出失去顧客的慘痛代價。作為一名優(yōu)秀的促銷員，要時時記住促銷員的工作職責(zé)就是滿足顧客的需求。31.參考答案：生理需求32.參考答案：非專家性33.參考答案： 1.促銷員收到顧客的投訴信時，應(yīng)立即轉(zhuǎn)送給店長、專職單位或?qū)Ｂ毴藛T。 2.通知顧客已收到信函，以表示商店的誠懇態(tài)度和解決問題的意愿。 3.請顧客告知聯(lián)絡(luò)電話，以便日后的溝通和聯(lián)系。34.參考答案：正確35.參考答案： （1）光明磊落，真誠坦白。 （2）堅持正義，愛憎分明。 （3）平等待人，忠誠交友。 （4）注重感情，樂于助人。 （5）胸襟開闊，求同存異。 （6）嚴(yán)于律己，寬厚待人。36.參考答案：正確37.參考答案： （1）個別品牌資料。即企業(yè)對各種不同的產(chǎn)品分別使用不同的品牌。這樣，即便個別產(chǎn)品聲譽不佳也不致影響其他產(chǎn)品及整個企業(yè)的聲譽，而且易于品牌創(chuàng)新。 （2）統(tǒng)一品牌策略。企業(yè)所有的產(chǎn)品統(tǒng)一使用一個品牌。此種策略節(jié)省了品牌的設(shè)計費用和廣告費用，有利于消除顧客對新產(chǎn)品的不信任感，有利于壯大企業(yè)聲勢。但采用統(tǒng)一品牌策略要有前提條件：首先該品牌在市場上已獲得相當(dāng)?shù)穆晞荩黄浯?，各種產(chǎn)品要具有較高的，相同的質(zhì)量水平。 （3）個別品牌與統(tǒng)一品牌相結(jié)合策略。顯然，這種策略綜合了以上兩種策略的特點。38.參考答案： （1）樹立組織形象和信譽是公共關(guān)系的目標(biāo)。 （2）