“江蘇工匠”職業(yè)技能競(jìng)賽（客戶服務(wù)管理）考試題庫(kù)（精練400題）

PAGEPAGE1“江蘇工匠”職業(yè)技能競(jìng)賽（客戶服務(wù)管理）考試題庫(kù)（精練400題）一、單選題1.店鋪網(wǎng)頁(yè)訪客數(shù)可以()反映運(yùn)營(yíng)人員通過網(wǎng)絡(luò)推廣幫助店鋪獲取的客戶數(shù)量。A、間接B、直接C、詳細(xì)D、大概答案：B2.下列除()之外，均應(yīng)視為影響二次銷售。A、服裝原廠標(biāo)簽.吊牌移位B、手表表帶經(jīng)過調(diào)整C、錯(cuò)發(fā)商品D、密封商品原包裝打開，但質(zhì)量無(wú)影響答案：C3.下列哪項(xiàng)不屬于淘寶店鋪訂購(gòu)400電話的步驟？()A、打開淘寶網(wǎng)，進(jìn)入賣家中心B、搜索呼叫系統(tǒng)服務(wù)C、查看店鋪經(jīng)營(yíng)信息D、選擇合適的400電話服務(wù)答案：C4.速賣通平臺(tái)中，對(duì)于信用評(píng)價(jià)，賣家對(duì)買家給予的中差評(píng)有異議的，可在評(píng)價(jià)生效后()日內(nèi)聯(lián)系買家，由買家對(duì)其評(píng)價(jià)自行修改。A、20B、30C、40D、50答案：B5.電子商務(wù)售中客服KPI考核內(nèi)容包括()A、修改訂單B、聊天質(zhì)量C、跟蹤客戶次數(shù)D、修改訂單次數(shù)

。答案：A6.收集客戶信息是企業(yè)提供顧問服務(wù)的第一步,下列選項(xiàng)中,收集客戶個(gè)人信息的方法不包

括()。A、填寫數(shù)據(jù)調(diào)查表B、與客戶交談C、向客戶的親朋好友打聽D、使用心理測(cè)試問卷答案：C7.在經(jīng)營(yíng)淘寶店鋪過程中，使用推薦物流發(fā)貨，交易狀態(tài)在()情況下會(huì)更新為“賣家已發(fā)

貨，等待買家確認(rèn)”？A、快遞員到目的地?cái)埵湛爝f后B、賣家確認(rèn)訂單信息并選擇物流公司后C、淘寶平臺(tái)將物流訂單發(fā)送給物流公司后D、在物流公司取走您的貨物后，到已賣出的寶貝中點(diǎn)擊物流狀態(tài)，在物流訂單詳情頁(yè)面補(bǔ)

充運(yùn)單號(hào)并確認(rèn)發(fā)貨后答案：D8.電商客服應(yīng)具備思維敏捷.對(duì)客戶()活動(dòng)和情緒波動(dòng)的洞察力。A、生理B、安全C、心理D、歸屬答案：C9.與客戶進(jìn)行有效的溝通,在一定程度上為更好地提高客戶的()和增進(jìn)客戶保有率奠定

了良好的基礎(chǔ)。A、聲譽(yù)B、忠誠(chéng)度C、知名度D、回頭率答案：B10.客戶檔案分析包括銷售構(gòu)成分析和(),利用客戶檔案分析客戶構(gòu)成,是一種最普遍.最簡(jiǎn)

單的分析方法。A、產(chǎn)品構(gòu)成分析B、行業(yè)構(gòu)成分析C、地區(qū)構(gòu)成分析D、競(jìng)爭(zhēng)構(gòu)成分析答案：C11.小王在京東商城上只購(gòu)買了一雙95元的鞋子，選擇由京東的自建物流進(jìn)行配送。在支付

環(huán)節(jié)共需支付多少錢？()A、95元B、101元C、115元D、110元答案：A12.當(dāng)前電商客服從被動(dòng)答疑人員轉(zhuǎn)變?yōu)?)A、專家B、專業(yè)人士C、導(dǎo)購(gòu)員D、采購(gòu)人員答案：B13.當(dāng)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)落伍時(shí)導(dǎo)致客戶流失屬于()。A、企業(yè)自身原因?qū)е翨、客戶原因?qū)е翪、雙方原因?qū)е翫、產(chǎn)品原因?qū)е麓鸢福篈14.()不屬于售前服務(wù)。A、廣告宣傳B、社會(huì)公關(guān)服務(wù),例如贊助希望小學(xué)C、代辦托運(yùn)D、銷售環(huán)境布置答案：C15.若商品支持7天無(wú)理由退貨，商家發(fā)貨后李巖直接無(wú)理由拒簽包裹，以下說(shuō)法中，錯(cuò)誤

的是()A、非包郵交易，發(fā)貨運(yùn)費(fèi)李巖承擔(dān)，退貨運(yùn)費(fèi)李巖承擔(dān)B、包郵交易，發(fā)貨運(yùn)費(fèi)商家承擔(dān)，退貨運(yùn)費(fèi)李巖承擔(dān)C、包郵交易，發(fā)貨運(yùn)費(fèi)李巖承擔(dān)，退貨運(yùn)費(fèi)李巖承擔(dān)D、包郵交易，發(fā)貨運(yùn)費(fèi)商家承擔(dān)，退貨運(yùn)費(fèi)商家承擔(dān)答案：C16.店鋪網(wǎng)頁(yè)訪客數(shù)指的是店鋪()的數(shù)量,而不是訪問的次數(shù)。A、個(gè)別訪客B、獨(dú)立訪客C、商品類目D、商品答案：B17.客服主管韓梅梅這個(gè)月要評(píng)選金牌售前客服，從()這點(diǎn)來(lái)衡量她不太合適。A、溝通態(tài)度B、店鋪銷量C、詢單轉(zhuǎn)化率D、團(tuán)隊(duì)配合度答案：B18.客戶收到貨，哪一種情況不屬于質(zhì)量問題()A、輕微的色差，線頭沒剪干凈B、衣服大片臟，面料破損C、抽絲3cm以上，脫線3cm以上D、裝飾脫落，明顯錯(cuò)位答案：A19.作為一個(gè)客服，小美經(jīng)常會(huì)遇到消費(fèi)者問快遞相關(guān)問題，她想通過快捷模式回復(fù)消費(fèi)者

的問題，下列()選項(xiàng)不適合增加到快捷回復(fù)當(dāng)中。A、賠付方式B、物流時(shí)效C、物流送貨時(shí)間D、物流選擇答案：A20.影響客服響應(yīng)速度的因素包括()等。A、服務(wù)技巧B、服務(wù)意識(shí)C、對(duì)客戶熟悉程度D、設(shè)備問題答案：B21.企業(yè)利用客戶信息庫(kù)的高效做法包括()。A、確定對(duì)客戶訪問計(jì)劃B、為客戶編上代碼C、為客戶進(jìn)行分析D、建立客戶資信檔案答案：B22.客服需要在平時(shí)儲(chǔ)備關(guān)于商品的專業(yè)知識(shí),其中包括()。A、產(chǎn)量B、生產(chǎn)水平C、質(zhì)量D、生產(chǎn)人員答案：C23.對(duì)電商而言,()是指電商客服要遵守職業(yè)紀(jì)律和與職業(yè)活動(dòng)相關(guān)的法律.法規(guī),遵守商業(yè)道德。A、誠(chéng)實(shí)守信B、愛崗敬業(yè)C、遵紀(jì)守法D、信守諾書答案：C24.商家注冊(cè)多個(gè)賬號(hào)，用其中一個(gè)賬號(hào)在另一個(gè)賬號(hào)店鋪中購(gòu)物屬于()行為。A、換商品行為B、價(jià)格不符行為C、虛假上架行為D、虛假交易行為答案：D25.顧客對(duì)價(jià)格不滿的意愿包括以下兩種：一種是無(wú)意購(gòu)買，討價(jià)還價(jià)只是借口；另一種是

購(gòu)買意愿強(qiáng)烈，希望價(jià)格能有所優(yōu)惠。當(dāng)面對(duì)第2類顧客異議時(shí)，售前客服需要()。A、一味降價(jià)滿足顧客B、在價(jià)格最低的情況下，需要堅(jiān)持商品價(jià)格，可以通過贈(zèng)送小禮品.優(yōu)惠券.店鋪VIP的

方式，彌補(bǔ)顧客內(nèi)心的失落感C、未經(jīng)店長(zhǎng)同意，私自降價(jià)D、推薦其他符合顧客價(jià)格預(yù)期的產(chǎn)品，來(lái)代替價(jià)格過高的產(chǎn)品答案：B26.下列方法中，()用于客戶價(jià)值分析且應(yīng)用難度最高。A、BC分析法B、RFM分析法C、LV分析法D、wyer方法答案：C27.6-7月份是很多高校放暑假的日子，很多學(xué)生放假回家，但是在網(wǎng)購(gòu)的時(shí)候留存的地址還是學(xué)校的，導(dǎo)致很多快遞都發(fā)到了學(xué)校，為了避免后續(xù)因此產(chǎn)生售后問題，以下最佳的處理

方式是()。A、讓倉(cāng)儲(chǔ)部門在發(fā)貨時(shí)只要看到是學(xué)校的訂單就電話聯(lián)系消費(fèi)者核實(shí)收件地址B、沒有辦法避免，這種事情年年發(fā)生，直接發(fā)貨就可以了C、讓售前客服在顧客下單后都與顧客聯(lián)系核實(shí)收貨信息D、無(wú)法收到貨的顧客訂單全部退回重新發(fā)貨答案：C28.電子商務(wù)客服日常行為規(guī)范KPI主要考核內(nèi)容包括()A、客戶關(guān)系處理B、回評(píng)C、差評(píng)處理D、修改訂單次數(shù)答案：B29.小美是一家天貓店鋪客服，在接待完每一位購(gòu)買產(chǎn)品的消費(fèi)者的時(shí)候都會(huì)跟消費(fèi)者詳細(xì)的說(shuō)明該商品的售后服務(wù)，因此小美在訂單方便很少犯錯(cuò)誤業(yè)績(jī)也很好，那么訂單售后服務(wù)

的作用()。A、在核對(duì)訂單的時(shí)候，客服一定要事先告知消費(fèi)者退換貨的條件防止因?yàn)檫@個(gè)原因?qū)е录m

紛B、把商品的注意事項(xiàng)告知消費(fèi)者防止影響商家的二次銷售C、增加消費(fèi)者的體驗(yàn)，讓消費(fèi)者感覺到客服用心的服務(wù)，從而記住商家。D、以上皆是答案：D30.一個(gè)完整的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)不具有以下哪個(gè)特征()。A、開發(fā)性B、智能性C、集成性D、綜合性答案：A31.以下屬于處理正面評(píng)價(jià)的作用的是()。A、客戶關(guān)懷B、消除誤會(huì)C、維護(hù)信用D、減少惡評(píng)答案：A32.從功能層次角度，下列()不是智能客戶關(guān)系管理系統(tǒng)架構(gòu)系統(tǒng)架構(gòu)層次。A、對(duì)話層B、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)層C、應(yīng)用分析層D、業(yè)務(wù)管理層答案：D33.通過市場(chǎng)調(diào)研,取得了大量的客戶信息,但信息本身并不能回答我們事先設(shè)定的問題。要想

達(dá)到預(yù)先設(shè)定的調(diào)查目的,就必須對(duì)調(diào)查所取得的信息進(jìn)行()。A、整理和分析B、獲取和評(píng)估C、整理和評(píng)估D、評(píng)估和處理答案：A34.客戶對(duì)產(chǎn)品的功能需求和形式需求以外的附加需求的要求,稱為()。A、功能需求B、形式需求C、外延需求D、價(jià)格需求答案：C35.從功能層次角度，下列()不是智能客戶關(guān)系管理系統(tǒng)架構(gòu)系統(tǒng)架構(gòu)層次。A、對(duì)話層B、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)層C、應(yīng)用分析層D、業(yè)務(wù)管理層答案：D36.下列哪個(gè)選項(xiàng)，是決定作不作圖表的唯一標(biāo)準(zhǔn)()？A、數(shù)據(jù)是否過于雜亂B、能否傳達(dá)出單一的信息C、能否有助于有效的表達(dá)信息D、數(shù)據(jù)是否有價(jià)值答案：C37.下單金額是指在統(tǒng)計(jì)期內(nèi)下單數(shù)量與商品單價(jià)的乘積。在操作時(shí),應(yīng)扣除()優(yōu)惠金額A、個(gè)人B、套裝C、運(yùn)費(fèi)D、物流答案：B38.客服需要在平時(shí)儲(chǔ)備關(guān)于商品的專業(yè)知識(shí),其中包括()。A、產(chǎn)量B、生產(chǎn)水平C、競(jìng)店銷售量D、生產(chǎn)人員答案：C39.原始資料是指本企業(yè)的內(nèi)部資料,也是調(diào)查人員可以最先獲取的資料。內(nèi)部資料來(lái)源于()

和調(diào)查人員自有資料兩個(gè)方面。A、二手資料B、業(yè)務(wù)資料C、企業(yè)檔案D、行業(yè)協(xié)會(huì)答案：C40.下列()項(xiàng)不是客服心理素質(zhì)中必須具備的。A、責(zé)任心和上進(jìn)心B、團(tuán)隊(duì)意識(shí)C、服務(wù)意識(shí)D、爭(zhēng)當(dāng)?shù)谝淮鸢福篋41.小美是一家天貓食品店的售前客服，經(jīng)常會(huì)有顧客咨詢關(guān)于食品生產(chǎn)日期與保質(zhì)期的問

題，作為小天應(yīng)該如何回復(fù)打消顧客的顧慮？()A、親，您購(gòu)買的產(chǎn)品都是最近制作的哦，我們家的產(chǎn)品放心吃，沒問題B、親，您購(gòu)買的產(chǎn)品都是新鮮制作的哦，生產(chǎn)日期都是最近的，但是畢竟不是剛出爐的產(chǎn)品，

肯定是會(huì)影響口感的哦C、親，您購(gòu)買的產(chǎn)品都是新鮮制作的哦，我們的材料都是最新鮮，包裝里面增加了冰袋保險(xiǎn)，

保證收到產(chǎn)品更剛出爐的味道一樣棒呢D、親，您購(gòu)買的產(chǎn)品都是新鮮制作的哦，我們使用了最先進(jìn)的防腐技術(shù)，您可以放心食用的

哦答案：C42.在通過電話維護(hù)客戶關(guān)系時(shí),應(yīng)避免哪種做法()A、保持積極的心態(tài)B、做好無(wú)可挑剔的準(zhǔn)備C、質(zhì)詢客戶D、保持愉悅的談話氣氛答案：C43.買家辦理退貨后，客服應(yīng)該怎么處理？()A、提醒顧客在網(wǎng)上填發(fā)貨單B、收到貨后檢查登記并辦理退款C、收到貨后聯(lián)系顧客推薦新款D、以上處理方法都可以答案：D44.客戶信息收集的方法有多種,客戶調(diào)查人員找6-12名客戶,將他們集中起來(lái),討論與服務(wù)及

產(chǎn)品質(zhì)量相關(guān)問題,這種方法稱為()A、人員走訪法B、現(xiàn)場(chǎng)觀察法C、焦點(diǎn)人群法D、實(shí)驗(yàn)調(diào)查法答案：C45.客戶到店中進(jìn)行詢問，()不屬于答疑推薦的情形。A、客戶已經(jīng)看中了一件商品，需要找客服了解更多的情況。B、客戶有一些疑問需要客服進(jìn)行解答。C、客戶看中了店內(nèi)的某類商品，需要客服幫助從中選擇。D、客戶想咨詢要購(gòu)買的商品有一定搭配度的其他商品。答案：D46.在下列選項(xiàng)中，哪個(gè)是用來(lái)表示數(shù)據(jù)大小的坐標(biāo)軸()？A、分類軸B、數(shù)據(jù)系列C、數(shù)軸值D、圖表區(qū)答案：C47.客戶滿意的最基礎(chǔ)層次是()A、精神滿意B、物質(zhì)滿意C、社會(huì)滿意D、企業(yè)行為滿意答案：B48.遵守店鋪規(guī)章制度,服從店鋪統(tǒng)一管理,不與()達(dá)成私下服務(wù)協(xié)議。A、廠家B、個(gè)人C、客戶D、商家答案：C49.以下對(duì)淘寶消費(fèi)者保障服務(wù)保證金描述錯(cuò)誤的是()。A、當(dāng)賣家繳納保證金以后，賣家的保證金將被凍結(jié)在自己的支付寶賬號(hào)中，作為賣家的誠(chéng)信保證金B(yǎng)、當(dāng)賣家不及時(shí)給消費(fèi)者做售后服務(wù)，在這樣的情況下，平臺(tái)將使用賣家的保證金，對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行保證金賠付C、一旦賠付產(chǎn)生后，若賣家支付寶余額足夠補(bǔ)繳，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)凍結(jié)相應(yīng)金額作為消保保證金D、若支付寶余額不夠補(bǔ)繳，則需要在30天內(nèi)補(bǔ)足保證金，否則店鋪的消費(fèi)者保障服務(wù)資格將被取消答案：D50.()是移動(dòng)互聯(lián)的前提，移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)是移動(dòng)互聯(lián)的基礎(chǔ)，而應(yīng)用服務(wù)則成為移動(dòng)互聯(lián)的

核心。A、移動(dòng)終端B、移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)C、互聯(lián)網(wǎng)D、數(shù)據(jù)庫(kù)答案：A51.客服需要在平時(shí)儲(chǔ)備關(guān)于商品的專業(yè)知識(shí),其中包括()。A、產(chǎn)量B、生產(chǎn)水平C、競(jìng)店售后(D)生產(chǎn)人員答案：C52.客戶投訴服務(wù)人員對(duì)客戶不誠(chéng)實(shí),有欺騙表現(xiàn),這屬于()A、對(duì)服務(wù)能力的投訴B、對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴C、對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴D、對(duì)服務(wù)禮儀的投訴答案：B53.節(jié)慶活動(dòng)，店鋪周年慶等活動(dòng)屬于()A、店外活動(dòng)B、店內(nèi)活動(dòng)C、天貓官方活動(dòng)D、淘寶官方活動(dòng)答案：B54.消費(fèi)者在淘寶上購(gòu)買了一件短袖T恤，反饋袖長(zhǎng)太短要求退貨，核實(shí)商品頁(yè)面尺碼表標(biāo)明了衣長(zhǎng).肩寬.胸圍等尺寸，但是沒有袖長(zhǎng)的尺寸，按照《淘寶平臺(tái)爭(zhēng)議處理規(guī)則》，請(qǐng)

問來(lái)回運(yùn)費(fèi)分別由誰(shuí)來(lái)承擔(dān)？()A、來(lái)回運(yùn)費(fèi)由商家承擔(dān)B、發(fā)貨運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān)，退貨運(yùn)費(fèi)由商家承擔(dān)C、來(lái)回運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān)D、發(fā)貨運(yùn)費(fèi)由商家承擔(dān)，退貨運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān)答案：D55.維護(hù)客戶關(guān)系的步驟中,第一步的工作是()。A、維護(hù)的準(zhǔn)備工作B、確定維護(hù)方式C、負(fù)責(zé)實(shí)施D、評(píng)價(jià)維護(hù)結(jié)果答案：A56.買家收到貨后覺得顏色不喜歡，要求退貨，客服此時(shí)應(yīng)該怎么處理（賣家參加7天無(wú)理

由退換貨）()A、以無(wú)質(zhì)量問題回絕顧客B、要求顧客承擔(dān)寄出運(yùn)費(fèi)C、要求各科承擔(dān)寄回運(yùn)費(fèi)D、告知顧客需保證產(chǎn)品不影響二次銷售才能辦理退貨答案：D57.()就是通過對(duì)客戶行為的深入了解，主動(dòng)把握客戶的需求，通過持續(xù)的.差異化的服

務(wù)手段，為客戶提供合適的服務(wù)或產(chǎn)品，最終實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)度的提升。A、客戶保持B、客戶關(guān)懷C、客戶價(jià)值認(rèn)知D、客戶忠誠(chéng)答案：D58.賣家在商品描述中突出商品實(shí)惠耐用，是針對(duì)買家網(wǎng)上消費(fèi)的()所采取的策略。A、求新心理B、求實(shí)心理C、獵奇心理D、從眾心理答案：B59.淘寶平臺(tái)發(fā)布商品主圖規(guī)則為()。A、第一張主圖需要上傳商品實(shí)物圖，圖片不要有邊框，也不能有水印B、禁止重復(fù)鋪貨，禁止放錯(cuò)類目，禁止發(fā)布廣告商品C、商品標(biāo)題最多30個(gè)漢字/60個(gè)字符D、商品參數(shù)完整，包括商品型號(hào)大小類目屬性等各方面信息答案：A60.下列關(guān)于客戶忠誠(chéng)的價(jià)值表述錯(cuò)誤的是()。A、可以提高客戶終身價(jià)值,降低成本B、忠誠(chéng)客戶會(huì)為企業(yè)做免費(fèi).積極宣傳C、忠誠(chéng)客戶的消費(fèi)傾向帶動(dòng)產(chǎn)品開發(fā)D、忠誠(chéng)客戶對(duì)有利于形成穩(wěn)定關(guān)系答案：C61.小貝是一家美妝店的售前客服，由于美妝店鋪購(gòu)買人群大多數(shù)為女性，且復(fù)購(gòu)率較高，

小貝應(yīng)該如何分類消費(fèi)者，可以提高消費(fèi)者的復(fù)購(gòu)率與店鋪的詢單轉(zhuǎn)化率？()A、在與顧客溝通的過程中，可以加顧客為好友并進(jìn)行分組管理，方便日后溝通維護(hù)B、針對(duì)有特殊要求的顧客，客服可以在訂單上進(jìn)行插旗備注，將注意事項(xiàng)告知后續(xù)流程的

工作人員C、利用千牛聊天面板上的打標(biāo)簽功能對(duì)顧客進(jìn)行標(biāo)簽和備注，用于后續(xù)提醒客服顧客的個(gè)

性或者喜好，用心接待D、以上皆可以答案：D62.客戶為了逃避應(yīng)付尾款而選擇其他企業(yè),由此帶來(lái)的客戶流失屬于()A、自然流失B、惡意流失C、競(jìng)爭(zhēng)流失D、過失流失答案：B63.妥善處理客戶的投訴能夠大幅度提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。因此,在投訴處理的最后應(yīng)

對(duì)客戶表示誠(chéng)懇的謝意,并爭(zhēng)取()。A、客戶的好感B、銷售機(jī)會(huì)C、客戶的滿意D、客戶的諒解答案：B64.下列選項(xiàng)中，哪項(xiàng)不是突出顯示單元格可設(shè)置的常用規(guī)則()？A、大于B、小于C、等于D、不等于答案：D65.下列選項(xiàng)中,不屬于客戶服務(wù)中心作用的是()A、增加實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶的利益B、是企業(yè)收集資料,了解客戶需求的關(guān)鍵渠道C、為客戶提供優(yōu)質(zhì)化服務(wù),維護(hù)客戶忠誠(chéng)度D、是企業(yè)從成本中心變成利潤(rùn)中心的重要手段答案：A66.新客服考核指標(biāo)為：周均新發(fā)商品數(shù).店鋪評(píng)分和日均成交額；小美作為新客服，以下

()屬于容易犯的問題。A、反復(fù)催單B、重視消費(fèi)者C、快速響應(yīng)D、不靈活應(yīng)用答案：D67.()主要涉及的是數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)建設(shè).數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)。A、接觸活動(dòng)模塊B、數(shù)據(jù)庫(kù)模塊C、功能模塊D、管理模塊答案：B68.下列哪一項(xiàng)不屬于企業(yè)與客戶之間依次遞進(jìn)的三個(gè)關(guān)系層次？()A、財(cái)務(wù)層次B、溝通層次C、等級(jí)層次D、結(jié)構(gòu)層次答案：B69.當(dāng)客戶找到客服要求退款時(shí)，客服要盡量說(shuō)服客戶不要退款，改用()等方式來(lái)處理。A、銷售技巧B、蒙混過關(guān)C、促銷政策D、適度補(bǔ)償答案：D70.有顧客很生氣的質(zhì)問：“用了2天怎么老藍(lán)屏？”這個(gè)時(shí)候你覺得()回答最為合適？A、?。坑H，您先別生氣，一般多久藍(lán)屏一次？是否做了不當(dāng)操作？可以的話，您給出詳細(xì)

描述一下，我安排技術(shù)人員遠(yuǎn)程幫您解決。B、你對(duì)本本做了什么？不應(yīng)該啊。C、您還原一下系統(tǒng)，試試看。答案：A71.以下不屬于品牌原因?qū)е驴蛻袅魇У氖?)A、負(fù)面消息泛濫。B、品牌形象受損。C、喜歡的員工離開了。D、太久沒有宣傳，對(duì)品牌認(rèn)識(shí)度不高。答案：C72.在心理學(xué)上普遍認(rèn)為，壓力是壓力源與()共同構(gòu)成的一種認(rèn)知和行為體驗(yàn)過程。A、壓力源B、主動(dòng)壓力C、被動(dòng)壓力D、壓力反應(yīng)答案：D73.國(guó)際郵件的發(fā)貨流程()。A、接到訂單——打包發(fā)貨——填寫發(fā)貨通知——發(fā)貨完成B、接到訂單——填寫信息——打包發(fā)貨——發(fā)貨完成C、接到訂單——填寫信息——通知快遞——發(fā)貨完成D、接到訂單——通知快遞——填寫發(fā)貨信息——發(fā)貨完成答案：A74.消費(fèi)者在天貓店鋪下單付款后,除預(yù)售/定制商品外的其他產(chǎn)品官方要求()小時(shí)內(nèi)要發(fā)

貨。A、24小時(shí)B、48小時(shí)C、72小時(shí)D、路消費(fèi)者協(xié)商答案：B75.電商客服能提高店鋪()。A、產(chǎn)品價(jià)格B、客戶回購(gòu)率C、商品質(zhì)量D、降低產(chǎn)品生產(chǎn)成本答案：B76.所謂敬業(yè),就是用一種()的態(tài)度來(lái)對(duì)待自己的職業(yè)。A、玩世不恭B、恭敬嚴(yán)肅C、無(wú)所作為D、消極懈怠答案：B77.“大客戶對(duì)企業(yè)及其員工的信任感和滿意感”屬于影響大客戶忠誠(chéng)度因素中的()A、理念B、優(yōu)質(zhì)服務(wù)C、關(guān)系質(zhì)量D、產(chǎn)品差異化答案：C78.以下不屬于B端客戶特點(diǎn)的是()。A、決策周期長(zhǎng)B、組織性強(qiáng)C、關(guān)注品牌.項(xiàng)目和服務(wù)流程D、關(guān)注用戶個(gè)人體驗(yàn)答案：D79.買家收到貨后覺得不喜歡，要求退貨，客服此時(shí)應(yīng)該怎么處理？（該店鋪有參加七天無(wú)

理由退換貨）()A、以質(zhì)量問題回絕客戶B、要求客戶承擔(dān)寄出運(yùn)費(fèi)C、要求客戶承擔(dān)寄回運(yùn)費(fèi)D、告知客戶需保證產(chǎn)品不影響二次銷售才能辦理退貨答案：D80.由于企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的影響而造成的客戶流失，稱為：()A、自然流失B、惡意流失C、競(jìng)爭(zhēng)流失D、過失流失答案：C81.與大數(shù)據(jù)密切相關(guān)的技術(shù)是()。A、藍(lán)牙B、云計(jì)算C、博弈論D、wifi答案：B82.（）型客戶的典型表現(xiàn)是性格偏于內(nèi)向，邏輯思維能力很強(qiáng)，喜歡分析.思考.探討問題。A、平和型B、力量型C、完美型D、活潑型答案：C83.售后服務(wù)目的在于提高()，建立客戶忠誠(chéng)。A、客戶滿意度B、客戶占有率C、市場(chǎng)占有率D、公司競(jìng)爭(zhēng)力答案：A84.在話術(shù)中設(shè)置懸念，是利用客戶()采用的策略。A、求新心理B、求實(shí)心理C、獵奇心理D、從眾心理答案：C85.下列不屬于電子商務(wù)物流配送特點(diǎn)的是()。A、虛擬性B、實(shí)時(shí)性C、個(gè)性化D、安全性答案：D86.客戶信息收集的間接渠道就是從店鋪外部獲得有效的客戶信息，不包括()渠道。A、網(wǎng)絡(luò)搜索B、問卷調(diào)查C、老客戶D、展會(huì)答案：B87.()是指企業(yè)的客戶由于某些原因，不再購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，與企業(yè)終止業(yè)務(wù)關(guān)

系的行為。A、客戶投訴B、客戶抱怨C、客戶流失D、客戶保持答案：C88.下列選項(xiàng)中不屬于服務(wù)組排班原則的有()。A、排班應(yīng)充分考慮員工的休息時(shí)間，盡量避免由晚班直接轉(zhuǎn)早班的情況出現(xiàn)B、員工應(yīng)遵照排班表上班，考慮到員工感受，不可更改已排定的班表C、員工的休假應(yīng)盡量避開周末和節(jié)假日D、排班時(shí)應(yīng)注意新老員工搭配均勻答案：B89.電子商務(wù)客服團(tuán)隊(duì)工作成效可用客戶體驗(yàn)開展評(píng)估,其內(nèi)容包括()A、客戶關(guān)系處理體驗(yàn)B、商品體驗(yàn)C、差評(píng)處理體驗(yàn)D、網(wǎng)站訪問體驗(yàn)答案：B90.上午的訂單最佳催付時(shí)間為()A、8:00-9:00B、9:00-10:00C、10:00-11:00D、11：00-12：00。答案：D91.客戶在退款時(shí)，申請(qǐng)退款原因?qū)懙氖琴u家缺貨，客服應(yīng)該怎么處理？()A、聯(lián)系讓財(cái)務(wù)退款B、聯(lián)系客戶，協(xié)商修改原因后提交售后讓財(cái)務(wù)退款C、威脅客戶，讓其修改退款原因D、不理會(huì)客戶，讓客戶自己聯(lián)系售后進(jìn)行退款處理答案：B92.客戶服務(wù)管理人員發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)人員與客戶發(fā)生沖突,此沖突可能會(huì)擾亂現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)秩序,

影響企業(yè)形象時(shí),管理人員應(yīng)()A、委婉處理B、置身事外C、直接干涉D、避開沖突答案：A93.小田是一家天貓店鋪的售后客服，遇到一些棘手的售后問題，小田喜歡用電話跟顧客溝通，那么在電話溝通過程中，下列()排序是正確的。①來(lái)電原因②再次致歉③傾聽不滿

④解決方案⑤努力協(xié)商⑥調(diào)整方案⑦自報(bào)家門A、1345627B、7134562C、7134652D、1345267答案：B94.以下說(shuō)法錯(cuò)誤的是()A、一個(gè)完整的銷售流程應(yīng)當(dāng)至少包括售前服務(wù).售中服務(wù)售中服務(wù)和售后服務(wù)售后服務(wù)三

個(gè)部分。B、售前服務(wù)是營(yíng)銷和銷售之間的紐帶，作用至關(guān)重要，不可忽視。C、售前服務(wù)可以為企業(yè)提供目標(biāo)市場(chǎng)的顧客的有關(guān)情報(bào)，引導(dǎo)企業(yè)開發(fā)新產(chǎn)品。D、售前服務(wù)很重要，但是售后服務(wù)才應(yīng)該被重視。答案：D95.電商客服應(yīng)具備不輕易承諾,但承諾必須()的品質(zhì)。A、負(fù)責(zé)B、承兌C、兌現(xiàn)D、兌付答案：C96.客戶在形成期采取()對(duì)客戶進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理。A、新客戶發(fā)展策略B、客戶關(guān)系提升策略C、客戶關(guān)系保持策略D、關(guān)系恢復(fù)策略答案：B97.企業(yè)在通過各種路徑得到客戶的一手資料后，建立客戶信息系統(tǒng)所要做的第一步工作（）。A、對(duì)客戶進(jìn)行等級(jí)劃分B、對(duì)客戶進(jìn)行分門別類和整理匯編C、對(duì)客戶進(jìn)行區(qū)域分析D、建立客戶資信檔案答案：B98.以下對(duì)淘寶評(píng)價(jià)體系的觀點(diǎn)不正確的是()A、“好評(píng)”加一分，“中評(píng)”零分，“差評(píng)”扣一分。B、淘寶評(píng)價(jià)期間為：交易成功后的15天。C、如一方在評(píng)價(jià)期間內(nèi)作出“中評(píng)”或“差評(píng)”，另一方在評(píng)價(jià)期間內(nèi)未評(píng)的，則系統(tǒng)不給

評(píng)價(jià)方默認(rèn)評(píng)價(jià)。如雙方在評(píng)價(jià)期間內(nèi)均未作出評(píng)價(jià)，則雙方均不發(fā)生評(píng)價(jià)無(wú)評(píng)價(jià)積分。D、“中評(píng)”或者“差評(píng)”在評(píng)價(jià)后30天內(nèi)，評(píng)價(jià)方有一次自主修改或刪除評(píng)價(jià)的機(jī)會(huì)，可以選擇修改，僅限修改成“好評(píng)”，也可以進(jìn)行刪除。評(píng)價(jià)經(jīng)修改以后不能被刪除或再次修

改。答案：C99.項(xiàng)目安排的一種常用的方法就是()。A、甘特圖表B、卡特圖表C、福特圖表D、矩陣圖表答案：A100.()是網(wǎng)店最直面顧客的崗位，能力的好壞影響網(wǎng)店的收益。A、運(yùn)營(yíng)B、客服C、美工D、財(cái)務(wù)答案：B101.客戶的需求，也就是客戶的動(dòng)機(jī)。先天的生理基本需求亦被稱為()。A、第一需要和動(dòng)機(jī)B、第二需要和動(dòng)機(jī)C、第三需要和動(dòng)機(jī)D、第四需要和動(dòng)機(jī)答案：A102.根據(jù)運(yùn)營(yíng)要求完成網(wǎng)頁(yè)平面設(shè)計(jì).裝修店鋪.美化公告欄等工作的是()部門。A、美工B、運(yùn)營(yíng)C、財(cái)務(wù)D、倉(cāng)儲(chǔ)答案：A103.智能客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)來(lái)源核心是()。A、客戶數(shù)據(jù)B、企業(yè)數(shù)據(jù)C、內(nèi)部數(shù)據(jù)D、外部數(shù)據(jù)答案：A104.客戶關(guān)系營(yíng)銷認(rèn)為產(chǎn)品的價(jià)值既包括實(shí)體價(jià)值，也包括()。A、產(chǎn)品的包裝B、附在實(shí)體產(chǎn)品之上的C、附在產(chǎn)品上的廣告價(jià)值D、產(chǎn)品的使用價(jià)值答案：B105.客戶投訴的一個(gè)重要原因是()A、相關(guān)法律的出臺(tái)B、客戶自我保護(hù)意識(shí)的增強(qiáng)C、企業(yè)對(duì)投訴的重視D、各項(xiàng)服務(wù)的完善答案：B106.()就是客戶關(guān)系管理體系的界面層，主要是實(shí)現(xiàn)客戶接觸點(diǎn)的管理，客戶信息的獲

取.傳遞.共享和利用及渠道管理。A、數(shù)據(jù)庫(kù)B、功能C、界面模塊D、接觸活動(dòng)答案：D107.處理投訴時(shí)，客服應(yīng)()A、提問題時(shí)，用封閉式的問題引導(dǎo)客戶講述事實(shí)，提供資料。B、提問題時(shí)，開放式的問題引導(dǎo)客戶講述事實(shí)，提供資料。C、用開放式的問題總結(jié)問題的關(guān)鍵。D、探討問題解決方法時(shí)直接給出解決方案。答案：B108.在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶，()成為

企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)制勝的另一張王牌。A、產(chǎn)品B、服務(wù)C、競(jìng)爭(zhēng)D、價(jià)格答案：B109.以下屬于客服部接待人員負(fù)責(zé)的工作是()A、負(fù)責(zé)維修中重大投訴的處理，特別是涉及到事故性質(zhì)的賠償?shù)?。B、負(fù)責(zé)各種信息的收集.反饋和跟蹤，并將客戶投訴及時(shí)反饋到各責(zé)任部門。C、負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)部門服務(wù)的投訴處理等。D、負(fù)責(zé)公司運(yùn)營(yíng)。答案：B110.電商客服應(yīng)具備認(rèn)真.忍耐.寬容與()的品格。A、友善B、有愛心C、有情懷D、堅(jiān)韌答案：A111.1985年()提出了價(jià)值鏈分析模型。A、甘特B、福特C、波特D、施密特答案：C112.對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō),投訴的客戶類型一般是()度很高的客戶。A、專業(yè)B、忠誠(chéng)C、反映D、同理答案：B113.客服對(duì)店鋪內(nèi)近期的優(yōu)惠促銷活動(dòng)是通過()了解的。A、店鋪活動(dòng)B、產(chǎn)品信息C、他人告知D、自己學(xué)習(xí)答案：A114.柱形圖適應(yīng)于下列哪種類型的數(shù)據(jù)集()？A、大規(guī)模B、等差數(shù)據(jù)

。C、中小規(guī)模D、以上選項(xiàng)都正確答案：C115.損害賠償?shù)哪康氖?)A、補(bǔ)償受害人的損失B、懲罰企業(yè)的過錯(cuò)行為C、消除對(duì)企業(yè)的負(fù)面影響D、維護(hù)正常的市場(chǎng)秩序答案：A116.遵紀(jì)守法是每個(gè)公民應(yīng)盡的(),是建設(shè)中國(guó)特色社會(huì)主義和諧社會(huì)的基石。A、義務(wù)B、責(zé)任C、信用D、承諾答案：A117.客服代表店鋪與客戶溝通交流,在此過程中應(yīng)注意避免出現(xiàn)()詞語(yǔ)。A、非常用語(yǔ)B、非敬語(yǔ)C、非常用詞D、非常用辭答案：B118.呼叫中心客服主管在進(jìn)行排班時(shí)應(yīng)注意()A、可能出現(xiàn)突然高峰呼入的情況，因此有必要安排一個(gè)“備班”B、在確保呼叫質(zhì)量的同時(shí)，要不斷追求更低的放棄率C、歷史呼入量沒有參考價(jià)值，不可用來(lái)做呼叫量預(yù)測(cè)D、當(dāng)呼入量大量涌入時(shí)，按照之前既定排班完成工作即可答案：A119.B端產(chǎn)品偏重()A、體驗(yàn)性B、穩(wěn)定性C、創(chuàng)新性D、樂趣性答案：B120.客戶關(guān)系營(yíng)銷將傳統(tǒng)交易營(yíng)銷學(xué)研究的視角從關(guān)注一次性的交易轉(zhuǎn)向關(guān)注()。A、客戶價(jià)值B、保留客戶C、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手D、客戶滿意度答案：B121.最方便安全的催付工具是()。A、電話B、短信C、郵件D、千牛答案：D122.淘寶店鋪DSR綜合評(píng)分項(xiàng)不包含()A、描述相符B、服務(wù)態(tài)度C、物流服務(wù)D、買家滿意答案：D123.接聽電話時(shí)，以下不正確的做法是()。A、如是留言，只要記錄留言人是誰(shuí)即可B、等對(duì)方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上C、最好能告知對(duì)方自己姓名D、接電話時(shí)，不使用“喂”回答答案：A124.電子商務(wù)售前客服KPI考核主要包括()A、客戶回訪次數(shù)B、客單價(jià)C、跟蹤客戶次數(shù)D、修改訂單次數(shù)答案：B125.強(qiáng)調(diào)商品的新奇獨(dú)特，并贊美消費(fèi)者“有遠(yuǎn)見、識(shí)貨”，是針對(duì)買家網(wǎng)上消費(fèi)的()所采取的策略。A、求新心理B、求實(shí)心理C、獵奇心理D、從眾心理答案：C126.“當(dāng)一個(gè)人是一個(gè)孤立的個(gè)體時(shí)，他（她）有自己鮮明的個(gè)性化特征。而當(dāng)這個(gè)人融入了群體后，他（她）的個(gè)性會(huì)被群體所淹沒，他（她）的思想會(huì)被群體所取代。”這句話闡述是人的()。A、求新心理B、求實(shí)心理C、獵奇心理D、從眾心理答案：D127.下列有關(guān)客戶檔案的理解中,()是錯(cuò)誤的。A、客戶檔案一般包括個(gè)人資料,組織資料.企業(yè)運(yùn)作記錄.交易記錄.客戶背景資料B、登記交易記錄的基本內(nèi)容指的是記錄客戶有成交的記錄C、客戶檔案應(yīng)包含哪些內(nèi)容,同時(shí)受到企業(yè)費(fèi)用支出和收集信息的能力限制D、客戶檔案應(yīng)包含哪些內(nèi)容,取決于客戶服務(wù)的對(duì)象和目的答案：B128.不能作為客戶不滿意調(diào)查的信息獲取渠道是()。A、現(xiàn)有客戶B、潛在客戶C、已失去客戶D、競(jìng)爭(zhēng)者客戶答案：B129.速賣通平臺(tái)中，信用評(píng)價(jià)是指交易雙方在訂單交易()對(duì)對(duì)方信用狀況的評(píng)價(jià)。A、結(jié)束后B、過程中C、前期D、結(jié)束前答案：A130.買賣雙方在評(píng)價(jià)中允許出現(xiàn)下列哪種情形()。A、買家在評(píng)論內(nèi)容中稱贊賣家發(fā)貨速度快B、同行競(jìng)爭(zhēng)者惡意給予中差評(píng)C、買家利用中差評(píng)惡意向賣家索要額外財(cái)務(wù)D、買賣雙方在評(píng)論內(nèi)容中發(fā)布污言穢語(yǔ)答案：A131.在淘寶平臺(tái)，如果賣家延遲交付虛擬商品，在買家催促要求支付或者是申請(qǐng)退款的當(dāng)天仍然無(wú)法交付的，支持買家退款。在買家催促要求支付或者是申請(qǐng)退款的當(dāng)天可以交付，商品實(shí)際成交金額的()將用來(lái)賠付買家。A、2%B、5%C、10%D、20%答案：B132.接待客戶投訴時(shí)，用心聆聽可以()A、引導(dǎo)用戶說(shuō)出問題重點(diǎn)。B、發(fā)現(xiàn)客戶的真正需求，從而獲得處理投訴的重要信息。C、探詢客戶希望解決的辦法。D、客戶反映的重要問題記錄下來(lái)。答案：B133.客服需要在平時(shí)儲(chǔ)備關(guān)于商品的專業(yè)知識(shí),其中包括()。A、產(chǎn)量B、生產(chǎn)水平C、競(jìng)品質(zhì)量D、生產(chǎn)人員答案：C134.客戶忠誠(chéng)度指的是()A、客戶對(duì)企業(yè)以及企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)的滿意程度B、客戶滿意后而產(chǎn)生的對(duì)某種產(chǎn)品品牌或公司的依賴.維護(hù)和重復(fù)購(gòu)買的一種心理傾向C、客戶對(duì)企業(yè)利潤(rùn)的貢獻(xiàn)程度D、客戶與企業(yè)發(fā)生初次交易之后繼續(xù)購(gòu)買該企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)的程度答案：B135.以下哪個(gè)不屬于商品基本屬性()？A、規(guī)格B、成分C、含量D、外觀答案：D136.淘寶處理投訴要()A、7個(gè)工作日內(nèi)(不包括雙休日和法定節(jié)假日)B、15個(gè)工作日內(nèi)（包括雙休日和法定節(jié)假日）C、15個(gè)工作日內(nèi)（不包括雙休日和法定節(jié)假日）D、7個(gè)工作日內(nèi)(包括雙休日和法定節(jié)假日)答案：A137.電商C端客戶主要指的是()。A、個(gè)人消費(fèi)者B、企業(yè)客戶C、政府客戶D、海外客戶答案：A138.下單金額是指在統(tǒng)計(jì)期內(nèi)下單數(shù)量與商品單價(jià)的乘積。在操作時(shí),應(yīng)扣除()優(yōu)惠金額。A、個(gè)人B、運(yùn)費(fèi)C、單品直降D、物流答案：C139.電子商務(wù)售中客服的工作內(nèi)容主要包括()。A、收款B、商品庫(kù)存確認(rèn)C、跟蹤客戶D、等待下一個(gè)客戶答案：B140.韓梅梅開了一家母嬰店鋪，最近她請(qǐng)了專業(yè)兒童營(yíng)養(yǎng)師入駐店鋪?zhàn)鲱檰?，她想讓消費(fèi)者

都知道這件事，可以采取以下哪些方式？()A、給老消費(fèi)者發(fā)旺旺或者短信信息告知B、回評(píng)評(píng)價(jià)的時(shí)候告知C、讓體驗(yàn)過的消費(fèi)者分享朋友圈D、以上皆可答案：D141.網(wǎng)店客服工單登記的原則不包括()A、錄入要及時(shí)B、未成交原因分類要準(zhǔn)確C、產(chǎn)品咨詢的顧客錄入要完整，不要漏登記D、錄入前先查詢，同一店鋪同一客服同一天接待的同一顧客，要重復(fù)登記答案：D142.負(fù)責(zé)店鋪快遞費(fèi).采購(gòu)費(fèi).員工工資等支出等工作的是()部門。A、美工B、運(yùn)營(yíng)C、財(cái)務(wù)D、倉(cāng)儲(chǔ)答案：C143.以下那種客戶服務(wù)工具不屬于電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理,而是在前端實(shí)施的服務(wù)功

能?()。A、個(gè)性化網(wǎng)頁(yè)服務(wù)功能B、在線客服C、訂單自助跟蹤服務(wù)D、客戶狀態(tài)分析答案：D144.在觀察客戶的要求時(shí),對(duì)于有依賴性的客戶,要做到()A、提有益的建議,但是不要施加太大壓力B、有耐心,與之溫和交談C、坦率,有禮貌,同時(shí)保持自控能力D、提供周到服務(wù),并顯示出專業(yè)水準(zhǔn)答案：A145.無(wú)差異性目標(biāo)市場(chǎng)策略主要適用于()的情況。A、企業(yè)實(shí)力較弱B、產(chǎn)品性質(zhì)相似C、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)者多D、消費(fèi)需求復(fù)雜答案：B146.電商客服行為規(guī)范規(guī)定()中只能登陸公司派發(fā)的賬號(hào)。A、應(yīng)用軟件B、系統(tǒng)軟件C、社交軟件D、通信軟件答案：C147.當(dāng)客戶反饋實(shí)物與圖片不符時(shí)，客服人員應(yīng)該將問題反饋至()部門，建議其對(duì)商品主圖.視頻.詳情頁(yè)進(jìn)行優(yōu)化。A、美工B、運(yùn)營(yíng)C、財(cái)務(wù)D、倉(cāng)儲(chǔ)答案：A148.物流配送流程是指物流配送中一系列物流配送作業(yè)，按照一定順序排列而成的連貫環(huán)節(jié)

的集合。下面不屬于配送流程的是()A、提貨B、備貨C、分揀與配貨D、儲(chǔ)存答案：A149.電商客服必須具備嚴(yán)守機(jī)密的職業(yè)道德,嚴(yán)守遵守國(guó)家的有關(guān)保密規(guī)定,自覺加強(qiáng)保密觀念,防止()。A、物品丟失B、機(jī)密泄露C、知法犯法D、行為過失答案：B150.電子商務(wù)售后客服KPI主要考核內(nèi)容包括()A、客戶關(guān)系處理B、聊天質(zhì)量C、回購(gòu)比D、修改訂單次數(shù)答案：C151.客服應(yīng)及時(shí)反饋意見,在與客戶溝通中,如遇到客戶有意見.有想法,客服應(yīng)及時(shí)反饋給()領(lǐng)導(dǎo)。A、顧客B、主管C、上級(jí)D、顧客答案：B152.在處理售后糾紛時(shí)，話術(shù)技巧是很重要的，在與顧客交流時(shí)，客服不能說(shuō)的話有：()A、這個(gè)不屬于我們的問題，我們不能負(fù)責(zé)B、親的貨被快遞公司遺失了，請(qǐng)找快遞公司索賠C、退貨的時(shí)候你沒有填寫單號(hào)，導(dǎo)致退款速度慢，這不是我們的錯(cuò)D、以上全部都是答案：D153.一手資料主要是經(jīng)過自己直接收集整理以及從直接經(jīng)驗(yàn)中所獲得的資料。下列不屬于一

手資料的是()。A、用戶訪談情況B、用戶的行為數(shù)據(jù)C、研究報(bào)告D、問卷調(diào)研情況答案：C154.客服應(yīng)反應(yīng)及時(shí),(),客戶等待時(shí)間不能超過30秒。A、訓(xùn)練有量B、訓(xùn)練有素C、訓(xùn)練品質(zhì)D、訓(xùn)練質(zhì)量答案：B155.電商客服主要是通過互聯(lián)網(wǎng)在線服務(wù)于客戶,但有時(shí)也會(huì)采用()和短信等方式與客戶溝通。A、電話B、電報(bào)C、電郵D、電訊答案：A156.買家的交易狀態(tài)為“交易成功”但實(shí)際還沒有收到貨，于是發(fā)起“未收到貨”投訴。淘寶

給予買賣雙方解決問題的時(shí)間為()小時(shí)A、24小時(shí)B、48小時(shí)C、72小時(shí)D、96小時(shí)答案：C157.下列不屬于客戶描述性數(shù)據(jù)的是()。A、降價(jià)銷售B、行為愛好C、客戶家庭成員情況D、信用情況答案：A158.消費(fèi)者下單后，表示自己填寫的收件地址錯(cuò)誤，需要更改，為避免產(chǎn)生糾紛后商家無(wú)法

提供憑證，以下商家做法中，最為合理的是()A、電話與消費(fèi)者確認(rèn)地址B、通過旺旺與消費(fèi)者確認(rèn)地址C、通過微信.QQ與消費(fèi)者確認(rèn)收件地址D、通過短信與消費(fèi)者確定地址答案：B159.要成功的給顧客帶來(lái)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，首先要提升的是()A、工作時(shí)間B、產(chǎn)品質(zhì)量C、服務(wù)意識(shí)D、對(duì)制度的了解答案：C160.幫助顧客挑選商品，當(dāng)好參謀服務(wù)屬于()。A、售前服務(wù)B、售中服務(wù)C、售后服務(wù)D、例外服務(wù)答案：B161.屬于客戶投訴處理中“先處理心情”技巧的是()A、快速有效處理B、確定問題所在C、提出解決方法D、耐心傾聽答案：D162.銷售普通商品的淘寶賣家要求在()天內(nèi)發(fā)貨。A、24小時(shí)B、48小時(shí)C、72小時(shí)D、7天答案：C163.以下關(guān)于電商平臺(tái)商品上架規(guī)則描述錯(cuò)誤的是()A、商品題目不得重復(fù)關(guān)鍵詞或呈現(xiàn)無(wú)關(guān)的關(guān)鍵詞B、商品題目和描述中不得有不科學(xué)的暗示功效的斷言或者保證C、商品命名中不得擅自使用他人注冊(cè)商標(biāo)描述產(chǎn)物D、商品廣告語(yǔ)要求語(yǔ)言翔實(shí).語(yǔ)意明確.不得有營(yíng)銷理念答案：D164.小美是一家天貓美妝店鋪客服，消費(fèi)者小雨來(lái)店鋪里購(gòu)買粉底液，并且告知小云自己是OL，想買一瓶適合自己的粉底液，公司的同事都在用過Dior的，希望小美能給自己一點(diǎn)推薦，

此時(shí)的小美應(yīng)該()。A、小美在了解了小雨的膚質(zhì)與膚色后，推薦了一款性價(jià)比很高但牌子不是很響亮的粉底液

給小雨B、小美推薦了自己店鋪里頭價(jià)格最高的粉底液給小雨C、小美推薦了一款價(jià)位與Dior差不多并且適合小雨膚質(zhì)的粉底液給小雨D、小美建議小雨去Dior專柜購(gòu)買適合自己的粉底液答案：C165.小紅買的雪紡連衣裙物流記錄顯示已經(jīng)簽收，但實(shí)際沒有收到，快遞堅(jiān)持說(shuō)放物業(yè)了。

消費(fèi)者申請(qǐng)退款并介入，按照《淘寶平臺(tái)爭(zhēng)議處理規(guī)則》，請(qǐng)問該情況應(yīng)由誰(shuí)優(yōu)先舉證？()A、消費(fèi)者B、商家C、第三方物流公司D、無(wú)需舉證答案：B166.()是企業(yè)在顧客未接觸產(chǎn)品之前所開展的一系列刺激顧客購(gòu)買欲望的服務(wù)工作。A、售前服務(wù)B、售中服務(wù)C、售后服務(wù)D、顧客關(guān)系答案：A167.顧客問：“之前買的黑加侖現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)部分發(fā)霉長(zhǎng)毛了是正常現(xiàn)象嗎？”作為客服你會(huì)回復(fù)()A、怎么可能正常B、您好！不正常，黑加侖是新鮮的經(jīng)過清洗.干燥.挑選等工藝。出廠時(shí)黑加侖都很干便于保存，開袋后要密封干燥處保存，受潮易變質(zhì)，尤其是夏天。感謝您的支持！祝您購(gòu)物愉

快！C、親，不正常，您趕緊扔掉吧。答案：B168.下列哪一項(xiàng)不是大數(shù)據(jù)提供的用戶交互方式()A、統(tǒng)計(jì)分析和數(shù)據(jù)挖掘B、任意查詢和分析C、圖形化展示D、企業(yè)報(bào)表答案：C169.店鋪網(wǎng)頁(yè)瀏覽量可以反映店鋪?lái)?yè)面()體驗(yàn)。A、嗅覺B、視覺C、觸覺D、味覺答案：B170.電商客服應(yīng)具備()方面的自我控制及調(diào)節(jié)能力A、情感B、情緒C、情愫D、情景答案：B171.為了不影響店鋪動(dòng)態(tài)評(píng)分，在客戶服務(wù)過程中應(yīng)重視服務(wù)態(tài)度，盡可能避免()。A、交易糾紛B、退貨C、退款D、換貨答案：A172.小李在天貓某店鋪購(gòu)買一條牛仔褲，穿著一次之后發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重質(zhì)量問題，故申請(qǐng)退貨退款。商家表示商品已經(jīng)使用影響二次銷售，故拒絕退貨退款。小李申請(qǐng)?zhí)熵埥槿牒?，按照《淘?/p>

爭(zhēng)議處理規(guī)則》，天貓將會(huì)如何處理？()A、支持商家，商品使用過了影響商家二次銷售B、支持小李退貨退款（來(lái)回運(yùn)費(fèi)商家承擔(dān)）；質(zhì)量問題成立，無(wú)論商品是否使用過，均支

持小李退貨退款C、支持僅退小李一半錢款，商品有質(zhì)量問題，但是使用過了，責(zé)任一人一半D、支持小李退貨退款，但退貨運(yùn)費(fèi)需小李承擔(dān)答案：B173.在進(jìn)行客戶服務(wù)質(zhì)量管理時(shí),需要遵循的三項(xiàng)基本原則是:以人為本.().量化原則。A、以企業(yè)為中心B、降低成本C、產(chǎn)品質(zhì)量D、以客戶為中心答案：D174.客服需要在平時(shí)儲(chǔ)備關(guān)于商品的專業(yè)知識(shí),其中包括()。A、產(chǎn)量B、價(jià)格C、生產(chǎn)工藝D、生產(chǎn)人員答案：B175.顧客對(duì)新奇的寶貝產(chǎn)生注意和愛好的心理傾向。他們大多喜歡新的消費(fèi)品，尋求寶貝的質(zhì)量、新的功能、新的花樣、新的款式、追求新的樂趣、新的享受和新的刺激。這類顧客屬

于()A、求新心理B、獵奇心理C、求實(shí)心理D、偏好心理答案：B176.市場(chǎng)調(diào)研分析首先必須對(duì)已取得的調(diào)查資料和數(shù)據(jù)的可靠性程度進(jìn)行評(píng)估。這指的是()。A、數(shù)據(jù)處理B、數(shù)據(jù)評(píng)估C、客戶構(gòu)成分析D、劃分客戶等級(jí)答案：B177.小方幫助公司在天貓店鋪定制了一批文化衫，但是收到貨后，小方找到了更便宜的賣家，

所以想申請(qǐng)七天無(wú)理由退換貨，賣家應(yīng)該如何處理？()A、同意退換貨，店鋪支持7天無(wú)理由退換貨，所以可以退貨B、同意退換貨，顧客主觀問題造成的退換貨是可以退貨的，店鋪好的服務(wù)最重要C、拒絕退換貨，定制商品不屬于七天無(wú)理由退換貨范疇D、拒絕退換貨，因?yàn)閮r(jià)格高低不是退換貨的理由答案：C178.有時(shí)客戶聽完商品介紹后，還是比較遲疑，這可能是因?yàn)樯唐返奶匦圆皇呛艽騽?dòng)客戶，

也可能是客戶本身的購(gòu)買意愿不太大。此時(shí)，客服要()A、想辦法進(jìn)一步說(shuō)服客戶B、耐心等待客戶恢復(fù)C、催促客戶D、十分鐘催促一次客戶答案：A179.李巖購(gòu)買某商品，希望商家發(fā)順風(fēng)快遞，且在下單頁(yè)面“備注”欄備注提醒，但未在旺旺上與商家約定一致；后商家用圓通快遞給李巖發(fā)貨，李巖以此為由拒簽貨物，申請(qǐng)僅退款，來(lái)回運(yùn)費(fèi)要求商家承擔(dān)，商家拒絕李巖申請(qǐng)，理由為：未看到備注欄內(nèi)容。按照淘寶爭(zhēng)議處

理規(guī)則，以下說(shuō)法正確的是？()A、李巖訴求合理，李巖已經(jīng)備注清楚，商家不可能沒有看見B、商家拒絕合理，備注內(nèi)容不具備約定的效應(yīng)，只起到提醒作用C、約定不清，各自承擔(dān)一半運(yùn)費(fèi)，退款李巖D、約定不清，賣家承擔(dān)全部運(yùn)費(fèi)，退款買家答案：B180.下列等式中,正確的是()。A、1KB=1024×1024BB、1MB=1024BC、1KB=1024MBD、1MB=1024×1024B答案：D181.以下屬于售前客服主要工作內(nèi)容的是()A、查詢快遞單號(hào)B、回答顧客咨詢并進(jìn)行導(dǎo)購(gòu)C、進(jìn)行退款操作D、安撫收到商品后不滿意的買家答案：B182.()的業(yè)務(wù)流程主要包括客戶溝通、客戶服務(wù)處理、客戶服務(wù)記錄、客戶服務(wù)分析等。A、銷售管理子系統(tǒng)B、運(yùn)營(yíng)管理子系統(tǒng)C、客戶服務(wù)子系統(tǒng)D、營(yíng)銷管理子系統(tǒng)答案：C183.企業(yè)致力于售后的客戶維護(hù)，一方面可以留住老客戶，使客戶重復(fù)惠顧，接受產(chǎn)品和服

務(wù)，增加購(gòu)買次數(shù)與購(gòu)買金額，從而創(chuàng)造更大的利潤(rùn)和業(yè)績(jī)。說(shuō)明售后服務(wù)()。A、提高企業(yè)對(duì)市場(chǎng)的靈敏度B、降低營(yíng)銷成本C、提升銷售業(yè)績(jī)及增加利潤(rùn)D、增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力答案：C184.在大客戶管理中,()是客戶服務(wù)的最高層次A、個(gè)性化產(chǎn)品B、個(gè)性化服務(wù)C、主動(dòng)性服務(wù)D、提供戰(zhàn)略上的支持與合作答案：D185.電子商務(wù)售后客服工作的內(nèi)容主要包括()A、客戶回訪B、發(fā)貨通知C、跟蹤客戶D、商品庫(kù)存確認(rèn)答案：A186.()的一個(gè)重要原則就是在引導(dǎo)客戶之前,先接近他,與他同步,進(jìn)入客戶世界。A、客戶協(xié)商B、客戶推廣C、客戶溝通D、客戶推廣答案：C187.客戶知識(shí)是以()為基礎(chǔ)，利用數(shù)據(jù)分析技術(shù)推斷和預(yù)測(cè)出的對(duì)決策有價(jià)值的知識(shí)。A、客戶數(shù)據(jù)B、客戶資料C、客戶信息D、客戶身份答案：A188.客服在回答客戶問題時(shí)應(yīng)()、耐心地解答。A、及時(shí)B、簡(jiǎn)短C、繞彎子D、推諉答案：A189.隨著現(xiàn)代信息技術(shù).人工智能.大數(shù)據(jù)和云計(jì)算的發(fā)展,電子商務(wù)促銷活動(dòng)也呈現(xiàn)出多樣化,這對(duì)()也提出了更高更新的要求。A、產(chǎn)品生產(chǎn)B、價(jià)格制定C、渠道選擇D、客戶服務(wù)答案：D190.當(dāng)買家詢問“坑爹?。?！說(shuō)好了發(fā)小禮品的，怎么沒有？”時(shí)，作為客服你的回復(fù)是()A、不會(huì)吧！額，估計(jì)貨比較多，發(fā)貨員一忙給忘了，非常抱歉B、親，請(qǐng)問您是何時(shí)購(gòu)買的，我們的活動(dòng)只持續(xù)7天。如果您是在活動(dòng)期內(nèi)購(gòu)買的，我們

深感抱歉，并會(huì)及時(shí)安排給您續(xù)發(fā)的。C、親，每天出貨量很大，都是純?nèi)斯?，難免出錯(cuò)，還望您能諒解答案：B191.數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的真正關(guān)鍵是數(shù)據(jù)的()。A、存儲(chǔ)與應(yīng)用B、計(jì)算與應(yīng)用C、存儲(chǔ)與管理D、運(yùn)用與管理答案：A192.以下()不屬于活動(dòng)時(shí)候顧客關(guān)注的問題。A、產(chǎn)品情況B、物流情況C、售后情況D、糾紛情況答案：D193.在客戶開發(fā)過程中，下列哪一項(xiàng)屬于企業(yè)自身?xiàng)l件的分析()。A、目標(biāo)客戶的現(xiàn)狀分析B、企業(yè)的供貨能力分析C、客戶需求分析D、客戶的購(gòu)買行為分析答案：B194.電商客服應(yīng)具備面對(duì)()事件一定的應(yīng)變能力A、突發(fā)B、常態(tài)C、社會(huì)D、危機(jī)

。答案：A195.客戶評(píng)價(jià)是客戶購(gòu)買或體驗(yàn)?zāi)骋簧唐泛髮?duì)此做出的判斷，通常用于()。A、活動(dòng)營(yíng)銷B、客戶管理C、商業(yè)反饋D、會(huì)員分類答案：C196.小美的店鋪參加了天天特價(jià)活動(dòng),由此可以推斷小美家的網(wǎng)店性質(zhì)是以下()。A、天貓商城店B、天貓旗艦店C、天貓品牌專營(yíng)店D、淘寶C店答案：D197.“客戶金字塔”分析工具,常見的客戶分為類型不包括的是()A、VIP客戶B、主要客戶C、普通客戶D、較差客戶答案：D198.客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵包括除了以下哪項(xiàng)()。A、客戶關(guān)系管理是一種管理理念B、客戶關(guān)系管理是一種管理模式C、客戶關(guān)系管理是

一種技術(shù)系統(tǒng)D、客戶關(guān)系管理是一種設(shè)計(jì)方式答案：D199.建立投訴處理系統(tǒng),應(yīng)做好()工作,以保證持續(xù)跟進(jìn),同時(shí)對(duì)企業(yè)完善服務(wù)質(zhì)量.服務(wù)流程

具有重要價(jià)值。A、對(duì)投訴事件及時(shí)通報(bào)B、通過教育與培訓(xùn)提高服務(wù)人員處理客戶投訴能力C、將投訴事件存檔D、建立投訴受理渠道,如投訴電話.意見箱等E、制定客戶各類投訴的處理準(zhǔn)則答案：C200.商品基礎(chǔ)信息是指()A、商品用途.材質(zhì)等B、發(fā)貨時(shí)間C、誰(shuí)更適合這個(gè)商品D、商品促銷價(jià)格答案：A多選題1.消費(fèi)者反饋未收到貨，核實(shí)物流顯示已經(jīng)簽收，以下哪些憑證可以作為消費(fèi)者收到商品

的有效證明？()A、發(fā)貨物流面單B、有本人簽字的簽收底單C、消費(fèi)者授權(quán)他人簽收的物流證明D、消費(fèi)者承認(rèn)收到商品的阿里旺旺聊天記錄截圖答案：BCD2.近20年,我國(guó)電子商務(wù)()。A、從無(wú)到有B、從粗到細(xì)C、從頭到尾D、從里到外答案：AB3.買家在七天內(nèi)以非“七天無(wú)理由退貨”原因申請(qǐng)退款未獲支持，于七天后更改為“七天無(wú)理由退貨”，商家不同意，買家申請(qǐng)?zhí)熵埥槿?；按照《淘寶?zhēng)議處理規(guī)則》，以下做法正確

的有哪些？()A、支持買家以“7天無(wú)理由退貨”為由申請(qǐng)退貨退款，運(yùn)費(fèi)買家承擔(dān)B、不支持買家以“7天無(wú)理由退貨”為由申請(qǐng)退貨退款C、不強(qiáng)制要求賣家，協(xié)商處理交易D、支持買家以“7天無(wú)理由退貨”為由申請(qǐng)退貨退款，運(yùn)費(fèi)買家承擔(dān)，但買家承擔(dān)商品折

舊費(fèi)（貨款的30%）答案：BC4.好的客戶關(guān)系，會(huì)使客戶充分信任店鋪，從而降低對(duì)()的敏感度，使店鋪獲得更多利潤(rùn)。A、商品價(jià)格B、服務(wù)價(jià)格C、商品包裝D、商品數(shù)量答案：AB5.電商客服行為規(guī)范規(guī)定嚴(yán)禁上班時(shí)間看與工作無(wú)關(guān)(),嚴(yán)禁私自下載和安裝軟件。A、小說(shuō)B、視頻C、玩游戲D、圖文答案：ABC6..下列說(shuō)法正確的有()A、客戶滿意是店鋪取得長(zhǎng)期發(fā)展的必要條件B、客戶滿意是戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的必要手段C、客戶滿意是客戶忠誠(chéng)的基石。D、客戶滿意是維護(hù)客戶關(guān)系的重中之重。答案：ABCD7..下列哪個(gè)選項(xiàng)，在手工錄入數(shù)據(jù)時(shí)，可以提高數(shù)據(jù)錄入的效率()？A、通過記錄單錄入數(shù)據(jù)B、通過二分法錄入數(shù)據(jù)C、通過網(wǎng)站表格導(dǎo)入數(shù)據(jù)D、通過多重分類法錄入數(shù)據(jù)答案：ABD8..電商客戶包含哪些類型？()A、關(guān)鍵客戶B、普通客戶C、小客戶D、零售客戶答案：ABC9..人力資源預(yù)測(cè)有許多方法，常用的方法有()。A、經(jīng)驗(yàn)預(yù)測(cè)法B、現(xiàn)狀規(guī)劃法C、專家討論法D、自下而上法答案：ABCD10.直言不諱型客戶在發(fā)問時(shí)和回復(fù)時(shí)有如下特點(diǎn)：()A、一般不會(huì)通過貶低商品來(lái)講價(jià)B、直接表明商品很好，但就是價(jià)格過高，希望商家降價(jià)C、這類客戶很好溝通，屬于單純想講價(jià)的類型D、針對(duì)這類客戶，客服可以順著客戶的意思闡述商品的優(yōu)勢(shì)，讓對(duì)方知道價(jià)格雖貴，但物

有所值答案：ABCD11.消費(fèi)者購(gòu)買衣服反饋尺碼不符，申請(qǐng)退款；商家拒絕消費(fèi)者退貨申請(qǐng)，以下選項(xiàng)中，商

家拒絕合理的有哪些？()A、因消費(fèi)者未提供有效的尺碼不符圖片，故拒絕消費(fèi)者維權(quán)申請(qǐng)B、商家已經(jīng)提供了寶貝頁(yè)面描述的尺碼表，故拒絕消費(fèi)者維權(quán)申請(qǐng)C、商家反饋消費(fèi)者已經(jīng)洗過影響二次銷售；故拒絕消費(fèi)者維權(quán)申請(qǐng)D、商家反饋消費(fèi)者已經(jīng)剪掉吊牌影響二次銷售；故拒絕消費(fèi)者維權(quán)申請(qǐng)答案：ACD12.、《電子商務(wù)法》規(guī)定，電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)遵循()的原則，制定平臺(tái)服務(wù)協(xié)議和交易規(guī)則，明確進(jìn)入和退出平臺(tái)、商品和服務(wù)質(zhì)量保障、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、個(gè)人信息保護(hù)等方面的權(quán)利和義務(wù)。A、自由B、公開C、公平D、公正答案：BCD13..影響客戶預(yù)期的因素有哪些？()A、客戶的消費(fèi)經(jīng)歷B、詳情頁(yè)的描述C、奢華包裝D、商品價(jià)格答案：ABC14..下列哪些方面可以提升感知價(jià)值？()A、提升商品價(jià)值B、提供定制商品或服務(wù)C、塑造品牌D、提升服務(wù)價(jià)值E、降低貨幣成本答案：ABCDE15..被動(dòng)型客戶在溝通方式上有哪些特征？()A、語(yǔ)言輕松.隨便B、態(tài)度強(qiáng)硬C、喜歡閑聊，不能第一時(shí)間明確重點(diǎn)D、直擊重點(diǎn)答案：AC16.消費(fèi)者在天貓某店鋪購(gòu)買一臺(tái)豆?jié){機(jī)，使用中發(fā)現(xiàn)豆子打不碎，認(rèn)為有質(zhì)量問題，所以申請(qǐng)退貨退款。商家拒絕，表示是消費(fèi)者操作不當(dāng)，申請(qǐng)?zhí)熵埥槿耄p方約定寄回檢測(cè)；以

下方案中，您認(rèn)為天貓認(rèn)可的售后方案有哪些？()A、寄回檢測(cè)商品確實(shí)存在質(zhì)量問題的，交易支持消費(fèi)者退貨退款，來(lái)回運(yùn)費(fèi)商家承擔(dān)B、寄回檢測(cè)商品沒有問題，但商家看了消費(fèi)者的購(gòu)買記錄發(fā)現(xiàn)她經(jīng)常到自己店鋪買東西，

是老顧客，表示可以給消費(fèi)者退貨退款，但退貨郵費(fèi)需要消費(fèi)者自理C、貨物寄回后商家當(dāng)著快遞的面驗(yàn)貨發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者退回的不是豆?jié){機(jī)，是一臺(tái)使用了很久的

果汁機(jī)，商家拍照取證后，拒簽商品，交易支持打款商家D、豆子打不碎屬于消費(fèi)者操作不當(dāng)和個(gè)人感受問題，不屬于質(zhì)量問題，駁回消費(fèi)者售后訴

求答案：ABC17.在電子商務(wù)中,與店鋪訪問相關(guān)的術(shù)語(yǔ)主要包括()。A、瀏覽量B、訪客數(shù)C、訪問次數(shù)D、銷售收入答案：ABC18.下面屬于產(chǎn)品知識(shí)范疇的是()A、規(guī)格型號(hào)B、風(fēng)格潮流C、材質(zhì)面料D、功效功用答案：ABCD19..下列選項(xiàng)中，屬于管理方面理論模型的是()？A、4P營(yíng)銷理論B、5W2HC、邏輯樹D、PEST答案：BCD20.作為一名優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員，只有了解掌握并靈活運(yùn)用多種消除異議的技巧，才能在處

理客戶投訴的過程中得心應(yīng)手。處理客戶投訴的具體技巧有()A、讓客戶發(fā)泄B、委婉否認(rèn)法C、主動(dòng)解決問題，承認(rèn)錯(cuò)誤D、轉(zhuǎn)移法答案：ABCD21..客戶保有率最高的企業(yè)往往是該行業(yè)最優(yōu)秀的企業(yè)。以下描述正確的是()A、老客戶是企業(yè)收益的主要來(lái)源,與老客戶的連續(xù)交易可以為企業(yè)帶來(lái)滾滾財(cái)源B、失去老客戶會(huì)給企業(yè)帶來(lái)巨大的損失,連鎖反應(yīng)造成負(fù)面影響不可抵估C、企業(yè)開發(fā)新客戶的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于維護(hù)老客戶的成本D、失去老客戶雖然會(huì)帶來(lái)一定的損失,但通過快速挖掘新客戶抵消連鎖反應(yīng)答案：ABC22..下列哪些是人為因素造成的客戶流失()A、惡意流失B、過失流失C、自然流失D、競(jìng)爭(zhēng)流失答案：ABD23.消費(fèi)者在線申請(qǐng)退貨，商家提供了退貨地址，之后發(fā)現(xiàn)所給地址錯(cuò)誤，以下說(shuō)法正確的

有哪些？()A、如果消費(fèi)者已退貨且商品已被簽收，商家需自行聯(lián)系收貨人及時(shí)找回商品；無(wú)論商家是

否找回貨物，此訂單支持退款消費(fèi)者B、如果商品已經(jīng)在退貨途中，商家需積極聯(lián)系消費(fèi)者或物流公司協(xié)商變更派送地址；如沒

有協(xié)商解決，相應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)需要商家自行承擔(dān)C、如果消費(fèi)者還沒有退貨的，商家需及時(shí)聯(lián)系消費(fèi)者，告知正確的退貨地址并在退款詳情頁(yè)面和阿里旺旺上留言給消費(fèi)者進(jìn)行說(shuō)明。如消費(fèi)者未確認(rèn)，按照之前商家提供的退貨地址

退回了，天貓支持退款消費(fèi)者處理，相應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)需要商家自行承擔(dān)D、如果消費(fèi)者已退貨且商品已被簽收，商家可拒絕退款，并通知消費(fèi)者自行聯(lián)系簽收人取

回貨物再次退貨處理答案：ABC24.顧客咨詢貨物遲遲未發(fā)出的理由，請(qǐng)問客服怎么接待？()A、禮貌接待，并快速回應(yīng)顧客。B、安撫顧客，解釋活動(dòng)的因素，請(qǐng)求顧客的予以諒解。C、與顧客溝通協(xié)商解決問題的方法。D、查詢?cè)?，快速反饋給顧客信息。答案：ABCD25..下列屬于客戶描述性數(shù)據(jù)的是()。A、降價(jià)銷售B、行為愛好C、客戶家庭成員情況D、信用情況答案：BCD26.消費(fèi)者在天貓某商家購(gòu)買了30KG的鋼管，快遞運(yùn)輸成本太大，商家考慮到經(jīng)營(yíng)成本使用物流發(fā)貨更便捷，但是該物流公司需要消費(fèi)者到30KM之外去自提，此時(shí)商家應(yīng)該怎么做

避免消費(fèi)者投訴？()A、30KG太重了，聯(lián)系物流發(fā)出去就好了，到了消費(fèi)者有意見再溝通B、旺旺聯(lián)系消費(fèi)者詢問消費(fèi)者意見，消費(fèi)者同意后再使用自提方式發(fā)貨.派送C、聯(lián)系物流讓物流給消費(fèi)者送過去，商家這邊單獨(dú)再支付一筆費(fèi)用D、等著消費(fèi)者聯(lián)系自己再說(shuō)，省的麻煩答案：AB27.售后客服需要了解()A、退款/退換貨流程B、糾紛維權(quán)規(guī)則C、掌握產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)D、客戶的興趣愛好答案：ABC28.允諾型客戶在發(fā)問時(shí)和回復(fù)時(shí)有如下特點(diǎn)：()A、允諾型客戶言語(yǔ)間已經(jīng)透露出要買的意向，只是希望能再獲得折扣B、這種已經(jīng)下定決心要購(gòu)買C、只要應(yīng)對(duì)得當(dāng)是很容易促使其下單的D、客服只需表明商品價(jià)格合理.質(zhì)量有保證.老客戶很多，一般就能打動(dòng)允諾型客戶。答案：ABCD29..以下有利于淘寶店鋪提升DSR評(píng)分的措施有()。A、夸大商品宣傳B、新品好評(píng)優(yōu)化C、提高客服響應(yīng)速度D、優(yōu)化物流配送方案，提升配送速度答案：BCD30..企業(yè)在通過各種路徑得到客戶的一手資料后，建立客戶信息系統(tǒng)所要做的第一步工作不包

括（）A、對(duì)客戶進(jìn)行等級(jí)劃分B、對(duì)客戶進(jìn)行分門別類和整理匯編C、對(duì)客戶進(jìn)行區(qū)域分析D、建立客戶資信檔案答案：ACD31.中差評(píng)對(duì)網(wǎng)店有()影響？A、影響產(chǎn)品質(zhì)量B、影響寶貝轉(zhuǎn)化率C、影響搜索排名D、影響活動(dòng)申報(bào)答案：BCD32..關(guān)于對(duì)一線服務(wù)人員和客戶的調(diào)查方式，以下說(shuō)法正確的是()。A、在發(fā)放調(diào)查問卷時(shí)可附上已付郵資的信封，以增加問卷回收的數(shù)量B、電話咨詢可減少面談的拘束，但也會(huì)造成一定程度的溝通障礙C、客戶意見委員會(huì)有助于實(shí)現(xiàn)企業(yè)服務(wù)管理制度的創(chuàng)新D、發(fā)放調(diào)查問卷是一種最常用的方式答案：ABCD33.顧客表示商品較貴，要再考慮時(shí)，客服可以回復(fù)()A、“好的，你再考慮看看吧，歡迎再次光臨！”B、“我們的商品已經(jīng)是最低價(jià)格了，不議價(jià)，請(qǐng)去看看其他網(wǎng)店對(duì)比一下吧?！盋、“好的，我們會(huì)在今天下午5點(diǎn)對(duì)今日購(gòu)買的訂單準(zhǔn)時(shí)發(fā)貨，您如果真心喜歡的話，請(qǐng)

盡快過來(lái)購(gòu)買哦！”D、“這款商品的確比**那款貴一點(diǎn)，但是它是最新款，功能十分齊全，質(zhì)量上乘，就性價(jià)

比來(lái)說(shuō)是十分高的，很多顧客也很喜歡這款商品?！贝鸢福篊D34..呼叫中心客服人員在值班時(shí)，應(yīng)遵循以下制度()A、值班人員值班在崗，堅(jiān)守崗位.坐姿端正.精神飽滿.集中精力B、值班時(shí)必須使用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，從語(yǔ)氣.聲調(diào).應(yīng)答上做到：禮貌.親切.簡(jiǎn)練.清晰、耐心.周到C、樹立以“客戶”為中心的服務(wù)理念，牢記“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”服務(wù)原則，做到反應(yīng)快.應(yīng)答及時(shí)D、嚴(yán)格交接班手續(xù)，認(rèn)真遵守交接班制度答案：ABCD35.客服在做店鋪形象宣傳時(shí),可以適時(shí)介紹()的價(jià)值與意義。A、創(chuàng)業(yè)故事B、品牌C、企業(yè)D、客戶答案：AB36.精益求精就是“工匠精神”,必須()地開展好各項(xiàng)工作。A、立足實(shí)際B、突出重點(diǎn)C、真抓實(shí)干D、扎扎實(shí)實(shí)答案：ABCD37..客服售中服務(wù)的工作內(nèi)容有()A、商品庫(kù)存確認(rèn)B、客戶回訪C、訂單變更通知D、發(fā)貨通知答案：ACD38.店鋪里包含的活動(dòng)有()A、滿就送，滿就減B、搭配套餐，搭配寶C、店鋪VIP淘寶VIPD、限時(shí)折扣，優(yōu)惠券紅包答案：ABCD39.張宏在天貓某店鋪購(gòu)買一臺(tái)豆?jié){機(jī)，使用中發(fā)現(xiàn)豆子打不碎，認(rèn)為有質(zhì)量問題，所以申請(qǐng)退貨退款。商家拒絕，表示是張宏操作不當(dāng)，申請(qǐng)?zhí)熵埥槿?，雙方約定寄回檢測(cè)；以下方

案中，您認(rèn)為天貓認(rèn)可的售后方案有哪些？()A、寄回檢測(cè)商品確實(shí)存在質(zhì)量問題的，交易支持張宏退貨退款，來(lái)回運(yùn)費(fèi)商家承擔(dān)B、寄回檢測(cè)商品沒有問題，但商家看了張宏的購(gòu)買記錄發(fā)現(xiàn)她經(jīng)常到自己店鋪買東西，是

老顧客，表示可以給張宏退貨退款，但退貨郵費(fèi)需要張宏自理C、貨物寄回后商家當(dāng)著快遞的面驗(yàn)貨發(fā)現(xiàn)張宏退回的不是豆?jié){機(jī)，是一臺(tái)使用了很久的果

汁機(jī)，商家拍照取證后，拒簽商品，交易支持打款商家D、豆子打不碎屬于張宏操作不當(dāng)和個(gè)人感受問題，不屬于質(zhì)量問題，駁回張宏售后訴求答案：ABC40.在電子商務(wù)中,與店鋪訂單相關(guān)的術(shù)語(yǔ)主要包括()。A、先款訂單B、先貨訂單C、客戶訂單D、銷售訂單答案：AB41.交易已經(jīng)發(fā)貨，快遞顯示“超出派送區(qū)域”，此時(shí)張宏發(fā)起維權(quán)申請(qǐng)僅退款，哪些是商家

正確的做法？()A、快遞超區(qū)屬于物流責(zé)任，物流會(huì)聯(lián)系張宏賠償，商家可以不退款B、快遞超區(qū)也是商家責(zé)任，需要商家聯(lián)系快遞公司取回商品，同時(shí)支持退款張宏C、商家可聯(lián)系張宏說(shuō)明情況，詢問張宏是否同意轉(zhuǎn)運(yùn)，如張宏同意，聯(lián)系快遞公司幫助轉(zhuǎn)

運(yùn)；如果張宏不同意，交易支持退款D、物流超區(qū)，商家可要求張宏承擔(dān)發(fā)貨運(yùn)費(fèi)。如張宏不承擔(dān)，可以拒絕退款答案：BC42..影響客戶忠誠(chéng)度的因素有哪些？()A、客戶的信任感B、客戶的滿意程度C、客戶的情感因素D、客戶因忠誠(chéng)能獲得的收益答案：ABCD43.如果你是天貓店的客服，若店鋪預(yù)期承諾雙11期間，15天內(nèi)發(fā)貨，但是不能及時(shí)發(fā)貨，

你會(huì)怎么做？()A、發(fā)貨不是我們的事情，因?yàn)椴恢椋圆魂P(guān)我們客服的事。B、每天工作很忙，等顧客找到我們時(shí)再安撫一下。C、每天及時(shí)查看發(fā)貨情況，倉(cāng)儲(chǔ)發(fā)貨處對(duì)接，發(fā)現(xiàn)問題提前與顧客溝通，取得顧客信任與

諒解。D、延長(zhǎng)顧客的收貨時(shí)間答案：CD44.客服除具備一定的職業(yè)素質(zhì)外,還應(yīng)遵守響應(yīng)的工作準(zhǔn)則,如()等。A、恪守店鋪秘密B、技術(shù)反饋意見C、接待好客戶D、不加班答案：ABC45.Fedex在商業(yè)快遞中的優(yōu)勢(shì)在于()。A、適宜走21KG以上的大件，到中南美洲和歐洲的價(jià)格較有競(jìng)爭(zhēng)力B、一般2-4日工作日可送達(dá)C、適宜發(fā)小件且對(duì)時(shí)效要求不高的貨物，可走敏感貨物，不易打關(guān)稅。D、網(wǎng)站信息更新快,網(wǎng)絡(luò)覆蓋全,查詢響應(yīng)快答案：ABD46.消費(fèi)者在天貓購(gòu)買了2件衣服，物流直接放置易速遞后續(xù)短信通知消費(fèi)者自取，消費(fèi)者

取件后反饋商品少件。按照《淘寶爭(zhēng)議處理規(guī)則》，您認(rèn)為以下哪些做法是正確的？()A、通知消費(fèi)者提供物流紅章憑證，證明自己取到貨物時(shí)，貨物就已經(jīng)少件。若舉證無(wú)效，

駁回消費(fèi)者訴求B、商家首先需要提供消費(fèi)者簽收底單或授權(quán)他人簽收底單底單或物流紅章證明。若舉證有

效，支持商家C、消費(fèi)者收到貨物少件可能是物流的問題，應(yīng)當(dāng)要求消費(fèi)者自行聯(lián)系物流調(diào)取派件錄像等

資料，并向物流索賠，交易支持商家D、淘寶小二向物流核實(shí)的結(jié)果為：商品非消費(fèi)者本人簽收也非消費(fèi)者授權(quán)第三方簽收；則

支持消費(fèi)者答案：BD47.．完整的數(shù)據(jù)挖掘分析系統(tǒng)一般包括()子系統(tǒng)。A、數(shù)據(jù)展示層B、數(shù)據(jù)采集層C、數(shù)據(jù)處理層D、數(shù)據(jù)報(bào)告層答案：BCD48.售中服務(wù)是銷售過程中所提供的服務(wù)，主要包括()。A、向客戶傳授知識(shí)B、幫助客戶挑選商品C、提供多種方便D、提供代辦業(yè)務(wù)答案：ABD49.．根據(jù)數(shù)據(jù)可視化原理的不同，數(shù)據(jù)可視化方法可以劃分為()、基于層次技術(shù)和分布式技術(shù)的方法等多種類型。A、基于幾何技術(shù)的方法B、面向像素技術(shù)的方法C、基于圖標(biāo)技術(shù)的方法D、基于圖像技術(shù)的方法答案：ABCD50.消費(fèi)者買了一件衣服，收到衣服后發(fā)現(xiàn)衣服上有一塊很明顯的污漬，于是憤然給了差評(píng)。

客服小美該怎么處理這次差評(píng)呢？()A、聯(lián)系消費(fèi)者核實(shí)產(chǎn)品的具體問題，根據(jù)產(chǎn)品問題的輕重程度以及消費(fèi)者的意向，給消費(fèi)

者退換貨或者部分退款補(bǔ)償B、客服聯(lián)系消費(fèi)者可以提議補(bǔ)償可以直接抵現(xiàn)的店鋪優(yōu)惠券C、店鋪紅包來(lái)補(bǔ)償消費(fèi)者D、退換貨但是郵費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān)答案：ABC51..中大型網(wǎng)店對(duì)客服進(jìn)行了明確的分工，一般會(huì)將網(wǎng)店客服分為()3種類型，讓客服人員各司其職.有條不紊地開展工作。A、售前客服B、售中客服C、售后客服D、促銷客服答案：ABC52.最近小美在對(duì)店里消費(fèi)者的不滿情況總結(jié)分類，她發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者給中差評(píng)，主要是因?yàn)橐?/p>

下哪幾項(xiàng)？()A、商品的問題B、消費(fèi)者主觀感受問題C、服務(wù)售后相關(guān)問題D、惡意中差評(píng)答案：ABCD53..客戶滿意度與客戶忠誠(chéng)度的關(guān)系可分為哪幾種？()A、滿意可能忠誠(chéng)B、滿意可能不忠誠(chéng)C、不滿意則不忠誠(chéng)D、不滿意也可能忠誠(chéng)答案：ABCD54..下列選項(xiàng)中，哪些屬于數(shù)據(jù)墨水比最大化的步驟()？A、去掉不必要的背景填充色B、去掉裝飾性的漸變色C、去掉不必要的坐標(biāo)軸D、對(duì)需要強(qiáng)調(diào)的數(shù)據(jù)元素進(jìn)行突出標(biāo)識(shí)答案：ABCD55..下列選項(xiàng)中，哪幾項(xiàng)是專業(yè)條形圖制作的注意事項(xiàng)()？A、同一數(shù)據(jù)系列使用相同的顏色B、盡量讓數(shù)據(jù)由大到小排列，方便閱讀C、多使用傾斜的標(biāo)簽D、最好不要添加數(shù)據(jù)標(biāo)簽。答案：AB56.．下列()因素，可以提高每一單的銷售額。A、店鋪設(shè)置的搭配套餐B、客服自行為客戶推薦的搭配C、客服為客戶推薦系列的商品D、客服主動(dòng)提示客戶店內(nèi)有促銷活動(dòng)答案：ABCD57..接聽電話的正確的做法有()。A、認(rèn)真做好記錄，確認(rèn)對(duì)方單位與姓名B、電話中可以使用大量的專業(yè)術(shù)語(yǔ)，以顯示服務(wù)的專業(yè)度C、通話結(jié)束后，應(yīng)說(shuō)聲“再見”，并等對(duì)方掛后再掛D、接電話時(shí)，不使用“喂—”回答。答案：ACD58..關(guān)于大客戶的服務(wù)理念，以下說(shuō)法正確的是()。A、大客戶服務(wù)是營(yíng)銷部門和客服部門的事，與其他部門無(wú)關(guān)B、加大對(duì)大客戶的服務(wù)會(huì)增加公司的成本，會(huì)直接降低企業(yè)的利潤(rùn)C(jī)、高品質(zhì)的服務(wù)是增強(qiáng)大客戶的忠誠(chéng)度，最大限度留住大客戶的最重要途徑D、大客戶服務(wù)是售后的事，因此也叫大客戶售后服務(wù)E、對(duì)于大客戶，企業(yè)不僅要向其提供有保證的常規(guī)服務(wù)，而且要向其提供更多的金牌優(yōu)質(zhì)服

務(wù)答案：CE59.我國(guó)電子商務(wù)發(fā)展的萌芽階段特征有()均不成熟。A、網(wǎng)絡(luò)用戶B、市場(chǎng)C、技術(shù)D、素質(zhì)答案：ABC60.電商客服應(yīng)具備認(rèn)真.忍耐.()的品格。A、友善B、有愛心C、有情懷D、寬容答案：AD61.下面哪些是屬于按物流系統(tǒng)的性質(zhì)分類的？()A、地區(qū)物流B、社會(huì)物流C、行業(yè)物流D、企業(yè)物流答案：BCD62..客戶忠誠(chéng)的重要性具體體現(xiàn)在哪些方面？()A、確保店鋪的長(zhǎng)久收益B、節(jié)約成本C、獲得良好的口碑效應(yīng)D、為店鋪發(fā)展帶來(lái)良性循環(huán)答案：ABCD63.近20年我國(guó)電子商務(wù)發(fā)展在()等方面都經(jīng)歷了巨大變化。A、規(guī)模B、理論C、形式D、內(nèi)容答案：ACD64.張宏7天無(wú)理由將商品退回后，商家當(dāng)面驗(yàn)貨發(fā)現(xiàn)商品已洗滌過，拒收貨物并申請(qǐng)?zhí)詫?/p>

介入，請(qǐng)問以下哪些憑證可以支持商家拒簽貨物？()A、商家僅提供商品的實(shí)物圖片，圖片中無(wú)法識(shí)別與此商品退貨包裹對(duì)應(yīng)的物流單號(hào)B、商家提供商品的實(shí)物圖片，且圖片中可識(shí)別與此商品退貨包裹對(duì)應(yīng)的物流單號(hào)C、商家提供有效的物流公章證明，證明驗(yàn)貨時(shí)貨物已經(jīng)不符合“商品完好”的要求了D、商家提供張宏承認(rèn)洗過的阿里旺旺聊天記錄答案：BCD65..B端客戶一般是多角色群體，一般包含3個(gè)維度，即()。A、決策者（老板）B、管理者（財(cái)務(wù).業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人）C、銷售者（商家）D、執(zhí)行者（使用的用戶）答案：ABD66.新手型顧客具備()特點(diǎn)。A、對(duì)網(wǎng)購(gòu)細(xì)節(jié)步驟熟悉。B、疑問很多，依賴性強(qiáng)。C、價(jià)格是他們考慮購(gòu)買的第一要素。D、對(duì)咨詢過的問題喜歡反復(fù)確認(rèn)，生怕被欺騙。答案：BD67.()解答客戶異議,在客戶心中樹立專業(yè)形象。A、網(wǎng)絡(luò)B、專業(yè)的語(yǔ)言C、專業(yè)的知識(shí)D、專業(yè)的技能答案：BCD68.客戶拍下商品后卻遲遲沒有付款，客服可以采用()催付。A、電話B、短信C、線上D、上門答案：ABC69.以下對(duì)關(guān)聯(lián)商品表述正確的是()A、對(duì)客戶購(gòu)買的主商品有補(bǔ)充.輔助的作用。B、關(guān)聯(lián)商品的價(jià)值和作用不能高于主商品。C、關(guān)聯(lián)商品搭配主商品銷售時(shí)，在價(jià)格上應(yīng)該有一定的優(yōu)惠。D、推薦關(guān)聯(lián)商品不僅可以極大地增加店鋪商品的銷量，提高店鋪的盈利額，而且可以使客

服獲得更多銷售提成的機(jī)會(huì)。答案：ABCD70..下列選項(xiàng)中，哪些是圖表的美化原則()？A、簡(jiǎn)約B、大氣C、整潔D、對(duì)比答案：ABD71.客單價(jià)高的客服更善于()。A、說(shuō)服客戶購(gòu)買更貴的同類產(chǎn)品B、搭配銷售C、降價(jià)銷售D、強(qiáng)行推薦答案：AB72..維護(hù)客戶關(guān)系包括哪些步驟？()A、掌握客戶基本信息B、與客戶溝通互動(dòng)C、對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)D、提高客戶忠誠(chéng)度答案：ABCD73.企業(yè)可以通過()等內(nèi)容平臺(tái)做精準(zhǔn)營(yíng)銷。A、微信公眾號(hào)B、抖音短視頻C、APPD、臉書答案：ABC74.售前客服的工作過程大致包括()環(huán)節(jié)。A、禮貌問好.答疑推薦B、關(guān)聯(lián)推薦.推動(dòng)下單C、催促付款.禮貌告別D、查看物流.跟蹤進(jìn)展答案：ABC75.客服工作十分繁雜,經(jīng)常會(huì)發(fā)生忙中出錯(cuò)的事項(xiàng),例如()A、發(fā)票抬頭錯(cuò)誤B、發(fā)票開錯(cuò)品名C、發(fā)票開錯(cuò)金額D、疏遠(yuǎn)顧客答案：ABC76..通過市場(chǎng)調(diào)查收集數(shù)據(jù)時(shí)的常用方法有哪些()？A、觀察法B、實(shí)驗(yàn)法C、訪問法D、問卷法答案：ABCD77.下列哪些是屬于按物流活動(dòng)的空間范圍分類的？()A、地區(qū)物流B、銷售物流C、國(guó)內(nèi)物流D、國(guó)際物流答案：ACD78..普通客服工單有效的登記內(nèi)容有()。A、聯(lián)系時(shí)間B、客戶名稱C、處理結(jié)果D、正確的聯(lián)系方式答案：ABCD79.以下屬于售前客服的工作過程的環(huán)節(jié)的是()。A、答疑推薦B、推動(dòng)下單C、催促付款D、查看物流答案：ABC80.如果因消費(fèi)者長(zhǎng)時(shí)間未收到商品而導(dǎo)致退款，產(chǎn)生這種事故的原因可能是以下哪些？（）A、快遞/物流未送達(dá)或無(wú)跟蹤記錄B、丟件外包裝破損C、地址錯(cuò)誤D、不喜歡答案：ABCD81.消費(fèi)者在天貓某店鋪購(gòu)買了一件化妝品，反饋商品使用后過敏，且提供了有效的商品質(zhì)檢報(bào)告，證明商品的確存在質(zhì)量問題，發(fā)起維權(quán)要求僅退款，此訴求可以得到天貓的支持,消費(fèi)者在線申請(qǐng)退貨，商家提供了退貨地址，之后發(fā)現(xiàn)所給地址錯(cuò)誤，以下說(shuō)法正確的有哪

些？()A、如果消費(fèi)者已退貨且商品已被簽收，商家需自行聯(lián)系收貨人及時(shí)找回商品；無(wú)論商家是

否找回貨物，此訂單支持退款消費(fèi)者B、如果商品已經(jīng)在退貨途中，商家需積極聯(lián)系消費(fèi)者或物流公司協(xié)商變更派送地址；如沒

有協(xié)商解決，相應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)需要商家自行承擔(dān)C、如果消費(fèi)者還沒有退貨的，商家需及時(shí)聯(lián)系消費(fèi)者，告知正確的退貨地址并在退款詳情頁(yè)面和阿里旺旺上留言給消費(fèi)者進(jìn)行說(shuō)明。如消費(fèi)者未確認(rèn)，按照之前商家提供的退貨地址

退回了，天貓支持退款消費(fèi)者處理，相應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)需要商家自行承擔(dān)D、如果消費(fèi)者已退貨且商品已被簽收，商家可拒絕退款，并通知消費(fèi)者自行聯(lián)系簽收人取

回貨物再次退貨處理答案：ABC82.向客戶介紹商品是為了說(shuō)明商品的()A、商品活動(dòng)和賣點(diǎn)B、相關(guān)的快遞C、售后等服務(wù)的情況D、商品性能和用途答案：ABCD83.合理定價(jià)必須認(rèn)真貫徹國(guó)家的有關(guān)政策,如新產(chǎn)品定價(jià)政策,優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)政策,浮動(dòng)價(jià)格政策等,既不能()。A、內(nèi)外有別B、里外有別C、變相漲價(jià)D、隨意定價(jià)答案：CD84.從1994年開始,我國(guó)電子商務(wù)發(fā)展經(jīng)歷了()等階段。A、萌芽B、高速增長(zhǎng)C、徘徊D、整理答案：AB85.大喬在天貓上買了一個(gè)電燉鍋，商家贈(zèng)送了一包蓮子，電燉鍋使用六天后出現(xiàn)質(zhì)量問題，雙方達(dá)成了退貨協(xié)議，但是蓮子已經(jīng)吃完無(wú)法退回，按照《淘寶平臺(tái)爭(zhēng)議處理規(guī)則》，小二

應(yīng)該如何處理？()A、由于贈(zèng)品已經(jīng)無(wú)法退回，不支持消費(fèi)者退貨B、非消費(fèi)者原因退貨，雖然贈(zèng)品退不了，主商品還是可以退貨C、贈(zèng)品退貨事宜由商家自行和消費(fèi)者協(xié)商解決D、按市場(chǎng)價(jià)扣除贈(zèng)品的費(fèi)用，剩余款項(xiàng)退貨退款答案：BC86.威脅型客戶在發(fā)問時(shí)和回復(fù)時(shí)有如下特點(diǎn)：()A、威脅型客戶說(shuō)話比較直接B、經(jīng)常表示如果商品不降價(jià)，就去別家購(gòu)買。C、面對(duì)這樣的客戶，不要慌張，更不能盲目降價(jià)，但可以贈(zèng)送一點(diǎn)兒小禮物D、喜歡拿別家的商品.別家的價(jià)格來(lái)做對(duì)比答案：ABC87..下列選項(xiàng)中，屬于PEST分析法的分析因素的是()？A、政治環(huán)境B、經(jīng)濟(jì)環(huán)境C、資源環(huán)境D、社會(huì)環(huán)境答案：ABD88..客服售后服務(wù)的工作內(nèi)容有()A、評(píng)價(jià)處理B、商品庫(kù)存確認(rèn)C、售后維護(hù)D、客戶回訪答案：ACD89..下列選項(xiàng)中，哪些方法可以用于查找重復(fù)數(shù)據(jù)()？A、使用條件格式查找數(shù)據(jù)B、使用排序查找重復(fù)值C、使用公式查找重復(fù)值D、使用數(shù)據(jù)透視表查找重復(fù)值答案：ABCD90.瀏覽量這個(gè)指標(biāo)用以反映店鋪的整體表現(xiàn)水平,包括()。A、頁(yè)面文字?jǐn)?shù)量B、頁(yè)面圖片數(shù)量C、商品吸引度D、頁(yè)面關(guān)聯(lián)度水平答案：CD91.．下列圖標(biāo)中，屬于常見的反映比例關(guān)系的圖表類型有()。A、餅圖B、旭日?qǐng)DC、瀑布圖D、柱形圖答案：ABC92..以下屬于中小型企業(yè)客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)模式的特點(diǎn)是()A、適合服務(wù)人員較少的現(xiàn)代中小型企業(yè)管理的需要B、客戶服務(wù)部管理事務(wù)有專門的人員負(fù)責(zé),有利于加強(qiáng)客戶服務(wù)管理,提高服務(wù)工作效率C、客戶服務(wù)部經(jīng)理和經(jīng)理助理主要負(fù)責(zé)客戶服務(wù)事務(wù)的總體管理工作D、主要體現(xiàn)不同崗位的職能,每個(gè)崗位都有主管答案：ABC93.．DSR主要指的是其動(dòng)態(tài)評(píng)分系統(tǒng)，主要分為()。A、描述B、售后C、物流D、服務(wù)答案：ACD94.為減少發(fā)錯(cuò)商品的情況，客服應(yīng)在訂單付款后與客戶確認(rèn)商品信息。一般情況下，客服

應(yīng)先自己確認(rèn)，確保()這些商品信息的正確性。A、顏色B、尺寸.C、收貨地址D、庫(kù)存答案：ABD95.品類結(jié)構(gòu)可以由()部分組成A、爆款B、促銷款C、新款D、利潤(rùn)款答案：ABCD96.．在管理淘客群時(shí)，留住客戶.激活客戶的手段包括()。A、搶紅包B、鼓勵(lì)曬單C、發(fā)廣告D、制定獎(jiǎng)勵(lì)制度答案：ABD97.以下關(guān)于售后問題中的退款，下面描述正確的有()A、退貨退款，是指在賣家簽收買家退貨后，交易款項(xiàng)支付給買家B、部分退款，是指交易款項(xiàng)部分支付給買家，余款打款給賣家C、退款，是指交易款項(xiàng)支付給買家，商品由賣家自行和買家協(xié)商處理D、退款，是指交易款項(xiàng)支付給賣家答案：ABC98.愛崗敬業(yè)的基本要求為()。A、熱愛工作B、敬重職業(yè)C、任勞任怨D、不屈不饒答案：ABC99.下列說(shuō)法錯(cuò)誤的是：()A、消費(fèi)者購(gòu)買商品后反饋未收到貨，商家聯(lián)系物流核實(shí)消費(fèi)者已經(jīng)收到貨。此時(shí)商家可以

舉證物流流轉(zhuǎn)記錄截圖，證明商品確實(shí)是被簽收了B、小明在天貓某店鋪購(gòu)買一個(gè)微波爐，拍下之后發(fā)現(xiàn)另外一家店鋪?zhàn)稣劭?，申?qǐng)了退款，店鋪售后早上上班沒有看見退款正常進(jìn)行發(fā)貨行為，快遞送達(dá)后小明直接做拒簽處理，商家

要求小明承擔(dān)拒簽運(yùn)費(fèi)。商家的訴求是合理的C、小王在天貓購(gòu)買了