售后服務(wù) 無理由退貨服務(wù)規(guī)范 征求意見稿

1售后服務(wù)無理由退貨服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了無理由退貨的基本要求、組織要求、退貨條件、退貨流程、服務(wù)監(jiān)督與評價等內(nèi)容。本文件適用于采用線上（網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等）及線下方式購買商品的無理由退貨服務(wù)，下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適GB/T34432-2017售后服務(wù)基本4.1線上退貨要求采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品的經(jīng)營者，應(yīng)向消費者提供無理由退貨服4.2線下退貨要求采用線下方式銷售商品的經(jīng)營者，應(yīng)按承諾內(nèi)容向消費者提供無理由退貨服務(wù)，并在購物憑證或2經(jīng)營者應(yīng)建立健全無理由退貨服務(wù)管理制度，由專人負責受理、審核、辦理無理由退貨，方便消經(jīng)營者應(yīng)按照無理由退貨承諾或雙方約定，為消費者提供無理由退貨服務(wù)。退貨方式包括但不限經(jīng)營者應(yīng)建立便捷、高效的投訴處理機制，及時解決經(jīng)營者應(yīng)建立完善的七日無理由退貨商品檢驗和經(jīng)營者應(yīng)以顯著方式對不適用無理由退貨的商品進行標注，提示消費者在購買時進行確認，不得將不適用無理由退貨作為消費者默認同意的選項。未經(jīng)消費者確認，經(jīng)營者不得拒絕無理由退貨。經(jīng)營者應(yīng)根據(jù)自身實際經(jīng)營條件和經(jīng)營商品屬性，確定承諾無理由退貨的商品范圍、退貨有效期經(jīng)營者應(yīng)在營業(yè)場所等醒目位置以標注、張貼、懸掛、擺放、電子屏等形式對無理由退貨承諾內(nèi)容、無理由退貨的商品范圍、退貨條件、退貨時限、退貨流程和相關(guān)細則等進行展示，并在銷售過程經(jīng)營者宜將適用無理由退貨的商品和其他商品進行合理隔離擺放，并做好相關(guān)標記，方便消費者經(jīng)營者宜在營業(yè)場所設(shè)置無理由退貨受理專區(qū)，由專人跟進，確保退貨落5.2退貨工作人員5.2.1退貨工作人員應(yīng)熟悉購物無理由退貨流程和相關(guān)制度，能解答消費者購物無理由退貨的相關(guān)問5.2.2退貨工作人員應(yīng)熟悉線上、線下購物無理由退貨商品品類及對應(yīng)的退貨條件，掌握售后服務(wù)的5.2.3退貨工作人員在與消費者溝通時，應(yīng)禮貌、熱情5.2.4退貨工作人員應(yīng)經(jīng)過崗前專業(yè)培訓，具備與工作崗位相適應(yīng)的專業(yè)技能。——銷售時已明示的臨近保質(zhì)期的商品、有瑕疵的3經(jīng)營者作出無理由退貨承諾的，根據(jù)商品性質(zhì)明確適用于無理由退貨的銷售商品清單。雙方有約6.2.1消費者退回的商品應(yīng)完好，以下情形屬于商——消費者基于查驗需要而打開商品包裝，或為確認商品的品質(zhì)、功能而進行合理的調(diào)試，不影6.2.2消費者超出查驗和確認商品品質(zhì)、功能需要而使用商品，導致商品產(chǎn)生明顯的價值貶損，視為——電子電器類：進行未經(jīng)授權(quán)的維修、改動，破壞、涂改產(chǎn)品認證標志、指示標貼、機器序列號等，有難以恢復原狀的外觀類使用痕跡，或產(chǎn)生激活、授權(quán)信息、不合理的個人使用數(shù)據(jù)——服裝、鞋帽、箱包、玩具、家紡、家居類：商標標識被摘、標識被剪，商品受污、受損。6.2.3經(jīng)營者與消費者雙方對商品完好性有約定的，從其約6.3.1通過線上形式購買的商品，消費者應(yīng)自收到商品之日起七日內(nèi)向經(jīng)營者發(fā)出退貨通知，七日期6.3.2通過線下形式購買的商品，無理由退貨有效期限按經(jīng)營者承諾的時間或由經(jīng)營者與消費者雙方共同協(xié)商約定。有效期限自經(jīng)營者向消費者交付商品完結(jié)之日起計算，需經(jīng)營者另行安裝的商品，有7.1.1通過線上方式購買的商品，消費者應(yīng)通過原購買渠道，向退貨工作人員或網(wǎng)絡(luò)平臺申請7.1.2通過線下方式購買的商品，消費者攜帶商品及配件、贈品、保修卡、說明書、發(fā)票以及外包裝等，前往經(jīng)營者門店或約定場所，向經(jīng)營者或退貨工作人員提出退貨申請。商品不方便攜帶的，消費者可與經(jīng)營者協(xié)商，選擇寄送或經(jīng)營者工作人員取走7.2.2通過線下方式購買的商品，經(jīng)營者或退貨工作人員應(yīng)做好受理申請記錄，記錄內(nèi)容可包括但不4應(yīng)根據(jù)經(jīng)營者承諾及雙方約定，確認是否符合退貨條件。符合條件的，應(yīng)受理退貨；不符合條件7.2.3經(jīng)營者或退貨工作人員應(yīng)對退貨商品進行檢驗，檢驗內(nèi)容包括但7.3.1退貨商品符合無理由退貨條7.3.2通過線上方式購買商品的，經(jīng)營者應(yīng)根據(jù)相關(guān)管理規(guī)定辦理退貨。通過線下方式購買商品的，經(jīng)營者按照服務(wù)承諾、購物憑證或服務(wù)單據(jù)等具有法律效力的合同要求辦理退貨。涉及到贈品的，應(yīng)7.3.3商品退回所產(chǎn)生的費用由消費者承8.1.1經(jīng)營者應(yīng)建立無理由退貨服務(wù)監(jiān)督管理機制，應(yīng)主動向社會公示無理由退貨服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流8.2.1應(yīng)建立無理由退