飯店服務(wù)質(zhì)量管理

飯店服務(wù)質(zhì)量管理一、飯店服務(wù)質(zhì)量的涵義狹義上的定義指飯店服務(wù)員服務(wù)勞動的使用價值，這里的服務(wù)勞動不包括任何實物形態(tài)的服務(wù)勞動。廣義上的定義則是一個完整的服務(wù)質(zhì)量的概念，它是指飯店綜合自身所有資源和要素，為住店顧客提供的服務(wù)在使用價值上滿足顧客物質(zhì)和精神需要的程度，它既包括飯店設(shè)施設(shè)備、實物產(chǎn)品等實物形態(tài)服務(wù)的使用價值，也包括非實物形態(tài)服務(wù)的使用價值。從上述服務(wù)質(zhì)量的定義中我們可以看到，飯店服務(wù)質(zhì)量的高低主要取決于顧客所享受到的服務(wù)與他預(yù)先的期望值的比較，當(dāng)兩者持平時，顧客就滿意。飯店為顧客提供的服務(wù)越超出其期望值，則飯店的服務(wù)質(zhì)量就越高。然而，不同的顧客對飯店的服務(wù)有著不同的期望，因此，飯店要滿足所有顧客的需求，就必須不斷完善自身的服務(wù)水平，不斷提高飯店的服務(wù)質(zhì)量。第一節(jié)飯店服務(wù)質(zhì)量概述第2頁,共17頁，2024年2月25日，星期天二、飯店服務(wù)質(zhì)量的特點(一)服務(wù)質(zhì)量的有形性與無形性(二)服務(wù)質(zhì)量的整體性和全面性(三)生產(chǎn)消費的同時性(四)服務(wù)質(zhì)量的共性與個性(五)服務(wù)提供的員工關(guān)聯(lián)性(六)服務(wù)質(zhì)量的情感交融性第3頁,共17頁，2024年2月25日，星期天三、飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容(一)飯店有形產(chǎn)品質(zhì)量1.設(shè)施設(shè)備2.實物產(chǎn)品3.服務(wù)環(huán)境(二)飯店無形產(chǎn)品質(zhì)量1.服務(wù)態(tài)度2.服務(wù)技能3.服務(wù)效率4．禮節(jié)禮貌5．職業(yè)道德6.服務(wù)方式第4頁,共17頁，2024年2月25日，星期天第二節(jié)飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系一、飯店服務(wù)質(zhì)量管理的原則飯店服務(wù)質(zhì)量管理原則是為建立飯店質(zhì)量管理體系而提出的總體原則要求。ISO/TC176/SC2/WG15結(jié)合ISO9000標(biāo)準(zhǔn)2000版制訂工作的需要，通過廣泛的顧客調(diào)查制訂成了著名的質(zhì)量管理八項原則，這八項原則也同樣適用于飯店行業(yè)。(一)以飯店顧客為中心(二)領(lǐng)導(dǎo)作用(三)全員參與(四)過程方法(五)系統(tǒng)原則(六)持續(xù)改進(七)依據(jù)事實(八)全面受益第5頁,共17頁，2024年2月25日，星期天二、飯店服務(wù)質(zhì)量管理的客體(一)組織結(jié)構(gòu)飯店組織結(jié)構(gòu)與飯店服務(wù)質(zhì)量管理的關(guān)系密切，是服務(wù)質(zhì)量管理工作的客體之一。首先，組織結(jié)構(gòu)的分工協(xié)作共同塑造服務(wù)質(zhì)量的整體性和效率。其次，組織結(jié)構(gòu)的集權(quán)、分權(quán)的平衡影響飯店服務(wù)質(zhì)量管理工作中全員參與的積極性，全員參與不僅要提高每一位飯店員工的責(zé)任感與工作成就感，更要通過組織保障，使不同職位的員工行使的權(quán)力與他們所從事的活動內(nèi)容、方式、特點相一致，從而提高員工的參與程度。(二)服務(wù)傳遞顧客對服務(wù)要求平滑性和順暢性，因此，飯店服務(wù)傳遞工作的設(shè)計必須具備合理性和創(chuàng)造性，才能以高質(zhì)量的生產(chǎn)過程實現(xiàn)高質(zhì)量的生產(chǎn)結(jié)果。(三)系統(tǒng)資源無論是飯店組織結(jié)構(gòu)的管理，還是服務(wù)傳遞的管理，歸根結(jié)底，都是資源的管理，包括人力、資金、設(shè)備、技術(shù)和信息等內(nèi)容。具體的服務(wù)質(zhì)量管理工作也不能脫離這些資源的調(diào)配使用。第6頁,共17頁，2024年2月25日，星期天三、飯店服務(wù)質(zhì)量管理過程(一)服務(wù)質(zhì)量計劃服務(wù)質(zhì)量計劃是指落實服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)的具體部署和行動安排，其中包括飯店各部門在實現(xiàn)目標(biāo)中應(yīng)承擔(dān)的工作任務(wù)、責(zé)任和時間要求。它通常是以一系列的計劃指標(biāo)及實現(xiàn)這些指標(biāo)需要采取的措施表示出來。飯店業(yè)的服務(wù)質(zhì)量計劃又叫服務(wù)質(zhì)量設(shè)計，要從服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計和個性化設(shè)計兩方面入手。(二)服務(wù)質(zhì)量控制服務(wù)質(zhì)量控制(QC)是為了保證和提高飯店服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量所進行的質(zhì)量調(diào)查、研究、組織、協(xié)調(diào)、控制等各項工作的總稱。為了保證飯店服務(wù)質(zhì)量，必須依次實施服務(wù)實現(xiàn)前的預(yù)防控制、服務(wù)過程中的標(biāo)準(zhǔn)化和統(tǒng)計控制及售后服務(wù)中的服務(wù)復(fù)原控制。這些都屬于服務(wù)質(zhì)量控制的范疇。(三)服務(wù)質(zhì)量改進飯店服務(wù)質(zhì)量改進工作應(yīng)貫穿飯店服務(wù)質(zhì)量管理活動的全過程，不斷尋求改進的機會，通過糾正已有的問題弄清產(chǎn)生問題的根本原因，從而減少或消除問題的再發(fā)生。第7頁,共17頁，2024年2月25日，星期天圖10-1飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系構(gòu)成圖第8頁,共17頁，2024年2月25日，星期天第三節(jié)飯店全面質(zhì)量管理飯店全面質(zhì)量管理是指飯店企業(yè)綜合利用飯店自身的經(jīng)營管理、專業(yè)技術(shù)等資源條件，并通過思想教育、企業(yè)文化建立等手段，形成從市場調(diào)查、服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計到顧客消費的一個完整的質(zhì)量體系，從而保證飯店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化，實現(xiàn)飯店服務(wù)質(zhì)量的全面提升。一、飯店全面質(zhì)量管理的內(nèi)容(一)全面質(zhì)量管理主體——全體成員(二)全面質(zhì)量管理對象——全方位(三)全面質(zhì)量管理方法——全方法(四)全面質(zhì)量管理過程——全過程(五)全面質(zhì)量管理目標(biāo)——全效益第9頁,共17頁，2024年2月25日，星期天二、飯店服務(wù)質(zhì)量管理與ISO9000族質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系(ISO9000)在客觀需求的催動下問世了，受到全世界的一致稱贊。(一)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的重要意義1.ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是飯店“星級評定標(biāo)準(zhǔn)”的有利補充2.ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)充分落實了飯店“以人為本”的管理理念3.ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范了整個飯店行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理行為圖10-2過程方法模式第10頁,共17頁，2024年2月25日，星期天(二)國內(nèi)飯店質(zhì)量的評定標(biāo)準(zhǔn)我國對飯店質(zhì)量的評定標(biāo)準(zhǔn)主要有《旅游飯店星級的劃分及評定》(參見并引用《旅游飯店星級的劃分及評定》，中國飯店管理網(wǎng))。此規(guī)定較以前的飯店質(zhì)量評定標(biāo)準(zhǔn)有如下改變：①用“旅游飯店”取代“旅游涉外飯店”，并按國際慣例明確了旅游飯店的定義；②規(guī)定旅游飯店使用星級的有效期限為五年，取消了星級終身制，增加了預(yù)備星級；③明確了星級的評定規(guī)則，增加了某些特色突出或極其個性化的飯店可以直接向全旅游飯店星級評定機構(gòu)申請星級的內(nèi)容；④對餐飲服務(wù)的要求適當(dāng)簡化；⑤將一星級飯店客房的最低數(shù)量要求由原來的20間改為15間；⑥將原標(biāo)準(zhǔn)三星級以上飯店的選擇項目合并，歸納為“綜合類別”、“特色類別一”、“特色類別二”和“特色類別三”四大部類，刪去了原有部分內(nèi)容，增加了飯店品牌、總經(jīng)理資質(zhì)、環(huán)境保護等內(nèi)容(見附錄6.7)；⑦

對四星級以上飯店的核心區(qū)域前廳、客房和餐廳強化了要求，增加整體舒適度等的內(nèi)容(見附錄中的6.4.11、6.4.12和6.4.13等)。⑧借鑒一些國家的做法，增設(shè)了“白金五星級”。第11頁,共17頁，2024年2月25日，星期天三、飯店全面質(zhì)量管理方法(一)PDCA方法PDCA法是飯店服務(wù)質(zhì)量管理的基本方法，它將飯店服務(wù)質(zhì)量管理活動分為四個階段，分別是計劃(Plan)、實施(Do)、檢查(Check)和處理(Action)。各個階段都有自己的任務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)，四個階段是一個不可分割的整體，它們共同作用，構(gòu)成了飯店服務(wù)管理活動的全過程，并且不斷循環(huán)，周而復(fù)始地動態(tài)運作，不斷促進飯店質(zhì)量管理的提升。圖10-3PDCA法則第12頁,共17頁，2024年2月25日，星期天1.計劃階段計劃階段主要通過對上一階段飯店服務(wù)活動各環(huán)節(jié)的認(rèn)真分析，對飯店的崗位和人員的工作和任務(wù)逐個分析和評價，對已出現(xiàn)的質(zhì)量問題及可能會出現(xiàn)的問題隱患進行認(rèn)真研究，從而得出當(dāng)前飯店整體服務(wù)質(zhì)量水平的評價。在此基礎(chǔ)上，制定出本輪飯店服務(wù)質(zhì)量管理活動的目標(biāo)和要求，即確定飯店在一段時間內(nèi)服務(wù)質(zhì)量要達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)，以及明確飯店服務(wù)工作的重點和主要任務(wù)，并制定出詳細(xì)的實施計劃。2.實施階段本階段主要是嚴(yán)格執(zhí)行飯店服務(wù)質(zhì)量管理計劃階段所制定的方案和計劃，并做好各種記錄，以檢查和反饋執(zhí)行情況。3.檢查階段本階段的工作是綜合運用各種服務(wù)質(zhì)量檢查和考核辦法，對飯店提供產(chǎn)品和服務(wù)進行全方位的檢查考核，看是否達(dá)到預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和計劃目標(biāo)。4.處理階段本階段應(yīng)針對已出現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問題進行認(rèn)真剖析，找出問題產(chǎn)生的原因，并制定出解決質(zhì)量問題的措施，在吸取教訓(xùn)的基礎(chǔ)上，還總結(jié)成功的經(jīng)驗，并將其納入有關(guān)的服務(wù)規(guī)范中去，防止類似的問題再次發(fā)生。本階段同時還要對下輪飯店服務(wù)質(zhì)量管理活動中可能出現(xiàn)的新問題進行預(yù)測，以防患于未然。第13頁,共17頁，2024年2月25日，星期天(二)QC小組法QC是QualityControl的英文縮寫，QC小組即質(zhì)量管理小組，指飯店的全體員工圍繞飯店的組織目標(biāo)，針對飯店服務(wù)質(zhì)量過程中所存在的問題，以改進質(zhì)量、節(jié)約資源、降低消耗、提高飯店效益為目標(biāo)而組織起來，運用飯店服務(wù)質(zhì)量管理理論和方法開展活動的小組。質(zhì)量管理小組的機構(gòu)設(shè)置基本上如圖10-4所示，質(zhì)量管理小組的工作也是基本按照PDCA循環(huán)的程序展開的，主要包括八個步驟。圖10-4QC小組的機構(gòu)設(shè)置示意圖第14頁,共17頁，2024年2月25日，星期天(1) 調(diào)查現(xiàn)狀。收集大量的資料，對飯店現(xiàn)有的服務(wù)質(zhì)量水平進行認(rèn)真調(diào)查評估，調(diào)查過程中必須保證數(shù)據(jù)來源的真實性，數(shù)據(jù)要真實地反映飯店的服務(wù)現(xiàn)狀。(2) 分析原因。飯店服務(wù)質(zhì)量管理小組必須動員飯店全體人員共同參與到飯店服務(wù)質(zhì)量管理中來，針對飯店當(dāng)前的服務(wù)水平及與國外優(yōu)質(zhì)的飯店服務(wù)水平之間的差距。(3) 制定措施。(4) 按計劃實施。(5) 檢查實施效果。(6) 制定鞏固措施。(7) 處理遺留問題(8) 總結(jié)成果資料。第15頁,共17頁，2024年2月25日，星期天(三)ZD管理法1.ZD管理的特點ZD管理法是當(dāng)前飯店質(zhì)量管理中普遍所采用的辦法，在提升飯店服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量方面起著重大的作用。ZD管理法有以下幾大特點。(1) 目標(biāo)性(2) 全員參與性(3) 超前性在開始工作前，就必須做好一切心理和行動的準(zhǔn)備，在工作中必須保持認(rèn)真踏實的工作作風(fēng)，一旦發(fā)現(xiàn)差錯，就必須主動改進，從而保證ZD管理的成功。(4) 整體性整體性是ZD管理方法的顯著特點。飯店要力求服務(wù)工作的盡善盡美，就必須在整體上把握，從全局上控制，不能有一絲一毫的閃失，否則就會產(chǎn)生100-1=0的后果。(5) 一次性ZD管理要杜絕服務(wù)工作的缺點和錯誤，就必須要求所有的員工一次性就能把工作做好，不得返工或重做，否則就不能稱作“零缺陷”服務(wù)管理，ZD管理就不能算是成功的。2.ZD管理的工作程序(1) 擬定ZD管理方針。(2) 制定ZD管理