中餐餐中服務(wù)服務(wù)流程培訓(xùn)

演講人：日期：中餐餐中服務(wù)服務(wù)流程培訓(xùn)餐前準(zhǔn)備迎接客人與安排座位點(diǎn)菜服務(wù)與推薦菜品餐中服務(wù)細(xì)節(jié)與技巧結(jié)賬送客與后續(xù)工作應(yīng)對(duì)突發(fā)情況與投訴處理contents目錄01餐前準(zhǔn)備確保餐廳內(nèi)光線柔和、音樂(lè)適宜、溫度舒適。燈光、音樂(lè)、溫度桌椅、餐具擺放衛(wèi)生狀況檢查桌椅是否干凈、整齊，餐具擺放是否符合標(biāo)準(zhǔn)。檢查餐廳各角落的衛(wèi)生情況，確保無(wú)垃圾、無(wú)污漬。030201餐廳環(huán)境檢查根據(jù)菜單及客人數(shù)量，準(zhǔn)備充足的筷子、碗、盤(pán)、杯等餐具。餐具準(zhǔn)備確保酒水飲料種類齊全、數(shù)量充足，且按照標(biāo)準(zhǔn)擺放。酒水飲料準(zhǔn)備準(zhǔn)備適量的調(diào)料、紙巾、牙簽等備品，以備客人之需。調(diào)料及備品餐具及備品準(zhǔn)備

了解當(dāng)日菜單及特色菜品熟悉菜單掌握當(dāng)日菜單中的菜品名稱、價(jià)格、口味及制作方法。特色菜品推薦了解特色菜品的食材、口感及營(yíng)養(yǎng)價(jià)值，以便向客人推薦。菜品搭配建議根據(jù)客人需求，提供合理的菜品搭配建議，提升用餐體驗(yàn)。服務(wù)員儀容儀表整理穿著整潔的工作服，注意領(lǐng)口、袖口及衣擺的潔凈度。保持發(fā)型整潔、大方，避免散發(fā)、亂發(fā)等影響形象的情況。保持面部清潔，化淡妝上崗，展現(xiàn)良好的精神面貌。按照餐廳規(guī)定佩戴工號(hào)牌、飾品等，避免過(guò)多或過(guò)于夸張的飾品。服裝整潔發(fā)型規(guī)范面部清潔飾品佩戴02迎接客人與安排座位保持微笑，用熱情、禮貌的語(yǔ)言問(wèn)候客人，如“歡迎光臨”。主動(dòng)詢問(wèn)客人是否有預(yù)訂，了解客人的用餐需求。對(duì)于?？突騐IP客人，要能夠稱呼其姓氏或職稱，以示尊重。熱情迎接客人根據(jù)客人的需求和餐廳的實(shí)際情況，為客人安排合適的座位。如果客人有特殊需求，如需要靠窗或安靜的座位，應(yīng)盡量滿足。安排座位時(shí)，要考慮到餐廳的整體布局和客人的舒適度。詢問(wèn)客人需求并安排座位

協(xié)助客人存放物品主動(dòng)詢問(wèn)客人是否需要存放外套、手提包等物品。提供衣帽間或存包處，并確保客人的物品安全。對(duì)于貴重物品，要提醒客人注意保管，并提供寄存服務(wù)?？梢韵蚩腿私榻B餐廳的安全措施和寄存服務(wù)，讓客人感到安心。如果發(fā)現(xiàn)客人遺忘物品，應(yīng)及時(shí)歸還給客人或妥善保管等待客人認(rèn)領(lǐng)。在客人入座后，禮貌地提醒客人注意保管好自己的貴重物品。提醒客人注意保管貴重物品03點(diǎn)菜服務(wù)與推薦菜品熟練掌握餐廳提供的各類菜品，包括名稱、口味、主要食材、烹飪方式等。熟悉餐廳菜單主動(dòng)向客人推薦餐廳的特色菜品，突出其獨(dú)特之處和受歡迎程度。介紹特色菜品根據(jù)客人的口味和需求，提供合適的菜品搭配建議，增加客人的用餐體驗(yàn)。提供菜品搭配建議主動(dòng)介紹菜單及特色菜品解答菜品問(wèn)題針對(duì)客人對(duì)菜品的疑問(wèn)，耐心細(xì)致地進(jìn)行解答，包括食材、口味、烹飪方式等。傾聽(tīng)客人需求認(rèn)真傾聽(tīng)客人對(duì)菜品的詢問(wèn)和需求，確保準(zhǔn)確理解客人的意圖。提供替代方案如遇客人對(duì)某道菜品有特別要求或忌口，主動(dòng)提供替代方案，滿足客人的需求。耐心解答客人點(diǎn)菜疑問(wèn)03考慮客人群體針對(duì)不同群體客人，如老人、兒童、孕婦等，推薦適合的菜品，體現(xiàn)人文關(guān)懷。01詢問(wèn)客人口味主動(dòng)詢問(wèn)客人的口味偏好，如辣、酸、甜等，以便推薦符合口味的菜品。02推薦時(shí)令菜品根據(jù)季節(jié)和時(shí)令，推薦當(dāng)季的新鮮食材和特色菜品，增加客人的新鮮感。根據(jù)客人需求推薦合適菜品復(fù)述點(diǎn)菜內(nèi)容在客人點(diǎn)完菜后，復(fù)述一遍所點(diǎn)菜品及數(shù)量，確保信息準(zhǔn)確無(wú)誤。確認(rèn)特殊要求針對(duì)客人對(duì)菜品的特殊要求，如烹飪方式、口味調(diào)整等，再次進(jìn)行確認(rèn)，以免出現(xiàn)差錯(cuò)。及時(shí)調(diào)整菜品數(shù)量如遇客人調(diào)整菜品數(shù)量或取消某些菜品，及時(shí)進(jìn)行調(diào)整，并再次確認(rèn)點(diǎn)菜內(nèi)容。確認(rèn)點(diǎn)菜內(nèi)容及數(shù)量04餐中服務(wù)細(xì)節(jié)與技巧確保菜品按照點(diǎn)單順序及時(shí)上桌，避免客人長(zhǎng)時(shí)間等待。上菜時(shí)清晰準(zhǔn)確地報(bào)出菜名，讓客人了解所點(diǎn)菜品。對(duì)于需要特殊烹飪時(shí)間的菜品，提前告知客人預(yù)計(jì)等待時(shí)間。及時(shí)上菜并報(bào)菜名密切觀察客人用餐進(jìn)度，及時(shí)詢問(wèn)是否需要添加酒水飲料。根據(jù)客人喜好推薦合適的酒水搭配，提升用餐體驗(yàn)。確保酒水飲料供應(yīng)充足，避免客人因等待而影響用餐心情。關(guān)注客人用餐進(jìn)度，適時(shí)添加酒水飲料根據(jù)菜品特點(diǎn)和使用情況，適時(shí)更換其他餐具，如湯碗、小碟等。發(fā)現(xiàn)骨碟內(nèi)有較多骨渣或雜物時(shí)，及時(shí)更換干凈骨碟。對(duì)于吸煙客人，及時(shí)更換煙灰缸并保持桌面整潔。更換骨碟、煙灰缸等餐具關(guān)注客人的言行舉止，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并滿足個(gè)性化需求。對(duì)于特殊飲食要求的客人，提供定制化的菜品和服務(wù)。主動(dòng)詢問(wèn)客人對(duì)菜品和服務(wù)的意見(jiàn)，及時(shí)改進(jìn)不足之處。留意客人需求，提供個(gè)性化服務(wù)05結(jié)賬送客與后續(xù)工作仔細(xì)核對(duì)點(diǎn)菜單和加菜單，確保所有菜品和飲品都已上齊，并正確計(jì)算總價(jià)。對(duì)于已結(jié)賬的客人，再次核對(duì)賬單，避免出現(xiàn)漏算或錯(cuò)算的情況。對(duì)于分單結(jié)賬的客人，要分別列出每位客人的消費(fèi)明細(xì)，并請(qǐng)客人確認(rèn)。核對(duì)賬單，確保準(zhǔn)確無(wú)誤準(zhǔn)備充足的現(xiàn)金、銀行卡、移動(dòng)支付等支付方式，以滿足不同客人的需求。對(duì)于使用移動(dòng)支付的客人，要提供清晰的二維碼和支付鏈接，并確認(rèn)支付成功。對(duì)于使用銀行卡支付的客人，要確保POS機(jī)正常工作，并熟練掌握刷卡操作流程。提供多種支付方式供客人選擇用熱情的語(yǔ)言和微笑向客人道別，感謝客人的光臨和支持。對(duì)于老顧客，可以詢問(wèn)用餐體驗(yàn)，了解對(duì)餐廳的意見(jiàn)和建議。對(duì)于新顧客，可以介紹餐廳的特色菜品和優(yōu)惠活動(dòng)，吸引再次光臨。熱情送客，感謝光臨迅速清理餐桌上的餐具、殘?jiān)屠３肿烂娓蓛粽麧?。重新布置餐具、餐巾和桌布，恢?fù)餐桌的整潔和美觀。對(duì)于地面和周圍的衛(wèi)生也要及時(shí)清潔，保持整個(gè)餐廳的干凈和舒適。整理餐桌，恢復(fù)餐廳環(huán)境06應(yīng)對(duì)突發(fā)情況與投訴處理123突發(fā)情況可能包括客人突然不適、設(shè)備故障、食品問(wèn)題等，服務(wù)員應(yīng)保持冷靜，不驚慌失措。冷靜應(yīng)對(duì)有助于穩(wěn)定客人情緒，避免事態(tài)擴(kuò)大。服務(wù)員應(yīng)迅速思考并采取相應(yīng)措施，以緩解緊張氛圍。遇到突發(fā)情況保持冷靜03及時(shí)匯報(bào)還有助于餐廳管理層了解實(shí)際情況，做出相應(yīng)調(diào)整。01遇到難以處理的突發(fā)情況時(shí)，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，以便得到更專業(yè)的指導(dǎo)和幫助。02上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或經(jīng)驗(yàn)豐富的同事可能會(huì)提供更有效的解決方案。及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)并尋求幫助010203當(dāng)客人提出投訴時(shí)，服務(wù)員應(yīng)耐心傾聽(tīng)，不打斷客人發(fā)言，不與客人爭(zhēng)辯。了解客人的訴求和不滿，有助于更好地解決問(wèn)題。在傾聽(tīng)過(guò)程中，服務(wù)員應(yīng)表示歉意，讓客人感受到餐廳的誠(chéng)意和重視。耐心傾聽(tīng)客人投訴，表示歉意針對(duì)客人提出的問(wèn)題，服務(wù)員應(yīng)積極采取措施進(jìn)