購買養(yǎng)老救助熱線服務應急服務措施

第一章話務平臺應急預案 1第二章話務高峰期應急處置 5第三章輿情信息應急處置 6第一節(jié)輿情應對 6第二節(jié)輿情協(xié)調(diào) 7話務平臺應急預案為了確保呼叫中心的穩(wěn)定運行,提高異常情況處理應變能力,特制定本規(guī)范,規(guī)范共涉及一般設備故障、應用程序/網(wǎng)絡/ACD系統(tǒng)故障、斷電、空調(diào)故障、安全防護（火警及盜竊）、個人事故、緊急網(wǎng)絡故障和信息系統(tǒng)失靈、呼入量異常增漲、投訴升級、非正常來電、投訴升級、緊急工單、媒體采訪等公共危機處理共十三項內(nèi)容。（一）座席設備故障處理類別描述：如發(fā)現(xiàn)座席電腦、話機、耳機設備故障；呼叫中心操作系統(tǒng)平臺單個座席不能登錄；應用程序單個座席不能使用?？蛻舴沾淼奶幚砹鞒蹋?、客戶服務代表應立即上報值班組長，由組長先安排另外的備用座席，進入用戶來電的處理流程。2、立即通知系統(tǒng)運維專員進行處理。3、故障開始和恢復時間均應在組長日志上做好記錄。（二）應用程序/網(wǎng)絡/ACD系統(tǒng)故障處理類別描述：全部（或其中一個）應用程序所有座席均不能登錄,（或查詢緩慢）,不能正常使用的情況?？蛻舴沾淼奶幚砹鞒蹋?、客戶服務代表立即告知組長并在員工日志做好時間和現(xiàn)象的簡單記錄。2、應立即通知系統(tǒng)運維專員現(xiàn)場或遠程桌面進行處理。3、值班組長在5分鐘內(nèi)，上報呼叫中心主管，并做好現(xiàn)場秩序的安排。4、系統(tǒng)運維專員根據(jù)實際情況判斷，如應用程序出錯無法在10分鐘內(nèi)恢復，應立即通知運營主管和中心經(jīng)理，如故障在60分鐘內(nèi)仍未解決，呼叫中心主管領導應考慮采取其他適當行動（如聯(lián)系系統(tǒng)供應商）。5、在系統(tǒng)被修復期間內(nèi)，應通過有關呼叫中心相關的文件資料盡量解決客戶的咨詢，不允許未經(jīng)許可私自退出系統(tǒng)的行為。6、如需進行手工操作，客戶服務代表應詳細記下有關電話的信息。如需在系統(tǒng)修復后與客戶聯(lián)系，客戶服務代表應記下客戶聯(lián)系方式，并在系統(tǒng)恢復后予以跟蹤。7、呼叫中心經(jīng)理根據(jù)呼叫量異常增長預警方案做好人員調(diào)配。8、系統(tǒng)恢復后組長電話通知上述領導。9、組長在日志上及系統(tǒng)故障情況處理表上做好相應的事故記錄。（三）斷電處理類別描述：分為市電斷電和呼叫中心線路故障斷電兩種情況?？蛻舴沾淼奶幚砹鞒蹋?、如有市電斷電情況發(fā)生，應立即通知系統(tǒng)運維專員和中心經(jīng)理，告知具體斷電情況，并關閉大廳空調(diào)，節(jié)約UPS電力。市電斷電同時UPS會自動切換到電池組供電，呼叫中心業(yè)務系統(tǒng)不會受到影響。同時柴油發(fā)電機會在7分鐘至10分鐘啟動發(fā)電，供應整個呼叫中心業(yè)務系統(tǒng)所需設備設施的電力。2、如呼叫中心線路故障原因?qū)е潞艚兄行耐ｋ姅嚯娗闆r，值班組長應立即以電話方式上報主管，即刻安排維修人員及時修復。3、斷電后為了省電以保證呼入服務，所有不必要使用的電器如（冰箱、微波爐等）應關閉。4、供電恢復過程中，系統(tǒng)運維專員需觀察系統(tǒng)的恢復情況是否正常。（四）空調(diào)故障處理類別描述：空調(diào)不能使用客戶服務代表的處理流程：1、如出現(xiàn)空調(diào)故障，值班組組長應立即通知聯(lián)系主管和中心經(jīng)理。2、由主管或中心經(jīng)理聯(lián)系維修人員進行修復。3、呼叫中心根據(jù)中心規(guī)模大小配備風扇以確保空氣的流通和緊急備用。（五）緊急網(wǎng)絡故障和信息系統(tǒng)失靈類別描述：網(wǎng)絡的異常狀況，例如不能連接到CRM系統(tǒng)、外網(wǎng)不通等。針對信息系統(tǒng)失靈或中斷不能執(zhí)行其主要功能時來處理并采取行動，在實際工作中系統(tǒng)偶爾暫時失效或部分中斷?？蛻舴沾淼奶幚砹鞒蹋?1、呼叫中心借助客戶呼入渠道，應在第一時間收集網(wǎng)絡的異常狀況，（例如不能連接到CRM系統(tǒng)、外網(wǎng)不通等），由系統(tǒng)運維專員反饋至責任部門進行檢查和處理。2、如果遇到服務器死機/文件服務器死機/網(wǎng)絡裝備失靈時，客戶服務代表要用手工記錄表來記錄客戶的相關信息。3、數(shù)據(jù)庫損失：因為數(shù)據(jù)太多會在壓縮時丟失數(shù)據(jù)，所有的數(shù)據(jù)每周都會定期備份，這樣可以減少丟失數(shù)據(jù)的損失。話務高峰期應急處置1.監(jiān)控預警①為及時有效地應對突發(fā)事件和緊急情況，成立應急領導小組，負責應急工作的組織、協(xié)調(diào)、處置、報告等。②中心主任負責對突發(fā)事件應急措施進行決策；負責對突發(fā)事件應急全過程進行監(jiān)督及協(xié)調(diào)。③班長負責對熱線呼入情況進行實時監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)呼入高峰立即調(diào)度人員上線，確保熱線暢通。④中心系統(tǒng)管理人員負責網(wǎng)絡、設備故障或停電等原因影響熱線呼入的突發(fā)事件處置，及時聯(lián)系局信息中心、物業(yè)等部門排查事故原因，確定解決方案，并報告有關情況。2.電話高峰時段人員配置可預見的規(guī)律性電話高峰：除不可抗拒原因外，不安排人員休假，安排普通坐席回撥不得超過2人。3.不可預見的突發(fā)性電話高峰連續(xù)30分鐘排隊等待人數(shù)達到16人時，安排1名信息服務專員上線。連續(xù)30分鐘內(nèi)排隊等待人數(shù)達到32人時，安排2名信息服務專員上線。停止回撥服務、全部人員暫停工間休息，主管、普通坐席全部接線；連續(xù)30分鐘內(nèi)排隊等待人數(shù)達到48人時，主管、信息服務專員全部上線。4.處置流程實時監(jiān)控 高峰預警報告 啟動應急措施 有效處理來電高峰 總結有關報告情況。輿情信息應急處置輿情應對1、明確態(tài)度。應在第一時間表明態(tài)度，快講事實,慎講原因,對事件及時關注和重視，不能漠視、一概不知和回避。2、提高速度。要迅速與有關單位和媒體取得聯(lián)系，征得他們的理解和支持，協(xié)助工作人員及時處理違法信息。3、把握尺度。要及時拿出統(tǒng)一的解釋口徑，當事實的調(diào)查時間較長，一時拿不出完全的調(diào)查結論，也要考慮梯度發(fā)布信息，分階段降低不良信息的影響。4、規(guī)范法度。在消除負面報道危害時，要有的放矢，方法得當，分清輕重緩急，有所為有所不為，密切關注媒體動態(tài)，防止事態(tài)反復。5、調(diào)整角度。對于確屬工作人員失誤的情況，可以將著眼點放在事后的處理、原因的調(diào)查以及責任的追究上，顯示某的積極態(tài)度。6、提高滿意度。要通過一系列行之有效的工作，力爭把重大輿情和網(wǎng)絡不良信息的影響降低到最低程度。輿情協(xié)調(diào)建立文件、電話、會議等網(wǎng)絡輿情管理部門的溝通協(xié)調(diào)機制。加強聯(lián)系，定期溝通，及時了解輿情信息的最新動態(tài)，學習提高輿情應對的科學方法。3.4數(shù)據(jù)庫安全保證措施當加強數(shù)據(jù)庫安全的時候，所有因素都應該考慮。數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的安全除依賴自身內(nèi)部的安全機制外，還與外部網(wǎng)絡環(huán)境、應用環(huán)境、從業(yè)人員素質(zhì)等因素息息相關。（一）數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)安全性策略1、系統(tǒng)安全性策略（1）管理數(shù)據(jù)庫用戶。按照數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的大小和管理數(shù)據(jù)庫用戶所需的工作量，數(shù)據(jù)庫安全性管理者可能只是擁有create,alter、或delete權限的數(shù)據(jù)庫的一個特殊用戶，或者是擁有這此權限的一組用戶。應注意的是，只有那些值得信任的用戶才應該具有管理數(shù)據(jù)庫用戶的權限。（2）用戶身份確認。數(shù)據(jù)庫用戶可以通過操作系統(tǒng)、網(wǎng)絡服務以及數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)進行身份確認，通過主機操作系統(tǒng)進行用戶身份認證。（3）操作系統(tǒng)安全性。數(shù)據(jù)庫管理員必須有create和delete文件的操作系統(tǒng)權限;一般數(shù)據(jù)庫用戶不應該有create或delete與數(shù)據(jù)庫相關文件的操作系統(tǒng)權限;如果操作系統(tǒng)能為數(shù)據(jù)庫用戶分配角色，那么必須具有修改操作系統(tǒng)賬戶安全性區(qū)域的權限。2、用戶安全性策略一般用戶通過密碼和權限管理實現(xiàn)系統(tǒng)的安全性保障；必須針對終端用戶制定安全性策略。例如，對于一個有很多用戶的人規(guī)模數(shù)據(jù)庫，管理員可以決定用戶組分類，您可以使用“角色”對終端用戶進行權限管理。3、管理員安全性策略保護作為服務器和用戶的連接;保護管理者與數(shù)據(jù)庫的連接;使用角色對管理者權限進行管理。4、應用程序開發(fā)者的安全性策略明確應用程序開發(fā)者和他們的權限；指定應用程序開發(fā)者的環(huán)境；授權free（二）保證數(shù)據(jù)庫安全的策略1、確保網(wǎng)絡系統(tǒng)的安全網(wǎng)絡系統(tǒng)的安全是數(shù)據(jù)庫安全的第一道屏障，網(wǎng)絡系統(tǒng)是數(shù)據(jù)庫應用的外部環(huán)境和基礎，數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)要發(fā)揮其強大作用離不開網(wǎng)絡系統(tǒng)的支持，數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的用戶(如異地用戶、分布式用戶)也要通過網(wǎng)絡才能訪問數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)。從技術角度講，網(wǎng)絡系統(tǒng)層次的安全防范技術有很多種，大致可以分為防火墻、數(shù)字簽名與認證、入侵檢測、協(xié)作式入侵檢測技術等。2、確保操作系統(tǒng)的安全操作系統(tǒng)是大型數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的運行平臺，為數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)提供一定程度的安全保護。操作系統(tǒng)的安全控制方法主要是采用隔離控制、訪問控制、信息加密和審計跟蹤。主要安全技術有操作系統(tǒng)安全策略、安全管理策略、數(shù)據(jù)安全等。3、數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)的安全為對抗這些威脅，僅僅采用操作系統(tǒng)和網(wǎng)絡中的保護是不夠的，因為數(shù)據(jù)庫的結構與其它系統(tǒng)不同，擁有各種特權的用戶共享，同時又不能超出給定的范圍。它對安全的需求范圍更廣，除了對計算機、外部設備、聯(lián)機網(wǎng)絡和通信設備進行物理保護外，還必須采取其它安全措施有效地防止非法訪問或盜用敏感數(shù)據(jù)，保證數(shù)據(jù)的完整性和一致性。數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的安全性很大程度上依賴于數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)。如果數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)安全機制非常強大，則數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的安全性能較好。理想的網(wǎng)絡數(shù)據(jù)庫安全防護應考慮兩個層面：一是外圍層的安全。操作系統(tǒng)與Web服務器以及應用服務器的安全；二是數(shù)據(jù)庫核心層的安全，即數(shù)據(jù)庫本身的安全。（三）保障數(shù)據(jù)庫安全的具體措施1、完善和規(guī)范網(wǎng)絡系統(tǒng)安全規(guī)章制度、操作流程和故障處理流程完善安全管理制度，防范因制度缺陷而帶來的風險；規(guī)范操作流程有利于避免誤操作，減少人為失誤和故障，提高故障處理速度，縮短故障處理時間。2、用戶身份驗證是安全系統(tǒng)的第一道防線。利用窗體身份驗證網(wǎng)絡應用程序的漏洞獲取存儲在數(shù)據(jù)庫中的用戶身份驗證密碼是目前對Web數(shù)據(jù)庫最常見的攻擊方式。使用帶有salt值的單向密碼哈希值是避免用戶密碼在數(shù)據(jù)庫中以明文形式存儲的辦法，可以減輕字典攻擊帶來的威脅。3、重要數(shù)據(jù)加密。數(shù)據(jù)庫加密要求加解密的粒度是每個記錄的字段數(shù)據(jù)。采用庫外口密，密鑰管理較為簡單，只需借用文件加密的密鑰管理方法。但是，加密后的數(shù)據(jù)塊納入數(shù)據(jù)庫時，要對數(shù)據(jù)進行完整性約束，而加密后的數(shù)據(jù)可能會超出約束范圍，因此要在算法或數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)中做些必要的改動，以利于公共數(shù)據(jù)字典的使用和維護系統(tǒng)的完整性要求。在概念模式與