教學(xué)設(shè)備投標(biāo)售后服務(wù)方案

第一節(jié)售后服務(wù)承諾 2第二節(jié)售后服務(wù)總體設(shè)計 3一、售后服務(wù)組織機構(gòu) 3二、工作程序 8三、售后服務(wù)部門工作說明 10第三節(jié)售后服務(wù)體系 12一、售后服務(wù)原則 12二、售后服務(wù)體系 13三、售后服務(wù)要求 19第四節(jié)售后服務(wù)內(nèi)容 21一、售后服務(wù)內(nèi)容 21二、售后服務(wù)形式 27三、產(chǎn)品服務(wù)承諾 29四、環(huán)保節(jié)能保證 30五、故障保障計劃 30六、服務(wù)響應(yīng)時間和計劃 31七、優(yōu)惠承諾及措施 31八、售后服務(wù)管理制度 32第五節(jié)售后服務(wù)計劃 35一、質(zhì)保期服務(wù)承諾 35二、質(zhì)保期服務(wù)計劃 36三、質(zhì)保期后售后服務(wù)計劃 36四、本地化服務(wù) 37第一節(jié)售后服務(wù)承諾XX單位：我公司對XX單位教學(xué)設(shè)備采購的售后服務(wù)做出以下承諾：1.中標(biāo)后，我公司將為XX單位提供齊全的中標(biāo)貨物的資料；2.我公司負(fù)責(zé)對提供給XX單位的產(chǎn)品集成、安裝、調(diào)試，并經(jīng)過XX單位相關(guān)工作人員的驗收。3.我公司承諾為XX單位提供及時、迅速、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，迅速快捷地提供貨物的備品備件，并保證采購人能夠及時買到貨物所需的備品備件和易損件。4.貨物出現(xiàn)故障后，響應(yīng)及排除故障時間。保修期內(nèi)如出現(xiàn)質(zhì)量問題，我公司在接到通知1小時內(nèi)必做出反應(yīng)，指導(dǎo)用戶排除故障，如用戶無法排除故障，我公司將安排技術(shù)人員在6小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行維修。5.培訓(xùn)計劃在全部設(shè)備安裝完畢后，我公司將安排數(shù)名專業(yè)技術(shù)工程師專門對設(shè)備進(jìn)行的操作和簡單維修進(jìn)行培訓(xùn)，邀請XX單位相關(guān)工作人員參加培訓(xùn)，具體參加培訓(xùn)的人數(shù)不做限制；培訓(xùn)費用由我公司自行承擔(dān)。6.其他售后服務(wù)內(nèi)容（1）質(zhì)量保證期外，我公司對產(chǎn)品實行終身服務(wù)。定期聯(lián)絡(luò)，對用戶實行一年兩次聯(lián)絡(luò)、走訪；（2）本公司承諾將為XX單位免費提供技術(shù)指導(dǎo)和技術(shù)咨詢。（3）若產(chǎn)品發(fā)生故障我公司派技術(shù)部負(fù)責(zé)人上門維修，只收更換零配件的成本費，不收維修費用。保修期以外，提供產(chǎn)品終身維護(hù)。（4）如果我公司中標(biāo)，在竭誠為用戶服務(wù)的前提下，我公司將提供質(zhì)保期外長期廠價銷售備品備件。7.優(yōu)惠條件我公司將長期對XX單位進(jìn)行技術(shù)支持、技術(shù)咨詢服務(wù)。定期對提供給XX單位的產(chǎn)品進(jìn)行回訪、檢查，確保設(shè)備正常、安全使用，出現(xiàn)問題時，能在第一時間為XX單位檢修維護(hù)。8.售后服務(wù)聯(lián)系人：聯(lián)系電話：售后服務(wù)地址：特此承諾。第二節(jié)售后服務(wù)總體設(shè)計一、售后服務(wù)組織機構(gòu)（一）服務(wù)組織構(gòu)建1.我公司總部設(shè)專門的售后服務(wù)中心統(tǒng)籌管理售后服務(wù)工作，并在各主要市場設(shè)售后服務(wù)站，為客戶提供全面周到的售后服務(wù)。2.我公司設(shè)立全國售后服務(wù)熱線，開設(shè)公司售后服務(wù)信箱，并開設(shè)網(wǎng)上音頻、視頻答疑，以方便客戶隨時隨地獲得需要的服務(wù)。3.公司各地售后服務(wù)站負(fù)責(zé)本地區(qū)的售后服務(wù)工作。例如，收集客戶反饋信息、受理客戶投訴、退貨、換貨、產(chǎn)品維修等工作。4.建設(shè)目的：規(guī)范公司售后服務(wù)的各項工作，提高公司售后服務(wù)的質(zhì)量，提高客戶滿意度，維護(hù)公司品牌形象和信譽，保證公司業(yè)務(wù)持續(xù)健康的發(fā)展。（二）售后服務(wù)團隊1.技術(shù)力量（1）技術(shù)到位、固定的技術(shù)團隊，對教學(xué)設(shè)備的安裝、維修、拆移機各項工作都可以熟練掌握。（2）各區(qū)域維修點、網(wǎng)的建立，便于對各區(qū)域范圍的輻射，保持服務(wù)及時性。2.售后服務(wù)信息匯總、調(diào)度中心的成立（1）建立統(tǒng)一的服務(wù)電話目的將各個維修點的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、維修質(zhì)量控制起來，必須將所有客戶的信息匯總起來，以便公司對結(jié)果控制。所有客戶需要安裝、維修、投訴都電話聯(lián)系到信息中心，再由信息中心將信息傳遞到相應(yīng)的網(wǎng)點，信息中需要將客戶的需要體現(xiàn)清楚，由信息中心人員與客戶約定好處理問題的時間段，在網(wǎng)點接到信息后，按照約定時間與客戶聯(lián)系。（2）由信息中心接收信息、傳遞網(wǎng)點、網(wǎng)點按照約定時間提供服務(wù)、維修人員將服務(wù)結(jié)果報維修網(wǎng)點，網(wǎng)點調(diào)度人員將處理結(jié)果反饋信息中心，信息中心人員對該信息進(jìn)行回訪，滿意即算該信息服務(wù)完畢。（3）提高信息中心的監(jiān)控能力，對接收到的信息結(jié)果必須跟蹤到位。信息可分為：滿意類、回訪不滿意類、來電投訴類、一次維修不到位類、多次維修不到位類、服務(wù)態(tài)度不滿意類等。將信息中心的信息分類，并以此為各網(wǎng)點分級、結(jié)算費用相掛鉤。（4）當(dāng)然，信息中心的人員需必須熟練掌握相應(yīng)的專業(yè)知識，以便于處理常規(guī)的操作指導(dǎo)，電話中就可以幫助客戶解決操作難題或者排除一些非故障原因，避免由于誤操作而引起不必要的上門服務(wù)信息產(chǎn)生。（三）服務(wù)人員配備售后服務(wù)人員配備表序號姓名職位從業(yè)年限主要職責(zé)123456（四）崗位職責(zé)1.配送部（1）配送員①負(fù)責(zé)將客戶要求返修的設(shè)備產(chǎn)品帶回并交給售后服務(wù)部客服組；②負(fù)責(zé)將已經(jīng)返修好的設(shè)備產(chǎn)品帶回給相應(yīng)的客戶。（2）質(zhì)管部退貨組負(fù)責(zé)將無法確定是否可以退回的設(shè)備產(chǎn)品交由售后服務(wù)部客服組處理。（3）市場部客服組負(fù)責(zé)將關(guān)于教學(xué)設(shè)備的產(chǎn)品咨詢、維修、換貨等信息整理好，交給售后服務(wù)部客服組。2.售后服務(wù)部（1）客服組組長①負(fù)責(zé)檢查質(zhì)管部退貨組退回設(shè)備產(chǎn)品的質(zhì)量，審核退貨原因，判斷處理方式；②負(fù)責(zé)根據(jù)《銷售退回管理辦法》協(xié)調(diào)處理銷售退回相關(guān)事宜；③負(fù)責(zé)參與采購談判，洽談售后服務(wù)事宜；④負(fù)責(zé)定期上門拜訪重點客戶、主動了解服務(wù)問題，進(jìn)行溝通交流，提供支持服務(wù)。（2）客服管理崗①負(fù)責(zé)接受客戶對產(chǎn)品知識及使用的咨詢，及時解決客戶的產(chǎn)品問題；②負(fù)責(zé)為采購員、配送員、開票員、業(yè)務(wù)員提供產(chǎn)品售前、售中的知識、注意事項等咨詢；③積極爭取廠家售后政策，及時反饋業(yè)務(wù)人員與配送員；④負(fù)責(zé)協(xié)助完成對客戶返回的產(chǎn)品的常規(guī)問題進(jìn)行維修以及聯(lián)系廠家售后服務(wù)相關(guān)事宜；⑤負(fù)責(zé)根據(jù)公司安排，定期接受公司培訓(xùn)及到教學(xué)設(shè)備供應(yīng)商或生產(chǎn)商學(xué)習(xí)新產(chǎn)品的相關(guān)知識，并負(fù)責(zé)對部門各崗位進(jìn)行轉(zhuǎn)訓(xùn)；⑥負(fù)責(zé)收集終端客戶的各類信息反饋、處理各類客戶投訴并及時將處理結(jié)果反饋給客戶；⑦負(fù)責(zé)根據(jù)公司規(guī)定將客戶準(zhǔn)確分類，并定期整理各類客服信息，進(jìn)行匯總和分析；⑧負(fù)責(zé)根據(jù)《銷售退回管理辦法》協(xié)調(diào)處理銷售退回相關(guān)事宜；⑨負(fù)責(zé)協(xié)助定期維護(hù)產(chǎn)品知識庫，收集產(chǎn)品維護(hù)相關(guān)信息并定期更新客戶服務(wù)指南。（3）客戶服務(wù)崗①負(fù)責(zé)處理客戶投訴：受理客戶投訴，安撫客戶的情緒，對客戶進(jìn)行合理的解釋，并及時記錄客戶投訴內(nèi)容、備檔；跟蹤客戶投訴問題的解決情況，并給客戶反饋解決進(jìn)度；②負(fù)責(zé)處理客戶退貨和返修工作：a.為客戶提供退貨咨詢服務(wù)，并進(jìn)行退回貨物驗收登記；b.及時清理返修設(shè)備和退回貨物清單，聯(lián)系相應(yīng)廠家，解決處理問題；c.將貨品處理結(jié)果及時反饋給客戶。③負(fù)責(zé)產(chǎn)品維修管理：a.制定產(chǎn)品維修的費用標(biāo)準(zhǔn)，并根據(jù)市場實際情況的變化，進(jìn)行符合標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)整和維護(hù)；b.負(fù)責(zé)管理產(chǎn)品維修用備件、配件及相關(guān)工具。④負(fù)責(zé)統(tǒng)計分析產(chǎn)品退貨和客戶投訴的數(shù)據(jù)，并將結(jié)果進(jìn)行通報。（4）公司售后服務(wù)管理組負(fù)責(zé)核實客戶投訴中收到貨物短少、發(fā)錯、破損的情況，并予以處理，將處理結(jié)果反饋至售后服務(wù)部客服組。二、工作程序（一）客戶投訴受理1.電話投訴客戶投訴管理實行首問負(fù)責(zé)制：任何員工接到客戶電話（服務(wù)請求或問題投訴），無論是否屬于自己工作職責(zé)范圍，均應(yīng)禮貌地向客戶做出回應(yīng)，告知并引導(dǎo)客戶使用公司客服熱線；當(dāng)客戶不愿撥打客服熱線時，接電話的員工需將問題詳細(xì)記錄下來，并于第一時間將投訴內(nèi)容反饋給售后服務(wù)部客服組。2.現(xiàn)場接待客戶投訴（1）如客戶到售后服務(wù)部辦公室或者展廳投訴，售后服務(wù)部任何員工接待都需把客戶引導(dǎo)到比較安靜的位置坐下來溝通，不要在展廳和客戶爭執(zhí)；（2）能現(xiàn)場解決的果斷解決，不能現(xiàn)場解決的需通過有效的引導(dǎo)，洞察客戶的真正意圖和目的，對客戶不符合公司規(guī)定的要求要適當(dāng)合理的降低客戶期望值，并承諾解決的大致時間，把客戶送走之后將重點內(nèi)容記錄下來反饋給相關(guān)責(zé)任人。3.投訴跟進(jìn)與處理（1）投訴跟進(jìn)客服管理員在接收到客戶投訴信息4小時內(nèi)必須和用戶聯(lián)系，了解客戶訴求。對于一些簡單和在職權(quán)內(nèi)的問題要求在24小時內(nèi)落實清楚給客戶回復(fù)處理方案；如超出職權(quán)的問題要求在接收到客戶投訴24小時內(nèi)反饋到部門負(fù)責(zé)人處，部門負(fù)責(zé)人在24小時內(nèi)給出處理意見，由客服管理員24小時內(nèi)將處理意見回復(fù)客戶和實施人員。（2）責(zé)任劃分及回復(fù)客戶所有處理情況必須全部登記到《投訴（問題）反饋表》，落實屬于那個環(huán)節(jié)的責(zé)任：如查實確屬工作疏忽，對責(zé)任人給予扣罰3分/次，情節(jié)嚴(yán)重者另行處理，并由責(zé)任人負(fù)責(zé)處理方案的實施；如查詢不到責(zé)任人的（系統(tǒng)問題、數(shù)據(jù)丟失等等），根據(jù)部門負(fù)責(zé)人意見為客戶進(jìn)行處理，由客服管理員負(fù)責(zé)方案的實施，確定處理方案后如實施人員不實施或者不按時實施的扣罰3分/次，情節(jié)嚴(yán)重者另行處理。（3）實施與監(jiān)督在確定處理方案后，對應(yīng)責(zé)任人員為投訴處理實施人，必須在2天內(nèi)實施處理方案?？头芾韻彏楸O(jiān)督人員，監(jiān)督處理方案的實施，整個處理時間不得高于5個工作日。特殊重大投訴，如行業(yè)稽查、客戶出現(xiàn)了重大的經(jīng)濟損失（5000元以上）、行業(yè)曝光需在4小時內(nèi)報客服管理員，客服管理員需在接收到信息2小時內(nèi)報部門負(fù)責(zé)人，向部門領(lǐng)導(dǎo)尋求專人協(xié)助處理。重大事件的處理，責(zé)任人為客服組組長，售后服務(wù)部部長為監(jiān)督人員，監(jiān)督處理方案的實施。（4）電話回訪工作標(biāo)準(zhǔn)a.開場用語：您好，我是XX公司客服代表，請問您是XXX嗎？占用您幾分鐘時間，做一個回訪調(diào)查，可以嗎？b.結(jié)束用語：感謝您支持XX公司！再見！c.每個電話正?；卦L時間在3分鐘以內(nèi)，如客戶主動延長除外。因為過長的電話回訪會耽誤受訪人的時間，且一般來說，真正客戶的不滿和投訴不是單靠一個電話來解決的，電話回訪目的是體現(xiàn)公司對客戶的關(guān)懷。（二）銷售退回參見《教學(xué)銷售退回流程》（三）客戶維修1.業(yè)務(wù)員將所屬片區(qū)客戶要求返修的教學(xué)設(shè)備帶回，交給對應(yīng)開票員，由開票員送至教學(xué)設(shè)備客戶服務(wù)崗處，并填寫《客戶維修登記表》，教學(xué)設(shè)備客戶服務(wù)崗進(jìn)行維修，維修好之后由開票員交由對應(yīng)業(yè)務(wù)員返還給客戶。2.配送員將客戶要求返修的教學(xué)設(shè)備交由教學(xué)設(shè)備客戶服務(wù)崗，并填寫《客戶維修登記表》，教學(xué)設(shè)備客戶服務(wù)崗進(jìn)行維修，維修好之后由配送員返還給客戶。（四）記錄與存檔存檔期限見《檔案管理辦法》。三、售后服務(wù)部門工作說明1.搜集客戶意見、建議通過各種渠道搜集對公司發(fā)展有益的意見及建議，比如熱線、網(wǎng)站、郵箱等，好的建議及意見及時反饋給各相關(guān)部門。各部門也積極搜集客戶信息反饋，并及時發(fā)回公司，便于公司做出適于市場的調(diào)整。2.開展客戶關(guān)懷、維系計劃企業(yè)重點客戶群是企業(yè)賴以生存及進(jìn)一步發(fā)展的重要組成部分，通過對重點客戶的回訪與溝通，逐步完善客戶需求，提升客戶滿意度。了解各地區(qū)客戶對我們產(chǎn)品及服務(wù)工作的反饋，以便適時的發(fā)現(xiàn)各區(qū)域市場中的問題并及時解決，提高服務(wù)的主動性。3.建立售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范售后服務(wù)售后服務(wù)是對企業(yè)信譽和品牌形象的持久維護(hù)，公司要向自主品牌方向發(fā)展，售后服務(wù)更要朝向?qū)I(yè)化、統(tǒng)一化和規(guī)范化的方向發(fā)展，真正滿足各區(qū)域消費者的服務(wù)需求。4.及時快速的處理投訴所有投訴信息需及時反饋到公司的售后服務(wù)部，由售后服務(wù)部整理、過濾、檢查、跟蹤事件的進(jìn)展，確保每個投訴案件都得到妥善解決，并認(rèn)真分析總結(jié)造成客戶投訴的原因，從根本上解決問題，預(yù)防同類投訴的再次發(fā)生。5.開展客戶滿意度、忠誠度調(diào)查第一，顧客滿意度調(diào)查可以提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，同時從顧客的意見和建議當(dāng)中尋找解決顧客不滿的針對性的方案。第二，顧客滿意度市場調(diào)查可以讓廣大消費者認(rèn)識到我方對客戶的重視性，對提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。實踐證明，客戶的滿意度和忠誠度是成正比的，而且客戶好的評價還會帶來對企業(yè)極為有利的市場效應(yīng)?？蛻魸M意度調(diào)查結(jié)果將非常有利于公司產(chǎn)品經(jīng)營策略的調(diào)整，也有利于更深層次的客戶維護(hù)和客戶挖掘。通過網(wǎng)絡(luò)，電話等各種方法，及時、高效地發(fā)現(xiàn)及滿足客戶需求，從而最大程度上提高客戶滿意度及忠誠度，穩(wěn)定現(xiàn)有客戶，不斷吸引新客戶，挽回流失客戶。第三節(jié)售后服務(wù)體系一、售后服務(wù)原則1.速度第一原則：24小時內(nèi)（上班時間6小時內(nèi)處理完畢）。2.承擔(dān)責(zé)任原則：尊重感（個性、隱私、真實需求、信用）；被關(guān)注感（隨時回報處理進(jìn)度）；兌現(xiàn)承諾（說到做到，如有異常提前溝通）；恪守信用；不推諉。?3.真誠溝通原則：認(rèn)同（先假設(shè)客戶是對的再去溝通）、微笑、傾聽、真誠的表達(dá)歉意（站在客戶的角度，感受客戶此時此刻的情緒）、給出滿意處理的態(tài)度和行動。?4.情緒最佳原則：情緒不佳時不要急于處理，或者暫停處理，給自己10分鐘的時間冷靜下，調(diào)節(jié)好呼吸和語調(diào)，待情緒最佳時再處理。?5.及時回報原則：從介入處理先給買家致電，已經(jīng)介入處理，并及時（6小時內(nèi)，下班前）將處理進(jìn)度告知客戶（電話、短信為佳、郵件方式），讓他（她）放心。?6.系統(tǒng)運行原則：逃避一種危險時，不要忽視另一種危險（從整體高度處理售后問題，這不是單純的一個售后問題，而是對公司整體是有重要影響的）。?7.吃虧是福原則：當(dāng)不好界定是誰的責(zé)任時，我們主動承擔(dān)責(zé)任?。8.事不過三原則：“吃虧是福原則”的底線，為了客戶滿意，我們可以舍得，但是如果是同一客戶出現(xiàn)三次售后問題（不好界定的責(zé)任，我們承擔(dān)的責(zé)任），我們堅決舍棄。9.布施原則：對于給出不滿意或者滿意評價的買家，做好信息采集，并給予一定反饋，感謝其對我們成長的幫助。10.積極關(guān)注原則：主要是指老客戶維護(hù)，保持經(jīng)常溝通。二、售后服務(wù)體系（一）概述我們將圍繞我們產(chǎn)品提供系統(tǒng)管理方案、提供系統(tǒng)規(guī)劃或二次開發(fā)支持。我們擁有系統(tǒng)集成全面解決方案的豐富經(jīng)驗，是其為客戶量體裁衣，提供客戶最優(yōu)化選擇的基礎(chǔ)。我們可以從客戶的實際業(yè)務(wù)和條件出發(fā)，結(jié)合將來信息業(yè)的發(fā)展趨勢，在系統(tǒng)建設(shè)初期與用戶一起確立系統(tǒng)目標(biāo)，確定系統(tǒng)建設(shè)規(guī)劃，并根據(jù)客戶的需要為客戶提供系統(tǒng)的可行性分析報告、合情合理的業(yè)務(wù)規(guī)范、項目建議書、系統(tǒng)建議方案及實施方案，使客戶通過規(guī)范的業(yè)務(wù)流程和最優(yōu)化的解決方案提高企業(yè)的管理能力，從而提高企業(yè)的競爭力，最終獲得提高企業(yè)效率的效果。我們公司可幫助客戶：選擇最適合的硬件；確定符合需求的系統(tǒng)方案，包括本地網(wǎng)絡(luò)和遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)；確定系統(tǒng)平臺的選用；確定開發(fā)環(huán)境；提供方案選擇。（二）實施支持我們提供安裝、調(diào)試，和開發(fā)。由于具有豐富經(jīng)驗的技術(shù)支持和開發(fā)隊伍，幫助客戶根據(jù)各自需求和條件提供軟硬件及外設(shè)的安裝和調(diào)試，設(shè)計、建立網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，開發(fā)應(yīng)用系統(tǒng)軟件；也可以幫助客戶規(guī)劃和管理網(wǎng)絡(luò)，將已有的應(yīng)用移植到開放系統(tǒng)和其他平臺，并提供對上述系統(tǒng)維護(hù)的建議，從而使客戶真正滿足需要。我們對客戶應(yīng)用開發(fā)的全過程均可提供規(guī)范的幫助，從客戶需求分析，概要設(shè)計，詳細(xì)設(shè)計，編碼實現(xiàn)到測試，最終實現(xiàn)及維護(hù)等都有一套規(guī)范而實用的方法。我們公司為客戶規(guī)劃和配置的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，從評估客戶要求，考察放置各種設(shè)施的建筑物和建筑群的實際環(huán)境，設(shè)計適合的系統(tǒng)方案，確定所需材料配件，安裝、督導(dǎo)、測試整個系統(tǒng)，提交詳細(xì)的文檔資料，到網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)方案設(shè)計，設(shè)備選型，網(wǎng)絡(luò)安裝，調(diào)試優(yōu)化，系統(tǒng)維護(hù)，后期擴展等，為客戶提供全面而專業(yè)的實施支持。（三）售后服務(wù)目前，我們公司所提供的售后服務(wù)有：1.免費電話技術(shù)咨詢當(dāng)用戶使用設(shè)備發(fā)生故障或用戶有疑問時，用戶可撥打本公司電話尋求技術(shù)支持，我們公司的專業(yè)工程師將及時回答客戶提出的各種有關(guān)技術(shù)問題。公司電話：2.現(xiàn)場維護(hù)服務(wù)當(dāng)客戶報告的故障通過技術(shù)電話支持不能被解決時，本公司將按照合同規(guī)定的響應(yīng)時間派遣工程師赴客戶現(xiàn)場排除故障，進(jìn)行維護(hù)。包括故障設(shè)備的取回和送還。3.互連遠(yuǎn)程維護(hù)根據(jù)情況與客戶聯(lián)機，進(jìn)行遠(yuǎn)程軟件維護(hù)，快捷、方便、及時解決客戶的問題及完善的系統(tǒng)集成方案。4.合約定期維護(hù)通過簽訂維護(hù)合約，我們公司工程師將依靠專業(yè)化的技術(shù)手段，為客戶進(jìn)行計算機系統(tǒng)的定期維護(hù)，及時發(fā)現(xiàn)并解決潛在的問題。每季度一次的現(xiàn)場服務(wù)，包括軟硬件系統(tǒng)的檢查、調(diào)試和設(shè)備的清潔，了解網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的運作情況，對潛在的問題給出合理化的解決方案；一旦故障發(fā)生，將提供最高優(yōu)先級的現(xiàn)場維護(hù)，準(zhǔn)確地排除故障，恢復(fù)系統(tǒng)的正常運行。當(dāng)用戶設(shè)備出現(xiàn)故障在規(guī)定的時間內(nèi)不能修復(fù)，我們公司將提供同等功能的設(shè)備供用戶使用，直至故障修復(fù)為止。5.維護(hù)期服務(wù)用戶從我們公司購買設(shè)備，配置網(wǎng)絡(luò)，均享受保修期服務(wù)。在此期間，我們公司將為您提供免費電話咨詢服務(wù)，排除硬件故障，恢復(fù)硬件系統(tǒng)的正常運行。在保修期結(jié)束后，建議用戶簽訂計算機系統(tǒng)整體維護(hù)合約。6.用戶培訓(xùn)新的設(shè)備必然需要掌握新技術(shù)的人員，我們公司愿意根據(jù)您的需要，提供適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)內(nèi)容。培訓(xùn)包括技術(shù)培訓(xùn)和管理培訓(xùn)。通過技術(shù)培訓(xùn)幫助您建立一支靈活、強大的信息技術(shù)隊伍，加強您員工的技術(shù)能力；通過管理培訓(xùn)，幫助您對公司內(nèi)部的各種文檔、光盤、資料等資源進(jìn)行有效地管理和充分利用。7.及時提供產(chǎn)品和技術(shù)的更新信息。我們公司將定期向客戶通過E_mail傳遞或郵寄相關(guān)產(chǎn)品、相關(guān)技術(shù)的新動態(tài)，并經(jīng)常性舉辦講座和展示會，幫助客戶及時掌握信息產(chǎn)業(yè)的趨勢和發(fā)展方向?？傊?，我們的目標(biāo)就是為您提供綜合性的、專門的服務(wù)與支持，讓您能夠利用計算機穩(wěn)定、可靠、方便地工作。用戶的利益即是我們的利益，最終用戶在我們公司所享受到的將是全方位的支持。無論是現(xiàn)在還是將來，我們公司都會讓您得到最滿意的服務(wù)。系統(tǒng)維護(hù)及售后服務(wù)。（四）售后服務(wù)組織結(jié)構(gòu)現(xiàn)場技術(shù)小組：屬于一線工程實施或者技術(shù)支持人員，是我公司派駐用戶管理現(xiàn)場的技術(shù)小組。技術(shù)小組按照《標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程》和《系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)管理規(guī)范》中的工作要求，進(jìn)行項目實施和管理，以及受用戶委托管理相關(guān)網(wǎng)絡(luò)、主機和應(yīng)用系統(tǒng)。技術(shù)小組成員都接受過嚴(yán)格的專業(yè)訓(xùn)練，能夠立即處理用戶現(xiàn)場絕大部分問題。如果遇到尚不清楚、無法解決的技術(shù)問題，小組在最短時間內(nèi)將其轉(zhuǎn)交給專業(yè)服務(wù)中心處理。專業(yè)服務(wù)中心：是公司的技術(shù)核心部門，集中了公司大部分的技術(shù)精英。專業(yè)服務(wù)中心成員不但通過了初級和高級培訓(xùn)及認(rèn)證，精通一到二個典型的大型應(yīng)用，而且在管理項目管理和客戶支持方面具有豐富的經(jīng)驗。專業(yè)服務(wù)中心接受現(xiàn)場技術(shù)小組轉(zhuǎn)來的有關(guān)問題，并進(jìn)行研究，給出解決方案建議，交現(xiàn)場技術(shù)小組落實解決，并記錄入公司的咨詢服務(wù)數(shù)據(jù)庫中。在有些涉及到開發(fā)方面的問題，會轉(zhuǎn)到公司的研究發(fā)展部門予以解決；某些問題可能需要協(xié)調(diào)廠商共同解決。應(yīng)用研究發(fā)展部：集中了最優(yōu)秀的軟件開發(fā)工程師，他們專精于軟件產(chǎn)品的設(shè)計和開發(fā)，可以為客戶定制某些特殊的管理應(yīng)用。在需要時，也能幫助客戶找出問題并提供解答。廠商技術(shù)支持中心：某些問題可能需要協(xié)調(diào)廠商方面予以解決。公司負(fù)責(zé)問題的全程跟蹤，從而能夠加快問題解決的速度，保證服務(wù)質(zhì)量。（五）售后服務(wù)條款為了更好地為我們的客戶服務(wù)，公司將遵循以下條款提供售后服務(wù)和技術(shù)支持。1.所購產(chǎn)品的首次現(xiàn)場安裝、調(diào)試和客戶化定制；2.所購產(chǎn)品的現(xiàn)場培訓(xùn)和正式培訓(xùn)；3.升級期內(nèi)的所購產(chǎn)品版本升級服務(wù)；4.電話支持服務(wù)對產(chǎn)品的了解咨詢；在使用產(chǎn)品過程中的故障處理咨詢；在使用產(chǎn)品過程中的使用技巧咨詢；在正常辦公時間內(nèi)，用戶可以通過熱線電話與公司。非正常工作時間，可撥打提供的手機尋求支持。技術(shù)支持人員會盡量即時在電話中幫助用戶解決問題，若當(dāng)時不能馬上解決，熱線人員會記錄用戶單位的名稱，聯(lián)系電話及聯(lián)系人，在得到解決方案后，立刻主動與用戶聯(lián)系。（六）遠(yuǎn)程登錄支持服務(wù)為了盡快的找出故障原因以便解決問題，對有撥號網(wǎng)絡(luò)的用戶，公司的技術(shù)人員可采用撥號上網(wǎng)的方式，直接進(jìn)入用戶系統(tǒng)查找故障、分析解決問題。這種方法對于安裝簡單修補軟件、獲取系統(tǒng)的版本信息等是非常有效的途徑。（七）電子郵件熱線服務(wù)用戶碰到問題，通過電話聯(lián)系不便的情況下，公司為用戶提供了電子郵件服務(wù)。用戶可將電子郵件發(fā)到指定的電子郵箱（不少于二個固定的電子郵箱地址），將有專人接收用戶的郵件并及時做出解答。（八）Internet服務(wù)有互連網(wǎng)的用戶能夠隨時獲得基于WWW的技術(shù)支持服務(wù)。（九）定期提供技術(shù)問答書刊為了讓用戶了解到公司的最新技術(shù)動態(tài)及公司策略，我們及時給用戶提供相應(yīng)學(xué)術(shù)書刊及雜志。（十）與客戶保持經(jīng)常性的聯(lián)系為了準(zhǔn)確了解用戶的需求、實際應(yīng)用中所面臨的問題及公司對用戶的服務(wù)狀況，公司客戶服務(wù)中心將通過電話方式定期訪問用戶，以便及時發(fā)現(xiàn)問題適時調(diào)整服務(wù)內(nèi)容從而更好地做好服務(wù)。（十一）響應(yīng)時間公司記錄跟蹤客戶項目中出現(xiàn)的產(chǎn)品技術(shù)問題，并根據(jù)情況劃分響應(yīng)級別，進(jìn)行支持。響應(yīng)級別：優(yōu)先級1（P1）：軟件產(chǎn)品不能工作，影響用戶業(yè)務(wù)；優(yōu)先級2（P2）：軟件產(chǎn)品能夠工作，但部分功能失效，性能下降，但不致中斷用戶業(yè)務(wù)或重要場地高檔平臺產(chǎn)品安裝出現(xiàn)問題；優(yōu)先級3（P3）：軟件運行尚可，但出現(xiàn)系統(tǒng)報錯或低檔平臺的安裝出現(xiàn)問題；優(yōu)先級4（P4）：用戶對產(chǎn)品改進(jìn)的問題，或產(chǎn)品應(yīng)用問題。電話技術(shù)支持隨時接聽回答客戶的各種技術(shù)問題，一般問題保證在當(dāng)日內(nèi)予以解決；但當(dāng)問題沒現(xiàn)成的解決方案時，我們根據(jù)優(yōu)先級進(jìn)行響應(yīng)。三、售后服務(wù)要求1.公司建立電話、郵件、傳真等接收途徑。2.要求服務(wù)人員必需在電話3聲內(nèi)接聽電話，每10分鐘接收一次郵件。5分鐘內(nèi)對傳真作出響應(yīng)。3.響應(yīng)時間必需控制在10分鐘內(nèi)，要嚴(yán)格記錄保障時間和到每個環(huán)節(jié)的處理時間。4.在接聽電話時：要有耐心，說話要柔和；要理解客戶急切的心理，在任何情況下不可以和客戶吵架。5.熱線操作步驟第一要詢問客戶的公司名稱。第二快速查找該公司的記錄。第三詢問對方是否是我們記錄的聯(lián)系人，若不是要記錄對方的姓名和聯(lián)系方式。第四要詢問故障情況。第五告訴客戶，5分鐘內(nèi)安排有關(guān)技術(shù)人員與之聯(lián)系。第六填寫保障單，安排相應(yīng)人員。通知相關(guān)銷售。第七跟蹤。第八故障處理完成后安排電話回訪6.現(xiàn)場技術(shù)支持（1）公司的技術(shù)支持有系統(tǒng)工程部承擔(dān)。（2）接到報修單后由系統(tǒng)工程部經(jīng)理安排人員進(jìn)行支持，若部門經(jīng)理不在，熱線有權(quán)根據(jù)以前服務(wù)記錄安排人員進(jìn)行技術(shù)支持。（3）技術(shù)人員不可以拒絕接收。（4）技術(shù)人員通過電話在4小時內(nèi)還不能解決問題，要上報主管請求協(xié)助?；蚪o出意見是否需要進(jìn)行現(xiàn)場支持。（5）若需要現(xiàn)場支持，由部門經(jīng)理指定技術(shù)工程師安排出差。保證客戶故障在48小時內(nèi)給與解決。（6）對于技術(shù)人員的態(tài)度要求：要使用禮貌用語不得和客戶發(fā)生沖突要耐心解釋客戶詢問的問題時刻銘記你是代表公司，而不是個人。注意公司形象現(xiàn)場技術(shù)支持一般在以下兩種情況下提供：①硬件故障維修根據(jù)公司熱線技術(shù)支持中心的技術(shù)人員和用戶現(xiàn)場技術(shù)人員的共同努力，需要公司技術(shù)人員進(jìn)行現(xiàn)場維修。公司技術(shù)支持中心將在最短時間內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場，完成對現(xiàn)場設(shè)備的維修。②設(shè)備例行維護(hù)公司在設(shè)備試運行期內(nèi)將向用戶提供每年一次的設(shè)備運行狀況例行監(jiān)控工作。在必要的情況下，公司的項目經(jīng)理將會縮短例行監(jiān)控的周期。該項工作的目的是為將設(shè)備故障防患于未然。第四節(jié)售后服務(wù)內(nèi)容一、售后服務(wù)內(nèi)容（一）服務(wù)內(nèi)容1.我方保證貨物及時運到指定地點，保證產(chǎn)品的質(zhì)量穩(wěn)定，包裝完好，解答用戶在應(yīng)用中遇到的實際問題。2.本次投標(biāo)設(shè)備的質(zhì)保期均為__年（符合國家相關(guān)規(guī)定），有特殊要求的按要求確定。在質(zhì)量保證期內(nèi)因產(chǎn)品制造質(zhì)量問題，我方在接到需方通知，及時派員到現(xiàn)場負(fù)責(zé)處理問題，直至達(dá)到規(guī)定技術(shù)指標(biāo)，運行正常為止，并承擔(dān)質(zhì)量問題的費用。因需方保管不善或使用不當(dāng)造成損壞問題，我方積極配合解決問題。3.在保修期內(nèi)，以下情況將實行有償維修服務(wù)：（1）由于人為或不可抗拒的自然現(xiàn)象而發(fā)生的損壞；（2）由于操作不當(dāng)而造成的故障或損壞；（3）由于對產(chǎn)品的改造、分解、組裝而發(fā)生的故障或損壞。4.接到用戶方報修電話后，我方承諾響應(yīng)時間為1小時內(nèi)，12小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場并排除故障，若當(dāng)時解決不了提供備用設(shè)備。如果在12小時內(nèi)我方?jīng)]有到達(dá)現(xiàn)場，則由用戶著手處理，其風(fēng)險和費用由我方負(fù)責(zé)。5.保修期內(nèi)或保修期外如出現(xiàn)故障，我方在接到通知后，維修人員在12小時內(nèi)可達(dá)到現(xiàn)場并開始維修，承諾一般故障24小時內(nèi)解決問題，重大故障48小時內(nèi)解決問題，48小時無法解決問題，提供備用設(shè)備，直到問題解決為止。售后服務(wù)內(nèi)容序號服務(wù)項目服務(wù)內(nèi)容服務(wù)要求1為用戶培訓(xùn)人員對重大合同，合同有明確規(guī)定為用戶人員培訓(xùn)（包含操作、維修、管理人員）①制定用戶培訓(xùn)計劃；②編寫使用的培訓(xùn)教材；③提供實際操作的機會；④提供實習(xí)、代培的條件。2答復(fù)用戶的有關(guān)咨詢在執(zhí)行合同及產(chǎn)品移交用戶使用后，履行答復(fù)用戶對技術(shù)、質(zhì)量問題詢問的義務(wù)①及時、負(fù)責(zé)；②不額外索取費用；③直至用戶滿意為止。3向用戶提供應(yīng)有的文件資料按照慣例提供產(chǎn)品的質(zhì)量證明文件齊備、有效、隨產(chǎn)品發(fā)送。按照合同提供質(zhì)量保證證明文件齊全、正確提供產(chǎn)品安裝使用說明書詳盡、符合實際、有足夠的指導(dǎo)作用。提供用戶需求的其他必要資料滿足必要的要求，只收取工本費用。4履行產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任產(chǎn)品嚴(yán)重達(dá)不到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求或者明顯影響適用性要求時，應(yīng)實行“三包”、“一賠”。“三包”：保修、包退、包換?！耙毁r”：賠償損失。①認(rèn)真管理用戶有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量問題的來函、來電、來訪。做好登記、處理反饋；②及時、負(fù)責(zé)、有足夠能力；③不推諉、拖延；④為用戶著想、及時妥善處理；⑤按照實際情況賠償。5開展安裝、調(diào)試、維修服務(wù)依據(jù)產(chǎn)品特點、開展義務(wù)性安裝、調(diào)試服務(wù)創(chuàng)造條件，具備能力，及時服務(wù)。承攬產(chǎn)品安裝、調(diào)試工程項目以高水平、低費用、高效率。依據(jù)需要提供義務(wù)性的安裝、調(diào)試指導(dǎo)服務(wù)加強與用戶間的溝通，派出水平適應(yīng)的人員，認(rèn)真施行。承攬產(chǎn)品使用中的大中修服務(wù)創(chuàng)造條件，保證質(zhì)量。6組織產(chǎn)品維修配件的生產(chǎn)與供應(yīng)產(chǎn)品發(fā)貨應(yīng)提供適應(yīng)需要的備件、輔件按照標(biāo)準(zhǔn)、合同、慣例執(zhí)行。根據(jù)已投放市場產(chǎn)品的維修需求、組織維修配件的生產(chǎn)做好調(diào)查、統(tǒng)計，以最大努力保質(zhì)保量的滿足需求。組織好維修配件的供應(yīng)根據(jù)用戶分布地區(qū)，結(jié)合銷售服務(wù)網(wǎng)點設(shè)置，組織供應(yīng)工作，方便用戶。7滿足特殊用戶的緊急需求滿足用戶的特殊質(zhì)量要求熱心磋商，不怕麻煩，盡最大可能予以滿足。對因意外原因受到災(zāi)害的用戶提供支援①采取挪借、趕制、送貨上門等措施給予支援；②到現(xiàn)場支援服務(wù)，解決和處理有關(guān)問題。8訪問用戶，征求意見制定并執(zhí)行用戶走訪制度從領(lǐng)導(dǎo)做起，堅持執(zhí)行。邀請用戶進(jìn)行懇談，進(jìn)行用戶訪問堅持“請進(jìn)來”的做法，傾聽意見，認(rèn)真采納。（二）免費維修時間我公司提供終身免費維修服務(wù)，質(zhì)保期__年，全天7*24小時響應(yīng)用戶的需求服務(wù)。（三）解決質(zhì)量或操作問題的響應(yīng)時間我方一旦接到用戶報修電話后，1個小時作出響應(yīng)，并安排專業(yè)技術(shù)人員在12個小時內(nèi)到達(dá)故障設(shè)備現(xiàn)場，如不能在48小時內(nèi)解決問題則提供備用設(shè)備，直到設(shè)備恢復(fù)正常使用。（四）解決問題時間維修工程師赴現(xiàn)場后及時對故障設(shè)備進(jìn)行檢修，對于一般故障在24小時內(nèi)修復(fù)；對于重大故障一般在48小時內(nèi)修復(fù)。若當(dāng)時解決不了的提供備用設(shè)備，直到設(shè)備恢復(fù)正常使用。（五）客戶咨詢或投訴處理1.接受客戶的咨詢或投訴（1）了解客戶的需求。（2）根據(jù)客戶需求，積極向客戶介紹公司所經(jīng)營的各項業(yè)務(wù)及相關(guān)服務(wù)。（注意接聽并積極、禮貌、清楚的回答客戶的問題）。（3）以熟練的業(yè)務(wù)知識，增強客戶對公司的業(yè)務(wù)及服務(wù)的信心。（4）遇到無法解決的問題時，應(yīng)在征得客戶同意的前提下，留下客戶的聯(lián)系方式以便在得到問題正確的解決方法時及時告知客戶。（5）從客戶的咨詢和投訴中找尋客戶真正需要的幫助及問題的關(guān)鍵，詳細(xì)和迅速為客戶解答及解決問題，如問題暫時無法解決，需盡量平抑客戶的怒氣與不滿，充分表示出對客戶立場的理解，并請求客戶諒解。（6）對于客戶的咨詢和投訴應(yīng)給予明確的答復(fù)，直到客戶滿意為止。（7）回復(fù)形式：電話回復(fù)、傳真回復(fù)、電子郵件回復(fù)、信函回復(fù)、上門回復(fù)。2.客戶投訴流程（六）客戶滿意度調(diào)查日常調(diào)查在每一次支持售后服務(wù)完成后進(jìn)行，由客戶售后服務(wù)中心專人負(fù)責(zé)將《客戶滿意度調(diào)查表》發(fā)給用戶，請用戶填寫后，直接傳真或發(fā)E-MAIL給客戶售后服務(wù)中心；為提高工作效率，和問券回收率，也可采用電話調(diào)查形式。客戶售后服務(wù)中心收到調(diào)查表后，進(jìn)行匯總統(tǒng)計，并分析結(jié)果，根據(jù)不同的結(jié)果及時改進(jìn)售后服務(wù)。每月編寫一次“客戶滿意度調(diào)查報告”，提交給有關(guān)部門。二、售后服務(wù)形式1.當(dāng)?shù)厥酆蠓?wù)我公司注冊地址在XX市境內(nèi)，具體地址為XXXX，能夠為甲方提供當(dāng)?shù)胤?wù)，2小時內(nèi)上門響應(yīng)服務(wù)。2.7*24小時上門服務(wù)無論產(chǎn)品手冊規(guī)定的服務(wù)是否在上門范圍，我公司一律按上門服務(wù)對待（限本市），且免收一切人工費用，外地市提供遠(yuǎn)程指導(dǎo)服務(wù)。用戶可以通過不同方式向客戶服務(wù)響應(yīng)中心提出服務(wù)申報。保證在接到要求上門服務(wù)的電話后，2小時之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場（限本市）處理故障。如：通過電話、來訪?？蛻舴?wù)中心由專人值守，在下班后，用戶可以直接撥打項目總聯(lián)系人或售后機構(gòu)響應(yīng)中心負(fù)責(zé)人手機，我們保證用戶的問題在任何時間都能得到及時的響應(yīng)。3.安裝部署服務(wù)我公司若能在本項目中中標(biāo)，我公司將免費提供安裝調(diào)試。所實施的服務(wù)包括安裝部署服務(wù)安裝、調(diào)試；安裝、調(diào)試完畢后，進(jìn)入設(shè)備的試運行期。4.2小時之內(nèi)電話響應(yīng)我公司在接到客戶的報修請求后的2小時之內(nèi)，安排專人與用戶電話具體聯(lián)系，確定上門維修事宜。5.現(xiàn)場服務(wù)我公司在接到設(shè)備故障通知或服務(wù)要求后，保證24小時內(nèi)修復(fù)故障。對于暫時無法解決的故障而影響用戶正常使用的，我公司承諾：免費提供高檔次或同檔次設(shè)備供用戶代用，直至問題得到解決為止。6.備件支持我公司維修中心設(shè)有備件庫，備有充足的備件和備機；備件庫定期進(jìn)行庫存核查和零備件補充，保障了用戶設(shè)備出現(xiàn)故障時在最短時間內(nèi)能給予修復(fù)。7.及時通知服務(wù)我公司提出的及時通知服務(wù)，是把我們剛剛發(fā)現(xiàn)的關(guān)鍵問題或軟件錯誤問題提前告知您。通過及時通知服務(wù)使您在遇到技術(shù)問題之前便可提供相關(guān)解決方案和軟件修補程序，使用戶防患于未然。8.提供長期技術(shù)咨詢服務(wù)我們將提供給用戶方—份詳細(xì)的技術(shù)咨詢聯(lián)系辦法，客戶可以隨時通過電話、傳真等各種靈活的通訊手段向xx進(jìn)行技術(shù)咨詢。我公司會根據(jù)具體的需求情況通過電話或指派工程師與用戶進(jìn)行直接溝通，以圓滿解決用戶的問題。9.定期巡檢我公司對每一個項目在系統(tǒng)安裝驗收后每月派工程師對系統(tǒng)進(jìn)行系統(tǒng)巡檢，現(xiàn)場對系統(tǒng)進(jìn)行測試及優(yōu)化，及時發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)存在的故障或潛在的問題，提早消除故障隱患，確保系統(tǒng)安全、穩(wěn)定、高效地運行。10.保修期后服務(wù)為用戶考慮，我公司承諾在質(zhì)保期后，實行終身維修。對于超過保修期的產(chǎn)品，更換配件只收取成本費，免收服務(wù)費。我公司為所售設(shè)備提供終身維修、維護(hù)。11.用戶檔案管理由我公司專職人員對此次設(shè)備的型號及數(shù)量、運行與維護(hù)情況進(jìn)行跟蹤記錄并存入微機作為用戶檔案，以便為今后服務(wù)提供準(zhǔn)確的信息。12.監(jiān)督服務(wù)為保證整個工程的順利實施和提供優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)，我公司提供監(jiān)督投訴電話，并保證接到用戶投訴的2小時內(nèi)給予回復(fù)。我公司對所提供的技術(shù)支持與售后服務(wù)，執(zhí)行嚴(yán)格的監(jiān)督管理機制，如果客戶對我公司的技術(shù)服務(wù)人員存在不滿意或不按合同服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供相應(yīng)服務(wù)的情況，可以直接撥打監(jiān)督電話。此時，公司將另行安排更高級技術(shù)服務(wù)人員，直至公司負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)親赴現(xiàn)場，以圓滿解決問題。三、產(chǎn)品服務(wù)承諾1.我方確保產(chǎn)品按中標(biāo)結(jié)果確定的設(shè)備配置和價格供貨。2.質(zhì)量服務(wù)承諾：我公司保證提供的貨物和服務(wù)符合國家、行業(yè)及地區(qū)現(xiàn)行相關(guān)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格按投標(biāo)時所承諾的內(nèi)容進(jìn)行服務(wù)，所提供的產(chǎn)品為全新的生產(chǎn)產(chǎn)品，符合國家規(guī)定的質(zhì)量和性能要求。保證貨物的正確安裝，在壽命期內(nèi)正常使用和保養(yǎng)條件下，具有滿意的性能，由于產(chǎn)品質(zhì)量缺陷以及我公司自身的原因而發(fā)生的任何產(chǎn)品使用問題負(fù)責(zé)，費用由我公司承擔(dān)。3.產(chǎn)品包裝承諾：我方提供的設(shè)備將嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)包裝完好，并承諾完全無損的運抵指定現(xiàn)場。由于包裝不善所引起的貨物銹蝕、損壞和損失均由我方承擔(dān)。4.產(chǎn)品驗收承諾：我方承諾所供設(shè)備正常，隨機的備品、備件、手冊和相關(guān)資料齊全。驗收過程中如出現(xiàn)問題，我方將嚴(yán)格按照國家“三包”政策執(zhí)行。四、環(huán)保節(jié)能保證我公司針對本項目所提供的辦公物品均綠色環(huán)保，3C認(rèn)證及節(jié)能環(huán)保認(rèn)證，相關(guān)證明材料后附：五、故障保障計劃在服務(wù)期間，我公司提供本項目軟硬件產(chǎn)品的保修服務(wù)，主要對用戶的設(shè)備進(jìn)行現(xiàn)場維修更換，我公司將優(yōu)先采用本地備品備件庫所配置的全新設(shè)備替代故障設(shè)備，滿足設(shè)備快速保修的要求。同時針對故障設(shè)備，送往原廠總部進(jìn)行檢修，檢測修復(fù)時間為10個工作日。故障總體劃分：根據(jù)故障的嚴(yán)重程度和影響程序的不同，故障級別由低至高分三級故障、二級故障、一級故障。當(dāng)故障沒有在規(guī)定時限內(nèi)恢復(fù)或解決時，故障級別將自動升級。一級故障（重大故障）：指設(shè)備或軟件在運行中出現(xiàn)系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷，導(dǎo)致設(shè)備的基本功能不能實現(xiàn)；其他業(yè)務(wù)中斷10分鐘以上或?qū)е玛P(guān)鍵業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)丟失的故障。二級故障（主要故障）：指設(shè)備或軟件在運行中出現(xiàn)的直接影響服務(wù)，導(dǎo)致系統(tǒng)性能或服務(wù)能力部分喪失的故障；設(shè)備或軟件在運行中出現(xiàn)的故障具有潛在的系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷的危險，并可能導(dǎo)致設(shè)備或操作系統(tǒng)故障。三級故障（次要故障）：指設(shè)備或軟件在運行中出現(xiàn)的，影響系統(tǒng)功能和性能，但關(guān)鍵業(yè)務(wù)不受影響的故障。六、服務(wù)響應(yīng)時間和計劃1.服務(wù)響應(yīng)時間我公司在接到客戶的報修請求后的1小時之內(nèi)，安排專人與用戶電話具體聯(lián)系，確定上門維修事宜。2.服務(wù)計劃我司保證技術(shù)人員能在2小時內(nèi)到達(dá)應(yīng)用現(xiàn)場，響應(yīng)時間為1小時；4小時內(nèi)修復(fù)故障；若12小時內(nèi)不能復(fù)故障或緊急情況下，我司免費提供替代設(shè)備保證用戶正常工作，直至故障設(shè)備修復(fù)?？呻S時保證為貴方提供7*24小時電話熱線技術(shù)支持服務(wù)、7*24小時的移動電話和電子郵件技術(shù)支持。七、優(yōu)惠承諾及措施我司對提供給本項目用戶單位的教學(xué)設(shè)備的免費質(zhì)保期為36個月，我公司承諾按設(shè)備制造廠家的規(guī)定對所供設(shè)備提供“三包”服務(wù)：1.我方承諾設(shè)備免費直接發(fā)到用戶指定地點，實現(xiàn)“門到門”服務(wù)。2.投標(biāo)產(chǎn)品將全面執(zhí)行國家有關(guān)部門頒布的《電子類商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》（以下稱“國家三包規(guī)定”）中規(guī)定的如下“三包”細(xì)則：（1）七日內(nèi)出現(xiàn)故障免費退貨自您購買產(chǎn)品之日（以正式購機發(fā)票日期為準(zhǔn)，以下稱“購機日”）起7日內(nèi)（含），如果您所購買的產(chǎn)品主機出現(xiàn)“國家三包規(guī)定”所列性能故障，您可以選擇退貨、換貨或者修理。如您選擇整機退貨，我方將按照購買價格（以正式購機發(fā)票價格為準(zhǔn)，下同）一次性退清貨款。（2）八至十五日內(nèi)出現(xiàn)故障免費修理或換貨自購買日起第8日至第15日內(nèi)（含），如果您所購買的產(chǎn)品主機出現(xiàn)“國家三包規(guī)定”所列性能故障，您可以選擇換貨或修理。如您選擇整機更換，我方將免費為您更換同型號同規(guī)格的產(chǎn)品或不低于原產(chǎn)品性能的產(chǎn)品。（3）整機一年內(nèi)同一故障維修兩次仍不能正常使用可免費更換自購買日起一年內(nèi)（含），如果您所購買的產(chǎn)品出現(xiàn)“國家三包規(guī)定”所列性能故障，且經(jīng)兩次修理仍不能正常使用的，您可以選擇整機更換或故障部件維修。如您選擇整機更換，憑授權(quán)服務(wù)機構(gòu)提供的修理記錄，我方負(fù)責(zé)免費為您更換同型號同規(guī)格的產(chǎn)品或不低于原產(chǎn)品性能的產(chǎn)品。特此承諾。八、售后服務(wù)管理制度（一）售后服務(wù)管理目的為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿足用戶的需求，保證用戶在使用我單位提供的產(chǎn)品時，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶對產(chǎn)品的滿意度和信任度，提高產(chǎn)品的市場占有率，我單位特成立售服務(wù)部，為客戶提供滿意的售后服務(wù)。（二）售后服務(wù)內(nèi)容1.根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求，對保修期內(nèi)，因產(chǎn)品的制造，裝配及材料等質(zhì)量問題造成各類故障或零件損壞，無償為用戶維修或更換相應(yīng)零配件；2.對合同中要求進(jìn)行安裝調(diào)試的，在規(guī)定的時間內(nèi)，組織人員對產(chǎn)品進(jìn)行安裝調(diào)試及對用戶工作人員進(jìn)行培訓(xùn)；3.定期組織人員對重點銷售區(qū)域和重點客戶進(jìn)行走訪，了解產(chǎn)品的使用情況，征求用戶對產(chǎn)品在設(shè)計，裝配，工藝等方面的意見。（三）售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求1.售后服務(wù)人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念，要竭盡全力為用戶服務(wù)，覺不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角；2.在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授維修保養(yǎng)常識，用戶問題無法解答時，應(yīng)耐心解釋，并及時報告售后服務(wù)總部協(xié)助解訣；3.服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動服務(wù)，和用戶建立良好的關(guān)系；4.接到服務(wù)信息，應(yīng)在24小時內(nèi)答復(fù)，需要現(xiàn)場服務(wù)的，在客戶規(guī)定的時間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，切實實現(xiàn)對客戶的承諾；5.決不允許服務(wù)人員向用戶索要財務(wù)或變相提出無理要求；6.服務(wù)人員對產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準(zhǔn)確，及時修復(fù)，不允許同一問題重復(fù)修理的情況；7.服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認(rèn)真仔細(xì)填寫“售后服務(wù)報告單”，必須讓用戶填寫售后服務(wù)滿意度調(diào)查表；8.對于外調(diào)產(chǎn)品或配套件的質(zhì)量問題，原則上由售后服務(wù)總部協(xié)調(diào)采購部由外協(xié)廠家解決；9.重大質(zhì)量問題，反饋公司有關(guān)部門予以解決。10.建立售后服務(wù)來電來函的登記，做好售后服務(wù)派遣記錄，以及費用等各項報表。（四）售后服務(wù)工作守則：1.技術(shù)部主管要以身作則、管理有序帶頭做好部門的職責(zé)。2.對部門人員和新員工做好產(chǎn)品知識培訓(xùn)、技術(shù)培訓(xùn)指導(dǎo)。3.維修人員必須經(jīng)培訓(xùn)合格后方可上崗。4.負(fù)責(zé)所銷售產(chǎn)品的售前宣傳和售后服務(wù)工作。5.兌現(xiàn)公司對客戶承諾的售后服務(wù)體制，并建立好服務(wù)檔案。6.及時把客戶和行業(yè)的各種信息反饋給公司，及時搜集和發(fā)布各種相關(guān)信息。7.嚴(yán)格控制維修材料、服務(wù)資料和保管好維護(hù)工具。8.一流的服務(wù)態(tài)度，超值的服務(wù)質(zhì)量，宣傳公司文化，樹立公司形象，做到誠心、精心、細(xì)心。9.服務(wù)及時、快捷，最短的保修響應(yīng)、等待時間，最少的維修耗時。10.認(rèn)真聽取客戶的服務(wù)咨詢、意見和建議反饋、投訴處理，努力提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識。11.公司及各地經(jīng)銷商對每一次來電、來訪，接待人員均應(yīng)詳細(xì)記錄填寫登記表格，按規(guī)程和部門人員處理，緊急事件應(yīng)及時上報。第五節(jié)售后服務(wù)計劃一、質(zhì)保期服務(wù)承諾為了更好地服務(wù)于廣大用戶，讓用戶購買的的教學(xué)設(shè)備產(chǎn)品安全無憂、購買的設(shè)備物有所值，我公司提供售前的技術(shù)咨詢、設(shè)備選型、解決方案，從系統(tǒng)的選型規(guī)劃中以確保商品的質(zhì)量性能、供貨時間、服務(wù)保障以及設(shè)備在保修期內(nèi)、保修期外的技術(shù)支持、維修維護(hù)和技術(shù)培訓(xùn)做出如下的規(guī)劃和承諾：為用戶提供X年的質(zhì)保服務(wù)期，負(fù)責(zé)將用戶所訂購的設(shè)備免費安裝、調(diào)試直至正常運行。質(zhì)量保證期結(jié)束后，我公司將繼續(xù)免費提供售后服務(wù)，負(fù)責(zé)對所提供的設(shè)備進(jìn)行定期維護(hù)和修理，不限年份終身服務(wù)，僅收取零部件成本費，免收人工費，免收維修費。我公司還設(shè)有免費售后服務(wù)卡及價格優(yōu)惠的有償服務(wù)卡（三個月、半年、全年）。質(zhì)保期內(nèi)故障處理后跟蹤服務(wù)：定期回訪客戶，詢問故障處理后設(shè)備運行情況，并做記錄存檔?！邦櫩椭辽?、服務(wù)至上、信譽至上、