現(xiàn)代酒店管理教學(xué)資源-現(xiàn)代酒店管理（第三版）模塊五

現(xiàn)代酒店管理〔第三版〕模塊五酒店持續(xù)開(kāi)展管理

無(wú)錫商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院徐橋猛、謝強(qiáng)、齊琳等制作模塊五酒店持續(xù)開(kāi)展管理

職業(yè)能力目標(biāo)１．能理解不同層次的酒店文化特征，熟悉現(xiàn)代酒店文化內(nèi)涵、層次和建設(shè)要求；２．能根據(jù)酒店品牌內(nèi)涵和建設(shè)要求對(duì)酒店品牌進(jìn)行正確的維護(hù)和推廣；３．能依據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略制定過(guò)程分析和建議酒店實(shí)施不同層次的酒店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略；４．能根據(jù)市場(chǎng)需求模仿設(shè)計(jì)酒店創(chuàng)新效勞產(chǎn)品；具有一定的酒店內(nèi)外部環(huán)境變化判斷能力，即時(shí)提出酒店轉(zhuǎn)型升級(jí)建議。

典型工作任務(wù)１．良好的文化素養(yǎng)和文化管理能力，主動(dòng)適應(yīng)和融入本酒店文化，在具體工作崗位上傳承、豐富本酒店文化，充分發(fā)揮酒店文化功能對(duì)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的積極作用；２．在強(qiáng)力的酒店品牌維護(hù)和推廣意識(shí)下，主持酒店某品牌的創(chuàng)立、維護(hù)和升級(jí)工作；３．在較強(qiáng)的酒店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略意識(shí)下，認(rèn)同并自覺(jué)執(zhí)行本酒店的開(kāi)展戰(zhàn)略并有意識(shí)對(duì)開(kāi)展戰(zhàn)略進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整和完善；４．在任何酒店管理崗位上均具有創(chuàng)新意識(shí)和創(chuàng)新精神，主動(dòng)開(kāi)展和積極參加各類(lèi)創(chuàng)新活動(dòng)；主動(dòng)發(fā)現(xiàn)酒店主客觀經(jīng)營(yíng)管理環(huán)境的變化，能正確判斷酒店轉(zhuǎn)型升級(jí)的方向，積極支持和參與酒店轉(zhuǎn)型升級(jí)活動(dòng)。模塊五酒店持續(xù)開(kāi)展管理任務(wù)一酒店文化建設(shè)管理任務(wù)二酒店品牌建設(shè)管理任務(wù)三酒店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略管理任務(wù)四酒店創(chuàng)新管理模塊五酒店持續(xù)開(kāi)展管理任務(wù)一酒店文化建設(shè)管理案例導(dǎo)讀：某酒店的企業(yè)文化管理方針：文化、形象、品質(zhì)、效益。文化理念：以人為本，以德為本；點(diǎn)滴改進(jìn)，超越自我；顧客至上，利潤(rùn)第二；唯才是用，公私清楚；鐵的紀(jì)律，愛(ài)的管理。效勞宗旨：讓我們的效勞效勞得更好。效勞準(zhǔn)那么：熱情、禮貌、迅速、周到。核心價(jià)值：求實(shí)、勤奮、創(chuàng)新、卓越。管理理念：以顧客為導(dǎo)向，以員工為中心，以質(zhì)量為靈魂，以文化為源泉。工作作風(fēng)：現(xiàn)場(chǎng)看、現(xiàn)場(chǎng)辦，立即反響，馬上行動(dòng)。成功秘訣：一是檢查，二是檢查，三是檢查。管理要求：高、嚴(yán)、細(xì)、實(shí)、新、活。模塊五酒店持續(xù)開(kāi)展管理任務(wù)一酒店文化建設(shè)管理

一、酒店文化內(nèi)涵—1、企業(yè)文化的形成文化是人類(lèi)社會(huì)歷史實(shí)踐過(guò)程中所創(chuàng)造的物質(zhì)財(cái)富和精神財(cái)富的總和。企業(yè)文化理論形成于20世紀(jì)80年代初期。一個(gè)企業(yè)離開(kāi)了企業(yè)文化的建設(shè)便無(wú)法在日趨劇烈的競(jìng)爭(zhēng)中求得生存與開(kāi)展的時(shí)機(jī)。

模塊五酒店持續(xù)開(kāi)展管理任務(wù)一酒店文化建設(shè)管理

一、酒店文化內(nèi)涵—2、企業(yè)文化的內(nèi)涵企業(yè)文化是一種微觀文化現(xiàn)象，也是一種管理方式，還是一種管理理論。企業(yè)文化是指在一定的社會(huì)大文化環(huán)境影響下，經(jīng)過(guò)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者長(zhǎng)期倡導(dǎo)和全體員工的積極認(rèn)同，實(shí)踐與創(chuàng)新所形成的整體價(jià)值觀念、信仰追求、道德標(biāo)準(zhǔn)、行為準(zhǔn)那么、經(jīng)營(yíng)特色、管理風(fēng)格以及傳統(tǒng)和習(xí)慣的總和。模塊五酒店持續(xù)開(kāi)展管理任務(wù)一酒店文化建設(shè)管理

一、酒店文化內(nèi)涵—2、企業(yè)文化的內(nèi)涵1、企業(yè)整體價(jià)值觀。企業(yè)整體價(jià)值觀主要指企業(yè)的根本信仰、追求和經(jīng)營(yíng)管理的根本概念。2、企業(yè)精神。企業(yè)精神是一個(gè)企業(yè)基于自身特定的性質(zhì)、任務(wù)、宗旨、時(shí)代要求和開(kāi)展方向，為謀求生存與開(kāi)展，在長(zhǎng)期生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)實(shí)踐根底上，經(jīng)精心培育而逐步形成的，并為整個(gè)員工群體認(rèn)同的正向心理定勢(shì)、價(jià)值取向和主導(dǎo)意識(shí)。3、企業(yè)倫理道德。企業(yè)倫理道德是指調(diào)整企業(yè)與員工、管理者與普通員工、員工與員工、企業(yè)與社會(huì)公眾之間的關(guān)系的行為標(biāo)準(zhǔn)的總和。4、企業(yè)形象。企業(yè)形象是企業(yè)從事生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)和管理活動(dòng)所表現(xiàn)出來(lái)的外部行為特征、視覺(jué)特征以及企業(yè)風(fēng)格、風(fēng)氣等等，表現(xiàn)為企業(yè)在社會(huì)上的知名度、美譽(yù)度、忠誠(chéng)度的大小和企業(yè)內(nèi)部精神面貌的好壞。模塊五酒店持續(xù)開(kāi)展管理任務(wù)一酒店文化建設(shè)管理

一、酒店文化內(nèi)涵—3、酒店文化概念酒店文化是指在一定的社會(huì)大文化環(huán)境影響下，酒店在經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中形成的具有本企業(yè)特色的整體價(jià)值觀念、信仰追求、道德標(biāo)準(zhǔn)、行為準(zhǔn)那么、經(jīng)營(yíng)特色、管理風(fēng)格以及傳統(tǒng)和習(xí)慣的總和。■酒店的整體價(jià)值觀?！鼍频甑钠髽I(yè)精神。■酒店的企業(yè)倫理道德?！鼍频甑钠髽I(yè)形象：理念形象、產(chǎn)品形象、員工形象、經(jīng)營(yíng)管理形象、公共關(guān)系形象。模塊五酒店持續(xù)開(kāi)展管理任務(wù)一酒店文化建設(shè)管理

一、酒店文化內(nèi)涵—4、酒店文化的功能〔１〕凝聚功能〔２〕導(dǎo)向功能〔３〕教育功能〔４〕輻射功能〔５〕優(yōu)化功能模塊五酒店持續(xù)開(kāi)展管理任務(wù)一酒店文化建設(shè)管理

二、酒店酒店文化層次

表層

環(huán)境與建筑風(fēng)格文化

一家酒店的環(huán)境文化包括其所處的地理位置、所處區(qū)域的社會(huì)大環(huán)境和企業(yè)內(nèi)部的體制、機(jī)制等。酒店的地理環(huán)境包括位置、交通和自然環(huán)境等因素。酒店的建筑設(shè)計(jì)風(fēng)格是酒店形象的標(biāo)志。符號(hào)設(shè)計(jì)瑞典印第安文化主題旅館江南文化園銅雀臺(tái)開(kāi)元國(guó)際大酒店模塊五酒店持續(xù)開(kāi)展管理任務(wù)一酒店文化建設(shè)管理

二、酒店酒店文化層次

表層

裝修與美化文化酒店的裝修和內(nèi)部美化水平是酒店文化水平的集中表達(dá)，往往反映了酒店決策者的文化修養(yǎng)。從提升酒店文化內(nèi)涵的角度出發(fā)，酒店的裝修和內(nèi)部的美化應(yīng)做到：①裝修和美化的水準(zhǔn)要與酒店的檔次相符合。②整體和局部要協(xié)調(diào)一致。③藝術(shù)呈現(xiàn)和效勞特性要和諧統(tǒng)一。魯迅故土主題文化酒店模塊五酒店持續(xù)開(kāi)展管理任務(wù)一酒店文化建設(shè)管理

二、酒店酒店文化層次

表層

廣告與印刷品文化酒店廣告是酒店管理活動(dòng)的重要手段，有內(nèi)部廣告和外部廣告。酒店的印刷品包括效勞指南、客房用文件夾、信箋、各種賀卡、請(qǐng)柬和菜單等等。7天連鎖酒店廣告香格里拉酒店廣告酒店印刷品模塊五酒店持續(xù)開(kāi)展管理任務(wù)一酒店文化建設(shè)管理

二、酒店酒店文化層次

表層

產(chǎn)品文化酒店產(chǎn)品包括菜點(diǎn)、酒水、宴會(huì)、效勞等。它是顧客消費(fèi)的主體，也是酒店文化的主要載體。具有酒店鮮明特色的菜點(diǎn)名稱(chēng)，在一定區(qū)域享有聲譽(yù)的名宴，在效勞細(xì)節(jié)、效勞過(guò)程和效勞方式等方面融入地方民俗、人文等等，是酒店產(chǎn)品文化的具體表現(xiàn)，稱(chēng)為酒店整體文化不可或缺的組成局部。無(wú)錫金龍鳳張獻(xiàn)民大師作品模塊五酒店持續(xù)開(kāi)展管理任務(wù)一酒店文化建設(shè)管理經(jīng)濟(jì)體制文化是酒店的體制文化的重要組成局部，酒店的經(jīng)濟(jì)體制一般分為:1、全民所有制2、集體所有制3、“三資〞4、私有制

二、酒店酒店文化層次

中層

1、酒店體制文化。模塊五酒店持續(xù)開(kāi)展管理任務(wù)一酒店文化建設(shè)管理，酒店制度是酒店運(yùn)行管理過(guò)程中所遵循的領(lǐng)導(dǎo)體制、組織結(jié)構(gòu)和各項(xiàng)管理規(guī)章制度。

二、酒店酒店文化層次

中層

2、酒店制度文化，酒店制度文化包括領(lǐng)導(dǎo)體制文化、酒店組織結(jié)構(gòu)文化和酒店管理制度文化等方面。模塊五酒店持續(xù)開(kāi)展管理任務(wù)一酒店文化建設(shè)管理，酒店員工是酒店的經(jīng)營(yíng)管理的主體，也是酒店文化的核心成分。一個(gè)好的酒店員工文化形態(tài)的形成是一個(gè)漫長(zhǎng)的過(guò)程，應(yīng)該從員工的素質(zhì)入手，在員工的修養(yǎng)、知識(shí)、身體等方面加以培育。酒店員工的修養(yǎng)是酒店員工文化的最重要的成分，酒店員工修養(yǎng)直接影響到酒店的經(jīng)營(yíng)管理和效勞水準(zhǔn)，是酒店良好的形象和口碑的重要載體。酒店員工的知識(shí)結(jié)構(gòu)是酒店員工素質(zhì)提升的重要標(biāo)志。酒店員工的身體素質(zhì)是員工成才的根底。

二、酒店酒店文化層次

深層

1、酒店員工文化模塊五酒店持續(xù)開(kāi)展管理任務(wù)一酒店文化建設(shè)管理酒店禮儀是酒店管理與效勞過(guò)程中的禮節(jié)禮貌的標(biāo)準(zhǔn)形式，是酒店道德風(fēng)氣、文化修養(yǎng)、文明行為的外在表現(xiàn)，是酒店文化的深層次表現(xiàn)。是酒店優(yōu)質(zhì)效勞和效勞特色的重要組成局部。酒店禮儀文化主要表現(xiàn)在酒店的員工服飾、員工的形象和員工的語(yǔ)言等諸方面。

二、酒店酒店文化層次

深層

2、酒店禮儀文化模塊五酒店持續(xù)開(kāi)展管理任務(wù)一酒店文化建設(shè)管理酒店如何去建立公共人際關(guān)系，公共人際關(guān)系的狀態(tài)如何，將直接影響到酒店的整體形象，從而影響酒店的經(jīng)營(yíng)管理業(yè)績(jī)?！?〕形成良好的酒店內(nèi)部人際關(guān)系?！?〕建立良好的外部人際關(guān)系。

二、酒店酒店文化層次

深層

3、酒店公共人際關(guān)系文化。模塊五酒店持續(xù)開(kāi)展管理任務(wù)一酒店文化建設(shè)管理三、酒店文化建設(shè)—建設(shè)原那么1、目標(biāo)原那么。2、共識(shí)原那么。3、一體原那么。4、卓越原那么。5、績(jī)效原那么。模塊五酒店持續(xù)開(kāi)展管理任務(wù)一酒店文化建設(shè)管理三、酒店文化建設(shè)—建設(shè)過(guò)程1、酒店企業(yè)文化現(xiàn)狀的調(diào)查研究與評(píng)價(jià)?！?〕酒店經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域及其競(jìng)爭(zhēng)特點(diǎn)〔2〕酒店管理的成功經(jīng)驗(yàn)及優(yōu)良傳統(tǒng)〔3〕酒店領(lǐng)導(dǎo)者的個(gè)人修養(yǎng)和精神風(fēng)范〔4〕酒店員工的素質(zhì)及需求特點(diǎn)〔5〕酒店現(xiàn)有企業(yè)文化及其適應(yīng)性〔6〕酒店開(kāi)展面臨的主要問(wèn)題〔7〕酒店所處地區(qū)的經(jīng)濟(jì)與人文環(huán)境模塊五酒店持續(xù)開(kāi)展管理任務(wù)一酒店文化建設(shè)管理三、酒店文化建設(shè)—建設(shè)過(guò)程2、酒店企業(yè)文化理念的定格設(shè)計(jì)〔1〕酒店的使命和戰(zhàn)略目標(biāo)?！?〕酒店的價(jià)值觀?！?〕酒店的倫理道德。〔4〕酒店的企業(yè)精神。〔5〕酒店的企業(yè)形象。〔6〕酒店經(jīng)營(yíng)理念與經(jīng)營(yíng)方針。〔7〕酒店管理理念及人才觀。〔8〕酒店的效勞觀念及效勞標(biāo)準(zhǔn)?！?〕酒店員工根本行為準(zhǔn)那么模塊五酒店持續(xù)開(kāi)展管理任務(wù)一酒店文化建設(shè)管理三、酒店文化建設(shè)—建設(shè)過(guò)程3、酒店企業(yè)文化的傳播、推展與實(shí)踐穩(wěn)固〔1〕組織編寫(xiě)酒店的企業(yè)文化手冊(cè)。〔2〕舉辦文化理念導(dǎo)入儀式?！?〕強(qiáng)化文化訓(xùn)導(dǎo)?！?〕開(kāi)展文化演講和傳播活動(dòng)?！?〕利用或“制造〞重大事件?！?〕建立文化網(wǎng)絡(luò)。〔7〕營(yíng)造文化氣氛模塊五酒店持續(xù)開(kāi)展管理任務(wù)一酒店文化建設(shè)管理三、酒店文化建設(shè)—建設(shè)過(guò)程4、酒店企業(yè)文化的完善與創(chuàng)新酒店的企業(yè)文化在實(shí)踐中得到推展和穩(wěn)固后，盡管其核心的和有特色的內(nèi)容不易改變，但隨著企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐的開(kāi)展，內(nèi)外環(huán)境的改變，企業(yè)文化還是需要不斷充實(shí)和完善，以更好地適應(yīng)酒店變革與開(kāi)展的需要。酒店可適時(shí)地通過(guò)組織企業(yè)文化研究會(huì)進(jìn)行研討，組織各種總結(jié)會(huì)、演講會(huì)等進(jìn)行交流、開(kāi)展合理化建議活動(dòng)積極鼓勵(lì)部門(mén)營(yíng)造具有特色的部門(mén)文化等，接受來(lái)自各方的新思維、新建議，從而促進(jìn)酒店對(duì)原有的文化進(jìn)行完善，推動(dòng)文化的創(chuàng)新。模塊五酒店持續(xù)開(kāi)展管理任務(wù)二酒店品牌建設(shè)管理

案例導(dǎo)讀：錦江集團(tuán)品牌品牌定位錦江經(jīng)典型酒店柔和不同西方建筑風(fēng)格，文化傳承豐富、氣氛獨(dú)特，多用于款待外國(guó)皇室顯貴和國(guó)際商界巨賈。大部分經(jīng)典酒店均在上海優(yōu)越位置、商業(yè)和旅游旺區(qū)錦江五星級(jí)酒店酒店裝潢華麗、服務(wù)周全，為旅客提供現(xiàn)代化的服務(wù)設(shè)施。臨近商業(yè)區(qū)、旅游區(qū)和交通樞紐，切合高端商務(wù)旅客和游客的需要錦江四星級(jí)酒店價(jià)格較豪華酒店偏低，但提供全方位服務(wù)錦江三星級(jí)酒店酒店房?jī)r(jià)較低廉，主要為國(guó)內(nèi)商務(wù)旅客和游客提供較經(jīng)濟(jì)的住宿服務(wù)

“錦江之星”經(jīng)濟(jì)型酒店有限的服務(wù)和設(shè)施，經(jīng)濟(jì)型旅館，價(jià)格低于傳統(tǒng)星級(jí)酒店度假村酒店位于旅游和度假區(qū)，為旅游者的休閑和度假提供需要，提供全方位的服務(wù)酒店式公寓中檔價(jià)格，面向較長(zhǎng)時(shí)間居住的旅行者和商務(wù)游客，設(shè)施齊全模塊五酒店持續(xù)開(kāi)展管理任務(wù)二酒店品牌建設(shè)管理一、酒店品牌認(rèn)知--品牌定義美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)會(huì)對(duì)品牌的定義是：品牌是一種名稱(chēng)、術(shù)語(yǔ)、標(biāo)記、符號(hào)或設(shè)計(jì)，或是它們的組合運(yùn)用，其目的是借以識(shí)別某個(gè)銷(xiāo)售者，或某群銷(xiāo)售者的產(chǎn)品及效勞，并使之與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品和效勞區(qū)分開(kāi)來(lái)。品牌是顧客用來(lái)區(qū)分產(chǎn)品和效勞的名稱(chēng)、標(biāo)志等，通過(guò)品牌，顧客可以獲得附加利益。模塊五酒店持續(xù)開(kāi)展管理任務(wù)二酒店品牌建設(shè)管理一、酒店品牌認(rèn)知--品牌與名牌

品牌和名牌區(qū)別在于主動(dòng)和被動(dòng)。品牌是進(jìn)入知名的第一狀態(tài)。作為品牌，所有的設(shè)計(jì)、營(yíng)銷(xiāo)必須針對(duì)固定消費(fèi)者的需要。在這個(gè)階段，廠家還處在被動(dòng)狀態(tài)，要去考慮消費(fèi)者的需要，然后根據(jù)需要再提供適合的產(chǎn)品。名牌可以帶動(dòng)消費(fèi)者，而不再處于被動(dòng)的階段。名牌的意念、設(shè)計(jì)等，可以引導(dǎo)消費(fèi)者做出相關(guān)的反響。消費(fèi)者的消費(fèi)理念、喜好都是追隨著名牌。這就是說(shuō)，一個(gè)名牌的價(jià)值比一個(gè)簡(jiǎn)單品牌的價(jià)值高許多，因?yàn)樗辉偈翘峁?，而是引?dǎo)，這時(shí)候消費(fèi)者對(duì)一個(gè)品牌或者名牌的認(rèn)識(shí)就會(huì)更加深刻，也會(huì)更加忠誠(chéng)。模塊五酒店持續(xù)開(kāi)展管理任務(wù)二酒店品牌建設(shè)管理

一、酒店品牌認(rèn)知--酒店品牌的內(nèi)涵要素1、屬性2、利益3、價(jià)值4、文化5、個(gè)性6、使用者模塊五酒店持續(xù)開(kāi)展管理任務(wù)二酒店品牌建設(shè)管理一、酒店品牌認(rèn)知--酒店品牌的外顯要素1、名稱(chēng)。酒店的品牌名稱(chēng)是可以用語(yǔ)言表達(dá)的局部，是效勞質(zhì)量的保證，并直接減少了客人的搜尋本錢(qián)。2、標(biāo)志。酒店品牌的標(biāo)志可以被識(shí)別而不能用語(yǔ)言表達(dá)的局部，包括酒店品牌的特定符號(hào)、圖案、專(zhuān)用色或?qū)Ｓ米煮w等。3、商標(biāo)。酒店品牌或其局部經(jīng)注冊(cè)核準(zhǔn)后就成為商標(biāo)，注冊(cè)商標(biāo)有“@〞標(biāo)記，或“注冊(cè)商標(biāo)〞字樣。商標(biāo)一經(jīng)注冊(cè)，注冊(cè)人就享有所有權(quán)和專(zhuān)用權(quán)，并受法律保護(hù)。4、表現(xiàn)形式?？煞譃槠髽I(yè)品牌和效勞品牌兩種形態(tài)。企業(yè)品牌是以酒店公司或單體酒店的母公司作為整體形象而設(shè)計(jì)的品牌，如雅高集團(tuán)、萬(wàn)豪國(guó)際。效勞品牌是依托酒店產(chǎn)品最顯著的特質(zhì)設(shè)計(jì)而成，如香格里拉酒店集團(tuán)的“豪華〞酒店品牌。模塊五酒店持續(xù)開(kāi)展管理任務(wù)二酒店品牌建設(shè)管理一、酒店品牌認(rèn)知--酒店品牌的價(jià)值1、對(duì)酒店企業(yè)來(lái)說(shuō),品牌是客人認(rèn)知酒店的重要元素，它是酒店企業(yè)一筆巨大的無(wú)形資產(chǎn)，有助于維護(hù)酒店的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),有助于酒店實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)擴(kuò)張,有助于減少企業(yè)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，有助于提升企業(yè)的凝聚力。2、對(duì)顧客來(lái)說(shuō),品牌影響著顧客的需求和選擇，減少了客人的搜尋所需要酒店的本錢(qián)，幫助客人樹(shù)立消費(fèi)信心,滿足了客人更高層次心理需求而獲得歸屬感。3、對(duì)社會(huì)來(lái)說(shuō)，酒店品牌為公眾監(jiān)督提供了有效的工具,成為推動(dòng)酒店效勞產(chǎn)品創(chuàng)新的動(dòng)力,維護(hù)了酒店行業(yè)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)秩序，彰顯了酒店所在城市、地區(qū)和國(guó)家的競(jìng)爭(zhēng)力。模塊五酒店持續(xù)開(kāi)展管理任務(wù)二酒店品牌建設(shè)管理二、酒店品牌定位—定位原那么1、創(chuàng)造原那么。創(chuàng)造獨(dú)特性，使自己的品牌與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的品牌有明顯的區(qū)別，這無(wú)疑是任何產(chǎn)品或效勞的品牌定位所應(yīng)遵循的首要原那么。2、信譽(yù)原那么。有的酒店憑借強(qiáng)大的品牌推廣產(chǎn)品，就是用品牌信譽(yù)為產(chǎn)品定位。3、認(rèn)同原那么。酒店在深入了解其目標(biāo)消費(fèi)群的需求后，即品牌的內(nèi)涵得到顧客的認(rèn)同，才能夠有效地把酒店品牌定位于不同的消費(fèi)群體，有利于品牌順利進(jìn)人并維護(hù)客戶(hù)市場(chǎng)，建立密切的客戶(hù)關(guān)系。4、盈利原那么。有效的品牌定位應(yīng)該使酒店獲得更多的利益，包括酒店利潤(rùn)增加、市場(chǎng)占有率提高、忠實(shí)客戶(hù)增多等。模塊五酒店持續(xù)開(kāi)展管理任務(wù)二酒店品牌建設(shè)管理二、酒店品牌定位—定位方法1、需要定位法。把我產(chǎn)品屬性展示給顧客，滿足顧客的需要，加強(qiáng)顧客認(rèn)知。2、競(jìng)爭(zhēng)定位法。針對(duì)對(duì)手所沒(méi)有的屬性或利益，通過(guò)比照強(qiáng)烈的廣告宣傳更可以加深客人對(duì)本品牌的印象。3、渴望定位法。利用顧客身份地位與威望和自我改善自我表現(xiàn)的渴望，幫助人們實(shí)現(xiàn)這種自我表現(xiàn)的欲望，依托酒店品牌展示顧客的經(jīng)濟(jì)實(shí)力和個(gè)人成就。4、價(jià)值定位法。價(jià)錢(qián)、性?xún)r(jià)比、情感價(jià)值、品牌溢價(jià)。5、情感定位法。通過(guò)情感交流和溝通實(shí)現(xiàn)品牌形象。模塊五酒店持續(xù)開(kāi)展管理任務(wù)二酒店品牌建設(shè)管理二、酒店品牌定位—定位步驟1、要研究競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)和酒店環(huán)境，還要確定顧客對(duì)呈現(xiàn)在他們面前的酒店產(chǎn)品的選擇依據(jù)，明確什么樣的產(chǎn)品利益對(duì)顧客來(lái)說(shuō)是最重要的，這些利益對(duì)不同的顧客群具有何等的重要性。如果顧客需求在這一階段發(fā)生重要差異，那么這種基于利益的分化對(duì)形成細(xì)分市場(chǎng)十分重要。2、要確定與酒店構(gòu)成競(jìng)爭(zhēng)的其他品牌和酒店自身在重要屬性上的表現(xiàn)，以發(fā)現(xiàn)在不同的指標(biāo)下各品牌所處的市場(chǎng)地位。3、用同樣的指標(biāo)確認(rèn)顧客的要求，找到顧客認(rèn)為理想的品牌的各項(xiàng)指標(biāo)的數(shù)值。顧客要求的差異將有助于形成基于不同消費(fèi)偏好的細(xì)分市場(chǎng)。最后將上面所有因素組合起來(lái)，選擇目標(biāo)顧客和差異優(yōu)勢(shì)，實(shí)施定位。模塊五酒店持續(xù)開(kāi)展管理任務(wù)二酒店品牌建設(shè)管理三、酒店品牌管理〔一〕品牌創(chuàng)立期間：確定品牌定位和品牌個(gè)性；訂制帶有品牌標(biāo)志的酒店用品〔二〕品牌運(yùn)營(yíng)期間：制定出切實(shí)可行的品牌管理制度和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、品牌推廣方案、監(jiān)控自身的品牌運(yùn)營(yíng)情況、對(duì)酒店品牌的價(jià)值進(jìn)行評(píng)估，申請(qǐng)成為著名品牌；組織對(duì)酒店品牌的相關(guān)市場(chǎng)調(diào)查，領(lǐng)導(dǎo)酒店品牌的創(chuàng)新和完善工作?！踩称放茢U(kuò)張期間：包括多品牌、品牌延伸、對(duì)外的品牌特許經(jīng)營(yíng)和管理合同等。模塊五酒店持續(xù)開(kāi)展管理任務(wù)二酒店品牌建設(shè)管理四、酒店品牌推廣〔一〕廣告推廣酒店品牌：可以利用某種廣告宣傳媒介，如電視、播送、報(bào)刊等，向酒店品牌的目標(biāo)消費(fèi)群體進(jìn)行推銷(xiāo)，在目標(biāo)顧客群眾樹(shù)立品脾形象、刺激消費(fèi)需求、應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的需要，從而實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)占有率的提高。〔二〕促銷(xiāo)推廣酒店品牌：促銷(xiāo)可以在短期內(nèi)刺激顧客或中間商較快地或更多地光臨酒店，酒店促銷(xiāo)需要酒店全員參與,更要把握好促銷(xiāo)的力度和頻率，到達(dá)強(qiáng)化酒店品牌的定位，建立顧客的品牌忠誠(chéng)度的目標(biāo)。〔三〕公共關(guān)系推廣酒店品牌：主要的公共關(guān)系有新聞界、顧客、員工、政府和行業(yè)協(xié)會(huì)、學(xué)術(shù)界等。公共關(guān)系能為新品脾的推出造勢(shì)，影響特定的目標(biāo)群體，能夠幫助樹(shù)酒店立品牌形象，和有利于酒店危機(jī)的處理。公關(guān)活動(dòng)的主要工具包括出版物、各類(lèi)活動(dòng)、新聞、影視和社會(huì)效勞活動(dòng)、酒店的標(biāo)志等。模塊五酒店持續(xù)開(kāi)展管理任務(wù)二酒店品牌建設(shè)管理五、酒店品牌提升〔一〕建立品牌知名度和美譽(yù)度?！捕愁櫩推放浦艺\(chéng)度提升1、品牌忠誠(chéng)度的調(diào)查和自檢。2、尋找忠誠(chéng)顧客。3、精心設(shè)計(jì)忠誠(chéng)顧客的獎(jiǎng)勵(lì)方案。4、提供個(gè)性化的產(chǎn)品和效勞。5、培養(yǎng)忠誠(chéng)的員工。6、開(kāi)展顧客關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)。模塊五酒店持續(xù)開(kāi)展管理任務(wù)三酒店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略管理一、企業(yè)戰(zhàn)略類(lèi)型和層次〔一〕企業(yè)戰(zhàn)略層次可分為公司戰(zhàn)略、競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略和職能戰(zhàn)略三個(gè)層次。公司戰(zhàn)略是戰(zhàn)略管理的第一層次，是一個(gè)企業(yè)的整體戰(zhàn)略總綱，是企業(yè)最高管理層指導(dǎo)和控制企業(yè)的一切行為的最高行動(dòng)綱領(lǐng)。公司戰(zhàn)略關(guān)系到企業(yè)5-10年的整體經(jīng)營(yíng)活動(dòng)；競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略是戰(zhàn)略管理的第二層次，是在公司戰(zhàn)略的指導(dǎo)之下，各個(gè)戰(zhàn)略事業(yè)單位制定的部門(mén)戰(zhàn)略，是公司戰(zhàn)略之下的子戰(zhàn)略。關(guān)系到企業(yè)1-5年內(nèi)如何在市場(chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)；職能戰(zhàn)略是戰(zhàn)略管理的第三層次，是為了貫徹、實(shí)施和支持公司戰(zhàn)略與競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略而在企業(yè)特定的職能管理領(lǐng)域制定的戰(zhàn)略。關(guān)系到企業(yè)在1年內(nèi)在營(yíng)銷(xiāo)、融資、生產(chǎn)效勞、資源、行政管理、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)等如何為公司戰(zhàn)略和競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略效勞。模塊五酒店持續(xù)開(kāi)展管理任務(wù)三酒店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略管理一、企業(yè)戰(zhàn)略類(lèi)型和層次〔二〕企業(yè)戰(zhàn)略類(lèi)型1、按時(shí)間長(zhǎng)短可以把企業(yè)戰(zhàn)略分為長(zhǎng)期、中期、短期和即時(shí)戰(zhàn)略四類(lèi)。長(zhǎng)期戰(zhàn)略—10年可延長(zhǎng)15—20年；中期戰(zhàn)略3到5年；短期戰(zhàn)略不超過(guò)3年；即時(shí)戰(zhàn)略在一個(gè)很短的時(shí)間段實(shí)施的戰(zhàn)略對(duì)策及權(quán)宜戰(zhàn)略。2、按實(shí)施效果可以把企業(yè)戰(zhàn)略分為開(kāi)展戰(zhàn)略、維持戰(zhàn)略和撤退戰(zhàn)略。3、按性質(zhì)可以把企業(yè)戰(zhàn)略分為穩(wěn)定性戰(zhàn)略、反響性戰(zhàn)略、先導(dǎo)性戰(zhàn)略、探索型戰(zhàn)略和創(chuàng)新型戰(zhàn)略。模塊五酒店持續(xù)開(kāi)展管理任務(wù)三酒店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略管理二、企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略〔一〕定義經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，是指企業(yè)面對(duì)劇烈變化的環(huán)境，嚴(yán)峻挑戰(zhàn)的競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略為謀求生存和不斷開(kāi)展而作出的總體性、長(zhǎng)遠(yuǎn)性的謀劃和方略，是企業(yè)家用來(lái)指揮競(jìng)爭(zhēng)的經(jīng)營(yíng)藝術(shù)?！捕称髽I(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略要素1、產(chǎn)品與市場(chǎng)領(lǐng)域2、成長(zhǎng)方向：〔1〕市場(chǎng)滲透戰(zhàn)略?！?〕市場(chǎng)開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略。〔3〕產(chǎn)品開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略?！?〕多元化戰(zhàn)略。3、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)4、協(xié)同效應(yīng)模塊五酒店持續(xù)開(kāi)展管理任務(wù)三酒店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略管理二、企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略〔三〕企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的特點(diǎn)1、長(zhǎng)期性。著眼于未來(lái)的，關(guān)注企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)利益、經(jīng)營(yíng)方向和目標(biāo)。2、全局性。以企業(yè)的全局為對(duì)象，舍此，就不能稱(chēng)為戰(zhàn)略。3、穩(wěn)定性。不能朝令夕改。4、競(jìng)爭(zhēng)性。在劇烈競(jìng)爭(zhēng)中求生存開(kāi)展，是與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手抗衡的行動(dòng)方案。5、指導(dǎo)性。經(jīng)營(yíng)思想的表達(dá)，開(kāi)展的根本要求，方案和經(jīng)營(yíng)決策根底。模塊五酒店持續(xù)開(kāi)展管理任務(wù)三酒店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略管理二、企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略〔四〕企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的內(nèi)容1、戰(zhàn)略方向客源市場(chǎng)和經(jīng)營(yíng)范圍、確定酒店企業(yè)開(kāi)拓市場(chǎng)的開(kāi)展方向。2、戰(zhàn)略目標(biāo)以銷(xiāo)售額和利潤(rùn)額為主導(dǎo)的戰(zhàn)咯目標(biāo)體系。3、戰(zhàn)略方針圍繞企業(yè)為實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)所制訂的行為標(biāo)準(zhǔn)和政策性的決策。4、戰(zhàn)略措施企業(yè)開(kāi)展中的中短期的、局部的經(jīng)營(yíng)問(wèn)題所采取的各種對(duì)策與措施的總稱(chēng)。模塊五酒店持續(xù)開(kāi)展管理任務(wù)三酒店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略管理二、企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略〔五〕酒店企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的制定過(guò)程

1、確定企業(yè)的使命2、研究經(jīng)營(yíng)環(huán)境和經(jīng)營(yíng)能力3、確定戰(zhàn)略目標(biāo)4、確定戰(zhàn)略行動(dòng)5、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的總結(jié)、評(píng)價(jià)與修正模塊五酒店持續(xù)開(kāi)展管理任務(wù)三酒店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略管理三、酒店企業(yè)根本經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略〔一〕酒店企業(yè)經(jīng)營(yíng)本錢(qián)領(lǐng)先戰(zhàn)略1、概念：強(qiáng)調(diào)以很低的單位本錢(qián)價(jià)格，為敏感用戶(hù)生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品。2、實(shí)施要求。3、實(shí)現(xiàn)途徑：規(guī)模經(jīng)濟(jì)、聯(lián)合本錢(qián)、經(jīng)驗(yàn)控制4、本錢(qián)領(lǐng)先戰(zhàn)略的優(yōu)、缺點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)：奪取對(duì)手的市場(chǎng)份額、承受原材料的漲價(jià)、大量采購(gòu)的優(yōu)惠、對(duì)付買(mǎi)方和客戶(hù)的討價(jià)還價(jià)、建立進(jìn)入壁壘。缺點(diǎn)：投資大、新技術(shù)的威脅、后來(lái)者的優(yōu)勢(shì)、需求的變化、退出壁壘高.模塊五酒店持續(xù)開(kāi)展管理任務(wù)三酒店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略管理三、酒店企業(yè)根本經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略〔二〕酒店企業(yè)經(jīng)營(yíng)差異化戰(zhàn)略1、概念：為對(duì)價(jià)格相對(duì)不太敏感的消費(fèi)者提供獨(dú)特的產(chǎn)品與效勞。2、實(shí)施要求。3、實(shí)現(xiàn)途徑：產(chǎn)品的物質(zhì)層面、核心層面、附加層、品牌差異。4、差異化戰(zhàn)略的優(yōu)、缺點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)：避開(kāi)對(duì)手、形成顧客忠誠(chéng)、有力的對(duì)付供給商的討價(jià)還價(jià)、提高顧客的轉(zhuǎn)換本錢(qián)、有利于對(duì)付替代產(chǎn)品。缺點(diǎn)：顧客對(duì)差異化的認(rèn)可程度下降、顧客對(duì)價(jià)格的接受程度、本錢(qián)較高、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的模仿和進(jìn)攻使已經(jīng)建立起來(lái)的差異化縮小或轉(zhuǎn)向。模塊五酒店持續(xù)開(kāi)展管理任務(wù)三酒店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略管理三、酒店企業(yè)根本經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略〔三〕酒店企業(yè)經(jīng)營(yíng)集中化戰(zhàn)略1、概念:提供滿足專(zhuān)一群體需求的產(chǎn)品與效勞。2、實(shí)施要求。3、實(shí)施途徑:市場(chǎng)細(xì)分、市場(chǎng)定位。4、集中戰(zhàn)略的優(yōu)、缺點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)：目標(biāo)集中和資源集中、以精取勝、高度專(zhuān)業(yè)化，實(shí)現(xiàn)規(guī)模和低成本、防止與對(duì)手的正面沖突。缺點(diǎn)：適應(yīng)能力差、強(qiáng)大的對(duì)手進(jìn)入同一細(xì)分、市場(chǎng)新技術(shù)、替代產(chǎn)品的出現(xiàn)，細(xì)分市場(chǎng)過(guò)小難以支撐必要的規(guī)模，可能帶來(lái)高本錢(qián)的風(fēng)險(xiǎn)、需求發(fā)生變化。模塊五酒店持續(xù)開(kāi)展管理任務(wù)四酒店管理創(chuàng)新一、創(chuàng)新認(rèn)知〔一〕創(chuàng)新的含義是指人在認(rèn)識(shí)、利用、改造自然，認(rèn)識(shí)和改造社會(huì)，完善自身的過(guò)程中，為推進(jìn)物質(zhì)文明和精神文明建設(shè)首次產(chǎn)生嶄新的精神成果或物質(zhì)成果的思維與行為。1、認(rèn)識(shí)自然，改造自然，認(rèn)識(shí)社會(huì)，改造社會(huì)，完善自身是創(chuàng)新的對(duì)象，推進(jìn)社會(huì)的物質(zhì)文明、政治文明和精神文明建設(shè)是創(chuàng)新的目的。2、人是創(chuàng)新的主體，創(chuàng)新是人特定的思維或行為。3、創(chuàng)新思維或行為(或兩者結(jié)合)產(chǎn)生了一定的精神成果或物質(zhì)成果。4、創(chuàng)新成果以首次獲得為條件，以前所未有、超越以往或推陳出新為特征，其共性是新。新是創(chuàng)新的核心或本質(zhì)屬性。模塊五酒店持續(xù)開(kāi)展管理任務(wù)四酒店管理創(chuàng)新一、創(chuàng)新認(rèn)知〔二〕創(chuàng)新的特點(diǎn)和類(lèi)型特點(diǎn)：〔1〕新穎性?！?〕普遍性?！?〕永恒性?！?〕超前性〔5〕社會(huì)性?！?〕規(guī)律性?！?〕實(shí)踐性?！?〕無(wú)界性類(lèi)型：〔1〕按照創(chuàng)新活動(dòng)中的對(duì)象不同分：技術(shù)創(chuàng)新、制度創(chuàng)新和知識(shí)創(chuàng)新。〔2〕按照創(chuàng)新不同主體間關(guān)系和形式分：自主創(chuàng)新、模仿創(chuàng)新和合作創(chuàng)新?！踩彻芾韯?chuàng)新是指創(chuàng)造一種新的更有效的資源整合范式，包括提出一種新的經(jīng)營(yíng)思路加以有效實(shí)施，創(chuàng)造新的組織機(jī)構(gòu)并使之有效運(yùn)轉(zhuǎn)，提出一種新的管理方式、方法，設(shè)計(jì)一種新的管理模式，進(jìn)行一項(xiàng)制度的創(chuàng)新等等。模塊五酒店持續(xù)開(kāi)展管理任務(wù)四酒店管理創(chuàng)新二、酒店企業(yè)創(chuàng)新〔一〕酒店企業(yè)創(chuàng)新的原那么1、市場(chǎng)導(dǎo)向原那么2、特色性原那么3、文化性原那么4、參與性原那么5、可行性原那么模塊五酒店持續(xù)開(kāi)展管理任務(wù)四酒店管理創(chuàng)新一、創(chuàng)新認(rèn)知〔二〕酒店創(chuàng)新類(lèi)型(1)根據(jù)創(chuàng)新的程度分：連續(xù)性創(chuàng)新和非連續(xù)性創(chuàng)新。(2)從創(chuàng)新的規(guī)模和涉及的范圍分：局部創(chuàng)新和整體創(chuàng)新。(3)按創(chuàng)新的組織程度分：自發(fā)創(chuàng)新和有組織的創(chuàng)新。模塊五酒店持續(xù)開(kāi)展管理任務(wù)四酒店管理創(chuàng)新一、創(chuàng)新認(rèn)知〔三〕酒店創(chuàng)新內(nèi)容1、理念創(chuàng)新。2、知識(shí)創(chuàng)新。3、組織創(chuàng)新。4、制度創(chuàng)新。5、技術(shù)創(chuàng)新。6、產(chǎn)品創(chuàng)新。7、環(huán)境創(chuàng)新。8、人才創(chuàng)新。創(chuàng)新客房創(chuàng)新盆飾管理技術(shù)創(chuàng)新酒店?duì)I銷(xiāo)創(chuàng)新模塊五酒店持續(xù)開(kāi)展管理任務(wù)四酒店管理創(chuàng)新三、酒店管理創(chuàng)新實(shí)踐〔一〕酒店管理理念創(chuàng)新實(shí)踐例證案例5-:12現(xiàn)代酒店低碳理念

低碳經(jīng)濟(jì)和低碳生活是酒店低碳理念的核心。對(duì)酒店管理者來(lái)說(shuō)，利用一切現(xiàn)有的資源，大幅度降低生產(chǎn)本錢(qián)，減少對(duì)社會(huì)資源的損耗，增加企業(yè)效益，提升酒店經(jīng)濟(jì)效益和市場(chǎng)核心競(jìng)爭(zhēng)力是酒店業(yè)低碳經(jīng)濟(jì)理念的重要表達(dá)。對(duì)員工來(lái)說(shuō)，低碳理念是一種生活態(tài)度，用珍惜的態(tài)度來(lái)對(duì)待生命，用儉樸的態(tài)度來(lái)對(duì)待日常生活，用節(jié)能的態(tài)度來(lái)對(duì)待日常的生產(chǎn)效勞工作，用保護(hù)的態(tài)度來(lái)對(duì)待周?chē)纳鷳B(tài)環(huán)境，用感恩的態(tài)度來(lái)對(duì)待我們社會(huì)和行業(yè)，要科學(xué)充分地利用好大