服務(wù)級(jí)別協(xié)議模板

效勞級(jí)別協(xié)議目錄效勞級(jí)別協(xié)議1協(xié)議簽署2效勞期限2效勞范圍2協(xié)議內(nèi)容要求31.1效勞內(nèi)容及效勞標(biāo)準(zhǔn)31.2效勞形式51.3效勞組織61.4效勞聯(lián)系方式61.5效勞報(bào)告71.6效勞變更控制71.7效勞中斷處理方式7方案中斷約定7效勞中斷解決方法8協(xié)議簽署本協(xié)議是XXXX〔簡(jiǎn)稱：甲方/客戶〕與XXXX〔簡(jiǎn)稱：乙方/IT效勞提供方〕簽訂的關(guān)于IT效勞級(jí)別的協(xié)議。協(xié)議規(guī)定了提供IT效勞的對(duì)象、IT效勞的內(nèi)容和提供IT效勞的標(biāo)準(zhǔn)；協(xié)議明確了雙方的職責(zé)，以確?？蛻舻腎T效勞需求能夠及時(shí)得到滿足?？蛻舸怼布追健承谔峁┓酱怼惨曳健晨蛻糌?fù)責(zé)人陶XIT負(fù)責(zé)人耿XX日期2009年8月11日日期2010年8月11日效勞期限本協(xié)議有效期限為2010年3月15日至2012年3月14日止。效勞范圍IT效勞提供方提供對(duì)以下IT系統(tǒng)和設(shè)備的IT效勞：應(yīng)用軟件名稱：XXXX電子平臺(tái)桌面支持：辦公設(shè)備桌面支持協(xié)議內(nèi)容要求效勞內(nèi)容及效勞標(biāo)準(zhǔn)1、效勞內(nèi)容，如下：〔具體參見：《效勞目錄》〕。效勞項(xiàng)效勞業(yè)務(wù)目標(biāo)效勞內(nèi)容效勞級(jí)別效勞支持

方式局域網(wǎng)公司最常用也是最可靠的網(wǎng)絡(luò)接入方法。

交換機(jī)的設(shè)置、路由器的設(shè)置，用戶在辦公區(qū)域使用網(wǎng)線接入公司網(wǎng)絡(luò)〔LAN〕。網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)、建設(shè)、開通、排障、網(wǎng)絡(luò)配置的備份、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)的監(jiān)控和優(yōu)化。5*8

可用性：98％5*8現(xiàn)場(chǎng)支持

7*24、MSN、電子郵件支持廣域網(wǎng)廣域網(wǎng)絡(luò)包括國(guó)內(nèi)分支機(jī)構(gòu)、各辦事處，海外代表處、分公司。實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)互通，保障各種通訊手段、業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行。網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)、建設(shè)、開通、排障、網(wǎng)絡(luò)配置的備份、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)的監(jiān)控和優(yōu)化，保障廣域網(wǎng)鏈路可用性。WLANWLAN是無線局域網(wǎng)〔WirelessLAN)的簡(jiǎn)稱，利用無線網(wǎng)卡接入公司辦公網(wǎng)絡(luò)，無需網(wǎng)線。適用于會(huì)議室等移動(dòng)、臨時(shí)辦公場(chǎng)所。WLAN開通、維護(hù)、排障。VPN在任何可以接入Internet的地方，用戶可以使用VPN客戶端軟件，遠(yuǎn)程接入公司內(nèi)部辦公網(wǎng)。使用內(nèi)部辦公網(wǎng)上的各種應(yīng)用。VPN權(quán)限開通，排障技術(shù)支持?；ヂ?lián)網(wǎng)接入保證員工在公司辦公環(huán)境下快速、方便地訪問互聯(lián)網(wǎng)上的資源。系統(tǒng)維護(hù)、排障技術(shù)支持。平安建立防火墻防止外來的入侵，設(shè)立公司內(nèi)部人員的權(quán)限，預(yù)防公司數(shù)據(jù)不被捕相關(guān)的人員獲得。防火墻的安裝、調(diào)試，內(nèi)部漏洞的掃描以及相對(duì)應(yīng)得處理方法，人員權(quán)限的設(shè)立、管理。機(jī)房規(guī)劃?rùn)C(jī)房建設(shè)規(guī)劃，面積、承重、溫度、濕度、布局等設(shè)計(jì)。機(jī)房設(shè)計(jì)，例行檢查。5*8

可用性：98％5*8現(xiàn)場(chǎng)支持

7*24、MSN、電子郵件支持防雷機(jī)房建設(shè)規(guī)劃，防雷設(shè)計(jì)。機(jī)房設(shè)計(jì)，例行檢查。溫濕度監(jiān)控機(jī)房建設(shè)規(guī)劃，溫濕度設(shè)計(jì)。對(duì)機(jī)房的溫濕度進(jìn)行監(jiān)控和管理。UPS后備應(yīng)急電源運(yùn)行狀態(tài)的監(jiān)控、性能的優(yōu)化、硬件的定期檢測(cè)、故障診斷，應(yīng)急事件的測(cè)試、不負(fù)責(zé)硬件故障維修。2、效勞標(biāo)準(zhǔn)，如下：〔1〕效勞達(dá)標(biāo)衡量標(biāo)準(zhǔn)：在承諾的時(shí)間內(nèi)能夠做出響應(yīng)，并到達(dá)可用性承諾。要求說明效勞指標(biāo)備注單次最長(zhǎng)停機(jī)/故障時(shí)間系統(tǒng)單次最長(zhǎng)的非方案性不可用時(shí)間<4小時(shí)到達(dá)可用性承諾重大事件發(fā)生個(gè)數(shù)在約定的效勞時(shí)間內(nèi)，發(fā)生重大事件的數(shù)量<8個(gè)/年到達(dá)可用性承諾系統(tǒng)災(zāi)難恢復(fù)時(shí)間在發(fā)生災(zāi)難時(shí)，系統(tǒng)通過停機(jī)、維修、解決到恢復(fù)的整個(gè)時(shí)間<24小時(shí)到達(dá)可用性承諾〔2〕事件優(yōu)先級(jí)處理標(biāo)準(zhǔn)要求說明效勞指標(biāo)備注一級(jí)事件系統(tǒng)的事件緊急程度高、影響程度大的事件1小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，2小時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)，到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后全力爭(zhēng)取盡快恢復(fù)系統(tǒng)運(yùn)行。優(yōu)先處理級(jí)最高二級(jí)事件系統(tǒng)的事件緊急程度高、影響程度中或緊急程度中、影響程度高的事件2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，6小時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)，到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后24個(gè)小時(shí)排除故障。優(yōu)先處理級(jí)次之三級(jí)事件系統(tǒng)的事件緊急程度高、影響程度小或緊急程度中、影響程度中或緊急程度低、影響程度大的事件4小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，24小時(shí)恢復(fù)系統(tǒng)正常運(yùn)行。優(yōu)先處理級(jí)中等四級(jí)事件系統(tǒng)的事件緊急程度中或小、影響程度中或小的事件日常處理。優(yōu)先處理級(jí)普通〔3〕運(yùn)維管理流程的執(zhí)行

編號(hào)運(yùn)維效勞流程效勞指標(biāo)備注事件管理流程按流程手冊(cè)標(biāo)準(zhǔn)要求執(zhí)行問題管理流程按流程手冊(cè)標(biāo)準(zhǔn)要求執(zhí)行變更管理流程按流程手冊(cè)標(biāo)準(zhǔn)要求執(zhí)行發(fā)布管理流程按流程手冊(cè)標(biāo)準(zhǔn)要求執(zhí)行配置管理流程按流程手冊(cè)標(biāo)準(zhǔn)要求執(zhí)行運(yùn)維效勞報(bào)告每月出具效勞報(bào)告每月或不定期執(zhí)行系統(tǒng)巡檢出具巡檢報(bào)告每季度或不定期執(zhí)行客戶滿意度平均分?jǐn)?shù)>80分每年或不定期執(zhí)行效勞形式IT效勞提供方承諾為客戶提供以下形式的效勞：1、日常運(yùn)維效勞標(biāo)準(zhǔn)

編號(hào)日常效勞工程效勞指標(biāo)備注規(guī)定運(yùn)行時(shí)間周一～周五：08:30-17:30維護(hù)時(shí)間周末或者晚上無業(yè)務(wù)時(shí)間管理時(shí)間周一～周五：8:30-12:0013:00-17:30值班效勞時(shí)間周一～周五：12:00-13:0017:30-次日8:30提供效勞熱線系統(tǒng)巡檢次數(shù)每季度1次備份策略全備/增量備份/差分備份待定，跟客戶實(shí)際需求有關(guān)備份數(shù)據(jù)保存時(shí)間3天-1個(gè)月待定，跟客戶實(shí)際需求有關(guān)2、其他效勞形式與效勞時(shí)間1〕熱線支持效勞〔5X8〕 提供號(hào)碼的接入、內(nèi)部MSN、郵件等方式的效勞請(qǐng)求提交和事件申報(bào)； 在線方式即時(shí)答復(fù)下列問題和解決問題； 效勞臺(tái)按照雙方約定效勞標(biāo)準(zhǔn)提供效勞。2〕現(xiàn)場(chǎng)支持效勞〔5X8〕對(duì)一二級(jí)事件/故障無法通過方式解決的問題、故障或效勞請(qǐng)求，提供現(xiàn)場(chǎng)支持。3〕加班值班支持效勞〔5X8之外的效勞〕 提供效勞熱線。4〕培訓(xùn)效勞針對(duì)用戶使用的系統(tǒng)軟件，提供每年新增功能的實(shí)施培訓(xùn)。5〕網(wǎng)上共享效勞通過訪問Internet，可以上網(wǎng)查詢技術(shù)效勞專欄，在我們的技術(shù)效勞專欄里有煙草行業(yè)應(yīng)用案例、最新技術(shù)改良、運(yùn)行故障排除等豐富的內(nèi)容。網(wǎng)址如下：://inspur/。效勞組織IT效勞提供方設(shè)置如下效勞組織和團(tuán)隊(duì)為客戶提供本協(xié)議規(guī)定的IT效勞：運(yùn)維中心運(yùn)維中心工程組1工程經(jīng)理、工程師工程組2工程經(jīng)理、工程師工程組3工程經(jīng)理、工程師工程組4工程經(jīng)理、工程師工程組5工程經(jīng)理、工程師ITIL應(yīng)用產(chǎn)品開發(fā)ITIL的咨詢和培訓(xùn)工程運(yùn)行維護(hù)效勞IT專家支持ITIL應(yīng)用產(chǎn)品實(shí)施產(chǎn)品開發(fā)部系統(tǒng)運(yùn)維部IT專家支持效勞聯(lián)系方式IT效勞提供方以效勞臺(tái)作為與客戶的單一效勞窗口，統(tǒng)一接收客戶IT效勞請(qǐng)求。效勞臺(tái)的聯(lián)系方式如下：效勞臺(tái)勞臺(tái)郵箱：527545075@QQ效勞報(bào)告效勞提供方在協(xié)議生效后應(yīng)根據(jù)協(xié)議定義效勞報(bào)告周期按時(shí)提交效勞報(bào)告，提高IT效勞質(zhì)量。效勞變更控制對(duì)效勞提供方作出的效勞內(nèi)容、方式的變更，雙方應(yīng)當(dāng)就新的效勞達(dá)成一致，并按照新效勞約定的內(nèi)容和形式履行各自權(quán)責(zé)?？蛻舴接袡?quán)對(duì)效勞提供方建議的新效勞變更提出質(zhì)疑，給與意見和否認(rèn)權(quán)。對(duì)由客戶方主動(dòng)提出的效勞變更，效勞提供方應(yīng)當(dāng)積極配合客戶方就新效勞的可行性、新效勞的價(jià)值給與建議。并適當(dāng)調(diào)整自身效勞架構(gòu)和效勞人員使之適應(yīng)新效勞要求。效勞變更應(yīng)當(dāng)符合效勞提供方的變更管理流程要求。對(duì)于無法滿足客戶方的相關(guān)內(nèi)容，甲乙雙方應(yīng)當(dāng)本著效勞優(yōu)先，客戶至上的原那么，積極協(xié)商符合雙方利益和業(yè)務(wù)開展的效勞方式。效勞中斷處理方式方案中斷約定甲乙雙方約定，方案中斷前一周〔最遲不得短于3天〕，效勞提供方應(yīng)當(dāng)向客戶正式提交效勞中斷的通知，并經(jīng)高層管理人員確認(rèn)。一個(gè)月內(nèi)僅允許非正常中斷1次，對(duì)于頻繁發(fā)生的業(yè)務(wù)中斷，效勞方應(yīng)當(dāng)向客戶方給與合理正當(dāng)?shù)慕忉?。客戶方有?quán)就此事給與警告，并依據(jù)效勞級(jí)別協(xié)議進(jìn)行追究。效勞中斷解決方法對(duì)于由效勞提供