【OTA經(jīng)營模式的案例探究：以攜程網(wǎng)為例15000字（論文）】

IOTA經(jīng)營模式的案例研究—以攜程網(wǎng)為例摘要日前，隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，互聯(lián)網(wǎng)在旅游業(yè)界的旅游營銷、服務(wù)及管理等方面普遍應(yīng)用，紛紛建立了以在線旅游為主的網(wǎng)站，并不斷嘗試新的商業(yè)模式。OTA的建立對(duì)傳統(tǒng)旅游業(yè)產(chǎn)生了非常大的影響。目前，在線旅游市場(chǎng)正處在大變革時(shí)期，給消費(fèi)者帶來了不一樣的用戶體驗(yàn)和服務(wù)需求，特別是伴隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的興起，成為了各個(gè)在線旅游旅行社的新戰(zhàn)場(chǎng)。我國的在線旅游網(wǎng)站建立較晚，法律和技術(shù)都不完善，網(wǎng)站的運(yùn)營主要借鑒部分成功的國外網(wǎng)站。很多旅游網(wǎng)站及時(shí)發(fā)現(xiàn)了這一點(diǎn)并積極向其靠攏，主張打造具有中國特色的網(wǎng)站。本研究以攜程網(wǎng)為例對(duì)這種在線旅行社進(jìn)行分析，利用個(gè)案分析法結(jié)合案例、文獻(xiàn)資料分析法，探討攜程網(wǎng)在成長歷程、主要優(yōu)勢(shì)、商業(yè)模式及品牌建設(shè)上的優(yōu)劣，突出與其他OTA的創(chuàng)新差異，進(jìn)而得出其創(chuàng)新性在哪里，為何在眾多在線旅行社中脫穎而出，也為其他成長期的在線旅行社提供參考。通過本文的研究發(fā)現(xiàn)，攜程網(wǎng)經(jīng)營創(chuàng)新主要體現(xiàn)在技術(shù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、營銷創(chuàng)新三個(gè)方面。通過分析發(fā)現(xiàn)，攜程網(wǎng)創(chuàng)新存在三個(gè)問題：營銷競爭環(huán)境的困境、營銷系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)的匱乏、在移動(dòng)互動(dòng)領(lǐng)域先機(jī)的缺失。對(duì)此，本文提出了攜程網(wǎng)創(chuàng)新的策略保障：人員保障、制度保障、文化保障。關(guān)鍵詞：OTA經(jīng)營模式創(chuàng)新理論攜程網(wǎng)目錄摘要 IAbstract II1.緒論 12.文獻(xiàn)綜述及相關(guān)理論 22.1OTA的概況 22.1.1OTA的產(chǎn)生 22.1.2OTA的概念 32.1.3OTA的分類 32.1.4OTA在國內(nèi)外發(fā)展現(xiàn)狀 32.2創(chuàng)新理論 52.2.1熊彼特對(duì)“創(chuàng)新”的定義 52.2.2創(chuàng)新動(dòng)力理論 63.攜程網(wǎng)經(jīng)營創(chuàng)新案例分析 63.1攜程網(wǎng)的概況 63.2攜程網(wǎng)的業(yè)務(wù) 73.3攜程網(wǎng)經(jīng)營創(chuàng)新分析 83.3.1技術(shù)創(chuàng)新 83.3.2管理創(chuàng)新 83.3.3營銷創(chuàng)新 114.攜程網(wǎng)創(chuàng)新存在的問題 134.1營銷競爭環(huán)境的困境 134.2營銷系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)的匱乏 144.3在移動(dòng)互聯(lián)領(lǐng)域先機(jī)的缺失 155.攜程網(wǎng)創(chuàng)新的策略保障 165.1人員保障 165.2制度保障 165.3文化保障 186.結(jié)論 19參考文獻(xiàn) 211.緒論2009年，我國旅游業(yè)經(jīng)歷一次極為嚴(yán)峻的重大考驗(yàn)，面對(duì)國際金融危機(jī)的肆虐影響，各行業(yè)大都遭受到或多或少的影響。不過，在相關(guān)政策等方面因素的支撐下，我國旅游業(yè)仍舊能實(shí)現(xiàn)平穩(wěn)發(fā)展，在該年，全國旅游總收入有新的突破，具體共計(jì)為1.29萬億元，實(shí)現(xiàn)11.3%的增長幅度。在2009年召開的國務(wù)院常務(wù)會(huì)議上，國家更是明確指出要重點(diǎn)發(fā)展旅游行業(yè)，力爭把該行業(yè)發(fā)展成為國民經(jīng)濟(jì)的支柱部分。隨著電子商務(wù)的不斷發(fā)展，為旅游業(yè)發(fā)展在線服務(wù)模式創(chuàng)設(shè)條件，為此，對(duì)于旅游業(yè)而言，要積極整合網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂以及網(wǎng)絡(luò)營銷方面的有效資源，通過創(chuàng)建旅游數(shù)據(jù)中心以及呼叫中心等平臺(tái)的方式，以此來不斷提升旅游行業(yè)的信息化水平。我國旅游業(yè)發(fā)展速度非?？?，是世界旅游業(yè)發(fā)展最快的國家之一，從世界旅游組織所進(jìn)行的預(yù)測(cè)得知，到2020年，我國可成為世界最大旅游接待國。這是由于在當(dāng)前我國積極發(fā)展OTA模式，在這方面的發(fā)展速度非常快。隨著互聯(lián)網(wǎng)在社會(huì)滲透面上的不斷擴(kuò)大，旅游業(yè)也積極與互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合，在各環(huán)節(jié)均非常注重引入互聯(lián)網(wǎng)，且發(fā)展前景非常被看好。通過對(duì)CNNIC第25次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》進(jìn)行解讀得知，在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行旅游預(yù)訂的使用率有所提升，具體達(dá)到7.9%，用戶規(guī)模3024萬人，年增長77.9%。與此同時(shí)，在2009年，我國線上旅行預(yù)訂的市場(chǎng)規(guī)模也實(shí)現(xiàn)重大突破，據(jù)統(tǒng)計(jì)得知具體為37.4億元，而在2008年，該數(shù)據(jù)還僅為29.4億元，由此可見同比增長幅度非?？欤磳?shí)現(xiàn)27.2%的增長幅度。在2008-2009年期間，我國機(jī)票市場(chǎng)在線訂單在機(jī)票整體銷量中所占的比例也有所提升，其中在2008年，該比例數(shù)據(jù)為7.6%，在2009年該比例數(shù)據(jù)就提升到11.1%。從2008年開始，我國網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂渠道發(fā)展速度非常快，這一年也被稱為該新渠道實(shí)現(xiàn)發(fā)展的重要轉(zhuǎn)折點(diǎn)。面對(duì)旅游消費(fèi)模式的調(diào)整及轉(zhuǎn)變，對(duì)于傳統(tǒng)旅行社而言，其需要對(duì)包括營銷及服務(wù)等方面進(jìn)行創(chuàng)新及更新。李云.智慧旅游時(shí)代傳統(tǒng)旅行社經(jīng)營模式的轉(zhuǎn)型[J].對(duì)外經(jīng)貿(mào),2013,09:78-80.本文主要研究基于創(chuàng)新理論的OTA經(jīng)營模式，以攜程網(wǎng)為例。本文的研究主要采用文獻(xiàn)研究法、定性分析法、個(gè)案研究法進(jìn)行研究。李云.智慧旅游時(shí)代傳統(tǒng)旅行社經(jīng)營模式的轉(zhuǎn)型[J].對(duì)外經(jīng)貿(mào),2013,09:78-80.2.文獻(xiàn)綜述及相關(guān)理論2.1OTA的概況當(dāng)前，在線旅游市場(chǎng)初步形成且正處于改革時(shí)期，而消耗模式的改變及調(diào)整，為用戶帶來全新的體驗(yàn)。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的推動(dòng)下，旅游行業(yè)發(fā)展方向也在更新及發(fā)展。以攜程網(wǎng)、去哪兒及途牛網(wǎng)為代表的在線旅游企業(yè)（OTA）更是時(shí)代發(fā)展的產(chǎn)物，其經(jīng)過多年的積累逐漸成熟起來，并在多方面挖掘出新方向，具體包括預(yù)訂服務(wù)模式及盈利模式，此外還有營銷模式等方面，在推進(jìn)中國旅游業(yè)發(fā)展方面發(fā)揮重要作用。端木海.分析旅游業(yè)電子商務(wù)商業(yè)模式——以攜程、去哪兒、途牛為例[J].旅游縱覽(下半月),2014,06:78-80.端木海.分析旅游業(yè)電子商務(wù)商業(yè)模式——以攜程、去哪兒、途牛為例[J].旅游縱覽(下半月),2014,06:78-80.2.1.1OTA的產(chǎn)生十二屆人大三次會(huì)議在2015年3月順利閉幕，在該會(huì)上，李克強(qiáng)總理在所做的政府報(bào)告中，就第一次提出“互聯(lián)網(wǎng)+”這個(gè)符合我國社會(huì)發(fā)展的行動(dòng)計(jì)劃。就“互聯(lián)網(wǎng)+”而言，其被認(rèn)為是新經(jīng)濟(jì)形態(tài)的代表，“要把互聯(lián)網(wǎng)所具有的集成等作用充分發(fā)揮出來，為實(shí)體經(jīng)濟(jì)在創(chuàng)新力及生產(chǎn)力方面獲得提升提供支持。在本世紀(jì)初的時(shí)候，受互聯(lián)網(wǎng)逐漸普及的影響，這種全新的在線旅游供應(yīng)商OTA開始進(jìn)入民眾的視野，且在之后的發(fā)展速度非?？臁Ⅺ惾A,何軍.“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”背景下旅游服務(wù)業(yè)重構(gòu)問題探討[J].商業(yè)經(jīng)濟(jì)研究,2015,26:134-135.劉麗華,何軍.“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”背景下旅游服務(wù)業(yè)重構(gòu)問題探討[J].商業(yè)經(jīng)濟(jì)研究,2015,26:134-135.中國在線旅游行業(yè)大體分為三個(gè)時(shí)期，分別是誕生期、成長期和變革期。而在1999年互聯(lián)網(wǎng)投資熱潮開始被掀起，在這個(gè)時(shí)期，攜程旅游及華夏旅游網(wǎng)，此外還有中青旅在線經(jīng)過前期籌劃之后獲得問世，成為我國在線旅游市場(chǎng)誕生期的重要標(biāo)志。之后從2000年開始，為了獲得更大發(fā)展，中國在線旅游企業(yè)結(jié)合我國實(shí)際積極進(jìn)行探索，并逐步形成不同于國外的自身發(fā)展模式，其中主要以呼叫中心及在線預(yù)訂為主。在2003-2004年，攜程和藝龍成功在美國拉斯達(dá)克上市，這是中國在線旅游業(yè)正是進(jìn)入成長期的標(biāo)志。在這之后，很多新興OTA如驢媽媽及途牛等依托于資本方面的優(yōu)勢(shì)，很快占領(lǐng)一定份額的市場(chǎng)，給傳統(tǒng)旅游業(yè)帶來重大的沖擊及影響。2.1.2OTA的概念OTA的全稱是OnlineTravelAgent，簡單來說指的是在線旅游社，專門用來表示旅游電子商務(wù)行業(yè)。目前，行業(yè)代表企業(yè)有同程旅游及攜程旅游等等。在線旅游作為時(shí)代發(fā)展的新興產(chǎn)物，其指的是借助互聯(lián)網(wǎng)這個(gè)平臺(tái)，并以滿足客戶查詢信息需求、預(yù)定產(chǎn)品及進(jìn)行服務(wù)評(píng)價(jià)作為核心目標(biāo)，囊括旅游景點(diǎn)、航空公司、酒店及交通等諸多旅游服務(wù)供應(yīng)商的一種在線旅游平臺(tái)。翁鋼民,寧楠.我國在線旅游(OTA)發(fā)展?jié)摿υu(píng)價(jià)及應(yīng)用研究[J].商業(yè)研究,2015,01:175-179.OTA將傳統(tǒng)的銷售模式融入互聯(lián)網(wǎng)這個(gè)大平臺(tái)，是信息大規(guī)模的擴(kuò)散。在OTA這種旅游模式下，游客可直接在線預(yù)定自己的行程，還可以在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上分享自己一路旅游的感受。隨著旅游OTA規(guī)模逐漸龐大，面對(duì)的市場(chǎng)競爭也逐漸趨于白熱化。翁鋼民,寧楠.我國在線旅游(OTA)發(fā)展?jié)摿υu(píng)價(jià)及應(yīng)用研究[J].商業(yè)研究,2015,01:175-179.范雯.試論新媒體背景下我國旅游OTA的發(fā)展困境[J].戲劇之家,2015,05:230.2.1.3OTA的分類為了更好地研究OTA的競爭特點(diǎn)，我們將最初介入在線旅游銷售時(shí)是否具有旅游產(chǎn)業(yè)實(shí)體為依托作為種類劃分的依據(jù)。.張海鷗.我國旅游OTA發(fā)展態(tài)勢(shì)探析[J].云南財(cái)經(jīng)大學(xué)學(xué)報(bào),2014,(02):154-160..張海鷗.我國旅游OTA發(fā)展態(tài)勢(shì)探析[J].云南財(cái)經(jīng)大學(xué)學(xué)報(bào),2014,(02):154-160.按旅游網(wǎng)站建設(shè)主體，將旅游OTA分成（酒店、航空公司、景點(diǎn)景區(qū)等）發(fā)起建設(shè)的旅游網(wǎng)站，它的功能是直接推送旅游產(chǎn)品與信息。還有一類是在線旅游中介網(wǎng)站。攜程最早是以風(fēng)險(xiǎn)投資的形式進(jìn)入OTA的，雖然它也建立了實(shí)體店，我們依然把它歸為在線旅游中介網(wǎng)站。非旅游網(wǎng)出身的淘寶在近些年也涉足OTA行業(yè)，在這里也將其劃到在線旅游中介網(wǎng)站。張海鷗.我國旅游OTA發(fā)展態(tài)勢(shì)探析[J].云南財(cái)經(jīng)大學(xué)學(xué)報(bào),2014,02:154-160.張海鷗.我國旅游OTA發(fā)展態(tài)勢(shì)探析[J].云南財(cái)經(jīng)大學(xué)學(xué)報(bào),2014,02:154-160.2.1.4OTA在國內(nèi)外發(fā)展現(xiàn)狀2.1.4.1國外研究現(xiàn)狀（1）針對(duì)OTA方面的研究，美國學(xué)者瑞維·卡拉科塔和安德魯·惠斯頓（1990）也對(duì)該領(lǐng)域進(jìn)行研究，并對(duì)什么是旅游電子商務(wù)進(jìn)行闡述，認(rèn)為從廣義層面上來說，電子商務(wù)屬于現(xiàn)代商業(yè)方法的范疇。該方法主要通過對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行改善及注重提升服務(wù)質(zhì)量，以此來滿足政府方面、廠商方面及消費(fèi)者方面所要求的降低成本需求。1993年，Ravikalakola最先提出旅游電子商務(wù)這個(gè)概念，其認(rèn)為所謂的額旅游電子商務(wù)，是指旅游產(chǎn)業(yè)實(shí)現(xiàn)信息化。世界旅游組織于2001年在其出版物即《E-BusinessforTourism》中對(duì)電子商務(wù)的內(nèi)涵進(jìn)行闡述，認(rèn)為“通過加強(qiáng)信息交流的方式，來達(dá)到改進(jìn)商務(wù)活動(dòng)的目的”，以及“借助互聯(lián)網(wǎng)科來對(duì)商務(wù)流程進(jìn)行革新”。陳夢(mèng)建.電子商務(wù)基礎(chǔ)[M].北京:電子工業(yè)出版社,1999:21.（2）L.Rayman-Bacchus（2001）在其研究中，先是對(duì)網(wǎng)上旅游服務(wù)發(fā)展的狀況進(jìn)行評(píng)估，并以50家頂級(jí)旅游網(wǎng)站作為研究對(duì)象，之后通過研究指出，未來網(wǎng)上旅游服務(wù)的發(fā)展將受到多個(gè)方面的因素制約，還對(duì)歐洲地區(qū)未來旅游服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行預(yù)測(cè)。黃京華.電子商務(wù)教程[M].北京:清華大學(xué)出版社,1999:21.（3）JoConnell（1999）也對(duì)該領(lǐng)域進(jìn)行研究，其主要探究的是進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新，會(huì)給旅游信息中心帶來哪些方面的影響，認(rèn)為該中心需要積極更新銷售及服務(wù)為導(dǎo)向，只有這樣，才能與消費(fèi)者的需求相滿足。E+businessforTourism:PracticalGuidelinesforDestinationandBusiness,WorldTousismOrganizationBusinessCouncil,2002.E+businessforTourism:PracticalGuidelinesforDestinationandBusiness,WorldTousismOrganizationBusinessCouncil,2002.（4）AleksanderZgrzywa（1998）也加入到該領(lǐng)域的研究隊(duì)伍之中，其著重探究的是旅游代理商服務(wù)系統(tǒng)中關(guān)于服務(wù)的等待時(shí)間問題，并提出改進(jìn)建議。張皛.西部旅游電子商務(wù)發(fā)展?fàn)顩r、問題及對(duì)策研究[D].西安科技大學(xué)碩士學(xué)位論文,2006.綜上，結(jié)論均是有發(fā)達(dá)國家得出，欠發(fā)達(dá)地區(qū)對(duì)于在線旅游的研究還是相對(duì)較少。2.1.4.2國內(nèi)研究現(xiàn)狀從1994年開始，我國開始對(duì)旅游信息化領(lǐng)域的問題進(jìn)行研究。相比之下，我國學(xué)者研究旅游信息化起步較晚。在下文中將對(duì)這些研究成果進(jìn)行梳理。（1）魏小安、劉趙平、張樹民（1999）在其研究中，立足于旅游業(yè)這個(gè)角度對(duì)我國旅游業(yè)電子商務(wù)基本框架進(jìn)行建構(gòu)，認(rèn)為旅游業(yè)電子商務(wù)市場(chǎng)在總體結(jié)構(gòu)上主要包括旅游企業(yè)及網(wǎng)絡(luò)公司，此外還有銀行等。在具體運(yùn)作模式上，其中企業(yè)是基礎(chǔ)及主體，而網(wǎng)絡(luò)公司則是條件及架構(gòu)，銀行方面則是保障和手段，能實(shí)現(xiàn)各方“雙贏”的局面。這是首次系統(tǒng)、全面論述了電子商務(wù)在旅游業(yè)中的應(yīng)用，具有權(quán)威性，在推進(jìn)旅游電子商務(wù)發(fā)展方面具有重大的作用及意義。楊路明.電子商務(wù)的前景及對(duì)策、思想戰(zhàn)線[J],2000,(12):299.（2）白翠玲、路紫、董志良（2003）在其研究中，主要探究什么是中國旅游電子商務(wù)，同時(shí)還闡述其特征與發(fā)展態(tài)勢(shì)，在剖析行業(yè)瓶頸問題基礎(chǔ)上提出對(duì)策。白翠玲.路紫、董志良.旅游電子商務(wù)發(fā)展態(tài)勢(shì)、問題及對(duì)策[J]河北師范大學(xué)學(xué)報(bào)2003,(1):99.（3）余波（2003）則闡述西部旅游業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀及特點(diǎn)問題，具體涉及重要意義方面、具體的實(shí)施戰(zhàn)略方面、相應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容及采取的具體措施等方面。趙立平.電子商務(wù)概論[M]上海:復(fù)旦大學(xué)出版社,2000:15.（4）劉桂芳、盧鶴立（2005）主要對(duì)影響西部旅游業(yè)發(fā)展的制約因素進(jìn)行探究，認(rèn)為旅游電子商務(wù)的發(fā)展能帶動(dòng)西部旅游業(yè)實(shí)現(xiàn)良性發(fā)展。李洪心.電子商務(wù)概論[M]大連:東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社,2000:17.（5）張凌云（2002）在其研究中，先是回顧了旅游網(wǎng)絡(luò)及旅游互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展歷史，其中著重分析中國旅游互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展過程中出現(xiàn)由盛而衰的原因，還就中國旅游互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展趨勢(shì)及前景提出展望。張皛.西部旅游電子商務(wù)發(fā)展?fàn)顩r、問題及對(duì)策研究[D]西安科技大學(xué)碩士學(xué)位論文,2006.綜合各學(xué)者的觀點(diǎn)得知，其圍繞中國旅游電子商務(wù)的發(fā)展進(jìn)行了相應(yīng)的研究，所取得的觀點(diǎn)具有一定的參考價(jià)值。不過，國內(nèi)學(xué)者還缺乏從戰(zhàn)略管理這個(gè)角度對(duì)電子商務(wù)企業(yè)的發(fā)展進(jìn)行探究，出于彌補(bǔ)這方面的缺憾，本文選擇對(duì)此進(jìn)行研究。2.2創(chuàng)新理論在我國，當(dāng)涉及技術(shù)創(chuàng)新方面的探究時(shí)，主要采用的是西方學(xué)者熊彼特提出的創(chuàng)新理論。2.2.1熊彼特對(duì)“創(chuàng)新”的定義美國學(xué)者約瑟夫·熊彼特最先提出創(chuàng)新這個(gè)概念，并在其研究成果《經(jīng)濟(jì)發(fā)展理論》中首次提出。熊彼特認(rèn)為創(chuàng)新是經(jīng)濟(jì)上之前沒有的東西，并不是技術(shù)上的革新。熊彼特認(rèn)為，創(chuàng)新對(duì)于企業(yè)家而言非常重要，且需要在實(shí)踐中實(shí)施。真正的創(chuàng)新者是敢于將新的元素引入經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域，而發(fā)明者雖然創(chuàng)造出了新的東西，但是未必就是創(chuàng)造者。說企業(yè)家是創(chuàng)造者是因?yàn)樗梢愿兄鐣?huì)階層的某種利益因素并結(jié)合人力物力財(cái)力投放到經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域從而創(chuàng)造出更大的價(jià)值。這也就詮釋了為什么說企業(yè)家才是創(chuàng)造者的概念。一個(gè)企業(yè)的總收入大于總支出，是企業(yè)家由于實(shí)現(xiàn)了創(chuàng)新或生產(chǎn)要素的新組合而應(yīng)得到的合理報(bào)酬。由此可見，企業(yè)家開展創(chuàng)新活動(dòng)與能獲得盈利機(jī)會(huì)有關(guān)。這對(duì)我們建立現(xiàn)代企業(yè)制度，重視企業(yè)家的作用，以及建立相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制有一定的啟示作用。劉緯華.旅游服務(wù)創(chuàng)新體系研究[D].華僑大學(xué),2001.2.2.2創(chuàng)新動(dòng)力理論創(chuàng)新離不開推動(dòng)力。研究者認(rèn)為，科技與需求是主力創(chuàng)新的主要?jiǎng)恿?。?）科技推動(dòng)與創(chuàng)新美國前總統(tǒng)科學(xué)顧問萬勒瓦·布什在《科學(xué)—無止境的前沿》報(bào)告中指出新產(chǎn)品都是以新概念與原理產(chǎn)出的，其中最重要的就是技術(shù)發(fā)明?？萍贾阅芡苿?dòng)創(chuàng)新，以為它從研究到技術(shù)再到發(fā)明。在創(chuàng)新動(dòng)力中提到的技術(shù)創(chuàng)新，可以理解為研究成果在現(xiàn)實(shí)生活中的首次應(yīng)用，技術(shù)創(chuàng)新是將科技與經(jīng)濟(jì)融入一體取得市場(chǎng)上的收益。在科技推力模式中，我們可以發(fā)現(xiàn)，技術(shù)創(chuàng)新是通過創(chuàng)新，使其商品化并達(dá)到發(fā)展目的。（2）.需求拉動(dòng)與創(chuàng)新除了科技推力另一個(gè)重要因素就是需求拉動(dòng)。很多例子顯示只要有社會(huì)需求，就會(huì)讓人產(chǎn)生創(chuàng)新的觀念并實(shí)現(xiàn)它。社會(huì)需求是社會(huì)化的一種常態(tài)，是人們?yōu)榱藵M足利己的欲望而對(duì)政治、經(jīng)濟(jì)、教育、科技、文化等方面產(chǎn)生的追求。3.攜程網(wǎng)經(jīng)營創(chuàng)新案例分析3.1攜程網(wǎng)的概況攜程旅行網(wǎng)在全球134個(gè)國家和地區(qū)擁有28000余家合作酒店，為會(huì)員提供優(yōu)惠預(yù)訂服務(wù)“攜程在其中主要酒店擁有保留房，實(shí)現(xiàn)預(yù)訂即時(shí)確認(rèn)”目前攜程每月的酒店預(yù)訂量超過幾十萬間夜，在大中城市散客市場(chǎng)的占有率已經(jīng)超過50%，遙遙領(lǐng)先于同行，成為中國領(lǐng)先的酒店預(yù)訂服務(wù)中心"同時(shí)，攜程旅行網(wǎng)率先在業(yè)內(nèi)退出酒店低價(jià)賠付承諾，保證客人以優(yōu)惠的價(jià)格入住酒店。從2005年開始，攜程啟動(dòng)了二線城市戰(zhàn)略戶一從華東、西南、華北、東北等區(qū)域，分片展開二線市場(chǎng)的計(jì)劃，設(shè)立辦事處，尋求業(yè)務(wù)代理，目前攜程擁有杭州、南京、寧波、溫州、蘇州等八個(gè)辦事處，每個(gè)城市又有若干代理商，如成都的代理商就達(dá)到了將近30家。目前攜程網(wǎng)的代理模式針對(duì)兩種人群，一是旅行社這種企業(yè)，二是普通個(gè)人，如果旅行社加盟，攜程網(wǎng)將為其提供全部網(wǎng)上訂票系統(tǒng)，票價(jià)與攜程網(wǎng)上的報(bào)價(jià)相同，而旅行社的游客數(shù)量較多時(shí)，攜程網(wǎng)還可提供更低價(jià)位的票，并可與旅行社按一定比例分成。若是個(gè)人加盟，則需先提交相關(guān)的身份證明，與攜程網(wǎng)簽署代理協(xié)議，并按其銷售比例分成。作為國內(nèi)最大的網(wǎng)上旅行服務(wù)公司，依靠強(qiáng)大的代理網(wǎng)絡(luò)起家的攜程至今在這方面仍要繼續(xù)投入，下一步，攜程將在貴陽、銀川、西寧、拉薩等省會(huì)城市與代理人合作，開展機(jī)票預(yù)定、配送業(yè)務(wù)。另外，攜程已針對(duì)航空、金融、通訊、企業(yè)四大板塊全面出擊，與國內(nèi)幾乎所有的航空公司，十余家銀行系統(tǒng)及分布在電信，汽車，房地產(chǎn)，保險(xiǎn)等行業(yè)的四十余家知名企業(yè)海內(nèi)外知名旅行社和幾千家餐飲、娛樂、健身、購物等特約商戶建立了戰(zhàn)略合作伙伴的關(guān)系。通過這種強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，資源互補(bǔ)的合作模式達(dá)到優(yōu)勢(shì)疊加的目的。攜程這種推進(jìn)增值服務(wù)的合作模式被越來越多的企業(yè)采用，這種雙贏合作伙伴關(guān)系的建立，將作為企業(yè)充實(shí)核心競爭力的重要手段，在以后的市場(chǎng)營銷中發(fā)揮越來越重要的作用，攜程的合作模式成為了跨行業(yè)合作的典范。3.2攜程網(wǎng)的業(yè)務(wù)攜程旅行網(wǎng)的主要戰(zhàn)略是差異化戰(zhàn)略，而差異化戰(zhàn)略核心是向市場(chǎng)中的目標(biāo)顧客提供在行業(yè)內(nèi)獨(dú)具特色的產(chǎn)品、服務(wù)或形象，贏得市場(chǎng)。在SW0T分析中我們可以得出一個(gè)明確的結(jié)論，在現(xiàn)代社會(huì)，凡是認(rèn)真執(zhí)行差異化戰(zhàn)略的企業(yè)大多都獲得了較大的成長機(jī)會(huì)。差異化戰(zhàn)略是效益較好的戰(zhàn)略，因?yàn)閳?zhí)行差異化戰(zhàn)略所需要的投入一般并不大，但卻可以使企業(yè)在定價(jià)中獲得更大的自主權(quán)。差異化的產(chǎn)品即使價(jià)格高一點(diǎn)消費(fèi)者也愿意接受"因此差異化戰(zhàn)略決定于企業(yè)的管理控制能力和技術(shù)水平的高低，是網(wǎng)絡(luò)旅游企業(yè)整體素質(zhì)的綜合反映。從行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)來看，中國網(wǎng)絡(luò)旅游市場(chǎng)的客戶極具價(jià)值，網(wǎng)絡(luò)旅游者屬于很有吸引力的人群"他們是中國新興的消費(fèi)群體，被廣告者追捧的群體。從攜程已經(jīng)建立的優(yōu)勢(shì)地位分析，緊握客戶資源，進(jìn)行大客戶管理，提升客戶忠誠度，不僅符合攜程一貫的戰(zhàn)略途徑，而且將幫助攜程鞏固已經(jīng)建立的市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)以取得更強(qiáng)的市場(chǎng)地位。3.3攜程網(wǎng)經(jīng)營創(chuàng)新分析3.3.1技術(shù)創(chuàng)新攜程一直將技術(shù)視為企業(yè)的活力源泉，在提升研發(fā)能力方面不遺余力。它獨(dú)創(chuàng)的“互聯(lián)網(wǎng)+呼叫中心”的遠(yuǎn)程服務(wù)模式是業(yè)內(nèi)做得最成熟的，其優(yōu)勢(shì)在短期內(nèi)已很難被競爭對(duì)手超越。攜程獨(dú)創(chuàng)的這種服務(wù)模式，極大地方便了顧客，經(jīng)常上網(wǎng)的旅游者可以直接采用在線預(yù)定方式，而那些不經(jīng)常上網(wǎng)或者不方便上網(wǎng)的旅游者則可以撥打免費(fèi)電話，通過呼叫中心來預(yù)定其所要的旅行服務(wù)，一樣非常輕松簡單"互聯(lián)網(wǎng)和呼叫中心互相補(bǔ)充，互相促進(jìn)，極大地方便了顧客的使用"攜程非常強(qiáng)調(diào)內(nèi)部管理與后臺(tái)建設(shè)，在加強(qiáng)員工業(yè)務(wù)管理的同時(shí)完善了內(nèi)部各業(yè)務(wù)部門之間的技術(shù)流程，優(yōu)化了內(nèi)部管理系統(tǒng)"攜程的電子采購主要體現(xiàn)在機(jī)票預(yù)訂上，這是基于國內(nèi)已有的CRS客戶終端；在酒店預(yù)訂方面，攜程已經(jīng)開發(fā)了房態(tài)管理系統(tǒng)和"E-b"Oking實(shí)時(shí)預(yù)訂系統(tǒng)，從而能夠與目的地酒店進(jìn)行實(shí)時(shí)聯(lián)系和溝通。3.3.2管理創(chuàng)新a.績效考核管理自2000年，攜程就開始把CRM!六西格瑪管理模式等精細(xì)化管理理念引入公司，2001年，剛成立兩年的攜程就引進(jìn)了平衡記分卡，由梁建章親手設(shè)計(jì)"經(jīng)過六年的改進(jìn)，這一管理工具已經(jīng)與攜程融為一體，攜程從來不拒絕新的管理工具，但同時(shí)也認(rèn)為管理工具不在用多而在用精，一些管理工具不再只是管理層的專利，也成為了員工自我規(guī)劃的好幫手，勝任力模型就是其中之一。攜程的勝任力模型根據(jù)技能(專業(yè)技能、決策分析能力、溝通能力)、品德、合作力和領(lǐng)導(dǎo)才能六大類分為30多項(xiàng)具體能力要求。雖然每個(gè)員工的職級(jí)不同但勝任力的單項(xiàng)能力相同，只是要求逐級(jí)提高，為了建立一個(gè)祥實(shí)準(zhǔn)確的勝任力模型庫，公司每個(gè)崗位的優(yōu)秀員工都接受人力資源小組的歸因分析，以確保勝任力模型盡可能涵蓋公司各職位出色績效的所有特點(diǎn)及行為。目前，勝任力模型是人力資源部招聘、培訓(xùn)考核晉升時(shí)的統(tǒng)一依據(jù)。公司的勝任力培訓(xùn)也按能力的要求分課程進(jìn)行，對(duì)所有主管級(jí)員工公開。同時(shí)，這一標(biāo)準(zhǔn)對(duì)員工也是公開、透明的，他們可以更加清晰地看到自己的職業(yè)前景。通過勝任力考核表，員工了解了自己崗位的要求，薪資和相關(guān)的提升等，按自己的理想制定成長計(jì)劃。對(duì)主管以上員工進(jìn)行大規(guī)模的培訓(xùn)并在全員中推廣，通過高層支持來倡導(dǎo)全新理念，攜程始終認(rèn)為理念才是第一位的，標(biāo)準(zhǔn)、工具要得到認(rèn)同首先要讓員工從價(jià)值觀上認(rèn)同這一理念。b.質(zhì)量管理攜程旅行網(wǎng)利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)大規(guī)模制造優(yōu)質(zhì)服務(wù)，其獨(dú)特之處就是重視服務(wù)。它準(zhǔn)確地定位于旅行服務(wù)，認(rèn)為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就是攜程的生命線，甚至比營銷更加重要。攜程內(nèi)部有一句口號(hào):“像制造業(yè)一樣生產(chǎn)服務(wù)”，要求員工把服務(wù)當(dāng)作產(chǎn)品去對(duì)待，并且統(tǒng)計(jì)次品率。制造業(yè)大規(guī)模集中的管理模式，使其能把握好任何一個(gè)細(xì)微的環(huán)節(jié)，而服務(wù)是感性的東西，攜程旅行網(wǎng)把感性的服務(wù)分解成了理性的指標(biāo)，希望自己能像制造業(yè)那樣把服務(wù)流程分割為若干環(huán)節(jié)，從服務(wù)態(tài)度!回復(fù)速度等諸多因素著手，全面提高服務(wù)水平。服務(wù)是攜程各項(xiàng)優(yōu)勢(shì)中突出的一點(diǎn)，即“科學(xué)地追求完美，有節(jié)制地創(chuàng)新”。整體而言，攜程在服務(wù)規(guī)模、系統(tǒng)、流程、理念方面都遙遙領(lǐng)先。它擁有全國相關(guān)行業(yè)中最大的呼叫中心，有1200多個(gè)坐席，1300余名員工對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)理念的重點(diǎn)培訓(xùn)，強(qiáng)調(diào)“以客戶為中心”的觀念，特別是其服務(wù)態(tài)度和語音，在呼叫中心行業(yè)內(nèi)屢獲好評(píng)，通過流程控制、質(zhì)量監(jiān)管、精益改進(jìn)等手段不斷減少差錯(cuò)，為會(huì)員提供準(zhǔn)確及時(shí)的服務(wù)，取得了很好的成效，在追求服務(wù)“零缺陷”方面，攜程是行業(yè)內(nèi)的倡導(dǎo)者與排頭兵。由于一貫以來對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高度重視，2004年10月22日，攜程旅行網(wǎng)從756個(gè)網(wǎng)站中脫穎而出，在5互聯(lián)網(wǎng)周刊6推出的“2004中國商業(yè)網(wǎng)站100強(qiáng)”的調(diào)查評(píng)選活動(dòng)中順利入圍，并且與聯(lián)想!海爾等品牌一起被評(píng)為2004中國商業(yè)網(wǎng)站6個(gè)ToPS單項(xiàng)的“最優(yōu)服務(wù)”佳網(wǎng)站。2006年，作為國內(nèi)領(lǐng)先的在線旅行服務(wù)公司，攜程旅行網(wǎng)因其優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，良好的口碑屢獲服務(wù)大獎(jiǎng)。它在業(yè)內(nèi)率先推出了旨在提高綜合服務(wù)水準(zhǔn)的“攜程服務(wù)宣言”：一應(yīng)俱全、一絲不茍、一諾千金?！皵y程服務(wù)宣言”的推出，一方面希望客戶能夠清晰地了解攜程的具體服務(wù)，同時(shí)也希望通過明確的要求、規(guī)定，對(duì)公司本身起到自律的作用，以此不斷提高攜程的服務(wù)水準(zhǔn)，為國內(nèi)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展起到推動(dòng)的作用在客戶服務(wù)方面，招收高素質(zhì)的客戶服務(wù)人員，發(fā)展人性化服務(wù)理念，推行大客戶服務(wù)“客戶經(jīng)理制”，在交易操作方面，加強(qiáng)客戶基礎(chǔ)信息管理功能，如記住客戶的旅游習(xí)慣和交易方式。盡量提倡客戶在網(wǎng)上預(yù)定，并給予更多積分或形式的獎(jiǎng)勵(lì)，旨在維持良好的客戶關(guān)系。c.培訓(xùn)管理在攜程有一個(gè)觀點(diǎn)：一個(gè)能勝任的!有潛力的員工比一個(gè)不能勝任的、無潛力的員工能夠產(chǎn)出數(shù)倍于他平均工資的企業(yè)價(jià)值。在攜程的招聘中，不僅看重成熟人才，更看重應(yīng)聘者未來的發(fā)展?jié)摿?，更傾向于向愿意接受挑戰(zhàn)!愿意發(fā)現(xiàn)新事物!愿意解決新問題的人才伸出橄欖枝。根據(jù)勝任力特征模型，在一些可以培養(yǎng)的能力方面攜程會(huì)適當(dāng)放寬條件，但對(duì)品德的要求會(huì)非常嚴(yán)格。作為高速成長的公司，攜程的員工一直呈幾何倍數(shù)地增長。按照攜程的計(jì)劃，到2009年，員工將增至8000多人，平均每年需增聘約1000名新員工，但無論招聘的數(shù)量有多大，每一個(gè)進(jìn)入攜程的新員工都能得到用心對(duì)待，以一名呼叫中心的新員工為例，從入職第一天開始就要接受為期三個(gè)月的入職培訓(xùn)，上崗后，會(huì)有師傅進(jìn)行專門指導(dǎo)，即使入職培訓(xùn)的考試沒有通過，也有補(bǔ)考的機(jī)會(huì)，如果個(gè)性不適合現(xiàn)在的崗位可以調(diào)崗"業(yè)務(wù)部門都有新員工關(guān)懷計(jì)劃，人力資源部則從企業(yè)文化方面加以引導(dǎo)和關(guān)懷?！叭耸菙y程選擇的，從他進(jìn)入攜程第一天開始，我們就要對(duì)他負(fù)責(zé)”。盡管如此，跨進(jìn)了攜程的大門并不代表萬事大吉，人力資源部提供的入職培訓(xùn)全面、實(shí)用，但卻是一把雙刃劍，新員工通過了層層考試才能最終留下，如果不能經(jīng)受住入職培訓(xùn)的考驗(yàn)，就會(huì)面臨被淘汰的命運(yùn)。攜程對(duì)招聘的定義，并不僅僅止步于公司的大門，在它看來，只有員工真正認(rèn)同了攜程，能勝任新工作時(shí)招聘才算結(jié)束。攜程旅行網(wǎng)希望通過培訓(xùn)促使全體員工樹立的“以客戶為中心”的服務(wù)理念。通過一系列的培訓(xùn)工作，攜程員工獲得了高昂的士氣和戰(zhàn)斗力，滿足了員工的自尊與自我實(shí)現(xiàn)需要，充分釋放潛能，有效調(diào)動(dòng)了積極性，通過技能的提高，有效減少工作壓力和增加工作樂趣，減少人員流動(dòng)和流失，也有助于降低勞動(dòng)力和管理成本:保證客戶的最大滿意，他們將通過員工的工作表現(xiàn)來判斷攜程的管理能力，并因此影響其購買決策，實(shí)現(xiàn)自身的人員優(yōu)勢(shì)，超越競爭對(duì)手，培訓(xùn)是獲得人員優(yōu)勢(shì)的最好手段。綜上所述，有計(jì)劃的培訓(xùn)工作使攜程贏得了絕佳的企業(yè)形象和經(jīng)濟(jì)效益。3.3.3營銷創(chuàng)新攜程實(shí)施的是寬深營銷戰(zhàn)略，在網(wǎng)站進(jìn)入渠道的寬度上，攜程采用了與多家大型門戶網(wǎng)站聯(lián)盟、提高在各大搜索引擎上的排名、激勵(lì)會(huì)員主動(dòng)宣傳、向會(huì)員定期發(fā)送旅游信息的電子郵件、在門戶網(wǎng)站刊登旗幟廣告等方式，大大拓寬了消費(fèi)者進(jìn)入網(wǎng)站的渠道；在網(wǎng)站深度上，攜程建立了大型的數(shù)據(jù)庫、預(yù)定中心等技術(shù)設(shè)施和旅游景點(diǎn)介紹、開展社區(qū)活動(dòng)、鼓勵(lì)消費(fèi)者嘗試定制旅游線路等方式，以加深網(wǎng)站的內(nèi)容、豐富服務(wù)項(xiàng)目并提高服務(wù)質(zhì)量。這些舉措極大地促進(jìn)了攜程網(wǎng)站的迅速崛起，從而促進(jìn)其價(jià)值主張得以快速實(shí)施，正如大多數(shù)網(wǎng)絡(luò)企業(yè)一樣，攜程不具備傳統(tǒng)企業(yè)資源的品牌優(yōu)勢(shì)，因此必定需要進(jìn)行大量的營銷投入。然而，攜程并沒有像其他旅游網(wǎng)站一樣開展在線與離線推廣，追求網(wǎng)站的知名度與點(diǎn)擊量，而是針對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)特征審慎地選擇了分銷渠道和促銷方式，如出版旅游系列叢書!發(fā)行會(huì)員卡!實(shí)行積分獎(jiǎng)勵(lì)!推薦特惠酒店與航班、在旅游交通站點(diǎn)設(shè)立產(chǎn)品推廣點(diǎn)等，充分考慮了有效營銷的成本收益比例關(guān)系，有利于實(shí)現(xiàn)利潤的最大化。這眾多營銷戰(zhàn)略中，最有力的支撐營銷目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)的是量身定制營銷策略和發(fā)放免費(fèi)會(huì)員卡策略。它讓越來越多大的旅游者知道了攜程旅行網(wǎng)，在眾多游客心目中樹立起攜程的企業(yè)品牌，從而為攜程帶來了越來越多的客源。

4.攜程網(wǎng)創(chuàng)新存在的問題4.1營銷競爭環(huán)境的困境2006年年末、2007年年初，“劃線門”事件時(shí)，去哪兒網(wǎng)成立不到兩年，在其搜索結(jié)果中將攜程價(jià)格與其比較，并在攜程的名稱和價(jià)格上劃刪除線，以示自己價(jià)格更低，遭到攜程起訴。2008年年末，攜程再次起訴去哪兒網(wǎng)，原因是其涉嫌侵犯自己的酒店點(diǎn)評(píng)著作權(quán)。兩次交鋒，均以去哪兒網(wǎng)敗訴為終。但去哪兒網(wǎng)此番曝光稱，“與攜程的官司，去哪兒網(wǎng)其實(shí)終審勝訴。”該公司向中國經(jīng)濟(jì)時(shí)報(bào)出示的法院判決書顯示：2009年9月北京第一中級(jí)人民法院判決：撤銷北京市海淀區(qū)人民法院做出的2008海民初字第28313號(hào)民事判決；駁回上海攜程商務(wù)有限公司的起訴，本裁定為終審裁定。去哪兒網(wǎng)表示之所以當(dāng)時(shí)沒有公開終審判決，是由于攜程在終審敗訴后，與去哪兒網(wǎng)達(dá)成共識(shí)：不以行業(yè)優(yōu)勢(shì)，威脅酒店，進(jìn)行酒店行業(yè)壟斷；共同營造公平競爭的行業(yè)態(tài)勢(shì)，而不是強(qiáng)迫酒店只給攜程提供最低價(jià)；不打壓與去哪兒網(wǎng)進(jìn)行直銷、營銷合作的酒店，不對(duì)與去哪兒網(wǎng)合作的酒店職業(yè)經(jīng)理人進(jìn)行威脅?！暗珡慕K審判決至今，攜程一直沒有履行當(dāng)時(shí)的承諾?！睌y程對(duì)“去哪兒”提及的“共識(shí)”予以否認(rèn)，并發(fā)表聲明稱，“有公司散播有關(guān)攜程的諸不實(shí)信息”，“希望有關(guān)企業(yè)放棄無謂的同業(yè)相煎”。“攜程與去哪兒網(wǎng)的共識(shí)最初只是口頭承諾。攜程一直不履行承諾，并與去哪兒網(wǎng)各類糾紛越來越多，我們保留了許多后續(xù)其他糾紛的書面記錄，會(huì)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候?qū)γ襟w公布?！比ツ膬壕W(wǎng)表示。去哪兒網(wǎng)內(nèi)部人士稱，他們是在被逼無奈的情況下才披露這些情況的。“自從我們今年1月6日上線團(tuán)購以來，該業(yè)務(wù)發(fā)展迅猛，嚴(yán)重威脅到攜程在酒店預(yù)訂領(lǐng)域的市場(chǎng)地位。于是，攜程單方面撕毀當(dāng)年承諾，要求其合作酒店不與去哪兒網(wǎng)展開團(tuán)購合作。”去哪兒網(wǎng)同時(shí)曝光更多內(nèi)幕，如“傳真門”事件、攜程封殺匯通天下、攜程與格林豪泰之間的戰(zhàn)爭以及12580屈服事件，指責(zé)攜程打壓酒店、造成壟斷及不公平競爭。去哪兒網(wǎng)酒店產(chǎn)品部高級(jí)總監(jiān)王京表示，酒店經(jīng)營者一般不愿得罪攜程，遇到事情往往會(huì)選擇私下了結(jié)，藝龍、芒果、12580等企業(yè)也會(huì)在酒店的央求下替他們保守秘密，“免得攜程找麻煩”。對(duì)于“打壓酒店和壟斷”一說，攜程予以否認(rèn)，“攜程在整個(gè)酒店預(yù)訂市場(chǎng)約占2%—3%份額，機(jī)票預(yù)訂市場(chǎng)約占10%。在整個(gè)旅行社市場(chǎng)，攜程占比僅為3%左右，目前階段任何指責(zé)壟斷的言論，都是不符合事實(shí)的?！比ツ膬壕W(wǎng)副總裁張澤駁斥，攜程所言在“酒店預(yù)訂領(lǐng)域2%—3%份額”是以全國30萬家酒店為基數(shù)的，其實(shí)絕大部分酒店因達(dá)不到攜程每間每晚75元傭金的要求，不在攜程合作之列。在與第三方訂房中心合作的2萬多家酒店中，攜程單日預(yù)訂量超過整個(gè)第三方訂房中心銷售的50%，對(duì)于單一渠道來說，已達(dá)到認(rèn)定壟斷的標(biāo)準(zhǔn)。在線旅游市場(chǎng)亂象。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，隨著去哪兒網(wǎng)近兩年的迅猛發(fā)展，其與攜程的競爭在所難免。只是這一次，去哪兒網(wǎng)步步為營，從指責(zé)攜程變“邪程”再到指責(zé)攜程違背承諾大搞壟斷，如此接連發(fā)難究竟為哪般？這或許與去哪兒網(wǎng)完成第三輪融資、將在2011年赴納斯達(dá)克上市有關(guān)。在美國資本市場(chǎng)，投資者習(xí)慣聽故事，去哪兒網(wǎng)的名氣在美國不及攜程，此時(shí)拼命炒作與早已在美上市的攜程競爭的話題，能夠大大提升其在海外市場(chǎng)的知名度，可貼上“能與攜程抗衡的中國在線旅游企業(yè)”的標(biāo)簽，從而加速上市進(jìn)程。兩家網(wǎng)站的正面交鋒，其實(shí)是大型旅游代理商與中小型旅游代理商的競爭。一個(gè)不容忽視的事實(shí)是，一直處于在線旅游市場(chǎng)榜首的攜程目前正遭受前所未有的挑戰(zhàn)。去年年初，國內(nèi)在線旅游服務(wù)行業(yè)就進(jìn)入“戰(zhàn)國”時(shí)代，酷訊、藝龍、去哪兒網(wǎng)都把攜程作為最直接的靶標(biāo)“開炮”。就連淘寶也在機(jī)票在線消費(fèi)板塊上，拉著攜程一比高低。去年5月一直宣稱不走團(tuán)購路線的攜程，在去哪兒網(wǎng)的攻勢(shì)下“被團(tuán)購”，讓兩家的競爭更趨激烈。4.2營銷系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)的匱乏旅游網(wǎng)站的興起使得旅游代理商通過單個(gè)旅游產(chǎn)品及其組合產(chǎn)品獲得合理贏利的想法變?yōu)榭赡埽环矫?，網(wǎng)絡(luò)空間的無限性為網(wǎng)站提供了一個(gè)龐大的渴望個(gè)性化旅游的網(wǎng)民市場(chǎng)，使得單個(gè)旅游產(chǎn)品的銷售也能夠獲得規(guī)模效益；同時(shí)，電子商務(wù)本身的高信息集成、低成本溝通、互動(dòng)優(yōu)勢(shì)等也必然推動(dòng)散客拼團(tuán)旅游的發(fā)展，游客可以通過網(wǎng)絡(luò)海量信息的搜尋來確定自己的旅游目的地和參加的旅行社。散客是旅游電子商務(wù)的主要市場(chǎng)，通過電子商務(wù)安排旅游的散客又可以分成兩大部分:拼團(tuán)的散客與其他散客，后者又可以劃分為自助游客、公務(wù)商務(wù)游客、探親訪友游客等等，他們往往只需要網(wǎng)站提供酒店預(yù)訂、機(jī)票預(yù)訂或車票預(yù)訂等服務(wù)，會(huì)從網(wǎng)站上獲取旅游信息和旅行建議。因而，旅游網(wǎng)站的主體定位是傳統(tǒng)旅行社的補(bǔ)缺市場(chǎng)。旅游網(wǎng)站消費(fèi)者類型是以拼團(tuán)、自助游、商務(wù)游等散客為主，團(tuán)隊(duì)游客為輔的結(jié)構(gòu)，這與傳統(tǒng)旅行社的消費(fèi)者類型結(jié)構(gòu)互為補(bǔ)充、有所重疊。4.3在移動(dòng)互聯(lián)領(lǐng)域先機(jī)的缺失從市場(chǎng)周期角度對(duì)國內(nèi)旅游網(wǎng)站進(jìn)行分析，可以發(fā)現(xiàn)這一市場(chǎng)正處于市場(chǎng)發(fā)育期。首先，這一市場(chǎng)被分割成為無數(shù)個(gè)小的區(qū)域市場(chǎng)，潛在進(jìn)入者的數(shù)量很多，市場(chǎng)暫時(shí)處于完全競爭的狀態(tài)；其次，旅游網(wǎng)站發(fā)展速度很快，還沒有形成一個(gè)穩(wěn)定狀態(tài)的市場(chǎng)規(guī)模；再次，這一市場(chǎng)的相應(yīng)規(guī)則還沒有成型，遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有達(dá)到成熟的階段。因此，在這一階段，網(wǎng)站的業(yè)務(wù)空間廣闊，競爭并不十分激烈，使網(wǎng)站有機(jī)會(huì)能夠也必須盡力拓展市場(chǎng)份額，為迎接下一階段的激烈競爭做好準(zhǔn)備。與此同時(shí)，按照旅游業(yè)加入世界貿(mào)易組織的承諾，中國已在2005年12月31日之后允許成立外商獨(dú)資旅行社。而早在2003年6月14日，國家旅游局和商務(wù)部就聯(lián)合發(fā)布了5設(shè)立外商控股!外商獨(dú)資旅行社暫行規(guī)定6，提前開放了中國旅游市場(chǎng)。攜程旅行網(wǎng)雖為國內(nèi)的一枝獨(dú)秀，已保持行業(yè)第一的勢(shì)頭，但與國外的旅游網(wǎng)站相比較，無論在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量及整體網(wǎng)絡(luò)營銷的宏觀環(huán)境等方面相差甚遠(yuǎn)。

5.攜程網(wǎng)創(chuàng)新的策略保障5.1人員保障從2005年開始，攜程啟動(dòng)了二線城市戰(zhàn)略，從華東、西南、華北、東北等區(qū)域，分片展開二線市場(chǎng)的計(jì)劃，設(shè)立辦事處，尋求業(yè)務(wù)代理1601。目前攜程擁有杭州、南京、寧波、溫州、蘇州等7又個(gè)辦事處，每個(gè)城市又有若干代理商，如成都的代理商就達(dá)到了將近30家。目前攜程網(wǎng)的代理模式針對(duì)兩種人群，一是旅行社這種企業(yè)，二是普通個(gè)人。如果旅行社加盟，攜程網(wǎng)將為其提供全部網(wǎng)上訂票系統(tǒng)，票價(jià)與攜程網(wǎng)上的報(bào)價(jià)相同，而旅行社的游客數(shù)量較多時(shí)，攜程網(wǎng)還可提供更低價(jià)位的票，并可與旅行社按一定比例分成。若是個(gè)人加盟，則需先提交相關(guān)的身份證明，與攜程網(wǎng)簽署代理協(xié)議，并按其銷售比例分成.作為國內(nèi)最大的網(wǎng)上旅行服務(wù)公司，依靠強(qiáng)大的代理網(wǎng)絡(luò)起家的攜程至今在這方面仍要繼續(xù)投入；另外，攜程已針對(duì)航空、金融、通訊、企業(yè)四大板塊全面出擊，與國內(nèi)幾乎所有的航空公司，幾十家銀行系統(tǒng)、分布在電信，汽車，房地產(chǎn)，保險(xiǎn)等行業(yè)的知名企業(yè)、海內(nèi)外知名旅行社和幾千家餐飲、娛樂、健身、購物等特約商戶建立了戰(zhàn)略合作伙伴的關(guān)系。通過這種強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，資源互補(bǔ)的合作模式達(dá)到優(yōu)勢(shì)疊加的目的。攜程這種推進(jìn)增值服務(wù)的合作模式被越來越多的企業(yè)采用。這種雙贏合作伙伴關(guān)系的建立，將作為企業(yè)充實(shí)核心競爭力的重要手段，在以后的市場(chǎng)營銷中發(fā)揮越來越重要的作用，攜程的合作模式成為了跨行業(yè)合作的典范，例如，攜程與招商銀行共同發(fā)行國內(nèi)首張旅行信用卡，該卡兼具招商銀行信用卡和攜程商旅貴賓卡的雙重功能，目前已成為國內(nèi)發(fā)卡量最大的聯(lián)名信用卡之一"此外，攜程海域中國移動(dòng)簽約，面向全國31個(gè)省市自治區(qū)的全球通用戶，聯(lián)手推出12580商旅預(yù)訂服務(wù)。5.2制度保障網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)本身作為一個(gè)全球化，開放型的經(jīng)濟(jì)，它突破了地獄之間的界限，促成了商品的國別價(jià)值向國際價(jià)值的轉(zhuǎn)化。因而相對(duì)于根植于地域經(jīng)濟(jì)的傳統(tǒng)企業(yè)而言，網(wǎng)絡(luò)旅游企業(yè)所面臨的政治法律環(huán)境也是全球化的，世界政治格局的發(fā)展與政治穩(wěn)定與否都將不同程度影響到網(wǎng)絡(luò)旅游企業(yè)的發(fā)展。當(dāng)前，政治環(huán)境相對(duì)于網(wǎng)絡(luò)旅游企業(yè)而言是積極穩(wěn)定的，相比之下，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的法律環(huán)境則存在著更多的不確定性，這主要是因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)法律、法規(guī)建設(shè)相對(duì)滯后。首先，在網(wǎng)絡(luò)安全方面，隱私安全問題已經(jīng)成為網(wǎng)民非常關(guān)注的問題，據(jù)有關(guān)調(diào)查顯示，31.2%的中國網(wǎng)民擔(dān)心網(wǎng)上交易缺乏安全性。雖然歐盟早已通過“私人資料保護(hù)指南”，用以約束侵犯網(wǎng)民私人隱私的行為，但對(duì)于全球性的互聯(lián)網(wǎng)而言，這些具有地域特點(diǎn)的法律法規(guī)仍難以適應(yīng)全球化的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)；其次，網(wǎng)絡(luò)交易的電子形式并不改變其貿(mào)易的特性，其迅猛發(fā)展開拓了廣闊的水源空間，無疑能為國家?guī)砜捎^的稅收"但稅務(wù)部門的征管及其信息化建設(shè)還跟不上電子商務(wù)的進(jìn)展，企業(yè)網(wǎng)絡(luò)交易稅收制度還存在著很多的漏洞，而目前法律規(guī)章制度尚未對(duì)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)交易這個(gè)新興事物如何計(jì)稅、納稅做出明確規(guī)定，網(wǎng)上交易成了稅收的真空地帶，網(wǎng)上交易的稅收損失逐年擴(kuò)大，企業(yè)網(wǎng)絡(luò)交易的稅收流失問題嚴(yán)重。網(wǎng)絡(luò)交易本質(zhì)上仍然是銷售行為，如果沒有相關(guān)的免稅政策，那么網(wǎng)絡(luò)交易就應(yīng)該依法繳稅"如何針對(duì)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)交易中的稅收問題加強(qiáng)和完善我國的稅收制度及稅收辦法，己成為國內(nèi)外稅收中討論的熱點(diǎn)問題。2007年8月，我國在北京國際會(huì)議中心舉行了一場(chǎng)影響著全國4000萬網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易用戶的研討會(huì)，會(huì)議的議題為是否應(yīng)向進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)交易的群體進(jìn)行征稅，大多數(shù)專家認(rèn)為不能因?yàn)槎愂諉栴}把電子商務(wù)行業(yè)毀掉。在2008年“兩會(huì)”上，民建中央委員聯(lián)名提出了“關(guān)于完善電子商務(wù)稅收制度”的提案:電子商務(wù)是一種交易方式，按我國現(xiàn)行稅法規(guī)定，無論是線上線下，只要達(dá)成了交易就應(yīng)納稅，否則將有越來越多的企業(yè)和消費(fèi)者通過電子商務(wù)避稅，而資本通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行國際流動(dòng)，也將導(dǎo)致大量稅收流失或轉(zhuǎn)移，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)引發(fā)的稅收問題已經(jīng)引起國內(nèi)外的廣泛關(guān)注。最后，目前國內(nèi)對(duì)電子商務(wù)在商品內(nèi)容、保密性、網(wǎng)絡(luò)安全性、加密技術(shù)和分支機(jī)構(gòu)等方面的法律規(guī)定并不明確，也缺乏相應(yīng)的爭端解決案例和經(jīng)驗(yàn)，所以攜程旅行網(wǎng)在經(jīng)營中將有可能不得不面對(duì)相應(yīng)問題所帶來的風(fēng)險(xiǎn)"國內(nèi)對(duì)于域名的保護(hù)問題仍處于研究狀態(tài)，并沒有明確的法律規(guī)定"一旦發(fā)生侵權(quán)問題，將極大降低公司商標(biāo)和其他無形資產(chǎn)的價(jià)值，攜程旅行網(wǎng)需要及時(shí)關(guān)注國內(nèi)的域名保護(hù)舉措，防止無形資產(chǎn)流失。綜上所述，盡管網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)未來的發(fā)展存在一些不確定性因素，但總的說來，世界政治經(jīng)濟(jì)環(huán)境是相對(duì)穩(wěn)定的"這對(duì)于在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)平臺(tái)上參與競爭的企業(yè)而言，未來發(fā)展有了更有力的保障"另一方面，不完善的互聯(lián)網(wǎng)制度在增加不確定性的同時(shí)，也為企業(yè)提供了更多的機(jī)遇。畢竟，利潤往往正來自制度之間的落差。5.3文化保障攜程旅行網(wǎng)的主要戰(zhàn)略是差異化戰(zhàn)略，而差異化戰(zhàn)略的核心是向市場(chǎng)中的目標(biāo)顧客提供在行業(yè)內(nèi)獨(dú)具特色的產(chǎn)品、服務(wù)或形象，贏得市場(chǎng)在sw0T分析中我們可以得出一個(gè)明確的結(jié)論，在現(xiàn)代社會(huì)，凡是認(rèn)真執(zhí)行差異化戰(zhàn)略的企業(yè)大多都獲得了較大的成長機(jī)會(huì)"差異化戰(zhàn)略是效益較好的戰(zhàn)略，因?yàn)閳?zhí)行差異化戰(zhàn)略所需要的投入一般并不大，但卻可以使企業(yè)在定價(jià)中獲得更大的自主權(quán)。差異化的產(chǎn)品即使價(jià)格高一點(diǎn)消費(fèi)者也愿意接受，因此差異化戰(zhàn)略決定于企業(yè)的管理控制能力和技術(shù)水平的高低，是網(wǎng)絡(luò)旅游企業(yè)整體素質(zhì)的綜合反映。從行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)來看，中國網(wǎng)絡(luò)旅游市場(chǎng)的客戶極具價(jià)值，網(wǎng)絡(luò)旅游者屬于很有吸引力的人群"他們是中國新興的消費(fèi)群體，被廣告者追捧的群體。從攜程已經(jīng)建立的優(yōu)勢(shì)地位分析，緊握客戶資源，進(jìn)行大客戶管理，提升客戶忠誠度，不僅符合攜程一貫的戰(zhàn)略途徑，而且將幫助攜程鞏固已經(jīng)建立的市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)以取得更強(qiáng)的市場(chǎng)地位。

6.結(jié)論攜程網(wǎng)之所以可以達(dá)到難以逾越的領(lǐng)先地位，與其不斷創(chuàng)新有著密切關(guān)聯(lián)。本文主要采用個(gè)案研究的方式，探究攜程科技及采取的服務(wù)創(chuàng)新機(jī)制，并對(duì)OTA產(chǎn)業(yè)中創(chuàng)新的內(nèi)在機(jī)制進(jìn)行深入剖析。攜程網(wǎng)作為典型的OTA，從其經(jīng)營模式、創(chuàng)新的方向與商業(yè)模式做出了與傳統(tǒng)企業(yè)的鮮明對(duì)比，也為類似的企業(yè)發(fā)展提供了借鑒和指導(dǎo)。本研究具有一定的局限性，體現(xiàn)在采用個(gè)案研究方式，且研究的個(gè)案較少，得出的結(jié)論在說服力方面還需要提升。攜程網(wǎng)的經(jīng)營方式贏得了一批忠實(shí)粉絲，但現(xiàn)在一些垂直媒體、官網(wǎng)、點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站為消費(fèi)者提供了更加豐富的產(chǎn)品，且價(jià)格相對(duì)更合理。這勢(shì)必會(huì)爭搶攜程的部分客戶資源，搶占一部分的市場(chǎng)份額。雖然攜程發(fā)展至今擁有了良好的口碑與品牌形象，但在一些細(xì)枝末節(jié)上仍有瑕疵。攜程的主要對(duì)象是商旅客戶，而現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)群體的年輕化，一些自由行產(chǎn)品炙手可熱，年輕化意味著手里資金并不充足，需要一些舒適價(jià)格又低廉的酒店，這正是攜程網(wǎng)所缺少的。因此，攜程網(wǎng)可以尋求一些價(jià)格低廉的經(jīng)濟(jì)型酒店進(jìn)行合作，擴(kuò)大自己的市場(chǎng)，為客戶提供多元化的產(chǎn)品。網(wǎng)站的盈利模式是維持其運(yùn)作的核心，攜