勞保用品售后服務(wù)方案

第一節(jié)售后服務(wù)人員 2一、服務(wù)團(tuán)隊(duì)構(gòu)建 2二、服務(wù)人員配備 4第二節(jié)售后服務(wù)內(nèi)容 9一、免費(fèi)電話技術(shù)咨詢 10二、現(xiàn)場服務(wù) 10三、合約定期 10四、及時(shí)提供產(chǎn)品和技術(shù)的更新信息。 10五、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程 11六、售后服務(wù)條款 11七、電子郵件熱線服務(wù) 12八、定期提供技術(shù)問答書刊 12九、與采購單位保持經(jīng)常性的聯(lián)系 12第三節(jié)售后服務(wù)原則及流程 12一、售后服務(wù)原則 12二、售后服務(wù)流程 14第四節(jié)售后服務(wù)保障措施 18一、質(zhì)保期內(nèi)售后服務(wù)措施 19二、質(zhì)保期后售后保障措施 19三、勞保用品保養(yǎng)措施 20第五節(jié)本地化服務(wù) 22一、響應(yīng)時(shí)間 23二、方案及優(yōu)勢 23三、人、財(cái)、物資源支持方案及優(yōu)勢 24四、公司技術(shù)支持方案 24第一節(jié)售后服務(wù)人員一、服務(wù)團(tuán)隊(duì)構(gòu)建（一）售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)及目的1.公司總部設(shè)專門的售后服務(wù)中心統(tǒng)籌管理售后服務(wù)工作，并在各主要市場設(shè)售后服務(wù)站，為客戶提供全面周到的售后服務(wù)。2.總部設(shè)立售后服務(wù)熱線及網(wǎng)上服務(wù)公司應(yīng)設(shè)立全國售后服務(wù)熱線，開設(shè)公司售后服務(wù)信箱，并開設(shè)網(wǎng)上音頻、視頻專家答疑，以方便客戶隨時(shí)隨地獲得需要的服務(wù)。3.公司各地售后服務(wù)站負(fù)責(zé)本地區(qū)的售后服務(wù)工作。例如，收集客戶反饋信息、受理客戶投訴、退貨、換貨、等工作。團(tuán)隊(duì)建設(shè)目的：為規(guī)范公司售后服務(wù)的各項(xiàng)工作，提高公司售后服務(wù)的質(zhì)量，提高客戶滿意度，維護(hù)公司品牌形象和信譽(yù)，保證公司業(yè)務(wù)持續(xù)、健康地發(fā)展。（二）部門職責(zé)1.負(fù)責(zé)公司勞保用品售后服務(wù)工作年度的整體規(guī)劃與管理工作；2.負(fù)責(zé)公司售后政策的制定和修改；3.參與售后服務(wù)備品價(jià)格的制定和實(shí)施；4.負(fù)責(zé)售后備品倉庫的建立與管理；5.負(fù)責(zé)客戶服務(wù)系統(tǒng)的技能、技術(shù)、職業(yè)規(guī)范的培訓(xùn)管理工作；7.負(fù)責(zé)市場產(chǎn)品質(zhì)量信息的收集、整理、匯總、反饋、跟進(jìn)工作；8.負(fù)責(zé)公司各區(qū)服務(wù)站售后服務(wù)隊(duì)伍的管理和建設(shè)工作；9.負(fù)責(zé)市場客戶檔案的建立、整理、存檔；10.負(fù)責(zé)制定并完成本部門的年度目標(biāo)管理；11.負(fù)責(zé)售后服務(wù)部和其它部門的協(xié)調(diào)工作；12.公司交辦的其它事務(wù)。（三）組織機(jī)構(gòu)圖二、服務(wù)人員配備（一）人員配備主要人員配備表職務(wù)姓名持何種資格證件已承擔(dān)項(xiàng)目情況證書名稱級別共計(jì)人數(shù)（二）人員職責(zé)1.售后經(jīng)理（1）負(fù)責(zé)售后服務(wù)工作的整體規(guī)劃與日常管理工作；（2）對不合格品和勞保用品配件的退換、發(fā)放進(jìn)行審查控制。（3）負(fù)責(zé)客戶配件款及本部門相關(guān)費(fèi)用的核對與控制；（4）負(fù)責(zé)處理批量或重大質(zhì)量問題造成的突發(fā)事件；（5）負(fù)責(zé)各區(qū)域市場特約維修點(diǎn)的規(guī)劃、開發(fā)、建立和日常維護(hù)，并對售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系監(jiān)督和管理；（6）負(fù)責(zé)部門年度、月度工作計(jì)劃、培訓(xùn)計(jì)劃的制定和實(shí)施；（7）負(fù)責(zé)客戶檔案的完善和市場服務(wù)工作的回訪與走訪；（8）負(fù)責(zé)對各項(xiàng)售后服務(wù)政策的制定、實(shí)施、解釋和宣傳，解決服務(wù)中的用戶糾紛。（9）負(fù)責(zé)部門員工的績效考核考評工作；（10）負(fù)責(zé)部門年度運(yùn)營目標(biāo)的制定和實(shí)施；（11）建立各個(gè)售后服務(wù)人員的管理檔案，加強(qiáng)培訓(xùn)、支持等管理工作，保證政策的落實(shí)和服務(wù)質(zhì)量的提高。（12）負(fù)責(zé)與相關(guān)部門的協(xié)調(diào)工作。2.客戶主管（1）負(fù)責(zé)對產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)信息進(jìn)行收集、分析，每月編制質(zhì)量信息反饋表報(bào)營銷、生產(chǎn)、品質(zhì)、采購、技術(shù)等部門。（2）負(fù)責(zé)處理市場產(chǎn)品有關(guān)質(zhì)量問題及客戶質(zhì)量投訴；（3）負(fù)責(zé)經(jīng)銷商和售后站的建立規(guī)范及指導(dǎo)和巡查，考核。如不符合及時(shí)向客服中心經(jīng)理匯報(bào)并提出改進(jìn)措施；（4）負(fù)責(zé)對經(jīng)銷客戶售后服務(wù)政策的宣傳、指導(dǎo)工作；（5）負(fù)責(zé)客戶來電的信息分析統(tǒng)計(jì)及協(xié)助售后經(jīng)理制定售后工作改進(jìn)措施（6）負(fù)責(zé)對經(jīng)銷客戶售后服務(wù)維修人員的培訓(xùn)；（7）負(fù)責(zé)相關(guān)培訓(xùn)資料的編輯、培訓(xùn)器材的制作。（8）協(xié)助部門經(jīng)理管理客服中心；3.客戶服務(wù)部助理（1）接聽投訴和咨詢電話，并記錄；（2）按程序處理投訴；（3）錄入客戶資料；（4）經(jīng)銷商及售后站的日常溝通及服務(wù)信息宣傳（5）售后客戶的回訪，并制定成電子檔案，按要求制作各種統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表（6）部門經(jīng)理交辦的其他事項(xiàng)。4.三包技術(shù)員（1）對經(jīng)銷商、客戶退回的三包舊件的檢測、鑒定和處理；（2）三包信息的收集、整理、匯總、反饋并向部門經(jīng)理匯報(bào)；（3）對經(jīng)銷客戶售后服務(wù)政策的宣傳和指導(dǎo)；（4）協(xié)助新建倉庫發(fā)放客戶配件（5）協(xié)助倉庫做好6S管理工作及財(cái)務(wù)和配套部的盤點(diǎn)退貨工作5.舊件倉庫員（1）整理舊件倉庫，確保標(biāo)識(shí)明了，堆放整齊；（2）負(fù)責(zé)舊件倉庫帳、卡的建立，并確保賬、物、卡的一致性。并且舊件歸類整齊，按時(shí)準(zhǔn)確協(xié)助配套部和財(cái)務(wù)部辦理退貨工作（3）對不合格品和維修配件的發(fā)放、退換進(jìn)行審查控制；（4）負(fù)責(zé)接收經(jīng)品技部及三包技術(shù)員認(rèn)定的舊件入庫、并開據(jù)入庫單；（5）每次收貨必須與經(jīng)銷商聯(lián)系，非正常的退換貨必須與經(jīng)銷商協(xié)商；（6）負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)零配件質(zhì)量信息統(tǒng)計(jì)、匯總和反饋，上報(bào)配套部并跟蹤退庫進(jìn)程；（7）負(fù)責(zé)倉庫的6S管理工作；（8）其他由部門經(jīng)理交辦的工作。6.新件庫倉管（1）負(fù)責(zé)售后調(diào)撥配件的收取、管理、發(fā)放工作；（2）倉庫庫存計(jì)劃的制作和跟蹤；（3）負(fù)責(zé)定期與不定期的物料盤點(diǎn)；（4）負(fù)責(zé)包裝袋的申請及庫存掌控工作（5）負(fù)責(zé)倉庫賬、卡的建立，并確保賬、物、卡的一致性；（6）負(fù)責(zé)倉庫物料的擺放及安全防護(hù)和先進(jìn)先出。（7）掌握本組工作狀態(tài)，及時(shí)處理工作異常狀況；（8）負(fù)責(zé)隨車、物流、快遞配件的發(fā)送、跟蹤及對客戶物流配件的通知、落實(shí)。（9）負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、安排本組的整體工作；（10）維護(hù)和持續(xù)6S管理，保持工作場所整齊有序；7.配件發(fā)貨員（1）負(fù)責(zé)售后調(diào)撥配件的收取、管理、發(fā)放工作；（2）倉庫庫存計(jì)劃的制作和跟蹤；（3）負(fù)責(zé)售后配件的包裝、管理工作；（4）協(xié)助倉庫進(jìn)行整理和運(yùn)送的工作；（5）協(xié)助物流配件的運(yùn)送及跟進(jìn)工作（6）負(fù)責(zé)倉庫賬、卡的建立，并確保賬、物、卡的一致性；（7）負(fù)責(zé)倉庫物料的擺放及安全防護(hù)和先進(jìn)先出。（8）掌握本組工作狀態(tài)，及時(shí)處理工作異常狀況；（9）負(fù)責(zé)隨車、物流、快遞配件的發(fā)送、跟蹤及對客戶物流配件的通知、落實(shí)。（10）維護(hù)和持續(xù)6S管理，保持工作場所整齊有序；8.財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)（1）負(fù)責(zé)各網(wǎng)點(diǎn)售后配件的銷售、更換發(fā)放核對工作并開具出門單據(jù)；（2）負(fù)責(zé)各網(wǎng)點(diǎn)每月帳目的核對和清算工作；（3）負(fù)責(zé)倉庫每月的盤點(diǎn)工作；（4）負(fù)責(zé)建立供貨商的往來帳目并每月有效核對；（5）每周提報(bào)核實(shí)日統(tǒng)計(jì)報(bào)表，售后庫存配件日統(tǒng)計(jì)報(bào)表；（6）每月提交售后配件出入月統(tǒng)計(jì)報(bào)表，經(jīng)銷商往來賬目月統(tǒng)計(jì)報(bào)表；（7）協(xié)助處理上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事務(wù)；9.售后內(nèi)勤（1）接聽經(jīng)銷商的配件訂購電話（并說明訂單以傳真或Q傳為準(zhǔn)）；（2）負(fù)責(zé)各網(wǎng)點(diǎn)每月日常的帳務(wù)查詢、核對、催款工作；（3）核對后向配件倉庫下訂單（財(cái)務(wù)一份、配件倉庫一份、材料會(huì)計(jì)一份、一份備檔）；（4）每天提報(bào)售后配件訂單日統(tǒng)計(jì)表，每月提報(bào)配件收發(fā)月統(tǒng)計(jì)表，售后配件月利潤表；（5）負(fù)責(zé)倉庫和客戶賬目的整理、核對、統(tǒng)計(jì)工作；（6）負(fù)責(zé)每月倉庫盤點(diǎn)的統(tǒng)計(jì)工作；（7）售后配件的采購計(jì)劃報(bào)表制作并提交部門經(jīng)理審核；（8）協(xié)助處理上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事務(wù)。（三）培訓(xùn)(人才儲(chǔ)備)1.總部及售后網(wǎng)點(diǎn)招聘見習(xí)人才；2.建立輔導(dǎo)機(jī)制，老員工帶新員工，一對一輔導(dǎo)及培訓(xùn)，可有效提高人才使用效率，節(jié)省人才使用成本；3.建立見習(xí)機(jī)制，合理配置員工辦公位置，讓見習(xí)員工有希望，讓上級員工有壓力，有效促進(jìn)員工職業(yè)生涯規(guī)劃，讓員工人人有希望，個(gè)個(gè)沒把握，有效突破人才瓶頸；4.建立建全培訓(xùn)工具、教材，合理安排培訓(xùn)時(shí)間，對售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員定時(shí)培訓(xùn)和隨時(shí)、隨地、隨人、隨性的培訓(xùn)，有效提高售后服務(wù)人員的專業(yè)技能和服務(wù)水平；5.對客戶進(jìn)行簡單的應(yīng)用培訓(xùn)，這樣不但能提高售后服務(wù)工作的效率還能發(fā)現(xiàn)積極好學(xué)的人才，為我們售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)打下一定的基礎(chǔ)。第二節(jié)售后服務(wù)內(nèi)容目前，我們公司所提供的售后服務(wù)有：一、免費(fèi)電話技術(shù)咨詢當(dāng)采購單位有疑問時(shí)，采購單位可撥打本公司電話尋求技術(shù)支持，我們公司的專業(yè)服務(wù)人員將及時(shí)回答采購單位提出的各種有關(guān)技術(shù)問題。公司電話：XX二、現(xiàn)場服務(wù)當(dāng)采購單位報(bào)告的故障通過技術(shù)電話支持不能被解決時(shí)，本公司將按照合同規(guī)定的響應(yīng)時(shí)間派遣服務(wù)人員赴采購單位現(xiàn)場排除故障，進(jìn)行服務(wù)。包括勞保用品的退貨及換貨。三、合約定期通過簽訂維護(hù)合約，我們公司服務(wù)人員將依靠專業(yè)化的技術(shù)手段，為采購單位定期提供勞保用品，及時(shí)解決采購單位的需求問題。一旦問題發(fā)生，將提供最高優(yōu)先級的現(xiàn)場服務(wù)，快速解決問題，滿足采購單位正常需求。四、及時(shí)提供產(chǎn)品和技術(shù)的更新信息。我們公司將定期向采購單位通過E_mail傳遞或郵寄相關(guān)產(chǎn)品、相關(guān)技術(shù)的新動(dòng)態(tài)，并經(jīng)常性舉辦講座和展示會(huì)，幫助采購單位及時(shí)掌握信息產(chǎn)業(yè)的趨勢和發(fā)展方向?？傊?，我們的目標(biāo)就是為您提供綜合性的、專門的服務(wù)與支持，讓您能夠更穩(wěn)定、可靠、方便地工作，能夠擁有更加優(yōu)質(zhì)的選擇。采購單位的利益即是我們的利益，最終采購單位在我們公司所享受到的將是全方位的支持。無論是現(xiàn)在還是將來，我們公司都會(huì)讓您得到最滿意的服務(wù)。五、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程客服熱線→售后服務(wù)部→售后服務(wù)人員→技術(shù)人員→記錄反饋。六、售后服務(wù)條款為了更好地為我們的采購單位服務(wù)，公司將遵循以下條款提供售后服務(wù)和技術(shù)支持。（一）所購產(chǎn)品的單位化定制；（二）所購產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量保證；（三）升級期內(nèi)的所購產(chǎn)品版本升級服務(wù)；（四）電話支持服務(wù)（五）對產(chǎn)品的了解咨詢；（六）在勞保用品質(zhì)量問題處理咨詢；（七）在正常辦公時(shí)間內(nèi)，采購單位可以通過熱線電話與公司。非正常工作時(shí)間，可撥打提供的手機(jī)尋求支持。技術(shù)支持人員會(huì)盡量即時(shí)在電話中幫助采購單位解決問題，若當(dāng)時(shí)不能馬上解決，熱線人員會(huì)記錄采購單位單位的名稱，聯(lián)系電話及聯(lián)系人，在得到解決方案后，立刻主動(dòng)與采購單位聯(lián)系。七、電子郵件熱線服務(wù)采購單位碰到問題，通過電話聯(lián)系不便的情況下，公司為采購單位提供了電子郵件服務(wù)。采購單位可將電子郵件發(fā)到指定的電子郵箱（不少于二個(gè)固定的電子郵箱地址），將有專人接收采購單位的郵件并及時(shí)做出解答。八、定期提供技術(shù)問答書刊為了讓采購單位了解到公司的最新技術(shù)動(dòng)態(tài)及公司策略，我們及時(shí)給采購單位提供相應(yīng)學(xué)術(shù)書刊及雜志。九、與采購單位保持經(jīng)常性的聯(lián)系為了準(zhǔn)確了解采購單位的需求、實(shí)際應(yīng)用中所面臨的問題及公司對采購單位的服務(wù)狀況，公司采購單位服務(wù)中心將通過電話方式定期訪問采購單位，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題適時(shí)調(diào)整服務(wù)內(nèi)容從而更好地做好服務(wù)。第三節(jié)售后服務(wù)原則及流程一、售后服務(wù)原則1.速度第一原則：24小時(shí)內(nèi)（上班時(shí)間6小時(shí)內(nèi)處理完畢）。2.承擔(dān)責(zé)任原則：尊重感（個(gè)性、隱私、真實(shí)需求、信用）；被關(guān)注感（隨時(shí)回報(bào)處理進(jìn)度）；兌現(xiàn)承諾（說到做到，如有異常提前溝通）；恪守信用；不推諉。?3.真誠溝通原則：認(rèn)同（先假設(shè)客戶是對的再去溝通）、微笑、傾聽、真誠的表達(dá)歉意（站在客戶的角度，感受客戶此時(shí)此刻的情緒）、給出滿意處理的態(tài)度和行動(dòng)。?4.情緒最佳原則：情緒不佳時(shí)不要急于處理，或者暫停處理，給自己10分鐘的時(shí)間冷靜下，調(diào)節(jié)好呼吸和語調(diào)，待情緒最佳時(shí)再處理。?5.及時(shí)回報(bào)原則：從介入處理先給買家致電，已經(jīng)介入處理，并及時(shí)（6小時(shí)內(nèi)，下班前）將處理進(jìn)度告知客戶（電話、短信為佳、郵件方式），讓他（她）放心。?6.系統(tǒng)運(yùn)行原則：逃避一種危險(xiǎn)時(shí)，不要忽視另一種危險(xiǎn)（從整體高度處理售后問題，這不是單純的一個(gè)售后問題，而是對公司整體是有重要影響的）。?7.吃虧是福原則：當(dāng)不好界定是誰的責(zé)任時(shí)，我們主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任?。8.事不過三原則：“吃虧是福原則”的底線，為了客戶滿意，我們可以舍得，但是如果是同一客戶出現(xiàn)三次售后問題（不好界定的責(zé)任，我們承擔(dān)的責(zé)任），我們堅(jiān)決舍棄。9.布施原則：對于給出不滿意或者滿意評價(jià)的買家，做好信息采集，并給予一定反饋，感謝其對我們成長的幫助。10.積極關(guān)注原則：主要是指老客戶維護(hù)，保持經(jīng)常溝通。二、售后服務(wù)流程1.接收客戶售后信息（1）客戶進(jìn)行客戶信息登記，首先要明確并保證用戶信息準(zhǔn)確，用戶信息包括：用戶姓名、地址、聯(lián)系電話、產(chǎn)品型號(hào)、購買日期、故障現(xiàn)象、用戶要求等等。（2）客戶信息分析首先查閱合同條款、售后登記本，確認(rèn)是否在質(zhì)保期內(nèi)、是否有售后服務(wù)歷史、確認(rèn)故障原因，進(jìn)行電話指導(dǎo)。（3）客服電話指導(dǎo)客服進(jìn)行簡要故障分析，電話指導(dǎo)用戶正確使用，2小時(shí)內(nèi)跟蹤回訪用戶使用情況；如果電話指導(dǎo)無法正常使用，則與售后服務(wù)人員進(jìn)行信息反饋。（4）信息反饋客服將客戶信息、故障現(xiàn)象、用戶要求等與售后服務(wù)人員進(jìn)行對接。售后服務(wù)人員根據(jù)客戶要求確定上門服務(wù)時(shí)間，如果不能保證按時(shí)到達(dá)，或同其他用戶上門時(shí)間沖突，要向用戶道歉、說明原因，征得用戶同意與用戶改約時(shí)間；若用戶不同意，反饋公司客服進(jìn)行重新派遣。2.售后服務(wù)員接受服務(wù)任務(wù)（1）客戶信息接收首先要明確并保證用戶信息準(zhǔn)確，用戶信息包括：用戶姓名、地址、聯(lián)系電話、產(chǎn)品型號(hào)、購買日期、故障現(xiàn)象、用戶要求等等。（2）對客戶信息進(jìn)行分析根據(jù)客服反饋信息，分析可能故障原因，提出修復(fù)措施，如實(shí)在無法修補(bǔ)，免費(fèi)為其更換。（3）服務(wù)時(shí)間確認(rèn)1）售后服務(wù)人員根據(jù)客戶要求確定上門服務(wù)時(shí)間，如果不能保證按時(shí)到達(dá)，或同其他客戶上門時(shí)間沖突，要向用戶道歉、說明原因，征得客戶同意與用戶改約時(shí)間；若客戶不同意，反饋公司客服進(jìn)行重新派遣。2）如果用戶電話無人接，售后服務(wù)員應(yīng)變更時(shí)間與客戶聯(lián)系，并及時(shí)向公司反饋中間結(jié)果；如果客戶一直聯(lián)系不上，售后服務(wù)術(shù)員要按地址上門，或客戶不在家，則給用戶留下留言條，留下電話，希望用戶以后再聯(lián)系。3.準(zhǔn)備出發(fā)（1）準(zhǔn)備好各種服務(wù)工具售后服務(wù)員應(yīng)準(zhǔn)備好修補(bǔ)工具、備件，三個(gè)一般道具：手套、鞋套、墊布（注：以免弄臟用戶的東西），售后派遣單、收據(jù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、留言條、上崗證等，必備物品。為了防止物品帶錯(cuò)或漏帶，售后服務(wù)人員在出發(fā)前都要將自己的工具包對照標(biāo)準(zhǔn)自行檢查一遍。（2）售后服務(wù)人員出發(fā)售后服務(wù)人員出發(fā)時(shí)間要提前30分鐘根據(jù)約定時(shí)間及路程所需時(shí)間確定，以確保到達(dá)時(shí)間比約定時(shí)間提前5-10分鐘。售后服務(wù)員要根據(jù)約定時(shí)間及路程所需時(shí)間確定出發(fā)時(shí)間。若售后服務(wù)人員在路上遇到塞車或其他意外，要提前電話聯(lián)系向用戶道歉，在用戶同意的前提下改約上門時(shí)間或提前通知公司改派其他人員。4.正式服務(wù)前的工作（1）售后服務(wù)人員進(jìn)門前的準(zhǔn)備工作服務(wù)人員應(yīng)首先檢查自己的儀容儀表，以保證：公司工作服且正規(guī)整潔；容儀表清潔，精神飽滿；眼神正直熱情；面帶微笑。為預(yù)防服務(wù)人員著裝為非公司工作服或衣服臟、不干凈，服務(wù)技術(shù)員頭發(fā)長且篷亂，胡子過長等，公司嚴(yán)格要求服務(wù)技術(shù)員平時(shí)要注意自己的修養(yǎng)，另每天上班前要對自己的儀容儀表進(jìn)行檢查，在敲用戶家門前，要首先對自己的儀容儀表進(jìn)行自檢，直到符合服務(wù)規(guī)范方可敲門。（2）進(jìn)門服務(wù)人員按約定時(shí)間或提前5分鐘到達(dá)客戶單位，第一要自我介紹，確認(rèn)用戶，并出示上崗證。1）如果售后服務(wù)人員未按約定時(shí)間到達(dá)，應(yīng)首先向用戶道歉，說明遲到緣由，爭取得到客戶諒解；若客戶要趕時(shí)間可主動(dòng)提出改約，再按約定時(shí)間提前上門。2）如果該單位無人交接，可與客戶溝通電話另約時(shí)間；如果門衛(wèi)不讓進(jìn)門，服務(wù)人員應(yīng)亮出自己的上崗證，向?qū)Ψ秸f明事由，請對方馬上聯(lián)系用戶確認(rèn)，特殊情況下改約。3）售后服務(wù)人員有可能遇到報(bào)修產(chǎn)品不在此處而在別地的情況，在這種情況下，服務(wù)技術(shù)員應(yīng)在征得用戶同意的前提下，由用戶帶領(lǐng)到產(chǎn)品所在地或自行前往或改約重新上門。5.進(jìn)行服務(wù)（1）耐心聽取用戶意見售后服務(wù)人員要耐心聽取用戶意見，消除用戶煩惱，服務(wù)語言要規(guī)范，公司要求售后服務(wù)人員的語言文明、禮貌、得體；語調(diào)溫和，悅耳、熱情；吐字清晰，語速適中。（2）故障診斷售后服務(wù)人員應(yīng)準(zhǔn)確判斷故障原因及所需更換的零部件，若無法修補(bǔ)，則免費(fèi)為其更換。1）如果售后服務(wù)人員無法對故障進(jìn)行準(zhǔn)確判斷，應(yīng)向客戶表示歉意，說明理由僅憑電話所敘述的故障現(xiàn)象進(jìn)行判斷，所帶備件不對，如果客戶有時(shí)間，可以馬上回去取備件，如果客戶暫無時(shí)間，則與客戶重新約定合理時(shí)間。2）售后服務(wù)人員要嚴(yán)格按公司下發(fā)的相關(guān)技術(shù)資料，迅速排除產(chǎn)品故障。盡量進(jìn)行現(xiàn)場修復(fù)，現(xiàn)場無法修復(fù)需要返廠的，委婉向客戶說明。對需返廠修復(fù)的產(chǎn)品進(jìn)行檢查，留下派遣單，在處理結(jié)果處注明返廠修復(fù)，并要求客戶簽字確認(rèn)，一式倆份。3）如果在修復(fù)中遇到新的問題，售后服務(wù)人員及時(shí)將新問題反饋到公司售后部，爭取現(xiàn)場解決。如果客戶不同意修復(fù)，要求退換貨的，符合退換貨條件的，售后服務(wù)人員員應(yīng)按客戶要求給予退換貨；6.客戶操作培訓(xùn)培訓(xùn)工作：售后服務(wù)完成后對客戶進(jìn)行基本操作培訓(xùn)，以求達(dá)到客戶及相關(guān)人員能正確操作使用勞保用品，充分發(fā)揮勞保用品的功能。7.服務(wù)完畢（1）征詢客戶意見售后服務(wù)人員在服務(wù)完畢后要詳細(xì)填寫售后派遣單，讓客戶對產(chǎn)品的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)效果進(jìn)行評價(jià)，并簽名。（2）回訪與信息反饋1）回訪對沒有徹底修復(fù)或沒有把握的客戶信息，由服務(wù)人員XX小時(shí)后回訪（正常情況下由公司統(tǒng)一回訪），若回訪客戶不滿意，則向客戶先行道歉，再認(rèn)真記錄客戶不滿意的原因到《售后登記本》。將本次問題告知售后部，由售后部處理，處理結(jié)果要主動(dòng)告知客戶并誠懇道歉，直至用戶滿意為止。2）信息反饋售后服務(wù)人員要將《售后服務(wù)單》及時(shí)反饋回公司客服，如果《售后派遣單》評級一欄“滿意”非用戶所簽或記錄單未及時(shí)反饋，客服每日與相關(guān)人員對帳，對弄虛作假按規(guī)定處理，并及時(shí)回訪客戶采取補(bǔ)救措施?？头吭碌讓⒒卦L結(jié)果反饋公司。第四節(jié)售后服務(wù)保障措施一、質(zhì)保期內(nèi)售后服務(wù)措施1.公司承諾本公司產(chǎn)品在XX年內(nèi)因自然產(chǎn)生的各項(xiàng)質(zhì)量問題，全部免費(fèi)保修。2.對自然產(chǎn)生或因我方原因出現(xiàn)質(zhì)量問題的產(chǎn)品，可直接向廠方或當(dāng)?shù)氐匿N售商投訴，公司承諾在接到投訴后，我方人員將在30分鐘內(nèi)做出響應(yīng)并到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行處理，對于確屬我方原因出現(xiàn)的問題，公司將對該產(chǎn)品進(jìn)行免費(fèi)修補(bǔ)或更換。3.對有質(zhì)量問題的產(chǎn)品進(jìn)行修補(bǔ)時(shí)，客戶應(yīng)出示購貨合同書或產(chǎn)品保修卡，證明該產(chǎn)品確屬保修期內(nèi)。4.因特殊原因需要重新生產(chǎn)的，我公司將保證于XX個(gè)工作日內(nèi)完成產(chǎn)品的維護(hù)工作。5.非人為能抗拒的自然因素（如天災(zāi)、戰(zhàn)爭等）而造成的質(zhì)量問題，不再免費(fèi)保修范圍內(nèi)。二、質(zhì)保期后售后保障措施1.我公司終身提供本項(xiàng)目勞保用品的免費(fèi)護(hù)保養(yǎng)服務(wù)。2.質(zhì)保期滿后，如遇重大問題需我公司技術(shù)支持，我公司技術(shù)人員自接通知后2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，6小時(shí)內(nèi)，派人趕到采購單位現(xiàn)場，幫助排除故障、修復(fù)或更換勞保用品。?3.長期備有各種勞保用品備件，保證XX年內(nèi)存貨。質(zhì)保期后的備件和消耗品酌情收取成本費(fèi)優(yōu)惠供應(yīng)。?4.質(zhì)量保修期滿后，我公司將繼續(xù)提供保養(yǎng)服務(wù)，技術(shù)支持等售后服務(wù)，售后服務(wù)內(nèi)容、方式與保修期內(nèi)相同，但要收取更換的成本費(fèi)。5.上門服務(wù)的差旅費(fèi)，要收取服務(wù)費(fèi)，所發(fā)生的費(fèi)用我公司將會(huì)事先通知用戶，用戶同意后執(zhí)行。6.同時(shí)我公司可以與用戶簽訂年度售后服務(wù)合同。三、勞保用品保養(yǎng)措施（一）安全帽用毛巾沾肥皂水擦拭安全帽內(nèi)側(cè)，將污垢部分擦掉，之后再沾水，將肥皂擦掉，放在陰涼的地方風(fēng)干。注意：不可拿到太陽下曬，以免縮短安全帽的壽命?；臼褂脡勖鼮?年。平時(shí)使用安全帽時(shí)應(yīng)保持整潔。不能接觸火源，不要任意涂刷油漆，不準(zhǔn)當(dāng)?shù)首幼?，防止丟失。如果丟失或損壞，必須立即補(bǔ)發(fā)或更換。無安全帽一律不準(zhǔn)進(jìn)入施工現(xiàn)場。（二）安全帶高空安全帶各部件不得隨意拆卸。安全帶要避免接觸高溫、明火、強(qiáng)酸等。安全帶自購買之日起2年內(nèi)，應(yīng)從同一批次中隨機(jī)抽取兩條，按國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行測試，如不合格，則應(yīng)停止使用該批次產(chǎn)品。（三）眼部防護(hù)用品1.不論是防護(hù)眼鏡還是護(hù)目鏡，鏡片沾灰塵或臟東西時(shí)，干擦容易磨花鏡片，建議清水沖洗再用紙巾吸干水分后用專用眼鏡布擦干。鏡片很臟時(shí)建議用低濃度的中性洗劑清洗，然后用清水沖洗擦干。2.自動(dòng)變光電焊面罩上的感光探頭必須保持清潔，并且保證不被其它物質(zhì)遮擋。不要將電焊面罩鏡框盒貯存于接近熱源或潮濕的地方；不要使用酒精、汽油或稀釋劑清洗鏡框盒，不要將它浸入水中。（四）呼吸防護(hù)用品1.空氣呼吸器及其零件都必須避免日光直照。長期日光直照會(huì)使零部件受損，可能造成無法再次使用，同時(shí)也會(huì)造成橡膠部件老化?？諝夂粑饕欢ㄒ⒁獗３智鍧崳L期儲(chǔ)存不使用時(shí)，一定要將其表面涂上干燥劑。2.防毒面具本體可清洗，清洗前將濾毒盒放下，使用配套的清潔布清理面罩，或?qū)⒚嬲纸跍囟炔怀^120℃的溫水中，用軟刷清理直至干凈，在潔凈環(huán)境中風(fēng)干。如需要，使用中性洗滌劑，不能使用含羊毛脂洗滌劑。（五）防護(hù)服裝防化服當(dāng)接觸特殊物料時(shí)，需由使用人對其進(jìn)行預(yù)處理，然后用洗衣粉進(jìn)行清洗，再用大量清水多次沖洗。洗完后，自然晾干，放入無污染的環(huán)境中儲(chǔ)存。（六）手部防護(hù)用品防護(hù)手套用清水清洗，遠(yuǎn)避強(qiáng)光和熱源，存放與陰涼干燥通風(fēng)處。若有特殊物料，需先用丙酮浸泡外表面后用洗衣粉，最后清水漂洗。使用前，應(yīng)檢查防護(hù)手套、防護(hù)鞋是否損壞、老化等。手套上有大量化學(xué)物質(zhì)殘留時(shí)，要用適當(dāng)?shù)娜軇┣逑?，但要避免使用腐蝕性清洗液。手套洗干凈后要充分晾干，除非有制造商指示，否則切勿用熱力烘干手套，那樣會(huì)使手套快速老化。（七）足部防護(hù)用品1.勞保鞋用后要妥善保管，橡膠勞保鞋用后要用清水或消毒劑沖洗并晾干，以延長使用壽命。安全鞋應(yīng)放在通風(fēng)干燥處晾干、然后用刷子除去灰塵，避免酸、堿及有腐蝕性物質(zhì)的污染。2.絕緣鞋鞋面油性較強(qiáng)，但也不宜浸泡在油里，特別是鞋面。暫時(shí)不用的絕緣鞋要及時(shí)認(rèn)真地清除污垢，污泥和塵土。然后仔細(xì)地打上鞋油。存放盡量避免陽光直射、雨淋及受潮，通風(fēng)、干燥、防霉、防蟲蛀的場所。（八）噪音防護(hù)用品如果防噪音耳罩墊磨損或有故障，應(yīng)當(dāng)更換護(hù)套。反復(fù)使用的防噪音耳塞，每天用完后，應(yīng)該及時(shí)清洗，然后擦干或風(fēng)干。泡沫耳塞用臟時(shí)，應(yīng)該及時(shí)更換。（九）其他勞動(dòng)防護(hù)用品其他防護(hù)用品，應(yīng)嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定，進(jìn)行定期維護(hù)與保養(yǎng)，并且定期進(jìn)行安全檢查，發(fā)現(xiàn)存在隱患的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)處理或更換第五節(jié)本地化服務(wù)針對本項(xiàng)目的本地化優(yōu)勢：公司為本地注冊企