交通協(xié)管員外包服務(wù)服務(wù)體系

第一節(jié)服務(wù)理念 2一、組建一支專業(yè)化的安保隊(duì)伍 2二、加強(qiáng)安全防范，做好治安聯(lián)防工作 2三、注重消防管理 2四、維護(hù)公共秩序，規(guī)范交通車輛管理 3第二節(jié)服務(wù)意識(shí)和管理模式 3一、管理策劃 3二、服務(wù)意識(shí) 3三、管理模式 4第三節(jié)服務(wù)機(jī)制設(shè)想 5一、實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制 5二、激勵(lì)機(jī)制 5三、公開服務(wù)制 5四、首問責(zé)任制 5五、全天候服務(wù) 6六、回訪工作制 6七、應(yīng)急預(yù)案制 6八、監(jiān)督機(jī)制 6九、自我約束機(jī)制 7第四節(jié)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 7一、人員裝備 7二、工作標(biāo)準(zhǔn) 8三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 8第五節(jié)服務(wù)承諾 9一、人員服務(wù)承諾 9二、服務(wù)質(zhì)量承諾 10第六節(jié)服務(wù)質(zhì)量保證措施 11一、服務(wù)質(zhì)量控制措施 11二、服務(wù)質(zhì)量的檢查與改進(jìn)措施 13第一節(jié)服務(wù)理念一、組建一支專業(yè)化的安保隊(duì)伍我公司以高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求組建一支“思想過硬、作風(fēng)優(yōu)良、紀(jì)律嚴(yán)明、訓(xùn)練有素、服務(wù)-流”的專業(yè)化保安隊(duì)伍。高素質(zhì)的保安隊(duì)伍需要有嚴(yán)明的管理制度，完善的用人、培訓(xùn)制度和完善的自我激勵(lì)機(jī)制同自我約束機(jī)制。二、加強(qiáng)安全防范，做好治安聯(lián)防工作視“安全”為“命脈”，結(jié)合交警大隊(duì)安排轄區(qū)的實(shí)際情況，在“群防群治”環(huán)境下做好各項(xiàng)安全防范工作。三、注重消防管理堅(jiān)持“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的消防工作方針，認(rèn)真落實(shí)和貫徹“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的消防原則，建立三級(jí)防火責(zé)任制，做好防火安全檢查，確保內(nèi)的消防安全。四、維護(hù)公共秩序，規(guī)范交通車輛管理以“安全”為重心，“服務(wù)”為目的，努力維護(hù)的公共秩序，營(yíng)造整潔、文明、舒適、安全的交通環(huán)境。第二節(jié)服務(wù)意識(shí)和管理模式一、管理策劃在全面執(zhí)行國(guó)務(wù)院頒布的相關(guān)法律法規(guī)的前提下，以管理和服務(wù)兩個(gè)中心為支撐點(diǎn)，為本項(xiàng)目提供優(yōu)質(zhì)的管理和服務(wù)，來(lái)營(yíng)造安全、舒適的環(huán)境。我公司將從“人防、物防、技防、制防”四個(gè)角度入手，全方位抓好治安防范工作。加大安保工作力度，認(rèn)真貫徹落實(shí)“預(yù)防為主，管理從嚴(yán)，消除隱患，確保安全”的方針和堅(jiān)持“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)的原則，加強(qiáng)服務(wù)轄區(qū)的安保工作。二、服務(wù)意識(shí)1.管理意識(shí)：寓管理于服務(wù)之中，以改革、開拓精神創(chuàng)新保安服務(wù)的管理新思路，樹立需求就是顧客，管理就是服務(wù)的觀念。2.服務(wù)意識(shí)：遵守合同、誠(chéng)實(shí)守信；安全第一、服務(wù)至上。三、管理模式1.統(tǒng)一管理標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)格執(zhí)行工作有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及公司規(guī)章制度。2.統(tǒng)一管理理念：以人為本。服務(wù)為主，注重對(duì)各級(jí)保安員的關(guān)心、激勵(lì)、挖潛，做到人盡其才，在外派保安員上則是以交警大隊(duì)為焦點(diǎn)，對(duì)交警大隊(duì)的合理需求給予最大限度的滿足。3.統(tǒng)一服務(wù)意識(shí)：創(chuàng)新性、全方位的服務(wù)意識(shí)，想客戶之未想，急客戶之所急，通過不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方法來(lái)滿足不斷轉(zhuǎn)變觀念和不斷擴(kuò)展需求的客戶。4.統(tǒng)一管理目標(biāo)：接一個(gè)客戶，創(chuàng)一方文明，保一方平安，樹一個(gè)品牌。我們將著力實(shí)施品牌戰(zhàn)略和形象工程，進(jìn)一步倡導(dǎo)我們管理實(shí)踐中一直堅(jiān)持的科學(xué)發(fā)展觀，信守服務(wù)第一，客戶至上的方針，通過專業(yè)精細(xì)化管理，確保區(qū)域安全，優(yōu)美管徑，從而提升品牌形象，達(dá)到社會(huì)效益、環(huán)境效益、經(jīng)濟(jì)效益良性發(fā)展。第三節(jié)服務(wù)機(jī)制設(shè)想一、實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制目標(biāo)管理責(zé)任制就是將項(xiàng)目的管理目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)以量化形式作為重要職責(zé)交托給相關(guān)的責(zé)任人，并將目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)與責(zé)任人切身利益（工資、獎(jiǎng)金、崗位升遷）掛鉤。二、激勵(lì)機(jī)制公司將采取事業(yè)激勵(lì)、量化目標(biāo)激勵(lì)、效益激勵(lì)等方式，讓服務(wù)的效果與全體服務(wù)人員的切身利益掛勾，從而調(diào)動(dòng)員工的積極性，挖掘員工的潛能，最大限度的發(fā)揮全體員工的積極主動(dòng)性，進(jìn)而達(dá)到服務(wù)水平。三、公開服務(wù)制所有服務(wù)工作均向甲方公開。四、首問責(zé)任制任何員工在接到咨詢、投訴、求助時(shí)，均負(fù)責(zé)將的問題解訣完畢方可獲得公司認(rèn)可。五、全天候服務(wù)我公司實(shí)行全天24小時(shí)值班、全天候服務(wù)。六、回訪工作制我公司將依照甲方的要求和我公司的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程多開展的服務(wù)工作定期走訪甲方，虛心接受甲方的建議、批評(píng)。重大決策、措施均在事先通報(bào)給甲方并獲得認(rèn)可。七、應(yīng)急預(yù)案制我司將根據(jù)項(xiàng)目的特點(diǎn)，針對(duì)焦點(diǎn)、重點(diǎn)、難點(diǎn)、突發(fā)事件建立應(yīng)急預(yù)案制度，如果一旦發(fā)生突發(fā)事件或重大事件或焦點(diǎn)事件出現(xiàn)，立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，讓突發(fā)事件處理變得科學(xué)、有序、及時(shí)、高效，確保萬(wàn)無(wú)一失。八、監(jiān)督機(jī)制我司將保持與甲方的高頻次的溝通，確保信息傳達(dá)及時(shí)，監(jiān)督效果突現(xiàn)。同時(shí)，我公司也派品質(zhì)管理人員進(jìn)駐，定期、不定期的全面深入的對(duì)服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行監(jiān)督，及時(shí)反饋信息，讓服務(wù)的質(zhì)量不斷提高。主要工具有：抽查、滿意度調(diào)查、神秘暗訪等等。九、自我約束機(jī)制制定項(xiàng)目廉潔自律基本要求，項(xiàng)目全體員工嚴(yán)格遵守道德標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范和員工守則。第四節(jié)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)參與交通保障服務(wù)的服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)明確主要職責(zé)，積極參與工作，嚴(yán)格遵守服務(wù)期間一切管理規(guī)定。XX公安局交警大隊(duì)將依照一定標(biāo)準(zhǔn)對(duì)其工作過程和效果進(jìn)行檢查、考核。一、人員裝備1.年齡在20-50周歲，男性，身高達(dá)到1.65米以上，具有初中及以上文化；身體健康，五官端正、品行良好，無(wú)色盲、無(wú)紋身、無(wú)口吃；無(wú)違法犯罪及其他不良記錄。2.服務(wù)人員上崗前須經(jīng)過相關(guān)培訓(xùn)且必須隨身攜帶身份證和保安證。未經(jīng)XX公安局交通警察大隊(duì)同意，不得接受任何形式采訪。3.統(tǒng)一服裝、標(biāo)志整齊，執(zhí)勤時(shí)必須著制服，不得混穿其他服裝，安保器材按標(biāo)準(zhǔn)配置。4.儀容儀表符合標(biāo)準(zhǔn)，不留長(zhǎng)頭發(fā)、長(zhǎng)胡須、長(zhǎng)指甲，不染發(fā)，不得佩戴首飾。5.文秘督導(dǎo)員，要求女性，20-40周歲，大專以上學(xué)歷，會(huì)計(jì)類相關(guān)專業(yè)二、工作標(biāo)準(zhǔn)1.按時(shí)上崗：實(shí)行6天8小時(shí)工作制，嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間到崗到位。2.服務(wù)人員要使用文明禮貌用語(yǔ)，做到文明執(zhí)勤，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理匯報(bào)。3.服務(wù)人員服從大隊(duì)民警指揮，按時(shí)按量完成民警安排的任務(wù)。4.服務(wù)人員認(rèn)真執(zhí)行大隊(duì)相關(guān)規(guī)章制度，維護(hù)大隊(duì)利益及正常的運(yùn)營(yíng)工作秩序。5.服務(wù)人員在執(zhí)勤時(shí)，保持高度警惕，及時(shí)發(fā)現(xiàn)隱患、事故和犯罪行為，發(fā)現(xiàn)可疑情況必須果斷處理，及時(shí)匯報(bào)。6.嚴(yán)禁工作期間玩手機(jī)、游戲機(jī)；不允許在工作期間擅自離開崗位，到沿街店面、花壇等非工作區(qū)域休息。不得脫崗、串崗、閑聊、吸煙、睡覺、嬉笑打鬧、將手插入口袋、背手、挽臂攬腰巡邏。不準(zhǔn)做與工作無(wú)關(guān)的事。7.不得無(wú)故遲到或者早退。有病假、事假的應(yīng)提前向所在中隊(duì)和所屬公司報(bào)告。三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.在執(zhí)勤工作中，處理問題時(shí)要堅(jiān)持原則，分清是非，實(shí)事求是，以理服人，無(wú)有責(zé)投訴。2.執(zhí)勤期間應(yīng)避免與他人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、肢體沖突等，給甲方造成聲譽(yù)上的影響。3.不得泄露甲方內(nèi)部事務(wù)或其他秘密情況、資料等。4.在協(xié)助參與突發(fā)事件應(yīng)急處置工作中不得出現(xiàn)處置不力、甚至臨陣退縮現(xiàn)象。第五節(jié)服務(wù)承諾我公司對(duì)參加此次_________項(xiàng)目，所提供的服務(wù)做如下承諾：一、人員服務(wù)承諾1.交通協(xié)管隊(duì)員實(shí)行雙重管理，交通協(xié)管員在工作中執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度及客戶單位制訂的相關(guān)管理制度。2.客戶單位和我司均有對(duì)交通協(xié)管隊(duì)工作進(jìn)行監(jiān)督檢查權(quán)和建議、意見權(quán)。交通協(xié)管隊(duì)員須無(wú)條件服從、執(zhí)行和改進(jìn)。3.交通協(xié)管隊(duì)長(zhǎng)為我方委派的現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人，全面負(fù)責(zé)交通協(xié)管隊(duì)的管理工作，按時(shí)向客戶單位主管匯報(bào)工作，執(zhí)行客戶單位下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)。4.雙方將建立溝通聯(lián)系機(jī)制。結(jié)合我司開展的“三個(gè)一工程”，每天向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)一次、每周召開一次班例會(huì)、每日一小結(jié)，隨時(shí)聯(lián)系，保持合作信息通暢，以便及時(shí)改進(jìn)工作，保持良好的互動(dòng)合作機(jī)制，保證各項(xiàng)工作落到實(shí)處。5.我方負(fù)責(zé)人員的招聘、政審、勞動(dòng)合同、日常管理、培訓(xùn)（包括按照客戶單位工作特性和要求進(jìn)行的專項(xiàng)培訓(xùn)）。6.交通協(xié)管員派駐期間，無(wú)論何種理由客戶單位要求對(duì)人員進(jìn)行調(diào)換的，我方均無(wú)條件支持，按時(shí)間要求將新隊(duì)員調(diào)換到位。7.如客戶單位檢查交通協(xié)管員在工作期間違反規(guī)章制度，可按我方或雙方認(rèn)可的獎(jiǎng)罰制度給予處罰。8.我司承諾以上管理機(jī)制有效、長(zhǎng)效，保證在管理中科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)、從嚴(yán)治理。二、服務(wù)質(zhì)量承諾1.交通協(xié)管隊(duì)每逢節(jié)假日進(jìn)行全方位安全檢查，特別是重大節(jié)日期間的安全檢查，包括水、電、氣、門窗、消防器材、交通協(xié)管員存放的物品等方面的安全，確保各類設(shè)施安全有效。2.加強(qiáng)對(duì)交通協(xié)管人員儀容儀表、崗容崗姿、專業(yè)技能的要求，公司督察部將定期進(jìn)行檢查和監(jiān)督。3.嚴(yán)格按照交通協(xié)管服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)搞好崗前、崗中培訓(xùn)，保證我司上崗人員嚴(yán)格履行各崗位工作職責(zé)。4.公司針對(duì)各項(xiàng)目，每月有一次評(píng)優(yōu)活動(dòng)，每月有一次客戶回訪評(píng)價(jià)總結(jié)。以上是我公司對(duì)貴項(xiàng)目的交通協(xié)管服務(wù)質(zhì)量承諾，甲方主管部門在工作中發(fā)現(xiàn)我公司員工不符合要求的有權(quán)提出調(diào)換，自調(diào)換通知發(fā)出后，我公司最遲在2個(gè)工作日內(nèi)完成人員調(diào)配工作，特殊情況在24小時(shí)之內(nèi)完成。第六節(jié)服務(wù)質(zhì)量保證措施一、服務(wù)質(zhì)量控制措施1.制定和明確保安人員工作制度和職責(zé)任務(wù)根據(jù)《保安服務(wù)操作規(guī)程與質(zhì)量控制》、《保安服務(wù)管理?xiàng)l例》和公司相關(guān)規(guī)定，結(jié)合項(xiàng)目安保工作的實(shí)際情況，認(rèn)真制定門衛(wèi)、巡邏、內(nèi)務(wù)、勤務(wù)記錄、班隊(duì)長(zhǎng)查崗等內(nèi)容的《保安管理細(xì)則》，規(guī)定各項(xiàng)安全保衛(wèi)規(guī)章制度和保安各級(jí)人員工作職責(zé)規(guī)范日常工作、生活、學(xué)習(xí)管理和勤務(wù)秩序。做到人員到位、制度到位、職責(zé)分明。2.強(qiáng)化保安人員教育管理，樹立良好形象把保安隊(duì)伍教育管理放在重要的工作位置，定期開展保安員職業(yè)道德意識(shí)教育和法制教育。教育保安員樹立服務(wù)的意識(shí)，文明執(zhí)勤、熱情服務(wù)，不斷提高服務(wù)水平和質(zhì)量。3.經(jīng)常性的開展安全檢查工作根據(jù)本項(xiàng)目工作的實(shí)際情況，經(jīng)常性的組織開展安全大檢查工作。及時(shí)發(fā)現(xiàn)和排除安全隱患，對(duì)發(fā)現(xiàn)重大安全隱患要上報(bào)交警大隊(duì)有關(guān)部門立即解決，一時(shí)解決不了的要派保安人員嚴(yán)看死守，直到解決為止。特別是在重大節(jié)假日、會(huì)議時(shí)要反復(fù)檢查，不留死角。4.經(jīng)常性的開展處置突發(fā)事件的防范演練根據(jù)招標(biāo)人和保安工作實(shí)際情況，制定應(yīng)急預(yù)案，適時(shí)組織演練，提高保安人員處置突發(fā)事件的能力。保護(hù)財(cái)物和工作人員生命財(cái)產(chǎn)在一旦遇到突發(fā)事件的情況下，最大程度的免受災(zāi)害。5.加強(qiáng)保安隊(duì)伍規(guī)章制度的貫徹落實(shí)工作保安隊(duì)伍規(guī)章制度的貫徹落實(shí)是保安服務(wù)質(zhì)量的重要保障，也是確保客戶安全的前提。因此，我們將重點(diǎn)加強(qiáng)保安隊(duì)伍的規(guī)章制度的落實(shí)工作，嚴(yán)格執(zhí)行保安工作手冊(cè)，嚴(yán)禁保安員在駐地和宿舍留宿他人，加強(qiáng)保安員物品點(diǎn)驗(yàn)，嚴(yán)格保安員政審和信息比對(duì)。保證保安隊(duì)伍以過硬的素質(zhì)完成客戶和上級(jí)賦予的各項(xiàng)安保任務(wù)。6.加強(qiáng)保安服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查為提高保安服務(wù)質(zhì)量，公司歷來(lái)重視保安服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查工作。包括抽查、互查、明查、暗查、質(zhì)量調(diào)查等方式。7.硬件保障設(shè)施齊全每位保安員配有相應(yīng)裝備，熟練掌握各種緊急情況和突發(fā)事件的處珞預(yù)案。公司指揮中心24小時(shí)有專人值班，設(shè)有專用電話，隨時(shí)保障能夠迅速準(zhǔn)確地處理警情。8.及時(shí)處理有效投訴，處理率達(dá)到100%做好各項(xiàng)工作，提高管理服務(wù)人員素質(zhì)，加強(qiáng)與甲方之間的溝通，定期征求甲方意見，不斷改進(jìn)服務(wù)將投訴及時(shí)處理及記錄并建立回訪制度，處理時(shí)限：分類考慮可能的處理時(shí)間，一般立即處理不超過半天，不能立即處理的約定限時(shí)處理。二、服務(wù)質(zhì)量的檢查與改進(jìn)措施1.檢查的內(nèi)容與方式（1）檢查內(nèi)容對(duì)保安服務(wù)和隊(duì)伍管理情況進(jìn)行全面考核、檢查。（2）檢查方式監(jiān)督檢查：①獨(dú)立駐勤保安隊(duì)自查。②大、中隊(duì)對(duì)獨(dú)立駐勤保安隊(duì)的檢查。③保安服務(wù)公司對(duì)大、中隊(duì)的檢查和對(duì)獨(dú)立駐勤保安隊(duì)的抽查，受理客戶投訴。④保安糾察隊(duì)對(duì)所屬的保安隊(duì)伍進(jìn)行糾察和檢查。⑤