家具安裝工培訓(xùn)教案

PAGEPAGE5前言公司以經(jīng)營(yíng)板式家具為主，而板式家具只是半成品，需要安裝工一件件拼湊安裝起來(lái)，方可達(dá)到使用要求。安裝工技能的優(yōu)劣，直接決定家具的安裝質(zhì)量，因此優(yōu)秀的安裝工能為企業(yè)帶來(lái)良好的口碑和形象。作為一名優(yōu)秀的安裝工必須具備規(guī)范的語(yǔ)行、一流的技能和良好的溝通能力。本教案共分三部分：一、語(yǔ)行規(guī)范篇；二、安裝專業(yè)知識(shí)篇；三、服務(wù)技巧篇。望各位員工在實(shí)際運(yùn)用中提出意見(jiàn)和建議，以便及時(shí)修改、完善。售后部20目錄第一部分語(yǔ)行規(guī)范………………（3）第二部分家具安裝專業(yè)知識(shí)篇………………（7）第一章熟悉家具配件及常用工具………………（7）第二章家具安裝分類(lèi)介紹……………………（10）第三章家裝方法的運(yùn)用和問(wèn)題的處理…………（12）第四章家具安裝規(guī)范…………（15）第五章現(xiàn)場(chǎng)打包出樣規(guī)范……………………（17）第三部分服務(wù)技巧篇…………（19）第一章需掌握的知識(shí)…………（19）第二章與顧客建立交流平臺(tái)的小竅門(mén)……………（22）第三章如何對(duì)待顧客的抱怨……………………（23）第四章案例分析…………………（26）銷(xiāo)售主管要把派到層面的安裝工視同導(dǎo)購(gòu)員，隨時(shí)檢查、跟進(jìn)工作狀態(tài)，把握每位安裝工的真實(shí)工作狀態(tài)；配送中心調(diào)度員及時(shí)同銷(xiāo)售主管溝通，對(duì)安裝工的工作狀態(tài)與效率做好控制；配送中心主管按例檢要求隨時(shí)跟進(jìn)抽查安裝工在層面的工作狀況，及時(shí)給予指導(dǎo)；調(diào)試是調(diào)場(chǎng)的重要環(huán)節(jié)之一，調(diào)場(chǎng)后需調(diào)試的商品，必須在調(diào)場(chǎng)后即時(shí)完成；安裝工到現(xiàn)場(chǎng)后由銷(xiāo)售主管指定的區(qū)域，按派工單所列內(nèi)容開(kāi)展工作，在既定工作未完成情況下，不允許隨意安排其它工作；工作完畢后，安裝工將現(xiàn)場(chǎng)派工反饋單交于銷(xiāo)售主管，現(xiàn)場(chǎng)要提高驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)不合標(biāo)準(zhǔn)要求的，可以拒絕簽收。銷(xiāo)售主管在現(xiàn)場(chǎng)派工反饋單上對(duì)安裝工作出客觀評(píng)價(jià)（好、中、差），不允許將現(xiàn)場(chǎng)派工反饋單直接交與安裝工本人，而由小車(chē)司機(jī)傳遞配送中心主管；每日下午配送中心主管就現(xiàn)場(chǎng)安裝工狀況，同相關(guān)現(xiàn)場(chǎng)主管溝通、交流，詳細(xì)了解安裝工在現(xiàn)場(chǎng)的情況；人力行政部對(duì)現(xiàn)場(chǎng)安裝工狀態(tài)作專項(xiàng)抽查，并及時(shí)反饋與配送中心主管；每月底由店長(zhǎng)同銷(xiāo)售主管對(duì)配送中心安裝工、搬運(yùn)工及庫(kù)車(chē)司機(jī)進(jìn)行綜合評(píng)定，并及時(shí)將評(píng)定由小車(chē)司機(jī)轉(zhuǎn)交配送中心主管。4．匯總分析，找出問(wèn)題，對(duì)口培訓(xùn)，提升狀態(tài)配送中心主管根據(jù)各部門(mén)的檢查進(jìn)行匯總，找出問(wèn)題，針對(duì)重點(diǎn)人物或普遍存在的問(wèn)題，找出管理方法和措施，提高工作標(biāo)準(zhǔn)和效率。七、值日每日早會(huì)培訓(xùn)結(jié)束后，相關(guān)值日人員用掃帚清潔地面，污跡用濕拖把試，地面不能有明顯積水。用濕抹布對(duì)桌椅、工具柜、角柜、電視機(jī)、黑板、飲水機(jī)、垃圾桶等進(jìn)行擦拭，并將桌椅舊位擺放整齊。第二部分家具安裝專業(yè)知識(shí)篇家具配件及常用工具一、工具管理與使用必備工具明細(xì)：電鉆；鉆頭（批頭）；鉗子；短把螺絲刀；平口及十字螺絲刀；活口扳手；試電筆（小螺絲刀）；毛巾、鞋套；工具包；卷尺；通訊工具；錘。工具的用途平口螺絲刀：正常用于鎖扣鎖緊及彈頭絲鎖緊，力度要適中；十字螺絲刀：小螺絲刀：用于線路連接（嚴(yán)禁帶電操作）；短把螺絲刀：用于空間較小部位配件的連接及拆卸；錘子：用于背板上釘；電鉆：為提高工作效率，轉(zhuǎn)正安裝工均配備；工具包：工具包間配件必須用塑料帶分類(lèi)放置。工具的正確使用電鉆：力度要適中，批頭垂直于工作面；十字螺絲刀：頂部位于掌心位置，刀口垂直作用面；錘子：握力部位位于錘柄3/4—4/5處，錘頭作用力要垂直作用面；平口螺絲刀：正常用于鎖扣鎖緊，嚴(yán)禁用十字螺絲刀代替。工具管理離開(kāi)本公司的人員其領(lǐng)用的工具，必須予以清退，發(fā)現(xiàn)缺少，由配送中心主管及時(shí)上報(bào)，從薪水中扣除；對(duì)于已不能正常使用的工具，及時(shí)申領(lǐng)更新；對(duì)于遺失的工具要及時(shí)補(bǔ)齊，配送主管每周定時(shí)檢查，確保每位安裝工工具齊全。二、五金配件的識(shí)別與運(yùn)用扣件絲：是現(xiàn)代板式家具運(yùn)用最為廣泛的五金配件之一，用于各部件之間的連接：（1）彈頭絲：多用于經(jīng)常受力或受力較大的部位，如床母及床母與床靠之間的連接，餐臺(tái)腿與面板之間的連接等。（2）大鎖桿、鎖扣：廣泛用于柜類(lèi)各垂直面的連接，鎖扣有用力標(biāo)識(shí)。（3）小鎖桿、鎖扣：絕大多數(shù)用于抽屜組裝，后板、鏡板也偶用。木梢：結(jié)合扣件使用，起到加固作用，廣泛用于板式家具中，正常用于縱切面。自攻絲：長(zhǎng)短不一，使用時(shí)應(yīng)區(qū)分，用于上軌道、打絲等；平紋螺絲：配以鋼槽或塑料槽，連接加固。絲尾分一字、十字或內(nèi)外六角，所用工具也有不同。門(mén)鉸：用于各類(lèi)掩門(mén)的安裝。應(yīng)門(mén)張力的需要，分二分之一、四分之一、八分之五等若干類(lèi)，外觀可見(jiàn)其彎直。安裝的一般原則是：彎中間，直封邊。導(dǎo)軌：用于抽屜、鍵盤(pán)的安裝。最常見(jiàn)的是導(dǎo)入型軌道，一副四片：子軌和母軌方向相反各兩片。不同廠家的家具對(duì)母軌安裝的孔位也有不同。插入固定型導(dǎo)軌，內(nèi)用鋼珠及潤(rùn)滑油增強(qiáng)流暢性，多用于鍵盤(pán)的安裝?；啠憾嘤糜诠耦?lèi)的移門(mén)安裝，其中衣柜的移門(mén)滑輪具有可調(diào)性，這樣就可以改善門(mén)的平衡，解決柜身變形、安裝不到位等問(wèn)題。但調(diào)試的難度較大。層托：顧名思義，用于隔層板。應(yīng)層板的固定程度設(shè)計(jì)各異：插入型層托，特點(diǎn)是使用方便，固定性不強(qiáng)。內(nèi)旋入型：比插入型較有改進(jìn)，如再配以卡口、卡絲，其作用相當(dāng)于扣件絲，且安裝方便。木質(zhì)/玻璃（橡皮墊）腳：用于各類(lèi)板式家具中，防止家具受地面潮汽的影響而發(fā)霉變形，增加家具放置的平衡性和美觀。通過(guò)固定和旋入的結(jié)合可以調(diào)節(jié)柜身的水平，克服地面的不平。配以塑料腳墊，又可以減少家具與地面的摩擦力，保護(hù)地板，使家具易于移動(dòng)。10．墊片：金屬和塑料兩種。作用在于防止平紋絲的松動(dòng)；保護(hù)玻璃及臺(tái)面使之不易受損。11．其他配件：如拉手，飾條、掛衣架等。三、家具板件的識(shí)別側(cè)板：如果把家具簡(jiǎn)化為一個(gè)長(zhǎng)方體，側(cè)板即指面對(duì)直立的兩塊邊板，因直立的需要，用材一般比較講究。分左右側(cè)板頂?shù)装澹簺Q定家具的兩側(cè)距離，可分整塊型及拼接型，在不規(guī)則家具中，頂?shù)装宓某叽缬胁顒e。面板、面玻：多指臺(tái)類(lèi)家具茶幾等，因之使用頻率之高，用材及表面處理都比較精致，做工最好。桶面：即各種抽屜的外頂板，配以拉手裝飾條。外觀性所限制，不許表面劃痕或變色。門(mén)板：針對(duì)配件的不同可分為掩門(mén)和移門(mén)，其中移門(mén)又分為內(nèi)趟和外趟兩種。門(mén)板的顏色比較豐富，另外上下對(duì)稱的掩門(mén)有的可以調(diào)換使用。層板：因其使用配件不同，可以分為勁層板和普通層板。后者使用比較靈活，因個(gè)人喜好可以調(diào)節(jié)高低。背板：多以三合板制成，可以分為內(nèi)插和固定型，結(jié)合使用，增強(qiáng)檢驗(yàn)家具的穩(wěn)固和標(biāo)準(zhǔn)，其尺寸的嚴(yán)格程度反映著家具的品質(zhì)。臺(tái)腳：使用于臺(tái)類(lèi)，茶幾等家具中，多用實(shí)木或金屬。排骨架：床網(wǎng)，彈性好，用材接近于我國(guó)東北的樺木。孔位：一個(gè)比較抽象模糊的概念，即指各板式連接點(diǎn)的位置，嵌入鋼槽或塑料槽，有的孔位僅作點(diǎn)標(biāo)識(shí)，有的是要靠用手摸方可找到，孔位的判定是家具安裝至關(guān)重要的一環(huán)，如果清楚地知道某件家具的孔位，那么就不成問(wèn)題了。其他部件：如床靠，床身，扶手，面框等。四、家具的分類(lèi)1．依日常生活之用可分為以下類(lèi)：臥房家具：床、床頭柜、衣柜、妝臺(tái)、地柜等；書(shū)房家具：書(shū)柜、書(shū)臺(tái)、書(shū)架；客廳家具：廳柜、地柜、沙發(fā)、茶幾等；餐廳家具：餐臺(tái)、餐椅、餐邊柜、酒柜等。依據(jù)家具外觀特點(diǎn)及安裝歸類(lèi)：柜類(lèi)：衣柜：多用板式連接而成，安裝難度似大實(shí)小。地柜：低而長(zhǎng)，抽屜較多，中空而分層，款式繁多。鞋柜：多層板，且有的層板可以傾斜放置。桶柜、裝飾柜，多為不規(guī)則。書(shū)柜：多為玻璃門(mén)以增強(qiáng)透視性，多層板。床：設(shè)計(jì)趨于簡(jiǎn)潔實(shí)用，故安裝難度小（高箱床除外）。臺(tái)類(lèi)：餐臺(tái)，書(shū)臺(tái)等，最大特點(diǎn)為下空可以擱腳。茶幾類(lèi)沙發(fā)類(lèi)金屬玻璃類(lèi)組合家具類(lèi)依據(jù)家具用材不同分為以下幾類(lèi)：板式家具軟體家具玻璃家具金屬家具五、家具分件包裝的認(rèn)識(shí)1．分件方法：出于流通的需要，一般的板式家具都采取分件包裝，包裝的數(shù)量取決于該款家具板材的重量和規(guī)則程度。一般的包裝順序?yàn)椋?A件：衣柜的側(cè)板，地柜的蓋底板，床身或床靠，茶幾餐臺(tái)的腳等；B件：衣柜底頂板、中側(cè)板，地柜的側(cè)板、抽屜板，床屏或床身，餐臺(tái)，茶幾的面板（玻）配件等。C件：衣柜門(mén)板，地柜玻璃門(mén)，床網(wǎng)，床箱等。D件：內(nèi)桶柜、背板等。而且在一個(gè)系列中，A件也即側(cè)板極有可能出現(xiàn)通用，門(mén)板是自由組合。2．一些外包裝特殊標(biāo)識(shí)的判定，生產(chǎn)廠家在改進(jìn)一款產(chǎn)品時(shí)為避免和舊產(chǎn)品混合，最常用的辦法就是在外包裝上作標(biāo)識(shí)，如“改新”“改包”“加中腳”等，如不整套安裝，必將出現(xiàn)一定的障礙。3．家具型號(hào)的掌握，生產(chǎn)廠家在對(duì)產(chǎn)品編號(hào)時(shí)一般都遵循一定的規(guī)律，如套房家具中，床、床頭柜、妝臺(tái)、衣柜是按照ABCD或1234的順序。而A、D、B這三個(gè)字母應(yīng)用于茶幾編號(hào)：A代表長(zhǎng)幾，B代表方幾，D代表大長(zhǎng)幾。一個(gè)系列的產(chǎn)品編號(hào)前一個(gè)字母或數(shù)字是相同的。第二章家具安裝分類(lèi)介紹一、柜類(lèi)柜式家具的安裝不外三種方法：側(cè)、立、臥。側(cè)裝是指某一塊側(cè)板平放，依次安裝頂、底、中側(cè)、背板而后再合上另一塊側(cè)板，完畢后，使之站立上隔板門(mén)板等，此種安裝方法一般用于安裝高而窄的柜類(lèi)，如多屜高桶柜，三門(mén)以下的掩門(mén)衣柜、書(shū)柜等。立裝指底板先做好到位，依次裝左、中、右側(cè)，而后合上頂（面）板，完畢裝抽屜、門(mén)等，它是一種一步到位的安裝方法，一般用于地柜、床頭柜及帶后邊條內(nèi)插背板衣柜的安裝，很少用于安裝頂?shù)装迤春隙汕宜拈T(mén)以上的衣柜，除非是在安裝空間極為有限的情形下采用，此時(shí)難度較大。臥裝是指安裝柜身過(guò)程中，底、頂、側(cè)均垂直于地面的安裝方法，安裝的順序是先使一側(cè)板和底板連接垂直地面，然后依次安裝中板、頂板及另一側(cè)，插入或釘背板，再立起柜身旋緊扣件，裝門(mén)完畢，此種方法一般應(yīng)用于四門(mén)以上且底頂板接合而成或大趟門(mén)衣柜的安裝?？傊?，柜式家具的安裝是家具安裝的核心之所在，其它家具安裝只是其翻板或延伸。附：衣柜安裝常見(jiàn)問(wèn)題及相應(yīng)解決方法衣柜嚴(yán)重晃動(dòng)；掩門(mén)衣柜門(mén)高低下平，門(mén)縫間隙不一，相互影響；趟門(mén)衣柜：推拉不暢，自動(dòng)開(kāi)啟；層板及內(nèi)桶的位置不符合顧客的要求，影響顧客的正常使用；衣柜過(guò)于前傾（如富得寶、皇朝）；相應(yīng)的解決方法：按程序操作，所有的配件要用完，鎖扣要鎖緊，后背板按規(guī)定釘釘，后背板卡槽要用隨箱配件對(duì)衣柜的四周進(jìn)行固定；衣柜安裝結(jié)束后及時(shí)歸位，并做好找平工作（對(duì)需要釘釘?shù)?，將衣柜放在水平面后，用卷尺確定衣柜背面對(duì)角線的長(zhǎng)度一致后再釘釘），防止衣柜處于加斜狀態(tài)，為后期的調(diào)試帶來(lái)難度或根本無(wú)法調(diào)試到位；掩門(mén)衣柜：距離衣柜2米處，通過(guò)目測(cè)找出基準(zhǔn)點(diǎn)，逐個(gè)調(diào)試門(mén)的高度，邊調(diào)邊測(cè)，不要試圖一步到位；門(mén)縫的調(diào)試同樣要找出基準(zhǔn)點(diǎn)，逐個(gè)調(diào)試，做到高度一致，門(mén)縫一致，開(kāi)合自如，互不影響；趟門(mén)衣柜：推拉不暢最常見(jiàn)的是門(mén)與頂板之間相互影響，可以通過(guò)在頂板與側(cè)板之間添加墊片來(lái)解決，同時(shí)在安裝門(mén)板滑輪時(shí)一定要到位。自動(dòng)開(kāi)啟：逐步調(diào)整調(diào)節(jié)卡的位置并鎖緊，確保門(mén)到側(cè)板位置時(shí)，調(diào)節(jié)卡起作用。了解顧客的使用傾向，充分征詢顧客的使用意圖；富得寶衣柜可以通過(guò)在前底邊條下面增加墊片來(lái)解決，皇朝衣柜可以通過(guò)去除后底邊條下面的腳釘來(lái)解決；二、床的安裝一般床的安裝：常見(jiàn)的床由床頭、床身、床尾、床網(wǎng)或床板組成，安裝時(shí)只要分清配件、床身的方向，順序是先把床母搭起，前腳上好，再靠裝床屏，沒(méi)有太大的難度，初學(xué)安裝一般是從此開(kāi)始。套床或帶床箱床的安裝：兒童套床的安裝一般涉及上床和下床或組合柜、臺(tái)等，安裝時(shí)視情況而定，首先要確定各塊板或條所在的位置再選擇從上至下或從下至上的方法。三、臺(tái)類(lèi)家具的安裝書(shū)臺(tái)的安裝：側(cè)柜的安裝：一般的書(shū)臺(tái)都附有兩側(cè)或一側(cè)的桶柜，安裝時(shí)首先要從減少散亂板件的角度出發(fā)而安裝好立柜或抽屜。面板和臺(tái)腳的固定。妝臺(tái)的安裝：與書(shū)臺(tái)的安裝極為相似，不同之處在于安裝完畢一定要對(duì)好角度（尺寸）上妝鏡。餐臺(tái)的安裝：板式和玻璃下結(jié)合的餐臺(tái)可以先將面框和臺(tái)腳連接，加固后上玻璃完畢。純板式餐臺(tái)可以先將面板反面平放，順序連接臺(tái)腳。如有吊板或吊玻，視情況而定。四、茶幾的安裝與餐臺(tái)的安裝大同小異，因常見(jiàn)的是一些小而散的板件，對(duì)孔位的認(rèn)知決定著安裝的速度和水平，我們可以先將抽屜的部分裝好，然后再?gòu)挠嘞碌陌寮形虺銎浣Y(jié)構(gòu)。沙發(fā)的安裝一般只涉及安裝扶手、打腳等。拆裝沙發(fā)不多見(jiàn)，因此一定要分清其配件的差別。玻璃金屬家具的安裝（包括茶幾、餐臺(tái)、酒柜等）安裝此類(lèi)家具時(shí)，必須借助專用的工具或不用工具。因涉及到平紋螺絲和玻璃，因此墊片顯得尤為重要。純金屬玻璃家具安裝不到會(huì)出現(xiàn)如下現(xiàn)象：晃動(dòng)腿高低不平門(mén)、吸盤(pán)脫落（裝損）使用一段時(shí)間后結(jié)構(gòu)件松動(dòng)相應(yīng)的解決方法：按安裝程序操作（充分利用隨箱圖紙，如無(wú)圖紙安裝應(yīng)當(dāng)符合力學(xué)和審美學(xué)要求），配件必須全部安裝，所有的緊固件要調(diào)整到位，各構(gòu)件之間的結(jié)合要嚴(yán)實(shí)牢固，不允許有晃動(dòng)現(xiàn)象；安裝結(jié)束后，檢查每個(gè)支撐腿是否能和地面完全接觸（應(yīng)多換幾個(gè)方位進(jìn)行平面測(cè)試，以確定是地面原因還是家具本身的原因），如不平在歸位后可以調(diào)整（在腿與地面之間增加墊件），并告知顧客在移動(dòng)該家具后要及時(shí)做找平工作；連接支撐腿于臺(tái)面時(shí)，將臺(tái)面反向放在紙板上，（不同結(jié)構(gòu)的家具，安裝方法略有不同），所有的螺絲要先上到位（擰2-3圈），采用對(duì)角緊固法逐個(gè)緊絲，以緩解因制造存在的應(yīng)力；不能一步到位，力度要適中（如有彈簧墊中，切口壓平即可）。并告知顧客千萬(wàn)不能拖動(dòng)家具；在移動(dòng)該家具時(shí)不能著力于臺(tái)面；同時(shí)應(yīng)避免高溫物體長(zhǎng)時(shí)間接觸吸盤(pán)處；純金屬玻璃家具一般使用平頭螺絲，該螺絲只能起到緊固作用，起不到鎖緊作用，因此墊片必須要用（尤其是彈簧墊片），以確保在使用過(guò)程中不會(huì)因緩勁造成結(jié)構(gòu)件松動(dòng)；如原包裝內(nèi)帶有專用工具，應(yīng)當(dāng)留給顧客，并告知簡(jiǎn)單的調(diào)試方法。廳柜、組合類(lèi)不經(jīng)常安裝但難度最大的一類(lèi)，對(duì)此類(lèi)家具的安裝1．之前要對(duì)安裝物的形狀有印象，即使是從未見(jiàn)過(guò)的也要通過(guò)想象推測(cè)，然后確定安裝。2．遵循從下到上的順序，即先行安裝底座，盡可能先木式到玻璃，由易到難。第三章安裝方法的運(yùn)用及問(wèn)題處理一、安裝方法探討模擬安裝：即不打扣絲或僅打一部分扣絲而后通過(guò)想象找到連結(jié)板最正確的搭接方式，也可理解成腹稿式安裝。這是初學(xué)安裝或提高安裝技能必須掌握的一種能力。即使面對(duì)一款已安裝到位的家具，我們也可以通過(guò)觀察，進(jìn)而推測(cè)出整個(gè)安裝過(guò)程，很多廠家在包裝內(nèi)提供的安裝圖紙其實(shí)就是提供了一套模擬安裝方式。當(dāng)打開(kāi)包裝，沒(méi)有任何安裝說(shuō)明，特別是見(jiàn)到很多零亂板件且心中沒(méi)有整體印象時(shí)，只能先行采取此法。針對(duì)此，要求我們能在平日的工作中多注意、觀察接觸過(guò)的每一款家具，包括它的外形，內(nèi)部結(jié)構(gòu)及所用到的五金配件，日積月累，借以實(shí)踐提高技能。通用部件的安裝及五金配件的搭配使用：抽屜的安裝：抽屜有五部分組成，即抽面、側(cè)條、底條、背板和軌道拉手。安裝時(shí)注意：抽面不能有任何劃痕；側(cè)條、底條的顏色應(yīng)保持一致；側(cè)條、抽面之間不能有縫隙，背板邊緣和側(cè)底條應(yīng)保持水平，否則抽屜容易走形；導(dǎo)軌的深度，水平度保持一致。一組標(biāo)準(zhǔn)的抽屜合起后的桶面縱、橫都在一條線上，且應(yīng)在一個(gè)平面上，不應(yīng)有參差不齊，互相碰撞。抽屜安裝常見(jiàn)問(wèn)題及解決方法（以紅蘋(píng)果為例）抽面參差不齊，縱橫不在同一條線上且不處于同一平面上（加斜）抽屜開(kāi)裝及滑輪損壞相互碰撞相應(yīng)解決辦法：柜身側(cè)板上母軌時(shí)，定位要準(zhǔn)確（母軌第二孔），自攻絲頂端對(duì)準(zhǔn)定位孔中心位置，作用力重復(fù)于板面，可避免因自攻絲歪斜引起母軌移位及多屜柜組裝后母軌與子軌之間互蹭；在上抽面鎖桿時(shí)，鎖桿螺紋末端與板件面齊平（或略低于板件面），鎖扣要鎖緊，木梢敲擊到位；將抽屜框架反置，背板置于上面，用兩手觸摸（結(jié)合目測(cè)）背板邊緣與側(cè)板邊緣呈平行狀態(tài)，（通過(guò)移動(dòng)背板及側(cè)板來(lái)實(shí)現(xiàn)），并用單膝壓住背板以防止因內(nèi)部應(yīng)力可起移位，為下一步工作做準(zhǔn)備；在上子軌時(shí)，子軌應(yīng)盡可能貼進(jìn)抽面及側(cè)板（上絲標(biāo)準(zhǔn)及要求同母軌），子軌的深度、水平度要保持一致，配件包內(nèi)所配自攻絲有兩種型號(hào)，長(zhǎng)絲用來(lái)固定母軌，短絲用來(lái)固定子軌；加大背板用釘密度，并告知顧客抽屜內(nèi)所放物品不宜過(guò)重，在對(duì)抽屜進(jìn)行推拉時(shí)動(dòng)作要輕，不可用力強(qiáng)行推拉；還有個(gè)別必須重新組裝或調(diào)試導(dǎo)軌，不可用力拍撞以達(dá)到目的，在調(diào)試導(dǎo)軌時(shí)，應(yīng)廢棄原來(lái)孔位進(jìn)行重新定位。（松開(kāi)母軌外側(cè)自攻絲，將母軌向上下輕微移動(dòng)，重新打孔定位或在子軌外側(cè)與抽屜側(cè)板之間增加墊件）軌道的使用：導(dǎo)軌的安裝應(yīng)在前半過(guò)程完成，母軌的安裝應(yīng)根據(jù)側(cè)板或其他板條的點(diǎn)標(biāo)識(shí)定位，原則上母軌外端和側(cè)板保持相平。當(dāng)然，遇有移門(mén)的柜類(lèi)，如趟門(mén)衣柜，玻璃移門(mén)地柜等，安裝到位后，軌道外端則不能超出滑輪的軌槽。通常情況下，紅蘋(píng)果家具的母軌選定孔位打在其外側(cè)的第二個(gè)眼，而恒利、瑞麗家具則定位在第一個(gè)眼。安裝軌道的要點(diǎn)：判準(zhǔn)方向，孔位，盡量避免返工；先固定外側(cè)，以防止深度不一；固定時(shí)，用手按準(zhǔn)按緊，以防止上下不平而導(dǎo)致抽屜無(wú)法合閉或有磨擦。鉸鏈的安裝：一般我們的接觸的是進(jìn)口法拉利門(mén)鉸，質(zhì)量好，經(jīng)久耐用安裝鉸鏈的要點(diǎn)：彎口門(mén)鉸、直口門(mén)鉸應(yīng)嚴(yán)格區(qū)分使用（外平內(nèi)彎）；若是比較標(biāo)準(zhǔn)的對(duì)開(kāi)門(mén)，合頁(yè)和鉸連叉口應(yīng)保持相平，這樣安裝完畢幾乎不需要對(duì)門(mén)調(diào)試，而若是不十分標(biāo)準(zhǔn)的家具門(mén)，則應(yīng)將合頁(yè)緊緊卡住鉸連，這樣就給調(diào)試留下了足夠的余地；遇有玻璃門(mén)時(shí)，謹(jǐn)慎安裝，特別是不能漏裝門(mén)鉸的塑料卡片；門(mén)鉸的調(diào)試，順時(shí)針調(diào)節(jié)側(cè)門(mén)向中間移動(dòng)，逆時(shí)針對(duì)調(diào)節(jié)側(cè)門(mén)向兩邊移動(dòng)。扣件絲的使用：一般的扣件絲，只要看清上面的用力標(biāo)志即可。而在使用彈頭扣件絲時(shí)，一安要先行試能，水平用力，在所有的彈頭全部壓進(jìn)后方可逐個(gè)擰緊。自攻螺絲的使用：本不應(yīng)該有安裝難度，但遇有差別不大的自攻絲，若分辯不清，最有效的辦法就是數(shù)孔位和數(shù)螺絲，再計(jì)算確定，否則容易出現(xiàn)釘穿面板或螺絲不夠用等現(xiàn)象。如果注意一下，會(huì)發(fā)現(xiàn)紅蘋(píng)果家具提供的軌道螺絲有長(zhǎng)有短，稍長(zhǎng)的用來(lái)固定母軌和側(cè)板，短一點(diǎn)的用來(lái)固定抽屜導(dǎo)軌。為鉸鏈配的自攻絲也有差別，稍長(zhǎng)的固定鉸鏈和側(cè)板，而短一點(diǎn)的用來(lái)固定鉸鏈和門(mén)板。曲美家具所配自攻絲，有精有細(xì)，粗的用來(lái)固定子母軌，細(xì)的用來(lái)固定背板。框架搭接線路連接常用連接方法及注意事項(xiàng)如下：家具中線路為照明線路，由220V電源（輸入）、變壓器、12V用電器（輸出）、開(kāi)關(guān)等相互連接，構(gòu)成電路。安裝不到位直接影響使用或造成變壓器和用電器的損壞，并留下安全隱患。家具中常見(jiàn)線路連接有兩種形式即單聯(lián)燈和雙聯(lián)燈線路連接（變壓器為共用或兩個(gè)變壓器）：eq\o\ac(○,eq\o\ac(○,3)eq\o\ac(○,2)輸入輸出eq\o\ac(○,1)eq\o\ac(○,4)eq\o\ac(○,5)輸入輸出(220V)(12V)單聯(lián)燈:(220V)(12V)輸入輸出雙聯(lián)燈：輸入輸出(220V)(12V)（變壓器共用）(220V)(12V)圖示標(biāo)注說(shuō)明：①用電器（燈泡）②接線端子（起線路連接作用）③變壓④開(kāi)關(guān)⑤插頭兩個(gè)變壓器雙聯(lián)燈的連接同單聯(lián)燈的連接基本一樣，僅在輸入端對(duì)變壓器兩股線路進(jìn)行并聯(lián)，輸出部分連接方法不變；注意事項(xiàng)仔細(xì)觀察變壓器上的標(biāo)注，正確區(qū)分輸入與輸出端；各接線處接線應(yīng)結(jié)實(shí)、牢固，線芯不得外露；開(kāi)關(guān)必須連接在輸入端（正常情況下應(yīng)接入火線，但在使用插頭類(lèi)用電器時(shí)不作要求）；在接入電感類(lèi)鎮(zhèn)流器日光燈時(shí)（如皇朝圣木趟門(mén)衣柜用燈），燈有可能不能完成關(guān)滅，此時(shí)只需改變插頭的插入方向即可；提醒顧客對(duì)燈具不宜頻繁開(kāi)啟，應(yīng)間隔5分鐘以上，并避免濕手觸摸燈具的所有部分。8．各板條的區(qū)分及方向判斷上下板（條）的判定：實(shí)際中區(qū)分頂?shù)撞⒉浑y，除用材及表面處理有不同之處外，最有效的判定依據(jù)就是看孔位，一般底板兩面均有孔位，即腳（飾條）定位孔和扣件定位孔。而相比之下，面（頂）板僅單面做孔。如衣柜，但衣柜頂板除外，大多數(shù)有透穿孔以做掛衣桿，再如紅蘋(píng)果家具，它的面板下面均貼有檢驗(yàn)號(hào)，而產(chǎn)品的商標(biāo)絕大多數(shù)位于底板面向一側(cè)，這些都是區(qū)分的信息；側(cè)板的判定，通過(guò)模擬安裝，孔位在其相反的一面，且有的商標(biāo)或環(huán)保標(biāo)記也在右側(cè)下方，至于中側(cè)，更容易判定：兩側(cè)均有孔位。背板的方向性：正反面的貼面及油漆處理有差異，一般正面比較光滑；有的背板的反面劃線標(biāo)識(shí)，以區(qū)分其上下，若顛倒使用，通常會(huì)出現(xiàn)釘子走空或找不到標(biāo)識(shí)打釘。組合類(lèi)家具的組裝定位：通常要從邊側(cè)柜的開(kāi)門(mén)方向確定，另外有些大櫥的邊門(mén)也要求了方向性，比如紅蘋(píng)果家具的四門(mén)連體掩門(mén)衣柜，單門(mén)設(shè)計(jì)在右側(cè)。當(dāng)然，若是安裝不分左右的家具，則可以征詢顧客的意見(jiàn)再行定位。二、安裝過(guò)程中常見(jiàn)問(wèn)題處理技術(shù)性障礙：即指對(duì)整件家具或某個(gè)部件缺乏安裝把握。遇有部分不會(huì)安裝或某個(gè)配件不知如何使用，可以先行安裝較易的部分，以減輕思想壓力。操作性障礙：指沒(méi)有遵循規(guī)范的程序而導(dǎo)致的安裝困難。比如，單獨(dú)安裝時(shí)不結(jié)合實(shí)際，本該立裝的去側(cè)裝而一人無(wú)法完成、面板沒(méi)有水平放下而導(dǎo)致一側(cè)無(wú)法合緊。木梢放錯(cuò)而導(dǎo)致穿板等，面與面的連結(jié)不僅要考慮到板條，還要兼顧扣件是不是也在同一個(gè)平面上，以防止很多情況下出現(xiàn)扣件必須采取硬性手段才能扣上的問(wèn)題。產(chǎn)品本身的質(zhì)量問(wèn)題：如各孔位不標(biāo)準(zhǔn)，背板尺寸有出入，順板缺件等，還有就是運(yùn)輸途中出現(xiàn)的損傷，可以修復(fù)或不影響使用的要努力就地解決或?qū)嵤虑笫堑叵蝾櫩徒忉專缯{(diào)換方向、正反面等。否則應(yīng)及時(shí)記錄、反饋?？臻g性障礙：整套安裝時(shí)，必須依據(jù)可用的空間確定安裝順序，大體上先衣柜后床，如空間實(shí)在不大，只有改變安裝方法，但難度較大。第四章家具安裝規(guī)范一、安裝前的準(zhǔn)備工作依空間的大小及其他特殊情況確定各家具按擬定程序安裝，即事先消除空間性障礙。確定了安裝順序，有計(jì)劃地實(shí)施安裝，才能做到有條不紊，久而久之地提高速度。二、安裝程序（上門(mén)服務(wù)）拆包：拆包前要找齊整套家具，依據(jù)包裝的規(guī)律或以往的安裝經(jīng)驗(yàn)，首先打開(kāi)有配件的包裝，對(duì)配件進(jìn)行分類(lèi)，并與所需要的工具放置一起，放于左前方后右前方。一個(gè)合格的安裝工應(yīng)知道配件包裝所在，而且能夠依據(jù)對(duì)安裝家具的粗略了解，結(jié)合五金配件描繪出簡(jiǎn)單的安裝圖，拆包時(shí)應(yīng)使用一字螺絲刀，沿包裝膠帶紙順勢(shì)一并劃開(kāi)，剝?nèi)ソz綿紙平鋪于地面，以保護(hù)地板和家具。取板：在掌握了拆包的標(biāo)準(zhǔn)程序后，取板也會(huì)變得有條不紊。結(jié)合實(shí)例，如地柜或立裝的衣柜，應(yīng)先取出底板并做腳，如側(cè)裝衣柜則應(yīng)先取出其中的側(cè)板，總之，依安裝順序的需要取板，且忌抓不住頭緒，使得家具板件散落滿地。當(dāng)然，也存在另一種方法，就是首先組裝可以獨(dú)立的小部件，如抽屜，側(cè)、內(nèi)柜等。取板時(shí)，如發(fā)現(xiàn)有些板件直到安裝的最后才可能用到，如頂板、蓋板、臺(tái)面等，應(yīng)歸類(lèi)順序放置一邊，減少安裝過(guò)程中的混亂（板件靠墻放置時(shí)須用棉紙或泡沫和地面做隔離）。打絲：打絲在于為下一步搭接作準(zhǔn)備，針對(duì)不同情況，打絲也可采取兩種方式進(jìn)行：依搭接的需要順序做絲；如能熟知配件的分類(lèi)使用，也可以整體統(tǒng)一作絲，如有一種抽屜則可以把所有的桶面一并排開(kāi)，全部做好小扣件絲，這樣隨便拿出一塊側(cè)條，都有其放置處，細(xì)微觀察，還可以減小放下、拿起電鉆的交換頻率，而且避免配件的遺失。總之，做絲應(yīng)本著節(jié)省時(shí)間，方便安裝的原則。搭接：是安裝過(guò)程中的核心之所在，其順序的標(biāo)準(zhǔn)與否決定安裝的速度和質(zhì)量。搭接的順序依安裝方法的不同而各異，如柜式家具，不管是立裝，還是側(cè)裝、躺裝，要求首先考慮將底板做好，包括底飾條、腳釘要一步到位，以減少家具安裝的大幅度移動(dòng)。在搭接中，應(yīng)盡可能選擇容易的拼合方法，特別是遇到三面互相垂直的情況，要首先考慮搭起其中的哪兩個(gè)垂直面，如有中側(cè)板且扣件孔位在側(cè)板的衣柜，在立裝時(shí)應(yīng)最后扣上某一塊側(cè)板。內(nèi)插背板在搭起二至三個(gè)垂直面時(shí)就可以插上，在搭接過(guò)程中還應(yīng)注意保護(hù)板面，平放時(shí)，應(yīng)墊紙板。所有的木楔必須上齊，否則，必將影響整個(gè)框架的穩(wěn)固程度。總之，搭接是整個(gè)安裝過(guò)程實(shí)踐性最強(qiáng)的一個(gè)環(huán)節(jié)，只有在日常的模擬安裝或?qū)嶋H組裝中提高技巧和速度。調(diào)試：家具安裝后通?；虼嬖谝欢ǖ募夹g(shù)性缺陷，這樣就須通過(guò)調(diào)試來(lái)修正。通常的調(diào)試包括以下幾方面：衡性調(diào)試，用于修正柜身與地面的水平度，要靠調(diào)節(jié)腳或增加腳釘來(lái)完成。一般的衣柜，應(yīng)從穩(wěn)定性出發(fā)，柜身盡量后傾；抽屜的調(diào)試，即使是最先進(jìn)的工藝或一流的技師，都會(huì)在孔位上產(chǎn)生或大或小的誤差，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)一組抽屜有撞碰或間隙不一、桶面可能不在一個(gè)水平面上的問(wèn)題。就要通過(guò)調(diào)試軌道或抽屜來(lái)修正。軌道的調(diào)試應(yīng)該重新選定孔位。柜門(mén)的調(diào)試，也是最經(jīng)常的操作之一。鉸鏈的標(biāo)準(zhǔn)與柜身的變形與否都會(huì)影響門(mén)的美觀性，調(diào)試的目的在于使之水平美觀，調(diào)試過(guò)程中盡量避免使用電鉆。清潔善后：清潔工作貫穿于安裝的始終，拆包應(yīng)完整地取出包裝蓋紙，禁止隨意撕損即行安裝家具的包裝，一套家具安裝完畢，外包裝應(yīng)成套保留，綿紙、泡沫應(yīng)放在包裝內(nèi)，并放到指定的位置，碼放整齊，原則上不允許有多余的配件。驗(yàn)收：請(qǐng)顧客當(dāng)面驗(yàn)收并試用，并請(qǐng)顧客在反饋單上簽字。三、安裝標(biāo)準(zhǔn)1．棚板等支撐零件的結(jié)合應(yīng)牢固，裝板部件配合不得松動(dòng)；2．啟閉部件和配件使用應(yīng)靈活自如無(wú)響聲；各配件安裝不得開(kāi)裝、漏釘、透釘；各種配件安裝應(yīng)嚴(yán)密、平整、牢固；門(mén)、抽屜等平面表面要平整，門(mén)與門(mén)之間，門(mén)與邊之間，抽屜與抽屜之間，抽屜與邊之間縫隙要一致；若板面相同或有商標(biāo)等標(biāo)志，一定要將商標(biāo)安裝到規(guī)定位置，不能混裝。第五章現(xiàn)場(chǎng)打包出樣規(guī)范一、打包應(yīng)銷(xiāo)售、調(diào)撥、退廠家及調(diào)整等需要，經(jīng)常涉及到家具打包，打包絕不可僅視為出樣的逆過(guò)程，較之安裝的規(guī)范到位，對(duì)打包的要求更著重于：板件、配件的完整，包裝的安全合理，打包卡的規(guī)范填寫(xiě)，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成。1．打包前的準(zhǔn)備工作明確打包物，因型號(hào)相同的同一系列產(chǎn)品中品名、規(guī)格各有不同，所以在接到打包后首先要確定打包物的品名、規(guī)格、顏色等。更有甚者，有時(shí)只打包組合家具中的某件或部分，包裝前一定要細(xì)分；包裝用品的準(zhǔn)備：紙板、綿紙、泡沫紙、工具；確定包裝的方法：有些小件家具不須拆零或僅須反一下拉手即可打包。在須拆零打包時(shí)，最好能事先確定打包后的分件數(shù)及各分件內(nèi)的包裝部件，原則上和原包裝保持一致；對(duì)包裝物的檢查或清潔：如有損傷第一時(shí)間上報(bào)，有劃傷破裂的板件盡可能在包裝前修復(fù)，缺乏的部件要配齊；在打包皮制品或沙發(fā)時(shí)一定要做清潔，特別是沙發(fā)表面的清潔。2．拆零：基本上按照安裝的相反過(guò)程進(jìn)行，在拆零過(guò)程中應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：所有的配件應(yīng)歸放在一起，檢查清點(diǎn)是否短缺或報(bào)廢，以便及時(shí)補(bǔ)齊；拆零后的板件有秩序、有保護(hù)放置；如有些孔位已多次做絲而致變松應(yīng)粘合以方便下一次的安裝。3．包裝：可以看作是拆包取板的逆向過(guò)程，此過(guò)程應(yīng)注意的幾點(diǎn)（在指定的位置內(nèi)進(jìn)行）：嚴(yán)格按照原包裝的包裝放置順序進(jìn)行，有配件的包裝應(yīng)作標(biāo)識(shí)；板與板之間要有保護(hù)物板式與金屬盡量隔離放置；包裝的整齊，外包裝的整潔。不管是原包裝還是再包裝都遵循同一原則，形狀用材接近的板件同一包裝，不但增強(qiáng)包裝的美觀性，而且包裝內(nèi)的板件不會(huì)出現(xiàn)移動(dòng)和摩擦。打包卡的填寫(xiě)，必須逐項(xiàng)如實(shí)填寫(xiě)，原始打包卡并上交記賬員處，包括：品名、型號(hào)、規(guī)格、顏色的記錄；分件的標(biāo)識(shí)，一般依原包裝的順序填寫(xiě)，不能自相矛盾或缺或多；外包裝的標(biāo)識(shí)，每一包裝所包裝部件，應(yīng)標(biāo)識(shí)在顯眼處，并注明“玻璃小心”、“內(nèi)空勿壓”等；打包原因、入庫(kù)日期的填寫(xiě)；打包人、檢驗(yàn)人的填寫(xiě)；其它補(bǔ)充記錄，如樣品有損傷等。最小單元打包原則：嚴(yán)禁分體衣柜混打，要求各自打包。重量要求：包裝不允許超過(guò)75KG，即側(cè)板、中立板、門(mén)板不超過(guò)4塊。4．善后及清潔打包應(yīng)要符合安全、節(jié)約、美觀的原則；復(fù)核檢查：有無(wú)遺漏板件、配件未包裝，記錄是否完整；收集工具并檢查，有否丟失或包在家具中；所包裝成套歸放或搬運(yùn)至指定地方；清理多余紙板，絲綿紙，清潔場(chǎng)地；打包耗材的規(guī)范使用包裝紙，大小確定依據(jù)所要包裝物進(jìn)行測(cè)量，長(zhǎng)充及寬度尺寸不允許超過(guò)5CM；對(duì)不規(guī)則的物品包裝，多余包裝紙，不允許隨意折疊留在包裝箱內(nèi)，要裁剪下來(lái)；包裝紙的裁剪紙邊要平直，邊緣整齊，不允許有撕裝、不整齊現(xiàn)象。邊角部位的處理：為保證商品安全，規(guī)則邊角部位要加厚一部，勢(shì)紙的寬度，要大于包裝厚度4CM左右。膠帶膠帶間距20CM左右，要求距離大致相等，膠帶長(zhǎng)度為10CM為宜；膠帶的切口要求平直，不允許生拉硬拽，造成斷面參差不齊，影響牢固度和美觀，同時(shí)造成膠帶回力而粘貼不齊。二、出樣：安裝工接到現(xiàn)場(chǎng)出樣卡后按下列程序操作（必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成）1．分類(lèi)：在安裝品種較多時(shí)，首先按照商品的貨號(hào)、品牌分類(lèi)擺放，對(duì)有特殊商品要按要求具體擺放，在搬運(yùn)過(guò)程中要小心，并檢查包裝箱號(hào)是否有損壞，若發(fā)現(xiàn)要及時(shí)向有關(guān)人員報(bào)告。2．清查：將分類(lèi)擺放的商品，按箱號(hào)點(diǎn)清。拆包：清點(diǎn)無(wú)誤后，按指定位置，把所安裝家具小心拆包（以便再利用），嚴(yán)禁用螺絲刀等利器利，以防劃傷商品。擺放：依照順序?qū)⒉考傲闩浼ū仨毞诸?lèi)擺放，用綿紙墊放于右前方或左前方），并隨手將包裝箱理好，放到指定的位置。安裝：有裝配圖的家具嚴(yán)格按圖紙裝配，無(wú)裝配圖的按一般常識(shí)安裝，所占用的面積盡量要小，對(duì)相鄰安裝工之間保持一定的間隔，以防安裝場(chǎng)所雜亂無(wú)序。安裝完畢：須請(qǐng)相關(guān)人員驗(yàn)收簽字，并按要求擺放到位。如實(shí)填寫(xiě)出樣卡，并將出樣卡上交記賬員處。第三部分服務(wù)技巧篇第一章需掌握的知識(shí)一、售后問(wèn)題的規(guī)范上報(bào)在安裝過(guò)程上可能出現(xiàn)一系列非安裝原因?qū)е碌氖酆髥?wèn)題，上報(bào)的內(nèi)容要盡可能詳細(xì)全面，包含損件箱外的箱號(hào)、編號(hào)、質(zhì)檢號(hào)、生產(chǎn)日期、損傷部件及部位，并給顧客說(shuō)明：我們售后人員三日內(nèi)與您聯(lián)系，請(qǐng)您耐心等侯?。ǜ礁髌放瓢b箱資料匯總）序號(hào)品牌需提供包裝箱資料獲取辦法1皇朝型號(hào)、批號(hào)、件數(shù)、工號(hào)、質(zhì)檢號(hào)外包裝紙箱側(cè)面2曲美型號(hào)、批號(hào)、工號(hào)外包裝箱標(biāo)貼3紅蘋(píng)果型號(hào)、顏色、生產(chǎn)日期（紅數(shù)字）、條形碼（1）外包裝箱側(cè)面標(biāo)貼（2）內(nèi)部部分板件上標(biāo)貼4多喜愛(ài)型號(hào)、批號(hào)、箱號(hào)、質(zhì)檢員、包裝員（1）外包裝兩側(cè)（2）外包裝兩頭5左右沙發(fā)型號(hào)、生產(chǎn)編碼、生產(chǎn)日期、檢驗(yàn)（1）右上角吊牌（2）底防塵布上粉筆字“生產(chǎn)編碼”（3）外包裝袋手寫(xiě)字6楓彩沙發(fā)型號(hào)、生產(chǎn)批號(hào)（1）吊牌（2）外包裝7羽梵沙發(fā)型號(hào)外包裝（無(wú)批號(hào)、質(zhì)檢號(hào)）8新宜家型號(hào)、顏色、箱號(hào)外包裝9美夢(mèng)思套床型號(hào)、規(guī)格、包裝號(hào)、檢驗(yàn)員、生產(chǎn)日期外包裝標(biāo)貼二、關(guān)于輕微掉漆、劃痕、磕痕的解釋我們經(jīng)銷(xiāo)的是業(yè)內(nèi)知名品牌家具，規(guī)模大，批量生產(chǎn)。目前板式家具的生產(chǎn)雖然采用先進(jìn)的生產(chǎn)流水線，但是板件在生產(chǎn)成品后，由于要經(jīng)過(guò)傳送設(shè)備傳輸，可能會(huì)引起板件表面的輕微劃痕。另在打包、裝箱及倉(cāng)儲(chǔ)搬運(yùn)過(guò)程中，板件在箱內(nèi)的相互摩擦、碰撞，容易使板件表面出現(xiàn)劃痕、磨痕或邊角處輕微掉漆、磕痕，這種現(xiàn)象是不可能完全避免的。其次，家具的原產(chǎn)地在廣東、深圳、北京等地區(qū)，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)途運(yùn)輸顛簸及多次裝卸，家具表面容易造成輕微劃痕、掉漆現(xiàn)象，出現(xiàn)這樣的情況在所難免的，請(qǐng)您不要著急，對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量沒(méi)有多大影響。就像精美的陶瓷、水晶制品一樣，它也有輕微的像劃痕這樣的小瑕疵，沒(méi)有十全十美的東西，何況板式家具還是機(jī)械生產(chǎn)的呢。不過(guò)你可以完全放心的使用，產(chǎn)品質(zhì)量是絕對(duì)可靠的，況且還有“冠樹(shù)公司”為您做好售后保障工作呢。請(qǐng)您保留好購(gòu)物憑證，在需要幫助的時(shí)候，及時(shí)聯(lián)系售后部即可，熱線電話：85748642。三、關(guān)于商品1．板式家具：是指由中密度纖維板或創(chuàng)花板進(jìn)行表面貼面等工藝制成，并以五金結(jié)合或用木梢膠合而成的家具，分為貼紙家具和貼木皮家具（實(shí)木或貼木皮家具會(huì)因取材位置及原材料批次等原因，產(chǎn)生色差或紋理定向不同）。實(shí)木家具：是指由天然材料組成的家具，可分為以下幾種實(shí)木家具，所有部件均采用實(shí)木，不使用其它任何形式的人造板材；仿實(shí)木家具，從外觀上看具有實(shí)木家具的特點(diǎn)（木材的自然紋理、手感、實(shí)質(zhì)），但實(shí)際是實(shí)木和人造板混用的家具；集成木家具，是將小塊木材膠合，熱壓后形成。密度板：是批以植物纖維為主要原料，通過(guò)分離、成型、干燥或熱壓制成，內(nèi)部結(jié)構(gòu)均勻，機(jī)械加工性能好，易于雕刻或鑄成各種型面，造成不封邊直接進(jìn)行涂飾處理。創(chuàng)花板：是指原木打碎后經(jīng)高溫高壓加工而成，具有不易變形，握釘力強(qiáng)的優(yōu)點(diǎn)，缺點(diǎn)是不易做彎曲處理或曲面斷面處理，對(duì)機(jī)械加工要求高，在全球作為板式家具的主要原料。三聚氫胺板：是指以中纖維或創(chuàng)花板為基材，表面貼三聚氫胺浸漬飾面的板材，其表面硬度，耐刮性及抗熱性優(yōu)于其它飾面處理。實(shí)木即天然木材，一般要經(jīng)過(guò)烘干，裁切處理。真皮的特性：具有細(xì)膩舒適的手感，照人的絲光度，柔和自然的色彩及良好透氣性，抗靜電及耐磨等優(yōu)點(diǎn)（會(huì)因皮部位的不同，出現(xiàn)輕微的色差及紋理的不同，以及表面上可能存在結(jié)疤、刀疤、閣印等自然痕跡）。布料分為三類(lèi)：化學(xué)纖維、混紡纖維、天然纖維。油漆：因使用揮發(fā)性溶劑，是新家具氣味的主要來(lái)源。（家具剛生產(chǎn)出來(lái)后，即被包裝，漆味無(wú)法散發(fā)，新家具一定有漆味，這是正常的，品牌家具使用的是環(huán)保油漆，使用一段時(shí)間后就沒(méi)味了，不會(huì)危害你的健康）四、關(guān)于保養(yǎng)1．板式家具不宜放置在高溫潮濕的地方，且不宜讓陽(yáng)光直接照射；不要放置在常年溫度過(guò)高的房間，以防止變形；不宜用重物敲擊或直接在表面切割東西，也不可在地面上硬行推拉；兒童不宜在家具上跳動(dòng)玩耍，以防損壞承托結(jié)構(gòu)；積水及時(shí)擦干，經(jīng)常用干凈的軟布擦拭。2．真皮沙發(fā)久坐后常拍打被久坐的部位及邊緣，減少因應(yīng)力集中而出現(xiàn)的凹陷；遠(yuǎn)離散熱物及避免陽(yáng)光直曬；均用然性去污品清洗沙發(fā)；沙發(fā)印痕，應(yīng)迅速用橡皮除去。3．床墊不宜坐在邊緣聊天、看電視等，以防受力不均；盡量避免小孩在床墊上蹦跳；每隔1—2個(gè)月調(diào)換床墊的方向或正反面。金屬家具不宜放在潮濕的地方；不宜用濕布擦電鍍的家具。五、服務(wù)承諾1．八項(xiàng)服務(wù)承諾保證優(yōu)質(zhì)導(dǎo)購(gòu)服務(wù)通過(guò)專業(yè)導(dǎo)購(gòu)代表的推介，您可以從各個(gè)方面充分了解您所感興趣的商品，如:產(chǎn)地廠家、背景、材質(zhì)、功能及環(huán)保性等；保證商品質(zhì)量凡在本公司購(gòu)買(mǎi)的商品，敬請(qǐng)消費(fèi)者百分之百放心，您選購(gòu)的商品均來(lái)自國(guó)內(nèi)著名的廠商，優(yōu)質(zhì)的原材料、先進(jìn)的生產(chǎn)設(shè)備、一流的制作工藝、嚴(yán)格的質(zhì)量控制體系，品質(zhì)當(dāng)然有保障；免費(fèi)送貨、安裝、調(diào)試凡在本公司一次性購(gòu)買(mǎi)500元以上的商品，市區(qū)三環(huán)路以內(nèi)免費(fèi)送貨到家，免費(fèi)安裝調(diào)試〔若不足500元，只收取合理的運(yùn)輸成本費(fèi)用，或三日之內(nèi)順捎〕，周邊地區(qū)(100公里內(nèi))的消費(fèi)者在本公司一次性購(gòu)物達(dá)8000元以上，均可享受免費(fèi)送貨安裝及調(diào)試，未滿8000元只收取運(yùn)輸成本費(fèi)用；保證及時(shí)維修凡在本公司購(gòu)買(mǎi)的商品，均享受一年的保修服務(wù)，若商品出現(xiàn)問(wèn)題，在接到投訴后，本公司將在3日內(nèi)上門(mén)維修，如遇特殊情況必有答復(fù)。保修期內(nèi)因家具本身質(zhì)量問(wèn)題，公司予以免費(fèi)維修及更換配件。保修期內(nèi)因人為原因需更換部件的，只收取成本費(fèi)用。（家具所屬燈具、電器、易碎品、家具表面以及處理商品均不在保修范圍內(nèi)，請(qǐng)小心愛(ài)護(hù)）超過(guò)保修期，本公司還提供優(yōu)質(zhì)低價(jià)維修服務(wù)；免費(fèi)拆裝服務(wù)凡在本公司購(gòu)買(mǎi)的商品，因搬家或調(diào)換房間需拆裝時(shí)，可憑購(gòu)物憑證提前兩天到公司的司將免費(fèi)為您提供一次拆裝服務(wù)，但不提供運(yùn)輸服務(wù)(外地顧客只需提供安裝工來(lái)回路費(fèi))；免費(fèi)上門(mén)設(shè)計(jì)（平面設(shè)計(jì)）先行賠付（顧客投訴三日內(nèi)給予答復(fù)）若顧客所購(gòu)商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，本公司全權(quán)負(fù)責(zé)處理；免費(fèi)提供沙發(fā)腳墊（顧客在本商場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)的沙發(fā)）第二章與顧客建立交流平臺(tái)的小竅門(mén)在顧客家不僅僅是安裝，更是一種交流，顧客往往出于對(duì)公司和產(chǎn)品的某種不確定因素，會(huì)提出許多與之相關(guān)的問(wèn)題，如果應(yīng)對(duì)得當(dāng)，在很大程度上能減輕售后的壓力。我們知道許多問(wèn)題并不是安裝或產(chǎn)品質(zhì)量原因，只是板式家具的一種特性，如何才能讓顧客接受，這就需要通過(guò)有效地溝通來(lái)消除疑慮，讓顧客覺(jué)得：噢，有道理是這么回事。在處理這些問(wèn)題時(shí)，除需掌握相關(guān)的知識(shí)外還應(yīng)掌握一定的技巧，即摸透顧客心理，投其所好。在安裝前（特別是新房）不妨說(shuō)：這房子真不錯(cuò)，環(huán)境又好，裝修很特別。聽(tīng)到這些顧客往往很高興，出于炫耀，接下來(lái)他可能要告訴你，這房子買(mǎi)時(shí)是什么價(jià)格，現(xiàn)在是什么價(jià)格。如有小孩在家，再問(wèn)問(wèn)小孩的情況，上幾年級(jí)了，幾歲了，要顯得很關(guān)心，就象和熟人聊天一樣。經(jīng)過(guò)這一番話后，一下子就能拉近和顧客的距離，顧客的戒備心理也會(huì)有所消除，安裝工作因而會(huì)顯得很輕松。在安裝中，顧客可能形影相隨，會(huì)對(duì)安裝造成一定的心理壓力，這時(shí)試探性與顧客談一些顧客感興趣的話題，如體育、時(shí)政、娛樂(lè)、股市等，并適時(shí)地發(fā)表一些自己的見(jiàn)解。這時(shí)顧客會(huì)不知不覺(jué)地順著自己的路子走，即便在邊上站著，他的注意力也不在產(chǎn)品的身上。遇到一些熱心的顧客可能會(huì)搬個(gè)凳子坐在一邊一個(gè)勁地和你閑聊，還問(wèn)你要喝水嗎？這時(shí)在安裝中出現(xiàn)一些問(wèn)題，解決起來(lái)很輕松，往往一句話就能應(yīng)付過(guò)去。在安裝后，自己往往對(duì)安裝結(jié)果感到滿意，但顧客滿意才是真正的滿意，千萬(wàn)不要忘記請(qǐng)顧客驗(yàn)收，并請(qǐng)顧客指出一些需要重新調(diào)試的地方，并即時(shí)解決。在對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行清潔時(shí)，還應(yīng)對(duì)顧客講解一些使用知識(shí)及可能遇到的情況，聽(tīng)到這些顧客往往很感激。經(jīng)過(guò)安裝前、安裝中的有效溝通，非安裝原因引起的一些問(wèn)題，這時(shí)在顧客眼中已不重要了。在應(yīng)對(duì)顧客有關(guān)產(chǎn)品方面的提問(wèn)時(shí)，回答要專業(yè)、果斷，切忌不吭聲或前后矛盾，偶有部分情緒激烈的顧客要想法轉(zhuǎn)移話題或等其發(fā)泄完。第三章如何對(duì)待顧客的抱怨一、正確面對(duì)顧客的抱怨是我們的責(zé)任所謂抱怨就是顧客的不滿和牢騷，在安裝中常遇到這種情況。抱怨是不可避免的，關(guān)鍵是在于如何處理顧客的抱怨。根據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，一個(gè)顧客的滿會(huì)帶起很多的顧客，而吸引一位新顧客的力量，平均是保有一位老顧客的6倍，因此重視顧客多方面的需求，有效預(yù)防，及時(shí)處理顧客的抱怨事件，是我們的責(zé)任。在安裝的過(guò)程中，對(duì)顧客的不滿，絕不能推卸責(zé)任說(shuō)：這不關(guān)我的事，更不能教訓(xùn)顧客，與其爭(zhēng)辯。正確的做法是要同顧客一道及時(shí)妥善地找出解決問(wèn)題的辦法，實(shí)在不行尋求售后人員幫助。任何一名合格的安裝工，不要輕易尋求這種幫助，這是一種無(wú)能的表現(xiàn)。二、顧客為什么會(huì)產(chǎn)生不滿——有期望才會(huì)有抱怨1．當(dāng)顧客對(duì)商品有所抱怨和責(zé)難，說(shuō)明他對(duì)商品還有某種期待和依賴。其實(shí)這種不滿和抱怨，是因?yàn)轭櫩蛯?duì)服務(wù)有更高的要求和期待，使商品和服務(wù)也達(dá)到良好的水準(zhǔn)，但是只要與先前的期望有所出入就會(huì)有抱怨的產(chǎn)生。顧客的抱怨=期望朋友的口碑+商品的承諾+顧客的需求=期望高品質(zhì)的產(chǎn)品+服務(wù)態(tài)度+規(guī)范化作業(yè)=實(shí)際服務(wù)實(shí)際服務(wù)〉期望——滿意實(shí)際服務(wù)=期望——滿意實(shí)際服務(wù)〈期望——不滿意事實(shí)上，不滿和抱怨是依賴度的表現(xiàn)，但并不是說(shuō)這種情況越多就越好，然而期待并非是消費(fèi)者的主要意愿，是出于對(duì)我們的信任和期待，同時(shí)又說(shuō)明了抱怨正是我們的弱點(diǎn)之所在，正是我們做得不夠的地方。2．不滿和抱怨是顧客發(fā)自內(nèi)心的重要信息，是一種既難得又珍貴的批評(píng)，含有參考價(jià)值的信息，可能提示我們更好地做好服務(wù)，改進(jìn)我們的缺點(diǎn)，提高標(biāo)準(zhǔn)和要求。3．顧客在抱怨時(shí)想得到我們認(rèn)真對(duì)待并有所行動(dòng)，及時(shí)地把商品狀態(tài)維護(hù)到最佳，以達(dá)到其要求。如果這種抱怨不能得到正確處理，將會(huì)對(duì)公司造成：a、信譽(yù)下降；b、發(fā)展受限；c、生存受到威協(xié)；d、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手獲勝對(duì)自己造成：a、收入減少；b、工作穩(wěn)定性降低；c、沒(méi)有工作成就感；d、個(gè)有成長(zhǎng)受限三、如何預(yù)防抱怨的產(chǎn)生1．防患于未然，從預(yù)防入手按流程操作，為顧客所想，維護(hù)顧客利益；掌握一定的溝通技巧，投其所好，對(duì)不能確定的東西不要隨意承諾；安裝過(guò)程中細(xì)心傾聽(tīng)顧客的建議并及時(shí)改進(jìn)；安裝結(jié)束后一定要請(qǐng)顧客當(dāng)面驗(yàn)收并講解一些使用知識(shí)。2．提供良好的服務(wù)技能性服務(wù)：對(duì)所有的東西安裝起來(lái)要得心應(yīng)手，有條不紊，讓顧客感覺(jué)到該員工訓(xùn)練有素，技術(shù)值得依賴；態(tài)度性服務(wù)：態(tài)度要謙遜，語(yǔ)氣要平和，所陳述的內(nèi)容要有專業(yè)性。四、顧客的抱怨產(chǎn)生之后1．如何接受顧客抱怨：智者千慮，必有一失，在安裝中不論如何注意本身的服務(wù)態(tài)度，如何注重安裝質(zhì)量，都難免會(huì)因一時(shí)疏忽而引起抱怨，對(duì)此，我們?cè)撊绾巫?？?qǐng)遵循以下四個(gè)原則：心聆聽(tīng)顧客抱怨，不要與其爭(zhēng)辯；要真切誠(chéng)懇地接受抱怨；要從顧客的角度出發(fā)；尋求售后部門(mén)的支持。2．正確分析并找出顧客抱怨產(chǎn)生的原因質(zhì)量原因；技能原因；態(tài)度原因；場(chǎng)地原因；晚點(diǎn)原因。3．有效處理顧客抱怨，找出了原因處理抱怨的原則立“顧客永遠(yuǎn)是正確的”觀點(diǎn)；克服自己，避免感情用事；牢記自已代表的是公司的形象；迅速；誠(chéng)懇；說(shuō)明事件的原由。第四章典型案例分析案例1投訴日期：2003年7月17日所購(gòu)商品：大唐2055轉(zhuǎn)角沙發(fā)一套及茶幾一件反饋問(wèn)題:安裝不及時(shí)處理過(guò)程：2003年7月17日下午16：00，淮北一家五口自帶車(chē)輛到紅星提大唐2055轉(zhuǎn)角沙發(fā)一套及茶幾一件。相關(guān)營(yíng)業(yè)員孫敏、李艷為其辦理手續(xù)，孫敏咨詢調(diào)度高靖安裝事宜。16：30左右李艷帶顧客到市庫(kù)提貨，因兩位搬運(yùn)工在新庫(kù)同高淑麗在調(diào)整庫(kù)位，未及時(shí)趕到市庫(kù)裝貨，而引起顧客不滿。最后兩搬運(yùn)工還是到市庫(kù)把貨裝上。17：20左右高靖安排在紅星裝燈的安裝工劉亞偉隨顧客前往淮北安裝，劉亞偉因未帶工具需回古彭五樓拿安裝工具，臨走時(shí)交待孫敏，讓孫敏轉(zhuǎn)告顧客開(kāi)車(chē)到韓山客運(yùn)站接他。顧客于18：00提完貨開(kāi)車(chē)到紅星接安裝工，孫敏告訴安裝工在韓山客運(yùn)站等他們，但顧客說(shuō)車(chē)不從那兒經(jīng)過(guò)。隨后銷(xiāo)售主管李均告訴高靖，高靖再次與安裝工聯(lián)系，讓劉亞偉到紅星。18：30分李均再次與高靖聯(lián)系，高靖說(shuō)已經(jīng)打電話給劉亞偉，顧客再次催促。大約19：00左右，安裝工仍未到，顧客再次催促，并說(shuō)太晚回家無(wú)人幫助上樓，李均又與高靖聯(lián)系，高靖答復(fù)已向劉亞偉多次傳呼。19：30左右安裝工未到，顧客表示不能再等待，李均再次聯(lián)系高靖，高靖說(shuō)劉亞偉已在48路公交車(chē)上，并要求顧客前往48路車(chē)站接劉亞偉，顧客不愿意且非常生氣，并要求我方派人前去幫助上樓，因到家時(shí)間應(yīng)在22：00左右，無(wú)人幫助上樓，此時(shí)顧客已非常生氣。這時(shí)李均打電話找呂慶富協(xié)商處理此事，剛好樹(shù)總亦在跟前，并接過(guò)電話作了細(xì)致的安排，再派李文海同劉亞偉一起去幫助上樓，同時(shí)要求李均、高靖鄭重向顧客道歉，并贈(zèng)送禮品燈一盞，方才平息顧客的怨氣。分析：裝車(chē)不及時(shí)；安裝工未帶工具，還安排顧客到韓山客運(yùn)站接他；服務(wù)一再延時(shí)，再次安排顧客接安裝工；因我方人為原因造成一連串事件的發(fā)生，未能把顧客的需求放首位，只想到自己的方便，反而忘記服務(wù)好顧客是我們的宗旨。案例2投訴時(shí)間：2007年7月27日顧客姓名：孫蕾顧客地址/電話：建國(guó)小區(qū)30-3-503處理人：李雷安裝人：張營(yíng)營(yíng)所購(gòu)商品明細(xì)：曲美091-SH-T-3-LW字臺(tái)1件，書(shū)架1件投訴內(nèi)容：字臺(tái)面板安裝方向與顧客要求不一致，裝反了處理過(guò)程：7月28日與顧客聯(lián)系，顧客沒(méi)時(shí)間。7月30日上門(mén)確認(rèn)，書(shū)臺(tái)面板一面廠方做了標(biāo)記，另一面沒(méi)做，安裝工張營(yíng)營(yíng)在未詢問(wèn)顧客的情況下，直接按照廠方的標(biāo)記安裝。安裝后顧客發(fā)現(xiàn)與自己的想法不一致，但臺(tái)面上已用羅絲鉆孔，無(wú)法更改方向了。在與顧客溝通后，要給予顧客向廠方要面板，但顧客急著結(jié)婚使用；要給顧客換現(xiàn)場(chǎng)樣品，顧客不認(rèn)同。于是跟顧客講，先換現(xiàn)場(chǎng)面板應(yīng)急，等廠方補(bǔ)件到后，再給予更換，顧客同意。7月31日顧客至古彭五樓現(xiàn)場(chǎng)，看過(guò)樣品后同意更換樣品面板，8月1日下午給予調(diào)換面板。分析：安裝工在安裝時(shí)不詢問(wèn)顧客自行安裝，是此案例發(fā)生的主因，顧客因婚期臨近，情緒激動(dòng)，但還是很好進(jìn)行溝通的，最后能以更換樣品面板給予解決，避免了一些不必要的損失，要求我們的安裝工在安裝時(shí)一定要多詢問(wèn)顧客再進(jìn)行安裝，以免給公司帶來(lái)不必要的麻煩。案例3投訴日期：2007年8月18日顧客地址/電話：泉山美墅T9-301所購(gòu)商品：紅蘋(píng)果A5472B鞋柜反饋問(wèn)題：柜門(mén)無(wú)法合上處理過(guò)程：8月19日接單后上門(mén)發(fā)現(xiàn)：該鞋柜為三門(mén)，二扇高門(mén)一扇矮門(mén)，矮門(mén)上有兩個(gè)抽屜，兩扇高門(mén)上部重疊無(wú)法合擾，經(jīng)檢查是安裝工喬建輝將大小鉸鏈弄混了，將鉸鏈調(diào)換后，開(kāi)關(guān)正常。分析：此案例為典型的安裝工技能原因，缺乏變通，導(dǎo)致該投訴的發(fā)生；安裝工技能的提升除培訓(xùn)外，自身要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，多問(wèn)多想多學(xué)，出現(xiàn)問(wèn)題后，多想想為什么會(huì)這樣，門(mén)鉸為什么有差別，調(diào)換一下是否能避免。案例4投訴日期：2007年6月2日顧客地址/電話：景染名居5-2-1101處理人：李雷安裝人：周海濤所購(gòu)商品明細(xì)：新宜家C83A茶幾投訴內(nèi)容：茶幾箱體裝反處理過(guò)程：6月3日上門(mén)確認(rèn)，箱體裝反，因箱體上已被打了多處絲孔，無(wú)法維修，于是給廠家反饋，要了一件箱體給顧客更換。（周海濤是學(xué)員，薛前進(jìn)是師傅，該幾為周海濤安裝）分析：本案例中周海濤未安裝過(guò)該幾，安裝前亦未詢問(wèn)過(guò)師傅，安裝時(shí)亦未仔細(xì)查看，通過(guò)本案可以看出我們?cè)谂嘤?xùn)中存在的問(wèn)題，師帶徒存在不管不問(wèn)、不說(shuō)不教的弊病，學(xué)員自身存在不重視、不虛心的心態(tài)，這要求我們要在培訓(xùn)上做得更細(xì)致些。案例5投訴日期：2007年11月24日顧客地址/電話：大彭鎮(zhèn)夾河小學(xué)東隔壁（82788401）所購(gòu)商品明細(xì)：皇朝淺胡5H02廳柜投訴內(nèi)容：左柜內(nèi)二塊玻璃層板大，裝不進(jìn)去處理過(guò)程：12月1日帶現(xiàn)場(chǎng)兩塊玻璃層板上門(mén)更換時(shí)發(fā)現(xiàn)，玻璃層板是一樣大的，只是柜體側(cè)板變形內(nèi)收，將兩端鎖桿松開(kāi)后，先將玻璃卡進(jìn)去，然后獎(jiǎng)兩端按壓鎖緊鎖扣，安裝完成。分析：如果安裝工仔細(xì)觀察一下，細(xì)致一點(diǎn)，則可以避免投訴發(fā)生；責(zé)任心不強(qiáng)。案例6投訴日期：2006年10月6日顧客地址/電話：醒獅小區(qū)11—1-502安裝工：張虎處理人：孟召春所購(gòu)商品明細(xì)：皇朝6A104床/6C012床頭柜，促銷(xiāo)價(jià)：3580元投訴內(nèi)容：床尾角皮掉、閃縫；棚板條不會(huì)安裝；床頭中部掉皮處理過(guò)程：10月2日，安裝工張虎到醒獅小區(qū)顧客家組裝皇朝床組，由于安裝技術(shù)不熟練，床箱的4個(gè)木邊條不知道裝在何處，另裝好發(fā)現(xiàn)裝錯(cuò)又重新拆開(kāi)再次打眼安裝，造成床尾角皮掉閃縫，床頭中部掉皮。當(dāng)時(shí)顧客看到?jīng)]說(shuō)什么，感覺(jué)工人很辛苦，可是心里卻不舒服。10月4日，安裝工張虎叫上劉亞偉，在事先沒(méi)給顧客預(yù)約的情況下再次到顧客家，把床重新拆開(kāi)又組裝。當(dāng)時(shí)顧客家僅有小孩在家，宋女士晚上下班后，才從孩子口中得知此事，心中更加感到不快。于是在10月6日，顧客來(lái)到客服中心反映此事。當(dāng)時(shí)由客服中心主管郭樹(shù)松接待顧客，耐心傾聽(tīng)顧客的心聲，承諾會(huì)給顧客一個(gè)滿意的答復(fù)?？紤]問(wèn)題的嚴(yán)重性，于時(shí)安排售回員孟召春在次日10月7日前去落實(shí)確認(rèn)。10月15日安排將床部分拆裝多次的部件給予調(diào)換解決，并當(dāng)面表示歉意。分析：此案例是典型的人為服務(wù)問(wèn)題，安裝工人在安裝技能、服務(wù)方式方面欠缺，是造成顧客投訴的最根本的原因。在與顧客交流當(dāng)中發(fā)現(xiàn)，安裝工在組裝錯(cuò)誤后，有意給顧客說(shuō)一些訴苦的話，如“工作時(shí)間安排太緊了，馬上下一家就要晚了，裝這么多家具才掙這么少的分?jǐn)?shù)”，以此博取顧客的同情心，進(jìn)而想要躲避顧客投訴。案例7投訴時(shí)間：2007年2月13日顧客地址/電話：侯山窩陽(yáng)光人休花園A2-2-201處理人：調(diào)度安裝人：張樹(shù)志所購(gòu)商品明細(xì)：中西街H02沙發(fā)床1件投訴內(nèi)容：扶手和床身有色差處理過(guò)程：2月13日中午，安裝工張樹(shù)志打電話至電回員處說(shuō)，該顧客所購(gòu)的沙發(fā)床顏色不對(duì)，床身是綠的而扶手是黃的。電回員告知安裝工仔細(xì)核對(duì)型號(hào)、批號(hào)、顏色是否一致，安裝工說(shuō)“沒(méi)錯(cuò)，看清楚了”。因馬上到春節(jié)了，顧客要求當(dāng)時(shí)就要裝好。于是，電回員落實(shí)倉(cāng)庫(kù)和業(yè)務(wù)，但沒(méi)有庫(kù)存，只好給顧客打電話溝通，過(guò)完春節(jié)安裝。給顧客回話時(shí)得知安裝工張樹(shù)志已走了，但在安裝工走過(guò)之后，顧客清理紙箱時(shí)發(fā)現(xiàn)兩個(gè)扶手布套是綠色的，且顧客已給調(diào)度打了電話。調(diào)度又重新派楊虎過(guò)去給裝上扶手，并給顧客道歉“因我們安裝工安裝技術(shù)不到位，而耽誤了您保貴的時(shí)間，請(qǐng)您諒解，我們?cè)谝院蠊ぷ髦?，?huì)對(duì)安裝工技能加強(qiáng)培訓(xùn)”，顧客也不在抱怨了。分析：安裝工：安裝技術(shù)欠缺，工作中粗心大意，導(dǎo)致顧客投訴；顧客：通情達(dá)理，顧全大局之人；調(diào)度：統(tǒng)疇能力較強(qiáng)，能及時(shí)安排好安裝工再次去安裝，才未導(dǎo)致顧客投訴。案例8投訴時(shí)間：2007年2月10日顧客地址/電話：侯山窩14-2-101處理人：王兆方安裝工：楊虎所購(gòu)商品明細(xì)：富得寶602兩門(mén)書(shū)柜1件投訴內(nèi)容：書(shū)柜側(cè)板起泡處理過(guò)程：2007年2月11日早上，安裝工楊虎打電話至電回員，他昨天裝的書(shū)柜兩側(cè)板有起泡現(xiàn)象。2月12日，售回員接單后，便與顧客聯(lián)系并約定下午3點(diǎn)上門(mén)查看。到顧客家后，顧客先不讓我看商品哪兒損傷而是讓我先給安裝工打電話，她說(shuō)是楊虎說(shuō)的。后來(lái)在我再三追問(wèn)下，顧客才說(shuō)出實(shí)情，書(shū)柜的一塊側(cè)板被楊虎裝損，因怕承擔(dān)責(zé)任，所以說(shuō)是書(shū)柜側(cè)板起泡，并希望調(diào)換一塊新側(cè)板。了解完情況后，我方人員便答應(yīng)顧客要求，給予調(diào)換一塊新側(cè)板。分析：安裝工：不誠(chéng)實(shí)、沒(méi)責(zé)任心，安裝馬虎、技術(shù)差案例9投訴日期：2006年1月3日顧客地址/電話：供電北高層D-1605處理人：張振寬所購(gòu)商品：反饋問(wèn)題：書(shū)桌面板方向裝反處理過(guò)程：顧客購(gòu)貓王白橡LE16型電腦桌一件，由于安裝工張洪金前去組裝，該款書(shū)桌面板方向有兩種，可以根據(jù)需要任意組裝，因組裝中與顧客就書(shū)桌方向問(wèn)題咨詢不清，當(dāng)書(shū)桌組裝后顧客確認(rèn)，該書(shū)桌面板方向與所要的方向有誤，而引起顧客投訴，并數(shù)次聲明錯(cuò)裝方向是由安裝失誤造成堅(jiān)持要求交換新面板，該書(shū)桌面板由于先期訂貨無(wú)庫(kù)存，該款書(shū)桌廠方現(xiàn)已取消生產(chǎn)，為不影響顧客使用及連帶退貨,與顧客協(xié)