病人體驗(yàn)與滿意度提升

患者體驗(yàn)與滿意度提升2014年4月2021/3/29星期一1主要內(nèi)容醫(yī)院服務(wù)患者體驗(yàn)滿意度提升2021/3/29星期一2醫(yī)院服務(wù)的涵義員工在向患者及其家屬提供診療、護(hù)理等服務(wù)時(shí)表現(xiàn)出來的，在知識(shí)、能力、工作熱情等方面水平高低的一種能力。2021/3/29星期一3醫(yī)院服務(wù)的挑戰(zhàn)患者的多樣性醫(yī)院服務(wù)期望值變化教育程度更高競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手增加2021/3/29星期一4醫(yī)院服務(wù)類型工廠型服務(wù)及時(shí)、高效、標(biāo)準(zhǔn)一致，流程完善不敏感、缺乏興趣、疏遠(yuǎn)面不關(guān)注對(duì)方滿意型服務(wù)及時(shí)高效、標(biāo)準(zhǔn)一致，處理事情有技巧有善、有人情味、關(guān)注對(duì)方，做事機(jī)敏冷漠型服務(wù)遲緩、前后不一致、缺乏組織性、繁復(fù)不敏感、冷淡、缺乏興趣，疏遠(yuǎn)而不關(guān)注對(duì)方老鄉(xiāng)型服務(wù)遲緩、前后不一致、缺乏組織性、混亂友好、有人情味、感興趣面關(guān)注對(duì)方重視人情重視標(biāo)準(zhǔn)2021/3/29星期一5長(zhǎng)期以來醫(yī)院強(qiáng)調(diào)：提高醫(yī)療質(zhì)量，改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，但病人的就醫(yī)體驗(yàn)依然不好，對(duì)醫(yī)院的服務(wù)評(píng)價(jià)依然不高？？病人與醫(yī)者感知與認(rèn)知差距2021/3/29星期一6要使認(rèn)知差距縮小，角色互換、相互了解、相互理解，病人體驗(yàn)就是縮小醫(yī)患認(rèn)知差距的橋梁但是目前“病人體驗(yàn)”意識(shí)還不夠強(qiáng)，理念淡薄。2021/3/29星期一7病人體驗(yàn)的重要環(huán)節(jié)就醫(yī)等待的體驗(yàn)診療措施的體驗(yàn)醫(yī)院環(huán)境的體驗(yàn)醫(yī)療費(fèi)用的體驗(yàn)2021/3/29星期一8就醫(yī)等待的體驗(yàn)等待時(shí)無事可做比有事可做感覺時(shí)間長(zhǎng)過程前等待時(shí)間比過程中等待時(shí)間感覺更長(zhǎng)焦慮心情等待感覺時(shí)間更長(zhǎng)不確定的等待比已知的、有限的等待時(shí)間要長(zhǎng)沒有說明理由的等待比說明了理由的等待時(shí)間更長(zhǎng)不公平的等待比平等的等待時(shí)間更長(zhǎng)單個(gè)人等待比許多人一起等待感覺時(shí)間要長(zhǎng)服務(wù)價(jià)值越高，人們?cè)敢獾却臅r(shí)間就越長(zhǎng)2021/3/29星期一9診療措施的體驗(yàn)檢診時(shí)：一個(gè)人生病到醫(yī)院后會(huì)急切驗(yàn)證自己的診斷和預(yù)后估計(jì)，若得不到滿足或解釋，就可能產(chǎn)生焦慮不滿。施治時(shí)：病人來醫(yī)院前心理有個(gè)初略診療計(jì)劃，如果醫(yī)生的診療方案與其不相一致，醫(yī)生必須說服病人，病人才會(huì)認(rèn)同。溝通：溝通并不完全在于病人因?yàn)獒t(yī)者的告知而表示理解，更多的是讓病人獲得了醫(yī)方的人文關(guān)懷而表示認(rèn)同。2021/3/29星期一10診療措施的體驗(yàn)情感物化：越來越多的儀器阻擋在醫(yī)生與病人之間，醫(yī)患的語言溝通、肌膚接觸減少，醫(yī)師的主觀和武斷增加。病人感覺不到醫(yī)生的溫暖和關(guān)愛??！權(quán)利義務(wù)化：“知情同意”被簡(jiǎn)化為“告知簽字”。病人感覺到自己的生命健康權(quán)益被淪為乞求診療的法定義務(wù)2021/3/29星期一11醫(yī)療環(huán)境的體驗(yàn)對(duì)于醫(yī)院來說，醫(yī)院環(huán)境更多指高端設(shè)備、住院樓（病房）對(duì)病人來說，需要的往往只是清新的空氣、清靜的房間、清潔的床單。往往擔(dān)心熱水、開水、膳食、如廁、停車等微不足道的小事。2021/3/29星期一12醫(yī)療費(fèi)用的體驗(yàn)病人追求醫(yī)療效果，同時(shí)講求成本效益?。『芏噌t(yī)患糾紛基于費(fèi)用太高，不少醫(yī)患沖突源于人財(cái)兩空?。〗?jīng)濟(jì)陷井必須設(shè)防，不惜代價(jià)切莫輕信！2021/3/29星期一13細(xì)節(jié)動(dòng)作可以改善病人體驗(yàn)病人行動(dòng)無力時(shí)，一個(gè)攙扶的動(dòng)作病人傷心落淚時(shí)，遞上一張紙巾高熱病人詢問病人病情時(shí)，摸摸它的額頭疼痛產(chǎn)婦安撫時(shí)，摸摸她的腹壁觸診時(shí)暖暖手；聽診時(shí)捂熱聽筒經(jīng)過病人床前，查房時(shí)順手幫病人蓋一下被子病人害怕手術(shù)：握住我的手，我一直陪伴你病人檢查結(jié)束后攙扶一把，說“好了，起來吧”2021/3/29星期一14患者滿意度滿意度的計(jì)算公式＝態(tài)度*方法（效率）*行動(dòng)（效果）是對(duì)服務(wù)質(zhì)量的檢閱；也是醫(yī)院運(yùn)營(yíng)的指標(biāo)2021/3/29星期一15提升病人滿意度一、提升滿意度的態(tài)度二、提升滿意度的方法三、提升滿意度的結(jié)果2021/3/29星期一16一、提升滿意度的態(tài)度重視患者禮貌待人把握時(shí)間專業(yè)精神服務(wù)熱情全心投入充滿耐心2021/3/29星期一17二、提升滿意度的方法方法二：重視了解患者需求方法一：重視服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)方法三：管理患者期望值2021/3/29星期一18方法一：重視服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)與患者直接接觸的時(shí)刻接觸的機(jī)會(huì)？關(guān)鍵時(shí)刻？2021/3/29星期一19接觸機(jī)會(huì)：為病人體格檢查、生命體征檢查時(shí)目光接觸、治療、晨晚間護(hù)理、健康宣教、出院指導(dǎo)…….關(guān)鍵時(shí)刻：首次接觸時(shí)：患者心情緊張、焦慮、恐懼進(jìn)行有創(chuàng)操作時(shí)：恐懼…….???2021/3/29星期一20方法二：重視患者需求積極傾聽了解需求分析需求確定需求

溝通是橋梁2021/3/29星期一21方法三：管理患者期望值預(yù)測(cè)期望了解期望調(diào)整期望滿足期望超越期望縮小服務(wù)落差2021/3/29星期一22管理患者期望的原則1、貫穿雙贏思想2、確定期望需求的合理性3、調(diào)整患者的期望值4、需求部分滿足5、解釋無法滿足的原因6、避免過高承諾2021/3/29星期一23三、提升滿意度的結(jié)果結(jié)果為導(dǎo)向：視“患者滿意度”為服務(wù)指南使患者分類傾向于倒三角形忠誠(chéng)的患者－推薦其他人（傳遞者）滿意的患者－回頭客（準(zhǔn)傳道者）