中國(guó)電信大客戶管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)需求書

(討論稿) 1 26.1.集團(tuán)級(jí)需求功能結(jié)構(gòu) 222.6.2.省級(jí)需求功能結(jié)構(gòu) 24本地網(wǎng)級(jí)需求功能結(jié)構(gòu) 24 wwwpxcom培訓(xùn)信息和資源中心 9 0 3 2 4 57 8 7 7 wwwpxcom培訓(xùn)信息和資源中心 24 24 24 28 29 29 29 29 30 30 30 30 30 31 31 31 wwwpxcom培訓(xùn)信息和資源中心 7 7 7 7 wwwpxcom培訓(xùn)信息和資源中心2002-12-18wwwpxcom培訓(xùn)信息和資源中心1.1.概述資ARPU、客戶消費(fèi)要求多元化等諸wwwpxcom培訓(xùn)信息和資源中心。1.2.原則和目標(biāo)1、大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)是中國(guó)電信業(yè)務(wù)支撐體系的一個(gè)有機(jī)組成部分，按標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一；主要服務(wù)指標(biāo)達(dá)到世界級(jí)企業(yè)要求。形成‘售前——售中——售后’wwwpxcom培訓(xùn)信息和資源中心5、大客戶管理系統(tǒng)應(yīng)以管理為基礎(chǔ)，滿足各級(jí)業(yè)務(wù)單位大客戶管理工作管1.3.適用范圍本需求規(guī)范適用于中國(guó)電信集團(tuán)公司及各省(直轄市、自治區(qū))大客戶管理1.4.編制單位1.5.解釋權(quán)wwwpxcom培訓(xùn)信息和資源中心2.1.業(yè)務(wù)組織管理結(jié)構(gòu)2.1.1.組織機(jī)構(gòu)圖部wwwpxcom培訓(xùn)信息和資源中心2.1.2.各級(jí)管理部門的職責(zé).集團(tuán)公司大客戶事業(yè)部的職責(zé)是面向大客戶服務(wù)的專門機(jī)構(gòu)，直接受中國(guó)電信集計(jì)劃、指標(biāo)與考核辦法；負(fù)責(zé)組織營(yíng)銷策劃,開展合面向全國(guó)集團(tuán)級(jí)大客戶營(yíng)銷責(zé)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范和業(yè)務(wù)流程,負(fù)責(zé)調(diào)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)部、系統(tǒng)集成公wwwpxcom培訓(xùn)信息和資源中心戶事業(yè)部的考核，省級(jí)電信公司大客戶事業(yè)部意。.省公司大客戶部，在行政和業(yè)務(wù)上受省公司領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)業(yè)客戶業(yè)部制訂的大客戶市場(chǎng)發(fā)展策略，營(yíng)銷策略、競(jìng)爭(zhēng)依據(jù)集團(tuán)公司大客戶事業(yè)部制訂的規(guī)范要求，建立本省(區(qū)、市)的客戶各項(xiàng)規(guī)章、業(yè)務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，組織在同執(zhí)負(fù)責(zé)本省(市、區(qū))大客戶市場(chǎng)調(diào)查、分析及市場(chǎng)預(yù)測(cè)，按年度上報(bào)集團(tuán)及wwwpxcom培訓(xùn)信息和資源中心負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決本省(區(qū)、市)內(nèi)各地、市分公司受理的大客戶的跨地區(qū)業(yè)做好集團(tuán)公司大客戶事業(yè)部所受理的大客戶在本省(區(qū)、市)的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)、戶部的考核，地、市分公司大客戶部主要領(lǐng)導(dǎo)的任免須征得本省(區(qū)、市)電信公司大客戶部的同意。.地市大客戶部所在地市分公司領(lǐng)導(dǎo)，業(yè)務(wù)上接受省大客戶部的監(jiān)主要職責(zé)是依據(jù)集團(tuán)公司的大客戶工作的總體要求及省(區(qū)、市)電信公司大客執(zhí)行省(區(qū)、市)電信公司制定的市場(chǎng)發(fā)展策略、營(yíng)銷策略、競(jìng)爭(zhēng)策略服務(wù)達(dá)的責(zé)做wwwpxcom培訓(xùn)信息和資源中心、市)電信公司的實(shí)施細(xì)2.1.3.各級(jí)管理部門內(nèi)部結(jié)構(gòu)與內(nèi)部工作模式.內(nèi)部結(jié)構(gòu)大客戶的營(yíng)銷、銷售、業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)到售后服務(wù)的一戶服務(wù)、客戶管理以及對(duì)大客戶的直接營(yíng)銷工戶營(yíng)銷服務(wù)中具體項(xiàng)目的支撐和落實(shí)，編制解決實(shí)施國(guó)際國(guó)內(nèi)一站服務(wù)，業(yè)務(wù)流程制定和協(xié)調(diào)重大業(yè)wwwpxcom培訓(xùn)信息和資源中心各崗位的詳細(xì)工作職責(zé)請(qǐng)參見(jiàn)《中國(guó)電信大客戶件一《各級(jí)大客戶機(jī)構(gòu)及機(jī)構(gòu)內(nèi)部各崗位主要工作職.工作模式.1.各級(jí)之間工作模式監(jiān)督/協(xié)調(diào)集團(tuán)大客戶事業(yè)部匯報(bào)匯報(bào)匯報(bào)客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)經(jīng)理管理層技術(shù)經(jīng)理監(jiān)督/協(xié)調(diào)集團(tuán)大客戶事業(yè)部匯報(bào)匯報(bào)匯報(bào)客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)經(jīng)理管理層技術(shù)經(jīng)理省大省大客戶事業(yè)部①①②①①②②①①②②管理層管理層 技術(shù)經(jīng)理 技術(shù)經(jīng)理 客戶經(jīng)理 客戶經(jīng)理 業(yè)務(wù)經(jīng)理 業(yè)務(wù)經(jīng)理②①②①②客戶經(jīng)理①管理層地市大客戶事業(yè)部技術(shù)經(jīng)理業(yè)務(wù)經(jīng)理②①②①②客戶經(jīng)理①管理層地市大客戶事業(yè)部技術(shù)經(jīng)理業(yè)務(wù)經(jīng)理wwwpxcom培訓(xùn)信息和資源中心.2.行業(yè)營(yíng)銷模式針對(duì)全國(guó)大客戶的服務(wù)工作以客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)制和市，全國(guó)客戶服務(wù)行業(yè)經(jīng)理團(tuán)隊(duì)(以下簡(jiǎn)稱團(tuán)隊(duì))主要是指在中國(guó)電信集團(tuán)大管理辦法和崗位職責(zé)請(qǐng)參閱集團(tuán)公司下發(fā)的《客.3.虛擬團(tuán)隊(duì)模式主要是指在中國(guó)電信集團(tuán)大客戶體系內(nèi)，由各省 (市)電信公司的客戶經(jīng)理和相關(guān)業(yè)務(wù)人員組成的一支針對(duì)某個(gè)重要行業(yè)的大客式可以在全國(guó)范圍內(nèi)高效、統(tǒng)一地為大客戶提供電信具體管理流程請(qǐng)參閱集團(tuán)公司下發(fā)的《全國(guó)客戶wwwpxcom培訓(xùn)信息和資源中心.4.一站服務(wù)的工作模式大客戶電路業(yè)務(wù)處理平大客戶電路業(yè)務(wù)處理平臺(tái)2.2.業(yè)務(wù)范圍大客戶系統(tǒng)的業(yè)務(wù)范圍包含了中國(guó)電信的全部產(chǎn)品(參閱中國(guó)電信業(yè)務(wù)目國(guó)內(nèi)數(shù)字電路業(yè)務(wù)wwwpxcom培訓(xùn)信息和資源中心數(shù)據(jù)端口業(yè)務(wù)一碼通業(yè)務(wù)5’專線是“一碼通”序列解決方案中的一國(guó)際及港澳臺(tái)電路業(yè)務(wù)(IPLC)。網(wǎng)元出租業(yè)務(wù)網(wǎng)元出租業(yè)務(wù)是指中國(guó)電信將各種電信網(wǎng)的物理網(wǎng)元直接出租給用戶使用電信增值業(yè)務(wù)務(wù)和應(yīng)用業(yè)務(wù)，種類包括會(huì)議電視(新視通)、可視電話、聯(lián)網(wǎng)等。代管代維wwwpxcom培訓(xùn)信息和資源中心代管代維業(yè)務(wù)是指中國(guó)電信為沒(méi)有能力或不愿自己維護(hù)自己擁有的電信設(shè)2.3.客戶范圍2.3.1.客戶類型劃分電信使用費(fèi)高、跨區(qū)域聯(lián)網(wǎng),預(yù)計(jì)可能成為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手爭(zhēng)奪對(duì)象并具有發(fā)展?jié)摿Φ目蛍wwpxcom培訓(xùn)信息和資源中心單位群體，為同一目的、由一個(gè)單位或部門統(tǒng)一租用中國(guó)電信網(wǎng)絡(luò)并辦理相關(guān)電信業(yè)務(wù)的客戶集團(tuán)。目前大客戶事業(yè)部指定的服務(wù)范圍在2502.3.2.客戶狀態(tài)劃分潛在大客戶重要客戶wwwpxcom培訓(xùn)信息和資源中心‘競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手’2.4.系統(tǒng)定位eTOM及M生命周生命周產(chǎn)品生命周計(jì)計(jì)務(wù)運(yùn)營(yíng)伴關(guān)系管理運(yùn)營(yíng)支運(yùn)營(yíng)支持費(fèi) 戰(zhàn)略和企業(yè)規(guī)劃品牌管理 股東和外部關(guān)系管理財(cái)務(wù)程、IT程、IT規(guī)劃防欺詐wwwpxcom培訓(xùn)信息和資源中心第二級(jí)數(shù)據(jù)省公司大客戶服務(wù)管理系統(tǒng) 數(shù)據(jù)直轄市公司大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)第二級(jí)數(shù)據(jù)省公司大客戶服務(wù)管理系統(tǒng) 數(shù)據(jù)直轄市公司大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)其次，大客戶系統(tǒng)在‘戰(zhàn)略、網(wǎng)絡(luò)及產(chǎn)品’中須包含‘產(chǎn)品生命周期管理’2.5.系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)示。第一級(jí)數(shù)據(jù)第一級(jí)數(shù)據(jù)廣廣域網(wǎng)(數(shù)據(jù)通信網(wǎng))數(shù)據(jù)專線地市接入終端數(shù)據(jù)專線地市接入終端1、集團(tuán)公司大客戶管理系統(tǒng)主要完成集團(tuán)公司大客戶事業(yè)部直接管理wwwpxcom培訓(xùn)信息和資源中心CRM通過(guò)營(yíng)銷、銷售、客戶服務(wù)和一站服務(wù)功能為大客戶經(jīng)營(yíng)集團(tuán)公司的省級(jí)大客戶系統(tǒng)數(shù)據(jù)信息來(lái)源于各省公司大客戶系統(tǒng)，同時(shí)對(duì)2、省級(jí)(直轄市、自治區(qū))大客戶管理系統(tǒng)在本地網(wǎng)層面完成九七3、各地市級(jí)分公司不設(shè)置獨(dú)立的大客戶管理系統(tǒng)，其管理功能需求由省2.6.系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)2.6.1.集團(tuán)級(jí)需求功能結(jié)構(gòu)wwwpxcom培訓(xùn)信息和資源中心理控理理理理.面向信息管理的功能wwwpxcom培訓(xùn)信息和資源中心.面向業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的功能業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)功能對(duì)大客戶提供的各類服務(wù)操作功能，達(dá)到為大客戶提供個(gè)性.面向經(jīng)營(yíng)決策的功能.面向綜合管理的功能，達(dá)到加強(qiáng)大客戶經(jīng)理管理人員對(duì)大客戶經(jīng)理的管理以及大客戶經(jīng)理對(duì)自身工作.系統(tǒng)管理功能2.6.2.省級(jí)需求功能結(jié)構(gòu)2.6.3.本地網(wǎng)級(jí)需求功能結(jié)構(gòu)wwwpxcom培訓(xùn)信息和資源中心理wwwpxcom培訓(xùn)信息和資源中心3.1.概述本業(yè)務(wù)模型是按照中國(guó)電信集團(tuán)公司提出的“以客戶為中心，以管理為業(yè)務(wù)系統(tǒng)實(shí)施業(yè)務(wù)確定需求方案建模模型驗(yàn)證wwwpxcom培訓(xùn)信息和資源中心戶合作伙伴部工作管理場(chǎng)營(yíng)銷業(yè)務(wù)產(chǎn)品服務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐運(yùn)營(yíng)商wwwpxcom培訓(xùn)信息和資源中心息域。域。wwwpxcom培訓(xùn)信息和資源中心合作伙伴預(yù)測(cè)銷售業(yè)務(wù)產(chǎn)品服務(wù)3.3.1.業(yè)務(wù)信息模型商業(yè)組件視圖表資料、組織機(jī)構(gòu)信息、大客戶統(tǒng)客戶使用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)過(guò)對(duì)客戶檔案數(shù)據(jù)、客戶業(yè)務(wù)析數(shù)據(jù)wwwpxcom培訓(xùn)信息和資源中心各級(jí)大客戶部門的分支機(jī)構(gòu)和員工戰(zhàn)略目標(biāo)與計(jì)劃客戶服務(wù)的相關(guān)部門的戰(zhàn)略目述與大客戶服務(wù)部門的合作方內(nèi)部工作公司、省(區(qū)、市)、地(市)客戶部?jī)?nèi)部的機(jī)構(gòu)和員工的工息的團(tuán)隊(duì)內(nèi)部考核的相關(guān)信息級(jí)大客戶部的預(yù)測(cè)工作的相關(guān)告客戶部的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的相關(guān)動(dòng)的相關(guān)信息供給大客戶的電路業(yè)務(wù)和產(chǎn)品計(jì)劃后的各種大客戶跟蹤、關(guān)懷服wwwpxcom培訓(xùn)信息和資源中心大客戶的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)提供專家及錄客戶網(wǎng)絡(luò)管理與運(yùn)行大客戶的提供的服務(wù)的快速響相關(guān)信息，包括建立大客戶綠色通、針對(duì)行業(yè)大客戶建立全國(guó)客戶經(jīng)大客戶進(jìn)行聯(lián)席會(huì)議全國(guó)客戶服務(wù)虛擬團(tuán)隊(duì)的相關(guān)信息相關(guān)信息描述大客戶電路業(yè)務(wù)開通的相關(guān)數(shù)客戶的電路業(yè)務(wù)的帳務(wù)結(jié)算數(shù)據(jù)大客戶的電路業(yè)務(wù)的中出現(xiàn)的3.4.客戶信息域3.4.1.客戶檔案資料類實(shí)體wwwpxcom培訓(xùn)信息和資源中心高值客戶是指使用電信業(yè)務(wù)大、電信使用費(fèi)高的客戶(視各地的實(shí)際情況確定為同一目的、由一個(gè)單位或部門統(tǒng)一租用中國(guó)電信網(wǎng)絡(luò)并辦理相關(guān)電信業(yè)務(wù)戶。戶。。3.4.2.客戶業(yè)務(wù)資料類實(shí)體wwwpxcom培訓(xùn)信息和資源中心息。同客戶群的客戶價(jià)值品信息3.4.3.客戶分析數(shù)據(jù)類實(shí)體潛在價(jià)值等級(jí)、客戶終生價(jià)值等級(jí)wwwpxcom培訓(xùn)信息和資源中心3.5.運(yùn)營(yíng)商信息域3.5.1.組織與員工類實(shí)體3.5.2.戰(zhàn)略目標(biāo)與計(jì)劃類實(shí)體3.6.合作伙伴信息域wwwpxcom培訓(xùn)信息和資源中心3.7.1.知識(shí)類實(shí)體3.7.2.信息交流類實(shí)體wwwpxcom培訓(xùn)信息和資源中心3.7.3.隊(duì)伍類實(shí)體立的一3.7.4.計(jì)劃任務(wù)類實(shí)體3.7.5.考核類實(shí)體3.8.市場(chǎng)營(yíng)銷信息域?qū)嶓w報(bào)告新增業(yè)務(wù)預(yù)測(cè)和現(xiàn)有客戶以及潛在客戶入網(wǎng)預(yù)測(cè)到大客戶的數(shù)量)新增業(yè)務(wù)預(yù)測(cè)和現(xiàn)有客戶以及潛在客戶入網(wǎng)預(yù)測(cè)wwwpxcom培訓(xùn)信息和資源中心報(bào)告實(shí)體營(yíng)銷計(jì)劃的制定應(yīng)按概要、目前營(yíng)銷狀況、機(jī)遇與挑戰(zhàn)、營(yíng)銷目標(biāo)、營(yíng)量收計(jì)劃業(yè)務(wù)及其量收計(jì)劃或客戶群體及其量收計(jì)劃年度新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品開發(fā)計(jì)劃wwwpxcom培訓(xùn)信息和資源中心，實(shí)體wwwpxcom培訓(xùn)信息和資源中心3.9.業(yè)務(wù)產(chǎn)品信息域提供的不可拆分的服務(wù)單位關(guān)懷類實(shí)體wwwpxcom培訓(xùn)信息和資源中心務(wù)類實(shí)體錄運(yùn)行分析報(bào)告響應(yīng)服務(wù)類實(shí)體擬團(tuán)隊(duì)全國(guó)客戶服務(wù)虛擬團(tuán)隊(duì)主要是指在中國(guó)電信集團(tuán)大客戶體系內(nèi)，由各省(市)電信公司的客戶經(jīng)理和相關(guān)業(yè)務(wù)人員組成的一支針對(duì)某個(gè)重要行業(yè)的大客戶進(jìn)行服務(wù)的團(tuán)隊(duì)。各級(jí)客戶經(jīng)理和相關(guān)業(yè)務(wù)人充分席會(huì)議情況高質(zhì)量服務(wù)類實(shí)體是指客戶與電信運(yùn)營(yíng)商之間，由服務(wù)水平協(xié)議(ServiceLevelAgreement)wwwpxcom培訓(xùn)信息和資源中心受理開通帳務(wù)結(jié)算收費(fèi)清單wwwpxcom培訓(xùn)信息和資源中心障處理wwwpxcom培訓(xùn)信息和資源中心4.1.面向信息管理的需求4.1.1.大客戶資料管理.要素與結(jié)構(gòu)對(duì)大客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)的大客戶信息(包括從各業(yè)務(wù)系統(tǒng)采集相關(guān)數(shù)據(jù)等).1.客戶基本信息管理信息、客戶組織層次和聯(lián)系人信息、客戶經(jīng)營(yíng)狀況信息(客戶檔案+客戶戰(zhàn)略發(fā)信息、客戶競(jìng)爭(zhēng)信息、客戶需求信息、客戶戶別名信息、客戶推薦信息wwwpxcom培訓(xùn)信息和資源中心 應(yīng)該可以通過(guò)指明一個(gè)聯(lián)絡(luò)人是某個(gè)聯(lián)絡(luò)人的經(jīng)理這種方式來(lái)提供兩個(gè)聯(lián)應(yīng)該可以用表單的方式記錄上述信息：根據(jù)年份來(lái)記錄該公司客戶的經(jīng)營(yíng)狀wwwpxcom培訓(xùn)信息和資源中心wwwpxcom培訓(xùn)信息和資源中心.2.客戶消費(fèi)信息管理和跨地區(qū)的數(shù)字電路、一碼通等組網(wǎng)業(yè)務(wù)。對(duì)組網(wǎng)業(yè)務(wù)不但要了解業(yè)務(wù)在各地區(qū)的數(shù)量，還需了解具體每個(gè)業(yè)務(wù)的裝機(jī)地記錄和維護(hù)已經(jīng)與該用戶簽定的所有合同/協(xié)議信息，不但需結(jié)構(gòu)化地記錄下合同/協(xié)議的名稱、簽定日期、甲乙方名稱、類型、摘要等信息，還需完整保；同時(shí)還需記錄每個(gè)帳號(hào)每月繳納的費(fèi)用，以及每個(gè)租用業(yè)務(wù)每月繳納費(fèi)用的情.3.客戶服務(wù)信息管理從業(yè)務(wù)需求單的生成到業(yè)務(wù)處理當(dāng)前環(huán)節(jié)的過(guò)程跟蹤記錄。包括業(yè)務(wù)受理的方案、業(yè)務(wù)產(chǎn)品、資源核查信息、狀態(tài)、時(shí)限、負(fù)責(zé)的團(tuán)隊(duì)、合同/協(xié)議編號(hào)、需wwwpxcom培訓(xùn)信息和資源中心戶性信息比如咨詢事件的業(yè)務(wù)種類(電信業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)流程、申辦手續(xù)、服務(wù)時(shí)限、產(chǎn)品及方案介紹、受理介紹、SLA標(biāo)準(zhǔn)、常見(jiàn)問(wèn)題、資費(fèi)和優(yōu)惠)；投訴和建議理(需求單)、跨南北業(yè)務(wù)審核管理、資源調(diào)查、報(bào)價(jià)管理、合同/協(xié)議確認(rèn)、一成、合帳、調(diào)帳等)、收費(fèi)付費(fèi)、實(shí)收實(shí)付、發(fā)票憑證、欠費(fèi)、滯納金、財(cái)務(wù)結(jié).4.客戶分類信息管理wwwpxcom培訓(xùn)信息和資源中心客戶潛在價(jià)值、客戶終生價(jià)值)、客戶滿意度、客戶成本、流失率。系統(tǒng)整體顯.動(dòng)態(tài)管理.1.數(shù)據(jù)采集wwwpxcom培訓(xùn)信息和資源中心采集應(yīng)對(duì)數(shù)據(jù)源有嚴(yán)格的控制，不能出現(xiàn)對(duì)同一批數(shù)據(jù)進(jìn)行重復(fù)采集的情.2.數(shù)據(jù)更新資各資wwwpxcom培訓(xùn)信息和資源中心4.1.2.知識(shí)庫(kù)管理.要素與結(jié)構(gòu)管理使統(tǒng)一的電信行業(yè)知識(shí)得到系統(tǒng)的管理和共享的功能得以很好實(shí)現(xiàn)的。.1.合同范本庫(kù)管理板以及查詢以往的合同/協(xié)議文檔資料外，知識(shí)庫(kù)應(yīng)該提供一些規(guī)范的、合理的范本wwwpxcom培訓(xùn)信息和資源中心。.2.技術(shù)方案庫(kù)管理的.3.營(yíng)銷案例庫(kù)管理檔.動(dòng)態(tài)管理.1.數(shù)據(jù)采集wwwpxcom培訓(xùn)信息和資源中心包括Word、Excel、PPT等，可以在通過(guò)系統(tǒng)調(diào)用顯示和編輯，但不同權(quán)限的.2.數(shù)據(jù)更新4.1.3.產(chǎn)品管理.要素與結(jié)構(gòu)產(chǎn)品目錄管理將列出所有電信產(chǎn)品/業(yè)務(wù)的名稱，通過(guò)點(diǎn)擊某一產(chǎn)品可進(jìn)入wwwpxcom培訓(xùn)信息和資源中心業(yè)務(wù)/產(chǎn)品管理包括實(shí)現(xiàn)對(duì)各種業(yè)務(wù)產(chǎn)品的錄入、可瀏覽查詢業(yè)務(wù)產(chǎn)品的功..1.動(dòng)態(tài)管理數(shù)據(jù)采集采集wwwpxcom培訓(xùn)信息和資源中心.2.數(shù)據(jù)更新4.1.4.文檔管理.要素與結(jié)構(gòu)程中回產(chǎn)生很多的文檔資料，包括銷售活動(dòng)中產(chǎn)生的合同/協(xié)議文檔資料和投標(biāo).1.合同/協(xié)議信息管理各種組織方式(在文檔管理中根據(jù)文檔類型組織、在銷售中按照銷售跟蹤項(xiàng)目組檔的檢索和查閱。對(duì)合同/協(xié)議文檔進(jìn)行合理的分類組織和歸檔管理，以支持系統(tǒng)wwwpxcom培訓(xùn)信息和資源中心。.2.業(yè)務(wù)產(chǎn)品宣傳資料管理?yè)?jù)文檔類型組織、在市場(chǎng)營(yíng)銷中按照營(yíng)銷項(xiàng)目組織)對(duì)文檔的檢索和查閱。的.3.技術(shù)方案宣傳資料管理?yè)?jù)文檔類型組織、在市場(chǎng)營(yíng)銷中按照營(yíng)銷項(xiàng)目組織)對(duì)文檔的檢索和查閱。.4.投標(biāo)文件管理wwwpxcom培訓(xùn)信息和資源中心式(在文檔管理中根據(jù)文檔類型組織、在銷售中按照銷售跟蹤項(xiàng)目組織、在客戶解.動(dòng)態(tài)管理.1.數(shù)據(jù)采集工，wwwpxcom培訓(xùn)信息和資源中心.2.數(shù)據(jù)更新業(yè)務(wù)文檔資料的相關(guān)信息資料數(shù)據(jù)的管理和更新(導(dǎo)入)需要提供使用方便4.1.5.規(guī)則管理.要素與結(jié)構(gòu)應(yīng)1、客戶分類規(guī)則：客戶分群規(guī)則、客戶升降級(jí)規(guī)則、客戶忠誠(chéng)度規(guī)則、客意度規(guī)則、大客戶識(shí)別規(guī)則.1.客戶分類規(guī)則管理wwwpxcom的管理培訓(xùn)信息和資源中心。.2.優(yōu)惠規(guī)則管理產(chǎn)。.3.資費(fèi)規(guī)則管理。.4.費(fèi)用分?jǐn)傄?guī)則管理.5.KPI規(guī)則管理KPI規(guī)則的管理是針對(duì)集團(tuán)大客戶服務(wù)中心對(duì)各省(地區(qū))大客戶部門的考wwwpxcom培訓(xùn)信息和資源中心KPI1、綜合管理部KPI：考核服務(wù)滿意度、關(guān)鍵人才流失率、考核工作完成情化(活動(dòng)組織情況)等指標(biāo)；2、財(cái)務(wù)結(jié)算部KPI：考核發(fā)票回收率、結(jié)算準(zhǔn)確率、結(jié)算及時(shí)率、預(yù)算完3、市場(chǎng)發(fā)展部KPI：考核預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率、廣告促銷成本、市場(chǎng)占有率、新產(chǎn)增加新的KPI指標(biāo)內(nèi)容，包括指標(biāo)考核對(duì)象、指標(biāo)分項(xiàng)信息等。包括KPI指標(biāo)的修改、刪除等，以及各個(gè)指標(biāo)分項(xiàng)的維護(hù)，修改各個(gè)指標(biāo)wwwpxcom培訓(xùn)信息和資源中心3、KPI指標(biāo)統(tǒng)計(jì)分析4、部門KPI指標(biāo)統(tǒng)計(jì)：統(tǒng)計(jì)各個(gè)部門的KPI指標(biāo)信息。5、個(gè)人KPI指標(biāo)統(tǒng)計(jì)：統(tǒng)計(jì)個(gè)人的KPI指標(biāo)信息。6、KPI指標(biāo)比較分析：比較不同考核對(duì)象的KPI指標(biāo)。.6.代碼管理.動(dòng)態(tài)管理.1.數(shù)據(jù)采集.2.數(shù)據(jù)更新新，系統(tǒng)應(yīng)提供使用者靈活的界面實(shí)現(xiàn)對(duì)所有規(guī)則數(shù)wwwpxcom培訓(xùn)信息和資源中心4.2.面向業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的需求4.2.1.大客戶服務(wù).客戶服務(wù).1.客戶咨詢.1.1.功能描述.1.2.功能要素客戶咨詢類型：可提供咨詢的范圍包括企業(yè)的經(jīng)營(yíng)范圍、產(chǎn)品、資費(fèi)政.1.3.功能要求wwwpxcom培訓(xùn)信息和資源中心.2...客戶查詢.2.2.功能要素.2.3.功能要求可以按客戶、受理人、查詢類型的范圍和查詢時(shí)間、處理結(jié)果等要素對(duì)客戶查在操作中必須嚴(yán)格確認(rèn)操作員的權(quán)限，確保操作不能越級(jí)、越權(quán)獲取資料；在.3...客戶投訴建議wwwpxcom培訓(xùn)信息和資源中心處理結(jié)果反饋給客戶，并對(duì)客戶關(guān)心支持企業(yè)的工作表示感.3.2.功能要素；；.3.3.功能要求的手段(電子或書面方式)；wwwpxcom培訓(xùn)信息和資源中心 ，系.4...故障處理管理故障的處理情況，由主管部門(負(fù)責(zé)人)對(duì)故障處理進(jìn)行確認(rèn)，如果確認(rèn)完成，.4.2.功能要素wwwpxcom培訓(xùn)信息和資源中心；制；.4.3.功能要求書面方式)；wwwpxcom培訓(xùn)信息和資源中心，系主管部門(負(fù)責(zé)人)，系主管部門(負(fù)責(zé)人)確認(rèn)...5.處理完成客戶回訪管理.5.1.功能描述.5.2.功能要素wwwpxcom培訓(xùn)信息和資源中心.5.3.功能要求；.一站式服務(wù)業(yè)務(wù)處理與管理對(duì)大客戶申請(qǐng)的各種一站服務(wù)業(yè)務(wù)從預(yù)受理租.1.業(yè)務(wù)處理功能.1.1.功能描述.1.2.功能要求wwwpxcom培訓(xùn)信息和資源中心一站服務(wù)的業(yè)務(wù)受理功能對(duì)應(yīng)于一站服務(wù)業(yè)務(wù)預(yù)處理流程中生成業(yè)務(wù)需求單業(yè)務(wù)需求錄入：提供使用方便的界面，對(duì)客戶的業(yè)務(wù)需求信息進(jìn)行錄入。在錄入時(shí)對(duì)同一事件中相同的信息(如客戶資料、重復(fù)的安裝地址、電路類包括客戶名稱(若為老客戶、也可通過(guò)選擇獲得)、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、業(yè)務(wù)需求修改：在發(fā)現(xiàn)錄入錯(cuò)誤或用戶提出了修改要求時(shí)對(duì)已記錄的業(yè)務(wù)需業(yè)務(wù)需求單打印：以摘要方式(用于日常統(tǒng)計(jì))和詳細(xì)方式打印業(yè)務(wù)需求單(含3條)，或租用電路的帶寬速率高于155Mb/s，或租用元素為波長(zhǎng)、系統(tǒng)根據(jù)受理環(huán)節(jié)記錄的業(yè)務(wù)需求內(nèi)容自動(dòng)判斷是否需要進(jìn)行省際資源確在進(jìn)行完資源和費(fèi)用的確認(rèn)，向客戶提交了報(bào)價(jià)單后，客戶會(huì)對(duì)最終的需求wwwpxcom培訓(xùn)信息和資源中心系統(tǒng)通過(guò)對(duì)原業(yè)務(wù)需求單內(nèi)容進(jìn)行選擇的方式生成定單的功能，使生成業(yè)務(wù)。段，wwwpxcom培訓(xùn)信息和資源中心否門否.1.3.業(yè)務(wù)流程否門否是限是否是是.2...帳務(wù)處理功能wwwpxcom培訓(xùn)信息和資源中心.2.2.功能要求系統(tǒng)應(yīng)能夠根據(jù)業(yè)務(wù)需求單的內(nèi)容自動(dòng)生成資源及一次性費(fèi)用確認(rèn)單，若業(yè)系統(tǒng)應(yīng)支持各省將資源費(fèi)用的調(diào)查結(jié)果錄入系統(tǒng)，形成資源及一次性費(fèi)用確收費(fèi)指集團(tuán)客戶服務(wù)中心財(cái)務(wù)部門向客戶收取費(fèi)用的過(guò)程，付費(fèi)指指集團(tuán)客管理應(yīng)能夠支持對(duì)各種費(fèi)用的應(yīng)收、實(shí)收和應(yīng)付、實(shí)付管理，即能夠系統(tǒng)應(yīng)支持按照客戶確認(rèn)后生成的定單的內(nèi)容自動(dòng)生成一次性費(fèi)用預(yù)收費(fèi)通wwwpxcom培訓(xùn)信息和資源中心財(cái)務(wù)部門在收到客戶交來(lái)的一次性費(fèi)用后，系統(tǒng)應(yīng)提供收費(fèi)界面記錄該事件對(duì)于客戶交費(fèi)有困難，需要由集團(tuán)客戶服務(wù)中心暫時(shí)墊付的情況，系統(tǒng)應(yīng)用部門作為付費(fèi)依據(jù)外，還同時(shí)提供給各付費(fèi)對(duì)財(cái)務(wù)在完成了對(duì)各付費(fèi)對(duì)象的劃帳工作后，系統(tǒng)應(yīng)提供付費(fèi)界面記錄對(duì)各付各電路在竣工時(shí)，系統(tǒng)應(yīng)提供錄入界面記錄可能的一次性費(fèi)用變化，變化的在本事件涉及的電路都竣工后，系統(tǒng)應(yīng)統(tǒng)一匯總該事件的費(fèi)用變化，生成一系統(tǒng)應(yīng)提供按電路計(jì)算月租費(fèi)的功能。計(jì)算時(shí)對(duì)首月月租和以后每月的月租系統(tǒng)應(yīng)能夠按照設(shè)定的出帳周期自動(dòng)計(jì)算各在用業(yè)務(wù)的月租費(fèi)，并以客戶為wwwpxcom培訓(xùn)信息和資源中心財(cái)務(wù)部根據(jù)月租費(fèi)收費(fèi)通知單向客戶收取費(fèi)用，費(fèi)用到帳后，系統(tǒng)應(yīng)提供收系統(tǒng)應(yīng)支持按照靈活設(shè)置的周期生成付費(fèi)清單。對(duì)付費(fèi)對(duì)象應(yīng)可靈活選由于付費(fèi)清單以付費(fèi)對(duì)象(省或地市)為單位，而收費(fèi)時(shí)以客戶為單位，系統(tǒng)應(yīng)提供欠費(fèi)的統(tǒng)計(jì)功能，統(tǒng)計(jì)以客戶為單位，應(yīng)能列出欠費(fèi)的明細(xì)和帳對(duì)于催繳后超過(guò)規(guī)定期限仍未繳費(fèi)的客戶，系統(tǒng)應(yīng)發(fā)出停機(jī)通知單暫停、終.3...業(yè)務(wù)處理環(huán)節(jié)設(shè)置功能種處理類型(如新增、修改、退租等)、業(yè)務(wù)類型(數(shù)字電路、數(shù)據(jù)端口、一碼通等)、處理級(jí)別(普通、加急、特急等，可映射到不同的SLA)組合進(jìn)行設(shè)wwwpxcom培訓(xùn)信息和資源中心.3.2.功能要求行設(shè)置(建議采用圖形化的拖拽方式)。對(duì)原有業(yè)務(wù)處理流程的修改不應(yīng)對(duì)已受理但尚未處理完成的事件或申請(qǐng)的處理.4...環(huán)節(jié)處理時(shí)限設(shè)置功能.4.2.功能要求.5...業(yè)務(wù)處理過(guò)程監(jiān)督.5.2.功能要求系統(tǒng)需提供對(duì)已經(jīng)或即將達(dá)到規(guī)定處理時(shí)限還未進(jìn)行處理的處理環(huán)節(jié)的預(yù)警wwwpxcom培訓(xùn)信息和資源中心除上述基本提示功能外，建議系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)通過(guò)向電子郵件系統(tǒng)、短消息系詢能夠方便及時(shí)地對(duì)全國(guó)一站服務(wù)業(yè)務(wù)的處理情況進(jìn)行檢查和監(jiān)督，是本系統(tǒng)根據(jù)事件流水號(hào)、客戶名稱、聯(lián)系人、申請(qǐng)時(shí)間等條件查找事件，系統(tǒng)應(yīng)先根據(jù)客戶名稱、安裝地址、電路類型等條件查找電路申請(qǐng)，顯示電路的詳細(xì)根據(jù)派單時(shí)間、工單狀態(tài)、接單人員、回單人員等多種線索對(duì)系統(tǒng)中的工單按申請(qǐng)類型和業(yè)務(wù)類型統(tǒng)計(jì)指定時(shí)間段內(nèi)的一站服務(wù)業(yè)務(wù)的預(yù)受理數(shù)量、形按地區(qū)、人員統(tǒng)計(jì)指定時(shí)間段內(nèi)的一站服務(wù)業(yè)務(wù)的預(yù)受理數(shù)量、形成定單的按部門、地區(qū)、人員統(tǒng)計(jì)指定時(shí)間段內(nèi)按時(shí)完成、未超時(shí)未完成、超時(shí)未完按地區(qū)或業(yè)務(wù)類型統(tǒng)計(jì)一站服務(wù)業(yè)務(wù)包括一次性費(fèi)用和月租費(fèi)用在內(nèi)的各種按年、季、月統(tǒng)計(jì)欠費(fèi)率、收費(fèi)率、開通及時(shí)率、開通反饋率，查詢條件有wwwpxcom培訓(xùn)信息和資源中心4.2.2.市場(chǎng)營(yíng)銷管理.市場(chǎng)調(diào)查管理.1.問(wèn)卷調(diào)查管理.1.1.功能描述.1.2.功能要素wwwpxcom培訓(xùn)信息和資源中心.1.3.功能要求管理的內(nèi)容包括制定調(diào)查活動(dòng)計(jì)劃、選定調(diào)研機(jī)構(gòu)、記錄調(diào)研活動(dòng)過(guò)程、參.2...調(diào)研機(jī)構(gòu)管理.2.2.功能要素wwwpxcom培訓(xùn)信息和資源中心.2.3.功能要求可以按調(diào)研機(jī)構(gòu)、與調(diào)研機(jī)構(gòu)的合同/協(xié)議、調(diào)研報(bào)告等的要素對(duì)其進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和.3...競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息管理wwwpxcom培訓(xùn)信息和資源中心.3.2.功能要素.3.3.功能要求.客戶群/市場(chǎng)細(xì)分管理.1.功能描述.2.功能要素wwwpxcom培訓(xùn)信息和資源中心.3.功能要求.營(yíng)銷計(jì)劃管理.1.功能描述.2.功能要素劃的業(yè)務(wù)類型(用戶發(fā)展計(jì)劃、業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)劃)；wwwpxcom培訓(xùn)信息和資源中心計(jì)劃完成情況的反饋：定期上報(bào)的計(jì)劃和計(jì)劃指標(biāo)的完成情況和出現(xiàn)的問(wèn)計(jì)劃的信息.3.功能要求支持各級(jí)管理和業(yè)務(wù)人員根據(jù)公司的業(yè)務(wù)發(fā)展要求和上級(jí)制定下達(dá)的任務(wù)制定各種營(yíng)銷計(jì)劃，時(shí)間上可分年度計(jì)劃、季度計(jì)劃、月計(jì)劃等，種類制定計(jì)劃時(shí)應(yīng)要明確計(jì)劃的負(fù)責(zé)人、起止時(shí)間、量化的計(jì)劃目標(biāo)(支持一個(gè)按照計(jì)劃中規(guī)定的反饋時(shí)間點(diǎn)及時(shí)將計(jì)劃的執(zhí)行情況向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行反饋。反饋時(shí)需要記錄當(dāng)前計(jì)劃的執(zhí)行進(jìn)度、目標(biāo)完成情況、遇到的主要執(zhí)行情況，最好能生成圖形化的計(jì)劃執(zhí)行進(jìn)度表，對(duì)正常進(jìn)行、已拖延和超額完成的部分應(yīng)用不同顏色顯示。對(duì)未能按時(shí)反饋的子計(jì)劃，系統(tǒng)wwwpxcom培訓(xùn)信息和資源中心審審.4.業(yè).4.否時(shí)反成情況敗或異常終止wwwpxcom培訓(xùn)信息和資源中心.營(yíng)銷活動(dòng)管理.1.功能描述.2.功能要素.3.功能要求wwwpxcom培訓(xùn)信息和資源中心審審.4.業(yè)務(wù)流程情況敗或異常終止.大客戶俱樂(lè)部管理.1.功能描述wwwpxcom培訓(xùn)信息和資源中心.2.功能要素.3.功能要求合，系統(tǒng)應(yīng)按規(guī)定流程完成建立會(huì)員檔案、發(fā)放會(huì)員憑證等一系列后續(xù)工可以按大客戶俱樂(lè)部管理的諸要素對(duì)大客戶俱樂(lè)部管理的記錄進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和；wwwpxcom培訓(xùn)信息和資源中心發(fā)會(huì)員手冊(cè)、發(fā)會(huì)員卡及各會(huì)員服務(wù)審發(fā)會(huì)員手冊(cè)、發(fā)會(huì)員卡及各會(huì)員服務(wù)審..業(yè)務(wù)流程流程定確定擬邀單及會(huì)員等級(jí)審審執(zhí)是況終止wwwpxcom培訓(xùn)信息和資源中心.營(yíng)銷案例管理.1.功能描述銷案例、營(yíng)銷技巧進(jìn)行有效地組織和管.2.功能要素.3.功能要求.分析與預(yù)測(cè)wwwpxcom培訓(xùn)信息和資源中心4.2.3.銷售管理.商機(jī)管理.1.功能描述.2.功能要素.3.功能要求wwwpxcom培訓(xùn)信息和資源中心.4.業(yè)務(wù)流程信息.銷售跟蹤項(xiàng)目管理.1.功能描述.2.功能要素wwwpxcom培訓(xùn)信息和資源中心.3.功能要求到客戶交流(可通過(guò)電話、E-mail等方式)：需記錄客戶交流的方式、客戶方市投標(biāo)書的內(nèi)容、是否中標(biāo)。對(duì)標(biāo)書和投標(biāo)書的管理可利用綜合管理中的合同/協(xié)議的編寫：記錄合同/協(xié)議編寫的時(shí)間、編寫人、合同名稱、客戶名wwwpxcom培訓(xùn)信息和資源中心wwwpxcom培訓(xùn)信息和資源中心議的編議的編判情況..3.業(yè)務(wù)流程和交錄況標(biāo)情況通過(guò)約情況渠道/合作伙伴管理.1.功能描述伴的基本信息管理，運(yùn)營(yíng)商與渠道/合作伙伴交易的信息管wwwpxcom培訓(xùn)信息和資源中心.2.功能要素.3.功能要求對(duì)渠道/合作伙伴與各級(jí)集團(tuán)客戶服務(wù)中心發(fā)生的每筆交易的具體金額、交根據(jù)渠道/合作伙伴與企業(yè)交易的歷史記錄和企業(yè)制定的評(píng)估規(guī)則來(lái)分析確。.報(bào)價(jià)管理.1.功能描述wwwpxcom培訓(xùn)信息和資源中心.2.功能要求一個(gè)商機(jī)可提供多次報(bào)價(jià)，但只有最新的報(bào)價(jià)才是有效的。對(duì)報(bào)價(jià)信息根據(jù)技術(shù)方案制作任務(wù)單(包含客戶需求信息、客戶的網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀等信息)，從知識(shí)庫(kù)引用方案模板，制作技術(shù)方案，并把審批后的技術(shù)方案添加到以便于把方案制作、協(xié)議制作等工作任務(wù)圍繞報(bào)價(jià)來(lái)進(jìn)行組織，便于跟；wwwpxcom培訓(xùn)信息和資源中心.合同管理.1.功能描述.2.功能要素.3.功能要求4.3.面向經(jīng)營(yíng)決策的需求4.3.1.綜合查詢.功能描述wwwpxcom培訓(xùn)信息和資源中心.業(yè)務(wù)功能.1.客戶基本信息查詢.2.客戶消費(fèi)信息查詢.3.客戶服務(wù)信息查詢.4.客戶分類信息查詢wwwpxcom培訓(xùn)信息和資源中心4.3.2.綜合統(tǒng)計(jì)、內(nèi)容完備的統(tǒng)計(jì)元素庫(kù)，在此基礎(chǔ)上按照.統(tǒng)計(jì)元素生成，業(yè)務(wù)信息、與客戶簽定的合同/協(xié)議信息、手信息、市場(chǎng)信息等外部數(shù)據(jù)。.統(tǒng)計(jì)報(bào)表定制wwwpxcom培訓(xùn)信息和資源中心.統(tǒng)計(jì)結(jié)果生成.統(tǒng)計(jì)結(jié)果發(fā)布將結(jié)果在一定時(shí)間上發(fā)送到FTP目錄、物理文件夾或以E-mail等方式送給特定用3.綜合分析綜合分析是數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)及大客戶分析系統(tǒng)的核心。集團(tuán)公司規(guī)劃的分析主題包括的分析項(xiàng)有：大客戶組成分析、大客戶價(jià)值分析、大客戶流失分析、包括的分析項(xiàng)有：業(yè)務(wù)分布分析、業(yè)務(wù)收益分析、業(yè)務(wù)服務(wù)分析(業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量分析、業(yè)務(wù)服務(wù)成本分析)、業(yè)務(wù)趨勢(shì)分析爭(zhēng)對(duì)手分析、成本分析、收益分析wwwpxcom培訓(xùn)信息和資源中心KPI考核分析、個(gè)人KPI考核分析包括的分析項(xiàng)有：市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)分析、市場(chǎng)需求分析、營(yíng)銷活動(dòng)分析、市戶服務(wù)分析、服務(wù)質(zhì)量分析包括的分析項(xiàng)有：網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行分析、網(wǎng)絡(luò)容量分析、網(wǎng)絡(luò)負(fù)載分析、網(wǎng)絡(luò)收勢(shì)分析、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化、錯(cuò)單分析包括的分析項(xiàng)有：資源狀況分析、資源使用分析、資源發(fā)展趨勢(shì)分析、資包括的分析項(xiàng)有：財(cái)務(wù)狀況分析、資金流動(dòng)情況分析、投資情況分析、項(xiàng)；意外分析：從大量歷史數(shù)據(jù)中找出太高、太低、變化幅度過(guò)大等異常情況比較分析：從相同的角度去對(duì)不同數(shù)據(jù)集合(這里主要指子集與父集及整體、集合與其補(bǔ)集)進(jìn)行對(duì)比，找出差異所在，并可進(jìn)一步深入挖掘差異原因；原因和影響分析：對(duì)于已產(chǎn)生的某個(gè)特定結(jié)果，從大量數(shù)據(jù)中挖掘出影響What-If分析：與原因和影響分析不同，What-If分析是觀察在人為指定改wwwpxcom培訓(xùn)信息和資源中心.大客戶分析.1.大客戶組成分析.1.1.功能描述.1.2.功能要素.2.大客戶價(jià)值分析.2.1.功能描述.2.2.功能要素分析指標(biāo)為ARPU分布狀態(tài)、業(yè)務(wù)收入、地域分布范圍、業(yè)務(wù)分布范圍業(yè)務(wù).3...大客戶流失分析wwwpxcom培訓(xùn)信息和資源中心.3.2.功能要素.4.大客戶穩(wěn)定度分析.4.1.功能描述.4.2.功能要素新增業(yè)務(wù)數(shù)量、大客戶流失業(yè)務(wù)數(shù)量。維度為.業(yè)務(wù)分析wwwpxcom培訓(xùn)信息和資源中心.1...業(yè)務(wù)分布分析重要大客戶使用該類型業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)量所占所有大客戶使用該類型業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)量高值大客戶數(shù)使用該類型業(yè)務(wù)量所占所有大客戶使用該類型業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)量的比行業(yè)大客戶數(shù)使用該類型業(yè)務(wù)量、各行業(yè)大客戶數(shù)使用該類型業(yè)務(wù)量所占所有.2.業(yè)務(wù)收益分析.2.1.功能描述根據(jù)業(yè)務(wù)類型、對(duì)業(yè)務(wù)量、業(yè)務(wù)收入、業(yè)務(wù)的平均ARPU，以及各自的比率.2.2.功能要素wwwpxcom培訓(xùn)信息和資源中心.3.業(yè)務(wù)服務(wù)分析(業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量分析、業(yè)務(wù)服務(wù)成本分).3.1.業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量分析功能描述功能要素.3.2.業(yè)務(wù)服務(wù)成本分析功能描述功能要素wwwpxcom培訓(xùn)信息和資源中心.4.業(yè)務(wù)趨勢(shì)分析功能描述功能要素量的增長(zhǎng)率..1...經(jīng)營(yíng)分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析wwwpxcom培訓(xùn)信息和資源中心.1.2.功能要素.2...成本分析.2.2.功能要素.3...收益分析wwwpxcom培訓(xùn)信息和資源中心.3.2.功能要素.綜合管理分析.1.單位KPI考核分析.1.1.功能描述.1.2.功能要素.2.個(gè)人KPI考核分析.2.1.功能描述.2.2.功能要素KPI完成率、工作質(zhì)量KPI、用戶滿意度指標(biāo)KPI、wwwpxcom培訓(xùn)信息和資源中心KPI指標(biāo)KPI。KPI比較分析：共四個(gè)指標(biāo)，預(yù)定KPI、實(shí)際達(dá)標(biāo)的KPI、實(shí)際KPI和預(yù)定的4.4.面向綜合管理的需求4.4.1.團(tuán)隊(duì)管理.功能結(jié)構(gòu).功能描述全國(guó)客戶服務(wù)行業(yè)經(jīng)理團(tuán)隊(duì)主要是指在中國(guó)電信集團(tuán)大客戶體系內(nèi)，由各省(市)電信公司的行業(yè)經(jīng)理和相關(guān)業(yè)務(wù)人員組成的一支針對(duì)某個(gè)重要行業(yè)的大客wwwpxcom培訓(xùn)信息和資源中心中集團(tuán)公司的行業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)管理全國(guó)范圍內(nèi)本行業(yè)客戶服務(wù)，各省(2)行業(yè)團(tuán)隊(duì)功能描述集團(tuán)公司行業(yè)經(jīng)理根據(jù)各個(gè)行業(yè)特點(diǎn)將相關(guān)的行業(yè)經(jīng)理(包括省公司行業(yè)經(jīng)(1)虛擬銷售團(tuán)隊(duì)定義電信公司的客戶經(jīng)理和相關(guān)業(yè)務(wù)人員組成的一支針對(duì)某個(gè)大客戶進(jìn)行服務(wù)的團(tuán)(2)虛擬銷售團(tuán)隊(duì)功能描述wwwpxcom培訓(xùn)信息和資源中心總部服務(wù)于某類行業(yè)的客戶經(jīng)理和相關(guān)業(yè)務(wù)人員(A、B角)總部服務(wù)于某類行業(yè)的客戶經(jīng)理和相關(guān)業(yè)務(wù)人員(A、B角)虛擬銷售團(tuán)隊(duì)的成員包括集團(tuán)公司行業(yè)客戶經(jīng)理以及各省市相關(guān)行業(yè)客戶省公司服務(wù)于某類行業(yè)中A省公司服務(wù)于某類行業(yè)中Z客戶省級(jí)機(jī)構(gòu)或總部所在地客戶省級(jí)機(jī)構(gòu)或總部所在客戶省級(jí)機(jī)構(gòu)或總部所在地地市公司服務(wù)于某類行業(yè)中地地市公司服務(wù)于某類行業(yè)中A客戶地市級(jí)機(jī)構(gòu)的客戶經(jīng)Z客戶地市級(jí)機(jī)構(gòu)的客戶經(jīng)理、業(yè)務(wù)經(jīng)理理、業(yè)務(wù)經(jīng)理理蹤，wwwpxcom培訓(xùn)信息和資源中心.功能要求團(tuán)隊(duì)管理的系統(tǒng)功能要求就是應(yīng)根據(jù)上述定義的兩類團(tuán)隊(duì)進(jìn)行相應(yīng)的管理信息，4.4.2.員工管理.功能結(jié)構(gòu).功能描述(1)、客戶經(jīng)理管理：三級(jí)體系管理、客戶經(jīng)理管理、成功案例(2)、行業(yè)經(jīng)理管理：三級(jí)體系管理、行業(yè)經(jīng)理管理、成功案例(4)、業(yè)務(wù)經(jīng)理管理：三級(jí)體系管理、業(yè)務(wù)經(jīng)理管理、基本技能信息wwwpxcom培訓(xùn)信息和資源中心看自己所要做的日常工作的時(shí)間安排。系統(tǒng)提供按日歷模式察看工作任務(wù)的視)，那些活動(dòng)需要馬上處理，以及處理的緊急程度。使用者也可以.功能要求wwwpxcom培訓(xùn)信息和資源中心4.4.3.考核管理.功能結(jié)構(gòu)各省業(yè)績(jī)考核、總部業(yè)績(jī)考核門考核.功能描述，計(jì)算和查詢各類考核的KPI值，根據(jù)不同的權(quán)限可以考核對(duì)象包括員工(包括客戶經(jīng)理、技術(shù)經(jīng)理等不同崗位)、部門、各省公滿意度。所以要提供除了KPI規(guī)則外的其它考核信息的記.功能要求針對(duì)考核功能需求，系統(tǒng)應(yīng)提供績(jī)效管理功能，包括績(jī)效考核規(guī)則的定制PIwwwpxcom培訓(xùn)信息和資源中心核4.4.4.成本管理.功能結(jié)構(gòu)成.功能描述。。額。wwwpxcom培訓(xùn)信息和資源中心針對(duì)特定的客戶對(duì)預(yù)算費(fèi)用以及實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用進(jìn)行總體或分類的統(tǒng)計(jì)分比較分析.功能要求作4.4.5.日常工作管理.功能結(jié)構(gòu)中中wwwpxcom培訓(xùn)信息和資源中心項(xiàng)客.功能描述和工wwwpxcom培訓(xùn)信息和資源中心.功能要求4.4.6.信息交流管理.功能結(jié)構(gòu).功能描述(1)大客戶信息門戶：本系統(tǒng)建議設(shè)置門戶網(wǎng)站，作為外部和內(nèi)部用戶可以訪問(wèn)系統(tǒng)的平臺(tái)和入wwwpxcom培訓(xùn)信息和資源中心信息交流(BBS)統(tǒng)一網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳等信息門戶一起為外部大客戶提供登陸信息門戶接受中國(guó)電信.功能要求4.4.7.流程管理.功能結(jié)構(gòu)wwwpxcom培訓(xùn)信息和資源中心.功能描述--總體銷售流程；業(yè)務(wù)處理流程---預(yù)受理(需求單)、跨南北業(yè)務(wù)審核管理、資源調(diào)查、報(bào)價(jià)管理、合同/協(xié)議確認(rèn)、一次性費(fèi)用收費(fèi)、定單生成、電路實(shí)施、開通帳務(wù)處理流程---竣工調(diào)費(fèi)、帳務(wù)(生成、合帳、調(diào)帳等)、收費(fèi)付費(fèi)、實(shí)收次.功能要求。wwwpxcom培訓(xùn)信息和資源中心4.5.系統(tǒng)管理的需求4.5.1.職責(zé)與權(quán)限管理.設(shè)置原則完成職責(zé)的劃分，原則是各級(jí)使用者對(duì)數(shù)據(jù)的可操作性在廣度和深度上區(qū)別對(duì).功能要素wwwpxcom培訓(xùn)信息和資源中心.功能要求授組合；權(quán)限設(shè)置必須由被授權(quán)的系統(tǒng)管理員完成，管理員不能設(shè)置大于自身權(quán)限的權(quán)4.5.2.系統(tǒng)監(jiān)控作維護(hù)人員能夠在統(tǒng)一的控制臺(tái)界面上wwwpxcom培訓(xùn)信息和資源中心.功能要素.功能要求4.5.3.操作日志管理.功能要素wwwpxcom培訓(xùn)信息和資源中心；.功能要求4.5.4.系統(tǒng)日志管理修改等操作進(jìn)行記錄，作為系統(tǒng)的操作記入數(shù)據(jù)庫(kù)，便于系統(tǒng)及數(shù)據(jù)安全管理的wwwpxcom培訓(xùn)信息和資源中心4.5.5.數(shù)據(jù)備份.功能要素；.功能要求將指定的備份對(duì)象按既定的備份策略自動(dòng)或手工備份到指定介質(zhì)上；應(yīng)用提供定期或不定期做系統(tǒng)備份的功能，對(duì)可能出現(xiàn)的系統(tǒng)故障或錯(cuò)誤操作有較強(qiáng)的平滑擴(kuò)充能力，包括系統(tǒng)設(shè)備容量的擴(kuò)充及I/O能力wwwpxcom培訓(xùn)信息和資源中心5.1.面向信息管理的需求5.1.1.大客戶資料管理5.1.2.知識(shí)庫(kù)管理5.1.3.產(chǎn)品管理5.1.4.文檔管理5.1.5.規(guī)則管理wwwpxcom培訓(xùn)信息和資源中心5.2.面向業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的需求5.2.1.大客戶服務(wù).客戶服務(wù).1.客戶咨詢.2.客戶查詢.3.客戶投訴建議.4.故障處理管理.5.客戶回訪管理wwwpxcom培訓(xùn)信息和資源中心.一站式服務(wù)業(yè)務(wù)處理與管理與管理功能的需求與集團(tuán)公司級(jí)的功能制在本省負(fù)責(zé)的大客戶進(jìn)行一站式服務(wù)業(yè)務(wù)辦理的記5.2.2.市場(chǎng)營(yíng)銷管理.市場(chǎng)調(diào)查管理.1.問(wèn)卷調(diào)查管理.2.調(diào)研機(jī)構(gòu)管理.3.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息管理的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息記錄。經(jīng)許可可以查詢集團(tuán)級(jí)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信.客戶群/市場(chǎng)細(xì)分管理wwwpxcom培訓(xùn)信息和資源中心.營(yíng)銷計(jì)劃管理.營(yíng)銷活動(dòng)管理.大客戶俱樂(lè)部管理.營(yíng)銷案例管理.分析與預(yù)測(cè)wwwpxcom培訓(xùn)信息和資源中心5.2.3.銷售管理.商機(jī)管理.銷售跟蹤項(xiàng)目管理.渠道/合作伙伴管理理的需求與集團(tuán)公司級(jí)的功能需求一致，其.報(bào)價(jià)管理.合同管理wwwpxcom培訓(xùn)信息和資源中心5.3.面向經(jīng)營(yíng)決策的需求5.3.1.綜合查詢需求5.3.2.綜合統(tǒng)計(jì)需求5.3.3.綜合分析需求5.4.面向綜合管理的需求5.4.1.團(tuán)隊(duì)管理5.4.2.員工管理5.4.3.考核管理5.4.4.成本管理wwwpxcom培訓(xùn)信息和資源中心5.4.5.工作計(jì)劃管理5.4.6.信息交流管理5.4.7.流程管理5.5.面向綜合管理的需求5.5.1.團(tuán)隊(duì)管理5.5.2.員工管理5.5.3.考核管理5.5.4.成本管理5.5.5.工作計(jì)劃管理wwwpxcom培訓(xùn)信息和資源中心5.5.6.信息交流管理5.5.7.流程管理5.6.系統(tǒng)管理的需求5.6.1.職責(zé)與權(quán)限管理5.6.2.系統(tǒng)監(jiān)控5.6.3.操作日志管理5.6.4.系統(tǒng)日志管理5.6.5.數(shù)據(jù)備份wwwpxcom培訓(xùn)信息和資源中心6.1.面向信息管理的需求6.1.1.大客戶資料管理6.1.2.知識(shí)庫(kù)管理6.1.3.文檔管理6.2.面向業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的需求6.2.1.大客戶服務(wù).客戶服務(wù).1.客戶咨詢.2.客戶查詢wwwpxcom培訓(xùn)信息和資源中心.3.客戶投訴建議致，.4.故障處理管理致，.5.客戶回訪管理致，.一站式服務(wù)業(yè)務(wù)處理與管理服務(wù)業(yè)務(wù)處理與管理功能的需求與集團(tuán)公司級(jí)的6.2.2.市場(chǎng)營(yíng)銷管理.市場(chǎng)調(diào)查管理.1.問(wèn)卷調(diào)查管理。wwwpxcom培訓(xùn)信息和資源中心.2.調(diào)研機(jī)構(gòu)管理.3.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息管理致，.客戶群/市場(chǎng)細(xì)分管理群/市場(chǎng)細(xì)分管理的需求與集團(tuán)公司級(jí)的功能需求一.營(yíng)銷計(jì)劃管理.營(yíng)銷活動(dòng)管理.大客戶俱樂(lè)部管理致，wwwpxcom培訓(xùn)信息和資源中心.營(yíng)銷案例管理.分析與預(yù)測(cè)6.2.3.銷售管理.商機(jī)管理.銷售跟蹤項(xiàng)目管理致，.渠道/合作伙伴管理/合作伙伴管理的需求與集團(tuán)公司級(jí)的功能需求一wwwpxcom培訓(xùn)信息和資源中心.報(bào)價(jià)管理.合同管理6.3.面向經(jīng)營(yíng)決策的需求6.3.1.綜合查詢需求6.3.2.綜合統(tǒng)計(jì)需求6.3.3.綜合分析需求wwwpxcom培訓(xùn)信息和資源中心6.4.面向綜合管理的需求6.4.1.團(tuán)隊(duì)管理6.4.2.員工管理6.4.3.考核管理6.4.4.成本管理6.4.5.工作計(jì)劃管理6.4.6.信息交流管理6.5.系統(tǒng)管理的需求6.5.1.職責(zé)與權(quán)限管理wwwpxcom培訓(xùn)信息和資源中心7.1.概述需的數(shù)據(jù)和資源不由本系統(tǒng)產(chǎn)生或管理的情大客戶在省內(nèi)各省內(nèi)各級(jí)(集團(tuán)、省、省級(jí)大客戶系統(tǒng)(或省中省內(nèi)各級(jí)(集團(tuán)、省、本地)大客戶的統(tǒng)計(jì)信息統(tǒng)(主要是本地網(wǎng)級(jí))電路調(diào)度開通和維護(hù)功能全國(guó)和省的資源管理系統(tǒng)wwwpxcom培訓(xùn)信息和資源中心大客戶資料管理和經(jīng)營(yíng)分析電路申請(qǐng)和資源確認(rèn)單及回執(zhí)電路調(diào)度系統(tǒng)一站服務(wù)業(yè)務(wù)與帳務(wù)處理九七計(jì)費(fèi)大客戶資料管理和經(jīng)營(yíng)分析電路申請(qǐng)和資源確認(rèn)單及回執(zhí)電路調(diào)度系統(tǒng)一站服務(wù)業(yè)務(wù)與帳務(wù)處理九七計(jì)費(fèi)大客戶CRM與一站服務(wù)管理系統(tǒng)資源管理系統(tǒng)集團(tuán)公司大客戶管理系統(tǒng)一站服務(wù)業(yè)務(wù)與帳務(wù)處理電路申請(qǐng)和資源確認(rèn)單及回執(zhí)工單派發(fā)回籠電路申請(qǐng)和資源確認(rèn)單及回執(zhí)工單派發(fā)回籠上報(bào)(省