巧妙溝通結同心家校合作共育苗

［摘要］學校教育和家庭教育密不可分，構建平等、和諧的家校關系是班主任工作中的重要一環(huán)。家長投訴表面上是家長對學校教育的不滿，更深層次的原因是升學、就業(yè)等社會壓力下，家長對學校高質量教育的訴求。面對家長的投訴，班主任要充分發(fā)揮溝通在學校和家庭之間的橋梁作用，把握溝通時機，做好溝通準備，運用溝通技巧，采用多種媒介，注重反思總結，化“危機”為“轉機”，助推學生成長，實現(xiàn)三方共贏。［關鍵詞］家校共育；家長投訴；危機應對隨著依法治教的普及，學生和家長的法律維權意識逐漸增強。而在升學、就業(yè)等社會壓力下，家長對教育服務等方面的期望值越來越高，當學校教育沒有達到家長預期時，就容易引發(fā)家長投訴。教育投訴事件日益增多，加劇了教育系統(tǒng)內(nèi)學校成員之間的沖突，若處理不當，容易導致師生關系、家校關系的緊張甚至破裂。然而，對于家長投訴問題，教育部門缺乏相關政策等程序性文件的指導，這對班主任具有一定的挑戰(zhàn)性。因此，切實深入理解并準確把握教育改革和發(fā)展的復雜性，良性化引導教育投訴，促進教育教學、教育管理健康發(fā)展，變得尤為重要與迫切。本文采用案例分析法，通過對我實際工作中出現(xiàn)的教育投訴典型案例進行分析，還原案例的發(fā)生和干預過程，貼合實際透視教育投訴產(chǎn)生的原因及其影響，探求合理的應對措施。一、案例還原小雨（化名）是我班上的一名男孩。在體育課上，小雨未經(jīng)老師允許，私自更換站位。在跑操途中，小雨趁著小豪（化名）躬身系鞋帶，兩手撐住他的雙肩，從他身上跨了過去，這使得小豪一個趔趄，差點摔跤。起身站定后，小豪迅速沖上前和小雨扭打在一起。這一幕恰好被體育老師看見，他及時上前把兩個學生拉開，并把他們帶到了辦公室交給我。我讓兩個學生分別寫情況說明。小豪認錯態(tài)度誠懇，詳細敘述了事情發(fā)生的經(jīng)過，并保證下次如果遇到類似情況會第一時間告訴老師而不是蠻力解決。小雨則繼續(xù)飛揚跋扈，不僅拒寫情況說明，還要求小豪向他道歉。于是，我讓小豪先回教室，將小雨留在辦公室反思?；氐郊液螅∮暾f自己在學校被同學欺負，卻被班主任留在辦公室接受教育。母親聽說孩子在體育課上受到欺負，認為班主任在處理事件時歧視學困生，孩子母親并沒有找我溝通了解情況，而是直接向校長投訴。聲稱班主任唯成績論，處事不公，學生只要成績優(yōu)異，打架都不用受處分；自己的孩子由于在學業(yè)上表現(xiàn)不佳，被同學欺負了還要自己擔責。二、案例分析“冰山效應”認為，我們?nèi)菀卓匆姷氖潜砻娴谋?，看不見的是藏在水下的巨大山體。面對家長投訴，我想首先應該靜下心來思考他們行為背后的動機。（一）從家長的角度作為班級家委，小雨媽媽一向對班級事務非常熱心。小雨媽媽在電話里曾向我透露孩子有厭學傾向，希望我能多寬慰、引導小雨。這次的投訴行為一反常態(tài)，她越過我直接與校長溝通，這反映出她對班主任產(chǎn)生了信任危機。其深層次的原因在于，家長對孩子在學校中的表現(xiàn)格外關心，而來自班主任的負面反饋增加了她的焦慮感。據(jù)我所知，小雨的父母相處并不融洽，經(jīng)常在孩子面前吵架。他們奉行“棍棒教育”的理念，常常對小雨大打出手。有一次因為小雨違紀，我約家長到校面談，小雨爸爸絲毫不顧及孩子的尊嚴，在公共場合拿出皮帶對孩子一頓暴打。在長期壓抑的家庭環(huán)境中，小雨和父母的關系冷到冰點，基本沒有交流。這樣的家庭氛圍給小雨的成長帶來了諸多不良影響。首先，父母關系緊張，常年的爭吵使得孩子長期生活在恐懼中；其次，在孩子教育問題上，家長的教育方式簡單粗暴，缺乏引導和溝通，產(chǎn)生了大量的親子誤會；最后，親子關系的緊張也影響到孩子在學校的情緒和生活。總之，家長的投訴行為表面上是在宣泄自己的不滿，實則是對自己的孩子深深地擔憂，但又束手無策。（二）從學生的角度小升初后，小雨難以適應新變化。小學時，小雨曾經(jīng)是很多家長眼中的“別人家的孩子”，品學兼優(yōu)，寫得一手好字，父母也以他為傲。進入中學后，面對新同學、新老師，以及學科數(shù)量和知識難度的增加，他在學習上表現(xiàn)得非常吃力。課堂上，小雨總是兩眼無神，只學習數(shù)學學科。作業(yè)不認真，字跡潦草，不交作業(yè)的情況也時有發(fā)生。面對青春期問題與父母的焦慮、粗暴，小雨倍感無助。他和班級的一名女生談起了戀愛，以此來逃避、對抗，宣泄內(nèi)心的種種不滿。另一方面，小雨自尊心極強，與老師同學交流的過程中儼然一副大人模樣，滿口道理，自稱是班級的心靈導師，渴望得到尊重。因此，他回到家并沒有向家長如實敘述學校發(fā)生的事情，而是隱瞞事情的真實過程。（三）從教師的角度我缺乏和家長進行及時、有效的溝通，平時“報憂不報喜”，無法準確地掌握學生和家庭的實時狀況。如果學生沒有真實地和家長反饋在學校中的表現(xiàn)，很容易引起家校之間的溝通不暢乃至誤會。其實，我早該關注到這些問題，并采取相應的措施進行干預。但我因為開學初事務繁忙，并且小雨在同學中總是表現(xiàn)得“不可一世”，因此，我忽略了他內(nèi)心的孤獨與脆弱。而且在事情發(fā)生后，我沒有及時與家長溝通，最后只能把自己置于被動“救火”的狀態(tài)。三、案例干預在身邊同事和家長的眼中，我是一個高度負責任的班主任。遭到家長投訴，還是第一次。這個消息猶如一盆涼水，把我澆得透心涼。我甚至開始懷疑自己的能力，是否可以勝任班主任這個角色。但是在短暫的自我懷疑之后，我迅速冷靜下來。一方面，家長的投訴一定有其內(nèi)在原因，家長的情緒也需要有人來安撫。挖掘家長的動機有助于我更了解家長的心態(tài)，和家長進一步溝通也有利于建立良好的家校關系。另一方面，我意識到這是一個化解小雨長期以來問題的契機。我也可以通過這次事件鍛煉自身的危機處理能力，以便日后更好地應對同類事件。（一）上門家訪，共情鋪墊隨著信息技術的發(fā)展，遠程通信更多地介入到家校溝通中，實現(xiàn)了多種媒介溝通相結合。但在一些重大問題上，尤其是家長情緒不穩(wěn)定時，面對面溝通顯得更真誠。接到投訴后我初次致電小雨家長時，明顯能感覺到小雨家長情緒激動，所以果斷選擇上門家訪。及時上門家訪能夠彰顯班主任對投訴意見的重視，降低事件的傳播度，提升溝通的效率和準確度。我向小雨媽媽發(fā)信息致歉，表示對孩子關注不夠，并表達下班后上門家訪的意愿?；蛟S是被我的真誠所打動，小雨媽媽同意家訪，并和我約定了家訪的時間。我迅速搜羅整理資料，做好家訪的充足準備?？紤]到小雨對數(shù)學的濃厚興趣，我還邀請了數(shù)學老師一起前往。來到小雨家里已經(jīng)8點多了，氣氛有點窒息，但我始終保持微笑，在接過小雨媽媽遞過來的水時不斷致謝，并誠懇致歉。正所謂“伸手不打笑臉人”，真誠的微笑在一定程度上起到了緩和氣氛的作用，為我們接下來的溝通奠定了良好的基礎。（二）表揚切入，直面問題著名教育家馬卡連柯說：“批評不僅是一種手段，更應是一種藝術，一種智慧?！痹谂u心理學中，三明治效應是指人們把批評的內(nèi)容夾在兩個表揚內(nèi)容之中，從而使受批評者愉快地接受批評的現(xiàn)象。這種現(xiàn)象就像三明治：第一層是認同、賞識、肯定對方的優(yōu)點或積極面；中間這一層夾著建議、批評或不同觀點；第三層是鼓勵、希望、信任、支持和幫助，使被建議者回味無窮，更好地體會這些建議。這種批評方法，能去除對方的心理防衛(wèi)，保護對方的自尊心，從而使對方更好地接受批評并改正錯誤。我和數(shù)學老師歷數(shù)小雨的優(yōu)點：他每天是班級里最早到校的學生之一，從未遲到早退；身為歷史科代表，他總是能在第一時間收齊全班的作業(yè)上交給老師批閱，責任心強；他還擅長攝影，勇挑班級攝影重任，每次活動都能為同學拍出滿意的照片，并在老師的鼓勵下參與了區(qū)里的攝影競賽，榮獲一等獎；他憑著數(shù)學優(yōu)勢，給數(shù)學有困難的同學講題，耐心誠懇，是數(shù)學老師的好幫手。聽了我們的夸贊，小雨媽媽臉上的神情開始緩和，沒有剛進門時的“愁云慘淡”“陰云密布”，并和我們分享孩子成長過程中的閃光點。例如，碰見小區(qū)里的長輩親切地問候、輔導妹妹寫作業(yè)、收養(yǎng)流浪貓、做家務……小雨的臉上漸漸有了笑意。我抓住機會，將提前準備好的班級其他同學給他寫的“夸夸條”交給小雨，小雨認真地讀了起來。贊美如良藥，使小雨產(chǎn)生了深深的愧疚感。他向媽媽承認自己歪曲事實的錯誤行為，并如實敘述事件的經(jīng)過。同時，為了不辜負老師和同學的期望，他希望立即寫保證書以表明改過自新的決心。小雨媽媽聽后面紅耳赤，羞愧地低下了頭，我上前抱了抱她。小雨媽媽有所觸動，眼眶含淚，訴說著她撫養(yǎng)孩子的艱難：小雨爸爸長期在外，對孩子的教育很少過問，遇到問題時則棍棒相向，所以夫妻關系長期不和，爭吵不斷。在兒子的教育問題上，她感到非常慚愧，向我尋求幫助。（三）精準把脈，指明方向根據(jù)小雨的問題，我提供了以下三點建議。第一，轉變教育方式，營造和諧的家庭氛圍，讓孩子在愛的浸潤中成長。家是孩子溫暖的港灣，當孩子遇到困難時，父母的理解與關愛往往能給孩子向前的力量。小雨相對于同齡人來說成熟得較早，家長更要學會放手，給予他自由的空間，相信自己的孩子能夠自主成長。第二，多閱讀家庭教育相關的書籍，或者聆聽相關方面的講座，樹立終身學習的觀念。關注每周一群里的家庭教育講堂信息，參與學習，并寫下心得感受，將習得的技巧用起來，努力構筑良好的親子關系，為孩子樹立終身學習的榜樣。第三，用放大鏡尋找孩子身上的閃光點，提升孩子的自我效能感。當孩子感受到自己的存在價值，重新樹立起自信心時，他就不會再通過調皮搗蛋刷存在感了。同時，我在班級家群里就小雨媽媽的困惑，邀請其他家長建言獻策，積極參與其中，調動班級力量共同探討親子關系問題。（四）塵埃落定，家校雙贏事后，小雨家長愧疚萬分，原來孩子身上的這些問題是和家庭密切相關的，并不僅僅是學校的責任。小雨媽媽從最開始的情緒激動到最后的充滿感動，重新和我站在了同一戰(zhàn)線上。我通過不斷肯定，聯(lián)合科任老師齊心幫助小雨重新找回了信心。此次家校溝通基本達成了溝通目標，穩(wěn)定了家長的情緒，