現(xiàn)代茶館（茶樓）的籌備方案

現(xiàn)代茶館（茶樓）的籌備方案

商務(wù)茶樓、茶藝館，作為典型的服務(wù)行業(yè)，其經(jīng)營管理與茶樓

管理培訓(xùn)之道，簡單說就是如何讓來喝茶的人感到溫馨、滿意，無論

來時的心情如何，來了就能讓顧客感到溫馨、舒適、放松，有家的感

覺。談生意的也罷，談戀愛的也罷，茶樓就是要為他們創(chuàng)造一個安靜

的交流的場所。下面，我就個人的感受談下如何經(jīng)營管理茶樓，使茶

樓管理培訓(xùn)與茶樓經(jīng)營管理提高，以后真正成為顧客賓至如歸的地

方。

首先，茶樓管理培訓(xùn)與經(jīng)營管理中，應(yīng)特別強調(diào)茶樓是注重茶樓

環(huán)境的布置。幽靜的環(huán)境能夠讓人放輕松心情，而少見綠色植物，少

呼吸到新鮮空氣的城市里，茶樓還應(yīng)該有幾分鄉(xiāng)村的綠的氣息，這樣

會更加吸引人。我就有個感受，在城市里呆久了，偶爾到了鄉(xiāng)下，那

感覺是多么的舒服，不愿意離去，所以茶樓要留住顧客，首先要有一

個舒服的環(huán)境。我們常常說第一印象非常重要，而茶樓環(huán)境，就是其

給人們的第一印象，特別是茶樓的外部裝潢，是茶樓的一張臉。當(dāng)然，

臉要洗干凈，打扮漂亮，內(nèi)部的肉和骨頭也是不可缺少的，所以環(huán)境

的設(shè)計，應(yīng)該統(tǒng)籌考慮茶樓內(nèi)外，做到協(xié)調(diào)、和諧、一致。

其次，要做好服務(wù)。上面已經(jīng)提過了，茶樓是一種服務(wù)行業(yè)，顧

客來就是來享受服務(wù)的，所以服務(wù)的質(zhì)量一定要努力做好。選擇那些

素質(zhì)好，口齒清楚、外觀清秀的服務(wù)生至關(guān)重要。所以茶樓管理培訓(xùn)

中員工的素質(zhì)與標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)培訓(xùn)是重中之重，另外開展茶藝培訓(xùn)也很有

必要，使每個服務(wù)員都能懂茶的沖泡與茶藝、茶文化基礎(chǔ)知識。

再有，應(yīng)該以顧客為中心，積極主動了解顧客、市場的需求，根

據(jù)本地的消費習(xí)慣和消費能力等實際情況，選擇、確定茶品和服務(wù)內(nèi)

容，滿足不同層次不同類型消費的需求。

當(dāng)然，經(jīng)營管理茶樓與茶樓管理培訓(xùn)是一項綜合復(fù)雜的工作，需

要從思想、行動上全身心投入，用心用情，以人為本，才能做好，讓

顧客滿意，顧客滿意了，自然會愿意自己或帶著朋友來光顧，這就達(dá)

到了茶樓經(jīng)營的目的。

（一）茶館茶樓的市場定位

茶館的市場定位就是根據(jù)茶藝市場的整體發(fā)展情況，針對消費者

對茶藝的認(rèn)識、理解、興趣和偏好，確立具有鮮明個性特點的茶藝館

形象。

在開設(shè)茶館之前，茶館的經(jīng)營者必須在調(diào)查、考察和研究的基礎(chǔ)

上，對消費者的消費需求和消費水平進(jìn)行分析以確定市場范圍。通過

定位，鎖定目標(biāo)消費者，明確他們選擇茶藝館的標(biāo)準(zhǔn)，有針對性地進(jìn)

行經(jīng)營和管理，從而更好地吸引顧客，提高茶藝館的經(jīng)濟和社會效益。

要進(jìn)行茶館的市場定位，就必須重視“市場細(xì)分”。所謂“市場

細(xì)分”，就是依據(jù)消費者需求之間的差異，把整個市場劃分出不同的

消費群體，從而確定目標(biāo)市場的活動。根據(jù)不同標(biāo)準(zhǔn)，可以對市場進(jìn)

行不同的細(xì)分。

1.以地區(qū)為標(biāo)準(zhǔn)劃分。茶館所處區(qū)域不同，消費群的差別也很大。

在繁華的市中心和主要商業(yè)街道的茶館，其光顧者中常有商界名流、

高薪白領(lǐng)族。他們對茶館的環(huán)境氛圍和服務(wù)比較看重。在一般街道或

社區(qū)的茶館，其光顧者多為普通工薪人士及退休職工，他們對茶館設(shè)

施的要求不是很高，希望經(jīng)濟實惠。在一些風(fēng)景區(qū)和旅游景點，游客

占據(jù)了客源中的大多數(shù)，有的是為了歇腳、解渴，有的是來此品茗賞

景，也有的是來此談情說愛。他們看重的是這類茶館寧靜幽雅的環(huán)境

和清新的空氣。

2.以消費動機劃分。茶客光顧茶館的目的不同，希望得到的服務(wù)

也不同。有的到茶館是為了尋找雅趣；有的到茶館是為了談生意；有

的到茶館是為了敘舊；有的到茶館是為了娛樂；也有的到茶館是為了

找地方進(jìn)行小型聚會。

3.以消費頻率劃分。茶館中，既有常客，也有一次性的光顧者。

常客中有的是每天必到，有的是每周來一次，也有的是不定期但經(jīng)常

光顧。對于?？?，由于他們擁有的信息量不同，因此，他們對茶葉的

等級、服務(wù)的內(nèi)容、茶館的氛圍也有不同的要求。

“市場細(xì)分”有助于茶館經(jīng)營者選準(zhǔn)目標(biāo)市場，有針對性地開

展特色經(jīng)營，從而更好地滿足消費者的需求，同時提高茶館的經(jīng)濟效

nilo

（二）茶樓的定位與選址另符合以下條件

L滿足社會的需求性。人們品茶，品味的不僅僅是茶，還包括品

味環(huán)境和心境，有時主要是后兩者。明代陸樹聲在《茶寮記》中，把

飲茶的理想環(huán)境概括為“涼臺靜室，明窗曲幾，僧寮道院，松風(fēng)竹月，

晏坐行吟，清談把卷”。明代徐渭在《徐文長秘集》中，說“茶宜精

舍，云林竹灶，幽人雅士，寒霄兀坐，松月人，花鳥間，清白石，綠

鮮蒼苔，素于汲泉，紅妝掃雪，船頭吹火，竹里飄煙”。這在一定程

度上反映了古人對品茶環(huán)境很講究?，F(xiàn)代人品茶，同樣十分講究品茗

環(huán)境。一般來講，選擇茶館的開設(shè)地點應(yīng)以“環(huán)境清幽”為佳。

2、確保經(jīng)營的可行性。茶藝館選址應(yīng)考慮的經(jīng)營因素主要涉及到客

流量、經(jīng)營環(huán)境和建筑結(jié)構(gòu)三方面。

（三）投資預(yù)算：

要作出一個基本的投資估算，與投資者的資金實力、擬投資數(shù)

量進(jìn)行比較。估算項目包括裝修費用，購置家具、茶具、茶、葉的費

用，招聘及培訓(xùn)費用，裝飾費用，考察費用，證照辦理費用，流動資

金，辦公費用，前期人員工資，前期篇租，其他費用。

效益分析。根據(jù)投資估算及開業(yè)后日常費用估算，可以做盈虧

平衡分析，確定一個保本銷售（功夫茶銷售額、茶葉銷售額、包間消

費每間、大廳散客、用餐、額。貴賓卡與會員卡）這樣，根據(jù)市場調(diào)

查所收集的資料及對未來經(jīng)營狀況的預(yù)測

其次，經(jīng)營環(huán)境也是影響茶藝館正常經(jīng)營的主要因素，包括店

址周圍的企事業(yè)單位的情況、周圍居民的基本情況、周圍其他服務(wù)企

業(yè)的分布及經(jīng)營狀況；交通是否便利及有無足夠的停車場地

（四）茶樓的裝修設(shè)計：

在對茶館定位以后，就可以進(jìn)行裝修裝飾的設(shè)計。設(shè)計可以自己

進(jìn)行，也可以請專業(yè)的設(shè)計公司來進(jìn)行。不論由誰來設(shè)計，都要注意

以下幾個問題：

①充分體現(xiàn)定位的特色和要求。設(shè)計實際上是定位的具體化，要緊

緊圍繞定位來進(jìn)行。

②體現(xiàn)茶文化的精神和茶藝的要求，注意強調(diào)清新、自然的風(fēng)格。

③要符合目標(biāo)顧客的心理預(yù)期。

④要從整體上去考慮，使形式與功能以及各功能區(qū)域之間能相協(xié)調(diào)、

相呼應(yīng)。

⑤注重實用性與經(jīng)濟性，量力而行，不要盲目追求高檔、豪華，或

者標(biāo)新立異。

⑤便于施工。

⑥要考慮消費者的主觀感受及適宜性，考慮消防安全、方便服務(wù)及

管理等要求。

⑦要充分考察市場，了解其他茶藝館及有關(guān)建筑的風(fēng)格，以便借鑒

其可取之處。

設(shè)計方案：

1.庭院式茶藝館。庭院式茶藝館的布置以中國江南園林建筑為藍(lán)

本，有小橋、流水、亭臺樓閣、拱門回廊，室內(nèi)陳設(shè)多以民藝、木雕、

文物、字畫等為主，有一種返璞歸真、回歸大自然的感覺。

2.廳堂式茶藝館。廳堂式茶藝館的布置以傳統(tǒng)的家具廳堂為藍(lán)本，

擺設(shè)古色古香的家具，張掛名人字畫、陳列古董、工藝品等。所用的

茶桌、茶椅、茶幾等，古樸、講究，或紅木、或明式，反映中國文人

加劇的廳堂陳設(shè)，讓人有時光倒流的感受。（歲月茶莊

3.鄉(xiāng)土式茶藝館。鄉(xiāng)土式茶藝館的布置強調(diào)鄉(xiāng)土特色，追求鄉(xiāng)土氣息，

以鄉(xiāng)村田園風(fēng)格為主軸，大都以農(nóng)業(yè)社會時代的背景作為布置的基

調(diào)，如竹木家具、馬車、蓑衣、斗笠等，充分反映鄉(xiāng)土的特色。有的

直接利用古宅加以整修成茶藝館，有的設(shè)計成客棧門面，工作人員穿

店小二的服裝來接待客人，更增添一番情趣。

4.唐式茶藝館。唐式茶藝館也就是習(xí)慣說的“日本和式”茶藝館，

以拉門隔間，內(nèi)置矮桌、坐墊，人們往往需要脫鞋，席地而坐，有一

種濃厚的東洋風(fēng)味。

5.綜合式茶藝館。綜合式茶藝館的布置是將古今設(shè)備結(jié)合，東西形

式合璧，室內(nèi)室外相襯的多種形式融為一爐的茶藝館，以現(xiàn)代的科技

設(shè)備創(chuàng)造傳統(tǒng)的情境，以西方的實用主義結(jié)合東方的情調(diào)，這類茶藝

館頗受年輕人的歡迎。茶藝師傳統(tǒng)的，也是時尚的。“白領(lǐng)茶藝館”

注：設(shè)計是施工的藍(lán)圖，一旦開始施工，就難以進(jìn)行大的改動。

如果在施工中感到不滿意，進(jìn)行大的改變，往往會造成較大損失。所

以，在設(shè)計時，尤其在確定設(shè)計方案時，一定要慎重從事。

設(shè)計方案確定后，就進(jìn)人施工階段。在選擇施工隊伍時，要選

擇有一定實力、有信譽的單位，這樣才能保證施工質(zhì)量。在施工中,

要加強對施工現(xiàn)場的監(jiān)督和管理，注意檢查工程進(jìn)度、工程質(zhì)量、安

全等問題，使施工單位能保質(zhì)保量、按計劃完成裝修工程。

附：合理安排茶藝館的內(nèi)部布局

茶藝館的內(nèi)部主要劃分為飲茶區(qū)、表演區(qū)、工作區(qū)三個部分。

1.飲茶區(qū)。飲茶區(qū)是茶客品茗的場所，根據(jù)茶藝館規(guī)模的大小，可分

為大型茶藝館和小型茶室兩類。

(1)大型茶藝館。品茶室可由大廳和若干個小室構(gòu)成。視茶室

占地面積大小，可分設(shè)散座、廳座、卡座及房座(包廂)，或選設(shè)其

中一二種，合理布局。

散座：在大堂內(nèi)擺設(shè)圓桌或方桌若干，每張桌視其大小配4?8

把椅子。桌子之間的間距為兩張椅子的側(cè)面寬度加上60厘米通道的

寬度，使客人進(jìn)出自由，無擁擠的感覺。

廳座：在一間廳內(nèi)擺放數(shù)張桌子，距離同上。廳四壁飾以書畫條

幅，墻角地上或幾上可放置綠色植物或鮮花，最好能布置出各個廳室

的各自風(fēng)格，配以相應(yīng)的飲茶風(fēng)俗，并賦予廳名，令茶客有身臨其境

之感覺。

卡座：它類似西式的咖啡座。每個卡座設(shè)一張小型長方桌，兩邊

各設(shè)長形高背椅，以椅背作為座位之間的間隔。每一卡座可坐4人，

兩兩相對，品茶聊天。墻面以壁燈或壁掛，或精致的框畫，或裝飾畫，

或書法作品等，作為點綴。

房座：又稱包廂，四壁裝飾簡潔典雅，相對封閉，可供商務(wù)洽談

或親友聚會。可取典雅的室名。

(2)小型茶室。品茶室，可在一室中混設(shè)散座、卡座和茶藝表演臺,

注意適度、合理利用空間，要講究錯落有致。

2.表演區(qū)。茶藝館在大堂中適當(dāng)?shù)牟课槐仨氃O(shè)置茶藝表演臺，力求

使大堂內(nèi)每一處茶座的客人都能觀賞到茶藝表演。小室中不設(shè)表演

臺，可采用桌上服務(wù)表演。

3.工作區(qū)。工作區(qū)包括茶水房、茶點房和其他工作用房。

(1)茶水房。茶水房應(yīng)分隔成內(nèi)外兩間，外間為供應(yīng)間，墻上可開

設(shè)大窗，面對茶室，放置茶葉柜、茶具柜、消毒柜、電冰箱等。內(nèi)間

安裝煮水器(如小型鍋爐、電熱開水箱、電茶壺)、熱水瓶、水槽、

自來水龍頭、凈水器、貯水缸、洗滌工作臺、晾具架及晾具盤等。

(2)茶點房(廚房)。茶點房也同樣隔成內(nèi)外兩間，外間為供應(yīng)間，

面向茶室，放置干燥型及冷藏保鮮型兩種食品柜和茶點盤、碗、碟、

筷、匙等專用柜。里間為特色茶點制作處或熱點制作處。如果不供應(yīng)

此類茶點，可以簡略，只需設(shè)立水槽、自來水龍頭、洗滌工作臺、晾

具架及晾具盤等。

(3)其他工作用房。在小型茶室(館)里，可不設(shè)立專門的開水房

和茶點房。在品茶室中設(shè)柜臺代替，保持清潔整齊即可。根據(jù)茶藝館

規(guī)模大小，還可設(shè)立經(jīng)理辦公室、員工更衣休息室、食品貯藏室等。

其它軟裝飾：

1.字畫懸掛

2.飾品陳列

3.茶具展不

4.茶品出樣。

5.植物點綴

6.音樂烘托

四、人員招轉(zhuǎn)與培訓(xùn)

一個好的茶藝館，不僅要有一個優(yōu)秀的老板，更重要的是要有

一群素質(zhì)較高的服務(wù)人員和管理隊伍。在現(xiàn)實中，許多人往往忽略這

一點，根本沒有意識到自己在這方面的失誤，因而在查找經(jīng)營不善的

原因時，總是難以抓住問題的關(guān)鍵。（重硬輕軟）

招聘工作的質(zhì)量直接影響到茶藝館日后的經(jīng)營管理工作。招聘選

擇的人員合適，不僅有利于提高茶藝服務(wù)質(zhì)量，而且還能夠保證員工

隊伍的穩(wěn)定性，如果選人不當(dāng)，不但不利于管理，影響服務(wù)質(zhì)量，而

且還會造成較高的人員流動率，增加招聘與培訓(xùn)成本。所以對招聘工

作必須給予足夠的重視。

一般情況下，在裝修施工開始以后，就要考慮員工招聘與培訓(xùn)問題。

招聘可以在確定的開業(yè)日期前40—45天開始，培訓(xùn)可以在確定的

開業(yè)日期前20-30天開始。

（一）招聘

招聘工作的質(zhì)量直接影響到以后的經(jīng)營管理工作。招聘質(zhì)量

高，選擇的人員合適，不僅有利于提高服務(wù)質(zhì)量，而且還能保證員工

隊伍的穩(wěn)定性。選人不當(dāng)，一方面不利于管理，影響服務(wù)水平，另一

方面，還會造成較高的人員流動率，增加招聘與培訓(xùn)成本。所以對招

聘工作必須給予足夠的重視。

1.招聘的準(zhǔn)備工作為了保證招聘工作的順利進(jìn)行，并給應(yīng)聘者留下

較好的印象，在招聘開始前必須做好以下準(zhǔn)備工作：

①設(shè)計、印制“應(yīng)聘人員登記表：

②確定初試、復(fù)試的內(nèi)容、方式。測試的內(nèi)容包括茶藝知識、社會

知識、能力、品質(zhì)等。方式主要有口試、筆試、現(xiàn)場表演、具體操作

等。

③確定員工的待遇。包括工資、獎金、福利、假期、食宿等。

2.員工的來源

①大專院校及職業(yè)學(xué)校。②職業(yè)介紹所或人才交流中心。③朋友

介紹、推薦。④廣告招聘。廣告可以采用媒體廣告或招貼廣告等形

式。廣告要講明招聘崗位、人數(shù)、性別、年齡、學(xué)歷、應(yīng)準(zhǔn)備的個人

資料、報名時間、報名地點、聯(lián)系電話、聯(lián)系人等內(nèi)容。

3.招聘的過程

(1)報名報名要有固定的地點，由專人負(fù)責(zé)。報名者要填寫“應(yīng)聘

人員登記表”，并告知初試時間。

(2)初試在應(yīng)聘人員較多時，可以進(jìn)行初試，淘汰一部分人，以提

高復(fù)試的質(zhì)量。有的單位把報名過程就作為初試的過程。初試可以采

取口試的方式，通過與應(yīng)聘者的交流了解其基本情況。測試者對每個

應(yīng)聘人員客觀地作出判斷。初試結(jié)束后，測試者把各自的判斷綜合在

一起，確定參加復(fù)試人員的名單。

(二)人員的培訓(xùn)

現(xiàn)代茶藝館對培訓(xùn)工作都給予了高度的重視，并希望通過高質(zhì)

量的培訓(xùn)來提高經(jīng)營管理水平。

1.培訓(xùn)方式培訓(xùn)可以采用外部培訓(xùn)和內(nèi)部培訓(xùn)兩種方式，或者兩種

方式相結(jié)合。外部培訓(xùn)要選擇正規(guī)的、負(fù)責(zé)任的專業(yè)培訓(xùn)單位，如有

影響的茶藝館、茶藝培訓(xùn)學(xué)校、茶藝培訓(xùn)班等。內(nèi)部培訓(xùn)由本茶藝館

具有較高茶藝水平、茶文化知識、經(jīng)營管理水平的專業(yè)人乒負(fù)責(zé)。

2.培訓(xùn)內(nèi)容對茶藝員的培訓(xùn)，主要包括以下內(nèi)容：

(1)茶藝知識包括茶藝表演的基本步驟、動作要領(lǐng)、講解內(nèi)容、面

部表情、身體語言等。

(2)茶文化的基本知識包括茶葉的分類，茶葉與茶藝的歷史發(fā)展，

主要名茶的產(chǎn)地、品質(zhì)特點、沖泡方法、故事和傳說，茶具的基本知

識，喝茶的好處，有影響的茶人、茶詩詞等。

(3)服務(wù)技能包括茶藝表演、提供服務(wù)所需要的各種技育旨。

(4)服務(wù)程序包括從迎賓、服務(wù)、結(jié)賬、送賓，到顧客投訴的處理

等一系列過程的具體步驟和要求。

(5)服務(wù)案例把茶藝服務(wù)過程中經(jīng)常遇到的問題，編成案例，提出

切實可行的解決方案供茶藝員學(xué)習(xí)。

(6)規(guī)章制度包括勞動紀(jì)律、儀容儀表的要求、衛(wèi)生制度、考勤制

度、獎懲制度等內(nèi)容。

(7)人際關(guān)系技能包括處理與同事的關(guān)系、上下級關(guān)系、與顧客的

關(guān)系的具體原則、方法和技巧等。

3.時間安排對茶藝員的培訓(xùn)是實用性很強的培訓(xùn)，所以在時間安排

上可以把理論學(xué)習(xí)與實際操作結(jié)合在一起，交叉進(jìn)行。前期邊學(xué)習(xí)理

論邊培訓(xùn)茶藝，增加培訓(xùn)的趣味性。后期重點突出服務(wù)技能、服務(wù)程

序、規(guī)章制度的培訓(xùn)I。最后，可以進(jìn)行實踐性的模擬訓(xùn)練，以增加茶

藝員的臨場經(jīng)驗。

(五)開業(yè)前的準(zhǔn)備工作千頭萬緒，非常繁雜。概括起來，主要有以

下幾方面的內(nèi)容。

(a)物品采購(預(yù)算)

1.家具根據(jù)茶藝館的整體布局，確定可以容納的臺位數(shù)，據(jù)此配置

合適數(shù)量的家具。(附：在底值易耗品，作出預(yù)算)

2.茶葉茶葉的配置要考慮經(jīng)營需要，品種要全，數(shù)量適宜，并兼顧

高、中、低幾個等級。需要采購的茶葉品種主要包括：

(1)綠茶類西湖龍井、碧螺春、信陽毛尖、黃山毛峰、六安瓜片、

廬山云霧、蒙頂甘露等。

(2)烏龍茶類鐵觀音、黃金桂、大紅袍、凍頂烏龍、東方美人、鳳

凰單機等。

(3)紅茶類祁門紅茶、滇紅等。

(4)白茶類白毫銀針等。

(5)黃茶類君山銀針等。

(6)黑茶類普洱等。

(7)花茶類茉莉花茶、白蘭花茶等。

(8)緊壓茶類沱茶、普洱磚茶等。

(9)保健茶類貢菊、苦丁、玫瑰花蕾、蓮心等。

3.茶具主要包括茶具組合(公道杯、品茗杯、聞香杯、茶道組、茶

巾、濾網(wǎng)）、茶船、紫砂壺、電子泡茶機、風(fēng)爐、玻璃

杯等。所需數(shù)量根據(jù)可容納的臺數(shù)及最多可接待的人數(shù)來確定。

4.飾品包括字畫、工藝品、窗飾、燈籠、花草、樂器、音響、液晶

電視、機麻、等。

5.茶罐和茶葉筒茶罐視茶葉品種數(shù)量而定，現(xiàn)在市場上茶罐種類很

多，可根據(jù)茶藝館的風(fēng)格選購。茶葉筒一般選用50克裝的小筒，可

以印制茶藝館的名稱和標(biāo)志，采購數(shù)量可根據(jù)銷售預(yù)測，定購2-3個

月所需的量。

6.茶食與茶食碟茶食可選擇黑瓜子、白瓜子、葡萄干、開心果等。

茶食碟可根據(jù)茶藝館的風(fēng)格和個人愛好到市場上選購

7.其他物品如報刊雜志和書籍、棋類等。

8、茶譜單的設(shè)計與制作茶服務(wù)定價

9、服裝的定制

10、廣告宣傳

11、試營業(yè)

12、酬賓活動及開業(yè)慶典

茶樓管理培訓(xùn)方案

一、道德及職業(yè)素質(zhì)

（一）職業(yè)道德

1、熱愛工作崗位，認(rèn)識自我服務(wù)的價值。

2、為顧客服務(wù)，對顧客負(fù)責(zé)。熱忱、文明、禮貌服務(wù)，把最微

不足道的事情做得盡善盡美。

3、維護(hù)茶樓整體形象，崇尚誠意，重視信譽。

（二）職業(yè)素質(zhì)

對工作盡職盡責(zé)，不帶不良情緒上崗。

掌握熟練的業(yè)務(wù)技巧和服務(wù)技巧。

掌握茶藝知識，有較強的識別力和判斷力。

對顧客的興趣、合理需求予以滿足，熱情大方、誠實誠信，具備

良好的心理素質(zhì)。

具有遵紀(jì)守法、令行禁止、自我約束的素質(zhì)。

具有文化、品德、智能的自我修養(yǎng)能力，不斷提高自身的綜合素

質(zhì)。

二、工作流程

（一）職業(yè)儀表

1、容貌：發(fā)型梳洗明快舒展、自然、不留怪發(fā)型、不染彩色頭

發(fā)、不戴首飾、不留長指甲、不染彩色指甲、化淡妝上崗。

2、服飾：按崗位規(guī)定和要求著裝，著裝要端裝、大方、整潔、

得體、證章佩戴胸前。

3、表情：接待顧客要微笑迎客，熱情誠懇、和藹可親。

4、舉止：按規(guī)定站立服務(wù)，以飽滿的精神、端正的姿勢，禮貌

的接待好每一位顧客。

5、衛(wèi)生：注意口腔衛(wèi)生，不吃帶異味食物上崗，雙手保持清潔,

不藏污積漬。（二）工作程序

班前準(zhǔn)備

提前十分鐘到崗、更衣、整理容貌。

準(zhǔn)時參加列隊點名講評，店長與全體當(dāng)班員工互道問候，布置當(dāng)

日工作任務(wù)，

提出存在的問題及注意事項。

根據(jù)分工，對茶樓所有用品、用具及房間、衛(wèi)生間、操作間、大

廳等進(jìn)行保潔，做到窗明幾凈、地面光潔。

（三）文明用語

禮貌用語：“您好”、“請”、“歡迎光臨”、“對不起”、“請原諒”、“沒

關(guān)系”、“謝謝”、“別客氣”、“請稍等”、“我就來”等等。

2、收找款用語：要唱收唱付、交待清楚?！跋壬ㄅ浚漳?/p>

XX元；找您XX元，請點好”、“請您拿好”、“請您放好”等。

3、道別用語：要禮貌客氣、關(guān)切提醒、熱情指點、真誠祝愿“多

謝惠顧”、“請慢走”、“歡迎下次再來”、“再見”。

4、禁忌語：切勿用“哎”、“喂”等單調(diào)詞語喊叫顧客，禁止三三

兩兩議論顧客或在顧客背后指指劃劃，更不準(zhǔn)以貌取人，傷害顧客自

尊心。

三、崗位職責(zé)

（一）店長

必須具有高度的責(zé)任心，較強的指揮能力、協(xié)調(diào)能力和應(yīng)變能力。

1、與夜班值班人員交接清理昨日銷售商品。清點銷售款及庫存

商品，交報主管經(jīng)理。

2、備好當(dāng)日找零，節(jié)約各項開支和辦公用品。、不得擅自挪用銷

售款。

3、不得超越權(quán)限打折，需打折的必須報主管經(jīng)理批準(zhǔn)。

4、安排當(dāng)日工作。（1）檢查服務(wù)員到崗情況。（2）對茶樓衛(wèi)生

進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。（3）對不到位、衛(wèi)生打掃不徹底的按

制度考核。（4）對昨日工作中發(fā)生的問題進(jìn)行講評，提出表揚、批評。

獎罰按規(guī)章制度辦。（

5、熱情接待每位客人，及時解決服務(wù)糾紛。

6、不足商品及時上貨，不得影響銷售。

7、負(fù)責(zé)安排茶樓長、短期經(jīng)營促銷活動，報主管經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)

行。

8、根據(jù)業(yè)務(wù)經(jīng)營情況，安排服務(wù)員的班次。

9、負(fù)責(zé)茶樓各項規(guī)章制度的制定和具體實施。

10、每天下班應(yīng)協(xié)同值班人員，清理營業(yè)場地，對所有的電器設(shè)

備，電源、門窗、房間進(jìn)行認(rèn)真檢查。

（二）服務(wù)員

按時到崗、簽到、換工裝后負(fù)責(zé)將茶樓內(nèi)的衛(wèi)生打掃干凈、包括

桌椅、沙發(fā)、窗臺、窗簾、電話、地板、（飲水機、麻將桌內(nèi)小煙缸）。

地面用拖把拖時應(yīng)注意不能太濕。

所掛字畫是否正齊，清點各房間內(nèi)的茶具及物品是否齊全、干凈。

每月單日給花澆水，一切物品準(zhǔn)備待用，杯子要及時清洗消毒。

迎客，站姿端正，面帶微笑，不許交頭接耳，不許靠墻。迎接客

人時要笑臉相應(yīng)：“歡迎光臨，您幾位，需要單間還是卡座”，領(lǐng)位

時，步態(tài)端莊，吐字清楚，介紹房間及卡座的收費標(biāo)準(zhǔn)，如有促銷活

動，要介紹清楚。

如迎進(jìn)的客人是來找人的，請客人稍等，問清楚要找人的姓名及

所在房間，如不知道客人的姓名及位置時，應(yīng)向客人委婉道歉，請他

與客人親自聯(lián)系，未經(jīng)客人許可，決不允許讓不認(rèn)識的人走進(jìn)客人的

房間。

點茶：要熟悉各類茶的有關(guān)知識，向客人介紹各類茶葉以及各類

茶葉的泡法，同時，介紹小食品，要熟悉各類小食品的名稱及價格，

客人點好后，應(yīng)向客人重復(fù)一遍所點的物品，待無誤后，應(yīng)有禮貌地

向客人說聲：“謝謝，請您稍等”。

沖泡茶的時間不易過長，不要讓客人等得太久。

巡臺：每隔15-25分鐘給客人添加一次水，換一次煙缸，要熟悉

每個客人的相貌特征，防止跑單，并以良好的記憶力接待回頭客。

客人點飯菜時，服務(wù)員需要記錄，點完后，應(yīng)重復(fù)一遍給客人聽，

準(zhǔn)確無誤，讓客人稍等。

客人品茶完畢后，服務(wù)員應(yīng)將客人引領(lǐng)到吧臺結(jié)帳，告知吧臺客

人所在房間名稱，大廳座號。吧臺人員收款完畢，送走客人后，在內(nèi)

部單上簽字。

撤臺：客人走后關(guān)空調(diào)、把沒有熄滅的煙頭熄滅、檢查客人是否

有遺留物品（如果有請交給吧臺登記）、收拾桌面、地面、紙簍和痰

盂衛(wèi)生，最后再次檢查是否干凈。

繼續(xù)迎接下一桌客人。

下班前（1）紙簍、痰盂、垃圾、地面等，打掃干凈。（2）檢查

房間物品是否齊全。（3）所有房間及操作間的插頭、燈、空調(diào)、飲水

機應(yīng)全部關(guān)閉。

（三）吧臺服務(wù)員

按時到崗、換工裝，簽到。

清點底金、各種煙、酒、小食品、撲克、麻將、棋類、展臺商品

的數(shù)目是否正確。

整理吧臺內(nèi)外的衛(wèi)生。

客人入座必須按時間準(zhǔn)確記單，服務(wù)員所報的物品全部上單，字

跡清楚不得涂改。

客人買單時，收到多少，找回多少要唱收唱付，同時送上打折卡

和茶樓名片，然后有禮貌地送客人：“謝謝，歡迎下次光臨”。

記單，把實收金額填寫在單據(jù)上，引領(lǐng)買單服務(wù)員簽名。

接聽電話，首先問您好，向當(dāng)班店長報告情況，向服務(wù)員傳達(dá)客

人所需。

交接班時，錢物交接清楚，如有差錯，迅速查明。

晚班下班時，應(yīng)清點所有煙、酒、小食品、撲克、麻將、棋類等

數(shù)目，登記每天銷售物品明細(xì)清單和匯總當(dāng)天銷售票單據(jù)及銷貨款、

底金。

銷售票單據(jù)應(yīng)按號碼順序排列整齊，匯總當(dāng)天銷售，填寫收據(jù)上

交財務(wù)會計。

及時上報煙、酒、小食品、撲克數(shù)量，以便補充貨源。

（四）服務(wù)生

按時到崗，換工裝、簽到。

掃門前地面用拖把拖凈，窗臺、窗框、對聯(lián)、牌匾，用雞毛彈子

清理干凈，不得有灰塵。鋪上迎賓紅地毯。

清理衛(wèi)生間，鏡子明亮，大小便池不得有異物，地面、窗臺、洗

手面盆擦洗干凈，打開窗戶，關(guān)閉排風(fēng)扇。

客人來時，應(yīng)正確引導(dǎo)車輛，順序排放，主動向客人問好，并負(fù)

責(zé)各種停放車輛的安全，預(yù)防突發(fā)事件的發(fā)生及茶樓的勤雜工作。

工作時間內(nèi)應(yīng)隔30分鐘清理一遍衛(wèi)生間飲水機沒水，應(yīng)立即換

水。

晚班結(jié)束時把衛(wèi)生間的紙簍倒掉，關(guān)上排風(fēng)扇、窗戶、燈。清掃

門前和衛(wèi)生間。

（五）值班人員

1、到崗后，巡查茶樓設(shè)施、設(shè)備。員工下班后應(yīng)對營業(yè)場地，

所有房間大廳的電器設(shè)備、電源、水源、門窗，進(jìn)行檢查，確認(rèn)安

全后，鎖上大門。

2、如遇零時后，客人未走，應(yīng)配合吧臺服務(wù)員的工作，如遇熟

客，經(jīng)理安排后，負(fù)有收款、服務(wù)的責(zé)任，第二天交接時，應(yīng)將貨、

款、票交清。

四、組織紀(jì)律

1、樹立嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，保持良好的工作狀態(tài)

2、不準(zhǔn)遲到、不早退，有事請假。

3、不準(zhǔn)聊天、看書報、電視、靠墻、吃零食、接打私人電話，

不準(zhǔn)私自外出會客，不做一切與工作無關(guān)的事情。

4、客人給的小費，拾到遺物品，要及時上交吧臺登記。不準(zhǔn)擅

自進(jìn)入吧臺。

5、服從店長的工作安排。

6、不得對茶樓重大安排借故推辭或請假。

7、離職人員，按規(guī)定交回本店物品，否則不能結(jié)算工資、押金。

未滿一年者，結(jié)算本店相關(guān)費用。

8、如有員工辭職，應(yīng)提前一個月向店長寫出書面申請，說明理

由。經(jīng)同意簽字方可生效，未經(jīng)許可私自離開，不退押金及本月工資。

9、工作中如發(fā)生問題或矛盾，要通過正當(dāng)途經(jīng)向店長提出或講

明，不可私下議論或?qū)⒉粷M情緒帶到工作中去。

10、計價收款要迅速準(zhǔn)確，款物清楚，帳面清潔，唱收唱付，收

款員和服務(wù)員同時簽字。

11、客人入座點茶后，每隔15分鐘全場巡查一遍，客人提出需

要，應(yīng)立即解決，并報吧臺。

12、正常購進(jìn)商品，必須由主管經(jīng)理和經(jīng)手人收到簽字。

13、營業(yè)收入必須存入銀行，防止發(fā)生意外。

14、嚴(yán)禁工作期間飲酒。

15、收款收到假幣由當(dāng)事人全額賠償。

16、未經(jīng)許可任何人不準(zhǔn)挪用銷售款和底金，違者重罰。

17、操作間、吧臺不準(zhǔn)存放私人物品。

五、獎罰制度

獎：

1、工作表現(xiàn)優(yōu)秀并有突出貢獻(xiàn)者，獎勵30元。

2、對茶樓提出合理化建議并收到效益的，獎30元。

3、每月考核（全勤獎）第一名，當(dāng)月獎勵20元。

4、事假不超過1小時，病假不超過3小時，不扣工資。

罰:

I、工作時間飲酒者，罰100元。

2、與客人爭吵，衣冠不整被顧客投訴者，罰50元。

3、對茶樓重大安排，借故推辭、無故不到或請事假者，罰30

HO

4、曠工一天，罰100元。

5、未執(zhí)行規(guī)章制度，未按操作程序工作，衛(wèi)生檢查不合格，罰

10元。

6、純凈水用于客人、員工飲用，發(fā)現(xiàn)它用，罰款10兀。

7、遲到、早退一次者，罰5元。

8、商品、各種款項交接班時對不上帳，帳貨不符的，由責(zé)任人

全額賠償。

9、堅決杜絕跑單，少收款，一旦發(fā)生，由服務(wù)員和吧臺人員各

賠償跑單少收金額的一倍。罰值班店長50元。

10、違返操作規(guī)程，損害茶樓形象，造成茶樓損失的，不服從管

理，無理取鬧，頂撞上級的罰款50元，情節(jié)嚴(yán)重者，除名。

11、對服務(wù)員工作中存在問題，未發(fā)現(xiàn)，未處理，罰值班店長2

0元。

12、發(fā)現(xiàn)浪費者，罰10元。

六、員工規(guī)范的行為標(biāo)準(zhǔn)和禁忌動作

（一）姿態(tài)

站相標(biāo)準(zhǔn)：

1、雙腳自然分開與雙肩齊；

2、身體站端正，挺胸收腹，腰板挺直；

3、雙臂自然下垂交叉于前，右手壓在左手上;

4、眼光望前，表情開朗得體，面帶微笑

禁忌的站相：

1、單手叉腰、單臂抱肩或手搭貨架；

2、背手或雙手相搭于背后；

3、腿、背部貼靠墻壁或展柜；

4、單腿后翹、腳尖點地；

5、長時間低頭來回踱步；

禁忌坐姿：收款臺人員坐崗時托腮、趴俯、仰靠或翹二郎腿等不

雅姿勢。

（二）行走

基本要求：

男性：端正、穩(wěn)??；女性：輕盈、靈敏;

要領(lǐng)：上身正直，兩臂自然前后擺，重心可稍前移，雙眼平視,

面帶笑容，行走時，腳尖對正前方，先落腳跟再過渡