熱水供水系統(tǒng)運(yùn)營維護(hù)服務(wù)售后服務(wù)方案

第一節(jié)售后服務(wù)宗旨及原則 2一、售后服務(wù)宗旨 2二、售后服務(wù)原則 3第二節(jié)熱水供水系統(tǒng)技術(shù)支持 4一、服務(wù)范圍 4二、服務(wù)時(shí)間 5三、服務(wù)內(nèi)容 5四、服務(wù)要求 6第三節(jié)故障響應(yīng)方案 11一、服務(wù)要求 11二、故障應(yīng)急處理方案 11第四節(jié)售后服務(wù)方案 12一、售后服務(wù)承諾 12二、服務(wù)人員配置 14三、保修服務(wù)內(nèi)容 14四、保修期內(nèi)免責(zé)申明 14五、延伸售后服務(wù) 15六、配件供應(yīng) 16七、服務(wù)監(jiān)督和投訴 16八、本地化服務(wù) 17第五節(jié)售后服務(wù)管理制度 19一、售后服務(wù)管理目的 19二、售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求 19三、售后服務(wù)保障措施 20第六節(jié)售后服務(wù)人員管理 21一、服務(wù)團(tuán)隊(duì)構(gòu)建 21二、服務(wù)人員配備 23第七節(jié)售后服務(wù)體系 29一、免費(fèi)電話技術(shù)咨詢 29二、現(xiàn)場服務(wù) 30三、合約定期 30四、及時(shí)提供產(chǎn)品和技術(shù)的更新信息 30五、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程 30六、售后服務(wù)條款 31七、電子郵件熱線服務(wù) 31八、定期提供技術(shù)問答書刊 31九、與采購單位保持經(jīng)常性的聯(lián)系 32十、響應(yīng)時(shí)間 32第八節(jié)售后服務(wù)保障措施 32一、質(zhì)保期內(nèi)售后服務(wù)措施 33二、質(zhì)保期后售后保障措施 33第一節(jié)售后服務(wù)宗旨及原則一、售后服務(wù)宗旨服務(wù)宗旨是“專業(yè)、規(guī)范、團(tuán)隊(duì)、高效”。在最短的時(shí)間內(nèi)、以最高的效率提供承諾的各項(xiàng)規(guī)范、專業(yè)的服務(wù)，使您滿意。二、售后服務(wù)原則（一）以業(yè)務(wù)為中心的可行性原則售后服務(wù)應(yīng)以滿足采購單位的業(yè)務(wù)需求為首要目標(biāo)，要保證所提供的熱水供水系統(tǒng)滿足采購單位需求，保證整體服務(wù)滿足需求?！叭魏螘r(shí)候必須以滿足采購單位需求為第一要素”，本項(xiàng)目的最終目標(biāo)是為采購單位提供符合要求的熱水供水系統(tǒng)運(yùn)營維護(hù)方案。包括為采購單位提供后續(xù)服務(wù)，我們將動(dòng)用一切有效的措施手段，力求本次服務(wù)萬無一失，我們的目標(biāo)是：“客戶至上，滿足客戶一切需求”。（二）重在措施的可靠性原則1.注重預(yù)防我們將在傳統(tǒng)的被動(dòng)式服務(wù)的基礎(chǔ)上提供主動(dòng)式的服務(wù)，和客戶一起做好熱水供水系統(tǒng)運(yùn)營維護(hù)工作。采取以預(yù)防為主的策略，把一切問題消滅在萌芽中。服務(wù)人員提供不定期的服務(wù)，同過各種手段保證本次服務(wù)質(zhì)量充分滿足采購單位需求。2.服務(wù)組織服務(wù)組織管理和流程管理是項(xiàng)目成功得關(guān)鍵。我們將在項(xiàng)目經(jīng)理的統(tǒng)一調(diào)度下，指揮策劃及服務(wù)監(jiān)督人員，在售前、服務(wù)實(shí)施、售后的各個(gè)環(huán)節(jié)緊密與客戶方配合。3.安全性及保密性原則必須保證采購單位人員資料信息的安全，有較好的資料安全措施，我方在服務(wù)過程中將對(duì)資料料備份提供及時(shí)的建議。充分考慮資料的保密措施，服務(wù)過程中處理的資料信息必須嚴(yán)格控制，接受采購單位方監(jiān)督。我方將作出鄭重承諾，保證我單位人員不得泄露服務(wù)過程中處理的資料信息，根據(jù)以往類似項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)我方也得到客戶的好評(píng)。4.適應(yīng)性原則按照采購單位維護(hù)服務(wù)要求，提供切實(shí)為從采購單位出發(fā)的宣傳服務(wù)方案，服務(wù)過程中應(yīng)尊重客戶的要求、接受客戶的各方面的監(jiān)督、積極與采購單位交流溝通。5.標(biāo)準(zhǔn)性原則我公司的維護(hù)服務(wù)已建立的完善服務(wù)體系，將采用統(tǒng)一維護(hù)服務(wù)管理信息數(shù)據(jù)項(xiàng)、信息分類編碼標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)據(jù)及文件格式、各種維護(hù)資料。遵守有關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、軟件文檔規(guī)范。第二節(jié)熱水供水系統(tǒng)技術(shù)支持一、服務(wù)范圍本項(xiàng)目運(yùn)維范圍是XX學(xué)校熱水供水系統(tǒng)的運(yùn)維服務(wù)。服務(wù)包括業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用運(yùn)維與系統(tǒng)平臺(tái)軟件運(yùn)維，應(yīng)用維護(hù)范圍覆蓋XX學(xué)校熱水供水系統(tǒng)，主要內(nèi)容包括：系統(tǒng)日常運(yùn)維、系統(tǒng)升級(jí)、技術(shù)支持與培訓(xùn)、故障處理、故障分析、基礎(chǔ)資料整理與完善。設(shè)備清單見下表：序號(hào)設(shè)備位置設(shè)備編號(hào)設(shè)備位置型號(hào)上線時(shí)間（根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況填寫）二、服務(wù)時(shí)間合同期內(nèi)，提供7x24小時(shí)的技術(shù)支持服務(wù)。三、服務(wù)內(nèi)容序號(hào)需求項(xiàng)需求說明相關(guān)人員響應(yīng)1系統(tǒng)（設(shè)備）巡檢定期檢查熱水供水系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)、日志信息，排查故障隱患2特殊時(shí)期的巡檢按照要求在特殊時(shí)期增加巡檢次數(shù)3系統(tǒng)（設(shè)備）故障處理快速響應(yīng)、備件先行、及時(shí)處理所有故障4系統(tǒng)版本要求按照需求進(jìn)行的系統(tǒng)升級(jí)版本。5現(xiàn)場技術(shù)支持派駐不少于2位精通熱水供水系統(tǒng)運(yùn)維工程師駐場提供技術(shù)支持6缺陷分析及報(bào)送定期對(duì)系統(tǒng)（設(shè)備）缺陷進(jìn)行分析和報(bào)送，并根據(jù)實(shí)際情況提出缺陷整改方案7高級(jí)工程師技術(shù)支持提供24小時(shí)電話服務(wù)，按照要求到達(dá)現(xiàn)場支持四、服務(wù)要求（一）服務(wù)要求1.高級(jí)巡檢相關(guān)人員開展運(yùn)維工作后，相關(guān)人員開展運(yùn)維工作后，須在前X個(gè)月完成對(duì)熱水供水系統(tǒng)的全面排查工作，排查內(nèi)容包含（但不限于）設(shè)備運(yùn)行環(huán)境、設(shè)備使用年限、系統(tǒng)缺陷及隱患、系統(tǒng)性能等，并向采購方提交排查報(bào)告及缺陷隱患整改計(jì)劃表；須在第X個(gè)月完成對(duì)熱水供水的全面排查工作，排查內(nèi)容包含（但不限于）設(shè)備運(yùn)行環(huán)境、設(shè)備使用年限、系統(tǒng)缺陷及隱患、系統(tǒng)性能等，并向招標(biāo)方提交排查報(bào)告及整體系統(tǒng)優(yōu)化方案；每個(gè)月應(yīng)答方對(duì)檔案管理系統(tǒng)進(jìn)行高級(jí)巡檢，巡檢內(nèi)容包含（但不限于）系統(tǒng)性能、軟件版本及漏洞、系統(tǒng)缺陷及隱患、業(yè)務(wù)變更等，每個(gè)自然月最后一天提交巡檢報(bào)告。若應(yīng)答方在巡檢過程中發(fā)現(xiàn)緊急缺陷第一時(shí)間通知采購方。2.特殊時(shí)期的巡檢每年特定時(shí)期，為即時(shí)發(fā)現(xiàn)、解決問題，確保熱水供水系統(tǒng)正常運(yùn)行，需按每周X次進(jìn)行增加熱水供水系統(tǒng)、管道巡檢次數(shù)，并對(duì)水箱及輸水管道進(jìn)行清洗消毒。在維修保障期內(nèi)，熱水供水系統(tǒng)的所有設(shè)施設(shè)備在正常使用下發(fā)生損壞，必須及時(shí)更換或維修設(shè)備。3.系統(tǒng)培訓(xùn)按照運(yùn)檢中心要求，對(duì)運(yùn)檢中心運(yùn)維人員進(jìn)行培訓(xùn)。4.缺陷分析及典型經(jīng)驗(yàn)報(bào)送每月按照公司要求的任務(wù)數(shù)量提報(bào)共性缺陷報(bào)告。5.7x24小時(shí)向相關(guān)系統(tǒng)維護(hù)工作人員提供關(guān)于熱水供水系統(tǒng)的日常操作維護(hù)的咨詢和技術(shù)服務(wù)。6.負(fù)責(zé)組織對(duì)采購人工程師進(jìn)行運(yùn)維知識(shí)的培訓(xùn)。7.完成采購人安排的其他工作。8.指標(biāo)保障，包括（但不限于）如下目標(biāo)值：（二）備品備件所有備品、備件的必須是原廠生產(chǎn)的全新備件，并且能夠與原件相互更換，具有相同的技術(shù)規(guī)范、質(zhì)量、材料和工藝要求。保證常用的備品備件庫存充足。每月提供備品備件清單，并實(shí)時(shí)更新。對(duì)于不常用的備品備件，應(yīng)提供上級(jí)供應(yīng)商的庫存情況，并保證在需要時(shí)能夠及時(shí)提供。（三）服務(wù)人員要求1.技術(shù)能力要求應(yīng)答方服務(wù)人員需熟練掌握熱水供水系統(tǒng)內(nèi)部架構(gòu)，能獨(dú)立解決系統(tǒng)運(yùn)行中產(chǎn)生的各種問題。2.服務(wù)人員資質(zhì)要求（1）熟悉XX公司信息安全規(guī)章制度，具備有權(quán)進(jìn)行XX公司信息系統(tǒng)操作的資質(zhì)；（2）精通熱水供水系統(tǒng)高級(jí)維修與運(yùn)維，熟悉故障處理；（3）服務(wù)人員具備X年及以上熱水供水系統(tǒng)高級(jí)運(yùn)維相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。（4）與用戶有很好的溝通能力；（5）能完成用戶要求的與運(yùn)維相關(guān)的其他工作。（四）安全管理要求應(yīng)答方服務(wù)人員須認(rèn)真學(xué)習(xí)和遵守我方所有有關(guān)外來人員管理的規(guī)章制度，嚴(yán)格遵守我方的相關(guān)規(guī)章制度。（五）其它要求1.運(yùn)維人員聯(lián)系電話保持24小時(shí)暢通，特殊時(shí)期（重要活動(dòng)、節(jié)假日）需安排運(yùn)維人員進(jìn)行現(xiàn)場值班，作好巡視和預(yù)防措施，確保系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行。2.故障處理到達(dá)現(xiàn)場服務(wù)時(shí)間根據(jù)故障級(jí)別進(jìn)行確定，具體要求如下表：故障級(jí)別響應(yīng)時(shí)間技術(shù)人員到場時(shí)間備件到場時(shí)間解決時(shí)間I級(jí)：屬于緊急問題；其具體現(xiàn)象為：1小時(shí)以內(nèi)1小時(shí)以內(nèi)II級(jí)：屬于嚴(yán)重問題；其具體現(xiàn)象為：2小時(shí)以內(nèi)2小時(shí)以內(nèi)III級(jí)：屬于普通問題；其具體現(xiàn)象為：電話支持或預(yù)約現(xiàn)場處理即時(shí)（根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況填寫）注：相關(guān)人員到現(xiàn)場處理問題，必需攜帶必要的工器具。3.將按運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量考評(píng)得分對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行考核。（六）技術(shù)服務(wù)承諾與保障措施1.相關(guān)人員必須承諾如果談定價(jià)格與采購人簽署合同后，不得在服務(wù)期內(nèi)以任何理由要求采購人支付任何額外費(fèi)用。2.相關(guān)人員必須按照保密協(xié)議的要求，保證采購人信息安全。3.相關(guān)人員應(yīng)向采購人提供維護(hù)服務(wù)的具體承諾內(nèi)容，并提出如何保證采購人業(yè)務(wù)穩(wěn)定運(yùn)行的具體措施。（七）技術(shù)服務(wù)體系的要求1.相關(guān)人員針對(duì)本次服務(wù)內(nèi)容提供詳細(xì)完整的服務(wù)方案。應(yīng)包括服務(wù)方式、保障體系、響應(yīng)時(shí)間等。2.相關(guān)人員必須具有經(jīng)驗(yàn)豐富的技術(shù)服務(wù)工程師，為采購人提供系統(tǒng)運(yùn)行分析、系統(tǒng)優(yōu)化、系統(tǒng)升級(jí)、系統(tǒng)培訓(xùn)等服務(wù)。3.采購人系統(tǒng)出現(xiàn)任何問題和故障，采購人認(rèn)為有必要相關(guān)人員技術(shù)人員到現(xiàn)場支持時(shí)，相關(guān)人員應(yīng)按時(shí)間要求趕到現(xiàn)場。4.采購人（或用戶）通過電話或傳真、EMAIL向相關(guān)人員尋求技術(shù)支持和幫助，在經(jīng)過雙方商議確定需要進(jìn)行現(xiàn)場支持的情況下，相關(guān)人員應(yīng)派經(jīng)驗(yàn)豐富的工程師赴現(xiàn)場提供現(xiàn)場支持、培訓(xùn)等服務(wù)。5.系統(tǒng)遷移調(diào)整現(xiàn)場支持服務(wù)：在服務(wù)期內(nèi)，相關(guān)人員應(yīng)在收到采購人服務(wù)請求情況下，配合制定采購人系統(tǒng)遷移調(diào)整技術(shù)方案，并負(fù)責(zé)到現(xiàn)場配合完成系統(tǒng)遷移調(diào)整工作。6.配合本服務(wù)范圍內(nèi)軟件的升級(jí)服務(wù)，因本服務(wù)范圍內(nèi)軟件的版本原因而對(duì)系統(tǒng)的正常運(yùn)行產(chǎn)生不良影響或安全隱患的，應(yīng)配合本服務(wù)范圍內(nèi)軟件的升級(jí)服務(wù)。（八）培訓(xùn)方案要求1.相關(guān)人員需給出詳細(xì)的培訓(xùn)方案，培訓(xùn)內(nèi)容至少應(yīng)包括：系統(tǒng)故障界定、日常維護(hù)技術(shù)、故障診斷、故障處理方式、故障應(yīng)急措施/系統(tǒng)優(yōu)化建議等。2.相關(guān)人員對(duì)采購人技術(shù)人員提供技術(shù)培訓(xùn)，一年至少一次。第三節(jié)故障響應(yīng)方案一、服務(wù)要求（一）提供7x24小時(shí)的故障服務(wù)受理。（二）出現(xiàn)故障X小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場；一般故障X小時(shí)內(nèi)處理完畢，其他故障在XX小時(shí)內(nèi)排除。（三）備件服務(wù)遇到重大故障時(shí)，提供系統(tǒng)所需更換的任何備件。二、故障應(yīng)急處理方案（一）目的確保熱水供水系統(tǒng)發(fā)生突發(fā)事件或異常時(shí)，能迅速正確進(jìn)行處理，減少不必要損失或?qū)p失減到最低程度，確?？諝饽軣岜脵C(jī)組的正常運(yùn)行，保證熱水供水系統(tǒng)的正常運(yùn)作。（二）適用范圍適用于本項(xiàng)目所屬內(nèi)熱水供水系統(tǒng)突發(fā)事件或異常情況的處理。（三）職責(zé)1.當(dāng)值人員應(yīng)嚴(yán)守崗位，加強(qiáng)巡查，發(fā)現(xiàn)問題，馬上通知維修人員和現(xiàn)場負(fù)責(zé)人。2.相關(guān)部門負(fù)責(zé)故障現(xiàn)場應(yīng)急技術(shù)處理及故障搶修工作，并盡快評(píng)估本次故障所影響的范圍和損壞的程度，即時(shí)通知客服中心作好業(yè)戶（客戶）的解釋工作。3.秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)安全防范和搶救堵水的工作，維護(hù)現(xiàn)場秩序，防止發(fā)生意外事故。4.客服中心負(fù)責(zé)作好客戶的解釋和安撫工作，出具書面通知張貼在公告欄處，并電話通知受影響的業(yè)戶和客戶。5.其他人員隨時(shí)聽從應(yīng)急小組領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)遣，積極參加救護(hù)與搶險(xiǎn)工作。6.各部門主要負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織培訓(xùn)《突發(fā)事件應(yīng)急處理》程序，并負(fù)責(zé)故障現(xiàn)場的技術(shù)指導(dǎo)、督導(dǎo)工作。7.相關(guān)部門經(jīng)理負(fù)責(zé)故障現(xiàn)場的技術(shù)指導(dǎo)，指揮、督導(dǎo)處理故障，在最短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)設(shè)備設(shè)施的正常運(yùn)行。8.依照應(yīng)急工作處理分工，各部門迅速組織人員趕赴現(xiàn)場，各司其職，保障應(yīng)急工作的順利進(jìn)行。第四節(jié)售后服務(wù)方案一、售后服務(wù)承諾我公司售后服務(wù)信息中心在接受到用戶信息完整的報(bào)修后，信息中心在XX分鐘以內(nèi)將維修、調(diào)試等具體服務(wù)任務(wù)進(jìn)行落實(shí)并回復(fù)信息源；服務(wù)人員在X小時(shí)以內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場解決問題。并配用常年備品備件庫以用于為客戶提供最好的售后服務(wù)。我司是專業(yè)供熱公司，為用戶提供系統(tǒng)咨詢、系統(tǒng)安裝及本地化售后服務(wù)。公司倉庫有充足和規(guī)格齊全的備品備件，并有售后服務(wù)快速響應(yīng)機(jī)制，可隨時(shí)滿足用戶的需要，確保熱水供應(yīng)不受突發(fā)故障的影響。對(duì)本項(xiàng)目我公司售后服務(wù)承諾如下：（一）整個(gè)熱水供應(yīng)系統(tǒng)免費(fèi)保修XX個(gè)月，在此期間，對(duì)非人為故障（設(shè)備本身缺陷導(dǎo)致的各種故障），我公司負(fù)責(zé)免費(fèi)保修；對(duì)人為因素造成的零部件損壞，我公司提供修理，更換損壞的零部件，只收成本費(fèi)。（二）建立本項(xiàng)目售后檔案，保修期滿后終生全程全方位跟蹤服務(wù)，服務(wù)過程中發(fā)生的部件更換按成本價(jià)收取費(fèi)用。（三）設(shè)置二十四小時(shí)接聽值班電話，接到保修電話后三小時(shí)到達(dá)現(xiàn)場并解決問題。（四）公司售后服務(wù)部負(fù)責(zé)受理并執(zhí)行售后服務(wù)具體工作。（五）回訪1.回訪時(shí)間：保修期每X個(gè)月回訪一次；保修期滿，一年回訪兩次，時(shí)間為每年X月、X月。2.回訪內(nèi)容：（1）耐心詢問及觀察系統(tǒng)運(yùn)行狀況；（2）及時(shí)解決運(yùn)行存在的故障及隱患，糾正客戶在操作及保養(yǎng)中不正確的行為；（3）解決客戶在系統(tǒng)運(yùn)行中存在的疑問；（4）認(rèn)真填寫回訪表格。（六）為本想木免費(fèi)便攜系統(tǒng)操作規(guī)程。二、服務(wù)人員配置售后服務(wù)中心有多名技術(shù)全面、服務(wù)周到的服務(wù)主管和技術(shù)支持人員。售后服務(wù)中心擁有完善的服務(wù)設(shè)施和技術(shù)力量，配有充足的零配件倉庫，有專業(yè)維修工具，多名專業(yè)維修人員，同時(shí)常年派駐專業(yè)售后工程師，進(jìn)行培訓(xùn)指導(dǎo)工作，不斷提高售后服務(wù)水平。售后服務(wù)信息中心，面向全國受理產(chǎn)品報(bào)修及投訴服務(wù)。三、保修服務(wù)內(nèi)容1.我司提供自調(diào)試驗(yàn)收后XX個(gè)月的保修期。2.對(duì)于重大項(xiàng)目，售后服務(wù)中心根據(jù)用戶或采購單位的要求，在設(shè)備安裝和調(diào)試階段將派人到現(xiàn)場作技術(shù)指導(dǎo)，并對(duì)質(zhì)量作監(jiān)督，協(xié)助用戶進(jìn)行安裝驗(yàn)收；3.保修期內(nèi)，因產(chǎn)品質(zhì)量問題產(chǎn)生的故障，公司免費(fèi)更換配件并維修產(chǎn)品至正常狀態(tài)。

四、保修期內(nèi)免責(zé)申明

產(chǎn)品以下幾種情況不屬于保修之內(nèi)，但公司可以為用戶提供優(yōu)惠的收費(fèi)服務(wù)。1.因用戶使用、維護(hù)、保管或運(yùn)輸不當(dāng)而造成損壞的；2.由于當(dāng)?shù)仉娋W(wǎng)電壓或供給熱水供水系統(tǒng)的電源電壓不穩(wěn)定，造成的損壞；

3.由于用戶非正常使用如安裝使用環(huán)境惡劣，自行更改電路配線及更換內(nèi)部零配件等造成的損壞；4.無保修憑證的保修憑證上熱水供水產(chǎn)品的名稱、型號(hào)、編號(hào)與被修理熱水供水產(chǎn)品的名稱、型號(hào)、編號(hào)不符或涂改的；5.因不可抗拒力、自然災(zāi)害（暴風(fēng)雨、地震等）或意外事件所造成的損壞；五、延伸售后服務(wù)為免除用戶對(duì)我公司產(chǎn)品保修期外的后顧之憂，保障產(chǎn)品能夠正常運(yùn)行，根據(jù)用戶的需要，我公司售后服務(wù)為用戶提供價(jià)格優(yōu)惠的保修期外的維修及保養(yǎng)服務(wù)，并簽訂保外維修保養(yǎng)合同，提供的服務(wù)內(nèi)容如下，具體條款以保外維修保養(yǎng)合同為準(zhǔn)。1.設(shè)備巡檢服務(wù)熱水供水系統(tǒng)使用期間每X個(gè)月進(jìn)行免費(fèi)巡檢一次，并做詳細(xì)的記錄，一式三份一份留交用戶，一份交售后服務(wù)中心備檔。2.設(shè)備保養(yǎng)服務(wù)每年將提供X次免費(fèi)保養(yǎng)。保養(yǎng)服務(wù)的具體工作內(nèi)容如下：（1）清洗供水管道；（2）電路檢查檢測供電電壓；檢查線路連接點(diǎn)并緊固，檢測機(jī)器運(yùn)行電壓及運(yùn)行電流是否在額定范圍內(nèi)；（3）檢查供水設(shè)施設(shè)備運(yùn)行有無異常聲音。3.設(shè)備維修服務(wù)在簽約的保修期內(nèi)，公司維修服務(wù)人員將在合同約定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場并解決問題；配件采購及人員勞務(wù)費(fèi)用在合同中雙方約定。六、配件供應(yīng)為保障產(chǎn)品維修正常進(jìn)行，即使以后產(chǎn)品更新，售后服務(wù)中心對(duì)此項(xiàng)目所銷售的機(jī)組的配件仍然保證X年內(nèi)供貨，并在保修期外以優(yōu)惠的價(jià)格供應(yīng)給用戶。

七、服務(wù)監(jiān)督和投訴1.為了保證各級(jí)售后服務(wù)人員全面貫徹服務(wù)宗旨，制造商售后服務(wù)中心對(duì)各項(xiàng)維修項(xiàng)目進(jìn)行電話跟蹤回訪；

2.如果用戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量以及售后服務(wù)有不滿意的，可以直接向售后服務(wù)中心投訴，售后服務(wù)中心將在最短的時(shí)間內(nèi)；真誠的解決您合理的要求，給您滿意答復(fù)；3.為了能夠更好地為用戶提供滿意的增值服務(wù)，售后服務(wù)中心將立建立了完善的用戶檔案數(shù)據(jù)庫，由售后服務(wù)中心信息部門負(fù)責(zé)管理。每位用戶將享受會(huì)員制服務(wù)，用戶所采用的機(jī)器信息在數(shù)據(jù)庫中都有詳細(xì)的記錄，包括用戶使用的機(jī)器型號(hào)、出廠編號(hào)、每次發(fā)生維修記錄、維修技工姓名、保養(yǎng)紀(jì)錄、每次所更換的主要配件紀(jì)錄等。八、本地化服務(wù)針對(duì)本項(xiàng)目的本地化優(yōu)勢：公司為本地注冊企業(yè)，有豐富施工經(jīng)驗(yàn)。公司擁有相應(yīng)管理、技術(shù)人才XX余人，其中注冊類人員占比XX%以上，可以隨時(shí)接受公司調(diào)遣，為本項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)人、財(cái)、物供給。（一）響應(yīng)時(shí)間服務(wù)期內(nèi)，我公司承諾根據(jù)處理流程，XX小時(shí)響應(yīng)，現(xiàn)場技術(shù)人員將在XX小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場，并在XX小時(shí)內(nèi)完成事項(xiàng)的處理。（二）方案及優(yōu)勢1.我公司對(duì)本項(xiàng)目均高度重視，項(xiàng)目一旦中標(biāo)，即成立以我公司總經(jīng)理及以上級(jí)別高管擔(dān)任的項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組，審批本項(xiàng)目詳盡實(shí)施方案，對(duì)巨大事項(xiàng)做出及時(shí)合理決策，并參與本項(xiàng)目嚴(yán)重成果的討論。2.我公司針對(duì)本項(xiàng)目特點(diǎn)，對(duì)本項(xiàng)目制定專門管理辦法，統(tǒng)一工作標(biāo)準(zhǔn)和管理制度，并要求工作人員共同遵守。3.我公司對(duì)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人授權(quán)，賦予項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)人員統(tǒng)一辦公、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一調(diào)配、統(tǒng)一指揮、統(tǒng)一考核、統(tǒng)一獎(jiǎng)懲“六個(gè)統(tǒng)一”權(quán)限。4.我公司已就可能存在的技術(shù)問題進(jìn)行探討并形成預(yù)案，項(xiàng)目成員將在項(xiàng)目實(shí)施過程中積極辦公、工作。已在其他項(xiàng)目實(shí)施中有過工作經(jīng)驗(yàn)的，對(duì)于實(shí)施中可能出現(xiàn)的問題，擁有多種經(jīng)驗(yàn)的處理辦法。（三）人、財(cái)、物資源支持方案及優(yōu)勢1.人力資源支持：針對(duì)本項(xiàng)目特點(diǎn)，在項(xiàng)目實(shí)施過程中，除承諾的項(xiàng)目組成員按時(shí)到位外，將根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際需要，及時(shí)調(diào)配公司其他人力資源支持，“攻堅(jiān)克難”，確保項(xiàng)目按期實(shí)施完成。同時(shí)，對(duì)于出現(xiàn)技術(shù)繁復(fù)的難題，我公司及時(shí)調(diào)配自有專家?guī)旌蜕鐣?huì)專家資源，為本項(xiàng)目提供強(qiáng)有力的技術(shù)支持。2.財(cái)務(wù)支出支持：我公司將為本項(xiàng)目設(shè)立專門財(cái)務(wù)支出方案，經(jīng)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人審批同意及時(shí)給予資金到位，以保障項(xiàng)目順利實(shí)施。3.物資力量支持：項(xiàng)目組成立后，我公司第一時(shí)間為項(xiàng)目組配備必要的辦公用品、辦公軟件和必要的辦公工具，同時(shí)為本項(xiàng)目配備車XX輛，并配備專職駕駛員，以確保后勤保障工作及時(shí)、到位。（四）公司技術(shù)支持方案1.項(xiàng)目組配備全過程項(xiàng)目管理軟件，將各種項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)積累應(yīng)用于本項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)流程規(guī)范化，高效運(yùn)作，實(shí)時(shí)監(jiān)控，使業(yè)主、管理單位、監(jiān)理單位、政府監(jiān)管部門等建設(shè)參與方管理高度協(xié)同。全過程管理信息傳遞迅速高效，合同、檔案管理及時(shí)規(guī)范齊全。2.我公司具備全面完善的項(xiàng)目管理制度、規(guī)范與流程，擁有自主研發(fā)的項(xiàng)目動(dòng)態(tài)管理系統(tǒng)，公司可及時(shí)監(jiān)督、檢查項(xiàng)目實(shí)施及服務(wù)情況，及時(shí)協(xié)調(diào)項(xiàng)目急、難事項(xiàng)。3.特殊情況處理如遇重大突發(fā)事件或特殊時(shí)期（如地區(qū)停水停電、上級(jí)檢查等），確需人員值守時(shí)，將派技術(shù)人員，提供7×24小時(shí)現(xiàn)場服務(wù)，直至現(xiàn)場恢復(fù)正?；蛱厥鈺r(shí)期結(jié)束。第五節(jié)售后服務(wù)管理制度一、售后服務(wù)管理目的為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿足用戶的需求，保證用戶在使用我公司提供的產(chǎn)品時(shí)，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度和信任度，提高產(chǎn)品的市場占有率，我公司特成立售服務(wù)部，為客戶提供滿意的售后服務(wù)。二、售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求1.售后服務(wù)人員必須樹立用戶滿意是檢驗(yàn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念，要竭盡全力為用戶服務(wù)，自覺不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角。2.在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授維修保養(yǎng)常識(shí)，用戶問題無法解答時(shí)，應(yīng)耐心解釋，并及時(shí)報(bào)告售后服務(wù)總部協(xié)助解決。3.服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動(dòng)服務(wù)，和用戶建立良好的關(guān)系。4.接到服務(wù)信息，應(yīng)在XX小時(shí)內(nèi)答復(fù)，需要現(xiàn)場服務(wù)的，在客戶規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，切實(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的承諾。5.決不允許服務(wù)人員向用戶索要財(cái)務(wù)或變相提出無理要求。6.服務(wù)人員對(duì)產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準(zhǔn)確，及時(shí)修復(fù)，不允許同一問題重復(fù)修理的情況。7.服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認(rèn)真仔細(xì)填寫“售后服務(wù)報(bào)告單”，必須讓用戶填寫售后服務(wù)滿意度調(diào)查表。8.對(duì)于外調(diào)產(chǎn)品或配套件的質(zhì)量問題，原則上由售后服務(wù)總部協(xié)調(diào)采購部由外協(xié)廠家解決。9.重大質(zhì)量問題，反饋公司有關(guān)部門予以解決。10.建立售后服務(wù)來電來函的登記，做好售后服務(wù)派遣記錄，以及費(fèi)用等各項(xiàng)報(bào)表。三、售后服務(wù)保障措施1.我公司的售后服務(wù)宗旨為“用戶至上、保障及時(shí)、服務(wù)熱情、工作有效”。2.公司的售后服務(wù)包括五個(gè)方面內(nèi)容：服務(wù)響應(yīng)、維修服務(wù)、維護(hù)服務(wù)、備品備件供應(yīng)、技術(shù)培訓(xùn)。3.公司指定數(shù)名業(yè)務(wù)、技術(shù)知識(shí)過硬的員工擔(dān)任售后服務(wù)人員，售后服務(wù)人員定期回訪，收集、整理客戶意見，建立完善售后服務(wù)信息系統(tǒng)，發(fā)現(xiàn)故障隱患及時(shí)排除，出現(xiàn)問題及時(shí)解決。4.公司售后服務(wù)維修部每周進(jìn)行一次例行電話回訪，了解設(shè)備使用情況等。5.公司將安排不定期的項(xiàng)目例行巡檢、維護(hù)以確保產(chǎn)品始終處于最佳狀態(tài)。6.公司售后服務(wù)部將派遣設(shè)備技術(shù)支持項(xiàng)目師定期或不定期到用戶現(xiàn)場走訪，幫助用戶進(jìn)行設(shè)備系統(tǒng)狀況檢測，了解設(shè)備的運(yùn)行情況，聽取意見和建議。幫助用戶進(jìn)行預(yù)防性的維護(hù)。解答用戶與產(chǎn)品維護(hù)有關(guān)的問題，了解用戶的服務(wù)的滿意程度和新的需求。第六節(jié)售后服務(wù)人員管理一、服務(wù)團(tuán)隊(duì)構(gòu)建（一）售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)及目的1.公司總部設(shè)專門的售后服務(wù)中心統(tǒng)籌管理售后服務(wù)工作，并在各主要市場設(shè)售后服務(wù)站，為客戶提供全面周到的售后服務(wù)。2.總部設(shè)立售后服務(wù)熱線及網(wǎng)上服務(wù)公司應(yīng)設(shè)立全國售后服務(wù)熱線，開設(shè)公司售后服務(wù)信箱，并開設(shè)網(wǎng)上音頻、視頻專家答疑，以方便客戶隨時(shí)隨地獲得需要的服務(wù)。3.公司各地售后服務(wù)站負(fù)責(zé)本地區(qū)的售后服務(wù)工作。例如，收集客戶反饋信息、受理客戶投訴、退貨、換貨、等工作。4.團(tuán)隊(duì)建設(shè)目的為規(guī)范公司售后服務(wù)的各項(xiàng)工作，提高公司售后服務(wù)的質(zhì)量，提高客戶滿意度，維護(hù)公司品牌形象和信譽(yù)，保證公司業(yè)務(wù)持續(xù)、健康地發(fā)展。（二）部門職責(zé)1.負(fù)責(zé)公司熱水供水系統(tǒng)售后服務(wù)工作年度的整體規(guī)劃與管理工作。2.負(fù)責(zé)公司售后政策的制定和修改。3.參與售后服務(wù)備品價(jià)格的制定和實(shí)施。4.負(fù)責(zé)售后備品倉庫的建立與管理。5.負(fù)責(zé)客戶服務(wù)系統(tǒng)的技能、技術(shù)、職業(yè)規(guī)范的培訓(xùn)管理工作。7.負(fù)責(zé)市場產(chǎn)品質(zhì)量信息的收集、整理、匯總、反饋、跟進(jìn)工作。8.負(fù)責(zé)公司各區(qū)服務(wù)站售后服務(wù)隊(duì)伍的管理和建設(shè)工作。9.負(fù)責(zé)市場客戶檔案的建立、整理、存檔。10.負(fù)責(zé)制定并完成本部門的年度目標(biāo)管理。11.負(fù)責(zé)售后服務(wù)部和其它部門的協(xié)調(diào)工作。12.公司交辦的其它事務(wù)。（三）組織機(jī)構(gòu)圖二、服務(wù)人員配備（一）人員配備主要人員配備表職務(wù)姓名持何種資格證件已承擔(dān)項(xiàng)目情況證書名稱級(jí)別共計(jì)人數(shù)（二）人員職責(zé)1.售后經(jīng)理（1）負(fù)責(zé)售后服務(wù)工作的整體規(guī)劃與日常管理工作。（2）對(duì)不合格品和熱水供水系統(tǒng)機(jī)組配件的退換、發(fā)放進(jìn)行審查控制。（3）負(fù)責(zé)客戶配件款及本部門相關(guān)費(fèi)用的核對(duì)與控制。（4）負(fù)責(zé)處理批量或重大質(zhì)量問題造成的突發(fā)事件。（5）負(fù)責(zé)各區(qū)域市場特約維修點(diǎn)的規(guī)劃、開發(fā)、建立和日常維護(hù)，并對(duì)售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系監(jiān)督和管理。（6）負(fù)責(zé)部門年度、月度工作計(jì)劃、培訓(xùn)計(jì)劃的制定和實(shí)施。（7）負(fù)責(zé)客戶檔案的完善和市場服務(wù)工作的回訪與走訪。（8）負(fù)責(zé)對(duì)各項(xiàng)售后服務(wù)政策的制定、實(shí)施、解釋和宣傳，解決服務(wù)中的用戶糾紛。（9）負(fù)責(zé)部門員工的績效考核考評(píng)工作。（10）負(fù)責(zé)部門年度運(yùn)營目標(biāo)的制定和實(shí)施。（11）建立各個(gè)售后服務(wù)人員的管理檔案，加強(qiáng)培訓(xùn)、支持等管理工作，保證政策的落實(shí)和服務(wù)質(zhì)量的提高。（12）負(fù)責(zé)與相關(guān)部門的協(xié)調(diào)工作。2.客戶主管（1）負(fù)責(zé)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)信息進(jìn)行收集、分析，每月編制質(zhì)量信息反饋表報(bào)營銷、生產(chǎn)、品質(zhì)、采購、技術(shù)等部門。（2）負(fù)責(zé)處理市場產(chǎn)品有關(guān)質(zhì)量問題及客戶質(zhì)量投訴。（3）負(fù)責(zé)經(jīng)銷商和售后站的建立規(guī)范及指導(dǎo)和巡查，考核。如不符合及時(shí)向客服中心經(jīng)理匯報(bào)并提出改進(jìn)措施。（4）負(fù)責(zé)對(duì)經(jīng)銷客戶售后服務(wù)政策的宣傳、指導(dǎo)工作。（5）負(fù)責(zé)客戶來電的信息分析統(tǒng)計(jì)及協(xié)助售后經(jīng)理制定售后工作改進(jìn)措施。（6）負(fù)責(zé)對(duì)經(jīng)銷客戶售后服務(wù)維修人員的培訓(xùn)。（7）負(fù)責(zé)相關(guān)培訓(xùn)資料的編輯、培訓(xùn)器材的制作。（8）協(xié)助部門經(jīng)理管理客服中心。3.客戶服務(wù)部助理（1）接聽投訴和咨詢電話，并記錄。（2）按程序處理投訴。（3）錄入客戶資料。（4）經(jīng)銷商及售后站的日常溝通及服務(wù)信息宣傳。（5）售后客戶的回訪，并制定成電子檔案，按要求制作各種統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表。（6）部門經(jīng)理交辦的其他事項(xiàng)。4.三包技術(shù)員（1）對(duì)經(jīng)銷商、客戶退回的三包舊件的檢測、鑒定和處理。（2）三包信息的收集、整理、匯總、反饋并向部門經(jīng)理匯報(bào)。（3）對(duì)經(jīng)銷客戶售后服務(wù)政策的宣傳和指導(dǎo)。（4）協(xié)助新建倉庫發(fā)放客戶配件。（5）協(xié)助倉庫做好6S管理工作及財(cái)務(wù)和配套部的盤點(diǎn)退貨工作。5.舊件倉庫員（1）整理舊件倉庫，確保標(biāo)識(shí)明了，堆放整齊。（2）負(fù)責(zé)舊件倉庫帳、卡的建立，并確保賬、物、卡的一致性。并且舊件歸類整齊，按時(shí)準(zhǔn)確協(xié)助配套部和財(cái)務(wù)部辦理退貨工作。（3）對(duì)不合格品和維修配件的發(fā)放、退換進(jìn)行審查控制。（4）負(fù)責(zé)接收經(jīng)品技部及三包技術(shù)員認(rèn)定的舊件入庫、并開據(jù)入庫單。（5）每次收貨必須與經(jīng)銷商聯(lián)系，非正常的退換貨必須與經(jīng)銷商協(xié)商。（6）負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)零配件質(zhì)量信息統(tǒng)計(jì)、匯總和反饋，上報(bào)配套部并跟蹤退庫進(jìn)程。（7）負(fù)責(zé)倉庫的6S管理工作。（8）其他由部門經(jīng)理交辦的工作。6.新件庫倉管（1）負(fù)責(zé)售后調(diào)撥配件的收取、管理、發(fā)放工作。（2）倉庫庫存計(jì)劃的制作和跟蹤。（3）負(fù)責(zé)定期與不定期的物料盤點(diǎn)。（4）負(fù)責(zé)包裝袋的申請及庫存掌控工作。（5）負(fù)責(zé)倉庫賬、卡的建立，并確保賬、物、卡的一致性。（6）負(fù)責(zé)倉庫物料的擺放及安全防護(hù)和先進(jìn)先出。（7）掌握本組工作狀態(tài)，及時(shí)處理工作異常狀況。（8）負(fù)責(zé)隨車、物流、快遞配件的發(fā)送、跟蹤及對(duì)客戶物流配件的通知、落實(shí)。（9）負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、安排本組的整體工作。（10）維護(hù)和持續(xù)6S管理，保持工作場所整齊有序。7.配件發(fā)貨員（1）負(fù)責(zé)售后調(diào)撥配件的收取、管理、發(fā)放工作。（2）倉庫庫存計(jì)劃的制作和跟蹤。（3）負(fù)責(zé)售后配件的包裝、管理工作。（4）協(xié)助倉庫進(jìn)行整理和運(yùn)送的工作。（5）協(xié)助物流配件的運(yùn)送及跟進(jìn)工作。（6）負(fù)責(zé)倉庫賬、卡的建立，并確保賬、物、卡的一致性。（7）負(fù)責(zé)倉庫物料的擺放及安全防護(hù)和先進(jìn)先出。（8）掌握本組工作狀態(tài)，及時(shí)處理工作異常狀況。（9）負(fù)責(zé)隨車、物流、快遞配件的發(fā)送、跟蹤及對(duì)客戶物流配件的通知、落實(shí)。（10）維護(hù)和持續(xù)6S管理，保持工作場所整齊有序。8.財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)（1）負(fù)責(zé)各網(wǎng)點(diǎn)售后配件的銷售、更換發(fā)放核對(duì)工作并開具出門單據(jù)。（2）負(fù)責(zé)各網(wǎng)點(diǎn)每月帳目的核對(duì)和清算工作。（3）負(fù)責(zé)倉庫每月的盤點(diǎn)工作。（4）負(fù)責(zé)建立供貨商的往來帳目并每月有效核對(duì)。（5）每周提報(bào)核實(shí)日統(tǒng)計(jì)報(bào)表，售后庫存配件日統(tǒng)計(jì)報(bào)表。（6）每月提交售后配件出入月統(tǒng)計(jì)報(bào)表，經(jīng)銷商往來賬目月統(tǒng)計(jì)報(bào)表。（7）協(xié)助處理上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事務(wù)。9.售后內(nèi)勤（1）接聽經(jīng)銷商的配件訂購電話（并說明訂單以傳真或Q傳為準(zhǔn)）。（2）負(fù)責(zé)各網(wǎng)點(diǎn)每月日常的帳務(wù)查詢、核對(duì)、催款工作。（3）核對(duì)后向配件倉庫下訂單（財(cái)務(wù)一份、配件倉庫一份、材料會(huì)計(jì)一份、一份備檔）。（4）每天提報(bào)售后配件訂單日統(tǒng)計(jì)表，每月提報(bào)配件收發(fā)月統(tǒng)計(jì)表，售后配件月利潤表。（5）負(fù)責(zé)倉庫和客戶賬目的整理、核對(duì)、統(tǒng)計(jì)工作。（6）負(fù)責(zé)每月倉庫盤點(diǎn)的統(tǒng)計(jì)工作。（7）售后配件的采購計(jì)劃報(bào)表制作并提交部門經(jīng)理審核。（8）協(xié)助處理上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事務(wù)。（三）培訓(xùn)（人才儲(chǔ)備）1.總部及售后網(wǎng)點(diǎn)招聘見習(xí)人才。2.建立輔導(dǎo)機(jī)制，老員工帶新員工，一對(duì)一輔導(dǎo)及培訓(xùn)，可有效提高人才使用效率，節(jié)省人才使用成本。3.建立見習(xí)機(jī)制，合理配置員工辦公位置，讓見習(xí)員工有希望，讓上級(jí)員工有壓力，有效促進(jìn)員工職業(yè)生涯規(guī)劃，讓員工人人有希望，個(gè)個(gè)沒把握，有效突破人才瓶頸。4.建立建全培訓(xùn)工具、教材，合理安排培訓(xùn)時(shí)間，對(duì)售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員定時(shí)培訓(xùn)和隨時(shí)、隨地、隨人、隨性的培訓(xùn)，有效提高售后服務(wù)人員的專業(yè)技能和服務(wù)水平。5.對(duì)客戶進(jìn)行簡單的應(yīng)用培訓(xùn)，這樣不但能提高售后服務(wù)工作的效率還能發(fā)現(xiàn)積極好學(xué)的人才，為我們售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)打下一定的基礎(chǔ)。第七節(jié)售后服務(wù)體系一、免費(fèi)電話技術(shù)咨詢當(dāng)采購單位有疑問時(shí)，采購單位可撥打本公司電話尋求技術(shù)支持，我們公司的專業(yè)服務(wù)人員將及時(shí)回答采購單位提出的各種有關(guān)技術(shù)問題。公司電話：XXXXXXXXXXX二、現(xiàn)場服務(wù)當(dāng)采購單位報(bào)告的故障通過技術(shù)電話支持不能被解決時(shí)，本公司將按照合同規(guī)定的響應(yīng)時(shí)間派遣服務(wù)人員赴采購單位現(xiàn)場排除故障，進(jìn)行服務(wù)。三、合約定期通過簽訂維護(hù)合約，我們公司服務(wù)人員將依靠專業(yè)化的技術(shù)手段，為采購單位定期提供熱水供水系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)，及時(shí)解決采購單位的需求問題。一旦問題發(fā)生，將提供最高優(yōu)先級(jí)的現(xiàn)場服務(wù)，快速解決問題，滿足采購單位正常需求。四、及時(shí)提供產(chǎn)品和技術(shù)的更新信息我們公司將定期向采購單位通過Email傳遞或郵寄相關(guān)產(chǎn)品、相關(guān)技術(shù)的新動(dòng)態(tài)，并經(jīng)常性舉辦講座和展示會(huì)，幫助采購單位及時(shí)掌握信息產(chǎn)業(yè)的趨勢和發(fā)展方向。總之，我們的目標(biāo)就是為您提供綜合性的、專門的服務(wù)與支持，讓您能夠更穩(wěn)定、可靠、方便地工作，能夠擁有更加優(yōu)質(zhì)的選擇。采購單位的利益即是我們的利益，最終采購單位在我們公司所享受到的將是全方位的支持。無論是現(xiàn)在還是將來，我們公司都會(huì)讓您得到最滿意的服務(wù)。五、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程客服熱線→售后服務(wù)部→售后服務(wù)人員→技術(shù)人員→記錄反饋。六、售后服務(wù)條款為了更好地為我們的采購單位服務(wù)，公司將遵循以下條款提供售后