后管理百貨超市顧客基本管理方案

{售后服務}百貨超市顧客服務基本手冊顧客服務基本手冊一一一一一3一一一一一812技巧一一一一一一一一一一一一一一一14)一一一一一一一一一一一一一一一一一16的服務項目顧客服務，從不同的角度劃分，有以下幾種類型：造等。程中自我服務(自助服務)商店中，售中服務則表現(xiàn)為提供咨詢、幫助顧客、促銷商品，結(jié)算，包。修、決抱怨及賠償，客戶回訪等。人員等提供的服務。他們提準。供的商品等方面的信息，使顧客了解商家、，商品目錄，商品貨位，人員介紹等。用卡付款等。于復雜，以免雷聲大雨點小草草收場，反而影響消費者的熱情，損害商店的形象。質(zhì)；有寬敞的停車場地等。類服務與購買商品有直接聯(lián)系，也是商店提供的促銷性質(zhì)的服務。如提供導購人員、現(xiàn)場演示，、安裝、包裝等服務。顧客，留住顧客，提高了顧客在停留時間的購買機會，同時也有助于體現(xiàn)商店的服務特色，形象。多種多樣，下面是一些較常見的服務項目。貨到后商場按預定順序結(jié)算付款。額貨幣兌換、出借電話、出售月票等工作。零售商場在通常情況下是以現(xiàn)金交易為主，但是為了消費者購物方便及大金額的交易，商場還提供如下金融方面的服務：先付客可以在買回商品后的一定時期內(nèi)每期償還一部分，期滿結(jié)清貨款。。之一，它允許顧客先把商品買回家，使商場利潤減少。防破碎的盒子中。相適應。銷售，以符合商場自身的整體形象。告形式。用戶人身財產(chǎn)的安全，還可以為商場增加回頭客。過程中所花費的時間和費用，促進商品銷售?？偷刂?，把商品包裝牢固，并盡快發(fā)出。場的營業(yè)額。退換根據(jù)《聊師超市商品退換貨制度》進行，做到保證滿意，超出期望。修服務。以大膽放心地選購商品。裝，飾物整套地購買。，從而達到了促銷目的。順便從商場買走一些相關(guān)商品。心等，對孩子的吸引力很大。物時間延長，商場交易額自然會增加。。，在出售其主管商品之外，還兼營一些其他的商業(yè)項目。使顧客融購物休閑為一體，滿足了現(xiàn)代人快節(jié)奏生活方式的要求。場兼賣戲票和月票，甚至火車票、飛機票，也很受顧客的歡迎。居民提供了極大的便利。顧客在留意什么商品，以此來判斷顧客想購買什么。應主動介紹使用某種商品如何方便以及穿用這個商品時心情愉快等；客比較；商品。即拿以溫和的態(tài)度對比介紹。這類對待顧客。客不要加以反駁，而要耐心地去聽他講，這是最好的辦法。，為了接待好其他顧客，最好采取鎮(zhèn)靜沉著的態(tài)度。介紹。這樣就更能取得顧客的信任。目的售貨員應迅速地接待他們，并應盡快地把商品包裝好送給顧客。櫥窗走進貨場。對于這類顧客，售貨員不必急于打招呼，應等待適當時機。中意這時候售貨員要主動打招呼。購買。么似己挑樣的顧客，售貨員注視著顧客就行了。推薦商品。貨員，他也可能要買點什么，或者成為下次購買的顧客。品較多地面向女顧客，請其挑選商品。顧客進店后，如遇下列情況時，售貨員應主動接待：種商品或注視某商品的標價簽的時候；在手里拿著某種商品的時候；開商品，向售貨員的方向看的時候；品進行比較考慮的時候；M到自己需要商品的目的走進商店里來的，他一進門就走近自己關(guān)心的商品貨位。售貨員可以從以下幾種情況了解顧客的愛好；顧客走進商店后，最先拿到的商品；指著在玻璃柜里放著的商品；顧客經(jīng)過種種選擇，拿過去放在一邊的商品；顧客多次注視和撫摸的商品；經(jīng)營的重點不同，讓顧客先看什么先挑選什么也不一樣?？粗袡n商品。這樣做，顧客很可能購買高檔商品。映再商品或低檔商品，顧客多半可能購買中檔商品。要讓品，這樣顧客經(jīng)過比較很可能購買低檔商品。同價格的品種，很可能達到預期的目的。售貨員要拿好商品，盡量把商品交到顧客手里，便于顧客觀看挑選；食品一類的東西，允許品嘗的，應盡量讓顧客品嘗；像鞋和服裝一類能夠試穿的商品，應盡量讓顧客試穿一下；要選出某種商品本身的兩個特點向顧客推薦介紹；商品，一邊向顧客介紹商品的用途，性能等。也不應表現(xiàn)出失望或不耐煩的樣子。要有次序地介紹商品。把這個商品是什么商品說明白。介紹該商品的使用方法和最適宜的用途。介紹商品用途，也是出售商品的要點。商品。么，以便有的放矢地介紹商品。說法試試看。迎光臨，歡迎選購。好不錯。來了。了，您要多注意啊!您還特意來我們店里，真是太感謝了!次光臨。來，真是太感謝了!請稍候，我有事要離開一會。會。上就好。對不起，請問是哪一件?。問一問，請稍等。不懂，讓我去問問經(jīng)辦人。好您的小票，您慢走!得對。無能為力。給您添麻煩了。上查一查，請稍等。會多注意，請放心。情與關(guān)心。坐。您慢走。次光臨服務技巧商品分開入袋，并掌握正確的裝袋順序：重、大、底部平穩(wěn)的東西先放置于袋底；正方形或長方形的商品應放入袋子的兩側(cè)；瓶裝及罐裝的商品放在中間；容易碰損、破碎，較輕、較小的商品應置于上方；口，以免顧客提拿不便。包裝好的購物袋，以免遺忘在收銀臺。超市在促銷活動中所發(fā)的廣告頁或贈品要確認已放入包裝袋中；對體積過大包裝袋裝不下的商品，要用繩子捆好，方便顧客提拿；準備妥當，并鋪在收銀機的現(xiàn)金盤內(nèi)。常用的技巧有：每日的零用金應相同。主管務。作業(yè)技巧的服務規(guī)范，應認真記錄會員卡號、小票號、消費金額等，以便查核。生巧：并輕輕點頭示意)第一位顧客說：“對不起，能不能先讓這位只買一件商品的先生(小姐)先結(jié)賬?他好像很著處理)糾紛時，一般分四個階段來進行。粗魯?shù)脑拋怼９ぷ魅藛T應該理解顧客心情，切不可與之發(fā)生沖突。，以得顧客的諒解。延，否則，顧客的抱怨不僅不會消除，反而會加重，因為顧客又有新的不滿產(chǎn)生了。除顧客的不說，顧客的每一次抱怨都為商場變得更好提供了機會。種最常見的引起顧客糾紛的原因及相應的處理和預防方法。，避免因顧客使用不當而引起商品損壞，甚至引發(fā)事故。如果發(fā)生此類糾紛，不論責任在誰，商場都應誠懇地向顧客道歉，然后奉上新的商品，商品而發(fā)生物質(zhì)上或精神上的損失，商場還應適當?shù)亟o予補償。服務方式的不滿主要表現(xiàn)在以下幾個方面：，些營業(yè)員會與顧客發(fā)生爭吵。這些行為很容易引起顧客不滿?？鸵y一些。客道歉，以期獲得顧客的諒解?？鸵蟮奶柎a，規(guī)格不符，等等。要把況變得更糟。要營業(yè)員確實有改正失誤的誠意，仍會獲得顧客的好感。轍。管營業(yè)員已經(jīng)盡了最大努力。意不要把話說得大明確，以免使顧客難堪。