酒店精細(xì)化管理實(shí)戰(zhàn)手冊(cè)

酒店精細(xì)化管理實(shí)戰(zhàn)手冊(cè)目錄\h第1章酒店管理導(dǎo)引\h導(dǎo)引01：酒店管理流程圖\h導(dǎo)引02：酒店管理架構(gòu)圖\h導(dǎo)引03：酒店管理關(guān)鍵點(diǎn)\h導(dǎo)引04：酒店管理核心術(shù)語(yǔ)\h第2章酒店服務(wù)禮儀精細(xì)化管理\h第1節(jié)基礎(chǔ)知識(shí)\h知識(shí)01：酒店員工的基本禮節(jié)\h知識(shí)02：整體儀容儀表要求\h知識(shí)03：要用禮貌用語(yǔ)接待客人\h知識(shí)04：酒店服務(wù)人員工作禮儀\h知識(shí)05：服務(wù)禮儀每日自檢\h第2節(jié)實(shí)戰(zhàn)指引\h實(shí)戰(zhàn)01：儀容\h實(shí)戰(zhàn)02：著裝\h實(shí)戰(zhàn)03：站姿\h實(shí)戰(zhàn)04：坐姿\h實(shí)戰(zhàn)05：走姿\h實(shí)戰(zhàn)06：蹲姿\h實(shí)戰(zhàn)07：手勢(shì)\h第3章酒店在線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)精細(xì)化管理\h第1節(jié)基礎(chǔ)知識(shí)\h知識(shí)01：在線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)商分類(lèi)\h知識(shí)02：在線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)模式分類(lèi)\h知識(shí)03：新型在線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)模式\h第2節(jié)實(shí)戰(zhàn)指引\h實(shí)戰(zhàn)01：網(wǎng)站營(yíng)銷(xiāo)\h實(shí)戰(zhàn)02：QQ營(yíng)銷(xiāo)\h實(shí)戰(zhàn)03：微信營(yíng)銷(xiāo)\h實(shí)戰(zhàn)04：微博營(yíng)銷(xiāo)\h實(shí)戰(zhàn)05：團(tuán)購(gòu)營(yíng)銷(xiāo)\h實(shí)戰(zhàn)06：網(wǎng)上訂房\h第4章酒店前廳服務(wù)精細(xì)化管理\h第1節(jié)管理要點(diǎn)\h要點(diǎn)01：客房分配工作要做細(xì)\h要點(diǎn)02：做好入住登記\h要點(diǎn)03：隨時(shí)控制好房態(tài)\h要點(diǎn)04：妥善處理超額訂房問(wèn)題\h要點(diǎn)05：加強(qiáng)客房鑰匙的分發(fā)及管理\h要點(diǎn)06：做好前廳夜班客房報(bào)告\h要點(diǎn)07：保留客人歷史資料\h第2節(jié)實(shí)戰(zhàn)指引\h實(shí)戰(zhàn)01：散客預(yù)訂管理\h實(shí)戰(zhàn)02：團(tuán)隊(duì)預(yù)訂管理\h實(shí)戰(zhàn)03：貴賓預(yù)訂管理\h實(shí)戰(zhàn)04：客人抵店前準(zhǔn)備工作管理\h實(shí)戰(zhàn)05：門(mén)童店門(mén)迎送服務(wù)管理\h實(shí)戰(zhàn)06：散客行李管理\h實(shí)戰(zhàn)07：團(tuán)隊(duì)客人行李管理\h實(shí)戰(zhàn)08：貴賓行李管理\h實(shí)戰(zhàn)09：委托代辦服務(wù)管理\h實(shí)戰(zhàn)10：留言服務(wù)管理\h實(shí)戰(zhàn)11：電話(huà)總機(jī)服務(wù)管理\h實(shí)戰(zhàn)12：貴重物品保管服務(wù)管理\h實(shí)戰(zhàn)13：外幣兌換服務(wù)管理\h實(shí)戰(zhàn)14：前廳客賬管理\h實(shí)戰(zhàn)15：客人投訴管理\h實(shí)戰(zhàn)16：前廳服務(wù)質(zhì)量檢查\h實(shí)戰(zhàn)17：客房狀態(tài)控制\h第5章酒店客房服務(wù)精細(xì)化管理\h第1節(jié)管理要點(diǎn)\h要點(diǎn)01：客房設(shè)備管理\h要點(diǎn)02：客房鑰匙管理\h要點(diǎn)03：保證客房的清潔質(zhì)量\h要點(diǎn)04：客房部計(jì)劃衛(wèi)生整理\h要點(diǎn)05：做好客房部值班記錄\h要點(diǎn)06：閱讀和填寫(xiě)交接班記錄\h要點(diǎn)07：建立保存好文件檔案\h第2節(jié)實(shí)戰(zhàn)指引\h實(shí)戰(zhàn)01：進(jìn)入客房服務(wù)\h實(shí)戰(zhàn)02：撤床服務(wù)\h實(shí)戰(zhàn)03：鋪床服務(wù)\h實(shí)戰(zhàn)04：客房清掃管理\h實(shí)戰(zhàn)05：客房衛(wèi)生間清掃\(yùn)h實(shí)戰(zhàn)06：客用化妝室的清潔管理\h實(shí)戰(zhàn)07：開(kāi)夜床服務(wù)\h實(shí)戰(zhàn)08：貴賓服務(wù)\h實(shí)戰(zhàn)09：會(huì)客服務(wù)\h實(shí)戰(zhàn)10：洗衣服務(wù)\h實(shí)戰(zhàn)11：擦鞋服務(wù)\h實(shí)戰(zhàn)12：托嬰服務(wù)\h第6章酒店餐飲服務(wù)精細(xì)化管理\h第1節(jié)管理要點(diǎn)\h要點(diǎn)01：加強(qiáng)餐飲安全衛(wèi)生管理\h要點(diǎn)02：加強(qiáng)菜肴制作過(guò)程質(zhì)量控制\h要點(diǎn)03：加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量控制\h第2節(jié)實(shí)戰(zhàn)指引\h實(shí)戰(zhàn)01：擺臺(tái)作業(yè)管理\h實(shí)戰(zhàn)02：餐巾折花作業(yè)管理\h實(shí)戰(zhàn)03：迎賓領(lǐng)位服務(wù)管理\h實(shí)戰(zhàn)04：?jiǎn)栁婚_(kāi)茶服務(wù)管理\h實(shí)戰(zhàn)05：點(diǎn)菜服務(wù)管理\h實(shí)戰(zhàn)06：上菜服務(wù)管理\h實(shí)戰(zhàn)07：端托服務(wù)管理\h實(shí)戰(zhàn)08：斟酒服務(wù)管理\h實(shí)戰(zhàn)09：餐中服務(wù)管理\h第7章酒店商務(wù)中心服務(wù)精細(xì)化管理\h第1節(jié)管理要點(diǎn)\h要點(diǎn)01：確定服務(wù)項(xiàng)目與設(shè)備\h要點(diǎn)02：配備合適的服務(wù)人員\h要點(diǎn)03：制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)\h要點(diǎn)04：整體服務(wù)要協(xié)調(diào)好\h第2節(jié)實(shí)戰(zhàn)指引\h實(shí)戰(zhàn)01：打印裝訂服務(wù)管理\h實(shí)戰(zhàn)02：復(fù)印服務(wù)管理\h實(shí)戰(zhàn)03：快遞服務(wù)管理\h實(shí)戰(zhàn)04：票務(wù)服務(wù)管理\h實(shí)戰(zhàn)05：訂車(chē)服務(wù)管理\h實(shí)戰(zhàn)06：會(huì)議室出租服務(wù)管理\h第8章酒店康樂(lè)中心服務(wù)精細(xì)化管理\h第1節(jié)管理要點(diǎn)\h要點(diǎn)01：娛樂(lè)項(xiàng)目的設(shè)置\h要點(diǎn)02：娛樂(lè)服務(wù)質(zhì)量的控制\h要點(diǎn)03：編外技師的管理\h第2節(jié)實(shí)戰(zhàn)指引\h實(shí)戰(zhàn)01：健身房管理\h實(shí)戰(zhàn)02：臺(tái)球室管理\h實(shí)戰(zhàn)03：保齡球室管理\h實(shí)戰(zhàn)04：壁球室管理\h實(shí)戰(zhàn)05：網(wǎng)球室管理\h實(shí)戰(zhàn)06：游泳池管理\h實(shí)戰(zhàn)07：高爾夫球場(chǎng)管理\h實(shí)戰(zhàn)08：棋牌室管理\h實(shí)戰(zhàn)09：桑拿室管理\h實(shí)戰(zhàn)10：按摩室管理\h第9章酒店管家服務(wù)精細(xì)化管理\h第1節(jié)管理要點(diǎn)\h要點(diǎn)01：做好公共區(qū)域衛(wèi)生管理\h要點(diǎn)02：酒店布件的管理\h要點(diǎn)03：?jiǎn)T工制服的管理\h第2節(jié)實(shí)戰(zhàn)指引\h實(shí)戰(zhàn)01：布件送洗管理\h實(shí)戰(zhàn)02：?jiǎn)T工制服送洗、發(fā)放管理\h實(shí)戰(zhàn)03：大堂清潔管理\h實(shí)戰(zhàn)04：?jiǎn)T工更衣室及飲水機(jī)的清潔管理\h實(shí)戰(zhàn)05：酒店綠化管理\h第10章酒店安全精細(xì)化管理\h第1節(jié)管理要點(diǎn)\h要點(diǎn)01：建立安全部門(mén)\h要點(diǎn)02：建立安檢制度\h要點(diǎn)03：運(yùn)用監(jiān)視系統(tǒng)\h要點(diǎn)04：安全聯(lián)防作業(yè)\h要點(diǎn)05：加強(qiáng)消防管理\h第2節(jié)實(shí)戰(zhàn)指引\h實(shí)戰(zhàn)01：安全監(jiān)控系統(tǒng)管理\h實(shí)戰(zhàn)02：日常防盜管理\h實(shí)戰(zhàn)03：來(lái)訪人員管理\h實(shí)戰(zhàn)04：可疑人員及物品的管理\h實(shí)戰(zhàn)05：客人行李管理\h實(shí)戰(zhàn)06：貴賓接待保衛(wèi)管理\h實(shí)戰(zhàn)07：掛失事件處理\h實(shí)戰(zhàn)08：電梯困人事件處理\h實(shí)戰(zhàn)09：車(chē)輛安全管理\h實(shí)戰(zhàn)10：火災(zāi)防范\h實(shí)戰(zhàn)11：火災(zāi)處理\h實(shí)戰(zhàn)12：警示標(biāo)志設(shè)置\h第11章酒店工程精細(xì)化管理\h第1節(jié)管理要點(diǎn)\h要點(diǎn)01：營(yíng)造酒店良好的硬環(huán)境\h要點(diǎn)02：加強(qiáng)設(shè)備的綜合管理\h要點(diǎn)03：加強(qiáng)能源管理\h要點(diǎn)04：處理好與其他部門(mén)的關(guān)系\h要點(diǎn)05：人力方面做到一專(zhuān)多能\h要點(diǎn)06：確保安全\h第2節(jié)實(shí)戰(zhàn)指引\h實(shí)戰(zhàn)01：給排水設(shè)備管理\h實(shí)戰(zhàn)02：鍋爐房管理\h實(shí)戰(zhàn)03：空調(diào)設(shè)備管理\h實(shí)戰(zhàn)04：電梯設(shè)備管理\h實(shí)戰(zhàn)05：電氣設(shè)備管理\h實(shí)戰(zhàn)06：廣播音響、電視設(shè)備管理\h實(shí)戰(zhàn)07：電話(huà)設(shè)備管理\h第1章酒店管理導(dǎo)引酒店是為客人提供住宿、餐飲等服務(wù)的企業(yè)，酒店各級(jí)人員能否做好自己所負(fù)責(zé)的工作，關(guān)系到酒店的發(fā)展前景。\h導(dǎo)引01：酒店管理流程圖酒店管理雖然事務(wù)繁多，但也有一定的流程可以依循，具體運(yùn)作流程如圖1-1所示。圖1-1酒店管理流程圖備注：①在前廳登記是客人入住酒店的步驟之一，有些客人是先預(yù)訂后入住，有些客人是直接入住，無(wú)論是哪種情況，前廳接待人員都應(yīng)做好接待工作。②客人入住酒店后，首先要進(jìn)入客房。因此，酒店服務(wù)人員必須事先做好鋪床、清掃、托嬰等客房服務(wù)工作，為客人提供完善的住宿服務(wù)?？腿巳胱『?，往往要在酒店就餐，因此，良好的餐飲服務(wù)同樣重要。③商務(wù)中心是為滿(mǎn)足客人商務(wù)需求而設(shè)的，它能使客人住宿、商務(wù)兩不誤。④很多客人入住酒店后往往需要健身、娛樂(lè)，這就需要康樂(lè)中心的服務(wù)人員提供良好的康樂(lè)服務(wù)，以使客人充分享受酒店的住宿生活。⑤良好的工程管理為酒店的運(yùn)營(yíng)提供了基礎(chǔ)保障，貼心的管家服務(wù)則能使酒店始終有一個(gè)良好的環(huán)境；安全控制則是酒店的必備要求，沒(méi)有一個(gè)安全的環(huán)境，客人就無(wú)法安心入住。⑥客人“住宿滿(mǎn)意”才能使其成為“回頭客”，為酒店帶來(lái)更多的收入。\h導(dǎo)引02：酒店管理架構(gòu)圖良好的組織架構(gòu)有利于酒店管理的進(jìn)一步完善，因此，酒店應(yīng)盡量完善自己的組織架構(gòu)，使其帶動(dòng)酒店更加高效地運(yùn)轉(zhuǎn)。酒店的架構(gòu)通常如圖1-2所示。圖1-2酒店管理架構(gòu)圖備注：①酒店的前廳部、客房部、餐飲部等各主要部門(mén)需設(shè)置部門(mén)經(jīng)理，并需依照職能為其配備下屬人員，如在前廳部經(jīng)理下配備預(yù)訂處主管、預(yù)訂員等。②酒店中所有工作人員應(yīng)各司其職，做好自己的工作，為酒店創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益。\h導(dǎo)引03：酒店管理關(guān)鍵點(diǎn)酒店管理工作中有一些需要重點(diǎn)控制的環(huán)節(jié)，也就是管理關(guān)鍵點(diǎn)，具體如圖1-3所示。圖1-3酒店管理關(guān)鍵點(diǎn)\h導(dǎo)引04：酒店管理核心術(shù)語(yǔ)酒店管理人員需熟練掌握酒店管理工作中的一些核心術(shù)語(yǔ)，如預(yù)訂、訂房核對(duì)、委托代辦等，具體內(nèi)容如圖1-4所示。圖1-4酒店管理核心術(shù)語(yǔ)學(xué)習(xí)筆記通過(guò)學(xué)習(xí)本章內(nèi)容，想必您已經(jīng)掌握了不少學(xué)習(xí)心得，請(qǐng)仔細(xì)填寫(xiě)下來(lái)，以便繼續(xù)鞏固學(xué)習(xí)。如果您在學(xué)習(xí)中遇到了一些難點(diǎn)，也請(qǐng)如實(shí)寫(xiě)下來(lái)，方便今后重復(fù)學(xué)習(xí)，徹底解決這些難點(diǎn)。我的學(xué)習(xí)心得：1.__________2.__________3.__________4.__________5.__________我的學(xué)習(xí)難點(diǎn)：1.__________2.__________3.__________4.__________5.__________\h第2章酒店服務(wù)禮儀精細(xì)化管理禮儀是酒店服務(wù)的核心內(nèi)容，良好的服務(wù)禮儀不僅有助于提升酒店服務(wù)水平，提高服務(wù)效率，而且會(huì)給客人留下深刻的印象，使其能夠再次光臨。\h第1節(jié)基礎(chǔ)知識(shí)\h知識(shí)01：酒店員工的基本禮節(jié)1.稱(chēng)呼禮稱(chēng)呼禮是指在日常服務(wù)中酒店員工和客人打交道時(shí)所用的稱(chēng)謂。入住酒店的客人來(lái)自不同的國(guó)家和地區(qū)。由于各個(gè)國(guó)家、各個(gè)民族的語(yǔ)言、風(fēng)俗習(xí)慣各異，因此在人與人之間的稱(chēng)呼上也有很大的差別，如稱(chēng)呼錯(cuò)了，不但會(huì)使客人不高興，甚至?xí)a(chǎn)生誤會(huì)。（1）一般習(xí)慣稱(chēng)呼在國(guó)際交往中，一般對(duì)男子稱(chēng)“先生”，對(duì)已婚女子稱(chēng)“夫人”，對(duì)未婚女子統(tǒng)稱(chēng)“小姐”，對(duì)不了解婚姻情況的女子可稱(chēng)“小姐”，對(duì)戴結(jié)婚戒指和年紀(jì)稍大的女子可稱(chēng)“夫人”，也可稱(chēng)“太太”。（2）按職位稱(chēng)呼知道客人的軍銜、職位時(shí)，要在“先生”或“小姐”前冠以職銜，如“議員先生”“上校先生”等。2.應(yīng)答禮應(yīng)答禮是指酒店員工與客人交談時(shí)的禮節(jié)。（1）解答客人問(wèn)題時(shí)必須起立，站立姿勢(shì)要正確，背不能倚靠他物。講話(huà)時(shí)語(yǔ)氣要溫和耐心，雙目注視對(duì)方，集中精神傾聽(tīng)，以示尊重客人。沒(méi)聽(tīng)清楚客人的問(wèn)話(huà)或托辦事項(xiàng)時(shí)，要對(duì)客人說(shuō)：“先生，對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)僦v一遍好嗎?”或者“對(duì)不起，先生，我再把您的留言重復(fù)一遍好嗎?”這樣就可以避免在服務(wù)工作中出現(xiàn)差錯(cuò)。（2）員工在為客人處理問(wèn)題時(shí)，語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn)，如果客人提出的要求或某些問(wèn)題超越了自己的權(quán)限，就應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)，不可說(shuō)一些否定語(yǔ)，如“不成”“不可以”“不知道”“沒(méi)有辦法”等。3.迎送禮迎送禮是指酒店員工迎送客人時(shí)的禮節(jié)。（1）客人來(lái)到酒店時(shí)，接待人員要主動(dòng)向客人打招呼問(wèn)好，并做到笑臉相迎。在為客人服務(wù)的過(guò)程中，應(yīng)按先主后賓、先女賓后男賓的順序進(jìn)行服務(wù)，要主動(dòng)攙扶老弱病殘客人。（2）當(dāng)重要外賓和友好團(tuán)體來(lái)店或離店時(shí)，酒店要組織管理人員、服務(wù)人員在大門(mén)口排隊(duì)迎送。迎送人員的服裝要整潔，姿勢(shì)要端正，鼓掌要熱烈，使客人有一種親切感。4.操作禮操作禮是服務(wù)人員在日常工作中應(yīng)掌握的禮節(jié)，具體示例如下。（1）服務(wù)人員在日常工作中要著裝整潔，注意儀表，舉止大方，態(tài)度和藹。（2）工作期間不準(zhǔn)大聲喧嘩，不準(zhǔn)嬉笑打鬧，保持工作環(huán)境或客房環(huán)境的安靜。（3）進(jìn)入客人房間前，要敲門(mén)。敲門(mén)時(shí)，既不能猛敲，也不能相隔很長(zhǎng)時(shí)間再敲門(mén)，要有節(jié)奏地輕敲。輕敲一下后如果沒(méi)有人回答，可稍隔片刻再緩敲兩次，待客人同意后輕輕開(kāi)門(mén)進(jìn)入。（4）服務(wù)人員在打掃房間時(shí)，要既輕又快，不可在房間久留。搞衛(wèi)生時(shí)不能隨意翻閱客人的書(shū)刊、信件等，更不可隨意動(dòng)用客人的物品。5.鞠躬禮行鞠躬禮時(shí)必須先摘下帽子，用右手（如右手持物，可用左手）抓住帽子前檐中央；如戴高級(jí)小禮帽時(shí)，應(yīng)拿帽頂?shù)那安浚瑢⒚比∠?，手垂下后，用立正姿?shì)，兩目注視受禮者，身體上部前傾約15度，而后恢復(fù)原來(lái)姿態(tài)，脫帽時(shí)所用的手和敬禮的方向相反，例如，向左邊的人行禮，則用右手脫帽；向右邊的人行禮，則用左手脫帽。行禮時(shí)要保持微笑，如果與對(duì)方談話(huà)，不可戴帽子。6.舉手注目禮行舉手注目禮時(shí)應(yīng)舉右手，手指伸直并攏，中指及食指于帽沿的右側(cè)，手掌微向外方，右上臂與肩齊平，身體呈立正姿勢(shì)，兩目向受禮者注視。待受禮者答禮后，方可將手放下。對(duì)于長(zhǎng)官或長(zhǎng)者，每次相遇都應(yīng)照常敬禮，并且做到即使長(zhǎng)官或長(zhǎng)者未見(jiàn)敬禮人時(shí)也照常敬禮，待長(zhǎng)官或長(zhǎng)者過(guò)去后再禮畢。7.致意禮在公共場(chǎng)合遇到相識(shí)的朋友、同事，在不便打招呼的情況下，一般點(diǎn)頭致意即可。距離較遠(yuǎn)時(shí)可舉起右手打招呼。西方的男子多戴禮帽，見(jiàn)面時(shí)還可以施脫帽禮，兩人相遇后脫帽點(diǎn)頭致意，離別時(shí)再戴上帽子。有時(shí)用手將帽子掀開(kāi)一下即可，與相識(shí)者在同一場(chǎng)合多次見(jiàn)面時(shí)，不必再次問(wèn)好、握手，只須點(diǎn)頭、微笑致意。\h知識(shí)02：整體儀容儀表要求酒店員工儀容端莊、大方，著裝整潔、美觀，可使客人產(chǎn)生一種愉悅感，有助于為客人創(chuàng)造一個(gè)好的住宿環(huán)境。（1）酒店員工上班前應(yīng)認(rèn)真地對(duì)著鏡子進(jìn)行自檢，同事間還可互相檢查提醒。（2）除了儀容美觀，著裝整潔、得體等以外，還要注意提升自己的服務(wù)技能，保持良好的心理素質(zhì)，這樣才能使員工的整體儀容顯得自然。\h知識(shí)03：要用禮貌用語(yǔ)接待客人酒店員工用禮貌用語(yǔ)接待客人、介紹飯菜、解答詢(xún)問(wèn)，有助于提高服務(wù)質(zhì)量。所以，酒店員工要做到態(tài)度從容、言詞委婉、語(yǔ)氣柔和。1.服務(wù)中禮貌用語(yǔ)的基本要求酒店員工要實(shí)現(xiàn)語(yǔ)言美，必須注意從以下幾個(gè)方面做起，具體內(nèi)容如圖2-1所示。圖2-1使用禮貌用語(yǔ)的基本要求2.酒店服務(wù)中的禮貌用語(yǔ)酒店服務(wù)工作中常用的禮貌用語(yǔ)，歸納起來(lái)主要有以下幾種，具體內(nèi)容如表2-1所示。表2-1酒店服務(wù)中的禮貌用語(yǔ)（續(xù)表）3.使用禮貌用語(yǔ)的注意事項(xiàng)服務(wù)人員與客人講話(huà)時(shí)，要注意以下幾點(diǎn)。（1）面向客人，笑容可掬，眼光停留在客人眼鼻三角區(qū)，不要左顧右盼，心不在焉。（2）要垂手恭立，距離適當(dāng)（一般以1米左右為宜），不要倚靠他物。（3）舉止要溫文爾雅，態(tài)度要和藹，能用語(yǔ)言講清的，盡量不加手勢(shì)。（4）要進(jìn)退有序，事畢要先后退一步，然后轉(zhuǎn)身離開(kāi)，以示對(duì)客人的尊重，不要扭頭就走。（5）講話(huà)時(shí)要吐字清楚，聲音悅耳，這樣不但有助于表達(dá)，而且可以給人以親切感。\h知識(shí)04：酒店服務(wù)人員工作禮儀1.日常工作禮儀（1）通過(guò)走廊時(shí)要放輕腳步，無(wú)論在自己部門(mén)，還是在其他部門(mén)，不能一邊走一邊大聲說(shuō)話(huà)，更不得唱歌或吹口哨等。（2）在通道、走廊里遇到上司或顧客（病人）時(shí)要禮讓?zhuān)荒軗屝小?.出入房間的禮儀（1）進(jìn)入房間前，要輕輕敲門(mén)，聽(tīng)到應(yīng)答后再進(jìn)；進(jìn)入房間后，要隨手關(guān)門(mén)，不可大力粗暴。（2）進(jìn)入房間后，如客人正在說(shuō)話(huà)，要稍等靜候，不要中途插話(huà)；如有急事要打斷對(duì)話(huà)，也要看準(zhǔn)機(jī)會(huì)，而且要說(shuō)：“對(duì)不起，打斷您們的談話(huà)”。3.乘坐電梯的禮儀（1）先按電梯，讓客人先進(jìn)。如客人不止一人時(shí)，可先進(jìn)電梯，一手按“開(kāi)”，一手按住電梯側(cè)門(mén)，對(duì)客人禮貌地說(shuō)：“請(qǐng)進(jìn)！”（2）進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)身面對(duì)客人。如無(wú)旁人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)去幾樓，并幫忙按下。（3）到目的地后，一手按“開(kāi)”，一手做請(qǐng)出的動(dòng)作，說(shuō)：“到了，您先請(qǐng)！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向。4.接打電話(huà)的禮儀（1）接打電話(huà)的基本要求酒店員工，尤其是訂房員、前臺(tái)接待員、電話(huà)總機(jī)話(huà)務(wù)員，需要為不能謀面的客人解決諸如預(yù)訂、投訴、疑難等問(wèn)題，通過(guò)聲音也同樣需要表達(dá)出禮貌與尊敬。每一位酒店員工應(yīng)該在接聽(tīng)電話(huà)時(shí)注意如圖2-2所示的幾點(diǎn)。圖2-2接打電話(huà)的基本要求（2）避免出現(xiàn)不禮貌現(xiàn)象在接聽(tīng)電話(huà)的過(guò)程中要注意避免出現(xiàn)如圖2-3所示的各種不禮貌現(xiàn)象。圖2-3避免出現(xiàn)的不禮貌現(xiàn)象\h知識(shí)05：服務(wù)禮儀每日自檢酒店員工每天都應(yīng)對(duì)儀容儀表、行為、語(yǔ)言等進(jìn)行自檢，以使自己符合酒店服務(wù)的要求。以下是一張自檢表，酒店員工可每日對(duì)照檢查。（續(xù)表）\h第2節(jié)實(shí)戰(zhàn)指引\h實(shí)戰(zhàn)01：儀容酒店工作人員的儀容不僅體現(xiàn)了其個(gè)人素質(zhì)，也反映了酒店的精神風(fēng)貌。因此，酒店工作人員必須保持良好的儀容。1.面容酒店工作人員面容端莊、儀態(tài)大方得體，不但能使整個(gè)人顯得精神飽滿(mǎn)，而且能讓客人感到有禮貌、有風(fēng)度。2.頭發(fā)酒店工作人員的頭發(fā)須梳理整齊。男性工作人員的頭發(fā)前不過(guò)耳，后不過(guò)衣領(lǐng)；女性工作人員的頭發(fā)不宜過(guò)肩，過(guò)長(zhǎng)時(shí)應(yīng)扎起。3.指甲酒店工作人員應(yīng)勤剪指甲，不涂有色指甲油。4.清潔酒店工作人員要保持頭發(fā)、皮膚、牙齒、手指、口腔的清潔；要勤理發(fā)、洗頭、修面，勤洗澡、更衣，勤洗手；可適當(dāng)使用沒(méi)有刺鼻氣味的香水。\h實(shí)戰(zhàn)02：著裝酒店工作人員著裝是否規(guī)范、整潔、得體，是衡量酒店等級(jí)、服務(wù)水準(zhǔn)的重要依據(jù)。1.服飾酒店工作人員應(yīng)穿工作服裝，且服裝應(yīng)適時(shí)換洗，衣領(lǐng)袖口要保持干凈、燙平。2.名牌酒店工作人員的名牌要統(tǒng)一印制，并佩戴在規(guī)定的部位（不同崗位的要求不同，但一般以左胸為佳）。3.首飾酒店工作人員佩戴首飾應(yīng)盡量簡(jiǎn)樸，一般限于手表和結(jié)婚戒指。如是親友饋贈(zèng)的、有紀(jì)念意義的首飾，經(jīng)上級(jí)同意也可佩戴。4.領(lǐng)帶酒店工作人員的領(lǐng)帶要按規(guī)定系好，其長(zhǎng)度以系好后大箭頭垂至褲腰為宜。不少酒店對(duì)不同層次的管理人員的領(lǐng)帶顏色也有規(guī)定。5.領(lǐng)結(jié)領(lǐng)結(jié)有平型式領(lǐng)結(jié)、溫莎式領(lǐng)結(jié)、中型式領(lǐng)帶結(jié)或蝴蝶結(jié)。酒店工作人員一般要系酒店統(tǒng)一規(guī)定的領(lǐng)結(jié)。6.鞋酒店工作人員的鞋應(yīng)保持清潔，一般以素雅、大方的黑色布鞋或皮鞋為主。女性工作人員禁穿細(xì)高跟皮鞋。7.襪襪子的顏色應(yīng)與褲子、鞋的顏色相同或相近。如深色襪子側(cè)面繡有花紋的，花紋也應(yīng)是深色的。男性工作人員的襪子以中筒襪子為宜，女性工作人員穿裙子時(shí)宜穿肉色絲襪并避免露出襪口。襪子要勤換洗。\h實(shí)戰(zhàn)03：站姿優(yōu)美、典雅的站姿是一種靜態(tài)美，它是一個(gè)人良好氣質(zhì)和風(fēng)度的展現(xiàn)。酒店工作人員的站姿需符合以下要求。（1）站正，雙腿并攏站直，腳跟相靠，腳尖分開(kāi)呈“V”形，開(kāi)度一般為45度～60度，身體重心落在兩腳之間。（2）胸微挺，腹部自然收縮，髖部上提，背脊挺直。（3）雙肩舒展、齊平，雙臂自然下垂，虎口向前，手指自然彎曲，中指貼褲縫。雙手也可在背后交叉或體前交叉。（4）頭正，頸直，雙眼平視前方，嘴微閉，面帶微笑。請(qǐng)注意酒店工作人員在站立服務(wù)時(shí)，應(yīng)神態(tài)自然、面帶微笑，且身體保持挺直，給客人一種良好、親切的感覺(jué)。\h實(shí)戰(zhàn)04：坐姿酒店工作人員的坐姿須給人以端莊、文雅、穩(wěn)重之感。1.入座酒店工作人員入座時(shí)，應(yīng)從座位左邊入座，背向座位，雙腿并攏，右腳后退半步，讓腿肚貼在座位邊，輕穩(wěn)、和緩地坐下，然后將右腳與左腳并齊，身體挺直。女性工作人員如果穿的是裙裝，入座時(shí)應(yīng)用手沿大腿后側(cè)輕輕地把裙子向前攏一下，并順勢(shì)坐下，不要等坐下后再整理衣裙。2.起座酒店工作人員起座時(shí)，右腳向后收半步，起身站立，右腳再收回與左腳靠攏。3.基本坐姿（1）頭要正，頸要直，雙目平視前方，或注視對(duì)方，嘴微閉，面帶微笑。（2）身體自然坐直，挺胸收腹，腰背挺直。（3）雙腿并攏，小腿與地面垂直，雙膝和雙腳跟并攏。（4）雙肩放松下沉，雙臂自然彎曲內(nèi)收。（5）雙手呈握指式，右手在上，手指自然彎曲，放在腹前雙腿上或座位扶手上。\h實(shí)戰(zhàn)05：走姿酒店工作人員行走時(shí)要大方得體。1.控制重心酒店工作人員行走時(shí)，身體重心要稍向前傾，重心要落在雙腳掌的前部，由大腿帶動(dòng)小腿向前邁進(jìn)。行走路線(xiàn)要呈直線(xiàn)，不能走出兩條平行線(xiàn)。2.步速和步幅步速和步幅是正確行走姿態(tài)的重要要求。服務(wù)工作的性質(zhì)決定了酒店工作人員在行走時(shí)要步速適中。以1分鐘為單位，男性工作人員應(yīng)走110步左右，女性工作人員應(yīng)走120步左右。步幅是每走一步前后腳之間的距離，對(duì)酒店工作人員來(lái)說(shuō)，一般步幅不能過(guò)大。步幅過(guò)大，身體前傾的角度必然加大。男性工作人員的步幅以40厘米左右為宜，女性工作人員的步幅以35厘米左右為宜。3.挺胸挺胸是指從腰部到脊骨，再到頸骨，都盡量上挺。4.并肩或多人行走兩人并肩行走時(shí)，不要用手搭肩；多人一起行走時(shí)，不要橫著一排，也不要有意無(wú)意地排成隊(duì)形。5.靠右側(cè)行酒店工作人員在行走時(shí)，一般靠右側(cè)。與客人同走時(shí)，應(yīng)讓客人先行（迎賓員及引座員除外）；遇通道比較狹窄，有客人從對(duì)面走來(lái)時(shí)，工作人員應(yīng)主動(dòng)停下來(lái)靠在邊上，讓客人通過(guò)，切記不可背對(duì)客人。6.超越客人時(shí)酒店工作人員遇有急事或手提重物需超越行走在前的客人時(shí)，應(yīng)禮貌地征得客人同意，并表示歉意。7.步伐要靈活酒店工作人員在走路時(shí)，要步伐靈活，注意停讓?zhuān)鸢l(fā)生碰撞。8.保持好心情走路姿勢(shì)與心情有關(guān)，一個(gè)人如對(duì)事業(yè)和生活充滿(mǎn)信心和樂(lè)趣，走起路來(lái)就會(huì)顯得精神百倍，富有活力。\h實(shí)戰(zhàn)06：蹲姿酒店工作人員有時(shí)會(huì)有拾起掉在地上的東西或取放在低處的物品的動(dòng)作，這時(shí)如果不注意蹲姿，可能會(huì)顯得非常不雅觀。1.高低式蹲姿（1）下蹲時(shí)，左腳在前，全腳著地；右腳稍后，腳掌著地，后跟提起。（2）右膝低于左膝，臀部向下，身體基本上由右腿支撐。2.交叉式蹲姿（1）下蹲前，右腳置于左腳的左前側(cè)，使右腿從前面與左腿交叉。（2）下蹲時(shí)，右小腿垂直于地面，右腳全腳著地。（3）蹲下后左腳腳跟抬起，腳掌著地，兩腿前后靠緊，合力支撐身體；臀部向下，上身稍前傾。\h實(shí)戰(zhàn)07：手勢(shì)手勢(shì)是傳遞信息的體態(tài)語(yǔ)言。規(guī)范、恰當(dāng)、適度的手勢(shì)，有助于增強(qiáng)人們表情達(dá)意的效果，并給人一種優(yōu)雅、含蓄、禮貌的感覺(jué)。1.引導(dǎo)手勢(shì)酒店工作人員引導(dǎo)客人時(shí)，首先應(yīng)輕聲對(duì)客人說(shuō)“您請(qǐng)”，然后采取“直臂式”指路。具體做法是：將左手或右手提至齊胸高度，手指并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動(dòng)前臂，手臂自上而下從身前抬起，朝欲指示的方向伸出前臂，手和前臂呈一直線(xiàn)，整個(gè)手臂略彎曲，肘關(guān)節(jié)基本伸直。在指示方向時(shí)，上體微前傾，面帶微笑，身體側(cè)向客人，眼睛看著目標(biāo)方向，并兼顧客人是否看清或意會(huì)到目標(biāo)，直到客人表示清楚了再放下手臂。2.“請(qǐng)”的手勢(shì)“請(qǐng)”的手勢(shì)是酒店工作人員在服務(wù)過(guò)程中運(yùn)用得最多的手勢(shì)之一?！罢?qǐng)”根據(jù)場(chǎng)景的不同，有著不同的語(yǔ)義：“請(qǐng)進(jìn)”“這邊請(qǐng)”“里邊請(qǐng)”“請(qǐng)跟我來(lái)”“請(qǐng)坐”等。在表示“請(qǐng)”時(shí)常用“橫擺式”。其手勢(shì)的規(guī)范要求為：五指伸直并攏，掌心斜向上方，手掌與地面呈45度；腕關(guān)節(jié)伸直，手與前臂呈直線(xiàn)，整個(gè)手臂略彎曲，彎曲弧度以140度為宜。做動(dòng)作時(shí)，應(yīng)以肘關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動(dòng)前臂，由體側(cè)自下而上將手臂抬起，到腰部并與身體正面呈45度時(shí)停止。頭部和上身微向伸出手的一側(cè)傾斜，另一手下垂或背在背后，目視客人，面帶微笑，表示對(duì)客人的尊重和歡迎。至于用哪只手做，這要根據(jù)具體情況來(lái)定，哪只手做起來(lái)方便就用哪只手。做手勢(shì)時(shí)，必須面對(duì)客人，不得背對(duì)客人。另外，也可采用曲臂前擺式的“請(qǐng)”手勢(shì)。具體做法是：五指伸直并攏，掌心向上，手臂由體側(cè)向體前方自下而上地抬起，當(dāng)上臂抬至與身體呈45度時(shí)，以肘關(guān)節(jié)為軸，手臂由體側(cè)向體前擺動(dòng)，擺到手與身體相距20厘米處停??；身體略微前傾，頭略往手勢(shì)所指方向倒，目視客人，面帶微笑。當(dāng)面對(duì)較多的客人表示“請(qǐng)”時(shí)，酒店工作人員可采用雙臂橫擺式；如果是站在客人的側(cè)面，可將兩只手臂向一側(cè)擺動(dòng)。不管是哪一種，其基本手勢(shì)是相同的，只是酒店工作人員的手臂所抬高度有所不同而已。如表示“請(qǐng)進(jìn)”時(shí)，手臂抬起較高；而“請(qǐng)坐”的手勢(shì)，則需將手臂抬起得較低一些。3.介紹的手勢(shì)介紹的手勢(shì)有介紹他人和介紹自己兩種手勢(shì)之分。（1）介紹他人的手勢(shì)，要求為：掌心向上，四指伸直并攏，拇指張開(kāi)，手腕與前臂呈一直線(xiàn)，以肘關(guān)節(jié)為軸，整個(gè)手臂略彎曲，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介紹的一方；面帶微笑，目視被介紹的一方，同時(shí)兼顧客人。（2）介紹自己的手勢(shì)，要求為：右手五指伸直并攏，用手掌輕按自己的左胸。介紹時(shí)，應(yīng)目視對(duì)方或大家，表情要親切、自然。4.握手的手勢(shì)握手含有表示友好、歡迎、愿意交往及祝賀、感謝、慰問(wèn)、鼓勵(lì)、告別等含義，它分為單手握和雙手握。（1）單手握。要求為：施禮者應(yīng)距受禮者約一步的距離，兩腳立正，或兩腳展開(kāi)呈八字步站立，上體微前傾，目視對(duì)方，伸出右手，四指并攏，拇指張開(kāi)，手掌與地面垂直；肘關(guān)節(jié)微屈抬至腰部，與對(duì)方右手相握，并上下抖動(dòng)，以示親熱。（2）雙手握。要求為：同時(shí)伸出雙手，握住對(duì)方右手，其他與單手握相同。5.鼓掌的手勢(shì)鼓掌有歡迎、贊許、祝賀、感謝、鼓勵(lì)等含義。鼓掌時(shí)應(yīng)用右手手掌拍擊左手掌心，但注意一般不要過(guò)分用力、時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。請(qǐng)注意酒店工作人員在服務(wù)時(shí)的手勢(shì)要規(guī)范；與客人談話(huà)時(shí)手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不要過(guò)大，切忌用手指或筆桿指點(diǎn)。學(xué)習(xí)筆記通過(guò)學(xué)習(xí)本章內(nèi)容，想必您已經(jīng)有了不少學(xué)習(xí)心得，請(qǐng)仔細(xì)寫(xiě)下來(lái)，以便繼續(xù)鞏固學(xué)習(xí)。如果您在學(xué)習(xí)中遇到了一些難點(diǎn)，也請(qǐng)如實(shí)寫(xiě)下來(lái)，方便今后重復(fù)學(xué)習(xí)，徹底解決這些難點(diǎn)。同時(shí)，本章列舉了大量實(shí)景圖片，與具體的文本內(nèi)容互為參照和補(bǔ)充，方便您邊學(xué)邊用，請(qǐng)如實(shí)填寫(xiě)您的運(yùn)用計(jì)劃，以使工作與學(xué)習(xí)相結(jié)合。我的學(xué)習(xí)心得：1.__________2.__________3.__________4.__________5.__________我的學(xué)習(xí)難點(diǎn)1.__________2.__________3.__________4.__________5.__________我的運(yùn)用計(jì)劃：1.__________2.__________3.__________4.__________5.__________\h第3章酒店在線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)精細(xì)化管理市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，使越來(lái)越多的酒店開(kāi)始通過(guò)各種促銷(xiāo)、降價(jià)的手段來(lái)完善自己的銷(xiāo)售渠道，這使酒店與OTA等中介代理商之間的博弈更加激烈。對(duì)于更為廣泛的散客來(lái)說(shuō)，他們更愿意到有多家酒店可供選擇的在線(xiàn)中介門(mén)戶(hù)網(wǎng)站消費(fèi)。\h第1節(jié)基礎(chǔ)知識(shí)\h知識(shí)01：在線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)商分類(lèi)總體而言，在線(xiàn)旅游服務(wù)商分為以下五類(lèi)，具體如圖3-1所示。圖3-1在線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)商的分類(lèi)\h知識(shí)02：在線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)模式分類(lèi)根據(jù)以上服務(wù)商的分類(lèi)，酒店在線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)也可作相應(yīng)歸類(lèi)，其中，第一類(lèi)和第四類(lèi)屬于中介代理，第二類(lèi)（其中搜索結(jié)果直連酒店官網(wǎng)的那部分業(yè)務(wù)）、第三類(lèi)和第五類(lèi)屬于酒店的直銷(xiāo)模式。1.中介代理中介代理是指酒店向?qū)I(yè)代理機(jī)構(gòu)（如攜程、藝龍等）支付傭金，中介代理將各酒店信息發(fā)布到網(wǎng)站，由中介機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)開(kāi)發(fā)銷(xiāo)售渠道，屬于酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)渠道的外包。以攜程為例，攜程主要是把消費(fèi)者吸引到其網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，其自身作為統(tǒng)一的交易平臺(tái)，與客戶(hù)進(jìn)行結(jié)算，從而達(dá)成交易。一般來(lái)說(shuō)，消費(fèi)者點(diǎn)擊其所要入住酒店名稱(chēng)的超鏈接，并非直接進(jìn)入該酒店界面，而是進(jìn)入了顯示攜程價(jià)的攜程界面，進(jìn)行訪客支付。中介代理的優(yōu)勢(shì)是網(wǎng)絡(luò)辨識(shí)度高，產(chǎn)生的訂單量比較大。中介代理的不足有三個(gè)：一是中介代理不只是代理一家酒店，其所代理的眾多酒店在設(shè)定位置、區(qū)域等條件相同的搜索頁(yè)面上存在著激烈的競(jìng)爭(zhēng)，尤其是價(jià)格方面的競(jìng)爭(zhēng)；二是消費(fèi)者通過(guò)中介代理來(lái)選擇酒店時(shí)，他們更樂(lè)于在幾個(gè)中介機(jī)構(gòu)中選擇自己信任的一個(gè)，這只利于培養(yǎng)消費(fèi)者對(duì)中介機(jī)構(gòu)的忠誠(chéng)度，而不是對(duì)酒店的忠誠(chéng)度，容易形成酒店對(duì)中介的依賴(lài)；三是必須支付銷(xiāo)售成本，即傭金。當(dāng)酒店已形成對(duì)中介代理商的依賴(lài)、中介代理商占強(qiáng)勢(shì)地位時(shí)，酒店將失去對(duì)傭金高低談判的“話(huà)語(yǔ)權(quán)”。2.直銷(xiāo)模式直銷(xiāo)模式是指酒店或酒店集團(tuán)通過(guò)自己建設(shè)的網(wǎng)絡(luò)來(lái)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上訂房。通過(guò)官網(wǎng)直銷(xiāo)及在搜索引擎排名是目前我國(guó)酒店網(wǎng)絡(luò)直銷(xiāo)的主要模式。直銷(xiāo)模式的優(yōu)勢(shì)是能夠向客戶(hù)展示自身形象和實(shí)力，并且可以適時(shí)地根據(jù)需要變更價(jià)格，持久的直銷(xiāo)將形成自己穩(wěn)固的客源市場(chǎng)。直銷(xiāo)模式的不足就是，在搜索引擎的搜索結(jié)果中如果酒店的排名不靠前的話(huà)，實(shí)際效用會(huì)大打折扣。目前，我國(guó)酒店與銀行的擔(dān)保體系不健全，NO-SHOW（未入?。┞瘦^高也是酒店直銷(xiāo)要面對(duì)的一個(gè)問(wèn)題。規(guī)模較大、服務(wù)水準(zhǔn)高的酒店較適用于直銷(xiāo)方式，即建立自己的網(wǎng)站，充分展示酒店的形象，通過(guò)酒店網(wǎng)站進(jìn)行業(yè)務(wù)洽談、房間預(yù)訂等活動(dòng)。持久的直銷(xiāo)將形成酒店穩(wěn)固的客源市場(chǎng)。有關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，我國(guó)30%的單體酒店沒(méi)有網(wǎng)站和網(wǎng)頁(yè)，即使有獨(dú)立網(wǎng)站和網(wǎng)頁(yè)，也達(dá)不到搜索引擎優(yōu)化排名的效果。\h知識(shí)03：新型在線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)模式1.移動(dòng)客戶(hù)端智能手機(jī)、平板計(jì)算機(jī)的普及，改變了人們獲取信息的方式。通過(guò)手機(jī)預(yù)訂酒店的比例也在不斷增長(zhǎng)，不少大型酒店預(yù)訂網(wǎng)站紛紛推出了手機(jī)預(yù)訂服務(wù)。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)酒店的意義如圖3-2所示。圖3-2移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)酒店的意義在酒店的客戶(hù)中，智能手機(jī)使用者的比例較高，并愿意在手機(jī)上花費(fèi)更多的時(shí)間。因此，酒店未來(lái)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)會(huì)是基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。2.社交媒介微博、微信的出現(xiàn)給酒店帶來(lái)了新的直銷(xiāo)模式，很多酒店通過(guò)微博、微信發(fā)掘潛在客戶(hù)，激勵(lì)老用戶(hù)。微博、微信已成為酒店和客戶(hù)溝通的紐帶，有助于酒店開(kāi)展宣傳和推廣工作。新浪微博是一個(gè)由新浪網(wǎng)推出，提供微型博客服務(wù)的產(chǎn)品。用戶(hù)可以通過(guò)網(wǎng)頁(yè)、WAP頁(yè)面、手機(jī)短信/彩信發(fā)布消息或上傳圖片。用戶(hù)可以將看到、聽(tīng)到、想到的事情寫(xiě)成一句話(huà)，或拍一張圖片，通過(guò)計(jì)算機(jī)或者手機(jī)隨時(shí)隨地分享給朋友。人人網(wǎng)是為我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)提供服務(wù)的SNS社交網(wǎng)站，它通過(guò)提供發(fā)布日志、保存相冊(cè)、音樂(lè)視頻等站內(nèi)外資源分享等功能搭建了一個(gè)功能豐富、高效的用戶(hù)交流互動(dòng)平臺(tái)。騰訊的微信發(fā)展勢(shì)頭正猛，對(duì)于酒店而言，微信更利于對(duì)關(guān)注自己微信公眾號(hào)的現(xiàn)有及潛在客戶(hù)進(jìn)行點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的直接營(yíng)銷(xiāo)。鼓勵(lì)客戶(hù)通過(guò)微信訂房、訂餐是值得酒店企業(yè)認(rèn)真研究的一個(gè)直銷(xiāo)領(lǐng)域。3.團(tuán)購(gòu)模式酒店團(tuán)購(gòu)作為一種新興的電子商務(wù)模式，通過(guò)消費(fèi)者自行組團(tuán)、商家組織團(tuán)購(gòu)等形式，提升了消費(fèi)者與酒店方的議價(jià)能力，并極大程度地獲得消費(fèi)讓利，酒店方與消費(fèi)者達(dá)到雙贏局面，因此酒店團(tuán)購(gòu)這種模式得到了迅猛發(fā)展。在新興模式落地執(zhí)行時(shí)，酒店需考慮以下幾點(diǎn)。（1）挑選優(yōu)質(zhì)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站合作要求團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站提供一條龍服務(wù)，包含產(chǎn)品咨詢(xún)、技術(shù)咨詢(xún)和售后服務(wù)等。將酒店、團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站、消費(fèi)者聯(lián)合起來(lái)，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站不再是“局外人”。確保團(tuán)購(gòu)交易安全快捷，引進(jìn)第三方支付平臺(tái)，即類(lèi)似淘寶網(wǎng)和支付寶的綁定模式。（2）創(chuàng)新團(tuán)購(gòu)產(chǎn)品盡量避免千篇一律的降價(jià)客房或餐飲產(chǎn)品。創(chuàng)新專(zhuān)項(xiàng)團(tuán)購(gòu)產(chǎn)品，這樣既不會(huì)影響酒店整體價(jià)格體系，又能實(shí)現(xiàn)發(fā)展團(tuán)購(gòu)顧客為忠實(shí)顧客的目標(biāo)。某花園酒店就嘗試推出團(tuán)購(gòu)專(zhuān)項(xiàng)會(huì)員卡、消費(fèi)券等產(chǎn)品，吸引了高質(zhì)量消費(fèi)者以及潛在用戶(hù)，服務(wù)項(xiàng)目也得到了消費(fèi)者的好評(píng)。（3）反饋總結(jié)做好團(tuán)購(gòu)客戶(hù)的市場(chǎng)調(diào)查，摸清團(tuán)購(gòu)原因、消費(fèi)感受、建議意見(jiàn)等，整理調(diào)查結(jié)果，以利于酒店進(jìn)一步改善工作。\h第2節(jié)實(shí)戰(zhàn)指引\h實(shí)戰(zhàn)01：網(wǎng)站營(yíng)銷(xiāo)1.網(wǎng)站主要欄目設(shè)置不同的酒店，其風(fēng)格也不一樣，因此可以在具體設(shè)置欄目時(shí)展示自己酒店的獨(dú)特性。本節(jié)對(duì)星級(jí)酒店網(wǎng)站的欄目設(shè)置進(jìn)行分析講解。（1）網(wǎng)站首頁(yè)網(wǎng)站首頁(yè)需秉承簡(jiǎn)約大方的設(shè)計(jì)理念，力求在有限的空間里、在最短的時(shí)間內(nèi)，把酒店的特色展現(xiàn)在瀏覽者面前。瀏覽者一進(jìn)入首頁(yè)就能夠了解整個(gè)網(wǎng)站的最新內(nèi)容，從而吸引瀏覽者經(jīng)常訪問(wèn)網(wǎng)站。網(wǎng)站首頁(yè)要注重頁(yè)面編排和頁(yè)面設(shè)計(jì)，具體內(nèi)容如表3-1所示。表3-1網(wǎng)站首頁(yè)（2）酒店介紹酒店介紹一般包括“客房介紹”“幽雅環(huán)境”“信息中心”“美食展示”“在線(xiàn)訂房”“人力資源”和“客戶(hù)反饋”七個(gè)欄目，主要是發(fā)布星級(jí)酒店的具體情況，讓瀏覽者通過(guò)網(wǎng)站來(lái)了解整個(gè)酒店的情況，從而提升瀏覽者對(duì)酒店的認(rèn)知。其具體內(nèi)容如表3-2所示。表3-2酒店介紹相關(guān)欄目（3）其他部分欄目星級(jí)酒店的網(wǎng)站要設(shè)置其他相關(guān)欄目，具體如表3-3所示。表3-3其他部分欄目2.自建網(wǎng)站注意事項(xiàng)星級(jí)酒店自建網(wǎng)站時(shí)需要注意下列事項(xiàng)。（1）清楚地顯示星級(jí)酒店網(wǎng)站有什么信息。（2）提供方便和可理解的瀏覽方式，要考慮到那些不愿或不能下載圖像的用戶(hù)需求。（3）只在有必要的地方加上圖形，因?yàn)椴⒉皇敲總€(gè)瀏覽者都能利用圖形。（4）不要誤導(dǎo)客戶(hù)，不要貶低你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。（5）由于網(wǎng)站主頁(yè)和其他互聯(lián)網(wǎng)信息經(jīng)常被復(fù)制，所以營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)確定星級(jí)酒店網(wǎng)站上的企業(yè)形象對(duì)星級(jí)酒店是合適的。（6）開(kāi)放式的主頁(yè)。不要設(shè)定只能用某個(gè)特定網(wǎng)頁(yè)瀏覽工具觀看網(wǎng)站，更不要把主頁(yè)設(shè)計(jì)得只有Netscape才可以瀏覽，應(yīng)該讓瀏覽者通過(guò)盡可能多的網(wǎng)頁(yè)瀏覽工具瀏覽到你的主頁(yè)。3.與專(zhuān)業(yè)網(wǎng)站制作公司合作星級(jí)酒店可以請(qǐng)資質(zhì)較好的專(zhuān)業(yè)網(wǎng)站制作公司負(fù)責(zé)網(wǎng)站建設(shè)，同時(shí)，一定要與其簽訂網(wǎng)站建設(shè)合同，保證雙方的合法權(quán)益。\h實(shí)戰(zhàn)02：QQ營(yíng)銷(xiāo)1.酒店QQ營(yíng)銷(xiāo)背景2014年11月25日，全球性社交營(yíng)銷(xiāo)代理機(jī)構(gòu)WeAreSocial對(duì)大型網(wǎng)絡(luò)社交平臺(tái)進(jìn)行調(diào)查排名，騰訊公司旗下的QQ、QQ空間和微信進(jìn)入前五名，QQ和互動(dòng)網(wǎng)站QQ空間以8.29億和6.45億月活躍賬戶(hù)位列排名榜的第二三名，微信位列第五。面對(duì)QQ如此龐大的用戶(hù)數(shù)據(jù)，星級(jí)酒店抓住時(shí)機(jī)做好QQ營(yíng)銷(xiāo)是勢(shì)在必行的。QQ營(yíng)銷(xiāo)就是通過(guò)QQ達(dá)成酒店?duì)I銷(xiāo)的目的。星級(jí)酒店QQ營(yíng)銷(xiāo)的意義如圖3-3所示。圖3-3星級(jí)酒店QQ營(yíng)銷(xiāo)的意義那么，星級(jí)酒店該如何做好QQ營(yíng)銷(xiāo)呢？2.星級(jí)酒店QQ營(yíng)銷(xiāo)（1）酒店QQ賬號(hào)星級(jí)酒店的QQ賬號(hào)也是酒店的形象，包括頭像、昵稱(chēng)、個(gè)性簽名等。頭像最好使用星級(jí)酒店logo或者招牌，昵稱(chēng)自然是酒店名稱(chēng)，清晰簡(jiǎn)約，也方便客戶(hù)搜索。個(gè)性簽名可以適當(dāng)做些廣告，如最近的優(yōu)惠、折扣、活動(dòng)等，這樣可以促使客戶(hù)主動(dòng)咨詢(xún)。（2）酒店QQ空間QQ空間（Qzone）是我國(guó)最大的社交網(wǎng)絡(luò)，是QQ用戶(hù)的網(wǎng)上家園。那么，星級(jí)酒店應(yīng)該如何做好QQ空間營(yíng)銷(xiāo)呢？具體內(nèi)容如圖3-4所示。圖3-4酒店QQ空間營(yíng)銷(xiāo)（3）QQ群郵件星級(jí)酒店可以通過(guò)QQ郵箱向客戶(hù)發(fā)送活動(dòng)通知、近期優(yōu)惠或者逢年過(guò)節(jié)的問(wèn)候語(yǔ)等，這樣可以增加酒店美譽(yù)度及客戶(hù)忠誠(chéng)度。（4）群消息與群發(fā)客戶(hù)調(diào)查群消息就是指星級(jí)酒店可以向客戶(hù)批量發(fā)送消息幫助酒店推廣產(chǎn)品、服務(wù)，及時(shí)把活動(dòng)、咨詢(xún)傳遞給客戶(hù)。切記，發(fā)送消息不能太頻繁。群發(fā)客戶(hù)調(diào)查就是星級(jí)酒店可以向選中客戶(hù)群發(fā)送客戶(hù)調(diào)查問(wèn)題，使酒店快速掌握客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)的滿(mǎn)意度。星級(jí)酒店的客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查一般一個(gè)月做一次。3.星級(jí)酒店QQ營(yíng)銷(xiāo)（1）發(fā)布信息及產(chǎn)品宣傳推廣星級(jí)酒店可以通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)QQ發(fā)布信息給客戶(hù)，如各種優(yōu)惠活動(dòng)、打折促銷(xiāo)、客房銷(xiāo)售情況、交通情況等，甚至可以向客戶(hù)發(fā)送問(wèn)候。同時(shí)，也可以向客戶(hù)發(fā)布各種活動(dòng)信息，如品牌宣傳、特色服務(wù)宣傳等。（2）接受客戶(hù)預(yù)定星級(jí)酒店可以通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)QQ接受客戶(hù)訂房。（3）在線(xiàn)客服星級(jí)酒店還可以與客戶(hù)進(jìn)行在線(xiàn)交流，解答客戶(hù)提出的問(wèn)題，以及進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查。\h實(shí)戰(zhàn)03：微信營(yíng)銷(xiāo)1.什么是微信微信是騰訊公司于2011年1月21日推出的一款通過(guò)網(wǎng)絡(luò)快速發(fā)送語(yǔ)音短信、視頻、圖片和文字，支持多人群聊的手機(jī)聊天軟件。用戶(hù)可以通過(guò)微信與好友進(jìn)行形式更加豐富的類(lèi)似于短信、彩信等方式的聯(lián)系。微信已不單單是一個(gè)充滿(mǎn)創(chuàng)新功能的手機(jī)應(yīng)用，它已成為我國(guó)電子革命的代表。微信已覆蓋90%以上的智能手機(jī)，并成為人們生活中不可或缺的聊天工具。截至2015年第一季度末，微信每月活躍用戶(hù)已達(dá)到5.49億，用戶(hù)覆蓋200多個(gè)國(guó)家、超過(guò)20種語(yǔ)言。此外，各品牌的微信公眾號(hào)總數(shù)已經(jīng)超過(guò)800萬(wàn)個(gè)，移動(dòng)應(yīng)用對(duì)接數(shù)量超過(guò)85000個(gè)，微信支付用戶(hù)則達(dá)到了4億左右。具體內(nèi)容如圖3-5所示。圖3-5微信用戶(hù)數(shù)據(jù)微信支持不同版本的手機(jī)軟件，如iPhone版、Android版、塞班系統(tǒng)等。2.微信的功能微信支持發(fā)送語(yǔ)音、文字、圖片；支持雙人、多人群聊；支持多種類(lèi)型手機(jī)之間相互收發(fā)消息。微信的功能具體如下。（1）微信網(wǎng)頁(yè)版：掃一掃二維碼就能在瀏覽器上使用微信。（2）搖一搖傳圖：安裝插件，搖動(dòng)手機(jī)就能將電腦的網(wǎng)頁(yè)搖到微信中。（3）視頻聊天：打開(kāi)微信，找到好友，然后開(kāi)展視頻聊天。3.微信營(yíng)銷(xiāo)模式（1）草根廣告式——查看附近的人①產(chǎn)品描述。簽名欄是騰訊產(chǎn)品的一大特色，用戶(hù)可以隨時(shí)在簽名欄更新自己的狀態(tài)，自然可以打入強(qiáng)制性廣告，但只有用戶(hù)的聯(lián)系人或者好友才能看到。微信中基于LBS的功能插件“查看附近的人”可以使更多的陌生人看到這種強(qiáng)制性廣告。②功能模式。用戶(hù)點(diǎn)擊“查看附近的人”后，可以根據(jù)自己的地理位置查找到周?chē)奈⑿庞脩?hù)。在這些微信用戶(hù)中，除了顯示用戶(hù)姓名等基本信息外，還會(huì)顯示用戶(hù)簽名檔的內(nèi)容。所以，酒店可以利用這個(gè)免費(fèi)的廣告位為自己的產(chǎn)品打廣告。③營(yíng)銷(xiāo)方式。星級(jí)酒店可在人流最旺盛的地方后臺(tái)24小時(shí)運(yùn)行微信，如果“查看附近的人”使用者足夠多，廣告效果也會(huì)不錯(cuò)。隨著微信用戶(hù)數(shù)量的上升，可能這個(gè)簡(jiǎn)單的簽名欄也許會(huì)變成移動(dòng)的“黃金廣告位”?！痢列羌?jí)酒店微信營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)2月10日，××星級(jí)酒店為大家?guī)?lái)了一場(chǎng)別開(kāi)生面的微信發(fā)布會(huì)，推出了全國(guó)首家互聯(lián)網(wǎng)星級(jí)酒店品牌。從14：30到15：15，策劃團(tuán)隊(duì)通過(guò)微信平臺(tái)、官方微博和微社區(qū)發(fā)布品牌信息，直接影響人數(shù)高達(dá)10萬(wàn)。自此，幾乎每一個(gè)玩微信的人都知道廣州有一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)酒店××酒店。為什么微信發(fā)布會(huì)如此火？影響力如此之大？甚至粉絲群爆滿(mǎn)之后會(huì)員紛紛打電話(huà)投訴群數(shù)太少還想加入？首先，微信發(fā)布會(huì)依托現(xiàn)代社交軟件而存在，本身便是一個(gè)新趨勢(shì)，容易成為眾人關(guān)注的焦點(diǎn)。其次，發(fā)布會(huì)召開(kāi)的前期通過(guò)自媒體以及微信、網(wǎng)絡(luò)紅人預(yù)熱和推廣，信息迅速抵達(dá)幾十萬(wàn)人。另外，這次發(fā)布會(huì)是完全針對(duì)目標(biāo)消費(fèi)群體量身打造，主持人使用的是網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言，詼諧有趣，會(huì)上沒(méi)有領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓發(fā)言，發(fā)布會(huì)內(nèi)容只涉及品牌和產(chǎn)品。所以，整場(chǎng)發(fā)布會(huì)的影響范圍廣，而且創(chuàng)造了零退群、零屏蔽的記錄。圖3-6××酒店微信發(fā)布會(huì)（2）品牌活動(dòng)式——漂流瓶①產(chǎn)品描述。漂流瓶是移植至QQ郵箱的一款應(yīng)用，該應(yīng)用在電腦上廣受好評(píng)，許多用戶(hù)喜歡這種和陌生人的簡(jiǎn)單互動(dòng)方式。移植到微信上后，漂流瓶的功能基本保留了原來(lái)簡(jiǎn)單、易上手的風(fēng)格。②功能模式。漂流瓶有以下兩個(gè)簡(jiǎn)單功能。“扔一個(gè)”，用戶(hù)可以選擇發(fā)布語(yǔ)音或者文字，然后把漂流瓶投入大海中，如果有其他用戶(hù)“撈”到則可以展開(kāi)對(duì)話(huà)?！皳煲粋€(gè)”，“撈”大海中無(wú)數(shù)個(gè)用戶(hù)投放的漂流瓶，“撈”到后也可和對(duì)方展開(kāi)對(duì)話(huà)，但每個(gè)用戶(hù)每天只有20次機(jī)會(huì)。③營(yíng)銷(xiāo)方式。微信官方可以對(duì)漂流瓶的參數(shù)進(jìn)行更改，使得酒店推廣的活動(dòng)在某一時(shí)間段內(nèi)拋出的“漂流瓶”數(shù)量大增，普通用戶(hù)“撈”到的頻率也會(huì)增加?！捌髌俊蹦Ｊ奖旧砜梢园l(fā)送不同的文字內(nèi)容甚至語(yǔ)音小游戲等，如果營(yíng)銷(xiāo)得當(dāng)，也能產(chǎn)生不錯(cuò)的營(yíng)銷(xiāo)效果。（3）O2O折扣式——二維碼掃描①產(chǎn)品描述。“掃描QRCode”這個(gè)功能是“參考”另一款國(guó)外社交工具“LINE”，用來(lái)掃描識(shí)別另一位用戶(hù)的二維碼身份從而添加朋友。二維碼發(fā)展至今其商業(yè)用途越來(lái)越多，所以微信也就順應(yīng)潮流結(jié)合O2O展開(kāi)商業(yè)活動(dòng)。②功能模式。將二維碼圖案置于取景框內(nèi)，微信會(huì)讓消費(fèi)者找到星級(jí)酒店的二維碼，然后消費(fèi)者將會(huì)獲得成員折扣和商家優(yōu)惠。③營(yíng)銷(xiāo)方式。移動(dòng)應(yīng)用中加入二維碼掃描，然后為用戶(hù)提供商家折扣和優(yōu)惠，這種O2O方式早已普及開(kāi)來(lái)。（4）社交分享式——開(kāi)放平臺(tái)+朋友圈①產(chǎn)品描述微信開(kāi)放平臺(tái)是微信4.0版本推出的新功能，應(yīng)用開(kāi)發(fā)者可通過(guò)微信開(kāi)放接口接入第三方應(yīng)用，還可將應(yīng)用的LOGO放入微信附件欄中，讓微信用戶(hù)在會(huì)話(huà)中調(diào)用第三方應(yīng)用進(jìn)行內(nèi)容選擇與分享。②功能模式社交分享在電商中一直是熱門(mén)的話(huà)題。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)上，以騰訊之前公布的合作伙伴為例，用戶(hù)通過(guò)微信把好商品一個(gè)接一個(gè)傳播開(kāi)，達(dá)到社會(huì)化媒體上最直接的口碑營(yíng)銷(xiāo)。③營(yíng)銷(xiāo)方式微信除了異步通信的功能外，4.0版本中的新功能“朋友圈”分享功能的開(kāi)放，為分享式的口碑營(yíng)銷(xiāo)提供了最好的渠道。微信用戶(hù)可以將手機(jī)應(yīng)用、PC客戶(hù)端、網(wǎng)站中的精彩內(nèi)容快速分享到朋友圈中，并支持網(wǎng)頁(yè)鏈接方式打開(kāi)。（5）互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)式——微信公眾平臺(tái)①產(chǎn)品描述。對(duì)于大眾化媒體、明星以及企業(yè)而言，微信開(kāi)放平臺(tái)+朋友圈的社交分享功能的開(kāi)放，已經(jīng)使得微信作為一種移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)上不可忽視的營(yíng)銷(xiāo)渠道，那么微信公眾平臺(tái)的上線(xiàn)，則使這種營(yíng)銷(xiāo)渠道更加細(xì)化和直接。②功能模式。通過(guò)一對(duì)一的關(guān)注和推送，公眾平臺(tái)可以向“粉絲”推送包括新聞資訊、產(chǎn)品消息、最新活動(dòng)等消息，甚至能夠完成包括咨詢(xún)、客服等功能，成為一個(gè)稱(chēng)職的CRM系統(tǒng)。可以說(shuō)，微信公眾平臺(tái)的上線(xiàn)，直指微博的認(rèn)證賬號(hào)，提供了一個(gè)基于過(guò)億微信用戶(hù)的移動(dòng)網(wǎng)站。③營(yíng)銷(xiāo)方式。通過(guò)發(fā)布公眾號(hào)二維碼，讓微信用戶(hù)隨手訂閱公眾平臺(tái)賬號(hào)，然后通過(guò)用戶(hù)分組和地域控制，平臺(tái)方可以實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)的消息推送，直指目標(biāo)用戶(hù)。然后借助個(gè)人關(guān)注頁(yè)和朋友圈，實(shí)現(xiàn)品牌的病毒式傳播。4.星級(jí)酒店微信營(yíng)銷(xiāo)星級(jí)酒店該如何利用微信開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)呢？在實(shí)際操作過(guò)程中又有哪些細(xì)節(jié)問(wèn)題需要注意呢？（1）主打官方大號(hào)，小號(hào)助推加粉很多星級(jí)酒店在嘗試做微信營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)候都是采用小號(hào)，修改簽名為廣告語(yǔ)，然后尋找附近的人進(jìn)行推廣。作為一種新興的營(yíng)銷(xiāo)方式，星級(jí)酒店完全可以借用微信打造自己的品牌和CRM（客戶(hù)關(guān)系管理）。因此，星級(jí)酒店可注冊(cè)公眾號(hào)，在粉絲達(dá)到500之后申請(qǐng)認(rèn)證進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，更有利于星級(jí)酒店品牌的建設(shè)，也方便商家推送信息和解答消費(fèi)者的疑問(wèn)，更重要的是可以借此免費(fèi)搭建一個(gè)訂餐平臺(tái)。小號(hào)則可以通過(guò)主動(dòng)尋找附近的消費(fèi)者來(lái)推送大號(hào)的引粉信息，以此將粉絲導(dǎo)入大號(hào)中統(tǒng)一管理。（2）打造品牌公眾號(hào)注冊(cè)公眾號(hào)時(shí)首先要有一個(gè)QQ號(hào)碼，然后注冊(cè)即可。申請(qǐng)了公眾號(hào)之后在設(shè)置頁(yè)面對(duì)公眾號(hào)的頭像進(jìn)行更換，建議更換為星級(jí)酒店的招牌或者LOGO，大小以不變形可正常辨認(rèn)為準(zhǔn)。此外，微信用戶(hù)信息填寫(xiě)星級(jí)酒店的相關(guān)介紹，回復(fù)設(shè)置的添加分為被添加自動(dòng)回復(fù)、用戶(hù)消息回復(fù)、自定義回復(fù)三種，星級(jí)酒店可以根據(jù)自身需要進(jìn)行設(shè)置。請(qǐng)注意星級(jí)酒店可以用每天群發(fā)的信息做一個(gè)安排表，準(zhǔn)備好文字素材和圖片素材。一般推送的信息可以是最新的優(yōu)惠活動(dòng)、酒店文化等方面的內(nèi)容。（3）實(shí)體店面同步營(yíng)銷(xiāo)星級(jí)酒店的店面也是充分發(fā)揮微信營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)勢(shì)的重要場(chǎng)地。在前臺(tái)的酒店介紹單中添加二維碼并采用會(huì)員制或者優(yōu)惠的方式，鼓勵(lì)到店消費(fèi)的顧客使用手機(jī)掃描。采用這種方法不但可以為公眾號(hào)增加精準(zhǔn)的粉絲，而且可以積累一大批實(shí)際消費(fèi)群體，對(duì)后期微信營(yíng)銷(xiāo)的順利開(kāi)展至關(guān)重要。酒店能夠使用到的宣傳推廣材料都可以附上二維碼，當(dāng)然也可以獨(dú)立制作X展架、海報(bào)、DM傳單等宣傳材料。（4）用活動(dòng)吸引消費(fèi)者參與微信營(yíng)銷(xiāo)比較常用的就是以活動(dòng)的方式吸引目標(biāo)消費(fèi)者，從而達(dá)到預(yù)期的推廣目的。以簽到打折活動(dòng)為例，星級(jí)酒店只需制作附有二維碼和微信號(hào)的宣傳海報(bào)或展架，配置專(zhuān)門(mén)的營(yíng)銷(xiāo)人員現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)消費(fèi)者使用手機(jī)掃描二維碼。消費(fèi)者掃描二維碼并關(guān)注商家公眾號(hào)即可收到一條確認(rèn)信息，在此之前商家需要提前設(shè)置好被添加自動(dòng)回復(fù)。消費(fèi)者憑借確認(rèn)信息在買(mǎi)單時(shí)享受優(yōu)惠。\h實(shí)戰(zhàn)04：微博營(yíng)銷(xiāo)1.微博的特點(diǎn)微博是一個(gè)基于用戶(hù)關(guān)系達(dá)到信息分享、傳播以及獲取的社交網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)信息中心（CNNIC）發(fā)布的第35次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展統(tǒng)計(jì)報(bào)告顯示，截至2014年12月，我國(guó)微博用戶(hù)規(guī)模為2.49億。下面我們來(lái)看看微博具有怎樣的特點(diǎn)。微博的特點(diǎn)如圖3-7所示。圖3-7微博的特點(diǎn)想知道微博的神奇力量嗎？請(qǐng)看圖3-8，其中的數(shù)字代表的是受各種媒體影響的人數(shù)。圖3-8微博的力量2.微博營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)容星級(jí)酒店微博營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)容主要包括以下五個(gè)方面。（1）發(fā)布預(yù)告信息星級(jí)酒店可以通過(guò)微博進(jìn)行各種預(yù)告，如客房是否滿(mǎn)員、門(mén)前的交通狀況、本日打折房、新推優(yōu)惠房、促銷(xiāo)活動(dòng)預(yù)告等。（2）接受顧客預(yù)訂星級(jí)酒店可以通過(guò)微博來(lái)接受用戶(hù)的訂房。（3）產(chǎn)品宣傳推廣星級(jí)酒店可以通過(guò)微博進(jìn)行各種宣傳活動(dòng)，如品牌宣傳、特色服務(wù)宣傳、菜品宣傳（附有圖片）、廚師拿手菜介紹、發(fā)布最受歡迎菜品統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)等。（4）發(fā)布相關(guān)資訊星級(jí)酒店可利用微博發(fā)布一些酒店的“官方”信息，如人員招聘、原料采購(gòu)、新店開(kāi)張、服務(wù)時(shí)段、節(jié)假日休息公告等。（5）在線(xiàn)用戶(hù)問(wèn)答星級(jí)酒店還可與用戶(hù)進(jìn)行在線(xiàn)交流，針對(duì)用戶(hù)提出的問(wèn)題進(jìn)行相關(guān)答疑。當(dāng)星級(jí)酒店擁有眾多粉絲以后，只要對(duì)方?jīng)]有取消對(duì)星級(jí)酒店的關(guān)注，那么星級(jí)酒店在任何時(shí)候都可以找到用戶(hù)。用戶(hù)通過(guò)微博也能隨時(shí)找到星級(jí)酒店，對(duì)用戶(hù)是個(gè)好消息。那么，適當(dāng)給用戶(hù)推送一些促銷(xiāo)信息，就成為可能。如果星級(jí)酒店有能力，甚至可以通過(guò)微博了解用戶(hù)的相關(guān)信息，如年齡、生日、性別、職業(yè)等，還可了解心理偏好信息，如興趣、愛(ài)好等。如此就可給用戶(hù)提供個(gè)性化的信息，包括客戶(hù)關(guān)懷（生日、節(jié)日祝福等）、促銷(xiāo)預(yù)告、友情提醒（路況、點(diǎn)評(píng)提醒等）。3.微博如何增加粉絲星級(jí)酒店發(fā)展粉絲相對(duì)其他行業(yè)要容易一些，因?yàn)樾羌?jí)酒店是高接觸度的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。在網(wǎng)絡(luò)上硬拉粉絲也許很難，但和顧客面對(duì)面時(shí)，當(dāng)顧客置身于星級(jí)酒店里時(shí)，直接的交談將使拉粉絲變得更容易，微博支持手機(jī)登錄，也降低了現(xiàn)場(chǎng)互粉的難度。因此，星級(jí)酒店拉粉絲的主要途徑就是店面推廣。星級(jí)酒店可以在店里的醒目位置，樹(shù)立企業(yè)微博ID的宣傳廣告牌，也可以通過(guò)專(zhuān)門(mén)的人員，向顧客直接推薦星級(jí)酒店的微博ID，還可以向顧客發(fā)放印有微博ID的訂房卡片等。如果想在網(wǎng)上拉一些粉絲，最好是尋找同城ID。4.開(kāi)展微博營(yíng)銷(xiāo)注意事項(xiàng)星級(jí)酒店開(kāi)展微博營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，最需要關(guān)注的就是負(fù)評(píng)。無(wú)論星級(jí)酒店服務(wù)多么到位，也會(huì)遇到負(fù)評(píng)。當(dāng)然，星級(jí)酒店可以把負(fù)評(píng)當(dāng)作改善服務(wù)的一個(gè)新手段。因?yàn)樾羌?jí)酒店通過(guò)負(fù)評(píng)可以知道許多信息，如哪位服務(wù)員可能服務(wù)出問(wèn)題了，客服今天表現(xiàn)如何等。如果星級(jí)酒店樂(lè)于不斷完善服務(wù)，就無(wú)需害怕負(fù)評(píng)。當(dāng)然，如果星級(jí)酒店的服務(wù)很差，最好還是不要申請(qǐng)微博ID。\h實(shí)戰(zhàn)05：團(tuán)購(gòu)營(yíng)銷(xiāo)1.網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)認(rèn)知團(tuán)購(gòu)就是團(tuán)體購(gòu)物，指的是認(rèn)識(shí)的或者不認(rèn)識(shí)的消費(fèi)者聯(lián)合起來(lái)，加大與商家的談判能力，以求得最優(yōu)價(jià)格的一種購(gòu)物方式。根據(jù)薄利多銷(xiāo)、量大價(jià)優(yōu)的原理，商家可以給出低于零售價(jià)格的團(tuán)購(gòu)折扣和單獨(dú)購(gòu)買(mǎi)得不到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)?，F(xiàn)在團(tuán)購(gòu)的主要方式是網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)。大家常見(jiàn)的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站有糯米網(wǎng)、窩窩團(tuán)、美團(tuán)網(wǎng)、攜程團(tuán)購(gòu)等。據(jù)了解，目前網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)的主力軍是25～35歲的年輕群體，在北京、上海、深圳等大城市十分普遍。具體如圖3-9所示。2.星級(jí)酒店團(tuán)購(gòu)的現(xiàn)狀各大星級(jí)酒店目前也會(huì)選擇團(tuán)購(gòu)銷(xiāo)售作為自己的主力銷(xiāo)售手段。團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站有個(gè)不成文的規(guī)定，折扣要在6.7折以下才能進(jìn)入團(tuán)購(gòu)平臺(tái)。星級(jí)酒店客房的折扣集中在3～7折。低折扣、高傭金（團(tuán)購(gòu)價(jià)15%作為傭金支付給團(tuán)購(gòu)平臺(tái)）使得星級(jí)酒店的盈利空間被壓縮得更小。然而，星級(jí)酒店該如何利用團(tuán)購(gòu)使之成為新的商機(jī)呢？圖3-9團(tuán)購(gòu)的職業(yè)特征3.星級(jí)酒店團(tuán)購(gòu)的意義星級(jí)酒店團(tuán)購(gòu)就相當(dāng)于一把雙刃劍，如果產(chǎn)品有吸引力、投放時(shí)間合理，且與優(yōu)秀的團(tuán)購(gòu)平臺(tái)合作，那么星級(jí)酒店團(tuán)購(gòu)不僅有助于提升酒店的綜合競(jìng)爭(zhēng)力，也會(huì)對(duì)星級(jí)酒店的經(jīng)營(yíng)產(chǎn)生一定的推動(dòng)作用。星級(jí)酒店團(tuán)購(gòu)的意義如圖3-10所示。圖3-10星級(jí)酒店團(tuán)購(gòu)的意義4.星級(jí)酒店團(tuán)購(gòu)平臺(tái)的選擇星級(jí)酒店在實(shí)行團(tuán)購(gòu)時(shí)，要選擇與口碑好、規(guī)模大、有實(shí)力的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站合作。實(shí)力雄厚的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站宣傳力度比較大，媒體曝光率也比較高，與有實(shí)力的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站合作，宣傳效果會(huì)更明顯。當(dāng)然，星級(jí)酒店在與團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站合作時(shí)，一定要簽訂合同，以保護(hù)雙方合法權(quán)益。\h實(shí)戰(zhàn)06：網(wǎng)上訂房隨著生活網(wǎng)絡(luò)化，人們?cè)絹?lái)越習(xí)慣并且希望通過(guò)網(wǎng)絡(luò)解決生活中的各種問(wèn)題。特別是在忙碌的工作生活中為旅行準(zhǔn)備酒店，一定是越簡(jiǎn)便越好的。那么酒店的網(wǎng)上訂房服務(wù)方便了準(zhǔn)備出行的人，也為酒店維護(hù)客戶(hù)起到了重要作用。網(wǎng)上訂房主要分為酒店官網(wǎng)訂房、網(wǎng)上酒店預(yù)訂平臺(tái)和微信訂房。1.酒店官網(wǎng)訂房隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，星級(jí)酒店都有自己的網(wǎng)站，客戶(hù)可以隨時(shí)通過(guò)酒店官網(wǎng)選擇自己想要的房間，十分便捷。酒店做好網(wǎng)上訂房服務(wù)，可以提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，增強(qiáng)美譽(yù)度。2.網(wǎng)上酒店預(yù)訂平臺(tái)星級(jí)酒店官網(wǎng)訂房方便了廣大客戶(hù)，可是客戶(hù)永遠(yuǎn)希望可以更簡(jiǎn)便地訂房。酒店與旅游網(wǎng)站合作，就給客戶(hù)帶來(lái)了這種便利。大家常用的旅游網(wǎng)站有藝龍旅行網(wǎng)、攜程旅行網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)、驢媽媽旅游、途牛旅行網(wǎng)等等。（1）星級(jí)酒店與藝龍旅行網(wǎng)的合作藝龍旅行網(wǎng)是我國(guó)在線(xiàn)旅行服務(wù)提供商之一，通過(guò)網(wǎng)站、24小時(shí)預(yù)訂熱線(xiàn)以及手機(jī)藝龍網(wǎng)三大平臺(tái)，為消費(fèi)者提供酒店、機(jī)票和度假等全方位的旅行產(chǎn)品預(yù)訂服務(wù)。藝龍旅行網(wǎng)提供強(qiáng)大的地圖搜索、酒店360度全景展示、國(guó)內(nèi)外熱點(diǎn)酒店指南和用戶(hù)真實(shí)點(diǎn)評(píng)等在線(xiàn)服務(wù)功能，使用戶(hù)在獲取廣泛信息的基礎(chǔ)上做出訂房決定。那么，星級(jí)酒店與藝龍旅行網(wǎng)合作可以得到什么呢？①藝龍旅行網(wǎng)是我國(guó)旅行預(yù)訂服務(wù)商之一，擁有2000萬(wàn)會(huì)員，網(wǎng)站每月的用戶(hù)單次訪問(wèn)量超過(guò)1000萬(wàn)人次。②藝龍向其控股股東——全球著名旅游服務(wù)品牌Expedia開(kāi)放其可銷(xiāo)售酒店，讓全世界的客人可以預(yù)訂。③到到網(wǎng)、酷訊網(wǎng)同樣屬于Expedia集團(tuán)，加入藝龍將自動(dòng)開(kāi)始在這些網(wǎng)站進(jìn)行推薦。④根據(jù)酒店的實(shí)際收益收費(fèi)，無(wú)收益無(wú)收費(fèi)。即不設(shè)最低收費(fèi)門(mén)檻，非廣告的傭金模式，只有真正為酒店輸送了客人才向酒店收費(fèi)。⑤提供多種合作模式。無(wú)論大中型星級(jí)酒店還是小型家庭旅館或客棧，藝龍都愿意與其合作，并且提供了多種合作模式，讓酒店操作更方便、費(fèi)用更低廉。（2）星級(jí)酒店與攜程旅行網(wǎng)合作攜程旅行網(wǎng)創(chuàng)立于1999年，總部設(shè)在我國(guó)上海。攜程旅行網(wǎng)擁有酒店預(yù)訂服務(wù)中心，為會(huì)員提供即時(shí)預(yù)訂服務(wù)，合作酒店超過(guò)32000家，遍布全球138個(gè)國(guó)家和地區(qū)的5900余個(gè)城市，有2000余家酒店保留房。攜程旅行網(wǎng)成功整合了高科技產(chǎn)業(yè)與傳統(tǒng)旅行業(yè)，向超過(guò)9000萬(wàn)會(huì)員提供包括酒店預(yù)訂、機(jī)票預(yù)訂、度假預(yù)訂、商旅管理、特惠商戶(hù)及旅游資訊在內(nèi)的全方位旅行服務(wù)。（3）星級(jí)酒店與去哪兒網(wǎng)合作去哪兒網(wǎng)（Q）是無(wú)線(xiàn)和在線(xiàn)旅游平臺(tái)。根據(jù)2014年9月艾瑞監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)，在旅行類(lèi)網(wǎng)站月度獨(dú)立訪問(wèn)量統(tǒng)計(jì)中，去哪兒網(wǎng)以4474萬(wàn)人高居榜首。截至2015年3月31日，去哪兒網(wǎng)可實(shí)時(shí)搜索約9000家旅游代理商網(wǎng)站，搜索范圍覆蓋全球范圍內(nèi)超過(guò)28萬(wàn)條國(guó)內(nèi)及國(guó)際航線(xiàn)、約103萬(wàn)家酒店、85萬(wàn)余條度假線(xiàn)路、近萬(wàn)個(gè)旅游景點(diǎn)，并且每日提供超過(guò)20萬(wàn)種旅游團(tuán)購(gòu)產(chǎn)品。去哪兒網(wǎng)移動(dòng)客戶(hù)端“去哪兒旅行”是我國(guó)旅行類(lèi)最受歡迎的移動(dòng)應(yīng)用之一，截至第一季度末擁有超過(guò)8億的激活下載量。根據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）發(fā)布的《2012年中國(guó)網(wǎng)民在線(xiàn)旅行預(yù)訂行為調(diào)查報(bào)告》，去哪兒旅行是手機(jī)旅行信息查詢(xún)用戶(hù)安裝最多且使用最多的移動(dòng)客戶(hù)端?；邶嫶蟮挠脩?hù)數(shù)據(jù)，星級(jí)酒店和去哪兒網(wǎng)的合作提高了酒店被搜索到的概率，不管是營(yíng)銷(xiāo)還是銷(xiāo)售，都能達(dá)到預(yù)期目的。同時(shí)，去哪兒網(wǎng)整合合作商家的酒店信息，提供多平臺(tái)客房預(yù)訂，對(duì)星級(jí)酒店來(lái)說(shuō)，增強(qiáng)了訂單轉(zhuǎn)化率。3.微信訂房談到微營(yíng)銷(xiāo)，對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)，微信訂房是個(gè)很有優(yōu)勢(shì)的營(yíng)銷(xiāo)方式。自2011年微信打開(kāi)社交市場(chǎng)后，功能不斷更新，到如今一直保持著手機(jī)社交軟件地位?？梢哉f(shuō)，微信是一個(gè)龐大的資源庫(kù)。（1）星級(jí)酒店微信公眾號(hào)隨著微信在人們生活中的應(yīng)用越來(lái)越廣泛，星級(jí)酒店也開(kāi)通了微信公眾號(hào)，以便與客戶(hù)溝通聯(lián)系，客戶(hù)也可以通過(guò)微信訂房及支付。（2）微訂房平臺(tái)基于酒店及客戶(hù)對(duì)于便捷訂房的需要，微信訂房平臺(tái)也應(yīng)運(yùn)而生。微信訂房平臺(tái)主要為酒店訂房管理及對(duì)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)提供了便利。學(xué)習(xí)筆記通過(guò)學(xué)習(xí)本章內(nèi)容，想必您已經(jīng)有了不少學(xué)習(xí)心得，請(qǐng)仔細(xì)寫(xiě)下來(lái)，以便繼續(xù)鞏固學(xué)習(xí)。如果您在學(xué)習(xí)中遇到了一些難點(diǎn)，也請(qǐng)如實(shí)寫(xiě)下來(lái)，方便今后重復(fù)學(xué)習(xí)，徹底解決這些難點(diǎn)。同時(shí)，本章列舉了大量實(shí)景圖片，與具體的文本內(nèi)容互為參照和補(bǔ)充，方便您邊學(xué)邊用，請(qǐng)如實(shí)填寫(xiě)您的運(yùn)用計(jì)劃，以使工作與學(xué)習(xí)相結(jié)合。我的學(xué)習(xí)心得：1.__________2.__________3.__________4.__________5.__________我的學(xué)習(xí)難點(diǎn)：1.__________2.__________3.__________4.__________5.__________我的運(yùn)用計(jì)劃：1.__________2.__________3.__________4.__________5.__________\h第4章酒店前廳服務(wù)精細(xì)化管理前廳是酒店的窗口，客人對(duì)酒店的印象最先來(lái)自于前廳，前廳服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響著客人對(duì)酒店的印象，同時(shí)也影響著酒店的收入。因此，酒店經(jīng)理必須在前廳部主管的配合下，做好前廳各項(xiàng)事務(wù)的管理工作。\h第1節(jié)管理要點(diǎn)\h要點(diǎn)01：客房分配工作要做細(xì)1.排房時(shí)機(jī)原則上越早排定客房越好，但在實(shí)際作業(yè)時(shí)，排定客房工作多半于客人到達(dá)當(dāng)天上午進(jìn)行；遇特殊狀況，可能提前至前一天或更早。2.客房分配順序酒店應(yīng)按一定的順序進(jìn)行客房分配，優(yōu)先安排貴賓和團(tuán)體客人等，通?？砂磮D4-1所示順序進(jìn)行。圖4-1客房分配順序3.排房原則各酒店因其內(nèi)部格局不同而各有考慮的重點(diǎn)，一般應(yīng)遵循以下原則：（1）散客在高樓，團(tuán)體在低樓；（2）同樓層中散客與團(tuán)體分處電梯或走廊兩側(cè)；（3）散客遠(yuǎn)離電梯，團(tuán)體靠近電梯；（4）同行或同團(tuán)客人，除特殊要求外，盡量安排在一起；（5）除特殊狀況外，盡量不將一層樓房間完全排給一個(gè)團(tuán)體（避免因工作量完全集中而造成操作上的不便）；（6）大型團(tuán)體應(yīng)適當(dāng)分布于數(shù)個(gè)樓層的相同位置房間中（以免同團(tuán)體客人因房間大小不同，而造成抱怨）；（7）先排貴賓再排一般客人；（8）非第一次住宿的客人，盡量安排與上次同一間房或不同樓層中相同位置的房間；（9）先排長(zhǎng)期住客，后排短期住客；（10）先排團(tuán)體，后排散客；（11）團(tuán)體房一經(jīng)排定則不應(yīng)改變；（12）團(tuán)體房排定后應(yīng)通知訂房者，以利其先期作業(yè)。\h要點(diǎn)02：做好入住登記對(duì)于大多數(shù)客人來(lái)說(shuō)，在前臺(tái)辦理入住登記是其第一次與酒店員工面對(duì)面接觸。對(duì)酒店前廳部來(lái)說(shuō)，入住登記是對(duì)客服務(wù)全過(guò)程的一個(gè)關(guān)鍵階段，這一階段的工作效果將直接影響到前廳部的出租客房、提供信息、協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)、建立客賬與客史檔案等各項(xiàng)功能的發(fā)揮。辦理入住登記手續(xù)的主要目的是：（1）遵守國(guó)家法律中有關(guān)戶(hù)口管理的規(guī)定；（2）獲得住店客人的個(gè)人資料，這些資料對(duì)做好酒店的經(jīng)營(yíng)與服務(wù)至關(guān)重要；（3）滿(mǎn)足客人對(duì)客房與房?jī)r(jià)的要求；（4）客人資料為酒店各種表格、文件的形成和制作提供了可靠的依據(jù)；（5）向客人推銷(xiāo)酒店的服務(wù)與設(shè)施。\h要點(diǎn)03：隨時(shí)控制好房態(tài)正確控制客房狀態(tài)，主要是為了有效地銷(xiāo)售客房。不管酒店采用何種客房狀況控制系統(tǒng)，都要加強(qiáng)總臺(tái)接待、收銀、預(yù)訂與客房部之間的房態(tài)變更、轉(zhuǎn)換控制，保持信息溝通及協(xié)作，提高對(duì)客服務(wù)效率和質(zhì)量。1.房態(tài)類(lèi)型常見(jiàn)的客房狀態(tài)種類(lèi)如表4-1所示。表4-1客房狀態(tài)種類(lèi)3.房態(tài)控制酒店對(duì)房態(tài)進(jìn)行有效控制，能極大地提高排房、定價(jià)的效率和受理預(yù)訂的決策力，同時(shí)為酒店管理部門(mén)提供了分析客房銷(xiāo)售狀況的依據(jù)。對(duì)于已經(jīng)使用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)管理的酒店，控制房態(tài)比較容易，其房態(tài)變更和轉(zhuǎn)換過(guò)程是實(shí)時(shí)和自動(dòng)的，屏幕顯示一目了然。未使用電話(huà)系統(tǒng)、通過(guò)手工控制房態(tài)的酒店則難得多，因而須加強(qiáng)如表4-2所提措施的控制。表4-2房態(tài)控制的措施\h要點(diǎn)04：妥善處理超額訂房問(wèn)題如客人已繳付訂金，到達(dá)酒店時(shí)酒店卻不能提供住宿，這往往是由于超額訂房的原因，這種情形會(huì)令客人非常惱怒。所以，處理超額訂房是一件極需技巧的工作，酒店接待人員必須有豐富的經(jīng)驗(yàn)和堅(jiān)韌的耐心。處理這類(lèi)問(wèn)題時(shí)，需由總臺(tái)主管或值班經(jīng)理處理。1.超額訂房的原因（1）人為因素①預(yù)測(cè)錯(cuò)誤：預(yù)訂處對(duì)未來(lái)的入住率計(jì)算錯(cuò)誤。②登記錯(cuò)誤：客人的離店時(shí)間登記錯(cuò)了，如某客人應(yīng)該明天離店，接待處卻登記了今天。在客房緊張時(shí)，就算一間客房的錯(cuò)誤，也可導(dǎo)致客房不夠。（2）壞房影響在旅游旺季時(shí)，當(dāng)每一間客房都訂滿(mǎn)了的時(shí)候，某些客房的設(shè)備出現(xiàn)問(wèn)題，被迫空置，不能出租，減少了房間供應(yīng)量。（3）其他原因有些原因是在酒店不能控制下發(fā)生的：①如某團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該在今天全部退房，但因天氣惡劣，航空公司取消飛機(jī)班次，酒店只好把團(tuán)隊(duì)留在酒店內(nèi)。②如客人遇到意外或身體受傷，不能如期退房，也會(huì)影響酒店的入住情況。2.做好準(zhǔn)備工作（1）安排客人到別的同級(jí)酒店暫住。（2）查看當(dāng)天住客登記表，看客人中是否有合?。―OUBLEUP）可能，如家庭、同游者和互相認(rèn)識(shí)的客人，本是預(yù)訂多間客房，在登記時(shí)希望他們住同一個(gè)房間，以減少占住客房。（3）聯(lián)絡(luò)訂房的單位詢(xún)問(wèn)客人到達(dá)的時(shí)間，并解釋訂房的規(guī)定是：如客人未通知店方其到達(dá)時(shí)間，訂房將在18：00自動(dòng)取消，提醒訂房單位須預(yù)繳訂金以便保留房間。（4）了解附近同級(jí)酒店是否有空房，如有需要?jiǎng)t代為預(yù)訂所需房數(shù)。（5）查看當(dāng)天住客登記表，準(zhǔn)備一些容易接受到其他酒店住宿的客人，如自付房費(fèi)或初次來(lái)酒店的客人等。3.處理程序（1）當(dāng)客人到達(dá)時(shí)，總臺(tái)接待員應(yīng)立即通知值班經(jīng)理或總臺(tái)主管。（2）值班經(jīng)理處理問(wèn)題時(shí)，應(yīng)與客人遠(yuǎn)離總臺(tái)；如在總臺(tái)處理，接待員也應(yīng)停止替其他來(lái)客辦理入住手續(xù)（請(qǐng)來(lái)客稍坐），以免令值班經(jīng)理尷尬。（3）與客人解釋客滿(mǎn)情況，著重強(qiáng)調(diào)酒店已替他們作出了安排，避免提及不能提供的事情。（4）如需安排到別的酒店，則用電話(huà)訂好附近同級(jí)酒店房間，并為客人提供最理想的房?jī)r(jià)。（5）如客人是在別的酒店暫住，其后要搬回本酒店住的，應(yīng)記錄好入住日期及時(shí)間以便安排酒店汽車(chē)接回（酒店承擔(dān)費(fèi)用）。（6）轉(zhuǎn)移客人時(shí)，應(yīng)用酒店專(zhuān)車(chē)。（7）在記錄本記下客人歸來(lái)的日期、時(shí)間，當(dāng)天應(yīng)小心安排其入住。（8）如客人只在其他酒店住一天，可提議他寄存一些大件行李于行李室，以待其第二天入住時(shí)領(lǐng)取。（9）向客人解釋清楚賬目上的問(wèn)題。（10）客人第二天入住時(shí)，應(yīng)安排較好的房間，并贈(zèng)送一些酒店小禮品和附上酒店道歉字條。\h要點(diǎn)05：加強(qiáng)客房鑰匙的分發(fā)及管理（1）須嚴(yán)格控制客房鑰匙的分發(fā)，接待員（問(wèn)訊員）可直接把鑰匙分發(fā)給熟悉的貴賓、長(zhǎng)住客和酒店的?？汀７职l(fā)鑰匙時(shí)，一定要小心慎重，絕不可將客人的鑰匙弄錯(cuò)，引起客人的反感。同時(shí)，正確分發(fā)客房的鑰匙，可以防止和避免發(fā)生意外，如客人拿錯(cuò)了鑰匙入錯(cuò)了房間，被該房間的客人投訴丟失物品時(shí)便很難處理。（2）客人來(lái)拿取鑰匙時(shí)要熱情迎接，向客人問(wèn)候。（3）當(dāng)不認(rèn)識(shí)、不熟悉的客人來(lái)拿鑰匙時(shí)，接待員應(yīng)該有禮貌地詢(xún)問(wèn)客人的姓名，然后與住客名單仔細(xì)核對(duì)，確認(rèn)準(zhǔn)確無(wú)誤后方可給予客人鑰匙；如有疑問(wèn)，還應(yīng)請(qǐng)客人出示房卡以供核對(duì)，這樣做的目的是為了準(zhǔn)確發(fā)放鑰匙。（4）非住店客人如要取用客房鑰匙，一定要有住客的書(shū)面授權(quán)或書(shū)面證明方可；非住店客人如有特殊情況必須進(jìn)入客人房間時(shí)，一定要有大堂副理及保安人員在場(chǎng)陪伴。（5）注意與前臺(tái)收銀、大堂副理、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)及陪同保持聯(lián)系，提醒離店客人歸還鑰匙。（6）接待員從客人手中收回鑰匙時(shí)，應(yīng)放入鑰匙格內(nèi)，以免丟失。將鑰匙放入鑰匙格時(shí)一定要看清楚房號(hào)，不要放錯(cuò)，避免引起工作不便。（7）前臺(tái)柜臺(tái)嚴(yán)禁外人及無(wú)關(guān)人員出入及動(dòng)用客房鑰匙。（8）定期擦拭鑰匙，保持清潔衛(wèi)生。（9）如發(fā)現(xiàn)鑰匙遺失，當(dāng)班員工必須在住房控制表上的相應(yīng)位置注明“鑰匙遺失”（NOKEY）的標(biāo)記，同時(shí)應(yīng)填寫(xiě)鑰匙遺失的報(bào)告。報(bào)告的內(nèi)容除證實(shí)該客房鑰匙遺失外，還應(yīng)填寫(xiě)遺失的原因，以便前廳部管理人員從遺失的客房鑰匙數(shù)量及遺失的原因中發(fā)現(xiàn)改善管理的必要性，從而決定采取何種安全措施。\h要點(diǎn)06：做好前廳夜班客房報(bào)告前廳部除了提供直接與客人接觸的服務(wù)外，也有很多夜間報(bào)告，主要是夜班總臺(tái)接待員在夜班核數(shù)員的協(xié)助下需完成的任務(wù)，以便上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)明確業(yè)務(wù)上的進(jìn)度及住客的情況，各項(xiàng)住房報(bào)告均在所有住客已經(jīng)安頓后（在凌晨時(shí)分）將賬目及其他資料作一總結(jié)。前廳部的夜間報(bào)告表如下。1.客房透視表此表須復(fù)寫(xiě)一份，需把每一個(gè)房間的總?cè)藬?shù)、房租收入等填寫(xiě)清楚，然后將每一層樓的房租收入列一總數(shù)，交與夜班核數(shù)員。夜班核數(shù)員按收款機(jī)記錄核對(duì)總數(shù)是否正確，如有差異，必須馬上找出原因。2.客房營(yíng)業(yè)統(tǒng)計(jì)表此表是當(dāng)天的住房登記情況及第二天占住率的預(yù)測(cè)，是前廳部的重要報(bào)告之一。此報(bào)告應(yīng)一式九份，分別派發(fā)給總經(jīng)理、副總經(jīng)理、前廳部經(jīng)理、客房部經(jīng)理、人事部經(jīng)理、餐飲部經(jīng)理、總工程師、財(cái)務(wù)總監(jiān)及存檔。3.免租住客表從房間資料本上取得所有當(dāng)天免租住客的房號(hào)，再?gòu)那皬d收銀處取得客人已登記記錄，制作出一式九份的免租住客表，連同客房營(yíng)業(yè)統(tǒng)計(jì)表一并派發(fā)各有關(guān)部門(mén)。4.壞房表從房間資料本上取得當(dāng)天因?yàn)楦鞣N原因未能出租的故障房間，目的是能讓上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)了解這些房間的修繕進(jìn)度，以便及早投入供應(yīng)，增取收入。此表一式七份，分發(fā)給總經(jīng)理、副總經(jīng)理、前廳部經(jīng)理、客房部經(jīng)理、總工程師、財(cái)務(wù)總監(jiān)及存檔。5.預(yù)訂不到取消表此表是報(bào)告當(dāng)天原定入住客人的預(yù)訂，但由于各種原因而把預(yù)訂取消和沒(méi)有取消但又不來(lái)的預(yù)訂。夜班接待員制作出此報(bào)告，以便上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)能了解預(yù)訂取消情況及作為日后記錄。預(yù)訂不到取消表一式七份，分發(fā)給總經(jīng)理、副總經(jīng)理、前廳部經(jīng)理、客房部經(jīng)理、餐飲部經(jīng)理、財(cái)務(wù)總監(jiān)及存檔。6.預(yù)期退房表此表列出了所有明天預(yù)期退出的房間，以便其他部門(mén)作應(yīng)有的準(zhǔn)備。夜班接待員從房間資料架上記錄下明天即將退出的房間號(hào)碼，用打印機(jī)打出；散客住的客房下用橫線(xiàn)表示，沒(méi)有橫線(xiàn)的便是團(tuán)隊(duì)客房。此報(bào)告應(yīng)一式五份，分發(fā)給副總經(jīng)理、保安部經(jīng)理、行李部主任、客房部經(jīng)理及存檔。\h要點(diǎn)07：保留客人歷史資料星級(jí)酒店會(huì)保留所有光顧過(guò)本店的客人資料。當(dāng)預(yù)定抵達(dá)客人名單出來(lái)之后，接待人員可以查詢(xún)客人歷史資料（如表4-3所示），看看這些客人之前是否曾住過(guò)這里。如果曾經(jīng)住過(guò)這里，接待人員可以留意客人喜歡的房間，并安排客人居住在該房間內(nèi)，讓客人在住宿期間更為滿(mǎn)意。例如，如果這位?？颓按巫∷迺r(shí)曾抱怨該房間太吵，接待人員應(yīng)該為這位?？驼{(diào)整住宿房間。如果酒店沒(méi)有空房可以調(diào)整，就應(yīng)該提供額外的補(bǔ)償，如送水果籃之類(lèi)的東西。貴賓或?？驮诘诌_(dá)時(shí)，前廳經(jīng)理或相關(guān)單位的主管應(yīng)該親自歡迎，有些客人則需要總經(jīng)理親自迎接。表4-3客人歷史資料\h第2節(jié)實(shí)戰(zhàn)指引\h實(shí)戰(zhàn)01：散客預(yù)訂管理預(yù)訂是指客人在來(lái)酒店之前通過(guò)傳真、電話(huà)等形式向酒店提前訂購(gòu)房間，以便到店時(shí)能夠迅速入住。散客預(yù)訂服務(wù)是指酒店提供的接受個(gè)人預(yù)訂房間及其他相關(guān)事項(xiàng)的服務(wù)。1.接受前的確認(rèn)（1）酒店工作人員接到客人傳真、電話(huà)、信函預(yù)訂或當(dāng)面預(yù)訂后準(zhǔn)備好預(yù)訂單。（2）詢(xún)問(wèn)客人抵店日期、離店日期、房間類(lèi)型和數(shù)量。（3）客房銷(xiāo)售控制表如表4-4所示。表4-4客房銷(xiāo)售控制表備注：1.對(duì)于已經(jīng)預(yù)訂過(guò)的客房用“√”表示；2.此表由預(yù)訂人員填寫(xiě)，通過(guò)本表可以看出當(dāng)日或當(dāng)月客房的銷(xiāo)售情況。2.接受預(yù)訂（1）核查房間狀態(tài)，確認(rèn)可以接受時(shí)，填寫(xiě)“散客預(yù)訂單”并再次確認(rèn)客人姓名、抵店時(shí)間、有無(wú)特殊要求以及預(yù)訂人聯(lián)系方式等。散客預(yù)訂單如表4-5所示。如果客人親自預(yù)訂且人數(shù)較多，應(yīng)先請(qǐng)他們到休息區(qū)休息。表4-5散客預(yù)訂單（續(xù)表）（2）向客人介紹酒店有關(guān)預(yù)訂的規(guī)定。（3）按預(yù)訂單上的內(nèi)容，將預(yù)訂的信息輸入計(jì)算機(jī)預(yù)訂系統(tǒng)。（4）在預(yù)訂單上加蓋“輸入章”。3.特殊要求處理通常，客人在訂房時(shí)可能會(huì)提出很多特殊要求，預(yù)訂人員應(yīng)仔細(xì)傾聽(tīng)客人的要求，對(duì)不同的客人要求要有不同的處理方式，具體如表4-6所示。表4-6特殊要求處理\h實(shí)戰(zhàn)02：團(tuán)隊(duì)預(yù)訂管理團(tuán)隊(duì)預(yù)訂服務(wù)是指酒店提供的接受團(tuán)隊(duì)預(yù)訂房間及其他相關(guān)事項(xiàng)的服務(wù)。1.接受預(yù)訂（1）預(yù)訂人員接受銷(xiāo)售部下發(fā)的“團(tuán)隊(duì)資料”，如合同、協(xié)議、年度團(tuán)體計(jì)劃單等。（2）預(yù)訂人員將資料按照一定的順序進(jìn)行編號(hào)并歸檔保存。（3）預(yù)訂人員按團(tuán)體接待計(jì)劃的內(nèi)容填寫(xiě)團(tuán)體預(yù)訂單。2.登記預(yù)訂（1）預(yù)訂人員將“團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單”（如表4-7所示）輸入計(jì)算機(jī)，由計(jì)算機(jī)完成預(yù)訂單的編號(hào)。表4-7團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單（2）預(yù)訂人員將預(yù)訂團(tuán)隊(duì)的名稱(chēng)、抵店日期、離店日期、訂房數(shù)量等信息詳細(xì)準(zhǔn)確地登記在“預(yù)訂接受記錄本”上。3.核對(duì)資料（1）預(yù)訂人員應(yīng)與銷(xiāo)售部核對(duì)次日到達(dá)的團(tuán)隊(duì)資料，查看是否有變更或取消，也可依據(jù)酒店訂房核對(duì)的規(guī)定，定期主動(dòng)與團(tuán)隊(duì)訂房單位核對(duì)訂房資料。（2）預(yù)訂人員按酒店規(guī)定控制好團(tuán)隊(duì)訂房的比例。（3）預(yù)訂人員整理團(tuán)隊(duì)訂房的相關(guān)資料，如客人名單、特殊要求、旅行社寄出的收據(jù)等，并提前一天或幾天交給接待處，以便其合理分房。4.預(yù)訂存檔團(tuán)隊(duì)預(yù)訂資料經(jīng)當(dāng)班主管審核批準(zhǔn)后，預(yù)訂人員應(yīng)將其放入資料柜存檔。\h實(shí)戰(zhàn)03：貴賓預(yù)訂管理貴賓是指酒店的尊貴客人，通常都是酒店的VIP客人。貴賓預(yù)訂服務(wù)是酒店為貴賓提供的預(yù)訂服務(wù)，以便為其提供周到的服務(wù)。1.貴賓預(yù)訂申請(qǐng)（1）預(yù)訂人員需獲知客人的身份、職位，按照酒店標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行核對(duì)，如符合酒店所規(guī)定的貴賓接待條件，應(yīng)及時(shí)告知預(yù)訂處經(jīng)理。（2）經(jīng)預(yù)訂處經(jīng)理同意后，方可填寫(xiě)“貴賓申請(qǐng)單”，如表4-8所示。表4-8貴賓申請(qǐng)單2.貴賓申請(qǐng)單填寫(xiě)（1）填寫(xiě)客人姓名、職位、單位名稱(chēng)、客人的到達(dá)和離店時(shí)間、航班、擬住天數(shù)、房間類(lèi)型、房?jī)r(jià)、接待標(biāo)準(zhǔn)、接待單位、費(fèi)用、付款方式、經(jīng)辦人及日期等。（2）如客人有特殊要求，也要詳細(xì)注明。3.預(yù)訂辦理（1）將預(yù)訂單交給接待主管預(yù)分房，根據(jù)客人的要求，可事先安排客人喜歡或指定的房號(hào)。（2）主管檢查并簽名。（3）將接待通知單交總經(jīng)理助理以上人員審核并簽名。接受預(yù)訂后，將客人姓名、公司、職稱(chēng)或身份資料分別上報(bào)預(yù)訂處經(jīng)理、客房部經(jīng)理、總經(jīng)理審核。貴賓接待通知單如表4-9所示。請(qǐng)注意如果是曾享受貴賓待遇的客人預(yù)訂，應(yīng)在預(yù)訂單上注明重要客人及貴賓等級(jí)代碼，并通知前廳經(jīng)理及相關(guān)營(yíng)銷(xiāo)代表。表4-9貴賓接待通知單接