駕校教練員的五項修煉

駕校教練員的五項修煉駕校教練員的五項修煉第一章：職業(yè)修煉第二章：服務修煉第三章：方法修煉第四章:溝通修煉第五章：招生修煉第2頁,共52頁，2024年2月25日，星期天一、職業(yè)修煉第3頁,共52頁，2024年2月25日，星期天第一節(jié)我們?yōu)槭裁匆斀叹殕T第4頁,共52頁，2024年2月25日，星期天第一節(jié)我們?yōu)槭裁匆斀叹殕T第5頁,共52頁，2024年2月25日，星期天第6頁,共52頁，2024年2月25日，星期天第7頁,共52頁，2024年2月25日，星期天第二節(jié)怎樣轉(zhuǎn)換和認知自己的職業(yè)角色第8頁,共52頁，2024年2月25日，星期天二、服務修煉第9頁,共52頁，2024年2月25日，星期天

教練員的服務職能1駕校服務的特點和關鍵時刻2

服務理念和思維3

服務失敗后的補救4第10頁,共52頁，2024年2月25日，星期天

教練員的服務職能1駕校服務的特點和關鍵時刻2

服務理念和思維3

服務失敗后的補救4第11頁,共52頁，2024年2月25日，星期天一、教練員的服務職能駕校是服務行業(yè)？駕校=場地、車輛、人員、技術培訓學員=學費兩者關系=技術服務第12頁,共52頁，2024年2月25日，星期天一、教練員的服務職能學員對教練員的要求低級要求：不打人，不罵人，不訓人，不拿人中級要求：熱情服務，認真教學，又問必答，有求必應高級要求：對待學員像春天，對待工作像夏天，對待技術像秋天，對待安全隱患像冬天第13頁,共52頁，2024年2月25日，星期天一、教練員的服務職能基本服務—說到做到滿意服務—細節(jié)服務、個性服務、快捷服務超值服務—超出學員正常預期的服務感動服務—學員沒想到、遠超預期但又確實需要的服務學員對駕校的要求第14頁,共52頁，2024年2月25日，星期天一、教練員的服務職能被動式服務—講服務就是貶低身份、降低層次活動式服務—刮風做秀訴后服務—不訴不靈教練員的服務誤區(qū)教練員出售的兩個產(chǎn)品：技術和態(tài)度第15頁,共52頁，2024年2月25日，星期天二、駕校服務的特點和關鍵時刻隱蔽性—服務是承諾、教學單位小差異性—教練員服務水平有差異、學員感受有差異全員性—前臺和后勤長期性—三年“危險期”、有照齡無駕齡、售后服務市場駕校服務的特點第16頁,共52頁，2024年2月25日，星期天二、駕校服務的特點和關鍵時刻報名時—如沐春風上車時—除練變成“初戀”拿證時—30天內(nèi)回訪服務的關鍵時刻第一印象=55%的相貌、表情、視線+38%的聲音、語速、語調(diào)+7%的談話內(nèi)容第一印象=30秒決定90%的印象（交換名片、寒暄、落座）第17頁,共52頁，2024年2月25日，星期天三、正確的服務理念和思維薪水是誰發(fā)的？學員！檢驗服務效果的標準？學員的滿意度！最好的招生廣告？服務！第18頁,共52頁，2024年2月25日，星期天三、正確的服務理念和思維學不會的學員？不會教的教練？劣質(zhì)服務=砸牌子、砸飯碗學員的不滿是向上的車輪感恩學員第19頁,共52頁，2024年2月25日，星期天四、服務失敗后的挽救顯性的服務失??？投訴！隱形的服務失敗真誠道歉爭取理解是服務補救的起點快速行動解決問題是服務補救的核心提供補償使學員滿意是服務補救的關鍵第20頁,共52頁，2024年2月25日，星期天三、方法修煉第21頁,共52頁，2024年2月25日，星期天第一節(jié)怎樣今行養(yǎng)成式教學一養(yǎng)成式教學的內(nèi)容

要養(yǎng)成良好的車德要養(yǎng)成良好的習慣要養(yǎng)成良好的心態(tài)第22頁,共52頁，2024年2月25日，星期天養(yǎng)成式教學的方法

示范法警示法強制法環(huán)境熏陶法第23頁,共52頁，2024年2月25日，星期天第二節(jié)怎樣進行體驗式教學想象式體驗重復式體驗特殊式體驗第24頁,共52頁，2024年2月25日，星期天第三節(jié)女學員的特點與訓練方法安全意識好，學習心態(tài)好依賴性強，自尊心強力氣小，膽量小方向感差，空間感差第25頁,共52頁，2024年2月25日，星期天第四節(jié)怎樣教好老年學員老年學員學車的動機第26頁,共52頁，2024年2月25日，星期天老年學員的特點理解能力好，記憶能力差心理素質(zhì)好，協(xié)調(diào)能力差學習態(tài)度好，但學習效果差第27頁,共52頁，2024年2月25日，星期天打好心理基礎是搞好老年學員訓練的關鍵空杯心理好奇心理自信心理第28頁,共52頁，2024年2月25日，星期天訓練老年學員應注意的問題合理安排時間注意勞逸結合注意身體變化注意因人施教選擇合適車型第29頁,共52頁，2024年2月25日，星期天第五節(jié)怎樣克服學員的緊張心理走出“怕”字的陰影是克服學員緊張心理的關鍵寬松的教學環(huán)境是克服學員緊張心理的良藥積極的暗示是幫助學員克服緊張心理的風帆防止“瓦倫達心態(tài)”，幫助學員踢好“臨門一腳”第30頁,共52頁，2024年2月25日，星期天四、溝通修煉第31頁,共52頁，2024年2月25日，星期天

怎樣搞好與學員的溝通1怎樣正確運用贊美的藝術2怎樣正確使用批評的藝術3第32頁,共52頁，2024年2月25日，星期天一、怎樣搞好與學員的溝通做一名會微笑的教練員第33頁,共52頁，2024年2月25日，星期天一、怎樣搞好與學員的溝通做一名會傾聽的教練員選擇性的聽專注的聽設身處地的聽傾聽中的目光運用第34頁,共52頁，2024年2月25日，星期天一、怎樣搞好與學員的溝通做一名善于表達的教練員知識性的表達—既要專業(yè)、又要通俗交往性的表達—與學員信息交流學員有疑問時？學員忐忑不安時？學員征求意見時？學員暴躁法怒時？學員生氣郁悶時?學員不配合時？第35頁,共52頁，2024年2月25日，星期天一、怎樣搞好與學員的溝通做一名善于表達的教練員語言表達要充滿意志力和幽默感語言表達避免方言和不良情緒第36頁,共52頁，2024年2月25日，星期天一、怎樣搞好與學員的溝通做一名不與學員沖突的教練員臟嘴、葷尊、貧嘴、閑嘴、犟嘴、婆嘴、刀子嘴、電報嘴、烏鴉嘴×第37頁,共52頁，2024年2月25日，星期天二、怎樣正確地運用贊美的藝術贊美學員的作用贊美是一種積極的期待和鼓勵贊美是一種興奮劑贊美具有評價功能贊美是處理人際關系的潤滑劑第38頁,共52頁，2024年2月25日，星期天二、怎樣正確地運用贊美的藝術贊美學員的方式當眾贊美個別贊美間接贊美第39頁,共52頁，2024年2月25日，星期天二、怎樣正確地運用贊美的藝術贊美學員時應注意的問題要具體要及時要慷慨要適度第40頁,共52頁，2024年2月25日，星期天三、怎樣正確地使用批評的藝術管理學上有個“二八定律”促使一個人的進步應該給他20%的壓力（批評和懲罰）和80%的動力（即表揚和獎勵）贊美不能取代批評！第41頁,共52頁，2024年2月25日，星期天三、怎樣正確地使用批評的藝術濫用批評不敢用批評不會用批評使用“批評”存在的問題第42頁,共52頁，2024年2月25日，星期天三、怎樣正確地使用批評的藝術適可而止的原則“兩個一”的原則容忍的原則對事不對人的原則“三看”原則批評的原則超限效應一事一議遺忘是必然的，記住是偶然的看地點、看時間、看人物就是論事、不延伸、不聯(lián)想第43頁,共52頁，2024年2月25日，星期天三、怎樣正確地使用批評的藝術首先要讓學員接受你必須找出學員的長處進行贊美批評要準確表達批評的善意批評四部曲當面批評不要當眾批評教學嚴格不要態(tài)度嚴厲第44頁,共52頁，2024年2月25日，星期天三、怎樣正確地使用批評的藝術察言觀色自如的運用“贊美與批評”的手段也是教練員的基本功！批評被接受才有效果！第45頁,共52頁，2024年2月25日，星期天五、招生修煉第46頁,共52頁，2024年2月25日，星期天目標目的和方向關系人和事物的聯(lián)系口碑可信度、強勢第五章：招生修煉第47頁,共52頁，2024年2月25日，星期天目標目標計劃行動第48頁,共52頁，2024年2月25日，星期天明確目標——年薪50000元分解每月50000/12=4166元。當前每月工資1070元報7個學員合格獎200*7=1400元100%合格獎300*2=600元遵守制度，不遲到、不缺勤獎50元招7個學員150*7=1050元。1070+1400+600+50+1050=4170元第49頁,共52頁，2024年2月25日，星期天你的時間價值是多少年收入（萬元）年工作時間天日工作時間小時每天價值元每小時價值元每分鐘價值元1254839.374.920.0822254878.749.840.1632548118.1114.760.2542548157.4819.680.335