客戶服務中心運行的最佳實踐和管理標準

客戶服務中心運行的最佳實踐和管理標準[日期：2005-10-7]來源：客戶世界

作者：周杰[字體：大中小]

我們不難發(fā)現(xiàn)，客服中心間的服務水準相差甚遠。作為一名普通消費者，你和我都有使用客戶服務中心的經(jīng)歷，如電話訂票、電話購物等等，有時候你不得不聽著令人心煩的音樂，等得實在不耐煩；有時候，座席代表聲音甜美，對你問的產品了如指掌，問題很快解決，一下子讓你覺得這家公司很職業(yè)，你愿意掏錢買它的產品。簡而言之，客戶服務中心是企業(yè)與客戶直接打交道的渠道，是公司的門面，客服中心管理的好壞，直接影響到一家公司的聲譽和經(jīng)濟效益。

然而，什么是客戶服務中心運行的最佳實踐？怎么樣才能標準地、客觀地評估一家客戶服務中心的管理水平？我的客服中心是不是達到了業(yè)內的先進水平？這些問題讓許多管理人員一籌莫展?；趯γ绹嗉铱头行牡挠^察評估和分析歸納，筆者將在這里著重羅列客服中心管理的各個關鍵因素，并分別就每一維度介紹美國同類行業(yè)的最佳實踐，供國內的客服中心管理人員參考、引用。其中許多做法在國內已廣泛采用，但是因其重要性，這里也將這些維度列出，讓讀者對所有的管理維度有一個完整的認識。

客戶關系管理、客戶服務中心管理的先進性評價維度無外乎基礎技術設施、管理流程、人員及組織架構三大類別，下文將對35種客服中心管理維度歸納到這三大類的范疇進行闡述。需要指出的是，由于行業(yè)不同，有些管理維度在具體實施時需要作一些變通?；A技術設施的管理維度及最佳實踐1.專用分組交換機(PBX)與自動呼叫分配(ACD)的整合

先進的客服中心都有完善的PBX/ACD整合，使ACD具備以下功能：靈活的呼叫分流功能，負荷平衡，報表生成，公告發(fā)布，自動留言錄音，優(yōu)先等級劃分處理來電。2.應用數(shù)據(jù)整合

座席代表(CustomerServiceRepresentative或CSR)所需的諸如客戶、產品等所有應用數(shù)據(jù)均可通過一臺PC機看到，不需要通過其他終端訪問源數(shù)據(jù)系統(tǒng)；所有數(shù)據(jù)都以客戶而不是產品交易為基點，并且，通過客戶數(shù)據(jù)，可以訪問到后端其他數(shù)據(jù)庫的所有有關該客戶的數(shù)據(jù)。3.計算機電話集成（CTI）

利用來電號碼識別、姓名和CTI功能，自動獲取并實時顯示客戶信息，客戶最后一次聯(lián)絡的個案信息置于首頁；能支持回復，如信件、電郵、傳真的自動形成。4.客戶呼叫分流（CallRouting）

系統(tǒng)能將客戶來電自動接駁給最近處理過該客戶個案的座席代表，如果該座席代表正在接聽其他電話，客戶來電被接駁給下一個空出來的代表；支持多種語言，在美國，呼叫中心通?？梢灾С钟⒄Z、西班牙語等多種語言，呼叫中心系統(tǒng)也可以支持將多語種服務外包、切換給其他專職呼叫中心；有集中的客戶聯(lián)絡系統(tǒng)并與客戶信息系統(tǒng)互相交互，這一功能可以使座席代表確認公司與客戶間的聯(lián)絡歷史記錄及相應的結果；當需要把來電切換給另一個座席代表時，可以把所有最新的客戶個案信息都交接給新的座席代表。5.客戶數(shù)據(jù)庫

客服中心有集中的企業(yè)級的數(shù)據(jù)倉庫，它包含了所有客戶的通訊信息，聯(lián)系歷史記錄，和所有個案的結果。6.緊急情況處理

系統(tǒng)能支持在災難或緊急情況發(fā)生時，對系統(tǒng)、數(shù)據(jù)備份，將來電自動切換到備用客服中心，或其他第三方緊急呼叫處理中心，保持客戶服務不中斷。7.電子郵件自動處理

電子郵件回復管理系統(tǒng)可自動生成和送發(fā)收件確認、自動回復、自動常見問題解答建議等郵件。8.紙質郵件、傳真處理

能對紙質郵件掃描、數(shù)字化處理，傳真可直接輸入客戶關系管理系統(tǒng)，回復傳真自動生成；可按客戶要求，直接將文件傳真給客戶指定的號碼。9.內聯(lián)網(wǎng)

座席代表所需的手冊及其他有關產品等文件均可在內聯(lián)網(wǎng)上檢索、查詢。10.動態(tài)腳本(DynamicScripting)

客戶服務中心使用的客戶關系管理系統(tǒng)（CRM）擁有動態(tài)腳本生成功能，

使座席代表能實時根據(jù)客戶提供的最新信息，采用按標準生成的腳本應答客戶。6.組織架構原則

應盡量減少從客戶到公司領導的管理層次，客戶服務部門應從頭至尾負責客戶的問題個案，如果問題的解決需要其他部門的合作，客戶服務代表也應有最新的個案信息。7.員工培訓

對新招員工必須有大量詳盡的培訓投入；對新的服務項目、新產品、新技術使用都有不斷的培訓；培訓科目應包括技術工具使用、公司戰(zhàn)略方向、客戶經(jīng)濟學、產品、電話接聽禮儀等；客戶服務中心也應刻意培養(yǎng)能執(zhí)行多種職能的團隊(Cross-functionalTeam)。8.員工挽留

業(yè)界的最佳做法是員工能為客服中心平均工作兩年；應對每一離職員工進行挽留面談，記錄離職原因。

綜上所述，客戶服務中心應從基礎設施、流程、人員組織三大方面建立起客戶服務中心管理體系，每一類別都對管理的標準提出了業(yè)界的最佳實踐，當然，許多管理做法也在不斷發(fā)展，需要管理人員不斷學習，在了