客戶服務(wù)中心職能及工作安排

客戶服務(wù)中心職能及工作安排客戶服務(wù)中心是面對營業(yè)部全體客戶，提供全方位服務(wù)的職能部門，日常工作包括現(xiàn)場服務(wù)（包括柜面服務(wù)）、信息服務(wù)、培訓(xùn)服務(wù)、非現(xiàn)場服務(wù)、客戶訪問（回訪）服務(wù)、等基本內(nèi)容。總的服務(wù)原則是面對客戶，全員服務(wù)，實現(xiàn)客服工作的日?；⒅贫然?、差異化。一、現(xiàn)場服務(wù)職能及職責(zé)分工1、現(xiàn)場服務(wù)對象，包括現(xiàn)場操作的客戶，以及到營業(yè)部現(xiàn)場要求提供服務(wù)的客戶。2、現(xiàn)場服務(wù)總責(zé)任人：陳博，具體協(xié)調(diào)處理：李敏敏、尹澤、韓小倩3、實行第一接待人制度。當(dāng)客戶提出服務(wù)要求時，誰接待，誰負(fù)責(zé)。對于一般服務(wù)要求，第一接待人能處理的，即時處理；對于接待人無法處理的較復(fù)雜、程序性、技術(shù)性的問題，由接待人視服務(wù)內(nèi)容或范疇，向?qū)ｉT部門或崗位引薦。3、各崗位、各部門對于無法即時解決的服務(wù)要求，應(yīng)做記錄，并及時向領(lǐng)導(dǎo)報告，爭取盡快解決，之后及時向客戶反饋；對于因營業(yè)部目前條件限制，最終無法解決的問題，事后向客戶專門答復(fù)，求得客戶理解。4、李敏敏每天在9點半之前打印出資訊信息張貼到公告欄，每天上午10時至10點半、下午1點半至2點至少巡查全部現(xiàn)場操作室各2次。觀察操作室情況，檢查設(shè)備狀態(tài)，征詢客戶服務(wù)需求，處理客戶提出的問題。巡查必須有記錄，留為每月服務(wù)考核備查內(nèi)容。5、柜面服務(wù)及禮儀要求：柜臺是公司的窗口,柜面人員必須統(tǒng)一著公司工裝，工作態(tài)度嚴(yán)謹(jǐn)，笑臉接待客戶；嚴(yán)格按公司新的后臺標(biāo)準(zhǔn)化辦理業(yè)務(wù)。韓小倩負(fù)責(zé)柜臺，每天要求至少到柜臺巡視兩次，了解柜臺業(yè)務(wù)的情況，業(yè)務(wù)處理的效率，合理安排人員的工作內(nèi)容，每周五總結(jié)本周的業(yè)務(wù)內(nèi)容，并以郵件的形式發(fā)給陳博。6、陳博對每天各崗位履行情況進(jìn)行一次檢查，每周對客戶服務(wù)中心的履行職責(zé)情況進(jìn)行一次匯總報告（電子郵件）三、信息服務(wù)規(guī)范1、員工須對本人名下的客戶進(jìn)行信息傳遞分類，詳細(xì)歸納出通過短信方式、QQ方式、電子郵件方式或其它方式的信息傳遞渠道。2、對于選擇QQ傳遞方式的客戶，員工負(fù)責(zé)建群，并逐日通過QQ群向本人名下客戶發(fā)送信息；對于選擇短信方式的客戶，分為兩類傳遞方式，一類由客戶經(jīng)理提供本人名下客戶的手機(jī)號碼，通過公司短信平臺定期發(fā)送，一類由客戶經(jīng)理本人掌握，根據(jù)客戶要求的內(nèi)容和時間，自行決定發(fā)送。3、對于高端客戶、重要客戶，若有其它方面的信息需求（如公司研究報告、月度投資策略報告等等），在目前公司信息渠道能夠提供的前提下，由客戶經(jīng)理本人負(fù)責(zé)處理。4、對于自然增長的客戶信息服務(wù)，由客服中心李敏敏負(fù)責(zé)，陳艷艷和楊潔協(xié)助李敏敏的工作。服務(wù)規(guī)范和要求與上述相同。5、在