X物業(yè)企業(yè)服務中心工作手冊范本-凡塵飛魚

目錄序號編號標題1WI/GF-001服務中心工作職責2WI/GF-002服務中心主管工作職責3WI/GF-003前臺物業(yè)助理工作職責14WI/GF-004前臺物業(yè)助理工作職責25WI/GF-005服務中心接待員工作職責6WI/GF-006服務中心員工管理管控規(guī)定7WI/GF-007服務中心日常工作檢查細則8WI/GF-008樣板房接待員工作職責9WI/GF-009服務流程10WI/GF-010服務中心工作規(guī)范11WI/GF-011服務中心接聽電話規(guī)定12WI/GF-012電瓶車駕駛員工作職責13WI/GF-013服務中心接待語言流程14WI/GF-014入伙手續(xù)辦理流程15WI/GF-015裝修手續(xù)辦理流程16WI/GF-016檔案管理管控規(guī)定17WI/GF-017服務中心報修流程18WI/GF-018投訴回訪制度19WI/GF-019物品搬出管理管控規(guī)定20WI/GF-020辦理車位使用手續(xù)操作細則21WI/GF-021特色服務操作規(guī)程22WI/GF-022不符合項處理操作細則23WI/GF-023與顧客溝通辦法24WI/GF-024小區(qū)精神文明公約25WI/GF-025住戶手冊26WI/GF-026裝修手冊目錄序號編號標題27WI/GF-02724小時值班制度28WI/GF-028重大事故應急處理合適的方案29WI/GF-029刑事、治安案件應急處理合適的方案30WI/GF-030人員急救應急處理合適的方案31WI/GF-031電梯困人應急處理合適的方案32WI/GF-032煤氣泄露、中毒應急處理合適的方案33WI/GF-033火災應急處理合適的方案34WI/GF-034停水、停電應急處理合適的方案35WI/GF-035預防臺風、暴雨應急處理合適的方案36WI/GF-036社區(qū)文化工作制度37WI/GF-037社區(qū)文化活動組織程序38WI/GF-038業(yè)主（住戶）資料卡39WI/GF-039業(yè)主（住戶）資料卡附頁40WI/GF-040業(yè)主印簽書41WI/GF-041住戶物品領用登記表42WI/GF-042服務中心值班記錄表43WI/GF-043與顧客溝通登記表44WI/GF-044房屋維修日報表45WI/GF-045客戶投訴日報表服務中心工作職責1.0負責小區(qū)物業(yè)的驗收、接管；2.0負責小區(qū)物業(yè)的移交（客戶入伙）工作；3.0負責樓宇遺漏維修保修工作的安排、監(jiān)督跟進及便民有償服務，為業(yè)主提供維修的方便；4.0負責與小區(qū)業(yè)主委員會的溝通、協(xié)調；5.0負責小區(qū)的物業(yè)管理管控工作；及時與業(yè)主/住戶溝通、聯(lián)系；6.0負責小區(qū)入住人員住戶卡的辦理及入住人員的管理管控工作；7.0做好小區(qū)及周圍環(huán)境清潔衛(wèi)生工作，為用戶營造一個優(yōu)美舒適的環(huán)境；9.0負責業(yè)主室內裝修管理管控，制止各種違章行為，禁止亂搭亂占，督促、指導用戶執(zhí)行規(guī)定，維護小區(qū)整體外觀；負責接受并處理業(yè)主/住戶投訴工作；負責業(yè)主資料、樓宇資料等文件的健全及存檔管理管控工作；負責年度社區(qū)文化活動相關計劃的編制落實及日常管理管控事務工作；13.0公司授權或委派的其他工作。服務中心主管職責1.0在管理管控處主任的領導下，對小區(qū)物業(yè)進行全面具體的管理管控；2.0及時將客戶服務中心工作情況向主任匯報，貫徹落實公司的各項規(guī)章制度，督促客服人員做好本職工作；3.0積極協(xié)調與各部門的關系，并發(fā)揮部門主管在管理管控工作中應有的作用；4.0對本部門人員進行工作指導和崗前崗后專業(yè)培訓。評估所屬客服人員的工作表現(xiàn)，對所屬人員任免、獎懲提出建議；5.0主持用戶的入住手續(xù)的辦理；6.0做好業(yè)主投訴工作，調解業(yè)主之間矛盾或沖突；7.0巡查小區(qū)管轄之區(qū)域，及時發(fā)現(xiàn)問題進行整改，不斷完善各項規(guī)章制度；8.0負責巡樓檢查，監(jiān)督樓宇質量，樓宇維修保養(yǎng)情況，發(fā)現(xiàn)問題及時安排處理；9.0嚴格監(jiān)督并按照裝修管理管控程序辦事；10.0負責裝修檔案、用戶檔案、文書檔案的管理管控；11.0負責小區(qū)的公共鎖匙和未入伙的住戶鎖匙的管理管控工作，負責空置房、小區(qū)公共場地、場所的監(jiān)管；12.0協(xié)助財務做好費用催繳工作，并妥當處理（解釋）用戶提出的有關問題；13.0負責將用戶投訴情況的處理結果安排回訪，并做好回訪記錄、統(tǒng)計總結；服務中心主管職責14.0配合公司落實年度社區(qū)文化活動相關計劃及安排日常管理管控事務（如發(fā)放通知、通告）工作；15.0領導委派的其他工作。前臺物業(yè)助理工作職責1.0在客戶服務中心主管的領導下，對小區(qū)管理管控工作進行具體落實；2.0熟悉公司各項管理管控制度、小區(qū)結構、用戶情況等；3.0負責用戶收樓、入住手續(xù)的辦理；4.0負責巡樓檢查，監(jiān)督樓宇質量，樓宇維修保養(yǎng)情況，發(fā)現(xiàn)問題及時安排處理；5.0督促員工嚴格按照裝修管理管控程序辦事；6.0負責裝修檔案、用戶檔案的歸檔管理管控工作；7.0負責小區(qū)的公共鎖匙和未入伙的住戶鎖匙的管理管控工作，負責空置房、小區(qū)公共場地、場所的監(jiān)管；8.0積極協(xié)調與各部門的關系；9.0對員工進行工作指導和專業(yè)培訓，評估員工的工作表現(xiàn)，對所屬員工的任免、獎懲向主任提出建議；10.0協(xié)助主任作好日常管理管控事務及主任委派的其他工作。前臺物業(yè)助理工作職責1.0工作認真、熱情主動，熟練掌握工作規(guī)程、物業(yè)管理管控法規(guī)及物業(yè)公司各項規(guī)定；2.0負責入伙手續(xù)辦理、業(yè)主資料整理工作；3.0負責物管服務工作的具體操作執(zhí)行；4.0負責接聽及記錄電話，做好客戶服務中心值班記錄和交接班工作，負責做好來訪業(yè)主的投訴記錄，并按公司規(guī)定及時進行回訪；5.0轉發(fā)《不符合通知單》給相關維修人員簽收，跟蹤落實相關事宜，將信息及時反饋給業(yè)主/用戶，并負責做好每月維修回訪工作；6.0負責辦理放行條手續(xù)；7.0負責辦理停車位租用手續(xù)；8.0負責辦理IC卡授權等手續(xù)；9.0負責辦理裝修出入證手續(xù)（包括辦證、延期及退證）；10.0負責協(xié)助財務在節(jié)假日期間收取有關費用；11.0完成領導交辦的其它任務。服務中心接待員職責1.0認真做好業(yè)主的來電接聽、來訪接待，對業(yè)主的訴求按照相關程序及時進行處理、跟蹤和反饋；2.0每月按《派工單》做好上門回訪及電話回訪，對業(yè)主的信函回訪應采取公開信的形式給予答復，每日要真實、清楚的填寫《回訪記錄》；3.0做好物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通工作，對業(yè)主的建議應虛心聽取、積極采納，以組織社區(qū)文化活動等方式與業(yè)主進行良好的感情溝通；4.0要謹慎出具《放行通知單》，在認真核實業(yè)主身份后才可開單；5.0填寫《交接班記錄》、《投訴記錄》、《回訪記錄》、《派工單》、等表單時，字跡要清楚，合適的內容要準確，記錄要詳細；6.0對業(yè)主資料獨立建檔、留存和管理管控；7.0遇到重大事件或突發(fā)事件能及時、采當的進行有效處理，并及時向領導匯報其前因后果；每月認真完成領導臨時交辦的工作，并由領導審核。9.0每月按時參加員工培訓，提高自己的服務意識及工作質服務中心員工管理管控規(guī)定熱愛公司，熱愛本職工作,具有高度的工作熱情和強烈的工作責任心，積極鉆研業(yè)務，不斷提高工作能力，認真負責，忠于職守，團結協(xié)作，以維護公司利益為己任，具有企業(yè)榮譽感。準時上班，不遲到、不早退，有事提前請假。接聽電話時，態(tài)度親切，語氣語調平和，不能在電話里流露個人不良情緒。接待客人熱情大方，以親切耐心態(tài)度對待客人投訴，不得與客人發(fā)生爭執(zhí)。工裝要保持整潔，個人形象要清新健康，上班時間不得濃裝艷抹，奇裝異服，舉止談吐要大方得體，不講粗話、臟話，注意坐姿、走姿、站姿和儀容儀表符合公司要求。上班時間不得睡覺，吃東西，串崗，閑談，打鬧，嬉笑，化妝，玩電腦游戲，看與工作無關的書報，大聲喧嘩和妨礙他人工作。不得亂打與工作無關的私人電話，接聽私人電話不得超過一分鐘，以免妨礙管理管控處的正常工作。工作臺面整齊干凈，保持工作環(huán)境整潔。工作記錄，共用文件，分類歸放，妥善保管，防止丟失。同事之間和睦相處，坦誠相待，團結協(xié)作，工作中出現(xiàn)問題，大家共同解決，不得相互推諉責任，創(chuàng)造良好工作氛圍。自覺學習，熟練業(yè)務，定期考核，考試成績作為個人考評依據。嚴守工作機密，不得將公司和顧客資料向外泄露。服務中心員工管理管控規(guī)定13.0服從上級領導的管理管控和調遣，不得敷衍、頂撞和違抗。14.0愛護辦公設備，節(jié)約物品.服務中心日常工作檢查細則儀容儀表1.1披頭散發(fā)，化妝不適宜扣2分；1.2不帶工牌，工裝不整潔扣2分，不著工裝者扣5分。工作紀律遲到、早退、上班脫崗扣2~5分，不請假擅自不上班，以曠工論處扣10分；2.2在上班時間吃東西、睡覺、看書、串崗、閑談、打鬧、嬉笑、化妝、玩腦游戲等與工作無關的事，每次扣2~5分；亂打私人電話扣2~5分，接聽私人電話時間過長扣2分；不服從主管人員管理管控和調遣扣5分。3.0工作表現(xiàn)3.1交班人未按規(guī)定填寫值班記錄，接班人不仔細查看記錄，造成交接班不清，扣2~5分；接待客人不熱情、不主動，未提供站立服務扣2~5分；接待客人不使用禮貌用語扣2分，講粗話扣5分，如與客人發(fā)生爭執(zhí)態(tài)度惡劣者不論對錯，扣10分；不嚴格按照工作流程操作，在日常工作檢查中發(fā)現(xiàn)的問題扣2~5分；因服務態(tài)度、工作失誤等引起客人有效投訴，扣10~15分；不能與同事配合完成工作，扣2~5分；工作資料未及時歸檔，扣2分；工作環(huán)境不整潔，資料擺放不整齊，扣2分；未按時完成領導交辦的任務，扣5分；服務中心日常工作檢查細則違反公司和管理管控處的其他規(guī)定，扣5~10分。4.0業(yè)務培訓4.1培訓態(tài)度不端正，遲到、早退、不認真做培訓筆記者扣2~5分；4.2培訓考核不及格扣10分。5.0獎勵細則5.1提出的合理化建議被采納者，加5~10分；5.2工作表現(xiàn)突出，受到領導或客人的表揚，加5~10分。樣板房接待員工作職責按規(guī)定著裝,提前15分鐘簽到,做好上班前的準備工作。上班期間保持良好的精神狀態(tài)及站姿，嚴格遵守工作紀律。客人到樣板房參觀時應主動上前迎接并向客人問候“您好，歡迎參觀樣板房！”，客人離開要主動為客人按電梯，并說“再見，請慢走”。接待客人參觀時態(tài)度要熱情、誠懇、謹慎，要主動介紹、適當引導，做到有問有答、有理有節(jié)，對客人的正當要求應主動幫助，協(xié)助解決。上班期間要督促清潔工做好樣板房的衛(wèi)生清潔工作。認真對待上班期間發(fā)生的每件事情，做好《樣板房工作日志》記錄。下班時要做好安全措施，鎖好門窗、關好水電，檢查房間物品是否齊全完好，如發(fā)現(xiàn)異常情況要及時向主管匯報。服務流程圖顧客要求（引導顧客有問題找服務中心）必須解決能解決顧客要求（引導顧客有問題找服務中心）必須解決能解決通知主任服務中心將問題分類，分別通知相關部門傾聽服務要求NN通知主任服務中心將問題分類，分別通知相關部門YY解決合適的方案解決合適的方案說明原因，取得顧客諒解不滿意說明原因，取得顧客諒解顧客驗收顧客驗收顧客確認服務中心記錄處理過程、回訪合適的方案實施顧客確認服務中心記錄處理過程、回訪合適的方案實施編號：時間：2021年x月x日書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟頁碼：第頁服務中心工作規(guī)范1.0禮節(jié)、禮貌規(guī)范的具體要求：1.1儀表：1.1.1工作服清潔整齊。女士穿西裝裙不能露出襪口，不能穿黑色襪子；不能穿高領內衣；不能將袖子卷起；工號牌佩帶在左胸前（男士與西裝上衣外口袋右上角邊對齊，女士參照同樣位置）。1.1.2儀容大方。不留奇異的發(fā)型；女士上班要化淡妝，不披頭散發(fā)，不戴夸張的頭飾，不留長指甲，不涂有色的指甲油；男士不留長發(fā)和鬢角，發(fā)腳以不蓋耳部及后衣領為宜，堅持每天刮胡子，鼻毛不準漏出鼻孔。注意個人衛(wèi)生，上班前不許吃帶有異味的食品，飯后要漱口。（員工食堂最好不做帶有生蒜、生蔥的涼拌菜）1.2表情：1.2.1要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板。1.2.2要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感；不要沒精打采或漫不經心。1.2.3要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，面帶虛偽。1.2.4要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，毛毛躁躁。1.2.5要神色坦然、輕松自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，愁云滿面。1.2.6不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給業(yè)主以不受尊重感。1.3儀態(tài)：1.3.1站姿：以站姿工作的員工上身挺直，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙腿分開，腳跟分開距離限8厘米以內，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時向業(yè)主提供服務的狀態(tài)。1.3.2坐姿：應坐椅子的2/3，但不可坐在邊沿上；雙肩放松放平，腰部挺直，胸向前挺，軀干與頸、腰、腿、腳正對前方，雙膝并攏，雙手自然放在桌面上，目光平視，面帶笑容。切不可坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳，將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上；在業(yè)主面前雙手抱在胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；趴在工作臺上。1.3.3行態(tài)：行走應輕而穩(wěn)，昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。不要搖頭晃腦、吹口哨、吃零食；不要左顧右盼；不與他人拉手、摟腰搭背。同時注意：盡量靠右行，不走中間；與業(yè)主、上級相遇時，要點頭示禮致意；與業(yè)主、上級同行到門前時，應主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行；與業(yè)主、上級上下電梯時應主動控制住按鈕，讓他們先上或先下；引導業(yè)主時，讓業(yè)主在自己的右側；業(yè)主迎面走來或上下樓梯時，要主動為業(yè)主讓路。手姿：在給業(yè)主指引方向時，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，上身稍前傾，以肘關節(jié)為軸，指向目標，同時眼睛要看著目標并兼顧對方是否看到目標；在介紹或指示方向時，切忌用一只手指指點點。與業(yè)主談話時手勢不易過多，幅度不宜過大。點頭與鞠躬：當業(yè)主走到面前時，應主動起立點頭問好，點頭時目光要看著業(yè)主的面部；當業(yè)主離去時，應起立，身體要微微前傾（鞠躬狀），敬語到別。2.0舉止：2.1舉止要端莊，動作要文明，站、坐、走要符合規(guī)定要求。2.2在業(yè)主面前應禁止各種不文明的舉動，如吸煙、吃東西、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、修指甲、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下，也應盡力采取措施掩飾或回避，并主動道歉示意。應保證服務中心室內安靜，不大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調，要做到說話輕、走路輕、操作動作輕，保持工作時的良好氣氛。應保持服務臺面清潔，除接待標識牌和工作用品外，不能有任何雜物。煙灰盅放在服務臺下，當有業(yè)主抽煙時才禮貌拿出使用。3.0基本禮貌用語：3.1常用禮貌用詞：請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。稱呼語：小姐、先生、女士、太太。問候語：您好、早上好、下午好、晚上好。告別語：再見、晚安、明天見。道歉語：對不起、請原諒、打攪您了、失禮了。道謝語：謝謝、非常感謝。應答語：是的、好的、我明白了、別客氣、沒關系、這是我應該做的。征詢語：請問我能為您做什么嗎？、請問您有什么事嗎？、您還有什么事嗎？您喜歡（需要、能夠…….）？、請您…….好嗎?4.0對客戶服務用語要求：4.1遇到業(yè)主要面帶微笑，站立服務。接待員應先開口，主動問好打招呼，稱呼要得當，問候語要簡單、親切、熱情。對于熟悉的業(yè)主要稱呼業(yè)主姓氏。與業(yè)主對話時宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語。對業(yè)主的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著業(yè)主的面部（但不要死盯著業(yè)主），要等著業(yè)主把話說完，不要打斷業(yè)主的談話。業(yè)主和你談話時，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望著對方，面帶笑容，要有反應。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經心，不理不睬，對沒聽清楚的地方要禮貌的請業(yè)主重復一遍。對業(yè)主的問詢應圓滿回答，若遇自己不清楚或不知道的事，應查找有關資料或請示上司，盡量答復業(yè)主，決不能以“不知道”、“不清楚”作答?；卮饐栴}要負責任，不能不懂裝懂，摸棱兩可，胡亂作答。說話時，特別是業(yè)主要求我們服務時，我們從言語中要體現(xiàn)出樂意為業(yè)主服務，不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無關痛癢的神態(tài)，應說：“好的，我馬上就來（辦）”，千萬不能說：“你沒看見我忙著嗎？”4.6與業(yè)主對話時，如遇另一業(yè)主來訪，應點頭示意打招呼，或請新來業(yè)主稍等，不能視而不見，無所表示，冷落新來業(yè)主；同時盡快結束談話，招呼新來業(yè)主，如時間較長，應說：“對不起，讓您久等了”，不能一聲不響就開始工作。4.7與業(yè)主對話，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調要自然、清晰、柔和，音量要適中，答話要迅速明確。4.8當業(yè)主提出的某項服務要求我們一時滿足不了時，應主動向業(yè)主講清原因，并向業(yè)主表示歉意，同時要給業(yè)主一個解決問題的建議或主動聯(lián)系解決。要讓業(yè)主感到：雖然問題一時未能解決，但受到了重視，得到了應有的幫助。在原則性、較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉靈活，既不違反公司規(guī)定，也要維護業(yè)主的自尊心。切忌使用質問式、懷疑式、命令式、頂牛式的說話方式，杜絕蔑視語、嘲笑語、否定語、斗氣語，要用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。例如詢問式：“請問……….”●請求式：“請您協(xié)助我們………..”商量式：“………..您看這樣好不好？”解釋式：“這種情況，有關規(guī)定是這樣的……….”擾業(yè)主或請求業(yè)主協(xié)助的地方，首先要表示歉意，說：“對不起，打擾您了”。對業(yè)主的幫助或協(xié)助（如交錢后、登記后、配合我們工作后）要表示感謝。接過了業(yè)主的任何東西都要表示感謝。業(yè)主對我們感謝時，一定要回答“請別客氣”。5.0接待和送別規(guī)范：接待業(yè)主：服務中心接待員按工作要求做好接待準備工作。當看見業(yè)主進入服務中心時，所有暫無接待工作的接待員都應起立，向業(yè)主問好致意；有接待工作的接待員則可點頭微笑致意。業(yè)主走到誰的工作臺前，就由誰來負責接待該業(yè)主，要主動問詢有何服務需求，若是自己的分工范圍內，按服務程序和規(guī)定辦理。若業(yè)主的需求不在自己的工作分工內，應禮貌的介紹給負責此項工作的同事；而該同事應馬上起立問好，接待業(yè)主，并按服務程序和規(guī)定辦理。送別業(yè)主：當服務完畢，業(yè)主要離去時，負責接待該業(yè)主的接待員要起立鞠躬，禮貌道別，在該業(yè)主走出服務中心大門后方可坐下。同時，所有暫無接待工作的接待員都應起立相送；有接待工作的接待員則可點頭微笑送別。服務中心接聽電話規(guī)定1.0接聽電話時，語言要規(guī)范、口齒要清楚、態(tài)度要誠懇、表情要自然大方。2.0對有業(yè)主電話報修的，要及時在《報修記錄薄》上詳細記錄其樓號、房間號及需解決的問題。如兩部電話同時響起，可先接一部電話，告知對方有電話，請對方稍等一下，然后拿起另一部電話，同樣請對方稍等（或稍后再來電），放下第二部電話后向前一位來電者說一句“對不起，讓你久等了”，接聽完第一部電話后，應立即接第二部電話。3.0若陌生人打電話或親自來前臺，詢問業(yè)主（住戶）電話時，不要輕易告知，可先和業(yè)主取得聯(lián)系，征得業(yè)主同意后，再讓業(yè)主和對方聯(lián)系，以免泄露業(yè)主（住戶）隱私，招致無謂的麻煩。4.0在無把握處理所接聽的電話時，應將聽筒交由服務中心值班主管處理，不可勉強應付；如主管暫時不在，可先記下業(yè)主電話、樓房號及所反映的問題，然后盡快向值班主管匯報并及時給業(yè)主以答復。5.0業(yè)主來電表示不滿、投訴、抱怨時，即使對方有所誤會，也要靜靜聽完對方的發(fā)言，再提出解釋說明或澄清誤會。6.0當在接聽電話時又有業(yè)主來訪，應先向來訪者微笑點頭，示意請坐，再繼續(xù)接聽業(yè)主電話，聽完電話后要向來訪業(yè)主說“對不起，久等了”以示道歉，然后進行接待。7.0如有陌生人打電話或親自拜訪管理管控處（公司）人員時，不要隨便傳話說出不在者的行蹤。8.0當聽不清楚來電合適的內容時，應將情況告訴對方，請其設法改善通話質量，不可得意敷衍而誤事。確定對方掛電話后才可放下聽筒，并且不管多忙，一定要體貼、親切地對待每位來電、來訪的每一位業(yè)主。電瓶車駕駛員工作職責遵循“業(yè)主之上、服務第一”的企業(yè)宗旨，以“嚴格苛求、自覺奉獻”的工作精神全心全意為業(yè)主（顧客）服務。駕駛技術精湛，熟練車輛的各種性能，隨時做好車輛的清潔工作，確保車容整潔、車況良好。每天上班前和下班后都要對車輛進行一次檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，不得讓車輛帶病工作。嚴禁非車輛駕駛員駕駛車輛，車輛只限于在小區(qū)內行駛，不得將車輛駛出園區(qū)外。駕駛員須自覺遵守園區(qū)行車交通規(guī)則，服從指揮，嚴禁超速、反道行駛。保證車輛電源充足。按時參加員工培訓，提高服務意識及工作質量。服從工作安排，完成領導交辦的其他工作。服務中心接待語言流程業(yè)主到服務中心業(yè)主到服務中心根據不同的時間問好根據不同的時間問好請問有什么事可以幫到您？請問有什么事可以幫到您？客人提出要求客人提出要求處理結果即時解決記錄處理結果即時解決記錄傳達給相關人員傳達給相關人員 謝謝，再見！請慢走謝謝，再見！請慢走 入伙手續(xù)辦理流程業(yè)主業(yè)主 銷售部銷售部確認業(yè)主身份財務部財務部確認業(yè)主收樓有關費用已繳付客服中心客服中心（收樓文件）檢查銷售部、財務部收樓手續(xù)辦理情況填寫樓宇接收記錄表（收樓/表格一）業(yè)主填寫銀行自動轉帳付款繳費授權書，方便日后交付管理管控費等有關費用業(yè)主填寫住戶卡申請表并同時附上業(yè)主及家人二張照片辦理住戶卡（收樓/表格三）提交業(yè)主商品房使用說明書質量保證書各一份客服中心客服中心（驗收樓宇）協(xié)助業(yè)主填寫樓宇遺漏記錄表（收樓/表格3）與業(yè)主確認水、電、氣表度數遺漏記錄表第一聯(lián)交業(yè)主，第二聯(lián)交客服中心業(yè)主于三天內如有其他遺漏相關項目可在遺漏記錄表第一聯(lián)（遺漏相關項目二）填寫，并復印后交客服中心業(yè)主委托客服中心托管鑰匙（如有遺漏相關項目）樓宇遺漏記錄表填寫后，第三聯(lián)交工程部跟進工程部工程部（樓宇遺漏跟進小組）接到樓宇遺漏記錄表后十五日內完成有關單元遺漏工程與客服中心一起驗收樓宇遺漏工程客服中心與業(yè)主驗收樓宇遺漏工程裝修手續(xù)辦理流程業(yè)主/裝修隊業(yè)主/裝修隊1、憑業(yè)主證將已填妥的裝修申請表及有關平面圖交客戶服務中心2、領取單元平面圖紙、管線圖紙3、提交承建商完備資料工程部工程部審核申報相關項目，并于7個工作日內答復業(yè)主如果未獲批,則需重做批準通過如果未獲批,則需重做批準通過財務部財務部1、交裝修承諾金（可退還）洋房2000/單位；別墅10000元/單位，商鋪為50元/平米2、繳交裝修垃圾清運費，洋房350元/單位；別墅1000元/單位；商鋪500—1000元/鋪面客戶服務中心施工人員身份證明等原件并交復印件一份和照片二張辦理出入證，每卡押金50元，工本費10元，裝修許可證每份20元2、簽署裝修管理管控協(xié)議書、消防責任書等保安部保安部備案許可裝修進行許可裝修進行工程部按審批圖、合適的方案、材料、施工時間追蹤管理管控物業(yè)部全面監(jiān)控工程部按審批圖、合適的方案、材料、施工時間追蹤管理管控物業(yè)部全面監(jiān)控保安部治安秩序管理管控出入檢查放行施工完畢施工完畢物業(yè)部綜合驗收工程部工程物業(yè)部綜合驗收工程部工程相關項目質量驗收編寫監(jiān)察報告不合格返工合格認可不合格返工合格認可財務部財務部退還出入卡押金入住30日后退還裝修押金物業(yè)部縮寫綜合報告歸檔客戶服務中心收回施工許可證物業(yè)部縮寫綜合報告歸檔客戶服務中心收回施工許可證檔案管理管控制度1.0根據人事檔案、文件檔案、資料檔案等各類屬性不同的文件資料進行分類，整理、立卷，做好文件索引，歸檔存放、管理管控。2.0各類檔案資料設專柜存放保管，分類編號、編注目錄，以便查閱。3.0經領導批示傳閱的文件，須隨文將領導批示和傳閱人簽字一并歸檔。4.0注意做好保密工作。借閱文件，須經領導批準。若需抄摘或復印，應事先請示未經批準不提抄摘或復印。業(yè)主檔案資料設專柜存放、保管，未經業(yè)主許可或公司領導批準（除本公司有關工作人員外）不得查閱或匯露業(yè)主檔案資料。定時檢查、核對檔案件數，做好防蟲、防塵、防潮、防遺失工作，發(fā)現(xiàn)異?；騺G失，及時向領導匯報，查明原因。妥善處理。對已失去作用的檔案資料要進行銷毀或用碎紙機處理，銷毀檔案資料要經過認真鑒定，列冊出記錄，送領導審批后指派專人監(jiān)銷，防止泄密。服務中心報修流程1.0由客戶服務中心統(tǒng)一接受顧客的報修要求。2.0客戶服務中心接到顧客的報修電話或口頭報修后，通知維修班。3.0維修班取得聯(lián)系后，按規(guī)定程序派發(fā)《派工單》到顧客處進行維修，維修班維修完后請顧客在《派工單》上簽字確認，再將《派工單》交回服務中心（如顧客不愿意接受有償服務，也請顧客在《派工單》上簽字，將《派工單》交回服務中心）。4.0客戶服務中心收單后立即進行回訪（回訪必須在收單后三日內完成，回訪比例為90%，其中25%為上門回訪），征詢顧客對服務的意見，工作完成后將《派工單》收集歸檔。5.0工程部主管人員在每月5日前，將上月《派工單》完成情況統(tǒng)計在《維修工作聯(lián)系單/派工單匯總表》上，交公司領導。6.0維修班遇見顧客口頭報修時，應記錄顧客報修合適的內容，立即通知客戶服務中心（由服務中心簽發(fā)《工作聯(lián)系單》），到顧客家進行維修。同時，應向顧客解釋和說明我公司的報修流程。7.0內部公共設施報修流程參見以上規(guī)定。投訴處理回訪制度為加強物業(yè)公司與業(yè)主/住戶的聯(lián)系，及時為業(yè)主/住戶排憂解難，把管理管控工作置于住戶監(jiān)督下，從而集思廣益，及時總結經驗、教訓，不斷改進管理管控，提高服務質量，特建立接待來訪投訴回訪工作制度。1.0接待來訪投訴工作1.1接待來訪投訴工作由客戶服務中心負責，物業(yè)公司應將接待投訴的辦公地點、電話在小區(qū)內公布，讓業(yè)主/住戶投訴有門。1.2客戶服務中心任何工作人員在遇到業(yè)主/住戶來訪投訴時，都應給予熱情接待，主動詢問，耐心、細致地做好解釋工作，當業(yè)主/住戶有不理解住宅區(qū)的管理管控規(guī)章制度時，要曉之以理，動之以情，讓業(yè)主/住戶理解并支持物業(yè)公司的工作。1.3對業(yè)主/住戶投訴、來訪中談到的問題，接待人員應及時進行記錄，并在當天進行調查、核實，然后將處理結果向客戶服務中心主任匯報；不能解決的，要將問題和意見向有關部門和客戶服務中心匯報，由主任決定處理辦法。1.4當業(yè)主/住戶主動前來提合理化建議時，要詳細、認真地做好記錄，并及時向客戶服務中心主任匯報，由主任決定或總經理決定采取或制定整改相關計劃。1.5責任部門在處理來訪、投訴時，要熱誠、主動、及時，要堅持原則，突出服務；不得推諉責任、為難業(yè)主/住戶或乘機索取好處，在處理完畢后應將結果回復業(yè)主/住戶，做到事事有著落、件件有回音。1.6全體管理管控人員要認真負責，做好本職工作，為業(yè)主/住戶提供滿意的服務，盡量減少業(yè)主/住戶的投訴、批評，將業(yè)主/住戶的不滿解決在投訴之前。投訴處理回訪制度2.0回訪工作2.1回訪要求：2.1.1客戶服務中心主任要把對住戶的回訪列入職責范圍，并落實到每年的工作相關計劃和總結評比中。2.1.2回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好回訪記錄。2.1.3回訪中，對住戶的詢問、意見，如不能當即答復，應告知預約回復時間。2.1.4回訪后對反饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理、綜合研究、妥善解決，重大問題向上級領導請示解決?；卦L處理率達100％，有效投訴率控制在1％以下。2.2回訪時間及形式：2.2.1利用節(jié)日慶?；顒?、社區(qū)文化活動等形式廣泛聽取住戶意見反饋。2.2.2有針對性地對住戶發(fā)放“住戶調查問卷”，作專題調查，聽取意見。2.2.3投訴回訪。一般采取上門回訪的形式，特殊情況下也可進行電話回訪。2.2.4維修回訪。對業(yè)主室內的一般維修，每月按業(yè)主維修派工單隨機抽樣回訪并作記錄。回訪抽取的數量不應低于派工單總量的90%，按抽取數量的25%進行上門回訪，其余可以是電話回訪。B、對公共部位的保養(yǎng)狀況，工程主管除需每周巡視外，仍應對公共設施的維修保養(yǎng)情況100%進行回查?；夭闀r應填寫《維修回訪記錄》，表中業(yè)主簽名欄由工程部經理或總經理簽名確認。物品搬出管理管控規(guī)定1.0目的本規(guī)定旨在加強規(guī)定物品搬進(出)管理管控。有效控制偷盜等治安案件，維護小區(qū)內業(yè)主(住戶)、商家利益。2.0制度2.1申報制。小區(qū)內業(yè)主(住戶)及商家凡有物品搬出本小區(qū)時，必須由業(yè)主(產權人或業(yè)主書面委托)事先向管理管控處申報，管理管控處應登記、開具放行條給業(yè)主，并應及時通知小區(qū)保安員，保證在搬進(出)物品時提供方便。2.2盤查制。小區(qū)保安員均有責任對所有物品搬出，根據放行條合適的內容進行盤查，發(fā)現(xiàn)情況及時處理，本小區(qū)出入口崗亭保安員須密切注意進口車輛及人員，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時進行檢查、處理。盤查時注意禮節(jié)，以禮貌的態(tài)度，請求當事人的配合，盡量快速地完成檢查以減少當事人之不便，不得無故刁難當事人。2.3應急處理。小區(qū)發(fā)現(xiàn)有關可疑情況并且當事人逃脫時，應立即以對講機、電話等方式迅速與出入口崗亭保安員、巡邏保安員聯(lián)系，報告有關特征請求截停，有關人員接到截停請求時，須及時反應并予截停盤查。2.4案件處理。經盤查發(fā)現(xiàn)違法現(xiàn)象時，須及時移交派出所處理。2.5登記制。發(fā)現(xiàn)可疑情況，及時向護衛(wèi)班長匯報，班長應準確及時記錄物品搬出管理管控規(guī)定在案，做到凡事有案可查；記錄時間、地點、人物、事件等要素齊全。3.0物品放行手續(xù)注意要點3.1物品放行須由業(yè)主本人到服務中心辦理，并在記錄上簽名。如業(yè)主無法到場辦理，可由其委托人帶業(yè)主書面委托書（附業(yè)主身份證復印件）到服務中心辦理，服務中心接待員開具放行通知單后，須將委托書與《放行單》。一同裝訂保存。3.2物品放行須核實該戶管理管控費的交費情況，確定管理管控費繳清后，方可放行。對商鋪搬出物品，除核查管理管控費，還需核查租金費用。3.3裝修期內對裝修工具及剩余材料可采用變通方式，與業(yè)主電話聯(lián)系但須在《放行通行單（存根）》業(yè)主簽名處注明（所撥打電話號碼及時間）。3.4放行通知單須定期回收、整理后，交服務中心辦公室保存。辦理車位使用手續(xù)操作細則1.0簽約1.1與業(yè)主簽訂《停車位租賃協(xié)議》，并留存身份證、行駛證、駕駛證復印件；并填寫《車位承租人資料登記表》。注：車位租賃期限為一年。須在合同合約上注明繳費方式現(xiàn)金或銀行托收。1.2收取當月車位租賃費(按日計)元/月，并對銀行托收方式車位收取保證金。注：車位租賃費開具車場專用發(fā)票；保證金開具財務收據。1.3將車位資料、收費情況在《車位租賃一覽表》按付款方式、房號分類登記。1.4對停車卡進行授權。1.5將銀行托收協(xié)議資料轉交財務室。1.6《停車位租賃協(xié)議》，身份證、行駛證、駕駛證復印件《車位承租人資料登記表》由服務中心保存。2.0續(xù)約2.1與業(yè)主簽訂《停車位租賃協(xié)議》，并在協(xié)議上注明為“續(xù)約”。2.2向業(yè)主詢問車位資料是否有變更，如有變更，更新身份證、行駛證、駕駛證復印件；并填寫《車位承租人資料登記表》。2.3同時更改車場電腦及《車位租賃一覽表》資料。特色服務操作規(guī)程1.0代訂國內報刊、雜志需要訂閱報刊、雜志的顧客在服務中心前臺登記，服務中心根據標準收取費用，并安排人員到郵政局辦理訂閱手續(xù)，交費收據由服務中心轉交業(yè)主（來回車費由顧客支付）。2.0EMS特快專遞服務服務中心預先到郵電局購買EMS特快專遞信封，顧客將投遞的函件自行封好，并填寫投遞地址，交服務中心代為投遞，完成后憑收費回執(zhí)向業(yè)主收取費用。3.0私人區(qū)域清潔服務業(yè)主需要提供家居清潔服務，服務中心首先做好登記，聯(lián)系家政清潔公司提供服務。每月底由服務中心統(tǒng)計清潔房號，按一定比例進行回訪。4.0訂票服務需要訂票的顧客在服務中心前臺登記，服務中心通過售票點訂票，票送達時由顧客直接付費。訂票電話：5.0代訂搬家公司服務需要搬家的顧客在服務中心登記，服務中心負責為顧客聯(lián)系專業(yè)可靠的搬家公司，價格由雙方商議。搬家公司電話：6.0代購生日蛋糕服務顧客在服務中心登記，服務中心根據顧客的要求訂購生日蛋糕，蛋糕可直接送到顧客指定地址或送到服務中心。蛋糕訂購電話：7.0行李車服務需要借用行李車搬運物品的顧客在服務中心登記后借用，并由服務中心作好歸還記錄。特色服務操作規(guī)程8.0家用小維修工具出借服務維修班將顧客需要的維修工具送至服務中心，服務中心通知顧客到服務中心辦理領取和歸還手續(xù)。9.0租車服務需要租車的顧客在服務中心登記，由服務中心聯(lián)系汽車租賃公司，價格由雙方自行商議。10.0出借雨傘服務在小區(qū)主入口和服務中心擺設傘架，需要借用雨傘的業(yè)主在保安值班室或服務中心辦理借用和歸還手續(xù)。11.0打字、復印、傳真服務復印A4/A30.5元/1元/張打印A42元/張收傳真A42元/張發(fā)傳真A4本市2元/張市外3元/張國際傳真加收長途話費12.0代購花卉服務顧客在服務中心登記，服務中心訂購鮮花后，可根據顧客的要求直接送到顧客指定地址或送到服務中心?；ɑ苡嗁忞娫挘?3.0接飛機、火（汽）車服務在服務中心登記，由服務中心根據顧客的要求安排人員辦理，價格為來回的士交通費用加人工費用50元/人.次。14.0房屋代管服務長期在外，房屋需要代管的業(yè)主到服務中心簽定房屋代管協(xié)議書，服務中心根據業(yè)主的具體要求收取合理費用,并安排人員服務。特色服務操作規(guī)程房屋代管的合適的內容包括：房間清潔、房屋租賃管理管控、室內設施維修和保養(yǎng)、各種費用的收取和交納等服務。15.0代接幼兒服務顧客在服務中心登記，服務中心根據情況安排人員接送小孩，保證安全。價格：10元/次150元/月（不包含車費，車費由顧客支付）不符合項處理操作細則1.0保安員每晚19：00將《發(fā)現(xiàn)故障通知單》交于客戶服務中心，服務中心值班員在《發(fā)現(xiàn)故障通知單》接受報告人處簽名，留取第一聯(lián)。2.0接到其他部門的《發(fā)現(xiàn)故障通知單》，服務中心值班員在《發(fā)現(xiàn)故障通知單》接受報告人處簽名，留取第一聯(lián)。3.0每晚19：00后，服務中心將當天收集的全部《發(fā)現(xiàn)故障通知單》第一聯(lián)進行分類處理。3.1.0公共部位維修及顧客報修由維修班負責，服務中心填寫《維修記錄》并開具《工作聯(lián)系單》交維修班。3.1.1每日早上，維修班到服務中心領取《工作聯(lián)系單》，并在《維修記錄》上簽名。3.1.2對服務中心接到顧客的報修及公共部位維修，填寫《維修記錄》，開具《工作聯(lián)系單》。通知維修班到服務中心領取《工作聯(lián)系單》，并在《維修記錄》上簽名，也可采用服務中心口頭下單（必須作好維修記錄）。3.1.3維修班接收《工作聯(lián)系單》或口頭報修后，開《派工單》進行維修。維修后，將《派工單》交回服務中心，對口頭報修換取《工作聯(lián)系單》，并在《維修記錄》上簽名。3.1.4服務中心將回收的《派工單》在《維修記錄》上登記，并將《派工單》即時交管理管控人員進行維修回訪。3.2.0需其他部門處理的《發(fā)現(xiàn)故障通知單》由服務中心交由相關部門主管處理。不符合項處理操作細則3.2.1故障處理后，各部門在《發(fā)現(xiàn)故障通知單》第一聯(lián)寫明處理結果其處理時間，交還服務中心，由服務中心將處理結果在《發(fā)現(xiàn)故障通知單周統(tǒng)計表》上登記，并將《發(fā)現(xiàn)故障通知單》第一聯(lián)收集。4.0對于兩天內未能得到處理的故障，服務中心前臺交由服務中心主任處理。5.0《發(fā)現(xiàn)故障通知單》用完后交還服務中心，同時領取新的《發(fā)現(xiàn)故障通知單》。6.0服務中心將用完的《發(fā)現(xiàn)故障通知單》與《發(fā)現(xiàn)故障通知單》的第一聯(lián)進行歸檔整理。交單、整理接單、分類、填單發(fā)單、登記、統(tǒng)計收單、整理與顧客溝通辦法為加強物業(yè)公司與業(yè)主/用戶之間的聯(lián)系與溝通，及時了解業(yè)主/用戶的需求，解決業(yè)主/用戶的問題及困難改進管理管控工作，提高服務質量，切實為業(yè)主/用戶創(chuàng)造一個“安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便”的生活和工作環(huán)境，特制訂本辦法如下：1.0公布客戶服務中心服務熱線、財務咨詢電話、投訴電話等，方便業(yè)主/用戶電話聯(lián)系。2.0充分利用傳統(tǒng)節(jié)日、紀念日等，廣泛開展與業(yè)主聯(lián)歡的社區(qū)文化活動。3.0每月對業(yè)主進行一次維修抽樣回訪，每次回訪數不少于派工單總數的90%。4.0隨時接待和記錄業(yè)主的投訴，并及時反饋處理結果給投訴人。5.0每年向業(yè)主/用戶發(fā)出一次管理管控工作意見征詢表，每次發(fā)出數量不少于單元總數的15%，回收率不低于75%。6.0及時成立業(yè)主委員會，每月/季度召開一次物業(yè)公司與業(yè)主委員會的溝通例會，每年召開一次全體業(yè)主大會。7.0每次活動、家訪、征詢意見、接待均應做好書面記錄，將業(yè)主提出的意見、建議及投訴的問題進行歸納整理，客戶服務中心能獨立解決的問題應及時解決，不能解決的立即向上級匯報，并將處理方法與結果并存檔備查。小區(qū)精神文明公約為搞好本小區(qū)精神文明建設，使廣大業(yè)主/住戶享有文明、良好的工作和生活環(huán)境，特制定本公約，請共同遵守。1.0遵守國家法律、法規(guī)、政策和佛山市有關法律、法規(guī)、政策的規(guī)定以及本住宅區(qū)的物業(yè)管理管控規(guī)定；2.0自覺做到尊老愛幼、家庭和睦。3.0各鄰里互相尊重、互相關心、互相幫助、和睦相處；4.0不把黃色淫穢的物品、書刊、雜志、錄像等違禁物品帶進小區(qū)和家庭；5.0遠離毒品，不得將有害物品帶進小區(qū)和家庭；6.0養(yǎng)成講文明、講禮貌、講衛(wèi)生、講秩序和心靈美、語言美、行為美、環(huán)境美的習慣；7.0不亂丟垃圾、果殼、紙屑、煙頭、不隨地吐痰和大小便，不往室外拋物和亂倒污水，共同維護住宅區(qū)公共衛(wèi)生；8.0不在公共場所、走廊堆放物品，不占用公共場所，不堵塞通道；不在公共建筑物上亂涂畫、亂張貼和亂豎廣告牌等，保持公共建筑物的原樣和美觀；9.0養(yǎng)成出門前檢/開關閉電器開關、燃氣和水掣疾閥門的好習慣，避免發(fā)生意外事故。10.0愛護消防、照明、郵箱及各類標志等公用設施，文明、正確地使用防盜門、停車場等設施，使業(yè)主的共有資產得以保持和延長壽命。11.0愛護公共財物、維護公共秩序、共同創(chuàng)造一個環(huán)境優(yōu)美、秩序良好、小區(qū)精神文明公約安全舒適的居住環(huán)境。12.0不搞封建迷信，不參與賭博、色情活動，不將違禁品帶入小區(qū)，不參加非法團體組織和集會。業(yè)主手冊第一章前言歡迎您喬遷！是由投資有限公司負責開發(fā)，由物業(yè)管理管控有限公司實施管理管控的住宅區(qū)。在開發(fā)建設中凝聚了中外建筑、園林設計之精華，獨具現(xiàn)代建筑之經典；在管理管控上將提供較高水準之管理管控，酒店式家居之服務予閣下，讓您與您的家人能在投資興建、管理管控之物業(yè)中品嘗人生悠閑真諦，共享天倫之樂，盡展王者風范?，F(xiàn)謹送上本《業(yè)主手冊》，懇請加以細讀，遵守規(guī)定并保存?zhèn)溆?，以便維護本花園正常的生活秩序和優(yōu)美環(huán)境，使的物業(yè)保值、增值，確保閣下的利益。我們將以真誠、為閣下著想的態(tài)度，盡量滿足您的有關委托，提供專業(yè)化、現(xiàn)代化高質量的管理管控與服務。相信管理管控處全體同仁，在閣下的理解和鼎力配合與支持下，會使您生活在一個舒適、優(yōu)雅、親切、融和的家園里。祝閣下在中安居樂業(yè)，事業(yè)騰飛！業(yè)主手冊提示與指引本手冊所記錄的各類事項希望閣下能仔細閱讀與遵守，如有任何疑問請向客服中心查詢，本中心職員會盡力予以講解及協(xié)助，以避免造成不必要的金錢、時間或其他方面上的損失與麻煩。一、物業(yè)交接業(yè)主業(yè)主 銷售部銷售部確認業(yè)主身份財務部財務部確認業(yè)主收樓有關費用已繳付客服中心（收樓文件客服中心（收樓文件檢查銷售部、財務部收樓手續(xù)辦理情況填寫樓宇接收記錄表（收樓/表格一）業(yè)主填寫銀行自動轉帳付款繳費授權書，方便日后交付管理管控費等有關費用業(yè)主填寫住戶卡申請表并同時附上業(yè)主及家人二張照片辦理住戶卡（收樓/表格三）提交業(yè)主商品房使用說明書質量保證書各一份客服中心客服中心（驗收樓宇）協(xié)助業(yè)主填寫樓宇遺漏記錄表（（收樓/表格3）與業(yè)主確認水、電、氣表度數遺漏記錄表第一聯(lián)交業(yè)主，第二聯(lián)交客服中心業(yè)主于三天內如有其他遺漏相關項目可在遺漏記錄表第一聯(lián)（遺漏相關項目二）填寫，并復印后交客服中心業(yè)主委托客服中心托管鑰匙（如有遺漏相關項目）樓宇遺漏記錄表填寫后，第三聯(lián)交工程部跟進工程部工程部（樓宇遺漏跟進小組）接到樓宇遺漏記錄表后十五日內完成有關單元遺漏工程與客服中心一起驗收樓宇遺漏工程客服中心與業(yè)主驗收樓宇遺漏工程業(yè)主手冊交接須知1．應交納的費用（1為必交相關項目，2、3如需要則交）序號項目標準及說明備注1預交三個月物業(yè)服務費以面積計算。允許一次交半年或一年入伙時繳交2煤氣、有線電視開戶費參照地方政府有關規(guī)定代收3裝修保證金參照地方政府有關規(guī)定裝修時繳交4裝修垃圾清運費參照地方政府有關規(guī)定2.各業(yè)主收到交接通知書后，如有下列情況，應帶備下列要求之有關文件，辦理交樓手續(xù)；ａ．業(yè)主帶備身份證明原件及復印件（與通知書上名稱相符）；ｂ．如屬單位購房者，憑單位法人代表證明原件（副本）、經辦人員身份證明原件及復印件；ｃ．屬委托代辦的，憑委托人親筆簽署的委托書、被委托人之身份證明原件及復印件；3．帶有關收樓費用到管理管控處財務部繳交有關收樓費用；4．如實填寫有關資料、表格，簽署交接文件：ａ．樓宇接收記錄表（收樓/表格1）業(yè)主手冊ｂ．住戶卡申請表（收樓/表格2）ｃ．樓宇遺漏細項（如收樓/表格3）D．銀行自動轉帳付款繳費授權書5．領取鑰匙；6．樓房驗收：登記水、電、氣量度表，登錄遺漏細項（如適用）7．交樓通知發(fā)出日起30日后，無論入住或簽署交樓文件與否，即是發(fā)展商已將樓宇交付與業(yè)主使用，且有關費用已發(fā)生。8．認可法令規(guī)定之各項設施保養(yǎng)期限。二、樓宇裝修（請見《裝修手冊》篇）三、小區(qū)管理管控●管理管控者及其職能物業(yè)管理管控有限公司為的管理管控執(zhí)行人，設物業(yè)管理管控公司為具體管理管控機構（簡稱管理管控公司），按《業(yè)主臨時公約》（以下簡稱《公約》）執(zhí)行對的物業(yè)管理管控職能，享有或承擔《公約》中規(guī)定物業(yè)管理管控者的各項權利、義務及責任。管理管控者有責任為各業(yè)主提供優(yōu)質高效的物業(yè)管理管控服務，但請各業(yè)主不可要求各員工為私人服務，另請各業(yè)主勿賜贈任何利益給本公司員工。各業(yè)主如有任何問題,請與管理管控者聯(lián)系。管理管控者負責維持本物業(yè)范圍的正常運作及在任何可能情況下協(xié)助各業(yè)主，并代表全體業(yè)主處理公共事務。●房屋管理管控業(yè)主對其購買的單元擁有占有、使用、收益和處分等權利。如：房產權、買賣、贈與、交換、遺贈及繼承），但土地所有權仍歸國家。管理管控者與業(yè)主預約交樓時間，以便交收鑰匙及所購單元。業(yè)主需負責對其接收單元的設備作檢驗并核實所有設施、裝修等皆合格并在交收表上簽署確認。業(yè)主手冊收樓時應由管理管控者委派的專業(yè)人員陪同并協(xié)助業(yè)主查看驗收室內設備、裝修等是否正常運作和是否完好，并把遺漏情況于收樓當日二十四小時內以書面或管理管控處特備的表格形式通知管理管控者，管理管控者將就遺漏情況要求發(fā)展商解決，逾期者則以業(yè)主確認其單元的設備及裝修已是完好且不必跟進辦理。4、本物業(yè)僅作住宅用途，而不可用作貨倉、工廠或其它用途。業(yè)主不可做出任何結構及外觀（如：窗戶、陽臺、外墻等）的更改，禁止安裝防護網，空調安裝在指定位置，以維護物業(yè)的外觀整齊、條理、美觀，也不可不顧公德，占用公共空間（如：安裝檐蓬、神位等）。5、業(yè)主進行裝修、維修等工程，以不妨害或影響其結構、公共設施及他人，進行裝修、維修等工程需先獲得管理管控者批準及繳納保證金及相關費用，方可進行。6、凡擅自改變樓宇結構、用途、外貌或擴建、拆建者，管理管控者除要求停止及恢復原貌外，同時保留報告政府有關部門或采取法律途徑要求賠償的權利。7、物業(yè)內嚴禁存放任何違禁物品?！袢粘１ｐB(yǎng)請自覺愛護園區(qū)的所有公共設備、設施，若加以破壞或損毀須負責賠償一切維修費用。發(fā)現(xiàn)破壞、損毀行為應主動制止并及時通知管理管控者。閣下如需維修、更換原用之水、電、氣量度表，須事先向管理管控者申報，不得擅自啟封，拆卸、更換原表。如需增加用水、用電、用氣容量，應向管理管控者申請，并交納增容費后由工程部安排設計、施工。非緊急狀態(tài)下，勿動用消防器材，并請自覺愛護。冷氣機應安裝在原預留位置，其他地方一律不得安裝。不得使用載客電梯搬運貨物、家具，避免損壞電梯，影響安全。請勿把廢棄物丟入各種渠道（如沙井、排水管、排水溝等），否則須對損業(yè)主手冊壞、堵塞負責修復、清理。8．請正確使用室內電器。失修、損壞、劣質電器易導致火警。任何電器需按使用說明書進行操作，且總用電量不可超過允許范圍。9.請勿涂劃、刮花本物業(yè)任何部分如墻壁等，亦不可隨便吐痰或便溺，違者應按規(guī)定賠償并給予處罰。10.請勿占用任何公共地方（如堆放私人物品、神位、祭祀、曬晾等），以免有礙觀瞻和物品丟失。11.請勿到處張貼、懸掛廣告、標語、口號及宣傳品等，共同維護小區(qū)整體形象。12.請愛護公物、遵守公德。若發(fā)現(xiàn)有損壞公物現(xiàn)象，請立刻通知管理管控者。四、清潔衛(wèi)生1．業(yè)戶生活垃圾應放在指定地方，由保潔服務員統(tǒng)一清運。裝修雜物、泥土、家庭大件廢棄物不得倒入垃圾桶內。2．不得隨地丟棄果皮、煙頭、雜物或污水，特別是公共水池。不得隨地吐痰，大、小便。3.園區(qū)禁止飼養(yǎng)寵物。在有關法令、規(guī)章所允許的范圍內飼養(yǎng)的寵物及觀賞動、植物須不妨礙公共衛(wèi)生及他人安全。4.私家窗臺、陽臺（含玻璃）上、門口不得懸掛、張貼任何物品，衣服應曬在衣架上。5.不得在園區(qū)內焚燒廢棄物，或祭祀、祭典用品。6.各樓宇、過道、建筑小品等公共場所之一切外表上面不準亂貼、亂涂、亂刻。7.園林綠化、花木應自覺愛惜，保護完好，不得攀折樹枝、采摘花草（果），踐踏草地。不得在樹枝上刻割、曬衣服，捆鐵絲、釘鐵釘。8.家庭綠化及澆水不得影響他人，不得移植園區(qū)內公共花木。業(yè)主手冊9.一切婚喪、喜慶及節(jié)假日不得燃放煙花、鞭炮，園區(qū)禁止從事迷信活動，一經發(fā)現(xiàn)將報警移交公安部門處理。10.不得自行飼養(yǎng)公共水中生物，也不得放生。五、公共場所小區(qū)內一切公共場所為全體業(yè)主所有，供共同使用，任何人不得私自占用和影響、妨礙他人正常使用。公共場所不得堆放或張貼任何私人物品。特殊情況或臨時需要時，應事先向管理管控者申請，并交納適當場租費后，才可按指定地方放置。天面、外墻、公共空間不得設立廣告牌、指示標志。單位陽臺（含玻璃）、窗臺（含玻璃）上不得懸掛、張貼有礙房屋外觀之標語、橫幅等。不得在小區(qū)公共場所進行商業(yè)推廣活動。園區(qū)會所為閣下提供休閑、娛樂之用，并可以會員制形式提供基本及其他有償服務（待定）。六、治安管理管控小區(qū)周邊設有電子防范監(jiān)視系統(tǒng)，同時保安員對小區(qū)24小時巡邏；重要地點均設有保安員固定值班；實施完善的嚴格的以人為本管理管控辦法以確保安全，各單元內已安裝家庭門禁設備，使用時詳細閱讀使用說明書或請管理管控公司工作人員現(xiàn)場示范使用方法及操作步驟。管理管控者員工均統(tǒng)一著裝、配帶工作證。如對上門服務人員有懷疑，請聯(lián)絡管理管控者客服中心查詢。七、道路及車輛管理管控1.所有進入小區(qū)的車輛必須按《車輛管理管控規(guī)定》執(zhí)行。2.車輛園區(qū)內行駛應減速慢行。（限時速五公里）不得鳴喇叭、夜間不得開大燈。須出示有效泊車證（向管理管控者申辦，貼于擋風玻璃右下角），并隨時服從交通指揮。任何時候以管理管控者最新有關車輛道路管理管控辦法為準。3.客人駕車來訪，應向門衛(wèi)登記，領取臨時泊車卡，停放于指定位置，并自覺業(yè)主手冊交納泊車費。非隨車進入及隨車進入而擬再行運出之一切物品，應申領放行條，以便出車時備驗。4.園區(qū)內道路分機動車輛道路和人行道，一切車輛（消防車或特許車輛除外）應按交通指示標志行駛。不得駛入非機動車道。5.一切車輛及車內貴重物品，應自行保管，管理管控者對車輛財物丟失不負賠償責任，但特約保管除外。6.由小區(qū)內裝置入車輛之物品，在駛離園區(qū)時，應由業(yè)主簽署申請放行條，列明物資名稱、數量詳細清單，交門衛(wèi)檢查核對后，方可放行。八、災害防治請勿在物業(yè)范圍內燃燒煙花、爆竹等。煤氣爐要常檢查，用火要小心，監(jiān)管小孩勿玩火。愛護公物及消防設備，保持公共通道暢通，防火門需保持關閉狀態(tài)。發(fā)生火警，即告本司或撥“119”報警，在安全情況下關掉電源總掣、煤氣總掣并及時補救或迅速前往樓梯逃生。業(yè)主長時間外出，需關掉電源總開關，煤氣總開關，自來水總開關，以防止意外發(fā)生。九、轉讓物業(yè)產權業(yè)主在轉讓物業(yè)時，請知會管理管控者有關新業(yè)主（承受人）的情況（如：姓名、地址、電話、交易日期等），并依法辦理有關手續(xù)。十、應急支援緊急事故可能隨時發(fā)生，管理管控者必須為處理這些情況作好準備，以盡量減低人身及財產的損失，以下所提供的資料，是特別為協(xié)助業(yè)主預防和處理緊急事故而設。緊急電話號碼火警119盜警110業(yè)主手冊醫(yī)療急救120交通事故122天氣預報121供電局 自來水公司物業(yè)客服中心單元內物品處理:請定期檢查單元內存放的物品，以免阻塞逃生通道。任何可能引起或促成火警或危害安全的對象如舊布、廢報紙或其它易燃物品等，均避免放置在室內。意外（緊急醫(yī)療問題）,當發(fā)生意外或緊急醫(yī)療事故：盡可能獲取有關此次損傷的資料；讓傷者處于溫暖及舒服的狀況，并加以安慰；撥電話要求急救醫(yī)療服務；通知管理管控公司并詳述意外情況，包括所屬單元、地點、姓名、電話號碼、目擊者、時間、合適的內容等；在任何情況下，應盡量保持鎮(zhèn)定。十一、安全管理管控及綜合防范（1）出入園區(qū)請主動出示證件?？腿藖碓L及臨時借住需由業(yè)主憑來訪借住人員有效身份證明親自簽署申報、辦理臨時出入卡，向門衛(wèi)處登記、以備出入。（2）外來租住人員應憑有效證明先到當地公安派出所辦理手續(xù)，領取暫住證后再向管理管控者申報、備案，并須按《外來人口管理管控條例》和《出租屋管理管控條例》合法租住，憑證出入。業(yè)主手冊（3）若發(fā)現(xiàn)可疑人員，請向管理管控者或公安部門報告。（4）住宅區(qū)內不得非法攜帶、儲存槍支、彈藥或易燃、易爆、劇毒、腐蝕、放射性物品和兇器，不得為犯罪行為（如賭博，吸毒、賣淫、嫖娼）提供場所。（5）拒絕無關人員進入：機房、電房、水池、或其他危險公共場所等之處。擅自闖入者，一切后果將自行負責，并將被處罰。（6）不得在高處向地面拋擲物品，如造成人員傷亡或財物損失，應由當事人或其監(jiān)護人負責，并承擔相應的法律責任。（7）對管理管控者維修人員、外來人造訪應證實真實身份后，方能引入室內，以免發(fā)生意外和不必要的麻煩。（8）兒童乘坐電梯須由成人陪護，以策安全。（9）日常外出應先關閉所有電源、煤氣開關、窗戶、陽臺門；長期外出須向管理管控者備案，以保障家庭財產安全。（10）發(fā)現(xiàn)火警應立即撥119電話報警，并及時通知管理管控者；遇火警應走樓梯，不要乘坐電梯，或采任何簡潔有效安全的逃生方法。1、火警發(fā)現(xiàn)（若發(fā)現(xiàn)火警）；通知（致電管理管控者及消防局并及時通知附近的人）；逃生（使用最安全的途徑，離開火警現(xiàn)場）；抑制（緊閉所有門窗）；用戶必須熟悉物業(yè)內的滅火器、警報系統(tǒng)及本地消防局的電話號碼：119若是輕微失火（如廢紙簍、煙灰碟等），盡可能將火撲滅，但切勿冒險；如人身安全已受到威脅，而火勢亦不能及時受到控制，應及時逃生；如情況安全，可將通往失火現(xiàn)場的門窗關閉，以隔離及控制火勢。通知消防局：業(yè)主手冊說出有關單位的名稱；說出所在的街道交界；火警蔓延的范圍及位置；你的電話號碼；通知管理管控者；服從管理管控者的指揮，撤離現(xiàn)場；如被火焰或高熱圍困；有可能的話，按下緊急求救按扭，并致電或揮動明顯識物求助；打破警報系統(tǒng)的玻璃蓋，使警報訊號能發(fā)出，把門關閉，將火熱的源頭隔離；切記煙和熱空氣都是向上升，接近地面的空氣含氧氣量較高，溫度亦較低，故應蹲著身子或爬行逃生；如情況許可，打破窗子以求空氣流通。所有逃離火場的人，須在指定的空曠地方聚集；身處火場上層的人，應向天臺方向逃生，如身處火場下層者，則向外走，前往最鄰近的出口逃生；發(fā)生火警時，管理管控者會協(xié)助消防員和公安阻止公眾人士進入火場，在管理管控者或消防局宣布有關單元未安全之前，任何人不得進入。3）撲滅火警物業(yè)公共地方均設有滅火器或滅火用具，業(yè)主應熟悉滅火器或滅火器用具的位置和用法。不同種類的滅火器是用以控制不同類的火警，火警起因可分為A、B、C、D四類:A類：木、紙、廢物等使用：加壓水力滅火器業(yè)主手冊B類：油、顏料、汽油、稀釋劑或其它易燃液體使用：干粉滅火器或二氧化碳滅火器C類：馬達、電線、電器使用：干粉滅火器或二氧化碳滅火器D類：易燃金屬、鎂、鋯、鈉，這種火警常見于工業(yè)廠房使用：須要特別的滅火技術在不熟悉手提式滅火器的情況下，切勿使用。任何已撲滅的火警，必須向消防局報告，以便進行調查。地震保持鎮(zhèn)定，盡量不要離開藏身地方；躲在桌子或堅固的結構下尋求掩護；遠離窗戶、玻璃隔板、支架或懸掛的對象；地震時不要躲在樓梯底下；準備應付接連多次的余震；如單元受到破壞，立即通知管理管控公司；切勿散播謠言或夸大的報告。水浸遇有可能發(fā)生水浸時：把有可能受損的貴重物品移往較高處；在水浸出現(xiàn)前，切斷家用電器的電源；提防通電的電線； 水浸之后：檢查財物以鑒定損失；委派及監(jiān)督負責清潔的員工；業(yè)主手冊逐漸抽去積水，以減少對樓宇結構造成的更大損害；清除單元內、家具及其它地方的積水，避免破壞環(huán)境衛(wèi)生；做好安全措施，加強保安，防止盜賊進入單元。臺風在臺風吹襲前，請采取下列防風措施：（1）所有花盆及可被風吹倒的物品應放回單元內；（2）天臺業(yè)主須負責保持天臺下水道通暢及放置在天臺的家具安全；（3）關緊所有門窗；（4）臺風過后，應立即更換破裂的玻璃。聯(lián)絡用電話報案時，請?zhí)峁┮韵滤匈Y料：報案人的姓名；緊急事故的位置：小區(qū)的名稱及地址；單元編號及樓層；有人受傷與否緊急事故的種類如火警、罪案等；待對方確定了資料后，方可掛斷電話。撤離程序當發(fā)生火警或任何其它緊急事故，所有人員都應該完全撤離現(xiàn)場。在撤離單元或進行火警演習時，用戶的貴重物品須自行負責；另外，最后離開的人員須負責鎖上室內所有進出的門。開啟由單元通往屋外的大門前，先弄清楚是否燙手，如發(fā)現(xiàn)該門是熱的須慢慢開啟。業(yè)主手冊若因濃煙的關系未能通往屋處，則應關上門，放一條濕手巾在門底的門縫間，打開窗戶保持空氣流通，在窗外掛一塊布，讓消防員得知你仍在單元內，保持鎮(zhèn)定等待消防員的救援。結語沒有任何物業(yè)可以完全避免天災的發(fā)生，制定緊急程序相關計劃可避免生命和財物損失，以及萬一發(fā)生意外時，將損失減至最低。以上提供的一套有系統(tǒng)和周全的應急程序，以應付意外或災難的突然來臨時參考。請須謹記，無論以上指引或應變措施如何周詳，仍需業(yè)主熟悉運用及時刻保持高度警惕，才可盡量避免意外發(fā)生，達到本措施及程序的目的。第三章用戶守則所有業(yè)主須遵守包括《公約》及以下的條例：（一）業(yè)主資料業(yè)主須填妥管理管控者所發(fā)的“業(yè)主資料登記卡”并交回管理管控者，以便管理管控者存檔。（二）違章的室外建筑物禁止業(yè)主擅自在室外擴建任何建筑物，例如鐵籠、檐篷、花架、陽臺等，以上情況屬違章現(xiàn)象，必須無條件拆除并恢復原樣，因此而發(fā)生的費用由業(yè)主承擔。（三）樓宇外墻所有業(yè)主不準遷拆、更換或干擾樓宇外墻及公共設施，或改裝任何排水喉管。為保持本樓宇外觀，任何招牌、鐵籠、陽臺、天線等，皆不能擅自安裝，請各業(yè)主遵守規(guī)則。（四）電線安裝業(yè)主如需更改或增加設備時，請雇用專業(yè)電器工程隊進行施工，以確保安全。業(yè)主手冊（五）防盜鐵閘本小區(qū)安全防范設施先進，同時配有一支具有高度責任心的保安隊伍，原則上禁止安裝防盜網、防盜門。如確有需要，須按管理管控者要求及既定的規(guī)格、款式等安裝于指定統(tǒng)一位置，以免樓宇外觀遭致破壞。對不按管理管控要求私自安裝之防盜網、門，管理管控者將給予即時拆除而不另行通知，所發(fā)生的費用由業(yè)主負責。（六）空調機為保持物業(yè)外貌美觀，每一單元均已預留空調安裝位，業(yè)主須按管理管控者的管理管控規(guī)定安裝空調，如業(yè)主安裝空調機而引致單元有任何損壞，須負責修復有關損壞部分，業(yè)主應對其空調機進行適當保養(yǎng)，對冷凝水滴及發(fā)出噪音及時采取整改措施，以免影響鄰居。（七）管道請勿隨意將垃圾及雜物倒入管道內，如因此而導致排污管堵塞，維修及疏通費用將由業(yè)主支付。（八）滅火器公共地方安裝有滅火器及其它防火設備，除非發(fā)生火災事故，其他一律不準隨意挪用，請各業(yè)主敦促閣下子女切勿隨意動用消防設施。（九）打齋單元內不準用作殯儀、神廟等用途，并且不準進行任何打齋活動。（十）神位為保持環(huán)境清潔與衛(wèi)生，管理管控者不允許業(yè)主在進戶門口及公共地方擺設任何神位及燃點香燭；如有發(fā)現(xiàn)，工作人員將不作另行通知而將安置于公共地方的神位清理，若涉及任何費用則由業(yè)主負責。垃圾清理管理管控者與清潔公司按規(guī)定時間收集垃圾，各業(yè)主須用膠袋裝載垃圾，放業(yè)主手冊于管理管控公司指定的地方。否則，清潔工人不能及時清理的垃圾將由業(yè)主自行負責。保持物業(yè)清潔管理管控者負責保持物業(yè)的公共地方清潔，但仍有賴全體住戶的通力合作，才可能確保物業(yè)內公共地方清潔。家長應告誡兒童，切勿隨意拋棄廢雜物及高空拋物。噪音為保持環(huán)境寧靜，業(yè)主請不要在晚上十時至早晨七時再玩弄樂器、音響器材、搓麻將等其它活動中發(fā)出噪音的行為，以免打擾鄰居。飼養(yǎng)寵物本小區(qū)內不允許飼養(yǎng)家禽及任何無牌寵物，不允許養(yǎng)蜜蜂等不受控制的帶攻擊性的動物。保安管理管控者已安排保安人員二十四小時在小區(qū)內站崗及巡邏，以協(xié)助業(yè)主做好安全防范。防止罪案當遇見或聽見任何可疑人士聲音，應立即通知管理管控者。在未清楚訪客的身份前，千萬別隨意開啟入口大門。凡遇見自稱公共機構或政府人員，必須查驗清楚其證件。避免將貴重財物放在家中。搬進新居時，換上新的大門鎖。封好冷氣機及抽氣扇的通風位，免致歹徒由此入屋。晚上外出時，屋內盡量有一盞燈亮著。出外旅游前，取消訂閱的報紙及其它派送的物品。業(yè)主手冊2、訪客管理管控者力求為住戶提供一處安居樂業(yè)的地方，管理管控者有權查詢所有進入本物業(yè)內的陌生人士身份，請各住戶通知貴親友這種措施，管理管控者對于查詢時所引起不便之處，先致歉意，相信各位業(yè)主及物業(yè)使用人明白，此做法是為了您的安全。物品運送1．業(yè)主在需要運送裝修材料、家私、電器時，必須依照管理管控者所指定的入口方式及路線搬運。2．主需為他們所聘請的運送工人的操作及行為負責，因運輸而對樓宇或設備設施造成的破壞，其維修費用由業(yè)主負責。3．在需要搬運物品時，煩請業(yè)主到管理管控者客服中心辦理放行手續(xù)，保安員接到放行條后，報告放行條合適的內容，方可放行。保險建議本小區(qū)業(yè)主的物業(yè)及單元內財產應按國家保險的規(guī)定自行辦理有關保險業(yè)務。（十八）管理管控費用為保障各業(yè)主在本物業(yè)的長遠利益，以達投資保值、增值的目的，各業(yè)主需按照《公約》承擔本物業(yè)的維修、保養(yǎng)及日常管理管控費用開支。物業(yè)管理管控的各項費用支出包括但不限于：樓宇、道路、行人道、廣場、外圍部分及其它公共地方的保養(yǎng)、清潔和維修等費用、小區(qū)公共設備設施的維修保養(yǎng)、管理管控等費用，二次供水、清洗水池費用、小區(qū)綠化維護的費用、智能化設備的維修保養(yǎng)費用，排污、化糞池的清理費用、消防及保安自動化系統(tǒng)的維護、保養(yǎng)費用、物業(yè)共用部位、共用設施及公眾責任保險等；此外，渠道及水管的維修費用、小區(qū)內的垃圾清理業(yè)主手冊費（不含環(huán)衛(wèi)局收取的市容衛(wèi)生費）、管理管控者的行政及管理管控費用以及管理管控員工薪金、福利等均包括在內。所有支出均由各業(yè)主按比例分攤繳交管理管控費。物業(yè)管理管控費（服務費）是保持本物業(yè)正常運作的必備條件，各業(yè)主務必準時繳交物業(yè)管理管控費（服務費），物業(yè)服務費將以人民幣為計算單