行政文秘助理操作手冊

目錄

第一部分服務(wù)禮儀..........................................................................1

一、妝容的規(guī)范.............................................................................3

二、接待禮儀...............................................................................5

三、服飾禮儀...............................................................................6

四、姿態(tài)禮儀...............................................................................7

（-）站姿...............................................................................7

（二）坐姿.................................................................................10

（三）走姿.................................................................................13

（四）蹲姿................................................................................14

（五）引導(dǎo).................................................................................16

（六）微笑.................................................................................18

（七）眼神的運(yùn)用..........................................................................20

第二部分商務(wù)禮儀.........................................................................23

（一）商務(wù)禮儀使用的目的.................................................................22

（二）電話禮儀............................................................................23

（三）遞送名片............................................................................30

（四）握手禮..............................................................................34

（五）致意................................................................................36

（六）上下樓梯的禮儀......................................................................37

（七）乘坐電梯............................................................................39

（八）乘車禮儀............................................................................42

第三部分會議禮儀.........................................................................4.

（一）會議類型...........................................................................52

（-）會議流程

一工三工會議注意事項(xiàng)........................................................................

（四）會議座次安排

第四部分中餐宴會服務(wù)程序................................................................50

餐飲篇............................................63

一、餐前準(zhǔn)備工作..................................63

二、餐中服務(wù)工作.................................63

三、托盤介紹......................................74

四、斟茶水.......................................79

五、斟酒水.......................................79

六、上菜順序......................................85

七、下菜順序......................................91

八、客人進(jìn)餐時....................................91

九、換盤、煙灰缸與撤盤............................91

十、自助餐服務(wù)程序...............................92

十一、服務(wù)中特殊情況的處理程序....................95

十二、送客服務(wù)....................................97

一、準(zhǔn)備工作...............................................................................50

二、迎賓工作...............................................................................51

三、就餐服務(wù)...............................................................................51

四、收尾工作...............................................................................52

五、宴會注意事項(xiàng)...........................................................................53

六、擺臺規(guī)范...............................................................................53

七、員工知識能力...........................................................................57

八、應(yīng)變能力...............................................................................57

九、關(guān)于宴席座次的安排.....................................................................58

第一部分服務(wù)禮儀

禮儀的本質(zhì)：禮儀是人類內(nèi)心情感的外在表現(xiàn)。凡是把內(nèi)心待人接物的尊敬

之情，通過美好的儀表、儀式表達(dá)出來就是禮儀。

目的：董事長助理工作是萬龍集團(tuán)的門面，代表萬龍的外在形象。因此在與

人打交道、為客人提供服務(wù)過程中，講究禮貌、禮節(jié)，對于公司來說具有重

大意義。員工的形象代表一個企業(yè)的形象，員工的言行舉止體現(xiàn)著這個企業(yè)

的水平，員工的服務(wù)水平也直接影響著企業(yè)的形象和發(fā)展，因此對員工的服

務(wù)水平的提高顯得尤為重要。

重要性：有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，可以樹立企業(yè)的良好形象，提供管

理水平，能讓服務(wù)人員在工作中贏得理解，好感和信任。

一、妝容的規(guī)范

3RKeoojd&Men“淡妝”即淡雅的妝飾。妝若無妝，看起來不像是化

過妝，卻比沒有化妝更美麗、更動人。工作中化淡妝會給

人一種尊重感與禮貌感，會給服務(wù)對象一種視覺上的美

感，代表著一個公司的形象。

（一）化淡妝的要求：

1、化淡妝必做程序：粉底一散粉一眉筆或眉粉（因人而異）一眼影一眼線一

睫毛膏一腮紅（因人而異）一唇膏或唇彩

2、粉底顏色要接近膚色，不宜太過濃厚。

3、眼影、眼線不宜太過夸張。

4、腮紅顏色要淡雅，給人清新的感覺。

5、唇色要保持帶有顏色（淡妝中唇色很重要）。

6、妝面要干凈、自然，不濃艷。

（-）化淡妝的正規(guī)程序：

1、清潔皮膚

2、潤膚或是爽膚水（視皮膚不同性質(zhì)而用）

3、上乳液或面霜

4、防曬隔離霜（隔離空氣中的粉塵，污垢，紫外線的照射，起到保護(hù)皮膚

的作用）

5、打粉底（讓皮膚顯得細(xì)膩）選比自己膚色暗一點(diǎn)的，或是與自己膚色相

等的粉底，這樣的妝會顯得透明，沒有假的感覺。

6、上粉餅或散粉（定妝用）

7、畫眉（眉頭淡，眉坡深，眉峰高，眉尾要清淅）

8、眼影（塑造眼晴的輪廓與個性）從外眼角開始，外深內(nèi)淺，眉下方處要用

亮色。

9、眼線（上方從眼睛的三分二開始畫，上眼線一定要填滿，不要有空隙，下

方畫二分之一，也有人不畫下眼線的）

10、夾睫毛（先是根部，中部，睫毛尖）

11、上睫毛膏（先是上下涂，后是拉"之”字型涂，讓睫毛看起來更長，更

濃）

12、腮紅（根據(jù)自己的膚色選擇腮紅的顏色，從額骨下方向內(nèi)輪廓暈染。暈

染要柔和自然，腮紅的外輪廓線不要與皮膚有分界線）

13、最后唇膏（唇色的變化規(guī)律是上唇深，下唇淺，唇角深，中間淺，口紅

色要飽滿）

化妝避人：化妝或補(bǔ)妝應(yīng)該遵循修飾避人的原則，選擇無人的地方，如化妝

間、洗手間等，切忌在他人面前肆無忌憚地化妝或補(bǔ)妝。一般情況下，女士

在用餐、飲水、出汗等之后應(yīng)及時為自己補(bǔ)妝。

注：妝面一定要干凈、自然,服帖。

二、接待禮儀

1、注意禮節(jié)、講究原則。接待要講究禮貌，要克服服務(wù)工作低人一等的思想,

要認(rèn)識到尊重客戶就是尊重自己，所以要在接待中既堅(jiān)持原則，又要注意禮

貌。

2、一視同仁、舉止得當(dāng)。禮儀接待的對象都必須熱情的對待，不能看客施禮,

更不能以貌取人，必須以優(yōu)質(zhì)接待服務(wù)來取得他人對你工作的信任，使其乘

興而來，滿意而歸。

3、嚴(yán)于律己、寬于待人。在接待服務(wù)工作中，客人可能會提出一些無理甚至

是失禮要求，應(yīng)耐心地加以解釋，寬容待人。

三、服飾禮儀

員工的著裝是公司的文化，也是一種語言，是企業(yè)形象的重要主成部分。

所以對于員工的服飾我們十分重視，整體要求自然大方得體，符合工作需要

及安全規(guī)則。精神奕奕，充滿活力，整齊清潔。

（一）著裝的基本要求：

制作精良，外觀整潔（不潔的正裝不得穿著，指

定專人負(fù)責(zé)檢查）；

講究文明，雅觀大方（避免過分裸露、透薄、瘦

小、艷麗）；

便于服務(wù)，協(xié)調(diào)得體。

注意：必須統(tǒng)一著公司套裝

（-）以下是對著裝的具體要求

頭發(fā)：梳理整齊，無頭皮屑；大方，不留大鬢角、發(fā)角以不蓋耳部及后衣領(lǐng)

為宜。不留怪異新潮發(fā)型，不披頭散發(fā)。

頭花：上班期間，頭發(fā)要束起，不允許散發(fā)，不要帶過多或過于夸張的發(fā)飾。

襯衣：襯衣領(lǐng)口整潔，鈕扣扣好。不卷衣袖。襯衣袖口可長出工裝外套的0.5cm

-1cm,不能過長，否者會顯得格外局促，縛手束腳。

工裝：在工作區(qū)里工作不能穿背心、短褲。從休息室進(jìn)入服務(wù)區(qū)域之前，員

工應(yīng)檢查儀表；衣、褲袋口整理服貼，不要塞東西造成鼓鼓的感覺，會破壞

整體服裝的形象。著齊膝一步裙或褲裝，裙不要太短，太緊或太長、太寬松。

褲子要燙直，折痕清晰。褲型不緊不松，很合身的那種，長及鞋面。隨時捏

走吸在衣服上的頭發(fā)。不得敞開外衣，卷起褲腳。褲子不要忘了拉前拉鏈。

鞋子：要求穿3cm—5cm的黑色高跟鞋（鞋跟要做無聲處理），不允許露腳趾,

全面靜版，禁止穿涼鞋，拖鞋。鞋底與鞋面同樣保持清潔，如有破損及時修

補(bǔ)，鞋面要擦亮。不得穿帶釘子的鞋，只準(zhǔn)著軟底鞋上班。

襪子:在著夏裝時統(tǒng)一穿肉色絲襪（禁忌瓢鞋與運(yùn)動襪相配）。

（三）飾品的佩戴

1、以少為佳：

在選擇、佩帶飾品時，一般不宜超過兩個品種。佩帶某一具體品種的飾品，

則不應(yīng)超過兩件。

2、以精為妙：

可佩戴精致的小飾品，如點(diǎn)狀耳環(huán)、細(xì)項(xiàng)鏈等，不要戴太夸張?zhí)怀龅娘椘贰?/p>

3、恰倒好處：

佩帶飾品的原則：符合穿正裝的要求，符合工作時的要求，符合協(xié)調(diào)的要求。

四、姿態(tài)禮儀

（一）站姿

站姿是人的一種本能，是一個人站立的姿勢，它

是人們平時所采用的一種靜態(tài)的身體造型，同時又是

其他動態(tài)的身體造型的基礎(chǔ)和起點(diǎn)，最易表現(xiàn)人的姿

勢特征。在交際中，站立姿勢是每個人全部儀態(tài)的核

心。如果站姿不夠標(biāo)準(zhǔn)，其他姿勢便根本談不上什么

優(yōu)美。

古人有云：“站如松”，道出了站姿的神韻要求：

如傲然挺拔的勁松，剛毅英武。

1、正確站姿基本要求是：從正面看，其身形應(yīng)該正直，頭頸、身軀和雙

腳應(yīng)當(dāng)與地面垂直，身體重心落線應(yīng)在兩腿中間向上穿過脊柱之上，眼睛平

視，環(huán)顧四周，嘴微閉，面帶微笑。從側(cè)面看，其下頜應(yīng)微收，雙眼平視前

方，胸部稍挺，小腹收攏，整個形體顯得莊重、平穩(wěn)；女士站立時，腳可并

攏，也可雙腳叉開成“V”字形，膝和腳后跟要靠緊，兩腳張開的距離約為兩

拳。表現(xiàn)出溫順、典雅之姿，給人一種“靜”的優(yōu)美感。

2、不同場合站姿

(1)站著與人交談時，如果空著手，可雙手在體前交叉，右手放在左手上。

若身上背著皮包，可利用皮包來擺出優(yōu)美的姿勢：一只手插口袋，另一只手

則輕推皮包或挾著皮包的肩帶。手的位置的放置方式有多種，自己可以對著

穿衣鏡先練習(xí)一下。找出最優(yōu)美的動作，只要不過分做作，一定可以從鏡子

的練習(xí)中找出最適合的姿勢。不可雙臂交叉，更不能兩手叉腰，或?qū)⑹植逶?/p>

褲袋里或下意識地作小動作，如，擺弄打火機(jī)、香煙盒。玩弄衣帶、發(fā)辮、

咬手指甲等。

(2)與外賓談話時，要面向?qū)Ψ秸玖ⅲ３忠欢ň嚯x，太遠(yuǎn)或過近都是不

禮貌的。站立姿勢要正，可以稍彎腰，切忌身體歪斜，兩腿分開距離過大，

或倚墻靠柱。手扶椅背等不雅與失禮姿態(tài)。

(3)向長輩、朋友、同事問候或做介紹時，不論握手或鞠躬，雙足應(yīng)當(dāng)并

立，相距約10公分左右，膝蓋要挺直。

(4)等車或等人時，兩足的位置可一前一后，保持45度角，這時的肌肉

放松而自然，但仍保持身體的挺直。

(5)工作場合站姿

垂直站姿：如標(biāo)準(zhǔn)立正姿態(tài)。

前交手站姿：身體直立。女性兩腳尖略展開，一腳在前，且后跟靠近另一腳

內(nèi)側(cè)前端，重心可于兩腳上，也可于一只腳上，通過重心的轉(zhuǎn)移減輕疲勞，

雙手仍在腹前交叉。

后交手站姿：腳跟并攏，腳尖展開60?70度。挺胸立腰，下頷微收，雙目平

視，兩手在身后相搭，貼在臀部。

五種不正確站姿

(1)彎腰駝背。這是一個人身軀歪斜的一種特殊表現(xiàn)。在站立時，一個人如

果彎腰駝背，除去其腰部彎曲、背部弓起之外，通常還會同時伴有頸部彎縮、

胸部凹陷、腹部凸出、臀部撅起等一些其他的不良體態(tài)。它顯得一個人缺乏

鍛煉、無精打采，甚至健康不佳。

(2)手位不當(dāng)。站立的時候，必須注意以正確的手位去配合站姿。在站立時

手位不當(dāng)，會破壞站姿的整體效果。站立時手位不當(dāng)主要表現(xiàn)在：一是雙手

抱在腦后；二是用手托著下巴：三是雙手抱在胸前；四是把肘部支在某處；

五是雙手叉腰；六是將手插在衣服或褲子口袋里。

(3)腳位不當(dāng)。在正常情況下，“V”字步、“丁”字步或平行步均可采用，

但要避免“人”字步和“蹬踩式”?！叭恕弊植郊此追Q的“內(nèi)八字”；“蹬踩式”

指的是在一只腳站在地上的同時，把另一只腳踩在鞋幫上，或是踏在其他物

體上。

(4)半坐半立。在正式場合，必須注意坐立有別，該站的時候就要站。該坐

的時候就要坐。在站立之際，絕不可以為了貪圖舒服而擅自采用半坐半立之

姿。當(dāng)一個人半坐半立時，不但樣子不好看，而且還會顯得過分隨便。

(5)體歪斜。古人曾對站姿提出過“立如松”的基本要求。所以，站立時不

能歪歪斜斜。若身軀明顯地歪斜，如頭偏、肩斜、腿曲、身歪?；蚴窍ゲ坎?/p>

直，不但直接破壞了人體的線條美，而且還會使自己顯得頹廢消沉、萎靡不

振或自由放蕩。

4、站姿訓(xùn)練要點(diǎn)

(1)九點(diǎn)靠墻。即后腦、雙肩、臀、小腿、腳跟九點(diǎn)緊靠墻面。并由下往上

逐步確認(rèn)姿勢要領(lǐng)。

(2)女士腳跟并攏，腳尖分開不超過45度，兩膝并攏；

(3)挺胸，雙肩放松、打開，雙臂自然下垂于身體兩側(cè)。

(4)立腰、收腹，使腹部肌肉有緊繃的感覺；收緊臀肌。使背部肌肉也同時

緊壓脊椎骨，感覺整個身體在向上延伸。

(5)雙眼平視前方，臉部肌肉自然放松，使脖子也有向上延伸的感覺。

(二)坐姿

坐的姿勢，一般稱為坐姿。它所指的是，人在就座以后身體所保持的一

種姿勢。標(biāo)準(zhǔn)坐姿是人們將自己的臀部置于椅子、凳子、沙發(fā)或其他物體之

上，以支持自己身體重量，雙腳則需放在地上。坐的姿勢，從根本上看，應(yīng)

當(dāng)算是一種靜態(tài)的姿勢。對廣大服務(wù)人員而言。不論是工作還是休息，坐姿

都是其經(jīng)常采用的姿勢之一。

“坐如鐘”要求就是指美的坐姿給人端正、穩(wěn)重之感。

1、正確坐姿的基本要求：入座時，要款款走到座位前，轉(zhuǎn)身后右腳向后撤半

步，輕穩(wěn)地坐下，只坐椅子的一半或三分之二，然后把右腳與左腳并齊。入

坐后，人體重心要垂直向下，上身正直稍向前傾，頭平正，下巴內(nèi)收，脖子

挺直，兩肩放松，腰部挺起，雙手自然放在雙膝或椅子扶手上；女士坐時雙

膝必須靠緊，腳跟并攏。入座時還要用手把裙子后片向前攏一下。

2、幾種常用的坐姿

(1)正襟危坐式。又稱最基本的坐姿，適用于最正規(guī)的場合。要求上身與大腿,

大腿與小腿，小腿與地面，都應(yīng)當(dāng)成直角。雙膝雙腳完全并攏。

⑵雙腿疊放式。它適合穿短裙子的女士采用(或處于身份地位高時場合)，造

型極為優(yōu)雅，有一種大方高貴之感。要求將雙腿完全的一上一下交疊在一起,

交疊后的兩腿之間沒有任何縫隙，猶如一條直線。雙腿斜放于左右一側(cè)，斜

放后的腿部與地面呈45度夾角。疊放在上的腳尖垂向地面。

⑶雙腿斜放式。適用于穿裙子的女性在較低處就座使用。要求雙膝先并攏,

然后雙腳向左或向右斜放，力求使斜放后的腿部與地面呈45度角。

3、七種錯誤坐姿

(1)腳跟觸及地面。坐后如果以腳觸地。通常不允許僅以腳跟觸地，而將腳

尖蹺起。

(2)隨意架腿。坐下之后架起腿來未必不可，但正確的做法應(yīng)當(dāng)是兩條大腿

相架，并且不留空隙。如果架起“二郎腿”來，即把一條小腿架在另外一條

大腿上，并且大大地留有空隙，就不妥當(dāng)了。

(3)腿部抖動搖晃。在別人面前就座時，切勿反復(fù)抖動或是搖晃自己的腿部,

免得令人心煩意亂，或者給人以不夠安穩(wěn)的感覺。

(4)雙腿直伸出去。在坐下之后不要把雙腿直挺挺地伸向前方。身前有桌子

的話，則要防止把雙腿伸到其外面來。不然不但損害坐姿的美感，而且還會

有礙于人。

(5)腿部高蹺蹬踩。為了貪圖舒適，將腿部高高蹺起，架上、蹬上、踩踏身

邊的桌椅，或者盤在本人所坐的坐椅上，都是不妥的。

(6)腳尖指向他人。坐后一定要使自己的腳尖避免直指別人，蹺腳之時，尤

其忌諱這一動作。令腳尖垂向地面，或斜向左、右兩側(cè)。才是得體的。

(7)雙腿過度叉開。面對別人時，雙腿過度地又開，是極不文明的。不管是

過度地又開大腿還是過度地叉開小腿，都是失禮的表現(xiàn)。

4、座位不同的坐姿

(1)低座位。輕輕坐下，臀部后面距坐椅背約2厘米，背部靠坐椅靠背。如

果你穿的是高跟鞋，坐在低座位上，膝蓋會高出腰部，你應(yīng)當(dāng)并攏兩腿，使

膝蓋平行靠緊，然后將膝蓋偏向你的對話者，偏的角度應(yīng)根據(jù)座位高低來定。

但以大腿和上半身構(gòu)成直角為標(biāo)準(zhǔn)。

(2)較高的座位。上身仍然要正直，可以蹺大腿。其方法是將左腿微向右傾,

右大腿放在左大腿上，腳尖朝向地面，切忌右腳尖朝天。

(三)走姿

走姿是一種動態(tài)的姿勢，是立姿的一種延續(xù)，走姿可以展現(xiàn)人的動態(tài)美。

在日常生活或公眾場合中，走路都是淺顯易懂的肢體語言，它能夠?qū)⒁?/p>

個人的韻味和風(fēng)度表現(xiàn)出來，“行如風(fēng)”意為行要如同吹拂的和風(fēng)，灑脫飄逸。

走姿不像站姿和坐姿那樣有嚴(yán)格的禮儀規(guī)范，因要受到諸多客觀因素的影響

和制約。但從禮儀學(xué)的角度講，行走時應(yīng)步伐穩(wěn)健，步履自然，不給人以輕

佻浮夸、矯揉造作的壞印象。

1、正確走姿的基本要求：女子走路：以碎步為美，應(yīng)當(dāng)是頭部端正，目光平

和，直視前方，上身自然挺直，收腹，兩手前后擺動的幅度要小，以含蓄為

美，兩腿并攏，碎步行進(jìn)，走成直線，步態(tài)要自如、勻稱、輕柔。

2、走路時步態(tài)是否美觀，關(guān)鍵取決于步度和步位。行進(jìn)時前后兩腳之間的距

離稱為步度，在通常情況下，女性的步度大約為20厘米。女性的步度也與服

裝、鞋之間有關(guān)系。通常來講，以直線條為主的服裝特點(diǎn)是：莊重大方、舒

展矯健；以曲線為主的服裝特點(diǎn)是：柔美嫵媚、飄逸優(yōu)雅。行走時腳落地的

位置是步位。走路時最佳步位是兩腳踩在同一條直線上，并不走兩條平行線。

女性走路之時，倘若兩腳分別踩兩條線走路。則是有失大雅的。步態(tài)美的一

個重要方面是步速穩(wěn)健。要使步態(tài)保持優(yōu)美，行進(jìn)速度應(yīng)該是保持平穩(wěn)、均

勻，過快過慢都是不允許的。步韻也非常講究。在行進(jìn)過程中，膝蓋和腳腕

要有彈性，腰部理應(yīng)成為身體重心移動的軸線，雙臂要輕松自然地擺動。身

體各部位之間要保持動作和諧，使自己的步調(diào)一致，顯得優(yōu)美自然一些，否

則就顯得沒有節(jié)奏。

在正式場合，有幾種走姿需要避免：

行走時切忌搖頭晃腦，身體不能左右擺動；腳尖不能向內(nèi)或向外，擺著

“鴨子”步；或者弓背彎腰，六神無主；雙手亂放，無有規(guī)律，雙手插在衣

服口袋、褲袋之中，雙手掐腰或倒背雙手；或東張西望，左顧右盼，指指戈

劃，對人品頭論足；與幾個人一路同行，搭背勾肩，或者蹦跳，或者大喊大

叫等均為不良表現(xiàn)。

(四)蹲姿

蹲姿在工作和生活中用得相對不多，但最容易出錯。人們在拿取低處的

物品或拾起落在地上的東西時，不妨使用下蹲和屈膝的動作，這樣可以避免

彎曲上身和撅起臀部，尤其是著裙裝的女士下蹲時，稍不注意就會露出內(nèi)衣,

很不雅觀。

1、正確蹲姿的基本要求

(1)下蹲拾物時，應(yīng)自然、得體、大方，不遮遮掩掩。

(2)下蹲時，兩腿合力支撐身體，避免滑倒。

(3)下蹲時，應(yīng)使頭、胸、膝關(guān)節(jié)在一個角度上，使蹲姿優(yōu)美。

(4)女士無論采用哪種蹲姿，都要將腿靠緊，臀部向下。

2、保持正確的蹲姿需要注意三要點(diǎn)：迅速、美觀、大方。若用右手撿東西，

可以先走到東西的左邊，右腳向后退半步后再蹲下來。脊背保持挺直，臀部

一定要蹲下來，避免彎腰翹臀的姿勢。女士兩腿并緊，穿旗袍或短裙時需更

加留意，以免尷尬。下蹲時，雙腿不并排在一起，而是左腳在前，右腳稍后。

左腳應(yīng)完全著地，小腿基本上垂直于地面；右腳則應(yīng)腳掌著地，腳跟提起。

此刻右膝低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)可靠于左小腿的內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低的姿

態(tài)，臀部向下，基本上用右腿支撐身體。

3、蹲姿的注意事項(xiàng)：

(1)彎腰撿拾物品時，兩腿叉開，臀部向后撅起，是不雅觀的姿態(tài)。兩腿展

開平衡下蹲，其姿態(tài)也不優(yōu)雅。

(2)下蹲時注意內(nèi)衣“不可以露，不可以透”。

(3)不要突然下蹲。蹲下來的時候，不要速度過快。當(dāng)自己在行進(jìn)中需要下

蹲時，要特別注意這一點(diǎn)。

(4)不要離人太近。在下蹲時，應(yīng)和身邊的人保持一定距離。和他人同時下

蹲時，更不能忽略雙方的距離，以防彼此“迎頭相撞”或發(fā)生其他誤會。

(5)不要方位失當(dāng)。在他人身邊下蹲時，最好是和他人側(cè)身相向。正面他人,

或者背對他人下蹲，通常都是不禮貌的。

(6)不要毫無遮掩。在大庭廣眾面前，尤其是身著裙裝的女士，一定要避免

下身毫無遮掩的情況，特別是要防止大腿叉開。

(7)不要蹲在凳子或椅子上。有些人有蹲在凳子或椅子上的生活習(xí)慣，但是在

公共場合這么做的話，是不能被接受的。

(8)總之，下蹲時一定不要有彎腰、臀部向后撅起的動作；切忌兩腿叉開，兩

腿展開平衡下蹲，以及下蹲時，露出內(nèi)衣褲等不雅的動作，以免影響你的姿

態(tài)美。因此，當(dāng)要撿起落在地上的東西或拿取低處物品的時候，不可有只彎

上身、翹臀部的動作，而是首先走到要撿或拿的東西旁邊，再使用正確的蹲

姿，將東西拿起。

(五)引導(dǎo)

即為客人指示行進(jìn)方向

對客人說‘您請'的同時一，采用‘直臂式'指路。

1、具體做法是：將手臂抬到齊胸高度，拇指張開，四指并攏，以肘關(guān)節(jié)為，

上臂帶動前臂，自然向上抬起，上身前傾，面帶微笑，身體側(cè)向來賓，目光

看著目標(biāo)方向。

2、“請”的手勢

“請”的手勢是服務(wù)人員運(yùn)用最多的手勢之一。根據(jù)場景的不同有著不同的

意義。

(1)橫擺式。在表示請的時候，常用右手，五指并攏伸直，掌心不可凹陷；

女性為優(yōu)雅起見，可微微壓低手指。手與地面45度，手心斜對上方，肘關(guān)節(jié)

微屈，腕關(guān)節(jié)要低于肘關(guān)節(jié)，動作時，手從腹部抬起至橫膈膜出，然后以肘

關(guān)節(jié)為軸向右擺動，到身體右側(cè)稍后的地方停住。注意不要把手?jǐn)[到體側(cè)或

體后。

(2)前擺式。前擺式的做法是，五指并攏伸直，掌心向上，手臂由體側(cè)或是

體前自下而上抬起，當(dāng)上臂與身體成45時，以肘關(guān)節(jié)為軸向體前擺動，距身

體20厘米停止。

(3)“請往前走”手勢

酒店禮儀培訓(xùn)中，為客人指引方向時，可采用“直臂式”手勢，五指伸

直并攏，手心斜向上，曲肘由腹前抬起，向應(yīng)到的方向擺去，擺到肩的高度

時停止，肘關(guān)節(jié)基本伸直。應(yīng)注意在指引方向時，身體要側(cè)向來賓，眼睛要

兼顧所指方向和來賓。

(4)“請坐”手勢

接待來賓并請其入座時采用“斜擺式”手勢，即要用雙手扶椅背將椅子

拉出，然后左手或右手屈臂由前抬起，以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂由上向下擺動,

使手臂向下成一斜線，表示請來賓入座。

(5)“諸位請”

當(dāng)來賓較多時，表示“請”可以動作大一些，采用雙臂橫擺式。兩臂從

身體兩側(cè)向前上方抬起，兩肘微曲，向兩側(cè)擺出。指向前方向一側(cè)的臂應(yīng)抬

高一些，伸直一些，另一手稍低一些，曲一些。

3、“介紹”手勢

為他人做介紹時，手勢動作應(yīng)文雅。無論介紹哪一方，都應(yīng)手心朝上，

手背朝下，四指并攏，拇指張開，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介紹

的一方，面帶微笑。在正式場合，不可以用手指點(diǎn)或拍打被介紹一方的肩和

背。

4、鼓掌

鼓掌時，用右手掌輕擊左手掌，表示喝彩或歡迎。綠滿家餐飲咨詢專家

介紹，掌心向上的手勢表示誠意、尊重他人，掌心向下的手勢意味著不夠坦

誠、缺乏誠意等。

5、舉手致意

舉手致意時，要面向?qū)Ψ?、手臂上伸、掌心向外、切勿亂拜。

6、揮手道別

揮手道別時，要做到：身體站直、目視對方、手臂前伸、掌心向外、左

右揮動。

(六)微笑

1、笑的種類

人們的笑大致可分為以下幾種類型：狂笑、奸笑、冷

笑、傻笑、苦笑、嬌笑、陰笑、大笑、恥笑、嘲笑、諂笑、皮笑肉不笑等，

服務(wù)行業(yè)提倡微笑。

2、微笑的魅力：

有人說：“微笑是通向世界的護(hù)照”。微笑是打動別人最美好的語言。

微笑能化解不滿。(伸手不打笑面人)；微笑能塑造個人和公司美好的形象；

微笑要發(fā)自內(nèi)心。

3、微笑的內(nèi)涵：

行為科學(xué)當(dāng)中，主張以行為改善意識。行為改變心境。如生活中，一件

亮麗的服裝會給你一個快樂的心情；舒心的微笑會帶給你愉悅的心情。

(1)笑是自信的象征

許多同事認(rèn)為服務(wù)工作是一項(xiàng)低人一等的工作，要在業(yè)主面前微笑很難,

其實(shí)這是一種自卑的表現(xiàn)，這也是對自己在社會上所扮演的角色沒有正確的

認(rèn)識。一個人只有充分尊重自己、重視自己、有抱負(fù)，充分看到自身存在的

價值，必然重視強(qiáng)化自我形象，青春永駐，笑臉常開。

(2)微笑是禮儀修養(yǎng)的充分展現(xiàn)

一個有知識，重禮儀、懂禮貌的人必然十分尊重別人，即便是陌路相逢,

也不吝嗇把微笑當(dāng)作禮物，慷慨地奉獻(xiàn)給別人。

(3)微笑是和睦相處的反映

(4)微笑是心理健康的標(biāo)志

(5)微笑有利于身心健康

4、微笑操作練習(xí)

(1)“念一”“茄子”雙頰肌肉用力向上抬，口里念“一”音，用力抬高口角

兩端，注意下唇不要用力太大。

(2)口眼結(jié)合(眼是心靈的窗戶)眼晴會“說話”也會用眼睛笑，如果內(nèi)心

充滿溫和、善良和厚愛時，那眼晴的笑容一定非常感人，否則強(qiáng)做眼睛的笑

容是不美的。眼睛的笑容，一是“眼形笑，二是眼神笑，這也是可以練習(xí)的:

取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對著鏡子，心里想著最使你高興的情景，鼓

動起雙頰，嘴角兩端做出微笑的口型。這樣，您的眼睛便會露出自然的微笑,

然后再放松面肌，嘴唇也恢復(fù)原樣，可目光仍舊含笑脈脈，這就是眼神在笑。

學(xué)會用眼神與住戶交流，這樣的微笑才會更傳神更親切。

(3)笑與語言結(jié)合。微笑的說：“早上好”，“您好XX先生或XX女士”等禮

貌用語。

微笑這項(xiàng)訓(xùn)練不是一天兩天就能練好的，我建議每位同事都可以清晨起

床后對著鏡子沖自己來一個動人的微笑，念一聲“一”，這不僅可作為一天的

良好開端，也可以琢磨怎樣的微笑才能使業(yè)主看了舒服。另外時時保持健康

愉悅的情緒，遇有煩惱不要發(fā)愁，以樂觀的態(tài)度正確對待，這樣才會笑得甜

美，笑得真誠。同時，應(yīng)該把自己當(dāng)作一名出色的演員，當(dāng)你穿上制服走進(jìn)

崗位時，要清醒地意識到自己。

(七)眼神的運(yùn)用

1、在構(gòu)成表情的諸要素中，眼神占有重要的地位，在生活和工作中使用頻率

最高的也是人的眼神。一般來說，人際交往中眼神應(yīng)用，要遵循下面的幾項(xiàng)

共同的標(biāo)準(zhǔn)和原則。

第一，謙恭。謙恭是服務(wù)人員主動向客人表示尊敬的一種方式，是服務(wù)對象

首要的心理需求，也是評價服務(wù)水平的重要標(biāo)準(zhǔn)。

第二，友好。友好是服務(wù)人員向客人表示希望與溝通和歡迎的表現(xiàn)形式，是

順利完成交流的重要基礎(chǔ)。

第三，適時。適時是要求服務(wù)人員的表情神態(tài)，要與所處的場合和情境協(xié)調(diào)

恰當(dāng)，要求服務(wù)人員要有較強(qiáng)的應(yīng)變能力和對情境氣氛的感受能力。

第四，真誠。所有的語言和行為，如果不是建立在真誠的基礎(chǔ)上，都會背離

服務(wù)目標(biāo)走向虛偽，而虛偽必將導(dǎo)致失敗。

“眼睛是心靈的窗戶”，是人類最明確的情感表現(xiàn)和交際信號。在人際交往當(dāng)

中，能夠反映出人們內(nèi)心世界很微妙的變化，恰當(dāng)有效的使用眼神會取得意

想不到的效果。

2、注視的部位注視他人不同的部位，不僅反映自己的態(tài)度和雙方的不同關(guān)

系，而且會直接影響雙方交流的效果，因此是服務(wù)禮節(jié)中應(yīng)十分重視的。

(1)公務(wù)凝視區(qū)。公務(wù)凝視區(qū)適用于洽談公務(wù)的正式場合，例如磋商、談判

和小型會議等。凝視時目光停留的區(qū)域在對方的臉部，以雙眼為底線，上到

前額的三角部分。談話時適時自然的注視對方這個區(qū)域會顯得嚴(yán)肅、認(rèn)真、

友好而又誠意。

(2)社交凝視區(qū)。社交凝視區(qū)適用于各種社交場合，例如會見同學(xué)和朋友、

與熟悉的同事談輕松或非正式的話題等。凝視時目光停留的區(qū)域?yàn)閷Ψ酱叫?/p>

到雙眼之間的三角區(qū)。談話時注視對方這個區(qū)域會使對方感到輕松自然和親

切。

(3)親密凝視區(qū)。親密凝視區(qū)用于親人之間、戀人之間、家庭成員之間的交

流。凝視時目光停留的區(qū)域?yàn)殡p方雙眼到胸部之間。如果非親密關(guān)系卻凝視

親密凝視區(qū)域，對方會覺得受到了冒犯甚至是侮辱，是很不禮貌的行為。

3、注視的角度

(1)正視。正視就是正面注視服務(wù)對象，在注視他的時候，與之正面相向，

同時還必須上身稍向前傾。正視對方是交往中的一種基本禮貌，表示對交談

對象的重視。

(2)平視。平視就是視線呈水平狀態(tài)，服務(wù)人員與服務(wù)對象的視線處于相似

高度，表示平等和友好。

(3)仰視。仰視就是主動處于較低的位置，抬眼注視他人。表示對服務(wù)對象

的尊重和敬畏，是服務(wù)對象獲得被尊重的感受。

4、眼神的訓(xùn)練方法

(1)睜大眼睛訓(xùn)練法。每天有意識的練習(xí)用力睜大眼睛的次數(shù)，增強(qiáng)眼部周

圍肌肉的力量。

(2)轉(zhuǎn)動眼球訓(xùn)練法。頭部保持穩(wěn)定，眼球盡最大努力向四周做順時針和逆

時針360°轉(zhuǎn)動增強(qiáng)眼球的靈活性。

(3)針擺式訓(xùn)練法。用線繩和小金屬球制作擺動體，懸掛于適當(dāng)位置，雙目

盯住小球并隨之?dāng)[動。一方面訓(xùn)練眼球的靈活性，另一方面訓(xùn)練眼睛的捕捉

物體的能力。

(4)目光集中訓(xùn)練法。眼睛盯住3米左右的物體，先看外形，逐漸縮小范圍

到物體的某一部分，再到某一點(diǎn)，再到局部，再到整體。提高眼睛的明亮度,

使眼睛更為有神。

(5)觀察體會訓(xùn)練法。在日常生活中，注意觀察和體會優(yōu)秀影視劇中的演員

和節(jié)目主持人，以及生活中這方面比較出色的人士，是如何通過眼神表達(dá)內(nèi)

心情感的。

第二部分商務(wù)禮儀

商務(wù)活動——企業(yè)的基本社會活動，它在

頻繁的進(jìn)行著，但很多人卻忽視了其中的禮儀

問題。禮儀上的差錯，不僅會落下笑柄，更可

能會使一筆交易落空。缺乏應(yīng)有的禮儀會影響

企業(yè)在形象塑造、文化表達(dá)上的提升，導(dǎo)致企

業(yè)形象存在著缺憾。企業(yè)文化的宣傳力度很大卻很難收到效果。這都是在商

業(yè)活動中沒有規(guī)范的禮儀行為導(dǎo)致的。

具體到每個員工，則需要提升對自我在恰當(dāng)?shù)男袨?、態(tài)度和裝扮等方面

的認(rèn)知，特別是在跨文化工作環(huán)境下工作的員工，更需要了解在工作場所如

何地舉止得體，如何能讓自己表現(xiàn)得專業(yè)。

本內(nèi)容為您專門講解商務(wù)活動中需要注意的禮儀規(guī)范。我們更希望，通

過學(xué)習(xí)這門全新的人文應(yīng)用科學(xué)一一商務(wù)禮儀，能夠讓您認(rèn)識到商務(wù)禮儀在

企業(yè)文化和企業(yè)發(fā)展中的重要作用，并直接提高企業(yè)員工的素質(zhì)修養(yǎng)。

（一）商務(wù)禮儀使用的目的

1、提升個人的素養(yǎng)，比爾-蓋茨講“企業(yè)競爭,是員工素質(zhì)的競爭”，進(jìn)而

到企業(yè)，就是企業(yè)形象的競爭，教養(yǎng)體現(xiàn)細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展示素質(zhì)。

2、方便我們的個人交往應(yīng)酬。我們在商業(yè)交往中會遇到不同的人，對不同的

人如何進(jìn)行交往這是要講究藝術(shù)的，比如夸獎人也要講究藝術(shù)，不然的話即

使是夸人也會讓人感到不舒服。

3、有助于維護(hù)企業(yè)形象。在商務(wù)交往中個人代表整體，個人形象代表企業(yè)形

象，個人的所作所為，就是本企業(yè)的典型活體廣告，一舉一動、一言一行，

此時無聲勝有聲。

(二)電話禮儀：

電話被現(xiàn)代人公認(rèn)為便利的通訊工具，在日常工作中，使用電話的語言

很關(guān)鍵，它直接影響著一個公司的聲譽(yù)；在日常生活中，人們通過電話也能

粗略判斷對方的人品、性格。因而，掌握正確的、禮貌待人的打電話方法是

非常必要的。隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和人們生活水平的提高，電話的普及率越

來越高，人離不開電話，每天要接、打大量的電話。看起來打電話很容易，

對著話筒同對方交談，覺得和當(dāng)面交談一樣簡單，其實(shí)不然，打電話大有講

究，可以說是一門學(xué)問、一門藝術(shù)。

服務(wù)賓客有兩種形式，一是面對面的服務(wù)賓客，另外一種就是通過電話

來服務(wù)賓客。

1、接聽電話的步驟

(1)接聽電話前：

準(zhǔn)備筆和紙：如果大家沒有準(zhǔn)備好筆和紙，那么當(dāng)對方需要留言時一，就不得

不要求對方稍等一下，讓賓客在等待，這是很不禮貌的。所以，在接聽電話

前。要準(zhǔn)備好筆和紙。

停止一切不必要的動作：不要讓對方感覺到你在處理一些與電話無關(guān)的事情,

對方會感到你在分心，這也是不禮貌的表現(xiàn)。

使用正確的姿勢：如果你姿勢不正確，不小心電話從你手中滑下來，或掉在

地上，發(fā)出刺耳的聲音，也會令對方感到不滿意。

帶著微笑迅速接起電話：讓對方也能在電話中感受到你的熱情。

(2)、接聽電話

①三聲之內(nèi)接起電話：這是接聽電話的硬性要求。此外,

接聽電話還要注意：

?注意接聽電話的語調(diào)，讓對方感覺到你是非常樂意幫

助他的，在你的聲音當(dāng)中能聽出你是在微笑；

?注意語調(diào)和速度；

?注意接聽電話的措辭，絕對不能用任何不禮貌的語言方式來使對方感到不

受歡迎；

?注意雙方接聽電話的環(huán)境；

?注意當(dāng)電話線路發(fā)生故障時，必須向?qū)Ψ酱_認(rèn)原因；

?注意打電話雙方的態(tài)度。

?當(dāng)聽到對方的談話很長時，也必須有所反映，如使用“是的、好的”等應(yīng)

答表示你在聽。

②主動問候，報部門介紹自己；

③如果想知道對方是誰，不要唐突的問“你是誰”，可以說“請問您哪位”或

者可以禮貌的問，“對不起，可以知道應(yīng)如何稱呼您嗎？”；

④須擱置電話時或讓賓客等待時；應(yīng)給予說明，并至歉。每過20秒留意一下

對方，向?qū)Ψ搅私馐欠裨敢獾认氯ァ?/p>

⑤轉(zhuǎn)接電話要迅速：每一位員工都必須學(xué)會自行解決電話問題，如果自己解

決不了再轉(zhuǎn)接正確的分機(jī)上，并要讓對方知道電話是轉(zhuǎn)給誰的。

⑥對方需要幫助，大家要盡力而為：作為員工應(yīng)盡力去幫助賓客，對于每一

個電話都能做到以下事情A、問候B、道歉C、留言D、轉(zhuǎn)告E、馬上幫忙

F、轉(zhuǎn)接電話G、直接回答(解決問題)H、回電話I、感謝對方來電，并禮

貌地結(jié)束電話：在電話結(jié)束時，應(yīng)用積極的態(tài)度，同時要使用對方的名字來

感謝對方。J、要經(jīng)常稱呼對方的名字，這樣表示對對方尊重。

2、打電話禮儀

打電話時，需注意以下幾點(diǎn)：

(1)要選好時間。打電話時，如非重要事情，盡量避開受話人休息、用餐的

時間，而且最好別在節(jié)假日打擾對方。

(2)要掌握通話時間。打電話前，最好先想好要講的內(nèi)容，以便節(jié)約通話時

間，不要現(xiàn)想現(xiàn)說，“煲電話粥”，通常一次通話不應(yīng)長于3分鐘，即所謂的

“3分鐘原則”。

(3)要態(tài)度友好。通話時不要大喊大叫，震耳欲聾。

(4)要用語規(guī)范。通話之初，應(yīng)先做自我介紹，不要讓對方“猜一猜”。請

受話人找人或代轉(zhuǎn)時，應(yīng)說“勞駕”或“麻煩您”，不要認(rèn)為這是理所應(yīng)當(dāng)?shù)摹?/p>

3、打電話的一些簡單技巧：

(1)如果接到的電話是找你的上級時，不要直接回答在還是不在，要詢問清

楚對方的姓名和大概意圖，然后說幫您找一下。將所了解的情況告訴你的上

級，由他判斷是否接電話。

(2)打電話時，列出要點(diǎn)，避免浪費(fèi)時間。

(3)在打電話之前，要準(zhǔn)備好筆和紙，不要吃東西、喝水或抽煙，要保持正

確的姿勢。

(4)如果你找的人不在，可以問一下對方什么時間可以再打電話或請其回電

話，同時，要將自己的電話號碼和回電時間告訴對方。

(5)在給其他部門打電話時，要先報部門和姓名，這樣可以避免對方因?yàn)樵?/p>

問你的情況而浪費(fèi)時間。

(6)重要的第一聲

當(dāng)打電話給某單位，若一接通，就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一

定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在電話中

只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。同樣說：“你

好，這里是XX公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印

象，對方對其所在單位也會有好印象。因此要記住，接電話時，應(yīng)有“代表

單位形象”的意識。

(7)要有喜悅的心情

打電話時要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中

也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所

以即使在電話中，也要抱著“對方看著”的心態(tài)去應(yīng)對。

(8)清晰明朗的聲音

打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠

“聽”得出來。如果你打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音

就是懶散的，無精打采的，若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿

活力。因此打電話時，即使看不見對方，也要當(dāng)作對方就在眼前，盡可能注

意自己的姿勢。

(9)迅速準(zhǔn)確的接聽

現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確

迅速地拿起聽筒，最好在三聲之內(nèi)接聽。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長

時間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心里會十分急

躁，你的單位會給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠(yuǎn)，聽到電話鈴聲

后，附近沒有其他人，應(yīng)該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個人都

應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話鈴

響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼?，若電話響了許久，接起電話只是

“喂”了一聲，對方會十分不滿，會給對方留下惡劣的印象。

(10)認(rèn)真清楚的記錄

隨時牢記技巧，①When何時②Who何人③Where何地④What何事⑤

Why為什么⑥HOW如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要的。對打電

話、接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備。

(11)了解來電話的目的

上班時間打來的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個電話都十分重要，不可

敷衍，即使對方要找的人不在，切忌只說“不在”就把電話掛了。接電話時

也要盡可能問清事由，避免誤事。首先應(yīng)了解對方來電的目的，如自己無法

處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得

對方的好感。

(12)掛電話前的禮貌

要結(jié)束電話交談時，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說

一聲“再見”，再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。

4、電話基本禮儀

接聽電話不可太隨便，得講究必要的禮儀和一定的技巧，以免橫生誤會。無

論是打電話還是接電話，都應(yīng)做到語調(diào)熱情、大方自然、聲量適中、表達(dá)清

楚、簡明扼要、文明禮貌。

(1)及時接電話

一般來說，在辦公室里,電話鈴響3遍之前就應(yīng)接聽，3遍后就應(yīng)道歉：“對

不起，讓你久等了?！比绻茉捜苏谧鲆患o的事情不能及時接聽，代接

的人應(yīng)妥為解釋。如果既不及時接電話，又不道歉，甚至極不耐煩，就是極

不禮貌的行為。

(2)確認(rèn)對方

對方打來電話，一般會自己主動介紹。如果沒有介紹或者你沒有聽清楚，就

應(yīng)該主動問：“請問你是哪位？能為您做什么？您找哪位？”但是，人們習(xí)慣

的做法是，拿起電話聽筒盤問一句：“喂！哪位？”這在對方聽來，陌生而疏

遠(yuǎn)，缺少人情味。接到對方打來的電話，您拿起聽筒應(yīng)首先介紹：“你好！我

是某某某?！比绻麑Ψ秸业娜嗽谂赃叄鷳?yīng)說：“請稍等。”然后用手掩住話筒,

輕聲招呼你的同事接電話。如果對方找的人不在，您應(yīng)該告訴對方，并且問：

“需要留言嗎？一定轉(zhuǎn)告！”

(3)講究藝術(shù)

接聽電話時，應(yīng)注意使嘴和話筒保持4厘兆左右的距離；要把耳，仔細(xì)傾聽

對方的講話。朵貼近話筒

最后，應(yīng)讓對方自己結(jié)束電話，然后輕輕把話筒放好。不可“啪一一”的一

下扔回原處，這極不禮貌。

(4)調(diào)整心態(tài)

當(dāng)您拿起電話聽筒的時候，一定要面帶笑容。不要以為笑容只能表現(xiàn)在臉上,

它也會藏在聲音里。親切、溫情的聲音會使對方馬上對我們產(chǎn)生良好的印象。

如果繃著臉，聲音會變得冷冰冰。打、接電話的時候不能叼著香煙、嚼著旦

香糖;說話時，聲音不宜過大或過小，吐詞清晰，保證對方能聽明白。

（5）電話禁忌用語

在接電話時切忌使用“說!”“講!”。

說講是一種命令式的方式，即難讓人接受，又不禮貌。有的人在接聽電話時,

一接起電話馬上說：“說”或“講”，或者多加一兩個字“聽到，說!”

這種行為在公司、企業(yè)內(nèi)部也許還可以理解,由于某種原因工作繁忙，時間

緊張，沒有太多的時間應(yīng)對電話，希望對方直截了當(dāng)，別浪費(fèi)時間。但這種

硬邦邦的電話接聽方式顯得過于粗魯無禮，有一種盛氣凌人的氣勢，好像是

擺架子。給人的感覺是“有什么話快說，老子沒空和你在電話里啰嗦！”

有的人對這樣的電話應(yīng)答方式也懶得再“說”，干脆一聲不吭將電話掛了。本

來還想聯(lián)系一些業(yè)務(wù)或者提供一些信息，一聽他這口氣就不舒服，說了等于

白說，這種人懶得理他。

大家每個人都希望別人以禮相待，有誰愿意同不懂得禮貌的人打交道呢？所

以，在接聽電話時，一定要注意應(yīng)有的禮貌。

（三）遞送名片

1、名片的含義

名片是華夏先人獻(xiàn)給世界文明的一件禮物，它最早產(chǎn)生于春秋戰(zhàn)國時期，

只是最初沒有紙，寫在竹、木片上，以后才寫在紙上。漢初稱謁，六朝稱刺，

唐朝以紙書“刺”，稱“名帖”、“名刺”、“名紙”，宋朝稱為“門狀”，

到明清通稱為門狀、名刺和名帖（紅貼）。

名片之所以在現(xiàn)代社會中得到廣泛應(yīng)用，是因?yàn)樗褂闷饋砗啽恪㈧`活、

文明，能適應(yīng)現(xiàn)代社會人際交往十分頻繁的需要，因而成為現(xiàn)代交際的一種

工具。

2、常用名片

通常使用的名片分為私用名片、商務(wù)名片和單位名片三種類型。單位名

片的主角是單位，其內(nèi)容大體是兩項(xiàng)：一是本單位的全稱及其徽號，二是與

本單位聯(lián)絡(luò)的方法，包括地址、郵編、電話號碼、傳真號碼等。私用名片、

商務(wù)名片的主角則是個人。除單位名片外，通常一枚標(biāo)準(zhǔn)的名片應(yīng)包括三方

面的內(nèi)容：一是本人所屬的單位、徽號以及自己所在的具體部門；二是本人

的姓名、學(xué)位、職務(wù)或職稱；三是與本人聯(lián)絡(luò)的方法，包括單位所在的地址、

辦公電話號碼、住宅電話號碼和郵政編碼等。此外，還可酌情列出本單位的

傳真號碼、電報掛號以及本人的尋呼機(jī)號碼。不管是私人名片和商務(wù)名片，

一般都不提供本人家庭住址和手機(jī)號碼。如確有必要，可在交換名片時當(dāng)場

提供。這樣做，往往被視為是向交往對象表明自己的重視與信賴。在現(xiàn)實(shí)生

活中，有些地方有些人，名片成了“明騙”的一種幌子，因此對其名片所列

內(nèi)容，要具體情況具體分析，不可掉以輕心。

了解名片

名片的規(guī)格一般是長5?10厘米，寬5?6厘米。名片的印制

以橫排為佳。名片的質(zhì)地應(yīng)是柔軟耐磨的白板紙、布紋紙；名片的色彩切忌

鮮艷、花哨，講究淡雅端莊，以白色、黃色、乳白、淺藍(lán)為宜。我國的習(xí)慣

是把職務(wù)用較小號字體印在名片左上角，姓名印在中間；外國人的習(xí)慣姓名

印在中間，職務(wù)用較小號字體印在姓名下面。如果同時印中外文時，通常一

面印中文，另一面印外文，外文要按國際習(xí)慣排列。不論是印制個人名片還

是商用名片，上面列的職務(wù)都不要太多，列

一兩個主要職務(wù)即可，以免給人以華而不實(shí)

之感。虛銜開列過多，反倒顯得自己水平不

高。假如必要，可為自己設(shè)計幾種單位不同、

職銜不同的名片，在公務(wù)交往中，該用哪一

種，就用哪一種。在西方，一位商界人士口袋里有好幾種名片，是不足為奇

的。

4、名片遞接禮儀

(1)正常情況下，名片是一個人身份、地位的象征，也是使用者要求社會認(rèn)

同、獲得社會尊重的一種方式，對于商務(wù)人員來說，它還是所在組織形象的

一個縮影。所以名片交換應(yīng)重視其禮儀效應(yīng)。恰到好處地使用名片，會顯得

彬彬有禮，令人肅然起敬。

(2)交換名片

交換名片是建立人際關(guān)系的第一步，一般宜在與人初識時自我介紹之后或經(jīng)

他人介紹之后進(jìn)行。遞送名片的先后沒有太嚴(yán)格的講究，一般是地位低的人

先向地位高的人遞名片，男性先向女性遞名片，出于公務(wù)和商務(wù)活動的需要,

女性也可主動向男性遞名片。當(dāng)對方不止一人時，應(yīng)先將名片遞給職務(wù)較高

或年齡較大的人；如分不清職務(wù)高低和年齡大小時，則可依照座次遞名片；

應(yīng)給對方在場的人每人一張，以免厚此薄彼。如果自己這一方人較多，則讓

地位較高者先向?qū)Ψ竭f送名片。因名片代表一個人的身份，在未弄明對方的

來歷之前，不要輕易遞送名片，否則，不僅有失莊重，而且有可能被冒用。

遞送名片時，應(yīng)面帶微笑，正視對方，將名片的正面朝著對方，恭敬地用雙

手的拇指和食指分別捏住名片上端的兩角送到對方胸前；如果是坐著，應(yīng)起

身或欠身遞送，遞送時可以說一些“我叫義XX,這是我的名片，請笑納”

或“請多關(guān)照”之類的客氣話。如果同外賓交換名片，可先留意對方是用單

手還是雙手遞名片，隨后再跟著摹仿。因?yàn)闅W美人、阿拉伯人和印度人慣于

用一只手與人交換名片；日本人則喜歡用右手送自己的名片，左手接對方的

名片。

(3)接受名片

接受他人名片時，應(yīng)起身或欠身，面帶微笑，恭敬地用雙手的拇指和食指接

住名片的下方兩角，并輕聲說“謝謝”，“能得到您的名片十分榮幸”。如

對方是地位較高或有一定知名度的，則可道一句“久仰大名”之類的贊美之

辭。接過名片后，應(yīng)十分珍惜，并當(dāng)著對方的面，用30秒鐘以上的時間，

仔細(xì)把對方的名片“讀”一遍，并注意語音輕重，有抑揚(yáng)頓挫，重音應(yīng)放在

對方的職務(wù)、學(xué)銜、職稱上；不懂之處應(yīng)當(dāng)即請教：“尊號怎么念？”隨后當(dāng)

著對方的面鄭重其事地將他的名片放人自己攜帶的名片盒或名片夾之中，千

萬不要隨意亂放，以防污損。如果接過他人名片后一眼不看，或漫不經(jīng)心地

隨手向衣袋或手袋里一塞，是對人失敬的表現(xiàn)。倘若一次同許多人交換名片，

又都是初交，那么最好依照座次來交換，并記好對方的姓名，以防搞錯。在

公共場合如欲索取他人名片，可以婉轉(zhuǎn)地說：“以后怎樣向您請教？”“以后

怎樣同您保持聯(lián)系？”如自己無意送人名片時，可婉轉(zhuǎn)地說：“對不起，名片

未帶?！睘榱瞬檎液褪褂闷饋矸奖?，宜分類收藏他人的名片。對個人名片則可

按姓氏筆畫分類，也可依據(jù)不同的交際關(guān)系分類。要留心他人職務(wù)、職業(yè)、

住址、電話等情況的變動，并及時記下有關(guān)的變化，以便通過名片把握每位

客戶、每個朋友的真實(shí)情況。

(4)遞送名片的具體要求

①向別人遞送名片時，應(yīng)起身站立，面帶微笑，雙眼友好地注視對方，以恭

敬的態(tài)度，將名片正面對著對方，用雙手的拇指和食指分別持握名片上端的

兩角遞給對方，并簡單介紹一下自己，如：“我叫XXX,這是我的名片，請

您笑納?！痹谏嫱饨煌鶗r，遞送名片時要把印有當(dāng)?shù)卣Z言的一面向上。

②遞送名片時，應(yīng)該一視同仁，不要厚此薄彼。雖然沒有必要給每個到場者

都遞上名片，但若是在遞給某人名片時，對方旁邊還有參加活動者，則應(yīng)該

同樣向其遞送名片。

對于重要的客人或者有必要進(jìn)一步聯(lián)系的朋友，還可以把更多的個人信息告

訴對方，如在名片上親筆寫下自己的直接聯(lián)系方式，這樣顯得更加友好和親

密，關(guān)系不一般。

③若是雙方同時遞送名片，則應(yīng)用右手遞，左手接。接過對方的名片后應(yīng)點(diǎn)

頭致謝，認(rèn)真地將對方的姓名、職務(wù)、頭銜等輕聲讀出來，并友好地說：“謝

謝你”、“幸會”等。

④在遞送名片的時候，一定不能打無準(zhǔn)備之仗。應(yīng)事先將足夠的名片準(zhǔn)備好,

放在容易取出的地方。在必要時，就雙手送

上。忌諱事先沒準(zhǔn)備好，遞名片時，上上下

下翻遍全身，倘若是拿錯了，拿成了別人的

名片，那就更尷尬了。

(四)握手禮

握手是最為常見、使用范圍十分廣泛的

見面禮。它可以表示歡迎、友好、祝賀、感謝、敬重、致歉、慰問、惜別、

及至鼓勵等各種情感。握手雖然簡單，但握手動作的主動與被動、力量的大

小、時間的長短、身體的俯仰、面部的表情及視線的方向等，往往表現(xiàn)握手

人對對方的不同禮遇和態(tài)度，也能窺測對方的心里奧秘。因而握手是大有講

究的。

1、握手的標(biāo)準(zhǔn)方式：

行至距握手對象1米處，雙腿立正，上身略向前傾，伸出右手，四指并

攏，拇指張開與對方相握，握手時用力適度，上下稍晃動3、4次，隨即松開

手，恢復(fù)原狀。與人握手，神態(tài)要專注、熱情、友好、自然，面含笑容，目

視對方雙眼，同時向?qū)Ψ絾柡颉?/p>

2、握手的先后順序：

男女之間握手，男方要等女方先伸手后才能握手，如女方不伸手，無握

手之意，方可用點(diǎn)頭或鞠躬致意；賓主之間，主人應(yīng)向客人先伸手，以示歡

迎；長幼之間，年幼的要等年長的先伸手；上下級之間，下級要等上級先伸

手，以示尊重。多人同時握手切忌交叉，要等別人握完后再伸手。握手時精

神要集中，雙目注視對方，微笑致意，握手時不要看著第三者，更不能東張

西望，這都是不尊重對方的表現(xiàn)。軍人戴軍帽與對方握手時，應(yīng)先行舉手禮,

然后再握手。

3、握手的力度：

握手時為了表示熱情友好，應(yīng)當(dāng)稍許用力，但以不握痛對方的手為限度。

在一般情況下，握手不必用力，握一下即可。男子與女子握手不能握得太緊,

西方人往往只握一下婦女的手指部分，但老朋友可以例外。

4、握手時間的長短：

握手時間的長短可根據(jù)握手雙方親密程度靈活掌握。初次見面者，一般

應(yīng)控制在3秒鐘以內(nèi)，切忌握住異性的手久久不松開。即使握同性的手，時

間也不宜過長，以免對方欲罷不能。但時間過短，會被人認(rèn)為傲慢冷淡，敷

衍了事。

5、握手的禁忌：

⑴不要在握手時戴著手套或戴著墨鏡，另一只手也不能放在口袋里。只有女

士在社交場合可以戴著薄紗手套與人握手。

⑵握手時不宜發(fā)長篇大論，點(diǎn)頭哈腰，過分客套，這只會讓對方不自在，不

舒服。

⑶與基督教徒交往時，要避免交叉握手。這種形狀類似十字架，在基督教信

徒眼中，被視為不吉利。

(4)與阿拉伯人、印度人打交道，切忌用左手與他人握手，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為左手

是不潔的。

(5)除長者或女士，坐著與人握手是不禮貌的，只要有可能，都要起身站立。

握手還含有感謝、慰問、祝賀或相互鼓勵的表示。

（五）致意

致意是一種常用的禮節(jié)，它表示問候之意，通常用于相識的人之間在各

種場合打招呼。

向?qū)Ψ街乱鈫柡驎r，應(yīng)該誠心誠意，表情和藹可親。若毫無表情或精神

萎靡不振，會給人以敷衍了事的感覺。具體的致意方法有以下幾種：

1、舉手致意

舉手致意，一般不必出聲，只將右臂伸直，掌心朝向?qū)Ψ剑p輕擺一下手

即可，不要反復(fù)搖動。舉手致意，適于向較遠(yuǎn)距離的熟人打招呼。

2、點(diǎn)頭致意

點(diǎn)頭致意，適于不宜交談的場所，如在會議、會談進(jìn)行中，與相識者在

同一場合見面或與僅有一面之交者在社交場合重逢，都可以點(diǎn)頭為禮。點(diǎn)頭

致意的方法是頭微微向下一動，幅度不大。

3、欠身致意

欠身致意，即全身或身體的上部微微向前一躬，這種致意方式表示對他

人的恭敬，其適用的范圍較廣。

4、脫帽致意

與朋友、熟人見面時，若戴著有檐的帽子，則以脫帽致意最為適宜。即

微微欠身，用距對方稍遠(yuǎn)的一只手脫帽子，將其置于大約與平行的位置，同

時與對方交換目光。

5、致意時要注意文雅，一般不要在致意的同時向?qū)Ψ礁呗暯泻?，以免妨礙他

人。致意的動作也不可以馬虎，或滿不在乎。而必須是認(rèn)認(rèn)真真的，以充分

顯示對對方的尊重。

（六）上下樓梯的禮儀

我們在工作或或生活中，會遇到上下樓樓梯這一行為，那么怎么樣上下

樓梯是規(guī)范的，是有禮貌的，也是一門學(xué)問，下面就來介紹一下如何禮貌規(guī)

范的上下樓梯。

1、上下樓梯的規(guī)范

在上下樓梯時，均應(yīng)單行行走，如果樓梯較寬，并排行走最多不要超過兩人。

注意要靠右側(cè)行走，左側(cè)是留給有急事的人通過的。如與引導(dǎo)尊長、客人上

下樓梯時，出于安全的需要，上樓時應(yīng)走在尊長、客人的后邊（如下圖）；

下樓時走尊長、客人的前邊（如下圖）

上下樓梯時，要注意姿勢和速度，與前后人之間保持一定距離。

2、上下樓梯的注意事項(xiàng)：

(1)要減少在樓梯上的停留；

(2)要堅(jiān)持“右上右下”原則；

(3)要禮讓客人；

(4)下樓梯前先停一停，掃視片刻樓梯后，運(yùn)用感覺來掌握行走的快慢高低,

沿梯而下，同時注意有沒有客人經(jīng)過，不要低頭看梯，而是眼睛平視前方；

引導(dǎo)客人上下樓梯時，扶手那邊應(yīng)讓給客人行走。交際場合，上樓時，尊者、

女士在前，下樓時則相反；

(七)乘坐電