客服工作心得體會及感悟 客服工作心得體會感悟簡短(十七篇)_第1頁
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最新客服工作心得體會及感悟客服工作心得體會感悟簡短(十七篇)我們在一些事情上受到啟發(fā)后,應(yīng)當(dāng)立刻記錄下來,寫一篇心得體會,這樣我們可以養(yǎng)成良好的總結(jié)方法。那么心得體會怎么寫才恰當(dāng)呢?以下是我?guī)痛蠹艺淼男牡皿w會范文,歡迎大家借鑒與參考,希望對大家有所幫助。

客服工作心得體會及感悟客服工作心得體會感悟簡短篇一

1、主動主動的心態(tài)。從事客服工作,首先須要調(diào)整

自己的心態(tài),須要意識到自己是公司的形象代表。

而心態(tài)良好的客服人員往往以幫助客戶,提高公司

信譽(yù)度為工作滿意感的來源。

2、耐性。做為客服人員,專心傾聽比說明遠(yuǎn)遠(yuǎn)來得

重要。

3、豐富的業(yè)務(wù)學(xué)問。

4、良好的溝通技巧和應(yīng)變實(shí)力。

客服工作是一個很大的話題,單說一方面未免有失偏頗,但要各個方面都綻開來說,又未免太泛,很難說到重點(diǎn)。只能選擇其中印象比較深刻的方面來探討一下。

首先想說說的是團(tuán)隊(duì)的組建,一個公司的客戶服務(wù)部從無到有,該如何組建呢我覺得第一步應(yīng)當(dāng)是先立制度,制度是組建團(tuán)隊(duì)的基礎(chǔ)。詳細(xì)須要哪些制度是須要依據(jù)公司狀況和服務(wù)對象而言的,基本的制度應(yīng)當(dāng)包括:

客服部門管理制度

投訴管理制度

業(yè)績考核制度

處理問題流程

制定制度的同時,聘請作為整個客服工作的重點(diǎn)也應(yīng)當(dāng)同時開展了,正如文章開頭所說,優(yōu)秀的客服人員往往具有一些性格特質(zhì),因此在甄選的時候通過談話,問卷等方式溝通基本上可以知道一個人是否適合從事客服工作,談話是最好的方式,因?yàn)榭头ぷ骶褪歉纱鄿贤ǖ倪^程,面對面的談話更能識別出一個人是否滿意客服工作的要求。在聘請客服助理的時候,可考慮心態(tài)主動,溝通實(shí)力良好的應(yīng)屆生。應(yīng)屆生優(yōu)點(diǎn)是主動,接受實(shí)力強(qiáng),可塑性強(qiáng),但也存在一些缺點(diǎn),如心態(tài)簡單不正,工作閱歷不多,不夠成熟等等。

在團(tuán)隊(duì)組建的同時,尤其要留意的是分工要明確。在有流程的基礎(chǔ)上,搞清晰諸如遇到誰受理,怎么處理,誰反饋,誰跟蹤,誰記錄等等。

團(tuán)隊(duì)須要常常進(jìn)行培訓(xùn),包括業(yè)務(wù)學(xué)問和溝通技巧,特殊是更新了的業(yè)務(wù)學(xué)問,詳細(xì)可以郵件和例會等方式實(shí)現(xiàn),原則是簡潔有效。

其次談?wù)効蛻羝谕墓芾?,在軟件行業(yè),由于客戶運(yùn)用習(xí)慣以及業(yè)務(wù)改變等多種緣由,提出變更的需求是常常的事情。假如客戶提出的事情都答應(yīng),不行能,假如拒絕客戶,又怕影響公司形象,這就涉及到需求管理中的一個環(huán)節(jié)-客戶期望管理了??蛻羝谕芾淼淖罡咴瓌t是信譽(yù),也就是答應(yīng)客戶的事情肯定要按時辦到。沒有信譽(yù),其他技巧都免談。其中一種方法叫做“降低承諾,提高交付”,假如一件事情預(yù)料須要1個小時完成,你應(yīng)當(dāng)和客戶說須要一個半小時或者2個小時,因?yàn)楹茈y保證明際狀況會不會超出預(yù)料,而提前交付比延遲交付效果要好得多。還有就是在不能滿意客戶的須要的時候,須要耐性有技巧的說明,假如平常信譽(yù)良好而你又說明得當(dāng)?shù)脑?,十有七八客戶是會理解的?/p>

客服工作心得體會及感悟客服工作心得體會感悟簡短篇二

時間轉(zhuǎn)瞬即逝,不知不覺來到公司已經(jīng)大半年,忙勞碌碌中時間已近年末?;仡欉^去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,才發(fā)覺自我真的收益良多,作為公司的一名售后客服,我也深知自我所肩負(fù)的職責(zé)。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù),而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改善,也是增加與客戶之間溝通的一個重要平臺。售后服務(wù)的優(yōu)劣,干脆關(guān)系到公司的形象和根本利益,也間接的影響銷售的業(yè)績。

在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題,在過去一年里我學(xué)到了許多,對于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了必需的積累,對于許多工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的,雙十一的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)到達(dá)了10100多個,平常也都能盡職盡責(zé)的去完成自我的本職工作,算是沒有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工作,為公司創(chuàng)建更多的效益,特將今年的工作閱歷總結(jié)如下:

1、塑造店鋪良好形象

顧客進(jìn)入店鋪第一個接觸的人是客服,客服的一言一行都代表著公司的形象,客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服,我們要本著為顧客解決問題的心理來對待,不要把自我的心情帶到工作中,遇到無理的顧客要包涵,也不要與顧客發(fā)生沖突,要把顧客當(dāng)摯友一樣對待,而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文字與顧客溝通,應(yīng)對電腦顧客也看不到我們的表情,在與顧客溝通的時候我們必需要堅持良好的看法,言辭要委婉,多用禮貌用語和生動的語句,最好搭配一些動態(tài)詼諧的圖片,這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了。

2、學(xué)會換位思索

當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時,可能是因?yàn)槭盏缴唐凡幌嘁?,商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素須要退貨或者換貨,當(dāng)我們在為顧客處理問題時,我們要思索如何更好的為顧客解決問題,或者將心比心,當(dāng)我們自我遭受到類似顧客這樣的情景時我們期望得到怎樣的處理結(jié)果,然后在有效的去實(shí)施。售后工作也是熬煉我們心理素養(yǎng)的一個良好平臺,我們每一天會遭受各種各樣的顧客,其中不乏有無理取鬧的,對待顧客時我們要持一顆平常心,仔細(xì)回答顧客的問題。遇到顧客不懂的,我們則須要更多的耐性去服務(wù),我們應(yīng)當(dāng)耐性傾聽顧客的看法,讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿意她的要求,讓顧客有一個良好的購物體驗(yàn),以帶來更多潛在的成交機(jī)會。

3、熟識公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)學(xué)問

公司作為一個從事服裝的企業(yè),產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非??斓?,作為公司客服,熟識自我的產(chǎn)品是最基本的要求,當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些情景,我們也能剛好回復(fù)顧客。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身,關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配,也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn),對此培訓(xùn)我也是比較熱衷的,新款培訓(xùn)能夠讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解,在處理售后時我們也能熟知自我產(chǎn)品的優(yōu)劣勢,進(jìn)而更好的為顧客解決問題。

4、有效的完成本職工作

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一,在旺旺上與顧客溝通時我們要留意回復(fù)速度,僅有剛好回復(fù)才能讓顧客第一時間感受到我們的熱忱,為此我們設(shè)置了各類快捷短語。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上,我們也要留意溝通技巧,熱忱的看法往往是確定勝利的一半。經(jīng)過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一,在電話聯(lián)系時我們也要留意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系,撥打電話時要留意時間不宜太早或太晚,也不相宜在午休時間去電顧客;其次我們要留意電話溝通技巧,通話之前我們要了解去電的目的,在通話途中要吐詞清楚,留意傾聽顧客的要求,不要隨意打斷顧客,同時要留意限制通話時長,避開占用太多的工作時間;打電話時的必需要看法友善,語調(diào)溫柔,講究禮貌,從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。

對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的看法去對待,在堅持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們懇切的看法,假如憑自我的專業(yè)產(chǎn)品學(xué)問還是不能解決問題,這時我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理,努力快速解決顧客的問題,并將售后成本降到最低。假如處理得當(dāng),久而久之公司的信譽(yù)評價等都會有所提升,這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在。

在過去的一年中我收獲了許多,可是我明白自我還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練,經(jīng)過模擬顧客與客服溝通買賣的場景,將產(chǎn)品推銷給顧客。假如客服熟知了自我產(chǎn)品,理解一些穿衣搭配學(xué)問,在分析一下顧客的購買心理,然后找出有效的推銷手段,這樣成交的機(jī)會就大的多。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足,在這以后,我也是在努力改善,平常工作閑暇之余,我會多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動,在每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)則,做到心中有數(shù)。公司也組織過各種各樣的培訓(xùn),在年中閑暇之際,我申請過到售前崗位去學(xué)習(xí),雖然學(xué)習(xí)時間不長,但也收獲了許多,對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只須要經(jīng)過旺旺與顧客打交道,可是旺旺溝通也是須要許多技巧的,讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客,如何讓顧客買到自我想要的產(chǎn)品,并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的,當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)覺自我其實(shí)還有許多須要去學(xué)習(xí)和改善的,在以后的工作中我也期盼有更多的培訓(xùn)機(jī)會,拓展自我的綜合實(shí)力。

在新的一年里我會吸取過去的教訓(xùn),進(jìn)取參與公司的培訓(xùn),不斷的充溢自我,并努力完成領(lǐng)導(dǎo)賜予的各項(xiàng)任務(wù)??戳斯镜哪甓纫?guī)劃,我也意識到了新的一年我們?nèi)w員工所肩負(fù)的職責(zé),但我信任自我的團(tuán)隊(duì),也信任我們必需能夠做的更好。新的一年天貓店和淘寶店合二為一,公司對于員工也有了更嚴(yán)格的要求,在這種氛圍下我也會努力去學(xué)更多的學(xué)問,并努力提升自我的各項(xiàng)數(shù)據(jù),爭取做一名優(yōu)秀的員工,為公司創(chuàng)建更多的效益。

新的一年,也期望公司能夠供應(yīng)更多的培訓(xùn)機(jī)會,讓我們對公司各個崗位流程有更好的了解,繼而為公司帶來更多的效益。

客服工作心得體會及感悟客服工作心得體會感悟簡短篇三

今年以來,公司經(jīng)理室接著以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重,實(shí)現(xiàn)兩手抓,齊抓共管的管理模式,帶領(lǐng)客服全體員工,團(tuán)結(jié)奮進(jìn),客服管理工作取得了肯定的成果,客服水平也有了一些根本的提高。公司通過開展集中、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動,進(jìn)一步整合服務(wù)資源,促進(jìn)以保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型,不斷提升服務(wù)水平,創(chuàng)建客戶價值,主動擔(dān)當(dāng)社會責(zé)任,為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅實(shí)的基礎(chǔ)??蛻舴?wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo),在做好本職工作的同時做好服務(wù)創(chuàng)新,體現(xiàn)在以下幾個方面。

一、在制度建設(shè)方面,接著加強(qiáng)客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理工作,進(jìn)一步完善相關(guān)管理制度

1、主要從“內(nèi)強(qiáng)素養(yǎng)、外樹形象”著手,通過狠抓公司各崗位人員素養(yǎng),進(jìn)一步提高客戶滿足度,樹立公司良好的對外形象。

一個優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)須有一個素養(yǎng)、技術(shù)過硬的服務(wù)隊(duì)伍,今年以來,我部著重從完善制度著手,通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核力度,以進(jìn)一步提高客服人員綜合素養(yǎng)。

針對我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問題,我司客戶服務(wù)部著力抓好全體客戶服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范性,并從加強(qiáng)服務(wù)意識、強(qiáng)化服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等幾方面對客戶服務(wù)人員做了一些強(qiáng)化訓(xùn)練,加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核力度,現(xiàn)場檢查,現(xiàn)場指導(dǎo),并予以相應(yīng)懲罰。通過一系列的措施,使柜面人員加大了操作的規(guī)范性,服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個很大的提升,也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用。

xx年6月,總公司實(shí)行了全國柜面人員上崗資格考試,我部全體人員13人參與,合格9人,持證率達(dá)70%。此次全國系統(tǒng)的柜面人員考試,加強(qiáng)了客服人員對專業(yè)學(xué)問的學(xué)習(xí),也提升了客戶服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量。

二、強(qiáng)化業(yè)務(wù)制度學(xué)習(xí),樹立執(zhí)行理念,確保制度執(zhí)行力全面有效開展

為進(jìn)一步強(qiáng)化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè),從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展供應(yīng)堅毅保障,客戶服務(wù)部對于分公司篩選出部分需客服員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)的文件和制度,進(jìn)行了仔細(xì)梳理及匯合,并制定了業(yè)務(wù)管理強(qiáng)化制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí)安排,根據(jù)學(xué)習(xí)安排,定期組織客服人員通過集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面、系統(tǒng)地對相關(guān)業(yè)務(wù)管理進(jìn)行了學(xué)習(xí),要求全部參與人員仔細(xì)做好學(xué)習(xí)筆記、進(jìn)行測試并撰寫學(xué)習(xí)心得;依據(jù)測試及檢查狀況,要求各相關(guān)崗位撰寫整改報告。從自身動身,樹立了強(qiáng)化風(fēng)險意識,確保了此項(xiàng)工作的全面有效開展,切實(shí)提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營的自覺性。

三、以服務(wù)為本,促進(jìn)銷售,把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結(jié)合

我司根據(jù)上級公司文件精神,面對全部客戶推出國壽“1+n”服務(wù)安排。旨在通過舉辦客戶服務(wù)活動,不斷親密公司與客戶的關(guān)系,進(jìn)一步提高客戶滿足度,樹立公司良好的對外形象。為切實(shí)有效的開展活動,公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組,并加強(qiáng)了對此項(xiàng)工作的宣揚(yáng)力度,根據(jù)活動組織、宣揚(yáng)方案逐一落實(shí)并有效實(shí)施各相關(guān)工作。提升了服務(wù)品質(zhì)、增加了客戶忠誠度,進(jìn)一步提升公司服務(wù)水平,充分維護(hù)了客戶權(quán)益,樹立了公司良好社會形象。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù),為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作供應(yīng)了很好的基礎(chǔ),也為加強(qiáng)我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用。此活動的舉辦不僅增進(jìn)了客戶關(guān)系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動業(yè)務(wù)增長注入了新的活力。

四、從服務(wù)的本身動身,“一切為了客戶著想”,不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容

1、主動協(xié)作分公司做好vip客戶工作

為了進(jìn)一步構(gòu)建公司vip客戶服務(wù)體系,為vip客戶供應(yīng)附加值服務(wù)工作,分公司開展了面對全區(qū)vip客戶供應(yīng)特約商家實(shí)惠服務(wù)的活動,通過此項(xiàng)活動的開展,為樹立公司良好社會形象起到了一個良好的作用,在肯定程度上提升了公司的知名度。

2、公司理賠部把“上門送賠款”工作做細(xì)做新,主動為學(xué)生險業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊,接著加強(qiáng)對一些在社會上較有影響力的案件的關(guān)注程度,真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務(wù)。

繁忙的工作,有成果也有不足,在做好總結(jié)的同時,要不斷改進(jìn),現(xiàn)就不足與差距結(jié)合xx年的工作如何進(jìn)行改進(jìn)做如下支配:

1、抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關(guān)文件的落實(shí)及執(zhí)行工作,接著做好客戶服務(wù)部人員特殊是新人的專業(yè)學(xué)問及技能的培訓(xùn),提高服務(wù)人員的整體綜合素養(yǎng)。

針對客戶服務(wù)部今年以來人員調(diào)整的客觀緣由,客戶服務(wù)部新入人員對專業(yè)學(xué)問及業(yè)務(wù)技能的缺乏,xx年,我部將接著實(shí)行多種方式及途徑,對所轄員工進(jìn)行定期與不定期的培訓(xùn),從本職工作做起,對于相關(guān)崗位技能進(jìn)行特地培訓(xùn),加強(qiáng)所轄人員的職業(yè)道德教化,有針對性地組織和開展業(yè)務(wù)學(xué)問及服務(wù)禮儀培訓(xùn),對于分公司下發(fā)的業(yè)管文件剛好進(jìn)行傳達(dá)及學(xué)習(xí),真正領(lǐng)悟其操作要領(lǐng),將其運(yùn)用到實(shí)際操作中。通過培訓(xùn),推行公司綜合柜員制,更好的為客戶服務(wù)。

2、協(xié)作公司團(tuán)險、中介、個險三支銷售渠道各項(xiàng)業(yè)務(wù)競賽活動的開展,更好地對業(yè)務(wù)發(fā)展供應(yīng)強(qiáng)有力的業(yè)務(wù)支持及后援保障主動協(xié)作公司團(tuán)險、中介、個險三支銷售渠道開展各項(xiàng)業(yè)務(wù)競賽活動,全力促進(jìn)公司業(yè)務(wù)持續(xù)、健康地發(fā)展。

3、以服務(wù)為本,促進(jìn)銷售,把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作緊密結(jié)合,全面詮釋國壽“1+n”服務(wù)

(一)協(xié)作分公司在全區(qū)范圍內(nèi)將要實(shí)行的銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收費(fèi)、轉(zhuǎn)賬付費(fèi)項(xiàng)目實(shí)施方案,保證此項(xiàng)目的順當(dāng)實(shí)施。

(二)保證“兩鴻”滿期給付、轉(zhuǎn)保工作和銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收付費(fèi)工作的順當(dāng)進(jìn)行,同時為了提高銷售人員活動量,挖掘積累客戶,有效整合客戶資源,做好客戶的二次開發(fā),努力促進(jìn)轉(zhuǎn)保,為xx年開門紅奠定基礎(chǔ),以進(jìn)一步提升公司服務(wù)品質(zhì),增加客戶對公司的滿足度。

(三)進(jìn)一步加強(qiáng)柜面管理工作,營建良好的學(xué)習(xí)氛圍,組織培訓(xùn)與自我學(xué)習(xí)相結(jié)合,建立體系化的培訓(xùn)教程,激勵員工不斷提高自身綜合素養(yǎng)。

總之,客戶服務(wù)部明年的發(fā)展思路將以加強(qiáng)客服隊(duì)伍建設(shè)為根本,以加強(qiáng)柜面服務(wù)質(zhì)量考核為重點(diǎn),以人員管理方法為后盾,以教化訓(xùn)練為基礎(chǔ),主動推動柜面職場標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè),不斷創(chuàng)新服務(wù)方式,建立科學(xué)、完善、嚴(yán)格的品質(zhì)管理方法和監(jiān)督、考核機(jī)制,提高客戶滿足度,提升柜面運(yùn)營實(shí)力,防范經(jīng)營風(fēng)險,樹立中國人壽熱忱、真誠的服務(wù)形象,使柜面真正擔(dān)當(dāng)起中國人壽品牌載體的重任。

客戶服務(wù)工作是一項(xiàng)長期的工作,如何在激烈的服務(wù)競爭中處于不敗之地,真正把對客戶的服務(wù)做“好”、做“永久”、做到“深化人心”,并非一個人一朝一夕能夠完成的,而是公司每一個部門整體的工作,人人都是公司客戶服務(wù)鏈的一個關(guān)鍵環(huán)節(jié),我們只有把客戶服務(wù)各項(xiàng)工作及活動的開展與日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作結(jié)合起來,全員服務(wù),營造良好的服務(wù)氛圍。

客服工作心得體會及感悟客服工作心得體會感悟簡短篇四

我是網(wǎng)絡(luò)發(fā)展部的網(wǎng)絡(luò)客服?!聊辍猎隆撂栠M(jìn)的公司,很榮幸能成為__×的一位新成員?,F(xiàn)在主要負(fù)責(zé)______,我會盡最大的努力做好本職工作。

作為一個網(wǎng)絡(luò)客服基本工作職責(zé):管理全部成交客戶,分級別制定回訪方案,客戶再開發(fā)、客戶續(xù)費(fèi)、管理客戶文檔資料、制定月度安排、整理搜集來的信息反饋技術(shù)部并幫助制定相應(yīng)的方案,客服人員的日常管理,安撫用戶心情,查詢記錄,登記記錄,發(fā)故障給相關(guān)人員等。

對以后工作的一個規(guī)劃流程:

一,回復(fù)留言。在登錄到帳號以后,會看到顧客和潛在顧客的留言,要仔細(xì)地回復(fù)這些留言。假如在線的話,就是干脆答復(fù)了。回復(fù)的時候要剛好,還要爭取全部回復(fù),避開有所遺漏。

二,給顧客發(fā)送確認(rèn)信。在和顧客達(dá)成意向后,要剛好發(fā)送確認(rèn)信,讓對方進(jìn)行確認(rèn)。確認(rèn)信最好提前寫好,做個模板。要隨時更新自己的信箱,以保證可以在第一時間看到顧客的答復(fù),以及信息是否發(fā)送勝利的等。

三,要剛好發(fā)送提示信。假如商品被拍下后三天內(nèi)始終沒有發(fā)生實(shí)際交易,就應(yīng)當(dāng)剛好提示顧客進(jìn)行交易。對達(dá)成意向的各個顧客做個記錄,到時候可以剛好對顧客進(jìn)行提示。一般的郵箱里都有“交易提示”的鏈接,可以干脆點(diǎn)擊發(fā)送。

四,要發(fā)送交易警告信。假如七天內(nèi)還沒有選擇進(jìn)行交易,那就要給顧客發(fā)送警告信。在發(fā)送之前,先細(xì)致核查詳細(xì)的狀況,不過不是缺貨或者交易取消。

客服工作心得體會及感悟客服工作心得體會感悟簡短篇五

轉(zhuǎn)瞬間,20xx年在我們勞碌的工作中已經(jīng)過去。

回首20xx年物業(yè)公司客服部,可說是進(jìn)一步發(fā)展的一年,不斷改善完善各項(xiàng)管理機(jī)能的一年。在這當(dāng)中,物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)切和支持,同時也得到了其他各部門的大力幫助,經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作,客服部的工作較上一年有了很大的提高,各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí),"業(yè)戶至上"的服務(wù)理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海。

回顧一年來的客服工作,有得有失?,F(xiàn)將一年來的客服工作心得范文如下:

一、深化落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和客服部各項(xiàng)制度

在20xx年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,20xx年的重點(diǎn)是深化落實(shí),為此,客服部依據(jù)公司的發(fā)呈現(xiàn)狀,加深其對物業(yè)管理的相識和理解。同時,隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善,客服部也剛好調(diào)整客服工作的相關(guān)制度,以求更好的適應(yīng)新的形勢。

二、理論聯(lián)系實(shí)際,進(jìn)取開展客服人員的培訓(xùn)工作

利用每周五的客服部例會時間,加強(qiáng)對本部門人員的培訓(xùn)工作。培訓(xùn)工作是依據(jù)一周來在工作當(dāng)中遇到的實(shí)際問題綻開的,這樣就做到了理論與實(shí)際的結(jié)合,使每位客服人員對"服務(wù)理念"的相識更加的深刻。

三、日常報修的處理

據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計,"日接待"各種形式的報修均達(dá)十余次。依據(jù)報修資料的不一樣進(jìn)取進(jìn)行派工,爭取在最短的時間內(nèi)將問題解決。同時,依據(jù)報修的完成情景剛好地進(jìn)行回訪。

四、xx區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作

依據(jù)年初公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo),進(jìn)取開展、xx區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作。最終在物業(yè)經(jīng)理、書記及其它各部門的支持下,完成了公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)。

五、能源費(fèi)的收繳工作

如期完成xx區(qū)每季度入戶抄水表收費(fèi)工作的同時,又完成了公司布置的新的任務(wù)-----xx區(qū)首次入戶抄水表收費(fèi)工作。

六、xx區(qū)底商的招租工作

制定了底商的招租方案,并在下半年勝利的引進(jìn)了"超市、藥店"項(xiàng)目。

七、部分樓宇的收樓工作

在x月份,完成了x#、x#的收樓工作;同時,又完成了部分xx區(qū)回遷樓(x#--1、2單元)收樓工作。

八、"情系青海玉樹地震"組織開展捐獻(xiàn)活動

在得知青海玉樹地震的消息后,物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)馬上確定在社區(qū)內(nèi)進(jìn)行一次以"為災(zāi)區(qū)人民奉獻(xiàn)一份愛心"的捐獻(xiàn)活動,這項(xiàng)任務(wù)由客服部來完成。接到指示后,客服部全體人員進(jìn)取獻(xiàn)計獻(xiàn)策,最終圓滿的完成了這次捐獻(xiàn)活動。

九、節(jié)日期間園區(qū)的裝飾布置工作

進(jìn)取完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝飾布置工作,今年公司加大了對圣誕節(jié)(倍受年輕人關(guān)注的節(jié)日)期間園區(qū)裝飾布置的力度,在小區(qū)門及xx區(qū)各大堂內(nèi)購置了圣誕樹及其各種裝飾品。

十、業(yè)主座談會

在春節(jié)前夕,組織進(jìn)行了一年一度的業(yè)主座談會。邀請來的各位業(yè)主在會上進(jìn)取發(fā)言,對物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的確定并提出了合理的提議。

總之,在20xx年的工作基礎(chǔ)上,20xx年我們滿懷信念與期望,在新的一年里我們堅信,只要我們勤奮工作,努力工作,進(jìn)取探究,勇于進(jìn)取,我們必需能以"最大的努力"完成公司下達(dá)的各項(xiàng)工作指標(biāo)。

物業(yè)公司客服部

撰寫人:

20xx年12

客服工作心得體會及感悟客服工作心得體會感悟簡短篇六

我在移動公司10186任職客服話務(wù)員。十年的投訴處理工作,使我對客服工作有了肯定的了解和相識?,F(xiàn)將我的感想及對投訴處理工作的相識作如下總結(jié):

1.客服人員所需的基本技能須要良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通實(shí)力、一般話流利、工作仔細(xì)細(xì)致、須要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識,紀(jì)律意識強(qiáng)及良好的工作心態(tài)。

2.作為投訴處理人員,須要肯定的技能技巧:

(1)學(xué)會忍耐與寬容

(2)不輕意承諾,說到就要做到

(3)勇于擔(dān)當(dāng)責(zé)任

3.作為投訴處理人員,須要肯定的技能素養(yǎng):

(1)良好的語言表達(dá)實(shí)力

(2)豐富的行業(yè)學(xué)問及閱歷

(3)要學(xué)會換位思索。

我們在考慮自己利益的同時應(yīng)多站在客戶的角度著想,這樣是維護(hù)客戶、留住客戶最好且最有效的方法,當(dāng)客戶相識到是在為其解決問題處理問題,會大大提高在客戶心中的企業(yè)形象。

客服工作心得體會及感悟客服工作心得體會感悟簡短篇七

自今年7月入職至現(xiàn)在,我始終在分輪崗,至今已有三個多月。首先,我很榮幸加入到客服部這個團(tuán)隊(duì)。在主任的指導(dǎo)和帶領(lǐng)下,團(tuán)隊(duì)眾成員團(tuán)結(jié)合作,齊心奮戰(zhàn),紅九月校內(nèi)營銷、雙節(jié)營銷、百日沖刺,我們以嶄新的姿態(tài)、飽滿的精神為提xx縣分業(yè)績沖鋒陷陣。雖只有三個月,但通過與各位領(lǐng)導(dǎo)和前輩溝通學(xué)習(xí),我受益匪淺。

今日,我特將這三個月來的所學(xué)所感,進(jìn)行一次小結(jié),并就目前狀況提出自己的一點(diǎn)想法。

一、服務(wù)

客服室,實(shí)際是營銷服務(wù)室。每天,服務(wù)經(jīng)理通過電話與客戶打交道:3g客戶維系挽留、2g客戶維系挽留、固網(wǎng)寬帶維系挽留等等。眾所周知,挖掘一個新客戶比留住一個老客戶,成本要高好幾倍??梢?,服務(wù)是多么重要。

那么,如何拉近與客戶的距離,更好地服務(wù)客戶,讓客戶滿足和認(rèn)可企業(yè),是當(dāng)今服務(wù)行業(yè)始終思索和亟需解決的難題。

我認(rèn)為,世界上并沒有標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)方式。那些所謂的標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語、語氣、語調(diào)只是最最一般的方式,但并不是適合每一個服務(wù)經(jīng)理。就像某位偉人所說,框條是死的,人是活的。最適合自己的才是最好的。簡而言之,就是讓服務(wù)更顯特性。作為服務(wù)經(jīng)理,應(yīng)當(dāng)在遵照公司服務(wù)要求的基礎(chǔ)上,結(jié)合自身特點(diǎn),找尋一種最適合自己的服務(wù)看法和方式,這樣更能在服務(wù)過程中拉近與客戶的距離,達(dá)到更好的服務(wù)效果。

打破框架,創(chuàng)新服務(wù)。

二、考核

考核,是對員工工作的評價和確定。我看了市公司下發(fā)文件對服務(wù)經(jīng)理的考核指標(biāo),個人認(rèn)為,有些許強(qiáng)人所難。比如外呼量,在我剛來的時候,外呼量為一周150個正常通話,如今提高到200個。尤其在做三無和雙底等回訪,更是難以達(dá)到外呼要求。

我認(rèn)為,工作以人為本,以人為先。工作人員擁有動力和信念,才能做好本職工作。所以,調(diào)動員工的主動性是工作順當(dāng)進(jìn)行并取得成效的重要保障。

調(diào)動員工主動性貴在設(shè)置合適的考核指標(biāo)??h分客服可綜合考慮市公司下達(dá)文件的指標(biāo)為基礎(chǔ),設(shè)置自己的考核標(biāo)準(zhǔn)。指標(biāo)設(shè)置必需得當(dāng),指標(biāo)太高,員工常常完成不了,久則生惰性,主動性便下降;太低,則會減低效率,降低服務(wù)質(zhì)量。最適當(dāng)?shù)闹笜?biāo)在于盡力盡心去做即能達(dá)到。還有,獎罰分明。在月底進(jìn)行一次評比,考核達(dá)標(biāo)且成果第一的,賜予嘉獎;考核不達(dá)標(biāo)且成果最差,加以懲處。

總之,考核以激勵促競爭,以競爭促動力,以動力提績效。

三、團(tuán)隊(duì)建設(shè)

創(chuàng)建一個優(yōu)秀的具備強(qiáng)勁戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì),不僅在于分工,更在于合作。團(tuán)隊(duì)成員多溝通、多溝通、多協(xié)作,精誠合作,不分你我。

我建議,可仿效市公司在每周組織一次下午茶,召集全部成員,大家談?wù)勑?、溝通這一周的工作狀況和個人心得,好的方面可學(xué)習(xí)發(fā)揚(yáng),不足的可以探討完善。不斷從日常工作中總結(jié)閱歷,才能不斷提升個人實(shí)力。

領(lǐng)導(dǎo)亦可借此機(jī)會了解下屬最近的工作和生活狀況,增進(jìn)大家的感情。我想,一位平易近人、時常體恤和關(guān)切下屬的領(lǐng)導(dǎo),才是大家推崇和敬重的好領(lǐng)導(dǎo)。

李白詩云:天生我才必有用。每個人都有可取之處,物盡其用,人盡其才,才能發(fā)揮團(tuán)隊(duì)最強(qiáng)的戰(zhàn)斗力。

總之,領(lǐng)導(dǎo)對員工的關(guān)切和激勵,是員工努力工作的無限動力。

客服工作心得體會及感悟客服工作心得體會感悟簡短篇八

個多月過去了,在這短短的兩個月中。我相識到要明確自己的目標(biāo),務(wù)必要與同事之間友好相處,與客人之間有良好的溝通。同時,在實(shí)習(xí)期間能夠敏捷的把學(xué)到的理論學(xué)問運(yùn)用到實(shí)踐當(dāng)中,在此,我感謝學(xué)校老師的諄諄教育,以及酒店領(lǐng)導(dǎo)的備至關(guān)懷。

透過這次實(shí)習(xí)不僅僅熬煉了我的操作技能,同時,讓我從中體會到應(yīng)盡快學(xué)會在社會上獨(dú)立,敢于參與社會競爭,敢于承受社會壓力,使自己快速成長??偟膩碚f作為一名快要畢業(yè)的學(xué)生,無論是在今后的工作或是生活中,這次實(shí)習(xí)都將成為我人生中一筆重要的資本積累。

20xx年x月x日我來到了xx酒店起先我長達(dá)實(shí)習(xí)生活。在這x月的實(shí)習(xí)中讓我感受很深,相識許多,收獲很大,切身體會到工作的辛苦,社會的困難,實(shí)踐的重要和讀書的必要,實(shí)習(xí)期間我嚴(yán)格根據(jù)酒店的支配和安排一步一步地開展工作,努力的學(xué)習(xí),主動的工作。

實(shí)習(xí)期間我的工作范圍是在酒店前廳部。一起先的時候我被安排到總機(jī),總的來說這方面的工作是最為簡潔的,而且工作也沒有壓力。經(jīng)過了一個月的工作我覺得我的激情都要被這沒有無聊的工作給磨滅了。但那時有一個機(jī)會出現(xiàn)在我面前,通過自己不懈努力以及酒店領(lǐng)導(dǎo)的幫助與關(guān)懷,我勝利地在20xx年xx省服務(wù)技能大賽中獲得前臺問詢的亞軍。競賽回來我換了實(shí)習(xí)崗位。在禮賓部待了12天。禮賓部主要的工作就是迎賓,為客人開門,微笑致意,指引客人。雖說早禮賓部地收獲不多,但很興奮相識了那個胖胖可愛的督導(dǎo)。

接下來的x個月就穩(wěn)定在前臺實(shí)習(xí),相對而言前臺是一個很熬煉人的地方,你每天要面對形形色色地客人,解決客人提出的;任何問題,不管是合理還是不合理的要求,但都要盡量交出滿足的答卷。顧客是上帝,這是服務(wù)行業(yè)尊崇的守則。前臺瑣事較多,是整個酒店地樞紐部門,而且還接觸到收銀。在我剛來前臺學(xué)習(xí)的時候小錯大錯不斷。部門領(lǐng)導(dǎo)賜予了我耐性的教育以及很大的幫助,讓我很快地成長。但我自身也很努力,不負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的期望,很快走上正軌,獨(dú)立工作,并能獨(dú)擋一面。在這x個月里我們先后也經(jīng)驗(yàn)了長假,,以及x節(jié)等這些重大的節(jié)日。在這繁忙的節(jié)日中我們學(xué)到了許多,并順當(dāng)?shù)囟冗^。就像他們說的經(jīng)驗(yàn)了這些,證明我們就真正長大了,出師了。

工作是累的,辛苦的,但也是快樂的,華蜜的。工作的繁忙與困難有事后會讓我們受挫,退縮。但你面對了,解決,那就是成長了。同時之間和諧地相處,在這個大家庭中我們相互扶持,一起面對困難,一起出去玩。x月中把該玩的地方幾乎都玩盡了。、……都留下了我們歡聲笑語。

總之,x月多的實(shí)習(xí)我也曾經(jīng)因困難而想退縮過,x月多的實(shí)習(xí)我也驕傲過,x月多的實(shí)習(xí)我也學(xué)到了書本上沒有的學(xué)問,我也為真正的酒店服務(wù),x月多的實(shí)習(xí)更是豐富和鞏固了我高校的理論學(xué)問,但x月多的實(shí)習(xí)經(jīng)驗(yàn)是我最大的收獲。我可以這次經(jīng)驗(yàn)中的事情來指導(dǎo)我今后的學(xué)習(xí)和工作,無論是對社會的相識和對社會人的相識都更深了一步,這種財寶是珍貴的、無價的!他可以教育我將來走向社會應(yīng)當(dāng)怎樣做人,應(yīng)當(dāng)做什么樣的人,做人應(yīng)當(dāng)怎么樣。尤其是在即將畢業(yè)的時間里讓我們清晰了的目標(biāo),明確了方向,贏得了動力,找到了不足,看到了差距,堅決了信念。這才是我們最大的收獲,最大的財寶,最好的結(jié)果。

客服工作心得體會及感悟客服工作心得體會感悟簡短篇九

這一年來,我的業(yè)務(wù)技能有了很大的提高,能夠獨(dú)立完成日常工作。同時也能努力完成領(lǐng)導(dǎo)交代的其它工作任務(wù),主動參與站上及科室組織的各項(xiàng)培訓(xùn)和學(xué)習(xí),工作之余能主動走出車站,“三進(jìn)一上”對總站的班次狀況進(jìn)行宣揚(yáng)營銷。

在工作中,身邊的同事都是我的老師,同事姐干練的做事風(fēng)格和敏捷的服務(wù)技巧,姐淡定優(yōu)雅的氣質(zhì)和耐性細(xì)致的解答,小嫻熟的業(yè)務(wù)學(xué)問和幽默的陽光心態(tài),勤奮好學(xué)和開朗樂觀,仔細(xì)細(xì)致和嚴(yán)謹(jǐn)看法等等,都在不知不覺中影響著我,讓我不斷的學(xué)習(xí)和進(jìn)步。我深知,自己還有許多的不足,可是,我有信念會做的更好。

盡管在這一年的努力中有了一些進(jìn)步,但是還存在著許多的不足,以下幾點(diǎn)有待提高:

一、工作心態(tài)不夠穩(wěn)定。遇到個別旅客的來電時,在回答詢問時語氣欠佳,沒有耐性。

二、工作中缺乏總結(jié)。工作后不能剛好梳理和總結(jié),缺少工作目標(biāo)。

三、工作不夠激情主動。工作中缺少激情,安于現(xiàn)狀,創(chuàng)建力不足。能夠仔細(xì)完成工作任務(wù),但是缺少主動擔(dān)當(dāng)新工作的主動性。

針對工作中自身存在的不足,將在今后的工作中不斷改進(jìn),做好以下方面:

一、調(diào)整心態(tài),加強(qiáng)耐性。在今后的工作中適當(dāng)調(diào)整自己的心態(tài),多站在旅客的角度想問題,找尋最適合自己的工作方法,專心微笑,真誠服務(wù),真正做到把旅客當(dāng)摯友,爭取可以盡善盡美的解答每位旅客的詢問來電。

二、注意細(xì)微環(huán)節(jié),加強(qiáng)溝通。工作中注意服務(wù)細(xì)微環(huán)節(jié),規(guī)范服務(wù)用語,宣揚(yáng)總站全面到位。加強(qiáng)與同事之間的溝通,剛好發(fā)覺自身不足,學(xué)習(xí)工作閱歷。

三、剛好總結(jié),不斷積累。對工作中出現(xiàn)的問題剛好分析,不斷改正,擅長整理,總結(jié)閱歷,加強(qiáng)處理問題的實(shí)力。多學(xué)習(xí)身邊同事好的工作方法,取長補(bǔ)短,不斷完善自己的工作,為今后工作創(chuàng)建條件。

四、提高主動服務(wù)意識。主動擔(dān)當(dāng)工作任務(wù),多為自己的部門提好的建議,主動參與各項(xiàng)活動。

記得自己剛來面試的那天,對我說:“車站的工作貴在堅持,看似簡潔,可是能夠堅持在每一天把每一件小事都努力做到最好其實(shí)很不簡單。”始終仔細(xì)記得這句話,將來的工作中我會更加努力,并堅持用這種歸零的心態(tài)和踏踏實(shí)實(shí)從小事做起的看法仔細(xì)工作。

最終,想感謝客服中心每一位領(lǐng)導(dǎo)和同事,感謝你們這段時間里對自己的指導(dǎo)和幫助,以后每一天的工作我都會全力以赴,加油!

客服工作心得體會及感悟客服工作心得體會感悟簡短篇十

在沒有進(jìn)四方貸這個公司之前,我的生活簡潔而乏味。通過身邊投四方貸摯友介紹,才有機(jī)會加入到這個潛力巨大的平臺團(tuán)隊(duì)中。從對互聯(lián)網(wǎng)金融完全不熟識的我,到現(xiàn)在面對客戶可以輕松解決客戶基本疑問的客服專員。我覺得不僅是自身的努力,更是在工作中培育了無盡的愛好,在這個團(tuán)隊(duì)中讓我感受到了進(jìn)步的動力。

接觸p2p這個行業(yè)之前,知道的一些理財方式,僅有股票,基金。在我的思想觀念里,股票基金都是須要頗有閱歷的投資人才能夠穩(wěn)當(dāng)當(dāng)?shù)馁嶅X,否則血本無歸。不會的人等于拿著自己的金錢、幻想去做賭博。而對金融一竅不通的我,了解了p2p后,我對理財有了肯定的相識。做為和信貸的一名忠實(shí)客服、忠實(shí)粉絲和將來忠實(shí)的投資者,我看到的當(dāng)然是四方貸切實(shí)的好處。

首先,說說我對p2p金融的一個最初相識。外來引入的peertopeer,即通過互聯(lián)網(wǎng)當(dāng)中完成的小額借貸交易,須要資金周轉(zhuǎn)的借款人,在我們平臺發(fā)布借款信息,資金閑置的出借人出借給借款人,借款人的急需的資金得到了解決,出借人也得到了相應(yīng)的收益,使借款人和出借人達(dá)到雙贏。而我們和信貸業(yè)務(wù)上做到了透亮,讓來四方貸投資的出借人擁有一個平安放心的投資旅程。

網(wǎng)上借貸和民間借貸不一樣,民間借貸可能是關(guān)系好的人相互的有抵押或者擔(dān)保人的借出,而網(wǎng)上借貸通過互聯(lián)網(wǎng)給借款人和出借人搭建一個服務(wù)平臺,對于須要資金的借款人,省掉了要跑去銀行簽繁瑣手續(xù)、排隊(duì)處理,資金等待諸多麻煩。而通過網(wǎng)絡(luò)借貸很快就能借到自己須要的資金,來解決資金周轉(zhuǎn)問題。借款人的信息在我們和信貸這樣平安的平臺會得到恰當(dāng)?shù)奶幚恚瑏韾圩o(hù)借款人個人信息平安,而盡可能的透亮化供應(yīng)給投資人。投資人可以在這樣的一個平臺中選擇他們認(rèn)為合適的利息。因?yàn)檫@個平臺透亮,利息合法,風(fēng)控部門嚴(yán)格把關(guān),資金交易明確,也不須要像炒股那樣心情跌宕起伏。

許多人現(xiàn)在對互聯(lián)網(wǎng)金融,網(wǎng)上借貸p2p相識很淺,對網(wǎng)絡(luò)的東西存在著不信任的看法,做客服這段時間遇到了不少投資人不生這樣的懷疑,假如我的資金在你們平臺被盜了,你們跑路了,那我不是資金打漂找鬼去?對,網(wǎng)絡(luò)的虛擬性不僅讓許多違法分子有可操作的空間,許多不良的平臺各種跑路,完全影響了p2p網(wǎng)絡(luò)借貸的發(fā)展。而在我看來我們公司這個風(fēng)險限制是做的很好的,線下業(yè)務(wù)審核員嚴(yán)格審核借款人的資金需求緣由和收入來源,借款人抵押物房屋資質(zhì),保證借款人信息牢靠,在源頭上嚴(yán)控借款的質(zhì)量,降低借款風(fēng)險。我們扮演的是一個中介的角色,為借貸雙方供應(yīng)信息,為審核合格的借款者發(fā)布借款標(biāo)供應(yīng)技術(shù)支持。

因?yàn)楣ぷ?,時時會關(guān)注p2p平臺的消息。在客服培訓(xùn)中,主管給我們介紹了在美國的一些領(lǐng)先p2p公司的一些運(yùn)營模式,短短的幾年發(fā)展中,p2p是在探究中前進(jìn)的。而在我的比較淺顯的相識中,只是看到了借款人資金的便利和出借人的手續(xù)盈利。還沒有太深化了解到,這樣的一個商業(yè)模式對社會經(jīng)濟(jì)的推動有多大的影響力,而國家對于互聯(lián)網(wǎng)金融的看好和支持是否也是對p2p的一種慢慢的支持?

最終,我希望在四方貸強(qiáng)大團(tuán)結(jié)友愛的團(tuán)隊(duì)里,讓自己漸漸成長,真正的相識p2p,真正的融入四方貸,為客戶供應(yīng)更好的服務(wù)。

客服工作心得體會及感悟客服工作心得體會感悟簡短篇十一

隨著汽車市場的活躍,汽車售后服務(wù)站的競爭也越來越激烈,為了提高服務(wù)質(zhì)量爭取更多的用戶,修理站也在想方設(shè)法提等于留住了更多的用戶。那么,服務(wù)顧問應(yīng)當(dāng)怎樣作好自己的工作。

1、迎接顧客要主動熱忱

服務(wù)顧問給顧客的第一印象是非常重要的,它干脆關(guān)系到顧客是否情愿在此修車,以及業(yè)務(wù)的擴(kuò)展。為此要做到以下幾點(diǎn):一是熱忱友好的接待,如對新顧客應(yīng)主動自我介紹,遞上名片;二是對顧客要一視同仁,不管是本地的還是外地的,是老摯友還是新顧客,肯定不要和老摯友聊個沒完,而把新顧客晾在一邊;三是做到有問必答,服務(wù)顧問應(yīng)熟識各種車輛,并全面駕馭本廠的狀況,遇有不清晰的地方,應(yīng)盡可能通過電腦或電話查詢,不要跑來跑去把顧客放一邊,這樣會使顧客覺得你業(yè)務(wù)不熟識和管理混亂;四是業(yè)務(wù)太忙不得已讓顧客等待時,應(yīng)禮貌地請顧客稍候,并支配人送上飲料,甚至用餐,供應(yīng)代客同意,先接待新顧客,因?yàn)樾骂櫩驼俏覀円_發(fā)的資源。

2、與顧客交談要誠意誠意

首先要細(xì)致傾聽顧客介紹狀況,不要隨意打斷對方的說話,假如是涉及到投訴或質(zhì)保期等內(nèi)容,要仔細(xì)做好記錄,不要輕易下結(jié)論。其次向顧客介紹狀況時,應(yīng)盡可能用通俗易懂的語言,避開運(yùn)用難懂的專業(yè)術(shù)語。如遇到顧客說:"你看著辦吧,哪兒壞了修哪兒。"服務(wù)顧問可不要自以為是,過于隨意,而應(yīng)把每項(xiàng)工作都向車主講清,如為什么要這樣做、有什么好處、要多長時間、多少費(fèi)用等等,這樣既可以避開結(jié)算費(fèi)用時發(fā)生不必要的麻煩,也能體現(xiàn)對顧顧客花錢修車買放心。

3、車輛交接檢查要仔細(xì)細(xì)致

車輛交接時,服務(wù)顧問和顧客在檢查發(fā)動機(jī)后應(yīng)將車子開到舉升機(jī)平臺上,與顧客一道檢查底盤上一些簡單出問題的部件,如油底殼等,這樣會加深顧客對修理廠的信任。向顧客詢問故障現(xiàn)象時要全面,如出現(xiàn)故障時是冷車還是熱車、是高速還是低速、是空載還是滿載、行駛在馬路上還是土路上、車上裝了什么附加設(shè)備等,什么時候進(jìn)行過維護(hù)、以前修過什么部位、故障是何時出現(xiàn)的、是常常性不還是間或出現(xiàn)等。如有必要應(yīng)同顧客一起試車,試車時切忌猛加油、急"剎車"、高速倒車與轉(zhuǎn)彎等,這要會令顧客非常心疼車輛,特殊是車上的高級音響、車載電修,不要輕易動它。

4、填寫托修單要照實(shí)詳盡

車輛檢查診斷后,應(yīng)照實(shí)詳盡地填寫托修單,主要包括:一是顧客的姓名、地址、電話、進(jìn)廠日期、車型、牌照號、底盤號、發(fā)動機(jī)號、附件數(shù)量、行駛路程,以及油量等信息;二是進(jìn)廠修理的詳細(xì)項(xiàng)目內(nèi)容、要求完成日期,以及質(zhì)保期;三是一些主要說明及服務(wù)顧問與顧客簽名。托修單至少是一式兩份,一份交顧客保管,一份修理廠留底。但也有很多管理完善的修理廠,托修單有4~5份副聯(lián),還有電腦存儲。特殊是托修單上的措詞應(yīng)嚴(yán)謹(jǐn),可操作性強(qiáng),同時要給自己留出充分的回旋余地。

5、估算修理費(fèi)用及工期要精確

估算修理費(fèi)用及工期是一個非常敏感的問題,稍有不慎,就有可能影響顧客源。在修理費(fèi)用估算時,對于簡潔或明顯的故障,修理費(fèi)是簡單計算的。但對須要作進(jìn)一步檢查的部位,則應(yīng)把有可能出現(xiàn)問題的部件考慮在內(nèi),照實(shí)告知顧客費(fèi)用不超過多少,并把各項(xiàng)預(yù)算寫在托修單上,作為日后核算的依據(jù);同時留意在修理過程中如發(fā)覺了其他損壞部件,對是否可以更換隨時征求顧客看法。

在估算修理工期,即預(yù)定交車時限時,應(yīng)考慮周到,并留有余地,如待料、修理技術(shù),或因其他緊迫任務(wù)需暫停某些車的修理等因素都要考慮進(jìn)去。因?yàn)闀r限一經(jīng)確定,就要盡一切努力來完成,否則,對顧客和修理廠都會帶來一些不必要的損失。

6、竣工檢驗(yàn)要細(xì)致徹底

車輛修竣后,對修竣項(xiàng)目的檢驗(yàn)是總檢驗(yàn)員工作的重要環(huán)節(jié),必需仔細(xì)、細(xì)致徹底地檢查,必要時應(yīng)進(jìn)行路試。檢查項(xiàng)目主要包括:比照托修單,核對全部修竣項(xiàng)目是否達(dá)到技術(shù)標(biāo)準(zhǔn),工作是否良好;檢查車輛各連接部件是否堅固完好,尤其是有關(guān)平安(轉(zhuǎn)向、制動)等部件是否存在隱患;檢查車輛其他附件是否在修理過程中損壞或丟失,如有則應(yīng)剛好補(bǔ)齊??傊?,只有一切都確認(rèn)沒有問題以后,方能通知顧客來接車。

7、竣工車輛交接要耐性

顧客驗(yàn)收修竣車輛一般都比較細(xì)致。對此,服務(wù)顧問要有充分的耐性,并應(yīng)主動協(xié)作顧客路試驗(yàn)車,隨時作些說明和交代留意事項(xiàng),切忌讓顧客單獨(dú)驗(yàn)收或試車,以免因小失大。特殊是對一些難以打交道的顧客(如吝嗇、蠻不講理、多疑等),肯定要克服煩躁心理,耐性地協(xié)作顧客進(jìn)行驗(yàn)收,使他們興奮而來,滿足而去,因?yàn)檫@干脆關(guān)系到顧客是否以后再回頭。

8、遇到修理質(zhì)量(品質(zhì))問題時要虛心

修竣車輛交付運(yùn)用后,遇到顧客返廠詢問或要求返修索賠損失時,服務(wù)顧問要看法懇切,尤其是對一些計較或蠻不講理的顧客,應(yīng)虛心傾聽并仔細(xì)做好記錄,爾后依據(jù)狀況分析推斷,找出問題的緣由。若屬修理方面的緣由,應(yīng)深表歉意,并剛好做出相應(yīng)的處理;若屬配件或顧客操作上的緣由,應(yīng)說明清晰,給顧客一個滿足的答復(fù)。切不行一口否定自己的過錯,要么找主任,要么找廠長,這樣勢必會讓修理廠"關(guān)門大吉"。

服務(wù)顧問在修理中起到的是穿針引線的作用,就是以顧客為中心,去組織和協(xié)調(diào)各部門的工作,這樣才能真正達(dá)到顧客滿足

客服工作心得體會及感悟客服工作心得體會感悟簡短篇十二

我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下,在部門員工努力工作下,仔細(xì)學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本學(xué)問及崗位職責(zé),熱忱接待業(yè)主,主動完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作,辦理手續(xù)剛好、服務(wù)周到,報修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)不遺余力督促處理妥當(dāng),順當(dāng)完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及安排。

截止到20xx年12月19日共辦理交房手續(xù)312戶。辦理二次裝修手續(xù)171戶,二次裝修驗(yàn)房126戶,二次裝修已退押金106戶。車位報名218戶。

以下是重要工作任務(wù)完成狀況及分析:

一、日常接待工作

每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》,記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項(xiàng),并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,剛好反饋、電話回訪業(yè)主。累計已達(dá)上千項(xiàng)。

二、信息發(fā)布工作

本年度,我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運(yùn)用短信群發(fā)器發(fā)送通知累計968條,做到通知擬發(fā)剛好、詳盡,表述清楚、用詞精確,同時主動協(xié)作通知內(nèi)容做好相關(guān)說明工作。

三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作

20xx年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程修理工作聯(lián)系單,開發(fā)公司工程部修理完成回單28份,完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份,投訴處理單204份。開發(fā)公司工程部修理完成回單88份,業(yè)主投訴報修修理率43%。我部門回訪78份,回訪率89%,工程修理滿足率70%。

四、地下室透水事故處理工作

20xx年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下,我客服部第一時間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點(diǎn)受損物品,事后又主動參加協(xié)作與業(yè)主談判,并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金。

五、入戶服務(wù)看法調(diào)查工作

我部門工作人員在完成日常工作的同時,主動走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中,搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的看法及建議,不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。

截止到20xx年12月19日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪38戶,并發(fā)放物業(yè)服務(wù)看法表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿足率達(dá)90%,接待電話報修的滿足率達(dá)75%,回訪工作的滿足率達(dá)80%。

六、建立健全業(yè)主檔案工作

已完善及更新業(yè)主檔案312份,并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。

七、幫助政府部門完成的工作

幫助三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。

為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。

八、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作

在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導(dǎo)下,我部門從客服人員最基本的形象建立,從物業(yè)管理最基本的概念,到物業(yè)人員的溝通技巧,到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作,再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合學(xué)問,進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

部門員工由一個思想相識不足、對工作沒有激情的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個對公司充溢向往,對行業(yè)發(fā)展和自身成長充溢希望的團(tuán)隊(duì);把部門員工由一個對物業(yè)管理學(xué)問駕馭空白培訓(xùn)成一個具肯定物業(yè)管理常識的團(tuán)隊(duì)。

工作中存在的不足、發(fā)覺的問題及遇到的困難總結(jié)如下:

一、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn),關(guān)于物業(yè)方面的學(xué)問仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí),服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)。

二、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠剛好;

三、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時機(jī)、方式、方法不夠完善;物業(yè)費(fèi)到期業(yè)主催繳1戶,未交1戶。水電費(fèi)預(yù)交費(fèi)用不足業(yè)主49戶,未交7戶。

四、客服工作壓力大,員工身體素養(yǎng)及自我心理調(diào)整實(shí)力需不斷提高。

五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù),急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率,簡化工作難度。

六、對小區(qū)的精神文明建設(shè),像開展各種形式的宣揚(yáng)及組織業(yè)主的文化消遣活動工作上尚未組織開展起來。

客服工作心得體會及感悟客服工作心得體會感悟簡短篇十三

6月1日西苑物業(yè)正式成立后,接管西苑物業(yè)客服部客服領(lǐng)班工作,負(fù)責(zé)客服組、清潔組、修理組的管理工作。歷時7個月,從摸索到熟識,邊做邊學(xué),在我前進(jìn)的每一步中,都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱忱相助,得到了大多數(shù)住戶的支持與認(rèn)可。在這7個月來,我們面對了許多壓力,克服了許多困難,但我們卻特別開心和充溢。因?yàn)槲覀冇幸恢桓咚仞B(yǎng)的隊(duì)伍,有一群熱忱、愿奉獻(xiàn)的物業(yè)管理人。我們扎實(shí)工作,勤奮敬業(yè),協(xié)調(diào)各方,周到服務(wù),完成了各級領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)。詳細(xì)狀況如下:一、規(guī)范行為。強(qiáng)化內(nèi)部管理,自身建設(shè)質(zhì)量提高。1.管理處員工統(tǒng)一著裝,掛牌上崗。

2.對住戶、客戶服務(wù)按中心要求規(guī)程操作,貫徹禮貌待人、化解沖突、微笑服務(wù),適時贊美等工作規(guī)程。

3.員工按時上下班,打考勤,請假需經(jīng)班組及主管批準(zhǔn)。

4.員工分工明確,工作內(nèi)容落實(shí)到人,熟知崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作規(guī)程。

二、規(guī)范服務(wù)。

1.仔細(xì)書寫各項(xiàng)工作日志,文件、記錄清晰。

2.建立了清潔、修理日巡檢表,落實(shí)交班工作記錄本。

3.客服組每周二下午召開一次周例會,在員工匯報工作的基礎(chǔ)上,小結(jié)、點(diǎn)評、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù),同時布置新的工作任務(wù),宣揚(yáng)中心例會規(guī)定,提出明確要求,剛好上報主管,請示工作。

4.每月對住戶來電來訪進(jìn)行月統(tǒng)計。接待來電來訪共計2385件,其中住戶詢問155件,看法建議43件,住戶投訴69件,公共修理752件,居家修理740件,其它服務(wù)626件,表揚(yáng)23件。

5.辦理小區(qū)id門禁卡4571張,車卡380張,非機(jī)動車張。

6.建立完善的檔案管理制度,對收集各類資料等文件分類歸檔完整,有檢索書目,共計23盒。同時,初步實(shí)施了電子化管理,各種公告、通知、報告、物業(yè)費(fèi)、業(yè)主信息資料,并同步建立電子檔案,可隨時調(diào)閱。

三、房屋管理深化細(xì)致。

剛好處理居家報修和公共區(qū)域的報修問題,半年居家修理服務(wù)量高達(dá)740件,公共區(qū)域752件,小區(qū)修理量大,技術(shù)人員少,要求修理工技術(shù)全面,并且還要帶夜班修理工作和北苑日夜修理任務(wù)。修理工作人員總是靜默地工作,從無怨言,從不計較個人得失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子,一手騎自行車,從這家到那一戶,從來都是熱忱微笑,細(xì)致講解和宣揚(yáng)修理學(xué)問。汪學(xué)林師傅一次又一次"違規(guī)"協(xié)作業(yè)主買材料(我們一般要求業(yè)主自行打算材料),騎電瓶車到建材市場找尋匹配的材料,從來沒有申請過一次路費(fèi)和人工費(fèi),在繁忙的修理工作中,分擔(dān)著一部分北苑修理工作,每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑。修理師傅勞碌的身影,多數(shù)次地感動了我,各種重大修理、夜晚修理都是隨叫隨到,感謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻(xiàn),真誠而執(zhí)著地付出勤勞的汗水。

客服工作心得體會及感悟客服工作心得體會感悟簡短篇十四

來到工作時間雖然不是很長,但是學(xué)習(xí)到了很多新學(xué)問、新技術(shù),接觸了以前沒有接觸甚至沒有想過要接觸的工作資料,這一切都是對自我的一種挑戰(zhàn)、一種提升、更是一種成長。

回顧十月份的工作狀況,我主要負(fù)責(zé)兩方面的資料:一是網(wǎng)站資料的更新,二是客服,因?yàn)闆]有將這兩項(xiàng)資料很精彩的完成,所以我對自我的表現(xiàn)還不是很滿足。下方詳細(xì)的來說明一下工作的完成狀況:

一、網(wǎng)絡(luò)工作資料

1、更新網(wǎng)站xx校區(qū)的新聞,包括校內(nèi)動態(tài)、考試信息和出國留學(xué)的信息,讓閱讀我校網(wǎng)頁的人一睹我校學(xué)員風(fēng)彩、駕馭我校每日動態(tài)、學(xué)習(xí)與英語考試和出國留學(xué)相關(guān)的相關(guān)學(xué)問。

2、在發(fā)表文章,宣揚(yáng)英語。

3、向搜尋引擎提交更新的文章和博客,爭取被搜尋引擎抓取。

4、查看、中涉及到英語學(xué)校的相關(guān)信息,駕馭大家對英語的最新看法和需求,假如遇到有惡意中傷和廣告剛好向貼吧提出申述,申請刪除帖子。(這段時間沒有發(fā)覺惡意問題)

5、在培訓(xùn)網(wǎng)站、分類廣告的外語培訓(xùn)和出xx培訓(xùn)等相關(guān)分類,論壇和x本地論壇,等地方發(fā)布廣告。

6、撰寫英語公益活動——中學(xué)建設(shè)的文章。

7、編寫英語網(wǎng)站新增版塊——雅思保分安排的相關(guān)資料。

二、客服詢問狀況

在學(xué)校眾多來訪人員中有一項(xiàng)來訪方式就是透過網(wǎng)絡(luò)詢問來約訪學(xué)員,這也就是和客服能否有效詢問干脆掛鉤的,所以也對我的工作資料有了更高的要求,除了將網(wǎng)站整理好,也務(wù)必提高和客戶在網(wǎng)上溝通的潛力。

網(wǎng)絡(luò)是虛擬的,我不明白在與我對話的人是什么性格的人,究竟有什么真正的想法,也不明白他是好意還是惡意,所以在存在這些未知數(shù)的前提下,如何能夠真正揣測好對方的心里,用什么樣的語言來吸引他對我們學(xué)校有極高的愛好甚至真正想來我校學(xué)習(xí),這都是須要很好的探討。透過這一個月以來,客服工作的完成我對自我并不是很滿足,主要存在一下問題:

1、詢問量本身與上月相比有所降低。

2、針對詢問的人約訪數(shù)量降低。

3、詢問者的學(xué)習(xí)意向并不劇烈、我缺少一種十足的潛力讓他又只是想先詢問看看轉(zhuǎn)變到被我們學(xué)校真正所吸引。

針對以上問題,在下個月的工作中,我安排從幾個方面進(jìn)行改善:

1、分析上個月客服詢問資料,找出溝通中存在的問題,改變溝通方式、溝通語氣,努力揣測說話人的心里活動,提高詢問潛力,這也是重中之重。

2、加強(qiáng)在網(wǎng)站上對英語的宣揚(yáng)力度,將53客服的連接盡可能多的加入到所發(fā)文章的網(wǎng)頁,提高點(diǎn)擊率。

3、提高自身業(yè)務(wù)素養(yǎng)潛力,有時間或會因?yàn)閷υ儐柸怂鶈枂栴}的一些反感,從而心態(tài)有所轉(zhuǎn)變,今后轉(zhuǎn)變自我的心態(tài),完善業(yè)務(wù)潛力、提高詢問量。

下個月即將到來,針對上述提到的問題,有則改之無則加勉,精彩的完成接下來的工作。

客服工作心得體會及感悟客服工作心得體會感悟簡短篇十五

一、心態(tài)方面要主動

時刻提示自己保持良好的心態(tài)(看法)。有助于溝通中思路明確、調(diào)理清楚,更快分析出問題的關(guān)鍵點(diǎn)

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