事件管理和問題管理

事件管理、問題管理

信息管理部服務(wù)臺2011.7.17

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目錄事件管理問題管理

22024/5/7事件管理定義定義事件管理（incidentmanagement）是一個被動式的任務(wù)，也就是減少或消除存在或可能存在于IT服務(wù)中的干擾因素給IT服務(wù)帶來的影響，以確保用戶可以盡快恢復(fù)自己的正常工作。32024/5/7事件管理內(nèi)容內(nèi)容：①、將事件記錄下來并分類，再分配給適當?shù)膶I(yè)人員去處理②、需要監(jiān)控事件的發(fā)展，在事件得到解決之后將其終止。42024/5/7事件管理目標目標：①、事件管理的目標是要在給用戶和公司正常的業(yè)務(wù)活動帶來最小影響的情況下，盡快恢復(fù)到SLA中定義的正常服務(wù)級別。②、事件管理需要保留事件的有效記錄以便能夠權(quán)衡并改進處理流程，給其他的服務(wù)管理流程提供合適的信息，以及正確報告進展情況52024/5/7基本術(shù)語事件：事件（incidents）,在某一服務(wù)中不屬于標準操作的并能導(dǎo)致、或可能導(dǎo)致這個服務(wù)的中斷或服務(wù)質(zhì)量下降的任何事件。62024/5/7基本術(shù)語影響度、緊急度和優(yōu)先級優(yōu)先級是根據(jù)錯誤對用戶和正常業(yè)務(wù)帶來的影響的嚴重程度來確定的。服務(wù)臺通過與用戶進行協(xié)商，并根據(jù)服務(wù)級別協(xié)議（SLA）確定事件的優(yōu)先級。優(yōu)先級決定了事件得到處理的先后順序。優(yōu)先級主要基于緊急度和影響度來決定。而對于具有同樣優(yōu)先級的事件，可按解決他們需花費的精力的多少來安排順序。72024/5/7基本術(shù)語升級分為職能性升級和結(jié)構(gòu)性升級職能性升級(Functionalescalation，又稱為水平升級、技術(shù)升級)：職能性升級意味著需要具有更多時間、專業(yè)技能或訪問權(quán)限(技術(shù)授權(quán))的人員來參與事件的解決。這種升級可能會超越部門界限而且可能會包括外部支持者。結(jié)構(gòu)性升級(Hierarchicalescalation，又稱為垂直升級、管理升級)：結(jié)構(gòu)性升級意味著當經(jīng)授權(quán)的當前級別的機構(gòu)不足以保證事件能及時、滿意地得到解決時，需要更高級別的機構(gòu)參與進來。82024/5/7基本術(shù)語1線、2線和N線支持1線支持通常由服務(wù)臺提供2線支持通常由管理部門提供3線支持則多由軟件開發(fā)人員和系統(tǒng)結(jié)構(gòu)人員提供4線支持由供應(yīng)商提供92024/5/7事件管理流程102024/5/7事件管理意義意義：整個業(yè)務(wù)：更及時地解決事件可減少事件對業(yè)務(wù)的影響提高用戶的工作效率獨立的、面向用戶的事件監(jiān)控IT部門：改善監(jiān)控，對SLA的執(zhí)行情況可進行更為準確的評測更好地更有效地使用人力避免事件和服務(wù)請求的丟失或被不正確地記錄提高用戶和顧客的滿意度112024/5/7問題管理定義定義一：問題管理（problemmanagement）調(diào)查基礎(chǔ)設(shè)施和所有可用信息，包括事件數(shù)據(jù)庫，來確定引起事件發(fā)生的真正的潛在原因以及提供的服務(wù)中可能存在的故障。122024/5/7問題管理定義定義二：消除引起事件的深層次根源以防止事件再次發(fā)生，包括主動性問題管理和被動型問題管理。被動型問題管理（reactiveproblemmanagement）的目標是找出導(dǎo)致以前的事件發(fā)生的根本原因，以及提出解決措施或糾正建議；主動性問題管理（proactiveproblemmanagement）的目標是通過找出基礎(chǔ)設(shè)施中的薄弱環(huán)節(jié)來阻止事件的再次發(fā)生，以及提出清除這些薄弱環(huán)節(jié)的建議。132024/5/7與事件管理之間的關(guān)系與事件管理之間的關(guān)系事件管理通過提供應(yīng)急措施和對事件的臨時修復(fù)來支持事件管理的工作，但不負責(zé)解決事件。事件管理的目標是采取任何可能的方法，包括一個應(yīng)急措施來快速地解決事件；而問題管理則注重確定并消除引起事件和問題的深層原因。在創(chuàng)建事件記錄的同時也要創(chuàng)建問題記錄。同時，對一些仍處于待解決狀態(tài)的事件來說，對相關(guān)問題的調(diào)查可能解決這些事件。142024/5/7問題管理目標目標：將由IT基礎(chǔ)架構(gòu)中錯誤引起的事件和問題對業(yè)務(wù)的影響減少到最低程度；查明事件或問題產(chǎn)生的根本原因，制定解決方案和防止事件再次發(fā)生的預(yù)防措施；實施主動問題管理，在事件發(fā)生之前發(fā)現(xiàn)和解決可能導(dǎo)致事件產(chǎn)生的問題152024/5/7概念區(qū)分事件管理/問題管理問題管理的主要目的是查明事件發(fā)生的潛在原因并找到解決此事件的方法或防止其再次發(fā)生的措施；事件管理的主要目標是在事件發(fā)生后盡可能快地恢復(fù)客戶服務(wù)，即使采用的是一些應(yīng)急措施而不是永久性的解決方案；事件管理強調(diào)速度，問題管理強調(diào)質(zhì)量，把速度放在第二位；為了發(fā)現(xiàn)事件原因和防止事件再次發(fā)生，問題管理可能需要花費更多的時間解決事件且可能推遲恢復(fù)服務(wù)162024/5/7問題管理意義意義：提高IT服務(wù)質(zhì)量和管理水平（故障記錄、消除）提高用戶的效率（提高服務(wù)質(zhì)量）提高支持人員的效率（事件的解決方案被記錄）提升IT服務(wù)的聲譽（服務(wù)的穩(wěn)定性提高）加強管理，增加操作知識，提高學(xué)習(xí)能力（問題管理保存的歷史信息可用于確定事件或問題發(fā)展的趨勢，因此可阻止發(fā)生新的可避免事件。）更高的一線支持解決率（知識庫）172024/5/7主要活動問題控制——建立已知錯誤錯誤控制——關(guān)閉已知錯誤主動問題管理——化被動為主動182024/5/7問題控制如何確定問題？對某一事件進行分析表明該事件可能再次發(fā)生，或者有大量發(fā)生并且加重的趨勢；對于基礎(chǔ)架構(gòu)進行分析可以找到可能會產(chǎn)生事件的薄弱環(huán)節(jié)；服務(wù)級別可能會受到威脅（能力、成本等）記錄下來的事件不能與一個現(xiàn)有的問題或已知錯誤發(fā)生關(guān)聯(lián)192024/5/7問題控制如何分類？范疇：確定問題的相關(guān)領(lǐng)域，如是硬件還是軟件問題；影響度：主要指對業(yè)務(wù)流程的影響；緊急度：也包含多長時間的延期可以接受優(yōu)先級：緊急度、影響度、風(fēng)險和所需資源的結(jié)合狀態(tài)：如問題、已知錯誤、已解決、已關(guān)閉等202024/5/7錯誤控制如何錯誤控制？確定問題產(chǎn)生的根本原因，把問題轉(zhuǎn)為已知錯誤或與某現(xiàn)有已知錯誤相關(guān)聯(lián)；問題管理人員和支持組一起評估解決問題或已知錯誤的所需資源，根據(jù)多種因素，比較不同的方案；一旦確定合適的解決方案，提交PBC，通過變更管理負責(zé)方案的實際執(zhí)行；用于解決問題、已知錯誤及相關(guān)事件的變更一旦實施后，必須進行評審。212024/5/7主動問題管理根據(jù)對IT基礎(chǔ)架構(gòu)進行分析，問題管理可以找到可能出現(xiàn)問題的薄弱環(huán)節(jié)，在事件發(fā)生前發(fā)現(xiàn)和解決有關(guān)問題和已知錯誤，以盡量減少問題和已知錯誤對業(yè)務(wù)的影響趨勢分析：找出IT基礎(chǔ)架構(gòu)中不穩(wěn)定的組件，分析其原因以便采取措施降低配置項故障對業(yè)務(wù)的影響分析已發(fā)生的事件和問題，研究其變化趨勢通過其他