客房部管理制度

玫瑰莊園假日酒店客房部玫瑰莊園假日酒店客房部RoomDivisionDepartment君悅國際（香港）酒店管理公司Grandinternational(hongkong)hotelmanagementcompany客房部客房部概述客房部是酒店內(nèi)專門負(fù)責(zé)管理客房工作和提供便捷服務(wù)的部門。即為賓客提供安全、舒適、清潔、便利的房間及配套服務(wù)，客房部主要工作內(nèi)容如下：1、確?？头康那鍧?、舒適及安全，時刻保持高水平和有效率的服務(wù)；2、對客人有禮貌，滿足客房的需要，使其有賓至如歸之感；如洗衣服務(wù)等；3、在保證高質(zhì)量的對客服務(wù)基礎(chǔ)上，科學(xué)化管理，控制和加強物資管理，注重節(jié)能降耗工作；4、客房部需與保養(yǎng)及維修、物資供應(yīng)、安全保衛(wèi)等部門保持緊密的合作，使部門的工作能夠在最大的范圍內(nèi)發(fā)揮效能；5、收取洗衣，通知房務(wù)中心、餐飲部房間內(nèi)用過的餐具、果盤、花盆等情況。6、填寫有關(guān)工作報表和交接本。7、客人退房及時查看房間設(shè)備有無損壞，酒水有無消費，有無客人遺留物品等，發(fā)現(xiàn)問題立即通知房務(wù)中心或領(lǐng)班、主管。8、檢查所屬區(qū)域房間內(nèi)各項設(shè)施設(shè)備和物品的損壞、遺失情況及安全隱患，發(fā)現(xiàn)問題及時上報。9、發(fā)現(xiàn)房間客人有外宿、無行李等異常情況應(yīng)立即報告房務(wù)中心，并做好記錄。10、正確使用清潔設(shè)備和工具，保持工作間、工作車及各類用品整潔，存放有序。11、做好布草清點和與洗衣房的交接工作。12、做好防火、防盜等安全工作。13、滿足客人各種合理的需求。14、參加部門例會和各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)水平，完成上級分派的其他任務(wù)。15、認(rèn)真完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。中班服務(wù)員管理層關(guān)系直接上級:樓層中班領(lǐng)班直接下級：無崗位職責(zé)1、與早班做好各項工作的交接及未盡事宜；2、為所有預(yù)抵和已入住的客人按標(biāo)準(zhǔn)開夜床；3、清潔樓層公共區(qū)域；4、保持工作間的整潔，并將所有垃圾倒掉；5、補充工作車上的配備品，清洗用過的杯具；6、掌握房間的狀態(tài)，了解在店賓客的有關(guān)要求；7、按照有關(guān)規(guī)定開關(guān)燈具和開關(guān)門；8、把需要維修的事項盡快通知房務(wù)中心和工程部；9、做好對客服務(wù)工作；10、按規(guī)定時間巡視樓層，發(fā)現(xiàn)異常情況立即報告房務(wù)中心；11、填寫有關(guān)表格和交班日志；12、參加部門例會和各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)水平。13、認(rèn)真完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。樓層夜班服務(wù)員管理層關(guān)系直接上級:樓層領(lǐng)班直接下級：無崗位職責(zé)1、做好與前一班次的交接工作。2、清潔樓層公共區(qū)域，保持工作間的整潔。3、掌握房間的狀態(tài)、了解在店賓客的有關(guān)要求。4、按照有關(guān)規(guī)定開關(guān)燈具和開關(guān)門。5、把需要維修的事項盡快通知房務(wù)中心。6、做好對客服務(wù)工作。7、按規(guī)定的時間巡視樓層，發(fā)現(xiàn)異常情況立即報告房務(wù)中心。8、填寫有關(guān)表格和交班日志。9、參加部門例會和各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)水平。10、認(rèn)真完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。房務(wù)中心主管管理層關(guān)系直接上級:客房部經(jīng)理直接下級：房務(wù)中心文員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)房態(tài)的修改、更正，正確顯示客房運轉(zhuǎn)狀況。負(fù)責(zé)對賓客遺留物品保管、記錄及賓客認(rèn)領(lǐng)工作。負(fù)責(zé)客房部鑰匙的保管、收發(fā)工作。接受樓層設(shè)施設(shè)備的報修，協(xié)助工程部進行維修。記錄樓層服務(wù)員對房間客人消耗酒水的報賬，開好雜項單據(jù)，并隨時與前廳及財務(wù)部聯(lián)系溝通信息。收集樓層服務(wù)員送來的的客衣，統(tǒng)一登記，與洗衣房做好收發(fā)交接。聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)其他部門、崗位，作好客房對外的樞紐作用，作好對客服務(wù)工作。向賓客提供租借物品服務(wù)，作好記錄回收。負(fù)責(zé)報紙和雜志的派發(fā)、控制和回收工作。負(fù)責(zé)工作區(qū)域的衛(wèi)生清潔。負(fù)責(zé)部門文件的收取記錄及有關(guān)表格的保管。完成上級領(lǐng)導(dǎo)分派的其他工作房務(wù)中心文員管理層關(guān)系直接上級:客房部主管直接下級：無崗位職責(zé)1、按標(biāo)準(zhǔn)接聽電話，答復(fù)住客的咨詢和要求，及時向有關(guān)方面?zhèn)鬟f各種信息并做好記錄。2、負(fù)責(zé)房態(tài)的修改、更正，正確顯示客房運轉(zhuǎn)狀況。3、負(fù)責(zé)對賓客遺留物品保管、記錄及賓客認(rèn)領(lǐng)工作。4、負(fù)責(zé)客房部鑰匙的保管、收發(fā)工作。5、接受樓層設(shè)施設(shè)備的報修，協(xié)助工程部進行維修。6、記錄樓層服務(wù)員對房間客人消耗酒水的報賬，開好雜項單據(jù)，并隨時與前廳及財務(wù)部聯(lián)系溝通信息。7、收集樓層服務(wù)員送來的的客衣，統(tǒng)一登記，與洗衣房做好收發(fā)交接。8、聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)其他部門、崗位，作好客房對外的樞紐作用，作好對客服務(wù)工作。9、向賓客提供租借物品服務(wù)，作好記錄回收。10、負(fù)責(zé)報紙和雜志的派發(fā)、控制和回收工作。11、負(fù)責(zé)工作區(qū)域的衛(wèi)生清潔。12、負(fù)責(zé)部門文件的收取記錄及有關(guān)表格的保管。13、完成上級領(lǐng)導(dǎo)分派的其他工作第四節(jié)客房部工作流程：（1）、進房程序：1、查看房間是否亮“DND”燈或掛“DND”牌。2、如未亮“DND”燈或未掛“DND”牌則用中指第二關(guān)節(jié)部位輕敲房門三下（客人能夠聽到為標(biāo)準(zhǔn)），并報明身份“Housekeeping”,敲門時距門30cm，正對貓眼位置.3、間隔三秒鐘再敲門三下,報“Housekeeping”。4、間隔三秒鐘再敲門三下，如房內(nèi)有客人應(yīng)答，要等客人開門或在征得客人同意后進入房間，先向客人問好，然后詢問客人：“請問現(xiàn)在可以為您做衛(wèi)生嗎？”，如客人要求暫時不做，應(yīng)禮貌的與客人約好做房時間,退出關(guān)好房門，作好記錄。5、如房內(nèi)無人應(yīng)答，則把鑰匙卡對準(zhǔn)匙孔刷卡,門鎖顯示燈亮綠燈方可向下壓動門把手。6、如門鎖有紅燈顯示,表明客人房門反鎖,作好記錄,不再打擾客人。7、當(dāng)房門開至三分之一位置時,邊觀察房內(nèi)是否有人，邊報“Housekeeping”，確定無人則將房門繼續(xù)敞開，開始工作。8、開門后如發(fā)現(xiàn)客人正在睡覺或洗澡，則應(yīng)馬上退出，輕輕將房門關(guān)上。9、無論是何種房態(tài)的房間,進房都應(yīng)按此程序。見：《早班服務(wù)員工作單》《夜床服務(wù)表》（2）做床程序：1、屈膝下蹲，用手將床向外拉出至30—40厘米位置。2、鋪床單A：檢查床墊、褥墊是否有毛發(fā)并拉平放正，發(fā)現(xiàn)有弄臟的要及時更換。B：開單：將床單齊口對著自己，拉開床單，一只手抓單尾向床尾拋出。C：甩單：站于床頭中間位置，打開床單,兩手分別扯住單頭兩側(cè)壓線處,正面朝上，輕舉兩手，用力向下甩單，使中線居中，兩邊均勻無褶皺，單頭多出床頭邊緣30cm。D：包角:包床頭兩角,拉緊包嚴(yán)成90度,然后把余出的床單打入床墊下,到床尾包另外兩角,打入余出床單,使床單包緊、包平、無褶皺、四角飽滿,挺括。3、套被套:將被套上部內(nèi)兩角翻出,兩手反握住兩角與羽絨被頂角,用力甩動、套好;站于床尾處系好被套,被套帶不外露。4、鋪羽絨被,被前端與床頭齊,被面平整,兩側(cè)均勻下垂,床尾無外露。5、套枕套:將枕套抖開，開口面平鋪于床面,左手指拎著開口處,右手抓住枕芯前端1/3處,從開口處送入枕套,直至與枕套兩底角吻合，然后將枕芯另外兩角塞好。6、放置枕頭:標(biāo)準(zhǔn)間將兩枕頭整齊平放在床頭正中,枕套口向下，四角對齊整平，拍松。枕套短開口一側(cè)背向床頭柜，大床間枕套短開口互對、背向床頭柜，兩對枕套交接處相距5cm。7、站于床尾處將床緩緩?fù)苹卦?，與床頭板對齊.8、將床面拉平，保持整體床型美觀。9、鋪床時不要用手梳理頭發(fā)，防止頭發(fā)掉入床單；發(fā)現(xiàn)有破損或有污跡的床單要及時更換（3）、清掃空房程序：1、按照“清掃房間程序和標(biāo)準(zhǔn)”中的要求做好準(zhǔn)備工作。2、推車至房門口，按敲門進房程序和標(biāo)準(zhǔn)進入房間,在《早班服務(wù)工作單》上填寫進房時間。3、用抹布抹家具灰塵，同時打開空調(diào)及房間電器，查看是否正常工作，查看酒水是否正常，發(fā)現(xiàn)異常情況，立即報告房務(wù)中心及領(lǐng)班。4、衛(wèi)生間抹塵，恭桶刷洗、面盆、浴缸放水，并抹干。5、檢查房內(nèi)配備品是否齊全、符合標(biāo)準(zhǔn)，天花板有無灰網(wǎng)、地面有無蟲類、地毯是否平整、有無雜物等。6、關(guān)好房門，在《早班服務(wù)工作單》上填寫出房時間。（4）、杯具的消毒清潔程序：1、戴上膠皮手套，將杯具中的殘渣，雜物倒入垃圾桶后，用水沖凈。2、將杯具整齊、輕輕的放入配好洗滌劑的洗刷池中，用杯刷或百潔布逐個去除茶銹、煙灰等污跡。3、將杯具用清水沖凈。4、用消毒過的擦杯布擦拭杯具。將擦杯布對角拉開,左手將杯布包住杯具底部,右手拿住杯布另一角包住杯具上部,然后左右手合作轉(zhuǎn)動杯具,最后擦拭杯具底部,注意不要用力過大或碰撞，以免損壞。5、在燈光下檢查玻璃杯,要求無水跡、無污跡、無手印、無毛絮。6、在洗滌過程中發(fā)現(xiàn)破損杯具要及時挑出,單獨放置,不得再用.7、將杯具根據(jù)蓋杯、口杯等質(zhì)地用途的不同分類放置于消毒柜內(nèi),擺放時,手指不能接觸杯身,應(yīng)拿高腳杯的高腳部位或口杯的底座。8、將電子定時器時間調(diào)整為20分鐘.9、關(guān)好柜門,按啟動按鈕,紅燈亮,此時消毒柜投入運行.10、消毒結(jié)束后,紅燈熄滅,顯示屏退出定時顯示,而返回時鐘顯示.11、消毒過程中及消毒結(jié)束30分鐘內(nèi)勿開啟消毒柜拿取杯具,以免燙傷（5）、夜床服務(wù)程序：1、做夜床時間18:00—21:00。2、按照“清掃房間程序和標(biāo)準(zhǔn)”中的要求做好準(zhǔn)備工作。3、推車至門口,按敲門進房程序進入房間,在《夜床服務(wù)表》上填寫進房時間。4、將已折好的報紙,整齊放在服務(wù)指南上，拉閉厚窗簾，打開床頭燈、廊燈,關(guān)閉其它燈。5、撤房間和衛(wèi)生間垃圾、撤換用過的杯具，把用過的煙缸內(nèi)煙灰倒掉后放到衛(wèi)生間待清潔，帶清潔工具入房，刷洗煙缸補入房間。6、將浴衣掛于衛(wèi)生間門后掛鉤上。7、將客人用過的三缸清理干凈，擦凈地面，入住女賓的房間將馬桶底座放下。8、將浴簾拉至浴缸2/3位置，浴簾底部置于浴缸內(nèi)。9、地巾鋪于浴缸前地面上,店徽朝向客人，防滑墊鋪在浴缸內(nèi)的防滑部位。10、補充物品,更換客人用過的四巾。11、添加冰桶容量1/2的冰塊,注滿熱水壺內(nèi)的熱水,并加熱。12、標(biāo)準(zhǔn)間將遙控器放于床頭柜上,電話與便箋夾之間，單人間放在有床控板的床頭柜上。13、根據(jù)夜床服務(wù)表上的人數(shù)為客人開床:將靠近床頭柜一側(cè)的羽絨被折成90度角，將床面整理平整，無折皺,枕頭保持飽滿充實。14、將拖鞋撐開放在開床處與床體邊緣沖齊的地毯上，洗衣單、洗衣袋放于電視柜外側(cè)。15、將晚安卡的晚安字樣朝向客人。16、房間抹塵，按標(biāo)準(zhǔn)將家具、物品定位擺放。17、補充更換客用品。18、環(huán)視房間，撿拾地毯上的雜物，自查有無疏漏之處及安全隱患。19、取出節(jié)電卡,鎖好房門，填寫《夜床服務(wù)表》。20、注意事項A：如房間掛有“DND”牌，應(yīng)在《夜床服務(wù)表》上做好記錄，將報紙從門縫塞入;如只亮“DND并未掛牌,應(yīng)報房務(wù)中心電話與客人確認(rèn),以免客人誤按DND燈出現(xiàn)的漏做。B：如遇客人床上擺放物品多或有大件行李放在床上，可不開床，但要做好記錄。C：房內(nèi)只住一位客人時1）一般開靠近衛(wèi)生間一側(cè)的床。2）如客人一張床上或兩張床上有物品，一般開無物品或物品少的床。3）如一張床用過或兩張床用過，一般開客人用過或較亂的一張床。4）最佳的開床，是開客人習(xí)慣睡的床，這需要服務(wù)員細(xì)心觀察。（6）退房查房程序：1、房務(wù)中心接到前臺收銀退房通知后，立即通知相關(guān)樓層服務(wù)員查房，同時查看此房有無租借用物品記錄。2、樓層服務(wù)員接到房務(wù)中心電話后，確認(rèn)客人有無借用物品或其他特殊情況。3、按照“進房程序”敲門進房間，如房內(nèi)有客人，向其致歉，并與客人確認(rèn)是否退房后禮貌退出，向房務(wù)中心說明情況。4、按照順時針或逆時針方向，從上向下、由里向外進行檢查。5、檢查房間酒水有無飲用。6、房間的設(shè)備設(shè)施有無損壞、有無丟失物品、有無客人遺留物品，及異常情況并在第一時間內(nèi)上報房務(wù)中心，房務(wù)中心文員接到樓層的報吧后，立即電話通知前臺收銀，并在《房務(wù)中心交接班記錄》上做好查房時間、查房情況記錄。7、退客查房時限為3分鐘,房務(wù)中心文員只以第一次報吧為準(zhǔn).8、因查房延時、漏報或第二次報吧產(chǎn)生的費用由查房人個人承擔(dān).9、查完退客房后，將房門鎖上，用封門卡刷取房門，綠燈亮?xí)r表明封房完成。（7）、賓客借（租）用物品服務(wù)程序：1、客人電話通知房務(wù)中心，需借用電腦線、熨斗、熨燙板或租用麻將等，房務(wù)中心文員先檢查有無可供借(租)用的此類物品,然后再答復(fù)客人。2、填寫“賓客借用物品登記表”，寫清日期、時間、所借物品名稱、數(shù)量、單位、房號及備注。3、房務(wù)中心通知樓層服務(wù)員將客人所借(租)物品送至客人房間，電器需插上電源，以示能正常運作，請客人在“賓客借用物品登記表”或”雜項收費單”上簽字,并與客人約定收回時間。4、房務(wù)中心文員在《房務(wù)中心交接表》上做好記錄，并進行交接，提醒服務(wù)員在退客查時注意。5、所借(租)出的物品，房務(wù)中心人員負(fù)責(zé)在與客人約定的時間收回，并在“賓客借用物品登記表”上標(biāo)注收回時間和收回人。6、麻將的收費標(biāo)準(zhǔn)為25元/小時，入住套房及VIP客人可免費借用。（8）、加床服務(wù)程序：1、如客人向樓層服務(wù)員提出加床要求,就禮貌地請客人到前臺辦理手續(xù).2、房務(wù)中心文員接到前臺XX房間需要加床的通知后的，通知相關(guān)樓層服務(wù)員，并在《房務(wù)中心交接班表》做好記錄。3、樓層服務(wù)員先檢查加床是否完好，準(zhǔn)備好所需棉織品,按要求做好加床.4、將加床送至客人房間，根據(jù)客人的要求擺放到位.如客人不在，應(yīng)將加床放在靠窗位置。5、為客人增加一套易耗品。包括牙具,拖鞋等,視客人需要為其增加棉織品及其它備品,通知房務(wù)中心并做好交接班.6、若在晚間時間段為客人提供加床或中班開夜床時將加訂鋪放平一路上整,同時做好加床開夜床服務(wù).（9）、DND房處理程序：1、對掛有“請勿打擾”牌或亮“請勿打擾”燈的房間，樓層服務(wù)員在工作單上做好記錄，一般情況下都不得打擾客人，且工作中注意“三輕”。2、如在下午2點仍是請勿打擾，服務(wù)員應(yīng)打電話通知房務(wù)中心，由房務(wù)中心給客人打電話詢問是否需要清理房間。A:如房間電話一直占線,應(yīng)通過總機與客人取得聯(lián)系.B:客人在房間,需要服務(wù)時按客人指定的時間工作,如不需要服務(wù),房務(wù)中心做好記錄,做好交接班,并通知樓層領(lǐng)班.C:房間無人接聽電話,則通知樓層領(lǐng)班按程序敲門進房查看有無異常。對只亮DND燈而未能掛DND牌的房間則視情況安排服務(wù)員清潔。對掛“DND牌”的房間由領(lǐng)班放置“DND服務(wù)卡”，并做好記錄交接下一班次。3、中班做夜床時，如房間掛DND牌，將報紙等從房門底下塞入，并在工作單上做好記錄，交接次日早班特別注意；如只亮DND燈未掛DND牌的房間，中班服務(wù)員通知房務(wù)中心，打電話與客人確認(rèn)，以免客人誤按DND燈而出現(xiàn)漏做。4、因客人掛DND而未能補入房間的酒水、洗衣等需及時通知房務(wù)中心，以電話形式征詢客人意見。5、如果房間門口地毯上有“請勿打擾”牌，而門鈴上未亮“請勿打擾”燈，可能是客人在關(guān)門時掉落在地上的，服務(wù)員應(yīng)通知房務(wù)中心給客人打電話詢問客人是否需要服務(wù)。（10）、房間抹塵程序：1、房門：用稍濕抹布擦拭門框、門面、吸門器,用干布擦門牌、門把手,并檢查門鎖、門鈴、門軸是否完好,放好勿擾牌和早餐牌。2、風(fēng)口與廊燈用干抹布擦拭，用干布擦拭地角線。3、壁櫥：從上到下從里到外把整個壁櫥擦拭,同時應(yīng)把衣架、掛衣桿擦凈,并檢查衣架、衣刷、鞋拔子、洗衣單袋、禮品袋是否按規(guī)定配置；清理櫥內(nèi)雜物,用干抹布擦燈,濕布擦門及門框,查看電閘盒內(nèi)有無雜物，檢查保險箱是否達(dá)到正常狀態(tài)。4、穿衣鏡用鏡布擦凈：留意查看鏡面是否清潔、光亮，有無手印、灰塵。5、擦拭吧臺及玻璃，將洋酒等飲料的酒瓶擦凈,并檢查客人有無消費，檢查酒水單是否完好,杯墊蓋杯、口杯、干凈無水跡,冷熱水壺水位是否正常，檢查吧臺柜內(nèi)有無雜物。6、行李架：擦凈行李架內(nèi)外、兩側(cè)及轉(zhuǎn)軸表面灰塵.擦凈冰箱上部和門面,打開冰箱檢查有無噪音,溫度是否適宜,指針應(yīng)指于3處,擦凈冰箱內(nèi)和飲料上的水跡，并根據(jù)情況進行除霜。7、電視機：用干布擦凈電視機外殼和轉(zhuǎn)盤及下面桌面,然后打開開關(guān),檢查電視機有無圖象,頻道是否準(zhǔn)確,將電視臺定在1臺上關(guān)閉電視機,擦干凈遙控器，檢查調(diào)頻盒內(nèi)是否清潔。如有預(yù)訂外賓,則將頻道根據(jù)客人國籍定在相應(yīng)的外文臺上。8、梳妝臺A:梳妝鏡梳妝燈.方法與擦拭廊燈一樣。B:臺燈：擦拭燈罩內(nèi)外及燈泡，燈罩要輕擦，燈口、燈泡用干布擦。C:文件架：內(nèi)外正反都需擦凈,取出雜物,記住應(yīng)補物品。D:擦凈桌面、琴凳：從上到下,注意桌腳、凳腿。E:拉開兩抽屜,用干布擦去塵土,如有污跡則用濕布擦拭，注意抽屈軌道是否清潔。F:擦凈垃圾桶內(nèi)外,正確放置。9、窗戶：先用濕布擦拭窗臺窗框,再用干布擦干凈。關(guān)閉窗戶,拉上紗簾,遮光簾歸位。10、擦拭落地?zé)舴椒ㄍ_燈,注意收拾好電線。11、茶幾沙發(fā),注意清理沙發(fā)靠背與坐墊夾縫之間的臟物，檢查沙發(fā)是否有污跡，用潮布擦拭茶幾表面及底座。12、床頭燈床頭板.擦拭時忌用濕布。13、床頭柜.A:用濕布擦凈電話,并檢查電話是否好用，客人是否有留言，存貯鍵是否已貯存。B:干布擦拭床頭柜面,放好晚安卡、節(jié)能卡、便箋夾和鉛筆。C:檢查床控板上的各類電器。D:干布擦拭床頭柜抽屜內(nèi)電話簿，及抽屈軌道，晚安巾是否有污漬、毛發(fā)。E:擦拭床頭柜底層，將托鞋、擦鞋布?xì)w位。14、壁畫用干布擦拭，并隨時檢查壁紙有無污跡。15、最后按數(shù)量補充房內(nèi)客用品,并按規(guī)定位置放好,在《早班服務(wù)工作單》上做好床上用品和低值易耗品用量記錄。（11）、遺留物品處理程序：1、發(fā)現(xiàn)遺留物品A:客房部員工在酒店內(nèi)發(fā)現(xiàn)的遺失遺留物品，無論價值大小必須上交房務(wù)中心，由房務(wù)中心統(tǒng)一保管與處理，如發(fā)現(xiàn)私藏或偷拿者按《員工手冊》有關(guān)規(guī)定處理。B:樓層服務(wù)員在檢查或清潔退客房時，發(fā)現(xiàn)房間有遺留物品應(yīng)在第一時間內(nèi)通知房務(wù)中心，與前臺客人聯(lián)系交還客人，如客人已走，拿到房務(wù)中心登記保管，貴重物品第一時間交房務(wù)中心。C:房務(wù)中心文員填寫“遺失、遺留物品登記表”，寫清日期、時間、物品名稱、數(shù)量、特征、房號、拾遺地點、簽名,一式兩聯(lián)，一聯(lián)房務(wù)中心備查,另一聯(lián)給大堂副理，以備客人查詢。2、遺留物品的保管A:所有遺留物品必須做好房號、登記單號標(biāo)識，隨物封存，鎖在失物儲存柜內(nèi)，存放時要將貴重物品和一般物品分開放置。B:房務(wù)中心每月30日將遺留物品情況匯總上報房務(wù)部經(jīng)理，定期對超保存期限物品進行處理。3、遺留物品的分類和處理A:貴重物品包括珠寶飾物、相機、手機及電池、手表、信用卡或支票、現(xiàn)金、護照、身份證、工作證、估價在100元人民幣以上的物品等，房務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)查詢客人資料，并通知客人來認(rèn)領(lǐng)或郵寄；如超過半年無人認(rèn)領(lǐng)，由房務(wù)部經(jīng)理上報移交保安部處理。B:一般物品包括眼鏡、鑰匙、日常用品、衣物、藥物、估價在100元人民幣以下的物品等，一般物品保存期限為三個月，如無人認(rèn)領(lǐng)，由房務(wù)部經(jīng)理審批移交保安部處理。4、遺留物品認(rèn)領(lǐng)A:大堂副理或前臺有關(guān)人員通知房務(wù)中心客人親自或委托他人來店認(rèn)領(lǐng)時，房務(wù)中心文員請客人詳細(xì)說明入住時間、遺失地點、遺失物品特征，出示有效證件（身份證、護照、軍官證等）并在“遺失、遺留物品登記表”上簽收，還需留下客人的身份證號碼及聯(lián)系地址，并在“遺失、遺留物品登記本“上標(biāo)注已取走字樣。B:客人通過任何形式認(rèn)領(lǐng)物品，但房務(wù)部經(jīng)過核查并沒有發(fā)現(xiàn)該項物品時，都須給客人一個明確的答復(fù)，必要時請大堂副理協(xié)助。房務(wù)中心文員也應(yīng)詳細(xì)記錄客人入住時間、遺失地點、遺失物品特征，并查找當(dāng)事人，備案（對三次以上客人查找遺留物品未找到，而發(fā)生在同一員工身上的，管理人員要引起警覺）。C:在飯店非客區(qū)撿拾的物品在房務(wù)中心登記后,由房務(wù)中心文員統(tǒng)一交行政保安部處理。見：《遺失遺留物品登記表》（12）、臺班服務(wù)程序：1、臺班按規(guī)定時間到崗,到房務(wù)中心領(lǐng)取樓層的鑰匙及傳呼,了解房態(tài)、客情。2、根據(jù)所在樓層的入住情況，備好相應(yīng)的茶水、香巾。3、做好所在樓層的公共區(qū)域衛(wèi)生，并隨時保持。4、在接到客人到店前20分鐘，將房門打開虛掩，做好巡視，確保安全。5、會議客人抵店前20分鐘在客梯廳站位，做好迎梯準(zhǔn)備。客人到后，做好引領(lǐng)工作，并協(xié)助客人提行李，對于貴賓應(yīng)按要求呈送茶水、香巾。6、盡量記住客人的姓氏及特征，做到稱謂服務(wù)。7、加強樓層巡視，發(fā)現(xiàn)異常情況及時上報處理，對客人提出的問題及時解決。8、主動為客人叫梯，做好迎送梯服務(wù)，對有訪客的房間及時為客人提供訪客茶，并根據(jù)情況為客人提供加椅服務(wù)。9、對于貴賓的行蹤要及時通知房務(wù)中心及相關(guān)跟盯人員。10、征詢住客意見及建議，關(guān)注賓客習(xí)慣、喜好，并據(jù)此為其提供個性化服務(wù)，并將信息及時上報。11、掌握所在樓層的客情及賓客進出房情況，及時跟進房間小整服務(wù)。12、客人退房時，協(xié)助客人提行李、進電梯后，迅速查房報帳，做到及時、準(zhǔn)確。第五節(jié)客房部管理規(guī)定和制度（1）、客房部鑰匙管理制度1、樓層鑰匙管理A:客房鑰匙分為樓區(qū)萬能鑰匙(樓層領(lǐng)班和服務(wù)員用)、樓層萬能鑰匙(客房部經(jīng)理、樓層主管用)、各樓工作間鑰匙、倉庫鑰匙、物品布草柜鑰匙、各辦公室鑰匙等。B:客房部樓層所有鑰匙統(tǒng)一分類存放在房務(wù)中心的鑰匙柜內(nèi)。C:鑰匙的保管和分發(fā)統(tǒng)一由房務(wù)中心文員負(fù)責(zé)，每次交接班都需盤點清楚，交接雙方簽字認(rèn)可，如發(fā)現(xiàn)有遺缺，立即向樓層主管或經(jīng)理報告。D:客房部樓層各崗位人員因工作需要領(lǐng)取鑰匙，在房務(wù)中心“房務(wù)部鑰匙收發(fā)記錄”上記錄具體的領(lǐng)取時間、領(lǐng)取鑰匙類別、領(lǐng)取人簽字，由房務(wù)中心文員統(tǒng)一發(fā)放，不得代領(lǐng)或代簽。D:所有員工領(lǐng)取的工作鑰匙必須隨身攜帶，不允許隨意放置在任何其它位置。因事離開工作崗位，必須先交回鑰匙。E:鑰匙的使用原則是專人專崗專用，應(yīng)妥善保管，絕對禁止轉(zhuǎn)交他人。F:鑰匙使用完畢，使用人本人將鑰匙歸還房務(wù)中心,并在鑰匙登記本上填寫歸還時間及其他具體事項，房務(wù)中心文員收到鑰匙后在“收鑰匙”欄簽字。G:工程部員工進房維修、餐飲部送餐、行李員送行李等均需樓層服務(wù)人員陪同開啟房門，并陪留至工作完畢離去，其他無關(guān)人員不允許進入客人房間。H:客人退房后，如果把鑰匙遺留在房間，應(yīng)統(tǒng)一回收到房務(wù)中心轉(zhuǎn)前臺處理。I:如有客人將鑰匙留在房間，要求為其開門時，應(yīng)禮貌請客人出示房卡或身份證，核實無誤立即為客人開啟，如無法確認(rèn)為該房客人，向客人致歉，請其到前臺核實身份，事后在工作日志上做好記錄。J:樓層萬能鑰匙須每月更換一次，月底由房務(wù)中心填寫鑰匙審批表，由部門經(jīng)理、保安部、房務(wù)總監(jiān)逐級簽批后送電腦房進行制作。K:鑰匙一旦丟失，應(yīng)立即上報，房間鑰匙需重新制作，其他鑰匙報工程部更換，并對當(dāng)事人予以嚴(yán)肅處理。L:備用鑰匙主要用于特殊情況下使用，必須由主管到房務(wù)中心，兩人以上辦理手續(xù)，使用完畢后，對備用鑰匙進行檢查，及時交回并辦理簽收手續(xù).2、機械鑰匙A:機械鑰匙在使用過程中,如有損壞應(yīng)立即上報,房務(wù)中心收回?fù)p壞的鑰匙,送交保安部統(tǒng)一配制,并做好記錄.B:如需更換機械鎖,換后應(yīng)將鎖所帶的鑰匙從工程部取回,交保安部一把備用的,并做好記錄.3、樓層磁卡鑰匙A:樓層磁卡鑰匙每月更換后,做好標(biāo)識,如有損壞立即更換.B:樓層磁卡鑰匙在工作中如有損壞應(yīng)立即報房務(wù)中心,由房務(wù)中心送電腦房進行更換.C:樓層磁卡鑰匙禁止用來當(dāng)取電卡使用.4、特殊鑰匙卡A:在客人退房后,服務(wù)員應(yīng)在第一時間將房間門鎖用封門卡封上.B:服務(wù)員不得隨便用樓層封門卡刷住房的門鎖.C:飯店解、封門卡日常由房務(wù)中心進行保管，如有貴賓或特殊情況需要封房間時，應(yīng)由房務(wù)部經(jīng)理到房務(wù)中心領(lǐng)取飯店封門卡將房間封上，需要解封時，也應(yīng)由房務(wù)部經(jīng)理到房務(wù)中心領(lǐng)取飯店解封門卡將房間解封。（2）、表格填寫和交接班制度1、工作表格填寫A:所有員工在填寫工作表格時，必須嚴(yán)格按表格所列內(nèi)容進行填寫，要求及時、準(zhǔn)確、全面、真實。B:員工下班前將所填寫的表格交有關(guān)上級或房務(wù)中心。C:按照管理層級劃分，逐級檢查下級工作表格，發(fā)現(xiàn)問題要求一查到底。D:凡不按時上交表格，視同未完成本日工作處理。E:所有工作表格必須嚴(yán)格按照規(guī)定的保存期限進行保存。2、交接班內(nèi)容A:鑰匙的交接：包括萬能鑰匙、保險箱、抽屜、工作間鑰匙及其它一切鑰匙。B:房態(tài)與客情：包括房態(tài)情況，預(yù)到、離房散客、團隊狀況。C:服務(wù)用品：包括服務(wù)電話，備用電熨斗，麻將等。D:表格：包括工作記錄，房態(tài)表，鑰匙交接表等表格。E:物資、酒水等的使用：房間酒水配備情況，備用酒水?dāng)?shù)量、物資領(lǐng)用情況等。F:對客服務(wù)：留言，客衣，飲料，信件，電話記錄，房間維修情況，訪客，租借物品，客人特殊要求、習(xí)慣等一切與客人有關(guān)的事情。G:重要事情：包括各項通知，VIP客人情況，客人遺留物信息交接。H:工作安排：部門及主管的工作安排交接。I:特殊情況下,未完成需跟進的工作。（交接班中須寫清內(nèi)容）3、認(rèn)真看上一班次的工作記錄，以免有疏漏內(nèi)容。4、必須認(rèn)真、詳細(xì)、真實地填寫交班工作日志。5、交接班必須作口頭和書面交接，且須有雙方交接班人簽名確認(rèn)，嚴(yán)禁未做交接或交接不全下班，否則后果自負(fù)。6、按照管理層級劃分，逐級檢查下級交班情況，發(fā)現(xiàn)問題要求一查到底，并追究當(dāng)事人責(zé)任。（3）、布草管理制度1、各樓層布草存放在工作間內(nèi)，由各管區(qū)領(lǐng)班負(fù)責(zé)。2、樓層清潔員在工作中不得將布草錯放到垃圾袋內(nèi)；做房時應(yīng)按照房間內(nèi)布草的實有數(shù)補充，如發(fā)現(xiàn)住客房少布草，應(yīng)及時、委婉的詢問客人，查找原因。3、樓層清潔員每日與布草房做好臟、凈布草的當(dāng)面交接工作，出現(xiàn)問題，立即向領(lǐng)班報告。4、樓層領(lǐng)班每日檢查樓層清潔員的布草送取工作，并對所負(fù)責(zé)區(qū)域的布草進行抽查。發(fā)現(xiàn)有缺失，應(yīng)查找責(zé)任人，每月31日樓層領(lǐng)班配合主管和庫管員對布草進行全面盤點。5、服務(wù)員應(yīng)愛惜布草，嚴(yán)禁用在用布草做抹布使用，盤點臟布草時應(yīng)鋪報廢床單，不得將布草直接放于地面上。6、如因工作失誤遺失或損壞布草，按照飯店有關(guān)規(guī)定進行賠償處理。7、做房時發(fā)現(xiàn)有污染布草現(xiàn)象應(yīng)及時上報，查房時發(fā)現(xiàn)有布草丟失現(xiàn)象應(yīng)立即報房務(wù)中心，視情況請客人賠償或大堂副理處理，憑雜項收費單一聯(lián)至庫管員領(lǐng)取。8、服務(wù)員發(fā)現(xiàn)有破損、污染的布草應(yīng)單獨存放，送還洗衣房，嚴(yán)禁放入房間。（4）、客房部設(shè)備、設(shè)施的使用和保養(yǎng)規(guī)定1、門窗A:門窗在日常開關(guān)時,需輕開輕關(guān)。B:開關(guān)門時同時檢查門鎖是否靈活有效，有無松動。C:開關(guān)門窗時，應(yīng)檢查有無異常響聲，底部有無觸磨地面、窗沿、門框、窗框現(xiàn)象，開關(guān)是否嚴(yán)密，門、窗框有無裂縫。D:開門時檢查閉門器、門吸是否有效，有無碰撞墻壁現(xiàn)象。E:開關(guān)門窗時，應(yīng)檢查有無扭曲變形、油漆剝落或破損、裂紋之處。F:遇惡劣天氣時應(yīng)檢查門窗是否關(guān)嚴(yán)。G:檢查窗簾的拉繩、滑動輪等是否完好，窗簾上的鉤、圈是否齊全，拉動時是否靈活方便。2、墻壁和地面A:服務(wù)員進行清潔工作或管理人員檢查時應(yīng)檢查墻壁有無變色、剝落、掉皮、反潮、開膠，有無裂縫或隙洞等現(xiàn)象。B:墻紙禁止用濕抹布擦拭。C:禁止在墻壁上隨意拉繩索或亂釘鐵釘。D:混凝土、瓷磚地面清潔時避免用酸性清潔劑，應(yīng)定期用洗地機及適當(dāng)?shù)那鍧崉┫此⒌孛妫缓笥们逅疀_凈，平時每天清掃和用拖把拖凈擦亮。E:大理石和花崗巖地面、墻面禁止用酸性清潔劑清潔，或用粗糙的東西摩擦，也不能使用砂粉或粉狀清潔劑，以防表層的爆裂。除每天用塵推推塵外，還應(yīng)定期進行保養(yǎng)。F:木板地面應(yīng)防潮、防水，清潔時禁止用水拖把擦拖地面，工作中應(yīng)避免重物劃傷表面。除每天用塵推推塵外，還應(yīng)定期進行保養(yǎng)。3、地毯A:工作中應(yīng)隨時撿起掉在地毯上的雜物，尤其是口香糖；如有痰跡，可用抹布擦凈。B：每日需用吸塵器除塵，并用濕抹布把吸塵器吸不到的地方（如地毯邊角）擦干凈。C:地毯大面積被水浸濕時，應(yīng)立即用吸水機處理，然后用吹風(fēng)機吹干或鋪上報廢床單待完全干透后再撤掉。D:地毯嚴(yán)禁用重物敲砸和銳器劃傷，更不要讓煙頭或火種將其燒破。E:發(fā)現(xiàn)地毯上有污漬，馬上用清潔劑進行除污處理，或報PA專門處理。F:如發(fā)現(xiàn)地毯上有破損、開膠或縮水等現(xiàn)象應(yīng)請工程部馬上修補。G:定期對地毯進行徹底清洗。4、家具A:木制家具應(yīng)防潮、防曬，避免陽光直接爆曬和水漬的侵蝕，切勿用濕抹布擦洗，應(yīng)每天用稍潮軟抹布擦塵，定期用家具蠟保養(yǎng)。B:平穩(wěn)擺放木制家具，不能在上面擺放過重的物件或滾燙的器物，搬動時要巧般輕放，切不可強拉硬拖。C:家具上的油漆燙出白痕,劃痕等，及時報由工程部處理。D:金屬家具每天都要用適當(dāng)?shù)那鍧崉┎潦?，不得用濕抹布和酸性清潔劑擦洗，更不要用砂紙打磨或銳器刮擦。5、玻璃器皿、瓷器A:玻璃器皿、瓷器在使用時必須輕拿、輕放，放置地方要平穩(wěn)妥當(dāng)。B:保持清潔光亮，符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。C:清洗玻璃器皿時切忌將所有物品都放入水池中，以防相互擠碰破損。D:擺放不應(yīng)過密,碼放不要套疊在一起。E:擦玻璃器皿時用勁要均勻，同時用消毒口布墊住手；擦瓷器時，不要將許多瓷器一起擦，以防將瓷釉磨掉。F:發(fā)現(xiàn)有缺口的瓷器、玻璃器皿要及時更換。6、電視機A:電視機應(yīng)放置在干燥、通風(fēng)良好、清潔而又無陽光直射的位置，不要緊靠墻壁放置。B:平穩(wěn)放置。C:開機時應(yīng)先插電源插座，再打開電源開關(guān)；關(guān)機時先關(guān)掉電源開關(guān)，再拔下電源插座。D:每天用抹布對電視機擦塵，定期清潔機后網(wǎng)罩。7、機器設(shè)備A:機器使用中人不能離開，注意力集中，嚴(yán)格按操作規(guī)程操作，發(fā)現(xiàn)有漏電、異常震動或有異常響聲應(yīng)馬上停止使用。B:機器使用完畢后必須將內(nèi)部的垃圾或污物清除掉，用抹布將機身擦凈。C:每臺機器都有專人負(fù)責(zé)清潔保養(yǎng)。D:嚴(yán)禁擅自拆裝或維修機器。8、設(shè)備設(shè)施發(fā)生故障，都應(yīng)立即報修，且做好記錄，各級管理人員層層檢查（5）、吸塵器的使用規(guī)定：1、每臺吸塵器編有號碼，固定位置擺放在工作間內(nèi)，樓層吸塵器由各樓層服務(wù)員保管，PA吸塵器由各班次領(lǐng)班員工同時保管。2、吸塵器在使用前必須檢查電線是否破損，插頭有否破裂及松脫，以免引起觸電和短路事故，檢查吸塵機頭有否隔塵網(wǎng)片，要檢查吸把轉(zhuǎn)動是否靈活，機身耳鉤是否損壞或丟失。3、拉吸塵器時要一手抓吸塵器吸管，另一只手拉著吸塵器的把手，這樣可方便拉動，避免碰撞其它物體，吸塵時應(yīng)順地毯毛吸。要有順序逐排吸，防止遺漏，遇有邊角并拔下吸扒，用吸管吸。4、吸塵器在使用過程中，若有漏電或電機溫度過高、異常響聲應(yīng)立即停機，報工程部檢修。5、吸塵器若吸不進臟物，可能是紙屑或雜物將管道堵塞，應(yīng)立即停機檢查并清除障礙物，以免燒壞電動機頭。6、發(fā)現(xiàn)地毯上有大件物體和尖硬物體（如煙頭、圖釘、破碎玻璃片等）要揀起，如用吸塵器吸會損壞塵袋、吸頭或造成吸管堵塞。7、吸塵后要檢查吸塵器的輪子是否纏繞有雜物，要及時清理、加油。8、每次使用吸塵器后，必須及時清理塵袋，對吸塵袋進行對吸，抹干凈機身內(nèi)外，同時對吸塵隔架。9、不要用吸塵器吸水或用水沖洗塵袋，以免堵塞塵袋網(wǎng)眼，燒壞主機，吸管可拆出單獨用水沖洗，但要等晾干后方可使用。10、吸塵器禁止用來吸液體、粘性物、水。11、每崗下班前樓層領(lǐng)班必須檢查本區(qū)域吸塵器是否清理干凈，達(dá)不到要求的應(yīng)立即整改。（6）、清潔劑使用規(guī)定1、房務(wù)部樓層使用的主要清潔劑種類、配比和用途A:高泡地毯清潔劑(中性)，配比度為1：32，主要用于干洗機，洗滌各種地毯。B:低泡地毯清潔劑(中性)，作一般去漬配比度為1：1，預(yù)處理1:8，抽洗1:64主要用于抽洗機，洗滌各種地毯。C:快活全能清潔劑(中性)，作一般清潔配比度為1：20，地面、墻壁清潔1：40，玻璃幕墻清潔1：20，主要用于日常清潔石質(zhì)地面、墻壁、馬桶、面盆、浴缸和玻璃幕墻等的清潔。D:康潔潔廁劑(酸性)，罐裝，主要用于清除瓷磚、馬桶內(nèi)的黃跡、污垢。E:高效潔廁劑(酸性)，配比度為1：30，主要用于清潔墻壁、便池、浴盆及地面瓷磚。F:不銹鋼光亮劑，罐裝，主要用于清潔不銹鋼。G:玻璃清潔劑，罐裝，主要用于清潔玻璃；散裝，用于玻璃幕墻的清潔1：20H:擦銅液，罐裝，主要用于清潔銅器。I:空氣清新劑，罐裝，適用于各區(qū)域。J:牽塵劑，罐裝，主要適用于日常清潔大理石、瓷磚地面。K:起蠟水，堿性，配比度為1:6—1:10，主要用于大理石地面起蠟。面蠟、底蠟無需配兌可直接使用，用于理石地面養(yǎng)護。2、嚴(yán)格按照清潔劑說明書中的配比度和操作要求進行清潔工作。3、根據(jù)設(shè)備、設(shè)施的構(gòu)造，分日常和計劃衛(wèi)生要求使用清潔劑。4、如清潔劑不慎灑在地面、皮膚上要立即進行稀釋、去除處理。5、使用清潔劑時一定要帶手套操作。6、各種清潔劑不得隨意混合使用。（7）、工作車的使用規(guī)定：1、工作車物品擺放標(biāo)準(zhǔn)A:頂層按房間數(shù)配備客用品1)右半部分放置杯具、礦泉水、罐裝清潔劑。2)左側(cè)由前往后依次放置印刷品香皂、衛(wèi)生袋、針線包、牙具、圓珠筆、調(diào)酒棒、剃須刀等.B:車身內(nèi)按配備數(shù)量配備棉織品,分類碼放,衛(wèi)生紙袋系于車身上1)上層放小方巾、面巾、枕套、拖鞋2)中間一層放置地巾、浴巾、晚安巾、浴簾3)下層放置床單、被套C:車前側(cè)布巾袋放置垃圾,下側(cè)放置工具籃,側(cè)旁手提袋內(nèi)放置回收報刊、紙張。D:車后側(cè)布巾袋放置臟布草,靠布巾袋側(cè)布袋內(nèi)放置抹布,布巾袋內(nèi)放置禮品袋。2、使用規(guī)定A:工作車一側(cè)是轉(zhuǎn)向輪,另一側(cè)是定向輪，推車時應(yīng)推轉(zhuǎn)向輪一側(cè)，以控制其行走方向。B:推工作車時要注意不要碰壞墻紙、門及其它設(shè)備，因工作不小心造成損壞公物，當(dāng)事人要負(fù)責(zé)賠償損失。C:工作車上各類物品:杯具、易耗品、清潔劑、抹布、回收物品、垃圾、臟布草等要分類擺放，不得混淆。D:工作車上不得存放個人物品及與工作無關(guān)的物品。E:弄臟及折皺嚴(yán)重的紙張或宣傳品不可配備至房間，而應(yīng)交房務(wù)中心做回收紙張使用。F:工作車上的備用品應(yīng)按規(guī)定數(shù)量擺放，不得超標(biāo)。G:從房間撤換的臟布草不可放置于易耗柜上,布草袋內(nèi)布草不得超過工作車上沿。H:每一班次服務(wù)員在做完清潔工作后都要清理一次工作車，做到車上無雜物、灰塵、污漬，補充齊全物品，不得在工作車上張貼商標(biāo)、不干膠等I:工作車在使用過程中，如發(fā)現(xiàn)螺絲松脫、車輪繞有雜物、發(fā)出異常響聲等問題時，能自行解決的要及時處理，自己不能解決的要通知房務(wù)中心報修。J:工作車在使用時要隨時保持整潔，每班下班前要補齊相應(yīng)備品，保持干凈整潔。（8）、賓客異常行為和突發(fā)事件處理規(guī)定：1、對醉酒客人的處理服務(wù)人員遇到醉酒客人時要保持理智、機警.對輕度醉酒者應(yīng)適時勸導(dǎo)，安置其回房休息，為客人倒上一杯茶水，將垃圾筒放在床邊。對隨地嘔吐的，引導(dǎo)其到衛(wèi)生間并及時清理嘔吐物，對醉酒嚴(yán)重鬧事的要立即通知房務(wù)中心、監(jiān)控中心,并協(xié)助保安人員將其制服，以免擾亂其他住客或傷害自己。離房后應(yīng)留心注意其房內(nèi)動靜，以免房間設(shè)備受到損壞或因吸煙而發(fā)生火災(zāi)，記錄情況報告監(jiān)控室。對醉酒客人切忌說刺激話，如“您喝多了”等，而要說：“您是否要一杯茶”“請早些休息吧”等；也不要單獨攙扶客人進房間和幫助客人解衣就寢。2、客人攜帶違禁物品服務(wù)員在清掃房間時如發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)有武器、彈藥、匕首、易燃易爆物品、毒品、發(fā)出強烈氣味的污染品等要詳細(xì)記錄并立即報告樓層主管和保安部。如客人在家，不要流露出驚慌失措的情緒，要不動聲色的通知有關(guān)人員。3、客人攜帶寵物服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)客房內(nèi)有客人私自帶入的貓、狗、鳥等寵物時，應(yīng)記錄情況報告主管或領(lǐng)班，主管或領(lǐng)班通知大堂副理，并協(xié)同大堂副理禮貌提醒客人注意飯店有關(guān)規(guī)定。經(jīng)提醒仍不做處理時，要繼續(xù)反饋給大堂副理；客人不在家時立即檢查房間物品，發(fā)現(xiàn)有損壞、污染的應(yīng)要求客人賠償。4、損壞飯店物品清掃員在工作時發(fā)現(xiàn)客人損壞了房內(nèi)的設(shè)施設(shè)備或借用物品時，要記清房號、損壞物、時間等，及時上報主管和房務(wù)中心，房務(wù)中心填寫《雜項收費單》，委婉請客人簽字確認(rèn)，必要時可請大堂副理協(xié)助，事后報部門經(jīng)理。5、房內(nèi)無行李或外睡服務(wù)員發(fā)現(xiàn)住客房間突然沒有行李（小件如一件內(nèi)衣、牙具、水果等不算為行李）或外睡，而該房又未通知退房，要在第一時間報房務(wù)中心與大堂副理落實房態(tài)，通知收銀，并在房務(wù)中心報給前臺的房態(tài)表上標(biāo)明。6、住客傷病任何員工任何場所發(fā)現(xiàn)傷病客人及時上報，主管策略地詢問客人是否著涼，感覺如何，是否需要用藥等。以示關(guān)心，不可詢問過細(xì)，嚴(yán)重病人不可隨便搬動應(yīng)立即通知大堂副理，做好交班。傷病客人在住期間要細(xì)心照料，將紙巾、熱水壺、垃圾桶等放于床前；詢問客人特殊要求，提供特殊服務(wù)，借服務(wù)之機增加進房次數(shù),留意客人動態(tài)；房務(wù)部經(jīng)理親自慰問病客，送鮮花、水果等。傳染病客人離店后，馬上報醫(yī)務(wù)室要求單獨嚴(yán)格消毒病客用過的物品和衛(wèi)生間布草等，并對房間進行消毒。7、打探住客情況當(dāng)客人向服務(wù)員打聽其他住客的情況（性格、起居情況、習(xí)慣、來去情況等）或打聽酒店員工情況（婚否、住址、興趣、愛好等），應(yīng)婉言說明不清楚。8、打探賓館情況凡客人提問涉及酒店經(jīng)營的活數(shù)字（如出租率、營業(yè)額、價格浮動情況、各種費率、空房情況），均屬酒店機密，一律要以不清楚為由婉言推托，并立即報告主管，必要時由主管報告保安部。9、如客人房間保險箱或私人箱鎖需撬啟，要求幫忙，應(yīng)報告大堂副理或請工程、保安部助，不可擅自插手破壞性開啟，或為客人提供工具。10、客人提出交朋友、約會提出類似要求的客人往往是先作一些試探性詢問，服務(wù)員要巧妙引開話題，禮貌謝絕，講明工作緊張或已有約會，對客人提出要服務(wù)員找人或找地方尋歡作樂的要求委婉拒絕，講明難以相助，請客人諒解。11、客人要求購買房間固定物品服務(wù)員在答復(fù)這類要求時要向客人說明房間固定物品一般不出售，如客人執(zhí)意要買，則與房務(wù)中心聯(lián)系，請示后可按物品賠償價賣給客人。12、訪客要求入房A:住客不在場，有訪客、親屬、朋友等要求打開房門，存、取物品或其它，服務(wù)員要說明住客沒有交待，禮貌拒絕提供鑰匙?？烧埧腿说酱筇玫群蚧蚺c大堂副理聯(lián)系。B:如住客提出可允許其朋友入房，應(yīng)請其與大堂副理聯(lián)系，在大堂副理的陪同下可為其開啟房門，作好記錄。13、清掃房間進來陌生人的處理禮貌向客人問好，請客人出示房間鑰匙；檢驗確系該房客人，向客人致謝，如客人無房間鑰匙，可請客人出示身份證和房卡，兩者一致，查看房卡有效期是否屬實，征詢客人意見，是否可繼續(xù)做房，如無法確認(rèn)為該房住客，立即請示上級處理，并向客人解釋此為客人安全著想，做好工作記錄。14、意外損壞客人物品事故的處理A:服務(wù)員在工作中不慎損壞客人物品應(yīng)立即報告領(lǐng)班。B:領(lǐng)班將損壞的物品殘物經(jīng)整理后放置在原來位置。C:領(lǐng)班及時將事故的經(jīng)過詳細(xì)上報。D:客房部經(jīng)理在接到通知后需查詢客人的資料和訂房途徑,協(xié)同大堂副理或營銷人員盡快與客人取得聯(lián)系征詢客人意見，處理事故。15、火警、發(fā)現(xiàn)犯罪嫌疑人、客人失竊的處理按保安部有關(guān)規(guī)定處理，并做好記錄，備案。16、停電停水的處理A:客房部在事先接到工程部或大堂副理的停電停水通知后，將致歉信送至所有住客房和預(yù)抵房內(nèi)，并注意在事后及時撤出。B:接到停電通知后,還應(yīng)提醒使用電腦的房間客人提前保存文件并關(guān)閉電腦.C:如是突然停電停水，房務(wù)中心應(yīng)立即打話至工程部詢問原因和恢復(fù)的具體時間，并將結(jié)果報告相關(guān)部位主管。樓層主管應(yīng)立即安排人員至各樓層巡視，并向客人做好解釋工作，如有異常情況立即上報。（如是停電還應(yīng)檢查應(yīng)急燈是否正常工作）D:來電后樓層領(lǐng)班巡視管區(qū)有無損壞燈泡；來水后樓層主管應(yīng)安排所有房間放銹水.第六節(jié)客房贈送水果流程1、如是散客需要贈送水果，當(dāng)客人辦理好入住手續(xù)后，通知客服中心準(zhǔn)備。2、當(dāng)接到怎送水果通知后應(yīng)將水果洗凈，成盤裝點好并封上保鮮膜。在五分鐘內(nèi)將水果送到客人房間3、到客人房門口時標(biāo)準(zhǔn)的輕巧三下門并報稱“服務(wù)員”待客人允許后方可進入房間。4、進入房間后應(yīng)禮貌的問候客人，將水果放置客人需要的地方并告知客人有事請致電。5、離開房間后要禮貌的跟客人告別轉(zhuǎn)身并輕聲關(guān)好房門。6、如是團隊、會議客人需要贈送水果則需負(fù)責(zé)的銷售經(jīng)理提前通知有關(guān)部門做好相應(yīng)準(zhǔn)備。7、如需要提前配送到房間需由前臺提供房間號，并通知客服中心協(xié)助開門。注意事項：1、注意水果清洗干凈。2、進入客人房間時要規(guī)范。3、如提前配送的水果要保正水果的新鮮程度。4、如提前陪送水果的房間不要隨便更換、如有換房及時將水果送到新房間。第七節(jié)洗衣房工作流程洗衣房主管管理層關(guān)系直接上級:客房部經(jīng)理直接下級:洗衣房領(lǐng)班崗位職責(zé)1、協(xié)助經(jīng)理做好各項具體管理工作；2、熟練掌握洗衣房機器設(shè)備的使用方法，并指導(dǎo)員工正確使用；3、督導(dǎo)員工按照正確的工作程序和洗滌原料配比進行操作；4、檢查洗滌、熨燙質(zhì)量；5、負(fù)責(zé)本班組的物資保管以及生產(chǎn)成本控制；6、負(fù)責(zé)本班組的業(yè)務(wù)培訓(xùn)；7、負(fù)責(zé)本班組安全生產(chǎn)管理；8、填寫生產(chǎn)記錄及工作日志；9、了解員工思想動態(tài)，做好員工的思想教育工作，負(fù)責(zé)本班組員工工作紀(jì)律、儀表儀容的檢查工作；10、每月負(fù)責(zé)與管家部經(jīng)理進行洗衣房盤點工作及制作每天消耗報表及收入報表，報房務(wù)辦公室；11、完成上級分派的其他工作。洗衣房領(lǐng)班管理層關(guān)系直接上級:客房部部經(jīng)理直接下級:洗衣房領(lǐng)班、洗衣房服務(wù)員崗位職責(zé)1、協(xié)助洗衣房主管做好各項具體工作；2、熟練掌握洗衣房機器設(shè)備的使用方法，并指導(dǎo)員工正確使用；3、督導(dǎo)員工按照正確的工作程序和洗滌原料配比進行操作；4、檢查洗滌、熨燙質(zhì)量；5、負(fù)責(zé)本班組的業(yè)務(wù)培訓(xùn)；6、負(fù)責(zé)本班組安全生產(chǎn)管理；7、填寫生產(chǎn)記錄及工作日志；8、完成上級分派的其他工作。洗滌工管理層關(guān)系直接上級:洗衣房領(lǐng)班直接下級：無崗位職責(zé)1、檢查機器設(shè)備有無異常情況，做好開機前準(zhǔn)備工作；2、負(fù)責(zé)所有布草的洗滌，整理調(diào)查布草洗滌順序；3、對剔出的臟布草進行單獨洗滌，加大洗滌劑的劑量，延長時間。4、保證布草洗滌干凈，控制反洗率在6%；5、嚴(yán)格按洗滌標(biāo)準(zhǔn)定量加放洗滌劑，防止浪費，保證洗滌質(zhì)量；6、嚴(yán)格按操作規(guī)程進行操作，不得超量運作、機器運行中出現(xiàn)故障，應(yīng)立即停機，及時報修；7、將洗滌好的床單、臺布、口布等烘干后的毛巾取來后，送到平燙處；8、填寫生產(chǎn)記錄；9、擦拭機器，搞好設(shè)備的維護保養(yǎng)，隨時打掃衛(wèi)生，將布草籃擺放整齊保持室內(nèi)干凈整潔；10、下班前要負(fù)責(zé)關(guān)閉水、電、氣開關(guān)。燙疊工管理層關(guān)系直接上級:洗衣房領(lǐng)班直接下級：無崗位職責(zé)1、檢查機器設(shè)備有無異常情況，做好開機前準(zhǔn)備工作；2、正確操作燙平機，確保人身和設(shè)備安全；3、按工作程序與標(biāo)準(zhǔn)燙平、折疊布草，整齊碼放；4、擦拭機器，做好設(shè)備的維護保養(yǎng)，保持工作區(qū)域干凈整潔；5、完成上級分派的其他工作。熨衣工管理層關(guān)系直接上級:洗衣房領(lǐng)班直接下級：無崗位職責(zé)1、按工作程序與標(biāo)準(zhǔn)做好機器設(shè)備使用前的準(zhǔn)備工作，檢查安全隱患；2、正確操作機器，按規(guī)定的程序和標(biāo)準(zhǔn)熨燙各種衣物；3、熨燙衣物時，如發(fā)現(xiàn)破損、未洗凈、鈕扣及飾物不全等現(xiàn)象時，須立即報告主管或領(lǐng)班；4、熨燙好的衣物按標(biāo)準(zhǔn)做好包裝；5、保持工作區(qū)域干凈整潔；6、工作結(jié)束按要求關(guān)閉電源、蒸汽閥門等，擦拭機器，維護保養(yǎng)機器設(shè)備；7、按工作程序收送客衣，做好記錄，完成客衣的核對、打號工作；8、完成上級分派的其他工作。工服管理員（縫紉工）管理層關(guān)系直接上級:洗衣房領(lǐng)班直接下級：無崗位職責(zé)1、按工作程序和標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)確快捷的完成制服收、檢、核、發(fā)、保管工作；2、正確填寫有關(guān)表格和卡片；3、高標(biāo)準(zhǔn)織補衣物、拆縫衣扣，完成一般手工修理活，保證從工服房發(fā)出的干凈衣物無破損、掉扣等現(xiàn)象；4、保持工作區(qū)域干凈整潔；5、協(xié)助洗衣房主管對工服的盤點工作；6、完成上級分派的其他工作。洗衣房客衣/布件收發(fā)員管理層關(guān)系直接上級:洗衣房領(lǐng)班直接下級：無崗位職責(zé)1、在洗衣房領(lǐng)班帶領(lǐng)下負(fù)責(zé)客衣的洗滌，整理熨燙收取送回工作和布件接收，發(fā)放清點及記錄工作；2、負(fù)責(zé)對交洗客衣進行檢查，是否有破損和其它等情況及遺留物品。認(rèn)真核對客人所填寫洗衣單的姓名、房號、件數(shù)、日期，準(zhǔn)確無誤地對洗前客衣進行檢查和編號，發(fā)現(xiàn)問題及時向客人反應(yīng)情況；3、負(fù)責(zé)對洗后客衣進行整理、檢查，按照客衣送、發(fā)程序進行嚴(yán)格操作出現(xiàn)問題、事故應(yīng)及時向上級反應(yīng)情況；4、負(fù)責(zé)按客人的要求對客衣進行縫補；5、負(fù)責(zé)對收調(diào)的各類布草進行分類、檢查清點及計數(shù)登記工作，保證原始依據(jù)完備、準(zhǔn)確無誤；6、負(fù)責(zé)對布草的縫補工作；7、做好工裝的洗滌、收發(fā)、登記工作；8、確?？鸵?、工裝收洗、返回時間。（VIP與加急客衣應(yīng)在3小時送回，普通客衣在當(dāng)天下午18：00之前送回，工裝應(yīng)在24小時之內(nèi)返回）。第八節(jié)管家部工作程序水洗機操作流程1、每天使用水洗機前，應(yīng)對門、洗滌滾筒、洗滌料斗等進行目視檢查，做好開機前準(zhǔn)備；2、打開冷水閥、蒸所閥、打開總電源開關(guān)；3、洗滌布草或衣物應(yīng)根據(jù)水洗機洗滌容量合理裝載，相應(yīng)的配備洗滌劑量，設(shè)置相應(yīng)的洗滌程序，然后啟動機器。4、機器運行期間，應(yīng)注意觀察其工作情況，若有意外，應(yīng)馬上切斷電源、水源、蒸氣。5、每天水洗機使用完畢，關(guān)閉電源、水源、蒸氣開關(guān)。烘干機操作流程1、每天使用前，應(yīng)對其機門、門控開關(guān)、內(nèi)滾筒、毛屑過濾網(wǎng)進行目視、手觸檢查。2、布草烘干量應(yīng)根據(jù)其設(shè)計容量裝載，不得超載；3、任何帶有易燃、易爆、有毒氣體的物質(zhì)不得放進機內(nèi)，烘干機的附近不得放置易燃、易爆、氧化劑、酸堿等物質(zhì)。4、工作運轉(zhuǎn)期間，應(yīng)注意其工作情況，若有意外，應(yīng)馬上切斷電源；5、毛屑過濾器應(yīng)勤于清理，一般每烘一機布草清理一次，下班前必須清理干凈；6、烘干機每天使用完畢，關(guān)閉機內(nèi)電源開關(guān)與總電源開關(guān)。平燙機操作流程每天使用前，應(yīng)對其檢查，看是否有異常情況；打開蒸氣閥（開一半），接著打開旁路閥約5—10分鐘，待機內(nèi)加熱積水排清后，再全開蒸氣閥，并關(guān)閉旁路閥；打開總電源開關(guān)，開啟機內(nèi)電源開關(guān)，這時指示燈亮，再按啟動開關(guān)，使?jié)L筒轉(zhuǎn)動；調(diào)節(jié)滾筒最慢轉(zhuǎn)速，通過轉(zhuǎn)動帶把清潔布帶入機內(nèi)，過若干次至滾筒與燙干帶干凈止，再把機器轉(zhuǎn)速調(diào)到所需的速度；操作者把織物平展開放在轉(zhuǎn)動帶上，讓轉(zhuǎn)動的滾筒帶入進行壓燙，當(dāng)織物轉(zhuǎn)到接布板上，操作者取出折疊；每天平燙機使用完后，關(guān)閉蒸所閥等滾筒冷卻后，關(guān)閉機內(nèi)電源開關(guān)、總電源開關(guān)。干洗機操作規(guī)程1、每天使用干洗機前，應(yīng)對其開關(guān)，管道閥門進行檢查；2、打開總電源開關(guān)，開啟機內(nèi)電源開關(guān)，打開供水開關(guān)和壓縮空氣開關(guān)及蒸氣開關(guān)（本機帶電加熱鍋爐，注意電力鍋爐水位補給情況）；3、檢查面板上各功能控制鍵是否正常工作，同時觀察機內(nèi)氣動閥是否正常；4、衣物洗滌容量是機器計容量的80%左右，干洗溶劑用量是否能在機內(nèi)滾筒正常運動來衡量；5、手動操作應(yīng)注意各步驟的時間的控制和烘干溫度的調(diào)節(jié)；6、在干洗機運行期間，操作者應(yīng)密切注意機上各功能的運行情況，如有情況，馬上切斷電源、蒸汽；7、在烘干溶劑餾期間，冷卻水應(yīng)足壓供給，冷卻水溫不應(yīng)高于20%；8、在洗滌期間，A：洗溶劑應(yīng)排放到污箱，B：洗溶劑應(yīng)排放到中箱，排完后才可進行高速脫液；9、溶劑蒸餾時，蒸餾箱內(nèi)溶劑裝量應(yīng)低于觀察鏡；10、每天干洗機使用完畢，應(yīng)關(guān)閉電源、蒸氣閥、供水開關(guān)、壓縮空氣開關(guān)。布草的洗滌流程一、分類與前處理清理、分棟布草中異物，特臟布草洗前處理；裝機不能超載或少載，門要關(guān)緊，不要將布草卡?。话床疾莘诸愡x擇適當(dāng)?shù)南礈斐绦?，投放相?yīng)的洗滌劑；在機器停止運轉(zhuǎn)下，打開門將洗干凈的布草裝入布草車送至烘干、平燙；二、布草的熨燙操作要求床單、被套、臺布：將需要熨燙的床單、臺布、被套放在干凈的工作臺上；2、把機器調(diào)到熨燙各種布草適宜的速度然后試機；3、二名燙平工分立機器兩邊，同時捏住床單或臺布、被套的兩角，輕輕向外拉直，同時送入燙平機，輸送帶上入口，正面朝下，用前邊的手將下垂的床單或臺布、被套向外輕扯，并平穩(wěn)整齊地送入平燙機，另一只手將另一張床單或臺布、被套抓起，接單員則在機器的另一邊接單折疊，重復(fù)動作；4、隨時注意燙平布草的質(zhì)量，剔除臟布草重洗，如發(fā)一現(xiàn)臟布草已放入機器以折1個角表示；破損的折2個角表示。接單折疊標(biāo)準(zhǔn)：1、接單員要注意將折1個角、2個角的布草分開放，送水洗重洗或縫紉處縫補；2、接單折疊二人分立兩側(cè)，抓住輸送過來的布草兩角提起，迅速找到中線，換手捏住中線部位，使布草下垂、對齊，再橫向?qū)φ垡淮?，豎向折疊三次，整齊的放在干凈的布草臺上；3、折疊速度要適中，按燙平機燙平速度而定，總的不能讓燙平的布草掉落在操作臺上，形成折皺，燙平的布草整齊平整、無折皺、有光澤。毛巾折疊：1、打掃工作臺后，使其干凈無灰塵、雜物；2、按各種毛巾的不同折疊的方法，用手工折疊，保持各種毛巾折疊、規(guī)格一致，正反面正確，要求店徽朝外；3、折疊時發(fā)現(xiàn)有污漬的毛巾要挑出重洗，破損的毛巾分撿出來縫補或報損。4、如果洗衣房嚴(yán)格按照管理辦法，加強負(fù)責(zé)人的督導(dǎo)力度并嚴(yán)格按照以上的各項操作流程來操作，其洗衣房人員的責(zé)任心就能得以提升，洗滌的質(zhì)量就能得以加強，就能為客人提供保質(zhì)、保量、按時的服務(wù)，這樣就增加了中達(dá)洗衣在客戶心中的美譽度，這樣就可以拓寬洗衣業(yè)務(wù)；衣物、布草去漬程序1、去污準(zhǔn)備A:清洗去污臺。B:準(zhǔn)備去污劑及去污工具。2、通過觀察顏色、聞氣味、觸摸等方式判斷污漬種類。3、依據(jù)污跡的種類選擇合適的去污方式。A:可被干洗藥水溶解的可干洗衣物直接干洗。B:可被水溶解的可水洗衣物直接水洗。C:不可直接溶解的用毛刷刷洗。D:可被特殊藥水溶解的使用合適的去污劑(如堿性、酸性、氧化劑等)。4、對于不同的污跡類型使用不同的去污劑。A:油脂或含油脂類使用TARGO。B:血跡、糖果類、蛋類、牛奶、口紅類、膠狀物等使用QWIKGO。C:酒類、蔬菜汁、飲料、各類黃跡使用BONGO。D:鐵銹類使用RUSTGO。E:染色類使用YELLOWGO。5、去除污漬A:去污前仔細(xì)鑒別織物特別是深顏色衣服的染色度，纖維成分，防止掉色,可用毛巾浸藥液在衣物內(nèi)側(cè)邊角做擦拭試驗；B:對時間長的污跡采用每次少用去污劑，但反復(fù)使用的原則；C:水洗使用兩種去污劑時，先將第一種沖洗凈后，再使用第二種，去污后要及時將去污劑洗凈，防止咬色或傷害織物；D:不熟悉的面料或不曾接觸過的污跡，先在襯里、邊角做試驗。E:由污跡的四周向中心擦拭，防止污跡擴散。F:去污時，污跡面向下，并放置在毛巾或吸水紙上，在織物反面施加去污劑，盡量少用強力擦搓。衣物烘干程序1、檢查清理機器內(nèi)毛塵，接通烘干機電源及蒸汽管道開關(guān)；試機，確認(rèn)機器可以正常工作。2、把要烘干的衣服按一般深色純棉、牛仔服、外衣為一類,化纖襯衫等為一類,恤衫、背心為一類,分別烘干;含水率低的與含水率高的衣服分別烘干；小件衣物（如襪子、內(nèi)褲等）要放在網(wǎng)袋內(nèi)烘干；自然晾干不能烘干的衣服（絲麻等）。3、將衣服裝進烘干機,選擇適宜的烘干溫度和烘干時間，一般牛仔服和純棉恤衫背心高溫30分鐘，化纖襯衣和褲子高溫20分鐘，外衣西服褲類中溫20-30分鐘，真絲低溫20分鐘左右。4、啟動烘干機運行A:隨時觀察烘干機運行情況，機器如有異常立即停機。B:烘干后打冷風(fēng)5-10分鐘。5、烘干完畢,待機器完全停轉(zhuǎn)后方可打開門，將衣物取出裝入專用干凈布巾車，送至熨燙間。熨燙西裝上衣程序與標(biāo)準(zhǔn)1、初步整型A:將西裝套在人像機上；用袖弓將兩袖撐開，用壓板壓緊前身，后身如開叉用夾子夾緊。衣兜蓋翻出；B:打開蒸汽開關(guān)、沖入蒸汽，同時兩手將衣服下拉；C:關(guān)閉蒸汽開關(guān)，改打開冷氣開關(guān)沖入冷氣定型；2、熨燙1):將西服平鋪在光線充足的燙臺上,打開抽濕開關(guān)與熨斗開關(guān)，使用蒸汽熨斗依次熨燙后身左前襟、左下擺、右前襟、右下擺、衣領(lǐng)各部位；2):熨燙好的衣服應(yīng)符合下列標(biāo)準(zhǔn)A:衣領(lǐng)：外表布料平且無皺，無亮光，領(lǐng)邊圓平，里領(lǐng)不外露；B:肩：墊肩保持原樣，無亮光，外表布料無皺；C:翻領(lǐng)：外表、內(nèi)表布料無皺，無亮光，無壓印，左右翻度應(yīng)一致，翻領(lǐng)位于第一鈕扣處，呈自然流線型；D:前身：無褶、無亮光、無壓印、挺括、下擺平整；E:衣兜：兜口內(nèi)外呈一字型，不露內(nèi)襯；兜蓋方正、無壓印、無褶；F:后身：外表平、挺無皺、無亮光、無衣縫壓印，襯里不外露；G:開叉：無夾板壓?。籋:衣袖：外表平、挺、無皺；袖線曲直，無雙袖線；無亮光；袖邊及袖扣處要燙平；無袖扣壓印，整個袖子呈流線感；I:衣縫：所有衣縫襯里要劈開燙平，外衣如果有衣縫壓印也要去除；J:襯里：所有襯里應(yīng)無死褶，褶里過長的要用熨斗熨齊；3、將熨好的衣服，整齊地掛在成衣架上。檢查是否符合標(biāo)準(zhǔn)，若有不符合之處重新熨燙；熨燙西褲程序與標(biāo)準(zhǔn)1、熨燙褲腰A:將西褲平鋪在光線充足的燙臺上,打開抽濕開關(guān)與熨斗開關(guān)，先劈內(nèi)縫線，再用蒸汽熨斗熨燙褲腰；B:熨完的褲腰應(yīng)環(huán)腰無皺、自然彎曲；側(cè)褲兜口拉直不露口；后褲兜蓋平整無扣印；腰褶（小褲線）長度齊于兜口；里襠推平呈圓型；前門平直；熨褲腿A:使用熨斗熨燙褲腿；B:熨完的褲身應(yīng)大褲線接得自然吻合，無雙褲線；兩邊接縫能對正；內(nèi)接縫劈開壓死；兩腿褲中線能對齊吻合；C:使用熨斗接褲線及修理未熨好的部位；3、自查質(zhì)量A:用衣架將褲子掛起（掛件要放在側(cè)褲兜的底邊處）；B:依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)自查質(zhì)量；4、將符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的熨好的西褲掛在成衣架上；熨燙襯衫程序與標(biāo)準(zhǔn)1、熨燙A:先接通總電源，再按安全操作規(guī)程接通熨斗及燙臺電源、蒸汽管道；B:將襯衫平鋪在燙臺上檢查洗滌是否合格準(zhǔn)備熨燙（純棉、線麻衣料襯衫折痕嚴(yán)重不易燙開的，熨前先要均勻噴水潤潮）；C:貼邊：將前身兩條貼邊、兜襯燙平、拉直（兩貼邊尺寸應(yīng)相等）；D:袖口：左手拉住一邊，用熨斗先從右向左燙，再反向把另一邊燙平；E:袖腕：熨斗從袖反面的中央，由下向上來回轉(zhuǎn)動熨燙，熨后熵口扣門處的襟邊應(yīng)無扣印、干平、無皺紋，袖的褶紋為自然褶；F:雙袖：以袖底拼縫為基準(zhǔn)，將袖鋪平后燙平，不能出現(xiàn)雙袖線；G:衣領(lǐng)：先燙領(lǐng)背面，再燙領(lǐng)正面時拉直，中間壓緊，兩邊自然翻過；H:后身：從反面將后身熨平，如有背褶，先拉直伸平，待上下寬窄一樣時熨平；I:前身：從正面燙，兩片應(yīng)對稱；2、熨后襯衫標(biāo)準(zhǔn)A:衣領(lǐng)呈圓型且挺立，領(lǐng)尖光潔無各種印痕，小領(lǐng)直立呈三角型,肩部齊整；B:衣兜平無皺，有兜蓋的兜蓋要平，兜蓋扣要扣上；C:前身平整無扣印、無亮光；D:后身平整無亮光,衣服底擺齊整；E:無雙袖線；袖口無褶、袖扣要扣上；3、熨完后,依標(biāo)準(zhǔn)自查熨燙質(zhì)量；4、折疊A:翻轉(zhuǎn)、后身向上放紙板。加領(lǐng)條、扣領(lǐng)扣、中扣、底扣；B:以紙板為邊折疊；C:加領(lǐng)條、扣領(lǐng)扣、中扣、底扣；5、罩上襯衫包裝袋,封袋；熨燙女裝程序與標(biāo)準(zhǔn)1、在人像機上做初步整形，要特別注意緊身類，如：套衫、線衣等，不可撐大；2、熨燙A:按安全操作規(guī)程先開通總電源再接通熨斗及燙臺電源、蒸汽管道；B:將衣服平鋪在燙臺上檢查衣物洗滌是否合格，準(zhǔn)備熨燙；C:不耐高溫的要墊布熨燙；D:控制好熨斗的溫度，使用熨斗的手要靈活，不宜停留時間過長；E:掌握好熨斗壓力：過度的壓力會損害衣服或產(chǎn)生亮光；F:要特別注意衣袖（除非客人有要求，一般不要熨出袖線）、肩部、衣領(lǐng)、開叉等部位；3、女裝熨燙質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)A:衣身平無皺、無亮光；B:鈕扣等裝飾物無損；C:衣邊齊整；D:曲線自然；E:恢復(fù)原有式樣，給人美感；4、將熨好的衣服，整齊地掛在成衣架上。檢查是否符合標(biāo)準(zhǔn)，若有不符合之處重新熨燙。熨燙T恤衫程序與標(biāo)準(zhǔn)1、在人像機上，沖入蒸汽半分鐘,同時雙手向下輕輕拉下擺，將恤衫整平拉直；沖入冷氣定型；2、熨燙A:使用萬能熨燙機熨燙,沖蒸汽做進一步整理（不要過于拉長）；B:沖冷氣定型；C:將不平整的地方用機器壓平；3、包裝A:將反面平展于工作臺上,加入紙板；B:沿紙板兩邊對折，袖子折回；C:豎向折向領(lǐng)部，以紙板為邊，多余的反折回里面；D:翻過來將領(lǐng)扣扣上，衣領(lǐng)翻回；4、包裝好的T恤衫標(biāo)準(zhǔn)A:雙肩對稱、商標(biāo)牌平正；B:領(lǐng)部定型自然；領(lǐng)口平整無皺；C:衣身平整，衣兜平正；D:四邊齊整，呈長方型；布草收發(fā)程序1、綜合樓客房布草收發(fā)A:樓層服務(wù)員每日撤完房間內(nèi)臟布草后,分類清點本樓層布草數(shù)后通知洗衣房布草收發(fā)員,通過布草通道將布草滑至洗衣房；B:布草收發(fā)員核對數(shù)目，在樓層棉織品交接表上記錄，如有差錯，雙方共同查找，并將污損布草單獨放置；C:按照樓層棉織品交接表上數(shù)量,布草收發(fā)員準(zhǔn)備好干凈布草放于布草推車內(nèi),送至所在樓層；D:樓層的服務(wù)員與布草收發(fā)員共同清點數(shù)目無誤后,在“樓層棉織品日交接表”上簽字,一聯(lián)給樓層，另一聯(lián)洗衣房留存；2、其它樓座客房布草收發(fā)A:樓層服務(wù)員每日撤完房間布草后,分類清點布草數(shù)目后，電話通知洗衣房布草收發(fā)員；B:布草收發(fā)員按此數(shù)量準(zhǔn)備好干凈布草放于布草推車內(nèi),分別送至各樓座；C:樓層的服務(wù)員與布草收發(fā)員雙方共同清點,干凈、臟布草數(shù)目，無誤后在“樓層棉織品交接表上簽字確認(rèn)，污損布草單獨放置；D:布草收發(fā)員將臟布草裝入布草車,送回洗衣房洗滌；3、非客房布草收發(fā)A:布草收發(fā)員與送布草人員共同清點所送布草及數(shù)量,雙方核對后在“布草收發(fā)記錄表”上做好記錄并簽字確認(rèn),并將其中一聯(lián)交于送布草人員,以作作領(lǐng)取憑證.B:次日布草收發(fā)員與領(lǐng)用人員共同清點洗凈布草,收回領(lǐng)取聯(lián),并請領(lǐng)用人在”布草收發(fā)記錄”原始聯(lián)簽字以示確認(rèn).洗滌布草程序1、開機A:按安全操作規(guī)程接通電源，先開動總電源，再開機控制開關(guān)；B:接通冷、熱水管、蒸汽管；C:試機，確認(rèn)機器可以正常運轉(zhuǎn)；2、裝車A:將檢查后需洗滌布草稱重,置入機艙內(nèi),以自然放入裝滿為準(zhǔn)，不能硬塞，關(guān)門時不能將布草掩住；B:在“洗滌生產(chǎn)量及洗滌用料日報表”上記錄洗滌量；3、洗滌A:床單和枕套、毛巾類布草、臺布和口布選擇不同程序進行洗滌；B:布草洗滌步驟為預(yù)洗、主洗、漂洗、兩次過水、中和、第三次過水、脫水。主洗時要加入主洗劑;漂洗時加入漂白劑;中和時加入酸粉；C:毛巾類布草在最后一次過水時要加入柔順劑；D:臺布和口布在預(yù)洗浸泡時要加入少量洗滌劑,以減少主洗的難度;主洗時除加入主洗劑外,還要加入去油劑;第三次過水時,除加入酸粉,還要加入適量的上漿粉；4、卸車A:從機器內(nèi)取出布草,裝入干凈布巾車；B:毛巾類布草送烘干機處烘干；床單、枕套、臺布和口布送燙平組；C:在“洗滌生產(chǎn)量及洗滌用料日報表”上記錄洗滌用料量；見《洗滌生產(chǎn)量及洗滌用料日報表》烘干、折疊毛巾類布草程序1、烘干A:按安全操作規(guī)程接通烘干機電源和蒸汽管道;檢查電器部位是否有漏電及其他不安全因素;試機以確認(rèn)烘干機可正常工作；B:將需烘干布草點數(shù)稱重后,置入機艙內(nèi),選擇合適烘干程序；C:啟動機器運行,洗滌工隨時觀察運行情況；D:烘干完畢,待機器完全停轉(zhuǎn)后打開艙門,將布草從機器內(nèi)取出放于干凈的布巾車內(nèi),同時檢查洗滌質(zhì)量；E:將洗好的布草送至疊毛巾處；2、折疊A:將工作區(qū)域打掃干凈.準(zhǔn)備好打捆繩、剪刀、工作交接本；B:毛巾、浴巾、地巾、方巾、挫澡巾、浴泡分類折疊，折疊時店徽向外，同類毛巾規(guī)格一致；C:將有污跡、破損的布草挑出，用剪刀將布草線頭剪掉；D:疊好的布草打捆,浴巾10條一捆,毛巾20條一捆,地巾15條一捆,方巾50條一捆；E:打好捆的布草點數(shù)后記錄在工作交接本上；床單類布草燙平折疊程序1、燙平程序準(zhǔn)備工作A：清潔平燙機、機下地面和工作桌面；B：打開電源、汽閥、空壓機，啟動平燙機運轉(zhuǎn)10分鐘,同時檢查機器是否運轉(zhuǎn)正常；C：汽壓合適后,用蠟布上蠟；D：選擇適宜的燙平速度（根據(jù)布草的類型和工作時的蒸汽壓而定）；2、操作A：由兩名燙疊工分立機器前兩邊，同時捏住布草兩角，輕拽拉直，同時對準(zhǔn)燙機中線送入平燙機輸送帶上（小件布草，如枕套、口布可一個人操作）；B：布草送入機器后，兩位燙疊工分別拉住布草的兩邊，快到底邊時兩人一起動作協(xié)調(diào)的一只手拿起另外一條布草；C：隨時觀察燙平的布草有無搓折現(xiàn)象，壓出的布草應(yīng)無潮濕平整舒展；D：有污漬破損掉帶的布草應(yīng)撿出重新洗滌或修補；E：另兩名燙疊工分立機器后兩邊，檢查平燙效果，接出平燙的布草,同時將平燙后的布草逐件折疊；2、折疊程序A:被套、床單先沿長中線對折，再對折，繼而沿寬中線對折三次；臺布長中線對折一次，寬中線對折一次，單折兩次；枕套橫折一次，口布不需折疊；B:將折疊后的布草按數(shù)量綁扎，床單、被套、臺布10個一扎，枕套20條一扎，口布50條一扎。工服收發(fā)程序1、班前準(zhǔn)備A:打開收發(fā)窗口。B:準(zhǔn)備好筆及“工服發(fā)放記錄簿”。2、收取程序A:員工將臟工服退還時，收發(fā)員要求其在“工服發(fā)放記錄簿”上寫明所換工服類型、件數(shù)、日期及員工本人簽名。B:檢查所填項目是否正確。C:將臟工服檢查一遍，有員工遺留物品交還本人,將工服放至相應(yīng)的筐內(nèi)。3、發(fā)放程序A:根據(jù)員工所在部門選擇部門工服所在處。B:根據(jù)員工工服編號找出工服。C:雙手將工服遞給員工。4、與洗衣房交接A:通知洗滌工到工服房收取臟工服，雙方清點無誤后在“工服送洗交接單”上簽名認(rèn)可。B:洗滌工將洗好的工服送回洗衣房，工服收發(fā)員檢查、清點工服有無破損、掉扣、未洗凈、缺少等現(xiàn)象，如有，要進行修補或要求重洗。C:按編號掛到相應(yīng)位置。5、員工入職工服發(fā)放A:收到新員工的《工服發(fā)放通知單》，按其工作崗位查找相應(yīng)的兩套工服。B:根據(jù)員工身材選擇合適號碼的衣服,請員工試穿，如合適,按其崗位編號,寫在衣服適當(dāng)位置，將其中一套衣服發(fā)給員工,另外一套備用。C:發(fā)給員工工鞋。D:填寫”工服發(fā)放卡”,請員工簽名。E:收發(fā)員在《工服發(fā)放通知單》上簽字,并注明工服缺少或其他特殊情況。F:將《工服發(fā)放通知單》雙手遞給員工。外收客衣洗滌程序1、收取客衣檢查A:工服管理員負(fù)責(zé)員工及非住店賓客衣物的收取、發(fā)放。B:對非住店客人和本店員工送到至工服房洗滌的衣物,工服收發(fā)員要在工服收發(fā)臺上與客人當(dāng)面檢查,點清數(shù)量，檢查衣物是否有破損、退色、掉扣、裝飾物不全和兜內(nèi)遺留物，如有請客人確認(rèn)。C:與客人當(dāng)面填寫《外收客衣洗衣單》，記錄衣物名稱、件數(shù)、送衣時間，取衣時間和洗滌金額及檢查出的特殊情況，請客人簽字確認(rèn)，并交預(yù)付款。D:《外收客衣洗衣單》一式四聯(lián)，第一聯(lián)交客人作為領(lǐng)取憑證，第二聯(lián)與客衣一起送洗衣房，第三聯(lián)工服房留存，第四聯(lián)交財務(wù)。E:如有客人不能現(xiàn)付款，需從前臺入帳，工服收發(fā)員要填寫《雜項收費單》，記錄洗衣時間和金額，請客人簽字確認(rèn)，交前臺收銀入帳并留存底聯(lián)。F:根據(jù)客衣單據(jù)編號給客衣打號，在打號紙上填寫客人名字與編號并記錄件數(shù)。如劉××、×××號、××件。2、領(lǐng)取客衣A:客人憑《外收客衣洗衣單》到工服房領(lǐng)取衣物，工服收發(fā)員收回憑證，并按編號與姓名找出客人所領(lǐng)取的客衣。B:與客人當(dāng)面確認(rèn)衣物質(zhì)量與數(shù)量，折疊好裝袋交于客人。C:請客人在工服房留存單上簽字。3、注意事項A:《外收客衣洗衣單》編號不可缺號，如有作廢需注明作廢字樣統(tǒng)一交財務(wù)部。B:工服收發(fā)員按洗衣單編號定期將收取的現(xiàn)金交財務(wù)部?？鸵率瞻l(fā)程序1、收取程序A:洗衣房接到房務(wù)中心收取客衣的通知后，立即派人攜帶“收發(fā)客衣登記表”，到房務(wù)中心收取客衣。B:檢查衣物1)檢查客衣口袋內(nèi)是否有賓客物品,如有做好記錄由房務(wù)中心交還客人.2)同客衣檢查打號程序.C:檢查洗衣單填寫是否齊全、正確。D:檢查客人填寫的洗衣方式是否正確，如果客人將水洗衣物填為干洗，或?qū)⒏上匆挛锾顬樗?，?yīng)通過房務(wù)中心與客人取得聯(lián)系，請客人更改；如果客人不在房間，應(yīng)將衣物暫時放在房務(wù)中心，待客人回來修改洗衣單后，再收取洗衣，超過12：00也不