客房值臺考核制度

PAGE6客房值臺人員考核問題一：請說出禮貌用語?答案：1.早上好2.您好歡迎3.請4.謝謝5.不好意思6.沒關(guān)系7.請稍等8.很抱歉9.對不起10.再見歡迎下次光臨祝您一路平安問題二：三輕，五防?答案：三輕：說話輕，操作輕，走路輕。五防：防火，防盜，防觸電，防食物中毒，防人身安全問題三：請說出山莊各部門內(nèi)外線號碼?答案：傳真號總18905661165總臺內(nèi)線：5600、5700、5900外線：0566-28321628332172833219辦公室內(nèi)線：5887外線房內(nèi)線：5897外線廳內(nèi)線：5898外線銷內(nèi)線：5882外線行社內(nèi)線：5655外線務(wù)室內(nèi)線：5888外線麗琦明香寶志武燕俊建華旺祥新平菊梅偉題四：房間類型和房吧的三提供四免費？答案：山莊共64間客房，商務(wù)標間16間（其中三間黑房）、豪華標間25間、豪華單間18間、商務(wù)套房2間、三人間1間、豪華套房2間。標間：1.2x1.9M1108：1.5x2m306:2x2m2108.2208.貴賓樓：1.8x2m5628：1.5x2m四星級房間的床的標準：單人床長不少于1.9M寬不少于1.35M雙人床寬不少于2.2M創(chuàng)始人：扎爾蒙·席夢思1904年三提供：小食品、酒品、飲品。四免費：茶葉、咖啡、冷熱飲用水、冰塊。問題五：棋牌室收費情況？答案：按小時算麻將和撲克40元每小時，包桌380元每桌。其中有兩個包廂：諧趣，逗趣。貴賓樓60元每小時。問題六：客房房間優(yōu)勢有哪些？答案：1.24小時提供水、電；2.國內(nèi)長途電話免費撥打；3.朝陽房間可以看到九華山各個景點，例如：百歲宮、天然睡佛、肉身寶殿、萬佛塔、古拜經(jīng)臺等；4.電視免費點撥、電腦免費上網(wǎng)；5.家具設(shè)備好（主樓：喜臨門、月兔；貴賓樓：科樂）6.九華山唯一一家?guī)в械責岬馁e館問題七：房間電話撥打方式？答案：國內(nèi)長途手機：00+手機號本地手機：0+手機號國內(nèi)固定電話：0+區(qū)號+固定號碼-1F56+房間號末兩位數(shù)21F57+22F58+23F59+新樓房間撥打房號即可問題八：對于九華山的門票收費及其他收費情況？大門票：190元景區(qū)交通：50元百歲宮纜車：聯(lián)票100單程55元貴賓票：150元天臺索道：聯(lián)票140元單程75元貴賓票：225花臺索道：聯(lián)票160元問題九：對于九華山的了解及旅游路線？一日游（1）拜佛一日游：朝拜肉身寶殿地藏菩薩經(jīng)上禪堂九華街三大寶殿祁園寺等午餐后纜車上山游百歲宮、五百羅漢堂（2）風光一日游：乘交通車或自備車觀賞天下第一松鳳凰松乘索道上山觀大鵬聽經(jīng)石、金龜朝北斗、十王峰、一線天等二日游路線一：朝拜肉身寶殿地藏王菩薩經(jīng)上禪堂、九華街三大寶殿（大雄、大愿、大悲）祁園寺等午餐后游五百羅漢堂路線二：乘交通車或自備車到天臺景區(qū)觀賞天下第一松鳳凰松乘索道上山觀大鵬聽經(jīng)石、金龜朝北斗、十王峰（1432米）、一線天等供奉菩薩：大悲樓：觀音大愿：地藏大雄：釋伽摩尼問題十：商品公司九華山土特產(chǎn)（佛茶，石耳，筍干，黃精，膠棗，葛粉）玉器（玉地聽、掛件、手鐲）工藝品，香燭，布鞋，洗漱用品，女性用品等。問題十一：導(dǎo)游部的了解經(jīng)理：寧明人員：王翠平、王品方、孫娜娜、呂文、陳丹丹、吳姍姍、劉璐。問題十二對于山莊的了解（基本概況及組織機構(gòu)）注意：商務(wù)中心收費情況：打印：3元，復(fù)?。?元，傳真：5元問題十三：會員卡的章程百歲山莊會員卡章程會員卡類型：已退房間及時通知衛(wèi)生班；并將晚點退房，休息房，續(xù)住房，通知樓層服務(wù)員，以便安排我清掃。負責布草的發(fā)放和收回；負責有關(guān)及修項目，要開好維修單，并遞交工程部。及時向領(lǐng)班匯報客人投訴，并做好記錄。負責服務(wù)中心的衛(wèi)生和安全，填寫住房表等。認真完成好上級指派的其他任務(wù)。問題十六：會議接待服務(wù)會議室的面積：8*13m背景墻：2.55*6.65m投影儀：兩臺（一臺固定，一臺移動）容納人數(shù)：課桌型：80人左右；回字型：45人左右。茶歇：會議人員在會議中途休息，喝茶，吃糕點。品種：紅茶，綠茶，咖啡，飲料，糕點，水果等。根據(jù)客人需求配備東西。一．會議準備1.客房部接到會議通知后，要向會務(wù)人員詳細的了解會議日程及會議人數(shù)，所需要的設(shè)施、設(shè)備、會場布置要求，所需客房類型、數(shù)量等2.了解參會者的宗教信仰和生活習慣3.會場布置形式，應(yīng)根據(jù)會議性質(zhì)、規(guī)格、內(nèi)容及會務(wù)人員的要求，事先布置好4.在桌面上擺好茶杯、煙缸、便簽、筆等，會標的懸掛，擴音器設(shè)施的準備，并作檢查5.在會議室的會場，可用長形桌布置成“山”形、“丁”形、“U形”等。二．會議服務(wù)方法1.會議人員到來時，服務(wù)員站立門口迎接、引領(lǐng)，并逐一為客人提供所需飲品2.香巾、茶水服務(wù)一般是客人隨叫隨服務(wù)，同時抵達的客人，則按先女士后男士，先年長后年幼，先身份高后身份低的原則提供香巾、茶水服務(wù)3.會議中間，服務(wù)人員注意觀察，及時地為客人續(xù)茶水，同時避免在會場頻繁的走動，還要及時更換煙缸等工作4.會議結(jié)束時，要照顧客人退場，要熱情的送客至門外，并檢查有無遺留物品，若有應(yīng)立即交換失主或送到會務(wù)組。5.最后將會場整理清潔好，茶具、煙缸、香巾等清洗消毒，并放入柜中。問題十六：接待的準備工作問題十七：夜床服務(wù)問題十八：客留物品處理目的：保護酒店及客人的財產(chǎn)不受損失原則：及時、快速、準確。離店前處理：客房部值臺查房發(fā)現(xiàn)客人遺留物品第一時間送還客人。離店后處理：1、部門員工拾到或發(fā)現(xiàn)客人遺留物品時必須立即上報，并將失落的物品無論價值大小不許上交與客房主管登記并交與總臺領(lǐng)班保管。房務(wù)中心接到撿獲人的報告和上交的物品時應(yīng)及時記錄物品的名稱、數(shù)量和特征，撿獲地點和撿獲人姓名。由房務(wù)中心值臺填寫“客人遺留物品登記本”與撿獲人雙方簽字認可遺留物品編號存放?？腿诉z留物品要妥善保管，加強檢查嚴禁擅自挪用，價值高的物品應(yīng)放入保險箱內(nèi)保存。當客人來認領(lǐng)失物時，須請客人提供物品名稱、數(shù)量、特征和遺失時間等線索核對以上線索跟所撿的物品一致，由客人寫下收條后將遺留物品交還客人，并在“遺留物品登記本”上注明該物品已領(lǐng)及領(lǐng)取的日期，客人所寫的收條歸檔存查?？腿诉z留物品的保管時間是：價值小于100元的物品為3個月，價值大于100元的物品為1年，如超過保管期限由房務(wù)中心經(jīng)理提出意見，報總經(jīng)理審閱后移交有關(guān)部門處理，并將總經(jīng)理批復(fù)歸檔存查。遺留物品分類:1.貴重物品：珠寶、銀行卡、支票、現(xiàn)金、相機、手表、身份證等。2、非貴重物品：衣物、眼鏡、日常用品等。8、每月底房屋中心主管與總臺領(lǐng)班核實遺留物品的保管與處理?？头坎孔⒁馐马棧?、開啟的食物、飲料及藥品保留時間為三天；2、水果當天處理；3、洗漱用品、洗發(fā)水、毛巾、鑰匙等物品一個月。問題十九：服務(wù)規(guī)范樓層迎客操作規(guī)范：1.吧臺24小時必須有人接機，不得缺崗。接到總臺住客通知，做好迎客準備；2.站立于吧臺兩手自然垂直，客人上樓時，站立位置于客人保持1.5米，笑臉相敬語問候；然后請客人出示住宿房卡，落落大方，伸手示意，引領(lǐng)賓客3.為客人引路服務(wù)員要走在客人左前方，距客人2-5米遠，行走要輕快，不要遲鈍，也不要過快，遇到轉(zhuǎn)彎處停住腳步，面向賓客，向所行方向伸手示意，等客人轉(zhuǎn)身后服務(wù)員再向前引路。4.客人進房后并打開空調(diào)（24度-26度）5.主動介紹客房設(shè)備，告訴房卡使用方法，主客須知等要熱情大方，服務(wù)周到6.推出房間主動向客人告別，然后輕輕把門關(guān)山7。及時做好客人入住登記，以便日后查存?？腿穗x店服務(wù)規(guī)范：1?？腿穗x店時要熱情歡送2.及時檢查房間有無客人遺留物品，消費物品，損壞物品應(yīng)立即追逐客人，未能及時送還的要及時登記，交部門處理3.客人離店后，應(yīng)及時注銷及走房檢查登記工作4.查房要仔細認真，對冰箱內(nèi)的飲料，方便面和酒吧逐項和消費清單符合。問題二十：夜床的操作流程開夜床的目的：更好的方便客人休息。開夜床的時間為：下午5-9點流程：客人用晚餐時間，開夜床進房間前應(yīng)按門鈴或敲門如有客人應(yīng)先通報自己身份，詢問客人是否需要開夜床服務(wù)，如無人情況下，進房間，將門打開，打開床頭燈，拉窗簾；住一人情況下，將墻的一張床掀開45度角，住2人時左右掀開，拿出拖鞋（下面放條地巾）整齊放在兩床之間，祝君晚安，放在床面，并床頭柜等物品放整齊，簡單整理地面及煙缸。整理衛(wèi)生間臺面水跡，并鋪上防滑墊，拉上浴簾（2/3）。（貴賓樓是把拖鞋放在靠窗簾的那面并