客戶的流失與挽回案例

客戶的流失與挽回案例【篇一：客戶的流失與挽回案例】客戶的流失與挽回——以伊利集團(tuán)為案例,伊利集團(tuán),伊利集團(tuán)官網(wǎng),挽回前女友成功案例,國(guó)有資產(chǎn)流失案例,伊利集團(tuán)招聘,伊利集團(tuán)經(jīng)銷商系統(tǒng),伊利集團(tuán)郵件系統(tǒng),伊利集團(tuán)電子采購(gòu)平臺(tái),伊利集團(tuán)財(cái)務(wù)報(bào)表分析【篇二：客戶的流失與挽回案例】在中國(guó)的奶品行業(yè)伊利、蒙牛和光明三大品牌的市場(chǎng)占有率達(dá)到了全國(guó)市場(chǎng)的50%，三大品牌之間的相互競(jìng)爭(zhēng)就將成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重點(diǎn)。在這一系列爭(zhēng)奪奶品行業(yè)中，伊利面臨著巨大的威脅。發(fā)展新客戶，防范老客戶流失，極力維護(hù)老客戶的忠誠(chéng)，及時(shí)處理好客戶關(guān)系，將成為伊利長(zhǎng)期發(fā)展的重要一塊項(xiàng)目?？蛻袅魇г蚍治?、行業(yè)內(nèi)與蒙牛競(jìng)爭(zhēng)1.1種類競(jìng)爭(zhēng)1.2乳飲料1.3高端產(chǎn)品2、廣告策略1、產(chǎn)品質(zhì)量控制2、投訴處理1、行業(yè)內(nèi)與蒙牛競(jìng)爭(zhēng)1.1種類競(jìng)爭(zhēng)1.2乳飲料1.3高端產(chǎn)品2、廣告策略1、行業(yè)內(nèi)與蒙牛競(jìng)爭(zhēng)1.1種類競(jìng)爭(zhēng)1.2乳飲料1.3高端產(chǎn)品2、廣告策略一、行業(yè)內(nèi)與蒙牛的競(jìng)爭(zhēng)中低段奶品：①uth奶----蒙牛產(chǎn)品種類更豐富，獲益也更大②乳飲料-----蒙牛借勢(shì)超女，趕超優(yōu)酸乳高端奶品略顯開(kāi)發(fā)不足二、廣告策略蒙牛的“神舟”事件營(yíng)銷、“超女”娛樂(lè)營(yíng)銷、“送奶工程”公益營(yíng)銷，“nba”體育營(yíng)銷等都極大的提高了蒙牛品牌的知名度，相反則削弱了伊利的品牌忠誠(chéng)度，導(dǎo)致顧客流失。1、產(chǎn)品質(zhì)量控制伊利涉嫌質(zhì)量問(wèn)題的事件并不少見(jiàn)，雖然其堅(jiān)持標(biāo)榜實(shí)行嚴(yán)格的質(zhì)量管理，但一些質(zhì)量投訴報(bào)道卻頻頻見(jiàn)諸報(bào)端和網(wǎng)絡(luò)，打擊消費(fèi)者的信心，讓顧客遠(yuǎn)離伊利，造成相當(dāng)?shù)目蛻袅魇?。產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題主要有：保質(zhì)期內(nèi)牛奶出現(xiàn)臭味酸味、漲包情況、危害消費(fèi)者健康。（南昌銷售變質(zhì)牛奶、在長(zhǎng)沙銷售臭奶、在浙江導(dǎo)致消費(fèi)者腹瀉等）2、投訴處理由于伊利在服務(wù)方面的不足，而造成客戶流失的惡果顯而易見(jiàn)。網(wǎng)上伊奶投訴事件，比比皆是。而消費(fèi)者反應(yīng)伊利的處理態(tài)度，用一位失望的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)即是—“在售后服務(wù)上蠻橫冷漠，處理事情上虎頭蛇尾，致電后更令消費(fèi)者死心”。在售后服務(wù)這方面，伊利確實(shí)乏善可陳。盡管企業(yè)一再標(biāo)榜其為客戶服務(wù)的“五心”標(biāo)準(zhǔn)，但在具體實(shí)施方面，造成了不容忽視的客戶的流失問(wèn)題。但凡遭受質(zhì)量問(wèn)題的消費(fèi)者在投訴以及請(qǐng)求賠償方面都表示對(duì)伊利的大大失望。伊利挽回流失客戶的做法6、質(zhì)量管理1、增強(qiáng)產(chǎn)品品牌實(shí)力3、廣告造勢(shì)上的提升4、渠道方面2、豐富產(chǎn)品類別挽回客戶做法三鹿事件后大環(huán)境分析2008年9月以來(lái)，因三聚氰胺奶粉事件，使我國(guó)奶業(yè)生產(chǎn)、消費(fèi)受到較大的影響，對(duì)整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈產(chǎn)生巨大沖擊，給生產(chǎn)、加工到消費(fèi)等環(huán)節(jié)均造成巨大影響。雖然市場(chǎng)上各種乳制品的消費(fèi)價(jià)格沒(méi)有大多變化，但消費(fèi)者信心受到嚴(yán)重打擊，消費(fèi)者觀望氣息濃厚，部分地區(qū)9月份中旬乳制品銷售停滯，呈現(xiàn)有價(jià)無(wú)市的現(xiàn)象。更為堪憂的是，三鹿事件引發(fā)的消費(fèi)者對(duì)奶粉行業(yè)的信任危機(jī)。28萬(wàn)參與調(diào)查網(wǎng)民中，93%表示不會(huì)再購(gòu)買與事件相關(guān)品牌的奶粉。一些消費(fèi)者也悄然尋找了替代品。據(jù)了解，各大超市的豆奶粉和豆?jié){機(jī)銷量均有不同程度的增長(zhǎng)。伊利面臨的狀況據(jù)伊利表示，受三聚氰胺事件影響，在10月份，伊利下架產(chǎn)品價(jià)值達(dá)64億元。而該月份，牛奶的銷量降到了最低，只有以前的三分之一。據(jù)伊利公布的三季報(bào)顯示，伊利股份其第三季度凈虧2.26億元，這個(gè)數(shù)額是其上半年凈利潤(rùn)1.17億元的近兩倍。三季度的凈利潤(rùn)也比上年同期減少16.22%。三聚氰胺事件后，伊利也面臨消費(fèi)者對(duì)牛奶的消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變。在三聚氰胺事件之前，除了基本的口味以外，人們對(duì)牛奶的選擇大多是出于品牌好感度。目前，消費(fèi)者主要關(guān)注的就是牛奶的安全問(wèn)題，其次才會(huì)考慮其營(yíng)養(yǎng)功能、品牌形象等。伊利集團(tuán)面臨的是挽回其成千上萬(wàn)的客戶的流失，重塑企業(yè)在消費(fèi)者心中的形象。挽回流失客戶成功與否、能否樹(shù)立消費(fèi)者心中放心型企業(yè)成為伊利發(fā)展之路上的重大轉(zhuǎn)折點(diǎn)。伊利針對(duì)事件的做法3、對(duì)事件后消費(fèi)者的處理2、營(yíng)銷策略上的調(diào)整1、全面的質(zhì)量管理、監(jiān)測(cè)4、企業(yè)公關(guān)1、全面的質(zhì)量管理、監(jiān)測(cè)全面的質(zhì)量管理以及監(jiān)測(cè)---三清理、三確保、兩頭抓、數(shù)字化參觀平臺(tái)三清理工作：主要圍繞原料供應(yīng)、庫(kù)存產(chǎn)品、市場(chǎng)產(chǎn)品等三個(gè)方面。三確保工作：一是確保所有的產(chǎn)品都必須經(jīng)過(guò)企業(yè)自身和國(guó)家質(zhì)檢部門的嚴(yán)格檢測(cè)后再出廠；二是確保更加嚴(yán)格對(duì)原奶收購(gòu)環(huán)節(jié)進(jìn)行檢測(cè)，從源頭杜絕問(wèn)題的產(chǎn)生，三是要確保奶農(nóng)利益。兩頭抓：伊利的“抓兩頭”主要是指原奶和出廠。數(shù)字化參觀平臺(tái)：伊利率先推出的24小時(shí)網(wǎng)絡(luò)生產(chǎn)直播平臺(tái)日前上線。2、營(yíng)銷策略上的調(diào)整增加消費(fèi)者信心重新上架產(chǎn)品都是經(jīng)國(guó)家質(zhì)檢部門檢驗(yàn)合格的批次產(chǎn)品。保證質(zhì)量表達(dá)伊利的誠(chéng)意買一送一刺激了消費(fèi)者的購(gòu)買欲；價(jià)格下調(diào)，挽留老客戶