客戶流失原因與挽回的策略

PAGEPAGE6摘要：面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，客戶關(guān)系變得越來(lái)越脆弱。保持客戶，避免客戶流失，成為和贏得新客戶同等重要的營(yíng)銷策略。本文主要闡述了客戶流失的原因、防范措施，并提出挽回流失客戶的策略，對(duì)于企業(yè)保持與客戶的良好持久的合作關(guān)系具有重要意義。關(guān)鍵詞：客戶流失原因分析防范措施挽回策略在營(yíng)銷手段日益成熟的今天，我們的客戶仍然是一個(gè)很不穩(wěn)定的群體，因?yàn)樗麄兊氖袌?chǎng)利益驅(qū)動(dòng)杠桿還是偏向于人、情、理的。如何來(lái)提高客戶的忠誠(chéng)度是現(xiàn)代企業(yè)營(yíng)銷人一直在研討的問(wèn)題?？蛻袅魇б殉蔀楹芏嗥髽I(yè)所面臨的尷尬，他們大多也都知道失去一個(gè)老客戶會(huì)給企業(yè)帶來(lái)巨大損失，這些損失需要企業(yè)至少再開(kāi)發(fā)十個(gè)新客戶才能予以彌補(bǔ)?？蛻舻淖儎?dòng)，往往意味著一個(gè)市場(chǎng)的變更和調(diào)整，一不小心甚至?xí)?duì)局部（區(qū)域）市場(chǎng)帶來(lái)致命的打擊。作為公司的管理者，必須在關(guān)鍵時(shí)刻擦亮眼睛，以免客戶在不經(jīng)意間流失，給公司的市場(chǎng)運(yùn)作帶來(lái)不利影響。一、客戶流失原因分析1、企業(yè)內(nèi)部員工流動(dòng)導(dǎo)致客戶流失。這是企業(yè)客戶流失的重要原因之一，很多企業(yè)由于在客戶關(guān)系管理方面不夠細(xì)膩、規(guī)范，導(dǎo)致企業(yè)員工跳槽，帶走了大量客戶，此時(shí)，業(yè)務(wù)員的橋梁作用就被發(fā)揮得淋漓盡致，而企業(yè)自身對(duì)客戶影響相對(duì)乏力，一旦業(yè)務(wù)人員跳槽，老客戶就隨之而去。與此帶來(lái)的是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手實(shí)力的增強(qiáng)。2、客戶遭遇新的誘惑。任何一個(gè)行業(yè)，客戶畢竟是有限的，特別是優(yōu)秀的客戶，更是彌足珍稀的，20%的優(yōu)質(zhì)客戶能夠給一個(gè)企業(yè)帶來(lái)80%的銷售業(yè)績(jī)，這是個(gè)恒定的法則。所以往往優(yōu)秀的客戶會(huì)成為各大廠家爭(zhēng)奪的對(duì)象。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，為能夠迅速在市場(chǎng)上獲得有利地位，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手往往會(huì)不惜代價(jià)以優(yōu)厚條件來(lái)吸引那些資源豐厚的客戶。"重金之下，必有勇夫"，客戶"變節(jié)"便也不是什么奇怪現(xiàn)象了。作為企業(yè)的管理者，尤其要注意競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)你的大客戶采取的措施及給予的好處，及時(shí)采取有效的應(yīng)對(duì)措施，以防止自己的客戶被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手給挖走。3、市場(chǎng)監(jiān)控不力，銷售渠道不暢。某食品企業(yè)在進(jìn)行山西市場(chǎng)開(kāi)發(fā)時(shí)，對(duì)經(jīng)銷商投入了較高的營(yíng)銷費(fèi)用，而在相鄰的河南三門峽這個(gè)老市場(chǎng)企業(yè)營(yíng)銷費(fèi)用的投入?yún)s較低，結(jié)果山西市場(chǎng)的營(yíng)銷經(jīng)理與當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商串通，向三門峽市場(chǎng)肆意竄貨。三門峽市場(chǎng)經(jīng)銷商無(wú)利可圖，只好"忍痛割愛(ài)"，放棄了該企業(yè)產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)。這個(gè)例子表明，企業(yè)在進(jìn)行投資前以及投資后，都要持續(xù)不斷地監(jiān)控市場(chǎng)狀況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，以采取有效的措施予以應(yīng)對(duì)，減少企業(yè)的損失。4、缺乏誠(chéng)信?？蛻糇顡?dān)心的是和沒(méi)有誠(chéng)信的企業(yè)合作，但是卻有些銷售經(jīng)理喜歡向客戶隨意承諾，結(jié)果又不能及時(shí)兌現(xiàn)，或者返利、獎(jiǎng)勵(lì)等不能及時(shí)兌現(xiàn)給客戶?？蛻糇顡?dān)心和沒(méi)有誠(chéng)信的企業(yè)合作。一旦企業(yè)出現(xiàn)誠(chéng)信問(wèn)題，哪怕僅是很小的問(wèn)題，客戶往往也會(huì)選擇離開(kāi)。為了爭(zhēng)取客戶，就隨意承諾，結(jié)果又因?yàn)槟承┰?，承諾無(wú)法實(shí)現(xiàn)，使得自己辛苦培育的客戶掉頭轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。這無(wú)疑將會(huì)給企業(yè)帶來(lái)巨大損失。5、細(xì)節(jié)的疏忽使客戶離去?？蛻襞c廠家的利益關(guān)系紐帶是牽在一起的，但情感也是一條很重要的紐帶，一些細(xì)節(jié)的疏忽，往往也會(huì)導(dǎo)致客戶的流失。某企業(yè)老板比較吝嗇，其一代理商上午匯款50萬(wàn)并親自來(lái)進(jìn)貨，中午企業(yè)卻沒(méi)安排人接待，只叫他去食堂吃了一個(gè)盒飯。代理商覺(jué)得很委屈，回去后就調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略做起了別的品牌。6、沒(méi)有做好市場(chǎng)調(diào)查，不能及時(shí)了解市場(chǎng)狀況。有些企業(yè)只一味生產(chǎn)某種產(chǎn)品，并且保持很高的質(zhì)量。但他們的產(chǎn)品銷量卻一直上不去，主要就在于他們的產(chǎn)品和服務(wù)沒(méi)有及時(shí)得到更新。而市場(chǎng)是不斷變化的，客戶的需求也隨之不斷變化，因此，當(dāng)企業(yè)無(wú)法滿足客戶的需求時(shí)，客戶就會(huì)將其注意力轉(zhuǎn)向其他企業(yè)。無(wú)疑，這一客戶的流失將會(huì)給企業(yè)帶來(lái)不小的而損失。7、企業(yè)自身問(wèn)題。一方面表現(xiàn)為企業(yè)對(duì)于其產(chǎn)品和服務(wù)的管理和監(jiān)管不當(dāng)，使產(chǎn)品和服務(wù)環(huán)節(jié)出現(xiàn)缺陷，導(dǎo)致企業(yè)無(wú)法實(shí)現(xiàn)客戶要求，使得客戶轉(zhuǎn)向其他企業(yè)。另一方面表現(xiàn)為企業(yè)產(chǎn)品技術(shù)含量提高，升級(jí)換代，企業(yè)的目標(biāo)客戶群體發(fā)生改變，而使得之前的客戶不能再與之合作，從而導(dǎo)致客戶流失。此時(shí)，客戶就必須再去尋找和開(kāi)發(fā)新客戶。8、企業(yè)內(nèi)部服務(wù)意識(shí)淡薄。員工傲慢、客戶提出的問(wèn)題不能得到及時(shí)解決、咨詢無(wú)人理睬、投訴沒(méi)人處理、服務(wù)人員工作效率低下，等等，也是導(dǎo)致客戶流失的重要因素。例如，某用戶用的都是A牌電器，很少出現(xiàn)故障，不料前幾天空新本身就是在實(shí)踐經(jīng)營(yíng)過(guò)程中不斷完善不斷進(jìn)步的過(guò)程，公司具備內(nèi)在發(fā)展的驅(qū)動(dòng)力、產(chǎn)品和服務(wù)有廣泛的市場(chǎng)基礎(chǔ)，就一定能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。5、加強(qiáng)與客戶的信息聯(lián)系與溝通。企業(yè)在執(zhí)行過(guò)程中，最重要的就是與客戶溝通，給客戶提供與企業(yè)有關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù)信息，讓客戶對(duì)于企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)有充足的了解，從而做出他們的決定。6、實(shí)行快速響應(yīng)客戶的戰(zhàn)略。企業(yè)要想持續(xù)地保持客戶，那么在與客戶合作時(shí)，對(duì)于客戶提出的要求、問(wèn)題、意見(jiàn)或建議等，都應(yīng)及時(shí)地做出回應(yīng)，在合理的情況下，盡量滿足客戶需求。即使無(wú)法達(dá)到客戶要求，也應(yīng)及時(shí)地給予客戶答復(fù)，而不應(yīng)讓客戶長(zhǎng)時(shí)間等待。四、總結(jié)任何企業(yè)都是以盈利為目的，因此對(duì)于客戶流失問(wèn)題，企業(yè)應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注。企業(yè)應(yīng)時(shí)刻關(guān)注市場(chǎng)動(dòng)向，經(jīng)常與客戶溝通，采取積極有效的措施防范客戶流失，從而保持老客戶。同時(shí)還應(yīng)采取措施引進(jìn)新的客戶，不斷建立企業(yè)在客戶心中的良好形象，同時(shí)增加企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使企業(yè)能夠保持自己的優(yōu)勢(shì)，并長(zhǎng)期地立足于市場(chǎng)。參考文獻(xiàn)1.《客戶流失的原因分析和防范》李競(jìng)明尹柳營(yíng)華南理工大學(xué)2005年5月2.