客戶滿意度分析流程

spss軟件分析顧客滿意調(diào)查問卷的步驟第一步：將每份問卷的調(diào)查結(jié)果輸入excel表中。（或直接在SPSS中輸入）第二步：在spss中打開excel文件，定義變量，并設置值。第三步：頻數(shù)統(tǒng)計。確定后，輸出結(jié)果：統(tǒng)計量行業(yè)客戶類別地區(qū)供貨頻率N有效100100100100缺失00002、計算一級指標顧客滿意度得分第六步：分析—描述性分析—探索（注意：要檢驗滿意度是否呈正態(tài)分布，待檢驗的正態(tài)圖一定要打鉤）確定后，結(jié)果輸出如下圖：案例處理摘要案例有效缺失合計N百分比N百分比N百分比總體滿意度100100.0%0.0%100100.0%描述統(tǒng)計量標準誤總體滿意度均值68.6666.41472均值的95%置信區(qū)間下限67.8437上限69.48955%修整均值68.7109中值68.8133方差17.199標準差4.14723極小值55.95極大值76.96范圍21.01四分位距5.83偏度-.271.241峰度-.060.478根據(jù)上表可得出，公司顧客總體滿意度平均為68.6666，標準差為4.14723，極大值為76.96，極小值為55.95。結(jié)論：由盒子圖可見，客戶總滿意度的分布基本對稱，且沒有可疑數(shù)據(jù)。正態(tài)性檢驗Kolmogorov-SmirnovaShapiro-Wilk統(tǒng)計量dfSig.統(tǒng)計量dfSig.總體滿意度.066100.200*.987100.430a.Lilliefors顯著水平修正*.這是真實顯著水平的下限。結(jié)論：P值大于5%，因此，公司的顧客總滿意度服從正態(tài)分布。第七步單因素方差分析——各因素（行業(yè)、地區(qū)、類別、供貨頻率等）對總體滿意度的方差分析兩兩比較設置：選項設置：1、行業(yè)因素方差分析描述總體滿意度N均值標準差標準誤均值的95%置信區(qū)間極小值極大值下限上限機織3567.16814.34930.7351765.674068.662155.9575.18針織6569.47343.82974.4750268.524570.422460.6976.96總數(shù)10068.66664.14723.4147267.843769.489555.9576.96方差齊性檢驗總體滿意度Levene統(tǒng)計量df1df2顯著性.688198.409（方差齊性檢驗結(jié)果：p值為0.409，大于0.05，接受原假設，即方差齊性。）ANOVA總體滿意度平方和df均方F顯著性組間120.9091120.9097.491.007組內(nèi)1581.8409816.141總數(shù)1702.74899從上表中可以看出，方差分析的p值為0.007，小于0.05，拒接原假設，即不同行業(yè)的顧客滿意度有顯著性差異，說明行業(yè)因素對總體滿意度的影響是顯著的，機織類顧客滿意度低，平均滿意度為67.168；針織類顧客滿意度高，平均滿意度為69.4734。2、地區(qū)因素分析描述總體滿意度N均值標準差標準誤均值的95%置信區(qū)間極小值極大值下限上限山東568.57903.981241.7804663.635773.522463.9772.64蘇南3668.57424.75274.7921266.966170.182355.9576.76蘇北2968.73154.16981.7743267.145470.317661.8076.96上海1368.10243.672981.0187065.882970.322063.6276.54浙江1270.33853.03158.8751468.412372.264665.3176.63廣東267.97484.748993.3580425.3069110.642864.6271.33福建163.3357....63.3463.34吉林166.9734....66.9766.97遼寧166.2224....66.2266.22總數(shù)10068.66664.14723.4147267.843769.489555.9576.96方差齊性檢驗總體滿意度Levene統(tǒng)計量df1df2顯著性.542a591.744a.在計算總體滿意度的方差齊性檢驗時，將忽略僅有一個案例的組。（方差齊性檢驗結(jié)果：p值為0.744，大于0.05，接受原假設，即方差齊性。）ANOVA總體滿意度平方和df均方F顯著性組間76.36489.546.534.828組內(nèi)1626.3849117.872總數(shù)1702.74899

從上表中可以看出，方差分析的p值為0.828，大于0.05，接受原假設，即不同地區(qū)的顧客滿意度沒有顯著性差異，其中浙江的客戶滿意度較高為70.338，而福建的客戶滿意度較低，為63.336。3、客戶類別分析描述總體滿意度N均值標準差標準誤均值的95%置信區(qū)間極小值極大值下限上限A類客戶2569.20224.78291.9565867.228071.176555.9576.54B類客戶6069.06183.89361.5026668.055970.067659.9876.96C類客戶1566.19293.28348.8477964.374668.011262.5174.19總數(shù)10068.66664.14723.4147267.843769.489555.9576.96方差齊性檢驗總體滿意度Levene統(tǒng)計量df1df2顯著性.823297.442（方差齊性檢驗結(jié)果：p值為0.442，大于0.05，接受原假設，即方差齊性。）ANOVA總體滿意度平方和df均方F顯著性組間108.329254.1643.295.041組內(nèi)1594.4209716.437總數(shù)1702.74899多重比較因變量:總體滿意度(I)客戶類別(J)客戶類別均值差(I-J)標準誤顯著性95%置信區(qū)間下限上限LSDA類客戶B類客戶.14048.96512.885-1.77502.0560C類客戶3.00932*1.32413.025.38135.6374B類客戶A類客戶-.14048.96512.885-2.05601.7750C類客戶2.86885*1.17037.016.54605.1917C類客戶A類客戶-3.00932*1.32413.025-5.6374-.3813B類客戶-2.86885*1.17037.016-5.1917-.5460TamhaneA類客戶B類客戶.140481.08061.999-2.55872.8397C類客戶3.009321.27820.070-.18636.2049B類客戶A類客戶-.140481.08061.999-2.83972.5587C類客戶2.86885*.98561.022.34615.3916C類客戶A類客戶-3.009321.27820.070-6.2049.1863B類客戶-2.86885*.98561.022-5.3916-.3461*.均值差的顯著性水平為0.05。從上表中可以看出，方差分析的p值為0.041，小于0.05，拒接原假設，即不同類別的顧客滿意度有顯著性差異，其中A類客戶的滿意度最高，平均為69.202，C類客戶的滿意度最低，平均為66.193。4、供貨頻率因素描述總體滿意度N均值標準差標準誤均值的95%置信區(qū)間極小值極大值下限上限連續(xù)供貨4068.37374.23715.6699567.018669.728855.9576.63間斷供貨4569.46273.86056.5755068.302970.622560.6976.76偶爾供貨1567.05914.440711.1465964.599969.518359.9876.96總數(shù)10068.66664.14723.4147267.843769.489555.9576.96方差齊性檢驗總體滿意度Levene統(tǒng)計量df1df2顯著性.187297.830ANOVA總體滿意度平方和df均方F顯著性組間70.713235.3562.101.128組內(nèi)1632.0369716.825總數(shù)1702.74899從上表中可以看出，方差分析的p值為0.830，大于0.05，接受原假設，即供貨頻率因素對總體滿意度的影響不顯著，其中間斷供貨的滿意度較高，平均為69.4627，偶爾供貨的滿意度較低，平均為67.0591。第八步分項指標客戶滿意度分析結(jié)果輸出：統(tǒng)計量總體滿意度品牌滿意度產(chǎn)品質(zhì)量滿意度銷售服務滿意度N有效100100100100缺失0000均值68.666668.160068.418269.2385均值的標準誤.41472.89338.58626.57735中值68.813368.000069.090969.2308眾數(shù)67.47a72.0067.2769.23標準差4.147238.933795.862635.77350方差17.19979.81334.37033.333偏度-.271-.257-.555-.046偏度的標準誤.241.241.241.241峰度-.060-.384.655.809峰度的標準誤.478.478.478.478全距21.0140.0029.0934.62極小值55.9544.0052.7350.77極大值76.9684.0081.8285.38百分位數(shù)2565.58676