客人入住接待的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范

客人入住接待的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范客人距離總臺2米處，接待人員應(yīng)主動問好：早上/晚上好，先生/女士，請問有什么可以幫您？如果客人要住宿，詢問其是否有預(yù)訂：請問您提前有預(yù)定嗎？

一、排房的順序

客房分配要根據(jù)酒店空房的類型、數(shù)量即客人的預(yù)定要求和客人的具體情況進(jìn)行?？头糠峙鋺?yīng)按一定的順序進(jìn)行，優(yōu)先安排貴賓和團(tuán)體客人等，通?？砂聪铝许樞蜻M(jìn)行：

（1）團(tuán)體客人。根據(jù)團(tuán)隊到店時間分別安排團(tuán)隊房間，其安排原則：集中樓層，盡量安排房型無差異房間，盡量滿足備注要求，如無法滿足且差異較大的可事先協(xié)調(diào)。（2）重要客人（VIP）。（3）已付訂金等保證類預(yù)訂客人。（4）要求延期之預(yù)期離店客人。（5）普通預(yù)訂客人，并有準(zhǔn)確航班號或抵達(dá)時間。（6）常客。（7）無預(yù)訂的散客。根據(jù)散客預(yù)訂情況安排散客房間：如有一個姓名預(yù)訂幾間房間現(xiàn)象，盡量安排同一樓層的房間；如有一個單位預(yù)訂幾間房現(xiàn)象，盡量安排同一樓層的房間，如有特殊需求則按備注要求排房。

（8）不可靠的預(yù)訂客人。

二、排房藝術(shù)，為了提高酒店開房率和客人的滿意程度，客房分配應(yīng)講究一定的藝術(shù)：1、要盡量使團(tuán)體客人（或會議客人）住在同一樓層或相近的樓層理由如下：

（1）便于團(tuán)隊客人的管理

（2）該團(tuán)隊離店后，也便于酒店的管理，重新分配給新團(tuán)隊。（余世維先生的故事）

（3）避免干擾散客的休息2、對于殘疾、年老、帶小孩的客人，盡量安排在離服務(wù)臺和電梯較近的房間。某度假酒店來了幾位特殊的度假療養(yǎng)客人，在這幾位客人中有兩位是腿腳不太方便并且?guī)е⒆拥目腿耍摼频甓际侨龑拥男e墅，且沒有電梯?？偱_熱情的接待了這些客人，并且很熱心的給客人介紹了他們的別墅的環(huán)境是多么的好，最后前臺接待給客人辦理了入住登記，并且將客房安排在了酒店最幽靜（也就是最偏僻）的別墅的三樓，幾位客人在經(jīng)歷了將近二十分鐘的步行后（腿腳本來就不太方便，且中途還要照顧孩子，所以客人走路的時間就有點長），一行人終于來到了別墅的門口，幾位客人一看傻眼了，因為等待他們的還有長長的樓梯要爬。請想象一下這幾位客人的表情。3、把內(nèi)賓和外賓安排在不同的樓層，內(nèi)賓和外賓有不同的語言和生活習(xí)慣，因此，應(yīng)分別安排在不同的樓層，以方便管理，提高客人滿意度。4、對于常客和有特殊要求的客人予以照顧。5、不要把敵對國家的客人安排在同一樓層或相近的房間如美國客人和中東等國家的客人，甚至由于貿(mào)易摩擦和文化差異，美國人和日本人也有必要安排在不同樓層。6、要注意房號的忌諱。要注意了解客人對數(shù)字的忌諱，避免把客人安排在其忌諱的房號內(nèi)。如西方客人忌“13”等。問訊與留言管理

一、問訊（一）客人查詢當(dāng)有人查詢住店客人時，應(yīng)熱情向客人問好“您好，需要我?guī)兔?？”禮貌征詢客人的查詢要求，不明白的一定要問清楚；通過電腦迅速查找客人信息；在不涉及被查客人隱私的范圍內(nèi)回答問題，酒店有權(quán)為申請拒絕查詢的客人保密；如客人在房間，應(yīng)電話征詢住店客人是否接聽電話或與訪客見面，同意后按要求辦理，若客人不愿接電話或見面時應(yīng)巧妙回絕訪客；如客人不在房間，禮貌征詢訪客是否需要留言或晚些時候再來查詢；未查到所查信息時，禮貌委婉告知客人。

（二）有關(guān)酒店內(nèi)部的問訊有關(guān)酒店內(nèi)部的問訊通常涉及：（1）酒店茶樓所在的位置及營業(yè)時間（2）酒店有沒有停車位。（3）酒店提供的其他服務(wù)項目、營業(yè)時間及收費標(biāo)準(zhǔn)。（三）店外情況介紹客人有關(guān)店外情況的問訊，通常包括下列內(nèi)容：

（1）酒店所在城市的旅游點及其交通情況。

（2）主要娛樂場所、商業(yè)區(qū)、商業(yè)機(jī)構(gòu)、政府部門、及有關(guān)企業(yè)的位置和交通情況。

（3）市內(nèi)交通情況。

案例:某天早晨8：00，訪客毛先生電話詢問同公司的王總住在幾號房，接待員李小姐接到電話后，請毛先生“稍等”，然后在電腦上進(jìn)行查詢。查到王總住在901房間，而且并未要求電話免打擾服務(wù)，便對毛先生說“我?guī)湍D(zhuǎn)過去”，說完就把電話轉(zhuǎn)到了901房間。此時901

1、準(zhǔn)備工作：（如一個房間需要兩張房卡，要提前一天準(zhǔn)備好房卡）（1）提前1—2天就做好預(yù)訂工作，確保團(tuán)隊用房。

（2）同時低店有兩個以上團(tuán)隊時應(yīng)先預(yù)排級別高的重點團(tuán)隊，再排用房數(shù)多的團(tuán)隊。

（3）同一團(tuán)隊的客人盡量集中安排》

（4）一時無房間預(yù)排時，可暫時等候，但最遲應(yīng)在客人抵達(dá)前（一小時）排出房間。

（5）當(dāng)班人員應(yīng)清楚每個團(tuán)隊領(lǐng)隊的名字及聯(lián)系電話、單位和特殊事項。并做好和房務(wù)中心、銷售部的溝通。2、迎候客人

（1）當(dāng)團(tuán)隊抵達(dá)時，根據(jù)客人信息查找該團(tuán)隊預(yù)訂單。

（2）根據(jù)預(yù)訂單信息與客人核對人數(shù)、房間數(shù)是否訂餐等。內(nèi)容無誤后，請其領(lǐng)隊簽單。特殊情況需要增減房間時，禮貌征詢領(lǐng)隊，并請其簽字，然后通知房務(wù)中心和收銀處作好相應(yīng)變更。并禮貌征詢領(lǐng)隊團(tuán)隊的活動安排，以便為客人提供服務(wù)。（比如，知道退房時間，樓層可以組織人力查房，以保證退房時不耽擱客人時間）3、填單，驗證，分房。請客人填寫住房登記單，如團(tuán)隊是掛賬的可免去每個人填單，由領(lǐng)隊統(tǒng)一簽單，統(tǒng)一清點房卡數(shù)，由領(lǐng)隊分發(fā)。4.入住資料輸入電腦，并通知房務(wù)中心及總機(jī)房，團(tuán)隊房。該團(tuán)領(lǐng)隊的姓名及