市場(chǎng)營(yíng)銷案例與實(shí)訓(xùn)

52市場(chǎng)營(yíng)銷實(shí)訓(xùn)淄博工業(yè)學(xué)校崔紅艷5/8/20241市場(chǎng)營(yíng)銷案例與實(shí)訓(xùn)情景模擬一某日，某購(gòu)物廣場(chǎng)顧客服務(wù)中心接到一起顧客投訴，顧客說(shuō)從該商場(chǎng)購(gòu)買的“苗苗”酸牛奶中喝出了蒼蠅。投訴的內(nèi)容大致是：顧客吳小姐從商場(chǎng)購(gòu)買了“苗苗”酸牛奶后，馬上去一家餐館吃飯，吃完飯吳小姐隨手拿出酸牛奶讓自己的孩子喝，自己則在一邊跟朋友聊天，突然聽(tīng)見(jiàn)孩子大叫：“媽媽，這里有蒼蠅。”，吳小姐尋聲望去，看見(jiàn)小孩喝的酸牛奶盒里（當(dāng)時(shí)酸奶盒已被孩子用手撕開）有只蒼蠅。吳小姐當(dāng)時(shí)火冒三丈，帶著小孩來(lái)商場(chǎng)投訴。正在這時(shí)，有位值班經(jīng)理看見(jiàn)便走過(guò)來(lái)說(shuō)：“你既然說(shuō)有問(wèn)題，那就帶小孩去醫(yī)院，有問(wèn)題我們負(fù)責(zé)！”顧客聽(tīng)到后，更是火上加油，大聲喊：“你負(fù)責(zé)？好，現(xiàn)在我讓你去吃10只蒼蠅，我?guī)闳メt(yī)院檢查，我來(lái)負(fù)責(zé)好不好？”邊說(shuō)邊在商場(chǎng)里大喊大叫，并口口聲聲說(shuō)要去“消協(xié)”投訴，引起了許多顧客圍觀。5/8/20242市場(chǎng)營(yíng)銷案例與實(shí)訓(xùn)思考該購(gòu)物廣場(chǎng)顧客服務(wù)中心經(jīng)理聽(tīng)到后馬上前來(lái)處理，假如你是這位經(jīng)理，你將如何處理這一問(wèn)題？5/8/20243市場(chǎng)營(yíng)銷案例與實(shí)訓(xùn)我認(rèn)為處理顧客投訴是一件非常認(rèn)真的工作，處理人當(dāng)時(shí)的態(tài)度、行為、說(shuō)話方式等都會(huì)對(duì)事件的處理有著至關(guān)重要的作用，有時(shí)不經(jīng)意的一句話都會(huì)對(duì)事情的發(fā)展起到導(dǎo)火索的作用。對(duì)待顧客投訴，必須以市場(chǎng)營(yíng)銷觀念為指導(dǎo)，采取軟化矛盾而不是激化矛盾的方法，做到沉著、老練、耐心。所謂沉著就是在矛盾進(jìn)一步激化時(shí)，先撤換當(dāng)事人，改換處理場(chǎng)地，再更換談判時(shí)間。所謂老練就是先傾聽(tīng)顧客敘述事情經(jīng)過(guò)，從中尋找有利于商場(chǎng)的證據(jù)，待顧客平靜后再向其進(jìn)行客觀分析。所謂耐心就是在談判僵持后，不急不燥，模擬要點(diǎn)5/8/20244市場(chǎng)營(yíng)銷案例與實(shí)訓(xùn)站在顧客角度為顧客著想去解決問(wèn)題，且非常有誠(chéng)意，處理方式嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真。處理投訴的負(fù)責(zé)人必須樹立以消費(fèi)者為中心的觀念，不斷提高自身的綜合素質(zhì)，強(qiáng)化自己對(duì)于顧客投訴的認(rèn)識(shí)與理解，盡量避免因自己的失誤而造成不良后果。5/8/20245市場(chǎng)營(yíng)銷案例與實(shí)訓(xùn)討論分析如果我是這位經(jīng)理，要做的第一件事就是趕快讓那位值班經(jīng)理離開，并把顧客請(qǐng)到辦公室交談，一邊道歉一邊耐心地詢問(wèn)了解事情的經(jīng)過(guò)。詢問(wèn)重點(diǎn)：1、發(fā)現(xiàn)蒼蠅的地點(diǎn)（確定餐廳衛(wèi)生情況）；2、確認(rèn)當(dāng)時(shí)酸牛奶的盒子是撕開狀態(tài)而不是只插了吸管的封閉狀態(tài)；3、確認(rèn)當(dāng)時(shí)發(fā)現(xiàn)蒼蠅是小孩先發(fā)現(xiàn)的，大人不在場(chǎng)；5/8/20246市場(chǎng)營(yíng)銷案例與實(shí)訓(xùn)4、詢問(wèn)在以前購(gòu)買“苗苗”牛奶有無(wú)相似情況？在了解了情況后，再提出處理建議。例如邀請(qǐng)顧客去“苗苗”牛奶廠家參觀了解（牛奶的流水生產(chǎn)線一般是在無(wú)菌封閉的操作間進(jìn)行的），并提出，本著商場(chǎng)對(duì)顧客負(fù)責(zé)的態(tài)度，如果顧客要求，可以聯(lián)系相關(guān)檢驗(yàn)部門對(duì)蒼蠅的死亡時(shí)間進(jìn)行鑒定與確認(rèn)；

討論分析5/8/20247市場(chǎng)營(yíng)銷案例與實(shí)訓(xùn)代表商場(chǎng)對(duì)值班經(jīng)理的講話再次做出道歉，并對(duì)當(dāng)時(shí)顧客發(fā)現(xiàn)蒼蠅的地點(diǎn)——（并非是環(huán)境很干凈的小飯店），時(shí)間——大人不在現(xiàn)場(chǎng)、酸奶盒沒(méi)封閉，已被孩子撕開等情況做了分析，讓顧客知道這一系列情況都不排除是蒼蠅落入（而非牛奶本身帶有）酸奶的因素。

討論分析5/8/20248市場(chǎng)營(yíng)銷案例與實(shí)訓(xùn)情景模擬二：《經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)》曾報(bào)道了一樁銷售者狀告消費(fèi)者的官司：退休女工衛(wèi)某在某市友誼商場(chǎng)買了一臺(tái)彩臺(tái)，半月后音像全無(wú)，便找商場(chǎng)去換，商場(chǎng)因其已辦理保修手續(xù)不肯換。衛(wèi)家找了四天仍未換成，便打出“友誼商場(chǎng)為什么不退劣質(zhì)彩電”的牌子，在商場(chǎng)活動(dòng)了兩天半。商場(chǎng)以衛(wèi)侵害名譽(yù)權(quán)提起訴訟，要求衛(wèi)賠禮道歉并賠償損失一萬(wàn)元。審判結(jié)果衛(wèi)敗訴，以衛(wèi)寫出道歉書，商場(chǎng)退彩電款了結(jié)。這是一樁少見(jiàn)的官司。5/8/20249市場(chǎng)營(yíng)銷案例與實(shí)訓(xùn)假如你是該商場(chǎng)營(yíng)銷顧問(wèn)，你認(rèn)為這場(chǎng)官司該不該打，為什么？提示：分析重點(diǎn)不在于彩電質(zhì)量如何，商場(chǎng)拒絕退換是否合理，更不用分析法院判決是否合適。分析重點(diǎn)是，商場(chǎng)該不該打這場(chǎng)官司。5/8/202410市場(chǎng)營(yíng)銷案例與實(shí)訓(xùn)模擬要點(diǎn)：1、如果我是該商場(chǎng)營(yíng)銷顧問(wèn)，我認(rèn)為這場(chǎng)官司不該打。友誼商場(chǎng)打這場(chǎng)官司，目的無(wú)非是兩個(gè)：一是挽回影響，維護(hù)自身聲譽(yù)，二是爭(zhēng)取更多的消費(fèi)者。官司確實(shí)打贏了，但目的恐怕與愿望恰好相反。5/8/202411市場(chǎng)營(yíng)銷案例與實(shí)訓(xùn)首先，這場(chǎng)官司損害了商場(chǎng)的形象。官司讓人們不能不思考：這家商場(chǎng)真把消費(fèi)者當(dāng)上帝對(duì)待了嗎?是真心堅(jiān)持顧客至上、信譽(yù)第一嗎?所謂的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”要打多少折扣?……“友誼”的做法與那些花錢買批評(píng)的店家相比，與那些為避免與顧客發(fā)生沖突而設(shè)立“委屈獎(jiǎng)”的店家相比，顯得缺乏豁達(dá)大度的氣量和胸懷，只重經(jīng)濟(jì)利益不懂感情投資，是自毀聲譽(yù)的不智之舉!模擬要點(diǎn)5/8/202412市場(chǎng)營(yíng)銷案例與實(shí)訓(xùn)其次，這場(chǎng)官司傷了大多數(shù)消費(fèi)者的心。在彩電退換問(wèn)題上，多數(shù)消費(fèi)者對(duì)衛(wèi)是理解、同情和支持的，拒絕退換彩電，本來(lái)就使消費(fèi)者失望，加上法庭打官司，就更使他們感到不平和憤怒。這么做，實(shí)際上是把自己推到了多數(shù)消費(fèi)者的對(duì)立面?？v然贏得了官司，但同時(shí)失去了人心。模擬要點(diǎn)5/8/202413市場(chǎng)營(yíng)銷案例與實(shí)訓(xùn)盡管官司以“友誼”勝訴為結(jié)局，但商場(chǎng)得到的只是一份沒(méi)有實(shí)際意義的判決書和一份言不由衷的道歉書。而商場(chǎng)為此付出的有形和無(wú)形的代價(jià)卻太多、太重。商場(chǎng)也許會(huì)以為這么做維護(hù)了自己的尊嚴(yán)；但它是以失去一大批顧客