IBM業(yè)務(wù)流程梳理培訓(xùn)

流程基本概念與重要流程理念流程設(shè)計(jì)方法概述與繪制基本知識(shí)IBM流程優(yōu)化與流程持續(xù)改進(jìn)方法流程基本概念與重要流程理念流程設(shè)計(jì)方法概述及繪制基本知識(shí)IBM流程優(yōu)化與流程持續(xù)改進(jìn)方法什么是流程?什么是流程?流程：流程：指任何為了完成或達(dá)到一定產(chǎn)出目的而執(zhí)行的一系列行動(dòng)、任務(wù)或事件等的組合為何要有流程：某些活動(dòng)為了達(dá)到一定、可重復(fù)的產(chǎn)出，會(huì)消耗一定的資源，并要求設(shè)立一定的標(biāo)準(zhǔn)和文檔，因此需要建立流程來(lái)予以規(guī)范活動(dòng)可以定義為供應(yīng)商客戶觸發(fā)增值端到端增值增值活動(dòng)連續(xù)性業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)連續(xù)性數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)什么是流程的歸屬負(fù)責(zé)人(Owner)?高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)層Executive運(yùn)營(yíng)層Operational/Department協(xié)調(diào)員Coordinator知識(shí)maintaining,validating,andcontinuallyimprovingprocessperformance)負(fù)責(zé)監(jiān)控流程的執(zhí)行，領(lǐng)導(dǎo)跨部門(mén)的流程問(wèn)題來(lái)實(shí)現(xiàn)流程的業(yè)績(jī)目標(biāo)(Monitor流程的歸屬負(fù)責(zé)人的確定對(duì)流程持續(xù)改進(jìn)十分重要企業(yè)業(yè)務(wù)流程層次分類(lèi)方法地鐵價(jià)值鏈0層2層2層輸入合同執(zhí)行信息輸入合同執(zhí)行信息企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的結(jié)構(gòu)化的流程框架和級(jí)別舉例…Level0:HR-管理人力資源Level1:HR-06管理培訓(xùn)和發(fā)展HR-06.02Level2:HR-06.02管理培訓(xùn)HR-06.02.01Level3:HR-06.02.01申請(qǐng)參加培訓(xùn)Level4:登錄培訓(xùn)主頁(yè)在企業(yè)中，流程通?？梢苑譃楹诵臉I(yè)務(wù)流程和管理流程核心業(yè)務(wù)流程核心業(yè)務(wù)流程被定義為一系列的行為，它們跨職能邊界并創(chuàng)造出交付給我們外部客戶的最終產(chǎn)品或服務(wù)。多數(shù)企業(yè)共同的核心流程開(kāi)發(fā)產(chǎn)品/服務(wù)開(kāi)發(fā)產(chǎn)品/服務(wù)生產(chǎn)產(chǎn)品/提供服務(wù)執(zhí)行市場(chǎng)/銷(xiāo)售管理采購(gòu)和供應(yīng)管理物流和運(yùn)輸管理客戶服務(wù)管理流程是企業(yè)內(nèi)部一系列的任務(wù)和活動(dòng)，它們相對(duì)業(yè)務(wù)流程而言是內(nèi)部的，但是有助于支持核心業(yè)務(wù)流程的實(shí)現(xiàn)。多數(shù)企業(yè)共同的管理流程個(gè)業(yè)務(wù)流程與組織密切相關(guān)，流程的執(zhí)行需要跨越職能部門(mén)CUSTOMERS售后服務(wù)CUSTOMERSManufManufacturigNarketingR&DManufactu!igNarketingR80跨越部門(mén)界限但是，我們?nèi)粘９ぷ鞯耐瓿赏ǔＪ切枰绮块T(mén)、流程導(dǎo)向的；所以，成功的流程管理通常需要打破部門(mén)本位、建立跨職能部門(mén)的從流程出發(fā)的管理理念初步階段3:流程導(dǎo)向管理初步階段3:流程導(dǎo)向管理管理主流仍為職能導(dǎo)向生產(chǎn)生產(chǎn)訂單管理總裁總裁營(yíng)銷(xiāo)部營(yíng)銷(xiāo)部流程基本概念與重要流程理念流程設(shè)計(jì)方法概述及繪制基本知識(shí)IBM流程優(yōu)化與流程持續(xù)改進(jìn)方法了解環(huán)境需求流程分解圖levelO-2流程輸入輸出流程流程績(jī)效指標(biāo)關(guān)鍵成功要素流程的要求確保目標(biāo)一致確保流程完備確保流程可操作零級(jí)流程一級(jí)流程二級(jí)流程三級(jí)流程四級(jí)流程關(guān)鍵點(diǎn)價(jià)值鏈整個(gè)組織的最高級(jí)別流程圖。流程鏈表一組子流程流程圖代表一組可以有所產(chǎn)出的行動(dòng)。對(duì)現(xiàn)有流程的行動(dòng)圖可以觀察到每個(gè)動(dòng)作步驟圖信息。每個(gè)項(xiàng)目都是具體的動(dòng)作或程序·由于使用者不同，如果是為了對(duì)業(yè)務(wù)和管理模型進(jìn)行闡釋和高層次的分析，可采用第二級(jí)流程·如果設(shè)計(jì)具體業(yè)務(wù)操作流程以及活動(dòng)的操作流程，第三級(jí)流程就足夠了·如果需要描述每個(gè)活動(dòng)的詳細(xì)操作動(dòng)作或程序，使流程可操作，或者需要IT實(shí)現(xiàn)，則需要采用第 四或第五級(jí)流程流程的表現(xiàn)形式-流程圖及流程文字描述流程明確了為完成或達(dá)到一定產(chǎn)出目的而執(zhí)行的規(guī)范，但如何表述才更為直觀、有效呢?以下兩點(diǎn)可以使之更有效：-流程文字描述：關(guān)于流程活動(dòng)的文字說(shuō)明流程圖用圖示的方法將活動(dòng)、執(zhí)行人員、功能組之間的移動(dòng)表示出來(lái)，流程圖表示：2.3戰(zhàn)略客戶拓展2.3戰(zhàn)略客戶拓展流程圖的表現(xiàn)形式主要分為分解圖和職能分步圖兩種；流程分解圖流程分解圖使用若干個(gè)級(jí)別確立了一個(gè)簡(jiǎn)單的流程描述.第一級(jí)包括了流程的主要步驟，以下各級(jí)列出了每個(gè)主要步驟下的子流程…….流程分解圖2.1.1市場(chǎng)分析2.1.2銷(xiāo)售預(yù)測(cè)2.1.2銷(xiāo)售預(yù)測(cè)責(zé)任者計(jì)劃生產(chǎn)責(zé)任者計(jì)劃生產(chǎn)職員主管計(jì)劃員否是否是確定子流程(比流程分解更詳職能分步圖是目前比較常用的流程圖形式，也稱做“泳道圖”與流程分解圖一樣，職能分布流程圖按順序顯示了流程的步驟，它也闡明了每個(gè)流程在哪里和被誰(shuí)執(zhí)行.職能分布圖是經(jīng)過(guò)多個(gè)部門(mén)/相關(guān)責(zé)任人的明細(xì)、線性流程圖.職能分布圖程●流程圖繪制方法SIPCO制圖方法…用于產(chǎn)生某項(xiàng)活動(dòng)產(chǎn)出的數(shù)據(jù)和材料輸入.…通過(guò)某項(xiàng)活動(dòng)產(chǎn)出或?qū)е碌臄?shù)據(jù)和材料的轉(zhuǎn)換并確立一定的順序程和工作說(shuō)明中，作為流程的參考資料流程圖繪制的重要原則■(與流程的直接關(guān)聯(lián)人)核實(shí)流程正確性■即時(shí)貼一為小組繪圖工作提供便利■進(jìn)行流程圖繪制，監(jiān)督并在必要時(shí)進(jìn)行修改■使盡可能多的人參與流程繪制■但僅涉及合適相關(guān)人員參與繪制流程組框流程組框/相關(guān)流程手工步驟系統(tǒng)步驟終止判斷A否一組相聯(lián)的活動(dòng)—表示包含進(jìn)一步的詳細(xì)流程圖一組相關(guān)的活動(dòng)：表示本流程包含進(jìn)一步的詳細(xì)流程圖，或在本流程中啟用其他相關(guān)流程流程活動(dòng)是手工完成的一沒(méi)有包含更詳細(xì)的流程圖步驟或活動(dòng)由系統(tǒng)來(lái)完成或?qū)崿F(xiàn)(數(shù)據(jù)輸入、運(yùn)行程序等)顯示流程中止點(diǎn)連接到在另一頁(yè)或另一流程步驟的連接符號(hào)，或者在同一頁(yè)中避免流程圖示的復(fù)雜性(使用A,B,C,等)流程決策點(diǎn)一箭頭上只標(biāo)識(shí)是或者否顯示了重要的輸出文檔需要輸入的數(shù)據(jù)流程圖繪制基本原則■盡可能服從由上一下，從左一右的原則.正確錯(cuò)誤X獲得資產(chǎn)X獲得資產(chǎn)獲得資產(chǎn)獲得資產(chǎn)流程圖繪制基本原則流程框不應(yīng)與分界線重疊錯(cuò)誤準(zhǔn)確錯(cuò)誤獲得資產(chǎn)除非在決策框后面不再有活動(dòng)，否則不要用開(kāi)始/結(jié)束符號(hào)來(lái)標(biāo)識(shí)流程的起是決定?否結(jié)束流程圖繪制基本原則正確錯(cuò)誤獲得資產(chǎn)資產(chǎn)獲得X設(shè)計(jì)項(xiàng)目項(xiàng)目設(shè)計(jì)X流程圖繪制基本原則■描述實(shí)際的流程過(guò)程正確檢查項(xiàng)目預(yù)算報(bào)告實(shí)際流程流動(dòng)錯(cuò)誤項(xiàng)目預(yù)算報(bào)告文件流動(dòng)項(xiàng)目預(yù)算數(shù)據(jù)流動(dòng)VTZA流程圖繪制基本原則流程流動(dòng)的編號(hào)方式是從上一下，從左一右在流程決策框后，下一個(gè)流程的編號(hào)應(yīng)遵從最通用的流程流向決策?是l!畫(huà)圖區(qū)域畫(huà)圖工具個(gè)??O兒費(fèi)開(kāi)始回Knowl.…流程文字描述——模板簡(jiǎn)介SVAProkessNarrativelorLevel3PoxessMap宋體B%磚一*▼□▼牖回▼開(kāi)出海畫(huà)斜3金山詞霸<使用本節(jié)簡(jiǎn)要說(shuō)明流程，但不要在此描述流程具體過(guò)程。描述3層流程·列出本工作流下面包念的流程<使用本節(jié)說(shuō)明本流程適用的范圍。除特別說(shuō)明，每個(gè)流程都應(yīng)適用于SVA-NEC全公司范圍-如果流程不使用于整個(gè)公司.需列出本流程使用的頜域<使用本節(jié)說(shuō)明本流程的負(fù)責(zé)人(指明工作職稱或職位，并簡(jiǎn)要描述相關(guān)人員職責(zé))>使用本節(jié)描述所有流程的輸入。輸入流程應(yīng)包含所有實(shí)際所需的表格(電子的或紙張用)及其狀態(tài)(初稿或已獲得批準(zhǔn)等)>國(guó)4流程文字描述——模板簡(jiǎn)介(續(xù))由于流程設(shè)計(jì)中每層流程描述的目的和重點(diǎn)是不同的。所以在流程模板的定義上每層流程的描述模板也是不同的。下面是各層流程描述內(nèi)容的比較。流程說(shuō)明范圍流程說(shuō)明范圍職責(zé)流程說(shuō)明■范圍■職責(zé)流程文字描述中，這里重點(diǎn)提出兩個(gè)非常重要的要素：流程職責(zé)定用來(lái)定義“誰(shuí)”(哪個(gè)工作角色)執(zhí)行這個(gè)特定的流程任務(wù)和步驟定義工作任務(wù)，不是工作頭銜確保被分配到這個(gè)角色的人員清楚自己的職責(zé)能夠被用來(lái)幫助決定所需要的員工流程文字描述中，這里重點(diǎn)提出兩個(gè)非常重要的要素：流程職責(zé)定義和流程業(yè)績(jī)衡量(續(xù))流程業(yè)績(jī)衡量清晰地定義衡量一個(gè)流程如何支持整個(gè)業(yè)務(wù)的業(yè)績(jī)指標(biāo)對(duì)于流程的業(yè)績(jī)衡量不同于用來(lái)衡量每個(gè)員工的個(gè)人績(jī)效考核總體流程業(yè)績(jī)常用的業(yè)績(jī)指標(biāo)時(shí)間(等待，處理)流程的節(jié)點(diǎn)數(shù)客戶的滿意度■流程節(jié)點(diǎn)常用業(yè)績(jī)指標(biāo)時(shí)間(等待，處理)順利執(zhí)行難易(退回次數(shù))流轉(zhuǎn)信息的正確率資源下游內(nèi)部客戶的滿意度■0層：2個(gè)字母(可參照0層流程價(jià)值鏈的流程編碼)如執(zhí)行采購(gòu)=PO3層：2個(gè)數(shù)字(數(shù)字從05開(kāi)始，接著使用10,15,20…編號(hào)方式遵從最符合每項(xiàng)工■對(duì)于流程圖：文件名稱應(yīng)命名為FLM-<流程編號(hào)>如：流程圖管理采購(gòu)需求：文件名稱為FLM-PO-04.01如：流程描述管理采購(gòu)需求：文件名稱為DOC-PO-04.01流程基本概念與重要流程理念流程設(shè)計(jì)方法概述及繪制基本知識(shí)IBM流程優(yōu)化方法及流程持續(xù)改進(jìn)方法中心主任中心主任輸入輸入銷(xiāo)銷(xiāo)YY有其他需求是自身客戶N雷信息N-我們?yōu)槭裁匆M(jìn)行流程優(yōu)化?企業(yè)在諸多壓力下首先考慮的是成本和利潤(rùn)■降低成本·外部競(jìng)爭(zhēng)格局變化。前瞻性自我覺(jué)悟。股東價(jià)值流程優(yōu)化的五大原則和七個(gè)耗費(fèi)因素五大原則■消除不必要的損耗■圍繞結(jié)果組織■需求拉動(dòng)的流程■可見(jiàn)性控制■客戶/供應(yīng)商整合七個(gè)不必要的耗費(fèi) 移動(dòng)等待時(shí)間 過(guò)度生產(chǎn)處理時(shí)問(wèn)運(yùn)輸人流程·所有不必要的損耗都不可能僅僅通過(guò)實(shí)現(xiàn)一個(gè)原則來(lái)消除·所有不必要的損耗都不可能僅僅通過(guò)實(shí)現(xiàn)一個(gè)原則來(lái)消除流程優(yōu)化通常圍繞六個(gè)方面(5W1H)目的(WHY)一為什么有這部分工作，有無(wú)必要，為什么?說(shuō)明為什么必須這樣做刪除不必要環(huán)節(jié)內(nèi)容(WHAT)一做什么?有必要嗎?有遺漏嗎?確定工作內(nèi)容增加某些必需環(huán)節(jié)時(shí)間(WHEN)一何時(shí)做?是否必須此時(shí)做?指定工作時(shí)間改進(jìn)部分不艮環(huán)節(jié)地點(diǎn)(WHERE)一何處做?是否定在此地做?指定工作崗位/部門(mén)人員(WHO)一由誰(shuí)做?別人能否做得更好?標(biāo)明負(fù)責(zé)人方法(HOW)一怎么做?有無(wú)更好的手段?確定工作方法與程序流程優(yōu)化的方法流程設(shè)計(jì)檢查工具和技巧的清單輸出并行如何組織流程中的人員以產(chǎn)生最佳工作成果?相關(guān)概念：同處一地工作基于團(tuán)隊(duì)的結(jié)構(gòu)壓縮時(shí)間準(zhǔn)備第一次就做對(duì)需求可見(jiàn)性如何減少數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)移同處一地工作去除沒(méi)有附加價(jià)值的活動(dòng)如何在源頭上保證所獲如何在需要的時(shí)候得到需要的信息?隨時(shí)的信息準(zhǔn)備最佳的流程組織應(yīng)同時(shí)利用流程持續(xù)改進(jìn)和流程重新設(shè)計(jì)/流程重組的方面以不斷提高業(yè)務(wù)流程績(jī)效流程績(jī)效主要步主要步驟主要職責(zé)公司流程持續(xù)改進(jìn)工作框架評(píng)估和改進(jìn)現(xiàn)有評(píng)估和改進(jìn)現(xiàn)有組織有效性建立部門(mén)目標(biāo)(部門(mén)使命、目標(biāo)、關(guān)鍵要素、績(jī)效指標(biāo)*記錄并評(píng)估各部門(mén)績(jī)效及問(wèn)題確定部門(mén)間的重組點(diǎn)*評(píng)估組織重組方案*分析并確定崗位和角色設(shè)計(jì)■完成未來(lái)組織結(jié)構(gòu)圖■組織發(fā)展與人力資源規(guī)劃部門(mén)負(fù)責(zé)公司整體的組織評(píng)估和改進(jìn)工作各部門(mén)負(fù)責(zé)人協(xié)同組織發(fā)展和人力資源規(guī)劃部門(mén)共同負(fù)責(zé)本部門(mén)內(nèi)部的組織評(píng)估和改進(jìn)工作建立和維護(hù)流程持續(xù)建立和維護(hù)流程持續(xù)改進(jìn)的框架設(shè)計(jì)三級(jí)、四級(jí)流程并建立流程績(jī)效指標(biāo)記錄并評(píng)估流程績(jī)效及問(wèn)題收集最佳實(shí)踐并設(shè)定流程改進(jìn)目標(biāo)改進(jìn)流程評(píng)估并批準(zhǔn)改進(jìn)流程溝通和推廣改進(jìn)流程*企業(yè)管理部負(fù)責(zé)流程評(píng)估和改進(jìn)工作各部門(mén)負(fù)責(zé)人協(xié)同企業(yè)管理部評(píng)估和改進(jìn)本部門(mén)內(nèi)部的流程工作管理組織和流程變革管理組織和流程變革建立組織和流程變革的愿景制定變革的策略*建立變革責(zé)任機(jī)制管理人員和流程績(jī)效經(jīng)營(yíng)管理部門(mén)及組織發(fā)展和人力資源規(guī)劃部門(mén)負(fù)責(zé)推動(dòng)公司內(nèi)部整體的流程和組織變革各部門(mén)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本部門(mén)內(nèi)部的流程和組織變革工作地鐵公司流程持續(xù)改進(jìn)文檔管理各流程負(fù)責(zé)人和企管部需要緊密合作以確保流程數(shù)據(jù)庫(kù)的內(nèi)容能夠得到及時(shí)和準(zhǔn)確的更新流程文檔源頭·確定流程范圍·設(shè)計(jì)和更改流程圖·設(shè)計(jì)和更改相應(yīng)的流程說(shuō)明·部門(mén)流程負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)新的或更新的流程·記錄部門(mén)文檔版本更新公司整體流程文檔管理和維護(hù)·負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)公司范圍內(nèi)流程改進(jìn)工作·負(fù)責(zé)更新公司流程目錄和框架(流程樹(shù))·收集所有部門(mén)更新流程·檢查流程版本和生效日期·記錄公司文檔版本更新歷史·負(fù)責(zé)通知數(shù)據(jù)庫(kù)維護(hù)人員進(jìn)行網(wǎng)頁(yè)的更新·監(jiān)督管理流程數(shù)據(jù)庫(kù)的正確性和及時(shí)性數(shù)據(jù)庫(kù)及網(wǎng)頁(yè)維護(hù)·檢查和控制文檔生效日期·更新數(shù)據(jù)庫(kù)結(jié)構(gòu)·更新流程數(shù)據(jù)