基于企業(yè)架構(gòu)的端到端業(yè)務(wù)流程管理理念及實(shí)踐

東航信息部.企業(yè)架構(gòu)師張希運(yùn)新一代信息技術(shù)與航空業(yè)務(wù)的融合已經(jīng)成為航空公司贏得未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵途徑，讓“IT引領(lǐng)業(yè)務(wù)發(fā)展”不再是一句空話。隨著東航公司戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型及業(yè)務(wù)發(fā)展，如何有效地管理、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，如何科學(xué)地、合理地提升業(yè)務(wù)運(yùn)行品質(zhì)成為IT面臨的重要課題。實(shí)踐證明，構(gòu)建“端到端業(yè)務(wù)流程”管理體系是一種有效地流程管理及優(yōu)化的方法，在夯實(shí)公司信息化建設(shè)的同時(shí)，為公司挖掘出更多的業(yè)務(wù)價(jià)值。一、業(yè)務(wù)流程與“企業(yè)架構(gòu)”所謂“業(yè)務(wù)流程”是為達(dá)到特定的價(jià)值目標(biāo)而由不同的人分別共同完成的一系列活動(dòng)，是IT系統(tǒng)建設(shè)的基本實(shí)現(xiàn)單元，特別是東航這樣超大規(guī)模的傳統(tǒng)企業(yè)，業(yè)務(wù)流程像毛細(xì)血管一樣密集、復(fù)雜，遍布于公司生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)的各個(gè)環(huán)節(jié)中。在IT建設(shè)初期，大多數(shù)人對(duì)業(yè)務(wù)流程的理解是狹義的、局部的，普遍認(rèn)為只要通過大量IT系統(tǒng)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)了某領(lǐng)域某些業(yè)務(wù)流程的線上操作，用戶滿意了，項(xiàng)目成功了，就會(huì)給企業(yè)創(chuàng)造了業(yè)務(wù)價(jià)值。但伴隨著近幾年?yáng)|航同國(guó)際先進(jìn)航空公司達(dá)美公司全方位對(duì)標(biāo)，公司戰(zhàn)略也在不斷調(diào)整，公司信息化規(guī)模也日益龐大，東航IT在認(rèn)真思考著一些問題：1.東航到底有多少業(yè)務(wù)流程？還有多少業(yè)務(wù)流程未實(shí)現(xiàn)信息化？是不是所有業(yè)務(wù)流程都實(shí)現(xiàn)信息化了，就可以達(dá)到了公司戰(zhàn)略要求？2.需不需要將東航所有業(yè)務(wù)流程作為一種資產(chǎn)管理起來(lái)？3.各業(yè)務(wù)領(lǐng)域之間是否可以實(shí)現(xiàn)無(wú)縫銜接，協(xié)調(diào)運(yùn)作？4.各生產(chǎn)領(lǐng)域業(yè)務(wù)運(yùn)行品質(zhì)如何？業(yè)務(wù)流程是否需要優(yōu)化？5.不同領(lǐng)域類似業(yè)務(wù)流程是否具有共性？類似業(yè)務(wù)流程是否在應(yīng)用系統(tǒng)中固化？?jī)H僅站在某些領(lǐng)域或某個(gè)部門的角度，即便是所覆蓋的業(yè)務(wù)流程已經(jīng)相當(dāng)成熟、邏輯非常清晰，也很難從業(yè)務(wù)流程層面看到公司的業(yè)務(wù)全貌，同樣也很難回答上述問題。在TOGAF企業(yè)架構(gòu)思想引入東航之后，將“業(yè)務(wù)架構(gòu)”的企業(yè)架構(gòu)理念不斷融入到IT生產(chǎn)過程中，基于公司業(yè)務(wù)需求，建立覆蓋公司各單位、各條線的總體業(yè)務(wù)架構(gòu)，采用IT語(yǔ)言，定義符合公司發(fā)展運(yùn)營(yíng)的信息化總體業(yè)務(wù)視圖，構(gòu)建“端到端”業(yè)務(wù)流程管理體系，可以實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程與業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的一體化，為公司精細(xì)化管理及信息化建設(shè)提供決策依據(jù)。二、構(gòu)建東航“端到端”業(yè)務(wù)管理體系針對(duì)民航業(yè)務(wù)的復(fù)雜性，結(jié)構(gòu)化的業(yè)務(wù)剖析顯的尤為關(guān)鍵，在具體業(yè)務(wù)流程管理上，一定要講究策略和方法，才能保證業(yè)務(wù)流程與業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的一致性。在“端到端”業(yè)務(wù)流程管理體系中，任何一條業(yè)務(wù)流程，不論是領(lǐng)域內(nèi)的，還是跨領(lǐng)域的，均應(yīng)是一個(gè)“端到端”的過程，即一條完整的業(yè)務(wù)流程應(yīng)是從“業(yè)務(wù)發(fā)起”至“業(yè)務(wù)終結(jié)”的全過程，涉及各級(jí)職能單位、不同崗位角色人員的參與，其中信息的流轉(zhuǎn)，保證了業(yè)務(wù)上的連續(xù)性，其本質(zhì)上實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)流與信息流的端到端整合。作為一個(gè)涉及高端服務(wù)和高技術(shù)需求的企業(yè)，東航有著自身鮮明的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，構(gòu)建成熟、穩(wěn)定的“端到端”業(yè)務(wù)流程管理體系，有利于促進(jìn)公司業(yè)務(wù)健康發(fā)展。緊扣TOGAF企業(yè)架構(gòu)開發(fā)方法論（ADM東航“端到端”業(yè)務(wù)管理模型包含三層含義：第1，“端到端”業(yè)務(wù)流程管理理念，是結(jié)合東航業(yè)務(wù)特點(diǎn)及公司業(yè)務(wù)規(guī)劃，參考TOGAF業(yè)務(wù)架構(gòu)層次參考模型，逐步形成從業(yè)務(wù)戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)領(lǐng)域、業(yè)務(wù)能力到業(yè)務(wù)流程的4層業(yè)務(wù)架構(gòu)管理體系，從中體現(xiàn)出業(yè)務(wù)流程分層、分類和關(guān)聯(lián)關(guān)系，保證了公司業(yè)務(wù)頂層設(shè)計(jì)和規(guī)劃。第2，“端到端”的業(yè)務(wù)流程管理體系，更加強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)流程是一個(gè)“端到端”的有序銜接，保證了業(yè)務(wù)流程間的關(guān)聯(lián)性，消除了“業(yè)務(wù)孤島”，加強(qiáng)了各單位間或各單位內(nèi)業(yè)務(wù)流程間的協(xié)作能力。第3，“端到端”的業(yè)務(wù)流程管理體系，通過設(shè)置“業(yè)務(wù)檢查點(diǎn)”的自測(cè)模式，對(duì)“端到端”的業(yè)務(wù)閉環(huán)進(jìn)行檢查，及時(shí)測(cè)評(píng)各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的健康度及運(yùn)行品質(zhì)，及時(shí)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，調(diào)整企業(yè)管理策略及IT規(guī)劃路線。三、東航業(yè)務(wù)流程管理實(shí)踐下水方知水深淺，探索真理靠實(shí)踐。東航IT以“端到端”業(yè)務(wù)流程管理理念為指導(dǎo)思路，深刻分析東航自身的業(yè)務(wù)環(huán)境和業(yè)務(wù)特點(diǎn)，實(shí)踐出“理清楚、管起來(lái)、持續(xù)優(yōu)化”的落地步驟，最終實(shí)現(xiàn)了對(duì)東航業(yè)務(wù)流程可量化、可分析、可優(yōu)化的管控目的。由信息部規(guī)劃管理部架構(gòu)組牽頭，在各產(chǎn)品中心領(lǐng)域架構(gòu)師（DA）的共同參與下，對(duì)各業(yè)務(wù)部門的所有業(yè)務(wù)板塊進(jìn)行詳細(xì)的分析和整理，并依據(jù)東航“端到端”業(yè)務(wù)流程管理策略，對(duì)業(yè)務(wù)流程逐條檢查、審核、確認(rèn)、歸檔，最終將公司整體業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)成7*4的矩陣結(jié)構(gòu)，即7個(gè)頂級(jí)業(yè)務(wù)分類，4層業(yè)務(wù)架構(gòu)。且截至2016年6月份，經(jīng)統(tǒng)計(jì)分析，共梳理出32個(gè)子領(lǐng)域、232項(xiàng)業(yè)務(wù)能力、1140條業(yè)務(wù)流程。如下圖表:分分類數(shù)量結(jié)構(gòu)定義11111117353236在上述業(yè)務(wù)流程梳理基礎(chǔ)上,企業(yè)架構(gòu)師（EA）對(duì)領(lǐng)域間、領(lǐng)域內(nèi)的業(yè)務(wù)依賴性做了分析和設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)了不同領(lǐng)域間、不同層次間的“端與端”的業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)，其中主數(shù)據(jù)管理平臺(tái)（MDM）項(xiàng)目的建設(shè)，保證信息流的連通性。將業(yè)務(wù)流程梳理的成果作為企業(yè)固定資產(chǎn)統(tǒng)一管理起來(lái),是為了統(tǒng)一流程管理標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范流程基本要素，集中反映和逐級(jí)落實(shí)公司總體業(yè)務(wù)管控要求，達(dá)到流程統(tǒng)一，高效利用的目標(biāo)。東航IT通過以下措施實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程管理：1)由架構(gòu)組負(fù)責(zé)統(tǒng)一業(yè)務(wù)流程發(fā)布、變更、版本管理2)采用EPROS工具與架構(gòu)開放平臺(tái)對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行設(shè)計(jì)和管理3)全員（各產(chǎn)品中心）參與業(yè)務(wù)流程更新工作，由架構(gòu)組負(fù)責(zé)規(guī)范性審核、歸檔4)發(fā)布《東航業(yè)務(wù)流程管理辦法》（計(jì)劃中各產(chǎn)品中心遵照?qǐng)?zhí)行3、持續(xù)優(yōu)化在實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程統(tǒng)一管理后，并不意味著業(yè)務(wù)流程梳理工作就結(jié)束了，因公司戰(zhàn)略在不斷調(diào)整，業(yè)務(wù)在持續(xù)發(fā)展、創(chuàng)新，業(yè)務(wù)流程管理不是“一次性革命”，而需追求長(zhǎng)治久安，持續(xù)改進(jìn)。因此，為保證業(yè)務(wù)流程的持續(xù)優(yōu)化和落實(shí)，東航IT需要定期更新和維護(hù)業(yè)務(wù)流程梳理的成果，并對(duì)其進(jìn)行常態(tài)化、動(dòng)態(tài)化管理。除日常維護(hù)外，東航IT當(dāng)前以2次/年的頻度進(jìn)行大規(guī)模的版本控制，進(jìn)行業(yè)務(wù)變更情況（新增、刪除、細(xì)化、更新、合并等）統(tǒng)計(jì)分析，并保證每次調(diào)整結(jié)果及時(shí)反映到生產(chǎn)中，保持業(yè)務(wù)規(guī)劃與IT建設(shè)同步，使業(yè)務(wù)與IT得到進(jìn)一步融合。四、東航業(yè)務(wù)流程管理的價(jià)值“戰(zhàn)略執(zhí)行，流程落地”，業(yè)務(wù)戰(zhàn)略只有落實(shí)到具體運(yùn)轉(zhuǎn)的業(yè)務(wù)流程中才算是進(jìn)入了執(zhí)行階段。也只有在執(zhí)行階段，才會(huì)發(fā)現(xiàn)，整個(gè)公司的戰(zhàn)略舉措及目標(biāo)的價(jià)值，其實(shí)就是在層層業(yè)務(wù)流程實(shí)現(xiàn)過程中創(chuàng)造的。東航IT充分利用業(yè)務(wù)流程梳理成果，逐步形成從IT管控、運(yùn)營(yíng)生態(tài)圈閉環(huán)、業(yè)務(wù)檢查點(diǎn)識(shí)別、業(yè)務(wù)報(bào)表分析到運(yùn)行品質(zhì)監(jiān)控的業(yè)務(wù)價(jià)值鏈條，并從中挖掘出極大的使用價(jià)值。1、理清業(yè)務(wù)流程，支撐IT應(yīng)用規(guī)劃東航IT充分利用業(yè)務(wù)流程梳理成果，實(shí)現(xiàn)公司全部業(yè)務(wù)流程分類和分級(jí)的結(jié)構(gòu)化管理，構(gòu)建出各領(lǐng)域各級(jí)業(yè)務(wù)架構(gòu)體系，并以業(yè)務(wù)流程基本要素為起點(diǎn)，設(shè)計(jì)IT應(yīng)用模塊，逐步形成以業(yè)務(wù)為中心的IT規(guī)劃路線，加大東航IT建設(shè)與業(yè)務(wù)規(guī)劃的融合力度，切實(shí)做到了IT規(guī)劃、投資預(yù)算“不偏題，不跑題，合理建設(shè)”。2、計(jì)算業(yè)務(wù)自動(dòng)化率，提高信息化水平在業(yè)務(wù)流程梳理成果基礎(chǔ)上，逐條業(yè)務(wù)分析，逐條判斷是否需實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化（線上操作通過計(jì)算業(yè)務(wù)自動(dòng)化率及移動(dòng)化率，直觀反映東航IT信息化水平，即業(yè)務(wù)自動(dòng)化率越高，信息化程度越高；移動(dòng)化率越高，業(yè)務(wù)移動(dòng)辦公水平越高。比如，截止2015年年底，東航業(yè)務(wù)流程總數(shù)1244條，其中應(yīng)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化的流程數(shù)為1149條，已實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)自動(dòng)化的流程數(shù)為1112，業(yè)務(wù)自動(dòng)化率為96.78%；應(yīng)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)移動(dòng)化的業(yè)務(wù)流程數(shù)為461條，已實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)移動(dòng)化的流程數(shù)為424，移動(dòng)化率為91.98%。備注：隨著各領(lǐng)域業(yè)務(wù)不斷優(yōu)化、調(diào)整，不同統(tǒng)計(jì)時(shí)間口徑，自動(dòng)化率及移動(dòng)化率數(shù)值會(huì)有所變化?！鶚I(yè)務(wù)自動(dòng)化率=已實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化業(yè)務(wù)流程數(shù)/業(yè)務(wù)流程總數(shù)※業(yè)務(wù)移動(dòng)化率=已實(shí)現(xiàn)移動(dòng)化業(yè)務(wù)流程數(shù)/應(yīng)移動(dòng)化的業(yè)務(wù)流程數(shù)3、構(gòu)建運(yùn)營(yíng)生態(tài)圈，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)自查“端到端”的業(yè)務(wù)流程架構(gòu)，促成在領(lǐng)域間或領(lǐng)域內(nèi)，形成業(yè)務(wù)流程閉環(huán)，通過識(shí)別業(yè)務(wù)閉環(huán)上的關(guān)鍵業(yè)務(wù)點(diǎn)，設(shè)置業(yè)務(wù)檢查指標(biāo)，分析出不同業(yè)務(wù)閉環(huán)之間“指標(biāo)數(shù)據(jù)與外圍數(shù)據(jù)”的依賴關(guān)系，找出業(yè)務(wù)斷層，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)自查，最終構(gòu)建出跨領(lǐng)域、相互影響、相互協(xié)作的“生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)生態(tài)圈”。比如上圖4-4，在東航客艙子領(lǐng)域業(yè)務(wù)閉環(huán)上，共識(shí)別出16個(gè)業(yè)務(wù)檢查點(diǎn)，在每個(gè)檢查點(diǎn)上，定義出“及時(shí)率、完成率”等不同健康指標(biāo)，再經(jīng)數(shù)據(jù)分析，這些指標(biāo)數(shù)據(jù)依賴于營(yíng)銷領(lǐng)域、運(yùn)行領(lǐng)域、機(jī)務(wù)領(lǐng)域提供的數(shù)據(jù)服務(wù)，其中紅色標(biāo)注的業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)，因未得到外圍數(shù)據(jù)支持，導(dǎo)致業(yè)務(wù)斷層，是檢查出的問題業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)，后續(xù)需要改進(jìn)。4、直觀運(yùn)行品質(zhì)，優(yōu)化生產(chǎn)管理站在企業(yè)管理角度，各級(jí)管理人員更需要關(guān)注各領(lǐng)域生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)情況。東航IT對(duì)業(yè)務(wù)流程清單進(jìn)行橫向分析，識(shí)別出關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程，在此基礎(chǔ)上，歸納總結(jié)出可以反映具體領(lǐng)域業(yè)務(wù)健康度及運(yùn)行品質(zhì)的性能指標(biāo)，并設(shè)置告警閥值，通過大屏實(shí)時(shí)監(jiān)控?cái)?shù)值變化情況，直觀生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)狀態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，及早決策，優(yōu)化生產(chǎn)管理。比如上圖4-5，在該管理大屏上，可以通過實(shí)時(shí)監(jiān)控進(jìn)出港航班數(shù)、旅客數(shù)、不正常航班數(shù)，實(shí)現(xiàn)航班保障業(yè)務(wù)的高度集成，為現(xiàn)場(chǎng)保障人員提供決策支持。綜上所述，信息化是建立在業(yè)務(wù)流程上的信息化，業(yè)務(wù)流程