養(yǎng)老活動服務(wù)中心運營項目服務(wù)整體設(shè)想及策劃

第一節(jié)項目背景分析 2一、養(yǎng)老的類型及模式 2二、養(yǎng)老服務(wù)內(nèi)容 5三、項目建設(shè)的必要性 6四、養(yǎng)老活動服務(wù)中心介紹 9五、養(yǎng)老活動服務(wù)中心的構(gòu)成要素與基本特征 9第二節(jié)項目需求分析 16一、項目概況 16二、服務(wù)要求 17三、人員要求 19四、考核要求 20五、其他要求 28第三節(jié)整體服務(wù)設(shè)想及策劃 29一、管理模式 29二、管理理念及策劃 30三、管理機制設(shè)想 30四、管理目標及原則 32五、管理思路 33六、運行管理辦法 34七、工作內(nèi)容 36八、工作程序和步驟 38第四節(jié)項目重難點分析 41一、中心的建設(shè)重難點 41二、解決對策 44第一節(jié)項目背景分析一、養(yǎng)老的類型及模式（一）養(yǎng)老類型1.消費養(yǎng)老消費養(yǎng)老是新近崛起的一種養(yǎng)老模式，其核心是消費者在購買企業(yè)的產(chǎn)品后，企業(yè)應(yīng)該把消費者的消費視為對企業(yè)的投資，并按一定的時間間隔，把該企業(yè)的利潤按一定的比例返還給消費者，這樣消費者不僅關(guān)心自己所購買商品的數(shù)量和質(zhì)量，也關(guān)心購物后所帶來的利益。企業(yè)會擁有大量來自消費者的返利而成為資本市場的強者，并且會為養(yǎng)老保險提供一個廣闊的巨大資金來源，能在不增加消費者負擔(dān)的情況下，逐步為消費者積攢一筆可觀的養(yǎng)老資金，從而解決許多與養(yǎng)老有關(guān)的難題。2.以房養(yǎng)老2013年9月13日，國務(wù)院下發(fā)《關(guān)于加快發(fā)展養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的若干意見》，其中提到了要開展住房養(yǎng)老保險反向抵押試點工作。2014年3月，民政部長李國立表示，相關(guān)金融監(jiān)管機構(gòu)將盡快制定試點政策。住房反向抵押試點工作不是政府的基本養(yǎng)老政策，這一政策是市場化選擇機制，是具備條件的老年人自主選擇是否選擇的一個金融性工具。3.機構(gòu)養(yǎng)老養(yǎng)老機構(gòu)是社會養(yǎng)老專有名詞，是指為老年人提供飲食起居、清潔衛(wèi)生、生活護理、健康管理和文體娛樂活動等綜合性服務(wù)的機構(gòu)。它可以是獨立的法人機構(gòu)，也可以是附屬于醫(yī)療機構(gòu)、企事業(yè)單位、社會團體或組織、綜合性社會福利機構(gòu)的一個部門或者分支機構(gòu)。4.出國養(yǎng)老近年來，中國老人突然大量涌入美國，幾乎占滿了南加州的老人公寓。他們來自五湖四海，為了一個共同的目標走到了一起——享受美國福利。老人公寓的建造靠近醫(yī)院，靠近超市，為了保障老人的生病和生活方便，老人公寓的裝修都是經(jīng)過嚴格檢查的，里外都像新房子一樣。老人公寓的每層樓都有一個公用的大客廳，里面有大沙發(fā)、電視，還有書架和鋼琴。誰家來人就可以在客廳里聚。大樓里有電梯，每個樓層都有洗衣房。洗衣房寬敞明亮，健身房24小時開放。跑步機、乒乓球桌，只要想玩，隨時都可以去。電腦房里免費上網(wǎng)，還提供打印機油墨。住在這里不用擔(dān)心賬單，不用操心兒女，所有的時間都用于尋找快樂。（二）多元模式家庭養(yǎng)老這是以血緣關(guān)系為紐帶，在家庭內(nèi)部進行的“反哺式”養(yǎng)老模式。但家庭養(yǎng)老缺少制度保障，且由于世代同堂的家庭結(jié)構(gòu)，容易產(chǎn)生家庭矛盾和代際沖突。家政養(yǎng)老是指由家庭成員或老人自己出資，讓專業(yè)家政服務(wù)公司培訓(xùn)家政服務(wù)人員，以派遣的方式進入老人家庭，從事家政養(yǎng)老服務(wù)。老年公寓是逐漸興起的一種具有綜合管理能力的老年居住模式。但和家政養(yǎng)老一樣，該模式在法律法規(guī)方面還不夠健全，且家政服務(wù)員的素質(zhì)有待提高。居家養(yǎng)老是指以家庭為核心，以社區(qū)為依托，以專業(yè)化服務(wù)為依靠，為居住在家的老年人提供生活照料、醫(yī)療護理、精神慰藉和解決日常生活困難為主要內(nèi)容的社會化養(yǎng)老服務(wù)模式，其重點是解決社區(qū)中體弱多病、高齡老人、空巢老人家庭的后顧之憂。社區(qū)養(yǎng)老是指根據(jù)社區(qū)老年人數(shù)量和需求，在社區(qū)內(nèi)建立老年之家、日間照料室、餐廳、托老所、小型家庭養(yǎng)老院、文化健身活動室等設(shè)施，通過“白天進社區(qū)活動、晚上回家里居住”的模式為老年人提供養(yǎng)老服務(wù)。其缺陷在于一些社區(qū)機構(gòu)設(shè)施有限、人手不足、內(nèi)容單一。機構(gòu)養(yǎng)老是指國家或民間提供資金，開設(shè)養(yǎng)老院、老年護理中心等養(yǎng)老機構(gòu)，通過把老人集中到各種養(yǎng)老院“集體”養(yǎng)老，解決家庭養(yǎng)老人力資源不足的矛盾。我國在推進機構(gòu)養(yǎng)老的過程中，已形成國家或集體興辦、集資興辦、政府與非營利機構(gòu)聯(lián)辦、民間資本興辦等幾種投資經(jīng)營模式，且正在探索和實踐過程中。居家養(yǎng)老是XX家政首創(chuàng)的一種養(yǎng)老模式，其將市區(qū)老人安排在經(jīng)“巾幗服務(wù)”專業(yè)培訓(xùn)、取得養(yǎng)老服務(wù)上崗證書的、有條件有能力托養(yǎng)老人的郊區(qū)（上海崇明、嘉定）農(nóng)民工家政員家庭進行寄養(yǎng)，以緩解城市居家養(yǎng)老壓力。會所養(yǎng)老該模式是一種通過整合商業(yè)地產(chǎn)資源開展的養(yǎng)老服務(wù)，如巾幗家政在位于上海郊區(qū)泰晤士小鎮(zhèn)設(shè)立的“廊橋圓夢”助老養(yǎng)老體驗會館，就將居家養(yǎng)老與機構(gòu)養(yǎng)老的優(yōu)點融合為一體。醫(yī)養(yǎng)結(jié)合養(yǎng)老是整合醫(yī)療資源與養(yǎng)老資源的新型模式。在醫(yī)養(yǎng)結(jié)合機構(gòu)內(nèi)，老人足不出戶就能滿足就醫(yī)保健與養(yǎng)護照料需求。如XX公司旗下裕和養(yǎng)護院與裕和康復(fù)院為老人提供醫(yī)療康復(fù)與生活照護兩者兼得的服務(wù)。隨著養(yǎng)老需求不斷釋放，一些新型養(yǎng)老模式也已出現(xiàn)，如上養(yǎng)生養(yǎng)老社區(qū)，該項目通過會員型養(yǎng)老公寓結(jié)合產(chǎn)權(quán)型親子養(yǎng)老產(chǎn)品，依托于全配套設(shè)施，實現(xiàn)父母同子女兩代居住的生活理念，打造三代人全齡共生的社區(qū)。此外，平安集團根據(jù)三類不同護理需求，在整個社區(qū)中配置親子型養(yǎng)老公寓、非護理型養(yǎng)老公寓、半護理型養(yǎng)老公寓等一站式養(yǎng)老模式。二、養(yǎng)老服務(wù)內(nèi)容供養(yǎng)和生活料理服務(wù)：一是街道、社區(qū)提供長期性和臨時性養(yǎng)老（托老）場所，如敬老院、福利院、老年公寓、老人日托站、老人食堂等；二是成立老人家庭服務(wù)中心，上門幫助料理生活；三是資助老年人活動輔助器材；四是進行適當(dāng)?shù)目祻?fù)醫(yī)療知識教育和咨詢，使家庭更好地了解老年人的問題和需求；五是在社會服務(wù)業(yè)中，增設(shè)老年人生活服務(wù)點，如老人商店、專柜等，為老年人提供日常生活方便；六是緊急救助服務(wù)、精神慰藉服務(wù)等。醫(yī)療保健和康復(fù)服務(wù)：社區(qū)建立老年人醫(yī)療保健服務(wù)中心，為老年人就醫(yī)提供方便，并建立80歲以上壽星老人健康檔案向老年人提供常見病的護理和治療。教育服務(wù)：開辦各類老年學(xué)校、老年大學(xué)，為老年人再學(xué)習(xí)、再教育提供機會和便利條件。社會參與服務(wù)：為老年人晚年繼續(xù)參與社會活動提供條件，如加強老年人和青少年以及社會的聯(lián)系，為關(guān)心教育下一代發(fā)揮力所能及的作用；在公共場所、橋梁、道路和公共設(shè)施的建設(shè)中，要有適合老年人特點的服務(wù)設(shè)施；組織老年人成立老年人技術(shù)服務(wù)部、科學(xué)技術(shù)咨詢服務(wù)部、老年人協(xié)會，義務(wù)協(xié)助和參加街道居委會工作等。文體娛樂服務(wù)：興辦各種文體娛樂設(shè)施，組織老年人成立各類協(xié)會、研究會，開展各種文體娛樂活動。如建立老年人活動室、活動中心，成立老年書畫社、旅游服務(wù)部、戲社等。三、項目建設(shè)的必要性尊老愛幼是中華民族的優(yōu)良傳統(tǒng)與美德，如何解決好養(yǎng)老問題關(guān)系到社會的和諧穩(wěn)定。因此，建設(shè)一個養(yǎng)老活動服務(wù)中心，為老人提供一個老有所養(yǎng)、老有所學(xué)、老有所靠、老有所為、老有所樂的好場所，使他們的晚年生活豐富多彩，其必要性體現(xiàn)在：1.項目建設(shè)是構(gòu)建“強勢民政”的需要古往今來，關(guān)心民瘼，體恤民力，注重民生，與民休養(yǎng)生息，一直是開明統(tǒng)治者的一條重要執(zhí)政經(jīng)驗。民政歷史悠久，過去是統(tǒng)治階級的“惠民之政”、“治民之政”。新中國成立后，民政“上為中央分憂，下為百姓解愁”，成為“為民之政”，民政是國政、德政、善政、是各級黨委、政府的管理之基，施政之要。可以說，民政工作是我們黨以人為本最直接、最具體的體現(xiàn)，集中體現(xiàn)了科學(xué)發(fā)展的重要思想，承擔(dān)著黨和政府聯(lián)系老年人的橋梁與紐帶作用，但是，由于過去社會矛盾不突出、社會相對較公平、民政部門自身不強等多方面的原因，民政部門在黨委政府工作大局中的作用并不突出。“民政”在社會主義市場經(jīng)濟的建設(shè)和世界經(jīng)濟一體化步伐的加快，中國既處于發(fā)展的歷史機遇期，也是社會矛盾的凸顯期，怎樣救助弱勢群體、共建和諧社會越來越成為擺在各黨和政府面前的一個必須認真解決的重大而急迫問題。當(dāng)前，經(jīng)濟高速發(fā)展，同時弱勢群體涌現(xiàn)，穩(wěn)定問題頻發(fā)，民政部門如果自身不夠強，為黨和政府分憂為老年人解難的能力就有限，弱勢群體就得不到很好的救助，工作就會陷入被動。構(gòu)建社會主義和諧社會這一戰(zhàn)略任務(wù)已經(jīng)對做好新形勢下的民政工作提出了新的、更高的要求，同時也為民政工作提供了難得的發(fā)展機遇。弱勢群體需要“強勢民政”，只有“強勢民政”才能為救助弱勢群體、構(gòu)建和諧社會提供有力的組織保障。要“強勢民政”就必須抓住機遇，迎難而上，開拓創(chuàng)新，把打造“強勢民政”、救助弱勢群體構(gòu)建和諧社會作為新時期民政工作的新理念、新追求、新目標。2.項目建設(shè)是解決老齡化社會問題的需要據(jù)世界衛(wèi)生組織的資料稱，一個國家的老年人口系數(shù)達到10%以上（60歲以上人口）或7%（65歲以上人口）時，標志著這個國家或地區(qū)進入老年型。目前，我國60歲以上老年人口1.3億多，占全世界人口的五分之一，占全國總?cè)丝诘?0%以上，到21世紀中葉將超過4億，占全國總?cè)藬?shù)的28%，即每4個人中就有一位老年人；又預(yù)測我國65歲以上老年人數(shù)將從2000年的0.94億（占總?cè)丝诘?.3%）增加到2050年的3.34億（占總?cè)丝诘?2.6%），我國已成為老齡化速度最快，老年人口最多的國家，有關(guān)資料顯示，我國現(xiàn)有2360多萬老年人“獨守空房”，隨著人口老齡化的來臨，老年人問題已成為一個世界問題，同樣是我國面臨的一個嚴峻問題，所以建設(shè)大楊鎮(zhèn)養(yǎng)老活動服務(wù)中心，是解決大楊鎮(zhèn)老齡化社會問題的需要。3.項目建設(shè)有利于改善老年居住環(huán)境，體現(xiàn)人文關(guān)懷老年日間照料項目的實施，將極大改善老年人的生活環(huán)境，從根本上解決了老年人日間照料、老年人精神生活的滿足等敬老的實際問題，從而為構(gòu)建和諧社會，為創(chuàng)建“和諧XX”的社會奠定了堅實的硬件基礎(chǔ)。切實做好這項關(guān)注民生、保障民生、改善民生的民心工程，不僅解決老年人生活的具體問題和困難，而且還可以豐富老年人的文化生活，營造全社會尊老愛老的良好社會氛圍，推進XX老年養(yǎng)老活動服務(wù)的發(fā)展。四、養(yǎng)老活動服務(wù)中心介紹養(yǎng)老活動服務(wù)中心是集學(xué)習(xí)、健身、娛樂、生活為一體，設(shè)置為日間照料室、棋牌休閑室、健身活動室、老年活動中心、圖書閱覽室、老年人心理健康輔導(dǎo)站功能區(qū)，實現(xiàn)了由滿足老年人日常生活需求向增加幸福感的轉(zhuǎn)變。養(yǎng)老活動服務(wù)中心的建成，解決當(dāng)?shù)乩夏耆藳]有固定活動場所的困境，充分體現(xiàn)了政府對老年人的關(guān)心和愛護。每個老人身后都有子女，他們的工作做好了，心氣順了就能影響和帶動一大批人，對當(dāng)?shù)氐暮椭C穩(wěn)定具有重要的促進作用。我們將以老年活動服務(wù)中心為抓手，努力把中心打造成“老有所為的陣地，文體娛樂的場所，傳播知識的課堂，為老服務(wù)的窗口和聯(lián)系老人的橋梁”，讓老人們切實感受到黨和政府的關(guān)愛，共享改革開放和經(jīng)濟社會發(fā)展的成果。老年服務(wù)包括供養(yǎng)和生活料理服務(wù)、醫(yī)療保健和康復(fù)服務(wù)、教育服務(wù)、社會參與服務(wù)、文體娛樂服務(wù)及其他方面的服務(wù)。五、養(yǎng)老活動服務(wù)中心的構(gòu)成要素與基本特征發(fā)展養(yǎng)老文化建設(shè)可通過建設(shè)養(yǎng)老活動服務(wù)中心來體現(xiàn)。養(yǎng)老活動服務(wù)中心主要為社區(qū)老年人提供文化、體育、教育、科普等多功能服（一）養(yǎng)老活動服務(wù)中心的構(gòu)成要素養(yǎng)老活動服務(wù)中心是面向基層的場所和機構(gòu)，它服務(wù)于街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）層面的基層，下面還有村居委。因此它的服務(wù)對象是具有一定范圍的寬泛性，它能利用的資源不僅包括基于本身的街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）層面，還包括下屬的村居委及上級的省市級。隨著社會的發(fā)展，各地除了建設(shè)文化館、文化站，在街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）的層面也陸續(xù)建起了圖書室、青少年活動中心、養(yǎng)老活動服務(wù)中心、科普宣傳畫廊等等設(shè)施。在國家提出建立“養(yǎng)老活動服務(wù)中心”后，各地主要是整合和更好地利用了原有的基層公共文化資源。“養(yǎng)老活動服務(wù)中心”的建設(shè)和推廣更多的是摸著石頭過河的實踐過程，各地在具體實施中按照國家的方針政策因地制宜?？傮w而言，一個養(yǎng)老活動服務(wù)中心的運行離不開組織、人員、硬件和軟件四個部分。1.組織組織上離不開“政府主導(dǎo)”和“公益性文化單位為骨干”這兩個原則?！罢鲗?dǎo)”明確了在養(yǎng)老活動服務(wù)中心的發(fā)展上，政府起引導(dǎo)其發(fā)展方向的作用，表明政府不僅要制定制度，還要站在一定高度，對養(yǎng)老活動服務(wù)中心長期的發(fā)展方向上有明確概念。我國把文化單位區(qū)分為公益性文化事業(yè)單位和經(jīng)營性文化單位，“公益性文化單位為骨干”有三個層次的內(nèi)涵，一是表明養(yǎng)老活動服務(wù)中心的“公益性”特色；二是公益性文化單位和養(yǎng)老活動服務(wù)中心是主體和客體的關(guān)系，養(yǎng)老活動服務(wù)中心成為公益性文化單位發(fā)揮作用的重要載體，是社會主義國家體現(xiàn)優(yōu)越性的方式之一；三是表明在建設(shè)養(yǎng)老活動服務(wù)中心上不拒絕非公益性文化單位的參與。2.人員任何一個組織建設(shè)的成效和社會影響，很大程度上取決于管理人員的管理能力和綜合素質(zhì)，同樣與工作人員的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)態(tài)度息息相關(guān)。國家在大力推進文化站建設(shè)的時候，對文化站管理人員的素質(zhì)要求包括：文化站應(yīng)當(dāng)根據(jù)服務(wù)人口數(shù)量配備相應(yīng)的專職工作人員。文化站站長應(yīng)當(dāng)具有相應(yīng)的業(yè)務(wù)專長，新任站長應(yīng)具備大專以上文化程度；文化站專職工作人員應(yīng)當(dāng)經(jīng)過設(shè)區(qū)的市級以上文化行政部門和人事部門共同舉辦的崗位培訓(xùn)，并取得合格證書；文化站專職工作人員實行聘用制，其職稱評定參照縣（市、區(qū)）文化館工作人員執(zhí)行；文化站專職工作人員，應(yīng)當(dāng)專編、專職、專用，以確保文化站正常工作運轉(zhuǎn)。養(yǎng)老活動服務(wù)中心的建設(shè)是在街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）已建立的文化站的基礎(chǔ)之上的，在機制上有了創(chuàng)新了可能，但對人員的要求隨著時代的發(fā)展水漲船高。3.硬件《關(guān)于加強公共服務(wù)體系建設(shè)的若干意見》要求“切實保障人民老年人看電視、聽廣播、讀書看報、進行公共文化鑒賞、參加大眾養(yǎng)老活動服務(wù)等基本文化權(quán)益”。因此，養(yǎng)老活動服務(wù)中心的建設(shè)的基本要求包括：基礎(chǔ)設(shè)施應(yīng)當(dāng)符合國家有關(guān)建設(shè)規(guī)范，選址應(yīng)當(dāng)在交通便利、位置適中、方便老年人參與的地方，并預(yù)留一定的室外活動場地；建筑面積與服務(wù)人口相適應(yīng)；基礎(chǔ)設(shè)施應(yīng)當(dāng)合理劃分功能區(qū)，并配備相應(yīng)的設(shè)備和器材。隨著社會的發(fā)展，考慮到東西部、沿海和內(nèi)地發(fā)展不平衡，以及地方特色的不同，單個養(yǎng)老活動服務(wù)中心的功能布局也會有所偏差，但基本功能空間包括以下這些：（1）辦公空間：管理人員與工作人員用房，養(yǎng)老活動服務(wù)中心不僅是一個活動場所，更是一個組織機構(gòu)，配備相應(yīng)的辦公空間是確保管理水平的基礎(chǔ)。（2）圖書閱覽室：主要用于圖書、報刊的借閱；在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)養(yǎng)老活動服務(wù)中心的報紙、雜志相比書籍更受到歡迎；另外，要注意設(shè)置的區(qū)域，與易產(chǎn)生噪音的功能室分開。（3）展覽展示空間：對空間要求較低，可以是封閉的室內(nèi)，尤其適合利用半封閉的走廊和門廳。（4）綜合培訓(xùn)室：主要用于舉辦各類文化藝術(shù)培訓(xùn)和實用科技、文化知識培訓(xùn)。（5）多功能活動廳：主要用于開展小型演出、文藝排練、游藝等活動，另一方面又可以作為民眾的茶室。（6）廣播電視播放室：供老百姓聽廣播、看電視，較適合欠發(fā)達地區(qū)及服務(wù)于老年人。（7）網(wǎng)絡(luò)電腦室：可以分享到網(wǎng)絡(luò)文化信息資源的電腦房，要求地方上有一定的經(jīng)濟水平和民眾電腦水平作為條件。（8）小劇場：小型文藝活動的舉辦地，對場地的裝修條件要求高，適合地方上有一定的經(jīng)濟水平并切實需要的。此外，室外部分包括宣傳欄、黑板報等配套設(shè)施，有條件的地方還可建設(shè)文化廣場、休閑綠地等。4.軟件開展老年人養(yǎng)老活動服務(wù)必須嚴格符合相關(guān)規(guī)范：養(yǎng)老活動服務(wù)應(yīng)當(dāng)堅持先進文化的前進方向，配合政府中心工作；為民眾提供更多的優(yōu)秀養(yǎng)老活動服務(wù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)；對進行老年人文化工作的人員加強業(yè)務(wù)指導(dǎo)和培訓(xùn)；對中心內(nèi)配備的設(shè)施要建立和落實相關(guān)安全管理制度；整個中心的運作和監(jiān)管做到事前有制度保障、執(zhí)行有流程可依、監(jiān)督方法科學(xué)可行。軟件的配備在內(nèi)容上跟硬件相呼應(yīng)，包括宣傳教育、書刊閱覽、科普培訓(xùn)、文藝娛樂、網(wǎng)絡(luò)信息、講座和影視播放、地方特色文化傳承等。養(yǎng)老活動服務(wù)中心是宣傳國家方針政策，普及法制教育，傳播文化知識和科學(xué)技術(shù)的窗口；是提供廣播、電影、電視、錄像、網(wǎng)絡(luò)等服務(wù)的陣地；是開展閱讀指導(dǎo)和讀書活動，提供文化資源的端口；是搜集、整理、傳承和利用當(dāng)?shù)胤俏镔|(zhì)文化遺產(chǎn)，促進地方特色文化發(fā)展的領(lǐng)地；是培育社會文藝團隊，豐富民眾娛樂生活的樂園。（二）養(yǎng)老活動服務(wù)中心的基本特征《關(guān)于加強公共服務(wù)體系建設(shè)的若干意見》中，明確提出建設(shè)“與中國特色社會主義事業(yè)和全面建設(shè)小康社會的歷史進程相適應(yīng)，按照結(jié)構(gòu)合理、發(fā)展均衡、網(wǎng)絡(luò)健全、運行有效、惠及全民的原則，以政府為主導(dǎo)、以公益性文化單位為骨干、鼓勵全社會積極參與，努力建設(shè)以公共文化產(chǎn)品生產(chǎn)供給、設(shè)施網(wǎng)絡(luò)、資金人才技術(shù)保障、組織支撐和運行評估為基本框架的覆蓋全社會的公共服務(wù)體系，切實保障人民老年人看電視、聽廣播、讀書看報、進行公共文化鑒賞、參加大眾養(yǎng)老活動服務(wù)等基本文化權(quán)益”的目標任務(wù)。養(yǎng)老活動服務(wù)中心作為公共服務(wù)體系面向基層老百姓的重要端口，也要契合這個總目標。1.政府主導(dǎo)政府在提出建設(shè)公共服務(wù)體系的過程中，一直強調(diào)“政府主導(dǎo)”，“主導(dǎo)”地位自然是位高權(quán)重，不能放任自流，但“主導(dǎo)”不是全權(quán)辦理，而是起領(lǐng)導(dǎo)性作用，在制度法規(guī)、完善監(jiān)督上尤其重要?！耙怨嫘晕幕瘑挝粸楣歉伞⒐膭钊鐣e極參與”道出了它的主體和輔助力量。“公益”強調(diào)了它的非營利性，“公益”的實現(xiàn)需要全社會的配合，例如在培訓(xùn)、講座、演出、展覽等方面，文化單位往往在主體與客體間起協(xié)調(diào)和紐帶作用，隨著社會和個人素質(zhì)的發(fā)展，公益的實現(xiàn)方式將越來越多樣，而“養(yǎng)老活動服務(wù)中心”要主動地承擔(dān)起成為衍生公益的陣地的責(zé)任。2.保障基本文化權(quán)益在《關(guān)于加強公共服務(wù)體系建設(shè)的若干意見》中，把基本權(quán)利展開為“看電視、聽廣播、讀書看報、進行公共文化鑒賞、參加大眾養(yǎng)老活動服務(wù)等”。這說明，在全國范圍內(nèi)，人民老年人的基本文化權(quán)益包括：看電視、聽廣播、讀書看報、進行公共文化鑒賞、參加大眾養(yǎng)老活動服務(wù)等。養(yǎng)老活動服務(wù)中心提供的應(yīng)該是“有限服務(wù)四”，例如電影，播放的不是最新上市的一線大片、3D片，但可以是經(jīng)典影片、國產(chǎn)影片、熱門影片等；提供教育培訓(xùn)，但不是一對一或者一對二，而是一對多等；提供熱水，但不提供免費茶葉；提供茶室，但不配備服務(wù)員等。另一方面，“基本”是具有歷史性和地方性的。在過去，看電視是奢侈，養(yǎng)老活動服務(wù)中心配不起，但現(xiàn)在家家戶戶有電視，養(yǎng)老活動服務(wù)中心還進行配備就會被荒廢；在欠發(fā)達地區(qū)，讀書的權(quán)利都難以保障，從何談起文化鑒賞而在北上廣，人們已經(jīng)不屑于觀看印刷品，希望可以對原作進行鑒賞。然而，任何一個地區(qū)內(nèi)部，也還是有分層級，養(yǎng)老活動服務(wù)中心要滿足的是轄區(qū)內(nèi)最廣大人民老年人的基本文化權(quán)益。3.惠及全民“惠及全民”強調(diào)了“惠”和“全”字?！盎荨焙唵握f來就是對老百姓有好處，怎樣的養(yǎng)老活動服務(wù)中心才是對老百姓有好處的中心呢？首先，它的結(jié)構(gòu)設(shè)置是合理并符合該社區(qū)民眾需要的，不能高于民眾需要，如在邊遠農(nóng)村地區(qū)建設(shè)一個高檔的室內(nèi)劇場，也不能低于民眾需要，如建立的網(wǎng)絡(luò)電腦室配置低，上網(wǎng)速度奇慢無比等，明顯不符合“當(dāng)?shù)亍泵癖娦枰?；其次，它的運行是有效的，一個華麗寬敞的養(yǎng)老活動服務(wù)中心，卻沒有人氣，或者一場演出讓組織者手腳并用，都是運行出了問題；最后，內(nèi)容上要兼顧百姓的喜歡，但不能忽略了文化的先進性，才是對“惠”的正確理解。“全”強調(diào)了服務(wù)對象不能沿用城鄉(xiāng)二元制、本地人和外地人的思維，不能僅服務(wù)于某個年齡段，某些固定人群，甚至在分析了該服務(wù)社區(qū)的具體人口特征后，要特別關(guān)照被忽略，或者說容易被忽視的群體。4.與現(xiàn)實相適應(yīng)這個“現(xiàn)實”既是“中國特色社會主義事業(yè)和全面建設(shè)小康社會的歷史進程”的現(xiàn)實，也是東西部、沿海與內(nèi)地發(fā)展不平衡的現(xiàn)實。在全面推進基層設(shè)施和機構(gòu)建設(shè)的時候，不能不考慮歷史、社會經(jīng)濟發(fā)展和地理位置上的現(xiàn)實，這也是為什么中央在屢次提出“推進文化建設(shè)”要求時，把主要制定制度和實施辦法的權(quán)力不斷下放。第二節(jié)項目需求分析一、項目概況根據(jù)XX市民政局關(guān)于印發(fā)《XX市政府購買社區(qū)基本公共養(yǎng)老活動服務(wù)實施辦法》的通知、《關(guān)于印發(fā)XX市社會養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)實施辦法的通知》等有關(guān)規(guī)定要求，在XX區(qū)下轄XX養(yǎng)老活動服務(wù)中心運營。養(yǎng)老活動服務(wù)中心項目：服務(wù)對象以社區(qū)中老年人為主、著眼于滿足社區(qū)老年人的文化生活與學(xué)習(xí)需求，為轄區(qū)中老年群體提供文體康樂活動場所，開展書報閱讀、文體康樂、社區(qū)影院等各類社區(qū)，打造創(chuàng)意老年人文體活動，為社區(qū)其他老年人及家庭提供豐富多彩的養(yǎng)老活動服務(wù)。二、服務(wù)要求（一）中心日常管理1.中心開放：健全和完善場地管理制度，落實運營機制，維持中心的日常保潔（含公共衛(wèi)生間），使得中心有序運營，保障活動場所正常開放，養(yǎng)老活動服務(wù)中心開放時間為XX至XX，開館期間必須有全職工作人員在崗，特殊情況如遇法定節(jié)假日需要閉館的，需經(jīng)采購人同意后向老年人公示告知。2.中心運營：以服務(wù)老年人、融合活動為核心，運營方依托各中心積極開展服務(wù)，場地管理（功能室）應(yīng)采用預(yù)約制，合理妥善的做好場地的使用。中心包含手工室、茶室、健身區(qū)域、日間照料、棋牌室、心靈驛站、視聽影音室、健康監(jiān)測站、書畫室、e智空間以及休息區(qū)等功能區(qū)域；以上中心的功能區(qū)域劃分可根據(jù)老年人需求做相應(yīng)調(diào)整，最大限度地服務(wù)老年人，功能區(qū)域調(diào)整方案需經(jīng)過采購人同意。3.中心維護：按規(guī)定負責(zé)本項目中心的設(shè)備、器械、圖書、辦公用品等固定資產(chǎn)的工作監(jiān)管、使用及維護維修，不得將本項目內(nèi)固定資產(chǎn)擅自進行出租、出借、處置，不得將本項目內(nèi)的固定資產(chǎn)進行抵押、融資、貸款等。按規(guī)定及時發(fā)現(xiàn)、上報、消除中心各類安全隱患，有效保障中心安全、中心秩序及網(wǎng)絡(luò)安全，避免安全事件發(fā)生，中標運營方為安全責(zé)任第一主體。日常維護費用由中標方支付。涉及結(jié)構(gòu)性損壞的維修費用由招標方支付。（二）中心服務(wù)需求依托養(yǎng)老活動服務(wù)中心開展服務(wù)，落實活動中心功能發(fā)揮，中心運營、服務(wù)實施功能、服務(wù)管理功能等。養(yǎng)老活動服務(wù)中心每月開展老年人項目活動不少于XX場，老年項目為社區(qū)中老年人群體提供書報閱讀（讀書會）、影視戲曲欣賞、文體康樂、手工書法、趣味棋牌等活動。以社區(qū)志愿者為主，設(shè)置志愿者崗位3類以上，組建志愿服務(wù)隊，指導(dǎo)他們開展鄰里互助、孤寡老人陪伴慰藉、環(huán)境衛(wèi)生、家庭糾紛調(diào)解等服務(wù)。居家養(yǎng)老服務(wù)每月開展不得少于XX場活動，每月服務(wù)人次不得少于XX人，為老人舉辦健康知識講座，開館前可進行走訪調(diào)查，了解老年人需求，每季度一次，每次受益人數(shù)不少于XX人，以社區(qū)熱愛公益事業(yè)且身體健康的中、老年人為基礎(chǔ)，組建一支不少于XX人的老年人志愿服務(wù)隊，指導(dǎo)他們?yōu)檩爡^(qū)孤寡、空巢、高齡老人開展鄰里互助、生活照料、陪伴慰藉、家庭糾紛調(diào)解等服務(wù)，志愿小隊通過參與各項老年人活動積極融入群體，得到大家的了解和認可，更好地為轄區(qū)老年人群體提供服務(wù)。（三）社會組織服務(wù)創(chuàng)新依托社會組織平臺，拓展社區(qū)服務(wù)能力，創(chuàng)新服務(wù)形式，實現(xiàn)老年人自我管理、自我服務(wù)、積極參與的社區(qū)治理的目標，全年培育孵化社區(qū)社會組織且成功備案不少于XX個，其中有XX個可以獨立運作開展社區(qū)服務(wù)，包括志愿服務(wù)類、社區(qū)治理類、環(huán)保類等社區(qū)公益性社區(qū)社會組織；全年集中開展相關(guān)培訓(xùn)不少于2場；全年開展1次社區(qū)微公益創(chuàng)投活動，至少落地2個微治理項目。（四）宣傳要求項目周期內(nèi)以工作簡報、工作計劃、媒體報道等形式進行服務(wù)的推動、推廣。通過機構(gòu)的微信平臺，省、市、區(qū)等紙媒或網(wǎng)絡(luò)平臺多渠道、多樣化就社區(qū)服務(wù)進行宣傳。負責(zé)活動的開展的同時做好活動的宣傳。養(yǎng)老活動服務(wù)中心每季度市級宣傳報道不少于XX篇，全年省級宣傳報道不少于XX篇。三、人員要求人員配備表崗位要求人數(shù)項目負責(zé)人XX及以上學(xué)歷XX服務(wù)人員XX及以上學(xué)歷（保潔人員除外）共XX人，養(yǎng)老活動服務(wù)中心配備XX名工作人員（員工調(diào)休由中標供應(yīng)商綜合考慮）小計XX四、考核要求為更好地服務(wù)社區(qū)老年人，中心和社區(qū)制定運行考核方案，運行經(jīng)費按照季度考核結(jié)果支付。采取“月評分季考核”的方式，從服務(wù)方式、創(chuàng)新形式、老年人滿意度、社區(qū)協(xié)調(diào)配合度等方面進行評分，其中上級有關(guān)部門的考核考評作為業(yè)績考核的重要依據(jù)。社區(qū)在下一個月5日前對考評內(nèi)容進行打分，并提出整改意見。在每個季度結(jié)束后的第一個月8日前，對上一季度三個月的月評分進行綜合，作為獎懲措施執(zhí)行的重要依據(jù)。對季度平均考核得分在90分（含）以上的，全額支付本季度服務(wù)費；對季度平均考核得分在80分（含）以上，90分以下的，按中標價該季度的95%支付服務(wù)費；80分以下的，視為考核不合格，按中標價該季度的50%支付服務(wù)費；對連續(xù)三個月考核得分達不到80分的或當(dāng)月評分低于60分的，且老年人對社會組織服務(wù)意見大、滿意率不足80%的，XX中心有權(quán)提前解除外包服務(wù)合同。養(yǎng)老活動中心運營評分細則項目具體項目考核內(nèi)容考核標準分值扣分標準得分備注運營管理場所日常管理開館時間負責(zé)各功能室的正常開放，開放時間：每周二至周日上午8：30至17：30。公示開放時間和管理員聯(lián)系方式。5未公示開放時間與管理員聯(lián)系方式的扣1分，開放時間每周低于54小時扣3分。制度建設(shè)根據(jù)要求在各功能室懸掛標牌，建立健全功能室管理、免費開放、借閱登記、管理員職責(zé)等基本制度。5未按要求懸掛牌子扣2分，未建立健全功能室管理、免費開放、借閱登記、管理員職責(zé)等基本制度（每缺一項制度扣1分，未按制度落實的酌情扣分）。環(huán)境衛(wèi)生各功能室環(huán)境衛(wèi)生整潔，圖書報刊擺放整齊，服務(wù)設(shè)施便民利民。5功能室環(huán)境衛(wèi)生不整潔、圖書報刊擺放不整齊、便民服務(wù)設(shè)施欠缺的，每發(fā)生一項扣1分。資產(chǎn)管理加強國有資產(chǎn)管理，確保資產(chǎn)不流失，各項資產(chǎn)須有清冊。書架、桌椅、報夾等設(shè)施齊全，圖書、光盤借出與現(xiàn)存總數(shù)之和同配送數(shù)相符。5固定資產(chǎn)設(shè)施因乙方管理不善發(fā)生損壞一起（扣3分）、圖書、光盤丟損率超過0.75%扣1分，丟損率每上升1%，扣2分）。資金管理項目在執(zhí)行過程中所產(chǎn)生的費用須保留相關(guān)經(jīng)費支出憑據(jù)或者復(fù)印件，嚴格執(zhí)行，做到?？顚Ｓ谩?支出明細不清晰的扣2分，未做到專款專用的扣3分。人員管理需配備1名項目負責(zé)人，1名工作人員。（配備人員數(shù)量為每天在崗人數(shù)，員工調(diào)休由中標單位綜合考慮）5配備人員不達標扣5分。項目活動開展老年項目老年項目包括社區(qū)影院、書報閱讀（讀書會）、文體康樂團隊。20養(yǎng)老活動服務(wù)中心每月開展老年人項目活動不少于2場，老年項目為社區(qū)中老年人群體提供書報閱讀（讀書會）、影視戲曲欣賞、文體康樂、手工書法、趣味棋牌等活動。養(yǎng)老活動服務(wù)中心全年50人以上參與的活動不少于4場，100人以上參與的活動不少于2場，在運營中，需配合社區(qū)根據(jù)實際需要進行調(diào)整活動的開展。少一場活動扣5分，活動材料齊全，包含通知、圖片、活動記錄表、簽到、總結(jié)等，少一個扣2分。社區(qū)老人訪視對轄區(qū)的老人進行家庭訪視，特別是弱勢及特殊的老年人群體。疏導(dǎo)老人失落孤獨情緒并對老人的家屬提供康復(fù)護理指導(dǎo)，幫助失能老人進行康復(fù)訓(xùn)練，讓老人和老人家屬最終達到自助的目標。10對轄區(qū)內(nèi)老人（主要針對弱勢及特殊的老年人群體）的家庭訪視每月不少于50人次。訪視記錄完整。家庭訪視每少一人扣1分，訪視時間每一人次少于標準扣1分。訪視記錄缺失或不全扣3分。生活照料利用照料室的設(shè)備及器材為轄區(qū)老人提供按摩、保健康復(fù)、精神慰藉、緊急援助、日間托管等養(yǎng)老活動服務(wù)。做好中心開放、關(guān)閉與日常管理，有開放記錄、服務(wù)記錄。負責(zé)室內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生等。10配備專職人員每日對中心進行開放與管理，有完整的開放記錄、服務(wù)記錄。每月的服務(wù)人次不少于200人次。設(shè)立意見投訴本。服務(wù)人次每低于標準的5%，扣2分。服務(wù)類型不達標扣1分。開放及服務(wù)記錄缺失或不全扣3分。收到服務(wù)投訴1次扣1分，最高5分。環(huán)境衛(wèi)生不達標扣2分。棋牌室、影像放映室中心開放、關(guān)閉與日常管理，有開放記錄、服務(wù)記錄。負責(zé)室內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生。6配備專職人員負責(zé)影像放映。每日對中心進行開放與管理，有完整的開放記錄、服務(wù)記錄。每月的服務(wù)人次不少于1000人次。開放及服務(wù)記錄缺失或不全扣3分。環(huán)境衛(wèi)生不達標扣2分。日常活動依托XX居家養(yǎng)老服務(wù)中心各個功能室開展老年人日?；顒印＝Y(jié)合傳統(tǒng)節(jié)日組織開展老年人文體活動10每月不得少于2場日?；顒印Ｈ瓴簧儆?4場活動。結(jié)合傳統(tǒng)節(jié)日組織開展老年人文體活動，全年不少于4次，每次參與人數(shù)不少于200人，全年累計不少于800人次。每少一場日常活動扣2分。傳統(tǒng)節(jié)日文體活動每少一場扣3分，服務(wù)人次每低于標準的5%，扣3分。健康講座在居家養(yǎng)老服務(wù)站中心進入社區(qū)為老人舉辦健康知識講座，開館前可進行走訪調(diào)查，了解老年人需求，每季度一次。6活動資料基礎(chǔ)檔案完整齊備（活動方案、通知、參加人員簽字表、入戶走訪記錄、活動現(xiàn)場照片、滿意度調(diào)查表等），每次健康知識講座受益人數(shù)不少于60人。活動資料缺一項扣3分，活動人數(shù)未達標扣2分。志愿隊伍以社區(qū)志愿者為主，設(shè)置志愿者崗位3類以上，組建志愿服務(wù)隊，指導(dǎo)他們開展鄰里互助、孤寡老人陪伴慰藉、環(huán)境衛(wèi)生、家庭糾紛調(diào)解等服務(wù)。5開展志愿服務(wù)每月不少于1次，有相關(guān)的服務(wù)記錄（活動方案、通知、參加人員簽字表、入戶走訪記錄、活動現(xiàn)場照片、滿意度調(diào)查表等）。服務(wù)隊伍人數(shù)不達標扣2分，活動次數(shù)不達標扣2分。服務(wù)記錄不齊全扣3分。社區(qū)治理創(chuàng)新服務(wù)社會組織孵化培育結(jié)合社區(qū)治理實際以及現(xiàn)有服務(wù)功能區(qū)域，結(jié)合老年人需求，挖掘老年人骨干，依托專業(yè)社工開展組織孵化培育工作。10全年培育孵化社區(qū)社會組織且成功備案不少于2個，其中有1個可以能夠獨立運作開展社區(qū)服務(wù)，包括志愿服務(wù)類、社區(qū)治理類、環(huán)保類等社區(qū)公益性社區(qū)社會組織，全年集中開展相關(guān)培訓(xùn)不少于2場。未到要求扣5分。落實社區(qū)微治理積極引導(dǎo)社區(qū)老年人參與社區(qū)治理，通過微公益創(chuàng)投、項目認領(lǐng)等形式搭建老年人骨干、社區(qū)志愿者參與社區(qū)治理平臺，引導(dǎo)其成為基層社區(qū)治理的重要組成部分。10全年需要開展1次社區(qū)微公益創(chuàng)投活動，至少落地2個微治理項目。未到要求扣5分。宣傳工作媒體宣傳每季度市級宣傳報道不少于2篇，全年省級媒體宣傳報道不少于2篇。15市級每少一篇扣2分，省級每少一篇扣3分，扣完為止。特色服務(wù)品牌建設(shè)創(chuàng)新服務(wù)形式，創(chuàng)建養(yǎng)老活動服務(wù)中心服務(wù)品牌，打造品牌活動，完成品牌建設(shè)，提供有特色并具有顯著成效的服務(wù)活動。5創(chuàng)建養(yǎng)老活動服務(wù)中心服務(wù)品牌，打造品牌活動，完成品牌建設(shè)。實施效果滿意度測評建立日常評價機制管理體系。按照統(tǒng)一的滿意率調(diào)查表，就養(yǎng)老活動服務(wù)中心的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量及員工素質(zhì)等5滿意率90%以上得3分，80%-90%得2分，70%-80%得1分，70%以下不得分。情況征求意見。每月開展?jié)M意度測評不少于100人。合計100注：以上考核內(nèi)容采購人可根據(jù)實際情況進行適當(dāng)調(diào)整。五、其他要求1.活動預(yù)告：我方做好養(yǎng)老活動服務(wù)中心及所有活動的宣傳預(yù)告工作，充用利用現(xiàn)有資源、電子顯示屏、宣傳告示宣傳冊等，營造宣傳氛圍，充分發(fā)揮文化主陣地的作用；2.安全工作：做好上述所有活動及各項目的安全工作，所有由于我方的原因或非我方原因，但由于我方的疏忽未能避免或我方未及時發(fā)現(xiàn)或指出的，所導(dǎo)致的安全事故均由我方承擔(dān)責(zé)任并承擔(dān)由此造成的一切費用。3.檔案管理：做好本項目的所有檔案管理工作，包括人員登記、每次活動后的臺賬資料等；4.統(tǒng)計工作：我方做好養(yǎng)老活動服務(wù)中心的每日工作日記統(tǒng)計報表及月統(tǒng)計報表工作，詳細記錄全年養(yǎng)老活動服務(wù)中心到場人數(shù)及其他各項工作。5.本項目中所有的活動以及廣化活動中心所有的服務(wù)項目、公共空間設(shè)施等均實行免費用開放，不得向老年人收取任何費用。第三節(jié)整體服務(wù)設(shè)想及策劃一、管理模式統(tǒng)一管理標準：嚴格執(zhí)行我公司有關(guān)標準及中心各項規(guī)章制度。統(tǒng)一管理理念：以人為本，服務(wù)為主，注重對各級工作人員的關(guān)心、激勵、挖潛，做到人盡其才，在外派工作人員上則是以所服務(wù)單位的服務(wù)為焦點，對所服務(wù)單位的合理需求給予最大限度地滿足。統(tǒng)一服務(wù)意識：創(chuàng)新性、全方位的服務(wù)意識，想客戶之未想，急客戶之所急，通過不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方法來滿足不斷轉(zhuǎn)變觀念和不斷擴展需求的老年人。統(tǒng)一管理目標：“接一客戶，創(chuàng)一方文明，保一方平安，樹一個品牌?！北竟緦⒅嵤┢放茟?zhàn)略和形象工程，進一步倡導(dǎo)我們管理實踐中一直堅持的科學(xué)發(fā)展觀，信守“服務(wù)第一、客戶至上”的經(jīng)營方針，通過專業(yè)精細化管理，確保養(yǎng)老活動服務(wù)中心運營有效，突出社區(qū)養(yǎng)老文化建設(shè)，從而提升城市形象，達到社會效益、環(huán)境效益、經(jīng)濟效益良性循環(huán)發(fā)展。二、管理理念及策劃（一）管理理念倡導(dǎo)“管理和服務(wù)相結(jié)合，以服務(wù)為主”的理念。在管理學(xué)中，管理和服務(wù)似乎是辯證的矛盾統(tǒng)一體，只有將兩者有機地結(jié)合，方能實現(xiàn)管理和服務(wù)水平的同步提升，并獲得持續(xù)改進。尤其是以提供日常管理服務(wù)、活動策劃服務(wù)及其他養(yǎng)老活動服務(wù)中心運營等服務(wù)，其必須依照有關(guān)法律、法規(guī)、政策及服務(wù)合同賦予的權(quán)力和責(zé)任行使職權(quán)和承擔(dān)責(zé)任，實施對人員、管理程序的管理。沒有管理，服務(wù)只是一名空話，服務(wù)要靠管理來實現(xiàn)。但是，我們必須明確，管理是手段，服務(wù)才是目的，管理的最終歸宿是服務(wù)。通過有效的管理，達到為所服務(wù)單位、委托方服務(wù)的目的。（二）管理策劃在全面執(zhí)行國務(wù)院頒布的相關(guān)法律法規(guī)的前提下，以管理和服務(wù)兩個中心為支撐點，為所服務(wù)單位提供優(yōu)質(zhì)的管理和服務(wù)，來營造安全、舒適、方便的工作環(huán)境。三、管理機制設(shè)想（一）實行目標管理責(zé)任制目標管理責(zé)任制就是將項目的管理目標、經(jīng)營目標以量化形式作為重要職責(zé)交托給相關(guān)的責(zé)任人，并將目標的實現(xiàn)與責(zé)任人切身利益（工資、獎金、崗位升遷）掛鉤。（二）激勵機制公司將采取事業(yè)激勵、量化目標激勵、效益激勵等方式，讓服務(wù)的效果與全體服務(wù)人員的切身利益掛鉤，從而調(diào)動員工的積極性，挖掘員工的潛能，最大限度地發(fā)揮全體員工的積極主動性，進而達到服務(wù)水平。（三）公開服務(wù)制所有服務(wù)工作均向所服務(wù)單位公開。（四）首問責(zé)任制任何員工在接到咨詢、投訴、求助時均負責(zé)將問題解決完畢方可獲得公司認可。（五）應(yīng)急預(yù)案制我方將根據(jù)養(yǎng)老活動服務(wù)中心運營的特點，針對焦點、重點、難點、突發(fā)事件建立應(yīng)急預(yù)案制度，如果一旦發(fā)生突發(fā)事件或重大事件或焦點事件出現(xiàn)，立即啟動應(yīng)急預(yù)案，讓突發(fā)事件處理變得科學(xué)、有序、及時、高效，確保萬無一失。（六）監(jiān)督機制所服務(wù)單位建立監(jiān)督機制，定期不定期對養(yǎng)老活動服務(wù)中心的運營情況進行監(jiān)督與指導(dǎo)。我司將保持與所服務(wù)單位的高頻次的溝通，確保信息傳達及時，監(jiān)督效果突現(xiàn)。同時，我公司也派品質(zhì)管理人員進駐，定期不定期地全面深入地對服務(wù)品質(zhì)進行監(jiān)督，及時反饋信息，讓服務(wù)的質(zhì)量不斷提高。主要工具有：抽查、滿意度調(diào)查、神秘暗訪等等。（七）自我約束機制制定項目廉潔自律基本要求。項目全體員工嚴格遵守道德標準、行為規(guī)范和員工守則。四、管理目標及原則（一）管理目標1.XX養(yǎng)老活動服務(wù)中心以服務(wù)老年人、融入養(yǎng)老建設(shè)等為切入點，求建成以人為本、功能完善、和諧健康的養(yǎng)老活動服務(wù)中心，將養(yǎng)老活動服務(wù)中心的基本服務(wù)功能和多元化服務(wù)手段緊密聯(lián)系在一起，努力集休閑、娛樂、養(yǎng)老活動服務(wù)于一體，使養(yǎng)老活動服務(wù)中心能成為居家養(yǎng)老、社交活動中心、文化休閑中心。2.XX養(yǎng)老活動服務(wù)中心定位為打造“融文、娛、樂、體、信息服務(wù)等多功能于一身”的老年人休閑娛樂、居家養(yǎng)老的活動陣地。根據(jù)統(tǒng)一整體運行的思路和公益性特點，管理思路為：“堅持政府主導(dǎo)、社會化運作、一體化運行、專業(yè)化管理、可持續(xù)發(fā)展”的理念。3.服務(wù)期內(nèi)養(yǎng)老活動服務(wù)中心全年開放，服務(wù)設(shè)施、公共空間等公共文化資源面向服務(wù)人口提供無障礙、零門檻服務(wù)，基本服務(wù)項目和輔助服務(wù)項目免費提供。通過對養(yǎng)老活動服務(wù)中心實行集約化運作，創(chuàng)新經(jīng)營，統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一專業(yè)管理，實現(xiàn)資源共享和效益最大化，打造老年人服務(wù)新地標，并在隊伍建設(shè)、免費開放、館辦活動、輔導(dǎo)和培訓(xùn)、制度建設(shè)及重點工程等方面達到全市領(lǐng)先水平。（二）管理原則1.確立以人為本、服務(wù)老年人，一切以老年人需要、滿意和方便為主的原則。2.尊重性、服務(wù)性原則。五、管理思路（一）制定制度方案，健全組織機構(gòu)XX養(yǎng)老活動服務(wù)中心由XX擔(dān)任負責(zé)人，XX負責(zé)具體負責(zé)中心的運行。中心工作人員有專職工作人員、兼職人員和志愿者組成，其中專職人員XX人，主要負責(zé)中心的衛(wèi)生保潔工作；兼職人員有社區(qū)工作人員組成，負責(zé)中心活動的組織和執(zhí)行；志愿者由轄區(qū)內(nèi)熱愛公益的活動的老年人組成。（二）完善活動場地，打好活動基礎(chǔ)本養(yǎng)老活動服務(wù)中心，各類老年活動場地配置齊全。棋牌室、書畫室等活動場地，建筑面積約XX㎡，各個活動室內(nèi)設(shè)施器材配備齊全，完善的活動場地和設(shè)施器材，為社區(qū)老年人開展各項活動奠定了良好的場地基礎(chǔ)。（三）強化功能布局，合理開展活動為更好地開展各項活動，社區(qū)在原有基礎(chǔ)上配備了各類活動器材和設(shè)備，力求讓老年人們能充分感受到養(yǎng)老活動服務(wù)的魅力。多功能會議室內(nèi)配有音響、投影儀、點唱機等設(shè)備，老年人可以在此開展多種活動；XX㎡的舞蹈室內(nèi)可進行舞蹈、腰鼓等培訓(xùn)和排練，XX㎡的小廣場可進行鑼鼓訓(xùn)練和戶外演出?；顒又行牧η罄煤妹恳粔K活動場地，合理開展各類活動。（四）組建老年人藝術(shù)團隊，定期開展活動為順利開展各類養(yǎng)老活動服務(wù)，可組建文藝團隊。為了提升演出水平，應(yīng)制定了排練制度，周一到周六，嚴格按照排練時間表進行排練。（五）豐富活動內(nèi)容，追求服務(wù)質(zhì)量養(yǎng)老活動服務(wù)中心通過組織開展形式多樣的老年活動，讓老年人快速融入社區(qū)這個大家庭，各種活動也成為老年人展示的舞臺。中心還設(shè)有休息室，為周圍居家老人提供舒適服務(wù)，解決轄區(qū)許多雙職工家庭的后顧之憂。（六）加強培訓(xùn)學(xué)習(xí)，提升文化素質(zhì)為提升社區(qū)老年文化水平，社區(qū)活動中心通過多種途徑，為社區(qū)工作人員和老年人創(chuàng)造學(xué)習(xí)機會。引進優(yōu)秀文藝團體，帶動社區(qū)老年人和書畫愛好者的學(xué)習(xí)熱情。積極組織工作人員同兄弟單位進行交流，吸收兄弟單位的管理經(jīng)驗，使中心的管理更加科學(xué)化、規(guī)范化。今后，XX養(yǎng)老活動服務(wù)中心將根據(jù)老年人的需求，進一步拓展服務(wù)項目，利用養(yǎng)老活動服務(wù)中心、社區(qū)廣場，經(jīng)常性的、有計劃、有組織地開展各類文藝演出、電影、展覽和其他老年人自娛自樂性的養(yǎng)老活動服務(wù)，最終打造以社區(qū)為基礎(chǔ)，吸引轄區(qū)內(nèi)外更多單位和個人參與的，屬于老年人的養(yǎng)老文化。六、運行管理辦法為加強XX養(yǎng)老活動服務(wù)中心運行管理，提高中心使用效率，更好地服務(wù)社區(qū)老年人。根據(jù)XX市《關(guān)于加強XX養(yǎng)老活動服務(wù)中心建設(shè)與管理的指導(dǎo)意見》精神，結(jié)合XX養(yǎng)老活動服務(wù)中心的實際，制定本辦法。（一）指導(dǎo)思想堅持以人為本，活躍社區(qū)老年人的文化生活，滿足社區(qū)老年人日益增長的基本文化需求，在推進精神文明建設(shè)和構(gòu)建和諧社會中，充分發(fā)揮好XX養(yǎng)老活動服務(wù)中心綜合性服務(wù)功能，使養(yǎng)老活動服務(wù)中心管理體制完善，運行機制順暢，真正成為社區(qū)老年人養(yǎng)老活動服務(wù)的主要場所。（二）基本規(guī)則堅持基本性、均等性的原則；堅持以人為本、因地制宜、資源共享的原則。（三）運行機制1.人員運行管理：中心的管理人員除編制人員外，缺額人員實行聘用合同制，根據(jù)實際需要向社會招聘使用。一部分事務(wù)性工作可發(fā)動志愿者給予輔助完成。2.日常運行管理：一般性的項目由中心內(nèi)負責(zé)后勤的部門承擔(dān)，專業(yè)性的項目，如戶外保潔、綠化等承包給專業(yè)物業(yè)公司。3.經(jīng)費運行管理：養(yǎng)老活動服務(wù)中心的經(jīng)費由XX政府列入年度預(yù)算。每年由養(yǎng)老活動服務(wù)中心根據(jù)運行情況、設(shè)施維護、成本支出及演出任務(wù)等提出預(yù)算，報XX政府審批。養(yǎng)老活動服務(wù)中心加強經(jīng)濟核算和成本控制，確保?？顚Ｓ谩?.服務(wù)運行管理：養(yǎng)老活動服務(wù)中心根據(jù)社區(qū)老年人對養(yǎng)老活動服務(wù)的需求，制定菜單式活動目錄。在開發(fā)自身活動項目的同時，與上級文化主管部門建立文化資源配送機制。養(yǎng)老活動服務(wù)中心每天開放時間不少于XX小時，每周開放累計時間不少于XX小時。5.考核評估機制：養(yǎng)老活動服務(wù)中心接受上級文化主管部門對中心的服務(wù)導(dǎo)向性、設(shè)施利用率、老年人參與率和社會公眾滿意度的績效測評考核，同時接受政府對養(yǎng)老活動服務(wù)中心活動項目設(shè)置的合理性、服務(wù)質(zhì)量、老年人滿意度的考核評估?？己私Y(jié)果與養(yǎng)老活動服務(wù)中心責(zé)任主管單位年終工作考核掛鉤。七、工作內(nèi)容（一）活動策劃工作內(nèi)容1.制定年度社區(qū)老年人服務(wù)活動工作計劃；2.結(jié)合公司營銷活動及節(jié)假日季節(jié)變換等因素將社區(qū)老年人服務(wù)活動分解到月和周；3.在每次活動提前一周制定詳盡的活動策劃方案和執(zhí)行案；4.跟蹤督促做好社區(qū)老年人服務(wù)活動的前期準備、組織實施工作；5.積極動員發(fā)動業(yè)戶參與互動，努力提高活動的舉辦效果；6.及時做好活動總結(jié)以及后續(xù)的宣傳報道工作；7.聽取業(yè)戶意見反饋，實施創(chuàng)新，將社區(qū)老年人服務(wù)活動搞得形式多樣，豐富多彩。（二）日常管理工作內(nèi)容1.老年人活動室由社區(qū)指定專人負責(zé)日常管理，其職責(zé)主要是按規(guī)定時間開關(guān)門，保持室內(nèi)清潔衛(wèi)生，維護、維修活動器材設(shè)備。2.老年人活動室的開放時間為：XX?；顒尤藛T必須遵守開放時間，不得隨意要求提前或延長，特殊情況另行安排。3.凡來老年人活動室參加活動者須自覺遵守活動室制度。要講究文明禮貌，禁止大聲喧嘩，保持室內(nèi)安靜。注意公共衛(wèi)生，不得吸煙，不隨地吐痰，不亂丟果皮紙屑。4.活動人員請按照器材使用規(guī)則安全使用，愛護室內(nèi)乒乓球桌、棋牌桌等設(shè)施，如果人為損壞，照價賠償。5.活動室內(nèi)的書刊雜志、活動器材不得私自帶出，也不向外借用。6.活動結(jié)束后將活動器材歸放原位，關(guān)閉門窗、電源。7.為不斷改善活動室的管理服務(wù)工作，活動者要積極配合工作人員搞好管理工作，并歡迎提出批評和建議。（三）品牌建設(shè)工作內(nèi)容根據(jù)整體文化建設(shè)需求，創(chuàng)建活動中心文化品牌，打造品牌活動，開通微信公眾號，通過“線上宣傳報名線下開展活動”這類依托微信公眾號來順應(yīng)電子時代中發(fā)展文化的方式方法，一年后完成品牌建設(shè)。（四）宣傳推廣工作內(nèi)容1.制作宣傳海報，擬定宣傳策略和宣傳方法，兵分兩路，線上線下并行宣傳。2.線下主要是在人員密集地點社區(qū)發(fā)放傳單并介紹項目，張貼海報，進行路展宣傳。3.線上通過互聯(lián)網(wǎng)推廣養(yǎng)老活動服務(wù)中心的項目理念，包括（群內(nèi)宣傳，朋友圈宣傳）。后期跟進具體服務(wù)環(huán)節(jié)，針對服務(wù)成果進行更大規(guī)模宣傳。八、工作程序和步驟（一）活動中心策劃程序和步驟1.人員要求：相關(guān)人員必須了解并熟悉養(yǎng)老中心文化、活動內(nèi)容、活動規(guī)范、老年活動的重要性等。2.物料準備：中心每日必須準備相關(guān)的物品：凳子、桌子、展板、噴繪、海報，橫幅，已泡好的茶水，一次性杯子，會員卡，禮品、桌上陳列牌一套、會員登記表、筆、血壓計、血糖儀、血壓血糖登記表（項目與數(shù)量視情況而定）、拍賣的商品及用具、放電影的設(shè)備，指定負責(zé)人。3.現(xiàn)場布置：工作人員必須比規(guī)定開館時間提早30分鐘到達，做好布置工作。做好整體化、整潔化、方便化。（二）品牌建設(shè)程序和步驟1.宣傳發(fā)動階段社區(qū)陸續(xù)召開特色品牌社區(qū)創(chuàng)建工作探討論證座談會和動員大會，研究部署關(guān)于創(chuàng)建工作相關(guān)事宜，并結(jié)合社區(qū)實際，制定詳細的創(chuàng)建實施方案，有計劃、有步驟地開展創(chuàng)建活動。同時，社區(qū)通過板報、宣傳欄等向社區(qū)老年人廣泛宣傳創(chuàng)建養(yǎng)老活動服務(wù)中心的目的、意義，調(diào)動老年人關(guān)心、參與創(chuàng)建活動的積極性，組建并擴大建設(shè)隊伍。讓中心做到家喻戶曉，人人皆知。2.創(chuàng)樹品牌階段為加大“文化”社區(qū)的樹創(chuàng)力度，以各式活動提升社區(qū)老年人的精神生活品位，以文化品牌來熏陶老年人的日常行為規(guī)范，切實突出社區(qū)黨建為老年人服務(wù)的特點，大力營造昂揚向上、開拓創(chuàng)新、團結(jié)友愛、和睦共處的社區(qū)人文環(huán)境，促進社區(qū)的和諧發(fā)展。3.完善深化階段社區(qū)將通過圖片展覽、現(xiàn)場會等多種形式，總結(jié)推廣社區(qū)品牌創(chuàng)建的經(jīng)驗和做法，并進行回顧總結(jié)，對照考核標準，查漏補缺，完善有關(guān)檔案資料，不斷深化拓展創(chuàng)建內(nèi)涵，推動整個社區(qū)建設(shè)工作再上新臺階。舉辦社區(qū)老年人服務(wù)活動，積極培養(yǎng)社區(qū)特色，全力打造文化型特色社區(qū)；通過宣傳爭取擴大社區(qū)老年人服務(wù)活動的廣泛性、參與性，繁榮文化，凝聚人心，促進和諧文明社區(qū)的建設(shè)。（三）宣傳活動程序和步驟1.宣傳單：開館前一周，市場企劃制作宣傳單及宣傳海報、橫幅。開館前二天必須到位。2.宣傳海報：開館前二天，活動組織者再次拜訪社區(qū)，送去禮品和海報，確定活動時間，并通知社區(qū)貼海報。海報應(yīng)盡量貼在社區(qū)的進出口顯眼位置或社區(qū)的休息區(qū)。3.發(fā)放宣傳單：在開館前一天中午之前，組織員工發(fā)放活動宣傳單。宣傳單發(fā)放地點：投遞入戶、老年人信箱，在門口或者綠化帶坐著的社區(qū)老年人，在小區(qū)門口出入的社區(qū)老年人。4.人員安排負責(zé)人事先分配好員工的工作，并具體到每個崗位。（四）日常管理程序和步驟1.安全管理維持公共秩序，包括人員和物品出入管理、安全監(jiān)控、消防安全、保衛(wèi)的管理。做好XX養(yǎng)老活動服務(wù)中心各種線下活動、交流考察活動及上級單位檢查時的安全保障服務(wù)工作。2.保潔管理XX養(yǎng)老活動服務(wù)中心總行的大堂、自用辦公室、會議室、廁所、天面及其他公共區(qū)域等清潔保潔工作。因工作需要要求配合的其他清潔衛(wèi)生工作。3.設(shè)施保管、維修、保養(yǎng)負責(zé)養(yǎng)老活動服務(wù)中心辦公家具、門窗、天花板、燈具、內(nèi)墻、地面、管道、衛(wèi)生間設(shè)施等保管責(zé)任，負責(zé)日常巡查、小型維修，如更換門鎖、燈管、水閥、水管等。4.水、電使用管理落實執(zhí)行養(yǎng)老活動服務(wù)中心用電、用水管理制度。保障水、電、通訊網(wǎng)絡(luò)設(shè)施正常運行。第四節(jié)項目重難點分析一、中心的建設(shè)重難點1.日常管理一些XX養(yǎng)老活動服務(wù)中心負責(zé)人沒有主動地成為一個中心的管理者，領(lǐng)導(dǎo)的意識不強，管理的方法不夠科學(xué)。對日常的管理采用傳統(tǒng)的方式，管理手段不人性化，空間設(shè)置不合理，沒有利用當(dāng)前科技發(fā)展的成果，甚至在上級機關(guān)推進的信息平臺建設(shè)、績效評估要求的基本檔案管理沒有貫徹，也導(dǎo)致了自身工作量的增加。有XX養(yǎng)老活動服務(wù)中心對部分服務(wù)和養(yǎng)老活動服務(wù)空間采取免費措施，但免費以后帶來的一一些問題，如產(chǎn)生過度浪費；一些養(yǎng)老服務(wù)長期被極少數(shù)住在附近的老年人占據(jù)；一些培訓(xùn)機構(gòu)把培訓(xùn)辦到公共養(yǎng)老活動服務(wù)空間來。有些具體的管理細節(jié)重視不夠，考慮得不夠嚴謹。如活動空間安排不合理，把圖書室和影音播放廳放在隔壁，把棋牌室（游藝室）與活動室在一起等；各種服務(wù)信息的公示不夠清晰和規(guī)范，對變動情況通知方式不完善、提前時間不夠等；公共設(shè)施的衛(wèi)生條件是體現(xiàn)服務(wù)水平的重要方面，作為XX養(yǎng)老活動服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)嚴肅對待，但目前看來不盡如人意。2.工作人員工作人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識對服務(wù)水平起到至關(guān)重要的作用，在以往的市民巡訪團的暗訪中，往往有一半的XX養(yǎng)老活動服務(wù)中心存在工作人員服務(wù)意識有待提高問題的問題。XX養(yǎng)老活動服務(wù)中心的一線工作人員普遍存在服務(wù)人員年齡偏大，服務(wù)意識不強，服務(wù)態(tài)度散漫的問題，服務(wù)人員高高在上、看人說話，服務(wù)不細致、對咨詢者沒耐心、言語不尊重。服務(wù)需要熱心，更注重滿意度，一方面是工作人員素質(zhì)的提高，另一方面，一個穩(wěn)定的、有