公共安全信息系統(tǒng)運維服務(wù)與服務(wù)評價規(guī)范

1公共安全信息系統(tǒng)運維服務(wù)與服務(wù)評價規(guī)范3.1GB/T28827.1、GB/T28827.3界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.2運維服務(wù)質(zhì)量operationandmaintenanceservicequality3.3供方能夠滿足國家相關(guān)規(guī)定、相關(guān)技術(shù)規(guī)范、合同約定的程度。3.4評價組evaluationgroup運維服務(wù)評價operationandmaintenanceservicee4縮略語ITSS信息技術(shù)服務(wù)標準（InformationTechnologySLA服務(wù)等級協(xié)議（ServiceLevelA25.2運行維護服務(wù)原則——適應(yīng)性：服務(wù)應(yīng)與系統(tǒng)的安全等級、風險等——服務(wù)可用性：服務(wù)過程中應(yīng)采取適宜的措施及相應(yīng)的技術(shù)，提升系5.3運行維護服務(wù)分類5.4運行維護服務(wù)等級5.5運行維護服務(wù)單位要求——服務(wù)單位應(yīng)與建設(shè)單位簽訂服務(wù)等級協(xié)議（SLA），具備與SL——服務(wù)單位服務(wù)前應(yīng)根據(jù)SLA規(guī)定的交付服務(wù)內(nèi)容制訂運行維護服務(wù)方案、服務(wù)——服務(wù)單位在運行維護服務(wù)實施過程中，應(yīng)根據(jù)面臨的各種問題（如硬件故障）、風險（如安5.6運行維護服務(wù)人員要求3——運行維護人員應(yīng)為服務(wù)單位在職員工，通過建設(shè)單位背景審查、專業(yè)技能審查并簽訂保密協(xié)——運行維護人員應(yīng)通過相關(guān)培訓(xùn)和考核，具備相應(yīng)資格能力，具有相關(guān)工作經(jīng)驗方可上崗，特——特殊工具、特種車輛的操作人員應(yīng)持證5.7運行維護服務(wù)資源要求5.7.1.1監(jiān)測工具——服務(wù)單位宜采用自動化腳本、運維平臺、系統(tǒng)運行狀態(tài)監(jiān)控軟件、軟硬件工作狀態(tài)主動上傳溫控自動通風、軟件漏洞自動更新、視圖質(zhì)量機5.7.1.2過程管理軟件——服務(wù)單位宜提供工單系統(tǒng)等過程管理軟件；——過程管理軟件宜包括日常運行維護管理、記錄、測量、監(jiān)督和評估等功能，服務(wù)過程記錄宜——過程管理軟件應(yīng)具有數(shù)據(jù)防篡改功能；5.7.1.3專用工具——服務(wù)單位宜配備筆記本電腦、光功率計、萬用表、網(wǎng)絡(luò)測線儀、尋線儀、光纖熔接機、光時5.7.1.4維護車輛4——維護車輛運維過程中占道作業(yè)、高空作業(yè)應(yīng)采取適宜的警示、圍擋、防護措施并安排專人維——維護車輛應(yīng)專車專用，閑時應(yīng)在指定地點待命，接到派車通知后立即出車并在服務(wù)響應(yīng)時間應(yīng)根據(jù)運維工作需要配備服務(wù)臺，服務(wù)臺應(yīng)符合以下——服務(wù)單位應(yīng)根據(jù)不同運維服務(wù)等級提供相應(yīng)熱線電話、傳真、網(wǎng)站、電子郵箱、即時通信工——服務(wù)單位配備的備品備件資源的數(shù)量和質(zhì)量點，備品備件臺賬包括但不限于名稱、生產(chǎn)商、型號、序列號、完好狀態(tài)、完好數(shù)量——備品備件返修應(yīng)進行記錄，入庫前應(yīng)測試合格。應(yīng)根據(jù)運維工作需要建立知識庫，知識庫應(yīng)符合以下5.8運維管理平臺要求5.9服務(wù)過程管理要求5——重大故障處理完成后應(yīng)提交重大故障分析報告，重大故障分析報告應(yīng)包括但不限于故障內(nèi)容——重大安全隱患應(yīng)及時上報建設(shè)（使用）單位；——特殊保障完成后應(yīng)提交特殊保障總結(jié)并向建——服務(wù)單位應(yīng)定期對系統(tǒng)/設(shè)備故障現(xiàn)象和處理情況進行匯總統(tǒng)計形成《故障問題記錄匯總——服務(wù)單位應(yīng)按照SLA、使用需求開展運維勘察、調(diào)研工作，結(jié)合實際制訂詳細的例行操作方——服務(wù)單位應(yīng)根據(jù)服務(wù)對象的特征、SLA協(xié)議建立事件分級、分類機制及處置要求；——應(yīng)定期備份操作系統(tǒng)、應(yīng)用軟件、數(shù)據(jù)庫等——歷史版本軟件/程序應(yīng)進行版本控制及備——變更應(yīng)保留記錄，造成系統(tǒng)安全性、功能性、性能下降、成本增加的變更應(yīng)征得建設(shè)（使6施，按規(guī)范進行操作。實施方案宜包括項目背景、需求分析、——事件處置完成、業(yè)務(wù)恢復(fù)正常后，應(yīng)及時進行通告。6.1事件分級序號123456關(guān)鍵設(shè)備：出現(xiàn)故障會影響全部或大部分主要業(yè)務(wù)運行的設(shè)備、節(jié)點或子系統(tǒng)，如器、核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)、核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)PC服務(wù)7序號123456關(guān)鍵設(shè)備：出現(xiàn)故障會影響全部或大部分主要業(yè)務(wù)運行的設(shè)備、節(jié)點或子系統(tǒng)，如器、核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)、核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)PC服務(wù)器、流媒體服務(wù)器、核心序號123456合GB/T28827.1的要求，同時宜開展標準化運維,構(gòu)建統(tǒng)一的流程體系、技術(shù)規(guī)范、工具標準、文檔規(guī)8——制定統(tǒng)一的技術(shù)規(guī)范和指南,規(guī)定服務(wù)器、存儲、網(wǎng)絡(luò)等基礎(chǔ)設(shè)施的配置標準、日志收集規(guī)——統(tǒng)一各類運維工具的使用,如監(jiān)控系統(tǒng)、遠控工具、堡壘機等。制定使用規(guī)范和審批流——根據(jù)特殊時期、自然天氣等實際情況增加相關(guān)系統(tǒng)和設(shè)備的檢查和保養(yǎng)；——故障處理過程中，應(yīng)對系統(tǒng)的告警信息、故障顯示、故障記錄報告等進行分析處理，在不影響用戶正常使用的情況下，按照設(shè)備廠商提供的故障診斷手冊、設(shè)備操作手冊等規(guī)定的障起始時間、故障修復(fù)時間、故障時長、故障原因分析、故障——重大故障處理后應(yīng)及時形成故障案例，并形成重大故障分析報告。6.4應(yīng)急響應(yīng)要求——建設(shè)（使用）單位應(yīng)對應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案進行評估，并開展預(yù)案演練工作。對應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案的評——應(yīng)根據(jù)應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案結(jié)合實際情況開展預(yù)防和應(yīng)急準備工作。96.5特殊保障要求——特殊保障期間應(yīng)記錄保障時間、地點、保障內(nèi)容、到崗和離崗時間、系統(tǒng)運行情況等相關(guān)信6.6運維服務(wù)總結(jié)要求應(yīng)確保系統(tǒng)運維服務(wù)全流程安全，通過制定統(tǒng)一的安全策略,對運維環(huán)境實施嚴格的訪問控限管理,進行系統(tǒng)組件的安全加固,規(guī)范安全審計與日志收集,開展安全漏洞掃描——規(guī)范系統(tǒng)用戶和權(quán)限管理,對高危操作實施多——對運維人員進行安全保密培訓(xùn)并簽訂保密協(xié)議；——實現(xiàn)重要系統(tǒng)操作的審計跟蹤,對運維行為——考慮第三方安全評估和風險審計,持續(xù)改進安全策略與機制；——定期對規(guī)范執(zhí)行情況進行監(jiān)督檢查,確保各項安全措施落——規(guī)范性：評價過程應(yīng)按本文件程序開展評價工8.2基本要求8.2.1評價者應(yīng)根據(jù)運維服務(wù)項目的使用年限、使用環(huán)境、運行狀況等特點建立運維服務(wù)評價指標體8.2.3供方應(yīng)按照運維服務(wù)評價指標體系開展項目自我評價工作，對項目實施情況進行評價，并向需8.3評價指標8.3.1運維服務(wù)評價指標應(yīng)包含故障處理、特殊保障、巡檢服務(wù)、溝通協(xié)作、規(guī)范紀律等評價指標。8.4服務(wù)評價等級8.5評價流程8.5.1.1確定評價目的。評價者應(yīng)確定評價活動8.5.1.2確定評價范圍。評價者應(yīng)確定評價活動的內(nèi)容范圍，即評8.5.1.3確定評價區(qū)間。評價者應(yīng)確8.5.1.4制定評價方案。評價者應(yīng)根據(jù)評價目的及評價活動的特點，確定實施步驟與時間安排、評價8.5.2.2成立評價組。評價者應(yīng)根據(jù)行業(yè)分工和專業(yè)背景組織人員成立評價組，按照選取的評價指標8.5.2.4計算評價分數(shù)。評價者應(yīng)根據(jù)建8.5.3.1評價者應(yīng)根據(jù)評價分數(shù)及其他信息，分析得出真實、準確的評價結(jié)果并對其進行描述，必要8.5.3.2評價者應(yīng)對評論結(jié)果進行包括錯誤核實、誤差分析、合理性驗證等在內(nèi)的質(zhì)量稽核。8.5.3.3評價活動完成后，評價者應(yīng)為評價對否是UPS系統(tǒng) UPS交流輸出電壓值檢查UPS交流輸出負載檢查UPS電池組浮充電壓檢查UPS電池組浮充電流檢查UPS充電正負電壓是否一致是UPS充電電流是否均衡是否否否配器、解碼拾音器等）否是否設(shè)備（LED、無無件無無web服務(wù)運行狀態(tài)檢查務(wù)12UPS系統(tǒng)34故障處理內(nèi)容與要求見表C.1,故障問題記UPS系統(tǒng)運維2.系統(tǒng)恢復(fù)、應(yīng)用服務(wù)重啟、配置文件恢復(fù)、漏洞3.設(shè)備操作系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、安