《成渝地區(qū)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)適老服務(wù)指南》（公開征求意見稿）

T/SCPCAXXXX-2024T/SCJRXXX-2024T/CQJRXXX-2024成渝地區(qū)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)適老服務(wù)指南本文件規(guī)定了成渝地區(qū)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)適老服務(wù)的基本要求。本文件適用于成渝地區(qū)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)適老服務(wù)建設(shè)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件，不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T32320—2015銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)基本要求GB/T41218—2021銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)無障礙環(huán)境建設(shè)規(guī)范GB50763—2012無障礙設(shè)計(jì)規(guī)范3術(shù)語與定義GB/T32320—2015界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1老年客戶elderlycustomer年齡在60周歲及以上，已與銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)建立業(yè)務(wù)聯(lián)系的和可能建立業(yè)務(wù)聯(lián)系的群體。3.2銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)bankbranches由監(jiān)管部門認(rèn)可并頒發(fā)《金融許可證》和《營(yíng)業(yè)執(zhí)照》，面向社會(huì)提供銀行金融服務(wù)的獨(dú)立營(yíng)業(yè)場(chǎng)所。[來源：GB/T32320—2015，3.1]3.3無障礙accessibility為人所提供的建筑物或建筑物的一部分,無論人的年齡、形體、能力或殘疾，都能接近、進(jìn)入、使用和離開該建筑物或建筑物的部分。[來源：GB/T41218—2021，3.2]4環(huán)境設(shè)施銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境設(shè)施應(yīng)滿足老年客戶在網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)期間的基本服務(wù)需求，在此基礎(chǔ)上結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際情況，宜開展適老特色服務(wù)設(shè)施改造與無障礙設(shè)施改造，為老年客戶在網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)過程提供便捷、舒適、無障礙的服務(wù)，包括但不限于以下：a)應(yīng)為老年客戶提供不少于5項(xiàng)關(guān)懷設(shè)施，如：老花鏡、愛心專座、血壓計(jì)、取鈔袋、信息交流板、放大鏡、外傷處置用品、輪椅、拐杖、雨傘等,宜提供大字版/語音點(diǎn)鈔機(jī)、大字版計(jì)算器、大字版電腦鍵盤等適老設(shè)施；b)應(yīng)在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)醒目位置公示老年人業(yè)務(wù)辦理的保障措施；2T/SCPCAXXXX-2024T/SCJRXXX-2024T/CQJRXXX-2024c)應(yīng)設(shè)置合理的無障礙業(yè)務(wù)辦理動(dòng)線，服務(wù)設(shè)施布放應(yīng)遵循日常使用習(xí)慣及操作便捷的原則，符合老年客戶操作便捷的需要，減少辦理業(yè)務(wù)時(shí)在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)多次折返、重復(fù)操作；d)應(yīng)在地面、臺(tái)階、樓梯處可能存在摔傷的區(qū)域設(shè)置防護(hù)或防滑設(shè)施，并布放相關(guān)溫馨提示標(biāo)識(shí)，如“小心臺(tái)階”“小心地滑”等標(biāo)識(shí)；e)應(yīng)在網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置無障礙出入口，并在出入口處醒目位置設(shè)置求助裝置或公示聯(lián)系方式（如網(wǎng)點(diǎn)求助電話），并確保公示的求助電話在網(wǎng)點(diǎn)對(duì)外營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)有人接聽；f)宜為使用輪椅的老年客戶設(shè)置輪椅等候區(qū)域，為陪護(hù)人員提供陪護(hù)座椅，并設(shè)有明顯標(biāo)g)宜設(shè)置移動(dòng)填單臺(tái)，可移動(dòng)設(shè)施須四角穩(wěn)固、不易側(cè)翻；h)宜結(jié)合老年客戶行為習(xí)慣，對(duì)智能服務(wù)終端進(jìn)行改造和/或增加輔助設(shè)施，如提供大字版、放大鏡、語音服務(wù)等功能；i)宜為老年客戶優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)，宜設(shè)置愛心窗口、綠色通道等方式；j)宜在有需要的位置設(shè)置對(duì)符合老年客戶行動(dòng)特點(diǎn)的座椅等設(shè)施和/或安裝扶手，方便老年客戶坐立；k)針對(duì)視力障礙的老年客戶，應(yīng)設(shè)置金融助盲卡、盲文版銀行業(yè)務(wù)指南、盲文密碼輸入器等至少一種相應(yīng)功能的無障礙服務(wù)設(shè)施，保障客戶順利辦理業(yè)務(wù)；l)有條件的網(wǎng)點(diǎn)，應(yīng)對(duì)客用衛(wèi)生間進(jìn)行無障礙改造，據(jù)實(shí)設(shè)置安全扶手等適老服務(wù)設(shè)施，提供導(dǎo)廁服務(wù)，為老年客戶安全地使用衛(wèi)生間提供便利；m)應(yīng)設(shè)立高低峰時(shí)段提示標(biāo)識(shí),對(duì)業(yè)務(wù)高峰時(shí)段有較為準(zhǔn)確預(yù)判及溫馨提示，在網(wǎng)點(diǎn)醒目位置進(jìn)行公示，便于老年客戶錯(cuò)峰辦理業(yè)務(wù)。5信息公示銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)通過適宜的方式，告知服務(wù)信息，包括但不限于以下信息：a)可辦理的金融類業(yè)務(wù)類型，如：信貸、支付、理財(cái)?shù)?；b)可辦理的生活類繳費(fèi)業(yè)務(wù)類型，如：水費(fèi)、燃?xì)赓M(fèi)等；c)可提供便民設(shè)施的種類；d)可提供上門服務(wù)時(shí)，公示的上門服務(wù)信息宜告知以下信息，包括但不限于：——上門服務(wù)提供的范圍及業(yè)務(wù)；——上門服務(wù)的申請(qǐng)方式及聯(lián)系電話。6服務(wù)功能6.1咨詢引導(dǎo)服務(wù)6.1.1業(yè)務(wù)辦理的引導(dǎo)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)宜為營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)配置專職或兼職人員，負(fù)責(zé)為老年客戶提供適宜的咨詢引導(dǎo)服務(wù)，安排合理的業(yè)務(wù)辦理流程，以提高業(yè)務(wù)辦理效率。a)應(yīng)主動(dòng)詢問老年客戶業(yè)務(wù)需求，并征求其業(yè)務(wù)辦理渠道的意愿后,指導(dǎo)取號(hào)和/或引導(dǎo)其到相應(yīng)的自助渠道、電子渠道辦理業(yè)務(wù)；b)應(yīng)主動(dòng)引導(dǎo)老年客戶就坐，等待叫號(hào)；c)宜提供合理的叫號(hào)方式，避免老年客戶因聽力問題導(dǎo)致過號(hào)；d)宜在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)設(shè)置老年客戶服務(wù)專員，協(xié)助客戶在網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)辦理。6.1.2業(yè)務(wù)咨詢銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)為老年客戶提供簡(jiǎn)單易懂的咨詢服務(wù)，包括但不限于以下：a)應(yīng)使用通俗易懂的語言，涉及銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的專業(yè)名詞應(yīng)加以解釋說明；b)提供咨詢服務(wù)的人員，應(yīng)是銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的工作人員，應(yīng)履行首問負(fù)責(zé)制，及時(shí)關(guān)注進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)的老年客戶，主動(dòng)關(guān)懷、熱情接待、快速響應(yīng)；c)應(yīng)提供針對(duì)問題的詳細(xì)解答，并做到耐心細(xì)致、語氣溫和；d)針對(duì)聽力不佳的老年客戶，宜使用助聽設(shè)備或提供文字交流，使用電子顯示屏、信息交流板等功能設(shè)備，保障客戶交流順暢，正常辦理業(yè)務(wù)；T/SCPCAXXXX-2024T/SCJRXXX-2024T/CQJRXXX-2024e)針對(duì)老年客戶的特殊情況及需求，應(yīng)積極采取有效措施提供協(xié)助。6.1.3等待期間的關(guān)懷銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)安排廳堂人員關(guān)注等候區(qū)老年客戶狀況，必要時(shí),采取適宜的行動(dòng)，包括但不a)應(yīng)關(guān)注等候區(qū)老年客戶的健康狀況，發(fā)現(xiàn)有身體不適時(shí)，應(yīng)及時(shí)詢問，適用時(shí)做出相應(yīng)處b)應(yīng)觀察等候區(qū)老年客戶的情緒，適當(dāng)時(shí)采取安撫措施；c)應(yīng)關(guān)注當(dāng)前柜面叫號(hào)情況，適當(dāng)時(shí)及時(shí)提醒等候區(qū)的老年客戶叫號(hào)情況；d)宜在保證接款安全的情況下，正式營(yíng)業(yè)前引導(dǎo)老年客戶到營(yíng)業(yè)廳入座等候；e)對(duì)等候時(shí)間較長(zhǎng)、有特殊需求的客戶，啟用綠色通道或愛心窗口，為老年客戶業(yè)務(wù)辦理提供便捷性。6.2柜面服務(wù)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)保留傳統(tǒng)柜面服務(wù)，且在柜面服務(wù)提供過程中應(yīng)符合如下要求，包括但不限a)應(yīng)確認(rèn)客戶需求，得到客戶肯定答復(fù)后再辦理；b)應(yīng)保留老年人熟悉的傳統(tǒng)金融服務(wù)，如：受理紙質(zhì)存折、存單，查詢存折交易明細(xì)、打印歷史流水清單等基礎(chǔ)業(yè)務(wù)服務(wù)；c)應(yīng)健全適老支付結(jié)算一體化服務(wù)配套，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)可提供老年客戶辦理社保、醫(yī)療、稅費(fèi)繳費(fèi)等支付結(jié)算業(yè)務(wù)的便捷配套措施；d)與老年客戶的溝通過程，應(yīng)放慢語速，保持耐心，可按照老年客戶語言習(xí)慣采取方言交流。適當(dāng)時(shí)，提高擴(kuò)音通話器的音量，并注意保護(hù)客戶隱私；e)必要時(shí)，宜使用信息交流板或助聽設(shè)備；f)老年客戶的大額取現(xiàn)、轉(zhuǎn)賬應(yīng)額外關(guān)注，適當(dāng)了解信息，并請(qǐng)客戶二次確認(rèn)；g)宜對(duì)憑單或存折上的收益、扣費(fèi)等信息進(jìn)行充分說明，必要時(shí)進(jìn)行標(biāo)注；h)應(yīng)在業(yè)務(wù)辦理完畢后，及時(shí)詢問客戶是否還有其他業(yè)務(wù)需求,并提示客戶帶齊各類物品，禮貌道別，對(duì)行動(dòng)不便及高齡客戶，叫號(hào)時(shí)間視客戶行動(dòng)程度進(jìn)行適當(dāng)延長(zhǎng)；i)對(duì)有特殊需求的老年客戶，可安排服務(wù)專員陪伴、指導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)；j)針對(duì)有書寫障礙的老年客戶，銀行應(yīng)在客戶授權(quán)且不涉及客戶保密信息的條件下，為客戶提供代替書寫填單或機(jī)器打印填單服務(wù)。在政策規(guī)則允許的前提下可提供免填單服務(wù)。6.3智能服務(wù)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)宜運(yùn)用金融科技提供適宜老年客戶使用的智能服務(wù)，包括但不限于：a)智能服務(wù)終端處宜布放大字版業(yè)務(wù)操作指導(dǎo)性文件；b)智能服務(wù)終端宜進(jìn)行適老化改造，如提供大字版、放大鏡、語音服務(wù)等功能；c)智能服務(wù)終端宜通過客戶證件和/或銀行卡片信息自動(dòng)接入適老化操作界面；d)推廣老年版手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行或微信公眾號(hào)等移動(dòng)智能終端工具，推廣便利老年客戶使用的移動(dòng)支付相關(guān)產(chǎn)品。6.4理財(cái)服務(wù)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在提供理財(cái)服務(wù)期間，應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注老年客戶的服務(wù)過程，包括但不限于：a)提供的理財(cái)服務(wù)，應(yīng)對(duì)理財(cái)產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)做好相關(guān)提示；b)必要時(shí)，宜使用較大字體的文字說明；c)理財(cái)服務(wù)人員應(yīng)使用通俗易懂的語言進(jìn)行產(chǎn)品的介紹和理財(cái)產(chǎn)品的銷售，避免使用行業(yè)術(shù)語；d)理財(cái)產(chǎn)品的宣傳和銷售服務(wù)應(yīng)符合《商業(yè)銀行理財(cái)業(yè)務(wù)監(jiān)督管理辦法》相關(guān)要求。6.5上門服務(wù)針對(duì)部分老年客戶因特殊原因不能到銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的情況，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要堅(jiān)持特事特辦、急事急辦的原則，主動(dòng)提供上門服務(wù)，并根據(jù)老年客戶的需求，進(jìn)一步擴(kuò)展上門服務(wù)項(xiàng)目，為老年客戶提供貼身金融服務(wù)，上門服務(wù)的提供可考慮以下要求：4T/SCPCAXXXX-2024T/SCJRXXX-2024T/CQJRXXX-2024a)宜促進(jìn)傳統(tǒng)上門服務(wù)和智能技術(shù)融合；b)應(yīng)在上門服務(wù)前告知客戶需要準(zhǔn)備的材料；c)上門業(yè)務(wù)宜在服務(wù)時(shí)一次性辦理完結(jié)，對(duì)不能一次性辦理完結(jié)的業(yè)務(wù)，需要向客戶進(jìn)行詳細(xì)說明，取得客戶理解。6.6線上咨詢銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)置電話銀行、手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行等服務(wù)渠道,為老年客戶提供在線咨詢服務(wù)。服務(wù)過程中應(yīng)符合如下要求，包括但不限于：a)應(yīng)在規(guī)定時(shí)效內(nèi)及時(shí)答復(fù)；b)應(yīng)提供7X24小時(shí)在線咨詢服務(wù)；c)客服熱線宜設(shè)置老年專屬客服坐席，提供一鍵呼入人工客服服務(wù)；d)線上咨詢渠道宜提供適宜的適配改造，為老年客戶使用提供便利。特殊情況下，應(yīng)為老年客戶提供遠(yuǎn)程視頻服務(wù)。7服務(wù)管理銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)分配提供適老服務(wù)的工作人員，并明確行為規(guī)范，包括但不限于：a)應(yīng)建立形成適老服務(wù)相關(guān)的文件規(guī)范制度，制定符合老年人心理、生理特征的服務(wù)話術(shù)，指導(dǎo)工作人員使用規(guī)范話術(shù)開展適老服務(wù)；b)應(yīng)對(duì)提供適老服務(wù)的人員進(jìn)行培訓(xùn)，以提升老年客戶的服務(wù)體驗(yàn)；c)宜對(duì)提供適老服務(wù)的人員工作規(guī)范性定期評(píng)估、檢查，并進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)；d)在服務(wù)流程方面，應(yīng)面向老年客戶的線上線下高頻業(yè)務(wù)場(chǎng)景，簡(jiǎn)化相應(yīng)流程，提高老年客戶業(yè)務(wù)辦理的安全性、便捷性和高效性；e)應(yīng)特別注重老年客戶合法權(quán)益的保護(hù)，重點(diǎn)關(guān)注老年客戶金融資產(chǎn)安全；f)應(yīng)建立老年客戶群體服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，通過分析老年客戶投訴典型案例，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)老年客戶服務(wù)情況開展監(jiān)督檢查，提升服務(wù)水平。8應(yīng)急處置銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)識(shí)別老年客戶在網(wǎng)點(diǎn)可能出現(xiàn)的突發(fā)狀況，并建立以下機(jī)制，包括但不限于：a)應(yīng)設(shè)置營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，有較清晰的人員職責(zé)分工；b)定期開展應(yīng)急演練，并形成相關(guān)演練記錄；c)保留突發(fā)狀況處理的記錄；d)保留突發(fā)事件處理后結(jié)果描述。9社會(huì)責(zé)任銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)宜結(jié)合實(shí)際業(yè)務(wù)和老年客戶的需求，履行社會(huì)責(zé)任，包括但不限于：a)宜在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)開辟金融知識(shí)公眾宣傳教育專區(qū)。配備老年客戶專屬宣傳資料，宣傳專區(qū)內(nèi)可提供大字體、通俗易懂的金融宣傳知識(shí)、防詐騙知識(shí)、安全用卡知識(shí)等宣傳物；b)宜在社區(qū)設(shè)置集中宣傳點(diǎn)，對(duì)銀行相關(guān)適合老年客戶使用的設(shè)施設(shè)備、理財(cái)產(chǎn)品等關(guān)懷類措施以及適老手機(jī)銀行APP進(jìn)行介紹，提升老年客戶使用數(shù)字化金融服務(wù)的能力；c)宜結(jié)合銀行網(wǎng)點(diǎn)所在地特色，針對(duì)老年客戶開展金融知識(shí)普及和宣傳活動(dòng)，幫助老年客戶提高對(duì)各類金融產(chǎn)品和服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力和自我保護(hù)能力；d)宜與提供老年服務(wù)的機(jī)構(gòu)開展業(yè)務(wù)合作，重視老年客戶金融需求，配備專屬金融產(chǎn)品，推出惠及老年客戶的金融服務(wù)；e)宜在網(wǎng)點(diǎn)廳堂內(nèi)設(shè)