【物業(yè)分享】客戶投訴報事管理規(guī)定培訓(xùn)

xxxx置業(yè)投資拓展中心2018年投資上會標(biāo)準(zhǔn)分析報告20XX年XX月匯報人：尹楠xxxx客戶投訴報事管理規(guī)定培訓(xùn)目錄

CONTENT一、報事管理規(guī)定二、投訴管理規(guī)定三、運行期間常見問題四、修訂細(xì)則目錄

CONTENT職責(zé)與權(quán)限報事定義及工單分類管理內(nèi)容及要求報事處理過程報事統(tǒng)計與分析報事升級預(yù)警與管理一、報事管理規(guī)定物業(yè)總部運營管理中心負(fù)責(zé)建立報事管理規(guī)定，監(jiān)督報事處理。區(qū)域運營品質(zhì)部負(fù)責(zé)客戶報事處理的管理項目負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)監(jiān)督和跟蹤報事的處理，組織月度報事分析會項目各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)職責(zé)范圍內(nèi)報事的處理和反饋客服管家負(fù)責(zé)報事的接待、記錄、派工、核驗、關(guān)單和回訪一、報事管理規(guī)定1.職責(zé)與權(quán)限報事工單分類一物業(yè)類報事：涉及物業(yè)端口的維修（包含戶內(nèi)和公區(qū)）、秩序、保潔、綠化、客服等客戶主動提出的各類需求、咨詢或建議，及物業(yè)自查的涉及維修（質(zhì)保期外）、秩序、保潔、綠化、客服的問題，不含投訴（有償服務(wù)不納入考核范疇）。二地產(chǎn)類報事：客戶對地產(chǎn)銷售承諾、規(guī)劃設(shè)計、建筑質(zhì)量、配套設(shè)施、返修等問題提出的需求。定義及來源一報事：客戶向物業(yè)提出的需求、物業(yè)自查發(fā)現(xiàn)的問題。二報事信息來源：物業(yè)各項目、管家自查、網(wǎng)絡(luò)、客戶報修、物業(yè)總部400呼叫中心派單等。2.報事定義及工單分類一、報事管理規(guī)定一、報事管理規(guī)定質(zhì)保期內(nèi)維修報事：自查類報事、客戶類報事由項目受理后派單至地產(chǎn)客服負(fù)責(zé)人處理。02信息歸口：自物業(yè)接管項目后，所有報事信息歸口至項目客服部，統(tǒng)一錄入物業(yè)報事系統(tǒng)管理，下班后將服務(wù)熱線電話轉(zhuǎn)移至中控室，由中控室值班人員代行記錄，次日交由項目統(tǒng)一錄入物業(yè)報事系統(tǒng)。01咨詢建議類報事：對于客戶提出的咨詢建議類報事，應(yīng)由受理人錄入物業(yè)管理系統(tǒng)，并進(jìn)行定期匯總分析。03具體報事維修處理時限參考《報事/投訴分類及關(guān)閉時限指引》執(zhí)行，涉及非常用材料采購時，可辦理延期申請。04

報事處理要求

其他要求嚴(yán)禁出現(xiàn)漏單、逾期處理等現(xiàn)象，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將按《XXX物業(yè)單項獎懲管理制度》執(zhí)行。02所有服務(wù)熱線電話應(yīng)具備通話錄音功能，錄音記錄保存期限至少為一年。013.要求一、報事管理規(guī)定業(yè)主報事時限要求：項目派單:5分鐘項目接單：5分鐘響應(yīng)時間（上門或電話聯(lián)系業(yè)主）：20分鐘項目回訪：報事關(guān)閉后1日內(nèi)意見反饋答疑：工單完成后由前臺/管家對工單回復(fù)內(nèi)容進(jìn)行審核，審核通過后即可關(guān)閉工單，關(guān)閉工單后由前臺/管家就業(yè)主報事后工作人員的態(tài)度、效率、處理結(jié)果的滿意程度等方面對業(yè)主進(jìn)行回訪，故審核與回訪并不重復(fù)。地產(chǎn)類報事由地產(chǎn)客服處理，不在物業(yè)類工單完成率的考核范圍內(nèi)。4.項目報事處理一、報事管理規(guī)定業(yè)主夜間報事：夜間報事由中控室值班人員接待處理，填寫《報事報修接待記錄表》，于次日交接客服前臺錄入物業(yè)系統(tǒng)管理。突發(fā)事件時第一時間止損，并按應(yīng)急突發(fā)事件處理預(yù)案，采取應(yīng)急處理措施。項目自查報事時限要求：項目派單:5分鐘項目接單：5分鐘意見反饋答疑：項目自查報事中，各條線均可將工單錄入系統(tǒng)，只有客服/前臺有派單的權(quán)限，各條線工作人員也可將巡查中的問題告知管家/前臺，由其將工單錄入系統(tǒng)并進(jìn)行工單分派。項目日常巡查中的公區(qū)報事，工單關(guān)閉后即進(jìn)入回訪環(huán)節(jié)，此環(huán)節(jié)為物業(yè)管理系統(tǒng)固定環(huán)節(jié)，項目自查報事在正常操作時可跳過此環(huán)節(jié)或點擊完成。意見反饋答疑：夜間報事接待人員依據(jù)各項目實際情況自行調(diào)整，此處不做硬性規(guī)定。夜間報事可由報事處理人員處理時進(jìn)行拍照記錄，次日可由前臺通過電腦錄入物業(yè)系統(tǒng)管理，并上傳相關(guān)照片。4.項目報事處理一、報事管理規(guī)定時限要求：1、400派單:5分鐘2、相關(guān)責(zé)任部門接單：5分鐘3、響應(yīng)時間：20分鐘4、400回訪：報事關(guān)閉后1日內(nèi)5.400報事處理報事統(tǒng)計項目負(fù)責(zé)指定專人每月對上月報事情況進(jìn)行分類統(tǒng)計，經(jīng)項目負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)后提交區(qū)域物業(yè)運營品質(zhì)部。區(qū)域物業(yè)公司運營品質(zhì)部匯總整理后編制區(qū)域物業(yè)公司月度報事數(shù)據(jù)，形成物業(yè)管理月報上報物業(yè)總部運營管理中心。報事分析項目每月至少召開1次由項目負(fù)責(zé)人主持的報事分析會。報事分析會目的：暴露問題、總結(jié)經(jīng)驗、配置資源。報事分析會要求：對未關(guān)閉報事進(jìn)行逐項討論，確定難點、形成解決措施，并對升級報事進(jìn)行判斷。報事分析會所反應(yīng)的問題會后要形成閉環(huán)，有責(zé)任人落實、有具體跟進(jìn)節(jié)點及跟進(jìn)情況監(jiān)督檢查。報事分析會應(yīng)促進(jìn)員工思考是否能夠用機(jī)制解決共性問題，如：是否應(yīng)建立更高的工作標(biāo)準(zhǔn)；是否應(yīng)對流程進(jìn)行梳理；是否可以建立更好的溝通機(jī)制以敦促地產(chǎn)加快整改速度；是否具有特事特辦的解決通道等。6.報事統(tǒng)計與分析

一、報事管理規(guī)定一、報事管理規(guī)定7.報事處理時限預(yù)警

工單接單超時預(yù)警接單時限項目負(fù)責(zé)人區(qū)域負(fù)責(zé)人400客服中心5分鐘10分鐘30分鐘60分鐘工單處理逾期預(yù)警項目負(fù)責(zé)人區(qū)域運營品質(zhì)負(fù)責(zé)人區(qū)域負(fù)責(zé)人400客服中心24小時36小時48小時72小時具體報事分類及處理時限參照《報事/投訴分類及關(guān)閉時限指引》執(zhí)行。一、報事管理規(guī)定8.報事升級

報事升級管理1、項目報事達(dá)到上述條件之一的，由區(qū)域公司運營品質(zhì)部介入處理；2、400報事達(dá)到上述條件之一的，將按《投訴管理規(guī)定》處理；報事升級預(yù)警1、當(dāng)月內(nèi)同一客戶就相同問題5次（含5次）以上報事的（不含插水、電卡）2、當(dāng)月內(nèi)同一項目相同問題涉及5戶（含5戶）以上報事的（不含插水、電卡）3、因我方原因遲遲不能解決的報事5、可能引發(fā)訴訟或媒體曝光，會對企業(yè)品牌、聲譽等造成負(fù)面影響的報事4、已發(fā)生或潛在發(fā)生影響客戶人身、財產(chǎn)安全的報事目錄

CONTENT二、投訴管理規(guī)定職責(zé)與權(quán)限投訴定義及級別分類管理內(nèi)容及要求投訴處理過程投訴統(tǒng)計與分析投訴升級管理二、投訴管理規(guī)定物業(yè)總部運營管理中心物業(yè)總部運營管理中心負(fù)責(zé)建立客戶投訴處理程序，監(jiān)控投訴處理過程。區(qū)域公司負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)重大投訴的處理，區(qū)域公司運營品質(zhì)部負(fù)責(zé)客戶投訴的管理，監(jiān)督和跟進(jìn)項目投訴處理情況，定期統(tǒng)計和分析區(qū)域公司投訴數(shù)據(jù)，組織區(qū)域公司投訴分析會。項目負(fù)責(zé)人是投訴處理的第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)資源和組織分工，確保投訴得到解決，定期召開項目投訴分析會。項目負(fù)責(zé)投訴處理的接待、記錄、處置跟蹤反饋和回訪，定期統(tǒng)計和分析投訴數(shù)據(jù)。被投訴崗位上級負(fù)責(zé)調(diào)查、溝通、回復(fù)、落實改進(jìn)等具體工作。1.職責(zé)與權(quán)限

二、投訴管理規(guī)定定義及來源一投訴：由于我們工作上的失職、失誤、失度、失控導(dǎo)致客戶利益受損，或沒有滿足其合理的需求而向管理人員、有關(guān)部門提出的口頭及書面意見，其中也包括客戶對我們工作的建議。二投訴信息來源：客戶來函、來電、電子郵件及網(wǎng)絡(luò)、報道、物業(yè)總部400客戶服務(wù)中心等。投訴原因判定一物業(yè)主責(zé)：由于物業(yè)服務(wù)不到位而產(chǎn)生的投訴。二地產(chǎn)原因：由于開發(fā)商及房屋質(zhì)量方面問題導(dǎo)致的投訴。三外部因素:由于外部環(huán)境、非管轄區(qū)內(nèi)公共配套設(shè)施等方面而導(dǎo)致的投訴。2.投訴定義及原因判定

投訴級別C級投訴B級投訴A級投訴判別標(biāo)準(zhǔn)：1、報修物業(yè)管理處后維修不及時或?qū)S修結(jié)果（物業(yè)責(zé)任類）不滿；2、在服務(wù)期間與業(yè)主溝通導(dǎo)致業(yè)主抱怨；3、服務(wù)態(tài)度不滿；4、管理處日?？勺孕刑幚淼耐对V；責(zé)任人：項目負(fù)責(zé)人區(qū)域職能負(fù)責(zé)人響應(yīng)時限：15分鐘關(guān)閉時限：3日判別標(biāo)準(zhǔn)：a、粉絲量小于1000的公眾號、微信微博傳播，閱讀量小于1000的貼吧、論壇轉(zhuǎn)播；b、一個月內(nèi)累計5～10次不同投訴人的相同投訴或10～15人的集體群訴/訴訟；c、1萬元＜賠償金額≤3萬元的投訴；責(zé)任人：區(qū)域負(fù)責(zé)人區(qū)域職能負(fù)責(zé)人項目負(fù)責(zé)人響應(yīng)時限：15分鐘關(guān)閉時限：5日判別標(biāo)準(zhǔn)：a、3家以上粉絲量大于1000的公眾號、微信微博傳播，閱讀量大于1000的貼吧、論壇轉(zhuǎn)播；b、一個月內(nèi)累計10次以上不同投訴人的相同投訴或者15人以上的集體群訴/訴訟；c、賠償金額＞3萬元的投訴；責(zé)任人：區(qū)域負(fù)責(zé)人總部職能負(fù)責(zé)人物業(yè)總部負(fù)責(zé)人響應(yīng)時限：15分鐘關(guān)閉時限：7日3.投訴級別二、投訴管理規(guī)定

（1）換位思考：將客戶投訴事項當(dāng)成自己的事情來處理，了解投訴人的需求，設(shè)身處地，思考其預(yù)想得到的答復(fù)，以正確心態(tài)應(yīng)對。

（2）先安撫心情，后處理事情：主動介紹自己，對客戶的遭遇表示同情，安撫客戶的情緒，耐心傾聽客戶的投訴意見。

（3）及時原則：詳細(xì)記錄客戶所陳述的事由，留下客戶聯(lián)系方式，以備查詢，并說明將在最短的時間內(nèi)（與項目負(fù)責(zé)人達(dá)成一致）回復(fù)處理結(jié)果。4.投訴處理原則二、投訴管理規(guī)定信息歸口：自物業(yè)接管項目后，所有投訴信息歸口至400中心統(tǒng)一受理并錄入物業(yè)報事系統(tǒng)管理，當(dāng)項目接到客戶投訴時，必須報備400客服中心，由400客服中心統(tǒng)一派單。02項目服務(wù)熱線電話應(yīng)具備通話錄音功能，錄音資料應(yīng)進(jìn)行歸集和保存。項目應(yīng)按公司要求對物業(yè)總部400投訴電話進(jìn)行全覆蓋，張貼位置應(yīng)包括園區(qū)公告欄、單元大堂公示欄、物業(yè)接待前臺、電梯轎廂內(nèi)等。01質(zhì)保期內(nèi)維修投訴：如接到客戶對質(zhì)保期房屋質(zhì)量問題的投訴，按照集團(tuán)相關(guān)制度執(zhí)行，由400中心受理后派單至地產(chǎn)客服負(fù)責(zé)人處理。03網(wǎng)絡(luò)簡單問題投訴應(yīng)在工作日4小時內(nèi)回帖，不直接回復(fù)的帖子，應(yīng)在工作日4小時內(nèi)告知區(qū)域物業(yè)公司運營品質(zhì)部，否則視為未回復(fù)。復(fù)雜問題投訴不應(yīng)超過24小時。04投訴預(yù)警：預(yù)防勝于被動處理，應(yīng)設(shè)立預(yù)警機(jī)制，防范重大投訴的發(fā)生；定期總結(jié)經(jīng)驗，重大投訴應(yīng)形成案例進(jìn)行共享，避免發(fā)生重復(fù)投訴。055.管理要求二、投訴管理規(guī)定重點客戶關(guān)注：投訴過的客戶全部納入和美管家重點入戶拜訪對象，于當(dāng)年內(nèi)轉(zhuǎn)化客戶，增加溝通與關(guān)注頻次，提高客戶滿意度。07關(guān)于地產(chǎn)相關(guān)類投訴或協(xié)調(diào)類投訴，如果客戶對處理過程不滿意，包括但不限于不積極主動、延時回復(fù)，則該投訴將轉(zhuǎn)化為“物業(yè)主責(zé)投訴”。08無效投訴：項目按要求進(jìn)行專項申請，提交情況說明、事項處理資料等（保存3次以上與業(yè)主溝通記錄）并上傳至物業(yè)管理系統(tǒng)，經(jīng)總部400客服中心核實，項目在提供物業(yè)服務(wù)過程中無違規(guī)違紀(jì)行為，初步認(rèn)定為無效投訴；。09強(qiáng)行關(guān)單事項：由于客戶主觀原因、客戶對最終解決方案或賠償金額不滿，且項目符合正常投訴處理流程操作，需項目提交情況說明及相關(guān)資料申請強(qiáng)制關(guān)單，報批項目負(fù)責(zé)人區(qū)域負(fù)責(zé)人總部運營管理中心審批后，進(jìn)行關(guān)單。105.管理要求

避免升級：在權(quán)限內(nèi)的投訴及時解決，超越處理權(quán)限的，不得拖延推諉，應(yīng)盡快主動上報避免投訴升級。06二、投訴管理規(guī)定時限要求：1、400派單:5分鐘2、相關(guān)責(zé)任部門接單：5分鐘3、響應(yīng)時間：15分鐘4、400回訪：投訴關(guān)閉后1日內(nèi)6.投訴處理過程二、投訴管理規(guī)定投訴統(tǒng)計項目負(fù)責(zé)指定專人每月對上月投訴情況進(jìn)行分類統(tǒng)計和分析，經(jīng)項目負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)后提交區(qū)域物業(yè)公司運營品質(zhì)部。區(qū)域物業(yè)公司運營品質(zhì)部匯總整理后編制區(qū)域物業(yè)公司月度投訴數(shù)據(jù)，形成物業(yè)管理月報存檔并上報物業(yè)總部運營管理中心。

投訴分析項目每月召開由項目負(fù)責(zé)人主持的投訴分析會。投訴分析會目的：暴露問題、總結(jié)經(jīng)驗、配置資源。投訴分析會要求：對重大、投訴量多、有代表性、3個月以上未解決的投訴進(jìn)行分析，并以會議紀(jì)要的方式形成相應(yīng)行動計劃及改進(jìn)措施，并追蹤落實。7.投訴統(tǒng)計與分析

二、投訴管理規(guī)定8.投訴處理時限預(yù)警

工單接單超時預(yù)警接單時限項目負(fù)責(zé)人區(qū)域負(fù)責(zé)人400客服中心5分鐘10分鐘30分鐘60分鐘工單處理逾期預(yù)警項目負(fù)責(zé)人區(qū)域運營品質(zhì)負(fù)責(zé)人區(qū)域負(fù)責(zé)人400客服中心24小時36小時48小時72小時具體報事分類及處理時限參照《報事/投訴分類及關(guān)閉時限指引》執(zhí)行。二、投訴管理規(guī)定

投訴升級后，按照權(quán)責(zé)流程通報至總部相關(guān)中心負(fù)責(zé)人、總部運營管理中心負(fù)責(zé)人、副總經(jīng)理、總經(jīng)理處。C級投訴升級為B級投訴后將由所屬區(qū)域公司介入處理，B級投訴升級為A級投訴后，區(qū)域負(fù)責(zé)人為本次投訴的主要處理人，物業(yè)總部相關(guān)職能部門或應(yīng)急處理小組給予協(xié)助處理。02C級投訴達(dá)到B級投訴任意條件既視為投訴升級，相應(yīng)責(zé)任人將按對應(yīng)投訴級別做出處理，以此類推。01A級投訴（重大投訴）進(jìn)一步發(fā)展將演變?yōu)槲C(jī)。參照《XXX物業(yè)危機(jī)界定、報告與處置制度》處理。039.投訴升級與危機(jī)處理

二、投訴管理規(guī)定目錄

CONTENT三、運行期間常見問題運行期間常見問題工單回復(fù)中出現(xiàn)的問題優(yōu)質(zhì)工單示例工單回復(fù)要求1.物業(yè)管理系統(tǒng)運行期間，常見問題如下跟進(jìn)不及時，沒有將最新的跟進(jìn)情況錄入天問系統(tǒng)。反饋不及時，有新的進(jìn)展沒有給業(yè)主進(jìn)行及時的反饋。3.反饋跟進(jìn)不及時項目接到業(yè)主報事未及時錄入天問系統(tǒng)400客服中心派發(fā)的工單項目未及時接單處理4.漏單項目未能第一時間響應(yīng)業(yè)主1.響應(yīng)不及時接單后未能在規(guī)定的時限內(nèi)處理問題處理完成后未按規(guī)定時限在天問系統(tǒng)內(nèi)回復(fù)未能第一時間解決的不做延期申請，導(dǎo)致投訴/報事逾期2.回復(fù)處理不及時三、運行期間常見問題工單回復(fù)不全面，未對業(yè)主投訴的全部內(nèi)容進(jìn)行回復(fù)2.工單回復(fù)中存在的問題三、運行期間常見問題回復(fù)內(nèi)容避重就輕，未回復(fù)業(yè)主真實投訴內(nèi)容，且回復(fù)內(nèi)容過于簡單2.工單回復(fù)中存在的問題三、運行期間常見問題此工單處理時限為72小時，項目未及時回復(fù)，回復(fù)逾期未做申請2.工單回復(fù)中存在的問題三、運行期間常見問題處理情況：工單回復(fù)內(nèi)容有詳細(xì)的時間節(jié)點，回復(fù)內(nèi)容完整，在回復(fù)中也突出了物業(yè)所做的工作。在工單回復(fù)時上傳相應(yīng)的照片。3.優(yōu)秀工單示例三、運行期間常見問題一在400向各項目派單后，要求各項目處理人員第一時間和業(yè)主取得聯(lián)系，確認(rèn)業(yè)主問題，并在第一時間將最新的處理情況或處理結(jié)果告知業(yè)主。二項目必須在規(guī)定的處理時限內(nèi)回復(fù)，如不能回復(fù)的必須做延期申請，保證物業(yè)服務(wù)的及時性和高效性。三關(guān)于工單問題，要求項目人員重視并按標(biāo)準(zhǔn)處理流程處理，處理完畢后需在后臺系統(tǒng)詳細(xì)錄入解決方案；如未能及時解決，需與業(yè)主協(xié)商的，應(yīng)做好業(yè)主的安撫工作，避免業(yè)主重復(fù)投訴，待問題解決完后，及時填報處理情況，后續(xù)400將對其回訪。四各項目對于工單的處理情況必須真實有效，禁止弄虛作假，謊報事實。五對于400派發(fā)的投訴類工單，不得無故判定為無效投訴，需首先與400工作人員進(jìn)行溝通，溝通完成后，確認(rèn)為非物業(yè)工作人員原因方可判定為無效投訴。在工單回復(fù)過程中，需要對業(yè)主投訴的每一個問題進(jìn)行解答，禁止回避業(yè)主問題，工單回復(fù)內(nèi)容需詳細(xì)、具體，回復(fù)內(nèi)容全面，禁止回復(fù)“已處理、已完成”，應(yīng)填寫詳細(xì)的處理過程、時間節(jié)點、處理方案及管控措施；涉及到工作重大失誤及態(tài)度問題，回復(fù)內(nèi)容應(yīng)包括相關(guān)工作人員的處罰措施，并上傳相應(yīng)的照片及資料。如工單回復(fù)不合格，400將退回工單，項目需重新回復(fù)。4.運行期間工單回復(fù)要求三、運行期間常見問題

記錄統(tǒng)計分析指引《報事/投訴分類及關(guān)閉時限指引》《月度投訴分析會模板》《月度報事分析會模板》《投訴記錄匯總表》(LTWY-B-TY-KF-039)-投訴《報事報修接待記錄表》(LTWY-B-TY-KF-036)-報事《客服報事明細(xì)表》(LTWY-B-TY-KF-038)-報事關(guān)聯(lián)文件目錄

CONTENT四、修訂細(xì)則四、修訂細(xì)則修訂項目原體系細(xì)則新體系細(xì)則投訴管理規(guī)定投訴級別級別劃分A級投訴：被網(wǎng)絡(luò)媒體曝光或引用法律訴訟的投訴；超過規(guī)定期限仍未形成最終解決方案的投訴；投訴處理所涉及的金額在5000元以上（含5000元）的投訴；10人以上的集體群訴事件；因管理不善造成的責(zé)任事故。A級投訴:①3家以上粉絲量大于1000的公眾號、微信微博傳播，閱讀量大于1000的貼吧、論壇轉(zhuǎn)播；②一個月內(nèi)累計10次以上不同投訴人的相同投訴或者10戶以上的集體群訴/訴訟；③賠償金額＞3萬元的投訴；B級投訴：同項目管理處一個月內(nèi)三次投訴；處理完畢后發(fā)生二次投訴；投訴處理所涉及的金額在5000元以下的投訴；需要法律顧問支持和其他專業(yè)提供協(xié)助。B級投訴：①粉絲量小于1000的公眾號、微信微博傳播，閱讀量小于1000的貼吧、論壇轉(zhuǎn)播；②一個月內(nèi)累計5～10次不同投訴人的相同投訴或5～10戶的集體群訴/訴訟；③1萬元＜賠償金額≤3萬元的投訴；C級投訴：報修物業(yè)管理處后維修不及時或?qū)S修（物業(yè)責(zé)任類）不滿；在服務(wù)期間與業(yè)主溝通導(dǎo)致業(yè)主抱怨；服務(wù)態(tài)度不滿；管理處日常可自行處理的投訴。C級投訴：①報修項目后維修不及時或?qū)S修結(jié)果（物業(yè)責(zé)任類）不滿；②在服務(wù)期間與業(yè)主溝通導(dǎo)致業(yè)主抱怨；③服務(wù)態(tài)度不滿；④項目日常可自行處理的投訴；時限要求A級投訴：響應(yīng)時限：15分鐘處理時限：3個工作日回單時限：4個小時A級投訴：響應(yīng)時限：15分鐘關(guān)閉時限：7日B級投訴：響應(yīng)時限：15分鐘處理時限：2個工作日回單時限：4個小時B級投訴：響應(yīng)時限：15分鐘關(guān)閉時限：5日C級投訴：響應(yīng)時限：15分鐘處理時限：1個工作日回單時限：2個小時C級投訴：響應(yīng)時限：15分鐘關(guān)閉時限：3日四、修訂細(xì)則修訂項目原體系細(xì)則新體系細(xì)則投訴管理規(guī)定投訴級別責(zé)