數(shù)字客服方案-邢強(qiáng)

明源不動(dòng)產(chǎn)研究院：邢強(qiáng)2022.09.07助力企業(yè)完成從服務(wù)到經(jīng)營(yíng)的躍遷APPLICATIONOFNEW-TECHINREAL-ESTATECUSTOMER-SERVICING數(shù)字客服6.0新市場(chǎng)環(huán)境下從服務(wù)到經(jīng)營(yíng)的躍遷01.數(shù)字客服的場(chǎng)景化應(yīng)用和閉環(huán)管理02.目錄客服數(shù)字化實(shí)施服務(wù)的最佳實(shí)踐之路04.CONTENTS行業(yè)之變——人：政府解決“有無(wú)居住”的問(wèn)題，市場(chǎng)主要解決“住得更好”的問(wèn)題十四五將重點(diǎn)以保障性租賃住房解決“兩新人群“的住房困難問(wèn)題，并提出“五項(xiàng)基礎(chǔ)制度和六個(gè)支持政策”。保障性住房體系商品住宅體系兩新（以進(jìn)城農(nóng)民為主體的新市民和外來(lái)青年為主體的新青年）

“六個(gè)錢包”支持的外掛青年低保困難群體

中產(chǎn)階層

富裕階層政府解決棲居問(wèn)題市場(chǎng)解決“住得更好”2022年政府工作報(bào)告：堅(jiān)持房子是用來(lái)住的、不是用來(lái)炒的定位，探索新的發(fā)展模式，堅(jiān)持租購(gòu)并舉，加快發(fā)展長(zhǎng)租房市場(chǎng)，推進(jìn)保障性住房建設(shè)。2022年政府工作報(bào)告：支持商品房市場(chǎng)更好滿足購(gòu)房者的合理住房需求。行業(yè)之變——人：居民購(gòu)房群體和購(gòu)房需求正在發(fā)生結(jié)構(gòu)性變化投資需求首置剛需改善需求新周期，行業(yè)失去首置剛需的支撐力和投資需求的拉動(dòng)力！“地段有無(wú)升值潛力”“有房子住、住得下”“過(guò)有品質(zhì)的生活”大為減少政府解決大部分房企在市場(chǎng)中未來(lái)主要面對(duì)“過(guò)有品質(zhì)的生活”改善需求行業(yè)之變——地：土地出讓規(guī)則在持續(xù)調(diào)整，總的趨勢(shì)是“穩(wěn)地價(jià)”——地方政府不得不接受土地漲價(jià)的上限空間，如此一來(lái)地方政府和房企的默契的“漲價(jià)同盟”將消亡，品質(zhì)開(kāi)發(fā)商獲得政府青睞22年首輪集中供地特點(diǎn)0201土拍規(guī)則持續(xù)優(yōu)化主要包含取消配建、延長(zhǎng)土地出讓金繳納周期、放松限價(jià)三個(gè)方面，切實(shí)從房企資金流角度入手，適度降低房企開(kāi)發(fā)成本，以提升房企拿地?zé)崆?3城市熱度分化明顯，拿地仍以國(guó)央企為主北京、青島等城市熱度回溫，而南京、天津等城市繼續(xù)降溫；國(guó)央企在本輪土拍拿地占比為71%

，部分城市穩(wěn)健型、深耕型民企拿地積極性仍在供應(yīng)、成交規(guī)模雙雙延續(xù)下滑態(tài)勢(shì)一方面市場(chǎng)處于恢復(fù)階段，不少城市對(duì)供應(yīng)力度的把控也多持謹(jǐn)慎態(tài)度；另一方面，不排除是受部分城市今年增加供應(yīng)頻次的原因21年開(kāi)始，北京、杭州、南京、西安、成都、青島、合肥等諸多一二線城市把競(jìng)品質(zhì)納入土拍新規(guī)則競(jìng)品質(zhì)評(píng)分范圍裝配式建筑綠色建筑宜居技術(shù)應(yīng)用超低能耗健康建筑創(chuàng)新管理模式行業(yè)之變——地：土地獲取端呈現(xiàn)明顯的國(guó)進(jìn)民退和本地化，這將利好本地內(nèi)功扎實(shí)、口碑好的房企2022年1-4月，TOP100企業(yè)拿地總額3626億元，拿地規(guī)模同比下降55.9%TOP100門檻值為12億元，較2021年4月下降10億元TOP100企業(yè)招拍掛權(quán)益拿地總額占全國(guó)300城土地出讓金的比例為51.5%50家代表房企企業(yè)內(nèi)部分化顯著，國(guó)央企和城投公司依然是本輪集中土拍的成交主力軍，如第一陣營(yíng)內(nèi)的中海地產(chǎn)、華潤(rùn)置地，第二陣營(yíng)內(nèi)的綠城中國(guó)二線城市房企拿地占比最高從各城市群拿地金額來(lái)看，長(zhǎng)三角地區(qū)趕超京津冀領(lǐng)跑全國(guó)；從具體城市上看，杭州、寧波和長(zhǎng)沙位列代表房企拿地面積前3的城市注：50家房企為中指研究院選取的代表房企22年前4月全國(guó)百?gòu)?qiáng)拿地概況全國(guó)代表房企拿地特點(diǎn)數(shù)據(jù)來(lái)源：中指研究院、明源地產(chǎn)研究院 2022上半年安徽土地市場(chǎng)行業(yè)之變——錢：三道紅線，讓行業(yè)加速告別高負(fù)債、高杠桿發(fā)展模式，均好型房企更受益數(shù)據(jù)來(lái)源：企業(yè)年報(bào)、公開(kāi)資料、明源地產(chǎn)研究院表：TOP30房企三道紅線踩線情況表基于三道紅線、融資成本、到期債務(wù)、現(xiàn)金及等價(jià)物、土儲(chǔ)質(zhì)量、項(xiàng)目交付、滿意度、區(qū)域深耕等綜合維度，八家房企獲評(píng)入選首批穩(wěn)交付房企白名單（上圖綠框）。行業(yè)外生紅利（土地、金融等）拉動(dòng)的盈利模式在消亡凈利潤(rùn)率（凈利潤(rùn)/銷售收入）權(quán)益乘數(shù)（總資產(chǎn)/凈資產(chǎn)）總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率（銷售收入/總資產(chǎn)）XX=ROE（凈資產(chǎn)收益率）土地升值→房?jī)r(jià)上漲快開(kāi)盤快去化快回款高負(fù)債土地紅利金融紅利→高杠桿+高周轉(zhuǎn)相比凈投入，賺得多不多相比銷售額，利潤(rùn)有多少相比總資產(chǎn)，銷售有多少相比凈投入，能吸引別人投入多少（產(chǎn)品、管理、口碑等內(nèi)生紅利）在驅(qū)動(dòng)新的盈利模式成型凈利潤(rùn)率（凈利潤(rùn)/銷售收入）權(quán)益乘數(shù)（總資產(chǎn)/凈資產(chǎn)）總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率（銷售收入/總資產(chǎn)）XX=ROE（凈資產(chǎn)收益率）產(chǎn)品溢價(jià)控成本好產(chǎn)品好口碑/品牌穩(wěn)供貨、快去化、快回款好管理好信用多合作口碑溢價(jià)小結(jié)：對(duì)成長(zhǎng)型房企而言，“提品質(zhì)、樹(shù)口碑”是必然的戰(zhàn)略選擇金融紅利高周轉(zhuǎn)的大路貨人地價(jià)&房?jī)r(jià)持續(xù)上漲歷史結(jié)束，房企將靠產(chǎn)品和口碑提升房?jī)r(jià)靠借錢支撐發(fā)展的房企已是極度危險(xiǎn)之舉，未來(lái)資金來(lái)源一靠銷售、二靠自身信用地錢土地紅利客戶群正在變化，房企將主要助力改善客群“過(guò)上美好生活”品質(zhì)住宅品質(zhì)、口碑驅(qū)動(dòng)房?jī)r(jià)能力、口碑支撐基于品質(zhì)力提升的大品控管理體系再造，是企業(yè)下一階段發(fā)力重點(diǎn)品質(zhì)力提升設(shè)計(jì)力營(yíng)造力服務(wù)力工程專項(xiàng)計(jì)劃工程策劃技術(shù)管理安全管理客戶市場(chǎng)與研究標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品方案與設(shè)計(jì)品控管理業(yè)主開(kāi)放查驗(yàn)交付維保服務(wù)觸點(diǎn)關(guān)懷設(shè)計(jì)缺陷案例庫(kù)質(zhì)量缺陷案例庫(kù)客戶風(fēng)險(xiǎn)案例庫(kù)風(fēng)控管理滿意度管理反饋沉淀反饋產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化管理體系工程建造管理標(biāo)準(zhǔn)化體系反饋沉淀客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系戰(zhàn)略、組織與品牌建設(shè)品質(zhì)文化品質(zhì)IP人才培養(yǎng)考核機(jī)制品質(zhì)戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng)機(jī)制數(shù)字賦能管理驅(qū)動(dòng)技術(shù)驅(qū)動(dòng)數(shù)字驅(qū)動(dòng)綜合評(píng)價(jià)綜合評(píng)價(jià)綜合評(píng)價(jià)優(yōu)化優(yōu)化優(yōu)化分解、落實(shí)支撐、反饋賦能、監(jiān)督、保障賦能、監(jiān)督、保障賦能、監(jiān)督、保障1個(gè)目標(biāo)3個(gè)發(fā)力點(diǎn)14個(gè)核心管控點(diǎn)3個(gè)驅(qū)動(dòng)從服務(wù)到經(jīng)營(yíng)：通過(guò)指標(biāo)牽引員工正確行為反饋給客戶，通過(guò)場(chǎng)景在線和閉環(huán)管理支撐指標(biāo)的牽引落地指標(biāo)業(yè)務(wù)場(chǎng)景在線業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)員工行為客戶管控規(guī)則牽引反饋客戶關(guān)注點(diǎn)落地指導(dǎo)形成通過(guò)指標(biāo)牽引員工的正確行為通過(guò)場(chǎng)景在線實(shí)現(xiàn)管控規(guī)則到指標(biāo)的落地通過(guò)客戶視角研究形成企業(yè)的內(nèi)部客關(guān)管控規(guī)則通過(guò)員工的正確行為提升客戶的滿意度L企客戶視角的傳導(dǎo)體系：信息化客關(guān)研究數(shù)據(jù)資產(chǎn)評(píng)價(jià)輔助沉淀員工行為牽引管理賦能：Z企風(fēng)險(xiǎn)管控大屏支持集團(tuán)、區(qū)域、城市公司，以及項(xiàng)目的多級(jí)穿透客戶的服務(wù)體驗(yàn)和反饋入口草簽網(wǎng)簽批貸遞件開(kāi)放預(yù)約交付收樓入伙產(chǎn)證地產(chǎn)5U客戶服務(wù)中心服務(wù)中心我的家的成長(zhǎng)計(jì)劃

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更多>>周邊配套活力社區(qū)工程進(jìn)展工地開(kāi)放客戶資產(chǎn)沉淀，客戶畫像新市場(chǎng)環(huán)境下從服務(wù)到經(jīng)營(yíng)的躍遷01.數(shù)字客服的場(chǎng)景化應(yīng)用和閉環(huán)管理02.目錄客服數(shù)字化實(shí)施服務(wù)的最佳實(shí)踐之路04.CONTENTS客關(guān)業(yè)務(wù)藍(lán)圖：用戶旅程驅(qū)動(dòng)的客服作業(yè)場(chǎng)景，圍繞交付率、關(guān)單率、滿意度，以及老客價(jià)值挖掘生活配套業(yè)主認(rèn)證簽約服務(wù)合同服務(wù)按揭備案業(yè)主活動(dòng)咨詢工程家書精裝直播常住常新在售項(xiàng)目看房預(yù)約選房/車位推薦購(gòu)房工地開(kāi)放預(yù)驗(yàn)收查詢交付預(yù)約在線補(bǔ)差在線收樓交付反饋在線報(bào)修投訴/咨詢產(chǎn)證查詢產(chǎn)證領(lǐng)取質(zhì)保查詢營(yíng)銷服務(wù)來(lái)電到訪認(rèn)購(gòu)服務(wù)簽約服務(wù)交易服務(wù)物業(yè)服務(wù)居家服務(wù)車輛服務(wù)活動(dòng)運(yùn)營(yíng)二手租售客戶風(fēng)控內(nèi)部查驗(yàn)業(yè)主開(kāi)放正式交付維保服務(wù)滿意度管理一戶一驗(yàn)公區(qū)查驗(yàn)聯(lián)合驗(yàn)房承接查驗(yàn)樣本開(kāi)放產(chǎn)品開(kāi)放過(guò)程開(kāi)放預(yù)驗(yàn)收?qǐng)?bào)修服務(wù)投訴咨詢賠付管理質(zhì)保查詢交付預(yù)約陪驗(yàn)收樓交付整改后評(píng)估回訪調(diào)研滿意度分析維系任務(wù)短板管理質(zhì)保管理保內(nèi)外派賠付分?jǐn)偪劭罟芾砺募s量化下游交圈上游交圈開(kāi)盤風(fēng)險(xiǎn)排查出街物料管理典型案例支持交付風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng)風(fēng)控標(biāo)準(zhǔn)與計(jì)劃……風(fēng)控資料沉淀節(jié)約成本預(yù)估工程風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng)客戶旅程客關(guān)業(yè)務(wù)潛在客戶認(rèn)購(gòu)&簽約準(zhǔn)業(yè)主交付&磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主地產(chǎn)銷售地產(chǎn)客戶服務(wù)物業(yè)服務(wù)呼叫中心投訴、報(bào)修回訪、調(diào)研質(zhì)保金第三方外派賠付分?jǐn)傎|(zhì)保金管理履約量化數(shù)字客服：兩個(gè)平臺(tái)產(chǎn)品、八個(gè)場(chǎng)景產(chǎn)品，從服務(wù)躍遷到經(jīng)營(yíng)OA平臺(tái)銷售系統(tǒng)成本系統(tǒng)審批流400系統(tǒng)物業(yè)系統(tǒng)一體化集成接入財(cái)務(wù)系統(tǒng)4個(gè)基礎(chǔ)服務(wù)場(chǎng)景4個(gè)價(jià)值升級(jí)場(chǎng)景內(nèi)部查驗(yàn)內(nèi)部查驗(yàn)承接查驗(yàn)分戶驗(yàn)收資料移交維保服務(wù)自助提單在線派單預(yù)警升級(jí)整改閉環(huán)客戶風(fēng)控標(biāo)準(zhǔn)在線任務(wù)卡片升級(jí)預(yù)警整改協(xié)同業(yè)主開(kāi)放工藝工法工地俯瞰精裝直播參觀宣傳客關(guān)一體化工作臺(tái)端到端業(yè)務(wù)交圈營(yíng)銷工程物業(yè)招采成本客關(guān)數(shù)據(jù)中心客戶畫像房間檔案敏感點(diǎn)缺陷庫(kù)完美交付軌道圖服務(wù)效能地圖滿意度地圖風(fēng)控預(yù)警雷達(dá)數(shù)字指揮中心正式交付交付預(yù)約陪驗(yàn)快修補(bǔ)差繳款收樓辦理滿意度管理問(wèn)卷設(shè)計(jì)對(duì)象劃分即時(shí)評(píng)價(jià)分析洞察提升計(jì)劃服務(wù)自動(dòng)化平臺(tái)（一個(gè)引擎）企微客服通（一個(gè)連接器）SOP服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化員工數(shù)字化CEM客戶觸點(diǎn)管理設(shè)計(jì)每個(gè)服務(wù)瞬間CRM客戶關(guān)系管理經(jīng)營(yíng)和挖掘價(jià)值SAE服務(wù)自動(dòng)化數(shù)字化員工直連業(yè)主呼叫中心云呼叫通話IVR應(yīng)答機(jī)器人外呼服務(wù)質(zhì)檢朋友圈視頻號(hào)公眾號(hào)小程序4個(gè)基礎(chǔ)服務(wù)場(chǎng)景02.1內(nèi)部查驗(yàn)（分戶驗(yàn)收）：用多個(gè)視角檢查項(xiàng)目品質(zhì)，做好品控，收斂產(chǎn)品問(wèn)題、規(guī)避帶病交付工程視角一戶一驗(yàn)物業(yè)視角承接查驗(yàn)第三方視角第三方評(píng)估業(yè)主視角預(yù)驗(yàn)房戶均缺陷率整改銷項(xiàng)率以房屋為維度，拉通驗(yàn)房環(huán)節(jié)，做好房屋分戶驗(yàn)收工作內(nèi)部查驗(yàn)正式交付維保服務(wù)呼叫中心質(zhì)保管理客戶風(fēng)控業(yè)主開(kāi)放滿意度管理服務(wù)自動(dòng)化企微客服通合肥商品房交付全面推行“9631”制度：《通知》明確要求，房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)分別在項(xiàng)目交付前9個(gè)月、6個(gè)月、3個(gè)月、1個(gè)月履行相應(yīng)職責(zé)，并對(duì)組織領(lǐng)導(dǎo)、問(wèn)題排查、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、應(yīng)急處置、法定職責(zé)、售后服務(wù)等方面進(jìn)行約束規(guī)范。交付前9個(gè)月，房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)要對(duì)照購(gòu)房合同等，檢查使用功能、工程進(jìn)度等是否符合合同約定。對(duì)排查出的問(wèn)題，要建立清單，制定整改措施。交付前6個(gè)月，要公布服務(wù)電話和服務(wù)人員信息，暢通與業(yè)主的交流渠道。交付前3個(gè)月，應(yīng)適時(shí)組織施工、監(jiān)理、物業(yè)等相關(guān)單位開(kāi)展分戶驗(yàn)收。對(duì)分戶驗(yàn)收發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，要逐項(xiàng)記錄，及時(shí)進(jìn)行整改。整改結(jié)束后，重新組織分戶驗(yàn)收。交付前1個(gè)月，應(yīng)制定具體交付流程、準(zhǔn)備相關(guān)資料、確定工作場(chǎng)所，開(kāi)展交付人員培訓(xùn)；要在確保安全的情況下，確定項(xiàng)目工地開(kāi)放日，分期邀請(qǐng)業(yè)主代表到項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)察看。在項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)放過(guò)程中，對(duì)業(yè)主提出的商品房交付不符合法律法規(guī)規(guī)定和合同約定的問(wèn)題事項(xiàng)，要逐項(xiàng)記錄并及時(shí)進(jìn)行完善。交付前20日，房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)書面告知業(yè)主收房時(shí)間與應(yīng)提交的資料等。商品房項(xiàng)目不能按照合同約定時(shí)間交付的，房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)應(yīng)擬定新的交付時(shí)間，在合同約定交付日期前1個(gè)月書面告知業(yè)主，說(shuō)明延期交付的原因和延期交付的時(shí)間，并按照合同約定履行相應(yīng)責(zé)任。內(nèi)部查驗(yàn)正式交付維保服務(wù)呼叫中心質(zhì)保管理客戶風(fēng)控業(yè)主開(kāi)放滿意度管理服務(wù)自動(dòng)化企微客服通清單化檢查傻瓜式指引點(diǎn)選式登記線上派單整改可視化進(jìn)展工程師提交一個(gè)問(wèn)題平均2min-->27秒內(nèi)部查驗(yàn)（分戶驗(yàn)收）：清單式、傻瓜式，大幅提升查驗(yàn)效率，避免漏項(xiàng)，在線閉環(huán)28.85天-->6.75天效率提升21天*200元/人=4200元成本節(jié)約3669條-->430條問(wèn)題減少7.07-->0.82戶均缺陷率降低提效率降風(fēng)險(xiǎn)（問(wèn)題閉環(huán)）內(nèi)部查驗(yàn)正式交付維保服務(wù)呼叫中心質(zhì)保管理客戶風(fēng)控業(yè)主開(kāi)放滿意度管理服務(wù)自動(dòng)化企微客服通客戶案例：LC通過(guò)在線查驗(yàn)，大幅提效，顯著降風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)部查驗(yàn)正式交付維保服務(wù)呼叫中心質(zhì)保管理客戶風(fēng)控業(yè)主開(kāi)放滿意度管理服務(wù)自動(dòng)化企微客服通預(yù)約交房在線繳費(fèi)微信公眾號(hào)實(shí)時(shí)查看進(jìn)度微信提醒現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)房完成收房一鍵簽到收樓通知書接收過(guò)程準(zhǔn)備材料客關(guān)地產(chǎn)承建商業(yè)主云交付APP微信公眾號(hào)PC管理平臺(tái)資料簽署收樓邀約身份認(rèn)證收樓資料在線簽署線上繳費(fèi)、在線支付房款差在線收樓預(yù)約預(yù)約進(jìn)展查詢掃碼簽到、取號(hào)查看已辦理業(yè)務(wù)收房問(wèn)題在線登記簽名、評(píng)價(jià)在線問(wèn)題進(jìn)度查詢驗(yàn)收驗(yàn)房問(wèn)題紙質(zhì)留存線上抽獎(jiǎng)收樓通知書制作與發(fā)布預(yù)約監(jiān)控，合理排布交房資源引導(dǎo)業(yè)主線上繳費(fèi)費(fèi)用編制預(yù)約監(jiān)控，合理排布交房資源簽到二維碼制作輔確認(rèn)已辦理業(yè)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)房問(wèn)題登記問(wèn)題在線整改回復(fù)問(wèn)題跟蹤及復(fù)驗(yàn)打印驗(yàn)房問(wèn)題清單上傳鑰匙托管單微信公眾號(hào)實(shí)時(shí)查看進(jìn)度微信提醒微信提醒微信提醒離線APP企業(yè)號(hào)后臺(tái)初始化設(shè)定正式交付：管理好預(yù)約、陪驗(yàn)、整改、收樓的體驗(yàn)，提升協(xié)同效率、提高收樓率內(nèi)部查驗(yàn)正式交付維保服務(wù)呼叫中心質(zhì)保管理客戶風(fēng)控業(yè)主開(kāi)放滿意度管理服務(wù)自動(dòng)化企微客服通自助式交付預(yù)約收樓問(wèn)題快修可視化準(zhǔn)備工作清單化辦理節(jié)點(diǎn)可視化正式交付：管理好預(yù)約、陪驗(yàn)、整改、收樓的體驗(yàn)，提升協(xié)同效率、提高收樓率按需靈活設(shè)置業(yè)主可約范圍及限額，敏感業(yè)主錯(cuò)峰交付交付時(shí)間精準(zhǔn)到時(shí)段，業(yè)主自助在線預(yù)約業(yè)主信息可前置收集，減少現(xiàn)場(chǎng)填寫時(shí)間客關(guān)視角業(yè)主視角各類交付函件無(wú)需逐一準(zhǔn)備，系統(tǒng)內(nèi)置一鍵打印交付準(zhǔn)備資料多，預(yù)約控制靠人工，指引須知易丟失準(zhǔn)備工作輕量化，風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控精準(zhǔn)化，業(yè)主感知前置化內(nèi)部查驗(yàn)正式交付維保服務(wù)呼叫中心質(zhì)保管理客戶風(fēng)控業(yè)主開(kāi)放滿意度管理服務(wù)自動(dòng)化企微客服通正式交付：交付范圍精準(zhǔn)把控，函件準(zhǔn)備省時(shí)提效，業(yè)主預(yù)約在線完成客關(guān)視角一崗一屏：標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)快速入模，操作聚焦極致效率事務(wù)性手續(xù)在線并行完成減少現(xiàn)場(chǎng)等待，過(guò)程清晰透明一客一碼：掃碼即辦貫穿流程，業(yè)主極致體驗(yàn)一場(chǎng)一調(diào)：輔助指導(dǎo)業(yè)務(wù)決策，現(xiàn)場(chǎng)擁堵實(shí)時(shí)疏通現(xiàn)場(chǎng)陪驗(yàn)秩序亂，交付流程耗時(shí)長(zhǎng)，業(yè)主情緒易波動(dòng)操作聚焦工具賦能，重塑流程提升體驗(yàn)，規(guī)避群訴絲滑交付業(yè)主視角內(nèi)部查驗(yàn)正式交付維保服務(wù)呼叫中心質(zhì)保管理客戶風(fēng)控業(yè)主開(kāi)放滿意度管理服務(wù)自動(dòng)化企微客服通正式交付：在線工具提升現(xiàn)場(chǎng)效能，在線辦理快捷清晰透明業(yè)主視角客關(guān)視角大小屏報(bào)告自動(dòng)輸出，實(shí)時(shí)掌握交付進(jìn)展，輔助管理層快速?zèng)Q策意見(jiàn)反饋及時(shí)觸達(dá)，交付情況隨時(shí)掌握，問(wèn)題整改進(jìn)展透明交付報(bào)告通統(tǒng)計(jì)難，交付進(jìn)展不直觀，整改進(jìn)展不可知報(bào)告全面自動(dòng)輸出，及時(shí)輔助快速?zèng)Q策，整改過(guò)程透明可知內(nèi)部查驗(yàn)正式交付維保服務(wù)呼叫中心質(zhì)保管理客戶風(fēng)控業(yè)主開(kāi)放滿意度管理服務(wù)自動(dòng)化企微客服通正式交付：實(shí)時(shí)報(bào)告輔助決策，交付進(jìn)展閉環(huán)掌握業(yè)主（代收人）身份證件業(yè)主彩色照片購(gòu)房發(fā)票（合同）簽約信息交房通知書居民戶口簿業(yè)主身份審核《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》《業(yè)主臨時(shí)管理規(guī)約》《物業(yè)公司聯(lián)系地址確認(rèn)協(xié)議》《治安、消防安全責(zé)任書》《業(yè)主信息卡》物業(yè)資料簽署簽署資料可自定義審核信息可自定義面積補(bǔ)差款公共維修金代收費(fèi)用首期物業(yè)費(fèi)電費(fèi)/水費(fèi)/燃?xì)赓M(fèi)預(yù)充在線繳費(fèi)繳費(fèi)內(nèi)容可自定義現(xiàn)場(chǎng)手續(xù)流程接待體驗(yàn)1:1-->3:130min-->5min在線上傳，提前審核語(yǔ)音錄入+人臉識(shí)別+短信驗(yàn)證=電子簽章提前查看繳費(fèi)明細(xì)每天平均多交付交付現(xiàn)場(chǎng)人員150人-->120人20~50套房?jī)?nèi)部查驗(yàn)正式交付維保服務(wù)呼叫中心質(zhì)保管理客戶風(fēng)控業(yè)主開(kāi)放滿意度管理服務(wù)自動(dòng)化企微客服通客戶案例：R企全面無(wú)紙化交房，手續(xù)前置減少現(xiàn)場(chǎng)交付環(huán)節(jié)，提升業(yè)主體驗(yàn)內(nèi)部查驗(yàn)正式交付維保服務(wù)呼叫中心質(zhì)保管理客戶風(fēng)控業(yè)主開(kāi)放滿意度管理服務(wù)自動(dòng)化企微客服通同步工單信息與狀態(tài)（維保內(nèi)/外）微信自助報(bào)修400呼叫中心人工&自動(dòng)派單項(xiàng)目承建商業(yè)主客服物業(yè)工程師微信公眾號(hào)房修物業(yè)前臺(tái)客服后臺(tái)手動(dòng)錄入工單手動(dòng)錄入工單

物業(yè)后臺(tái)業(yè)主到訪業(yè)主/租戶維保服務(wù)：三方在線協(xié)同，用工具確保不漏單、提升協(xié)作效率、提升關(guān)單率，讓業(yè)主滿意內(nèi)部查驗(yàn)正式交付維保服務(wù)呼叫中心質(zhì)保管理客戶風(fēng)控業(yè)主開(kāi)放滿意度管理服務(wù)自動(dòng)化企微客服通定義預(yù)警升級(jí)規(guī)則自動(dòng)化監(jiān)控執(zhí)行風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題先行按優(yōu)先級(jí)處理郵件提醒高層關(guān)注報(bào)事登記派單整改自主報(bào)事自動(dòng)派單維修提效在線驗(yàn)收整改及時(shí)率整改完成率供方評(píng)估返修率維保服務(wù)：快速登記提升處理效率、預(yù)警升級(jí)避免積壓，數(shù)據(jù)輸出量化供方履約評(píng)估業(yè)主報(bào)修上門查勘維修方案向施工單位派單維修整改房修工程師驗(yàn)收業(yè)主評(píng)價(jià)維保在線協(xié)同連接業(yè)主端、客服端、承建商端三方用戶整合客服后臺(tái)、客服App、承建商App，微信端四個(gè)平臺(tái)在線化、透明化、自動(dòng)化內(nèi)部查驗(yàn)正式交付維保服務(wù)呼叫中心質(zhì)保管理客戶風(fēng)控業(yè)主開(kāi)放滿意度管理服務(wù)自動(dòng)化企微客服通維保服務(wù)：維保全場(chǎng)景在線服務(wù)，自主報(bào)事、自動(dòng)派單，大幅提升處理效率，處理進(jìn)展透明化內(nèi)部查驗(yàn)正式交付維保服務(wù)呼叫中心質(zhì)保管理客戶風(fēng)控業(yè)主開(kāi)放滿意度管理服務(wù)自動(dòng)化企微客服通第一步：各項(xiàng)目事業(yè)部組建維保辦，通過(guò)系統(tǒng)將權(quán)責(zé)固化第二步：維保全過(guò)程在線化，各環(huán)節(jié)增設(shè)預(yù)警節(jié)點(diǎn)，超時(shí)預(yù)警，避免問(wèn)題積壓A企維保修考核指標(biāo)（優(yōu)化后）考核類別考核指標(biāo)指標(biāo)細(xì)則考核對(duì)象效率派單及時(shí)性100%區(qū)域總裁、集團(tuán)營(yíng)銷總完成情況整改銷項(xiàng)率85%區(qū)域總裁、集團(tuán)營(yíng)銷總完成質(zhì)量返修率1%區(qū)域總裁、集團(tuán)營(yíng)銷總滿意度磨合期2維修滿意度58%區(qū)域總裁、集團(tuán)營(yíng)銷總第三步：強(qiáng)考核牽引，把派單及時(shí)性、整改銷項(xiàng)率列為第一重要考核指標(biāo)派單及時(shí)率為100%，提升57.89%整改銷項(xiàng)率為98%，提升51.21%磨合期2修滿意度為89%，提升17%客戶案例：A企從組織、權(quán)責(zé)、流程、考核方面優(yōu)化維保體系，提升客戶滿意度內(nèi)部查驗(yàn)正式交付維保服務(wù)呼叫中心質(zhì)保管理客戶風(fēng)控業(yè)主開(kāi)放滿意度管理服務(wù)自動(dòng)化企微客服通外呼任務(wù)回訪計(jì)劃、客戶調(diào)研客戶/業(yè)主400坐席客服部門服務(wù)咨詢來(lái)電接待客服系統(tǒng)報(bào)事報(bào)修互動(dòng)回答合力億捷云呼叫中心語(yǔ)音NLP算法業(yè)主呼入機(jī)器人外呼與合力億捷戰(zhàn)略合作、方案合并、產(chǎn)品整合、總包簽約呼叫中心：搭建基礎(chǔ)的400呼叫中心服務(wù)工作臺(tái)，與客關(guān)工作臺(tái)集成內(nèi)部查驗(yàn)正式交付維保服務(wù)呼叫中心質(zhì)保管理客戶風(fēng)控業(yè)主開(kāi)放滿意度管理服務(wù)自動(dòng)化企微客服通相關(guān)報(bào)事報(bào)修記錄直接查詢房產(chǎn)信息、客戶標(biāo)簽一目了然歷史咨詢，通話錄音、服務(wù)小記直觀展示快捷切換電話服務(wù),示忙、示閑、轉(zhuǎn)接(內(nèi)線/外線)400電話來(lái)電彈屏，在線接聽(tīng)，一鍵登記問(wèn)題；整合客戶信息、房產(chǎn)信息、通話記錄、報(bào)事記錄等信息呼叫中心：呼入呼出可視化，坐席閑忙自動(dòng)化，語(yǔ)音存檔數(shù)字化4個(gè)價(jià)值升級(jí)場(chǎng)景02.2質(zhì)保管理：用工單憑據(jù)驅(qū)動(dòng)質(zhì)保金扣款，管好合同最后的5%內(nèi)部查驗(yàn)正式交付維保服務(wù)呼叫中心質(zhì)保管理客戶風(fēng)控業(yè)主開(kāi)放滿意度管理服務(wù)自動(dòng)化企微客服通客服系統(tǒng)合同向維修單位派單向第三方維修單位發(fā)起派單成本部門審核預(yù)估費(fèi)用系統(tǒng)自動(dòng)派單給第三方質(zhì)保金合同工單登記若質(zhì)保金余額不足，則無(wú)法發(fā)起部門協(xié)同成本分?jǐn)偵韶?fù)簽證第三方整改完畢，發(fā)起復(fù)審成本部門復(fù)審費(fèi)用直接生成扣款單據(jù)合同是否已結(jié)算合同結(jié)算時(shí)扣除同步合同名稱、質(zhì)保金金額等信息填寫扣款單位、扣款合同、預(yù)估費(fèi)用等質(zhì)保金臺(tái)賬財(cái)務(wù)扣款后，同步扣款信息客戶案例：LS企落地質(zhì)保金管理和賠付分?jǐn)?，留痕跡、清權(quán)責(zé)、免超付、倒逼服務(wù)品質(zhì)內(nèi)部查驗(yàn)正式交付維保服務(wù)呼叫中心質(zhì)保管理客戶風(fēng)控業(yè)主開(kāi)放滿意度管理服務(wù)自動(dòng)化企微客服通流程和管理留痕余額可知，避免超付質(zhì)保金全過(guò)程在線留痕，可知，可控，可追溯通過(guò)拉通各系統(tǒng)，每家單位的質(zhì)保金余額實(shí)時(shí)可知，規(guī)避超付的情況出現(xiàn)提升客服部門協(xié)調(diào)供應(yīng)商的話語(yǔ)權(quán)，質(zhì)保期的問(wèn)題整改更有保障提升客關(guān)話語(yǔ)權(quán)多方承責(zé)的情況，線上留痕，責(zé)任更清晰責(zé)任清晰，減少扯皮

責(zé)任歸屬損失及影響以W為例某項(xiàng)目交付質(zhì)量問(wèn)題某項(xiàng)目規(guī)劃變更問(wèn)題某城市限價(jià)問(wèn)題

責(zé)任歸屬損失及影響以L為例某項(xiàng)目幼兒園等業(yè)主風(fēng)波銷售服務(wù)重大負(fù)面影響某項(xiàng)目豪華精裝修工程質(zhì)量糾紛、降價(jià)糾紛19年走過(guò)彎路的行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)案例公司項(xiàng)目金額（萬(wàn)）情況海南某項(xiàng)目3384五期交付質(zhì)量問(wèn)題賠付廣州某項(xiàng)目1865交付逾期賠付海南某項(xiàng)目1391辦證無(wú)人跟進(jìn)導(dǎo)致逾期賠付蘇州某項(xiàng)目1079延期交付賠付南通某項(xiàng)目1015延期交付賠付濟(jì)南某項(xiàng)目443無(wú)法供暖被認(rèn)定未達(dá)交付條件過(guò)渡期賠付北京某項(xiàng)目340延期交付賠付約1400萬(wàn)元約3000萬(wàn)元約1600萬(wàn)元工程、規(guī)劃銷售、設(shè)計(jì)銷售、工程客戶群訴為何產(chǎn)生?質(zhì)量通病?設(shè)計(jì)缺陷?設(shè)計(jì)變更程序不規(guī)范?合同錯(cuò)誤、銷售資料或承諾不嚴(yán)謹(jǐn)?業(yè)主對(duì)企業(yè)寄予更高期望，媒體的導(dǎo)向?紅線內(nèi)外不利因素引發(fā)的群訴?客服人員對(duì)客戶投訴處理不當(dāng)，導(dǎo)致投訴升級(jí)客戶群訴慣常形式或手段?媒體曝光?懸掛布標(biāo)?張貼標(biāo)語(yǔ)、散發(fā)傳單?游行造勢(shì)、集體上訪?占據(jù)辦公及銷售場(chǎng)所、封門堵路、阻擾施工?采取破壞財(cái)物，傷害工作人員等過(guò)激行為?在互聯(lián)網(wǎng)推勱之下，客戶群訴組織更加有序，投訴處理面對(duì)著極大壓力市場(chǎng)新形勢(shì)下，房企凈利潤(rùn)持續(xù)下滑，但行業(yè)TOP10普遍客戶賠償費(fèi)用過(guò)億及帶來(lái)不可估量的口碑影響。內(nèi)部查驗(yàn)正式交付維保服務(wù)呼叫中心質(zhì)保管理客戶風(fēng)控業(yè)主開(kāi)放滿意度管理服務(wù)自動(dòng)化企微客服通客戶風(fēng)控：房地產(chǎn)黑鐵時(shí)代，客戶風(fēng)險(xiǎn)管控變得越來(lái)越重要轉(zhuǎn)變客關(guān)職能，變救火為防火，打造風(fēng)控體系，從源頭解決問(wèn)題從前→現(xiàn)在60%30%10%日常工作中30%的時(shí)間用于客戶關(guān)系維護(hù)及滿意度提升日常工作中60%的時(shí)間和精力用于客戶關(guān)系的維護(hù)和滿意度的提升日常工作中10%的時(shí)間精力完成公司要求的風(fēng)控左右客訴客戶關(guān)系維護(hù)風(fēng)控及其他40%40%20%日常工作中40%的時(shí)間用于客戶關(guān)系維護(hù)和滿意度提升，同時(shí)開(kāi)展新業(yè)務(wù)進(jìn)行客戶價(jià)值挖掘日常工作中40%的精力用于進(jìn)行項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)加入和協(xié)調(diào)資源推動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)的解決日常工作中20%的時(shí)間用于處理客戶投訴及需求風(fēng)控客戶關(guān)系維護(hù)/客戶價(jià)值挖掘客訴及其他從被動(dòng)到主動(dòng)從救火到防火從客訴處理到風(fēng)控預(yù)控內(nèi)部查驗(yàn)正式交付維保服務(wù)呼叫中心質(zhì)保管理客戶風(fēng)控業(yè)主開(kāi)放滿意度管理服務(wù)自動(dòng)化企微客服通ZS風(fēng)控信息化建設(shè)背景ZS建設(shè)目標(biāo)：控風(fēng)險(xiǎn)、保利潤(rùn)、提品牌解決「前端介入缺乏標(biāo)準(zhǔn)保證執(zhí)行落地」的問(wèn)題解決「過(guò)程管理沒(méi)有抓手保證預(yù)警監(jiān)控」的問(wèn)題解決「后期運(yùn)營(yíng)缺少制度保證規(guī)則運(yùn)轉(zhuǎn)」的問(wèn)題控風(fēng)險(xiǎn)、保利潤(rùn)、提品牌統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)管理抓手制度保障全過(guò)程事前風(fēng)控事前風(fēng)險(xiǎn)管控，通過(guò)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、管理抓手、制度保障，最終實(shí)現(xiàn)控風(fēng)險(xiǎn)、保利潤(rùn)、提品牌的目標(biāo)ZS風(fēng)控業(yè)務(wù)藍(lán)圖：161全周期風(fēng)控管理體系設(shè)計(jì)營(yíng)銷工程物業(yè)中期竣備前交付前交付后啟動(dòng)前開(kāi)盤前營(yíng)銷管理類：銷售合同紅線內(nèi)外公示規(guī)劃設(shè)計(jì)類：分期規(guī)劃實(shí)施規(guī)劃調(diào)整設(shè)計(jì)變更設(shè)計(jì)缺陷項(xiàng)目管理類：地下室施工結(jié)構(gòu)封頂防水層檢查營(yíng)銷管理類：紅線內(nèi)外不利因素銷售說(shuō)辭現(xiàn)場(chǎng)公示材料沙盤模型展示區(qū)域品質(zhì)服務(wù)人員要求規(guī)劃設(shè)計(jì)類：建筑施工圖規(guī)劃圖建設(shè)規(guī)劃指標(biāo)規(guī)劃要點(diǎn)項(xiàng)目精裝方案營(yíng)銷管理類：售中風(fēng)險(xiǎn)巡查廣告投放規(guī)劃設(shè)計(jì)類：景觀類施工圖項(xiàng)目管理類：建設(shè)進(jìn)度二次結(jié)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)層檢查裝飾階段標(biāo)準(zhǔn)層檢查精裝修工法樣板檢查營(yíng)銷管理類：客戶大使回訪問(wèn)題客戶梳理規(guī)劃設(shè)計(jì)類：合同交付標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目管理類：園林硬質(zhì)鋪裝蓄水、淋水試驗(yàn)?zāi)M驗(yàn)收問(wèn)題整改檢查營(yíng)銷管理類：交付前風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題客戶梳理規(guī)劃設(shè)計(jì)類：合同交付標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目管理類：?jiǎn)栴}點(diǎn)梳理證件檢查工地開(kāi)放問(wèn)題整改檢查項(xiàng)目管理類：項(xiàng)目配套設(shè)置整改檢查驗(yàn)收證明集中交付問(wèn)題整改檢查拿地后30天開(kāi)盤前1個(gè)月竣備前6個(gè)月交付前2個(gè)月交付后2個(gè)月竣備前1個(gè)月客服設(shè)計(jì)營(yíng)銷工程物業(yè)……運(yùn)營(yíng)中心風(fēng)險(xiǎn)級(jí)別管控風(fēng)險(xiǎn)管控沉淀和案例庫(kù)超高級(jí)風(fēng)險(xiǎn)觸發(fā)客戶品牌危機(jī)事件S風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)數(shù)量高級(jí)風(fēng)險(xiǎn)國(guó)家規(guī)范公司標(biāo)準(zhǔn)做法A中級(jí)風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)濟(jì)成本損失B低級(jí)風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)品便利性使用性推薦C26項(xiàng)1116項(xiàng)1093項(xiàng)54項(xiàng)“1”個(gè)風(fēng)險(xiǎn)管理體系：制度風(fēng)控節(jié)點(diǎn)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)定位會(huì)開(kāi)盤前風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估中期風(fēng)控點(diǎn)竣備策劃會(huì)交付聯(lián)合驗(yàn)收交付后風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估時(shí)間拿地后30天內(nèi)（圖紙?jiān)u審為持續(xù)進(jìn)行）展示區(qū)開(kāi)放前7天或開(kāi)盤前30天內(nèi)預(yù)檢，開(kāi)盤前一周內(nèi)復(fù)檢竣備前6個(gè)月竣備前3個(gè)月交付前45天和交付前7天交付后1個(gè)月管理目的項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)推演。設(shè)計(jì)對(duì)營(yíng)銷、客服、成本、工程交底，圖紙交圈（聯(lián)合審圖），確定項(xiàng)目交付標(biāo)準(zhǔn)，原則上此標(biāo)準(zhǔn)涉及的非隱蔽部位不再變更。在項(xiàng)目開(kāi)盤前，顯化銷售風(fēng)險(xiǎn)，提前預(yù)控解決。評(píng)估進(jìn)度風(fēng)險(xiǎn)，初次全面梳理和預(yù)控項(xiàng)目交付風(fēng)險(xiǎn)再次梳理進(jìn)度和交付風(fēng)險(xiǎn)，明確交付組織分工，確保項(xiàng)目竣備和結(jié)轉(zhuǎn)。及早明確項(xiàng)目交房組織及分工、倒排交房關(guān)鍵計(jì)劃、梳理交房風(fēng)險(xiǎn)及應(yīng)對(duì)措施，進(jìn)行模擬驗(yàn)收鋪排實(shí)現(xiàn)跨部門、跨專業(yè)協(xié)調(diào)及資源整合，以支持決策。確保項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)平穩(wěn)、順利、高質(zhì)量的交房。預(yù)控風(fēng)險(xiǎn)，確保項(xiàng)目交付品質(zhì)。對(duì)交房風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行最后一次評(píng)估，對(duì)開(kāi)放日效果做預(yù)評(píng)估。確保工地開(kāi)放日按時(shí)保質(zhì)開(kāi)放，達(dá)到提前釋放客戶預(yù)期、暴露主要矛盾的目的，為成功交房提供有力支撐。確保風(fēng)險(xiǎn)消除，復(fù)盤總結(jié)，根據(jù)交付現(xiàn)場(chǎng)、集中入伙率、驗(yàn)房報(bào)修問(wèn)題點(diǎn)及健康檔案，集中維修期銷項(xiàng)成果，全面、客觀的對(duì)項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)情況進(jìn)行評(píng)價(jià)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)，為后續(xù)的開(kāi)發(fā)提供借鑒，達(dá)到產(chǎn)品和服務(wù)持續(xù)改進(jìn)的目的。輸出成果1.《項(xiàng)目客戶風(fēng)險(xiǎn)檔案》2.會(huì)議紀(jì)要

1.《項(xiàng)目客戶風(fēng)險(xiǎn)檔案》2.開(kāi)盤前風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估報(bào)告3.會(huì)議紀(jì)要1.《項(xiàng)目客戶風(fēng)險(xiǎn)檔案》2.銷售中風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估報(bào)告會(huì)議紀(jì)要1.《項(xiàng)目客戶風(fēng)險(xiǎn)檔案》2.會(huì)議紀(jì)要1.《項(xiàng)目客戶風(fēng)險(xiǎn)檔案》2.入伙前風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估報(bào)告3.會(huì)議紀(jì)要1、入伙后風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估報(bào)告2、會(huì)議紀(jì)要城市公司1、在項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)定位會(huì)前，由客服部牽頭梳理風(fēng)險(xiǎn)隱患，鋪排改進(jìn)措施；2、會(huì)議匯報(bào)內(nèi)容須涵蓋項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)梳理，由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人統(tǒng)一匯報(bào)。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)落實(shí)上階段風(fēng)險(xiǎn)改進(jìn)項(xiàng)，提供完成證明材料?？头繀⑴c項(xiàng)目展示區(qū)聯(lián)合驗(yàn)收，并在開(kāi)盤前牽頭組織風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)回顧并梳理本節(jié)點(diǎn)存在風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)及整改措施，開(kāi)盤前7天完成開(kāi)盤前風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估報(bào)告，報(bào)區(qū)域?qū)徍?。（?duì)于滾動(dòng)開(kāi)發(fā)、滾動(dòng)推盤項(xiàng)目，如產(chǎn)品設(shè)計(jì)、裝修標(biāo)準(zhǔn)、部品材料等發(fā)生重大變化，應(yīng)視作新推盤項(xiàng)目需納入檢查范圍。對(duì)于同類產(chǎn)品分批開(kāi)盤不再重復(fù)檢查。）項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)落實(shí)上階段風(fēng)險(xiǎn)改進(jìn)項(xiàng)，提供完成證明材料，同時(shí)由客服部牽頭組織風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)回顧并梳理本節(jié)點(diǎn)存在風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)及整改措施。1、在竣備策劃會(huì)前，由客服部牽頭組織風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)回顧并梳理和匯總風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)；由項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)落實(shí)上階段風(fēng)險(xiǎn)改進(jìn)項(xiàng)，提供完成證明材料，同時(shí)梳理本節(jié)點(diǎn)存在風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)。2、會(huì)議匯報(bào)內(nèi)容中須涵蓋風(fēng)險(xiǎn)專題在交付聯(lián)合驗(yàn)收前進(jìn)行自檢，落實(shí)改進(jìn)措施，提供完成證明材料，同時(shí)由客服部牽頭組織風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。結(jié)合入伙評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)落實(shí)、入伙籌備和實(shí)際入伙情況，由客服部牽頭組織牽頭開(kāi)展入伙后風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，提出風(fēng)險(xiǎn)改進(jìn)措施。區(qū)域檢查評(píng)審，相關(guān)成果報(bào)備總部運(yùn)營(yíng)管理部檢查城市公司落實(shí)改進(jìn)情況、審核改進(jìn)措施和時(shí)限的合理性，報(bào)備總部運(yùn)營(yíng)管理部實(shí)地核查城市公司風(fēng)險(xiǎn)隱患及落實(shí)改進(jìn)情況，審核本階段城市公司改進(jìn)措施和時(shí)限的合理性，報(bào)備總部運(yùn)營(yíng)管理部檢查城市公司落實(shí)改進(jìn)情況、審核改進(jìn)措施和時(shí)限的合理性，報(bào)備總部運(yùn)營(yíng)管理部實(shí)地檢查城市公司自評(píng)落實(shí)情況，審核本階段城市公司改進(jìn)措施和時(shí)限合理性，報(bào)備總部運(yùn)營(yíng)管理部核實(shí)并報(bào)備總部運(yùn)營(yíng)管理部總部隨機(jī)抽查“1”個(gè)風(fēng)險(xiǎn)管理體系：權(quán)責(zé)以運(yùn)營(yíng)為軸、強(qiáng)調(diào)專業(yè)交圈，搭建客戶關(guān)系管理網(wǎng)狀組織模式，從解決客戶問(wèn)題角度，杜絕相關(guān)客戶風(fēng)險(xiǎn)設(shè)計(jì)成本工程營(yíng)銷客服物業(yè)設(shè)計(jì)優(yōu)化缺陷管理成本優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)適配質(zhì)量管控缺陷管理銷售承諾服務(wù)體驗(yàn)交付維修服務(wù)響應(yīng)服務(wù)質(zhì)量服務(wù)響應(yīng)體系、制度、平臺(tái)、考核激勵(lì)督辦、監(jiān)測(cè)、反饋執(zhí)行、處理、維護(hù)業(yè)務(wù)線三級(jí)管控通過(guò)橫向打通相關(guān)職能線，解決客戶服務(wù)相關(guān)問(wèn)題，通過(guò)三級(jí)管控架構(gòu)進(jìn)行落地執(zhí)行，并通過(guò)考核激勵(lì)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)考核激勵(lì)區(qū)域城市總部滿意度目標(biāo)滿意度目標(biāo)品牌輿情管理品牌維護(hù)“1”個(gè)風(fēng)險(xiǎn)管理體系：考核落實(shí)總部—區(qū)域—城市公司三級(jí)管控體系總部設(shè)定項(xiàng)目風(fēng)控節(jié)點(diǎn)，推進(jìn)公司項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)控制工作，制定并修編制度指引文件，監(jiān)督并考核區(qū)域（打分）。區(qū)域統(tǒng)籌管理區(qū)域內(nèi)各城市公司的項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)控制工作。檢查評(píng)估相應(yīng)風(fēng)控節(jié)點(diǎn)，推動(dòng)各城市項(xiàng)目風(fēng)控節(jié)點(diǎn)的有效執(zhí)行，監(jiān)督風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)的整改落實(shí)，并將結(jié)果報(bào)備總部。城市公司按要求組織各項(xiàng)目實(shí)施各節(jié)點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控。根據(jù)風(fēng)控對(duì)項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)進(jìn)行梳理和自評(píng)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改。落實(shí)區(qū)域整改要求并反饋整改結(jié)果。城市公司客服部作為各風(fēng)控節(jié)點(diǎn)的牽頭部門，相關(guān)專業(yè)職能主責(zé)并參與對(duì)應(yīng)端口的風(fēng)險(xiǎn)排查工作。各風(fēng)險(xiǎn)節(jié)點(diǎn)成果由項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)共同完成，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)須參與項(xiàng)目各風(fēng)險(xiǎn)節(jié)點(diǎn)檢查及匯報(bào)專題會(huì)?？己酥笜?biāo)考核機(jī)制6個(gè)風(fēng)控管控節(jié)點(diǎn)，4大關(guān)鍵管控內(nèi)容基于已發(fā)生群訴、賠付等案例，結(jié)合“保簽約回款、控完美交付”的管控要求，重點(diǎn)管控4項(xiàng)內(nèi)容：施工圖聯(lián)審對(duì)總平圖、平面圖、立面圖等各類施工圖進(jìn)行聯(lián)合審圖工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)施工圖中的錯(cuò)誤與缺陷展示區(qū)開(kāi)放前檢查公示法律文件、對(duì)外宣傳資料的合規(guī)性；沙盤、模型、樣板房與報(bào)規(guī)版圖紙一致性開(kāi)盤前風(fēng)險(xiǎn)排查預(yù)售證獲取及價(jià)格公示；各類范本的合規(guī)性；銷售承諾兌現(xiàn)交付聯(lián)合驗(yàn)收交付計(jì)劃、交付風(fēng)險(xiǎn)及偏差決策；客戶檔案；輿情監(jiān)控6大管控節(jié)點(diǎn)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)定位會(huì)開(kāi)盤前風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估中期風(fēng)控點(diǎn)竣備策劃會(huì)交付聯(lián)合驗(yàn)收交付后風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估“1”套拉閘機(jī)制：四類風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)劃分已發(fā)生高?；蛐袠I(yè)內(nèi)已發(fā)生重大經(jīng)濟(jì)損失、群訴、全國(guó)性的媒體事件、傷亡對(duì)B類風(fēng)險(xiǎn)后果預(yù)判無(wú)整改條件、客戶意愿強(qiáng)烈、修復(fù)時(shí)間或成本突破預(yù)期違反企業(yè)內(nèi)部要求違背規(guī)范、功能阻礙/缺漏、變更不合規(guī)、貨不對(duì)板指導(dǎo)建議人性化設(shè)計(jì)、優(yōu)秀做法推薦、可選擇性做的客戶觸點(diǎn)體驗(yàn)提升CBAS風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警三級(jí)管理區(qū)域（A\B類）城市（C類）總部（S類）根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)類型將風(fēng)險(xiǎn)劃分為四類等級(jí)，全周期風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)根據(jù)三級(jí)管控組織自動(dòng)升級(jí)預(yù)警01國(guó)家規(guī)范、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)客戶、品牌危機(jī)影響成本損失產(chǎn)品便利性與實(shí)用性020304“1”套拉閘機(jī)制：預(yù)警升級(jí)機(jī)制信息化落地：風(fēng)控專項(xiàng)計(jì)劃聯(lián)動(dòng)項(xiàng)目主項(xiàng)計(jì)劃成本/采購(gòu)項(xiàng)目報(bào)建設(shè)計(jì)營(yíng)銷開(kāi)盤前1個(gè)月竣備前6個(gè)月交付前3個(gè)月交付前40天交付后1個(gè)月運(yùn)營(yíng)定位會(huì)開(kāi)盤前風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估中期風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)交付聯(lián)合驗(yàn)收交付后風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估拿地后30天項(xiàng)目主項(xiàng)計(jì)劃風(fēng)控專項(xiàng)計(jì)劃在開(kāi)發(fā)全周期主項(xiàng)計(jì)劃基礎(chǔ)上，以6個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)為軸，關(guān)聯(lián)并細(xì)化全周期風(fēng)控專項(xiàng)計(jì)劃，保證一線公司不漏過(guò)任何一個(gè)檢查節(jié)點(diǎn)?？洳邉潟?huì)風(fēng)險(xiǎn)檢查從“人找事”到“事找人”，各部門在線交圈，確保銷項(xiàng)閉環(huán)制定檢查計(jì)劃現(xiàn)場(chǎng)檢查登記落實(shí)問(wèn)題整改按節(jié)點(diǎn)提前制定檢查計(jì)劃責(zé)任到人，避免不及時(shí)或遺漏自動(dòng)生成檢查清單，實(shí)現(xiàn)“由人找事”到“由事找人”語(yǔ)音輸入、拍照存檔，20秒快速登記一個(gè)問(wèn)題在線檢查指引，指導(dǎo)一線開(kāi)展檢查工作固化整改方案，在線留痕在線匯報(bào)進(jìn)展，隨時(shí)跟蹤拍照登記問(wèn)題檢查清單在線整改匯報(bào)風(fēng)險(xiǎn)檢查計(jì)劃?rùn)z查指引實(shí)時(shí)監(jiān)控全國(guó)各項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)執(zhí)行情況，報(bào)告一鍵導(dǎo)出檢查節(jié)點(diǎn)完成率、檢查范圍覆蓋率風(fēng)險(xiǎn)計(jì)劃完成率風(fēng)險(xiǎn)計(jì)劃執(zhí)行情況風(fēng)險(xiǎn)任務(wù)進(jìn)展從項(xiàng)目整體完成率、節(jié)點(diǎn)完成情況、具體任務(wù)進(jìn)展，層層穿透分析風(fēng)險(xiǎn)報(bào)告系統(tǒng)一鍵導(dǎo)出，形成匯報(bào)材料《風(fēng)險(xiǎn)檢查報(bào)告》《問(wèn)題整改報(bào)告》建立風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警及決策閉環(huán)機(jī)制，避免風(fēng)險(xiǎn)漏報(bào)瞞報(bào)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警、升級(jí)風(fēng)險(xiǎn)亮燈、滅燈電子審批業(yè)務(wù)開(kāi)展中學(xué)習(xí)典型案例，解決系統(tǒng)性問(wèn)題，避免重復(fù)犯錯(cuò)1.0案例沉淀解決教材2.0案例學(xué)習(xí)解決學(xué)習(xí)3.0業(yè)務(wù)中學(xué)習(xí)案例解決經(jīng)驗(yàn)復(fù)用員工學(xué)習(xí)情況一目了然檢查過(guò)程中推薦典型案例，隨時(shí)查看學(xué)習(xí)在線化教材，易于檢索，圖文說(shuō)明，便于員工靈活學(xué)習(xí)數(shù)據(jù)賦能：預(yù)估成本節(jié)約表，風(fēng)險(xiǎn)控制轉(zhuǎn)化為貨幣化價(jià)值預(yù)估成本檢查項(xiàng)分類問(wèn)題描述預(yù)計(jì)影響范圍預(yù)計(jì)節(jié)省成本施工管理-裝飾階段標(biāo)準(zhǔn)層節(jié)點(diǎn)電梯機(jī)房未安裝雨棚，雨水入侵造成電梯機(jī)房門損壞100戶以上10w+樣板房展示-戶型圖所有戶型牌均需含有以下統(tǒng)一免責(zé)說(shuō)明：本參觀戶型為XX樓棟XX單元XX室。相同戶型因樓棟、樓層、方位等不同，其內(nèi)部局部結(jié)構(gòu)、面積、管線位置等可能與其它房源有所不同，敬請(qǐng)知悉。本單位室內(nèi)外所有面積、尺寸及建筑結(jié)構(gòu)不作為實(shí)際交付衡量之基準(zhǔn)。根據(jù)不同房屋，具體交付標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)以雙方合同約定為準(zhǔn)。50戶以上100w+驗(yàn)收風(fēng)險(xiǎn)-規(guī)劃驗(yàn)收一二層報(bào)規(guī)材質(zhì)為石材，實(shí)施后采用成本更節(jié)省的仿石材一體板，材料與報(bào)規(guī)不一致，需后期驗(yàn)收中與規(guī)劃建設(shè)部門溝通。20戶以上20w+風(fēng)控效益衡量—預(yù)估成本節(jié)約表（某企項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)自查數(shù)據(jù)）ZS收益總結(jié)：控客戶投訴風(fēng)險(xiǎn)、降無(wú)效賠付成本城市公司節(jié)點(diǎn)檢查項(xiàng)分類問(wèn)題描述重慶公司交付聯(lián)合驗(yàn)收施工管理-裝飾階段標(biāo)準(zhǔn)層節(jié)點(diǎn)電梯機(jī)房未安裝雨棚，雨水入侵造成電梯機(jī)房門損壞西安公司開(kāi)盤前風(fēng)險(xiǎn)檢查樣板房展示-戶型圖所有戶型牌均需含有以下統(tǒng)一免責(zé)說(shuō)明：本參觀戶型為XX樓棟XX單元XX室。相同戶型因樓棟、樓層、方位等不同，其內(nèi)部局部結(jié)構(gòu)、面積、管線位置等可能與其它房源有所不同，敬請(qǐng)知悉。本單位室內(nèi)外所有面積、尺寸及建筑結(jié)構(gòu)不作為實(shí)際交付衡量之基準(zhǔn)。根據(jù)不同房屋，具體交付標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)以雙方合同約定為準(zhǔn)。成都公司竣備策劃會(huì)驗(yàn)收風(fēng)險(xiǎn)-規(guī)劃驗(yàn)收一二層報(bào)規(guī)材質(zhì)為石材，實(shí)施后采用成本更節(jié)省的仿石材一體板，材料與報(bào)規(guī)不一致，需后期驗(yàn)收中與規(guī)劃建設(shè)部門溝通。蘇南公司開(kāi)盤前風(fēng)險(xiǎn)檢查沙盤模型-項(xiàng)目沙盤模型-市政交通展示模型實(shí)物僅體現(xiàn)已建成、在建中、規(guī)劃中的道路信息；對(duì)于在建中、規(guī)劃中的市政交通，應(yīng)標(biāo)注“在建中”、“規(guī)劃中”、未確定的交通站點(diǎn)、出入口信息不得進(jìn)行展示蘇南公司開(kāi)盤前風(fēng)險(xiǎn)檢查沙盤模型-項(xiàng)目沙盤模型-紅線外地塊及綠化紅線外周邊如有與項(xiàng)目相鄰地塊未知明確規(guī)劃的，須根據(jù)實(shí)際情況提示“住宅/商業(yè)/工業(yè)/教育/XXXX規(guī)劃用地”廣州公司交付聯(lián)合驗(yàn)收施工管理-裝飾階段標(biāo)準(zhǔn)層節(jié)點(diǎn)外墻保溫未在屋面女兒墻壓頂?shù)撞渴湛?，有滲水隱患各類問(wèn)題處理成本毛坯（元）精裝（元）銷售承諾群訴處理成本15002200設(shè)計(jì)變更群訴處理成本300800工程/設(shè)計(jì)/營(yíng)銷問(wèn)題處理成本15003000維修/投訴處理成本9001500滿意度安撫處理成本8001500小計(jì)（1戶）50009000小計(jì)（1萬(wàn)戶）5000萬(wàn)9000萬(wàn)小計(jì)（10萬(wàn)戶）5億9億小計(jì)（30萬(wàn)戶）15億27億上線半年后，及時(shí)發(fā)現(xiàn)各類問(wèn)題，共排除22124項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)按照各類問(wèn)題歷史處理成本，預(yù)估節(jié)約維修成本2400萬(wàn)客戶的聲音：Z企風(fēng)控項(xiàng)目負(fù)責(zé)人評(píng)價(jià)風(fēng)控系統(tǒng)對(duì)企業(yè)的價(jià)值風(fēng)控管理對(duì)企業(yè)的價(jià)值職能交圈聯(lián)合檢查設(shè)計(jì)客服營(yíng)銷工程物業(yè)數(shù)據(jù)沉淀缺陷案例庫(kù)規(guī)劃缺陷設(shè)計(jì)缺陷功能缺陷施工缺陷配套缺陷景觀缺陷銷售承諾物業(yè)服務(wù)優(yōu)化改進(jìn)關(guān)聯(lián)分析運(yùn)營(yíng)定位會(huì)及審圖開(kāi)盤前風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估中期風(fēng)控點(diǎn)竣備策劃會(huì)交付前聯(lián)合驗(yàn)收交付后風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)檢查標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)展聯(lián)合風(fēng)險(xiǎn)檢查，多部門協(xié)同整改問(wèn)題，并沉淀缺陷案例，優(yōu)化改進(jìn)風(fēng)險(xiǎn)檢查標(biāo)準(zhǔn)及產(chǎn)品設(shè)計(jì)水平。驅(qū)動(dòng)產(chǎn)品優(yōu)化，提升產(chǎn)品力運(yùn)營(yíng)交付、維保階段問(wèn)題維保問(wèn)題交付問(wèn)題業(yè)主開(kāi)放問(wèn)題風(fēng)險(xiǎn)決策遺留問(wèn)題持續(xù)跟蹤優(yōu)化決策風(fēng)控階段，因成本、進(jìn)度等原因，決策不整改但可能存在隱患的問(wèn)題，在后續(xù)持續(xù)跟蹤風(fēng)控決策優(yōu)化，提升管理力若遺留問(wèn)題在交付、維保階段發(fā)生客訴等情況，在后續(xù)其他項(xiàng)目上可優(yōu)化風(fēng)控決策ZJXH：抓大放小，聚焦開(kāi)盤與交付風(fēng)控客戶關(guān)系部運(yùn)營(yíng)部設(shè)計(jì)部營(yíng)銷部工程部物業(yè)部法務(wù)部交付前風(fēng)險(xiǎn)檢查（90項(xiàng)）風(fēng)控檢查標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)開(kāi)盤前風(fēng)險(xiǎn)檢查（90項(xiàng)）銷售手續(xù)管理銷售證照銷售過(guò)程管理宣傳物料銷售合同案場(chǎng)公示文件案場(chǎng)提示/不利因素公示沙盤模型單體戶型模型樣板間案場(chǎng)展示銷售過(guò)程的現(xiàn)場(chǎng)安全銷售說(shuō)辭工程管理工程質(zhì)量展現(xiàn)檢查安全圍護(hù)檢查交付手續(xù)管理交付證照合同約定管理合同文本運(yùn)營(yíng)計(jì)劃管理交付計(jì)劃倒排設(shè)計(jì)使用管理設(shè)計(jì)變更按圖施工使用功能缺陷交付標(biāo)準(zhǔn)工程質(zhì)量共性嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題工程缺陷成品保護(hù)銷售承諾管理風(fēng)險(xiǎn)隱患管理3管理13類別7管理10類別紅色風(fēng)險(xiǎn)5分黃色風(fēng)險(xiǎn)3-4分普通風(fēng)險(xiǎn)1-2分74項(xiàng)13項(xiàng)3項(xiàng)79項(xiàng)交付前檢查項(xiàng)數(shù)量10項(xiàng)1項(xiàng)開(kāi)盤前檢查項(xiàng)數(shù)量檢查項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)級(jí)別ZJXH：聚焦開(kāi)盤與交付風(fēng)控，落地機(jī)制簡(jiǎn)潔、高效開(kāi)盤小組成立及風(fēng)險(xiǎn)排查啟動(dòng)各部門開(kāi)盤風(fēng)險(xiǎn)自查撰寫檢查報(bào)告并協(xié)同發(fā)送至各部門相關(guān)問(wèn)題整改并反饋根據(jù)反饋結(jié)果組織復(fù)驗(yàn)提報(bào)《開(kāi)盤前風(fēng)險(xiǎn)檢查復(fù)驗(yàn)報(bào)告》開(kāi)盤檢查機(jī)制開(kāi)盤前15天完成啟動(dòng)后2周內(nèi)完成自查后3個(gè)工作日自查后4個(gè)工作日開(kāi)盤前5天完成開(kāi)盤前3天完成檢查時(shí)間節(jié)點(diǎn)交付小組成立及風(fēng)險(xiǎn)排查啟動(dòng)各部門交付風(fēng)險(xiǎn)自查各部門交付風(fēng)險(xiǎn)梳理及應(yīng)對(duì)方案制定《交付風(fēng)險(xiǎn)排查問(wèn)題匯總表》及解決方案交付風(fēng)險(xiǎn)整改及落實(shí)情況跟進(jìn)風(fēng)險(xiǎn)整改情況復(fù)查及《交付風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估報(bào)告》交付檢查機(jī)制交付前2個(gè)月完成啟動(dòng)后2周內(nèi)完成自查后1周內(nèi)完成交付前2個(gè)月完成每2周更新交付前1個(gè)月完成檢查時(shí)間節(jié)點(diǎn)風(fēng)控檢查機(jī)制（開(kāi)盤前15天，交付前2個(gè)月）交付前風(fēng)險(xiǎn)檢查（90項(xiàng)）開(kāi)盤前風(fēng)險(xiǎn)檢查（90項(xiàng)）銷售手續(xù)管理銷售證照銷售過(guò)程管理宣傳物料銷售合同案場(chǎng)公示文件案場(chǎng)提示/不利因素公示沙盤模型單體戶型模型樣板間案場(chǎng)展示銷售過(guò)程的現(xiàn)場(chǎng)安全銷售說(shuō)辭工程管理工程質(zhì)量展現(xiàn)檢查安全圍護(hù)檢查交付手續(xù)管理交付證照合同約定管理合同文本運(yùn)營(yíng)計(jì)劃管理交付計(jì)劃倒排設(shè)計(jì)使用管理設(shè)計(jì)變更按圖施工使用功能缺陷交付標(biāo)準(zhǔn)工程質(zhì)量共性嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題工程缺陷成品保護(hù)銷售承諾管理風(fēng)險(xiǎn)隱患管理3管理+13類別7管理+10類別風(fēng)險(xiǎn)檢查標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)客戶關(guān)系部運(yùn)營(yíng)部設(shè)計(jì)部營(yíng)銷部工程部物業(yè)部法務(wù)部ZJXH：落地機(jī)制簡(jiǎn)潔高效，在無(wú)風(fēng)控專崗情況下，推動(dòng)風(fēng)控執(zhí)行落地開(kāi)盤小組成立及風(fēng)險(xiǎn)排查啟動(dòng)各部門開(kāi)盤風(fēng)險(xiǎn)自查撰寫檢查報(bào)告并協(xié)同發(fā)送至各部門相關(guān)問(wèn)題整改并反饋根據(jù)反饋結(jié)果組織復(fù)驗(yàn)提報(bào)《開(kāi)盤前風(fēng)險(xiǎn)檢查復(fù)驗(yàn)報(bào)告》開(kāi)盤檢查機(jī)制開(kāi)盤前15天完成啟動(dòng)后2周內(nèi)完成自查后3個(gè)工作日自查后4個(gè)工作日開(kāi)盤前5天完成開(kāi)盤前3天完成檢查時(shí)間節(jié)點(diǎn)交付小組成立及風(fēng)險(xiǎn)排查啟動(dòng)各部門交付風(fēng)險(xiǎn)自查各部門交付風(fēng)險(xiǎn)梳理及應(yīng)對(duì)方案制定《交付風(fēng)險(xiǎn)排查問(wèn)題匯總表》及解決方案交付風(fēng)險(xiǎn)整改及落實(shí)情況跟進(jìn)風(fēng)險(xiǎn)整改情況復(fù)查及《交付風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估報(bào)告》交付檢查機(jī)制交付前2個(gè)月完成啟動(dòng)后2周內(nèi)完成自查后1周內(nèi)完成交付前2個(gè)月完成每2周更新交付前1個(gè)月完成檢查時(shí)間節(jié)點(diǎn)節(jié)點(diǎn)時(shí)間：開(kāi)盤前15天參與部門：客服牽頭、營(yíng)銷主責(zé)工程、設(shè)計(jì)、法務(wù)、開(kāi)發(fā)、物業(yè)、招采參與節(jié)點(diǎn)時(shí)間：交付前2個(gè)月參與部門：客服牽頭、客服主責(zé)工程、設(shè)計(jì)、法務(wù)、開(kāi)發(fā)、物業(yè)、營(yíng)銷參與業(yè)主開(kāi)放：安徽省住建廳：在全省推行住宅工程業(yè)主開(kāi)放日制度內(nèi)部查驗(yàn)正式交付維保服務(wù)呼叫中心質(zhì)保管理客戶風(fēng)控業(yè)主開(kāi)放滿意度管理服務(wù)自動(dòng)化企微客服通L企工地開(kāi)放標(biāo)準(zhǔn)新工藝、新工法、新材料▲隔音、保溫、防水門窗▲呈現(xiàn)鋁膜工法的11道工序▲門窗淋水試驗(yàn)▲消防工具展示安全文明工程質(zhì)量▲帽撞擊體驗(yàn)▲高空墜落體驗(yàn)綠城5大節(jié)點(diǎn)42個(gè)開(kāi)放標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)支撐工地開(kāi)放前停止點(diǎn)會(huì)議，提前備案避免風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)部報(bào)告結(jié)論：強(qiáng)化木地板的問(wèn)題最多，其中踢腳線松動(dòng)、下口縫隙大最為突出工地開(kāi)放快修準(zhǔn)備維修材料儲(chǔ)備工地開(kāi)放快修隊(duì)等候區(qū)業(yè)主對(duì)維修稱贊工地開(kāi)放前-數(shù)據(jù)報(bào)告建立快修隊(duì)驗(yàn)收階段出現(xiàn)問(wèn)題前5的施工單位在工地開(kāi)放日安排最少10人以上的快修團(tuán)隊(duì)隨時(shí)響應(yīng)提前準(zhǔn)備話術(shù)由工程部整理話術(shù)，向客戶解釋這些問(wèn)題產(chǎn)生原因，以及如何處理，多久修復(fù)解決措施參觀后收集業(yè)主訴求，識(shí)別敏感客戶，提前設(shè)計(jì)針對(duì)性預(yù)案按需設(shè)置業(yè)主及同行人數(shù)限額靈活設(shè)置可報(bào)名對(duì)象，屏蔽高敏感業(yè)主預(yù)約智能設(shè)置同行人可能作為二次營(yíng)銷的對(duì)象，及時(shí)留下信息報(bào)名預(yù)約提前獲知業(yè)主關(guān)注點(diǎn)并及時(shí)整改，規(guī)避交付風(fēng)險(xiǎn)業(yè)主訴求收集正式交房時(shí)必須由物業(yè)管家+客服進(jìn)行單獨(dú)接待，全程陪護(hù)風(fēng)險(xiǎn)業(yè)主識(shí)別在線協(xié)同，落實(shí)問(wèn)題整改閉環(huán)，避免二次傷害業(yè)主物業(yè)工程師在陪驗(yàn)時(shí)使用手機(jī)拍照記錄問(wèn)題：“石材未打膠”乙方項(xiàng)目經(jīng)理在手機(jī)上查看整改任務(wù)匯報(bào)整改結(jié)果，并上傳整改圖片物業(yè)工程師在手機(jī)上查看整改情況，并上傳復(fù)驗(yàn)圖片自動(dòng)輸出工地開(kāi)放問(wèn)題數(shù)據(jù)，便于識(shí)別客戶敏感點(diǎn)，針對(duì)性提出應(yīng)對(duì)方案自動(dòng)輸出報(bào)告驗(yàn)房工程師陪驗(yàn)時(shí)圖文記錄，施工單位整改后上傳照片，復(fù)驗(yàn)時(shí)圖片前后對(duì)比確保決策整改問(wèn)題100%銷項(xiàng)整改閉環(huán)東原超級(jí)工廠現(xiàn)場(chǎng)攝像頭，客戶遠(yuǎn)程實(shí)時(shí)看到現(xiàn)場(chǎng)施工進(jìn)度。對(duì)外公眾號(hào)平臺(tái)：家的成長(zhǎng)檔案全時(shí)全域工地開(kāi)放發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決方案A企案例：工地開(kāi)放發(fā)現(xiàn)門頭樣式不統(tǒng)一問(wèn)題，提前設(shè)計(jì)預(yù)案避免交付群訴門頭樣式不統(tǒng)一問(wèn)題問(wèn)題分析：圖紙?jiān)O(shè)計(jì)確實(shí)有問(wèn)題，未充分考慮到后期各樓棟業(yè)主公平性，且整改金額不大，每個(gè)單元約3萬(wàn)左右費(fèi)用。解決方案：交房前提前與業(yè)主溝通整改方案，且與業(yè)主達(dá)成一致交付后再組織實(shí)施。啟示：后續(xù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)時(shí)，要充分考慮后期業(yè)主公平性要求，盡量減少同一小區(qū)各樓棟門頭差異。已交伙樓棟門頭樣式本次工地開(kāi)放門頭樣式描述：

A企某小區(qū)工地開(kāi)放時(shí)，有5個(gè)業(yè)主提出門頭樣式不統(tǒng)一問(wèn)題（后開(kāi)盤樓棟價(jià)格高，門頭樣式更差），繼而在業(yè)主群爆發(fā)，涉及6個(gè)單元190戶。滿意度管理：從傳統(tǒng)評(píng)價(jià)向即時(shí)評(píng)價(jià)轉(zhuǎn)變，更低成本獲取準(zhǔn)確實(shí)時(shí)的滿意度數(shù)據(jù)內(nèi)部查驗(yàn)正式交付維保服務(wù)呼叫中心質(zhì)保管理客戶風(fēng)控業(yè)主開(kāi)放滿意度管理服務(wù)自動(dòng)化企微客服通1234客戶體驗(yàn)不佳電話調(diào)研，一個(gè)問(wèn)卷7-10分鐘樣本少，且數(shù)據(jù)易被干預(yù)電訪模式，行業(yè)平均連接率僅35%；且調(diào)研對(duì)象和結(jié)果人工干預(yù)大、可被修復(fù)職能改進(jìn)不及時(shí)調(diào)研周期長(zhǎng)（按季度or半年度），但單次調(diào)研從數(shù)據(jù)收集、調(diào)研到結(jié)果輸出時(shí)間長(zhǎng)節(jié)點(diǎn)調(diào)研，數(shù)據(jù)不真實(shí)按季度或半年度等進(jìn)行節(jié)點(diǎn)調(diào)研，及時(shí)性差，一段時(shí)間總體印象評(píng)分1客戶熟悉評(píng)價(jià)模式線上評(píng)價(jià)，單次評(píng)分需1~2分鐘，且業(yè)務(wù)結(jié)束后評(píng)價(jià)模式已被客戶接受全自動(dòng)觸發(fā)，無(wú)法人工干預(yù)按照設(shè)定規(guī)則系統(tǒng)自動(dòng)觸發(fā)，精準(zhǔn)觸達(dá)客群，無(wú)法人為干預(yù)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)快速改進(jìn)調(diào)研指向清晰、責(zé)權(quán)對(duì)等，快速回收調(diào)研結(jié)果，自動(dòng)輸出分析數(shù)據(jù)即時(shí)評(píng)價(jià)，多渠道觸達(dá)根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)生節(jié)點(diǎn)實(shí)時(shí)調(diào)研，支持公眾號(hào)/短信/電話等模式234傳統(tǒng)評(píng)價(jià)即時(shí)評(píng)價(jià)5成本高電訪、面訪成本高，標(biāo)桿房企每年花300萬(wàn)左右成本低通過(guò)信息化手段（公眾號(hào)推送等），大大節(jié)約成本5目標(biāo)全面提高客戶滿意度，助力服務(wù)力及品質(zhì)力提升；全周期觸點(diǎn)經(jīng)營(yíng)，沉淀客戶畫像，挖掘客戶價(jià)值公眾號(hào)、二維碼調(diào)研系統(tǒng)集成第三方系統(tǒng)全觸點(diǎn)滿意度管控在線化評(píng)價(jià)全渠道基礎(chǔ)屬性、互動(dòng)行為、交易行為……明源系統(tǒng)線下客戶接待線上客戶互動(dòng)客戶簽約服務(wù)購(gòu)房合同服務(wù)銷售服務(wù)發(fā)布工程進(jìn)展工地開(kāi)放活動(dòng)業(yè)主信息變更投訴報(bào)事簽約后服務(wù)多渠道報(bào)修客戶維保在線維修閉環(huán)評(píng)價(jià)維修服務(wù)在線投訴客戶接待處理投訴回訪投訴服務(wù)便民服務(wù)客戶保修服務(wù)質(zhì)保到期提醒物業(yè)服務(wù)小區(qū)安全服務(wù)保潔服務(wù)管家服務(wù)缺陷在線反饋房屋質(zhì)量、環(huán)境交付前預(yù)約交付中陪驗(yàn)交付后整改收樓服務(wù)面訪短信電話回訪來(lái)訪接待評(píng)價(jià)簽約評(píng)價(jià)準(zhǔn)磨穩(wěn)老階段性評(píng)價(jià)滿意度即時(shí)評(píng)價(jià)管理工地開(kāi)放評(píng)價(jià)交付評(píng)價(jià)保修評(píng)價(jià)投訴回訪評(píng)價(jià)服務(wù)評(píng)價(jià)觸點(diǎn)調(diào)研周期性調(diào)研一客一案多渠道客戶數(shù)據(jù)采集客戶檔案構(gòu)建智能化客戶分析洞察動(dòng)態(tài)標(biāo)簽、行為數(shù)據(jù)、滿意指標(biāo)……高凈值客戶、高風(fēng)險(xiǎn)客戶……會(huì)員經(jīng)營(yíng)，客戶價(jià)值挖掘，整合產(chǎn)業(yè)資源價(jià)值轉(zhuǎn)化滿意度管理：助力服務(wù)力及品質(zhì)力提升內(nèi)部查驗(yàn)正式交付維保服務(wù)呼叫中心質(zhì)保管理客戶風(fēng)控業(yè)主開(kāi)放滿意度管理服務(wù)自動(dòng)化企微客服通創(chuàng)建調(diào)研計(jì)劃圈選用戶多通道推送，精準(zhǔn)觸達(dá)即時(shí)推送問(wèn)卷全周期即時(shí)調(diào)研，結(jié)果更有效數(shù)據(jù)分析核心關(guān)注指標(biāo)對(duì)比，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題設(shè)立提升計(jì)劃短板指標(biāo)設(shè)立對(duì)應(yīng)提升措施，對(duì)不滿客戶進(jìn)行維系內(nèi)部查驗(yàn)正式交付維保服務(wù)呼叫中心質(zhì)保管理客戶風(fēng)控業(yè)主開(kāi)放滿意度管理服務(wù)自動(dòng)化企微客服通滿意度管理：通過(guò)對(duì)客戶滿意度調(diào)研的分析指導(dǎo)運(yùn)營(yíng)，提升滿意度結(jié)果滿意度管理：全周期自動(dòng)觸發(fā)調(diào)研，業(yè)主1分鐘填寫，可視化分析滿意度數(shù)據(jù)內(nèi)部查驗(yàn)正式交付維保服務(wù)呼叫中心質(zhì)保管理客戶風(fēng)控業(yè)主開(kāi)放滿意度管理服務(wù)自動(dòng)化企微客服通提前預(yù)設(shè)調(diào)研計(jì)劃，針對(duì)不同客群，自動(dòng)抽取調(diào)研對(duì)象；根據(jù)業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)，自動(dòng)推送問(wèn)卷業(yè)主1分鐘在線填寫問(wèn)卷自動(dòng)輸出不同維度滿意度分析，便于后續(xù)滿意度提升問(wèn)卷自動(dòng)推送用戶填寫問(wèn)卷調(diào)研數(shù)據(jù)分析內(nèi)部查驗(yàn)正式交付維保服務(wù)呼叫中心質(zhì)保管理客戶風(fēng)控業(yè)主開(kāi)放滿意度管理服務(wù)自動(dòng)化企微客服通維保維修后活動(dòng)完成后收樓完成后工地開(kāi)放后銷售服務(wù)后客戶案例：觸點(diǎn)調(diào)研數(shù)據(jù)精確定位問(wèn)題，定向優(yōu)化，每年更能節(jié)約超200萬(wàn)第三方調(diào)研費(fèi)用WHO什么角色WHEN在什么時(shí)間WHERE在什么場(chǎng)景里WHAT執(zhí)行什么動(dòng)作WHY達(dá)成什么目標(biāo)痛點(diǎn)：客關(guān)維系少，滿意度低，投訴多；低效高成本，即時(shí)性差內(nèi)部查驗(yàn)正式交付維保服務(wù)呼叫中心質(zhì)保管理客戶風(fēng)控業(yè)主開(kāi)放滿意度管理服務(wù)自動(dòng)化企微客服通服務(wù)自動(dòng)化平臺(tái)：用5W模型運(yùn)營(yíng)客戶全周期，一客一策圈選核心客戶資產(chǎn)重點(diǎn)運(yùn)營(yíng)客戶服務(wù)策略包員工數(shù)字化執(zhí)行業(yè)務(wù)結(jié)果量化追蹤項(xiàng)目級(jí)計(jì)劃制定內(nèi)部查驗(yàn)正式交付維保服務(wù)呼叫中心質(zhì)保管理客戶風(fēng)控業(yè)主開(kāi)放滿意度管理服務(wù)自動(dòng)化企微客服通服務(wù)自動(dòng)化平臺(tái)：標(biāo)準(zhǔn)SOP，驅(qū)動(dòng)線上自動(dòng)化和線下標(biāo)準(zhǔn)化，提升服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)人效服務(wù)自動(dòng)化平臺(tái)：用引擎驅(qū)動(dòng)線上自動(dòng)化和線下標(biāo)準(zhǔn)化，提升服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)人效內(nèi)部查驗(yàn)正式交付維保服務(wù)呼叫中心質(zhì)保管理客戶風(fēng)控業(yè)主開(kāi)放滿意度管理服務(wù)自動(dòng)化企微客服通拖拉拽編排自動(dòng)化策略發(fā)生事件>圈選客群>執(zhí)行動(dòng)作自動(dòng)化執(zhí)行、自動(dòng)化追蹤進(jìn)展和預(yù)警服務(wù)自動(dòng)化平臺(tái)：簽約后業(yè)務(wù)流程可視化，打造“順豐式”體驗(yàn)，內(nèi)部業(yè)務(wù)自動(dòng)觸發(fā)業(yè)主端信息內(nèi)部查驗(yàn)正式交付維保服務(wù)呼叫中心質(zhì)保管理客戶風(fēng)控業(yè)主開(kāi)放滿意度管理服務(wù)自動(dòng)化企微客服通簽約后業(yè)主數(shù)字合同助手即時(shí)跟進(jìn)，即時(shí)準(zhǔn)確同步交易進(jìn)展內(nèi)部業(yè)務(wù)系統(tǒng)無(wú)縫聯(lián)動(dòng)，自動(dòng)化引擎將業(yè)務(wù)操作同頻給業(yè)主業(yè)主流程辦理

清晰可視辦理材料羅列對(duì)接人一鍵呼叫內(nèi)部系統(tǒng)操作自動(dòng)同頻業(yè)主客戶案例：RS、RC企將客服主動(dòng)服務(wù)動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)化，自動(dòng)化引擎驅(qū)動(dòng)執(zhí)行，每個(gè)客關(guān)人都能做到80分內(nèi)部查驗(yàn)正式交付維保服務(wù)呼叫中心質(zhì)保管理客戶風(fēng)控業(yè)主開(kāi)放滿意度管理服務(wù)自動(dòng)化企微客服通數(shù)字化員工機(jī)器人自動(dòng)執(zhí)行線上觸點(diǎn)員工數(shù)字化線下觸點(diǎn)執(zhí)行過(guò)程孿生在線業(yè)主觸點(diǎn)動(dòng)態(tài)軌跡100%有效連接100%活躍運(yùn)營(yíng)100%價(jià)值挖掘合同辦理工地開(kāi)放項(xiàng)目家書精裝直播收樓預(yù)約交付陪驗(yàn)補(bǔ)差繳費(fèi)整改進(jìn)展產(chǎn)證辦理滿意度調(diào)研維保服務(wù)信息發(fā)布客服企業(yè)微信業(yè)主個(gè)人微信主動(dòng)連接日常服務(wù)事件應(yīng)對(duì)活躍運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控價(jià)值挖掘重塑客戶觸點(diǎn)的動(dòng)作和場(chǎng)景Z世代的連接與經(jīng)營(yíng)通道內(nèi)部查驗(yàn)正式交付維保服務(wù)呼叫中心質(zhì)保管理客戶風(fēng)控業(yè)主開(kāi)放滿意度管理服務(wù)自動(dòng)化企微客服通企微客服通：私域客戶經(jīng)營(yíng)通道，通過(guò)企微客服通直連業(yè)主，聊天即服務(wù)，賦能客服極速效率企微客服通：聊天即服務(wù)的新協(xié)作方式，打造連接、經(jīng)營(yíng)業(yè)主的新通道內(nèi)部查驗(yàn)正式交付維保服務(wù)呼叫中心質(zhì)保管理客戶風(fēng)控業(yè)主開(kāi)放滿意度管理服務(wù)自動(dòng)化企微客服通智慧客服這是我的個(gè)人名片，請(qǐng)您惠存工作臺(tái)客服企業(yè)微信合同辦理工地開(kāi)放項(xiàng)目家書精裝直播收樓預(yù)約交付陪驗(yàn)補(bǔ)差繳費(fèi)整改進(jìn)展產(chǎn)證辦理滿意度調(diào)研維保服務(wù)信息發(fā)布業(yè)主個(gè)人微信UnionID業(yè)主姓名手機(jī)號(hào)房產(chǎn)信息業(yè)主一鍵授權(quán)信息自動(dòng)拼接備注“業(yè)主姓名+房產(chǎn)信息”自動(dòng)歡迎語(yǔ)，引導(dǎo)房產(chǎn)綁定，100%綁定率配置規(guī)則自動(dòng)提醒待連清單PC多窗口批量添加結(jié)果量化實(shí)時(shí)跟進(jìn)100%連接高效沉淀企業(yè)私域客戶資產(chǎn)客服-企業(yè)微信業(yè)主-個(gè)人微信拉通銷售、客服和微信生態(tài)數(shù)據(jù)，待連接業(yè)主落地情況一目了然內(nèi)部查驗(yàn)正式交付維保服務(wù)呼叫中心質(zhì)保管理客戶風(fēng)控業(yè)主開(kāi)放滿意度管理服務(wù)自動(dòng)化企微客服通企微客服通：通過(guò)企微客服通主動(dòng)連接客戶，足不出戶線上高效連接和管理新老業(yè)主企微客服通：企微推任務(wù)，客服一鍵推業(yè)主，業(yè)主在微信一鍵評(píng)價(jià)，所有人通過(guò)點(diǎn)擊完成所有作業(yè)內(nèi)部查驗(yàn)正式交付維保服務(wù)呼叫中心質(zhì)保管理客戶風(fēng)控業(yè)主開(kāi)放滿意度管理服務(wù)自動(dòng)化企微客服通服務(wù)動(dòng)作待辦化對(duì)象、話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化一鍵推送、傻瓜化eg：日常維保服務(wù)過(guò)程中至少得打開(kāi)2個(gè)工具，來(lái)回切換效率低聊天窗口隨時(shí)一鍵調(diào)取業(yè)務(wù)&運(yùn)營(yíng)工具，聊天即服務(wù)舉例：報(bào)事報(bào)修：自動(dòng)填充基礎(chǔ)信息，CtrlC+CtrlV，快捷登記“快捷入口+重點(diǎn)事項(xiàng)+待辦事項(xiàng)“以事找人驅(qū)動(dòng)++微信/400客服APPPC后臺(tái)入口分散、多工具來(lái)回切換一個(gè)聊天窗口、一個(gè)場(chǎng)景化工作臺(tái)，一站式移動(dòng)場(chǎng)景下輕松搞定日常工作豐富的應(yīng)用庫(kù)：客服全家桶插件+客戶經(jīng)營(yíng)提效工具NowBefore從分散到聚焦內(nèi)部查驗(yàn)正式交付維保服務(wù)呼叫中心質(zhì)保管理客戶風(fēng)控業(yè)主開(kāi)放滿意度管理服務(wù)自動(dòng)化企微客服通企微客服通：通過(guò)企微客服通的一站式工作臺(tái)，集成智慧客服全家桶，聊天即服務(wù)企微客服通：聊天即服務(wù)，客服人員在企微里完成所有對(duì)客工作內(nèi)部查驗(yàn)正式交付維保服務(wù)呼叫中心質(zhì)保管理客戶風(fēng)控業(yè)主開(kāi)放滿意度管理服務(wù)自動(dòng)化企微客服通智慧客服這是我的個(gè)人名片，請(qǐng)您惠存工作臺(tái)聊天工具欄可設(shè)置客服工具包處入口線上售樓處微家書微家書客服工具智慧客服企微客服通：群發(fā)、朋友圈推送、群聊運(yùn)營(yíng)，多種手段與業(yè)主有效互動(dòng)、觸達(dá)內(nèi)部查驗(yàn)正式交付維保服務(wù)呼叫中心質(zhì)保管理客戶風(fēng)控業(yè)主開(kāi)放滿意度管理服務(wù)自動(dòng)化企微客服通管理員可向全部客戶，員工可向自己客戶群發(fā)消息可按標(biāo)簽選擇客戶群發(fā)群發(fā)可附帶圖片/視頻/網(wǎng)頁(yè)和小程序（指定路徑）員工可發(fā)朋友圈，企業(yè)也可向員工朋友圈群發(fā)，且統(tǒng)一管理客戶的評(píng)論互動(dòng)房修工程師：風(fēng)控崗：驗(yàn)房師：聊天和群運(yùn)營(yíng)分析舉例：家書多形式定向直達(dá)，業(yè)主可即時(shí)獲取最新動(dòng)態(tài)悠悠冬意盛，暖暖家書情，請(qǐng)查收您的家書～物料定向點(diǎn)到點(diǎn)直達(dá)，參與度有保證業(yè)主動(dòng)態(tài)全追蹤，運(yùn)營(yíng)效果實(shí)時(shí)跟進(jìn)，可即時(shí)調(diào)整優(yōu)化經(jīng)營(yíng)策略提高服務(wù)響應(yīng)效率，擺脫依賴個(gè)體客服經(jīng)驗(yàn)；沉淀企業(yè)FQA智庫(kù)，助推企業(yè)打造統(tǒng)一的對(duì)外服務(wù)品牌形象聊天素材在聊天窗口隨時(shí)調(diào)取，一鍵發(fā)送快捷話術(shù)在聊天隨時(shí)調(diào)取，智能推薦，一鍵發(fā)送群運(yùn)營(yíng)賦能，群SOP等運(yùn)營(yíng)提效工具賦能高質(zhì)量客戶經(jīng)營(yíng)“像交付一輛車一樣交付一套房”的模式成為可能，可按需拉通營(yíng)銷、客服、物業(yè)等提供一條龍全周期服務(wù)內(nèi)部查驗(yàn)正式交付維保服務(wù)呼叫中心質(zhì)保管理客戶風(fēng)控業(yè)主開(kāi)放滿意度管理服務(wù)自動(dòng)化企微客服通企微客服通：企微客服通讓運(yùn)營(yíng)更智能，客戶動(dòng)態(tài)盡在眼底，將漫長(zhǎng)等待轉(zhuǎn)為高頻經(jīng)營(yíng)關(guān)鍵詞觸發(fā)即時(shí)攔截&預(yù)警服務(wù)過(guò)程聊天會(huì)話合規(guī)存檔追溯分析預(yù)警結(jié)果量化實(shí)時(shí)監(jiān)控規(guī)則配置實(shí)時(shí)監(jiān)控觸發(fā)攔截&預(yù)警事件案例沉淀會(huì)話追溯分析量化考核自動(dòng)升級(jí)客訴風(fēng)控自動(dòng)升級(jí)預(yù)警從事后救火到事前預(yù)控內(nèi)部查驗(yàn)正式交付維保服務(wù)呼叫中心質(zhì)保管理客戶風(fēng)控業(yè)主開(kāi)放滿意度管理服務(wù)自動(dòng)化企微客服通企微客服通：企微聊天360監(jiān)控?cái)r截+自動(dòng)升級(jí)預(yù)警+過(guò)程追蹤分析，確保更小風(fēng)險(xiǎn)客戶案例：BL企通過(guò)企微搭建業(yè)主服務(wù)新通道，保護(hù)企業(yè)資產(chǎn)、提升服務(wù)效率、可視化服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)部查驗(yàn)正式交付維保服務(wù)呼叫中心質(zhì)保管理客戶風(fēng)控業(yè)主開(kāi)放滿意度管理服務(wù)自動(dòng)化企微客服通連接和服務(wù)傳承業(yè)主的連接變成公司資產(chǎn)，客戶的連接、服務(wù)記錄、業(yè)主情況等無(wú)縫傳承，服務(wù)體驗(yàn)有延續(xù)性大幅減負(fù)提效能用自動(dòng)化手段實(shí)現(xiàn)維保和投訴100%回訪，回訪時(shí)效性提升到極致，大幅優(yōu)化業(yè)主感知，同時(shí)提升人均效能服務(wù)過(guò)程可管理聊天即服務(wù)，沉淀服務(wù)過(guò)程的所有聊天記錄，服務(wù)過(guò)程變得可管理、可追溯、可分析質(zhì)保金第三方外派賠付分?jǐn)傎|(zhì)保金管理履約量化數(shù)字客服：兩個(gè)平臺(tái)產(chǎn)品、八個(gè)場(chǎng)景產(chǎn)品，從服務(wù)躍遷到經(jīng)營(yíng)OA平臺(tái)銷售系統(tǒng)成本系統(tǒng)審批流400系統(tǒng)物業(yè)系統(tǒng)一體化集成接入財(cái)務(wù)系統(tǒng)4個(gè)基礎(chǔ)服務(wù)場(chǎng)景4個(gè)價(jià)值升級(jí)場(chǎng)景內(nèi)部查驗(yàn)內(nèi)部查驗(yàn)