投訴回訪工作心得體會(huì)（18篇）

投訴回訪工作心得體會(huì)（優(yōu)秀18篇）工作心得體會(huì)可以幫助我們發(fā)覺自己的不足之處，有針對(duì)性地進(jìn)行改進(jìn)和提升。隨著科技的發(fā)展，越來越多的人通過網(wǎng)絡(luò)共享他們的工作心得體會(huì)，以下是其中的一些案例。

投訴回訪工作心得體會(huì)

時(shí)間一晃而過，我已經(jīng)在**度過了一個(gè)月，回顧自己在這一個(gè)月的工作，在領(lǐng)導(dǎo)的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，在同事的幫助和激勵(lì)下，我學(xué)到了許多，得到了許多，個(gè)人實(shí)力的提高、團(tuán)隊(duì)合作的歡樂、無比寶貴的友情，也使我發(fā)覺了我的諸多不足，這是我在以后的工作中須要進(jìn)取的。

初進(jìn)****這個(gè)部門，我還是懵懂的，我只知道我要對(duì)**的消費(fèi)者做回訪，但我把事情想的太簡潔了，在這里說話是一門技巧，是一門藝術(shù)，我們要做專業(yè)的回訪員，我們面對(duì)各樣的顧客要敏捷應(yīng)對(duì)，要有專業(yè)的禮儀學(xué)問，要話語嚴(yán)謹(jǐn)。

起先領(lǐng)導(dǎo)讓我學(xué)習(xí)《員工手冊(cè)》、回訪員標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語及我的同事在以前工作中。

總結(jié)。

出的案例，在領(lǐng)導(dǎo)跟同事的幫助下我也完成了對(duì)這些基本學(xué)問的熟識(shí)、背誦。做扎實(shí)基本功后，領(lǐng)導(dǎo)讓我漸漸的接觸打電話。我從來沒有這樣專業(yè)的打過電話，很驚慌，我都能感覺到自己手心的汗水，之后我聽了自己的錄音，還能聽到有個(gè)別電話中有顫音。例：顧客說購買了一部手機(jī)之后發(fā)覺是水貨后換機(jī)，并加了錢，現(xiàn)在這部機(jī)子很好。這是我撥打的第一個(gè)顧客有問題的電話，當(dāng)時(shí)腦子就空白了，很驚慌，而且我也沒有理解顧客的意思，幸虧身邊有同事指導(dǎo)我，現(xiàn)在我知道了遇到這種狀況我該如何應(yīng)對(duì)了，很感謝領(lǐng)導(dǎo)同事們對(duì)我的幫助。

雖然我來了一個(gè)月，但是我能感受到領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們部門的希望，給了回訪中心很大的支持，我們回訪中心的領(lǐng)導(dǎo)同事們也都很努力，不斷的在改善工作方法，提高工作效率，努力讓自己駕馭更多的學(xué)問。

在學(xué)習(xí)中，我了解到，我們每個(gè)人作為**的一份子都代表了賽格，沒有消費(fèi)者，就沒有我們的發(fā)展。當(dāng)我們遇到一位不滿足的顧客時(shí)，最好的解決方法莫過于更加真誠的微笑和無微不至的服務(wù)。

下面是我在電話回訪中學(xué)習(xí)到的一些學(xué)問：

1.撥打電話必需記錄，要調(diào)整好自己的心情，整理好電話任務(wù)，打開正確的頁面。2.在回訪過程中須要做到：a、頭腦醒悟；b、保持微笑、熱忱；c、保持主動(dòng)情愿幫助的看法；d、表達(dá)清晰，說話有條理；e、邊打電話邊看電腦上面的零售憑證。3.表述盡量簡潔明白，最好在三分鐘之內(nèi)完成。4.看法友好，親和力強(qiáng)。5.留意自己的語速和語調(diào)。

6.對(duì)顧客反映的主要問題要進(jìn)行復(fù)述。7.接聽完電話之后等顧客先掛電話。

8.接入電話的時(shí)候，電話響三聲必需接起，接起電話先自報(bào)家門，并明確表示出情愿幫助的看法。

我覺得這是我們勝利回訪完一位顧客所要遵守的基本規(guī)則，是每次回訪的一條主線。做好這些基本打算，對(duì)回訪很重要。我們的工作簡潔地來講，就是滿意消費(fèi)者的需求并且超出他們的期望，使他們感受到他們是我們商場(chǎng)最重要的一部分，讓消費(fèi)者信任**、了解**，并且忠誠**，也是對(duì)外宣揚(yáng)**。

其實(shí)在回訪中心的日子，每天都是充溢的，我的領(lǐng)導(dǎo)是個(gè)對(duì)工作極其仔細(xì)負(fù)責(zé)的人，在她的帶領(lǐng)下我們每天都在學(xué)習(xí)新東西，每天都在總結(jié)自己的不足，她會(huì)親自指導(dǎo)我們每個(gè)人，感謝領(lǐng)導(dǎo)。

在和大家在一起的這段時(shí)間里，她們嚴(yán)謹(jǐn)、仔細(xì)的工作作風(fēng)給我留下了深刻的印象，我也從她們身上學(xué)到了許多自己缺少的東西，這對(duì)我來說是很珍貴的。我缺少的是社會(huì)閱歷，缺少熬煉，缺少許多，在這里我要讓自己成長起來。

我知道自己除了理論學(xué)問之外，閱歷與閱歷還尚淺。讀萬卷書，行萬里路，這些還需我在以后的工作和學(xué)習(xí)之中不斷提高！作為主動(dòng)樂觀的新時(shí)代青年，處在這樣一個(gè)競(jìng)爭激烈的社會(huì)群體中，我不會(huì)因?yàn)樽约旱牟蛔阒幎プ孕牛炊視?huì)更加迫切要求自己充溢再充溢，完善完善再完善。我信任，專心肯定能贏得精彩！

客服投訴工作心得體會(huì)

作為一名客服人員，我在工作中常常面臨著各種各樣的投訴。這些投訴對(duì)于客服人員來說，既是一種挑戰(zhàn)，也是一種機(jī)遇。通過對(duì)投訴工作的總結(jié)和反思，我積累了一些珍貴的心得體會(huì)，下面將與大家共享。

首先，與客戶保持良好的溝通實(shí)力是解決投訴問題的關(guān)鍵?？头藛T要具備肯定的表達(dá)實(shí)力和傾聽實(shí)力，能夠精確地理解客戶的需求和看法。例如，當(dāng)客戶埋怨產(chǎn)品質(zhì)量問題時(shí)，我們應(yīng)當(dāng)主動(dòng)了解客戶發(fā)覺的詳細(xì)問題，并且耐性說明相應(yīng)的解決方案。通過與客戶進(jìn)行有效的溝通，我們能夠更好地維護(hù)客戶關(guān)系，提升客戶滿足度。

其次，客服人員應(yīng)當(dāng)具備高度的責(zé)任心和耐性。在處理投訴時(shí)，我們時(shí)常會(huì)遇到心情激烈的客戶，甚至?xí)馐艿綗o理取鬧的狀況。但無論客戶心情如何，我們都要保持冷靜和耐性，安撫客戶的心情，并主動(dòng)解決問題。同時(shí)，在遇到無法解決的問題時(shí)，我們要?jiǎng)偤孟蛏霞?jí)尋求幫助，不讓客戶感到被忽視和被放棄。只有以個(gè)人的責(zé)任心和耐性去對(duì)待工作，才能有效解決投訴問題，贏得客戶的信任和好評(píng)。

另外，客服人員要不斷學(xué)習(xí)和提升自己的專業(yè)學(xué)問和技能?？蛻舻耐对V往往是由于產(chǎn)品或服務(wù)的不合理之處所引起的。因此，我們應(yīng)當(dāng)嫻熟駕馭公司的產(chǎn)品學(xué)問和相關(guān)政策，以便在處理投訴時(shí)能夠?qū)蛻艄?yīng)精確的信息和詢問。此外，客服人員還應(yīng)當(dāng)主動(dòng)參與培訓(xùn)和學(xué)習(xí)新學(xué)問，不斷提高自己的專業(yè)素養(yǎng)和解決問題的實(shí)力。只有通過學(xué)習(xí)和提升，我們才能更好地應(yīng)對(duì)各種困難的投訴狀況。

同時(shí)，客服人員要具備團(tuán)隊(duì)合作精神。在處理投訴工作中，我們往往須要與其他部門的同事進(jìn)行緊密合作，共同解決問題。例如，當(dāng)客戶投訴的問題涉及到質(zhì)量部門時(shí)，我們要?jiǎng)偤门c質(zhì)量部門聯(lián)系，協(xié)調(diào)解決方案。在這個(gè)過程中，客服人員須要主動(dòng)與他人溝通，主動(dòng)參加協(xié)作，確保問題能夠得到剛好解決。團(tuán)隊(duì)合作不僅能夠提高工作效率，還能夠增進(jìn)團(tuán)隊(duì)成員之間的相互了解和信任，為更好地解決投訴問題奠定基礎(chǔ)。

最終，客服人員要時(shí)刻保持主動(dòng)的工作看法。面對(duì)投訴工作，我們不能埋怨和消極對(duì)待，而是要保持樂觀和主動(dòng)的看法。我們要堅(jiān)信自己所從事的工作是有意義的，通過處理投訴，我們能夠改善公司的產(chǎn)品和服務(wù)，提升客戶滿足度。只有以主動(dòng)的看法去應(yīng)對(duì)工作中的困難和挑戰(zhàn)，我們才能更好地為客戶供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提升自身的專業(yè)水平。

總之，客服投訴工作是一項(xiàng)具有挑戰(zhàn)性和機(jī)遇的工作。通過不斷總結(jié)和反思，我深刻相識(shí)到與客戶保持良好的溝通實(shí)力、具備責(zé)任心和耐性、不斷學(xué)習(xí)提升、團(tuán)隊(duì)合作以及保持主動(dòng)的工作看法是解決投訴問題的關(guān)鍵。信任只有不斷努力和提升自己，我們才能更好地應(yīng)對(duì)客戶的投訴，實(shí)現(xiàn)客戶滿足的結(jié)果。

回訪工作心得體會(huì)

自從我加入公司以來，回訪工作始終是我工作中的重要部分。通過對(duì)客戶的回訪，我了解到客戶對(duì)我們供應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)的滿足度，也能剛好駕馭客戶的需求和看法。在這個(gè)過程中，我積累了一些心得體會(huì)，希望通過這篇文章與大家共享。

其次段：回訪前的打算工作。

回訪工作前的打算工作特別重要，首先要了解客戶的背景信息，包括他們的行業(yè)特點(diǎn)、閱歷和需求。然后，制定回訪的目標(biāo)和安排，明確想要了解或獲得的信息，以便提問。同時(shí)，要為回訪做好足夠的時(shí)間支配，確保不會(huì)打攪到客戶的正常工作。對(duì)于新加入的客戶，我通常會(huì)先進(jìn)行一次介紹性的回訪，以便建立起相互了解和信任的關(guān)系。

第三段：回訪中的技巧和方法。

在回訪過程中，我發(fā)覺溝通的技巧和方法特別關(guān)鍵。首先，要保持耐性和敬重，盡可能為客戶供應(yīng)一個(gè)舒適和放松的環(huán)境，讓他們能夠暢所欲言。同時(shí)，也要擅長傾聽，不打斷客戶的發(fā)言，以便更好地理解他們的需求和看法。在提問時(shí)，我會(huì)盡量提出開放性的問題，以激發(fā)客戶的思索和自己的回答。在對(duì)客戶的回答進(jìn)行總結(jié)時(shí)，我會(huì)運(yùn)用客戶喜愛聽到的確定性詞語，以增加他們的滿足度和參加感。

第四段：回訪后的分析和總結(jié)。

回訪結(jié)束后，我會(huì)對(duì)收集到的信息進(jìn)行分析和總結(jié)。首先，我會(huì)把客戶的需求和看法進(jìn)行分類整理，以便制定相應(yīng)的解決方案。然后，我會(huì)統(tǒng)計(jì)不同客戶的滿足度和投訴率，并與之前的數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比，看是否有較大的改變和改進(jìn)。通過這些數(shù)據(jù)，我可以剛好發(fā)覺問題，并提出相應(yīng)的改進(jìn)措施，以提高客戶滿足度和忠誠度。

第五段：改進(jìn)措施的落實(shí)和效果。

最終，我會(huì)依據(jù)回訪工作中發(fā)覺的問題和客戶的需求，提出相應(yīng)的改進(jìn)措施，并盡快落實(shí)。在執(zhí)行過程中，我會(huì)剛好跟進(jìn)，并與客戶保持良好的溝通，以確認(rèn)改進(jìn)措施的效果和客戶的滿足度。假如有須要，我也會(huì)邀請(qǐng)客戶參加改進(jìn)措施的制定和實(shí)施，進(jìn)一步增加客戶的參加感和滿足度。

總結(jié)：

回訪工作是一個(gè)不斷學(xué)習(xí)和成長的過程，在這個(gè)過程中，我們可以不斷地改進(jìn)和提升自己的工作實(shí)力和水平。通過回訪，我們可以更好地了解客戶的需求和看法，幫助公司供應(yīng)更好的產(chǎn)品和服務(wù)。希望通過我在回訪工作中積累的心得體會(huì)，可以為大家的工作供應(yīng)一些借鑒和啟示。信任只要我們仔細(xì)對(duì)待，回訪工作必定會(huì)取得更好的效果。

投訴回訪工作心得體會(huì)

加油站作為銷售公。

司最主要的支撐點(diǎn)，是企業(yè)生存與發(fā)展的主要力氣，而客戶是加油站賴以生存的根本，是加。

油站這臺(tái)發(fā)動(dòng)機(jī)的燃料；加油站的銷量要提升，效益要提高，客戶開發(fā)就是唯一的手段，因。

此客戶開發(fā)工作是加油站全部工作中的重中之重。

加油現(xiàn)場(chǎng)做為與客。

戶接觸最多的場(chǎng)所，是客戶開發(fā)最主要的工作地點(diǎn)，是與顧客溝通最重要平臺(tái)。因此在加油。

現(xiàn)場(chǎng)要做好以下三個(gè)方面：1,、做好加油站現(xiàn)。

場(chǎng)衛(wèi)生，要做到地面無雜物，加油機(jī)無灰塵，加油島無油漬，各種設(shè)備擺放整齊有序，客戶。

進(jìn)站之后要給留下干凈整齊的印象，讓他們體會(huì)到中石油嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致的工作作風(fēng)，這作為給。

客戶留下的第一印象是特別重要的。要做到讓新客戶進(jìn)加油站之后在現(xiàn)場(chǎng)方面留下一個(gè)好的印象。

齊的一個(gè)方向。我記得有位中石油的領(lǐng)導(dǎo)從經(jīng)說過“中石油賣得并不是油品，賣的是服務(wù)”，從這點(diǎn)足以看出服務(wù)在客戶開發(fā)方面的重要性，同時(shí)服務(wù)也是開發(fā)流淌客戶的主要方式。3、盡量滿意顧客的一些小需求，做好與顧客的溝通。我在濱河上班的時(shí)候從經(jīng)遇到過這么一個(gè)事情，一位司機(jī)加完油后問：“有沒有什么東西送?。　庇谑俏揖湍昧艘浑p手套送給他，他很興奮的跟我說：

而這么一個(gè)小事情就可以留住一個(gè)固定的客戶。

客戶開發(fā)定期回訪。

是特別關(guān)鍵的，這就要做好客戶臺(tái)賬，對(duì)新客戶做到有記錄，有聯(lián)系。第一次到加油站來加。

油的司機(jī)要么是路過加油站時(shí)正好沒油了，要么就是剛發(fā)覺這兒有座加油站，他們的想法大。

多就是在這兒加一次應(yīng)急就行了。這就須要把握住客戶再次加油這之間的黃金期，通過電話。

及對(duì)加油站的看法，使他們感受到加油站對(duì)他們的重視，提高客戶滿足度。同時(shí)要緊密聯(lián)系。

公司正在推銷全國卡的政策，大力挖掘新客戶資源，只要能夠勝利的向新客戶推銷掉一張卡，這就意味著發(fā)展了一位中石油的固定客戶。

上門探望以及從客戶方面進(jìn)行考慮是開發(fā)大客戶的重要手段。客戶用油量越大意味著能夠得。

到油品的方式越多，中石化與私人加油站都會(huì)盡最大努力進(jìn)行開發(fā)，競(jìng)爭壓力也是最大的。

這就須要做好定期上門探望，搞好與客戶的關(guān)系，他們到加油站里來加油，很大的一部分原。

做到堅(jiān)持不懈，前幾天去楊棚村搞農(nóng)業(yè)用戶的客戶資料，我給晨風(fēng)農(nóng)機(jī)合作社的肖師傅打電。

到，這說明白，只要堅(jiān)持不懈就會(huì)有收獲。

客戶開發(fā)是須要堅(jiān)。

持的過程，加油站要擴(kuò)銷增效，就不能停止客戶的開發(fā)。今年公司任務(wù)中，要求高，在這個(gè)。

全年任務(wù)指標(biāo)。

開發(fā)的閱歷與感想。

開發(fā)客戶是營業(yè)部經(jīng)營業(yè)務(wù)的重點(diǎn)，做好營銷工作須要在實(shí)踐中不斷探究和總結(jié)閱歷，當(dāng)然。

工作中的感想也是較多的。

一、有激情并懷著。

危機(jī)感。

者更多的客戶，去超越其他的人。一起先我對(duì)金錢的渴望和貸款的壓力讓我努力地去開發(fā)客。

戶，我是麗江藏區(qū)的第一個(gè)高校生，家鄉(xiāng)的條件很不好，高校時(shí)候欠了1萬多的學(xué)費(fèi)，這些。

都成為了我努力工作的驅(qū)動(dòng)力并激情持續(xù)的根本。

二、闖勁很重要。

開發(fā)客戶闖勁也很。

重要，例如：有次我接觸一個(gè)大客戶的時(shí)候，他的地位是很高的，起先根本不相識(shí)他，但是。

我知道他想炒股，于是我就自己去他的辦公室找了他，由于當(dāng)時(shí)的魯莽還差點(diǎn)嚇到了這個(gè)客戶。我不會(huì)和那些對(duì)股票沒有愛好的人說：您來開戶炒股吧！但我會(huì)常常地告知他，比如我的某某客戶炒股賺了多少，他一起先也像你一樣什么都不知道，后來他又是怎么樣去做的等。

三、

如何不露痕跡的要到生疏人的電話。

如何不露痕跡的要。

到生疏客戶的電話，并讓客戶轉(zhuǎn)戶到我們。

說前天我們公司的短信里面說的是什么內(nèi)容，假如你須要的話我給你轉(zhuǎn)發(fā)一條過來。一般情。

況，他都會(huì)說：要的，發(fā)來吧！這樣你就弄到了這個(gè)客戶的電話，回營業(yè)部后，你要問問分。

析師，查查資料然后給那個(gè)客戶對(duì)于他現(xiàn)在的股票回復(fù)一條你的建議。這樣這個(gè)客戶覺得和。

你基本上就是老熟人了，更進(jìn)一步的就可以去談轉(zhuǎn)戶的問題了。

四、利用名片去開。

發(fā)生疏的客戶。

我做過我自己認(rèn)為。

是最勝利的宣揚(yáng)，我去書店的時(shí)候看到很多讀者買炒股類的書或者看關(guān)于基金投資的書，于。

是我就把我的名片塞到炒股類書籍中去，買了書的讀者一般不會(huì)丟掉這張名片，因?yàn)榭梢杂谩?/p>

來做書簽。后來還真有人打電話來了，有的是一般讀者，有的是覺得書上寫的股票專業(yè)用語。

對(duì)于那些短暫沒有。

和我搭話。那些在遲疑是要買基金還是炒股票的客戶基本上就可以爭取到手了。

新客戶以為證券公司工作的人對(duì)股票就是多么的在行，簡潔告知這種潛在的客戶股市就是鮮。

花市場(chǎng)，看多了你就知道，哪朵鮮花現(xiàn)在是花骨朵是即將開放的，哪朵鮮花現(xiàn)在是處于凋謝。

萎靡的狀態(tài)，客戶聽了會(huì)覺得股票好像就是這么回事情。說的有理了，這個(gè)潛在的客戶就會(huì)。

主動(dòng)要下你的名片，之后就是順?biāo)浦鄣氖虑榱恕?/p>

六、如何挖掘轉(zhuǎn)戶。

在是怎么個(gè)狀況，等他看完了，你說一句：我們營業(yè)部或者我們公司前幾天給客戶舉薦了某。

是不經(jīng)意說出來的）這個(gè)時(shí)候你不要親自打開這個(gè)股票，你要裝做不知道這個(gè)股票現(xiàn)在的情。

候你告知他，假如你須要我們公司的短信我給你轉(zhuǎn)發(fā)一條過來，如此你又搞到一個(gè)客戶的電。

話號(hào)碼，這或許就是一個(gè)給這個(gè)客戶轉(zhuǎn)戶的理由了。

與那些已經(jīng)在其他。

證券公司開了戶的客戶套近乎，我有自己的另外一招，例如：他是云南玉溪的客戶，你就告。

比不是老鄉(xiāng)要靠得住些，這樣就增加了客戶轉(zhuǎn)戶的幾率，說句笑話，我本人是麗江的，但是。

為了開發(fā)客戶我曾經(jīng)多次和不同地方的客戶做過老鄉(xiāng)。以至于后來客戶給我打電話的時(shí)候，我想看一下客戶的號(hào)碼才能記得是我哪里的老鄉(xiāng)客戶了。

七、如何與生疏人。

交談,并發(fā)展成為潛在客戶。

有句話叫做“賣產(chǎn)。

這人有親和力，要開戶肯定要來找你才好玩，就為了當(dāng)時(shí)談得來的那些話題而想再走近一步。

我記得在開發(fā)一個(gè)。

也記住了。其次個(gè)來開戶的老師很巧合，在教我的下一屆校友。其中就有相識(shí)的校友上著課。

就給我發(fā)信息來了：“某某老師今日上課舉你的例子了，說你怎么的了”，這個(gè)就是宣揚(yáng)自己的效果了。

九、如何開發(fā)大客。

戶和機(jī)構(gòu)。

大客。

接到公司人事通知上北京培訓(xùn)兩天，感覺自己肩上的單子又重了，剛起先，滿心高興的答應(yīng)。

下來，可是學(xué)習(xí)完了，讓我對(duì)自己實(shí)力產(chǎn)生懷疑？對(duì)公司的方向又有著新的思路！

通過本次培訓(xùn)，讓。

下：

第一部分：大客戶。

分類。

大客戶，也可稱為。

重點(diǎn)客戶、關(guān)鍵客戶、核心客戶，是對(duì)企業(yè)的生存與發(fā)展起著舉足輕重的作用的客戶。

大客戶的分類方式許多，而且沒有統(tǒng)一的劃分標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)中小企業(yè)來說，最常見的分類依據(jù)是。

依據(jù)客戶的選購 額大小來劃分。

下面是聯(lián)想公司大。

客戶分類依據(jù)：

xx公司大客戶分類如下：

我個(gè)人建議把城鄉(xiāng)系統(tǒng)納入黨政機(jī)關(guān)中，中鐵核電與大型企業(yè)合并。這樣客戶分為五類，于。

目前的公司客戶現(xiàn)狀和瓦房店市城市規(guī)模相匹配。

其次部分：大客戶部組織架構(gòu)設(shè)計(jì)。

一、大客戶部組織架構(gòu)。

當(dāng)

規(guī)

模

較

小的企。

業(yè)，常。

采

用

下

列

兩種。

組

織

架

構(gòu)

形

式；

當(dāng)企業(yè)規(guī)模較大、業(yè)務(wù)較困難的時(shí)候，常采納下列組織架構(gòu)形式；3.混合型。

我依據(jù)xx實(shí)際狀況做了一個(gè)組織架構(gòu)圖，大家對(duì)比一下優(yōu)劣！

大客戶營銷學(xué)習(xí)體會(huì)。

大客戶營銷學(xué)習(xí)體會(huì)。

定缺陷的，客戶專員兼的是產(chǎn)品專員，最關(guān)鍵是沒有特地的大客戶客服部，會(huì)出現(xiàn)什么問題。

呢？我真的不放心？1.公司的售后部同。

家訪，作為聯(lián)系家庭與學(xué)校的一條紐帶，它發(fā)揮了無可替代的作用。家訪是學(xué)校與家庭共同教化好孩子的一道不行或缺的橋梁。通過家訪能剛好了解學(xué)生在家學(xué)習(xí)和生活的狀況以及思想動(dòng)態(tài)，讓每一個(gè)學(xué)生不在學(xué)校卻接著享受學(xué)校賜予的關(guān)愛，耐性傾聽家長對(duì)我們工作的反饋和建議，不僅取得了家長對(duì)學(xué)校和老師的理解和支持，同時(shí)還加深了老師與家長的感情。

家訪是溝通老師、家長、學(xué)生心靈的橋梁。三者共處，促膝談心，拉近了彼此的距離，有利于看法的交換，有助于達(dá)成共識(shí)，更簡單商議出解決問題的方法。通過家訪，老師可了解到學(xué)生的在家表現(xiàn)，日常行為，家庭教化，學(xué)習(xí)環(huán)境，學(xué)習(xí)習(xí)慣等等;老師能更好地提示家長;家長也能了解到學(xué)生在校的學(xué)習(xí)狀況，了解學(xué)校的教化方針，學(xué)校的常規(guī)，這樣家長能更有效地協(xié)作學(xué)校做好工作。通過老師和家長的溝通，幾乎全部家長都能接受老師的建議，并表示愿和老師一起搞好孩子的教化工作。

家訪讓我更了解學(xué)生。通過家訪我覺得有些學(xué)生在學(xué)校和家里的表現(xiàn)簡直有點(diǎn)判若兩人,有些平常在校我覺得好的學(xué)生在家里卻是另一種表現(xiàn)。比如我班有位男同學(xué)，平常我覺得他各方面表現(xiàn)很不錯(cuò)?？墒沁@次我去他家，家長跟我反映的又是另一面,作業(yè)不主動(dòng)做，學(xué)習(xí)習(xí)慣不好，不說實(shí)話。當(dāng)時(shí)聽了家長的話,我真的很震驚，我沒想到他在家里是這樣的，我覺得自己班主任工作還沒做好。我想以后我應(yīng)當(dāng)多花些時(shí)間與家長聊聊，了解學(xué)生的另一面。同時(shí)通過這次家訪，不僅拉近了與家長之間的距離，也拉近了和學(xué)生的距離。平常不敢，不想跟我講的，在這次家訪中學(xué)生都講了出來，使我知道學(xué)生的一些想法，也使我更全面地了解了學(xué)生的學(xué)習(xí)和思想狀況，知道自己在哪些方面須要改進(jìn)，也為今后的教化供應(yīng)了更多的資料。所以家訪給我的最大體會(huì)是拉近了與學(xué)生家長的距離，加強(qiáng)了溝通，增加了相互間的了解。同時(shí)我也覺得家訪要做到真誠，要真正地是為了學(xué)生，要和家長共同把孩子教化好，而不是純粹地向家長數(shù)說孩子的不是或是把學(xué)生的一些問題拋給家長。應(yīng)當(dāng)是與家長共同想方法，一起教化好孩子。這樣，不僅能贏得學(xué)生對(duì)你的好感敬重，而且也有利于我們今后對(duì)學(xué)生的教化和管理。我想以后要盡可能多的家訪來加強(qiáng)學(xué)校與家長的聯(lián)系和溝通，更好的來教化好我們的學(xué)生。在這次家訪過程中，我深刻體會(huì)到，作為老師我們要主動(dòng)的指導(dǎo)家長，同時(shí)多進(jìn)行溝通，家長和老師相互學(xué)習(xí)，相互信任，相互合作，結(jié)成一個(gè)家庭學(xué)校的教化同盟。那么我們的教化會(huì)獲得更大的勝利。

總之，在家訪中，老師既能與家長剛好溝通溝通，取得家長對(duì)學(xué)校教化的深刻了解和對(duì)老師工作的理解與協(xié)作,同時(shí)，老師通過家訪能剛好駕馭家長對(duì)學(xué)校教化工作中的要求與建議，全面聽取社會(huì)各方面的看法，主動(dòng)彌補(bǔ)。

教學(xué)。

過程中的不足之處，自覺改進(jìn)教學(xué)方法，提高教學(xué)水平。因此，有安排、有目的地搞好家訪工作，是因材施教全面搞好教學(xué)工作和班級(jí)管理的重要手段。

我熱忱地向他們介紹了我的高校，聊城高校的具體狀況。這是一所以理工為主，工、理、文、管、經(jīng)、法兼?zhèn)涞亩鄬W(xué)科的綜合性高校，近年來發(fā)展快速，吸引了大量本科一批優(yōu)秀考生。學(xué)生宿舍設(shè)置齊全，學(xué)習(xí)氣氛深厚。因?yàn)槲覀冃v的班級(jí)是理科班，所以我著重介紹了一下我們數(shù)學(xué)科學(xué)學(xué)院和我的會(huì)計(jì)專業(yè)。目前，學(xué)院設(shè)有會(huì)計(jì)、數(shù)學(xué)、信息等專業(yè)。愛好數(shù)學(xué)的同學(xué)可以有廣泛的選擇。同時(shí)，會(huì)計(jì)專業(yè)現(xiàn)在是個(gè)熱門專業(yè)，就業(yè)好，競(jìng)爭大，最好是數(shù)學(xué)底子好對(duì)數(shù)學(xué)和經(jīng)濟(jì)感愛好的同學(xué)進(jìn)修，這樣在學(xué)習(xí)中較為輕松，以后的就業(yè)競(jìng)爭力也大。接下來的環(huán)節(jié)是為高三同學(xué)答疑解惑，共享高校生活心得。大家在這個(gè)環(huán)節(jié)一下子喧鬧起來了，紛紛踴躍舉手提問，或許是高三同學(xué)課業(yè)壓力大的緣由，他們都很關(guān)切是不是到了高校由于生活學(xué)習(xí)沒有了父母老師管，一切都很輕松自由這個(gè)問題。我依據(jù)我的所見所聞和我的經(jīng)驗(yàn)給他們做了解答：高校并不是人生的終點(diǎn)，而是人生的起點(diǎn)，雖然離開了父母老師的管束，但是我們卻要自己面對(duì)社會(huì)現(xiàn)實(shí)的殘酷，只有通過努力提升自己的綜合實(shí)力，將來才能有立足之地。一些同學(xué)原來生活得逍遙自己，但是畢業(yè)考研找工作面對(duì)現(xiàn)實(shí)壓力時(shí)，只能懊悔。我不希望你們懊悔，我希望你們展露你們的才華，找到自己的位置。后來，我們又談到了高考，他們是理科重點(diǎn)班的學(xué)生，高考?jí)毫ζ毡檩^大。我們告知他們，高考只是人生中的一場(chǎng)小戰(zhàn)役，不必太驚慌，金子在哪都能發(fā)光，我們要做的是讓自己問心無悔。最終，我們各自總結(jié)了一下自己怎樣應(yīng)付高考驚慌心情的方法，填報(bào)志愿的閱歷，和剛到高校的留意事項(xiàng)。

這次做完回訪母校的活動(dòng)，收獲體會(huì)頗多。最讓自己滿足的方面，是自己這一年多的經(jīng)驗(yàn)和感想能夠幫助到曾像我一樣處于迷茫時(shí)期的高三學(xué)生。當(dāng)自己曾經(jīng)也面臨這樣的壓力的時(shí)候，正是有回母校的學(xué)長學(xué)姐的精彩動(dòng)員，才使我的內(nèi)心倍受鼓舞。施恩不記，受恩勿忘。如今我已經(jīng)有實(shí)力傳遞這份關(guān)懷，雖然力氣微小，但這卻是一份責(zé)任。我起先明白，只有在助人為樂時(shí)，才能感受到自己的價(jià)值。一日為師，終身為父。如今已經(jīng)成人成才的我們，是老師們盡心教育的結(jié)果。這次回母校，班主任仍舊不忘對(duì)我們細(xì)心教育，為我們撥開云霧。都說老師如蠟燭，燃燒自己照亮別人。這次實(shí)踐活動(dòng)后，我有深深的感受，我認(rèn)為，我們不僅應(yīng)學(xué)習(xí)老師的傳授給我們的學(xué)問，我們更應(yīng)當(dāng)學(xué)習(xí)老師的奉獻(xiàn)精神。奉獻(xiàn)精神是一種愛，是應(yīng)付出而不求回報(bào)的愛。對(duì)個(gè)人而言，就是要在這份愛的呼喚之下，把本職工作事業(yè)也當(dāng)成一項(xiàng)精神去酷愛和完成，從點(diǎn)點(diǎn)滴滴中找尋樂趣；努力做好每一件事、仔細(xì)善待每一個(gè)人。作為高校生，我們就要酷愛我們的專業(yè)，酷愛我們即將從事的工作。

四年都沒有缺憾。像高考一樣，勝利地步入人生下一個(gè)階段。不僅是高考考生，你我都須要一個(gè)成功的“v”

投訴回訪工作心得體會(huì)

情境模擬心得體會(huì)酒店管理與服務(wù)的工作目標(biāo)是使每位客人都滿足,但由于酒店是一個(gè)的運(yùn)作系統(tǒng)很困難,客人對(duì)服務(wù)的需求又是多種多樣。無論酒店的檔次有多高,設(shè)施設(shè)備有多完善,都不行能百分之百地使客人滿足。因此，投訴是不行避開的。因此服務(wù)人員應(yīng)隨時(shí)打算接待投訴,正確地接受投訴可以提高服務(wù)質(zhì)量和賓館聲譽(yù),對(duì)賓館的經(jīng)營起到推動(dòng)作用。這次的情景模擬我扮演的是投訴者，因此我從投訴者的角度剖析了關(guān)于一些投訴問題的產(chǎn)生及處理方式。

一、投訴的產(chǎn)生。

產(chǎn)生投訴的緣由主要有兩種類型：一是有形因素，二是無形因素。對(duì)于這兩種因素，客人投訴的傾向性和投訴的方式是不同的。對(duì)于有形因素，諸如酒店設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障等的問題客人更情愿當(dāng)面對(duì)管理部門提出看法，而對(duì)于無形因素諸如客人對(duì)服務(wù)的不滿以及酒店管理不善等的問題客人一般不太情愿當(dāng)面對(duì)管理部門提看法投訴。一方面正是由于這種因素“無形性”本身造成的，客人擔(dān)憂說不清，另一方面，無形的因素通常都是服務(wù)方面的問題，而服務(wù)有涉及到詳細(xì)的人，客人外出，一般都講究一個(gè)“和氣”，因此，針對(duì)這類投訴，酒店尤其要重視，因?yàn)榭腿艘话闶窃凇叭虩o可忍”的狀況下才來投訴的。

二、投訴者的一般心理。

我們要明白客人到酒店投訴的心理訴求：求敬重、求發(fā)泄、求補(bǔ)償。

（一）求敬重的心理。無論是軟件服務(wù)，還是硬件設(shè)施出了問題，客人在實(shí)行了投訴行動(dòng)之后，都希望別人認(rèn)為他的投訴是對(duì)的，他是有道理的，希望得到憐憫、敬重，希望有關(guān)人員、有關(guān)部門重視他的看法，向他表示歉意，并馬上實(shí)行相應(yīng)的行動(dòng)。

（二）求發(fā)泄的心理。客人在酒店遇到令人生氣的事，怨氣回腸，不吐不快，于是前去投訴，要利用投訴的機(jī)會(huì)發(fā)泄出來，以維持他們的心理平衡。

（三）求補(bǔ)償?shù)男睦?。有些客人無論酒店有無過錯(cuò)，或問題是大是小，都可能前來投訴，其真正的目的并不在于事實(shí)本身，不在于求發(fā)泄。敬重，而在于求補(bǔ)償，盡管他可能一再強(qiáng)調(diào)“并不是錢的問題”。

三、處理投訴的基本程序和方法接待投訴客人無論對(duì)服務(wù)人員還是管理人員，都是一個(gè)挑戰(zhàn)。要使接待投訴客人的工作不再是那么困難，使你的工作變得輕松，同時(shí)又使客人滿足，就必需駕馭處理客人投訴的程序、方法和藝術(shù)。對(duì)客人的投訴處理，一般要經(jīng)過這樣的過程：耐性傾聽、弄清真相、憐憫客人、懇切致歉、征客同意、落實(shí)處理并跟進(jìn)。經(jīng)過這幾個(gè)基本的處理過程，投訴才算有個(gè)較圓滿的解決。

（一）做好接待投訴客人的心理打算。

（二）設(shè)法使客人消氣。

投訴的最終解決只有在“心平氣和”的狀態(tài)下才能進(jìn)行，因此，接待投訴客人時(shí)，要保持冷靜、理智，要設(shè)法消去客人的怒氣。同時(shí)，要留意以下幾點(diǎn)看似簡潔，卻很重要的細(xì)微環(huán)節(jié)，否則，不但不能“消氣”，反而會(huì)使客人更加“漲氣”。

（三）仔細(xì)傾聽客人投訴，并留意做好記錄前面已述及，對(duì)客人的投訴要人真聽取，切勿打斷客人的講解并描述或做胡亂說明，此外，要留意做好記錄，包括客人投訴的內(nèi)容，客人的姓名，房號(hào)及投訴時(shí)間等，以示對(duì)客人投訴的重視，同時(shí)也是酒店處理客人投訴的原始依據(jù)。

（四）對(duì)客人的不幸遭受表示憐憫、理解和致歉。

在聽完客人的投訴后，要對(duì)客人的遭受表示愧疚，即使客人反應(yīng)的不完全是事實(shí)，或酒店并沒有過錯(cuò)，但至少客人感覺不舒適，不開心。

（五）對(duì)客人反映的問題馬上著手處理，客人投訴最終是為了解決問題，因此，對(duì)于客人的投訴應(yīng)馬上著手處理，必要時(shí)，要請(qǐng)相關(guān)部門經(jīng)理或值班經(jīng)理出面解決，切不行在客人面前推卸責(zé)任，否則，給客人的印象更糟。

（六）對(duì)投訴的處理結(jié)果予以關(guān)注。接待投訴客人的人，并不肯定是實(shí)際解決問題的人，因此，客人的投訴是否得到了解決，仍舊是個(gè)“？”。事實(shí)上，有許多客人投訴的事情因?yàn)榉N種緣由，并不行能件件都得到解決，因此，必需對(duì)投訴的處理過程進(jìn)行跟蹤，對(duì)處理結(jié)果予以關(guān)注。（七）與客人進(jìn)行再次溝通，詢問客人對(duì)投訴的處理結(jié)果是否滿足，同時(shí)感謝客人。這種額外的關(guān)照并非多余，它會(huì)使客人感到酒店對(duì)其投訴特別重視，從而使客人對(duì)酒店留下良好的印象，與此同時(shí)，應(yīng)再次感謝客人把問題反映給酒店，使酒店能夠發(fā)覺問題，并有機(jī)會(huì)改正錯(cuò)誤。

那么對(duì)酒店而言，投訴的處理是否到此就算結(jié)束了呢？回答是否定的。作為酒店的管理層，應(yīng)對(duì)該投訴的產(chǎn)生及其處理進(jìn)行反思，分析一下該投訴的產(chǎn)生是偶然的還是必定的？應(yīng)當(dāng)實(shí)行哪些措施，制定哪些制度，才能防止它再次出現(xiàn)？另外，對(duì)這些投訴的處理是否得當(dāng)？有無其它更好的處理方法？只有這樣，才能不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平，并真正駕馭處理客人投訴的方法和藝術(shù)。

隨著酒店的發(fā)展，社會(huì)的進(jìn)步，我們所面臨的客人將會(huì)日益多樣化，投訴的內(nèi)容也將會(huì)是無所不包，處理投訴的難度也將加大，這對(duì)于主要工作職責(zé)就是處理客人投訴的大堂副理來說是一個(gè)挑戰(zhàn)，同時(shí)也是機(jī)遇。這就要求我們不斷地充溢自己，提高業(yè)務(wù)水平，駕馭了解新的信息，法律法規(guī)，運(yùn)用已積累的閱歷，妥當(dāng)處理每一件投訴，力爭完備。

在這一年中不斷學(xué)習(xí)，讓我深刻的體會(huì)到客服的工作是一個(gè)人與人之間溝通和溝通的工作客服的人員代表的是用戶與公司溝通的窗口作為客服人員，在工作中不要把自己放在用戶的對(duì)立面要多對(duì)顧客致歉，這不是貶低公司的形象，而是在呈現(xiàn)公司誠信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問題，不能站在用戶的對(duì)立面來解決問題，否則問題是恒久都不能解決的在處理問題的過程中，客戶當(dāng)然是希望能夠剛好解決問題的，假如不能剛好解決問題，我們應(yīng)當(dāng)給用戶一個(gè)期限承諾，而且在這個(gè)期限中出現(xiàn)什么問題，應(yīng)剛好向顧客聯(lián)系和溝通，做到讓顧客滿足。

假如說，服務(wù)工作是一種很辛苦的職業(yè)，那就讓我們投入到這種“苦”中去熬煉自己吧，“玉不琢不成器”，終有一天，你會(huì)發(fā)覺，它已使我們變得更堅(jiān)韌，讓我們更寬容，更豐富，同時(shí)也更漂亮，其實(shí)以上這些都是我在工作中體會(huì)的，可能只接觸到了客服工作的皮毛。在客服這一行里還有更多的東西須要我去摸索和學(xué)習(xí)，希望能在以后的工作中能為顧客服務(wù)得更好!

轉(zhuǎn)瞬間，我到客服部門工作已有一年了，在這一年的時(shí)間里，我對(duì)客服的工作有了新的相識(shí)和體會(huì)。

在沒有進(jìn)客服工作之前，總認(rèn)為客服的工作很簡潔，就是坐在前臺(tái)接接電話，解決一下售后問題就行了。在這一年中不斷學(xué)習(xí)，讓我深刻的體會(huì)到客服的工作是一個(gè)人與人之間溝通和溝通的工作。

客服的人員代表的是用戶與公司溝通的窗口。作為客服人員，在工作中不要把自己放在用戶的對(duì)立面。要多對(duì)顧客致歉，這不是貶低公司的形象，而是在呈現(xiàn)公司誠信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問題，不能站在用戶的對(duì)立面來解決問題，否則問題是恒久都不能解決的。在處理問題的過程中，客戶當(dāng)然是希望能夠剛好解決問題的，假如不能剛好解決問題，我們應(yīng)當(dāng)給用戶一個(gè)期限承諾，而且在這個(gè)期限中出現(xiàn)什么問題，應(yīng)剛好向顧客聯(lián)系和溝通，做到讓顧客滿足。

假如說，服務(wù)工作是一種很辛苦的職業(yè)，那就讓我們投入到這種“苦”中去熬煉自己吧，“玉不琢不成器”，終有一天，你會(huì)發(fā)覺，它已使我們變得更堅(jiān)韌，讓我們更寬容，更豐富，同時(shí)也更漂亮。

其實(shí)以上這些都是我在工作中體會(huì)的，可能只接觸到了客服工作的皮毛。在客服這一行里還有更多的東西須要我去摸索和學(xué)習(xí)，希望能在以后的工作中能為顧客服務(wù)得更好!

對(duì)于一個(gè)客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒的人，整個(gè)過程感受最多的只有一個(gè)字：辣。假如到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說明你已經(jīng)是一個(gè)特別有閱歷的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個(gè)班長，在接近兩年的班長工作中，我就始終在不斷地探究，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺(tái)因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員心情管理。終歸大多數(shù)的人須要對(duì)自己的心情進(jìn)行管理、限制和調(diào)整。

在每一個(gè)新員工上線之前，我會(huì)告知她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服代表，僅有嫻熟的業(yè)務(wù)學(xué)問和超群的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素養(yǎng)，要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得繪聲繪色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對(duì)于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是摯友，真心為用戶供應(yīng)切實(shí)有效地詢問和幫助，這是開心工作的前提之一。然后，在為用戶供應(yīng)詢問時(shí)要仔細(xì)傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的看法，這樣才會(huì)保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶心情上的怒火，防止因服務(wù)看法問題火上燒油引起用戶更大的投訴。

另外，在平常的話務(wù)管理中，我始終在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間找尋一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到懲罰時(shí)心情波動(dòng)，影響服務(wù)看法，一種比較有效的處理方式是在懲罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯(cuò)誤中不斷成長起來的，一個(gè)人只要用肯定的心胸和氣魄英勇面對(duì)和擔(dān)當(dāng)自己因錯(cuò)誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯(cuò)能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯(cuò)誤許久的消沉和躲避，“風(fēng)物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會(huì)消退與前臺(tái)的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工心情及保持良好的服務(wù)看法。

當(dāng)然，在不斷地將自己以上的閱歷和想法得以實(shí)施并取得肯定成效的同時(shí)，我們?cè)谶@個(gè)舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺(tái)、后臺(tái)、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的協(xié)作，同時(shí)也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和溝通，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中，對(duì)團(tuán)隊(duì)二字體會(huì)特殊深刻。曾經(jīng)被這樣一個(gè)故事感動(dòng)：

在洪水暴虐的時(shí)候，聚在堤壩上的人們凝視著猛烈的波濤。突然有人驚呼；“看，那是什么？”一個(gè)好象人頭的黑點(diǎn)順著波浪漂過來，大家正打算再靠近些時(shí)營救。“那是蟻球。”一位老者說；“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個(gè)蟻球，有籃球那么大。洪水到來時(shí)，螞蟻快速抱成團(tuán)，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會(huì)被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能遇到一個(gè)大的漂流物，螞蟻就得救了?！辈婚L時(shí)間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，快速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們?cè)僖才啦簧习读?，但他們的尸體仍舊緊緊地抱在一起。那么安靜，那么悲壯于是，我起先為此而努力：一個(gè)有凝合力的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)當(dāng)象在遇險(xiǎn)境時(shí)能快速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力氣而最終脫離險(xiǎn)境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團(tuán)結(jié)下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的怪異刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防！

很幸運(yùn)的是，我們呼叫中心本身就是一個(gè)充溢了激情和活力的團(tuán)隊(duì)，而且每一個(gè)身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn)則退”的動(dòng)力支持中主動(dòng)地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。在與另外一位班長良好而默契的協(xié)作下，我們彼此取長補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一心，尋求到行之有效的處理方法，渡過難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去。眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭議和投訴的焦點(diǎn)，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的緣由在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時(shí)總是如履薄冰，當(dāng)心謹(jǐn)慎，生怕因處理不好而引起越級(jí)投訴。而每每遇到難以確定或影響較大的投訴時(shí)總少不了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實(shí)感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險(xiǎn)，最終成為鍛造我們實(shí)力的經(jīng)驗(yàn)而不斷豐富著我們的客服生涯。

試，在培育聲音魅力過程中，讓電話溝通的載體更加生動(dòng)，由此而產(chǎn)生一批更加精彩的客服代表。然后是在座席間工作紀(jì)律及員工思想動(dòng)態(tài)上將進(jìn)一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個(gè)組，對(duì)于今后的工作可謂任重而道遠(yuǎn)。

所以不管以后的工作將會(huì)發(fā)生什么樣的改變，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的仔細(xì)地做好自己份內(nèi)的事，努力克服特性和年齡的弱點(diǎn)，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我信任自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生改變，但是追求完備、永不言敗的特性永不會(huì)變。

我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，或許，只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來支撐自己，才能使我這個(gè)老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。客服工作心得體會(huì)三：客服工作心得體會(huì)（561字）。

客戶服務(wù)部擔(dān)當(dāng)著物業(yè)公司對(duì)客服務(wù)的主要工作，包括了客戶關(guān)系協(xié)調(diào)以及公司內(nèi)部各部門的協(xié)調(diào)工作。是體現(xiàn)服務(wù)檔次，展示和樹立公司管理品牌的窗口。是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使客服滿足的關(guān)鍵性職能部門。

通過近期對(duì)本公司各項(xiàng)目客服部的走訪巡查，發(fā)覺各項(xiàng)目客服部能夠較好的完成客服部所擔(dān)當(dāng)?shù)目蛻舴?wù)工作。同時(shí)也存在的一些問題如：

1、員工業(yè)務(wù)水平偏低和服務(wù)素養(yǎng)偏低，主要表現(xiàn)在處理問題的方法和技巧不太成熟。

2、部門管理制度、流程不夠健全，使部門工作效率、員工責(zé)任心和工作主動(dòng)性受到肯定影響。

目前根據(jù)總公司的要求完成物業(yè)公司整合，設(shè)立物業(yè)公司總客服部及下屬各項(xiàng)目客服中心。我部門經(jīng)過開會(huì)和探討提出以下安排。

1、客服部做好每月客戶繳費(fèi)統(tǒng)計(jì)及各項(xiàng)目收支明細(xì)繪制成表，上交總公司，讓總公司能清楚的看到物業(yè)公司資金運(yùn)作狀況。

2、客戶部建立完善公司收支檔案，以及完善各項(xiàng)目業(yè)主檔案。

3、狠抓客服部團(tuán)隊(duì)內(nèi)部建設(shè)，工作紀(jì)律，完善客服制度和流程，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。

4、定期召開部門服務(wù)質(zhì)量評(píng)定會(huì)，規(guī)范客服人員服務(wù)。進(jìn)行思想溝通，豐富、充溢專業(yè)學(xué)問，為業(yè)戶供應(yīng)更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

5、親密協(xié)作各部門工作，剛好、妥當(dāng)?shù)奶幚砜蛻艏m紛和看法、建議。

客服部工作存在諸多不足，有新的問題，老的頑癥。但是在總公司的領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)懷下，我信任我部門全體員工有信念做好接下的全部工作。

客服工作是一個(gè)很大的話題，單說一方面未免有失偏頗，但要各個(gè)方面都綻開來說，又未免太泛，很難說到重點(diǎn)。只能選擇其中印象比較深刻的方面來探討一下。

首先想說說的是團(tuán)隊(duì)的組建，一個(gè)公司的客戶服務(wù)部從無到有，該如何組建呢？我覺得第一步應(yīng)當(dāng)是先立制度，制度是組建團(tuán)隊(duì)的基礎(chǔ)。詳細(xì)須要哪些制度是須要依據(jù)公司狀況和服務(wù)對(duì)象而言的，基本的制度應(yīng)當(dāng)包括：

客服部門管理制度。

投訴管理制度業(yè)績考核制度。

處理問題流程。

制定制度的同時(shí)，聘請(qǐng)作為整個(gè)客服工作的重點(diǎn)也應(yīng)當(dāng)同時(shí)開展了，正如文章開頭所說，優(yōu)。

秀的客服人員往往具有一些性格特質(zhì)，因此在甄選的時(shí)候通過談話，問卷等方式溝通基本上可以知道一個(gè)人是否適合從事客服工作，談話是最好的方式，因?yàn)榭头ぷ骶褪歉纱鄿贤ǖ倪^程，面對(duì)面的談話更能識(shí)別出一個(gè)人是否滿意客服工作的要求。在聘請(qǐng)客服助理的時(shí)候，可考慮心態(tài)主動(dòng)，溝通實(shí)力良好的應(yīng)屆生。應(yīng)屆生優(yōu)點(diǎn)是主動(dòng)，接受實(shí)力強(qiáng)，可塑性強(qiáng)，但也存在一些缺點(diǎn)，如心態(tài)簡單不正，工作閱歷不多，不夠成熟等等。

在團(tuán)隊(duì)組建的同時(shí)，尤其要留意的是分工要明確。在有流程的基礎(chǔ)上，搞清晰諸如遇到誰受理，怎么處理，誰反饋，誰跟蹤，誰記錄等等。

團(tuán)隊(duì)須要常常進(jìn)行培訓(xùn)，包括業(yè)務(wù)學(xué)問和溝通技巧，特殊是更新了的業(yè)務(wù)學(xué)問，詳細(xì)可以郵件和例會(huì)等方式實(shí)現(xiàn)，原則是簡潔有效。

其次談?wù)効蛻羝谕墓芾?，在軟件行業(yè)，由于客戶運(yùn)用習(xí)慣以及業(yè)務(wù)改變等多種緣由，提出變更的需求是常常的事情。假如客戶提出的事情都答應(yīng)，不行能，假如拒絕客戶，又怕影響公司形象，這就涉及到需求管理中的一個(gè)環(huán)節(jié)－客戶期望管理了。客戶期望管理的最高原則是信譽(yù)，也就是答應(yīng)客戶的事情肯定要按時(shí)辦到。沒有信譽(yù)，其他技巧都免談。其中一種方法叫做“降低承諾，提高交付”，假如一件事情預(yù)料須要1個(gè)小時(shí)完成，你應(yīng)當(dāng)和客戶說須要一個(gè)半小時(shí)或者2個(gè)小時(shí)，因?yàn)楹茈y保證明際狀況會(huì)不會(huì)超出預(yù)料，而提前交付比延遲交付效果要好得多。還有就是在不能滿意客戶的須要的時(shí)候，須要耐性有技巧的說明，假如平常信譽(yù)良好而你又說明得當(dāng)?shù)脑?，十有八九客戶是?huì)理解的。

還有一個(gè)客服人員業(yè)績考核的問題。良好的業(yè)績考核制度是保持客服人員工作主動(dòng)性的一個(gè)重要因素。我個(gè)人覺得可以從以下方面考慮：客戶滿足程度，考勤狀況，工作量飽滿狀況，工作剛好完成狀況，團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，崗位紀(jì)律，工作看法，工作主動(dòng)性，工作創(chuàng)新實(shí)力，月度工作推動(dòng)狀況，負(fù)責(zé)人考評(píng)，日?？荚u(píng)，業(yè)務(wù)學(xué)問考核等都可以納入考核。

客服工作心得體會(huì)五：客服工作心得體會(huì)（1129字）來到xx的工作時(shí)間雖然不是很長，但是學(xué)習(xí)到了很多新學(xué)問、新技術(shù)，接觸了以前沒有接觸甚至沒有想過要接觸的工作內(nèi)容，這一切都是對(duì)自己的一種挑戰(zhàn)、一種提升、更是一種成長。

回顧十月份的工作狀況，我主要負(fù)責(zé)兩方面的內(nèi)容：一是網(wǎng)站內(nèi)容的更新，二是53客服，因?yàn)闆]有將這兩項(xiàng)內(nèi)容很精彩的完成，所以我對(duì)自己的表現(xiàn)還不是很滿足。下面詳細(xì)的來說明一下工作的完成狀況：

一、網(wǎng)絡(luò)工作內(nèi)容。

1、更新xx網(wǎng)站沈陽校區(qū)的新聞，包括校內(nèi)動(dòng)態(tài)、考試信息和出國留學(xué)的信息，讓閱讀我校網(wǎng)頁的人一睹我校學(xué)員風(fēng)彩、駕馭我校每日動(dòng)態(tài)、學(xué)習(xí)與英語考試和出國留學(xué)相關(guān)的相關(guān)學(xué)問。

2、在新浪、搜狐、網(wǎng)易、百度、和訊、鳳凰網(wǎng)、博客網(wǎng)等網(wǎng)站的博客頻道發(fā)表文章，宣揚(yáng)xx英語。

3、向搜尋引擎提交更新的文章和博客，爭取被搜尋引擎抓取。

4、查看百度貼吧、百度知道中涉及到xx英語學(xué)校的相關(guān)信息，駕馭大家對(duì)xx英語的最新看法和需求，假如遇到有惡意中傷和廣告剛好向貼吧提出申述，申請(qǐng)刪除帖子。（這段時(shí)間沒有發(fā)覺惡意問題）5、在培訓(xùn)網(wǎng)站、分類廣告的外語培訓(xùn)和出國留學(xué)培訓(xùn)等相關(guān)分類，留學(xué)論壇和沈陽本地論壇，百度貼吧等地方發(fā)布廣告。6、撰寫xx英語公益活動(dòng)——中學(xué)建設(shè)的文章。

7、編寫xx英語網(wǎng)站新增版塊——雅思保分安排的相關(guān)內(nèi)容。二、53客服詢問狀況。

在學(xué)校眾多來訪人員中有一項(xiàng)來訪方式就是通過網(wǎng)絡(luò)詢問來約訪學(xué)員，這也就是和53客服能否有效詢問干脆掛鉤的，所以也對(duì)我的工作內(nèi)容有了更高的要求，除了將網(wǎng)站整理好，也必需提高和客戶在網(wǎng)上溝通的實(shí)力。

網(wǎng)絡(luò)是虛擬的，我不知道在與我對(duì)話的人是什么性格的人，究竟有什么真正的想法，也不知道他是好意還是惡意，所以在存在這些未知數(shù)的前提下，如何能夠真正揣測(cè)好對(duì)方的心里，用什么樣的語言來吸引他對(duì)我們學(xué)校有極高的愛好甚至真正想來我校學(xué)習(xí)，這都是須要很好的探討。通過這一個(gè)月以來，53客服工作的完成我對(duì)自己并不是很滿足，主要存在一下問題：1、詢問量本身與上月相比有所降低。2、針對(duì)詢問的人約訪數(shù)量降低。3、詢問者的學(xué)習(xí)意向并不劇烈、我缺少一種十足的實(shí)力讓他又只是想先詢問看看轉(zhuǎn)變到被我們學(xué)校真正所吸引。

針對(duì)以上問題，在下個(gè)月的工作中，我安排從幾個(gè)方面進(jìn)行改進(jìn)：1、分析上個(gè)月客服詢問內(nèi)容，找出溝通中存在的問題，改變溝通方式、溝通語氣，努力揣測(cè)說話人的心里活動(dòng)，提高詢問實(shí)力，這也是重中之重。

2、加強(qiáng)在網(wǎng)站上對(duì)xx英語的宣揚(yáng)力度，將53客服的連接盡可能多的加入到所發(fā)文章的網(wǎng)頁，提高點(diǎn)擊率。

3、提高自身業(yè)務(wù)素養(yǎng)實(shí)力，有時(shí)間或會(huì)因?yàn)閷?duì)詢問人所問問題的一些反感，從而心態(tài)有所轉(zhuǎn)變，今后轉(zhuǎn)變自己的心態(tài)，完善業(yè)務(wù)實(shí)力、提高詢問量。

下個(gè)月即將到來，針對(duì)上述提到的問題，有則改之無則加勉，精彩的完成接下來的工作。

一、事務(wù)還原。

本人于2024年11月安排于2024年2月春節(jié)期間到黃山旅游。根據(jù)該安排本人于2024年12月1日通過攜程網(wǎng)預(yù)訂黃山景區(qū)的酒店。本人發(fā)覺某連鎖酒店黃山景區(qū)南大門分店在攜程網(wǎng)的頁面配有各種房型的圖片，其中大床房的圖片看起來比較溫馨干凈，且標(biāo)示2024年2月8日-9日的房價(jià)為188元每晚。于是本人通過攜程網(wǎng)預(yù)訂了該酒店的大床房，2024年12月2日酒店方面確認(rèn)了本人的訂單并由攜程網(wǎng)通過短信告知本人，短信中明確2晚房費(fèi)總價(jià)為376元，且每晚含雙早。

2024年2月8日，本人到該酒店入住時(shí)，該酒店支配給本人的房間并非其在攜程網(wǎng)上以圖片明示的該連鎖酒店統(tǒng)一裝潢的標(biāo)準(zhǔn)大床房，而是將本人帶到其酒店對(duì)面足浴店3樓的366號(hào)房間，房間處于樓道拐角處，房內(nèi)只有一張床和一個(gè)電視柜，特別簡陋。隨后本人與酒店溝通，酒店方面告知就只能供應(yīng)這樣的房間。本人向酒店提出住該連鎖酒店的標(biāo)準(zhǔn)房間可否支配，酒店方面表示尚有標(biāo)準(zhǔn)的高級(jí)雙床房，但價(jià)格為502元每晚，如需入住須要本人補(bǔ)差價(jià)。為不想影響旅游心情，本人當(dāng)時(shí)沒有與酒店方面進(jìn)行深究并補(bǔ)差價(jià)入住了高級(jí)雙床房，最終支出房費(fèi)1014元，比原預(yù)訂的多支出628元。該酒店也未供應(yīng)免費(fèi)早餐，早餐要收費(fèi)10元，且去遲了就斷供了。本人退房時(shí)要求該酒店開具發(fā)票，酒店方面先是說沒有發(fā)票，本人要求肯定要發(fā)票，該酒店工作人員改口說能開機(jī)打發(fā)票800元，另外204元只能供應(yīng)手撕的發(fā)票。本人收到發(fā)票后細(xì)看，機(jī)打發(fā)票上標(biāo)示的收款單位名稱并不是該酒店在攜程網(wǎng)上宣揚(yáng)的名稱，手撕發(fā)票的收款名稱則為旁邊另一酒店的名稱。

二、投訴過程。

告知攜程網(wǎng)已通過其他途徑進(jìn)行了投訴，無需其跟進(jìn)處理；2、本人于2月16日上午向該連鎖酒店總部進(jìn)行投訴，說明投訴事由，該連鎖酒店總部表示會(huì)反映給涉事分店處理；3、本人于2月16日上午向黃山市12315投訴，說明事由后其告知本人聯(lián)系黃山風(fēng)景區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局處理，本人隨后致電黃山風(fēng)景區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局說明投訴事由，黃山風(fēng)景區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局工作人員告知本人下午將到涉事酒店現(xiàn)場(chǎng)了解狀況，并要求本人發(fā)送投訴有關(guān)材料以便其開展相關(guān)調(diào)查，16日傍晚，黃山風(fēng)景區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局工作人員便給本人回電，說明其調(diào)查處理的狀況，告知本人涉事酒店正在與其總部協(xié)商解決方案，并表示后續(xù)其將剛好督促涉事酒店向本人妥當(dāng)解決投訴事宜；4、本人于2月17日上午致電黃山市12366稅務(wù)服務(wù)熱線，投訴該酒店開具的發(fā)票的收款單位與實(shí)際不符，12366工作人員表示將受理本人的投訴，并向涉事酒店進(jìn)行核實(shí)，核實(shí)后告知本人處理結(jié)果；5、本人于2月17日上午通過旅游網(wǎng)絡(luò)投訴舉報(bào)平臺(tái)（）進(jìn)入安徽省旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所頁面進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)投訴，本人在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)填報(bào)相關(guān)投訴信息后提交投訴，平臺(tái)頁面顯示需等待審核并確認(rèn)是否受理。

2月17日晚上，本人接到投訴的酒店的負(fù)責(zé)人的電話，其向本人進(jìn)行了賠禮致歉，并表示情愿退還本人支付的房費(fèi)1014元，希望本人撤銷對(duì)其的全部投訴，尤其是12366涉稅方面的投訴。鑒于本人投訴的合理懇求已達(dá)成，本人于2月18日上午撤銷了對(duì)該酒店的全部投訴（安徽省旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所告知本人通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)投訴已到國家旅游局的監(jiān)管范圍，可等待結(jié)案但無法撤銷）。

依據(jù)國家工商總局《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為懲罰方法》第五條、第十六條的規(guī)定，騙取消費(fèi)者價(jià)款或者費(fèi)用而不供應(yīng)或者不根據(jù)約定供應(yīng)商品或者服務(wù)屬于欺詐行為。依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益愛護(hù)法》第五十五條規(guī)定，經(jīng)營者供應(yīng)商品或服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)根據(jù)消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的借款或接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍，增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的為五百元。

權(quán)益受到侵害時(shí)，要勇于實(shí)行多種途徑進(jìn)行投訴，以確保自己的合法權(quán)益能夠得到保障。

結(jié)合切身體會(huì)，本人對(duì)于旅游投訴提出幾點(diǎn)淺薄的建議以供廣闊旅游者參考：

3、在選擇旅游投訴的途徑時(shí)最好多管齊下，形成聚力更有利于高效快速地解決投訴事宜，使自身的合理訴求得以滿意。在旅游過程中常見的投訴途徑包括：

（1）向預(yù)訂的旅游網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、旅行社總部、酒店總部進(jìn)行投訴；（2）向12315進(jìn)行投訴；（3）通過旅游網(wǎng)絡(luò)投訴舉報(bào)平臺(tái)（）進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)投訴或干脆致電旅游所在省旅游質(zhì)量監(jiān)管部門進(jìn)行投訴；（4）向相關(guān)領(lǐng)域監(jiān)管部門投訴，如餐飲問題可向衛(wèi)生部門投訴、發(fā)票問題可向稅務(wù)部門12366服務(wù)熱線進(jìn)行投訴等；（5）向相關(guān)媒體進(jìn)行曝光。本人本次旅游投訴酒店就實(shí)行了多管齊下的投訴方式，其中迫使涉事酒店負(fù)責(zé)人快速向本人賠禮致歉并退房費(fèi)的是當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)監(jiān)督管理局及稅務(wù)部門的介入，最具震懾力的是向旅游網(wǎng)絡(luò)投訴舉報(bào)平臺(tái)投訴后安徽省旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所的介入。

4、在旅游投訴前如能查詢了解相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章（如《消費(fèi)者權(quán)益愛護(hù)法》），做到有理有據(jù)、依法投訴則更有利于自身權(quán)益獲得高效、剛好的保障。

最終，本人要為黃山風(fēng)景區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局及黃山市12366稅務(wù)服務(wù)熱線快速處理本人投訴事宜的行為點(diǎn)贊！

投訴工作規(guī)則心得體會(huì)

近年來，隨著社會(huì)的發(fā)展進(jìn)步，人們對(duì)服務(wù)質(zhì)量有了更高的要求，投訴工作也變得越來越重要。作為一名投訴工作人員，我深知投訴工作的重要性。通過長時(shí)間的工作實(shí)踐，我積累了一些心得體會(huì)，希望能與大家共享。

首先，規(guī)范化的操作流程是投訴工作的基石。投訴涉及到客戶利益，假如處理不當(dāng)，很簡單引起不滿甚至訴訟。因此，我們必需嚴(yán)格遵守規(guī)則并執(zhí)行操作流程，以確保投訴處理的公正性和合法性。例如，在處理投訴時(shí)，我會(huì)首先核實(shí)投訴的事實(shí)，然后權(quán)衡雙方的權(quán)益，最終實(shí)行適當(dāng)?shù)挠喺胧?。這種規(guī)范化的操作流程不僅能為客戶供應(yīng)公正的處理結(jié)果，還可以防止不當(dāng)操作帶來的風(fēng)險(xiǎn)。

其次，投訴工作須要具備良好的溝通實(shí)力。在處理投訴時(shí)，我們不僅須要與投訴方進(jìn)行溝通，還須要與相關(guān)部門和相關(guān)人員進(jìn)行協(xié)調(diào)。每個(gè)人都有自己的想法和利益，因此溝通實(shí)力對(duì)于尋求共識(shí)和解決問題至關(guān)重要。在我的工作中，我會(huì)耐性傾聽每個(gè)人的看法，并敬重他們的觀點(diǎn)。同時(shí)，我還會(huì)依據(jù)實(shí)際狀況調(diào)整自己的溝通方式和語氣，以避開引起不必要的沖突和誤會(huì)。

再次，擅長總結(jié)閱歷教訓(xùn)是提高投訴工作水平的關(guān)鍵。在處理投訴的過程中，每個(gè)案例都是一個(gè)珍貴的閱歷，我們要?jiǎng)偤每偨Y(jié)并吸取教訓(xùn)。例如，假如某個(gè)問題反復(fù)出現(xiàn)，我們應(yīng)當(dāng)分析緣由并制定相應(yīng)的預(yù)防措施。假如某個(gè)處理措施效果不佳，我們應(yīng)當(dāng)剛好調(diào)整并找尋更合適的解決方案。通過不斷總結(jié)閱歷教訓(xùn)，我們可以不斷提高自己的工作水平，并為客戶供應(yīng)更好的服務(wù)。

最終，主動(dòng)主動(dòng)的看法是投訴工作的必備品質(zhì)。在我看來，投訴工作是一項(xiàng)須要高度責(zé)任心和主動(dòng)主動(dòng)的工作。只有這樣，我們才能主動(dòng)解決投訴，提高服務(wù)質(zhì)量，并樹立良好的企業(yè)形象。在我工作的過程中，我始終保持主動(dòng)向上的看法，主動(dòng)找尋問題并解決它們。我信任，只要我們持續(xù)努力，不斷改進(jìn)，我們的投訴工作肯定會(huì)越來越好。

綜上所述，投訴工作規(guī)則是我們工作的基石，良好的溝通實(shí)力是我們解決問題的關(guān)鍵，總結(jié)閱歷教訓(xùn)有助于提高工作水平，主動(dòng)主動(dòng)的看法則是我們?nèi)〉脛倮谋ＷC。與同事們一同努力，我信任我們的投訴工作肯定會(huì)更精彩，為客戶供應(yīng)更滿足的服務(wù)。

投訴工作規(guī)則心得體會(huì)

隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，各行各業(yè)的服務(wù)質(zhì)量也在不斷提高，但投訴依舊是一種無法避開的現(xiàn)象。作為一個(gè)消費(fèi)者，我們有權(quán)利對(duì)不滿足的服務(wù)進(jìn)行投訴，并期盼得到合理解決。然而，投訴并非一項(xiàng)簡潔的工作，須要我們遵守肯定的規(guī)則和原則。在此，我將共享我對(duì)投訴工作規(guī)則的一些心得體會(huì)，希望能對(duì)大家有所啟示。

首先，投訴工作須要明確問題并打算充分。在進(jìn)行投訴之前，我們要確保對(duì)問題有清楚的相識(shí)，并有足夠的證據(jù)支持。只有將問題真正地梳理清晰，我們才能更精確地描述狀況，使對(duì)方更簡單理解并解決問題。此外，我們還應(yīng)當(dāng)收集相關(guān)的證據(jù)，例如合同、憑證、照片等，以便在投訴時(shí)能夠供應(yīng)必要的支持和依據(jù)。

其次，投訴工作須要提倡于正值和合理。我們?cè)谕对V時(shí)要確保自己的看法和言行都是合理的，不要在心情激烈的狀況下做出任何過激的行為。我們要以理性和客觀的看法與對(duì)方進(jìn)行溝通，讓對(duì)方能夠更好地理解我們的訴求，并賜予適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)。同時(shí)，我們也要敬重對(duì)方的權(quán)益和看法，不要運(yùn)用攻擊性的言辭或威逼對(duì)方，而是要以和平解決問題為目標(biāo)。

第三，投訴工作須要有耐性和恒心。有時(shí)候，問題并不是一兩天就能夠解決的，我們須要有足夠的耐性去等待和處理。在投訴過程中，我們可能須要與對(duì)方多次進(jìn)行溝通，供應(yīng)更多的材料或信息，還可能須要等待對(duì)方的調(diào)查和處理結(jié)果。這個(gè)過程可能會(huì)有起伏，但我們要保持主動(dòng)的心態(tài)，不要輕易放棄，堅(jiān)持下去，信任問題最終會(huì)得到解決。

第四，投訴工作須要妥當(dāng)管理個(gè)人信息。由于個(gè)人信息的敏感性，我們?cè)谶M(jìn)行投訴時(shí)要留意愛護(hù)自己的隱私。在與對(duì)方溝通時(shí)，我們要留意不要隨意透露過多的個(gè)人信息，尤其是手機(jī)號(hào)碼、身份證號(hào)等涉及個(gè)人隱私的信息。同時(shí)，我們也要保存好與對(duì)方的通信記錄和證據(jù)，以備日后須要運(yùn)用。

最終，投訴工作須要?jiǎng)偤酶M(jìn)和總結(jié)。一旦起先進(jìn)行投訴，我們不能掉以輕心，而是要?jiǎng)偤酶M(jìn)進(jìn)展?fàn)顩r。在與對(duì)方進(jìn)行溝通后，我們須要記錄下雙方的溝通內(nèi)容，以便后續(xù)能夠更好地回顧和總結(jié)。當(dāng)問題得到解決后，我們也要對(duì)整個(gè)投訴過程進(jìn)行總結(jié)，分析自己在其中的不足和閱歷，從而提高自己在投訴工作上的技巧和實(shí)力。

總而言之，投訴工作是一項(xiàng)須要我們謹(jǐn)慎處理的任務(wù)，我們?cè)谄渲幸袷乜隙ǖ囊?guī)則和原則。明確問題、提倡合理、保持耐性、妥當(dāng)管理個(gè)人信息以及剛好跟進(jìn)和總結(jié)，這些是我在投訴工作中的一些心得體會(huì)。希望這些體會(huì)能對(duì)大家在日常生活中的投訴工作有所幫助，讓我們的權(quán)益得到更好地愛護(hù)。

投訴回訪工作心得體會(huì)

在這一年中不斷學(xué)習(xí)，讓我深刻的體會(huì)到客服的工作是一個(gè)人與人之間溝通和溝通的工作客服的人員代表的是用戶與公司溝通的窗口作為客服人員，在工作中不要把自己放在用戶的對(duì)立面要多對(duì)顧客致歉，這不是貶低公司的形象，而是在呈現(xiàn)公司誠信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問題，不能站在用戶的對(duì)立面來解決問題，否則問題是恒久都不能解決的在處理問題的過程中，客戶當(dāng)然是希望能夠剛好解決問題的，假如不能剛好解決問題，我們應(yīng)當(dāng)給用戶一個(gè)期限承諾，而且在這個(gè)期限中出現(xiàn)什么問題，應(yīng)剛好向顧客聯(lián)系和溝通，做到讓顧客滿足。

假如說，服務(wù)工作是一種很辛苦的職業(yè)，那就讓我們投入到這種“苦”中去熬煉自己吧，“玉不琢不成器”，終有一天，你會(huì)發(fā)覺，它已使我們變得更堅(jiān)韌，讓我們更寬容，更豐富，同時(shí)也更漂亮，其實(shí)以上這些都是我在工作中體會(huì)的，可能只接觸到了客服工作的皮毛。在客服這一行里還有更多的東西須要我去摸索和學(xué)習(xí)，希望能在以后的工作中能為顧客服務(wù)得更好!

轉(zhuǎn)瞬間，我到客服部門工作已有一年了，在這一年的時(shí)間里，我對(duì)客服的工作有了新的相識(shí)和體會(huì)。

在沒有進(jìn)客服工作之前，總認(rèn)為客服的工作很簡潔，就是坐在前臺(tái)接接電話，解決一下售后問題就行了。在這一年中不斷學(xué)習(xí)，讓我深刻的體會(huì)到客服的工作是一個(gè)人與人之間溝通和溝通的工作。

客服的人員代表的是用戶與公司溝通的窗口。作為客服人員，在工作中不要把自己放在用戶的對(duì)立面。要多對(duì)顧客致歉，這不是貶低公司的形象，而是在呈現(xiàn)公司誠信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問題，不能站在用戶的對(duì)立面來解決問題，否則問題是恒久都不能解決的。在處理問題的過程中，客戶當(dāng)然是希望能夠剛好解決問題的，假如不能剛好解決問題，我們應(yīng)當(dāng)給用戶一個(gè)期限承諾，而且在這個(gè)期限中出現(xiàn)什么問題，應(yīng)剛好向顧客聯(lián)系和溝通，做到讓顧客滿足。假如說，服務(wù)工作是一種很辛苦的職業(yè)，那就讓我們投入到這種“苦”中去熬煉自己吧，“玉不琢不成器”，終有一天，你會(huì)發(fā)覺，它已使我們變得更堅(jiān)韌，讓我們更寬容，更豐富，同時(shí)也更漂亮。

其實(shí)以上這些都是我在工作中體會(huì)的，可能只接觸到了客服工作的皮毛。在客服這一行里還有更多的東西須要我去摸索和學(xué)習(xí)，希望能在以后的工作中能為顧客服務(wù)得更好!

對(duì)于一個(gè)客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒的人，整個(gè)過程感受最多的只有一個(gè)字：辣。假如到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說明你已經(jīng)是一個(gè)特別有閱歷的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個(gè)班長，在接近兩年的班長工作中，我就始終在不斷地探究，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺(tái)因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員心情管理。終歸大多數(shù)的人須要對(duì)自己的心情進(jìn)行管理、限制和調(diào)整。

于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是摯友，真心為用戶供應(yīng)切實(shí)有效地詢問和幫助，這是開心工作的前提之一。然后，在為用戶供應(yīng)詢問時(shí)要仔細(xì)傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的看法，這樣才會(huì)保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶心情上的怒火，防止因服務(wù)看法問題火上燒油引起用戶更大的投訴。

另外，在平常的話務(wù)管理中，我始終在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間找尋一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到懲罰時(shí)心情波動(dòng)，影響服務(wù)看法，一種比較有效的處理方式是在懲罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯(cuò)誤中不斷成長起來的，一個(gè)人只要用肯定的心胸和氣魄英勇面對(duì)和擔(dān)當(dāng)自己因錯(cuò)誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯(cuò)能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯(cuò)誤許久的消沉和躲避，“風(fēng)物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會(huì)消退與前臺(tái)的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工心情及保持良好的服務(wù)看法。

當(dāng)然，在不斷地將自己以上的閱歷和想法得以實(shí)施并取得肯定成效的同時(shí)，我們?cè)谶@個(gè)舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺(tái)、后臺(tái)、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的協(xié)作，同時(shí)也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和溝通，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中，對(duì)團(tuán)隊(duì)二字體會(huì)特殊深刻。曾經(jīng)被這樣一個(gè)故事感動(dòng)：

在洪水暴虐的時(shí)候，聚在堤壩上的人們凝視著猛烈的波濤。突然有人驚呼；“看，那是什么？”一個(gè)好象人頭的黑點(diǎn)順著波浪漂過來，大家正打算再靠近些時(shí)營救。“那是蟻球?！币晃焕险哒f；“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個(gè)蟻球，有籃球那么大。洪水到來時(shí)，螞蟻快速抱成團(tuán)，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會(huì)被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能遇到一個(gè)大的漂流物，螞蟻就得救了?！辈婚L時(shí)間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，快速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們?cè)僖才啦簧习读?，但他們的尸體仍舊緊緊地抱在一起。那么安靜，那么悲壯于是，我起先為此而努力：一個(gè)有凝合力的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)當(dāng)象在遇險(xiǎn)境時(shí)能快速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力氣而最終脫離險(xiǎn)境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團(tuán)結(jié)下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的怪異刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防！

很幸運(yùn)的是，我們呼叫中心本身就是一個(gè)充溢了激情和活力的團(tuán)隊(duì)，而且每一個(gè)身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn)則退”的動(dòng)力支持中主動(dòng)地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。在與另外一位班長良好而默契的協(xié)作下，我們彼此取長補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一心，尋求到行之有效的處理方法，渡過難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去。眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭議和投訴的焦點(diǎn)，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的緣由在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時(shí)總是如履薄冰，當(dāng)心謹(jǐn)慎，生怕因處理不好而引起越級(jí)投訴。而每每遇到難以確定或影響較大的投訴時(shí)總少不了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實(shí)感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險(xiǎn)，最終成為鍛造我們實(shí)力的經(jīng)驗(yàn)而不斷豐富著我們的客服生涯。

試，在培育聲音魅力過程中，讓電話溝通的載體更加生動(dòng)，由此而產(chǎn)生一批更加精彩的客服代表。然后是在座席間工作紀(jì)律及員工思想動(dòng)態(tài)上將進(jìn)一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個(gè)組，對(duì)于今后的工作可謂任重而道遠(yuǎn)。

所以不管以后的工作將會(huì)發(fā)生什么樣的改變，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的仔細(xì)地做好自己份內(nèi)的事，努力克服特性和年齡的弱點(diǎn)，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我信任自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生改變，但是追求完備、永不言敗的特性永不會(huì)變。

我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，或許，只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來支撐自己，才能使我這個(gè)老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。

客戶服務(wù)部擔(dān)當(dāng)著物業(yè)公司對(duì)客服務(wù)的主要工作，包括了客戶關(guān)系協(xié)調(diào)以及公司內(nèi)部各部門的協(xié)調(diào)工作。是體現(xiàn)服務(wù)檔次，展示和樹立公司管理品牌的窗口。是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使客服滿足的關(guān)鍵性職能部門。

通過近期對(duì)本公司各項(xiàng)目客服部的走訪巡查，發(fā)覺各項(xiàng)目客服部能夠較好的完成客服部所擔(dān)當(dāng)?shù)目蛻舴?wù)工作。同時(shí)也存在的一些問題如：

1、員工業(yè)務(wù)水平偏低和服務(wù)素養(yǎng)偏低，主要表現(xiàn)在處理問題的方法和技巧不太成熟。

2、部門管理制度、流程不夠健全，使部門工作效率、員工責(zé)任心和工作主動(dòng)性受到肯定影響。

目前根據(jù)總公司的要求完成物業(yè)公司整合，設(shè)立物業(yè)公司總客服部及下屬各項(xiàng)目客服中心。我部門經(jīng)過開會(huì)和探討提出以下安排。1、客服部做好每月客戶繳費(fèi)統(tǒng)計(jì)及各項(xiàng)目收支明細(xì)繪制成表，上交總公司，讓總公司能清楚的看到物業(yè)公司資金運(yùn)作狀況。

2、客戶部建立完善公司收支檔案，以及完善各項(xiàng)目業(yè)主檔案。

3、狠抓客服部團(tuán)隊(duì)內(nèi)部建設(shè)，工作紀(jì)律，完善客服制度和流程，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。

4、定期召開部門服務(wù)質(zhì)量評(píng)定會(huì)，規(guī)范客服人員服務(wù)。進(jìn)行思想溝通，豐富、充溢專業(yè)學(xué)問，為業(yè)戶供應(yīng)更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

5、親密協(xié)作各部門工作，剛好、妥當(dāng)?shù)奶幚砜蛻艏m紛和看法、建議。

客服部工作存在諸多不足，有新的問題，老的頑癥。但是在總公司的領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)懷下，我信任我部門全體員工有信念做好接下的全部工作。

客服工作是一個(gè)很大的話題，單說一方面未免有失偏頗，但要各個(gè)方面都綻開來說，又未免太泛，很難說到重點(diǎn)。只能選擇其中印象比較深刻的方面來探討一下。

首先想說說的是團(tuán)隊(duì)的組建，一個(gè)公司的客戶服務(wù)部從無到有，該如何組建呢？我覺得第一步應(yīng)當(dāng)是先立制度，制度是組建團(tuán)隊(duì)的基礎(chǔ)。詳細(xì)須要哪些制度是須要依據(jù)公司狀況和服務(wù)對(duì)象而言的，基本的制度應(yīng)當(dāng)包括：

客服部門管理制度。

投訴管理制度。

業(yè)績考核制度。

處理問題流程。

制定制度的同時(shí)，聘請(qǐng)作為整個(gè)客服工作的重點(diǎn)也應(yīng)當(dāng)同時(shí)開展了，正如文章開頭所說，優(yōu)。

秀的客服人員往往具有一些性格特質(zhì)，因此在甄選的時(shí)候通過談話，問卷等方式溝通基本上可以知道一個(gè)人是否適合從事客服工作，談話是最好的方式，因?yàn)榭头ぷ骶褪歉纱鄿贤ǖ倪^程，面對(duì)面的談話更能識(shí)別出一個(gè)人是否滿意客服工作的要求。在聘請(qǐng)客服助理的時(shí)候，可考慮心態(tài)主動(dòng)，溝通實(shí)力良好的應(yīng)屆生。應(yīng)屆生優(yōu)點(diǎn)是主動(dòng)，接受實(shí)力強(qiáng)，可塑性強(qiáng)，但也存在一些缺點(diǎn)，如心態(tài)簡單不正，工作閱歷不多，不夠成熟等等。

在團(tuán)隊(duì)組建的同時(shí)，尤其要留意的是分工要明確。在有流程的基礎(chǔ)上，搞清晰諸如遇到誰受理，怎么處理，誰反饋，誰跟蹤，誰記錄等等。團(tuán)隊(duì)須要常常進(jìn)行培訓(xùn)，包括業(yè)務(wù)學(xué)問和溝通技巧，特殊是更新了的業(yè)務(wù)學(xué)問，詳細(xì)可以郵件和例會(huì)等方式實(shí)現(xiàn)，原則是簡潔有效。

其次談?wù)効蛻羝谕墓芾?，在軟件行業(yè)，由于客戶運(yùn)用習(xí)慣以及業(yè)務(wù)改變等多種緣由，提出變更的需求是常常的事情。假如客戶提出的事情都答應(yīng)，不行能，假如拒絕客戶，又怕影響公司形象，這就涉及到需求管理中的一個(gè)環(huán)節(jié)－客戶期望管理了。客戶期望管理的最高原則是信譽(yù)，也就是答應(yīng)客戶的事情肯定要按時(shí)辦到。沒有信譽(yù)，其他技巧都免談。其中一種方法叫做“降低承諾，提高交付”，假如一件事情預(yù)料須要1個(gè)小時(shí)完成，你應(yīng)當(dāng)和客戶說須要一個(gè)半小時(shí)或者2個(gè)小時(shí)，因?yàn)楹茈y保證明際狀況會(huì)不會(huì)超出預(yù)料，而提前交付比延遲交付效果要好得多。還有就是在不能滿意客戶的須要的時(shí)候，須要耐性有技巧的說明，假如平常信譽(yù)良好而你又說明得當(dāng)?shù)脑?，十有八九客戶是?huì)理解的。

還有一個(gè)客服人員業(yè)績考核的問題。良好的業(yè)績考核制度是保持客服人員工作主動(dòng)性的一個(gè)重要因素。我個(gè)人覺得可以從以下方面考慮：客戶滿足程度，考勤狀況，工作量飽滿狀況，工作剛好完成狀況，團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，崗位紀(jì)律，工作看法，工作主動(dòng)性，工作創(chuàng)新實(shí)力，月度工作推動(dòng)狀況，負(fù)責(zé)人考評(píng)，日?？荚u(píng)，業(yè)務(wù)學(xué)問考核等都可以納入考核。

來到xx的工作時(shí)間雖然不是很長，但是學(xué)習(xí)到了很多新學(xué)問、新技術(shù)，接觸了以前沒有接觸甚至沒有想過要接觸的工作內(nèi)容，這一切都是對(duì)自己的一種挑戰(zhàn)、一種提升、更是一種成長。

回顧十月份的工作狀況，我主要負(fù)責(zé)兩方面的內(nèi)容：一是網(wǎng)站內(nèi)容的更新，二是53客服，因?yàn)闆]有將這兩項(xiàng)內(nèi)容很精彩的完成，所以我對(duì)自己的表現(xiàn)還不是很滿足。下面詳細(xì)的來說明一下工作的完成狀況：

一、網(wǎng)絡(luò)工作內(nèi)容。

1、更新xx網(wǎng)站沈陽校區(qū)的新聞，包括校內(nèi)動(dòng)態(tài)、考試信息和出國留學(xué)的信息，讓閱讀我校網(wǎng)頁的人一睹我校學(xué)員風(fēng)彩、駕馭我校每日動(dòng)態(tài)、學(xué)習(xí)與英語考試和出國留學(xué)相關(guān)的相關(guān)學(xué)問。

2、在新浪、搜狐、網(wǎng)易、百度、和訊、鳳凰網(wǎng)、博客網(wǎng)等網(wǎng)站的博客頻道發(fā)表文章，宣揚(yáng)xx英語。

3、向搜尋引擎提交更新的文章和博客，爭取被搜尋引擎抓取。4、查看百度貼吧、百度知道中涉及到xx英語學(xué)校的相關(guān)信息，駕馭大家對(duì)xx英語的最新看法和需求，假如遇到有惡意中傷和廣告剛好向貼吧提出申述，申請(qǐng)刪除帖子。（這段時(shí)間沒有發(fā)覺惡意問題）5、在培訓(xùn)網(wǎng)站、分類廣告的外語培訓(xùn)和出國留學(xué)培訓(xùn)等相關(guān)分類，留學(xué)論壇和沈陽本地論壇，百度貼吧等地方發(fā)布廣告。6、撰寫xx英語公益活動(dòng)——中學(xué)建設(shè)的文章。