銀行重大消費投訴處理應急預案

銀行重大消費投訴處理應急預案第一章目的與依據第一條為確立**銀行應對重大消費投訴的預防與處置的機制和程序，確保發(fā)生重大消費投訴時能夠快速反應，及時化解矛盾，平息事態(tài)，維護當事雙方合法權益，最大程度地保證機構正常辦公秩序，維護社會和諧穩(wěn)定，依據《中國費者投訴處理管理辦法》等相關規(guī)定，制定本應急預案。第二章組織機構第二條結合我行消費者權益保護工作的實際情況，總行成立由分管消費者權益保護工作的行領導為組長，總行各部門負責人為小組成員的**銀行重大消費投訴應急處置領導小組(以下統(tǒng)稱“總行應急處置領導小組”),辦公室設在總行法律與合規(guī)部。總行法律與合規(guī)部負責牽頭組織協(xié)調，各成員部門負責具體落實總行應急處置領導小組指令，形成部門之間橫向共享以及工作協(xié)調配合機制。第三條各分支行應成立分(支)行重大消費投訴應急處置領導小組，確保重大消費投訴處理渠道暢通，處理及時，第三章適用范圍及處理原則第四條本預案用于指導、預防和處置可能發(fā)生在我行的各類重大消費投訴，全部業(yè)務條線及服務渠道發(fā)生重大消費投訴按本預案規(guī)定進行處置。重大消費投訴包括以下情形：(一)因自然災害、安全事故、公共衛(wèi)生事件等引發(fā)的(二)20名以上投訴人采取面談方式提出共同消費投訴(三)中國銀保監(jiān)會及其派出機構認定的其他重大消費第五條處置重大消費投訴應遵循以下原則：(一)統(tǒng)一指揮原則。各級應急處置領導小組負責統(tǒng)一指揮、組織各項應對工作，應急處置領導小組成員充分發(fā)揮職能作用，密切配合，快速反應，高效、妥善地開展有關處(二)快速反應原則。重大消費投訴發(fā)生后，應立即報告機構應急處置領導小組，做好啟動重大消費投訴應急預案的準備，在最短時間內投入處置工作，力爭盡快化解矛盾，(三)規(guī)范宣傳原則。重大消費投訴信息應在第一時間上報總行應急處置領導小組，嚴格按保密法和銀行有關保密規(guī)定，統(tǒng)一對外宣傳口徑，維護金融安全與穩(wěn)定。(四)依法處置原則。堅持暢通投訴渠道，熱情文明接待與依法規(guī)范處理投訴相結合，既要依照法律、政策解決消費者合理要求，切實維護消費者合法權益，也要依法果斷制止消費者過激行為，糾正任何影響正常工作秩序的違法違規(guī)行為。影響社會穩(wěn)定的重大消費投訴，應及時報告地方公安、司法、監(jiān)察機關。第四章信息報告第六條重大消費投訴發(fā)生后，重大消費投訴事件發(fā)生機構(以下統(tǒng)稱“事發(fā)機構”)應迅速控制事態(tài)蔓延，準確掌握事件詳情，第一時間與總行應急處置領導小組取得聯(lián)系，溝通事件應對措施，必要時請求屬地監(jiān)管部門指導，于3小時內擬定《重大消費投訴事件報告》(附件1)由報告(蓋章)單位主要負責人簽字提交至總行法律與合規(guī)部。第七條總行法律與合規(guī)部接到重大消費投訴情況報告后，應在第一時間召集黨群工作部及相關業(yè)務部門人員對重大消費投訴事件進行研究，作出準確研判，根據事態(tài)進展對事發(fā)機構提出處置意見，必要時應指派包含總行法律與合規(guī)部、黨群工作部在內至少2人前往現(xiàn)場參與處置。第八條事發(fā)機構應對重大消費投訴事件處置情況采取一日一報，于每日下班前將投訴情況最新進展擬定《重大消費投訴事件處置報告》(附件2)提交至總行法律與合規(guī)部，有特殊緊急情況隨時上報。第九條重大消費投訴應急狀態(tài)解除后，事發(fā)機構應及時對重大消費投訴事件處置情況進行分析總結，在重大消費投訴應急狀態(tài)解除后2個工作日內擬定《重大消費投訴事件處置終結報告》(附件3)提交至總行法律與合規(guī)部。第五章應急處置要點及流程第十條處置一般性重大消費投訴要點：(一)參與處置重大消費投訴工作人員應認真傾聽投訴客戶表達，態(tài)度要認真誠懇，切勿激怒投訴人。(二)第一次接觸投訴人切勿就重大消費投訴事件本身進行評論，避免使用過多專業(yè)術語，要充分了解投訴人所說的事件經過和需求，必要時可要求投訴人提供相關事實依據材料，請投訴人簽字確認，并告知投訴人需要核實事件具體情況和預計回復時間。(三)事發(fā)機構無論哪個部門的員工，面對投訴人或媒無關”的推卸責任的態(tài)度，切勿將投訴人晾在一邊，放任事(四)采取面談方式提出投訴且出現(xiàn)人員聚集時，應要求投訴人推選出不超過5名的代表人進行會談。(五)在處理過激客戶投訴過程中要始終保持平靜心態(tài)，切勿爭執(zhí)，注意保護自己和在機構辦理業(yè)務的其他客戶，必要時及時報警。(六)未經機構負責人同意或授權，不得承諾投訴人、新聞媒體或其他人員關于投訴事件的定性及處理結論，不得接受新聞采訪或向新聞媒體提供稿件。第十一條處置特殊性重大消費投訴要點：重大消費投訴中出現(xiàn)下列情形時，應根據具體情況采取以下處理措施：(一)遇有投訴人突發(fā)急病時，應報120及時救治；(二)發(fā)現(xiàn)或懷疑投訴人攜帶爆炸性、毒害性、放射性、腐蝕性物品、傳染病病原體或者管制品器具及其他危險物品時，應立即聯(lián)系公安，盡快疏散在現(xiàn)場附近的人員，同時做(三)遇有投訴人情緒十分激烈、行為十分過激又不聽從勸告的情形出現(xiàn)時，應立即聯(lián)系公安；(四)遇有投訴人以投訴為名煽動鬧事、舉行非法示威游行或暴力沖擊營業(yè)場所、辦公地點的情形出現(xiàn)時，應立即聯(lián)系公安，并采取必要的防范措施。第十二條采取營業(yè)場所面談方式進行的重大消費投訴(一)事發(fā)機構第一知悉人應迅速向本級應急處置領導小組匯報，本級應急處置領導小組立即與總行應急處置領導小組取得聯(lián)系，在規(guī)定時限內報送《重大消費投訴事件報告》。報告的內容包括：發(fā)生事件的具體時間、地點、內容(二)事發(fā)機構應根據投訴人數確定3名以上工作人員進行接待，包含機構消費者權益保護分管領導、消費者權益保護崗位人員及業(yè)務主管部門負責人。工作人員應引導投訴人或媒體至機構指定的糾紛調解室，做好必要的勸說解釋工作，勸說投訴人推選代表代理投訴事宜，并勸導其他投訴人員先行返回(首先勸解老人、婦女、兒童及體弱傷病者先行返回),或根據投訴人的不同訴求，分類引導至不同區(qū)域進行進一步協(xié)商處理。工作人員要充分了解投訴人所說的事件經過和需求，告知投訴人需要核實事件具體情況和預計回復(見附件4)上做好詳細(三)對于群體性的重大消費投訴勸說無效，出現(xiàn)持續(xù)滯留僵持，且投訴人員故意干擾機構運營和辦公時，應對行為人員進行法制教育，指明破壞干擾營業(yè)和辦公是違法行為，引導參與人員通過合法的方式和渠道表達意見、解決問題。同時，應聯(lián)系公安部門，現(xiàn)場保衛(wèi)工作人員維持營業(yè)秩序，嚴禁無關人員進入現(xiàn)金區(qū)，保護現(xiàn)場的現(xiàn)金、重要憑證、印鑒、業(yè)務檔案和各種辦公設備、機具。(四)出現(xiàn)投訴人員情緒激動有過激行為時，要立即緩和其情緒，促其情緒冷靜下來后再解決問題。如發(fā)生投訴人員故意毀壞辦公設施或出現(xiàn)謾罵推操等肢體接觸時，應立即勸阻制止，同時撥打110報警。(五)針對以下幾種客戶的特殊情況，分別做好特殊接待，如：高齡年邁或行動不便者、孕婦、身患重病者、情緒失常者、殘疾人或疑似精神病患者等。(六)對于客戶反映強烈的較為復雜的疑難投訴，事發(fā)機構應集中研究處理并報總行應急處置領導小組和屬地監(jiān)管部門、行業(yè)自律組織和消費權益保護組織，必要時請司法部門或聘請律師參與研究處理。(七)提高政治敏感性，特別是在“兩會”和其他重大敏感時間段內，注意區(qū)分是正常投訴還是故意聚眾鬧事，擾亂社會秩序，對別有用心的肇事者要注意甄別，并聯(lián)系公安等部門介入調查處理。(八)事發(fā)機構要保存有關監(jiān)控錄像等資料，以備日后第十三條采取辦公區(qū)張掛橫幅或靜坐等方式進行的重(一)事發(fā)機構第一知悉人應迅速向本級應急處置領導小組匯報，本級應急處置領導小組立即與總行應急處置領導小組取得聯(lián)系，在規(guī)定時限內報送《重大消費投訴事件報告》。報告內容包括：事件發(fā)生的時間、地點、人員、數量、(二)事發(fā)機構應急處置領導小組接報后，迅速組織3名以上工作人員進行現(xiàn)場調查了解情況，人員應包含機構消費者權益保護分管領導、消費者權益保護崗位人員及業(yè)務主管部門負責人。出面接待的工作人員要認真做好政策解釋和思想疏導工作，與拉條幅人員代表座談、對話。充分了解投訴人所說的事件經過和需求，告知投訴人需要核實事件具體情況和預計回復時間，在《重大消費投訴登記表》上做好詳(三)現(xiàn)場工作人員要組織人員摘取張掛的橫幅，并對通往建筑物頂端的通道進行控制，對營業(yè)場所進行適當管制，維護好現(xiàn)場秩序。(四)對大量滯留聚集制造事端、影響正常經營業(yè)務或辦公秩序的人員，應請求公安機關派人依法采取現(xiàn)場管制和強制措施，盡快恢復正常秩序。(五)加強對現(xiàn)場視頻監(jiān)控，做好現(xiàn)場錄像，妥善保存(六)與新聞媒體協(xié)調，爭取新聞媒體的正面引導。(七)認真做好善后工作，防止事件重復發(fā)生。第十四條采取煽動、蠱惑及散布(或在網上)我行謠言的方式進行的重大消費投訴處置流程：(一)事發(fā)機構第一知悉人應迅速向本級應急處置領導小組匯報，本級應急處置領導小組立即與總行應急處置領導小組取得聯(lián)系，在規(guī)定時限內報送《重大消費投訴事件報告》。報告的內容包括：發(fā)生事件的具體時間、地點、內容(二)對現(xiàn)場發(fā)放傳單的應迅速組織有關人員進行現(xiàn)場核實及談話，在《重大消費投訴登記表》上做好詳細記錄。并做好傳單收繳和清理工作。(三)應迅速查明散播謠言人員的上網地點、時間，采取封堵措施，并及時當地公安機關聯(lián)系，盡快查出散播謠言(四)盡快查清煽動、蠱惑及以紙制形式散發(fā)有損我行聲譽的傳單、在網上散播不利于我行發(fā)展的造謠者的來歷及事件的原因，并研究對策。(五)做好對現(xiàn)場圍觀者的勸止和與新聞媒體的溝通、協(xié)調工作，進行正面信息披露，維護單位的聲譽。(六)遇媒體記者現(xiàn)場訪問，應急處置領導組長應主動接待，及時報告總行應急處置領導小組，由總行應急處置領導小組相關部門統(tǒng)一對外發(fā)布信息。(七)如相關信息傳播渠道拒絕更正錯誤失實信息，必要時，由總行應急處置領導小組決定采取法律途徑解決問題，挽回不良社會影響。第六章應急處理要求第十五條及時化解潛在風險。在獲悉或掌握有可能發(fā)生重大消費投訴情況時，第一知悉人應主動報告機構重大消費投訴應急處置領導小組，重大消費投訴應急處置領導小組要及時組織相關人員全面調查了解情況，做好投訴人的思想工作及有關政策法規(guī)的宣傳、解釋工作，告知投訴人進行投訴的具體流程，幫助其聯(lián)系投訴受理部門，按規(guī)定處理，將問題解決在當地、將矛盾化解在萌芽狀態(tài)。第十六條做好接待解釋工作。發(fā)生重大消費投訴時，事發(fā)機構要根據投訴業(yè)務類別，組織相關人員形成工作組立即趕到現(xiàn)場，耐心聽取投訴人陳述，了解投訴人反映的問題，做好穩(wěn)定情緒的思想工作，防止矛盾激化和事態(tài)擴大，盡量說服人員散去。接談期問，工作組要維持現(xiàn)場投訴秩序，觀察現(xiàn)場事態(tài)，隨時向總行法律與合規(guī)部報告進展情況。第十七條做好善后處理工作。事發(fā)機構應對投訴人的合理要求限期給予答復解決，不能解決的問題，要組織人員做好投訴人思想工作，消除誤解，爭取投訴人的理解支持與配合，防止投訴組織者再次煽串聯(lián)，醞釀新的重大消費投訴。重大消費投訴處置完畢后，總行黨群工作部應及時收集、跟蹤輿情，通過各種方式，有針對性地解疑釋惑，澄清事實，批駁謠言，正確引導輿論，最大限度減輕重大投訴造對因我行責任引發(fā)重大消費投訴的機構，總行法律與合規(guī)部應會同有關業(yè)務部門采取現(xiàn)場檢查、調查等措施，根據相關法律、法規(guī)進行處理。第十八條做好各項工作保障。全行各分支機構應根據工作實際，不斷提高預防和處理重大消費投訴事件的責任心和工作能力。(一)加強對重大消費投訴事件的預警和監(jiān)測，定期研究分析消費者投訴、咨詢的熱點問題，及時查找薄弱環(huán)節(jié)和風險隱患，從運營機制、操作流程、管理制度等體制機制方面予以溯源整改，切實做好消費糾紛矛盾排查化解工作。(二)加強對投訴應急處置人員的培訓，做到熟悉相關應急預案和處置程序，了解相關部門的應急聯(lián)絡方法，保證工作的銜接與協(xié)調。(三)主動開展消費者權益保護有關法律、法規(guī)以及理性維權、正常消費投訴程序與相關知識的社會普及宣傳工(四)每年至少組織開展一次重大消費投訴處理應急預案演練工作，認真總結經驗，形成演練記錄，包含演練通知、決策及處置過程記錄、各環(huán)節(jié)重大報告等，努力提高其科學性、實用性。(五)對參與處置重大消費投訴事件不負責任、辦事不力，造成嚴重后果的部門和人員，應依法追究其責任，并采取相應的處罰措施。第七章附則第十九條各分支機構應參照本應急預案制定契合機構實際制定本機構重大消費投訴處理應急預案?？傂蟹膳c合規(guī)部依規(guī)對各機構重大消費投訴處理予以指導、督促和檢第二十條本辦法由總行法律與合規(guī)部負責解釋與修第二十一條本辦法自印發(fā)之日起執(zhí)行。附件：1.重大消費投訴事件報告2.重大消費投訴事件處置報告3.重大消費投訴事件處置終結報告4.重大消費投訴登記表附件1重大消費投訴事件報告關于XX重大消費投訴事件報告一、事發(fā)機構名稱、事件發(fā)生時間和發(fā)現(xiàn)時間包含：事件起因、事件性質